Carrizal, 13 de octubre de 2014
Banco MercantilDepartamento de ReclamosDepartamento de Seguridad
Bancaria.A quien pueda interesar.
Yo, Gabriel Jos Bentez Anzola, venezolano, mayor de edad,
titular de la Cdula de Identidad Venezolana nmero 17.442.064, y
cliente del Banco Mercantil, mediante el presente explico los
relatos relacionados al reclamo referente al reintegro de 200,00
USD de mi cupo de CADVI para compras electrnicas, pero antes
quisiera expresar mi profundo descontento con la atencin y solucin
oportuna de mis requerimientos, ya que este reclamo nace a partir
de un fraude que fue realizado con mi Tarjeta de Crdito VISA
mediante el cual me robaron un total de 200,00 USD de mi cupo, y lo
correspondiente en Bolvares (2.200,00 BSF).Una vez ms, explico en
orden cronolgico los inconvenientes relacionados con mis reclamos
anteriores que a su vez estn relacionados con este
reclamo:05/junio: Intent realizar una compra en la tienda en lnea
Ronayers.com con mi TDC VISA finalizada en 2198. El monto de dicha
compra fue de 208.70 USD, sin embargo la compra no procedi ya que
luego me enter que dicha tienda no acepta pagos con TDC
internacional. El monto mencionado fue bloqueado del cupo
electrnico. Luego intent realizar varias compras en Amazon.com, sin
embargo slo procedi la correspondiente a un monto de 85,70 USD (La
compra fue por 117,00 USD sin embargo me cobraron 85,70USD mientras
que el restante -31,30USD- fue pagado con Giftcards que posea en mi
cuenta de Amazon). Adjunto factura06/junio: Asist a la Agencia del
Banco Mercantil en el C.C. Paseo El Hatillo. Me explicaron que deba
enviar una carta explicativa a [email protected] sin
generar reclamo va online o telefnica. Me dijeron tendra respuesta
en 20 das continuos.18/junio: Envo de carta explicativa a
[email protected] segn me indicaron los promotores
en mi visita al banco, copiando los correos enviados y recibidos de
la tienda Ronayers.com. No obtuve respuesta de recepcin de correo
alguno por parte de Uds.22/junio: Llam a Atencin al Cliente ya que
no tena ninguna informacin de mi reclamo. Me dijeron que deba
esperar los 20 das continuos y no obtuve respuesta. Esper 20 das
hbiles y nada.15/julio: Realic una compra en Amazon.com por un
monto de 5,50USD. Adjunto factura23/julio: Volv a llamar a Atencin
al Cliente y me dijeron que deba realizar un reclamo va online o
telefnica y volver a enviar la carta explicativa a
[email protected]. Hice la solicitud de reclamo (N
29130000081119) y envi la carta.14/agosto: Volv a llamar a Atencin
al Cliente ya que an no me daban informacin al respecto. Me dijeron
que el reclamo haba procedido pero que tardara 5 das hbiles en
reintegrarme lo correspondiente al Cupo de Internet.21/Agosto: Volv
a llamar a Atencin al Cliente. Me dijeron que ya me haban
reintegrado el cupo pero que el 30/Julio haba realizado compras en
Amazon por un total de 200.00 USD (3x50,00US$ + 1x30,00 US$ +
1x20,00 US$), en ese momento revis la informacin en Mercantil en
Lnea y pude observar que era correcta. Por esto realice otro
reclamo (N 7799300) correspondiente a fraude ya que no realic estas
transacciones ni fueron realizadas bajo mi autorizacin. Me
bloquearon la TDC y quedaron que en 5 das hbiles me llegara a la
agencia de mi eleccin (El Placer). Tard ms de 15 das hbiles en
llegar4/Septiembre: Me llegaron 2 mensajes: el primero informaba
que el N7799300 haba resultado como NO PROCEDENTE; el segundo
indicaba que se haba procesado un nuevo reclamo (N 7836100) y que
se me dara respuesta en 20 das (reclamo que nunca solicit). Llame a
Atencin al Cliente y me dijeron que ellos mismos debieron haber
cerrado el reclamo inicial y abierto el nuevo reclamo por el mismo
caso. Me enviaron un correo electrnico referente a la No
Procedencia del reclamo N7799300 en donde indican que el reclamo no
procedi ya que la TDC fue utilizada por m y validada con mi
documento de identidad. Por esto llam a Atencin al Cliente a
preguntar razones y a expresar mi preocupacin y molestia ya que era
evidente que no podra haber sido validada mi identidad ya que la
operacin fue realizada va electrnica. por la solucin de este
problema ya que existen demasiados inconvenientes al respecto y
adems considero que existen demasiadas pruebas referentes al hecho
del fraude.5/Septiembre: Me llegaron (5) mensajes notificndome el
registro de los reclamos N 280010, 280011, 280012, 280013 y 280014
(Reclamos que an no realic y aun ni siquiera s cul es la razn o
descripcin por estos reclamos).17/Septiembre: Fue aprobado mi
reclamo como procedente y me reintegraron los bolvares envueltos en
dicho reclamo (2.200,00 BSF). Aprovech y llam para preguntar por el
reintegro de los 200,00 USD en mi cupo y me dijeron que generaran
otro reclamo para el reintegro de los 200,00 USD en mi Cupo de
Internet. Me dijeron que no deba entregar ningn otro recaudo y que
me daran respuesta en 17 das continuos.09/Octubre: Luego de esperar
ms de 20 das continuos (tiempo que supuestamente dicen que
habitualmente se tardan en solucionar los reclamos) llam a Atencin
al cliente y me dijeron que an estaba en proceso, que deba llamar
el da de hoy (13/10) para que me dieran respuesta.13/Octubre: Hoy
al llamar a atencin al cliente me cambian nuevamente la historia y
me dicen que debo enviar, UNA VEZ MS, una carta explicativa de los
hechos relacionados con el reclamo y que me van a dar respuesta en
7 das continuos. Sinceramente espero que en esta oportunidad
cumplan su palabra.Ahora bien, Segn lo indicado en esta cronologa
de eventos, he realizado uso de mi Cupo CADIVI Electrnico en dos
(2) oportunidades:1ra Compra: 85,70 USD2daCompra: 5,50 USDTotal del
Cupo Usado: 91,20 USDTotal de Cupo No Usado (segn Mercantil En
Linea): 8,70 USDLo que suma un total de 100,00 USD entre lo usado y
lo disponible, lo que implica que corresponde mi reclamo por los
200,00 USD que fueron fraudulentamente tomados.
Para finalizar, me preocupa de sobremanera la ineficiencia de
sus procedimientos ya que el reclamo correspondiente a la
investigacin del fraude y reintegro de los Bolvares, fue aprobado y
los bolvares reintegrados. Lo que implica que las investigaciones
ratificaron que efectivamente haba sido vctima de un fraude. Ahora
sabiendo eso, cmo es posible que una vez ms deba redactar otra
carta explicativa y abrir un nuevo reclamo para que me reintegren
los dlares en mi cupo sabiendo que ya se haban hecho las
averiguaciones del caso y sabiendo que estas averiguaciones
determinaron que efectivamente fui vctima de un fraude?. Y peor an,
por qu no se me inform desde un principio (el 17/Septiembre) que
deba enviar otra carta explicativa.Adicionalmente espero que Uds.
no slo tomen en cuenta esta informacin para la resolucin de mi
caso, sino que adicionalmente la usen para optimizar los
procedimientos relacionados con reclamos de sus clientes, y espero
que tambin sea una evidencia de que no todo el personal de Atencin
al Cliente cuenta con la informacin necesaria para resolverle los
problemas a sus clientes eficientemente.Sin ms que agregar y a la
espera de la pronta solucin de mi reclamo y a su vez el reintegro
de los 200,00 USD en mi cupo electrnico me despido.
Atentamente.Gabriel J. Bentez A.C.I. V-17.442.064
