oCAPITULO 1

CASO DE ESTUDIO Empresa “Super Café, S.A”

Hace dos años Esteban Schultz gerente de la empresa “Super Café, S.A.”, la cual se dedica a la venta de café, indicó que su mayor reto es abrir más sucursales en los diferentes centros comerciales del país. Para ello debe contar con un sistema que reduzca los costos mientras mantenga la calidad. El pretende que “Super Café, S.A.”, sea una empresa llena de energía no provocada por un torrente de cafeína, sino por asociaciones que estén involucradas en una mezcla robusta de trabajo en equipo, sentido de misión y retos. En la misión de la empresa se encuentra esta meta: “Proporcionar un gran ambiente de trabajo y tratarse unos a otros con respeto y dignidad.” Para ello se requiere más que las declaraciones de la empresa para motivar e inspirar a las personas. Elabore una propuesta. Utilice el modelo IPO para describir el sistema que le permita al gerente Schultz lograr lo que se propone. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. ¿Cuál es el propósito del sistema? 2. ¿Qué insumos requiere dicho sistema para funcionar? 3. ¿Quiénes son los actores claves para que dicho sistema sea eficaz? 4. ¿Qué salidas debe proveer para que el gerente logre los objetivos a través del sistema?

Capitulo 2

CASO DE ESTUDIO Fabrica Makeup de Guatemala

Makeup de Guatemala se fundó desde 1998, se ha convertido en una de las fábricas y comercializadoras de productos de belleza más grande del país. Maneja productos de cuidado de la piel, maquillaje y fragancias. En la capital están probando el concepto de venta abierta en una tienda por departamentos. En este concepto, los productos están a la disposición de los clientes que no tienen tiempo de hablar con el personal de ventas. Este concepto de auto servicio permite a los clientes la opción de comprar cuando tienen tiempo y de elegir los productos sin requerir atención de los vendedores. El concepto de venta ha sido recibido muy bien por los diferentes consumidores. Aplique el método de análisis de valor agregado (AVA) para evaluar el proceso de atención al cliente a través de este nuevo concepto de venta que está utilizando Makeup de Guatemala. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. ¿Qué pasos conlleva el proceso de atención al cliente a través de este nuevo concepto de venta? 2. ¿Es factible aplicar el Análisis de Valor Agregado (AVA) a dicho proceso? 3. ¿Qué mejoras se podrían hacer a dicho proceso? 4. ¿Qué aplicación tiene el AVA dentro de la automatización de un proceso administrativo?

Capitulo 3

CASO DE ESTUDIO Panificadora “San Mateo”

La panificadora “San Mateo” ha crecido de forma muy rápida después de haber comenzado como un negocio familiar hace 8 años. José García, uno de sus socios, se ha trasladado a los Estados Unidos y tiene planes de implementar una panificadora y seguir los mismos parámetros organizacionales de la empresa que funciona en Guatemala. Con esta nueva panificadora se pretende captar la creciente población hispana en los Estados Unidos. Esta idea surge porque se estima posible aprovechar la disminución de las barreras comerciales y se considera que existe una alta posibilidad de expandirse a los mercados mexicanos. Según diferentes estudios, el mercado de alimentos latinos está creciendo en un 10% por año. El gerente de Panificadora “San Mateo” desea abrir una panificadora en grande por ello usted debe elaborar una propuesta de estructura organizacional, que incluya la departamentalización, la definición de jerarquías, las líneas y unidades de mando y comunicación. Esta estructura organizacional debe permitir una eficiencia máxima para la Panificadora en Estados Unidos. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4. ¿Qué funciones tiene una empresa panificadora? ¿Qué productos tiene una empresa panificadora? ¿Qué procesos tiene una empresa panificadora? ¿Cuál de estos criterios (funciones, productos, procesos) es el más adecuado para basar la estructura organizacional de la empresa Panificadora San Mateo? Justifique su respuesta

Capitulo 4

CASO DE ESTUDIO Empresa de “Consultores, S.A”

Cada vez más los equipos virtuales de trabajo son comunes en las organizaciones. No obstante, muchos gerentes tienen escasa experiencia con la organización y funcionamiento de estos equipos virtuales de trabajo. Asuma que usted está a cargo de un equipo virtual de trabajo recién formado en la empresa de “Consultores S.A.” Este equipo está encargado de desarrollar un sitio en Internet para promover un producto farmacéutico nuevo llamado Yvin, el cual se usa para tratar erupciones cutáneas causadas por hiedra venenosa u otras plantas tóxicas. Su oficina se encuentra en el Salvador, pero con frecuencia trabaja en casa. Los miembros del equipo son: Dos empleados del cliente, uno trabaja en Honduras y el otro en Colombia. Dos colegas que trabajan en el mismo edificio que usted. Un especialista en diseño gráfico independiente que está en Petén. Un ingeniero de software que se especializa en la programación de aplicaciones web y su sede está en Canadá.

Todos los integrantes del equipo hablan inglés con fluidez, pero el inglés es el segundo idioma para cuatro de los miembros de equipo. Éste es el primer proyecto y también es la primera vez que es responsable de administrar un equipo virtual de trabajo. Elabore una propuesta de cómo integraría el equipo de trabajo para lograr un desarrollo eficiente del proyecto. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4. 5. 6. ¿Cuál es el propósito del equipo virtual? ¿Cuáles son sus metas a corto y mediano plazo? ¿Qué productos se esperan del trabajo del equipo virtual? ¿Qué funciones son necesarias asignar en el equipo? ¿Qué roles son necesarios en el equipo? ¿Qué organización es necesaria para que el equipo funcione?

Capitulo 5

CASO DE ESTUDIO Clínica de “Salud Integral”

La Clínica Salud Integral, está ubicada en la zona 10 de Guatemala. Para esta clínica el paciente siempre es primero. Los empleados son contratados bajo esta premisa. Dicha clínica ofrece a los pacientes y familiares evidencia de sus ventajas y valores: competencia, cuidado e integridad. Comunicar estos valores ha logrado la lealtad de los clientes. Se ha hecho muy poca publicidad. Se trata de hacer todo basado en la comunicación. La clínica ha utilizado un sistema efectivo de comunicación que coordina las necesidades de los doctores y de los pacientes. La clínica se comunica a través de la planeación cuidadosa de los espacios, luz, color, sonido, actitudes y apariencia personal de sus miembros. En esta clínica trabajan actualmente 10 médicos de diversas especialidades quiénes atienden a 15 pacientes diarios como mínimo. La atención se presta de lunes a sábado de 7.00 a 20:00 horas. Los sistemas de información son fundamentales para esta organización. Cuentan con un sistema para llevar el control de los pacientes, los servicios prestados, los pagos. Asimismo, cuentan con sistema que genera información para el administrador de la clínica, de manera que pueda apoyarse en la toma de decisiones. Estos sistemas actuales fueron diseñados para la clínica cuando inició operaciones. Sin embargo, dado que el volumen de pacientes ha aumentado, así como el de médicos que atienden en la clínica, es necesario reevaluar los sistemas actuales y proponer nuevos sistemas de información para cubrir las necesidades actuales de información de la Clínica Salud Integral. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. Dadas las actividades de la organización que se estudia, ¿Qué tipos de sistemas de información requiere y por qué? 2. Estudie las ventajas que cada tipo de información estudiado en el capítulo podría proveerle a esta organización 3. ¿Qué relación tienen los valores de esta organización en la selección de los sistemas de información a sugerir? Justifique sus respuestas. 4. ¿Qué otra información es necesaria para poder recomendar los sistemas de información idóneos para esta organización?

Capitulo 6

CASO DE ESTUDIO Franquicia“Las Champurradas del Abuelo”

Muchas empresas en Latinoamérica han intentado establecer el modelo de franquicias sin que necesariamente se hayan logrado consolidar los resultados. Las champurradas del abuelo es un ejemplo de una posibilidad de franquicia guatemalteca. Las champurradas son parte de la panadería típica guatemalteca. Como parte de su cultura, muchas personas suelen comer las champurradas con café. Algunos las consumen en el desayuno, otros en la refacción o en la cena. Los dueños de este negocio visualizaron como una oportunidad convertirlas en franquicia de bajo costo. Actualmente se maneja como franquicia llamada “Las champurradas del abuelo” y en cada uno de los establecimientos se trabaja con estándares de calidad y bajo la premisa de la excelencia en la atención al cliente. Pese a las presiones del ambiente externo, la empresa inició en el 2004 con más de 100 franquicias en el país y piensa expandirse aún más. Una de las características más notable de la empresa es que, independientemente de donde se localicen los puntos de venta, los negocios que tienen la franquicia deben realizar las entregas diarias de los productos recién horneados. Analice y realice un esquema del sistema de información que se necesita para administrar las franquicias de “Las champurradas del abuelo”. Debe pensar en las necesidades de información de la empresa y de los posibles requerimientos de los usuarios. Además, tome los pasos del ciclo de vida estudiados en el capítulo y defina qué fases son necesarias para poner en marcha dicho sistema. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4. 5. ¿Qué funciones tiene un sistema de control de franquicias? ¿Qué insumos tiene dicho sistema? ¿Qué salidas o productos tiene dicho sistema? ¿Qué fases del ciclo de vida deben implementarse y por qué? ¿Cuáles serían los productos de cada una de estas fases?

Capitulo 7

CASO DE ESTUDIO “Las Champurradas del Abuelo”

En el capítulo anterior se estudió el caso de “Las champurradas del abuelo” como una empresa que ha elegido la modalidad de franquicia para sus operaciones. Recuerde que la empresa inició en el 2004 con más de 100 franquicias en el país y piensa expandirse aún más. Para este ejercicio debe basarse en el análisis de los requerimientos para el sistema de información que realizara en el capítulo anterior, necesario para administrar las franquicias de “Las champurradas del abuelo”. Deberá elaborar un plan de investigación preliminar e identificar: ¿Qué información estoy buscando? ¿En dónde encuentro esta información? ¿Cómo la encuentro? Cuando disponga de ella, ¿Qué debo hacer con ella?

En la columna ¿En dónde encuentro la información?, deberá determinar cuáles de las herramientas estudiadas en el presente capítulo puede aplicar. Debe justificar su selección. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4. ¿Con qué información se cuenta y cuál se debe buscar? ¿Qué herramienta es más útil para cada información que se busca? ¿Es factible aplicar esta herramienta? ¿Quién es el actor clave que puede apoyarme en esta búsqueda de información? 5. ¿Quiénes participarán para recabar la información?