Aucun titre de diapositiveCASO LA NACIONAL Rediseño de Servicio a Clientes
Karla MAY GUTIERREZ Francois GUERIN Diana DONES Zabdy …
TOTAL IMPRO CONSULTORES
                  
                  
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PLAN DE ACCIÓN:
AGENDA DE HOY…
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TOTAL IMPRO CONSULTORES
Empresa Mexicana dedicada a la elaboración, distribución y venta de dulces y botanas.
60 años de servicio y crecimiento rápido dentro del mercado joven de México.
Cuenta con 267 nuevos combinando productos, presentaciones y empaques.
Incorpora una efectiva estrategia comercial, así como nuevos productos y categorías.
Llegan por medio de mayoristas, venta directa, al detalle y autoservicio.
En el 2005, eran 74 sucursales de donde salían 1200 rutas de detalle y entrega a tiendas de autoservicio y mayoristas.
Actualmente, debido a su rápido crecimiento, La Nacional presenta problemas de Servicio al Cliente.
UNA BREVE INTRODUCCIÓN… LA NACIONAL
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PLAN DE ACCIÓN
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VISION
NECESIDAD DE ENTENDER A LA NACIONAL COMO UNA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
METODOLOGIA DE ANALISIS
1. BUSCAR LA CONTRIBUCION DE CADA PROCESO EN CADA AREA AL VALOR DE LA EMPRESA Y A SU RENTABILIDAD
2. IDENTIFICAR FUERZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA DE CADA PROCESO
3. IMPLEMENTAR CADA PROCESO Y REDISENAR LA ARQUITECTURA DE LA EMPRESA POR PROCESOS
AREAS DEL AUDIT DE PROCESOS
Proveedores
Compras
Producción
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Diagnóstico
Recomendaciones
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PANORAMA
PLAN DE ACCION
SABER COMO PARTICIPAR Y ACTUAR PARA LLEGAR A LA META
PARTE
CADA EMPLEADO TIENE QUE SABER CUAL ES SU ROL Y COMO CONTRIBUIR
Diagnóstico
Recomendaciones
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Dificultades en la Planeación de Compras:
No tener un pronóstico asertivo de la parte comercial.
El pronóstico poco confiable de la demanda (error del 60%).
Fallas de Proveedores sin capacidad de entregar a tiempo y completo.
(Este diagnóstico subraya lo más relevante, el detalle se encuentra en el documento Word anexo a esta propuesta.)
Diagnóstico
Recomendaciones
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Error del pronóstico del 60% promedio de los artículos.
Alta variabilidad por promociones y gran cantidad de productos.
La planeación de inventarios es general y en base a coberturas de días de venta.
Problemas de comunicación entre áreas:
No existe retroalimentación a la parte comercial de posibles restricciones en el suministro.
No se embarca en día planeado en 24% de los casos por falta de camiones.
Incumplimiento de los sistemas de soporte:
El número que aparece en el sistema solo es confiable en un 85%.
Los sistemas no pueden administrar correctamente situaciones tales cómo: promociones, ofertas, acuerdos comerciales, desastres de la naturaleza, etc.
No existe suministro de producto en 20% de los casos por causas variables.
(Este diagnóstico subraya lo más relevante, el detalle se encuentra en el documento Word anexo a esta propuesta.)
Diagnóstico
Recomendaciones
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Irregularidades en el suministro de los diferentes distribuidores:
Los mayoristas no tienen un inventario que los soporte en el tiempo de entrega.
Cuando falta el producto, se afectan a los clientes al detalle quienes siempre se quedan al final de la repartición.
Se originan largos tiempos de espera en los puestos de redistribución, debido al proceso de selección.
Sobreesfuerzos:
Se intercambian productos entre los APT s porque no todas las plantas producen todos los productos.
Fallas en la estructura organizacional del soporte de ventas
En la Planeación de Distribución el Gerente de Planeación toma por su cuenta la decisión de qué producir y enviar a las sucursales.
Insuficiente comunicación:
No existe una retroalimentación a la parte comercial de posibles restricciones en el suministro, se asume que se van a enterar de alguna forma.
(Este diagnóstico subraya lo más relevante, el detalle se encuentra en el documento Word anexo a esta propuesta.)
Diagnóstico
Recomendaciones
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Errores de captura por problemas de lectura en el fax.
Restricciones por espacio en bodega y anaquel de la tienda.
Presión por cumplir cuotas de ventas generando picos en fin de mes.
No hay estándar de cuanto tiempo de entrega por tipo de cliente.
Tardanza a la hora de capturar pedido genera entregas fuera de fecha establecida.
Pedidos realizados con base en experiencia y “feeling”.
No hay registros de productos que se agotan en ruta.
(Lo anterior son situaciones que afectan directamente al cliente. Este diagnóstico subraya lo más relevante, el detalle se encuentra en el documento Word anexo a esta propuesta.)
Diagnóstico
Recomendaciones
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TOTAL IMPRO CONSULTORES
RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO
En base al análisis se concluyó que las causas centrales de la problemática que afecta a la empresa son:
“LA PLANEACIÓN y el PRONÓSTICO INEFICIENTE en algunas áreas”
El efecto final generado por lo anterior es principalmente la distribución ineficiente de los productos.
En base a lo anterior se eligieron las alternativas de solución que atacarán esas áreas de oportunidad.
(Este diagnóstico subraya lo más relevante, el detalle se encuentra en el documento Word anexo a esta propuesta.)
Diagnóstico
Recomendaciones
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2. MEJORAR LA PLANEACIÓN Y EL PRONÓSTICO DE LAS VENTAS
3. MEJORAR EL PROCESO DE PLANEACIÓN DE INVENTARIOS
4. MEJORAR EL INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Cuatro prioridades de Mejora
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Pronósticos por tipos de cliente (Mayoreo, a Detalle, Autoservicio):
Recolectar información sobre cada uno y utilizar los datos en el pronóstico.
Pronóstico por tipo de producto:
Recolectar información sobre cada SKU para poder predecir comportamientos de la demanda.
Pronósticos por centro de distribución:
Recolectar información para cada uno ya que atienden diferentes áreas geográficas.
Registro y análisis de incumplimientos en la demanda:
Servirá para llevar un control y descubrir otras áreas de oportunidad, por tipo de cliente y producto.
Después de un periodo considerable de implantación de las ideas anteriores se propone que se desarrolle un Sistema Experto (Sistema de Información) para el pronóstico de la demanda que tome en cuenta las características de la misma que hayan surgido. De esta manera el pronóstico será personalizado para la empresa “La Nacional” y solo requerirá de revisión en caso de que cambien drásticamente las condiciones del mercado.
Pronóstico de la Demanda
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Redefinición de Reportes de Ventas:
Estos reportes se harán para cada tipo de Cliente, con el fin de hacer una planeación acertada.
Elaborar Reportes de Ventas/Existencias, llamados también Reportes Ejecutivos
(detalles en la filmina siguiente…)
Planeación y el Pronóstico de
las ventas (1/3)
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Resumen de Ventas por Sucursal y tipo de cliente
Elaborar un Resumen de Ventas por Cliente y Sucursal semanal que incluya el número de proveedor y el número de cliente.
Con este reporte conocer cuáles tiendas hacen el 60% de sus ventas totales (tiendas A) , cuáles el 20% (tiendas B) y con qué tiendas restantes hace el 15% (C), 4% (D) y 1% (E).
Cruzar este reporte con otros y tomar decisiones de manera sencilla y rápida, empleando los diferentes colores de cada clase A,B,C,D,E.
Revisar en orden, cuánto se vende en qué sucursal y a qué tipo de cliente, para así identificar cuáles son líderes y cuáles deficientes en ventas, de una cadena.
Resumen de Ventas por SKU
Elaborar un Resumen de Ventas por SKU semanal que incluya el número de proveedor y el número de cliente.
Con este reporte conocer con cuáles SKU se hace el 60% de las ventas totales (SKU clase A) , con cuáles el 20% (B) y con cuáles restantes el 15% (C), 4% (D) y 1% (E).
Cruce este reporte con otros y tome decisiones de manera sencilla y rápida, empleando los diferentes colores de cada clase A,B,C,D,E.
Revise en orden, cuánto se vende para confirmar cuáles son los mejores SKU y cuáles los deficientes (no desplazados), en ventas de la cadena.
Resumen de Existencias por SKU
Proponer acciones por sucursal, sobre sus SKU no desplazados (alto inventario y bajas ventas) para:
Aprender del mercado,
No inventariarse más y
Establecer o anticipar la necesidad de promociones, reasignar mercancía a las tiendas donde sí se vende.
Revisar a tiempo y compare sucursal a sucursal la exhibición de sus productos. Así se mejora la relación con la cadena al identificar rápidamente cuáles SKU se venden más y cuáles no se venden.
Planeación y el Pronóstico de
las ventas (2/3)
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Estudios de perfil de los clientes:
Registrar las ventas por tipo de cliente para encontrar sus tendencias de compra.
Por otro lado, llevar a cabo un estudio de sus necesidades. Con lo anterior general el perfil de cada cliente.
Estrategias de venta concensuadas
Desarrollar estrategias acorde a los tipos de clientes con la participación del personal con conocimiento de los mismos.
Promociones: Diseñar un plan de promociones que considere tanto al tipo de cliente como al tipo del producto. Además, que se especifique un número límite de promociones para evitar una alta variabilidad en las ventas.
Programa formal de innovación en productos:
Desarrollar una metodología a seguir, desde el desarrollo de nuevos productos hasta su lanzamiento, pero tomando en cuenta su probable comportamiento en el mercado para evitar variabilidad en el pronóstico de la demanda.
Planeación y el Pronóstico de
las ventas (3/3)
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Utilización del sistema:
El sistema debe alimentarse al menos de forma mensual con los datos reales que se obtienen diariamente en el conteo físico para que la información del inventario sea confiable tanto en APT como en sucursales.
Integración con clientes mayoristas:
El conocimiento de inventarios de clientes mayoristas sería una ventaja considerable para poder cumplir con los pedidos recibidos y no afectar a otros clientes.
El sistema de clasificación ABC puede aplicarse también a inventarios para conocer el movimiento de los productos en almacén.
Planeación de los Inventarios
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Sistema de Retroalimentación:
Crear un sistema para este fin y así conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Las herramientas a utilizar serían encuestas, aplicadas vía electrónica o personalmente según sea más conveniente. Los resultados obtenidos se utilizarán para elaborar planes de mejora continua.
Llevar un registro y seguimiento a las quejas de los clientes que sean recibidas.
Satisfacción de los Clientes
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Metodología de implementación y seguimiento
Un método : el Balanced Scorecard
Es un sistema de administración (no solo un sistema de medición) que permite a las organizaciones clarificar su vision y estrategia y traducirlas en acción.
Provee retroalimentación sobre el proceso interno del negocio y los procesos externos con el objetivo de una mejora continua en el desempeño estratégico y sus resultados.
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Perspectivas del BSC
El BSC sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, y para desarrollar métricas, agrupar información y analizarla de acuerdo a cada una de las siguientes perspectivas:
Aprendizaje y Crecimiento
Source : Kaplan and Norton, The Balanced Scorecard, Measures that drive performance, Havard Business Review, 1992
Diagnóstico
Recomendaciones
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BSC aplicado a La Nacional
Para implementar la estrategia de la empresa nuestro equipo propone una reunión con el equipo directivo de La Nacional.
En esta reunion se tendrán que definir los indicadores de resultado, los indicadores guia y las iniciativas vinculadas a cada objetivo descrito en la parte de “Recomendaciones Estratégicas y Operacionales" de esta propuesta. Esta metodología se tiene que desarrollar de acuerdo con el equipo directivo de la empresa.
A continuación se muestra una matriz de BSC tentativa para las estrategias propuestas:
Diagnóstico
Recomendaciones
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ESTRATEGIA: MEJORAR EL PRONÓSTICO DE LA DEMANDA
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Implementar el Cambio en toda la Empresa
Difundir una cultural adaptativa en cada sucursal a los niveles operativos de la empresa:
El cambio es la regla, no una excepción.
Todas los áreas de la empresa deben de sentirse involucradas.
Los gerentes son promotores del cambio.
Establecer una comunicación a tiempo real entre cada departamento de La Nacional (comunicación debe de estar concentrada en las tareas prioritarias e inmediatas)
Poner en marcha un sistema de conducta por procesos con semi-estructuras. Para cada proceso, hace falto :
Definir prioridades
Se basan en un criterio explicito para establecer las prioridades entre los proyectos potenciales
Reunión para la evaluación de prioridades, se fundamenta en las que son esenciales para mantenerse concentrados en los negocios en curso,
Establecer una lista de prioridades y asignar a ellas los recursos correspondientes.
Establecer plazos
Se establecen plazos definidos para unas pocas tareas y luego siempre los superan.
Responsabilidad de una pequeña cantidad de resultados
Definir una persona responsable para cada proceso.
Comunicación en tiempo real
La comunicación se percibe en todas partes, es un estilo de vida definido, es decir una comunicación de amplio alcance y concentrada sobre la información operativa concreta y en tiempo real.
Inspirado de Competir al borde del caos, Brown (Granica)
Diagnóstico
Recomendaciones
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3. Recrutement des participants1 500 F
4. Animation et réalisation du focus group1 500 F
5. Suivi et contrôle1 500 F
6. Rédaction des comptes rendus900 F
7. Synthèse consommateurs3 000 F
5 ENTRETIENS QUALITATIFS7 000 F
1. Echantillonnage- F
3. Réalisation des entretiens qualitatifs2 500 F
4.Rédaction des comptes rendus500 F
5. Synthèse prescripteurs3 000 F
Montant de la prestation18 400 F
Frais de structure3 680 F
MONTANT TOTAL HT22 080 F
Indemnisation des participants au focus group
2 400 F