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CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN MODELO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN,
INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO, PARA
MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE
OFRECEN LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD PRIVADA UBICADAS
EN EL MUNICIPIO DE ANTIGUO CUSCATLÁN, DEPARTAMENTO DE
LA LIBERTAD.
A. GENERALIDADES.
Las empresas de seguridad privada han tenido un crecimiento sustancial en los
últimos años, lo cual se refleja en el surgimiento de nuevas empresas de seguridad y
en la alta demanda de dicho servicio por la coyuntura delincuencial que se vive a
diario. Actualmente para que una empresa, institución u organización pueda
funcionar, necesita contratar dicho servicio para garantizar la protección de sus
bienes y tranquilidad de sus empleados.
Por lo antes mencionado, muchas empresas de seguridad privada requieren del
constante ingreso de personal, para abastecer los proyectos en las diferentes zonas
donde se brinda el servicio; actualmente, a pesar de su gran demanda y rentabilidad
presentan deficiencias en el área de recursos humanos, ya que resulta un tanto
prolongado realizar correctamente las gestiones de reclutamiento, selección,
inducción y capacitación de su recurso humano. Esto obedece a que de manera
imprevista obtienen contratos con distintos clientes y es necesario cubrir dichos
puestos con los aspirantes recién incorporados a la empresa.
Debido a que los agentes de seguridad son enviados a cubrir puestos en carácter de
emergencia, muchos de ellos no han sido objeto de un proceso de selección,
inducción y capacitación que les permita contar con las actitudes y habilidades para
brindar un servicio de calidad a sus clientes, lo que finalmente ocasiona la continua
perdida de proyectos.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
Los objetivos de la propuesta son los siguientes:
1. GENERAL.
Brindar a las empresas de seguridad privada ubicadas en el municipio de Antiguo
Cuscatlán, el modelo de reclutamiento, selección, inducción y capacitación del
recurso humano, que les permita obtener el personal idóneo mediante el cual
ofrezcan a sus clientes un servicio de calidad, para evitar la continua pérdida de
proyectos.
2. ESPECÍFICOS.
Superar las deficiencias que presentan actualmente las empresas de
seguridad privada, en el proceso de reclutamiento, selección, inducción y
capacitación del recurso humano y a la vez crear un alto concepto de calidad
en el servicio de seguridad privada que cumpla con las expectativas del
cliente.
Diseñar herramientas que permitan evaluar la calidad en el servicio al cliente
que ofrecen las empresas de seguridad privada.
Hacer ver al empresario y empleados de la empresa de seguridad privada, de
la importancia de adoptar un modelo de reclutamiento, selección, inducción y
capacitación de recursos humanos.
C. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA.
La importancia radica en garantizar la satisfacción del cliente externo a través de la
motivación en el cliente interno de la empresa de seguridad. Es decir, el agente de
seguridad convive diariamente con el cliente y representa el contacto directo con
este.
Por tanto, es de vital importancia que el personal se encuentre debidamente
seleccionado y capacitado, todo esto con el objetivo de brindar un servicio de
calidad. Por esa razón, la propuesta de un modelo de reclutamiento, selección,
inducción y capacitación del recurso humano es muy importante para lograr la
calidad en el servicio al cliente.
1. PARA LA SOCIEDAD.
El modelo, favorecerá a la sociedad de tal manera que la población en general
obtendrá un beneficio mediante la aplicación del mismo. Es decir, las empresas de
seguridad mejorarán el servicio al cliente, el cliente obtendrá un servicio que cumpla
con sus expectativas y los empleados recibirán beneficios que actualmente no
tienen.
2. PARA LA ECONOMÍA.
El objetivo fundamental del modelo es mejorar la calidad en el servicio al cliente, una
empresa que da un excelente servicio, tiene un alto potencial para incrementar su
ventas, el incremento de ventas simultáneamente aumenta las utilidades lo cual
genera más impuestos a pagar al estado. Esto es literalmente un aporte a la
economía, el incremento de más y un mejor servicio de seguridad privada incentivan
la actividad comercial e industrial de un municipio o ciudad. Es decir, las personas
deciden visitar establecimientos que garanticen la seguridad y comodidad para
realizar sus compras de bienes y servicios.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
El modelo propuesto ciertamente esta diseñado conforme a la investigación realizada
en el municipio de Antiguo Cuscatlán, sin embargo muchas empresas de seguridad
fuera de este municipio que presentan las mismas deficiencias, pueden aplicar dicho
modelo, con el fin obtener el recurso idóneo que brinde un servicio de calidad a sus
clientes.
E. DISEÑO DE LA PROPUESTA
1. Bosquejo de la propuesta
Modelo de reclutamiento, selección, inducción y capacitación del recurso humano; para mejorar la calidad en el servicio al cliente que ofrecen las empresas de seguridad privada,
ubicadas en el municipio de Antiguo Cuscatlán, departamento de La Libertad
Planeación Organización e Integración Dirección Control
Analisis
Situacional
FODA
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
Planificación
Áreas
Involucradas
Evaluar el presupuesto
Necesidades de
Operaciones
Canales de Comunicación
Percepción de Apoyo
Trabajo en Equipo
Reclutamiento
Establecer el Perfil
Medios de Reclutamiento
Periodo de Reclutamiento
Selección
Verificar Requisitos
Pruebas de Selección
Evaluación de Resultados
Entrevista a Fondo
Exámenes Médicos
Inducción
Manual de Bienvenida
Manual de descripción de
Puestos
Reconocimientos de Áreas
Interacción de Ambas
Partes
Capacitación
Relaciones
Interpersonales
Atención al Cliente
Presentación y Ética
Profesional
Armamento y Equipo
Técnicas de Reacción y
Observación
Prevención de Incendios
ETAPA I ETAPA II ETAPA III ETAPA IV ETAPA V ETAPA VI
Contratar
Diseño de Herramientas
de Medición
ETAPA VII
Rechazo
no
si
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE: GRUPO TESIS
-Evaluaciòn al Facilitador
-Evaluaciòn al Capacitado.
-Boleta de Notificaciòn
Mensual.
Evaluar la Calidad
en el Servicio al
Cliente
F. DESARROLLO DEL MODELO PROPUESTO.
En el desarrollo del modelo se explicará detalladamente las diferentes etapas que es
necesario implementar para el excelente funcionamiento del mismo.
Como toda implementación de una propuesta es necesario realizar un análisis de la
situación actual de las empresas, para esto se realizó un análisis FODA, el cual
muestra los factores que afectan negativa y positivamente a una organización.
1. ETAPA I: ANALISIS SITUACIONAL FODA.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Poca inversión tecnológica.
Constante demanda.
Disponibilidad de capital
humano.
Regulación, apoyo operativo y
capacitación por parte de la PNC.
Financiamiento bancario.
Falta de estructura organizativa
idónea.
Falta de constantes capacitaciones
Falta de normas y políticas definidas.
Clientes insatisfechos.
Empleado desmotivado.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Crecimiento de la empresa
Búsqueda de la calidad en el
servicio.
Buenas referencias de clientes.
Posibles contratos con empresas
de gran categoría.
Surgimiento de nuevas empresas.
Sindicatos
1.1 FORTALEZAS.
Poca inversión tecnológica.
Los servicios de seguridad privada, se basan esencialmente en la presencia de
agentes de seguridad en cualquiera de las modalidades del servicio como: seguridad
a empresas, seguridad a personalidades importantes, custodios de valores y
escoltas.
La inversión en tecnología para realizar las actividades de seguridad a terceros, no
representa costos significativos para las empresas, debido a que no son equipos con
precios altos. Entre los equipos utilizados podemos mencionar: armas y municiones,
vehículos automotores, radio comunicador, teléfonos celulares y equipo de oficina.
En la actualidad existe la modalidad de arrendar activos como los vehículos
automotores y el equipo de oficina, lo cual le evita los costos de depreciación de los
activos a las empresas.
Constante Demanda.
Las condiciones de inseguridad que se han venido incrementando en los últimos 15
años y el valor agregado en la atención al cliente, son dos factores que se
complementan para garantizar la constante demanda del servicio de seguridad
privada. Actualmente, es indispensable que en los parqueos de los centros
comerciales, en las empresas industriales, en los bancos y demás empresas de
cualquier índole, se cuente con este tipo de servicios para garantizar el buen
desarrollo de las actividades.
Disponibilidad de capital humano.
Según la enciclopedia Wikipedia, en El Salvador, en una área de 21,041.00
kilómetros cuadrados habitan aproximadamente 5.7 millones de Salvadoreños, de
acuerdo con el ultimo censo realizado por la Dirección General de Estadísticas y
Censos (DIGESTYC) en el 2007.
En el área rural, la gran mayoría de personas no logran obtener un titulo de
educación media, por lo cual optan a emplearse en servicios de seguridad y otras
actividades que no necesitan tener una precalificación de carácter académico a un
nivel de educación media o mayor. Es decir, el exceso de oferta de mano de obra
está dado principalmente por las condiciones académicas y la sobrepoblación que
vive El Salvador, este exceso de oferta le permite tener mayor cantidad de
candidatos a formar parte del equipo de trabajo de las empresas de seguridad
privada.
Regulación, Apoyo operativo y Capacitación por parte de la Policía
Nacional Civil.
Las empresas de seguridad cuentan con apoyo de instituciones gubernamentales a
través de actividades como el curso de la Academia Nacional de Seguridad Publica
que es proporcionado por la Policía Nacional Civil, el cual tiene una duración de 2
semanas y un valor de $50. Esta capacitación contiene aspectos generales como:
alcance, limitaciones, aspectos legales, derechos humanos y las acciones que debe
tomar un agente de seguridad privada.
Actualmente, las empresas de seguridad establecen como uno de sus requisitos el
haber realizado dicho curso, pero si el aspirante al puesto no cumpliera con dicho
requisito, estas empresas ofrecen el financiamiento de efectuar el curso como un
beneficio.
La Ley de Servicios Privados de Seguridad, regula la constitución y funcionamiento
de las empresas de seguridad privada y el ente encargado de aplicar la regulación
es la Policía Nacional Civil, a través de la División de Registro y Control de Servicios
Privados de Seguridad, en estrecha coordinación con la División de Armas y
Explosivos para el control de las mismas. El apoyo operativo en casos de
emergencias es brindado por la Policía Nacional Civil.
Financiamiento bancario.
El servicio de seguridad privada ha tomado una gran demanda, por lo cual los
ingresos han incrementado sustancialmente en los últimos años, estos flujos sirven
de garantía para el otorgamiento de financiamiento por parte de los bancos locales a
estas empresas.
1.2 OPORTUNIDADES.
Crecimiento de la empresa.
De acuerdo al estudio realizado, las quejas sobre el servicio recibido por los clientes
tienden a coincidir en las mismas con respecto a todas las empresas de seguridad
privada, en tal sentido la empresa que logre superar las limitantes que le están
evitando brindar un servicio de calidad a un precio competitivo, podrá ganar mayor
participación de mercado.
Otro de los factores que permiten el crecimiento de estas empresas es el surgimiento
de nuevos comercios y empresas.
Búsqueda de la calidad en el servicio.
Una oportunidad que tienen las empresas de seguridad privada es alcanzar la
calidad en su servicio, ya que muchas realizan sus actividades obviando la misma; la
calidad nos indica un cambio en la manera de brindar el servicio, minimizando las
deficiencias presentadas en la empresa para incrementar la satisfacción en sus
clientes.
Buenas referencias de clientes.
Las empresas descuidan o no perciben la importancia que representa el hecho que
un cliente satisfecho hable bien del servicio de seguridad que se le está brindando, lo
que nos lleva al punto anterior de la calidad.
Las buenas referencias, sirven para ganar futuros clientes, la mayoría de los clientes
poseen contactos con otras empresas y puede existir que en alguna ocasión surja el
tema de la seguridad privada que se les ofrece y que alguno no este satisfecho con
dicho servicio; es ahí donde entra la recomendación de un cliente hacia el otro de
contratar los servicios de “x” empresa de seguridad, ya que lo considera como una
buena opción en materia de seguridad privada en todos sus aspectos.
Posibles contratos con empresas de gran categoría.
Las empresas buscan vender su servicio cada día mas, generando así mayores
ingresos y que mejor manera que obteniendo en su cartera de clientes aquellos que
son muy representativos; es decir, que sea un cliente de gran renombre comercial o
una licitación publica, que posea muchas sucursales a nivel nacional y que genere
una gran demanda de agentes de seguridad.
Este tipo de cliente tiende a ser muy exigente en sus requerimientos de seguridad,
como bancos, farmacias, supermercados, u otro tipo de establecimiento.
Es responsabilidad de la empresa el hecho de mantener satisfechos a sus clientes
representativos, para obtener el pago del servicio oportunamente e implementar la
iniciativa de garantizar la renovación de contratos, agradándolos con buena atención,
comunicación frecuente, obsequios en temporada navideña u ocasiones especiales.
1.3 DEBILIDADES.
Falta de estructura organizativa idónea.
La estructura organizativa actual de las empresas de seguridad privada no posee
unidades dedicadas a la atención al cliente y auditoria externa. Las unidades antes
mencionadas son indispensables para garantizar un excelente servicio al cliente.
Otro factor fundamental, para el buen funcionamiento de la empresa es el diseño y
buen uso de los canales de comunicación. La comunicación es uno de los factores
más importantes para el eficiente desempeño de una empresa.
Falta de constantes capacitaciones.
Los agentes de seguridad privada realizan diferentes actividades las cuales son muy
delicadas y a veces riesgosas, entre las distintas modalidades del servicio de
seguridad privada podemos mencionar: Seguridad a empresas, seguridad a
personalidades importantes, escoltas, guarda espaldas y custodio de valores.
Debido a que cada modalidad implica actividades diferentes, requieren de una
constante y variada capacitación, la cual es un proceso continuo de enseñanza y
aprendizaje que desarrolla habilidades y destrezas.
Se tiene conocimiento que a través de la rotación de personal que realizan, los
agentes pueden pasar de proteger un área bancaria a dar servicio de escolta según
sea el caso. Dicho lo anterior la capacitación es diferente, y el agente debe estar
debidamente preparado para cualquier puesto que sea enviado.
Falta de Normas y Políticas Definidas.
Las empresas de seguridad poseen normas y políticas pero están de manera
superficial. Se ha detectado una deficiencia y falta de iniciativa en enfatizar a sus
empleados los propósitos, normas y políticas de la empresa. Es decir, no las aplica o
las hace a su manera, lo que da por resultado una mala administración.
Las normas y políticas son decisiones de las distintas áreas gerenciales, mediante
las cuales se definen lineamientos y marcos de acción, los cuales orientan la gestión
de seguridad privada en todos los niveles de la organización y en aspectos
específicos.
Clientes insatisfechos.
Se logró determinar que numerosos clientes dan muestra de insatisfacción o de
indiferencia en el servicio que le ofrecen las empresas de seguridad, esto tiene un
significado de mucho riesgo para la empresa, ya que puede representar la pronta
cancelación de un contrato, o peor aun dar malas referencias de la empresa y sus
servicios.
Cabe mencionar que un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, es aquí
donde entra un elemento importante que es la motivación; que más adelante se
profundizara en ello.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento potencial para las ventas,
se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, y evalúan de manera minuciosa el servicio que se le brinda.
Empleado desmotivado.
Una persona motivada es aquella que hace su trabajo de manera eficiente porque
persigue un fin que lo favorecerá.
La gran mayoría de agentes de seguridad privada no se sienten motivados y esto
radica en el aspecto económico, específicamente en sus niveles de ingresos.
Esto ocasiona una gran desmotivación que termina en un mal servicio a los clientes,
los altos costos de la vida muchas veces no se logran cubrir con el sueldo que se les
brinda, a pesar que mantienen a sus familias en áreas rurales y a veces son los
únicos que generan ingresos en su núcleo familiar.
Otro aspecto que cabe mencionar en la desmotivación de los agentes, es que se les
vea como objetos de lucro y no se les reconozca sus labores, muchos sufren de
ofensas verbales de sus jefes, descuentos inexplicados, largas jornadas de trabajo,
horas extras no pagadas, falta de palabras de reconocimiento de sus buenas labores
por parte de la empresa y ausencia de incentivos.
1.4 AMENAZAS.
Surgimiento de nuevas empresas
La creación de una empresa de seguridad, esta en la mente de muchas personas
inversionistas que abonado a estudios de factibilidad y la coyuntura delincuencial, los
motive a formar una empresa más en el mercado oferente de seguridad privada.
En vista que cada día puede nacer una empresa de seguridad con mejores ofertas a
sus clientes, representa un factor negativo para las demás empresas y puede
generar un ambiente de inestabilidad en sus contratos, por lo que es conveniente y
necesario la completa satisfacción de los clientes actuales a través de un servicio de
alta calidad que puedan brindar sus agentes de seguridad privada.
Sindicatos.
Los sindicatos son agrupaciones a través de las cuales los empleados de una
empresa se ponen de acuerdo, para hacer prevalecer sus derechos e intereses. En
tal sentido, si estas agrupaciones son dirigidas de forma subjetiva, pueden llegar a
representar un peligro para el normal desarrollo de las actividades de una empresa y
para el futuro de las mismas.
RESUMEN.
En general el análisis FODA, nos permitió realizar una matriz de la situación actual
de las empresas en el área geográfica de la investigación que fue el Municipio de
Antiguo Cuscatlán, así como su organización y manera de hacer las actividades,
obteniendo un diagnostico preciso y de forma global.
Muchas de las empresas de seguridad privada presentan, en su mayoría ciertas
debilidades que pueden representar la deficiencia en el servicio de seguridad privado
ofrecido al mercado.
El recurso humano operativo con el que trabajan son personas sencillas, de áreas
rurales, con escasos recursos económicos, y bajo nivel académico, pero que a la vez
muchos de ellos son leales, responsables y agradecidos con sus actividades
asignadas, que pueden elevar la productividad de la empresa si se manejan
adecuadamente y es necesario prestar atención en ellos, por esta razón el modelo
propone aspectos de apoyo y reconocimiento por la labor que realizan.
Esta claro que a pesar que las empresas de seguridad privada tienen una amplia gama
de servicios como lo son: alarmas, poligrafía, protección de personalidades importantes
(PPI), custodios, escoltas, supervisores, seguridad física; la atención principal del
estudio se centra en éste ultimo servicio ya que es el que posee mayor demanda y
presencia en las empresas hoy en día, así como también de manera amplia nos
proporciona las exigencias de sus clientes y retos a solucionar de la manera correcta.
2. ETAPA II: PLANIFICACIÓN DE RESPONSABILIDADES EN ÁREAS
FUNCIONALES INVOLUCRADAS.
Para la puesta en marcha del modelo se requiere del trabajo en equipo y éste se
logrará mediante la coordinación e implementación de canales de comunicación con
los diferentes departamentos de la empresa.
2.1 Evaluar el presupuesto.
El modelo requiere también de recursos financieros para la realización de
determinadas actividades, las cuales el departamento de recursos humanos solicita.
Se debe hacer conciencia que es una inversión y no un gasto el buscar mejorar la
calidad en el servicio al cliente a través de la motivación de sus empleados.
Para satisfacer las necesidades de las empresas, es importante mantener una
interrelación entre las distintas áreas de la misma. Por tal razón se sugiere realizar
reuniones de trabajo mensuales, en donde los involucrados sean el cuerpo gerencial
y los jefes de los diferentes departamentos, para discutir y realizar criticas
constructivas que contribuyan a que las empresas se vuelvan mas competitivas
mediante el logro de los objetivos.
El apoyo de la gerencia financiera es primordial, ya que servirá para asignar un
presupuesto para las distintas actividades que realizará el departamento de recursos
humanos, esto incluirá el material requerido para la capacitación, mejoramiento de
instalaciones y los costos de logística en general.
Tomando en consideración la capacidad financiera de la empresa es conveniente
crear iniciativas de mejora en el ambiente organizacional, mediante la asignación de
recursos para llevar a cabo las diferentes actividades que se proponen a
continuación:
Apoyo en material a utilizar durante las funciones de recursos humanos.
Adecuar de manera ordenada e higiénica el área donde permanecen los agentes
de seguridad dentro de la empresa, a través de un ordenanza ajeno al equipo de
agentes de seguridad.
Inversión mínima de un refrigerio fijo en el área de guardias, como: un oasis de
agua, café y galletas, con el fin de que el agente perciba el aprecio y
consideración de la empresa para con ellos.
Evaluar la capacidad de compra de bicicletas en proyectos donde el área a vigilar
es amplia y así evitar la fatiga del guardia de seguridad.
Discutir la factibilidad de arrendar o comprar servicios sanitarios móviles en
proyectos donde al guardia de seguridad se le dificulte realizar sus necesidades.
Realizar actividades en proyectos residenciales para la construcción de una
caseta de seguridad si no existiere, para proteger al agente de seguridad de lluvia
u otras condiciones climatológicas.
Dotar al agente de seguridad del equipo indispensable ofrecido por la empresa
para realizar un buen servicio y elevar el prestigio de la misma. Dentro de los
equipos a utilizar podemos mencionar: equipo de radio y comunicación, esposas,
financiamiento de licencia de armas, municiones, protección, gorra, corbata
(opcional), carné de identificación, licencia de portación de arma y chaleco
antibalas debido al riesgo de perder la vida en las labores diarias.
Evaluar la condición de cambio de uniformes periódicamente, con el objetivo de
cuidar la presentación personal del agente, ya que es parte de la imagen de la
empresa.
Discutir de manera constructiva el hecho de ofrecer a los guardias una canasta
básica, que contenga lo necesario en alimentos como: arroz, frijoles, aceite,
productos enlatados y artículos de higiene como: pasta de zapato, rasuradora,
shampoo, pasta dental. En vista de las condiciones de vida y muestra de aprecio
al buen desempeño, se propone hacer una lista de artículos a entregar
mensualmente y hacer compras al mayoreo para disminuir el costo.
Brindar un adecuado mantenimiento a la flota vehicular donde se distribuyen los
guardias, para evitar desperfectos que provoquen la falta de uso de este recurso
y evitar las llegadas tardías de los agentes de seguridad a sus puestos de trabajo.
Contar con un pequeño botiquín para emergencias de carácter leves que se
presenten en los agentes.
Hacer consideraciones salariales en los sueldos de los agentes de seguridad.
Todo lo anterior es propuesto, con el único objetivo que el agente de seguridad se
muestre motivado en su turno de trabajo e identificado con la empresa, la motivación
hace referencia a todas aquellas acciones de la empresa, encaminadas a simpatizar
a sus empleados.
Es imposible motivar a un equipo si individualmente sus miembros no lo están, es
importante tomar en cuenta que el empleado siempre valorará un reconocimiento de
un superior.
2.2 Necesidad de Gerencia de Operaciones.
El departamento de operaciones juega un papel importante ya que es el encargado
de la distribución y control de los agentes de seguridad en los proyectos, actualmente
se encarga de velar por la satisfacción de los clientes ya que ellos reciben las quejas
por lo tanto debe existir un área encargada de velar por la satisfacción de los
clientes, esto contribuiría al mejor desempeño de las actividades de operaciones y un
mejor manejo de las quejas logrando al satisfacer al cliente con un servicio de
calidad.
2.3 Canales de comunicación.
Las empresas que utilizan con frecuencia los canales de comunicación formal,
presentan mucha coordinación en sus actividades, disminuyendo así las posibles
fallas o errores.
Durante las visitas que se realizaron a las empresas de seguridad privada, se
observó que muchas son lideradas o administradas por personas con rango militar, a
pesar de que son personas muy capacitadas y disciplinadas tienden a poseer un
carácter fuerte o intimidante, lo que provoca una cierta incomodidad de los
empleados o temor en la reacción de dicha persona.
En estas empresas es muy común que un empleado quiera aportar una idea sobre
los procedimientos o quiera expresar una inquietud, pero por el mismo temor a su
superior no hace nada al respecto, esto evita la aportación de nuevas ideas para
mejorar los procedimientos. Aunque es evidente que un jefe que no utiliza su
autoridad termina perdiéndola y sin autoridad es imposible dirigir un grupo humano,
hay maneras de dirigir con autoridad sin faltar el respeto a los demás.
Hoy en día las empresas trabajan de forma coordinada a través de una mejor
comunicación, mejorando las relaciones interpersonales, de tal manera que los
empleados perciban un ambiente laboral agradable que cumpla con sus expectativas
y puedan desarrollar un mejor desempeño en sus actividades diarias.
Dicho lo anterior se propone mejorar un ambiente laboral implementando los canales
de comunicación formal, de manera sincera y respetuosa erradicando todo mal
entendido.
A continuación se describen los canales de comunicación formal que se sugieren
para la implementación del modelo.
1. Comunicación verbal.
Filtros formales: son muy útiles cuando un subordinado quiere hablar con su
jefe, para el caso de la implementación del presente modelo, cuando un agente
de seguridad quiera hablar con su jefe o con el gerente de la empresa ya que se
eliminarían los temores.
2. Comunicación escrita.
Memorandums: se utilizan para transmitir información breve y concisa. Se
aclara quien es el receptor y el emisor. Son de circulación interna.
Generalmente en una organización grande se utilizan para enviar mensajes
entre dos diferentes áreas. Por lo tanto las diferentes áreas involucradas se
deberán comunicar por medio de memorandums, todo lo relacionado a los
cambios en las actividades, para que todo quede documentado y así evitar
malos entendidos. (Ver anexo Nº 3)
Actas: se escriben en reuniones, entre directivos o en un consejo. Se transcribe
el resultado de la reunión. Generalmente se firman por los participantes al
finalizar la misma. Por lo tanto en las reuniones gerenciales que se realicen
mensualmente, se deberá realizar un acta en donde quede plasmado cada
punto importante desarrollado en la reunión, para dar seguimiento en las
reuniones posteriores y el acta deberá estar firmada por cada uno de los
asistentes y al mismo tiempo llevar un control de participación. (Ver anexo Nº 4).
2.4 Percepción de apoyo.
Como se menciono anteriormente deben existir acuerdos entre las áreas involucradas,
específicamente: Área financiera, área operativa, recursos humanos y atención al
cliente; las cuales deben apoyarse implementando los canales de comunicación, apoyo
logístico y búsqueda de un mismo objetivo. La muestra de apoyo se verá dada por la
responsabilidad de cumplir con las actividades previamente asignadas en las reuniones
de trabajo.
Para hacer que el modelo de recursos humanos a implementar sea una herramienta que
provea los resultados esperados en función del servicio al cliente, es necesario que las
áreas involucradas se complementen y realicen las actividades que les competen, de tal
forma que las empresas puedan mejorar la calidad del servicio al cliente.
2.5 Trabajo en equipo.
Las empresas tienden a confundirse con el término de grupo de trabajo y trabajo en
equipo, el primero se refiere a un conjunto de personas que realizan dentro de una
empresa una labor similar, son autónomos, no dependen del trabajo de sus compañeros
y responde individualmente. Por otra parte el trabajo en equipo, que es el propuesto en
el modelo, implica trabajar en cooperación con otros de una manera coordinada,
armónica y enfocada, aprovechando las fortalezas de cada cual y potencializándolas a
favor del grupo mediante la sinergia.
3. ETAPA III: RECLUTAMIENTO.
El modelo propone como primera parte de la etapa del reclutamiento, la necesidad de
establecer el perfil del candidato, el cual deberá estar acorde a las necesidades de
recursos humanos y deberá ser actualizado en función del servicio y de acuerdo a la
evolución de las necesidades del cliente.
3.1 Establecer el Perfil.
A continuación se presentan los requisitos claves que se sugieren en la etapa de
reclutamiento.
Requisitos Indispensables:
Alto grado de responsabilidad.
Respetuoso y sin tatuajes.
Rango de edades (20 – 40 años).
Buen estado de salud o físicamente apto.
Solvencia de PNC y antecedentes penales
Someterse a pruebas poligráficas.
De preferencia con experiencia en el área (comprobable).
Fotografía reciente.
Referencias laborales.
Curso aprobado de la Academia Nacional de Seguridad Pública.
Requisitos no indispensables:
Buenas relaciones interpersonales
Nivel académico, (mínimo 6º) y presentar dicha constancia.
Poseer servicio militar.
Buena presentación personal
Licencia de portación de armas (No indispensable).
Competencias:
Fomentar la calidad en el servicio.
Orientado a satisfacer al cliente.
Habilidad en manejo adecuado de conflictos.
Poseer dinamismo y responsabilidad en acciones.
Capacidad para adaptación al cambio.
3.2 Medios de Reclutamiento.
En este aspecto, la mayoría de las empresas de seguridad realizan su reclutamiento a
través del periódico, por ser un medio económico y de acceso popular, otras empresas
actúan de manera incorrecta ofreciéndoles a sus actuales agentes de seguridad, ciertos
beneficios económicos siempre y cuando logren persuadir y atraer a otro individuo que
labora en la competencia.
Los individuos que desean cambiarse de empresa o que tienen la intención de ser
agente de seguridad privada por primera vez, generalmente consultan el periódico y
principalmente observan el sueldo y prestaciones que ofrecen las empresas en el
mercado.
El modelo propuesto, se apoya en seguir utilizando el periódico como medio de
reclutamiento y para elevar la cantidad de aspirantes a empleados de las empresas de
seguridad, se sugiere fomentar entre sus empleados la iniciativa para atraer a personas
que están desempleadas y mencionarles las prestaciones sociales de éste.
Es importante contar con un plan de incentivos (nivelaciones salariales), prestaciones
adicionales, la presencia constante y apoyo del supervisor de zona, todo esto con el
objeto de dar confianza al agente de seguridad.
Por lo tanto, a continuación se presenta la información que se debe de publicar en un
anuncio del periódico, ya que este requiere de mucha responsabilidad en sus
promesas y ética en cumplirlas; en este modelo se muestran las características que
debe contener un anuncio publicitario:
El logo de la empresa.
Es de mucha importancia ya que es por medio del cual la empresa es identificada.
El perfil del aspirante y la cantidad de los mismos.
En la oferta de empleo a publicar, se sugiere que expongan de forma verídica y
persuasiva, los siguientes enunciados:
- Las prestaciones laborales.
El cual comprende salario, nocturnidad, horas extras, vacaciones, viáticos, ISSS,
AFP, Aguinaldo, vacaciones y si se brindan prestaciones adicionales a la Ley.
- Capacitación constante.
Esto quiere decir que las capacitaciones son consecutivas; es decir cada mes, cada
tres meses o dos veces al año.
- Dar a conocer los proyectos donde se solicitan.
Esto quiere decir que el anuncio tiene que decir los lugares en donde se requiere el
personal.
- Dirección del domicilio de la empresa y número telefónico.
Con el objetivo de hacer efectivo el reclutamiento.
Otro medio de reclutamiento a utilizar, es la promoción interna de los agentes de
seguridad de acuerdo al buen desempeño en sus funciones.
El objetivo de la promoción interna es que los agentes mejor evaluados tengan la
oportunidad de ascender a supervisores de zona, lo cual es un factor de motivación
para ellos.
3.3 Periodo del Reclutamiento.
Es importante realizar una estimación de la rotación de personal, con el objetivo de
definir las necesidades de reclutamiento de nuevos candidatos ya sea mensual,
trimestral, semestral o el periodo que sea necesario.
El modelo busca reducir a su mínima expresión la rotación de personal, pero también
necesita prever las necesidades de recurso humano adicional, para el eficiente
funcionamiento de la empresa.
4. ETAPA IV: SELECCIÓN.
Es un proceso de vital importancia, en este proceso se logra determinar si el
aspirante será contratado, para luego brindarle la inducción respectiva y finalmente
ser capacitado.
Esta etapa de selección incluye los siguientes pasos:
4.1 Verificación de requisitos.
La gerencia de recursos humanos, debe tener en cuenta que no todos los aspirantes
cumplirán con los requisitos establecidos. Por lo tanto, podría darse el caso que la
persona que no cumpla los requisitos este muy necesitado de trabajo y es entonces
donde surgen muchas interrogantes como: ¿Lo rechazo? ; ¿Será buen trabajador?
Para lo anterior, se recomienda evaluar si el requisito que le falte representa una
amenaza, se considera irrelevante o si se puede corregir durante la capacitación.
Lo ideal es que tengan en regla todos los requisitos que exige la empresa para
garantizar un servicio de calidad.
4.2 Pruebas de Selección.
Es necesario e importante conocer: Las habilidades, la personalidad, capacidad y
experiencia de los aspirantes a ser agentes de seguridad privada, todo esto con el
propósito de conocer si el aspirante cumple con los requisitos que se requieren para
desempeñar el puesto.
Por tanto, se propone la realización de diferentes pruebas, las cuales se definen a
continuación:
Pruebas Psicológicas.
Se realizan con el objetivo de conocer el temperamento y personalidad del candidato.
Pruebas de Conocimiento.
Se realizan para saber si el conocimiento que el candidato tiene, se relaciona con el
trabajo que va a desempeñar, si ha desempeñado puestos similares o si conoce las
formas de operar de una empresa de seguridad.
4.3 Evaluación de Resultados.
La realización de pruebas permiten conocer: La experiencia, las habilidades,
personalidad, salud física y mental del aspirante; Estas pruebas deben estar
orientadas hacia la búsqueda de personas que cumplan con el perfil buscado.
4.4 Entrevista a Fondo.
Se busca como objetivo, analizar la información personal y familiar, área académica,
experiencia laboral, metas y expectativas sobre el cargo y acerca de la empresa, a
su vez corroborar los datos plasmados en la solicitud de empleo.
A continuación se muestran los dos tipos de entrevistas que el aspirante tendrá en el
proceso de selección.
Entrevista con Jefe o Gerente de Recursos Humanos.
Evaluación oral de las aptitudes, situación familiar, expectativas personales y
laborales, principios y capacidad para desempeñar el puesto.
Generalmente durante esta entrevista, el aspirante desea conocer más sobre los
tipos de turno, ofrecimiento de viáticos, valor de las horas extras y otros tipos de
preguntas y es deber del gerente de recursos humanos proporcionarle este tipo de
información.
Entrevista con Gerente de Operaciones.
Se analiza la experiencia, estabilidad en cargos similares, condición física,
conocimientos y la razón que lo motivó a formar parte de la empresa. Posteriormente
decide si el candidato es contratado o no.
4.5 Exámenes Médicos.
Como parte del proceso de selección, al candidato se le exige un chequeo general
para detectar padecimientos, alergias, enfermedades crónicas con el fin de conocer
si el aspirante podría realizar su trabajo de manera eficiente y al mismo tiempo, esto
servirá para llevar un control del personal examinado.
Con los datos obtenidos de dicho chequeo, el departamento de recursos humanos
tendrá conocimiento del estado de salud de sus empleados para tomar
consideraciones para la realización de algún puesto que afecte su salud.
Después de la evaluación de resultados, la entrevista a fondo y el examen medico,
se procede a la decisión de contratación. Acá es donde se determina si el aspirante
pasará a formar parte del equipo de trabajo de la empresa.
4.6 Diagrama de flujo del proceso de selección.
Inicio
Verificación
de
Requisitos
Cumple
Pruebas de
Selección
Resultados
Favorables
Entrevista a Fondo
Resultados
Favorables
Exámenes
Médicos
Contratos
Fin
Rechazo
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
5. ETAPA V: INDUCCIÓN.
La inducción en la mayoría de las empresas de seguridad, se brinda de manera
rápida, superficial y en el peor de los casos se obvia dicho proceso.
En la investigación se detectó que muchas empresas tienden a confundir el término
de la inducción con la capacitación y otras incluyen la inducción dentro del proceso
de capacitación.
La inducción es un proceso de adaptación y reconocimiento del ámbito laboral, que
según el modelo propuesto se le debe brindar al agente de seguridad que ha sido
seleccionado, para que este pueda conocer más en detalle de la empresa para la
cual trabajará, sus funciones y el entorno en que transcurrirá su vida laboral.
Una inducción bien ejecutada constituye la base de todas las expectativas y
compromisos del agente de seguridad, ya que muchas veces el agente se plantea
interrogantes acerca de la organización.
El proceso a seguir debe realizarse de manera clara y precisa y en un tiempo breve
y prudencial, puede hacerlo en forma individual o grupal según otorgue el momento.
El modelo propone para el proceso de inducción los siguientes pasos, donde se
desarrolle adecuadamente lo siguiente:
5.1 Entrega del Manual de Bienvenida.
En este apartado se sugiere la entrega del manual de bienvenida con aspectos
relacionados a las generalidades de la empresa, con el objetivo de solventar dudas
que existan de parte del agente de seguridad y el nuevo empleado.
Se sugiere que el contenido del manual de bienvenida sea el siguiente: Misión,
visión, valores institucionales, estructura organizativa, descripción amplia sobre
sueldos, descuentos, bonificaciones, vacaciones, aguinaldo, viáticos, turnos y
horarios de trabajo, seguros de vida, formas de pago, días de descanso, incentivos,
sanciones y prestaciones adicionales.
Así mismo, se sugiere incluir las prestaciones según sea la capacidad de la
empresa y entre las cuales podemos mencionar.
La canasta básica de alimentos (de preferencia de navidad).
Un incentivo de motivación (alimentación, cuota de transporte durante la
capacitación, oportunidades de crecimiento a corto plazo).
La dotación de uniforme y zapatos sin costo.
Clínica empresarial. (si existiere)
Póliza de seguro de vida gratuito (debe ser indispensable por el tipo de trabajo
a realizar).
Equipo de trabajo en excelente estado sin ningún costo adicional (según el
mantenimiento que le brinde el departamento de logística de la empresa
Facilitación de financiamiento de la documentación que le haga falta.
El beneficio de utilizar este medio, es para mostrar al empleado el profesionalismo
con que trabaja la empresa y el área de recursos humanos; ofrecerles algo que en
otras empresas no otorgan, mostrarles el aprecio que se tiene por el recurso
operativo que es la base de la empresa.( Ver anexo Nº 5 )
5.2 Entrega de Manual de descripción de puestos.
Se sugiere brindar un manual de descripción de puestos para los agentes de
seguridad, los supervisores de zona y para los nuevos departamentos que se
crearon de atención al cliente, en las acciones complementarias a dicha propuesta,
ya que se considera una técnica muy importante de comunicación cuando hay
personal nuevo en una empresa.
El manual se ha elaborado de tal manera que sea fácil de comprender, en donde se
detallan las funciones, actividades y responsabilidades que debe tener el empleado,
de acuerdo a su puesto. (Ver anexo Nº 6)
Así mismo, se recomienda tener a la mano suficientes fotocopias. Es indispensable
que el encargado de recursos humanos verifique que la información plasmada en
dichas hojas sea entregada completa al agente, y que se explique minuciosamente
cada una si existiere duda alguna.
5.3 Reconocimiento de áreas.
Un reconocimiento es un recorrido de las zonas que conforman la empresa, dar a
conocer la ubicación de las gerencias y su titular a cargo, baños inmediatos, flota
vehicular, depósito de armas y uniformes, áreas de descanso interno exclusivo de
agentes, extintores, así como también la presentación ante sus colegas y jefe
inmediato.
El objetivo del reconocimiento es para que la persona sienta confianza y pueda
acudir a cualquier lugar de las instalaciones de la empresa con confianza.
5.4 Interacción de ambas partes.
La interacción es una relación existente entre dos elementos, que se ejerce
recíprocamente. Dicho lo anterior, se comprende que en el proceso de inducción
debe existir una comunicación fluida entre el responsable de recursos humanos y el
aspirante, que fomente la sinceridad, amistad, y apoyo ante cualquier situación.
6. ETAPA VI: CAPACITACIÓN.
Conforma la penúltima etapa en el modelo, donde el personal queda preparado para
ofrecer un servicio diferente con un enfoque de calidad, adquiriendo a su vez, mayor
información de temas importantes que probablemente los conocía de manera
superficial. En el área de seguridad es importante que la capacitación vaya de la
mano con el entrenamiento ya que el recurso humano es el común denominador
para el que estas empresas se desarrollen con eficiencia y eficacia.
Por tal motivo es muy importante definir los siguientes términos:
Capacitación: Es la actividad planeada y basada en las necesidades reales
de una empresa, orientada a brindar cambios en los conocimientos,
habilidades y destrezas de los individuos.
Entrenamiento: Se refiere a la adquisición de conocimiento, habilidades, y
capacidades como resultado de la enseñanza de habilidades vocacionales o
prácticas y conocimiento relacionado con aptitudes que encierran cierta
utilidad.
Para aplicar el proceso de capacitación, es necesario detectar las necesidades de
capacitación, cuando surjan deficiencias en el desarrollo de sus actividades.
6.1 Detección de Necesidades de Capacitación (DNC).
El jefe o gerente de recursos humanos al momento de tomar la decisión de someter
a capacitación al personal, debe tomar en cuenta aspectos como:
Tipo de capacitación que se requiere.
Tiempo en que se impartirá,
Quienes necesitan de la capacitación.
Los métodos adecuados para darle a los empleados el conocimiento,
habilidades y capacidades necesarias.
Las necesidades de capacitación pueden identificarse cuando el personal ejecuta
sus actividades sin una adecuada coordinación y de forma desordenada,
ocasionando la duplicidad de funciones y desperdicio de esfuerzos y recursos.
Para detectar las necesidades de capacitación es necesario aplicar técnicas y
herramientas que ayuden a recopilar la información que se necesita de cada
empleado. Por tanto se sugiere lo siguiente:
Cuestionario: Este cuestionario (Boleta de notificación mensual), será
entregado a los diferentes clientes de las empresas de seguridad, para
conocer las deficiencias en el servicio y las deficiencias que tienen los agentes
de seguridad y de esa manera tener una apreciación del área en que se
necesita capacitar.
La administración permitirá realizar un resumen, el cual será presentado en
las reuniones gerenciales. Así, el jefe o gerente de recursos humanos
obtendrá información verídica de los clientes y de esa manera ya tendrá una
apreciación de los empleados que necesitan capacitación.
Entrevista: Después de que el jefe o gerente de recursos humanos obtenga la
información que necesita de las reuniones gerenciales, procederá a realizar
una entrevista a cada uno de los empleados a los cuales se les ha
determinado la necesidad de capacitar. (Ver Anexo Nº 7).
Después de determinar las Necesidades de Detección de Capacitaciones (DNC), es
necesario diseñar un programa de capacitación el cual se presenta a continuación:
6.2 Diseño de un programa de Capacitación.
El diseño del programa de capacitación y los contenidos respectivos que se presentarán a continuación, fueron
elaborados tomando de base la investigación que se les realizó a las diferentes empresas de seguridad privada, ya
que los temas que se presentaran fueron sugeridos por parte de los clientes para mejorar sustancialmente la calidad
en el servicio.
CUADRO Nº 10
TEMA OBJETIVO DIRIGIDO A TÉCNICA DURACIÓN RESPONSABLES
Relaciones
Interpersonales
Que el personal
aprenda a
relacionarse
Personal operativa y
administrativo
Exposición y práctica
4 horas
Psicólogo o un
relacionista público.
Atención al Cliente
Que el personal sepa
que el cliente es la
persona más
importante.
Personal operativo y
administrativo
Exposición y práctica
6 horas
Relacionista público
o Mercadologo
Presentación y ética
profesional
Que el personal
mejore la
presentación y el
comportamiento.
Personal operativo y
administrativo
Exposición
4 horas
Relacionista público
o Mercadologo
Armamento y equipo
Que los agentes
aprendan a manejar
correctamente el
arma.
Personal operativo
Exposición y
demostración.
4 horas
Personal de la Policía
Nacional Civil.
Técnicas de
Reacción y
Observación.
Que el agente
conozcas técnicas de
reacción y
observación.
Personal Operativo
Exposición y práctica
4 horas
Personal de la Policía
Nacional Civil.
Prevención de
incendios.
Que el personal
conozca los
diferentes tipos de
extintores y su
correcta utilización.
Que conozcan que
hacer en caso de
emergencia, ante
cualquier situación
que se presente.
Personal operativo y
administrativo.
Exposición y
demostración.
4 horas
Personal del cuerpo
de bomberos.
Anteriormente se menciono que la capacitación debe de ir de la mano con el entrenamiento, por tal razón se ha
diseñado un programa de entrenamiento, ya que en la capacitación se brinda la parte teórica, pero para que la
enseñanza sea completa se necesita de la práctica.
A continuación se presenta un programa de entrenamiento:
6.3 Diseño de un programa de Entrenamiento.
CUADRO Nº 11
TEMA OBJETIVO DIRIGIDO A METODOLOGIA DURACION RESPONSABLES
Armamento
y Equipo
Lograr que los agentes de
seguridad conozcan el
arma y sepan como
utilizarla.
Personal
Operativo
Entrenamiento
físico en polígono
de tiro.
6 horas
Personal de la
Policía Nacional
Civil
Técnicas de
reacción y
observación
Lograr que el agente de
seguridad conozca las
principales técnicas de
reacción y observación,
las cuales influyan el
mejorar el servicio al
cliente.
Personal
Operativo Entrenamiento 6 horas
Personal de la
Policía Nacional
Civil
Prevención
de
Incendios
Lograr que el agente de
seguridad y el personal
administrativo de la
empresa, maneje
correctamente los
extintores de incendios.
Personal
Operativo y
Administrativo.
Entrenamiento 6 horas
Personal del
Cuerpo de
Bomberos.
A continuación se detalla cada tema de capacitación y entrenamiento:
6.4 Relaciones Interpersonales.
El primer tema a capacitar es relaciones interpersonales, con el objetivo que el
personal conozca la manera correcta para comunicarse efectivamente, aprenda a
escuchar, y pueda darle solución a conflictos.
Idealmente debe ser impartida por personas expertas en el tema, como un
psicólogo o profesionales del área de relaciones públicas. Esto permitirá al agente
ser más expresivo con sus superiores, jefes inmediatos y lo más importante, ante
los clientes.
Apegado al tipo de trabajo que realiza el personal operativo, se sugiere que los
contenidos sean los siguientes:
Amabilidad ante los clientes.
Fomentar la reciprocidad, que significa, dar y recibir confianza, comprensión
y ayuda.
Crear lazos de amistad
Evitar aislarse del entorno
Cómo poner en practica la tolerancia, respeto y cooperación
Formas de manejar y solucionar conflictos.
Confianza en si mismo.
La mayoría del personal operativo desconoce sobre las relaciones interpersonales y
sobre lo importante que representa para el desarrollo personal y empresarial.
Cuando hay una relación interpersonal eficiente se produce: satisfacción,
autenticidad y compañerismo.
6.5 Capacitación en Atención al Cliente.
Seguidamente el tema de la atención al cliente esta muy ligado al anterior, ya que
es necesario recalcar en los agentes el significado y lo que representa el cliente en
la empresa; se recomienda que sea impartido por una persona experta en el tema,
como: un relacionista público, mercadologo o carreras a fines.
Este tema es uno de los más importantes en las capacitaciones, ya que el éxito de
una empresa esta en función de la calidad en la atención al cliente y por tal razón
es necesario que todo el recurso humano tenga un enfoque de servicio al cliente.
El facilitador debe preocuparse en que el personal comprenda y aplique términos de
lo que representa el cliente para la empresa, tales como:
La persona más importante de nuestra empresa.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos de atención al cliente, que da
muestras de eficiencia en los procesos de capacitación:
Cortesía.
El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno
le es útil.
Atención rápida.
A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
Confiabilidad.
Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Simpatía.
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Los contenidos que se sugiere impartir, son los siguientes:
Importancia del cliente para nuestra empresa.
Cortesía.
Atención rápida.
Confiabilidad.
Simpatía.
6.6 Presentación y ética profesional.
La gran mayoría de agentes de seguridad descuida su presentación personal,
recordemos que la empresa de seguridad da a conocer su imagen a través de su
personal, los clientes pueden crear un buen o mal concepto de lo que observen a
simple vista.
Una presentación aceptable denota mucha higiene personal y hábitos saludables,
por ello es indispensable verificar que el personal se encuentre debidamente
uniformado, aseado e identificado.
Los clientes exigen una presentación aceptable del agente en sus instalaciones, ya
que hay muchas empresas que cuidan mucho su imagen, entre las cuales se
encuentran: Hoteles, embajadas, aerolíneas, bancos; es por eso que tienden a
realizar contratos con empresas de seguridad en donde han visto inicialmente una
excelente presentación y buenos hábitos en la mayoría de sus agentes de
seguridad.
Las empresas deben tener muy en cuenta el siguiente enunciado: “El cliente
hablara bien o mal de la empresa dependiendo de lo que observe a través de sus
empleados.”
Se ha tenido conocimiento que los agentes de seguridad han sido cómplices de
actos deshonrosos e irrespetuosos ante personas de sexo femenino. Un agente de
seguridad que tenga principios morales y un buen comportamiento y abonado a
esto sea responsable en su trabajo, tiene posibilidades de obtener puestos
privilegiados como un asenso a supervisor de zona, debido a su alto nivel de
confianza y firmeza en sus acciones.
Un agente de seguridad que genera confianza en el cliente, representa a un cliente
que confía en su empresa proveedora de servicios de seguridad.
Esta capacitación debe ser impartida por un profesional de las carreras siguientes:
Relaciones Públicas o un Mercadólogo.
Los contenidos que se sugiere impartir son los siguientes:
Presentación
Etiqueta
Ética
6.7 Armamento y Equipo.
Es muy importante que antes de entregar armas de fuego y su respectivo equipo,
se tenga la certeza que el individuo conozca como manejarlo.
Esta capacitación debe ser impartida por individuos con reconocida experiencia en
el manejo de las armas y el equipo utilizado para brindar servicios de seguridad.
Normalmente las empresas de seguridad poseen personal con rango militar que
son ellos los que imparten la capacitación, pero se sugiere que esta capacitación
sea impartida por la Policía Nacional Civil.
Sin embargo, se sugiere que durante la capacitación a los agentes de seguridad se
les haga énfasis en que el uso del arma de fuego debe ser el último recurso a
utilizar ante una situación tensa; ya que algunas usan balas expansivas es decir
que al disparar pueden producir daños a terceros.
Es necesario que los agentes posean practicas en su tiro, para generar confianza y
destreza en el arma, esto se puede realizar experimentando prácticas en un
polígono de tiro.
Para preparar adecuadamente al agente, se sugiere impartir los siguientes
contenidos:
Uso correcto del arma y equipo
Mantenimiento del equipo
Situación en que se debe usar el arma
6.8 Técnicas de reacción y observación.
Las técnicas de reacción, son aquellas acciones que el individuo realiza ante una
situación adversa.
El agente de seguridad debe poseer técnicas apropiadas de reacción ante
situaciones de la vida cotidiana, entre las que se mencionan: manifestaciones,
actos delictivos, presencia de personas sospechosas, reacción ante desastres
naturales, tiroteos.
Refiriéndose a la técnica de observación, comprende sobre todo la memoria
retentiva que posee un agente de seguridad, es decir aspectos de detección de
vehículos sospechosos, seguimiento visual de actividades sospechosas, reconocer
el movimiento de cosas fuera de lo usual, conocer las principales áreas claves del
proyecto donde es enviado el agente de seguridad.
Es importante que el personal operativo posea conocimiento para la prevención
ante nuevas técnicas delincuenciales, y esto obedece a que la delincuencia cada
día esta perfeccionando sus modalidades de robo o de hurto y todas van
encaminadas a burlar los distintos sistemas de vigilancia al que se enfrentan.
Esta capacitación debe ser impartida por personal especializado de la Policía
Nacional Civil y los contenidos que se sugiere impartir son los siguientes:
Técnicas apropiadas de observación del medio ambiente en que de presta el
servicio
Técnicas apropiadas de reacción antes situaciones de emergencia
6.9 Prevención de incendios.
En ocasiones, muchos agentes de seguridad son asignados a vigilar edificios,
parqueos, construcciones, residencias, gasolineras, empresas industriales,
aserraderos; en ciertos lugares se cuenta con extintores de fuego que pocos saben
usarlo en una situación de emergencia.
En este tipo de situaciones, muchos de los agentes de seguridad prefieren alertar al
cuerpo de bomberos en lugar de tomar la iniciativa de prevenir que se expanda el
incendio.
Puede ocurrir que los agentes que hacen turno nocturno, se vean en situaciones de
emergencia por un corto circuito ocurrido dentro de las instalaciones o la explosión
repentina de algún objeto que provoque incendio.
Entre algunos de los proyectos que brindan servicio de seguridad que exige un
control y prevención de incendios, se encuentran gasolineras, aserraderos,
laboratorios, y maquilas.
Planteado lo anterior, los agentes de seguridad requieren de instrucciones de
prevención de incendios, esta capacitación tiene que ser impartida por una persona
con experiencia en el área como un especialista en cuerpo de bombero.
6.10 Diseño de programación para capacitaciones y
entrenamiento.
El diseño que se presenta a continuación, es una herramienta que facilitará la
coordinación para impartir las capacitaciones y brindar el entrenamiento en las
empresas de seguridad privada.
CUADRO Nº 12
PROGRAMACIÓN DE CAPACITACIONES
CUADRO Nº 13
PROGRAMACIÓN DE ENTRENAMIENTO
7. ETAPA VII: DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN.
El propósito del modelo es obtener el recurso humano idóneo para ofrecer un
servicio de calidad al cliente. Para medir la calidad en el servicio, es necesario
tener contacto directo con las personas que reciben el servicio.
Mediante la investigación se determinó que la totalidad de empresas de seguridad
privada, carecen de herramientas que permitan conocer la calificación del cliente
acerca del servicio y para medir el desempeño de los empleados de las mismas.
Tema Capacitación Mes
1. Relaciones Interpersonales
2. Atención al Cliente
3. Presentación y ética profesional
4. Armamento y Equipo
5. Técnicas de reacción y observación.
6. Prevención de Incendios
Primer Mes Segundo Mes Tercer Mes
Entrenamiento Mes
4. Armamento y Equipo
5. Técnicas de reacción y observación.
6. Prevención de Incendios
Primer Mes Segundo Mes Tercer Mes
Por lo tanto, se diseñó una boleta de notificación mensual, un cuestionario para
evaluar a los facilitadores encargados de brindar las capacitaciones y una prueba de
conocimiento para empleados y así determinar el nivel de aprendizaje de los mismos.
Para que la información obtenida se complemente y sea confiable se sugiere lo
siguiente:
Habilitar un correo electrónico especial para recepción de quejas.
Monitoreo telefónico a clientes para conocer su opinión del servicio
Creación de un buzón de sugerencias en las instalaciones de la empresa.
7.1 EVALUAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Actualmente, las empresas necesitan conocer la opinión de sus clientes respecto a
la calidad del servicio que están prestando.
Entonces, ¿Cómo evaluar la calidad en el servicio al cliente que ofrecen las
empresas de seguridad?
La presente propuesta sugiere la creación de una nueva gerencia de atención al
cliente, cuya función es velar y garantizar la calidad en el servicio al cliente.
La gerencia de atención al cliente, será la encargada del manejo de la boleta de
notificación mensual, la información obtenida por medio del correo electrónico y el
monitoreo telefónico.
Por otro lado la información que se obtendrá del cuestionario de evaluación al
facilitador y el buzón de sugerencias, será manejada exclusivamente por el gerente
de recursos humanos, ya que por medio de la evaluación del facilitador se conocerá
si el tipo de metodología que este utiliza es la idónea. Así mismo, la información
obtenida por medio del buzón de sugerencias, dará a conocer las necesidades,
quejas, inconformidades e inquietudes que presenten los empleados de la empresa;
con el objetivo de tomar medidas a favor del agente de seguridad y de esa manera
lograr mantener un empleado motivado con lo cual se podrá obtener el beneficio de
una mejora en la atención al cliente y siempre recordar que: “Un empleado
desmotivado crea clientes insatisfechos”
Es decir, para lograr mejorar la calidad en el servicio al cliente es indispensable la
aplicación del modelo de reclutamiento, selección, inducción y capacitación del
recurso humano en todas sus etapas. El mejoramiento de la calidad se verá en la
disminución de quejas por parte de los clientes y de los empleados de las distintas
empresas de seguridad.
A continuación se explica cada una de ellas:
a) Evaluación a los Facilitadores de las Capacitaciones.
Es muy fácil encontrar muchas personas las cuales estén interesadas en brindar
capacitaciones de diferentes temas, pero es muy difícil encontrar la persona idónea
que tenga las habilidades que debe poseer un excelente facilitador.
Para que el gerente de recursos humanos conozca la eficiencia de los facilitadores,
se ha diseñado un formato el cual permitirá identificar las fortalezas y debilidades
que el facilitador posee y la metodología que utiliza para impartir determinado tema.
El formato muestra preguntas sencillas y fáciles de comprender lo cual facilitará la
obtención de información.
El formato de la evaluación, toma como ejemplo la empresa ABC SECURITY, S.A.
DE C.V. Y el tema impartido es Atención al Cliente (Ver anexo No. 8).
Ventajas de la evaluación al facilitador.
Le muestra al departamento de recursos humanos lo competente del
facilitador.
Da a conocer la opinión del cliente interno acerca del tema recibido
Permite conocer el nivel de comprensión del tema en el individuo que
recibe la capacitación.
Muestra deficiencias que existieron durante la capacitación.
b) Evaluación a los capacitados
Para evaluar el grado de aprendizaje de los empleados se propone un cuestionario
que permita determinar los conocimientos asimilados por los capacitados, los
cuales han sido objeto del proceso de capacitación. (Ver anexo Nº 9).
Las evaluaciones (capacitador y capacitado) serán entregadas a cada uno de los
empleados al final de cada capacitación, posteriormente se analiza la información
obtenida y se realiza un informe, el cual ayudará a tomar decisiones en mejora de la
calidad en las capacitaciones.
c) Instalación de buzón de sugerencias.
Se recomienda instalar dentro de las empresas de seguridad privada un buzón de
sugerencias, con el objetivo de conocer las inquietudes, comentarios o sugerencias
que los empleados presenten y que no pueden expresar fácilmente.
d) Boleta de notificación mensual.
El papel que desempeñan los supervisores es bastante importante, ya que ellos son
los que informan al gerente de operaciones de las distintas novedades que ocurren
en los proyectos. En muchas ocasiones puede darse el caso que el supervisor de
zona oculte información la cual no le favorezca comentar, porque quizá realiza
actividades personales en su hora laboral aprovechando que no posee un
supervisor.
Resulta muy difícil para la empresa conocer con exactitud si el supervisor de zona
realiza eficientemente su trabajo, por ello la empresa necesita un respaldo que lo
compruebe.
Para validar la información otorgada por el supervisor, se propone la boleta de
notificación mensual, en la cual las empresas de seguridad pueden detectar las
deficiencias en el servicio, a través de la información proporcionada por los clientes.
Para el uso eficiente de la boleta, será distribuida y retirada a los clientes a través
de miembros de la gerencia de atención al cliente.
Dicho formato tiene como ejemplo la empresa ABC SECURITY, S.A. DE C.V.
(Ver anexo No. 10).
El objetivo de la implementación de la boleta de notificación es conocer las
deficiencias presentadas en los proyectos y la percepción de los clientes sobre el
servicio recibido.
Beneficios al utilizar la boleta de notificación mensual.
Conocer el excelente o mal desempeño de los agentes de seguridad y el
supervisor de zona.
Identificar los proyectos que tienen deficiencia en la puntualidad de relevos
Da a conocer la efectividad de la capacitación en los agentes de seguridad
privada y supervisores.
Brinda datos puntuales para realizar informes estadísticos que puedan ser
mostrados en reuniones de trabajo para la toma de decisiones.
Mejora la imagen de la empresa en la percepción de los clientes.
Confirma de manera reciente la calificación que le otorga el cliente a la
empresa en cuanto al servicio.
Permite mantener y ampliar su cartera de clientes.
Mejora la comunicación cliente-empresa.
Se evalúan las prestaciones actuales a fin de buscar un mejor
aprovechamiento de los beneficios para los empleados.
Fomenta la lealtad del cliente para futura renovación de contratos y facilita la
gestión de cobro oportuno por el servicio
La empresa toma un nuevo rumbo hacia la calidad en el servicio
Detecta los elementos que reinciden en frecuentes faltas para aplicar
correcciones con su personal.
Crea mayor competitividad en el mercado.
e) Habilitar el correo electrónico.
Un mundo globalizado, exige que las empresas cuenten con medios tecnológicos
que eleven su prestigio y calidad, por ello la gerencia de atención al cliente será el
encargado de crear y dar a conocer a los clientes un correo electrónico, el cual dará
a conocer todas las quejas, comentarios, sugerencias e inquietudes de los clientes
y así poder solventar problemas a través del área funcional que le compete.
Se sugiere revisarlo diariamente y dar seguimiento, para solventar de una manera
eficaz y eficiente.
A continuación se ejemplifica un modelo de correo electrónico con la empresa ABC
SECURITY, S.A. DE C.V. especial para atención a los clientes:
atenció[email protected]
f) Monitoreo telefónico a clientes.
Los clientes necesitan sentirse importantes, por tal motivo es necesario realizar
llamadas telefónicas con el objetivo de conocer si todo marcha bien y para ponerse a
la orden del cliente en cualquier cosa que necesite.
g) Diagrama de flujo de la distribución de la boleta de notificación mensual.
Inicio
Asistente atención al
cliente, entrega boleta de
notificación al cliente
Boleta ha sido
completada por el cliente
Se solicita la
colaboración al
cliente
Boleta Completada
Se retira boleta de notificación
mensual por el asistente de
atención al cliente
Gerencia de Atención al Cliente
elabora resumen del análisis de
la información obtenida por las
boletas de notificación mensual
Resumen ejecutivo es llevado
a la reunión gerencial de cada
mes
Fin
Si
No
8. RETROALIMENTACIÓN.
Una vez evaluada la calidad en el servicio al cliente, la información que se obtendrá
servirá para elaborar un diagnostico, el cual será entregado a los responsables de
de velar por el cumplimiento del modelo. El diagnostico es mensual y el objetivo es
detectar en que se esta fallando, al mismo tiempo facilitará la toma de decisiones
para mejorar los procedimientos propuestos que la empresa considere necesarios.
Es decir, se debe tomar la experiencia de la aplicación del mismo para mejorar
procesos de reclutamiento, selección, inducción y capacitación, en función del
cliente.
G. ACCIONES COMPLEMENTARIAS A LA PROPUESTA.
1. ORGANIGRAMA PROPUESTO ACORDE AL MODELO.
Gerencia
General
Asesoría
Legal
Auditoria
Externa
Gerencia
Financiara
Gerencia
Recursos
Humanos
Gerencia Atención
a Clientes y Vtas.
Gerencia
Operaciones
Atención al cliente
Mercadeo
Ventas
Recepcionista
Contabilidad
Facturación
Tesorería
Personal
Capacitación
Archivo
Beneficios al
Personal
Supervisión
Logística
Poligrafía
Personal
Operativo
2. JUSTIFICACIÓN.
La creación de una gerencia de atención al cliente en las empresas de seguridad,
surge a causa de las quejas de los clientes.
Las quejas son recibidas por el departamento de operaciones, debido a que no
coordinan bien sus actividades tanto en relevos, ausentismo, supervisión y otras
faltas que cometen los agentes de seguridad.
Generalmente, las quejas no son comentadas en reuniones de trabajo y mucho
menos a la gerencia general o junta directiva, las cuales a la larga provocan la
pérdida de proyectos.
3. VENTAJAS.
Los distintos departamentos de la empresa de seguridad, conocerán de manera
precisa la percepción actual del cliente respecto al servicio de seguridad ofrecido
en todos los proyectos.
El departamento de operaciones tendrá información oportuna, ya que la gerencia
de atención al cliente informara oportunamente en las reuniones gerenciales,
datos que revelen deficiencias, para que sean corregidos lo más rápido posible.
Se tendrá de primera mano la recepción de quejas de clientes a través de vía
telefónica, boleta de notificación, buzón interno en la empresa habilitado para
cliente interno y correo electrónico para ser solventadas con el área responsable.
Los clientes percibirán el cambio de rumbo que quiere tomar la empresa en
búsqueda de la calidad en el servicio de seguridad privada.
Es una estructura organizacional de confiabilidad y credibilidad ante los clientes,
al contar con unidades que velan por la atención al cliente y la capacitación del
recurso humano.
La gerencia general o la junta directiva, tendrá en su poder información confiable
sobre el cumplimiento de los procesos, por medio de la función que
desempeñara la auditoria externa.
4. BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS NUEVAS ÁREAS FUNCIONALES
DEL ORGANIGRAMA PROPUESTO.
Mediante la investigación de campo realizada, se pudo determinar que todas las
empresas de seguridad privada que se encuentran ubicadas en el municipio de
Antiguo Cuscatlán, poseen un desorden en la estructura organizativa, además no
cuentan con un departamento encargado de velar por la atención de los clientes.
Por lo tanto, se propone la reestructuración del organigrama, con la creación de una
gerencia de atención al cliente y ventas, cambios en la gerencia financiera, ya que
el departamento de logística pasó a ser parte de la gerencia de operaciones; en la
gerencia de recursos humanos se crearon dos departamentos los cuales son:
personal y beneficios al personal, finalmente se propone tener una unidad de
asesoria que es la auditoria externa.
A continuación se describe brevemente las nuevas áreas funcionales del
organigrama:
Gerencia de atención al cliente y ventas: El propósito de la creación de la
nueva gerencia, es para que las empresas de seguridad mejoren
sustancialmente la calidad en el servicio que actualmente ofrecen.
La nueva gerencia de atención al cliente, será la responsable de velar por que
se cumpla la aplicación de las herramientas que se diseñaron, promover el
servicio por medio de publicidad y hacer que la cartera de clientes se
incremente, todo esto con ayuda de los diferentes departamentos a su cargo.
Atención al cliente: Este departamento será el responsable de aplicar la
boleta de notificación mensual, así mismo extraer información del correo
electrónico y de las llamadas telefónicas, para luego administrar dicha
información y evaluar los resultados, los cuales serán presentados en las
reuniones gerenciales, para tomar decisiones en pro de la calidad en el
servicio.
Mercadeo: Será el departamento responsable de realizar estudios de
mercado, publicidad, promociones, ofertas; todo esto con el objetivo de
contribuir al posicionamiento de la empresa en el mercado.
Ventas: Este departamento estará conformado por los agentes de
negocios, mejor conocidos como vendedores, los cuales serán los
responsables de incrementar la cartera de clientes.
Recepcionista: Será la persona encargada de atender las llamadas para
ser transferidas de una forma oportuna a sus diferentes destinos con
debida amabilidad y cortesía.
Gerencia de Recursos Humanos: El gerente de recursos humanos es el
responsable de realizar los procesos de reclutamiento, selección e inducción.
Además la gerencia de recursos humanos será responsable de aplicar la
herramientas: “Evaluación al facilitador”, “Evaluación al capacitado” y administrar
el buzón de sugerencias, con la finalidad de conocer la calidad de enseñanza de
los facilitadores, el grado de aprendizaje de los capacitados y por medio del
buzón de sugerencias conocer las quejas, sugerencias e inconformidades de los
empleados, para buscar formas de mejorar el grado de motivación de los
mismos.
La información obtenida finalmente, servirá de base para la toma de decisiones
en las reuniones gerenciales, los cuales velaran por el cumplimiento del modelo.
Y con el objetivo de que se cumplan eficientemente las diferentes actividades,
se crearon dos nuevos departamentos los cuales describen a continuación:
Personal: Este departamento será el responsable de realizar la planilla,
calculo de descuentos, retenciones, aplicar bonificaciones, calculo de pago
de vacaciones.
Beneficios al personal: Será el departamento encargado de administrar
los granos básicos y de la distribución de estos a los agentes de seguridad.
Además será el responsable del inventario de uniformes y todo lo
relacionado con los beneficios a los agentes de seguridad.
Adicionalmente, se propone la creación de una unidad asesora, la cual se describe
a continuación:
Auditoria externa: La necesidad de crear una unidad de asesoramiento surge,
cuando un directivo reconoce que la estructura administrativa que dirige no
responde en un momento determinado al desarrollo y evolución de las
actividades administrativas. Al no poder detectar personalmente las causas de
dichas fallas, decide aumentar su capacidad directiva y crea una unidad
asesora.
Esta unidad asesora mediante la recolección de una serie de datos, permite
conocer la situación por medio de un diagnóstico, en el cual recomienda cambios
para una mejoría del modelo propuesto.
H. PLAN DE ACCIÓN.
El plan de acción, se refiere a un conjunto organizado de acciones, para poner en
marcha una propuesta de solución.
Por lo tanto, las empresas de seguridad privada, ubicadas en el municipio de Antiguo
Cuscatlán, departamento de la Libertad, deberán contar con un plan de acción, que
permita la aplicación del modelo de reclutamiento, selección, inducción y
capacitación del recurso humano para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
1. OBJETIVO DEL PLAN DE ACCIÓN.
Dar a conocer el modelo propuesto, con el objetivo de que todo el personal de las
empresas de seguridad privada ubicadas en el municipio de Antiguo Cuscatlán,
conozca la importancia y los beneficios que trae la implementación del mismo.
2. IMPORTANCIA DEL PLAN DE ACCIÓN.
La importancia del plan de acción, es porque permitirá prever los obstáculos que se
presentarán a la hora de implementar el modelo, todo con el objetivo de que se
convierta en una actividad de mínima complejidad o de fácil asimilación para todos
los involucrados en la puesta en marcha del modelo.
3. ACCIONES A DESARROLLAR.
Dar a conocer el modelo a todo el personal de las empresas de seguridad
privada, por medio de una presentación el modelo propuesto. Los
responsables de dar a conocer el modelo, serán los autores del presente
documento.
Capacitar a todos los agentes de seguridad que están laborando
actualmente, para una completa aplicación del modelo propuesto.
4. POLÍTICAS DEL PLAN DE ACCIÓN.
Todos los involucrados en llevar a cabo la implementación del modelo,
deberán conocer claramente las responsabilidades de cada uno.
Todas las herramientas de medición que propone el modelo, deberán ser
aplicadas mensualmente y debidamente administradas para elaborar los
reportes que serán una herramienta para la toma de decisiones.
Se realizarán reuniones gerenciales, las cuales deberán ser de carácter
obligatorio una vez al mes, para analizar de forma constructiva los datos
obtenidos por medio de las herramientas de medición y así tomar acciones
para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
5. RESPONSABLES Los responsables de capacitar a los empleados, para la aplicación completa del
modelo, será el departamento de recursos humanos.
Los responsables de velar por que se aplique el modelo propuesto son los
gerentes de las empresas de seguridad privada, así mismo son los responsables
de hacer que el modelo se cumpla, junto con todas las personas involucradas en
la puesta en marcha de dicho modelo.
I. CRONOGRAMA.
Cronograma de actividades para implementar el modelo de reclutamiento, selección, inducción y capacitación del recurso
humano para mejorar la calidad en el servicio al cliente que brindan las empresas de seguridad privada ubicadas en Antiguo
Cuscatlán, departamento de La Libertad.
N° ACTIVIDAD TIEMPO
1 Presentación de la propuesta X
2 Revisión de la propuesta X X
3 Aprobación de la propuesta X
4 Información de la propuesta a todo el personal X
5 Desarrollo de la etapa I: Analisis Situacional FODA X X
6 Desarrollo de la etapa II: Planificación de areas involucradas X
7 Desarrollo de la etapa III: Reclutamiento X X
8 Desarrollo de la etapa IV: Selección X X
9 Desarrollo de la etapa V: Inducción X
10 Desarrollo de la etapa VI: Capacitación X X X X X X X X X X
11 Implementacion de las herramientas de medición. X X X X X X X
QUINTO MES SEXTO MESPRIMER MES SEGUNDO MES TERCER MES CUARTO MES
J. PRESUPUESTO.
Presupuesto para la implementación del modelo de reclutamiento, selección, inducción y capacitación de recursos humanos,
para mejorar la calidad en el servicio al cliente de las empresas de seguridad privada, ubicadas en el municipio de Antiguo
Cuscatlán, departamento de La Libertad.
CONCEPTO MONTO TOTAL
RECURSOS HUMANOS 2,500.00$
Asesorìa para la Implementaciòn del Modelo $2,500.00
RECURSOS MATERIALES 825.00$
Mano de obra e instalacion del buzon de sugerencias $25.00
papeleria y utiles $800.00
SUB-TOTAL 3,325.00$
IMPREVISTOS (10%) 332.50$
TOTAL 3,657.50$
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÒN DEL MODELO
