CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS - … · mayor número de requerimientos, conocer la opinión de los usuarios al respecto y lograr una participación activa. El documento busca describir

MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Proceso: Servicio al Ciudadano

Versión: 2 Vigencia: 13/02/2018 Código:DS-A-ATC-03

1

PROCESO

Administración de Servicio al

Ciudadano

DS-A-ATC-03

Versión 2

13/02/2018






2







3

TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivo ...................................................................................................................................................... 5

2. Alcance ...................................................................................................................................................... 5

3. Entidades del sector ambiental .................................................................................................................. 5

4. Servicios..................................................................................................................................................... 5

5. Trámites ..................................................................................................................................................... 6

6. Metodología ............................................................................................................................................... 7

6.1. Identificación de variables ................................................................................................................. 9

6.2. Identificación de grupos .................................................................................................................. 10

6.2.1. Atención a solicitudes .................................................................................................................... 10

6.2.2. Atención a trámites ........................................................................................................................ 11

7. Resultados de la caracterización ............................................................................................................. 11

7.1. Atención a solicitudes ...................................................................................................................... 11

7.2. Atención a trámites ........................................................................................................................ 144





4

TABLAS

Tabla 1. Descripción de los criterios de tipificación base de datos ...................................................................... 7

Tabla 2. Consideración de Variables. Atención a trámites ................................................................................. 8

Tabla 3. Consideración de Variables. Atención de solicitudes ............................................................................ 9

Tabla 4. Descripción de cualidades de las variables ........................................................................................... 9

Tabla 5. Priorización de variables de la atención a solicitudes ......................................................................... 10

Tabla 6. Priorización de variables de la atención a trámites ..............................................................................10

Tabla 7. Identificación de grupos caracterizados en la atención a solicitudes ...................................................10

Tabla 8. Identificación de grupos caracterizados en la atención a trámites ......................................................11

Tabla 9. Usuarios que acceden al sector ambiente ...........................................................................................11

Tabla 10. Preferencias de canales usuarios MinAmbiente ................................................................................12

Tabla 11. Usuarios MinAmbiente interesados en trámites.................................................................................13

Tabla 12. Usuarios MinAmbiente interesados en servicios ............................................................................. 14

Tabla 13. Caracterización de usuarios trámites del Ministerio ........................................................................... 14

GRÁFICOS

Gráfico 1. Entidades del Sector Ambiental ......................................................................................................... 5

Gráfico 2. Servicios Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.................................................................. 6

Gráfico 3. Trámites Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

Gráfico 4. Distribución usuarios que acceden al Sector Ambiente por entidades

Gráfico 5. Distribución usuarios que acceden al Sector Ambiente por canales de

atención ............................................................................................................................................................ 11

Gráfico 6. Distribución usuarios que acceden al Sector Ambiente - Por dependencia misional ....................... 13





5

Reconocer la diversidad de usuarios del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible por medio de

variables demográficas, geográficas, intrínsecas y/o de comportamiento que identifiquen sus características,

actitudes y preferencias. Ello con el objeto de identificar las necesidades y motivaciones de acceso a servicios

y permitir a la Entidad ajustar sus actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente el

mayor número de requerimientos, conocer la opinión de los usuarios al respecto y lograr una participación

activa.

El documento busca describir a los usuarios de los servicios de la Entidad, como cabeza del sector ambiental.

El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible encabeza el Sector Ambiental y en El Gráfico 1 se

presentan las entidades que lo componen. En la atención a solicitudes, la caracterización involucra el sector

en bloque, ya que los usuarios que acceden a consultar servicios en la Entidad, eventualmente demandan

información de las instituciones.

Gráfico 1. Entidades del Sector Ambiental

Fuente: UCGA, 2017

El

Gráfico 2 presenta los servicios que ofrece el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

1. Objetivo

2. Alcance

3. Entidades del sector ambiental

4. Servicios





6

Gráfico 2. Servicios Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible

Fuente: UCGA, 2017

El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible tiene 9 trámites como se ilustra en el Gráfico 3, estos son

ofrecidos por la Dirección de Bosques y Servicios Ecosistémicos (figuras en fondo azul) y la Dirección de

Cambio Climático (figuras en fondo verde).

5. Trámites





7

Gráfico 3. Trámites Ministerio de Ambiente y Desarrollo

Sostenible.

Fuente: UCGA, 2017

Dentro de la caracterización de usuarios se realizó una primera diferenciación: (i) usuarios que demandan

información y (ii) usuarios que demandan trámites en la Entidad. Los usuarios que demandan información a

través de los canales de atención son tipificados acorde con los criterios contenidos en la Tabla 1. Esta

información es almacenada por la Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto.

Tabla 1. Descripción de los criterios de tipificación base de datos

Columna Criterio de Tipificación

Descripción

A Fecha Corresponde a la fecha de generación de la consulta a la Entidad

B Hora Corresponde a la hora de generación de la consulta a la Entidad

C Nombre Corresponde a los nombres y apellidos de las personas que realizan consulta en la Entidad.

D Empresa Corresponde a la indicación de si una persona realiza consultas a título personal o de una empresa.

E Correo Corresponde al correo electrónico de la persona que realiza consultas en la Entidad.

F Teléfono Corresponde al teléfono fijo o móvil de la persona que realiza consultas en la Entidad.

6. Metodología





8

Columna Criterio de Tipificación

Descripción

G Departamento Ubicación geográfica de la persona que realiza la consulta a la Entidad.

H Ciudad

I Tipo Corresponde al canal de atención por el cual las personas realizan consultas en la Entidad (Telefónico, chat institucional o presencial).

J Subdirección Corresponde a las dependencias del Ministerio que tienen competencia en la consulta que realizan las personas.

K Sector Corresponde a las entidades del sector de ambiente y desarrollo sostenible con competencia para resolver las consultas de los ciudadanos.

L Motivo Corresponde a la clasificación del tipo de la consulta, dentro de las opciones estipuladas por la Entidad se tienen solicitud general, queja, petición, reclamo, denuncia, entre otros.

M Submotivo Corresponde a una ampliación específica del motivo de consulta en la Entidad.

N Observaciones Corresponde al campo con que cuentan los agentes que atienden los canales de atención de la Entidad, para generar observaciones de particularidades del servicio prestado.

Fuente: UCGA, 2017

Para el caso específico de usuarios que demandan los trámites de la Entidad, la información ingresada en la

presente caracterización está contenida en la documentación que ellos radican al momento de acceder al

servicio. La Tabla 2 presenta las variables consideradas en la atención de trámites.

Se descarta el uso de canales, toda vez que la solicitud inicial de un trámite requiere la radicación física de los

documentos en la Ventanilla Única de Correspondencia del Ministerio.

Tabla 2. Consideración de Variables. Atención a trámites

Nivel Campo Variable Característica

Evidenciada Consideraciones

Geo

grá

fico

Departamento

Ubicación

Identificar la localización

geográfica donde los

usuarios realizan los

trámites.

Ciudad

Identificar la localización

geográfica donde los

usuarios realizan los

trámites.

Permite identificar si las consultas

se realizan desde ciudades

capitales o municipios con baja

densidad poblacional.

Tip

o d

e o

rgan

izac

ión

Persona que

realiza el trámite Tipo de cliente

Identifica el tipo de

persona que realiza el

trámite ante el Ministerio.

Sector solicitante Trámite

Industria Identifica el sector al que pertenece el solicitante del trámite.

Co

mp

ort

amie

nto

Trámite Beneficios

buscados

Identifica el tipo de trámite

demandado.

Dependencia

gestora

Gestor

procedimiento

Identifica la dependencia

encargada de dar gestión

a la solicitud del trámite.





9

Fuente: UCGA, 2017

Con la información recolectada en la tipificación de usuarios que acceden a los canales de atención del

Ministerio, se seleccionan las variables a considerar en la caracterización de usuarios. La Tabla 3 presenta

las variables y sus consideraciones en la atención de solicitudes.

Tabla 3. Consideración de variables. Atención de solicitudes

Nivel Campo Variable Característica Evidenciada Consideraciones

Geo

grá

fico

Departamento

Ubicación

Identificar la localización geográfica donde los usuarios realizan consultas.

Permite identificar los departamentos con mayores consultas en la Entidad.

Ciudad Identificar la localización geográfica donde los usuarios realizan consultas.

Permite identificar si las consultas se realizan desde ciudades capitales o municipios con baja densidad poblacional.

Intr

ínse

cas

Subdirección

Intereses

Identifica las dependencias del Ministerio competentes para resolver las solicitudes realizadas por las personas.

Este campo permite medir las dependencias del Ministerio con mayor demanda en la solicitud de información.

Sector

Permite identificar las entidades del sector de ambiente y desarrollo sostenible, competentes para resolver las solicitudes que ingresan al Ministerio.

Identifica de igual forma otras entidades del estado con competencia para resolver las solicitudes que ingresan a la Entidad.

Tipo Uso de canales

Identifica el canal de atención con mayor demanda en la Entidad.

Co

mp

ort

amie

nto

Motivo

Beneficios buscados

Identifica del tipo de consulta en la Entidad.

Submotivo Presenta ampliación específica del motivo de consulta en la Entidad.

Fuente: UCGA, 2017

6.1. Identificación de variables

Dentro de la caracterización de los usuarios se busca determinar las condiciones o cualidades de las

variables seleccionadas. La Tabla 4. presenta una descripción de las condiciones o cualidades de las

variables a tener en cuenta en la caracterización.

Tabla 4. Descripción de cualidades de las variables

N° Tipo de variable Condición / cualidad

1 Variables medibles Susceptibles de evaluación para cada usuario.

2 Variables sustanciales Agrupar cantidad significativa de la población

3 Variables asociativas Relación con diferentes grupos poblacionales

4 Variables relevantes Influyentes en los servicios prestados Fuente: UCGA, 2017

La Tabla 55 presenta la priorización de variables en la atención de solicitudes y la Tabla 66 la priorización de

variables en la atención a trámites, con base en las condiciones o cualidades presentadas en la Tabla 4.

Cuando se considera la condición para cada variable se registra en la tabla con uno (1), de no identificarse la

condición en la variable se registra en la columna cero (0). Para seleccionar una variable se consideran

puntajes (sumatoria) mayores o iguales a 3.

Tabla 5. Priorización de variables. Atención a solicitudes

Nivel Variable Condiciones / Cualidades

Suma Selección

Medibles Sustancial Asociativa Relevante si no





10


Suma Selección


Geográfico Ubicación 1 1 1 1 4 X

Intrínsecas

Tipo de cliente 1 1 1 1 4 X

Intereses (trámite) 1 1 1 1 4 X

Industria (sector) 1 1 1 1 4 X

Comportamiento Gestor

procedimiento 1 1 2 X

Fuente: UCGA, 2017

Se descarta la variable “Gestor procedimiento” en los trámites, ya que estos están asociados a dos

dependencias del Ministerio. La Dirección de Cambio Climático maneja la totalidad de Mecanismos de

Desarrollo Limpio – MDL y la Dirección de Bosques y Servicios Ecosistémicos los otros.

Tabla 6. Priorización de variables. Atención a trámites


Suma Selección


Geográfico Ubicación 1 1 1 1 4 X

Intrínsecas

Intereses 1 1 1 1 4 X

Uso de canales

1 1 1 1 4 X

Comportamiento Beneficios buscados

1 1 1 1 4 X

Fuente: UCGA, 2017

6.2. Identificación de grupos

6.2.1. Atención a solicitudes

Los usuarios que acceden a los canales de atención de primer contacto (telefónico, chat institucional y

presencial) son tipificados, esto permite registrar información en la base de datos de la Unidad Coordinadora

para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo de Ambiente y Desarrollo Sostenible - UCGA.

A esta se le realizó tratamiento de revisión y depuración y, finalmente se efectuó la agrupación de usuarios.

La Tabla 77 presenta los grupos caracterizados, las variables seleccionadas y una breve descripción. Para

ello se trabajó con la base de datos levantada por el Centro de Contacto desde octubre de 2016 a corte en

noviembre de 2017.

Tabla 7. Identificación de grupos caracterizados en la atención a solicitudes

Nombre grupo Variables relacionadas Descripción

Usuarios que acceden al sector ambiente

Departamentos - entidades del sector – canales de atención

Este grupo permite identificar el interés de las personas en el sector ambiental, relacionando la ubicación geográfica y los canales de acceso.

Preferencias de canales usuarios MinAmbiente

Municipios - canales de atención - dependencias misionales

Este grupo permite caracterizar preferencias de los usuarios en canales de atención y ubicación geográfica. Indirectamente se puede identificar la preferencia en temas de consulta ya que las dependencias misionales y/o técnicas manejan temas ambientales específicos.

Usuarios MinAmbiente interesados en trámites

Municipios - canales de atención - trámites

Este grupo permite caracterizar el interés de los usuarios en los trámites del Ministerio, identificando





11


preferencias de canales y la ubicación geográfica de las consultas.

Usuarios MinAmbiente interesados en servicios

Municipios - canales de atención - servicios

Este grupo permite caracterizar el interés de usuarios en los servicios que maneja el Ministerio identificando preferencias de canales y la ubicación geográfica de las consultas.

Fuente: UCGA, 2017

6.2.2. Atención a trámites

Del análisis de la información levantada de los usuarios que acceden a trámites en el Ministerio se

identificaron los grupos presentados en la Tabla 88.

Tabla 8. Identificación de grupos caracterizados en la atención a trámites


Identificación de tipo de

usuarios que acceden a

trámites de la Entidad.

Trámites - población – canales de

atención

Permite identificar el interés en los trámites, el tipo de

población (persona natural, jurídica, entidad) que accede

al mismo y el canal de atención.

Identificación geográfica de

usuarios que acceden a

trámites

Ciudades principales - canales de

atención – trámite de interés

Permite identificar el interés en los trámites de la Entidad

de usuarios de ciudades principales y el canal de

atención usado.

Dependencia gestora de

trámites

Población - canales de atención -

dependencia gestora

Permite identificar el tipo de población que accede a los

trámites de la entidad y la dependencia gestora.

Fuente: Dirección de Bosques y Servicios Ecosistémicos, 2017

7.1. Atención a solicitudes

La Tabla 99 presenta la caracterización de usuarios que acceden a los canales de atención del Ministerio en

busca de información ambiental (5252 registros), el canal de atención más demandado por las personas es el

telefónico, con el 76,9% de las solicitudes atendidas.

Tabla 9. Usuarios que acceden al sector ambiente

Nombre del grupo Entidades del Sector

Ambiental Canales de atención

Departamentos

Usuarios que acceden al Sector Ambiente

MinAmbiente (76,29%) - autoridades ambientales (22,96%) – Adscritas y vinculadas (0,75%) -

Telefónico (81,76%) – chat (10,25%) –

Presencial (8,0%)

Bogotá D.C – Cundinamarca – Antioquia - Valle del Cauca – Santander – Atlántico – Tolima – Boyacá – Bolívar – Risaralda -

Huila – Norte de Santander Fuente: UCGA, 2017

El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible es la Entidad del sector ambiental con más temas de interés

en consultar por parte de las personas que acceden a los canales de atención.

Gráfico 4. Distribución usuarios que acceden al Sector

Ambiente por entidades

7. Resultados de la caracterización





12

Gráfico 5. Distribución usuarios que acceden al Sector

Ambiente por canales de atención

La Tabla 1010 presenta la caracterización del grupo de personas que acceden a los canales del Ministerio en

busca de información de su competencia. Los temas de competencia de las dependencias misionales de la

Entidad son los más solicitados, a excepción de la Secretaria General. Son las ciudades capitales de los

departamentos más grandes del país de donde provienen la mayoría de las consultas.

Tabla 10. Preferencias de los canales usuarios en MinAmbiente

Nombre grupo Dependencias Misionales Canales de

atención Municipios

Preferencias de canales de usuarios - MinAmbiente

Dirección de Bosques Biodiversidad y Servicios Ecosistémicos (19,63%) - Secretaria General (16,44) - Dirección de Asuntos

Ambientales Sectorial y Urbano (16,17%) - Despacho del Ministro (14,63%) – Subdirección Administrativa y Financiera

(6,03) - Dirección General de Ordenamiento Ambiental Territorial y Coordinación SINA (5,80%) - Dirección de Cambio Climático

(3,35%) - Dirección de Gestión Integral del Recurso Hídrico (3,35%) - Oficina de Negocios Verdes y Sostenibles (3,38%) -

Oficina Asesora Jurídica (2,56%) – Despacho del Viceministerio (2,23%) – Oficina TIC (2,06%) - Oficina de Asuntos

Internacionales (1,93%) - Oficina Asesora de Planeación (1,65%) – Dirección de Asuntos Marinos Costeros y Recursos Acuáticos

(0,68%) – Oficina de Control Interno (0,27%)

Telefónico (81,76%) – chat (10,25%) – Presencial (8,0%)

Bogotá D.C – Medellín – Cali – Bucaramanga – Barranquilla – Ibagué - Tunja – Cartagena –

Pereira – Neiva - Cúcuta – Santa Marta -

Yopal –– Pasto

Fuente: UCGA, 2017

El canal telefónico es el medio preferido por las personas para solicitar información de MinAmbiente. La

Dirección de Asuntos Marinos, Costeros y Recursos Acuáticos junto con la Oficina de Asuntos Internacionales

son las unidades administrativas misionales con menor consulta en los temas de su competencia con menos

del (2%).





13

Gráfico 6. Distribución usuarios que acceden al Sector Ambiente - Por dependencia misional

La Tabla 1111 presenta la caracterización del grupo de personas que acceden a los canales de

atención del Ministerio a consultar información sobre los trámites que ofrece la Entidad.

Tabla 11. Usuarios MinAmbiente interesados en trámites

Nombre grupo Trámites Canales de atención Municipios

Usuarios MinAmbiente interesados en trámites

Levantamiento Parcial de Veda de Flora Silvestre (35,11%) - Evaluación de Sustracción en Áreas de Reserva Forestal de

Orden Nacional (28,94%) - Permiso CITES (17,02%) – Mecanismos de Desarrollo Limpio (11,49%) -

Contrato de Acceso a los Recursos Genéticos y/o sus Productos Derivados (7,45%)

Telefónico (81,76%) – chat (10,25%) –

Presencial (8,0%)

Bogotá D.C – Medellín – Cali – Cúcuta –

Sahagún – Villavicencio – Aguazul

- Bucaramanga

Fuente: UCGA, 2017

Se observa una variación de los municipios de donde provienen las consultas, pues en este grupo ingresan

municipios de los Llanos Orientales. Se evidencia nuevamente la preferencia de las personas por el canal

telefónico para realizar consultas a la Entidad.

La Tabla 1212 presenta la caracterización del grupo de personas que acceden a los canales de atención del

Ministerio a consultar información sobre los servicios que ofrece la Entidad. Se identifica, nuevamente, la

preferencia del canal telefónico para la consulta de los servicios de la Entidad.

Tabla 12. Usuarios de MinAmbiente interesados en servicios

Nombre grupo Servicios Canales de atención Municipios

Usuarios MinAmbiente interesados en servicios

Asesoría en instrumentos legales (83,4%) – formulación de políticas públicas legales (15,9%) – acompañamiento en la implementación de políticas

(0,64%)

Telefónico (73,7%) – chat (16,6%) –

Presencial (9,7%)

Bogotá D.C – Medellín – Cali – Bucaramanga – Neiva –

Cartagena - Santa Marta - Barranquilla Pereira – Villavicencio - Cúcuta

Fuente: UCGA, 2017





14

7.2. Atención a trámites

La Tabla 13 presenta el resultado de la caracterización de los usuarios de los trámites del Ministerio de

Ambiente y Desarrollo Sostenible.

Por la demanda y configuración de los trámites que adelanta la Dirección de Cambio Climático se asoció la

Aprobación Nacional, Carta de no Objeción y Consideración Temprana de Mecanismos de Desarrollo Limpio

– MDL en un trámite y la Aprobación Nacional, Carta de no Objeción, Autorización de Entidad Coordinadora,

Consideración Temprana de Programas de Actividades bajo el Mecanismo de Desarrollo Limpio – MDL en

otro tramite (primeras dos filas de la Tabla 1313).

Tabla 13. Caracterización de usuarios de los trámites de MinAmbiente

Tramite Tipo de usuario Sector al que pertenece

MDL (Aprobación Nacional, Carta de no

Objeción, Consideración Temprana)

Persona natural

Persona jurídica (incluyen alianzas

público - privada)

Energía – Forestal – Industrial –

Residuos - Transporte

PoA (Aprobación Nacional, Carta de no

Objeción, Autorización de Entidad

Coordinadora, Consideración Temprana)

Persona natural

Persona jurídica (incluyen alianzas

público - privada)

Energía – Forestal – Industrial –

Residuos - Transporte

Levantamiento Parcial de Veda de Flora

Silvestre

Persona natural

Persona jurídica

Minería – Hidrocarburos - Infraestructura

– Vías – Hidroeléctrico - Energía.

Evaluación de Viabilidad de Sustracción en

Áreas de Reserva Forestal de Orden Nacional

Persona natural.

Persona jurídica.

(Alcaldías municipales, Incoder,

Unidad Administrativa de Gestión de

Restitución de Tierras)

Minería – Hidrocarburos - Infraestructura

– Vías – Hidroeléctrico - Energía -

Propiedad rural.

Permiso CITES

Usuario externo (persona natural o

jurídica, pública o privada

directamente interesada en la

exportación, importación o

reexportación de especímenes de la

diversidad biológica conforme a las

normas legales vigentes)

Contrato de Acceso a Recursos Genéticos y

sus Productos Derivados

Universidades

Grupos de investigación

Investigadores

Empresas

Fuente: Dirección de Bosques, Biodiversidad y Servicios Ecosistémicos, 2017

Los usuarios que demandan los trámites relacionados con los Mecanismos de Desarrollo Limpio - MDL

pertenecen al sector energético, forestal industrial, de residuos y de transporte; estos usuarios son personas

naturales y jurídicas (incluyen alianzas público privada). El trámite “Contrato de Acceso a Recursos Genéticos

y sus Productos Derivados” es demandado por universidades, grupos de investigación y empresas, por ende

usuarios con escolaridad del grado de educación superior. Los trámites “Levantamiento Parcial de Veda de

Flora Silvestre” y “Evaluación de Viabilidad de Sustracción en Áreas de Reserva Forestal de Orden Nacional”

son demandados para la realización de megaproyectos, licenciados en gran proporción por la Autoridad

Nacional de Licencias Ambientales (ANLA). Finalmente, el trámite “Permiso CITES” es demandado por





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personas interesadas en la exportación, importación o reexportación de especímenes de la diversidad

biológica.

Documents

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS - … · mayor número de requerimientos, conocer la opinión de los usuarios al respecto y lograr una participación activa. El documento busca describir