Embed Size (px)
Citation preview
30
CAPITULO II.
MARCO TEORICO SOBRE: MODELO, RELACIONES PÚBLICAS, COMUNICACIÓN, OBSERVANCIA ORGANIZACIONAL ,ORGANIZACIÓN RELACIONES INTERPERSONALES, RECURSO HUMANO.
A. MODELO
1. GENERALIDADES
Un modelo es una representación de una realidad compleja. Realizar el
modelado de un proceso es sintetizar las relaciones dinámicas que en el
existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en el cliente. Constituye
la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño y mejore y
establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y
en su resultado.
La construcción y el uso de modelos proporcionan un marco de referencia
para dirigir. El establecimiento de ellos es una de las actividades mas
defendidas del hombre. En general, los modelos suministran un medio de
abstracción que ayuda a la comunicación, su construcción es el punto de
partida de la conceptualización, los que son establecidos para describir,
explicar o predecir fenómenos pertinentes en el mundo real.
2. CONCEPTOS DE MODELOS
• Los modelos son el punto de partida para la administración racional, y
suministran un medio para analizar y sintetizar situaciones y sistemas
complejos.9
9 Starr, Martin k, Management, pag. 26
31
• Los modelos representan objetos o cosas que se reproducen o se imitan
en pequeña escala.10
• Es una teoría que comprende varios elementos que están relacionados
entre si, para dar forma o estructurar un plan, técnica o norma que se da
para el logro de un objetivo.11
• Es una estructura cuyos elementos se interrelacionan en forma dinámica
y mutuamente influyente.12
3. IMPORTANCIA DE LOS MODELOS
La importancia de los modelos radica en la forma de ejemplificar lo que se
requiere lograr para la elaboración de un producto o brindar un servicio. De
acuerdo a estudios los modelos tuvieron su apogeo durante los años 70as.
Muchas sociedades importantes están enseñando con éxito a sus directivos
a traducir o trasformar la teoría de la motivación mediante el proceso
conocido como “confección del modelo del comportamiento”. La confección
de modelos o modelación quedaba limitada al principio a estudios de
laboratorios del desarrollo social de los niños.
Las aplicaciones del proceso en la industria a comienzo de los 70as
lograron un cambio de comportamiento que los diseños tradicionales de
preparación para el desarrollo de la dirección rara vez alcanzaron.
Cientos de empresas utilizan actualmente modelos para enseñar las
técnicas pertinentes en áreas tales como: la supervisión, ventas, dirección
10 García Ramón, Relayo y Cross, Diccionario Básico Larouse, Pág.26 11 JM Rosemberg, Diccionario de Administración y Finanzas, Pág.,268 12 http:/www.inf.udec.cl/a2/apuntes/comunicación/verlo.
32
de ventas, negociación, realización de entrevistas y evaluación de
resultados.
4. CARACTERISTICAS DEL MODELO Dentro de las características con las que cuentan los modelos podemos
mencionar las siguientes:
Permite desarrollar técnicas que son vitales para prestar un servicio
eficaz al cliente.
Facilita disponer de las mejores técnicas de marketing y aumentar las
ventas.
Los compradores están aprendiendo como se negocia eficazmente con
los vendedores.
Los directores están adquiriendo técnicas de entrenamiento que son
esenciales para gestionar con eficacia a los empleados de hoy en día.
5. ELEMENTOS DEL MODELO Para un mejor aprendizaje existen cinco elementos básicos que han de
darse para que el participante adquiera las nuevas técnicas interpersonales
y la confianza para aplicar en situaciones especificas del puesto de trabajo.
Presentación cognoscitiva: consiste en la presentación de una serie
de conceptos básicos sobre las técnicas claves que se han de aprender y
los pasos necesarios que han de darse para implementarlas en una
situación problemática.
Este proceso se desarrolla en forma de conferencia típica y está diseñada
para proporcionar la base conceptual necesaria para facilitar un cambio
permanente del comportamiento.
33
Esta es la fase durante la cual se introducen los principios generales
mediante conferencias, cintas de video y ejercicios en cuadernos de trabajo.
Estos son unos principios mediadores fundamentales o razones de ser
alrededor de los cuales se agrupan un conjunto de técnicas y facultades
más específicas.
Ensayo del comportamiento: las personas que participan en la
preparación o entrenamiento deben de realizar prácticas y ensayos
intensivos de comportamiento mostrados por los modelos de hecho el
mayor porcentaje de tiempo de preparación o entrenamiento se dedica a
sesiones de prácticas y técnicas o facultades. El ensayo del
comportamiento o presentación estructurada en un papel permite a los
participantes practicar un nuevo modelo de comportamiento en
situaciones cada vez más difíciles. Los participantes adquieren esta
confianza en sus actividades antes de regresar a su puesto de trabajo y
de que se les pida poner en práctica lo aprendido. Retroalimentación y Refuerzo: Las alabanzas, aprobación,
animación y atención, son todas ejemplos de reforzadores sociales, que
recibe un participante en un curso de preparación del maestro del resto de
asistentes a medida que su comportamiento se asemeja cada vez mas al
del modelo. Cada modelo se representa como una alternativa a ser considerada. Se
suma al repertorio de comportamientos del participante ya que las
investigaciones ponen de manifiesto que la flexibilidad es un ingrediente
clave de un comportamiento interpersonal eficaz, es decir la capacidad
para escoger una vía para hacerle frente con éxito a una situación
determinada.
Transferencia de la preparación o entrenamiento al puesto de trabajo: a lo largo del periodo de preparación se hace hincapié en los
principios de mejora de la transferencia. Como ejemplo podemos
mencionar los siguientes: a) los grupos de preparación suelen mantenerse
34
en un numero relativamente pequeño no mas de nueve personas por
grupo, b) además de los comportamientos específicos, se ponen en
práctica los principios generales del tema que se han enfocado, las
técnicas interpersonales que se enseñan según las necesidades de la
empresa, c) entre las clases se dan tareas a los participantes para realizar
en casa, destinadas a ayudarles a transferir el comportamiento
practicando durante las sesiones de preparación para sus puestos de
trabajo.
Refuerzo de la dirección: A los directivos de los participantes también se
les reforma en técnica de esfuerzos y ostentan la responsabilidad del
entrenamiento y asesoramiento de los participantes y de reforzar la
utilización de las técnicas recién aprendidas por parte de los mismos.
6. TIPOS DE MODELOS
Los modelos de la ciencia administrativa representan una herramienta
poderosa, ya que proporcionan la guía adecuada para un mayor
funcionamiento con la práctica, las cuales ayudan a entender y controlar a
las organizaciones.
6.1 MODELO ADMINISTRATIVO
Los procesos de desarrollo organizacionales no han estado exentos a las
evoluciones. Con la aparición de organizaciones cada vez mas complejas a
través del paso del tiempo necesitaron emplear distintos métodos
caracterizados por la época en cuestión, convirtiendo a la administración en
un campo de acción definido, no abarcado por ninguna disciplina o ciencia
existente: las organizaciones con sus procesos internos y relaciones entre
las personas, estructura interna y los recursos que esta necesita para su
35
Emisor
Receptor
Receptor
Receptor
Receptor
Receptor
Medios de Comunicac
Mensaje
funcionamiento en el marco de los procesos de producción y de prestación
de servicios.
6.2 MODELO DE LA DINÁMICA ORGANIZACIONAL
Para analizar la dinámica organizacional se requiere conjuntar las ideas
concernientes a la definición de organización, sistemas, niveles de análisis y
perspectivas micro y macro en su marco de referencia. El planteamiento
adoptado resalta los componentes fundamentales que integra una
organización en un ambiente dinámico considerando a los individuos y
grupos labores y tecnología, diseño de la organización, procesos
organizacionales y ambiente externo.
En este modelo, los insumos se consideran como factores que ingresan a
las organizaciones provenientes del entorno externo. Los insumos incluyen:
capital, tecnología, materia prima y recurso humano, los productos son los
indicadores de la efectividad de la organización.
6.3 MODELO DE COMUNICACIÓN COLECTIVA MASIVA GRAFICO N. 1
FUENTE: elaborado por grupo de tesis
36
La comunicación no masiva: Es la comunicación que se lleva a cabo sin
la utilización de los medios masivos como radio, prensa y televisión.
Para sentir el placer de la comunicación es importante, dar, escuchar y
recibir
Retroalimentación y así mismo practicar la habilidad de la abstracción.
Oír es una capacidad física, escuchar requiere que interpretemos el
mensaje que oímos, que pongamos atención y que nos concentremos.
6.3.1 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Es aquella establecida entre dos personas con independencia de que se
encuentre o no físicamente cerca en este tipo de comunicación es donde
mas importancia cobran el lenguaje no verbal: la entonación, los gestos, los
movimientos corporales o silencios como los prolongados; también
transmite información y en muchos casos una información mas objetiva.
La comunicación interpersonal se puede dividir en:
• Comunicación interpersonal mediática.
• Comunicación interpersonal no mediática
6.3.2 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL MEDIÁTICA Es aquella en donde se utilizan instrumentos pictóricos (boletines, folletos,
cartel tangible (maqueta, especimenes, material fotográfico, proyector de
acetatos, filminas, electrónicos, videos, computadoras), para transmitir un
mensaje.
37
Para que se efectúe una eficiente comunicación se requiere de un área de
experiencia común entre el emisor y el destinatario, un medio idóneo y
adecuado de transmisión que se utiliza para enviar mediáticamente un
mensaje y de este depende en gran medida que llegue de forma eficiente.
Para que este envío de mensaje se realice se debe tener presente las
necesidades y exigencias del receptor, elegir el medio adecuado, decidir o
tener claro si lo mas importante es la claridad o la retroalimentación.
6.3.3 MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL MEDIATICA GRAFICO N. 2
EMISOR MENSAJE CANAL RECEPTOR PICTORICO
TANGIBLE
FOTOGRAFICO
ELECTRONICO
FUENTE: grupo de tesis
38
6.3.4 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL NO MEDIATICA Es aquella que se da cara a cara entre dos sujetos implicados Aquí la
eficiencia comunicativa dependerá de las habilidades comunicacionales de
los sujetos intervinientes.
7. MODELO SITUACIONAL SOBRE LIDERAZGO
Adiciona la dimensión de la madurez de los seguidores a la situación de
liderazgo. La aceptación que dan al término es que la madurez no tiene
nada que ver con la edad cronológica; por el contrario, la madurez de
individuos o grupos se refiere a su capacidad de asumir la responsabilidad
de dirigir la propia conducta.
En el liderazgo situacional la madurez se define como la capacidad y
dimensión de los individuos a asumir responsabilidad de dirigir su propia
conducta.
Estas variables de la madurez deberían considerarse exclusivamente en
relación con determinada tarea que debe efectuarse.
8. MODELO DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Es aquel modelo que muestra que el emisor parte de un significado. Puede
trazarse una distinción útil entre dos clases de comunicación: la eficaz y la
buena.
La comunicación eficaz se da cuando el emisor logra del receptor los
resultados deseados.
La comunicación buena se efectúa cuando la comprensión del receptor
coincide con el significado que el emisor desea transmitirle.
39
8.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
a) fuente. Lugar de donde se tomo la información, considerada como el
origen del mensaje.
b) Encodificador. Es quien estructura la idea de la fuente y la codifica
c) Código. Conjunto de signos mutuamente comprensibles entre el
emisor y el receptor, usados para dar a conocer un mensaje.
d) Emisor. Es la persona encargada de transmitir la información a
través de un canal.
e) Mensaje. Es la información trasmitida al receptor. Es considerado
como un elemento que tiene gran valor en la comunicación.
f) Canal. Medio a través del cual es trasmitido el mensaje.
g) Decodificador. Es el que traduce el código.
h) Receptor. Es quien recibe el mensaje.
i) Ruido. Perturbación que afecta la nitidez del masaje.
j) Retroalimentación. Respuesta o feedback, reacción del receptor al
captar el mensaje.
40
8.2 EL PROCESO COMUNICATIVO ENTRE DOS MAQUINAS
MODELO DE HUMBERTO ECO
Fuente: Educación Estética I.
En este modelo se destaca la dirección y el orden de sucesión de los
elementos de la comunicación. La explicación de tales diferencias queda
implícita en el hecho mismo de que el modelo de Eco se refiere a maquinas
y no a personas.
B. LAS RELACIONES PÚBLICAS
1. GENERALIDADES Marcar el nacimiento de las Relaciones Públicas, es hacer hincapié hacia
miles de años atrás, ya que han sido utilizadas desde la antigüedad, por lo
que se sustenta que estas has pasado por tres revoluciones:
FUENTE TRANSMI- SOR
CANAL
RECEPTOR MENSAJE
DESTINATARIO
RUMOR
CODIGO
41
• Primera revolución Los Romanos hicieron uso de las RR:PP al expresarse ante el publico,
aproximadamente 754 o 750 A.C, por medio de la oratoria con el objetivo de
modificar la opinión del pueblo con fines políticos.
También en el Antiguo Egipto, los sacerdotes y maestro pusieron en
evidencia sus conocimientos; pero fue en Grecia (900-750 A.C) que se le
dio mas realce e importancia a las RR. PP, por ser un sistema democrático,
lo que implicaba que el pueblo debía elegir a sus gobernantes. Ante esta
situación toman las bases de las relaciones publicas, por que este era el eje
que manejaba y modificaba la opinión del pueblo.
• Segunda Revolución En el siglo XV la invención de la imprenta fue una base importante para el
desarrollo de la comunicación, porque impulsó la creación y la circulación
de la palabra escrita convirtiéndose en una herramienta de las relaciones
públicas.
A principios del siglo XV se difundió en Europa la obra de Nicolás
Maquiavelo denominada “El príncipe” , considerándose como el tratado
sobre Relaciones Públicas, para gobernantes; esta obra llegó a influenciar a
grandes personalices como Napoleón Bonaparte.
• Tercera Revolución Las Relaciones Públicas como especialización nacieron en EE.UU. a
principios de 1900, ante una creciente necesidad económica-empresarial,
puesto que el empresario se dio cuenta de que necesitaba la figura de un
especialista que comprendiera y entendiera tanto sus públicos internos
como externos, para el buen funcionamiento de la organización a través de
42
la persuasión de las mismas, para obtener credibilidad y confianza
necesaria para alcanzar sus objetivos.
2. CONCEPTOS DE RELACIONES PÚBLICAS
Es la función de gerencia que proporciona las habilidades profesionales
necesarias para comunicarse con veracidad y efectividad, con las
audiencias de interés.
Es el esfuerzo premeditado, planificado, continuo, para establecer y
mantener un entendimiento entre la organización y el público.13
Es el arte de hacer que su compañía sea agradable para los empleados,
sus clientes, las personas que le compran y las personas a las que les
venden y que estos lo respeten.14
Constituye la función administrativa, que evalúa las actividades del público,
identifica las políticas; los procedimientos de una empresa u organización
con el interés publico; ejecuta un programa de acción y aceptación del
público.15
3. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS En el creciente número de empresas la competencia, el complejo y
finalmente el deseo de cualquier organización de regular sus principios y
valores del resto del sector, ha dado como resultado que surjan en las
empresas las Relaciones Públicas, porque estas son importantes para el
desarrollo económico, social y cultural de un país, debido a que proyectan a
las empresas públicas o privadas a nivel nacional e internacional
13 H.llyd/p.lloid aprende tu solo de las relaciones publicas,pag. 6 14 Barquero, Jose Daniel, El libro de oro de las relaciones publicas, pag, 163 15 Marston John. Relaciones Publicas Modernas, mpag. 5
43
permitiendo que se fortalezcan las producciones y la comercialización de
bienes y servicios que producen éstas con su lema: “ayudar a vender”,
debido también a que venden productos, imagen, servicio, ideas tanto para
las grandes, medianas y pequeñas organizaciones y a la vez para los
partidos políticos, los comerciantes individuales y los profesionales.
Por lo tanto el papel de las Relaciones Publicas es decisivo y fundamental
en una organización.
4. OBJETIVOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
• Analizar tendencias
• Predecir consecuencias
• Asesorar
• Establecer programas de hacino
• Establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros de una
empresa u organización y los diferentes sectores de la opinión publica.
• Crear un clima de confianza en el personal y en el público, que conlleve a
un conjunto armonioso de las relaciones sociales.
• Persuadir con ética, para influir en la opinión por medio de la actuación
aceptable y de la comunicación reciproca.
• Ayudar a vender.
• Informar al público sobre algo importante.
• Lograr que el recurso humano esté satisfecho.
• Gestionar cambios. 5. LAS RELACIONES PÚBLICAS COMO UN SERVICIO El servicio es algo que va mas allá de la amabilidad y de la gentileza, las
buenas relaciones comunicativas con el cliente, la comunidad; son el
producto de una buena plantación cuidadosa, un estricto control y habilidad
para adaptarse a circunstancias y necesidades cambiantes; cuando se
44
logran buenas relaciones se deriva una ventaja; tanto el emisor como el
receptor se benefician.
El servicio de la comunicación es la misión frecuentemente más asociado
con el concepto de Relaciones Públicas, porque el servicio de información,
abarca el proceso de proyectar la imagen social de la institución a otras
personas o públicos interesados, por lo tanto las Relaciones Públicas, son
la llave fundamental para brindar un servicio idóneo, hacia un publico
emisor y receptor porque su misión es mantener excelentes relaciones con
el público interno y externo, por lo que su deber es ponerse como servidor
ante los demás.
Cabe recordar que las relaciones públicas son el puente entre el público y la
empresa y un mal servicio conlleva a situaciones negativas trayendo como
consecuencia:
• Mala imagen institucional
• Descontento
• Los beneficios se reducen
• Mala propaganda, entre otros.
6. LAS RELACIONES PÚBLICAS Y SUS PUBLICOS
El ejercicio de las relaciones publicas esta constituido por dos grupos de
interés:
• Público interno
• Público externo
Público interno: es aquel que consta de personas que ya están
conectadas con una organización y con quienes ésta se comunica
normalmente en la rutina ordinaria de trabajo.
45
Entre los grupos de interés internos tenemos: a los empleados, accionistas
y consejos directivos.
Público externo: es un grupo de individuos en escasa, nada o mucha
relación interpersonal, que se encuentran unidos momentáneamente por un
interés común.
Dentro de la filosofía de las relaciones públicas, la empresa, está obligada
a informar y relacionarse con sus públicos externos como un deber social
particular, de aquellos colectivos a los que gracias a los mismos la empresa
puede funcionar y entre los que podemos mencionar: clientes, proveedores,
gobiernos, grupos de interés especial, medios de comunicación,
competencia, bancos.
Para concluir, se puede afirmar que las relaciones públicas deben basarse
en el establecimiento de una comunicación recíproca, clara, transparente
entre la organización y sus públicos.
Es esencialmente importante que una organización, empresa o entidad si
haga uso de las relaciones publicas, dirigiéndose siempre a sus públicos
con la verdad, así evitando crearles ideas y opiniones favorables de la
empresa que sean falsas por lo que debe estar acompañado de ética y
respeto hacia los demás y así crear posicionamiento de responsabilidad,
seguridad y confianza.
C. COMUNICACIÓN 1. GENERALIDADES Es considerada como un proceso fundamental tanto para las
organizaciones como en la vida cotidiana el hecho de comunicar ideas. Lo
cual permite relacionarse con los seres humanos y utilizar los canales
46
adecuados para que surtan los efectos deseados. A continuación se
presentan algunos conceptos de comunicación:
2. CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN
• Acción y efecto de comunicar, trato correspondiente entre personas.
Oficio escrito en que se comunica algo. Cualquier medio de enlace.16
• Es el proceso de intercambio de experiencia, por el cual los seres
humanos modifican mutuamente su conducta y establecen
relaciones entre si, para pasar de la existencia individual aislada a la
existencia social comunitaria.17
• Proceso mediante el cual las personas tratan de compartir un
significado por medio de la transmisión de mensajes simbólica.18
3. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN El hombre como ser social no puede permanecer aislado uno con otro, por
lo que necesita tener comunicación con los de su comunidad, área, amigos,
etc. Para desenvolverse y desarrollarse como ser normal.
A partir de aquí es donde surge la importancia de la comunicación, debido a
que esta es indispensable como el capital y el personal de la empresa por
que es un factor de imagen, desempeño y rentabilidad de una organización
creando y manteniendo lasos comunicativos y equitativos entre la empresa
y el publico, interno y/o externo, teniendo reciprocidad en cuanto a mensaje
y resultado.
16 Gispert Carlos, Diccionario uno Color,Pag.406 17 Michael Spendoline, J Benchmarketing, Pag, 10 18 Stoner James, Freemasn EDward,Pag, 568
47
4. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Las funciones de la comunicación son:
• Control: La comunicación actúa para controlar el comportamiento de
los miembros de diversas maneras; las organizaciones tienen
jerarquías de autoridad y de lineamientos que los empleados están
obligados a seguir.
• Motivación: La comunicación favorece la motivación a clara las
dudas de los empleados para lo que van a ser, y como lo pueden
hacer para mejorar un desempeño inadecuado.
• Disposición de metas concretas, retroalimentación sobre sus
progresos, los reforzamiento de las conductas estimulan la
motivación y por ende se requiere mucho de la comunicación.
• Expresión funcional: La comunicación, sirve como una herramienta
para que los empleados muestren sus frustraciones y sus
sentimientos de satisfacción por lo tanto es una vía para la expresión
de emociones y el cumplimiento de las necesidades sociales.
• Información: La comunicación facilita la toma de decisión debido a
que ofrecen la información que grupos e individuos necesitan para
decidir por que transmiten datos y identifican y evalúan opciones.
• Satisfacción de necesidades: Por ser de naturaleza social, la
comunicación permite que surja y fluya una conversación con
intencionalidad de intercambiar ideas y sugerencia, etc.
48
• Fortalece y mantiene el sentido de identidad: Por medio de la
comunicación aprendemos ¿Quiénes somos? En que áreas somos
buenos y ¿Cómo? Reacciona la gente ante nuestros
comportamientos.
• Permite el desarrollo de relaciones humanas.
• Es una herramienta que permite intercambio de información.
• Permite influir en otros.
5. TIPOS DE COMUNICACIÓN:
Se sustenta en que las personas se comunican para informar, persuadir, o
entretener por medio de la palabra, de la escritura, del habla, de pinturas e
imágenes, de gestos, etc. A través de un medio.
Existen varios tipos de comunicación:
1.Comunicación Colectiva.
1.2Comunicación Colectiva o Masiva.
1.3Comunicación no masiva.
3.Comunicación Interpersonal.
4.Comunicación Interpersonal Mediática.
5.Comunicación Interpersonal no Mediática
.
6.Comunicación Corporativa.
49
7.Comunicación Interna.
5.1 COMUNICACIÓN COLECTIVA
Es la comunicación que se produce simultáneamente, entre un emisor y un
número relativamente elevados de individuos.
Este tipo de comunicación se puede dividir en:
• Colectiva masiva
• Colectiva no masiva
Colectiva masiva: Se le denomina colectiva masiva, a la comunicación que
se realiza a través de los medios de comunicación de masas, como la
televisión, radio, prensa, etc.
Colectiva no masiva: Es aquella que se da cara a cara entre dos sujetos
implicados, aquí la eficiencia comunicativa dependerá de las habilidades
comunicacionales de los sujetos intervinientes.
5.2 COMUNICACIÓN CORPORATIVA La comunicación corporativa, incluye la comunicación de marketing; la
comunicación organizativa y la comunicación de dirección. En una
organización en que varios especialistas en comunicación trabajan
estratégica y mutuamente establecidos pueden integrar sus imputs de
comunicación. La comunicación corporativa, es la integración de tres formas
de comunicación en las organizaciones; la mas importantes es la
comunicación de dirección; es decir la comunicaron entre la dirección y los
públicos objetivos internos y externos.
50
5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Es el modelo de mensaje corporativo entre los miembros de la organización
dando como resultado la interacción humana que se da dentro de las
organizaciones y entre los miembros de la misma.
La comunicación es imprescindible a la hora de diseñar y presentar las
reglas de las distintas tareas y las responsabilidades a los miembros de la
organización que se utilizan para dirigir y coordinar todas las actividades.
La comunicación interna Presenta tres funciones principales:
Es imprescindible para que las personas estén motivadas al realizar su
trabajo y lo desarrollen correcta y eficientemente.
Es indispensable que las personas puedan identificarse con los
objetivos que persigue la empresa, deben conocer y comprender las
razones de las órdenes que reciban y las determinaciones que se
toman dentro de la misma.
Es muy importante para fomentar la comunicación entre los distintos
departamentos que componen el total de la comunicación, creando el
hábito de hacer preguntas de aclaración, permitir el intercambio de
palabras y abrir la posibilidad de diálogo entre sus miembros.
La comunicación interna tiene varios tipos, los cuales se detallan a
continuación:
a) Comunicación formal
b) Comunicación informal
c) Comunicación descendiente
d) Comunicación ascendente
e) Comunicación horizontal.
51
La comunicación formal: Es la que transmite mensajes reconocidos de
forma explícita, en forma oficial por la organización.
La comunicación informal: Es toda información que se crea y emite de
forma no oficial. Para poder comunicarse dispone de un canal formal y así
poder realizar la comunicación.
Comunicación descendente: Es el tipo de comunicación formal mas
básico y tradicionalmente usado, suele ser considerado como la forma
natural o espontánea de transmitir información en la organización, debido a
que se realiza de arriba hacia abajo.
Comunicación ascendente: Es el flujo de comunicación que se da en línea
hacia arriba, esta surge de los niveles bajos de la empresa o institución y su
recorrido es justo al contrario de la descendente.
Comunicación horizontal: Es la que se produce entre personas y
departamentos que están en un mismo nivel jerárquico, por lo tanto se
desplaza siguiendo las líneas horizontales del organigrama en sus
diferentes niveles.
5.4 COMUNICACIÓN PÚBLICA EN EL AMBITO LOCAL Este tipo de comunicación utiliza los mismos instrumentos epistemológicos
que son útiles para el estudio de la comunicación, que efectivamente
configuran un proceso en el que pueden detectarse emisores, mensaje,
canales de transmisión, receptores, códigos.
52
D. OBSERVANCIA ORGANIZACIONAL
1. GENERALIDADES
La palabra observancia es sinónimo de observar, proviene del latín
“observare” que significa guardar. Observación es examinar contemplar
atentamente, detalladamente.
Cuando la conducta de un hombre cambia de una manera relativamente
duradera como resultado de observar las acciones de otro hombre, los
psicólogos llaman a este fenómeno aprendizaje por observación,
aprendizaje social, moderación o imitación. Tanto los organismos simples
como los complejos aprenden por observación. El proceso se ha observado
en los neonatos humanos y se cree que es innato.
El aprender por observación “abrevia” el proceso de aprendizaje. “Si uno
tuviera que basarse exclusivamente en las propias acciones para aprender
dice Bandura la mayoría de nosotros nunca completaríamos en proceso de
aprendizaje" (Abert Bandura, Psicólogo, 1977)
Cuando usamos el término aprendizaje por observación no estamos
limitando el proceso a un simple remedo. En muchos casos las personas
deducen reglas y principios generales sobre conducta que les permiten ir
mas allá de lo que ven y escuchan.
2. CONCEPTOS DE OBSERVANCIA Observar es la acción de mirar detenidamente una cosa, para asimilar en
detalle la naturaleza investigada, su naturaleza de datos, hechos y
53
fenómenos. Consiste en el registro sistemático, valido y confiable de
comportamientos o conductas.
La observación es un recurso para obtener datos sobre el objeto persona o
animal en estudio.
Método de investigación en donde el comportamiento de todos los
participantes se anota y se registra en la misma situación, bajo condiciones
controladas.
Un aprendizaje a través de la observación del comportamiento de otra
persona al que llaman modelo. ( Bandura, Ross, 1963ª, 1963b.)
Facultad de observar, advertencia, objeción que se hace sobre alguna
cosa.
Nota o comentario que se hace sobre un texto para precisar su significado
o recalcar algún aspecto determinado.19
Examinar atentamente. Guardar y cumplir exactamente lo que se manda y
ordena. Advertir y respetar.20
3. TIPOS DE OBSERVACIÓN La observación puede ser de dos tipos: observación naturalista y
observación en el laboratorio.
En La observación naturalista los investigadores observan a las personas
en entornos reales, no tratan de alterar el comportamiento o el ambiente
simplemente registran lo que ven. En la observación en el laboratorio los
investigadores observan y registran el comportamiento en una situación
controlada. Como es un laboratorio, al observar a todos los participantes
19 Gispert Carlos, Océano uno Color, Pag.1153 20 Gispert Carlos, Océano uno Color, pag,1153
54
bajo las mismas condiciones pueden identificar con más claridad cualquier
diferencia en el comportamiento que no sea atribuible al ambiente.
Las observaciones naturalistas y en el laboratorio pueden suministrar
buenas descripciones del comportamiento, pero tienen limitaciones. Una de
ellas es que no explican por qué las personas se comportan como lo hacen.
Además, también la presencia de un observador puede alterar el
comportamiento. Inclusive, cuando los observadores permanecen detrás de
espejos unidireccionales, donde pueden ver pero no ser vistos, las personas
pueden saber que están siendo observadas y pueden actuar de diferente
manera. Finalmente existe el riesgo de que se presente el prejuicio del
observador: la tendencia del observador al interpretar los datos para
ajustarlos a sus expectativas o hacer énfasis en algunos aspectos y
minimizar otros.
Durante la época de 1960 la observación en el laboratorio fué la mas
comúnmente usada para lograr un control mas riguroso. En la actualidad
hay un creciente uso de la observación naturalista complementada con
dispositivos tecnológicos como: videograbadoras portátiles y computadoras
que permiten a los investigadores analizar los cambios, momento a
momento, en las expresiones faciales u otros comportamientos.
OBSERVACIÓN NATURALISTA Método de investigación en donde el comportamiento se estudia en
ambientes naturales sin intervención o manipulación del observador.
OBSERVACIÓN EN EL LABORATORIO Método de investigación donde el comportamiento de todos los
participantes s
55
4. COMO APRENDEN LAS PERSONAS POR OBSERVACIÓN
Efectivamente el como aprende la gente por observación, parece estar
implícito en los siguientes procesos.
Adquisición El que aprende observa un modelo que comparta de una
manera determinada y reconoce la característica distinta de la conducta del
modelo.
Retención Las respuestas del modelo se almacenan activamente en la
memoria del que aprende.
Ejecución Cuando la conducta del modelo se acepta como apropiada para
el que aprende y con probabilidad de conducir a consecuencias positivas
adquiere grandes probabilidades de ser reproducida.
Consecuencias. La conducta del que aprende tropieza ahora con
consecuencias que aumentan o disminuyen sus frecuencias. En otra
palabra tiene lugar el condicionamiento operante.
5. PERCEPCION DE LAS PERSONAS Como nuestras vidas dependen tanto de los demás, los humanos tendemos
a vigilar a las demás personas. Los científicos de la conducta llaman a este
fenómeno “percepción de las personas “. Han aprendido de cómo se
forman las impresiones .Al igual que muchas otras actividades complicadas,
la percepción de personas es un proceso altamente individual o personal.
Cada individuo tiene prejuicios y expectativas muy propias que influyen en
sus impresiones.
56
E. ORGANIZACIÓN
1. GENERALIDADES
El proceso administrativo se inicia con el hombre inteligente, variando su
intensidad de acuerdo con la etapa y sobre todo en función de los
elementos disponibles; de tal suerte se encuentran vestigios en Egipto,
China, Grecia, Roma y demás pueblos de la antigüedad así como de las
comunidades indígenas de América; aun cuando, en casi todas las
civilizaciones citadas se confunde con el gobierno y la religión debido a la
trascendencia de ambas y a la relativa importancia de los negocios
comerciales e industriales.
Algunos estudios de la prehistoria hacen referencia a actividades que
constituyen manifestaciones inequívocas de organización.
El “arrastre”, procedimiento empleado para cazar los enormes mamuts de la
edad de los glaciales, indica una auténtica organización que se manifiesta
desde el momento en que se emplea un esfuerzo común, coordinado, en
función del instinto de dichos animales para lograr su objetivo prefijado,
como era el de darles caza para aprovechar su carne.
Tal procedimiento consistía en asustarlos arrojándoles piedras, emitiendo
gritos etc., y dirigiéndolos hacia un precipicio profundo para que
encontraran allí la muerte pues al despeñarse se destrozaban. Esta labor
necesariamente de grupo tenia que ser realizada en forma coordinada, con
objeto de lograr de la manera citada al conducir a los animales a través de
una ruta preestablecida.
57
2. CONCEPTO DE ORGANIZACIÓN
Es el arreglo de las funciones que se estiman necesarias para lograr un
objetivo, y una indicación de la autoridad y responsabilidad asignada a las
personas que tienen a su cargo la ejecución de las funciones respectivas.21
La organización prepara también el ambiente de relaciones que se va a dar
la dirección de tareas y además facilita el control, al definir las áreas de
responsabilidad dentro de la estructura organizativa.22
3. IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN. La organización armoniza a un grupo de personalidades distintas, funda
varios intereses, utiliza habilidades hacia una dirección dada, promueve la
colaboración y negociación entre los individuos y un grupo y mejora así la
efectividad y la eficiencia de las comunicaciones en la organización.
La función organizadora crea líneas definidas de autoridad y
responsabilidad en una organización mejorando así las funciones de
activación y control del gerente.
La organización es importante porque es el elemento final del aspecto
teórico, complementa y lleva hasta sus últimos detalles todo lo que la
plantación ha señalado con respecto a como ser una empresa ya que
constituye el punto de enlace entre los aspectos teóricos y prácticos.
21 Terry y Franklin, Principios de Administración, Pag.80 22 Ferry y Franklin,Principios de Administración, Pag, 80
58
4. HERRAMIENTAS DE LA ORGANIZACIÓN Para la organización el gerente puede disponer de ciertas herramientas
como las siguientes:
• Organigrama Es una exposición gráfica o esquemática que muestra en forma de
unidades funcionales de cómo esta estructurada la empresa.
• Principios Son reglas o normas en forma de recomendaciones que indican las
buenas acciones a realizar en cuanto al personal y demás recursos de una
empresa.
• Comités Son grupos pequeños formados por empleados para atender ciertos
problemas o situaciones, buscándoles una solución y recomendando su
aplicación.
• Autoridad Es la facultas que tienen los dirigentes para llevar a cabo el trabajo,
valiéndose para ello del mando y las ordenes que se aplican a los
subordinados.
• Asesores Son especialistas en un área determinada que brindan consejo a un nivel
inmediato superior.
59
5. PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN
Los principios son verdades fundamentales que deben tomarlos muy en
cuenta quien estructura, modifica o dirige una organización, teniendo
presente las circunstancias y las personas que intervienen en ella.
La aplicación de estos principios no siempre será uniforme, a veces será
necesaria una codificación para cada caso particular, una versión
modificada de una verdad que es valedera de los casos y aun hay casos en
los cuales el dirigente de empresas debe saber adoptar la decisión de hacer
lo opuesto a lo que determinado principio pregona.
A continuación se mencionan algunos principios que tienen mayor
importancia y aplicación mas frecuente.
Objetivo: Todo trabajo debe tener un objetivo específico, tiene que haber
una razón para que exista un trabajo o puesto en particular.
Coordinación: Cada trabajo debe tener canales de comunicación
claramente definidos y oficiales. Estos canales oficiales de comunicación,
se muestran gráficamente en un organigrama por medio de líneas entre los
puestos.
Autoridad: Es la facultad que el jefe tiene para la toma de decisiones a fin
de cumplir el objetivo. La autoridad fluye hacia abajo a través de los
canales de comunicación de la organización.
Responsabilidad: Siempre acompaña el principio de autoridad.
Definición: Se refiere a que todo trabajo debe definirse por escrito,
reflejado generalmente en la descripción de puesto o descripción del
trabajo.
Amplitud y control: Este se refiere al número de áreas principales
resultados por los que es responsable un puesto. Es decir su respectiva
60
área de responsabilidad bajo su control. Esta variara según el tipo de
empresa.
Unidad de Mando Establece que cada puesto no debe de tener mas de un jefe en cada área
clave del resultado.
Delegación Se establece que la autoridad para la toma de decisión deberá delegarse
hasta el punto mas bajo de la organización, en el que pueda tomarse la
decisión de manera efectiva.
6. CULTURA ORGANIZACIONAL CONCEPTO: Sistema de significación compartida por los miembros de una organización
y que distinguen a esta de otras organizaciones. Representa una
percepción común compartida por los miembros de la organización.
En toda organización existen sistemas o patrones de valores, símbolos,
rituales, mitos y practicas que han evolucionado con el tiempo. Estos
valores compartidos determinan, en gran medida visión que tienen los
empleados de su propio mundo y la forma en que responden ante él.
Enfrentarse a un problema, la cultura organizacional restringe las
posibilidades de acción de empleados porque les sugiere la forma correcta,
es decir, “el modo como se hacen las cosas en este lugar” de conceptuar,
analizar, definir y resolver dicho problema.
Nuestra definición de cultura implica varias cosas. Primero, la cultura es una
percepción. Los individuos perciben la cultura de la organización en función
de lo que ven o escuchan dentro de ella. Aun cuando los individuos pueden
61
tener diferentes antecedentes o trabajar en distintos niveles de la
organización, tienden a describir la cultura de ésta en términos similares.
6.1 DIMENSIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
GRAFICO N. 3
FUENTE: Cultura organizacional y ambiente
7. LA CULTURA COMO PERSONALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN En muchas organizaciones sobre todo en las que sus propietarios tienen
culturas fuertes, es frecuente que una de sus costumbres culturales
Innovación y Aceptación de riesgos
Baja………..Alta
Estabilidad
Baja…………Alta
Agresividad
Baja……............Alt
Orientación
hacia el equipo
Baja………….alta
Orientación
hacia las Personas
Baja………….Alta
Orientación
hacia resultados
Baja…………Alta
Atención a los detalles
Baja………….Alta
Cultura Organizacional
62
predomine sobre las demás y determine, en lo esencial, la fisonomía de la
organización y la forma en que los miembros de esta realizan sus trabajo.
8. RELACIONES ORGANIZACIONALES Y LOS TIPOS DE AUTORIDAD Para promover el funcionamiento efectivo de las organizaciones formales se
requieren varias relaciones de autoridad. El razonamiento es: Diferentes
gerentes necesitan diferentes facultades de toma de decisiones, tanto en
tipo como en cantidad, para hacer que tengan significado los esfuerzos del
grupo formal y sean efectivos para alcanzar metas específicas; un sistema
de responsabilidad debe crearse para implementar el control administrativo
y evaluar el desempeño. Estas tipos de autoridad, que se extienden
por toda la estructura organizacional, dan origen a varias relaciones
formales entre los gerentes de las unidades organizacionales, y estas
relaciones son necesarias para hacer que la organización funcione como se
desea.
8.1. AUTORIDAD DE LINEA
Es la relación de autoridad superior-subordinado por lo cual un supervisor
toma decisiones y las comunica a un subordinado, quien a su vez toma
decisiones y las comunica a un sub-subordinado, y así sucesivamente,
forma una línea desde la cumbre hasta el nivel inferior de la estructura
organizacional.
La autoridad de línea la entienden con facilidad los miembros de una
empresa. Un superior tiene mando directo sobre su subordinado; ésta es la
esencia de la autoridad de línea. Cada miembro sabe de quién recibe
órdenes y a quién se reporta. La persona con autoridad de línea está a
cargo y es responsable del trabajo de una unidad y de su contribución
directa a los objetivos de la empresa.
63
8.2 AUTORIDAD DE STAFF La palabra staff significa literalmente bastón que se lleva en la mano para
apoyarse. De aquí que la autoridad de staff originalmente significa
autoridad utilizada para apoyar la autoridad de línea. Este concepto existe
en la actualidad y es válido. En tanto que el funcionario de línea tiene
autoridad directa sobre otros individuos y puede “ordenar” que las ideas
sean utilizadas, una persona de staff por lo general debe “vender” sus ideas
al personal de línea sobre la base de sus méritos.
En la mayoría de empresas el uso del staff puede nacer de la necesidad de
ayuda en el manejo de los detalles, en la localización de los datos
necesarios para las decisiones y la oferta de consejos sobre problemas
administrativos específicos.
8.2.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LINEA Y STAFF GRAFICO N. 4
Autoridad de Línea Autoridad de Staff FUENTE: La autoridad y las relaciones organizacionales.
Presidente
Gerente de personal
Ayuda del presidente
Vicepresidente de Mercadotecnia
Vicepresidente de Producción
Vicepresidente de Finanzas
Gerente de I y D
Gerente de Fabrica Secretario Ejecutivo
64
F. RELACIONES INTERPERSONALES
1. GENERALIDADES En el hombre, las necesidades dominantes de comunicación y de expresión
propia son parte tan esencial de su naturaleza biológica y social. Su aptitud
para la comunicación puede ser de tanta consecuencia para su
personalidad total, como ésta para la conducta de comunicación. El hombre
es único entre otras formas animales, debido a su raciocinio superior ya su
sistemas de comunicación tan sutil, que le han permitido caminar al tiempo
registrando los descubrimientos de antaño, para que quienes nazcan en el
futuro aprovechen el pasado; y la capacidad de transmitir conocimientos,
junto con la capacidad de creación del hombre, han llevado a una explosión
de información. En verdad es enorme el volumen de material que en este
momento de la historia humana, ha de almacenarse y comunicarse.
En la comunicación humana hay por necesidad algo mutuo, es decir, la
influencia en ambos sentidos. En su libro On Becoming a Person, Carlos
Rogers asienta una observación que sucintamente afirma lo mismo...” He
descubierto el enorme valor de permitirme comprender a otra persona” 23
para la persona incluso parcialmente comprometida en una comunicación
verdadera, puede volverse amenazador el simple tratar de comprender un
punto de vista diferente. Tememos permitirnos comprender: “Si en verdad
me permito comprender a otra persona, esa comprensión pudiera
cambiarme.” Es difícil permitirse comprender a otros de un modo total y con
empatía.
En la comunicación interpersonal se tiene lo que pudiera llamarse una
naturaleza transaccional, proceso que incluye comunidad de experiencias y
mutualidad de influencias. Es muy difícil una persuasión verdadera cuando
no existe, por lo menos, una mínima oportunidad de invertir la influencia.
23 Carl Rogers, On Becoming a Person, Pag. 18
65
Nos comunicamos con la esperanza de hacer que los otros nos den las
respuestas que deseamos, estemos o no conscientes de ello. Este principio
transaccional no tiene principio ni fin: siempre esta cambiando, es dinámico
y mutuo. 24 Representan algo más que una interacción para intercambiar
significados. Se trata de un acontecimiento psicológico en el que “.todas las
partes o aspectos del acontecimiento concreto derivan su existencia y su
naturaleza de una participación activa en dicho acontecimiento “.25
La comunicación transaccional tiene que ver con lo que pudiera llamarse
comunicación de relación, pues en gran medida los significados surgen de
las nociones que de los demás nos formamos cuando estamos
interactuando activamente con ellos. 26
2. CONCEPTO Son las que se dan en un conjunto de individuos con los que cuenta una
organización para el desarrollo de todas las funciones y actividades que se
llevan a cabo dentro de los puestos de trabajo.
Administración de personal: Conceptos y técnicas necesarias para llevar a
cabo los aspectos de la gente por recursos humanos de un puesto
administrativo que incluye reclutamiento, selección, capacitación,
compensación, evaluación.
24 Berne Eric, Games people play, pag. 29-34 25 Horage B. English y Ava, Dictionary of psychoanalytical terms,pag. 561 26 Stewar John, An –interpersonal –approach to the Basic Course, pag. 7-14
66
3. PAPEL DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAL
El papel del departamento de personal en el mejoramiento de la calidad del
entorno laboral varía mucho de una organización a otra. En la mayoría de
los casos (incluyendo las compañías muy grandes) la cúpula directiva esta
compuesta por un numero reducido de personas, y lo que hace necesario
confiar en los servicios del departamento de personal en cuanto se refiere a
capacitación, retroalimentación de encuestas sobre actitudes y varios
puntos mas.
En muchas compañías la responsabilidad de mejorar en entorno laboral
corresponde al departamento de persona.
3.1 FUNCION PRINCIPAL Es probable que la función más delicada y de mayor importancia del
departamento de personal, en este aspecto, sea de obtener el apoyo de los
gerentes claves. El apoyo de los Directivos, en especial de los que integran
la cúpula del Mando, es un prerrequisito prácticamente imprescindible para
los programas que se proponen mejorar en el entorno laboral. Cuando no
existe apoyo total de todos los niveles gerenciales, los departamentos de
personal de orientación activa buscan manera de demostrar el éxito
personas más parciales en el mejoramiento del entorno laboral. Cuando es
posible demostrar que se ha obtenido tanto un mejor nivel de satisfacción
del personal como unos logros financieros, el departamento de personal
tiene a su disposición argumentos de poderosa actividad para convencer a
los directivos que todavía abrigan.
4. INTEGRACION DE PERSONAL
La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y
mantener así los puestos de la estructura organizacional. Esto se realiza
mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo, el
inventario de las personas disponibles y el reclutamiento, selección,
67
contratación, ascenso, evaluación, plantación de carreras, compensación y
capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en
funciones a fin de que puedan cumplir eficazmente sus tareas.
4.1 OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DEL ENFOQUE DE SISTEMAS DE LA INTEGRACION DE PERSONAL.
Una vez determinada la necesidad de personal administrativo, es posible
que deba reclutarse a varios candidatos. Esto supone atraer a candidatos
calificados para el desempeño de funciones organizacionales. Entre tales
candidatos se selecciona entonces a administradores reales o potenciales,
que es el proceso de selección entre varios candidatos de aquellos a los
que se considera como mas indicados.
El propósito es colocar en los puestos a las personas que puedan utilizar
en ellos sus cualidades individuales y, quizá, superar sus deficiencias, ya
sea mediante la adquisición de experiencia o la capacitación en habilidades
que necesitan mejorar. Finalmente, la contratación de un administrador para
un nuevo puesto dentro de la empresa suele resultar en un ascenso, lo que
normalmente implica mayor responsabilidad. Dado que el reclutamiento,
selección, contratación y ascenso son procesos complejos.
4.2 FACTORES SITUACIONALES QUE INFLUYEN EN LA INTEGRACION DE PERSONAL. El proceso real de integración de personal se ve afectado por muchos
factores condicionales. Específicamente son factores externos, el nivel de
estudios, las actitudes imperantes en la sociedad (como la actitud hacia el
trabajo), las numerosas leyes y reglamentaciones que afectan directamente
a la integración de personal, las condiciones económicas y la oferta y la
demanda de administradores fuera de la empresa.
También muchos factores internos influyen en la integración de personal.
Entre ellos pueden citarse, por ejemplo, las metas organizacionales, las
tareas, la tecnología, la estructura de la organización, los tipos de personas
68
empleadas por la empresa, la demanda y oferta de administradores dentro
de ésta, el sistema de compensaciones y políticas de diversos tipos.
Algunas organizaciones están sumamente estructuradas; otras no. Para
ciertos puestos (como el de gerente de ventas) es probable que la habilidad
para las relaciones humanas sea de vital importancia, habilidad que en
cambio puede ser menos decisiva para un investigador que trabaja en
forma muy independiente en un laboratorio. En consecuencia la eficaz
integración de personal supone el reconocimiento de muchos factores
situacionales externos e internos.
4.2.1 MODELO DE ADMINISTRACION DE RECURSO HUMANO Y SUS DESAFIOS GRAFICO N. 5
FUENTE: Administración de recursos humanos
4.2.2 AMBIENTE EXTERNO Los factores impuestos por las condiciones externas influyen en la
integración de personal en diversos grados. Estas influencias pueden
agruparse en restricciones u oportunidades educativas, socioculturales,
FUNDAMENTOS Y DESAFIOS.
*Historicos *Externos *Organizativos
OBJETIVOS:*Sociales *Corporativos*Funcionales
V RELACION
CON EL PERSONAL
II PREPARACION
Y SELECCION
IV
COMPENSACIONY
PROTECCION
III DESARROLL
O Y
69
político-legales y económicas. Por ejemplo, la alta tecnología que se emplea
en muchas industrias demanda una educación formal a un tiempo extensiva
e intensiva. De la misma manera, el medio sociocultural propio de países de
Norteamérica, determina que los administradores de ese país no se presten
por lo general a aceptar ciegamente las órdenes que se les imparten, sino
que desean participar activamente en el proceso de toma de decisiones.
Adicionalmente, en el futuro los administradores tendrán que considerar a la
sociedad en mayor medida que antes, en respuesta a sus legítimas
necesidades y mediante la adopción de normas éticas más estrictas.
Las condiciones económicas determinan la oferta y la demanda externas de
administradores. Las restricciones legales y políticas exigen de las
empresas el cumplimiento de leyes y normas establecidas por diversos
niveles gubernamentales.
4.2.3 AMBIENTE INTERNO Los factores internos que hemos seleccionado son la ocupación de puestos
administrativos con personal dentro de la empresa y del exterior, la
determinación de la responsabilidad sobre la integración de personal y el
reconocimiento de la necesidad de contar con el apoyo de la alta dirección
para vencer la resistencia al cambio.
4.2.4 PROMOCION INTERNA Originalmente, la promoción interna implicaba la elevación de ciertos
trabajadores a puestos de supervisión y de ahí a puestos cada vez más
altos en la estructura organizacional. Así, se suponía que una empresa
recibía un flujo permanente de empleados no administrativos del que
habrían de surgir los futuros administradores.
70
La promoción interna en la empresa no solo tiene aspectos positivos
relativos a la moral de los empleados, el compromiso a largo plazo de éstos
con la compañía y el prestigio de la empresa, sino que además permite
aprovechar la presencia en el personal de excelentes administradores en
potencia. No obstante, a pesar de la importancia de estos positivos aunque
no medibles aspectos, los ejecutivos deben estar conscientes de los riesgos
tanto de sobreestimar esta fuente como de depender de ella en forma
exclusiva.
5. MEJORAMIENTO DEL ENTORNO LABORAL MEDIANTE LA PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS
Uno de los métodos mas comúnmente utilizados para crear un mejor
entorno laboral lo constituye la participación de los empleados. La
participación de los empleados puede lograrse a través de la utilización de
un cierto numero de métodos sistemáticos que permitan a los empleados
desempeñar un papel activo en las decisiones que los afectan, así como en
su relación con la organización.
Mediante diversos métodos, los empleados adquieren un sentido de
responsabilidad; de “pertenencia”, incluso, sobre las decisiones en que han
participado. Para obtener éxito, sin embargo, las oportunidades aisladas de
participar en algunas decisiones no son suficientes; es necesario que la
práctica participativa se vuelva parte integral de la filosofía de la empresa.
El reto que enfrentan actualmente los dirigentes del alto nivel de todo tipo
de organizaciones consiste en la creación de una cultura corporativa que,
de manera efectiva, confiere autoridad y responsabilidad a las personas que
laboran en la empresa. Esta tendencia a la distribución más equitativa de la
autoridad se convierte en una tendencia generalizada en el mundo
moderno.
Cuando finalmente se instaura en una organización un sistema efectivo de
distribución de las decisiones y responsabilidades, es probable que
representen en la empresa un fenómeno conocido como “El Fenómeno de
71
Pigmalión”. El término deriva de una obra teatral de un conocido
dramaturgo de principios de siglos, y significa que (al igual de lo que ocurre
al distinguido profesor que es el héroe de la obra) las personas tienden a
corresponder a las expectativas que sus superiores tienen de ellos. A una
expectativa de pobres resultados y mal comportamiento corresponde, por lo
general, un mal comportamiento y pésimos resultados. Por el contrario, a
una expectativa de alta calidad humana corresponden en la mayoría de los
casos un esfuerzo óptimo por alcanzar los altos niveles de la excelencia que
se han depositado en una persona o en un grupo determinado.
Ha terminado la era de los capataces, los “capitanes de industria” y los
lideres carismáticos e incapaces de equivocarse; así mismo al advenimiento
de lo que puede llamarse contada propiedad la etapa de la democracia
industrial.
6. PRÁCTICA PARA LA RELACIÓN CON EL PERSONAL
Al margen de las intervenciones estructurales que se pueden llevar a cabo
en la forma en que las personas trabajan dentro de una organización,
prácticamente todas las acciones del departamento de recursos humanos
tienen efectos directos o indirectos en la relación de la empresa con el
personal. Muchas actividades atraen relativamente poca atención de parte
de los empleados, incluyendo por ejemplo: el reclutamiento y la selección.
Otras actividades afectan a todos los empleados de manera periódica y
reciben mucha atención. Por ejemplo, la evaluación del desempeño y la
administración de las compensaciones se encuentran en esta categoría. Así
mismo, el departamento de recursos humanos ejerce un efecto directo en la
calidad laboral mediante sus comunicaciones, su accesoria y sus prácticas
disciplinarias.
Las actividades de comunicación con lo empleados se comparten con los
superiores y gerentes de los demás departamentos, por que en las
complejas organizaciones modernas hay toda una gama de aspectos,
72
incluyendo los administrativos, los legales, que requieren una coordinación
de esfuerzo de personal especializado.
Anteriormente, varias de las funciones del departamento de personal se
hacían a través de los superiores. La función de contratación, por ejemplo,
se realizaba a través de los supervisores y gerentes de los departamentos
implicados, lo cual conducía a resultados que no eran satisfactorios. La
solución moderna consiste en coordinar las aportaciones y los
conocimientos del supervisor del departamento con los recursos y técnicas
del departamento de recursos humanos.
Como es obvio, al margen de estos cambios el supervisor y gerente de los
distintos departamentos de la organización han conservado muchas de sus
funciones tradicionales, incluyendo la comunicación, la acesoría y la
disciplina; sin embargo, cuando surgen dificultados y obstáculos de carácter
serio, o cuando se planea toma una acción disciplinaria importante, es
común que el especialista en la administración de los recursos humanos de
la organización desempeñe un papel fundamental en el proceso.
G. RECURSO HUMANO 1. GENERALIDADES El campo de la Administración de los recursos humanos no apareció de
improviso. Por el contrario, evoluciono durante largo tiempo, hasta adquirir
sus características actuales. Una rápida mirada a este proceso de evolución
muestra la forma en que las técnicas del pasado condujeron a la filosofía
preactiva de la actual, al trazar esta evolución se puede también adquirir
una perspectiva adecuada sobre la creciente importancia del campo de la
administración de los recursos humanos. Esta perspectiva histórica sirve
también para demostrar que la practica de la ARH de los AR siempre ha
73
estado influenciado por el medio ambiente, que a su ves se encuentra en
perfecto cambio.
2. CONCEPTO DE RECURSO HUMANO Recurso humano es el conjunto de individuos con que cuenta un
organización para el desarrollo de todas las funciones y actividades que se
llevan a cabo dentro de los puestos de trabajo. (Administración de Personal,
Sikula Andrew, Limusa, segunda edición 1998)
3. IMPORTANCIA DEL RECURSO HUMANO. El recurso humano en la actualidad es considerado el activo mas importante
de la empresa, ya que nada serviría tener lo último en tecnología,
instalaciones adecuadas y recurso financiero suficiente, si el recurso
humano no esta capacitado para utilizar óptimamente los recursos
disponibles.
La administración de los recursos humanos es la encargada de
proporcionar las capacidades humanas requeridas en una organización y
desarrollar habilidades y actitudes de los individuos en beneficio de ellos
mismos y de la organización.
Dicha administración a tenido que ir evolucionando, adaptándose a los
continuos cambios y exigencias del mercado, es por ello que nacen nuevas
tendencias en materias de recursos humanos, cuyo objetivo es pasar del
individualismo al trabajo en que el equipo de las especificaciones de un
puesto a la delegación de autoridad. Para lograr un desempeño eficiente.
4. CAPACITACION DEL RECURSO HUMANO
Es enseñar a los empleados las destrezas y el comportamiento que
necesitan para cumplir bien sus funciones, la capacitación se refiere a
necesidades inmediatas y buscar que la empresa mejore el desempeño de
74
sus empleados. ( plantación estratégica aplicada a los recursos humanos,
Guvenc J. Alpander, editorial norma 1994)
4.1 NECESIDAD DE CAPACITACION
Los gerentes y los empleados de recursos humanos deben permanecer
alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuando se necesitan,
quien los precisa y que métodos son mejores para dar a los empleados el
conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Si de manera
consistente los trabajadores no alcanzan los objetivos de productividad,
esto podría ser una señal de que requiere capacitación. Asimismo, si las
organizaciones reciben una cantidad excesiva de quejas de los clientes,
eso podía sugerir una capacitación adecuada.
Para asegurar que la capacitación sea oportuna y este enfocada en los
aspectos prioritarios, los gerentes deben abordar la evaluación de
necesidades en forma sistemática, utilizando tres tipos de análisis:
• Análisis Organizacional. Observaciones del medio ambiente, estrategias
y recursos de la organización para definir áreas en las cuales debe
enfatizarse la capacitación.
• Análisis de tareas. Proceso para determinar el contenido de un
programa de capitación, basándose en el estudio de las tareas y
funciones del puesto.
• Análisis de personas. Determinar que empleados requieren
capacitación.
4.2 PROGRAMA DE CAPACITACION
Los programas de capitación están asociados con los objetivos de la
empresa, y llegan hasta el centro de la planeación de los recursos humanos
y se orientan hacia las metas de la empresa, cambios en el entorno y
surgimiento de los problemas específicos.
75
4.3 CAPACITACION PARA LA ORIENTACIÓN
Estoa programas buscan familiarizar a los nuevos empleados con las tareas
y papeles que les corresponde y darles información acerca de normas de la
empresa y políticas de personal. La organización que ejecuta estos
programas deben realizar planes estratégicos que incluyan el diseño y
producción de manuales para los empleados, asignaciones para el
presupuesto de la empresa, elaboración de las directivas necesarias y
mecanismos de seguimiento.
4.4 CAPACITACION PARA ADQUIRIR DESTREZA
A medida que el cargo se va modificando, se hace necesario que los
empleados adquieran nuevas destrezas, estas destrezas pueden ser
técnicas, conceptuales y de relaciones humanas. Un programa de
capacitación para adquirir destreza varia según el nivel gerencial de los
empleados. El personal que ocupa las posiciones de alta gerencia necesita
más destrezas conceptuales y de relaciones humanas que técnicas,
contrariamente a nivel de mandos medios.
4.5 CAPACITACION CORRECTIVA
Esta tiene por objeto corregir las diferencias actuales en el desempeño del
personal y se orientan hacia las necesidades de individuos específicos y no
de grupos ocupacionales.
5. DEFINICION DE LA CALIDAD DEL ENTORNO LABORAL
La calidad del entorno laboral se ve determinado por la manera en que el
personal juzga su actividad en la organización. Aunque los seres humanos
suelen procurar objetivos variantes cuando deciden presentar sus servicios
a una organización, las investigaciones hechas sobre el particular durante
las dos últimas décadas revelan dos importantes aspectos. En primer lugar,
76
para lograr mejorar a largo plazo en la productividad es indispensable
mejorar la calidad del entorno laboral.
ADMINISTRACION AUTOCRÍTICA
A corto plazo la administración autocrática puede conducir a mejores
niveles de productividad, incluso si lo hacen a costa de las condiciones de
trabajo. A largo plazo sin embargo los dirigentes autocráticos no pueden
mantener progresos significativos en los niveles de productividad, por que el
deterioro en el entorno laboral lleva al personal a perder entusiasmo por su
trabajo.
Esta perdida de entusiasmo se refleja no solamente en los mayores niveles
de ausentismo y tasa de rotación, si no también en la lentitud, el desgane y
las diferencias que caracterizan a las instituciones esclerosadas. El
personal se retira spicologimente de sus labores; predomina la actitud de
cumplir con exactamente con el mínimo referido.
La segunda conclusión a que a llegado las investigaciones recientes es que
la mayor parte de las personas considera que disfruta de un entorno laboral
de alto nivel cuando contribuyen al éxito de la compañía en una forma
significativa. El mero hecho de cumplir con su trabajo es consecuencia
insuficiente, y su labor no les permite influir en las decisiones que las
afectan.
Actuando en consecuencia con estos hechos, tanto los dirigentes de las
compañías como los profesionales de la administración de los recursos
humanos se unen en la necesidad de crear en su organización un clima en
que verdaderamente se traten a las personas como expertos responsables
en sus aspectos.
Cuando se confía una tarea determinada a un ser humano, ocurre un
notable fenómeno sipicologico: los individuos mezquinos apocados suelen
encontrar una respuesta similar en quienes los rodean. Los individuos
77
grandes, generosos, con metas elevadas, suelen llegar a su altura a
quienes conducen.
El departamento de recursos humanos ejerce tanto efectos directos como
indirectos en los niveles de motivación y satisfacción del empleado.
El departamento establece con los empleados y supervisores mediante la
orientación, la capacitación, el desarrollo, la plantación de la carrera
profesional y la accesoria que se le brinda al empleado. Al mismo tiempo,
estas actividades pueden ayudar a que el supervisor tenga mayor éxito en
la tarea de motivar a su personal.
Cuando los dirigentes de una organización deciden que sus integrantes
desean contribuir al éxito común y se Empeñan en buscar y utilizar métodos
que permitan esta contribución, lo mas probable es que se obtengan
mejores decisiones, mas alta productividad y calidad muy superior del
entorno laboral.
Un punto de interés fundamental es determinar si la satisfacción laboral
conduce a mejor desempeño, o si por el contrario es el mejor desempeño lo
que conduce a mejor niveles de satisfacción. La razón que hace difícil
determinar cual de estos dos factores se origina primero radica en que la
relación entre el desempeño y la satisfacción es de naturaleza circular.
La posibilidad de elevar el nivel de satisfacción depende en que las
compensaciones y los estímulos se ajusten a las expectativas. Según
desempeño mejora conduce a compensaciones y estímulos más altos, y si
en la opinión de los empleados la compensación y los estímulos son justos
de racionales, subirá el nivel de satisfacción. Por otra parte, una política
inadecuada de estímulos puede conducir a insatisfacción. En cualquiera de
los dos casos, la satisfacción se convierte en retroalimentación que afectan
la imagen propia y la modificación de continuar desempeñándose mejor.
La relación total entre desempeño y satisfacción es un sistema continuo,
circular que hace difícil evaluar el efecto de un elemento sobre otro.
