Carrera de Turismo UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés

Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo

1

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACION

CARRERA TURISMO

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE

EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE TURISTICO DEL

MUNICIPIO DE SORATA

PROYECTO DE GRADO PRESENTADO PARA LA OBTENCION DEL

GRADO DE LICENCIATURA

POR: ISABEL PATRICIA TAPIA GUACHALLA

TUTOR: MSC. ILSEN GUTIERREZ CASTELLON

LA PAZ-BOLIVIA

2015

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS



2

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACION

CARRERA TURISMO

PROYECTO DE GRADO:

“MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN

LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE TURISTICO DEL MUNICIPIO DE

SORATA”

PRESENTADO POR:

UNIV. ISABEL PATRICIA TAPIA GUACHALLA

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE LICENCIADA EN TURISMO

NOTA NUMERAL:………………………………………………………………

NOTA LITERAL:………………………………………………………………..

HA SIDO:…………………………………………………………………………

DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO:

MSC. DANTE CAERO MIRANDA

TUTOR:

MSC. ILSEN GUTIERREZ CASTELLON

TRIBUNAL:

LIC. LEYDI VASQUEZ

LIC. PAMELA ESCOBAR



3

DEDICATORIA

Simplemente a ustedes papá y mamá

por todo el amor que me tienen y el

apoyo que me han brindado en toda mi

vida.

Con amor para:

Víctor y Martha

Efesios 6:2-3



4

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar agradecida con Dios por todas

las bendiciones que sin merecerlas y solo por su gracia

a derramado en mi vida.

Agradecida con mis padres Víctor y Martha y

hermanos Luis, Víctor Hugo y Alejandro por ser parte de mi

vida y motivarme a ser cada día mejor. Por demostrar su

apoyo en cada etapa de esta carrera y ser la familia que

somos.

Un agradecimiento especial a mi tutora la MSc. Ilsen

Gutiérrez Castellón por su tiempo y paciencia, por haber transmitido

sin recelos todos los conocimientos que me han llevado a desarrollar

este proyecto.

De igual manera agradecer a los docentes que han aportado de una

u otra manera a mi formación académica, en especial al MSc. Dante

Caero Miranda que desde el primer día de clases nos dio la bienvenida a

esta hermosa aventura que fue la Carrera de Turismo.

Finalmente, a todos los que estuvieron a mi lado durante estos años,

muchas gracias…



5

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .............................................................................................................. 11

JUSTIFICACION ............................................................................................................... 14

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA ............................................................................. 16

OBJETIVOS ....................................................................................................................... 18

ARBOL DE PROBLEMAS ................................................................................................ 19

ARBOL DE OBJETIVOS .................................................................................................. 20

MATRIZ DEL MARCO LOGICO ..................................................................................... 21

MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................. 23

1. Manual de buenas practicas .................................................................................... 23

2. Tipos de clientes ..................................................................................................... 24

3. Atención al cliente .................................................................................................. 25

4. Atención y servicios al huésped .............................................................................. 26

4.1. Comunicación verbal y no verbal ................................................................... 27

4.1.1. Comunicación verbal .............................................................................. 27

4.1.2. Comunicación no verbal ......................................................................... 28

4.2. La imagen ........................................................................................................ 30

4.3. Información Turística ...................................................................................... 31

5. Necesidades y expectativas ..................................................................................... 32

6. Calidad .................................................................................................................... 32

7. Aseguramiento de la calidad ................................................................................... 33

Lograr la participación del mayor número posible de empleados de nuestra

organización, promoviendo en ellos una actitud crítica y constructiva que favorezca y

facilite los objetivos de los establecimientos. ................................................................. 36

8. Calidad en los servicios........................................................................................... 36

8.1. Servicios .......................................................................................................... 37

9. Servicio de Hospedaje ............................................................................................. 37

10. Recursos Humanos .............................................................................................. 41

11. Mejora continua .................................................................................................. 42

12. La O.M.T. y la prestación de servicios turísticos con calidad ........................... 43



6

13. Establecimientos de hospedaje turístico .............................................................. 45

13.1. Clasificación según la OMT ....................................................................... 47

13.1.1. Establecimientos Hoteleros ..................................................................... 48

13.1.2. Medios Complementarios ....................................................................... 48

13.2. Clasificación hotelera según el reglamento de hospedaje en Bolivia ......... 49

13.2.1. Hoteles .................................................................................................... 49

13.2.2. Hostales y residenciales .......................................................................... 49

13.2.3. Casa de huéspedes ................................................................................... 50

13.2.4. Alojamientos ........................................................................................... 50

13.3. Nuevas tendencias de establecimientos hoteleros ....................................... 51

13.3.1. Áreas de Camping ................................................................................... 51

MARCO LEGAL ................................................................................................................ 52

1. Ley General de Turismo “Bolivia te Espera” ......................................................... 52

2. Reglamento de Hospedaje Turístico ....................................................................... 54

3. IBNORCA............................................................................................................... 55

4. Manual de Buenas Prácticas VMT .......................................................................... 56

DIAGNOSTICO ................................................................................................................. 58

1. METODOLOGÍA ................................................................................................... 58

1.1 Tipo de método ............................................................................................... 58

1.2 Técnicas .......................................................................................................... 60

1.3 Fuentes de Información ................................................................................... 60

2. ANALISIS DEL ÁREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO ............................ 61

2.1 Aspectos geográficos ...................................................................................... 61

2.1.1 Ubicación Geográfica ............................................................................. 61

2.1.2 Ubicación Política ................................................................................... 61

2.1.3 Mapa de Ubicación ................................................................................. 64

3. Descripción del Municipio de Sorata ...................................................................... 65

3.1. Uso y Ocupación del Espacio ......................................................................... 66

3.1.1. Ecosistemas ............................................................................................. 67

3.2. Situación Económica....................................................................................... 68



7

3.3. Situación Socio Cultural ................................................................................ 68

3.3.1. Educación ................................................................................................ 70

3.3.2. Salud ....................................................................................................... 71

3.3.3. Servicios de Limpieza ............................................................................. 71

4. ANALISIS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA ..................................................... 72

4.1. Existencia de Manuales de Buenas Prácticas .................................................. 72

4.2. Actividad Hotelera en Sorata .......................................................................... 72

5. COMPONENTES TURISTICOS ........................................................................... 74

5.1. Accesibilidad ................................................................................................... 74

5.2. Infraestructura Turística .................................................................................. 75

5.2.1. Servicios Básicos .................................................................................... 75

5.2.2. Transporte y comunicación ..................................................................... 75

5.3. Planta Turística ............................................................................................... 76

5.3.1. Empresas de Hospedaje .......................................................................... 76

5.3.2. Sector Gastronómico ............................................................................... 81

5.3.3. Servicios Complementarios .................................................................... 82

5.3.4. Agencias de Viaje ................................................................................... 82

5.4. Productos y Operación Turística ..................................................................... 83

5.4.1. Características de la Oferta ..................................................................... 83

5.4.2. Tipo de Turismo en el Lugar ................................................................... 84

5.4.2.1 Turismo Científico ............................................................................... 85

5.4.2.2 Turismo Cultural .................................................................................. 85

5.4.2.3 Turismo de Aventura ........................................................................... 87

5.5. DEMANDA TURÍSTICA .............................................................................. 87

5.5.1. Características de la Demanda en el Municipio de Sorata ...................... 87

5.5.2. Aspectos Cuantitativos de la Demanda .................................................. 89

5.5.3. Situación actual de la demanda turística a nivel local ............................. 89

5.5.4. Análisis de las Tendencias del Turismo a Nivel Internacional ............... 90

6. FODA ...................................................................................................................... 93

7. ANALISIS DE INVOLUCRADOS ........................................................................ 98



8

ESQUEMA DE LA PROPUESTA ................................................................................... 100

1. Propuesta ............................................................................................................... 100

2. Objetivo................................................................................................................. 100

3. Justificación .......................................................................................................... 100

4. Metas e Indicadores .............................................................................................. 102

5. Destinatarios ......................................................................................................... 102

6. Responsables ......................................................................................................... 102

7. Ejes Transversales ................................................................................................. 103

8. Contenido del Manual de Buenas Practicas .......................................................... 104

8.1.1. Objetivos ............................................................................................... 106

8.1.2. Justificación .......................................................................................... 106

8.1.3. Destinatarios.......................................................................................... 106

8.1.4. Contenido .............................................................................................. 107

8.1.5. Evaluación ............................................................................................. 114

8.2. Calidad de los Servicios ................................................................................ 114

8.2.1. Objetivos ............................................................................................... 114

8.2.2. Justificación .......................................................................................... 115

8.2.3. Destinatarios.......................................................................................... 115

8.2.4. Contenido .............................................................................................. 116

8.2.5. Evaluación ............................................................................................. 123

8.3. Gestión de Recursos Humanos ..................................................................... 123

8.3.1. Objetivos ............................................................................................... 123

8.3.2. Justificación .......................................................................................... 124

8.3.3. Destinatarios.......................................................................................... 124

8.3.4. Contenido .............................................................................................. 124

8.3.5. Evaluación ............................................................................................. 130

9. Evaluación General ............................................................................................... 130

10. Presupuesto General .......................................................................................... 132

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 135

ANEXOS .......................................................................................................................... 137



9



10

INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS

1. Tabla 1 División Geopolítica ………………………………………………..59

2. Grafico 1 Mapa de ubicación ……………………………………………….60

3. Grafico 2 Mapa de ubicación ……………………………………………….60

4. Grafico 3 Mapa de ubicación ………………………………………………..61

5. Tabla 2 Establecimientos de hospedaje en Sorata ………………………….69

6. Tabla 3 Descripción Establecimientos de Hospedaje ………………………72

7. Grafico contenido manual de Buenas Prácticas ……………………………101

8. Grafico contenido Atención al Cliente …………………………………….103

9. Grafico contenido Calidad de los Servicios……………………………….. 112

10. Grafico contenido Gestión de los Recursos Humanos……………………..121

11. Cuadro cantidad de Ejemplares…………………………………………….128

12. Cuadro Modelo Ficha de Observación……………………………………..133

13. Cuadros resultados de Fichas de Observación……………………………...136

14. Cuadro Modelo de Encuesta………………………………………………..148

15. Gráficos resultados Modelo de Encuesta…………………………………. 151

16. Cuadro Destinatarios y Precios de Ejemplares……………………………..167



11

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE

EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DEL MUNICIPIO DE

SORATA

INTRODUCCION

En un espacio donde el turismo no solo cobra el sentido de desplazamiento sino que

va más allá de ese simple acto, es necesario manejar otros términos que a pesar de ser

básicos influyen en gran manera dentro de este proceso. El turismo con el pasar del

tiempo ha cobrado otra forma de ver el “Realizar un Viaje”, dentro de todo lo que

representa este acto, hay varios factores que influyen, que sin duda son básicos al

momento de realizar un viaje como ser la elección del destino que se quiere visitar o

los servicios que se van a adquirir.

Al haber cursado materias dentro de la carrera de Turismo, como ser calidad de los

servicios, marketing y otras, se entiende que la forma de brindar los servicios influye

mucho en los turistas, ya sean estos nacionales o extranjeros, al momento de elegir

como decía en el párrafo anterior cuales son los servicios que van a adquirir; además

de la imagen que ellos en su papel de visitantes tendrán sobre el destino que se ha

visitado o el servicio que se ha adquirido.

Este proyecto el cual es un, Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente

en los Establecimientos de Hospedaje Turístico, trata básicamente de mostrar la

mejor manera de brindar estos servicios, utilizando métodos, procesos y

conocimientos que ayuden a los dueños de los establecimientos de hospedaje y al

personal en general, a ver la mejor manera de brindar servicios que sean de calidad,

de tal forma que los turistas puedan sentirse bien tratados llevándose una imagen

gratificante del servicio y del destino que se ha visitado.

Para la realización de este proyecto, Manual de Buenas Prácticas para la Atención al

Cliente en los Establecimientos de Hospedaje Turístico del Municipio de Sorata, se

ha llevado a cabo un estudio minucioso sobre la forma en que se brinda el servicio de



12

hospedaje en las diferentes categorías y clasificaciones de los establecimientos de

hospedaje que se encuentran dentro de la población de Sorata. Además de un

diagnóstico sobre la situación actual en la que se encuentra el municipio de Sorata en

cuanto a la actividad turística, y la prestación de los servicios de hospedaje que esta

tiene. Al mencionar un estudio sigiloso nos referimos a diferentes métodos que se han

llevado a cabo, entre algunos podemos mencionar a las fichas de observación, además

de una forma de estudio vivencial en casi cada uno de los establecimientos de

hospedaje. No podemos dejar de mencionar que también ha sido necesario estudiar

bases legales sobre las cuales poder llevar a cabo un proyecto de esta categoría, se

han tomado en cuenta: la Ley General del Turismo “Bolivia te Espera”, el reglamento

de hospedaje turístico, las normas de IBNORCA y por último el Manual de Buenas

Prácticas que desarrollo el Viceministerio de Turismo.

De este estudio se vio la necesidad de brindarles a los establecimientos de hospedaje

una herramienta básica como lo es un manual de buenas prácticas, el cual contenga

métodos, conocimientos y procesos que ayuden a que la prestación de los servicios

puedan ser de calidad para los huéspedes que llegan a hospedarse en dichos

establecimientos. El presente manual de buenas prácticas se ha dividido en tres

secciones: Atención al Cliente, Calidad de los Servicios y Gestión de los Recursos

Humanos.

Al referirnos a la atención al cliente y tomarlo como la primera prioridad dentro de

este proyecto, es necesario mencionar aunque sea obvio que sin el cliente, el turista,

huésped, el desarrollo de la prestación de este servicio sería imposible. La actividad

de la hotelería en si depende únicamente del huésped por tal motivo sin duda alguna

se debe priorizar la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Dentro del manual

se puede encontrar información de fácil manejo que nos enseña cual es la forma

correcta de manejar ciertas situaciones, además de brindar información que es clave si

es que en algún momento surgiera una duda sobre la forma correcta de brindar este

servicio.



13

La calidad del servicio que se ofrece dentro del establecimiento de hospedaje se da

principalmente a través del trato que se le da al cliente y de la infraestructura del

establecimiento, por lo cual en esta sección se trata de mostrar cómo debería de estar

físicamente nuestro establecimiento, además de dar información que ayude a manejar

diferentes contingencias que se puedan manifestar a la hora de brindar el servicio.

Esta sección esencialmente nos da a conocer la idea de un servicio de calidad.

El recurso humano que se encuentra dentro de cada uno de los establecimientos de

hospedaje, ya sea desde el dueño, hasta la o el recepcionista que es el primero en

atender al huésped, deben de estar bien capacitados e informados sobre la forma

correcta de brindar el servicio de hospedaje. El personal o cliente interno además

debe de sentirse a gusto al momento de brindar este servicio ya que es esto lo que

principalmente se transmite a los huéspedes que llegan a hospedarse dentro de los

establecimientos de hospedaje. Dentro de la sección gestión de los recursos humanos

se pueden encontrar datos e información capaz de mejorar la forma y el trato que se

tiene con los clientes externos e internos del establecimiento.

Es a través de toda la recopilación de información y conocimiento adquirido durante

esta carrera que surge la idea elemental de informar a través de un manual de buenas

prácticas sobre conocimientos básicos que son de fácil entendimiento para los dueños

y personal de los distintos establecimientos de hospedaje. Con el único fin de mejorar

la prestación de los servicios para que los visitantes puedan tener una experiencia

placentera y queden por así decirlo satisfechos con los servicios que han adquirido

durante su estadía en el destino. Un manual de buenas prácticas es una herramienta

más que se debe de tener a mano y contar con ella como un apoyo en momentos de

vacilación al presentarse diferentes situaciones. Este manual es una recopilación

sobre datos e información básica con la que un establecimiento de hospedaje debe de

contar.



14

JUSTIFICACION

La actividad turística, en general, ha alcanzado en los últimos tiempos un

desarrollo espectacular, hasta convertirse en una de las primeras fuerzas económicas

y sociales en el mundo, además de sus alcances culturales, sociales y medio

ambientales.

Si hablamos de turismo no podemos dejar de referirnos a aquellos factores

primordiales que hacen posible que esta actividad se pueda llevar a cabo; como ser la

hotelería, los restaurantes, las empresas de transporte, las agencias de viaje y muchos

otros. Sin embargo ninguno podría subsistir sin el otro, es por eso que todo se

envuelve en un sistema turístico, el cual necesita mantener constantemente la calidad

en los servicios y productos que se ofrecen dentro del mercado, para lograr la

capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas y de esa manera

motivar al desarrollo de la actividad turística en el municipio de Sorata.

Sorata es un municipio lleno de oferta hotelera que va desde hoteles hasta

alojamientos dependiendo de las necesidades y la capacidad de gasto de los turistas

que llegan de visita a este hermoso poblado, y las personas que se encargan de

atender dichos establecimientos son básicamente familias que a lo largo de los años

han ido practicando la actividad hotelera en base a instintos; sin embargo con el pasar

de los años la oferta se ha diversificado y los clientes son cada vez más exigentes,

¿entonces cómo se podrá suplir estas necesidades, si no se tiene conocimiento de las

herramientas con las que se puede contar?, por tal motivo es necesario comenzar

brindando herramientas básicas que ayuden al desarrollo de la actividad turística.

Un manual de buenas prácticas surge de la necesidad que presentan estos

establecimientos de poder contar con dicha herramienta, que no solo haga que

brinden un mejor servicio, sino que brinden un servicio de calidad que pueda

demostrar un cambio en la prestación de servicios que se realiza. Paraqué de este

modo los prestadores de servicios tengan la confianza de que están brindando

servicios que están a la altura de las exigencias de los turistas. Porque al tener en sus

manos una herramienta como lo es un manual de buenas prácticas se puede adquirir



15

conocimiento que sea capaz de mejorar el servicio además de posicionarse dentro del

mercado.

La potencialidad que tiene este municipio es de gran magnitud, puesto que sus

magníficos y singulares paisajes, las tradiciones de su cultura, gastronomía y la

historia que resguarda esta región la convierte en un yacimiento de recursos turísticos

a ser aprovechados, esta propuesta que se tiene muestra un producto turístico que

puede ser competitivo ante otros destinos que brinden servicios de hospedaje, de tal

modo que se puedan satisfacer las necesidades de los turistas nacionales y

extranjeros.

Es en ese sentido, y considerando que la actividad turística en esta región se

encuentra en desarrollo, es que se deben tomar medidas para gestionar la calidad en

los servicios que se ofrecen, ya que son justamente los establecimientos de

hospedaje, quienes se mantienen en contacto directo con los turistas y visitantes de

esta región, por lo tanto deben ofrecer un servicio de calidad y dar buena atención al

cliente lo cual se logra a través de una herramienta básica como se mencionó

anteriormente, dicha herramienta básica es un manual de buenas prácticas para la

adecuada atención al cliente.

Este Manual de Buenas Prácticas, brindara conocimiento sobre cómo debería

de ser una atención adecuada a los clientes, además de instruir al recurso humano

sobre los beneficios que se tiene al brindar servicios que son de calidad y que hacen

que los establecimientos y el recurso humano mismo sea reconocido dentro del

mercado en que se encuentra. Es necesario que los establecimientos de hospedaje

estén conscientes de la necesidad de contar con buenas prácticas que satisfagan las

necesidades y expectativas de los clientes, y que se llegue a un punto en el que ellos

como prestadores de servicios se sientan capaces y dignos de prestar servicios de

calidad.



16

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Sorata cuenta con una amplia diversificación de establecimientos de

hospedaje que pueden variar desde el precio hasta la calidad que se brinda, sin

embargo si bien no en todos pero si en su mayoría los establecimientos de hospedaje

son dirigidos por familias y empleados que son del poblado. Este no es el problema

en sí, el problema radica en la falta de conocimiento para dirigir un establecimiento

de hospedaje ya sea de la categoría de hoteles hasta los alojamientos, ya que al no

contar con la información adecuada muchas veces se cometen errores que pueden

afectar directa o indirectamente la estadía del huésped en un establecimiento e incluso

la experiencia que este lleva del destino.

Dentro del proceso de diagnóstico que se realizó en el poblado de Sorata, en

general, se han visto muchas falencias entre ellas podemos mencionar la falta de

basureros en lugares bastantes concurridos por las personas del poblado y los turistas

,si bien este tipo de observaciones no son responsabilidad de los establecimientos de

hospedaje, al ser Sorata un destino turístico quizás la idea de hacer que el poblado se

vea bien debería de ser en común acuerdo entre los prestadores de servicios y las

autoridades competentes del municipio. Los establecimientos de hospedaje no deben

solo ver que la estadía sea agradable para el turista dentro del establecimiento sino

también al permanecer en el destino.

Hasta el momento se pudo registrar 19 establecimientos de hospedaje. Es

importante resaltar que de los visitantes que ingresan al municipio de Sorata, en

calidad de Turistas Nacionales, alcanzan un promedio de 10.100 visitantes en

comparación a los Turistas Extranjeros que representan un promedio de 1.335

visitantes, esto nos muestra que el sector hotelero recibe bastante cantidad de turistas,

a los cuales se les debería brindar servicios que sean adecuados a sus necesidades y

expectativas dependiendo muchas veces de lo que están buscando y no por el simple

hecho de la capacidad de gasto que tienen. Por ejemplo según los datos recopilados

en el diagnostico tan solo el 26% de los establecimientos cuenta con un personal que

este presentable, basureros, señalización y botiquín. El otro 74% de los



17

establecimientos si bien por así decirlo cuenta con basureros no estén visibles o la

señalización de los ambientes es inexistente y mucho menos hay la existencia de un

botiquín de primeros auxilios que es vital para que el turista reciba una buena

atención.

Los establecimientos de hospedaje no cuentan con herramientas que les

ayuden a desarrollar la actividad hotelera de una manera adecuada que sea capaz de

satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas por lo cual al desarrollar la

actividad de forma instintiva, muchas veces se cometen errores que dejan una mala

imagen no solo del establecimiento sino del destino en sí. Dentro del municipio de

Sorata no existe un manual de buenas prácticas para los establecimientos de

hospedaje que pueda ser de guía para una adecuada atención al cliente de tal modo

que se pueda cumplir y satisfacer sus necesidades y expectativas.



18

OBJETIVOS

Objetivo general.-

Diseñar un manual de buenas prácticas para la atención al cliente en el

municipio de Sorata a fin de mejorar la prestación de los servicios

ofrecidos en los establecimientos de hospedaje turístico, con el

propósito de que tanto los clientes internos como externos puedan

satisfacer sus necesidades y expectativas.

Objetivos específicos.-

Proponer buenas prácticas a los establecimientos de hospedaje para

que cumplan y satisfagan las necesidades y expectativas del cliente

externo brindando servicios de calidad que puedan llegar a satisfacer

sus necesidades y expectativas.

Proponer buenas prácticas a los establecimientos de hospedaje, para

que mejoren la prestación de servicios de tal modo que puedan

catalogarse como establecimientos que son de calidad.


que el recurso humano este bien capacitado a través de métodos,

procesos y conocimientos que ayuden al buen trato hacia los clientes.



19

ARBOL DE PROBLEMAS

E

F

E

C

T

O

S

Dentro del municipio de Sorata se desconoce la existencia de un manual de buenas prácticas

para los establecimientos de hospedaje que pueda ser de guía para una adecuada atención al

cliente de tal modo que se pueda cumplir y satisfacer sus necesidades y expectativas.

C

A

U

S

A

S

El cliente no se siente

satisfecho, no cumple sus

expectativas y además se

lleva una mala imagen del

destino y el lugar donde

pernoctó.

Por lo cual no regresa al

destino y no se hacen

buenos comentarios

respecto del destino que se

ha visitado

Los servicios no son de

calidad, el equipamiento y

la seguridad dentro del

establecimiento no se son

visiblemente claros.

El personal de los

establecimientos de

hospedaje no cuenta con la

información necesaria para

brindar buenos servicios.

El personal no está

capacitado y no siente

confianza para desarrollar

las actividades que le

corresponden.

El cliente siente inseguridad

y no logra tener una estadía

cómoda, busca otros

lugares donde pueda

encontrar lo que busca.

El personal de contacto no

brinda servicios de calidad al

cliente externo.

Los recursos humanos de

los establecimientos de

hospedaje no están bien

capacitados.

La calidad de los servicios

que se prestan en los

establecimientos de

hospedaje no es lo bastante

buena.

El personal de contacto no

tiene la formación necesaria

para poder tratar de buena

manera a los clientes del

establecimiento.

No se cuentan con

herramientas básicas que

puedan ser de guía para el

desarrollo de las actividades

del recurso humano.

Los entes que deberían de

encargarse del control y de

regular la actividad no le

prestan importancia a la

calidad de los servicios.



20

ARBOL DE OBJETIVOS

El cliente se sentirá

bien atendido, podrá

satisfacer sus

necesidades,

regresara al

establecimiento y

tendrá una buena

imagen del destino.

Proponer buenas

prácticas a los

establecimientos de

hospedaje para que el

recurso humano este

bien capacitado.

Proponer buenas

prácticas a los

establecimientos de

hospedaje, para que

mejoren la prestación

de servicios.

Proponer buenas

prácticas a los

establecimientos de

hospedaje para que

cumplan y satisfagan

las necesidades y

expectativas del cliente

externo.

Los recursos humanos

tendrán la

información necesaria

para poder brindar

servicios adecuados,

además estarán

capacitados y

actualizados.

Los servicios serán

adecuados y de

calidad, el

equipamiento y la

seguridad dentro del

establecimiento serán

visiblemente claros

Diseñar un manual de buenas prácticas para la atención al

cliente en el municipio de Sorata, para mejorar la prestación

de los servicios ofrecidos en los establecimientos de

hospedaje turístico.

E

F

E

C

T

O

S

C

A

U

S

A

S



21

MATRIZ DEL MARCO LOGICO

Metas Indicadores

Verificables

Objetivamente

Fuentes o

medios de

Verificación

Supuestos

Importantes

Objetivo

Lograr que los

establecimientos de

hospedaje, puedan

contar con una

herramienta que

ayude al desarrollo de

una prestación de

servicios que sea de

calidad, y que además

puedan cumplir con

las necesidades y

expectativas de los

clientes, llegando a

brindar servicios de

calidad y

competitivos.

Elaborar el

manual de

buenas prácticas

para la atención

al cliente, el cual

pueda ser

difundido y que

además sea

estudiado y

aplicado en los

establecimientos

de hospedaje.

Medir la calidad

de los servicios

actualmente

ofrecidos a

través de

parámetros de

calidad, dados

por

instituciones

competentes en

el área.

Se realizaran

encuestas y

entrevistas,

además de

trabajar con

fichas de

observación.

Falta de

cooperación

de los

establecimien

tos de

hospedaje

para poder

recoger los

datos

necesarios

Objetivos

Específicos

1. Proponer buenas

prácticas a los

establecimientos de

hospedaje para que

cumplan y satisfagan

las necesidades y

expectativas del

cliente externo.

2. Proponer buenas

prácticas a los

establecimientos de

hospedaje, para que

mejoren la prestación

de servicios.

Diseñar el

manual en base a

las necesidades

de los

establecimientos

de hospedaje,

tomando en

cuenta todos los

elementos que

hacen a un

establecimiento

de hospedaje.

Para que de esta

manera se

puedan brindar

servicios

calificados que

sean capaces de

En un tiempo

determinado se

hará la

recolección de

datos que son

necesarios para

poder llevar a

cabo el

desarrollo de

este proyecto,

se tomaran en

cuenta todos los

aspectos

importantes y

relevantes para

el desarrollo del

Las encuestas

y las

entrevistas ya

realizadas

serán

nuestros

medios de

verificación.

Falta de

cooperación

de los

establecimien

tos de

hospedaje

para poder

recoger los

datos

necesarios



22

3. Proponer buenas

prácticas a los

establecimientos de

hospedaje para que el

recurso humano este

bien capacitado.

satisfacer las

necesidades de

los turistas y no

solamente eso

sino hacerlos

felices en cuanto

al trato que

reciban.

proyecto.

Tareas

Realizar entrevistas a

los principales actores

involucrados con el

proyecto.

Realizar las encuestas

y las fichas de

observación de los

establecimientos de

hospedaje.

Desarrollar el manual

de buenas prácticas en

base a los anteriores

elementos.

Lograr plasmar

todas las tareas

que se han

planteado, para

de ese modo

elaborar el

manual de

buenas prácticas.

Con eficacia,

eficiencia y en

un tiempo

determinado se

tendrá

elaborado el

proyecto del

diseño del

manual de

buenas

prácticas.

Las encuestas

y las

entrevistas ya

realizadas

serán

nuestros

medios de

verificación.

Falta de

cooperación

por parte de

la Alcaldía

Municipal de

Sorata y los

establecimien

tos de

hospedaje



23

MARCO CONCEPTUAL

Para el soporte del tema principal y formulación del presente proyecto se

requiere de elementos teóricos conceptuales los cuales ayudaran a entender de mejor

forma el propósito de este trabajo.

Las referencias conceptuales definen con mayor claridad las dudas sobre

interpretaciones en cuanto a la terminología que sustenta la teoría del proyecto.

Se tomaran en cuenta conceptos que ayuden al desarrollo del manual de buenas

prácticas, conceptos que muestren la esencia de los puntos que se van a desarrollar a

lo largo de todo el proyecto; se trata de mostrar los conceptos básicos que muestran

cómo se desarrolla las etapas del trato a los turistas que reciben el servicio de

hospedaje.

1. Manual de buenas practicas

Según el manual de gestión turística a nivel local que desarrollo el

Viceministerio de Turismo, se puede entender al manual de buenas prácticas

de la siguiente manera “El manual es un instrumento de apoyo a los

responsables de turismo de la administración local, orientándoles sobre la

forma de realizar una adecuada gestión turística basada en los postulados del

desarrollo sostenible.

El enfoque del manual busca ser útil y práctico, teniendo en cuenta el tipo de

responsabilidades y los problemas que afrontan los gobiernos a nivel

municipal.

Se hace énfasis en un lenguaje claro y directo, con el propósito de ser una guía

didáctica que recoja los conceptos básicos y los procedimientos más comunes

en la planificación del turismo.” (VMT, 2001: 3)



24

Es decir un manual de buenas prácticas debe de ser entendible a cualquier

persona que lo tenga en sus manos de tal modo que pueda sentir que tiene la

capacidad de poder utilizarlo de la forma correcta y coherente, este manual

que presentamos muestra conceptos básicos y se maneja un lenguaje claro y

directo.

De acuerdo al Manual de Gestión Turística a Nivel Local vemos que se

define al manual de buenas prácticas como “Conjunto de acciones y medidas

que buscan lograr, en aquellos que las adopten en sus operaciones y servicios,

resultados eficientes con el uso óptimo de recursos. En turismo,

principalmente se han desarrollado manuales de buenas prácticas sostenibles

(que incluyen los ejes económicos, socio-cultural y ambientales) y en calidad

de los servicios.” (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2001:3)

Se podría decir que un manual de buenas prácticas es una guía que nos

ayudara a relacionar algunos elementos básicos como ser la adecuada

prestación de servicios y la calidad que se debe de ofrecer, además de ser una

guía para el buen desempeño de los recursos humanos de la organización o la

empresa, en este caso los establecimientos de hospedaje turístico.

2. Tipos de clientes

Es necesario dejar claro cuáles son los tipos de clientes que podemos

encontrar dentro de las empresas turísticas prestadoras de servicios, ya que

son estos quienes se encargan de cumplir y satisfacer las necesidades de los

clientes, hablamos de los clientes internos (personal de la empresa) y los

clientes externos (turistas). Es necesario mencionar a estos dos ya que de esta

manera podemos ver claramente cuáles son las obligaciones y

responsabilidades de ambas partes.



25

Según Almeida, Barcos y Castilla (2006: 62), vemos las siguientes

definiciones para los tipos de clientes:

Se menciona que “los clientes internos serán los destinatarios, internos

a la organización, del producto o servicio. Es decir aquellos agentes dentro del

proceso de prestación del servicio o de producción que están integrados en la

organización, además de que también se entiende que, los clientes externos

serán los destinatarios, tanto finales como intermediarios, del producto o

servicio” y por último que, el cliente intermediario o distribuidor que se

encuentra en un eslabón por encima del final puede valorar otros elementos

como la demanda del mercado, el tiempo de respuesta, servicio post venta,

condiciones de ventas o servicios”

3. Atención al cliente

La atención al cliente básicamente se basara en la actitud positiva y el

carácter de la persona encargada en atender (en cualquier tipo de servicio) a la

persona que demanda los servicios que se ofrecen. En nuestro caso debemos

mencionar que al brindar servicios de hospedaje nuestro mayor enfoque debe

de ser hacia el trato que se les da a los huéspedes desde un hotel hasta un

huésped de un alojamiento. Sin tener diferencias entre ninguno ya que ambos

son clientes que están pagando por un servicio y en muchos casos incluso por

adelantado.

De acuerdo a Karl Albrecht (1998:25) “Tomamos en cuenta Independiente

de la calidad del producto o servicio, el proceso de la venta es lo que

generalmente se conoce como Atención al Cliente. Las habilidades requeridas

para una efectiva atención al cliente, involucran los siguientes tópicos listados

abajo, de los cuales depende que las ventas sean más o menos fluidas y que la

satisfacción del cliente sea mayor o menor.”



26

El cliente

Como debe ver al cliente

¿Por qué se pierden los clientes?

El servicio

Características del servicio

Atención al publico

La comunicación efectiva

El uso del teléfono

La habilidad de escuchar

La habilidad de preguntar

El trato con el cliente

La excelencia

4. Atención y servicios al huésped

La atención y servicio a los huéspedes es uno de los puntos más

importantes que resaltan la cordialidad y la amabilidad del personal hacia los

turistas, es una forma de trato que habla sin palabras de la actitud que

representa ya sea a una organización, una empresa o una cultura.

Podemos ver que la atención y la satisfacción de los clientes es muy

importante, como lo dice: Navarro, A. (2008:223) “El cliente es la persona

más importante para cualquier establecimiento hotelero y nuestro trabajo

consistirá en identificar sus necesidades, e intentar satisfacerlas para que se

vaya satisfecho y con la idea de volver. En un mercado donde gran parte del

año hay más oferta que demanda, los hoteles deberán hacer un sobreesfuerzo

para construir servicios que fidelicen a la clientela, ya que un cliente

insatisfecho nos castigara alojándose en un establecimiento de la competencia

en su próxima estancia.”



27

Se tomaran en cuenta diferentes aspectos, como ser la comunicación y

los componentes que esta tiene, además de la imagen que perciben los turistas

y huéspedes de un centro de hospedaje.

4.1. Comunicación verbal y no verbal

Según Planells y Crespi (2002:131) “La comunicación podría

considerarse, en el sentido más amplio, como el aspecto activo de la

estructura cultural; es decir, el mecanismo que articula los procesos

para el desarrollo de la vida en sociedad y facilita la adaptación del ser

humano a su entorno. Así pues, la comunicación es un proceso por

medio del cual emisores (productores del mensaje) y receptores

(perceptores de mensajes) interactúan en un contexto social dado.”

Al momento de ofrecer nuestros servicios de hospedaje es

necesario ser claros en este aspecto ya que como Planells y Crespi nos

explicaban en el párrafo anterior, la comunicación nos facilita tener

una comunicación claro con los clientes de tal manera que no haya

inconvenientes ni malos entendidos durante el proceso de la atención

al cliente.

4.1.1. Comunicación verbal

Saber hablar y saber escuchar es necesario para cualquier

profesional del ámbito turístico, es por eso que es necesario que se

conozca la forma adecuada de transmitir los mensajes que se

quieren dar a los huéspedes que llegan a los centros de hospedaje.

Según Navarro (2008:231) nos dice que “la comunicación

verbal o directa la mantenemos cuando estamos cara a cara con los

clientes y que este tipo de comunicación es el que se realiza con

mayor frecuencia.”



28

Planells y Crespi (2002:133,135) explican en su libro

Información Turística en Destino que “comunicarse verbalmente

significa transmitir un mensaje a las personas a quienes va

dirigido, ya sea directamente, por teléfono o de forma escrita”,

también nos dicen “expresarse bien no consiste en acumular

palabras y alinear frases esperando que lo que uno quiere decir

termine por translucirse, sino que consiste en traducir a palabras, lo

más exactamente posible, de manera organizada y con el máximo

de intensidad, el contenido del pensamiento, de manera atractiva y

convincente, en función del público a quien se dirige.”

Esto nos ayudara a recibir una respuesta clara, de la o las

personas que reciban el mensaje que estamos transmitiendo, para

que de ese modo también se pueda entender cuáles son las

necesidades que los turistas tengan.

4.1.2. Comunicación no verbal

La comunicación no solo se produce a través de las palabras,

sino también a través de los gestos e imágenes que puedan

entender los receptores de los mensajes. La comunicación no

verbal es muy importante a la hora de atender a los clientes ya que

muchas veces un gesto o una forma de comportamiento nos puede

decir mucho.

Según los autores de Información Turística en Destino (Planells

y Crespi, 2002: 136) explica de la siguiente manera como se da

este tipo de comunicación, “el hombre envía constantes mensajes,

aunque no tenga conciencia de ello o aunque voluntariamente no

quiera comunicarse. Para que el receptor escuche, comprenda,

acepte y retenga el mensaje que el emisor le transmite, este puede



29

acompañar su vos con el cuerpo. Los gestos ilustran el discurso.

Una postura estática, con los brazos cruzados, con las manos en los

bolsillos o con los brazos colgando transmite pasividad,

aburrimiento…, y peor si las manos están escondidas bajo la mesa

(uno se pregunta que estará fabricando). No hay nada más

lamentable que darse cuenta de que quien habla esta crispado,

tenso, con falta de confianza en sí mismo, y por ello es totalmente

aconsejable mantenerse relajado, cómodo.”

Este tipo de comunicación también se entiende como una

comunicación indirecta según (Navarro, 2008: 228-229), es decir

“se entiende a la comunicación indirecta, a una comunicación

donde no existe un contacto inmediato cara a cara entre el cliente y

el personal del establecimiento de hospedaje, eso no quiere decir

que este tipo de comunicación no sea tan importante como la

comunicación verbal o directa, es solo que presenta el problema de

que solo podemos expresarnos mediante la escritura o mediante

nuestra vos, por lo cual debemos resaltar ciertos aspectos para

compensarlo”.

La comunicación no verbal, se podría decir que es más

importante incluso que la comunicación verbal, ya que al carecer

de palabras las señales que los clientes nos puedan dar a través de

sus movimientos y gestos corporales deben ser captados por los

receptores, a fin de comprender las necesidades que estos puedan

tener.



30

4.2. La imagen

Bien se dice que una imagen puede decir mucho más que mil

palabras, es por tal que la primera impresión que un huésped pueda

tener será lo que marque lo que va a recibir durante su estadía.

De acuerdo a (Planells y Crespi, 2002:148) “La imagen es

apariencia y por lo tanto está basada en rasgos físicos externos que

aparentemente son el reflejo de los internos. Así pues, tener una buena

imagen, imagen corporativa y cuidar la imagen son expresiones muy

comunes en la actualidad. En un sentido amplio, la imagen de una

persona o de una entidad engloba diversos aspectos: desde la

apariencia exterior a la opinión que los demás tiene, incluyendo la

proyección pública, la credibilidad, etc. De esta forma, saber proyectar

una imagen personal positiva, esencial para cualquier profesional del

ámbito turístico, empieza con la presencia física, que no tiene que ver

nada con la belleza o fealdad de la persona, sino en el aspecto

agradable, limpio y cuidad: esto incluye la manera de vestir, el peinado

o maquillaje, la higiene personal, el trato con la gente, el vocabulario

que usa, el tono de vos, la forma de mirar, los gestos y los

movimientos, el estilo de caminar, etc. ”

A través de la imagen que mostramos también logramos

comunicar lo que somos es así como lo expresa (Navarro, 2008: 228)

“Comunicación externa: entendida como tal la imagen que la empresa

proyecta sobre los posibles clientes a través de anuncios publicitarios,

mailing, agencias de viaje, etc. A través de ella intentamos resaltar los

aspectos más positivos de nuestra oferta, y hacer así que el cliente nos

elija a nosotros y no a hoteles de nuestra competencia”.



31

La imagen que un establecimiento de hospedaje debe de

mostrar primordialmente es de un ligar tranquilo donde tiene la

confianza como se dice de “sentirse como en casa”, si llegamos a este

nivel de confianza con nuestros huéspedes podemos sentirnos

satisfechos y sentir que estamos cumpliendo con nuestro propósito.

4.3. Información Turística

Hablar de información turística es mucho más que utilizar una

simple denominación para definir una forma de estar presente en el

sector o mercado turístico. Cuando nos referimos a información

debemos contar con el conocimiento suficiente sobre lo que estamos

por ofrecer además de las características y todos los beneficios que

este pueda tener.

En el caso de los establecimientos de hospedaje estos deben ser

muy cuidadosos con la información que se maneja ya que el huésped

tiene plena confianza en que todo lo que se le está diciendo es

ciertamente verdadero.

Vemos de acuerdo a (Planells y Crespi, 2002: 42) que la

información Turística “Se trata de una forma de trabajo basada en

diferentes procesos de búsqueda, gestión y organización de infinidad

de datos informativos, aprovechando para ellos sistemas informáticos

y herramientas de trabajo diario, necesarios para llevar a cabo con

plena efectividad cada uno de los pasos que desarrollan la labor

informativa.

La información turística, la que el “usuario turista” en origen o

en destino, maneja y valora es tangible, es decir a través de los

soportes utilizados el usuario la ve, la toca y la juzga e incluso puede

elegir entre los diferentes medios que existen”.



32

Los hoteles en este caso pueden aprovechar de manera especial

las ventajas que ofrecen los sistemas informáticos y las diversas

herramientas de soporte (folletos y otros) para presentar una mejor

oferta al público.

5. Necesidades y expectativas

La necesidad es la simple carencia de algo, inicialmente es una

situación objetiva, que se subjetiviza en la medida en que el sujeto toma

conciencia de dicha carencia. En determinadas ocasiones, la conciencia de la

necesidad es seguida del deseo de satisfacerla y generalmente es el trabajo de

los prestadores de servicios el lograr esta satisfacción.

Según (Larrea, 1991:60) “se llama expectativa, respecto a cada

alternativa, a la esperanza matemática de que se verifique un determinado

resultado. La expectativa por tanto, implica la correspondencia entre la

valencia y el deseo de satisfacerla. Su nivel dependerá tanto de la intensidad

del deseo, como de la aptitud supuesta al bien y como de la probabilidad

esperada de que dicha aptitud se haga realidad”.

6. Calidad

La calidad es un elemento muy importante que logra establecer la

diferencia entre el éxito o el fracaso, es por tal que es necesario conocer el

concepto de calidad de tal modo que se tenga una idea de hacia dónde se

puede apuntar. A continuación veremos algunas definiciones de autores.



33

Para Asenjo R. (1981:34) la calidad es un “concepto relativo a la

adecuación del producto o servicio a las necesidades del cliente, el marco

estético y de las referencias tecnológicas en que se mueve un determinado

mercado”.

En tanto (Fhilip B., 1994:9-13) define a la calidad de la siguiente

manera, “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos

tienen que estar claramente establecidos para que no haya mal entendidos; las

menciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad

con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de

calidad”.

7. Aseguramiento de la calidad

Sin duda el proceso de Aseguramiento de Calidad en empresas de

Servicios es bastante importante, además en la medida que se optimicen las

empresas de Servicios y sean más eficientes éste proceso podrá ser imitado,

viéndose más beneficiados los clientes que tomen los servicios ofrecidos por

establecimientos de hospedaje.

Todas las organizaciones sean grandes o pequeñas poseen una manera

de realizar sus actividades. Entre más pequeña es la empresa los procesos son

más informales y probablemente no documentados, sin que por esto sean

menos efectivos. El Sistema de calidad permite identificar los rasgos que

ayudan a la empresa a satisfacer los requisitos de sus clientes, sin necesidad

de imponer métodos nuevos. Permite evaluar el cómo y el por qué se hacen

las cosas y de esta manera incorporar herramientas útiles como el manual de

buenas prácticas para que sea de beneficio para los establecimientos de

hospedaje.



34

El proceso de Aseguramiento de Calidad ayuda a reflexionar y

documentar los métodos de trabajo y su organización. Esto favorece tanto la

mejora de los establecimientos de hospedaje, como la formación de los

empleados y la transmisión de la información correcta, sistematizando y

racionalizando las actividades, permitiendo ser más rigurosos con los procesos

y tener un mayor control sobre los mismos.

El Aseguramiento de Calidad le ha permitido tener un mayor control

sobre los problemas y las soluciones que se pueden presentar dentro de los

establecimientos de hospedaje. Al momento que el sistema cobra vida propia

van mejorándose los procesos y reajustándose continuamente.

Sin lugar a dudas las actividades que más se ven favorecidas con la

Implantación del Sistema de calidad son aquellas que están relacionadas con

el cliente. Al ser mejoradas todas las actividades del proceso esto redunda en

una mayor competitividad y a la postre en beneficio del mismo cliente.

Lo anterior es importante para cualquier empresa puesto que el cliente

debe ser la razón última de cualquier actividad, proceso o proyecto, pero eso

es aún más importante para una empresa de SERVICIOS debido a lo que sus

actividades llevan implícitas.

La estrategia de calidad implementada contiene entre otros los siguientes

principios:

Optimización del Servicio y de la Satisfacción de los clientes,

cubriendo sus expectativas.

Análisis de los procesos y actividades fundamentales del

abastecimiento con una visión de eficacia.



35

Mejora continua a través de herramientas creadas como ser un manual

de buenas prácticas que pueda corregir y prevenir todo tipo de

circunstancias dentro de los establecimientos de hospedaje, todo esto

con la participación de los empleados en la aportación de los

procedimientos diseñados por ellos mismos, viendo sus carencias y

necesidades.

La estrategia de calidad consta de las siguientes acciones básicas:

Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con el

objeto de satisfacerlas. De esa manera podremos mejorar con la

sociedad en general además de dar un valor añadido a nuestros

clientes. Como parte de este punto está el desarrollo de nuevos

servicios y prestaciones.

Establecer un sistema de mediciones de la calidad, así como

mecanismos de análisis y evaluación con objeto de adoptar decisiones

encaminadas a potenciar la calidad de los resultados y la eficacia y

eficiencia de los procesos identificados como críticos.

Reducir errores, buscando la calidad y eficacia de nuestros procesos.

Simplificar los procesos reduciendo ciclos, a base de optimizar su

diseño, eliminar redundancias y actividades superfluas e innecesarias,

asegurando la eficiencia y el valor añadido real de nuestros servicios

tanto por su impacto en beneficio de nuestros clientes, como en la

optimización de resultados internos.

Estandarizar las mejores prácticas dentro de nuestra organización,

desarrollando criterios, normas, un sistema de organización y

procedimientos generalizables, extendiendo su uso, creando para ello

un modelo divisional.



36

Lograr la participación del mayor número posible de empleados de

nuestra organización, promoviendo en ellos una actitud crítica y

constructiva que favorezca y facilite los objetivos de los

establecimientos.

8. Calidad en los servicios

Cuando pensamos en la palabra calidad, vienen a nuestra mente

conceptos relacionados con algo “muy bueno”, algo “más que aceptable”,

algo “bien hecho”. Sin embargo, habría que reflexionar sobre que significa

bueno, aceptable o bien hecho. Lo que para una persona es aceptable, tal vez

para su vecino signifique excelente. Es decir, cada quien tiene sus parámetros

sobre lo que es bueno, aceptable y bien hecho.

Calidad, según la opinión de varios autores se podría definir de la

siguiente manera, es lo que está bien, aceptable o bien hecho, para quien lo

recibe. En otras palabras, ya muy utilizadas en esta materia, calidad es cumplir

con las necesidades y superar las expectativas.

Aun así queda siempre la incógnita sobre cuales expectativas son las

que hay que cumplir para poder afirmar que se ha ofrecido calidad, porque

hay quien ha cumplido a cabalidad con las especificaciones, con los

procedimientos o simplemente con las instrucciones de alguien y sin embargo

no ha ofrecido bienes, productos o servicios de calidad. Y lo que ocurre es que

no hay calidad si no hay satisfacción total de quien recibe el bien, producto o

servicio.



37

8.1. Servicios

Para responder al significado de servicios de calidad se definirá

primero la palabra “servicios”, de acuerdo a Alfonso (2001:28)

“Servicios implica actos, acciones y desempeño, se puede decir que es

aquella parte intangible que acompaña o no a un bien objeto de una

transacción comercial.

Al considerar el sector de servicios como un todo, se percibe

que el objeto de comercialización es una combinación de elementos

tangibles e intangibles que varían de proporcionalidad”.

El producto final de un servicio es siempre un sentimiento: los

clientes satisfechos o no de acuerdo a su expectativa. Según Kart

Albrecht (1998: 145) “la calidad en los servicios es la capacidad que

una experiencia puede tener para satisfacer una necesidad, resolver un

problema u ofrecer beneficios a alguien”.

9. Servicio de Hospedaje

El servicio de hospedaje se constituye en uno de los servicios básicos

de la actividad turística, ya que es de vital importancia para las necesidades de

los visitantes. Además este servicio se debe de acoplar a las necesidades y

expectativas de los turistas ya que son ellos los demandantes de este servicio.

Planells y Crespi (2002: 49) explican de la siguiente manera la

definición de servicio de hospedaje, “Los servicios de hospedaje se conocen

como alojamientos que son el conjunto de las empresas mercantiles que se

dedican de manera profesional y habitual, mediante precio, a proporcionar el

servicio de habitación o residencia a las personas. La categoría y clasificación



38

de estas empresas de alojamiento está determinada por una suma de factores:

la infraestructura e instalaciones del establecimiento, la organización del

personal, los servicios que se presta a los clientes, la organización del

personal, los servicios que se presta a los clientes, la imagen que da el

establecimiento, el precio, y la calidad que se ofrece”.

Por lo tanto podríamos decir que el servicio de hospedaje es un sistema

que va entrelazado con diferentes aspectos tangibles como intangibles, un

establecimiento de hospedaje debe de contar con ciertas características para

poder llamarse como tal. Por lo cual es necesario definir la estructura de un

establecimiento de hospedaje y los principales departamentos con los que

cuenta.

Departamento de relaciones humanas

Dentro del establecimiento de hospedaje, este departamento es

uno de los más importantes ya que es parte de una administración,

responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas

de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y

procedimientos del personal.

Departamento de división de cuartos

Este departamento se encarga básicamente del cuidado y de la

atención en los servicios que se dan dentro de las habitaciones, es en

este departamento donde están las mucamas quienes cumplen con los

trabajos que les corresponde.



39

Departamento de recepción

La recepción se subdivide en departamentos más pequeños,

separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y

comunicación con los huéspedes. Es uno de los departamentos, que

tiene más contacto directo con el personal ya que es a través de este

que los clientes pueden solicitar ayuda para la satisfacción de sus

necesidades.

Departamento de ama de llaves

Es el departamento con mayor número de empleados en el

hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos,

oficinas, áreas comunes, etc. Es básicamente quien está a la cabeza

detrás de todas las operaciones que se realizan dentro del

establecimiento, su función es de vital importancia y el papel que

juega es de gran responsabilidad.

Departamento de alimentos y bebidas

Además de todo lo que posee un establecimiento de hospedaje,

en algunos casos se puede ver que este mismo atiende un restaurante

de especialidades, una cafetería informal o un bar, en el cual se

ofrecen a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas

El departamento de restauración se relaciona con otros departamentos

que están dentro de este mismo como ser la bodega y la cocina.



40

Departamento de servicios a los huéspedes

Este departamento se encarga exclusivamente de la atención al

huésped en la habitación y para los servicios que pueda necesitar,

siendo muy importante ya que se tiene un contacto directo con el

cliente además de que se muestra la eficacia y eficiencia en la

resolución de problemas o necesidades.

Departamento de seguridad

Este departamento se encarga de mantener la seguridad del

hotel un su forma tangible e intangible, es decir vela por la seguridad

del establecimiento con personal capacitado para necesidades que se

tengan, y de igual manera mantiene al establecimiento adecuado con

las herramientas que sean necesarias como un extintor de fuego o la

señalización para los casos de emergencia.

Departamento de contabilidad

El departamento de contabilidad o contraloría básicamente,

cuenta con el personal capaz de controlar todos los procesos, los

recursos administrativos y de servicios hoteleros, vela además por la

organización de los mismos y registra los resultados obtenidos.

Departamento de comercialización y ventas

Es quien se encarga de la comercialización de los servicios y la

publicidad que se le puede dar, de tal modo que se logre mostrar una

imagen adecuada de los servicios que se están ofreciendo, desenvuelve



41

un papel muy importante en las relaciones publicas y en el manejo del

marketing.

10. Recursos Humanos

De acuerdo a Navarro (2008: 27) vemos que, “Los recursos humanos

engloban al conjunto de las personas que trabajan en una empresa y aportan su

trabajo físico e intelectual.

Son considerados en la época moderna como el principal activo de las

empresas, la variable más importante para la generación de ventajas

competitivas, más importante incluso que el capital y la tecnología. Por lo

tanto, es su valor diferencial, y la denominada “gestión de recursos humanos”

aplica una política encaminada a mejorar la competitividad del personal de

una organización”.

El termino recurso humanos se originó en el área de economía política

y ciencias sociable, donde se utilizaba para identificar a uno de los tres

factores de producción, también conocido como trabajo (los otros dos son

tierra y capital). Los recursos humanos, durante muchos años, se consideraban

como un recurso más predecible y poco diferenciable.

El concepto moderno de recursos humanos surge en la década de 1920,

en reacción al enfoque “eficiencia” de Taylor. Los psicólogos y expertos en

empleo iniciaron el movimiento de recursos humanos, que comenzó a ver a

los trabajadores en términos de su psicología y adecuación a la organización,

más que como partes intercambiables.

Este movimiento creció a lo largo del siglo XX, poniendo cada día

mayor énfasis en cómo el liderazgo, la cohesión y la lealtad jugaban un papel

importante en el éxito de la organización. A medida que el mundo empresarial

se daba cuenta que un empleado era mucho más que “trabajo”, y que podía

aportar más que eso a la empresa y la sociedad, se creó el concepto de “capital

humano”, que engloba la complejidad de este recurso.



42

Cuando se utiliza en singular, “el recurso humano”, generalmente se

refiere a las personas empleadas en una empresa u organización. Es sinónimo

de “personal”. Cuando se habla en plural, “recursos humanos”, suele referirse

al área de la administración que se ocupa de gere v nciar al personal de la

empresa. Esto incluye contratar, desarrollar, enseñar y despedir, entre otras

funciones.

Hacia finales del siglo XX y principios del XXI, el conocimiento y las

habilidades del “recurso humano” han cobrado una gran relevancia, siendo

cada día más importantes en comparación con otros activos tangibles. De allí

que el área de Recursos Humanos se haya convertido en un área vital para el

éxito de las organizaciones.

“Para la actividad turística, ubicad en el sector terciario de la actividad

económica, el de los servicios, el trabajo del recurso humano es indispensable

para la calidad y competitividad de la misma, ya que dentro de esta actividad

es el recurso humano el que hará la diferencia entre las diferentes empresas”

Heskett (1997: 84) .

11. Mejora continua

Según Almeida, Barcos y Castilla (2006:66) “Las empresas que

requieran implantar una filosofía de Calidad Total deben incluir la Mejora

Continua en su cultura empresarial. Se trata de un proceso dinámico que se

inicia con la idea de que siempre se puede hacer mejor las cosas. Desde el

punto de vista de la empresa, continua implica sin fin y mejora implica

incremento de la productividad, calidad o prestaciones. Los procesos pueden y

deben ser mejorados para reducir costes y mejorar la calidad, mediante el uso

más eficiente de los recursos empleado.”

Crosby aporta la idea de que la calidad no cuesta, lo que supone un

coste para la empresa es la no calidad, es decir, todas las acciones que resultan



43

de no hacer bien las cosas a la primera. Hacer las cosas bien no tiene ningún

coste adicional, por eso la empresa debe establecer su estándar en cero

defectos.

Según Almeida, Barcos, y Castilla (2006:52) existen tres elementos

básicos para la mejora:

• “Determinación, es decir, hacer de la mejora de la calidad la

meta de cada uno de los empleados de la empresa. Para ello, la

dirección debe estar comprometida e implicada con la mejora de la

calidad.

• La educación para que todos los empleados conozcan el papel

que tienen frente a la calidad y como impulsores del proceso de la

mejora.

• Implantación. La calidad debe ser implantada de acuerdo con

un plan de largo plazo y requiere un cambio ideológico en la empresa,

de orientación hacia la mejora.”

12. La O.M.T. y la prestación de servicios turísticos con calidad

La O.M.T. (2004: 18) dentro de su investigación de Normas y sistema

de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de

turismo, entiende la calidad del turismo como: “el resultado de un proceso

que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencia y expectativas

legitimas de los consumidores las condiciones contractuales mutuamente

aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como

la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la

armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y

natural”.



44

Seguridad

“Un producto o un servicio turístico no pueden representar un peligro

para la vida del ser humano, ni causar daño a la salud, a cualquier otro

interés vital o a la integridad del consumidor. Las normas de seguridad

las estipula la ley y deberían y deberían de considerarse como normas

dentro de la calidad.” (O.M.T. 2004: 23)

Higiene

“Dentro de lo que representa la higiene podríamos poner como un

ejemplo a un centro de hospedaje ya que este debe de ser limpio y

saludable, también se debe de tomar en cuenta la higiene para los

servicios de alimentación, como ser la manipulación de los alimentos

ya sea en los establecimientos de alimentación de lujo o en los puestos

callejeros”. (Ibídem: 23)

Accesibilidad

“Este factor exige que se eliminen las barreras físicas, de

comunicación y de servicios para permitir, sin discriminación, que

cualquieras pueda utilizar los productos y servicios turísticos

corrientes, independientemente de sus diferencias por nacimiento o

enfermedad, incluidas las personas con discapacidades”. (Ibídem: 24)

Transparencia

“Se trata de un elemento clave para garantizar la legitimidad de las

expectativas y la protección del consumidor. Se refiere al suministro y



45

la comunicación efectiva de información fidedigna sobre las

características y la cobertura del producto y sobre su precio total. Ahí

se incluye explicar lo que cubre y lo que no cubre el precio del

producto ofertado”. (Ibídem: 24)

Autenticidad

“En un mundo dominado por el comercio, la autenticidad es el factor

de calidad más difícil de alcanzar además de ser también el más

subjetivo. Posee así mismo dimensiones de marketing y competencia.

La autenticidad se determina dentro de un marco cultural y uno de sus

resultados es diferenciar claramente el producto de otros que puedan

ser similares. La autenticidad debe de responder a las expectativas del

consumidor”. (Ibídem: 24)

Armonía

“La armonía con el entorno humano y natural se enmarca en el

territorio de la sostenibilidad, un concepto a medio y largo plazo. Para

mantener la sostenibilidad del turismo se requiere gestionar los

impactos ambientales y socioeconómicos, fijar indicadores

ambientales y mantener la calidad del producto turístico y de los

mercados de turistas”. (Ibídem: 25)

13. Establecimientos de hospedaje turístico

Según Planells y Crespi (2002:47,49) “Los establecimientos de

hospedaje turístico son el conjunto de empresas mercantiles que se dedican de

manera profesional y habitual, mediante precio, a proporcionar el servicio de



46

habitación o residencia a las personas, con o sin otros servicios

complementarios. La categoría de estas empresas turísticas de estas empresas

turísticas está determinada por una suma de factores: la infraestructura e

instalaciones del establecimiento, la organización del personal, los servicios

que se presta a los clientes, la imagen que da el establecimiento al cliente, el

precio y la calidad que se ofrece.”

Es por tal motivo que para poder dar un diagnóstico claro de las

necesidades que se tiene en el municipio es necesario detallar la clasificación

según la Organización Mundial de Turismo (O.M.T.) y la clasificación

hotelera según el reglamento de hospedaje de Bolivia ya que es necesario

para poder observar con que clasificación de hospedaje cuenta Sorata, además

también se verán las nuevas tendencias que día a día se presentan en el mundo

de la hotelería y que están presentes en el municipio de Sorata.

La clasificación según la O.M.T. define que existen dos tipos de

clasificación, los establecimientos hoteleros y los medios complementarios. El

reglamento de hospedaje de Bolivia clasifica y categoriza a las empresas de

hospedaje turístico de la siguiente manera:

Téllez (2002:166,170) explica que “las empresas de hospedaje turístico

se clasifican de acuerdo a sus características en:

Hoteles

Apart hoteles

All suite hoteles

Hostales residenciales

Casas de huéspedes

Alojamientos



47

Complejos turísticos

Flóteles

Establecimientos de Hospedaje Complementario

La categorización de las empresas de hospedaje turístico va de la

siguiente manera:

Hoteles 1 a 5 estrellas

Apart Hoteles 3 a 5 estrellas

Hoteles Suites 4 y 5 estrellas

Hostales o Residenciales 1 a 5 estrellas

Alojamientos Clase “A” y “B”

Casas de Huéspedes Categoría única

Complejos Turísticos 3 a 5 estrellas

Flóteles Categoría única

Establecimientos de hospedaje complementario

Categoría única

Es esta la clasificación y categorización actual.”

Para el estudio que se realizara solo se tomaran en cuenta los

establecimientos de hospedaje turístico que se pueden encontrar en el

municipio de Sorata.

13.1. Clasificación según la OMT

La O.M.T. es uno de los principales entes gestores de la

actividad turística en el mundo, y los estudios que realiza en

diferentes partes del mundo nos da la idea de cómo deberían de



48

realizarse ciertas actividades relacionadas con la prestación de

servicios. Es por tal motivo que es necesario mencionar cual es la

clasificación que esta organización tiene para los centros de

hospedaje turístico. La O.M.T. clasifica a los centros de hospedaje

turístico de la siguiente manera.

13.1.1. Establecimientos Hoteleros

De acuerdo a Antón, (2005: 28) Los establecimientos hoteleros

“son todos aquellos establecimientos que tiene servicios básicos,

complementarios y cuya capacidad se mide en el número de

habitaciones y número de camas.

Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono,

un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet.

Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador

pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden

contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café”.

Según la OMT estos elementos básicos son los que un

establecimiento hotelero debe tener pueden ser limitados (que

tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u

hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas).

13.1.2. Medios Complementarios

De acuerdo a la OMT (2006), los medios complementarios, son

todos aquellos que por su estructura física muestran un abanico de

servicios cuya capacidad solo se mide por el número de plazas.

También se podría mencionar que dentro de los Medios

Complementarios están los servicios extras que un hotel puede



49

ofrecer a los huéspedes. Los medios complementarios son muy

importantes a la hora de brindar servicios, son estos los que le dan

un valor agregado a los servicios que brindamos.

13.2. Clasificación hotelera según el reglamento de hospedaje en Bolivia

Dentro de la clasificación de centros de hospedaje turístico que

podemos encontrar en Sorata están la siguiente clasificación que tiene

más relevancia y es mucha más importancia para desarrollar el

proyecto que se tiene en mente.

13.2.1. Hoteles

De acuerdo a Téllez, (2002:166) los hoteles, “Son aquellos

establecimientos que prestan en forma permanente el servicio de

hospedaje en unidades habitacionales. La construcción deberá

constituir un todo homogéneo con escaleras y/o ascensores de uso

exclusivo.

Tener un mínimo de 20 habitaciones, contar con el servicio

sanitario privado y/o común según su categoría y disponer de los

servicios de alimentos y bebidas según su categoría. La

infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los servicios deben

de estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias del

anexo correspondiente”.

13.2.2. Hostales y residenciales

Téllez, (2002:166,167) define a los Hostales y Residenciales de

la siguiente manera, “Son aquellos establecimientos que prestan de

forma permanente el servicio de hospedaje en unidades



50

habitacionales. La construcción deberá constituir un todo

homogéneo con escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.


sanitario privado y/o común según su categoría. Disponer de

restaurante o cafetería para brindar el servicio de desayuno. La

infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los servicios deben

de estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias del

anexo correspondiente”.

13.2.3. Casa de huéspedes

Téllez, (2002:167) nos dice que casa de huéspedes tiene la

siguiente definición,”Son aquellos establecimientos que prestan de

forma permanente el servicio de hospedaje en unidades

habitacionales. La construcción deberá constituir un todo

homogéneo con escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.


sanitario privado y/o común según su categoría. Disponer de un

comedor para brindar el servicio de desayuno. La infraestructura,

mobiliario, el equipamiento y los servicios deben de estar acordes

a su categoría constituyéndose exclusivamente en un ambiente

familiar y cumplir con las exigencias del anexo correspondiente”.

13.2.4. Alojamientos

“Son aquellos establecimientos que prestan de forma

permanente el servicio de hospedaje en unidades habitacionales.

La construcción deberá constituir un todo homogéneo con

escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.



51


sanitario común, de acuerdo a un número determinado de

habitaciones. La infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los

servicios deben de estar acordes a su categoría constituyéndose

exclusivamente en un ambiente familiar y cumplir con las

exigencias del anexo correspondiente”. (Téllez, 2002:167,168)

13.3. Nuevas tendencias de establecimientos hoteleros

Planells y Crespi (2002) explican que las tendencias a lo largo de los años han

ido variando de acuerdo a las necesidades de los turistas, es por tal motivo que

los empresarios han tenido que adecuar espacios para estas necesidades del

mundo de la hotelería.

En el municipio de Sorata si bien existen muchas ofertas de la hotelería

tradicional también podemos encontrar una amplia oferta para ciertas clases

de turistas que buscan diferentes tipos de hospedaje.

13.3.1. Áreas de Camping

Las áreas de camping según Téllez (2002:169), “Son espacios

destinados de forma permanente a la instalación provisional de

carpas, que disponen de instalaciones de uso común como por

ejemplo tiendas, baños, parrillas y otros”.

Las áreas de camping se pueden ver mucho más en los últimos

tiempos, ya que estas áreas son mas económicas al momento de

que los turistas necesiten un espacio donde descansar, como se

pudo ver las áreas de camping en Sorata son una oferta bastante

llamativa para el perfil de nuestros turistas, y de igual manera

deben cumplir ciertos procesos al momento de desarrollar su

actividad como prestadores de servicios.



52

MARCO LEGAL

El desarrollo del proyecto de manual de buenas prácticas se desenvuelve en un

ámbito legal, que nos mostrara cual debería de ser el modo adecuado de desarrollar la

prestación de servicios de los centros de hospedaje turístico, en el municipio de

Sorata, además se podrá contar con un respaldo legal de todos los procedimientos que

se deben de seguir para el desarrollo de este proyecto.

Se tomara en cuenta la Ley General de Turismo “Bolivia te Espera”, también el

Reglamento de Hospedaje Turístico, las normas que presenta IBNORCA para la

gestión de la calidad en la prestación de servicios turísticos y por último el manual de

buenas prácticas que ha desarrollado el Viceministerio de Turismo. Todos los

anteriores nos ayudaran a situarnos dentro del ámbito de lo legal con el cual se podrá

desarrollar de manera apropiada el proyecto.

1. Ley General de Turismo “Bolivia te Espera”

Ley General de Turismo “Bolivia te Espera” ley 292, fue creada a raíz

de la abrogación de la ley 2074 el 25 de septiembre del año 20012.

Esta ley permite desarrollar la actividad turística de manera

responsable y cumpliendo con todas las características que deben de ser, para

que la actividad turística pueda cumplir en satisfacer las necesidades y

expectativas no solo de los turistas, sino también de todos los entes que están

involucrados.

Vemos de qué manera se ha desarrollado esta ley en el siguiente

párrafo:



53

“La Ley General de Turismo “Bolivia Te Espera” es el resultado de un

proceso de conocimiento, reflexión, trabajo coordinado e inclusivo de todos

los sectores responsables de planificar y gestionar el turismo a nivel nacional,

incorpora la estructura del turismo de base comunitaria capaz de generar

economías de escala y permite a las autoridades territoriales autónomas y al

nivel central del Estado coordinar sus acciones en procura de lograr

competitividad internacional y posicionamiento del país en el contexto del

turismo mundial.”

Se toman algunas definiciones significativas:

Según la nueva ley general de Turismo en Bolivia existen diferentes

definiciones que nos podrán ayudar a definir como debería de ser la prestación

adecuada de los servicios ofrecidos por la oferta que tienen los

establecimientos de hospedaje. Dentro de esta ley vemos definiciones como:

Fomento al Turismo, esta definición nos habla de medidas concretas

que puedan aportar al desarrollo de las actividades turísticas y además

mejorar la calidad de los servicios, es en base a esto que se plantea el

diseño de un manual de buenas prácticas para los establecimientos de

hospedaje turístico el cual, pueda justamente realizar este tipo de

mejoras.

Prestador de Servicios Turísticos, es también necesario tomar en

cuenta la definición que tiene la ley general de turismo Bolivia te

espera de lo que es un prestador de servicios ya que los

establecimientos de hospedaje turístico son justamente eso,

prestadores de servicios turísticos y tener clara esta definición nos

ayudara a entender cuáles son las responsabilidades y derechos de

estas empresas.



54

Régimen de Turismo, tomando en cuenta este concepto, es que se

plantea un manual de buenas prácticas que ayude al desarrollo

adecuado de la prestación de servicios turísticos en el área de la

hotelería, además de desarrollar una investigación que pueda cooperar

al progreso de la actividad turística, por lo tanto es importante realizar

investigaciones científicas para el desarrollo adecuado de la actividad

turística.

2. Reglamento de Hospedaje Turístico

Reglamento de hospedaje turístico resolución ministerial N° 185/01 La

Paz, 11 de Octubre de 2001.

Se toma en cuenta el reglamento de hospedaje turístico ya que a pesar

de que sea un reglamento de la anterior ley de turismo este todavía queda

vigente por el artículo que se muestra en la nueva ley de turismo Bolivia te

Espera.

Se tomaran en cuenta diferentes aspectos de este reglamento, los cuales

ayudan al buen desarrollo de la actividad turística, entre los cuales podemos

citar los siguientes:

La clasificación y categorización de los establecimientos de hospedaje

(Cap. II), se toma en cuenta este capítulo para poder darles a los

establecimientos de Sorata la categorización y clasificación que les

corresponde, de tal modo que podamos enfocar sus necesidades de

acuerdo a lo que les corresponde.

La prestación de los servicios (Cap. VIII), es necesario ver este

capítulo ya que los establecimientos de hospedaje son los que velan



55

por ofrecer servicios de calidad y que sean buenos. Dentro de este

capítulo se ver todas las características con las que deberían de

cumplir.

Los derechos y obligaciones de los establecimientos de hospedaje

(Cap. IX), será necesario ver bajo qué derechos y obligaciones deben

de trabajar los establecimientos de hospedaje ya que es a través de

estos que se realiza una prestación adecuada de los servicios.

Los derechos y obligaciones de los huéspedes (Cap. X), así como los

establecimientos de hospedaje tienen derechos y obligaciones los

huéspedes también, por lo tanto será necesario ver cuáles son para dar

buenas prácticas que vayan de acuerdo a sus necesidades.

Todos los anteriores puntos son de vital importancia para el desarrollo de

una buena atención a los clientes, de tal manera que se logre satisfacer las

necesidades y expectativas que presentan.

3. IBNORCA

Fue creado por Decreto Supremo No. 23489 en fecha 29 de abril de

1993, es la Organización Nacional responsable del estudio y la elaboración de

normas bolivianas.

IBNORCA es el centro de información internacional sobre normas

bolivianas de calidad y a través del cual se debe coordinar la adopción de

nuevas normas nacionales que se enmarcan en las disposiciones de la ISO y

que son establecidas a través del consenso entre el sector privado y público

interesado, para luego servir de puntos de referencia para las instituciones

públicas correspondientes que están responsabilizadas de establecer

reglamentos técnicos.



56

IBNORCA menciona en el sector 17 de servicios dentro del Comité

17.2 Hotelería NB 172001:2010, como deberían de ser el sistema de gestión

de la calidad, la seguridad y el medio ambiente en la prestación de los

servicios hoteleros, es en base a estas normas que también se rigen las buenas

prácticas que se dan a los establecimientos de hospedaje del municipio de

Sorata.

4. Manual de Buenas Prácticas VMT

El Viceministerio de Turismo ha desarrollado un manual de buenas

prácticas para los establecimientos de hospedaje en el año 2012 y es este

quien nos da las normas o los pasos que se deben de seguir para poder realizar

un manual que sea más específico tomando en cuenta la atención al cliente y

que se desarrolle de acuerdo a las necesidades que se tienen en el municipio

de Sorata, este manual muestra de forma general cuales deberían de ser las

buenas prácticas para los establecimientos de hospedaje.

Vemos ciertos puntos que nos ayudaran en el desarrollo del manual de

buenas prácticas para la atención al cliente, son los siguientes:

Personal del establecimiento, es un área donde se ve cuáles son las

características del personal dentro del establecimiento y como debería

de ser su desarrollo dentro del establecimiento.

Organización, la organización es muy importante y nos muestra cómo

debería de ser y las características que esta debe de tener para poder

brindar servicios de calidad.

Instalaciones e equipamiento, son estos quienes se encargan de que la

estadía de los turistas sea cómoda y cumpla en la satisfacción de las



57

necesidades, este punto dentro del manual del VMT nos indica de qué

manera deberían de manejarse las instalaciones y el equipamiento del

establecimiento de hospedaje.



58

DIAGNOSTICO

1. METODOLOGÍA

1.1 Tipo de método

La metodología que se siguió en la elaboración de este proyecto fue a través

del análisis y la síntesis, ya que con estos se pudo realizar una revisión

ordenada de cada elemento de estudio y su relación con la atención al cliente

en la prestación de servicios de hospedaje en el municipio de Sorata.

También se tomo en cuenta los métodos cuantitativo y cualitativo, con el

primero se realizo un censo a los establecimientos de hospedaje que

actualmente están brindando servicios a los turistas que llegan a la población

de Sorata, y con el segundo método se elaboraron entrevistas a los principales

encargados de regular esta actividad dentro del municipio.

Es por tal motivo y viendo la relación de los diferentes prestadores de

servicios, que este tipo de método fue el más adecuado para llevar a cabo la

elaboración de este proyecto.

Fases y procesos metodológicos

El presente trabajo se desarrollara a través de tres fases:

1ra fase.- Análisis y síntesis, se lleva a cabo un estudio sobre

conceptos que se reflejan en el marco conceptual, los cuales nos

ayudan a dirigir el estudio de este proyecto. Durante un periodo de

tiempo se ha llevado a cabo un estudio minucioso sobre conceptos que

son de vital importancia, estos conceptos que han sido obtenidos de

libros y estudios realizados por expertos en el área de turismo.



59

Conceptos que nos han ayudado a aclarar de qué manera se debe de

realizar un manual de buenas prácticas además de mostrar los

beneficios que este tiene para los prestadores de servicios.

Sin duda alguna tener solo conceptos no son la única ni la mejor

manera para elaborar un proyecto de esta categoría, por lo tanto

también dentro de esta etapa se ha visto de que manera los manuales

de buenas prácticas han sido de ayuda en otros destinos.

2da fase.- Diagnostico, se ha realizado un diagnostico sobre el destino

y también sobre los turistas que visitan este destino, las características

con las que ambas partes tanto los prestadores de servicios como los

turistas tienen. La elaboración de este proyecto es en base a los datos

recolectados, tanto por las falencias de algunos establecimientos de

hospedaje, como del mismo modo se destacan las fortalezas que estos

tienen. En esta fase del proyecto se realizó diferentes visitas a la

población en los cuales se pudieron hacer la recolección de datos que

nos brindaron como resultado el diagnostico que esta detallado en otro

capítulo de este proyecto, así como el perfil de los turistas que visitan

esta población.

3ra fase.- Elaboración, en esta tercera fase del proyecto después de

tomar en cuenta conceptos y además de haber realizado un diagnostico

se lleva a cabo la elaboración del “Manual de Buenas Prácticas para la

Atención al Cliente”, en base a las necesidades vistas y algunas

limitaciones con las que cuentan los establecimientos de hospedaje,

hemos realizado dicho manual. La elaboración es sin duda una de las

partes más complejas de todo el proyecto porque se han cruzado datos,

además de demostrar en base a todo lo diagnosticado porque existe la

necesidad de tener un manual de buenas prácticas para los




60

1.2 Técnicas

Para la obtención de la información primaria y secundaria se siguieron

tres técnicas primordiales la observación, las encuestas y las entrevistas a los

principales actores involucrados.

Al realizar la observación a los establecimientos de hospedaje se puede

notar algunas falencias que estos presentan, al mismo tiempo de resaltar

algunos aspectos que hacen que los establecimientos sobresalgan ante otros,

con la observación se puede notar cuales son las fortalezas y debilidades de

los establecimientos.

Las encuestas realizadas a los turistas nos muestran cual es el perfil del

turista que visita Sorata, y qué tipo de huésped es al que nos enfrentamos, a

través de las encuestas se puede notar el punto vista de los huéspedes además

de que son ellos mismos quienes juzgan la calidad de los servicios que se les

ofrece. Las encuestan nos ayudan a notar cuales son las falencias que tienen

los establecimientos de hospedaje al brindar

1.3 Fuentes de Información

Se tomaron en cuenta diferentes fuentes de información entre las cuales

podemos mencionar a:

Fuentes primarias

Fuentes secundarias

Documental bibliográfico

Bibliografía en la Internet



61

2. ANALISIS DEL ÁREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO

2.1 Aspectos geográficos

2.1.1 Ubicación Geográfica

El Municipio de Sorata, está ubicado al norte de la ciudad de

La Paz, entre las Coordenadas Geográficas: localización Latitud

Sur, coordenadas15º 00´ 00´´ a 16º 00´ 00´´, Latitud Oeste,

coordenadas 68º 00´ 00´´ a 69º 00´ 00´´. Geográficamente tiene un

territorio grande en extensión en relación a otros municipios, con

una extensión aproximada de 2.163,6 Km2, con 147 comunidades,

distribuido en 11 cantones, los cuales son: Sorata, Chuchulaya,

Ilabaya, Obispo Bosque, Millipaya, Ancoma, Yani, Laripata,

Lijuata, Itulaya, Chiñijo.

La Primera Sección Municipal de la Provincia Larecaja; limita

al norte con Guanay y Tacacoma, al sur con la Provincia

Omasuyos y el municipio de Guanay, al este con los municipios de

Guanay y Tipuani y finalmente al oeste con los Municipios de

Quiabaya y Combaya.

2.1.2 Ubicación Política

Para poder localizar de una manera adecuada a la división

geopolítica del municipio de Sorata es necesario revisar el



62

siguiente cuadro, en el cual se puede divisar cual es nuestro

espacio de estudio para llevar a cabo el desarrollo del proyecto.

Los cuadros nos muestran de manera gráfica la división

geopolítica de Sorata (ver tabla 1), este municipio posee 11

cantones, cada uno con sus respectivas comunidades, para el

presente estudio, tomaremos en cuenta al cantón de Sorata, ya que

dentro de su jurisdicción se encuentra la comunidad de Sorata.



63

División Geopolítica Tabla 1

CANTÓN COMUNIDAD ALTURA (M)



SO

RA

TA

Sorata 2697

Porobaya Alto Checa 3194

Quirambaya 3363 Kutisaca Tarapi

Viacha A Mamalaya Pacollo 3746

Lacatia Mollepamapa Calabaya 2735

Yaurini 2789 Ticotoconi Sihuinco

Condor Pata Ladrilluni

2879 Kapahuaya Bajo Checa 3414

Huarina Choro 3144 Machacamarca Achojpata 2954

Pucarani 3007 Mecaconi Chojchoni

Choquecos 3137 Chiquiruni 2728

OB

ISP

O B

OS

QU

E

Opispo Bosque

2695

Thujsa Jahuira Quilina Tintilaya 2539

Chillcani 3498 Huayhuayo 2709 Soque

Huayñahuaya Villa Concepción Kala Kala

Jumuco 2985 Kara Sirca 2716 Cabra Concha

Cotaña 3125 Combili Cochabamba

Ñeke Villa Santiago Supilaya

Chañahuaya

ILA

BA

YA

Ilabaya 3064 Avispaya

Patata 3185 Humanata 3668 Mutuata Tarani

Collpani 2998 Kapi Kapi 2851 Moyahuaya

Pampa Colani Achispaya 3508 Anilaya

Tenería Kurupampa 3342 Luruini

Ticunhuaya Arapa 2946

SA

N A

NT

ON

IO D

E

MIL

LIP

AY

A

Millipaya 3434

Parque Colani Muchusuni 3072 Alto Canaviri 3673

Huancamulluni Saira 3093 Chajhuaya 3120

Mansanani Arapa Churuni Marcamarcani

Pallcampa Saira Churuni Huayruruni

CH

UC

HU

LA

YA

Chuchulaya 2781 San Isidro 2904 Luriacani

Chichaque Supihuaya Cochipata 3174

Coati Atahuallpani 2780 Alto Lojena 3826

Chiacani Tahana 2617 Taipi Lojena 3534

Humani Pampa Chejje 2684 Canaviri 3524

carazani 3398 Chihuani Cuochini

Chiri Humani Pocobaya 2903

AN

CO

MA

Ancoma Norte

LA

RIP

AT

A

Laripata 3078 Collpa

Ancoma Sur Corini Pacavani

Huaynapata Coca Millipaya

LIJ

UA

TA

Lijuata Cooco 3479

Labramani Tissipaya Caracarani

Chajollpaya

Okara Poquerani Yuna

Mainascapa Tutuacaya Chussi

Sumanata Yañi Mokotorilluni

Tusuhuayo Comarca Koajoni

Llipi

YA

NI

Yani 3757 Chinchaya Santa Maria

Karapata Icharani Itulaya 3208

Huañajahuria Chiahuaya

Playa San Lucas

3808 Llocahuaya

Merque Yani Bella Vista

Ingenio Caminaca

Santa Ana Pacuni

Ingenio Coop. Minera Phacalla

Comani Atantari

Ingenio Coop. Yani Limitada

Carani

Ingenio Sind. Agrominero

Mesa Pampa

Ingenio Sind. Minero la

Suerte

Capinota

Ingenio Nueva Fortuna

Challa Pampa

Huañajauhuira Coop. San Jose

San Pedro



64

2.1.3 Mapa de Ubicación



65

3. Descripción del Municipio de Sorata

Sorata está situado al Noreste del departamento de La Paz, en la

provincia Larecaja, formado por montañas, construcciones republicanas y

un clima templado que para muchos de los pobladores es considerado

como benigno, situado al pie del nevado Illampu, a 150 Km. de la ciudad

capital La Paz. La temperatura promedio es de 18°C, con una

precipitación pluvial marcada entre los meses de diciembre a abril. Sorata

geopolíticamente está dividida en 11 cantones.

La actividad más importante del municipio y los pueblos se basa en la

agricultura, principalmente el cultivo de la papa, maíz, zanahoria, cebolla,



66

tomate, arveja, haba, oca, papalisa, pepino, repollo, pimentón lacayote,

zapallo, variedad de frutas tales como la papaya, chirimoya, durazno,

palta, granadilla, moco moco. Así como también existen sectores

dedicados a la minería en la explotación del estaño y el oro en sectores

como Chussi, Santa María, Ancoma, Moco Toro y Yani. La mayor parte

de la región está dotada de suelos fértiles que constituyen una importante

ventaja para su desarrollo en el sector productivo, así como en el sector

minero mediante los yacimientos auríferos y yeso alrededor.

Para llegar a la población de Sorata desde La Paz, se puede tomar una

movilidad en la zona del cementerio exactamente en la calle Manuel

Bustillo. Existen varias empresas de transporte que viajan a Sorata

diariamente, el tiempo de traslado desde el cementerio general de La Paz

hasta Sorata es de tres horas y media, precio del transporte es de 17 bs.-.

Se toma la ruta a Copacabana, sin embargo en Huarina se desvía en

dirección a Achacachi, y al salir de allí se toma la ruta de Warisata, para

llegar a una cumbre y luego descender hasta el pueblo de Sorata; son casi

150 Km. que están aproximadamente en su totalidad asfaltados

3.1. Uso y Ocupación del Espacio

“El uso y ocupación del espacio depende de la capacidad productiva

del suelo, condiciones climáticas favorables y acceso a riego; y a los

cultivos más rentables como la papa, chirimoya, etc. Se le destina los

mejores terrenos. No se siembra en toda la superficie potencialmente

cultivable, parte se reserva para el descanso o barbecho y parte se destina

para la sayaña. El uso comunitario del suelo y espacio es denominado

Aynoca.

Existen comunidades donde las familias pueden tener un uso privado

de la tierra con un manejo espacial diferente. La casa se edifica en



67

sayañas, lugares situados en el centro de una propiedad, llanos y cerca de

las fuentes de agua; lo que permite tener un mejor manejo del espacio en

la propiedad familiar.

Otro factor que determina el uso del suelo, es la presencia de minerales

como el oro. Las cooperativas mineras y familiares que explotan este

mineral resguardan y preservan celosamente las zonas auríferas restando

importancia a otras áreas con potencial agropecuario” (Diagnostico

Municipal de Sorata, 2004:42).

Municipal Pastos

y/o

Arbustos

Descanso

Barbecho

Cultivo Forestal Tierras

Eriales

Auríferas

Total 10.597 1.072 12.682 422 18.227 No

definido*

* No se puede determinar la superficie de las zonas auríferas, debido a la

confidencialidad de la información, por parte de las cooperativas mineras.

3.1.1. Ecosistemas

“En el área correspondiente a la primera sección de la provincia

Larecaja, se ubica a dos de las nueve macro zonas ecológicas

existentes en Bolivia: región Sub-Tropical Andina y la Región

Sub-Tropical de tierras de valle.

Para la identificación de los pisos ecológicos (unidades

biogeográficas) y ecosistemas se usaron los criterios de

clasificación propuestos por Gonzalo Navarro y Rolando Unzueta,

basados en las características bioclimáticas y biogeográficas

presentes en el municipio. Es importante que Bolivia

biogeográficamente corresponde al reino Neotropical-Austro

Americano y al Sub reino Neotropical” (Ibídem: 16).



68

3.2. Situación Económica

Según el (POA 2008) La producción de esta región del departamento,

en su mayoría es agrícola produciendo maíz, hortalizas y frutas en todas

sus variedades; también se cría ganado del tipo vacuno, ovino y algunos

camélidos (especialmente en lugares de clima frio).

El (Comité Cultural 1990) nos dice que en cuanto a la producción

ganadera; la cría del ganado bovino, porcino y de uso doméstico gallinas,

patos, mulas y caballos, es importante también la cría de chivos.

El empleo de la mano de obra en la zona es dependiente de las

temporadas, en época de lluvia la población se dedica a la agricultura y en

temporada seca se traslada a la explotación de las minas de oro en

Tipuani, Mapiri, Guanay, Conzata, el comercio local tiene su importancia.

“Sorata y sus comunidades hasta hace algún tiempo, vivían de la

explotación aurífera, pero por la masiva y constante explotación de este

metal precioso, tuvieron que tomar el rumbo del comercio” (POA, 2008).

El municipio de Sorata no recibe beneficios directos de la actividad

turística sino por medio de las licencias de funcionamientos que se

otorgan a los hoteles y comercios en general.

3.3. Situación Socio Cultural

En cuanto al idioma en el pueblo mayormente se utiliza el castellano,

pero en los alrededores lo que predomina es el aymara. La vestimenta del

lugar se asemeja a la vestimenta de la mujer de pollera de La Paz. Las



69

mujeres visten con pollera indígena y camisa de pecho con grecas y

bordados. Los varones usan los pantaloncillos largos y camisa de tocuyo

sin cuello, esto se ve generalmente en los pobladores que llegan de las

poblaciones aledañas, pero las personas que viven dentro del pueblo visten

como las personas de la ciudad, más modernos.

Dentro del poblado existe libertad de culto, hay diversas

denominaciones: católicos, protestantes, adventistas y otros.

Según (Ordoñez, 2006: 8) “En el poblado de Sorata y en la mayoría de

las poblaciones de la provincia Larecaja existen, infinidad de leyendas y

tradiciones que se han ido transmitiendo de generación en generación,

muchas de ellas han sido publicadas y otras han quedado en el olvido. Una

de estas leyendas tiene como escenario el antiguo camino carretero que

vinculaba las poblaciones de Sorata con Mapiri, pasando por la zona de

Amargurani. Se dice que en todo ese sector y cerca del cerro Paitití, se

habría escondido gran cantidad de oro, al anoticiarse los campesinos e

indígenas que se aproximaban las huestes españolas que coincidían

también con la muerte del inca Atahuallpa. Pasaron los años y se comenta

que en pasadas décadas, fueron muchos los mineros y propietarios de

fincas de esa zona, que buscaron infructuosamente este tesoro escondido,

sin que pudieran ubicarlo. Algunos de ellos, utilizaron equipos especiales

para detectar metales, habiendo fracasado en su intento”.

La música del lugar se caracteriza por las zampoñas y/o sicuris así

también como la tarqueada que se la interpreta durante algunas

festividades como el carnaval.

Como en todo territorio nacional los habitantes de este lugar también

guardan sus tradiciones religiosas, fiestas nativas y folklóricas que se dan

a nivel nacional. La fiesta de mayor importancia es la del 14 de



70

septiembre, conmemorando al señor de las Columnas, también está la

fiesta de Todos los Santos cada 1ro de noviembre en la cual participa toda

la población con gran entusiasmo, finalmente la fiesta del 4 de abril es

también importante y conmemora a San Pedro.

3.3.1. Educación

Se da mucha importancia a la educación, existiendo en la

población dos colegios fiscales, dos particulares y además un

seminario de la iglesia católica en las comunidades rurales también

con sus escuelas.

Según el estudio realizado por Arzabe en el año 2009, la

sección municipal cuenta con 10 establecimientos. No tiene

infraestructura para educación superior y cuenta con 41

establecimientos multigrados, 10 establecimientos de educación

inicial, 62 de educación primaria y 2 de educación secundaria.

La infraestructura de los establecimientos educativos de Sorata

se encuentra en condiciones óptimas, el colegio Juan XXIII,

ubicado a la entrada del pueblo, cuenta con infraestructura

adecuada, brindando a sus alumnos comodidad para el desarrollo

de sus actividades.

Otro de los establecimientos educativos es el que está ubicado

en la cancha del pueblo. Hace años atrás este establecimiento fue

remodelado completamente.

El grado de instrucción, en la capital de la provincia, Sorata es

el bachiller en humanidades. El valle de Sorata también cuenta con

educación para adultos, CEMA cual funciona dentro del poblado.



71

3.3.2. Salud

En cuanto a la salud, Sorata cuenta con un hospital de 28 camas

farmacia, laboratorio, rayos X, internación y servicio de

ambulancia. Prestan sus servicios dos médicos permanentes, dos

enfermeras titulares y ocho enfermeras auxiliares, además de

técnicos el servicio que el personal presta es reconocido.

Actualmente se están llevando a cabo obras de ampliación del

hospital, la misma cuenta con el apoyo y cooperación española.

Así mismo existen dos consultorios dentales y una farmacia,

relativamente bien equipada.

La sección municipal de Sorata tiene 6 puestos de salud y un

hospital básico de apoyo.

La ampliación de la medicina tradicional se conserva aún tanto

en el pueblo como en los alrededores ya que la gente de este lugar

es muy creyente.

3.3.3. Servicios de Limpieza

Uno de los grandes problemas que presenta el valle de Sorata

es el de la limpieza, como el del tratamiento de los residuos

sólidos, no se cuenta con un plan y/o proyecto que solucione estos

problemas que ocasionan contaminación en el lugar como en el

medio ambiente, constituyéndose como un factor negativo para el

desarrollo en el área (Diagnostico Municipal de Sorata, 2004).



72

4. ANALISIS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

4.1. Existencia de Manuales de Buenas Prácticas

Dentro del municipio de Sorata según la información brindada por las

autoridades del municipio no se tiene conocimiento sobre la existencia de

algun tipo de manual de buenas prácticas que pueda ser de ayuda a los

establecimientos de hospedaje, simplemente los establecimientos de

hospedaje se basan de manera instintiva para la atención a los clientes, y

quien se encarga de regular la actividad de la hotelería dentro del

municipio son directamente las autoridades competentes que se

encuentran en la ciudad de La Paz.

Sin embargo no podemos dejar de lado al manual de buenas prácticas

que ha lanzado el VMT, pero de acuerdo a la información recopilada los

establecimientos de hospedaje no tienen conocimiento de dicho

documento, y mucho menos han podido revisarlo o tomarlo en cuenta en

la actividad que realizan.

4.2. Actividad Hotelera en Sorata

Sorata posee: Alojamientos, Hoteles, Hostales y Residenciales de todo

precio y para todo bolsillo, de buena calidad. Además existen lugares para

camping individuales o de grupo.

Hasta el momento se pudo registrar 19 establecimientos de hospedaje.

Es importante resaltar que de los visitantes que ingresan al municipio de

Sorata, en calidad de Turistas Nacionales, alcanzan un promedio de

10.100 visitantes en comparación a los Turistas Extranjeros que

representan un 1.335 visitantes extranjeros (véase tabla 2), esto nos



73

demuestra que en el sector hotelero se recibe un mayor ingreso por parte

de turistas nacionales que extranjeros.

Tabla 2

(Establecimientos de Hospedaje en Sorata)

SE

RV

ICIO

%

NA

CIO

NA

L

NÚ

ME

RO

DE

VIS

ITA

NT

E

S

GA

ST

O

PO

R

TU

RIS

TA

10 $

US

V

BP

%

EX

TR

AN

JE

RO

NU

ME

RO

DE

VIS

ITA

NT

E

S

ING

RE

SO

AN

UA

L

VB

P 2

5 $

US

VB

P

Hostal

Panchita

12 1212 22.5 27.27

0

9 120 53 6.368

Hotel paraíso 5 505 22.5 11.36

3

10 134 53 7.076

Hostal

Mirador

7 707 22.5 15.90

8

10 134 53 7.076

Alojamiento

Central

Sorata

5 505 22.5 11.36

3

0 0 53 0

Hotel San

Cristóbal

5 505 22.5 11.36

3

0 0 53 0

Hotel Santa

Lucia

5 505 22.5 11.36

3

0 0 53 0

Hostal

Piedras

5 505 22.5 11.36

3

0 0 53 0

Hotel

Copacabana

2 202 22.5 4.545 15 200 53 10.61

3

Cabañas

hotel

Copacabana

0 0 22.5 0 15 200 53 10.61

3

Aojamiento

El Refugio

4 404 22.5 9.090 1 13 53 708

Hotel Toro

Bravo

6 606 22.5 13.63

5

0 0 53 0

Residencial

Sorata

2 202 22.5 4.545 20 267 53 14.15

1

Hostal Altai

Oasis

0 0 22.5 0 5 67 53 3.538

Hostal Altai 0 0 22.5 0 10 134 53 7.076



74

Oasis

Alojamiento

Perla Andina

5 505 22.5 11.36

3

0 0 53 0

Alojamiento

Chura

10 1010 22.5 22.72

5

0 0 53 0

Residencial

Illampu

5 505 22.5 11.36

3

0 0 53 0

Hostal Villa

Sorata

0 0 22.5 0 1 13 53 708

Hotel Ex-

Prefectural

22 2.222 22.5 49.99

5

4 53 53 2.830

TOTAL 100 10.100 227.250 100 1335 70.757

Fuente: Encuesta Socioeconómica ARZABE 2009

5. COMPONENTES TURISTICOS

5.1. Accesibilidad

La infraestructura caminera hacia el valle de Sorata es relativamente

buena, existen algunos lugares y/o trechos que en época de lluvia se

deslizan (Diagnostico Municipal de Sorata, 2004).

Localidad Distancia

km parcial

Distancia

km total

Altura

m.s.n.m.

Tipo de

carretera

La Paz KMS 00 3.577

El Alto 11 11 4.082 Asfalto

Rio Seco 5 16 Asfalto

Batallas 44 60 3.819 Asfalto

Huarina 14 74 3.823 Asfalto

Achacachi 19 93 3.823 Asfalto

Sorata 57 150 2.677 Ripiado

Gruta de San

Pedro

11 161 Tierra

Fuente: Diagnostico municipal Sorata 2004



75

5.2. Infraestructura Turística

5.2.1. Servicios Básicos

El sistema de energía eléctrica tiene una cobertura del 100 %

para la población, con relación a la iluminación pública solo un 90

% del valle cuenta con este servicio.

En cuanto al servicio de agua potable, este cubre al 100 % las

necesidades de los sorateños.

5.2.2. Transporte y comunicación

El transporte es un factor importante y privilegiado en Sorata,

cuenta con transporte diario. La parada de estos buses es en la

tradicional zona del Cementerio en la ciudad de La Paz, las salidas

son desde las 6 de la mañana hasta las 5 de la tarde, y los retornos

del valle de Sorata son a partir de las 4 y media de la mañana hasta

las 5 de la tarde, con una afluencia de cada media hora los fines de

semana en temporada alta.

El costo del pasaje es de 17 bs.-, la capacidad de los buses

varia, va desde los 21 pasajeros hasta los 25. Cabe mencionar que

en feriados y especialmente durante el festejo de la fiesta del

pueblo el pasaje asciende hasta los 25 bs.-.

Sorata cuenta con servicios de correos y una radio local

llamada Santa Clara, tiene recepción de las emisoras

Panamericana, San Gabriel, Fides e Illimani, los canales de

televisión Unitel, Bolivia TV, ATV y PAT de La Paz, además de



76

canales peruanos como ser América Televisión. Es necesario

mencionar que también se cuenta con servicio de televisión por

cable.

Asimismo cuenta con telefonía pública y domiciliaria, entre las

empresas encargadas del servicio están COTEL, VIVA, TIGO y

ENTEL.

5.3. Planta Turística

5.3.1. Empresas de Hospedaje

El municipio de Sorata, más propiamente el valle de Sorata

cuenta con una planta turística, donde el visitante puede gozar de

una estadía placentera.

En los últimos años el rubro hotelero ha crecido

considerablemente. La demanda de visitantes anualmente hace que

este sector crezca.

El valle de Sorata, capital de la provincia Larecaja, cuenta con

19 establecimientos de hospedaje con 284 camas días, el 28%

corresponde a establecimientos de la primera categoría; hoteles; el

42% corresponde a hostales; el 15% a residenciales y el 15% a

alojamientos.

Tabla 3 Descripción

Nombre Categoría Ubicación Nro. de

Habitaciones

Gran Hotel Sorata

Ex Prefectural

4 estrellas Sorata 28

Hotel Paraíso 3 estrellas Sorata 9

Hotel Toro Bravo 3 estrellas Sorata 15

Hotel Villa Sorata Hotel Sorata 10



77

Hotel Santa Lucia Hotel Sorata 10

Hostal Mirador Hostal Sorata 7

Hostal Panchita Hostal Sorata 12

Hostal Altái

Oasis

Hostal Sorata 9

Hostal las Piedras Hostal Sorata 5

Hostal Reggae Hostal Sorata 10

Residencial

Sorata

Residencial Sorata 26

Residencial

Illampu

Residencial Sorata 19

Central Sorata Alojamiento Sorata 10

Casa Don Pepe Alojamiento Sorata 9

Refugio Alojamiento Sorata 5

Fuente: Elaboración Propia

De acuerdo al estudio de campo que se ha realizado en la

población de Sorata, pudimos encontrar los siguientes resultados

respecto a los establecimientos de hospedaje y la calidad de los

servicios que brindan.

Podemos observar si el aspecto del equipamiento es el

adecuado o no de acuerdo a la siguiente tabla.


Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos no adecuado 1 5,3 5,3 5,3

más o menos

adecuado

10 52,6 52,6 57,9

casi adecuado 7 36,8 36,8 94,7

adecuado 1 5,3 5,3 100,0

Total 19 100,0 100,0



78

Algunos aspectos importantes que nos hacen ver la necesidad

de que se realice un manual de buenas prácticas son los siguientes:

La iluminación es un aspecto muy importante para un

establecimiento de hospedaje, ya que mediante esta se hace visible

y tiene una mejor presentación, sin embrago de acuerdo a la

siguiente tabla solo el 52% de los establecimientos de hospedaje

cuentan con buena iluminación.

Iluminación


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 10 52,6 52,6 52,6

No 9 47,4 47,4 100,0

Tota

l

19 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013

Hoy en día los baños diferenciados son muy importantes, no

solo para que el establecimiento luzca una buena imagen sino

también por la salud de los huéspedes, sin embargo la siguiente

tabla nos muestra que solo el 26% cuenta con baños diferenciados.

Baños Diferenciados


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 5 26,3 26,3 26,3

No 14 73,7 73,7 100,0

Total 19 100,0 100,0




79

Tan solo el 26% del personal cuenta con una apariencia

adecuada para la atención al cliente, siendo este un puto muy

importante ya que es la imagen del establecimiento la que se

muestra.

Apariencia Adecuada del Personal


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 5 26,3 26,3 26,3

No 14 73,7 73,7 100,0

Total 19 100,0 100,0


Los basureros son un gran problema para los establecimientos

de hospedaje ya que a pesar de que si, en efecto los

establecimientos cuentan con ellos, la mayoría están ocultos o en

lugares o espacios que no son adecuados.

Basureros Visibles


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 3 15,8 15,8 15,8

No 16 84,2 84,2 100,0

Tota

l

19 100,0 100,0


Los extintores, las salidas de escape y el botiquín de primeros

auxilios, deberían de estar bien ubicados sin embargo las tablas

nos muestran la realidad de estos.



80

Extintores Visibles


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos No 19 100,0 100,0 100,0


Salidas de Escape


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 3 15,8 15,8 15,8

No 16 84,2 84,2 100,0

Tota

l

19 100,0 100,0


Botiquín de Primeros Auxilios


válido

Porcentaje

acumulado

Válido

s

Si 11 57,9 57,9 57,9

No 8 42,1 42,1 100,0

Total 19 100,0 100,0


La señalización de los establecimientos también es muy

empobrecida ya que la mayoría de los establecimientos de

hospedaje no cuentan con una buena señalización ya sea de los

espacios o de las medidas que se deberían de tomar en caso de

contingencias.



81

Señalización en el Establecimiento


válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 8 42,1 42,1 42,1

No 11 57,9 57,9 100,0

Total 19 100,0 100,0


5.3.2. Sector Gastronómico

Existen 9 restaurantes de comida internacional (pizzerías y

pastas), estas se las puede encontrar alrededor de la plaza principal,

una heladería y más de 10 pensiones que ofrecen servicios de

comida.

La modernidad también llego a este sector, ya que se puede

encontrar en los diferentes menús comida rápida, y también

variedad de alimentos en cuanto a la alimentación de personas con

gustos vegetarianos. Por su puesto también se encuentra comida

tradicional. Además de que los precios son módicos y están al

alcance de todo bolsillo.

A continuación hay una tabla que detalla los lugares que

prestan servicios de alimentación:

Nombre Especialidad

Altai Oasis Comida casera, vegetariana y europea

Café Illampu Tortas sándwich, variedad de panes

Jalisco Comida mexicana

La Bella Bologna Comida nacional e internacional

Peña Restaurant El

Ceibo

Comida boliviana e internacional

Pete´s Place Comida nacional, internacional y

vegetariana

Pizzería Restaurant

Bella Italia

Comida europea, boliviana y vegetariana



82

Restaurant Bar San

Juanito

Comida nacional, internacional y

vegetariana

Restaurant Girasol Variedad en pescados, comida nacional e

internacional

Spider Bar Variedad de bebidas


5.3.3. Servicios Complementarios

Entre los servicios complementarios que encontramos en Sorata

son: internet, cafeterías, discotecas, heladerías tradicionales donde

se elabora los famosos helados de canela al estilo tradicional, estos

se los puede encontrar sobre la plaza principal, a un lado de la calle

de salida del pueblo hacia el mercado.

La llegada de personas extranjeras, han dado pie a los famosos

cafés, donde se ofrece al visitante diferentes tipos de masas,

bebidas y yogurt casero, tal es el caso del suizo Stefano, quien

elabora con leche del lugar y lo ofrece a la venta en su café

ubicado camino hacia la gruta de San Pedro.

5.3.4. Agencias de Viaje

Existía la operación turística de cinco empresas de servicios

turísticos, la de mayor tradición era sin duda, la agencia de viajes

Club Sorata, así como también la Asociación de Guías y

Porteadores del lugar, la misma realiza programas de diferentes

tours dentro del Valle.

Las diferentes empresas se reagruparon conformando la oficina de

turismo Illampu S.R.L.



83

Nombre Especialidad

Asociación de Guías Turísticas y

Porteadores de Sorata

Treking, equipo, transporte,

porteadores y guías

Guías Casa de Turistas Treking, equipo, transporte,

porteadores y mulas

Oficina de Turismo Illampu

S.R.L.

Guías, porteadores y equipo para

rentar


5.4. Productos y Operación Turística

El municipio de Sorata cuenta con cuatro productos turísticos;

el primero de aventura el cual pertenece al circuito Illampu y la

Laguna Glacial, el segundo el Valle de Sorata que pertenece al tipo

de descanso y esparcimiento, el tercero de tipo natural apto para la

práctica de Espeleología, la Gruta de San Pedro y por último el

treking el Camino del Oro considerado atractivo turístico, porque

en el recorrido se visita lugares de explotación aurífera que

persuaden el interés de propios y extraños.

La operación turística de estos productos en su mayoría se los

realiza directamente desde la ciudad de La Paz, así también como

desde el Valle de Sorata.

5.4.1. Características de la Oferta

Según el (Viceministerio de Turismo, 2008) de 22 agencias de viaje,

dedicadas al turismo receptivo en la ciudad de La Paz especializadas en

Cordillera que incluyen un resumen de su programación, permite

identificar los atractivos, destinos y paquetes programados que funcionan

a nivel comercial en la actualidad, dando una buena perspectiva del

conjunto de la oferta turística de la Cordillera.



84

Entre el Patrimonio Turístico Natural encontramos:

El Nevado Illampu

La Laguna Glaciar

La Gruta de San Pedro

Las Cuevas

El Río San Cristóbal

Entre el Patrimonio Turístico Cultural

La Iglesia de Sorata

La Iglesia de Ilabaya

La Iglesia del cantón de Yani

Construcciones Coloniales

Dentro del Patrimonio Turístico Arqueológico tenemos

Pocollo Sambaya

Pucara Grande, Chico y de Combaya

Cerro Iminapi

Corralpata

Chojllaja

5.4.2. Tipo de Turismo en el Lugar

Dentro de la vocación turística y potencialidades del Cluster 2, Grupo

Illampu-Jankho Uma comprende: turismo de aventura, turismo estudiantil,

turismo de descanso y familiar (fines de semana y vacaciones), escalada

en roca y hielo, observación de glaciares, trekking de alta montaña, toma



85

de fotografías y filmaciones, camping, vuelos en ala delta, espeleología,

bicicleta de montaña, recorridos paisajísticos y otras rutas de trekking.

5.4.2.1 Turismo Científico

Según el (Diccionario de Términos Turísticos, 2008: 31) vemos

que el turismo científico “Es una modalidad de turismo realizada

por grupos selectivos y especializados formados principalmente

por estudiantes, profesionales e investigadores. Dentro de este

existen las sub modalidades de observación de aves, censo de flora

y fauna silvestre, espeleología e investigación histórica cultural.

La Gruta de San Pedro, es apta para el estudio de la

espeleología, estudio de las cavernas Flora-Fauna, se halla a 11

kilómetros de Sorata, a 30 minutos en movilidad. Se puede llegar

también a pie, el tiempo que se tarda es de aproximadamente 3 a 4

horas de caminata, por último se puede acceder en bicicletas. La

visita a la Gruta de San Pedro se hace en coordinación con la

comunidad ya que son ellos los encargados del lugar, el lugar

dispone de un sistema de Iluminación y durante el trayecto de

Sorata hasta la Gruta se puede observar una impresionante vista

del maravilloso Illampu”.

5.4.2.2 Turismo Cultural

“Se basa en la utilización de recursos culturales (tangibles e

intangibles), como ser los valores artísticos, pinturas, valores

históricos, costumbres, fiestas tradicionales, mitos, leyendas,

gastronomía, artesanías y otros” (Ibídem: 32).



86

“Entre los recursos culturales que encontramos dentro del

municipio de Sorata están los siguientes:

Ilabaya, se encuentra a 140 km. desde la ciudad de La Paz

en una quebrada, tiene un relieve accidentado y se

encuentra a 2.950 m.s.n.m., cubierta de nubes y neblinas

casi todo el año, con clima templado y agradable. Entre sus

características más relevantes podemos mencionar la

Iglesia de estilo barroco mestizo. En esta región se constató

la existencia de aguas termales.

Fiesta del 14 de septiembre, es la fiesta principal la que

conmemora la fundación del pueblo, también en honor al

señor de la Exaltación o señor de las Columnas, en esta

fiesta participa todo el pueblo.

Cerro Eminapi, prominencia topográfica que forma la

entrada natural del valle de Sorata, hacia el interior de la

provincia Larecaja, y se extiende en dirección noroeste,

cuyo límite es el rio Quiabaya y la corriente de Colpa. El

panorama geográfico desde la altura es dominante, hacia el

oeste tenemos de fondo el Nevado Illampu y alrededores de

las poblaciones de Sorata, Chuchulaya, Tintilaya y el en

interior de las colinas de Quiabaya, se tiene un clima

templado.

Paisaje Natural y Alrededores, Sorata esa rodeado de

lugares aptos para el descanso y caminatas tranquilas

ideales para la práctica de un turismo de descanso o de



87

vacaciones, para quienes no buscan aventura sino

tranquilidad” (Ordoñez, 2006:68,69-70).

5.4.2.3 Turismo de Aventura

El turismo de aventura se hace presente en el municipio de

Sorata y se ve caramente es dos destinos que mencionamos a

continuación:

“Laripata, la mayor parte del año está cubierta por

neblina. Su acceso se halla entre el camino a las minas de

Conzata, ubicada entre la vía vecinal que conduce a las

minas de oro de Conzata se puede llegar mediante senderos

desde Sorata en una hora. Este es un excelente mirador de

donde se observa la belleza natural que circunda a Sorata.

La ruta del oro, esta es una de las rutas pre incaicas, más

conocidas, saliendo de Sorata por un paso de del Illampu a

4.650 metros. Esta antigua ruta empedrada con

impresionantes estructuras de gradas y túneles que

permiten ver a Bolivia en miniatura” (Ordoñez, 2006: 73).

5.5. DEMANDA TURÍSTICA

5.5.1. Características de la Demanda en el Municipio de Sorata

De acuerdo a investigaciones pasadas realizadas por el Viceministerio

de Turismo y las encuetas de elaboración propia, vemos los siguientes

datos básicos de la clientela dentro del municipio de Sorata.



88

Es una clientela que se tiene en Sorata es joven, de más o menos

29 años de edad. Lo que más sobresalen son los estudiantes, y no

tanto así los profesionales. En su mayoría son turistas en busca de

aventura que llegan a la población para pasar una noche y dos días,

que es lo que tardan en realizar visitas al nevado y a algunos

atractivos cercanos como ser la gruta de San Pedro o el rio.

Existen diferentes atractivos que pueden ser visitados en el

municipio de Sorata sin embargo, los lugares más visitados dentro

el municipio de Sorata son: el nevado Illampu, la Gruta de San

Pedro, la Laguna Chillata y la poblacion de Sorata. Dentro de la

población es donde se encuentran la mayoría de los


Los turistas que llegan a visitar este municipio como se decía en el

punto anterior son mas turistas jóvenes que buscan un turismo de

aventura, por lo tanto son en muchos casos turistas despreocupados

que buscan solo tener una experiencia de aventura, esto se puede

ver en las encuestas ya que los turistas, no tienden a prestarle

mucha atención a temas como si el establecimiento está de acuerdo

con el entorno o si es bastante iluminado o tiene una buena

ubicación. Sin embargo eso no significa que porque ellos no se

fijen en estos aspectos los prestadores de servicios estén libres de

prestar buenos servicios que no solo satisfagan a los clientes sino

que les brinden seguridad.



89

5.5.2. Aspectos Cuantitativos de la Demanda

De acuerdo al estudio de Cordillera Real Fase III, realizado por el

Viceministerio de Turismo (2008), Sorata recibe a 25.000 turistas

anualmente, se estima incrementar esta cifra en un 10% para los próximos

años y gradualmente aumentar el flujo de visitantes al lugar tanto en lo

que a turismo nacional y extranjero se refiere.

5.5.3. Situación actual de la demanda turística a nivel local

De acuerdo a las encuestas realizadas a 150 turistas que visitaron y

pernoctaron en el municipio de Sorata el 43% de turistas eran nacionales y

el otro 57% turistas internacionales, lo cual nos muestra que existe más

afluencia de turistas internacionales.

Sin embargo estas cifras pueden variar de acuerdo a la época en que

nos encontremos ya que en ciertas fechas el municipio se llena de turistas

nacionales que llegan al municipio con el fin de festejar ciertas

festividades, es necesario aclarar que en muchos casos los visitantes que

llegan pernoctan en casas de familiares o amigos y en muy pocas

ocasiones en los establecimientos de hospedaje por tal motivo su aporte a

los establecimientos de hospedaje no se muestran.

No existe ningún tipo de estudio reciente a nivel local acerca de la

demanda existente en el municipio y los datos recolectados son

básicamente en base a la encuesta realizada a 150 turistas. La información

que estos 150 turistas prestaron para la investigación fue de vital

importancia, ya que es en base a sus opiniones y la forma en que

recibieron el servicio que se ve la necesidad de la creación de un manual



90

de buenas prácticas, que no tan solo sirva para brindar buenos servicios a

los clientes sino también para que los prestadores de servicios estén

capacitados para asumir cualquier reto o prueba que se les pueda presentar

al desarrollar la actividad hotelera.

Si bien se ve que no existe mucha afluencia de turistas en estas fechas

en otras fechas y a lo largo del año esta afluencia crece tal como lo dice el

estudio del Viceministerio de Turismo donde nos recalca que a lo largo

del año Sorata recibe acerca de 25.000 turistas pero no todos son turistas

pernoctantes, muchos de ellos solo van a hacer tours por un día y regresan

a la ciudad de La Paz a pernoctar.

5.5.4. Análisis de las Tendencias del Turismo a Nivel Internacional

Entre enero y octubre de 2014, el volumen de turistas internacionales

(visitantes que pernoctan) alcanzó 978 millones, a saber, 45 millones más

que en el mismo periodo de 2013. Al experimentar un incremento del

4,7%, el turismo internacional sigue creciendo por encima de la tendencia

a largo plazo prevista por la OMT para el periodo 2010-2020 (+3,8%), y

probablemente acabe el año superando los 1.100 millones.

Por región, el crecimiento más fuerte se registró en las Américas

(+8%), seguida de Asia y el Pacífico (+5%) y Europa (+4%). Por

subregión, América del Norte (+9%) y Asia Meridional (+8%) fueron las

que mejores resultados registraron, así como Europa Meridional y

Mediterránea, Asia Nororiental y Europa Septentrional (+7% todas ellas).

El Secretario General de la OMT, Taleb Rifai, señaló: “Habida cuenta

de esta tendencia, el turismo internacional probablemente acabe 2014

registrando máximos históricos”. Indicó asimismo: “Estos resultados son



91

admirables considerando que las diferentes regiones del mundo siguen

enfrentándose a importantes retos geopolíticos y en materia de salud, y

que la recuperación económica global continúa siendo frágil y desigual”.

Además, destacó: “Lo que es más importante, observamos un creciente

compromiso político con el sector turístico en muchos países. Esto es

alentador, principalmente porque el turismo es uno de los sectores que

más empleo genera en un momento en que la creación de puestos de

trabajo ha de ser una prioridad para todos”.

Las Américas: los mejores resultados en el último decenio

Las Américas (+8%) fueron a la cabeza del crecimiento durante los

diez primeros meses de 2014, al superar con creces los débiles resultados

arrojados el año anterior. Éstos resultados fueron los mejores de la región

desde 2004, cuando el turismo internacional también se recuperó

enormemente tras el brote del SRAS. Todas las subregiones – América del

Norte, el Caribe, América Central y América del Sur – duplicaron las tasas

de crecimiento de 2013, y América del Norte arrojó cifras particularmente

positivas a raíz de los extraordinarios resultados obtenidos por México y

los Estados Unidos.

Las llegadas internacionales en Asia y el Pacífico aumentaron un 5%

(hasta octubre), consolidando la tendencia de crecimiento de la región

observada en los últimos años. Los mejores resultados se registraron en

Asia Meridional (+8%), con India a la cabeza (+7%), y en Asia

Nororiental (+7%), donde destinos importantes como el Japón y la

República de Corea mostraron un crecimiento de dos dígitos. Las llegadas

en Oceanía se incrementaron un 6%, debido fundamentalmente al

aumento de las llegadas en Australia y Nueva Zelandia. En Asia



92

Sudoriental (+2%) el crecimiento se ralentizó en comparación con 2012 y

2013 como consecuencia de la disminución de las llegadas en Tailandia.

En Europa, la región más visitada del mundo, las llegadas de turistas

internacionales se incrementaron un 4% en octubre, y los mejores

resultados se obtuvieron en Europa Septentrional y Europa Meridional y

Mediterránea (+7% ambas), donde destinos consolidados como Grecia,

Portugal, España y Malta mostraron un fuerte crecimiento. El turismo

internacional creció a un ritmo más pausado en Europa Occidental (+2%)

y se estancó en Europa Central y Oriental (0%), lo que contrasta

fuertemente con los tres últimos años, durante los cuales las llegadas

registraron un crecimiento anual promedio del 8%.

Según las estimaciones, las llegadas de turistas internacionales en

Oriente Medio aumentaron un 4% (en los primeros diez meses de 2014),

lo que muestra una recuperación en relación con los descensos registrados

desde 2011. Todos los destinos de la región con datos disponibles

notificaron un crecimiento positivo, y Egipto, Jordania, el Líbano y Arabia

Saudita mejoraron notablemente sus resultados con relación a 2013.

Las llegadas de turistas internacionales en África crecieron un 3%

(hasta octubre), y África Septentrional consolidó su recuperación (+2%).

Las llegadas en África Subsahariana se incrementaron un 3% a pesar de

los retos que planteó el brote de enfermedad por el virus del Ébola en

algunos países de África Occidental. No obstante, los datos relativos a

África y Oriente Medio deberían leerse con cautela, ya que se basan en

datos limitados y volátiles sobre estas regiones.



93

6. FODA

General.-

Internos Externos

Positivos

Fortalezas

Gran variedad de

atractivos (7 sitios

naturales de jerarquía 1-2 y

2 de patrimonio urbano

arquitectónico y artístico

museo y manifestación

cultural)

Inventario de recursos

turísticos

Diversidad de paisajes

El nevado Illampu, es uno

de los tres sitios más

preferido por los turistas

que gustan del turismo de

aventura.

Variedad de ecosistemas (3

pisos ecológicos y 5 zonas

de vida)

Existencia de

establecimientos de

hospedaje de diversas

categorías.

Existencia de

establecimientos de

expendio de alimentación y

recreación.

Servicio de transporte

continúo hacia Sorata y su

mayor atractivo la Gruta de

San Pedro.

Participación de la

Asociación de Guías y

Porteadores del Lugar.

Creación de la Unión

Turística Sorata.

Conformación de la

Cámara Hotelera Sorata.

Destino de turistas que

Debilidades

Falta de señalización

turística en general y en

los atractivos.

Falta de material

promocional y

comercialización del

municipio.

Falta de preservación y

buena distribución de

los recursos

económicos.

Sitios arqueológicos que

aún no han sido

catalogados.

Falta de seguridad para

los turistas en los

atractivos que visitan.

Cobros indebidos a

turistas por parte de

algunas comunidades

Falta de infraestructura

turística en los atractivos

y recorridos de los

circuitos.

Limitada existencia de

operación turística.

Falta de un centro de

promoción e

información turística en

el área.

Ausencia de proyectos

de capacitación en el

sector turístico

(hotelería, restaurantes,

guías).

El municipio no cuenta

con infraestructura

institucional y



94

gustan de la práctica de alta

montaña.

Productos artesanales que

son exportados al exterior

(Estados Unidos y Europa).

Vinculación con la capital

del departamento.

Existencia de telefonía

rural, urbana, nacional e

internacional.

Existencia de fuentes

hídricas que permiten la

generación de energía

hidroeléctrica y riego.

Existencia de servicios

básicos en el Municipio de

Sorata.

Ampliación de servicios

básicos en comunidades

aledañas al Municipio de

Sorata.

académica para el

desarrollo turístico.

Ausencia de

infraestructura y

equipamiento en el

nevado Illampu.

No se cuenta con

registros estadísticos de

afluencia turística.

No se cuenta con

políticas acciones que

alarguen la estadía del

visitante.

Sectores estrechos en

algunos tramos de la

carretera.

Falta de mantenimiento

de la ruta troncal por

parte de las autoridades

competentes.

Áreas que son muy

pendientes en el camino

por lo cual elevan los

costos para apertura de

caminos y su

mejoramiento.

Falta de tratamiento de

aguas servidas y

desechos sólidos.

Falta de letrinas en

comunidades con

vocación turística.

Las comunidades

alejadas no tienen

energía eléctrica ni agua

potable.

Negativos Oportunidades

Inclinación del mercado

europeo para la práctica del

turismo de aventura.

La actividad turística es un

factor de desarrollo que se

centra favorablemente y se

Amenazas

Las actividades de

explotación aurífera

contaminan los ríos y

degradan los suelos.

Falta de seguridad en

inversiones de



95

articula con la visión

estratégica del municipio.

Existen circuitos turísticos

que están organizados.

Ampliación del Hospital

General de Sorata.

Mercados externos y

nacionales donde se puede

comercializar la

producción artesanal.

Existe demanda turística

nacional y extranjera.

Acceso al servicio de

Internet

Apoyo por parte de la

Gobernación de La Paz

para la ejecución de

señalización de la

Cordillera Real.

Programas de apoyo al

desarrollo productivo.

infraestructura turística.

Por conflictos sociales

se puede apreciar una

baja en la demanda.

El mal estado en que se

encuentra las vías

camineras.

Dificultad en acceder a

financiamiento para la

ejecución de proyectos

(salud, educación,

minería, turismo y

agricultura)

Especifico.-

Internos Externos

Positivos

Fortalezas

Cuenta con gran variedad

de establecimientos de las

diferentes categorías.

Calidez en la atención a

los clientes.

Interés en el mejoramiento

de los servicios ofrecidos.

Diferentes precios para la

demanda.

Amplia capacidad para

albergar a los visitantes.

Ubicación adecuada de la

gran mayoría de los

Oportunidades

Fuerte afluencia de visitantes

que pernoctan durante su

visita a la población.

Por su cercanía con la ciudad

de La Paz hay agencias de

viaje que se interesan en gran

manera por este municipio.

La comunidad podría ofrecer

mejores servicios si contara

con las herramientas

necesarias.

Hay una apertura de los

encargados o dueños de los



96

establecimientos.

Paisajes majestuosos que

pueden observarse desde

algunos establecimientos,

haciendo de la estadía de

los turistas una experiencia

única.

Establecimientos

adecuados a las

necesidades de los

visitantes.

Interés del municipio por

mejorar la calidad de los

servicios que se ofrecen en


establecimientos de

hospedaje por recibir

información sobre la atención

adecuada al cliente.

Existe en el municipio buen

número de demanda nacional

y extranjera.

El internet es una forma

novedosa de poder ofertar los

servicios que se tienen.

Negativos

Debilidades

Problemas dentro de las

autoridades del municipio

que no dejan el avance de

proyectos.

No hay apoyo de las

autoridades competentes

para la realización de

proyectos.

No existe un ente que

regule la actividad hotelera

dentro del municipio.

Establecimientos de

hospedaje que no cumplen

con el reglamento

existente.

Establecimientos con una

categorización que no es la

adecuada.

Establecimientos de

hospedaje que no brindan

servicios de acuerdo a las

características de los

precios.

No hay un ente que se

Amenazas

Los entes que se encargan de

la regulación de las

actividades hoteleras están en

la ciudad de La Paz.

Autoridades de gobierno que

no muestran su interés por la

calidad de los servicios que

se ofrecen.

El municipio se encuentra en

problemas políticos que

afectan a las empresas

prestadoras de servicios.

Al no contar con bastantes

atractivos la mayoría de los

visitantes solo pernocta una

noche.

Falta de capacitación por las

autoridades para las que los

establecimientos brinden

servicios de calidad.

La falta de asesoramiento y

orientación para la prestación

de servicios de calidad.

Los conflictos sociales



97

encargue de verificar la

calidad de los servicios

que se brindan.

Poco interés de parte de

las autoridades por

mejorar la calidad de los

servicios que se ofrecen en


hospedaje.

Competencia desleal de


hospedaje en cuanto a los

precios.

afectan a la demandad de

servicios de hospedaje.

No existen empresas

interesadas en invertir capital

para la mejora de los

servicios o ya sea crear

nuevos establecimientos que

brinden servicios a buen

precio y con buena calidad.



98

7. ANALISIS DE INVOLUCRADOS

Grupo Interés Conflictos Potenciales Relaciones

Viceministerio

de Turismo

Incrementar la

afluencia turística

del país

No pueden intervenir

en las decisiones de

las empresas privadas

El Viceministerio

de Turismo esta

interrelacionado

con todos los

involucrados ya que

es quien se encarga

de gestionar su

funcionamiento a

nivel del turismo

Prefectura

Departamental

El cumplimiento

de todos los

proyectos para

mejorar la calidad

de vida de su

departamento.

No cuentan con los

suficientes recursos

económicos

Existen proyectos

que están a puertas

para desarrollarse

en el municipio

pero no se cuenta

con los recursos

económicos.

Alcaldía

Municipal

Realizar proyectos

que vayan en

beneficio de la

comunidad

Brindar

herramientas que

colaboren a la

calidad de los

servicios que se

están ofreciendo

No cuenta con

recursos económicos

suficientes para

realizar proyectos

Están en conflictos

políticos que no dejan

que los proyectos

avancen

Se encargan de

gestionar algunos

de los permisos

para los

establecimientos de

hospedaje de forma

superficial, ya que

la mayoría de los

trámites se los

realiza con las

autoridades

competentes de la

ciudad de La Paz.

Generar ingresos

económicos por la

prestación de

servicios brindar

No se puede evitar la

competencia y la

variedad de ofertas.

Su principal

relación se da con

la Prefectura

Departamental ya



99

Establecimientos

de Hospedaje

Turístico

servicios de

calidad a los

turistas.

Estar bien

capacitados y

contar con las

herramientas

necesarias para

brindar servicios

que sean de

calidad.

Los entes reguladores

se encuentran en la

ciudad de La Paz.

que es esta quien se

encarga de regular

el funcionamiento

de estos.

Otra relación

directa que tienen

es con los clientes

que llegan a

hospedarse en sus

establecimientos.

Turistas

Disfrutar del

destino y vivir

experiencias

agradables.

Tener un buen

trato y recibir una

buena atención por

parte de los

establecimientos

de hospedaje.

No pueden intervenir

en la calidad de los

servicios recibidos.

No cuentan con un

lugar donde puedan

depositar sus quejas.

En el caso de este

proyecto su mayor

relación es con los

establecimientos de

hospedaje y los

turistas ya que es

entre ellos la

interrelación.



100

ESQUEMA DE LA PROPUESTA

“MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE

DIRIGIDO A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE”

1. Propuesta

Este es un manual está dirigido a los dueños, personal y público en

general que esté involucrado con la prestación de servicios de hospedaje, de

tal manera que puedan tener una herramienta para ver cómo debería de ser

una adecuada atención a los clientes o huéspedes que llegan a hospedarse en


2. Objetivo


que puedan brindar una buena atención al cliente de tal manera que este pueda

satisfacer sus necesidades y expectativas.

3. Justificación

El servicio de hospedaje juega un papel muy importante para la

actividad turística, es uno de los principales pilares para que esta actividad se

pueda desarrollar en los diferentes destinos que se ofrecen, sin duda alguna no

podemos dejar de lado al actor principal para que dicha actividad pueda

desarrollarse y es en este sentido que nos referimos a los turistas o visitantes,

los cuales adquieren este servicio como una necesidad básica para su

desplazamiento, por lo tanto será necesario brindarle una atención adecuada

que vaya de acuerdo a los requerimientos que este tenga.

Los establecimientos de hospedaje turístico son los encargados de

brindar dicho servicio y hacer que los turistas o visitantes se sientan “como en



101

su casa” por así decirlo, son estos los que deben de estar preparados y tener

las herramientas necesarias para brindar servicios de calidad que no solo

cumplan con las necesidades de los clientes, sino que al mismo tiempo puedan

satisfacer las expectativas que ellos tienen.

La atención al cliente es uno de los pasos básicos dentro del

intercambio de servicios que se da en los establecimientos de hospedaje y es

más se podría decir que a cada momento se puede ver esto, al referirnos al

concepto de “atención al cliente” no solo mencionamos tratar al cliente de

buena manera… sino demostrar la máxima hospitalidad que se pueda ofrecer

además de los servicios tangibles que deben de estar adecuados a las

exigencias del cliente.

Un manual de buenas prácticas es básicamente una guía que da conceptos

básicos, los cuales pueden ponerse en práctica de acuerdo al entorno y las

necesidades que se deseen cumplir, por tal motivo este manual de buenas

prácticas para la atención al cliente, dirigido a los establecimientos de

hospedaje, trata de mostrar de manera dinámica cuales deberían de ser las

buenas prácticas para brindar servicios que sean de calidad, y que además

puedan hacer que los clientes sientan que sus necesidades y expectativas han

sido cumplidas como lo esperaban, es básicamente una herramienta que guía a

los prestadores de servicios de hospedaje, además de una fuente de

información y consulta en la cual pueden ver y aclarar las dudas que tengan.

Tomando en cuenta todo lo anterior, una manual de buenas prácticas

para la atención al cliente, es necesario para poder estar bien informado de tal

manera que se puedan brindar servicios de calidad, esto simplemente para

poder cumplir satisfactoriamente las necesidades de los clientes de tal modo

que se lleven una buena imagen del destino que se ha visitado.



102

4. Metas e Indicadores

El presente manual de buenas prácticas para la atención al cliente,

tiene como meta básica informar y brindar una herramienta a los

establecimientos, de tal manera que estos tengan la información necesaria para

tener confianza al ofertar sus servicios y sepan que la forma en la que lo están

haciendo es la correcta ya que los clientes estarán conformes por así decirlo de

recibir un buen servicio.

5. Destinatarios

Los principales destinatarios del presente manual de buenas prácticas

son los “Establecimientos de Hospedaje”, ya que son estos quienes están en

constante contacto con los turistas, sin embrago este puede ser aplicado a

cualquier empresa que se encarga de prestar servicios al cliente.

6. Responsables

Si bien la gobernación tiene una reglamentación para que la actividad

hotelera a nivel departamental se pueda llevar a cabo, en Sorata por el

momento no existe un ente que pueda regular la actividad hotelera. Los

responsables de que el presente proyecto “Manual de Buenas Prácticas Para la

Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje Turístico del

Municipio de Sorata”, se haya realizado son a través de la cooperación de

todos y cada uno de los dueños de los establecimientos de hospedaje juntos a

la representante de estos, la Sra. Gina Fuentes Sotomayor.

La responsable del desarrollo del presente Manual de Buenas

Prácticas, es mi persona a través de la Universidad Mayor de San Andrés con

la carrera de Turismo, la cual ha brindado el conocimiento necesario para

poder desarrollar este proyecto.



103

7. Ejes Transversales

Impacto en los establecimientos de hospedaje

Se espera que el manual de buenas prácticas sea una herramienta que

ayude a un mejor desarrollo de la actividad hotelera en el municipio, de tal

modo que se puedan brindar mejores servicios con calidad y que además sean

competitivos ante otros mercados que ofrecen las mismas características, es

un manual de buenas prácticas sencillo de manejar que se puede entender

fácilmente, de tal manera que su uso no sea complicado. Se toman en cuenta

tres ejes muy importantes, la atención al cliente, la calidad de los servicios y

la gestión de los recursos humanos.

Se debe de realizar un seguimiento para poder ver los resultados de la ayuda

que este manual puede brindar y tomar en cuenta las observaciones que se

tengan o las necesidades y carencias que pueda tener.

Impacto en los turistas

El impacto que se pretende lograr en los turistas es simplemente poder

satisfacer las necesidades y expectativas que estos tengan en un 100% y de la

mejor manera, ya que sin ellos no se podría desarrollar la actividad turística y

mucho menos la prestación se servicios de hospedaje.

Se busca básicamente lo anterior mencionado y que estos sean capaces de

reconocer la buena atención que se les haya brindado.



104

Impacto en la comunidad

La comunidad podrá ver que los establecimientos de hospedaje están

mejor capacitados y que otras comunidades podrían copiar las mismas ideas

de tal modo que el impacto no solo se quede en Sorata sino que se expanda

hacia otros municipios y porque no hacia otros destinos.

Impacto en las autoridades

Las autoridades podrán poner más atención en la calidad de los

servicios que se ofrecen a los turistas tanto nacionales y extranjeros que llegan

al municipio de Sorata para poder visitar los atractivos que esta tiene. Las

autoridades juegan un papel muy importante en el desarrollo de este proyecto

ya que es a través de ellos que se puede concientizar a los establecimientos de

hospedaje a poder brindar mejores servicios y no solo eso sino realizar el

debido control que debería de hacerse.

8. Contenido del Manual de Buenas Practicas

Este manual aborda tres ejes muy importantes que se ven el cuadro de

abajo, para que la atención al cliente pueda denominarse con calidad y que

además, pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.



105

8.1 Atención al Cliente

La atención al cliente es uno de los puntos más importantes que

se debe de tomar en cuenta a la hora de brindar servicios. Se debe de

estar en la posición del huésped y ver por encima de todo sus

necesidades y satisfacer sus expectativas. Veremos a continuación en

diez tópicos la manera más adecuada para tratar a los huéspedes que

llegan a nuestros establecimientos.

MANUAL DE

BUENAS PRACTICAS

ATENCION AL CLIENTE

GESTION DE

RECURSOS HUMANOS

CALIDAD DE LOS

SERVICIOS



106

8.1.1. Objetivos

Brindar buenas prácticas al personal de contacto de los

establecimientos de hospedaje, para que estos puedan brindar

un servicio de calidad a los clientes.

Brindar herramientas y técnicas para que la atención al cliente

sea adecuada y de acuerdo a las necesidades de los clientes.

8.1.2. Justificación

La atención al cliente es muy importante ya que es de esta

manera, por la cual los clientes se llevan una imagen de los

servicios que se están ofreciendo, además que es una manera de

hacer sentir al cliente que puede estar cómodo con los servicios

ofrecidos.

8.1.3. Destinatarios

Los principales destinatarios de este capítulo son,

principalmente todo el personal de contacto del establecimiento,

no limitándose solo al personal de la recepción, es importante

mencionar que a pesar de que no todo el personal pueda estar en

contacto directo, es necesario que todos conozcan la forma

apropiada de tratar a un cliente cuando se tiene la oportunidad de

estar frente a frente con uno.



107

8.1.4. Contenido

Dentro de este capítulo veremos algunos aspectos que son de

vital importancia para que un cliente se sienta bien tratado, además

de los aspectos que van dirigidos al personal de contacto, este

capítulo nos muestra 10 tópicos que son elementales para poder

brindar una adecuada atención a los clientes.

Atencion

al

Cliente

Conocimiento de las

necesidades y expectativas del cliente

Cumplir todo lo

prometido

El cliente esta por

encima de todo

Nunca decir “no”

Fidelizar a los clientes Resolución de

problemas y necesidades

Dar una buena

atención a todos los clientes

Mostrar un trato amable

y cordial

Dar al cliente más de lo que

espera

Brindar un trato

personalizado



108

o Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de

los clientes que están visitando nuestro establecimiento de hospedaje

ya que de acuerdo a esto, le podremos brindar un servicio de calidad

que lo deje satisfecho.

Además como una empresa que se dedica a la prestación de servicios

debemos de tener políticas que vayan de acuerdo a los clientes que

cada día llegan a hospedarse en nuestro establecimiento.

Sin duda alguna Sorata es un bello lugar que recibe turistas de distintos

lugares, no solo extranjeros sino también nacionales y se debe de estar

ATENTO a que la segmentación de nuestro mercado nos ayudara a

estar listos para satisfacer dichas necesidades.

o Cumplir todo lo prometido

Es muy importante cumplir con todo lo que se promete,

muchos establecimientos de hospedaje tratan a partir de engaños, hacer

que los clientes los prefieran a ellos, por ejemplo si en las habitaciones

no se cuenta con enchufes no hay porque mentir diciendo que si los

hay, pues es de mal gusto que una vez que el cliente se hospede en

nuestro establecimiento no encuentre dichos enchufes, por lo tanto será

necesario hablar siempre con la verdad, y ofertar lo que tenemos, para

no quedar mal en la atención que se está brindando.

En cuanto a la publicidad se debería de poner las características

exactas de lo que se puede ofrecer, y no comprometerse con otras

cosas que no se tienen o que están en proyectos de realizarse.



109

o El cliente está por encima de todo

Es el cliente a quien debemos de tener presente antes que nada,

su comodidad y que pueda satisfacer sus necesidades y expectativas es

lo que más debe de interesarnos, pues son ellos los que han decidido

utilizar nuestros servicios y nos han preferido, muy a pesar de que

quizás la frase “El cliente siempre tiene la razón”, esto es muy cierto y

debemos tratar de adecuarnos a lo que ellos necesiten.

Son los huéspedes quienes se encargan de que el

establecimiento de hospedaje pueda estar en funcionamiento, ya que

sin ellos nada de lo que hagamos puede tener un motivo o un fin. Sin

duda alguna muchas veces se presentaran problemas con los que sea

muy difícil lidiar, pero con todo el conocimiento y las habilidades que

tenemos será posible solucionar los conflictos que se presenten.

o Brindar un trato personalizado

Cada persona en si es muy diferente de otra, por lo tanto mucho

más lo será un cliente que viene buscando tener una atención que vaya

de acuerdo a sus necesidades, quizás sea muy difícil tratar de conocer a

cada huésped, sin embargo podemos tener una idea básica de lo que

está buscando encontrar en nuestro establecimiento de hospedaje.

Se debe tratar de hacerlo sentir único y especial, dentro del

establecimiento se podría crear una base de datos con las preferencias

de los huéspedes, de tal modo que se tenga las características de las

personas que visitan el establecimiento de hospedaje.

Por ejemplo si se trabaja con agencias de viaje que hacen

reservaciones para grupos en el establecimiento se podría solicitar las

necesidades de los turistas, de tal modo que se conozca qué es lo que



110

van a necesitar así cuando su estadía termine se sentirán satisfechos y

recomendaran a otros que vengan a nuestro establecimiento.

o Dar al cliente más de lo que espera

Cuando un cliente o huésped recibe más de lo que espera es

lógico que se encuentre satisfecho ya que ha recibido más de lo que

esperaba, sus necesidades han sido cubiertas al 110% por así decirlo.

Pero, ¿Cómo lograrlo?, es muy importante conocerlos muy

bien, si el establecimiento de hospedaje por ejemplo brinda servicio de

desayuno y al momento de realizar el check in el huésped nos comenta

que padece de diabetes, en el momento del desayuno aparte de

ofrecerle azúcar común también podríamos ofrecerle estevia, esto dirá

mucho del servicio que estamos ofreciendo y hará notar al huésped que

nos preocupamos por él y sus necesidades y como resultado habrá de

recibir más de lo esperado.

Es por tal motivo que se debe de estar atento a todo lo que el

huésped pueda mencionar o comunicar, pues estos detalles nos

ayudaran a brindar una mejor atención.

o Mostrar un trato amable y cordial

La amabilidad y cordialidad no solo se debe de dar por tratar de

quedar bien ante un huésped, sino por educación misma. Un cliente

nota al instante lo que estamos proyectando no simplemente con

palabras sino también con nuestro mismo lenguaje corporal, debemos

mostrar un trato que sea genuino y no forzado ni artificial pues el

huésped suele darse cuenta de ello y puede molestarse o incomodarse.



111

Por ejemplo al realizar el check in y durante toda la estadía del

huésped siempre debemos de dirigirnos a él con mucha educación, lo

cual por supuesto no quiere decir que debamos de mostrar servilismo

que es muy distinto del servicio.

Quizás haya momentos en los que no nos sintamos con la mejor

predisposición de atender de buena manera a un huésped, por lo cual

otra persona que pueda desarrollar la actividad que se necesita debe de

hacerse cargo, pues lo que menos deseamos es quedar mal ante

nuestros huéspedes.

o Dar una buena atención a todos los clientes

Sorata recibe diferentes tipos de turistas como ya lo habíamos

mencionado en otro tópico anterior, lo cual no quiere decir que unos

sean mejores que los otros, sin duda alguna tratar a un turista

extranjero es muy diferente que tratar a uno nacional, pero se debe

brindarle buena atención a ambos ya que ambos están comprando

nuestros servicios.

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno

de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente,

pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por

igual.

Por lo cual no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes,

sino también, por mantener a los antiguos, como las agencias de viaje

con las que tengamos contratos para recibir a turistas, ya que esto nos

ayudara a ser consolidados, de tal modo que el establecimiento de

hospedaje pueda crecer y ser competitivo ante otros.



112

o Resolución de problemas y necesidades

En muchas ocasiones nos veremos envueltos en problemas que

no siempre serán propios del establecimiento sino de los huéspedes,

por lo cual debemos de estar atentos a estos y tratar de brindar ayuda y

solucionar los problemas que puedan tener, pues al estar alojados en

nuestro establecimiento forman parte de nuestra responsabilidad y se

debe de tratar de ayudarlos de la mejor manera posible.

Mostrar interés en la resolución de los problemas de nuestros

huéspedes nos dan una imagen bastante buena que luego e transmitida

por los mismos huéspedes a otros clientes potenciales para nuestro

establecimiento.

Sin duda alguna también existirán problemas que no sean

posibles de solucionar por nuestros medios pero es necesario dar buena

información, y brindar diferentes opciones para solucionar dichos

inconvenientes.

o Fidelizar a los clientes

Satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes no

solo es por ellos sino por el mismo establecimiento ya que al cumplir

con todas sus necesidades podremos lograr la fidelización de un

cliente, de tal modo que cuando regrese a visitar Sorata no solo regrese

a nuestro establecimiento sino que haya transmitido el buen servicio

que brindamos a otros clientes potenciales que lleguen con las ansias

de probar nuestros servicios, los cuales al mismo tiempo harán lo

mismo.



113

Fidelizar a un cliente sin duda alguna es una tarea muy ardua

pero no imposible de llevar a cabo, ya que con un poco de experiencia

se puede lograr eso y mucho más.

Para lograr fidelizar a un cliente se pueden utilizar diferentes

herramientas como por ejemplo, tomar como uno de sus datos su

dirección de correo electrónico, de tal modo que siempre se le haga

llegar información sobre las ofertas que tenemos, e incluso por que no

enviarle una felicitación el día de su cumpleaños, de modo que sepa

que si ha sido un huésped importante para el establecimiento y que nos

preocupamos y recordamos a su persona, esta técnica es conocida

también como el mailing.

o Nunca decir “NO”

Por último, nunca debes decir "no" cuando un huésped nos pida

algo, debemos estar siempre dispuestos a hacer excepciones y no

limitarnos al reglamento del hospedaje. Por ejemplo, no debes decir

que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que no se le puede

cambiar de habitación a un huésped. Debemos estar dispuestos a

aceptar cualquier pedido del huésped o cliente, pero siempre decir un

"sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el

huésped pida algo que no tengamos, podríamos decirle que "por ahora

no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

Actitudes como estas harán que nuestros servicios sean de

calidad y no solo eso sino que podremos hacer que los clientes o

huéspedes se sientan complacidos y con ganas de volver o pasar más

tiempo en nuestro establecimiento.



114

8.1.5. Evaluación

Mencione por lo menos tres tópicos que le hayan resultado

interesantes.

¿De qué manera se podría lograr fidelizar a un cliente a

nuestro establecimiento de hospedaje?

Mencione porque es importante dar una buena atención a

TODOS nuestros huéspedes.

¿A qué tópico pertenece la frase “hacer sentir al cliente

especial y único”?

¿Por qué es importante mostrar interés en la resolución de

los problemas de nuestros clientes?

8.2. Calidad de los Servicios

Los diferentes servicios que se brindan dentro de nuestro

establecimiento de hospedaje deben siempre apuntar a ser de calidad y

obtener la preferencia de los clientes. La calidad no siempre es un

sinónimo de lujos o de altos costos, veremos de qué manera podemos

obtener brindar servicios de calidad.

8.2.1. Objetivos

Proponer buenas prácticas al establecimiento para mejorar

la calidad de los servicios que se ofrecen

Brindar técnicas y herramientas que ayuden a que la

calidad de los servicios sea mejor.



115


La calidad de los servicios que se ofrecen hará de nuestro

establecimiento un lugar distinto a los demás dándonos cierta

categoría dentro del mercado, podremos ofertar servicios que si

bien no son únicos, dentro de nuestro establecimiento son

diferentes con un toque de la esencia misma de los que

representamos.

Con la calidad de los servicios ganaremos prestigio, ofrecer

calidad en los servicios no solo se limita a dar un buen servicio

sino también a poder brindar servicios complementarios que harán

que los huéspedes se sientan cómodos y felices.


Este capítulo está destinado a todo el personal del

establecimiento, desde la recepción que es donde los huéspedes

tienen el primer contacto, hasta el personal del restaurante si fuera

el caso. Es importante que todos conozcan bien esta capitulo ya

que se toman tópicos que involucran a todo el personal, la calidad

de los servicios no solo es deber de unos cuantos, todo el personal

con sus actitudes y todo debe de brindar servicios de calidad que si

bien pueden ser tangibles también pueden ser intangibles como el

dar un saludo o una sonrisa.



116

8.2.4. Contenido

El capítulo de calidad de los servicios nos muestra que

características deberían de tener los servicios que ofrecemos para

poderse llamar servicios de calidad.

A continuación en el diagrama de los 9 tópicos que se

presentan en este capítulo podremos ver estas características.

Calidad de los

Servicios

Señalizacion en el

establecimento

Siempre se debe buscar mejorar

Detectar Deficiencias en

los Servicios

Brindar Informacion

Adicional

Seguridad en el establecimiento

Reclamos y Sugerencias

Contingencias del Servicio

Limpieza de las instalaciones

El juicio sobre la calidad de los

Servicios siempre la hara

el Cliente



117

El juicio sobre la calidad de los servicios siempre la hará el

cliente

Aunque existan indicadores de gestión elaborados para

medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los

clientes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es

bueno vuelven y no regresan si el servicio que han recibido

ha sido malo, y es más le hacen mala publicidad a nuestro

establecimiento, por lo tanto es importante tomar muy en

cuenta este aspecto.

Si le brindamos a los huéspedes un servicio de calidad

este podrá juzgarnos de la mejor manera, sin embrago

como se dijo anteriormente son solamente ellos quienes lo

juzgaran.

El deber como un establecimiento de hospedaje es

brindar servicios con el mayor esmero posible de tal modo

que nuestros clientes queden satisfechos y vean que

nuestros servicios son de calidad.

Limpieza de las instalaciones

La limpieza dentro de las instalaciones es uno de los

puntos más importantes, se debe de tener mucho cuidado

con este punto y estar atento a las necesidades que se

tengan dentro del establecimiento.

Por ejemplo será necesario tener basureros visibles en

los ambientes más concurridos por los huéspedes, como ser

el comedor o a la entrada de la recepción, de nada nos sirve

tener un basurero que esté por debajo del mostrador, pero



118

cuando hablamos de limpieza dentro de las instalaciones no

solo nos limitamos a eso sino también al hecho de tener

ambientes que estén limpios como ser las habitaciones y

los lugares más ocultos que estas puedan tener como las

cortinas o las ventanas, Sorata al ser un destino cálido debe

de tener cuidado con los insectos que podrían quedar en las

habitaciones al dejar las puertas abiertas y estar preparados

para lidiar con este tipo de cosas.

Señalización dentro del establecimiento

Cada espacio dentro del establecimiento debe de tener la

correcta señalización, por lo cual es importante que cada

ambiente este bien delimitado, esto no solo le dará al

establecimiento un aspecto más formal sino que será una

ayuda para los huéspedes, y si fuera necesario también

poner la señalización en el idioma ingles, ya que es este el

que predomina.

La señalización dentro del establecimiento es muy

importante ya que el huésped podrá desplazarse libremente

y con seguridad por las instalaciones del establecimiento.

Seguridad dentro del establecimiento

La seguridad es uno de los elementos más importantes

ya que no solo es para los huéspedes que se quedan

hospedados en nuestro establecimiento, sino también

nosotros mismos y nuestro personal, ya que al contar con

una buena seguridad no solo garantizamos la calidad de los



119

servicios que se ofrecen sino también la protección que

podemos brindar.

Al hablar de seguridad hay que tomar elementos claves

que serán muy importantes; es necesario contar con

extintores que estén visibles y que además tengan la fecha

de vencimiento actualizada, también se debe de contar con

un botiquín de primeros auxilios que contenga los

elementos más imprescindibles, se debe de tener un

botiquín completo con todo lo necesario para poder brindar

ayuda a un huésped cuando lo necesite, no basta con tener

elementos básicos, también se debe de tener una guía que

muestre donde ya que distancia se encuentran los hospitales

o centros de salud más cercanos; en cuanto a las salidas de

escape estas deben de estar bien definidas y con la

señalización correspondiente.

Se debe de estar preparado para cualquier contingencia

que se tenga y en caso de que sucedan poder actuar de la

mejor manera, de tal modo que los huéspedes y el personal

sienta confianza y seguridad de estar en el establecimiento.

Siempre se debe buscar mejorar

La mejora continua debe de estar siempre presente ya

que el tiempo va cambiando día tras día y las

actualizaciones hoy en día están a la vuelta de la esquina,

por tal motivo tratar de mejorar es algo que será de vital

importancia para brindar servicios de calidad a los

huéspedes que se alojan en nuestro establecimiento.



120

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de

servicio y satisfacción del cliente o huésped, es necesario

plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

por lo cual siempre hay que estar actualizados.

Muchas veces confundimos un servicio tradicional con

la costumbre de hacer las cosas por hacerlas, por lo cual se

pierde esa mecha de innovación que no nos deja

experimentar y mostrarnos ante los demás más

competitivos.

Brindar información adicional como valor agregado

El valor agregado que se le dé a los servicios que

ofrecemos harán de los servicios mucho mejores; la

información extra que se les pueda brindar es muy

importante por lo cual se debe de estar preparados.

Muchas veces los huéspedes que se hospedan en nuestro

establecimiento solicitan información sobre destinos o

atractivos cercanos que podrían visitar, sin embargo no

contamos con dicha información, pero eso ya no puede ser

una traba en el desarrollo de la prestación de servicios.

Si bien no se puede tener la información de todos los

destinos podríamos tener una información sobre los

atractivos más cercanos que están alrededor de Sorata y

mantener informado a todo nuestro personal, con el motivo

de que cuando un huésped solicite dicha información a

cualquier empleado este pueda brindar la información

adecuada.



121

Al final de los capítulos se podrá encontrar una lista con

la descripción de los atractivos y las actividades que se

pueden desarrollar en Sorata.

Detectar deficiencias en los servicios

Es muy importante obtener información sobre errores,

problemas y deficiencias en los servicios. Ya que de este

modo podremos mejorar la calidad de los servicios que

estamos ofreciendo, además también podrá ser de ayuda

para ver las falencias que se tienen dentro del

establecimiento y poder solucionarlas.

Los huéspedes son los mas indicado para poder decir

cuales son las fallas que se han detectado por lo tanto será

necesario estar muy atentos a los comentarios que hagan o

si es mucho mejor se les puede pedir que en un libro de

sugerencias hagan comentarios respecto de los servicios

que han recibido.

Contingencias del servicio

Dentro del establecimiento se debe estar preparado para

evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al

huésped, por tal motivo debemos de estar bien informados

sobre los acontecimientos que día a día ocurren en nuestro

medio.



122

En caso de que ocurran problemas que no se puedan

solucionar por nuestro propio medio será necesario

comunicar a los huéspedes sobre las dificultades que se

están atravesando, por ejemplo si ha ocurrido un desastre

natural en el camino y hay huéspedes que han realizado una

reservación en nuestro establecimiento debemos avisarles

antes de que vengan hasta nuestro establecimiento, se le

podría llamar por teléfono o enviar un e mail.

Manejo de quejas y sugerencias

Por último pero no menos importante abordamos el

tema de las quejas y sugerencias ya que es a través de este

que podemos mejorar la calidad de los servicios que

ofrecemos, es muy importante que dentro del

establecimiento exista una manera de tomar en cuenta las

sugerencias o reclamos que los huéspedes tengan.

Una manera muy practica puede ser el ya conocido libro

de sugerencias, pero también hay otras herramientas que se

podrían utilizar como crear un pagina en alguna red social

de tal modo que allí se puedan publicar lo que están

pensando.

Hoy en día existen diferentes métodos, solo es cuestión

de utilizar la imaginación y poder elegir el más adecuado al

entorno.



123

8.2.5. Evaluación


interesantes y trate de memorizarlos.

Elabore un método por el cual pueda manejar las quejas y

sugerencias de los clientes.

¿Por qué es necesario estar preparado cuando se presentan

algún tipo de contingencias?

¿Cuál es el valor agregado que se le puede añadir al

servicio de hospedaje que brindamos?

¿Quién se encargará de juzgar si los servicios que hemos

ofrecido han sido buenos o no?

8.3. Gestión de Recursos Humanos

El personal o recurso humano con el que cuenta nuestro

establecimiento es muy importante para el funcionamiento de este, es

por eso que se le debe de dar el lugar que le corresponde y al mismo

tiempo de exigirle que de lo mejor de su persona se le debe incentivar

de diferentes maneras para que lo haga.

8.3.1. Objetivos

Brindar instrumentos que mejoren el desempeño de los

recursos humanos.

Proponer alternativas que logren hacer que el recurso

humano del establecimiento esté capacitado.



124


El recurso humano para un establecimiento de hospedaje es

muy importante ya que sin ellos no se podría desarrollar la

actividad como se debe, por lo tanto será necesario estudiar cuales

son o deberían de ser las características más adecuadas de un

personal capacitado.

El medio y la competitividad de las diferentes empresas que

ofrecen los mismos servicios hacen que cada día los recursos

humanos estén más capacitados, y a pesar de que en la mayoría de

los establecimientos de hospedaje de Sorata solo se basen por los

conocimientos adquiridos por la experiencia, los tiempos cambian

y hay que estar a la par con estos cambios.


Este capítulo está especialmente dedicado a los gerentes o

propietarios del establecimiento de hospedaje, ya que son estos

quienes se encargan de contratar al personal que atiende o atenderá

las necesidades de los huéspedes.

8.3.4. Contenido

Dentro de este capítulo veremos aspectos que hacen a nuestros

recursos humanos desarrollar sus actividades de la mejor manera

posible, además de características que ayudaran a que estos se

sientan mejor y brinden mejores servicios también.



125

Capacitar y motivar al personal

Con el pasar de los años las ofertas en cuanto a servicios

y destinos han ido cambiando y por tal motivo los

establecimientos de hospedaje no se pueden quedar atrás y

deben de capacitar a los empleados con los que se cuenta,

se les podría brindar cursos básicos ya sea de idiomas o

quizás de oratoria de tal modo que puedan desarrollar sus

tareas de una mejor manera.

Capacitar al personal no solo es por el bien de la

persona que está recibiendo la capacitación sino por el bien

del establecimiento ya que al capacitar a nuestros recursos

Gestion de

Recursos Humanos

Características básicas del personal

La vestimenta y el uniforme

Cuando se trata de satisfacer al

cliente, todos somos parte de un

mismo equipo

Un empleado insatisfecho

genera clientes insatisfechos

Capacitar y motivar al personal



126

humanos estos estarán preparados para brindar servicios de

calidad que puedan ser competitivos dentro del mercado.

Todo el personal del establecimiento de hospedaje debe

estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al

cliente, desde el encargado de la recepción del

establecimiento, pasando por los botones, hasta llegar al

gerente general o propietario del establecimiento.

Asimismo, se debe de mantener al personal motivado y

satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo,

contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos

Los empleados propios son "el primer cliente" de una

empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender

satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de

recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias

que sean capaces de motivar a los clientes internos.

Es importante no solo preocuparse por los clientes

externos, sino también por los clientes internos y tomar en

cuenta sus necesidades y las aspiraciones que estos tienen.

Es muy importante tomar en cuenta las necesidades de

estos porque de este modo ellos sabrán que nos interesan y

que nos preocupamos por su bienestar lo cual pondrá en

ellos una mejor actitud para que puedan brindar el servicio

de una buena manera.

Sin embargo si a pesar de preocuparnos por el bienestar

de nuestros empleados y suplir las necesidades que estos



127

tienen, aun muestran tener una mala actitud, será necesario

tomar otro tipo de medidas; se les podría llamar la atención

o tener una charla privada en la expresen el motivo de su

comportamiento.

Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos

somos parte de un mismo equipo

Lo más importante dentro del establecimiento es hacer

que nuestros clientes sientan que han cumplido con sus

expectativas, pero para poder lograr esto no se puede

trabajar cada quien por su lado, es por eso que es necesario

que todo el recurso humano del establecimiento este

conectado y forme de esta manera un sistema de trabajo.

Es muy importante delimitar cuales son las funciones

que cada uno de los empleados debe de cumplir, pues de

esta manera se podrán evitar conflictos que puedan afectar

el buen desarrollo de la prestación de servicios.

Prácticamente lo que se trata de decir con este tópico es

que todos y cada uno de los empleados desde los jefes

hasta los empleados deben de “ponerse la camiseta del

equipo”, solo de esta manera todo podrá marchar con éxito.

La vestimenta y el uniforme

Tanto la vestimenta como el uniforme que se lleva

dentro del establecimiento son muy importantes, a pesar de

que la mayoría de los establecimientos de hospedaje son



128

administrados por familias y no se tiene la costumbre de

vestir un uniforme es importante contar con algo que nos

identifique como parte del establecimiento.

Esto ayudara a que el establecimiento tenga un mejor

aspecto y pueda hacer que los huéspedes sientan la

confianza de acercarse a uno sin dudarlo; podrían se

podrían tomar diferentes tipos de identificaciones, por

ejemplo se podrían vestir poleras con el nombre del

establecimiento o simplemente un gafete que nos

identifique con nuestro nombre.

Características básicas del personal

Las características básicas del personal de nuestro

establecimiento deben ser las siguientes si es que se desea

brindar una buena atención con calidad, dentro de este

tópico veremos algunas características básicas que hacen

que nuestro recurso humano pueda desarrollar las

actividades de una mejor manera.

La presentación personal.- desempeña un papel

esencial para proporcionar el mejor servicio a los

huéspedes. Estas normas han sido establecidas en

un esfuerzo por lograr que la presentación del

empleado sea compatible con el vestido y el arreglo

de la mayoría de nuestros huéspedes. Por lo tanto

estas normas están dirigidas a todos los empleados,

sin importar el sexo o la raza.



129

El gafete.- es parte del uniforme por lo tanto debe

de usarse siempre. La pérdida a escritura incorrecta

en el deben de reportarse de inmediato con el jefe

superior, también sería bueno que se utilicen los

objetos promocionales como los prendedores u

otros objetos.

Higiene personal.- los empleados deben de practicar

las reglas de higiene personal para no ofender a los

huéspedes o a otros empleados. Por lo tanto puede

ser recomendable tomar un baño diario y seguir un

cuidado dental adecuado y es necesario que se use

desodórate.

El cabello debe mantenerse bonito, limpio y bien

arreglado.- el vello de las axilas debe de rasurarse o

cubrirse con las mangas. Si es que hubiese personal

que trabaja con los alimentos estos deben de sujetar

su cabello y si es posible cubrirlo. El cabello debe

de ser corto o recogerse hacia atrás.

La vestimenta debe ser siempre la apropiada.- la

ropa con la que se esté debe estar siempre limpia y

en las mejores condiciones posibles, se deben de

usar medias y no tratar de estar con chinelas que

son muy diferentes a las sandalias, de preferencia la

ropa no debe ser muy ajustada y la mujer no debería

de llevar escotes pronunciados o faldas muy cortas,

a no ser que sean aprobados por el gerente o dueño

del establecimiento.

Otros artículos.- en lo posible los aretes solo se

deberían de llevar en las orejas, las uñas deben de

tener una longitud moderada y estar siempre



130

limpias. En cuanto al maquillaje este debería de ser

en lo posible con colores naturales que no llamen la

atención. Deben evitarse los perfumes muy olorosos

y en cuanto a la joyería no debe ser muy excesiva ni

llamativa. El principal énfasis es la naturalidad de

nuestra presentación.

8.3.5. Evaluación


interesantes y trate de memorizarlos.

Realice un resumen de las características básicas del

personal del establecimiento.

¿Cómo se debería de capacitar al personal de muestro

establecimiento?

¿Por qué un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos?

Dentro de su establecimiento trate de plantear ideas de tal

modo que los empleados se sientan identificados como

parte del establecimiento.

9. Evaluación General

Es necesario ver la evaluación general de este manual y el impacto que

este pueda llegar a tener en los establecimientos de hospedaje y en los turistas

que llegan a visitar el municipio de Sorata, ya que de este modo se podrán

detectar las falencias que se tengas y los arreglos o correcciones que se le

deban de hacer.

Se realizaran tres tipos de evaluaciones, ex ante, medio término y ex

post, estas tres nos mostraran si el manual el impacto del manual y si es que



131

este ha sido de ayuda para mejorar la calidad de los servicios de hospedaje

que se brindan en la población de Sorata.

Ex ante, se han realizado fichas de observación, encuetas y

entrevistas a las autoridades competentes que han dejado claro

que dentro de la población no existen manuales de buenas

prácticas, por lo cual se vio la necesidad de proponer uno.

Además las encuestas y las fichas de observación mostraron

que es necesario la realización de este proyecto para que se

pueda mejorar la calidad de los servicios que se brindan.

Medio Término, se evaluara después de tres meses el uso de

este manual para poder ser cuales son las deficiencias que se

tienen y como deberían de manejarse, de tal modo que se

puedan dar mejores recomendaciones y buenas prácticas más

adecuadas a cada caso.

Ex post, se debe de llevar un control de las buenas prácticas

que se han brindado en este manual, ver si es que se están

cumpliendo y si estas están ayudando a brindar un mejor

servicio.

Es necesario ver si después de la presentación del manual las actitudes

de los establecimientos de hospedaje han cambiado o no.

El proceso de las evaluaciones es muy importante ya que es a través de estos

que podemos determinar el impacto que se ha dado en los establecimientos de

hospedaje. Es un punto muy importante que no se puede obviar ni omitir si es

que se quieren tener buenos resultados.

No obstante no solo basta con realizar las evaluaciones, sino también

es necesario un seguimiento por parte de los mismos prestadores de servicios,

incluso los tres tipos de evaluación se pueden aplicar dentro de los mismos

establecimientos, de tal manera que se tenga una idea de las necesidades que



132

se tienen y las cosas que hay que mejorar a pesar de tener el manual de buenas

prácticas.

10. Presupuesto General

Se realizara la entrega de manuales de acuerdo a la categoría de cada centro

de establecimiento de hospedaje:

DESTINATARIOS

Cantidad de Ejemplares

Alojamientos 2 ejemplares

Residenciales 3 ejemplares

Hostales 3 ejemplares

Hoteles 5 ejemplares

También se realizara la entrega a las principales autoridades del municipio:

DESTINATARIOS

Cantidad de Ejemplares

Alcaldía Municipal

25 ejemplares

Policía del Municipio

5 ejemplares



133

Financiamiento

Para poder llevar a cabo la impresión de los 91 ejemplares este

será financiado por los mismos dueños de los establecimientos de

hospedaje en un 75% y el otro 25 % se hará cargo la alcaldía del

municipio a fin de colaborar con el mejoramiento de los servicios que

brinda el municipio.

Los dueños de los establecimientos de hospedaje están de acuerdo con

este procedimiento, ya que básicamente es para su beneficio y el de los

establecimientos.

Presupuesto de la impresión del Manual de Buenas Prácticas

Para la impresión de 91 ejemplares el costo es igual a 1638,00

bs. Este costo es dado en base a la cotización realizada en la imprenta

Ntrance Publicidad de la ciudad de La Paz.

Presentación y difusión del Manual de Buenas Prácticas

Se realizará una reunión informativa en el salón principal de la

alcaldía de Sorata, donde estén presentes las autoridades más

importantes, además de los representantes de los establecimientos de

hospedaje que actualmente brindan sus servicios en la comunidad.

Esta reunión informativa quedara a cargo de la representante de

los establecimientos de hospedaje del municipio de Sorata la Sra. Gina

Fuentes Sotomayor, ya que es ella quien en mutuo acuerdo con los

representantes de los demás establecimientos verá una fecha adecuada

para hacer la presentación de este manual.



134

Dicha reunión se llevara a cabo en el salón principal de la

alcaldía del municipio de Sorata con el propósito de informar e instruir

sobre el beneficio de este manual y disolver algunas dudas que puedan

existir por parte de los participantes.



135

BIBLIOGRAFIA

ALBRECHT, Karl. (1984). La Revolución del Servicio. Edit. LEGIS. México.

ALFONSO, Daysi. (2001). Gestión de Recursos Humanos en el Sector del

Turismo. Edit. S/E.

ALMEIDA, BARCOS, CASTILLA. (2006). Gestión de la Calidad de los

Procesos Turísticos. Edit. Síntesis. Madrid-España.

ANTÓN, Salas. (2005). Parques temáticos. Más allá del ocio., Ed. Ariel.

Madrid España.

ARZABE, M. Juan Carlos (2009). Estudio de Identificación de

Potencialidades Productivas y Turísticas. Sorata-La Paz Proyecto.

CASTELLÓN, Emma. (2006). Manual de Investigación Documental o

Bibliográfico. Edit. Talleres de Fama. La Paz-Bolivia.

HESKETT, James. (1997). Lecciones en el Sector de los Servicios. Edit. S/E.

Estados Unidos.

LEY GRAL. DE TURISMO. (2012). Bolivia Te Espera.



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NAVARRO, Antonio. (2008). Recepción Hotelera y Atención al Cliente. Edit.

S/E. Madrid-España.

ORDOÑEZ, Abel. (1999). Sorata Perla Andina la Gemela de La Paz. Edit.

S/E. La Paz-Bolivia.

PLANELLS, Margarita. CRESPI, Montserrat. (2002). Información Turística

en Destino. Edit. Síntesis. Madrid-España.

REGLAMENTO DE HOSPEDAJE TURÍSTICO. (2001)

TELLEZ, Rodolfo. (2002). Legislación turística de Bolivia. Edit. GBT

Editores. La Paz-Bolivia.

VICEMINISTERIO DE TURISMO. (2011). Manual de buenas prácticas:

Hoteles y Apart Hoteles



137

ANEXOS

MODELO DE FICHA DE OBSERVACION

Ficha de observación Nro.:

Destinada a:

“Los establecimientos de hospedaje del municipio de

Sorata”

Como parte del proyecto de grado:

“Manual de Buenas Prácticas Para la Atención al Cliente en los Establecimientos de

Hospedaje del municipio de Sorata”

(Los datos serán usados de forma confidencial)

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Si No

1. ¿Usted considera que los servicios ofrecidos en el

establecimiento de hospedaje donde se encuentra son de

calidad?

1.1. En caso de responder “no” ¿por qué?

2. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje

donde se encuentra cuenta con buena iluminación?


donde se encuentra tiene una infraestructura adecuada al

entorno?



donde se encuentra tiene instalaciones físicas visualmente

atractivas?


5. ¿La recepción está bien ubicada?

6. ¿Pudo detectar basureros visibles?

7. ¿Pudo detectar teléfonos visibles en el área de recepción?

8. ¿Las habitaciones cumplían con sus expectativas?



138

9. ¿Vio la existencia de extinguidores visibles?

10. ¿Existe buena señalización dentro del establecimiento?

11. ¿Detecto la presencia de un botiquín de primeros

auxilios?

ATENCION AL CLIENTE

Si No

12. ¿Cuándo fue atendido, la atención fue de forma

individual?

13. ¿Usted sintió que el establecimiento está interesado en

su bienestar?


14. ¿Todas sus necesidades fueron atendidas?


15. ¿El horario de atención fue conveniente para usted?

16. ¿Le brindaron información sobre algunas dudas sobre

lugares cercanos para visitar?

17. ¿El establecimiento contaba con servicio de botones?

18. ¿El establecimiento contaba con servicio a la habitación?

19. ¿El establecimiento contaba con el servicio de caja

fuerte?

RECURSOS HUMANOS

Si No

20. ¿El personal del establecimiento donde se hospedo

contaba con uniforme?

21. ¿El personal del establecimiento donde se hospedo le

transmitía confianza?


22. ¿Usted pudo sentirse seguro en el establecimiento donde

se hospedo?


23. ¿Fue el personal amable con usted?

24. ¿Cree usted que el personal del establecimiento donde se

hospedo este bien capacitado?



139


25. ¿Fue el personal del establecimiento comunicativo?

26. ¿La atención que recibió fue rápida?

27. ¿Sintió la colaboración del personal en las necesidades

que tuvo?




140

RESULTADOS DE LAS FICHAS DE OBSERVACIÓN

TABLAS DE FRECUENCIA

Aspecto del Equipamiento

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos no adecuado 1 5,3 5,3 5,3

más o menos

adecuado 10 52,6 52,6 57,9


adecuado 1 5,3 5,3 100,0

Total 19 100,0 100,0

Instalaciones Físicas Visualmente Atractivas

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos poco adecuado 4 21,1 21,1 21,1

más o menos

adecuado 4 21,1 21,1 42,1


adecuado 2 10,5 10,5 100,0

Total 19 100,0 100,0

Apariencia del Personal

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


más o menos

adecuado 10 52,6 52,6 78,9


adecuado 1 5,3 5,3 100,0

Total 19 100,0 100,0



141

Infraestructura Adecuada al Entorno

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


más o menos

adecuado 10 52,6 52,6 57,9


adecuado 3 15,8 15,8 100,0

Total 19 100,0 100,0

Limpieza de las Instalaciones

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


más o menos

adecuado 7 36,8 36,8 52,6


adecuado 1 5,3 5,3 100,0

Total 19 100,0 100,0

Fachada del Hotel

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos más o menos

adecuado 9 47,4 47,4 47,4


adecuado 5 26,3 26,3 100,0

Total 19 100,0 100,0

Ubicación

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


adecuado 9 47,4 47,4 47,4


adecuado 5 26,3 26,3 100,0

Total 19 100,0 100,0



142

Comodidad de la Instalaciones

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


adecuado 7 36,8 36,8 36,8

casi adecuado 10 52,6 52,6 89,5

adecuado 2 10,5 10,5 100,0

Total 19 100,0 100,0

Atención Amable al Cliente

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


más o menos

adecuado 6 31,6 31,6 42,1


adecuado 4 21,1 21,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Atención Personalizada

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


más o menos

adecuado 6 31,6 31,6 42,1


adecuado 5 26,3 26,3 100,0

Total 19 100,0 100,0

Tiempo de Atención

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


más o menos

adecuado 5 26,3 26,3 42,1


adecuado 4 21,1 21,1 100,0

Total 19 100,0 100,0



143

Establecimiento de Hospedaje

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Alojamiento

Central Sorata 1 5,3 5,3 5,3

Alojamiento

Chura 1 5,3 5,3 10,5

Alojamiento

Perla Andina 1 5,3 5,3 15,8

Alojamiento

Refugió 1 5,3 5,3 21,1

Hostal Altai

Oasis 1 5,3 5,3 26,3

Hostal

Copacabana 1 5,3 5,3 31,6

Hostal Don

Julio 1 5,3 5,3 36,8

Hostal Jordán 1 5,3 5,3 42,1

Hostal

Mirador 1 5,3 5,3 47,4

Hostal

Panchita 1 5,3 5,3 52,6

Hostal Paraíso 1 5,3 5,3 57,9

Hostal Piedras 1 5,3 5,3 63,2

Hostal Villa

Sorata 1 5,3 5,3 68,4

Hotel ex

Prefectural 1 5,3 5,3 73,7

Hotel San

Cristóbal 1 5,3 5,3 78,9

Hotel Santa

Lucia 1 5,3 5,3 84,2

Hotel Toro

Bravo 1 5,3 5,3 89,5

Residencial

Illampu 1 5,3 5,3 94,7

Residencial

Sorata 1 5,3 5,3 100,0

Total 19 100,0 100,0



144

Tipo de Denominación del E.H.

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Hotel 4 21,1 21,1 21,1

Hostales o

Residencia

les

11 57,9 57,9 78,9

Alojamient

os 4 21,1 21,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Iluminación

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 10 52,6 52,6 52,6

No 9 47,4 47,4 100,0

Total 19 100,0 100,0

Letrero de Identificación

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 17 89,5 89,5 89,5

No 2 10,5 10,5 100,0

Total 19 100,0 100,0

Restaurantes/Comedor

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 8 42,1 42,1 42,1

No 11 57,9 57,9 100,0

Total 19 100,0 100,0



145

Garaje

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 9 47,4 47,4 47,4

No 10 52,6 52,6 100,0

Total 19 100,0 100,0

Baños Diferenciados

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 5 26,3 26,3 26,3

No 14 73,7 73,7 100,0

Total 19 100,0 100,0

Jardines

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 10 52,6 52,6 52,6

No 9 47,4 47,4 100,0

Total 19 100,0 100,0

Patios

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 19 100,0 100,0 100,0

Equipamiento de Aspecto Moderno

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 8 42,1 42,1 42,1

No 11 57,9 57,9 100,0

Total 19 100,0 100,0



146

Instalaciones Físicas Visualmente Atractivas

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 11 57,9 57,9 57,9

No 8 42,1 42,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Apariencia del Personal

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 5 26,3 26,3 26,3

No 14 73,7 73,7 100,0

Total 19 100,0 100,0

Elementos Tangibles Atractivos

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 12 63,2 63,2 63,2

No 7 36,8 36,8 100,0

Total 19 100,0 100,0

Servicio de Llamadas

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 7 36,8 36,8 36,8

No 12 63,2 63,2 100,0

Total 19 100,0 100,0

Basureros Visibles

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 3 15,8 15,8 15,8

No 16 84,2 84,2 100,0

Total 19 100,0 100,0



147

Limpieza de las Instalaciones

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 14 73,7 73,7 73,7

No 5 26,3 26,3 100,0

Total 19 100,0 100,0

Extintores Visibles

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

No 19 100,0 100,0 100,0

Salidas de Escape

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 3 15,8 15,8 15,8

No 16 84,2 84,2 100,0

Total 19 100,0 100,0

Botiquín de Primeros Auxilios

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 11 57,9 57,9 57,9

No 8 42,1 42,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Señalización en el Establecimiento

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 8 42,1 42,1 42,1

No 11 57,9 57,9 100,0

Total 19 100,0 100,0



148

Atención Individualizada al Cliente

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 17 89,5 89,5 89,5

No 2 10,5 10,5 100,0

Total 19 100,0 100,0

Horario Conveniente

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 17 89,5 89,5 89,5

No 2 10,5 10,5 100,0

Total 19 100,0 100,0

Atención personalizada de los empleados

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 14 73,7 73,7 73,7

No 5 26,3 26,3 100,0

Total 19 100,0 100,0

Preocupación por los Intereses del Cliente

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 11 57,9 57,9 57,9

No 8 42,1 42,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Comprensión de las necesidades del cliente

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 9 47,4 47,4 47,4

No 10 52,6 52,6 100,0

Total 19 100,0 100,0



149

Servicio de Portería las 24 Horas

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 6 31,6 31,6 31,6

No 13 68,4 68,4 100,0

Total 19 100,0 100,0

Servicio de Información General

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 7 36,8 36,8 36,8

No 12 63,2 63,2 100,0

Total 19 100,0 100,0

Servicio de Botones

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

No 19 100,0 100,0 100,0

Servicio a la Habitación

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 6 31,6 31,6 31,6

No 13 68,4 68,4 100,0

Total 19 100,0 100,0

Caja Fuerte

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 7 36,8 36,8 36,8

No 12 63,2 63,2 100,0

Total 19 100,0 100,0



150

Personal Bien Uniformado

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 3 15,8 15,8 15,8

No 16 84,2 84,2 100,0

Total 19 100,0 100,0

Personal que Transmite Confianza

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 6 31,6 31,6 31,6

No 13 68,4 68,4 100,0

Total 19 100,0 100,0

Personal Amable

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 15 78,9 78,9 78,9

No 4 21,1 21,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Personal Bien formado/capacitado

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 3 15,8 15,8 15,8

No 16 84,2 84,2 100,0

Total 19 100,0 100,0

Personal Comunicativo

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 14 73,7 73,7 73,7

No 5 26,3 26,3 100,0

Total 19 100,0 100,0



151

Personal Rápido

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 13 68,4 68,4 68,4

No 6 31,6 31,6 100,0

Total 19 100,0 100,0

Personal Colaborativo

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 11 57,9 57,9 57,9

No 8 42,1 42,1 100,0

Total 19 100,0 100,0

Personal Informado

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 1 5,3 5,3 5,3

No 18 94,7 94,7 100,0

Total 19 100,0 100,0

Interés en la Resolución de Problemas

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 7 36,8 36,8 36,8

No 12 63,2 63,2 100,0

Total 19 100,0 100,0

Realización del Servicio a la Primera

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válid

os

Si 12 63,2 63,2 63,2

No 7 36,8 36,8 100,0

Total 19 100,0 100,0



152

Encuesta Nro.:

Destinada a:

“Turistas pernoctantes en establecimientos de hospedaje de la

población de Sorata”

Como parte del proyecto de grado:

“Manual de Buenas Prácticas Para la Atención al Cliente en los Establecimientos de

Hospedaje del municipio de Sorata”

(Los datos serán usados de forma confidencial)

Destino de

procedencia:

Motivo de la

visita:

Tiempo de estadía:

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1. ¿Usted considera que los servicios

ofrecidos en el establecimiento de

hospedaje donde se encuentra son?

EXCELENTES BUENOS

REGULARES MALOS

2. ¿Usted considera que el establecimiento

de hospedaje donde se encuentra cuenta

con buena iluminación?

SI NO

NO OBSERVO


de hospedaje donde se encuentra tiene

una infraestructura adecuada al entorno?

SI NO

NO OBSERVO


de hospedaje donde se encuentra tiene


SI NO

NO OBSERVO


SI NO

NO OBSERVO

6. ¿Pudo detectar basureros visibles?

SI NO

NO OBSERVO

7. ¿Pudo detectar teléfonos visibles en el

área de recepción?

SI NO

NO OBSERVO

8. ¿Las habitaciones cumplían con sus

expectativas?

SI NO

9. ¿Vio la existencia de extinguidores

visibles?

SI NO

NO OBSERVO



153

10. ¿Existe buena señalización dentro del

establecimiento?

SI NO

NO OBSERVO

11. ¿Pudo visibilizar un botiquín dentro del

establecimiento?

SI NO

NO OBSEVO

ATENCION AL CLIENTE

12. ¿Al ser atendido la atención fue de forma

individual?

SI NO

13. ¿Sintió que el establecimiento está

interesado en su bienestar?

SI NO

14. ¿Fueron atendidas todas sus necesidades?

SI NO

15. ¿Le pareció conveniente el tiempo que se

tardaron en atenderlo?

SI NO

16. ¿Le brindaron información sobre lugares

cercanos a visitar?

SI NO

RECURSOS HUMANOS

17. ¿El establecimiento cuenta con servicio

de botones?

SI NO

18. ¿El establecimiento cuenta con servicio a

la habitación?

SI NO

19. ¿El establecimiento cuenta con servicio

de caja fuerte?

SI NO



154

20. ¿Cuenta el personal con uniforme?

SI NO

21. ¿El personal le transmite confianza?

SI NO

22. ¿Puede sentir seguridad en el

establecimiento donde se encuentra?

SI NO

23. ¿Es el personal amable?

SI NO

24. ¿Cree usted que el personal del

establecimiento donde se encuentra está

bien capacitado?

SI NO



155

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS-TURISTAS

GRAFICOS DE LOS RESULTADOS

1. ¿Usted considera que los servicios ofrecidos en el establecimiento de

hospedaje donde se encuentra son EXCELENTES, BUENOS, REGULARES,

MALOS?

2. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje donde se encuentra

cuenta con buena iluminación?



156

3. Usted considera que el establecimiento de hospedaje donde se encuentra tiene


4. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje donde se encuentra

tiene instalaciones físicas visualmente atractivas?



157


6. ¿Pudo detectar

basureros visibles?



158

7. ¿Pudo detectar teléfonos visibles en el área de recepción?

8. ¿Las habitaciones cumplían con sus expectativas?



159

9. ¿Vio la existencia de extinguidores visibles?

10. ¿Existe buena señalización dentro del establecimiento?



160

11. ¿Pudo visibilizar un botiquín dentro del establecimiento?

12. ¿Al ser atendido la atención fue de forma individual?



161

13. ¿Sintió que el establecimiento está interesado en su bienestar?

14. ¿Fueron atendidas todas sus necesidades?



162

15. ¿Le pareció conveniente el tiempo que se tardaron en atenderlo?

16. ¿Le brindaron información sobre lugares cercanos a visitar?



163

17. ¿El establecimiento cuenta con servicio de botones?

18. ¿El establecimiento cuenta con servicio a la habitación?



164

19. ¿El establecimiento cuenta con servicio de caja fuerte?

20. ¿Cuenta el personal con uniforme?



165

21. ¿El personal le transmite confianza?

22. ¿Puede sentir seguridad en el establecimiento donde se encuentra?



166

23. ¿Es el personal amable?

24. ¿Cree usted que el personal del establecimiento donde se encuentra está bien

capacitado?



167

ATRACTIVOS DE SORATA

Nevado Illampu

Marca el comienzo de la cadena

montañosa. Forma con el Ancohuma un

macizo con una treintena de elevados

picos y desde su cima puede apreciarse la

región amazónica, los valles de los

Yungas, el Beni, el Lago Titicaca,

Warisata y Sorata. Glaciares, macizos

sólidos y profundas grietas componen su

topografía.

Poblado de Ilabaya

En este pueblo se encuentra una

bellísima iglesia que consta de una

interesante colección de cuadros

coloniales. La vegetación del

lugar, formada por árboles

deformados le da una atmósfera

misteriosa y pintoresca.



168

Las Cavernas de San

Pedro

Conocidas también como La

Gruta de San Pedro, albergan

un hermoso lago al interior.

En esta cueva se pueden

apreciar lindas formaciones

de estalactitas y estalagmitas

que tienen millones de años

de antigüedad. Según las

leyendas se esconde el tesoro

de los incas en el interior de

la cueva en las

profundidades del lago.

Río San Cristóbal

Las cascadas cristalinas del Río San

Cristóbal permiten la pesca deportiva, el

canyoning y la observación de la diversa

flora y fauna.



169

Caminos Precolombinos

Hay varios caminos precolombinos que llegan y parten de la población de

Sorata hacia las montañas y los valles subtropicales de los Yungas paceños.

Para aquellos más audaces está el Camino del Oro (7 días), que parte de

Sorata pasa por Tipuani hasta llegar a Guanay. Igualmente difícil es el

Camino Precolombino de los Kallawayas (8 a 14 días), al norte del

departamento en la Cordillera de Apolobamba.



170

La Paz, 18 de septiembre de 2014

Sra.:

Gina Fuentes Sotomayor

REPR. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE MUNICIPIO DE SORATA

Presente.-

Ref. Solicitud de Colaboración

Señora:

Estimada señora primeramente saludarla y desearle éxito en las labores que

desempeña.

Mediante la presente me dirijo a su persona para hacerle conocer el siguiente

proyecto: “Manual de Buenas Prácticas Para la Atención al Cliente en los

Establecimientos de Hospedaje del Municipio de Sorata”, el cual trata básicamente

como debería de ser la forma correcta de atender a los huéspedes que llegan a

hospedarse en los establecimientos de Sorata, además de brindar métodos que ayuden

a resolver dudas y problemas que se presenten al momento de brindar los servicios de

hospedaje.

presente es para solicitar a su persona nos pueda colaborar al momento de la

difusión de este de tal manera que todos y cada uno de los prestadores de servicios

puedan tener conocimiento y puedan contar con este manual que será de beneficio

para toda la comunidad.

Esperando una respuesta positiva a mi solicitud me despido de su persona,

muy atentamente:

Isabel Patricia Tapia G.



171

DESTINATARIOS Y CANTIDAD DE EJEMPLARES

DEL MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS

Destinatarios

Cantidad de

ejemplares

Precio Unitario

Precio Total

Hostal Panchita 3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hostal

Paraíso

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hostal Mirador 3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Alojamiento

Central Sorata

2 18,00 Bs. 36,00 Bs.

Hotel San

Cristóbal

5 18,00 Bs. 90,00 Bs.

Hotel Santa

Lucia

5 18,00 Bs. 90,00 Bs.

Hostal

Piedras

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hostal

Copacabana

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Alojamiento el

Refugio

2 18,00 Bs. 36,00 Bs.

Hotel Toro

Bravo

5 18,00 Bs. 90,00 Bs.

Residencial

Sorata

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hostal Altai

Oasis

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Alojamiento

Perla Andina

2 18,00 Bs. 36,00 Bs.

Alojamiento

Chura

2 18,00 Bs. 36,00 Bs.

Residencial

Illampu

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hostal Villa

Sorata

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hotel ex 5 18,00 Bs. 90,00 Bs.



172

Prefectural

Hostal don

Julio

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Hostal

Jordán

3 18,00 Bs. 54,00 Bs.

Alcaldía

Municipal

25 18,00 Bs. 450,00 Bs.

Policía del

Municipio

5 18,00 Bs. 90,00 Bs.

Totales 91 1638,00 Bs.

Documents

Carrera de Turismo UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS