INDICE

Dedicatoria4Agradecimiento..5Introduccin .6Objetivos..7Justificacin.8Datos generales del practicante.9CAPITULO I..10MARCO TEORICO CONCEPTUAL1. AGENCIA DE VIAJES111.1 EVOLUCION HISTORICA.121.2 FUNCIONES DE UNA AGENCIA DE VIAJES .131.3 CLASIFICACION..171.4 AREAS DE UNA AGENCIA DE VIAJES19CAPITULO II..232. DESCRIPCION DE LA EMPRESA24 2.1. DATOS GENRLES DE LA EMPRESA.24 2.2. MISION25 2.3. VISION..25 2.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS.26 2.5. ESTRATEGIS DEL TRABAJO FRENTE AL CLIENTE 2.6. ESTRGIS DE TRABJO FRENTE AL MERCADO 2.7. ESTRAGIAS DE TRABAJO FRENTE AL PRODUCTO 2.8, ESTRTEGIS DE COMERCILIZACION 2.9 DESCRIPCION DE LA EMPRESA..28 2.9.1 PERSONAL EJECUTIVO.. .29 2.9.2 GUIAS..29 2.9.3 TRANSPORTE29 2.9.4 EJECUTIVOS..30 2.10 DESCRIPCION DE LA INFRAESTUCTURA30 2.11 ORGANIGRAMA LAGO TOUR..31 2.12 ESQUEMA DE LA AGENCIA LAGO TOUR..32

CAPITULO III313. FUNCIONES DE LA EMPRESA.32 3.1. SERVISIOS32 3.1.1 EXCURSIONES32 3.1.2 TRASADOS34CAPITULO IV..354. PATICIPACION DIRECTA DEL LUMNO EN L EMPRESA 4.1 DESCRIPCION DEL LUGAR DE TRABJO Y PROCESO OPERATIVO QUE SE DA EN EL.36 4.2 DETALLE DE LOS TRABJOS REALIZADOS..36 4.2.1 PROGRAMASION Y CONFIRMACION DE SERVICIOS (AREA DE OPERACIONES).37 4.2.2 LIQUIDACION (AREA DE CONTABILIDAD).38 4.2.3 TRANFERCAPITULO V.395. APRESIACIONES..405.1 APRECIACIONES CON RELACION A LO APRENDIDO EN NUESTRA CASA DE ESTUDIOS Y SU APLICACIN EN LA EMPRESA Y LA COMPARACION ENTRE LA TEORIA Y LA PRCTICA5.3 RECOMENDACIONESGLOSARIO DE TERMINOS42

BIBLIOGRAFIAS.ANEXOS..

DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico principalmente mis padres, porque creyeron en mi, dndome ejemplos dignos de superacin y entrega, ya que siempre estuvieron impulsndome en los momentos ms difciles de mi carrera y por lo que han hecho de m.

A mis queridos docentes por haber fomentado en m el deseo de superacin y el anhelo de triunfo en la vida.

A todos, espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo, sincero e incondicional.

AGRADECIMIENTO

En primer lugar agradezco a dios por darme la vida, por haberme dado sabidura, fortaleza, salud y no dejarme sola en los momentos difciles.Tambin agradezco a mi madre, por hacer de m una gran persona y ayudarme a confiar en m.A la seora gerente de la agencia que es quien hizo que todo esto fuera posible.

INTRODUCCION

El presente informe de prcticas pre-profesionales en la carrera acadmico profesional de Administracin en Turismo, Hotelera y Gastronoma fueron realizadas en la agencia de viajes y turismo LAGO TOUR E.I.R.L. ubicada en el jr. Moquegua 271 en la ciudad de Puno Per.Estas prcticas pre-profesionales se desarrollaron con la finalidad de que nosotros como estudiantes logrramos obtener ms conocimientos cuanto a infraestructura, organizacin y funciones que cumplen las agencias de viaje para que en el momento apropiado cuando ya estemos en el campo laboral estaremos preparados y tengamos una visin de las actividades de una agencia de viajes.Por tal motivo en este informe se expone lo aprendido en detalle, el recorrido que se realiz durante el proceso y a travs del cual se pudo obtener experiencia y respuestas a nuestras dudas e interrogantes.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Fortalecer las habilidades y la autonoma con el objetivo de adquirir una visin extraordinaria en el desarrollo profesional y empresarial, con esto desarrollar nuestros talentos y aplicar lo aprendido en cada momento de nuestra vida.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Comprender a fondo la dinmica de trabajo en una empresa, frente a los diversos campos de ejercicio profesional Desarrollar una actividad innovadora y creativa , dando soluciones a problemas Desarrollar nuestras capacidades frente a las diversas reas de una agencia de viaje. Alcanzar con xito la experiencia laboral, teniendo contacto directo con los trabajadores de la empresa y con los clientes.

JUSTIFICACIONLas prcticas pre-profesionales son un proceso y a la vez una herramienta que nos permite a los estudiantes conocer claramente nuestra vocacin profesional acorde con nuestra formacin acadmica, nos permite tambin desarrollar habilidades y destrezas para que podamos actuar de la mejor forma.Por otro lado tambin nos permite poner a prueba la coherencia de los enfoques y metodologas tericos aprendidos los cuales son aplicables en el campo de trabajo.Viene a ser el espacio en el cual desarrollamos competencias de trabajo tanto individual como en equipo de manera que interdisciplinaria para satisfacer la demanda actual del entorno en el que nos encontramos.En las prcticas pre-profesionales he puesto en prctica todo el esfuerzo, el trabajo y lo aprendido en mis aos de estudio, no solo mo sino tambin de mis docentes al impartirme sus conocimientos.

DATOS GENERALESDEL PRACTICANTE

UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ - INFORME DE PRACTICAS PRE PROFECIONALES

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Nombre del practicante: Barraza Campos, Yemira KaterinaCarrera acadmico profesional: Administracin en Turismo, Hotelera y GastronomaAo acadmico: 2009 2013Cdigo de matrcula: 29140357Domicilio: Jr. Alvic 146 / Barrio Ricardo Palma - PunoTelfono: 051-366467Celular: 973292659Asesor(a): Lic. Anglica Mira Mira

CAPTULO I

Marco terico y conceptual

MARCO TEORICO

1. AGENCIA DEVIAJESEs una empresa turstica dedicada a la organizacin, intermediacin y realizacin de proyectos planes e itinerarios, elaboracin y venta de productos tursticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes como por ejemplo: transportistas(transporte areo, terrestre y acutico), servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de poner los bienes y los servicios tursticos a disposicin de quienes deseen y puedan utilizarlos.En materia de turismo,una agencia de viajes es la persona jurdica profesional que vende u ofrece un viaje combinado establecido por un organizador o mayorista, celebrando con el usuario un contrato de viajes combinados.se dedica tambin a la elaboracin de paquetes tursticos y a la vez presta servicios a la corriente turstica para facilitar la realizacin de un viajeDefinicin legal

Legalmente* tienen la consideracin de agencias de viajes lasempresas que se dedican a la mediacin en la prestacin de cualesquiera servicios tursticos, as como a la organizacin, oferta y/o comercializacin de viajes combinados o de otros servicios tursticos de forma individualizada, pudiendo utilizar medios propios para la prestacin de dichos servicios.Por otra parte cabe resaltar que una agencia de viaje cumple un papel importante ya sea en el aspecto econmico o sociocultural, en el econmico aporta reconocimiento a nivel nacional e internacional y captacin de divisas.

1.1 EVOLUCION HISTORICATodo comienza en la Revolucin Industrial del siglo XIX la gente apenas se mova de su entorno y si lo haca era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religin, comercio. l hecho de moverse no se haca por placer sino por una necesidad. La aparicin del ferrocarril y del barco a vapor cambi el concepto de viajar.

La economa familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias. Las AAVV estn muy relacionadas con las compaas de transportes, es decir van surgiendo como una actividad ligada al transporte en ese entonces de mercancas. A partir de la industrializacin se produjeron grandes cambios como: Aumento de la produccin de bienes a menor costo.

Mayor demanda de materias primas Bsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la produccin Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre, mecnico, areo) Desaparicin de barreras fsicas, lo que implica un mayor crecimiento a otros pueblos. Despus de la revolucin industrial surgen otros movimientos como el obrero, obteniendo logros como la de reduccin de la jornada laboral, vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educacin gratuita. Se reparte mejor, hay ms riquezas, hay ms inquietudes, ms nivel cultural, ms tiempo libre, los medios de comunicacin son mejores y ms rpidos, se desarrolla la navegacin rea, todo esto genera un fenmeno social y econmico denominado TURISMO DE MASAS.

El primer viaje turstico alrededor del mundo lo organiz la firma inglesa Cook,en 1923, fletando un barco de la empresa Cunard. En 1931, la firma se fusioncon la compaa Wagon-Lits, operadores de carro-dormitorios y express, y yaentonces tambin importante agencia de viajes en Europa. A Thomas Cook sele considera como el iniciador de las Agencias de Viajes, debido a queorganiz un viaje por ferrocarril proporcionndoles a los pasajeros los diversosarreglos que son necesarios para viajar, entre ellos el transporte. Thomas Cook,actu como intermediario y garantiz al transportista sus utilidades1.Thomas Cook capt la importancia de actuar como intermediario; en 1845 inicisu primer viaje a Leicester en Liverpool, lo cual denomin Handbook of the Trip(Manual de Viajes). En 1846, efecta un viaje con guas de turismo, el primeroconocido con estas caractersticas a travs de Escocia

1.2 FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Clasificacin de las funciones: son las siguientes

FUNCIN ASESORA

Brindar informacin al viajero sobre las caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.Lo que se requiere para cumplir esta funcin asesora:

Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con varios sistemas:Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos.Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos.Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar informacin exclusiva y personalizada. Tambin puede permitirle guardar informacin sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas campaas de marketing.Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparacin cultural y tcnica y, a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los clientes.Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el contacto personalizado con el mercado.

FUNCIN PRODUCTORA

Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos generados por la combinacin de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o customizados). Esta funcin est gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta funcin productora, se exigen varias cosas:

La investigacin permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, as como las ofertas de la competencia.La creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada eleccin de los proveedores y en el trato dado a los clientes.Adems, para potenciar su funcin productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prcticas deportivas (Ej. Club Mediterrneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).

Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economas de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, slo lo vende, obtendr un porcentaje de beneficio y el precio de venta al pblico se obtendr sumando el precio negociado con el proveedor ms el porcentaje de las agencias.

La funcin productora culmina con la comercializacin y venta del producto turstico, para ello habr que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podramos denominar funcin comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirn elevados costes.

FUNCIN TCNICA

A travs de esta funcin las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos tursticos. Esta funcin deriva 4 actividades:

1.- Planificacin del programa que se pretende poner en marcha ( la gente est motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)2.- Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones)3.- Distribucin (se organizan las plazas, segn las que vengan son las que vendo, no vender ms de las que vienen ni viceversa)4.- Control de las operaciones llevar un control segn vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.

FUNCIN FINANCIERA

Mejorar la administracin de los recursos econmicos de la empresa, para esto es necesario:

1.- Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la empresa.2.- Realizar los presupuestos3.- Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gast 30000 en telfono pero hasta 1 de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)

FUNCIN CONTABLE

Registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es til y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los empleados.

FUNCIN SOCIAL

( Factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial atencin en las empresas de sector turstico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta funcin examina sus actividades hacia:1. Una implantacin de sistema aprendizaje y actualizacin que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formacin.2. Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)4. Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los representantes de la empresa y los trabajadores.

FUNCIN COMERCIAL

Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.

FUNCIN ADMINISTRATIVA

Abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las AAVV pequeas las funciones administrativas las ejecuta el director.

1.3 CLASIFICACION DE UNA AGENCIA DE VIAJEExisten varios criterios de clasificacin:Segn el reglamento jurdico:

* CONSIDERANDO EL TIPO DE OPERACIN

Considerando el tipo de operacin de las Agencias de Viajes, stas se clasifican en tres clases:

A) MINORISTAS: venden directamente al pblico servicios tursticos que operan o generan otros prestadores de servicios.

B) MAYORISTAS: Integran y operan sus servicios tursticos y los venden a travs de otras agencias, adems de hacerlo tambin directamente al pblico.

C) OPERADORAS: Integran y operan sus propios servicios tursticos y los venden a travs de otras agencias, mayoristas o minoristas, as como directamente al pblico.D) TOUR OPERADORAS: aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios.

* CLASIFICACION EN FUNCION DEL MERCADO QUE ATIENDEN

En funcin del mercado que atienden, las Agencias de Viajes se clasifican en:

AGENCIAS DE TURISMO EMISIVO: Son las que venden tanto servicios aislados como viajes organizados, generalmente por cuenta de otra agencia en el exterior, a turistas nacionales o extranjeros que residen en el pas y que viajan fuera del territorio nacional.

AGENCIAS DE TURISMO RECEPTIVO: Son las que organizan y manejan viajes y/o proporcionan ciertos servicios aislados a turistas extranjeros o nacionales, pero que residen fuera del territorio nacional.

AGENCIAS DE VIAJES DE TURISMO MIXTAS: Son aquellas Agencias de Viajes que realizan funciones tanto de las agencias de viajes receptivas como de las Agencias de Viajes Emisoras, es decir, prestan servicios tanto a los turistas que residen fuera como a los residentes en el pas

Segn el canal de distribucin

Agencias in plant.

Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de oficinas que cuentan con uno o dos empleados que estn en constante contacto con los viajeros de la empresa. En el ao 96 haba 200 empresas de este tipo.

Agencias de viajes en franquicia.

Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una, la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio siguiendo unas tcnicas comerciales uniformes. La franquiciadora aporta tambin la marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formacin de los trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. La franquiciada pagar una cuota peridica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales.

Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas rpidos de reservas basados en pginas web. Ej que opera con WORLDSPAN. Las agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta modalidad ofreciendo, adems de los servicios directos, servicios a travs de Internet. Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente estn siendo solventados: el pago y la privacidad de la informacin.

1.4 REAS DE UNA AGENCIA DE VIAJES

A) REA FINACIERA

Se ocupa de la elaboracin de los presupuestos anuales de la empresa, instrumenta las formas de crdito necesarias, realzala compra de material, controla los expedientes, control del billete y el departamento de personal (las nminas y seguros,etc)

B) REA TECNICA O DEL PRODUCTO

Es la que se encarga de la produccin, elaboracin y organizacin delos paquetes tursticos. Subdivide en:

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES.- este departamento se encarga de controlar la buena marcha del viaje durante el desarrollo del mismo. Es el que se encarga de la fabricacin del viaje y de la elaboracin de los folletos informativos

Operaciones que realizan las agencias para ofertar su producto:

- Informacin y asesoramiento al cliente.- Reserva y venta de servicios sueltos: billetes, entradas, alojamiento, alquiler, etc.-Reserva y venta de viajes combinados (mostrador).-Servicios subsidiarios: cambio divisas, plizas de seguros, etc. -Investigacin de mercado (comercial).-Elaboracin de paquetes tursticos (produccin).-Promocin y distribucin de paquetes tursticos (comercial / mostrador).-Organizacin de eventos (produccin).-Control posventa (comercial / mostrador).

DEPARTAMENTO DE RECERVA.- se encarga de atender las reservas de los viajeros

C) REA COMERCIAL O DE MARKETING

Es la encargada de vender el producto a los consumidores (mediante la generacin de curiosidad y atencin en el cliente), tambin se responsabiliza del control de calidad de los productos comerciales (los cuales en turismo es de tipo spots, es decir se lleva a cabo despus que el viaje se haya realizado)

D) REA DE VENTAS

Es la que se encarga de la atencin directa al cliente, una vez que este ya aya sido captado, para esta funcin es de primordial importancia el desarrollo de un buen programa de atencin al cliente.

E) REA DE CONTABILIDAD

Esta rea se encarga del control de ingresos de caja y de e libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de ventas y coordinar los depsitos que se hacen en los bancos.

F) DIRECTORIO

Son los trabajos de direccin y funciones de la organizacin, planificacin , ejecucin y control de carcter central o zonal de la empresa, debe encargarse de:

Coordinar y colaborar con el rea financiera Controlar los resultados obtenidos Dirigir de forma conecta todo el personal supervisar el diseo y la confeccin de los diversos viajes y paquetes. Planificar con ayuda del departamento de correspondencia, los objetivos de la empresa. Seleccionar, negociar y contratar los servicios de los proveedores

MARCO CONCEPTUAL

Agencia de viajes y turismo:OMT: Tienen consideracin de AA.VV. las empresas constituidas en forma de sociedad mercantil (annima o limitada), que, en posesin del ttulo o licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediacin y/u organizacin de servicios tursticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestacin de los mismos. Clase:Modalidad bajo la cual la agencia de viajes y turismo presta sus servicios, de acuerdo a la clasificacin establecida en el artculo 2 del presente reglamento. Agencia de viajes y turismo mayorista:Es aquella empresa que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios tursticos y de viajes para ser ofrecidos a otras agencias de viajes, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. Agencia de viajes y turismo minorista:La minorista es aquella que vende directamente al turista pasajes o servicios tursticos no organizados; comercializa el producto de los operadores de turismo y de las agencias de viajes mayoristas. La agencia de turismo minorista no puede ofrecer sus productos a otras agencias de viajes y turismo. Operadores de turismo:Aquella que elabora, disea, organiza y espera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las agencias de viajes mayoristas y minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos directamente al turista.

Personal calificadoSon las personas que cuentan con formacin, capacitacin y/o experiencia demostrada para asesorar, atender y orientar a los turistas que solicitan la prestacin de servicios de la agencia de viajes. Turismo emisor:Es cuando los habitantes de tu pas viajan a otros pases, saliendo de sus fronteras. l realizado por nacionales en el exterior. Turismo receptor:Es el realizado dentro de territorio nacional por turistas domiciliados en el exterior. Turismo interno:Se da dentro del territorio nacional por turistas del mismo pas

CAPTULO II

Descripcin de la empresa.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Razn Social: Lago Tour Agencia de viajes y turismo, empresa individual de sociedad limitada RUC: 10013103327 Nombre Comercial: LAGO TOUR AVT E.I.R.L. Tipo de Empresa: Empresa individual de responsabilidad limitada Condicin: Activo Fecha: 12 -11-2010 Actividad Comercial: agencias de viajes Direccin Legal: Jr. .Moquegua 271 Distrito/ Ciudad: Puno Departamento: Puno Pas: Per Telfono:051-773366 CELULAR: 051 951568573 o 051 951617997 Fax: 051-773366 Gerente: Olga Juana Mena Flores

MISIN

Posiciona como una de las ms prestigiosas agencias de viajes a nivel del sur del Per, ofreciendo la mejor calidad de servicio, y as caracterizarnos por ser una organizacin comprometida con la calidad, dedicada a ofrecer un producto de total satisfaccin para el cliente. Esto lo logramos con innovacin, manteniendo un bajo costo de produccin a travs de la aplicacin de tecnologa propia, contando con la experiencia, conocimiento y entrega personal, de un equipo de trabajo capacitado y especializado.

VISIN

Difundir nuestra filosofa y liderazgo como la empresa lder en el mercado turstico, en todo el territorio nacional. Mediante un modelo de gestin orientado a la creacin permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados y para el pas.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1.- Aplicar las nuevas tendencias en las reas de nuestra agencia de viaje.2.- Fomentar el desarrollo y inters de las zonas rurales para trabajar juntas.4.- Mejorar el sistema econmico financiero de la empresa

ESTRATEGIAS DE TRABAJO FRENTE AL MERCADO 1.- Fomentar el turismo interno, mediante paquetes especiales para turismo nacional 2.- Brindar el mejor servici con rapidez, seguridad y calidad 3.-Aplicar estrategias de venta nuevas utilizando un valor agregado.

ESTRATEGIAS DE TRABAJO FRENTE AL CLIENTE

Es grato dirigirnos a Uds. a fin de expresar nuestro cordial saludo; y al mismo tiempo poner a vuestra disposicin a la Empresa SERVICIOS TURISTICOS LAGO TOURS. (Agencia de Viajes y Turismo) de la ciudad de Puno, dedicada a la actividad turstica, con un servicio de calidad, en el mbito lacustre y terrestre. Contamos para ello, con una embarcacin propia y guas calificados; asimismo prestamos servicios de transporte terrestre, con vehculos modernos. Aprovechamos tambin la ocasin para poner en conocimiento, Que la agencia ES DIRECTA EN EL SERVICIO POOL, as mismo le enviamos las diferentes programaciones de tours en lancha normal y lancha veloz, en el Lago Titicaca.ESTRATEGIAS DE TRABAJO FRENTE AL PRODUCTO 1.- Adicionar rutas alternativas a los tradicional de tal manera lograr un paquete turstico completo y satisfactorio. 2.- Estar en constante capacitacin en cuanto a turismo y nuevas tendencias se refiere. 3.- Dar un valor agregado a lo tradicional para que sea algo especial.

2.7 ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACION 1.- Optimizar el costo del producto, para captar unos mayores intereses en la compra de nuestros productos. 2.- Organizacin y recursos humanos 3.-tener una participacin activa en las actividades relacionadas con el turismo, tanto locales, nacionales e internacionales. 4.-Participacion en actividades relacionadas con la provisin deser4visios (por venta) 5.- creacin de una pgina web interactiva y participacin en redes sociales.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Esta prestigiosa empresa inicio sus actividades en diciembre del 2010 como agencia de viajes desde sus inicios demostraron mucha eficiencia lo que les ha permitido conseguir logros y mantenerse en el mercado turstico. En la actualidad es una empresa conocida solo en nuestra localidad sin embargo se tiene en visiones de llegar a cruzar las fronteras en la industria turstica.La fundadora de la agencia de viajes LAGO TOUR Olga Mena Flores con ms de 10 aos trabajando en la actividad turstica, paralelamente ella ha desempeado diversos cargos en el turismo lo que constituye una muestra de su compromiso con el desarrollo turstico en nuestra regios de puno haciendo de LAGO TOUR una empresa de responsabilidad social.

2.9.1 PERSONAL EJECUTIVOViene a ser el ncleo de la empresa ,dentro de sus trabajadores existe gran comunicacin y lograron ser una familia, por su esfuerzo, capacitacin y entrega al trabajo.

2.9.2 LOS GUIASSe cuentan con 8 Guas los cuales son de tiempo completo, en idiomas que los clientes necesitan, los guas tiene mucha experiencia en el medio del turismo y poseen gran capacidad de interactuar los pasajeros todos son profesionales y guas oficiales de turismo titulados.

2.9.3 EL TRANSPORTE

- Con un bus/ RENO propio de15 pasajeros (AO DIC. 2011)- Con dos buses contratados TOYOTAS de 14pasajeros (2010)- 5 embarcaciones contratadas de 27pasajeroscada una, con bao incluido, sistema de audio, micrfono, oxigeno, extintores y chalecos salvavidas.- 1 embarcacin propia de 27 pasajeros cada una, con bao incluido, sistema de audio, micrfono, oxigeno, extintores y chalecos salvavidas.

2.9.4 EJECUTIVOS DE LAGO TOUR

NOMBRECELULARCARGO

Olga mena 951617997Gerente general

Elida Yupanqui951568573administradora

Mary Quispe Lpez950825599Jefe de operaciones

Luis Edgar Vera973262688Contabilidad

Rubn vilca985900677Gua de planta

2.10 DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUTURALa agencia de viajes LAGO TOUR PUNO E.I.R.L., cuenta con su oficina ubicada en el jirn Moquegua N 271,es la nica en la ciudad de puno.La agencia cuenta con las siguientes reas: Gerencia Contabilidad Operaciones Reservas Transfer y guiados

2.11 ORGANIGRAMALa agencia de viajes y turismo LAGO TOUR cuenta con el siguiente organigrama:

Gerente general

Administracin contabilidad

RESERVAS

OPERACIONESGUIAS

2.12 ESQUEMA DE LA AGENCIA DEVIAJES LAGO TOUR

rea de gerencia y reservas

CAPITULO III

Funciones de la empresa

3.1 SERVICIOSLos servicios que la agencia de viaje y turismo LAGO TOUR brinda los mencionaremos a continuacin: Excursiones Guiados Traslados Reservas de pasajes

3.1.1 EXCURCIONESGENERALIDADES Excursiones Tradicionales: Salidas DiariasEXCURCION 1: UROS / 9:00 AMDuracin: 3 horasRecojo del hotel y traslado al puerto de Puno, donde espera la embarcacin (bote turstico a motor) que nos conducir a las islas milenarias de los uros, cuyos habitantes poseen una forma de vida peculiar , y cuyo origen se remonta a miles de aos atrs, en un viaje de 35 a 40minutos, all se ofrece paseos en balsas de totora y as mismo poder apreciar la diversidad de flora y fauna.

EXCURCION 2: UROS TAQUILE (full day)Duracin: 10 horas full DayA las 7:30 se realiza en contacto con los turistas en el hotel, para luego ir al puerto y partir umbo a las islas flotantes de los uros, despus visitar la isla de Taquile y almorzar, por la tarde es el retorno

EXCURSION 3: UROS TAQUILE (dos das una noche)Comienza con el recojo del hotel luego nos vamos al puerto para viajar en una embarcacin por 35 minutos hasta Los Uros, despus volvemos a viajar por 2 horas hasta la isla de Taquile ,en esta isla tendremos una pequea caminata y se almorzara en un restaurant tpico con comida tradicional.El segunda comienza con un desayuno y se visitara el saln comunal de artesana, posteriormente se parte de regreso a punoEXCURSION 4: UROS AMANTANI TAQUILE (dos das una noche)Comienza con el recojo del hotel, se parte hacia las islas de los uros en una embarcacin luego nos dirigimos hacia las isla de Amantani donde los pobladores nos darn una singular bienvenida ,nos dividiremos en grupos pequeos para instalarnos con las familias, almorzaremos y disfrutaremos de los hermosos cerros Pacha mama y/o Pacha tata.El segundo da despus del desayuno partiremos hacia las isla de Taquile, este viaje toma una hora, all estaremos 4 horas aproximadamente, luego retornaremos a puno.

ESCURCION 5: CHULPAS DE CUTIMBODuracin: 4horasSe inicia con el recojo del hotel. Se encuentran tan solo una hora de puno, estas hermosas chulpas guardan gran historia y se puede disfrutar de la belleza del lugar, se realizara una pequea caminata para visitar este hermoso lugar.

EXCURCION 6: SILLUSTANI / HATUNKOLLADuracin:1 daContacto en el hotel y salida hacia el complejo arqueolgico de Sillustani a 34 km de puno, este lugar es conocido por las chulpas, en el trayecto se visita las viviendas tpicas de la zona quechua y el retorno es a su respectivo hotel EXCURCION 7: CHUCUITO / TEMPLO DE LA FERTILIDADDuracin: medio daEl contacto es en el hotel, luego se parte a la ciudad de las cajas reales y es algo fascinante, se visita el templo de la fertilidad y algunos templos en donde pondremos apreciar su arte pintoresco, as como el inca uyo y otras bellos lugares.

EXCURCION 8: CITY TOURDuracin: 2:30 minEmpieza con el recojo del hotel, los lugares que se visita en esta excursin son:El mirador puma, el Arco Deustua, El Parque Pino que ostenta el templo san juan, la plaza de armas, el museo Dreyer totalmente restaurado, el cerro mirador de huacsapata y se culminara visitando el centro artesanal de el puerto de puno.

3.1.2 TRASLADOS

Generalidades: Todos los traslados incluyen gua o trasladistas, maleteros.TRASLADO 1:Este traslado se realiza del hotel donde se encuentra los pasajeros en la ciudad de puno hasta el puerto de puno, de donde parten las embarcaciones. / ViceversaTRASLADO 2:Este traslado se realiza del hotel de los pasajeros en la ciudad de puno, hasta el lugar que ellos decidieron visitar (Chucuito, Sillustani, Cutimbo, etc.)./ ViceversaTRASLADO 3:Este traslado va desde e terminal de la ciudad de puno hasta el puerto de puno donde salen las embarcaciones.(viceversa)TRASLADO 4:Se da desde el hotel del pasajero en la ciudad de puno hasta el terminal terrestre, este traslado seda en caso de que el pasajero viaje al lugares como: Cusco, Arequipa, La Paz, Copacabana)TRASLADO 5: Este traslado se da desde el hotel del pasajero ubicado en la ciudad de Puno hasta el aeropuerto en la ciudad de Juliaca.

CAPITULO IV

Participacin directa del alumno en la empresa

4.1 DESCRIPCIN DEL LUGAR DE TRABAJO Y PROCESO OPERATIVO QUE SE DA EN LA AGENCIA LAGO TOURDurante el desarrollo de las prcticas pre profesionales en la agencia de viajes y turismo LAGO TOUR E.I.R.L. tuve la oportunidad de hacer diferentes tareas encargadas de acuerdo a los jefes de rea y gerencia.La duracin de las prcticas pre profesionales fueron de 8 semanas de lunes a sbado en el horario de 6:30 am. Hasta las 12:00 pm. Las cuales detallo en l siguiente cronograma.

4.1.2 CRONOGRAMA DE PRCTICAS

Semana 1Semana 2Semana 3Semana 4Semana 5Semana 6Semana 7Semana 8

Introduccin a todas las reas

Tareas en el rea de operaciones

Tareas en el rea de traslados

Tareas en el rea de contabilidad

Tareas relacionadas con la empresa

4.2 DETALLE DE LOS TRABAJOS RELIZADOSLas tareas y trabajos realizados en la agencia de viajes y turismo LAGO TOUR E.I.R.L. son los siguientes:

4.2.1 PROGRAMASIN Y CONFIRMACIN DE SERVICIOS (AREA DE OPERACIONES)En esta rea mi tarea era de ser la asistente de la jefa de operaciones de la siguiente manera: Trabajaba con la biblia registrando los datos de los turistas Colaboraba con la programacin de los servicios, ya sea de lanchas, buses, trasladistas y guas. Me encargue de recibir y confirmar llamadas de endoso de pasajeros de hoteles y otras agencias mayoristas, (se coordinaba horas de recojo, de retorno, informacin de gua acompaara a los pasajeros y almuerzos) Realizaba llamadas telefnicas a los trasladistas para verificar si todo estaba en orden en cuanto al recojo de los turistas Todas estas actividades las realizaba en la oficina junto con la jefa de operaciones. Realizbamos llamadas a otras agencias, para endosar algn pasajero que sobraba. En ocasiones bamos al puerto para verificar si todo estaba en orden o exista algn problema.

4.2.2 LIQUIDACIN (AREA DE CONTABILIDAD)La liquidacin es un documento que refunde la liquidacin de ventas, es este caso la liquidacin se realizaba para las agencias, hoteles o personas contactadoras, que deben un monto de dinero a nuestra agencia de viajes. Mi trabajo era revisar la biblia muy detalladamente y sacar los nombres de las agencias o personas que nos contactaban para pasarlas al cuaderno de deudas (teniendo en cuenta las fechas, los tour y los precios). El cuaderno de deudas es muy importante porque nos ayuda a obtener resultados ms eficaces para elaborar las hojas de liquidacin. Mi funcin tambin era llenar este cuaderno en su respectivo orden, teniendo en cuenta fechas. Llenaba las hojas de liquidaciones correspondientes a cada empresa o persona que realizaba el contacto, primero en una hoja borrador luego en exel. En esta parte se sacaba el total de deudas. Me encargaba de llevar las hojas de liquidacin a las agencias.

4.2.3 TRANFEREn esta rea se realizaba los traslados a los turistas Desde sus hoteles hacia el puerto Del terminal al puerto El recojo se realizaba del puerto de puno a sus respectivos hoteles.

CAPITULO V

Apreciaciones, recomendaciones y conclusiones.

5) APRECIACIONES

5.1 APRECIACIONES CON RELACION A LO APRENDIDO EN NUESTRA CASA DE ESTUDIOS Y SU APLICACIN EN LA EMPRESA Y LA COMPARACION ENTRE LA TEORIA Y LA PRCTICA. Los buenos y amplios conocimientos de cada uno de nuestros docentes, tanto en lo acadmico como en la formacin de trabajo en equipo, valores , normas de convivencia y trato hacia los dems, me ayudaron mucho en la temporada que hice mis practicas pre - profesionales , pude poner en prctica lo aprendido desde el primer semestre.

5.2 CONCLUCIONES CON RELACION A LOS TRABAJOS REALIZADOS Obtuve conocimientos de cmo funciona el trabajo en una agencia de viajes.Aprend a reconocer los documentos que se usan en un agencia de viajes y turismo. Desarrolle mis conocimientos en las reas de la agencia de viajes (operaciones, transfer, contabilidad). Perd el temor hacia los turistas nacionales y extranjeros

5.3 RECOMENDACIONESPARA LA AGENCIA DE VIAJES ( LAGO TOUR E.I.R.L.) Atraer a ms turistas sueltos, de esta manera generar ms ingresos Realizar campaas promocionado sus paquetes va internet , en otras ciudades y con otras agencias mayoristas Mejorar en los horarios de salida hacia el destino turstico Vender ms sus paquetes tursticos no convencionales Implementar un rea de marketingPARA LA CARRERA DE ADMINISTRACION EN TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA Mi principal recomendacin es que podran iniciar las practicas a partir de 6 semestre primero como familiarizacin y luego con prcticas iniciales, intermedias y finales. Incentivar ms a los estudiantes para que aprendan el idioma ingles y otros idiomas Realizar ms viajes de estudio dentro y fuera de nuestra regin para estar preparados en cuanto a informacin. En horarios de clases realizar simulaciones de trabajos en una agencia de viajes.

PARA COMPAEROS FUTUROS PRACTICANTES DE AGENCIAS DE VIAJE Demostrar que somos capaces de realizar todas las tareas encomendadas. Preguntar sobre todas las dudas que tengamos en horario de clases y en las prcticas Ser responsables y puntuales, tomarnos enserio en trabajo encargado Prepararnos leyendo sobre cosas bsicas de nuestra regin y sus departamentos. Aplica los valores en todo momento y lugar Aplicar todo lo aprendido y si cometemos algn error saber aprender de ello Y no darse por vencido.5.4 LOGROS ALCANZADOS

En el tiempo que realice las prcticas pre-profesionales aprend como tratar a las personas, a comprender sus necesidades, sus inquietudes y a escuchar sus agradecimientos. Logre poner en prctica lo aprendido durante el tiempo que estudie en esta prestigiosa casa de estudios Aprend a trabajar en equipo y con presin. Desarrolle mis habilidades en las diferentes reas de la agencia que tuve la oportunidad de practicar Aprend diversos trminos usados en una agencia de viajes Logre tener ms confianza en m, obtuve ms seguridad y actitud frente a los desafos Aprend a ser menos tmida, y no tener miedo a las situaciones o personas nuevas que se me presenten.

GLOSARIO DE TERMINOS

Atractivos tursticos: Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un desplazamiento turstico. Los principales son los que poseen atributos convocantes con aptitud de generar visitantes, por s. Los complementarios son los que en suma o adicionados a los principales hacen un lugar o zona turstica. Actividad Turstica: Conjunto de operaciones que de manera directa o indirecta se relacionan con el turismo o pueden influir sobre l, siempre que conlleven la prestacin de servicios a un turista. Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el turismo. Son objetivos de su viaje y la razn por la cual requiere que le sean proporcionados los servicios. Aculturacin Turstica: Fenmeno sociolgico que consiste en el intercambio de pautas de conducta, formas de vida y hbitos, debido al contacto y a la comunicacin entre personas de diversas culturas y sociedades. Cuando debido a la afluencia de turistas, se produce el choque de dos culturas, dan lugar a una tercera resultante de ambas y con caractersticas propias. Agencia de Viajes: Empresa dedicada a la realizacin de arreglos para viajes y venta de servicios sueltos, o en forma de paquetes, en carcter de intermediaria entre el prestador de los servicios y el usuario, para fines tursticos, comerciales, o de cualquier otra ndole. Artesana: Arte u obra realizada manualmente por artesanos, que resulta por originalidad e identificacin con lo local o regional, de inters en la composicin del producto turstico. BACK OFFICE: es la funcin administrativa llevada a cabo por las AA.VV. BOOKING: adquisicin anticipada de los servicios. Corredor turstico: (Subregin turstica) es un espacio homogneo, en el que por la cercana distancia de los atractivos y servicios se llega a una natural complementariedad. Por lo general, se agrega que rutas troncales efectivizan su integracin y la jerarqua de los atractivos y productos determinan el rango de convocatoria de dicho espacio. Por lo general, son integrados por Comarcas Tursticas. CHECK IN: es el registro de entradas de un cliente en el hotel. CHECK OUT: es el registro de salidas de un cliente en el hotel. Fam Trip: es el viaje de familiarizacin de incentivos organizados por las AA.VV. para aquellos comerciales y agentes de viaje con el objetivo de familiarizarse con el producto y as aumentar sus ventas. Equipamiento turstico: Conjunto de instalaciones, instrumentos, sistema necesario para la elaboracin del producto turstico. El equipamiento turstico se concibe en funcin del lugar, temporada, clima, tipo, caractersticas y necesidades de la clientela, tales como estancia y gastos. Excursin: Viaje organizado por una agencia de viajes, con tarifas especiales a condicin de ser colectivas, paseo, sin cambio del lugar de pernocte. Excursionista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual y permanece en l menos de 24 horas. Gua de turismo: Facilitador, cuya misin es informar, asistir y atender al turista durante una visita u otro servicio tcnico-informativo turstico. La actividad propia del Gua de Turismo es aquella que va encaminada a la prestacin de manera habitual y retribuida, de servicios de orientacin, informacin y asistencia al turista. Paquete turstico: Conjuntos de servicios que incluye el alojamiento y una combinacin de otros elementos, tales como traslados, comidas, excursiones locales, etc. Puede o no incluir el transporte de aproximacin y se vende a un precio global, y son adquiridos en un solo acto de compra. Planta turstica: Es el subsistema que elabora los servicios que se venden a los turistas y est integrado por dos elementos: el equipamiento y las instalaciones. Producto Turstico: Hoy es lo esencial de la actividad turstica. Surge de la armoniosa integracin para su venta de atractivos y servicios. Conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen al mercado, con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas de los turistas. Programa Turstico: Descripcin pormenorizada presentada en un folleto promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas y todo lo concerniente a las actividades del viaje. Ruta turstica: Se determina estudiando sobre el mapa un itinerario que comprenda la visita de varias localidades de inters turstico. Hay que tener en cuenta los lugares de salida y llegada, de paradas, distancias, comunicaciones, inclusin de valores histricos, paisajsticos, folklricos. Turista: toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual y permanece en l por lo menos 24 horas. Visitante: es la persona que viaja por un periodo no superior a 12 meses a un pas diferente en el que tiene su residencia habitual y cuyo motivo personal de visita no es de ejercer una actividad lucrativa en el pas visitado.

BIBLIOGRAFIA

Buscador www.google.com www.monografias.com www.peruviantravelservice.com www.apavitperu.org www.kagotourspuno.com www.omt.com Apuntes de semestre anteriores. Informacin de la agencia de viajes mediante una pequea entrevista a la gerente. Biblioteca de la C.A.P. Administracin en Turismo Hotelera y Gastronoma.

ANEXOS

Anexo 1: logo de la agencia de viajes Lago Tour

Anexo 2: Letreros de publicidad

ANEXO 3: Documentos comerciales - Factura

Es un documento que nos sirve para registrar los datos de personas o empresas, este documento nos ayuda a poder detallar lo adquirido por personas naturales o jurdicas. Este formato se llena primero con el nombre de la empresa , en numero de RUC, la cantidad,el producto o servisio adquirido y el costo unitario y luego el costo total. Por lo general se tiene que tener dos copias aparte del original para por que una es para el cliente,otra para la empresa y otra para la sunat. ANEXO 4: Recibo de la agencia de viajes Lago Tour

Es una constancia que sirve para certificar que se ha pagado por un servicio o producto. Se coloca la fecha, el servicio, de quien proviene el dinero, la cantidad del dinero, la razn por la cual se da el dinero y la firma.

Anexo 5: voucher

Se les otorga a los clientes por el servicio que estn adquiriendo, en este formato se llena con dados de los pasajeros, el servicio detalladamente y el costo. Anexo 6: documentos del personal que labora en la agencia de viajes LAGO TOURNmeros telefnicos

Anexo 7: fechas y horarios de guiado para los guas

Anexo 8: Tarifario de la agencia de viajes LAGO TOUR

ANEXO 9: DOCUMENTOS DE OFICINA / CUADERNO DE CONTRATO DE LANCHAS

ANEXO 10: DOCUMENTOS DE OFICINA / AREA DE CONTABILIDAD/ CUADERNO DE LIQUIDACIONES

Liquidacin de los uros llenada en el cuaderno por fechas, luego se resalta por diferentes colores las distintas empresas, posteriormente se llena en limpio y luego en Excel.

Formato en limpio de una liquidacin

ANEXO 11: LA BIBLIA DE LA AGENCIA DE VIAJES LGO TOUR

ANEXO 12: TRIPTICO DE LAGO TOUR

ANEXO 13: instalaciones de la agencia de viajes lago tour

Anexo 13: mi persona en la oficina

Anexo 14: documentos que tuve la oportunidad de vender

Anexo 1: Hospedajes con los que trabajaba la agencia de viajes lago tour