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7/25/2019 Captulo 5 Interacciones Con Los Clientes
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alumno.
Mercadotecnia Analtica yMercadotecnia Analtica y
CRMCRM
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Marlene AmpudiaMarlene Ampudia
[email protected]@yahoo.com.mx
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TemarioTemario
1. Generalidades de la Mercadotecnia Analtica yCRM
2. Introduccin a las Bases de Datos
3. Atraccin y Retencin de Clientes4. Mercadotecnia y Ventas
Cruzadas
5.5. Interacciones con los ClientesInteracciones con los
Clientes
. Con!ersaciones a tra!"s de M#lti$les Canales%. Gestin de
Relaciones de Asociados
&. CRM y 'rans(or)acin de la *)$resa
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u! es un sistema de canales de mar"etin#$u! es un sistema de
canales de mar"etin#$
+ Con%unto espec&ico de canalesCon%unto espec&ico de
canalesde )ar,etin-ue utiliza una e)$resa.
+ /os canales de0en utilizarse $ara lo-rar ue los
co)$radores $otenciales realicen $edidosrenta0les Atender
mercados existentesAtender mercados existentes
Crear mercadosCrear mercados
+ *n la actualidad las e)$resas eitosas estn)ulti$licando los
canales de entrada al)ercado Canales 50ridos6
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'strate#ias de Canales ()ridos'strate#ias de Canales ()ridos
+ Mezcla de canales ue $er)ite )ai)izar el!alor -enerado a
$artir de las relaciones con losClientes. *7e)$los
IBM utiliza su (uerza de !entas $ara !ender a-randes cuentas8
recurre al tele)ar,etin- $aralle-ar a las cuentas de ta)a9o )edio8
al correodirecto $ara las cuentas )s $eue9as8 a los
)inoristas $ara las cuentas a#n )s $eue9as y aInternet $ara
artculos es$eciales.
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Canal ()rido de Mar"etin#Canal ()rido de Mar"etin#
+ :iste)a de distri0ucin )ulticanal canales)#lti$les6 en el ue
una sola e)$resa esta0lece2 )s canales de )ar,etin- $ara lle-ar
al
Cliente. CA;A/< :I:'*MA D* *;'R*GA D* VA/=R A/ C/I*;'*
+ VA/=R >ARA */ C/I*;'*
? *l $roducto o ser!icio es$erado
? In(or)acin necesaria? ;i!el de ser!icio
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Inte#raci*n de canalesInte#raci*n de canales
+ /as e)$resas con estrate-ias de canales @0ridos de0enase-urar
ue todos los canales &uncionan&uncionancorrectamente en su
con%untocorrectamente en su con%untoy de ue
satis&acensatis&acenla(or)a de @acer ne-ocios con el
se-)ento )eta. >osi0ilidad de realizar un $edido en Internet y
reco-er el
$roducto en un $unto de !enta )inorista cercano a
suresidencia
>osi0ilidad de de!ol!er un $roducto aduirido $or Internet
atra!"s de un )inorista cercano a su residencia
*l derec@o a reci0ir descuentos en (uncin de las co)$rastotales8
tanto on
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+ptimi,aci*n de canales+ptimi,aci*n de canales
+ >ara el Cliente tiene ue ser (cil tener accesoal canal de
su $re(erencia de acuerdo con susnecesidades y e$ectati!as
=0tener in(or)acin del $roductoser!icio Co)$rar ordenar6
Asistencia $ost
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Casos de !xitoCasos de !xito
+ A)azon.co) :er!icio al Cliente es un co)$onente de la
e$eriencia del Cliente *$eriencia del Cliente $recio )s 0a7o8
entre-a
)s r$ida8 su(iciente)ente con(ia0le $ara e!itarel contacto con
al-uien
Inte-racin de $rocesos dentro de la e)$resa+ ull(il)ent 0y
A)azon
+ Mil, Run initiati!e+ :[email protected])
+ EcreF.co)
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Consideraciones so)re la estrate#iaConsideraciones so)re la
estrate#ia
multicanalmulticanal
+ Inte-rar todos los canales dentro de la cadena desu)inistro de
la e)$resa y analizar su o$eracin.
+ Mientras )s canales dis$oni0les $ara co)$rar o
reci0irser!icio8 )s !isi0le ser la )arca
+ *s i)$ortante considerar el !alor del cliente @istoriaco)$ras8
in-resos8 utilidad8 costo de so$orte8 etc.6$ara esta0lecer la
estrate-ia de canales $ti)a
+ unciona)iento e(iciente de canales i)$licaconoci)iento e
inte-racin de $rocesos $ro$ios eincluso de $ro!eedores.
