• Situación: en la comarca del Baix Llobregat, colinda conBarcelona.

• Superficie: 4,60 Km2.• Población: 46.427 habitantes.• Presupuesto: 45.728.757,34 € (2004).• Nº Empleados: 276 empleados publicos

– 70% Funcionarios– 30% Laborales

CaracterCaracteríísticas delsticas delMunicipioMunicipio

ESPLUGUES DE

BARCELONA

LLOBREGAT

1 - Programa de mejora continua - 1994

Motivos Para Adoptar ElMotivos Para Adoptar ElModelo EuropeoModelo Europeo

El resultado de experiencias anteriores nos condujo almodelo E.F.Q.M:

No proporcionaba una medidaglobal del progreso de la

organización

Percepción de que losproblemas/oportunidades son

interdepartamentales

Acciones emprendidas

•Contratos internos•Equipos de mejora

LAS MEJORAS NO ERANSUFICIENTES

HASTA 1979DESDE 1979 (ESTE SE ESTÁAGOTANDO)SURGE UN NUEVO MODELOCUYAS CARACTERÍSTICASVEREMOS AHORA.

EL MODELO DE AYUNTAMIENTOSESTÁ AGOTADO

3 MODELOS

RESULTADOSEN LA

SOCIEDAD (6%)

RESULTADOSCLAVE (15%)

PERSONAS(9%)

POLÍTICA YESTRATEGIA(8

%)

ALIANZAS YRECURSOS

(9%)

RESULTADOSEN LAS

PERSONAS(9%)

RESULTADOSEN LOS

CLIENTES(20%)

LIDERAZGO(10%)

PROCESOS(14%)

AGENTES FACILITADORES

INNOVACIÓN YAPRENDIZAJE

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

RESULTADOS

Conceptos fundamentalesConceptos fundamentalesdel Modelo EFQM dedel Modelo EFQM de

ExcelenciaExcelencia• Orientación hacia los resultados• Orientación al cliente• Liderazgo y constancia en los objetivos• Gestión por procesos y hechos• Desarrollo e implicación de las personas• Aprendizaje, innovación y mejora continuos• Desarrollo de alianzas• Responsabilidad social

Aportaciones Del ModeloAportaciones Del ModeloEuropeoEuropeo

• Configurar nuestro modelo de gestión.• Reforzar, con el liderazgo, el rol de los directivos.• Identificar los indicadores relevantes.• Conocer el progreso de la organización de una forma

consistente.• Oportunidad de rendir cuentas al equipo de gobierno

de manera sistemática y consistente.• ...

Aportaciones Del ModeloAportaciones Del ModeloEuropeoEuropeo

• Suministrar información al equipo de gobierno pararevisar sus prioridades.

• Integrar en la planificación objetivos de mejora.• Oportunidad de dar reconocimiento a todos los

empleados por el resultado global.• Establecer ciclos PDCA en las actividades como

elemento de aprendizaje.• Nuevo enfoque de gestión de procesos.

Dificultades encontradas enDificultades encontradas ensu aplicacisu aplicacióónn

• Elevado esfuerzo inicial para situarse en el modelo.• Dificultad para obtener datos comparativos

(Sería preciso definir un cuerpo de parámetros homogéneospara los ayuntamientos)

Servir concompromiso

Ha puesto alciudadano en elcentro de nuestramejora continua

Gestionar porprocesos

Ha roto laestanqueidad de losdepartamentos

Gestionar porcompetencias

Metodologíasparticipativas y mayorcompromiso de losempleados

MISIÓN - VISIÓN

VALORES COMPARTIDOS

PRINCIPIOS ESTRATÉGICOSSOBRE

LOSSERVICIOS

SOBRE LAORGANIZACIÓN

SOBRE LOSEMPLEADO

S

Modelo Organizativo delModelo Organizativo delAyuntamiento deAyuntamiento de Esplugues Esplugues

SECCIÓN DE INFORMACIÓNAL CUDADANO

SECCIÓN DE ARCHIVO

SECCIÓN DE INFORMÁTICASERVICIO DERECURSOS HUMANOS

SERVICIO DE POLICÍA LOCAL

SERVICIO JURÍDICOÁREA DE SERVICIOS

TERRITORIALESÁREA DE SERVICIOS

ECONÓMICOS

SECCIÓN ADMINISTRATIVADE GERENCIA

GERENCIA/PROCESOSY CALIDAD

ÁREA DE SERVICIOSA LA PERSONA

COMITÉ DE DIRECCIÓN

GERENCIA

ALCALDE

PLENO

EQUIPO DE GOBIERNO

GABINETE DE ALCALDÍA

SECCIÓN DE PARTICIPACIÓNY COMUNICACIÓN

Modelo Relacional de Gobierno delModelo Relacional de Gobierno delAyuntamiento deAyuntamiento de Esplugues Esplugues

ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONASESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONAS

PARTICIPACIÓN CIUDADANOSCOMISIONESINFORMATIVASCOMISIÓN ESPECIALDE CUENTAS

CONSEJOS DEPARTICIPACIÓNCIUDADANA

GOBIERNO MUNICIPALPLENO ALCALDE

GERENCIA COMITÉ TÉCNICODE DIRECCIÓN

ÁREA DE SERVICIOSTERRITORIALES

ÁREA DE SERVICIOSA LA PERSONA

SERVICIOS AL CIUDADANOSERVICIOS AL CIUDADANO

ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONASESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LAS PERSONAS

ÁREA DE SERVICIOSECONÓMICOS

ÁREA DE SERVICIOSGENERALES

PLENO

GERENTE

ALCALDE

ÁMBITO DE DESARROLLO Y SOPORTEESTRATÉGICO

• Desarrollo de nuevos servicios y Plan estratégico deciudad.

• Participación ciudadana• Calidad de Gestión• Servicios Jurídicos• Comunicación• Gabinete de Alcaldía

ÁMBITO DE RECURSOS GENERALES• Organización y Personas• Finanzas y Gestión de recursos

ÁMBITO DE SERVICIOS• Desarrollo Urbano y Medio Ambiente• Desarrollo Sociocultural y Cohesión social• Seguridad• Desarrollo Económico• Patrimonio Cultural

COMITÉ TÉCNICO DEDIRECCIÓN

COMITÉ TÉCNICO DEGESTIÓN

COMITÉ DE DIRECCIÓNESTRATÉGICA

GOBIERNOMUNICIPAL

COMISIONES INFORMATIVASCOMISIÓN ESPECIAL DE CUENTAS

SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOSCIUDADANOS

• Plan estratégico de la ciudad• Consejos sectoriales• Observatorios y Foros de participación• Paneles de ciudadanos• Danos tu idea para mejorar Esplugues• Quejas, Sugerencias y Avisos• Encuestas de Satisfacción

ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LOS CIUDADANOS

ESPLUGUES, LA COMUNIDAD Y LOS CIUDADANOS

ORGANIGRAMARELACIONAL

Modelo Relacional de Gobierno delModelo Relacional de Gobierno delAyuntamiento deAyuntamiento de Esplugues Esplugues

PROCESO ESTRATÉGICO

PROCESOS DE SERVICIO

PROCESOS DE APOYO

QUEJAS YSUGERENCIAS

Adjunto a GerenciaCoordinador

ATENCIÓN ALCIUDADANO

Adjunto a GerenciaCoordinador

PARTICIPACIÓN YCOMUNICACIÓN

Jefa de Sección deParticipación y C.

SOLICITUDES

Asesor Jurídico

SERVICIOSPERSONALES

D.A. de Servicios alaPersona

ACTOS PÚBLICOS

Jefe de Servicio deCultura, Deportes y

Enseñanza

ARCHIVO YGESTIÓN

DOCUMENTAL

Jefa de Sección deArchivo

I. DEMOGRÁFICA YP. ELECTO-RALES

Directora del Servicio de RRHH

SEGURIDADCIUDADANA Y

VIARIACoord. de los Serv.Operativos de P.L.

MEDIO AMBIENTE YVÍA PÚBLICA

Jefe del Servicio deMantenimiento

PLANEAMIENTO YGESTIÓN

URBANÍSTICAD.A. de Servicios

Territoriales

GESTIÓNTRIBUTARIA YRECAUDACIÓN

Adjunta a Gerencia

PROVEEDORESY RELACIONES DE

ASOCIACIÓND.A. de Servicios

Económicos

MANTENIM.Y CUSTODIA DEEQUIPAMIENTOSJefe del Servicio de

Mantenimiento

PROYECTOSDE OBRA

D.A. de ServiciosTerritoriales

DESARROLLODE NUEVOSSERVICIOS

Gerente

ORGANOS DEGOBIERNO Y ACT.

JUR-ADTVASAsesora Jurídica

CALIDAD

Adjunto a GerenciaCoordinador

GESTIÓN S.I.Y DEL

CONOCIMIENTOJefes de Sección de

Informática

RECURSOSHUMANOS

Directora del Serviciode RRHH

GESTIÓNPRESUPUESTARIA

Y FINANCIERAD.A. de Servicios de

Económicos

NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS

DE LOSCIUDADANOS

PERCEPCIÓNDE LOS

SERVICIOSPOR LOS

CIUDADANOS

PLANIFICACIÓN YDESARROLLOESTRATÉGICO

Gerente

Proceso clave

Modelo Organizativo del Ayuntamiento deModelo Organizativo del Ayuntamiento deEspluguesEsplugues

PROVEEDORESDE RECURSOS

PROVEEDORESDE SERVICIOS

EQUIPOGOBIERNO

SOCIEDAD

CIUDADANOS

PROCESO ESTRATÉGICO1. Desarrollo Estratégico

PROCESOS DE SOPORTE2. Organización y Personas3. Recursos Económicos y Financieros4. Información y Conocimiento5. Edificios, Equipos y Materiales6. Actividades Jurídicas

CIUDADANOS

Retroalimentación

1

9

2

3

78

Requerimientos

Capacidades y recursos

Servicios

Requerimientos/Proyectos

Política y Estrategia

Compromisos

Necesidades yexpectativas

Peticiones

Marco legal

SISTEMA DE GESTIÓN(MAPA DE PROCESOS)

PROCESOS DE SERVICIO 7. Desarrollo Urbano y Medio Ambiente 8. Desarrollo Sociocultural y Cohesión Social 9. Seguridad y Convivencia10. Atención Ciudadana11. Promoción Económica

6

5

4GRUPOSPOLÍTICOS

MUNICIPALES

ÁMBITO DERECURSOS

GENERALESÁMBITO DESERVICIO

PATRIMONIOCULTURAL

7

DESARROLLOECONÓMICO

8

DESARROLLOURBANO Y

MEDIOAMBIENTE4

SERVICIO DEURBANISMO

SERVICIO DE OBRASY SERVICIOS DEL

ESPACIO PÚBLICO

UNIDADTÉCNICA DE

OBRAS

U.T. DEMANTENIMIENTO

Y SERVICIOS

UNIDAD JURÍDICO- ADMINISTRATIVA

SEGURIDAD

6

SECCIONESOPERATIVAS

UNIDAD JURÍDICO- ADMINISTRATIVA

ORGANIZACIÓNY PERSONAS

2

U.T. DEORGANIZACIÓN

Y CALIDAD

SERVICIO DEGESTIÓN DE LAS

PERSONAS

U.T. DE ATENCIÓNAL CIUDADANO

U.T. DE SISTEMASDE INFORMACIÓN Y

CONOCIMIENTO

U.T. DE POBLACIÓN

U.T. DE SERVICIOSSUBALTERNOS

FINANZAS YGESTIÓN DERECURSOS

3

SERVICIO DECONTABILIDAD

SERVICIO DETESORERIA

SERVICIO DEHACIENDA

INTERVENCIÓN

ALCALDIA

COMITÉ DEDIRECCIÓN

ESTRATÉGICA1.7

COMITÉTÉCNICO DE

GESTIÓN1.9

COMITÉTÉCNICO DEDIRECCIÓN1.8

PARTICIPACIÓNCIUDADANA

1.5

DESARROLLO NUEVOSSERVICIOS Y PLANESTRATÉGICO DE

CIUDAD1.4

COMUNICACIÓN1.3

SERVICIOSJURÍDICOS

1.2

GERENCIA1

CALIDAD DEGESTIÓN

1.6

GABINETE DEALCALDIA

1.1

ÁMBITO DE DESARROLLOY SOPORTE

ESTRATÉGICO

DESARROLLOSOCIOCULTURAL Y COHESIÓN

SOCIAL5

SERVICIO DEATENCIÓN

SOCIAL

SERVICIO DEPROMOCIÓNCULTURAL

UNIDAD JURÍDICO- ADMINISTRATIVA

U.T. DE GESTIÓNDE

EQUIPAMIENTOS

OrganigramaTécnico-Administrativo

Modelo Organizativo del Ayuntamiento deModelo Organizativo del Ayuntamiento deEspluguesEsplugues

PRO

CESO

DE

PLAN

IFIC

ACIÓ

N Y

DESA

RRO

LLO

EST

RATÉ

GIC

O

P

MODELO DE CIUDADPlan Estratégico

Esplugues1993 - 2003

MODELO DE GESTIÓNMisión/Visión/Valores

Principios Estratégicos

PLAN OPERATIVO•Departamentos•Grupos interdeparta-mentales

REVISIONES PERIÓDICAS•Plan Operativo•Presupuesto municipal

Acciones correctorasRevisión PAM

AUTOEVALUACIÓNANUAL (EFQM)

LECCIONES APRENDIDAS•Revisión modelos•Revisión PAM

DESPLIEGE POR PROCESOS•Desarrollo actuaciones•Objetivos de mejora de la actuación

INVOLUCRACIÓNADMINISTRACIONES,AGENTES SOCIO-ECONÓMICOS YCIUDADANOS

INVOLUCRACIÓNREPRESENTANTES

POLÍTICOS YEMPLEADOS

ANALISIS DELOS INPUTS

PROGRAMACIÓN

ANÁLISISVIABILIDAD

(PLAN DE INVERSIONES)

PAMcuatrienal

CONCRECIÓNACTUACIONES(PROYECTOS)

VOLUMENRECURSOS

MARCOLEGAL

INPUTS MARCORELACIONAL

INPUTS DE LAACTUACIÓN

PRESUPUESTOMUNICIPAL

(por procesos)•Gestores presupuestarios

D

C

A

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓNDE LOS CIUDADANOS

GRUPOS FOCALESCIUDADANOS

•Requisitos de calidadde los servicios

(cada 4 años)

GRUPOS FOCALESCIUDADANOS

•Requisitos de calidadde los servicios

(cada 4 años)

CONSEJOSSECTORIALES YASOCIACIONES

•Propuestas•Quejas y Sugerencias

(Periodicidad segúnórganos)

CONSEJOSSECTORIALES YASOCIACIONES

•Propuestas•Quejas y Sugerencias

(Periodicidad segúnórganos)

ANALISIS QUEJAS YSUGERENCIAS

•Identificación quejasque permiten accionespreventivas.

(cada 6 meses)

ANALISIS QUEJAS YSUGERENCIAS

•Identificación quejasque permiten accionespreventivas.

(cada 6 meses)

PERSONAL DECONTACTO DIRECTO•Apreciaciones de losciudadanos

(diariamente)

PERSONAL DECONTACTO DIRECTO•Apreciaciones de losciudadanos

(diariamente)

ENCUESTAS

•ENCUESTA GENERAL-Percepción-Atributos de los ser-viciosjerarquizados

(cada 2 años)•ENCUESTASESPECÍFICAS-Percepción públicosespecíficos

(variable)

ENCUESTAS

•ENCUESTA GENERAL-Percepción-Atributos de los ser-viciosjerarquizados

(cada 2 años)•ENCUESTASESPECÍFICAS-Percepción públicosespecíficos

(variable)

ANÁLISIS PROPIETARIOS DEPROCESO

•Revisión planificación operativa•Propuestas CTD

ANÁLISIS PROPIETARIOS DEPROCESO

•Revisión planificación operativa•Propuestas CTD

CTD•Revisión planificación estratégica•Propuestas Comisión de Gobierno

CTD•Revisión planificación estratégica•Propuestas Comisión de Gobierno

RADAR

Nuestro MODELO DE GESTIÓN es válido. Debemos APRENDER de esta experiencia y PROFUNDIZAR en cada uno de nuestros PRINCIPIOS

ESTRATÉGICOS:

PRIMERO: “Poner siempre al ciudadano en elcentro de la mejora continua de losservicios”.

SEGUNDO: “Gestionar las actividades en términosde procesos”.

TERCERO: “Desarrollar el potencial de cada unade las personas de la organización”.

PRINCIPIOSESTRATÉGICOS

1º 2º 3º

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

Doce RecomendacionesDoce Recomendaciones 1. Integrar la calidad en la acción de gobierno. 2. Crear una estructura impulsora. 3. Diagnosticar el estado de la calidad. 4. Hacer participar a los trabajadores en la mejora de la calidad. 5. Medir la calidad. 6. Participación de los ciudadanos. 7. Desarrollar cartas de servicios. 8. Crear un sistema de sugerencias y quejas. 9. Comunicar la calidad.10. Documentar la mejora de la calidad.11. Evaluar la calidad.12. Tener proveedores de calidad.