CATALOGUE DE FORMATION

2014

Hôtel ler ie , Restaurat ion, Spa & Gol f

V o s b e s o i n s , n o s r é p o n s e s

2

Quatre étapes clés: grâce à un suivi en amont et en aval de chaque

intervention, nos formateurs ont a cœur de faire naître auprès de vos équipes l’envie

de se dépasser et assurer la pérennité des acquis de la formation

Qualité: nos méthodes de diagnostic sont intégrées pour rendre nos formations

interactives et durables. Chaque stage est alimenté de mises en situation concrètes

et permet ainsi d’ancrer chaque enseignement dans votre quotidien.

Qualifications: chacun de nos formateurs a été sélectionné pour son expertise

dans le secteur du tourisme et ses compétences pédagogiques.

La méthode Q Vos objectifs

Etre accompagné dans votre stratégie d’entreprise

Accroître les compétences de vos collaborateurs

Fidéliser vos collaborateurs

Trouver en chacun une opportunité de vente

Améliorer la satisfaction de vos clients

Développer de nouveaux viviers de commercialisation

Quatre étapes clés

1

2

3

4

Diagnostic à partir d’enquêtes préliminaires (mesure

satisfaction client & employés) et d’analyses des besoins

prioritaires de l’établissement

Stages dynamiques avec mises en situation réelles sur le terrain et

jeux de rôles tirés des témoignages clients/employés

Kit de suivi fourni à chaque participant à l’issue de la

formation (Fiche Mémo, liste « à faire »)

Evaluation des acquis de la formation au travers d’un

questionnaire 3 mois après le stage

Qual i té: des méthodes de diagnost ic intégrées

U n d e s t r o i s o u t i l s d e d i a g n o s t i c i n c l u t d a n s v o t r e f o r m a t i o n *

* Pour les formations marquées d’un macaron

Enquêtes de satisfaction client Trois mois avant la date de la formation, Qualitelis étudie vos résultats de satisfaction client ou installe dans votre établissement une version

dédiée de son outil de mesure de la satisfaction. Votre formateur étudiera les avis clients sur vos services afin d’axer la formation sur les

points d’amélioration prioritaires. Cet outil reste déployé pendant une durée de 3 mois après la formation afin que vous puissiez évaluer vos

progressions sur la durée.

Enquêtes de motivation employés Un mois avant la date de la formation, Qualitelis interroge vos employés sur le principe d’une enquête de motivation anonyme et

confidentielle, élaborée en collaboration avec la Direction. Lors de sa venue dans votre établissement, le formateur précède sa formation

d’un état des lieux sur les axes d’amélioration à appliquer en prenant des exemples concrets sans briser l’anonymat. Grâce à cette

enquête, vous pourrez également mieux identifier les attentes et les besoins de vos collaborateurs.

Analyse D.I.S.C Un mois avant la date d’une formation managériale, Qualitelis soumet aux participants un test de personnalité basé sur la théorie des

couleurs afin de déterminer les modes de fonctionnement des membres de vos équipes. Lors de sa venue dans votre établissement, le

formateur présente à chacun ses résultats et s’appuie sur ces analyses pour vous proposer des solutions concrètes et développer leurs

compétences.

Qual i f icat ions et sé lect ion des formateurs

L a s é l e c t i o n d e n o s f o r m a t e u r s : 3 v o c a t i o n s c l é s

1ère vocation: Une expérience opérationnelle dans les métiers de l’hôtellerie et de la

restauration à des postes de direction. Connaissance et maitrise des

standards internationaux pour chaque catégorie d’établissement.

2ème vocation: Formateur pour adulte et maitrise de nos méthodes pédagogiques

incitatives, interactives et ludiques . Certification de coaching, PNL.

3ème vocation: Expert dans l’analyse et l’exploitation des outils de diagnostic et de suivi : perception client, perception employés, analyse DISC, etc.

Sommaire

6

1 Le Management………..………………………………………………..….PAGE 9

Management des équipes…………………………………………………….PAGE 10

1.1 Initier une intégration réussie pour ses nouveaux collaborateurs

1.2 Apprendre à déléguer avec succès

1.3 L’encadrement des collaborateurs saisonniers

1.4 Gérer efficacement les conflits

1.5 Réussir le recrutement de ses collaborateurs

1.6 Formation de formateurs

1.7 Conduire un Entretien de Fin d’Année performant

1.8 Cohésion d’équipe opérationnelle avec l’analyse comportementale

1.9 Adopter un style de management intergénérationnel

1.10 Réussir la conduite du changement dans son hôtel

1.11 Manager une équipe commerciale

1.12 Le coaching des équipes

1.13 Entretiens professionnels d’aide à la conduite de carrière

Management opérationnel…………………………..…………………………….PAGE 12

1.14 Les principes fondamentaux du management opérationnel

1.15 Exceller dans l’art du « briefing » clair et concis

1.16 Introduction aux chefs de service et assistants à la gestion de l’établissement

1.17 Optimiser la rentabilité de son service 1.18 Techniques et outils de résolution de problèmes

Management relationnel….…………………………………………..…………….PAGE 13

1.19 Motiver ses collaborateurs par une communication efficace

1.20 Secrets d’une réunion réussie: efficacité et clarté des messages

1.21 Communication entre les services

1.22 Progresser dans la prise de parole en public

Sommaire

7

2 Développement (du) personnel.……………..………...………………….PAGE 14

2.1 Un service d’exception: fondements et attitudes du Luxe

2.2 Gérer les situations de stress et d’anxiété

2.3 Maîtriser son temps …. Et si c’était possible ?

2.4 Développer ses talents et son efficacité professionnelle

2.5 Tout savoir sur les « Générations Y et C » pour mieux recruter et l’intégrer

2.6 Savoir-vivre et savoir-être dans la prise en charge du client

2.7 Enrichir sa créativité dans son métier de restauration

2.8 Relation clientèle: développer mon potentiel pour réussir ma mission

3.4 Dépasser les attentes et surprendre le client

3.5 Accueillir la clientèle handicapée

3.6 Apprendre à mieux communiquer

3.7 Optimiser et mettre en place ses standards et procédures de service

3.8 L’art de la vente additionnelle et de la vente croisée dans son métier

Formations hôtel…...……….…………………..………………………………….PAGE 19

3.9 Pour un accueil positif et à l’écoute

3.10 Développement de compétences dans la mission de Gouvernante

3.11 L’hygiène aux étages

3.12 Développer le sens commercial du personnel de la loge

3.13 Réussir la prise en charge de ses clients

3.14 HACCP: Gestion et protection contre les risques alimentaires

3.15 Développer la vente et l’animation d’un bar d’établissement

3.16 Acquérir des méthodes d’upselling et de crosselling à la réception

3.17 Accroître sa dimension commerciale dans un métier d’entretien

3 Les Compétences Métiers....…..…………………………………….………PAGE 17

Formations inter-service……...………………………….……………….………..PAGE 18

3.1 Compétence et efficacité au téléphone

3.2 Gestion des plaintes et situations de conflit avec un client

3.3 Mieux accueillir ses hôtes étrangers, un avantage concurrentiel

B E S T

B E S T

B E S T

B E S T

Sommaire

8

Formations SPA……….…………..……………………………………………….PAGE 21

3.18 Augmenter les ventes de produits dans un SPA

3.19 SPA, les stratégies de la rentabilité

4 Marketing et vente…………………………..…….…..…………..……….PAGE 22

4.1 Optimiser sa « visite d’inspection » pour garantir la vente

4.2 Techniques de négociation en situation de concurrence

4.3 Conquérir de nouveaux clients grâce à son plan marketing et commercial

4.4 Optimiser ses techniques de rédaction dans un but commercial

4.5 Progresser dans la vente par téléphone

4.6 Yield: Optimiser sa politique tarifaire et augmenter ses ventes directes B E S T

B E S T

B E S T

Formations Restaurant…………..……………………………………………….PAGE 21

3.20 Elaborer la carte du restaurant dans un objectif de vente et de gestion

3.21 Initiation à l’ œnologie

3.22 De la prise de commande à …. la vente suggestive

3.23 Optimiser la gestion des coûts d’un restaurant

4.7 Développer ses compétences de commercial interne

4.8 Développer ses compétences de commercial externe

4.9 E-réputation et e-marketing

5 Accompagnements personnalisés…….…..………..…………..……….PAGE 25

5.1 Coaching individuel- Dirigeant

5.2 Coaching individuel- Chef de service

5.3 Coaching individuel- Commercial

5.4 Coaching stratégique

5.5 Coaching stratégique- Cohésion d’équipe

1. Le Management

Orchestrez avec fluidité votre quotidien

« L'art de diriger consiste à savoir

abandonner la baguette pour ne

pas gêner l'orchestre. »

[Herbert von Karajan]

9

at opérat ionnel Initier une intégration réussie pour ses nouveaux collaborateurs Cibles: Chefs de service, managers d’établissements

Objectifs:

Favoriser l’implication et l’assimilation au groupe

Déploiement de la méthode gagnant-gagnant

Présentation d’une « boite à outils » pour optimiser chaque arrivée

Apprendre à déléguer avec succès Cibles: Chefs de service, managers d’établissements

Objectifs:

Détermination des zones de délégation prioritaires

L’importance de déléguer dans le développement de la motivation

La condition du succès: l’équilibre responsabilisation et contrôle

L’encadrement des collaborateurs saisonniers Cibles: Collaborateurs encadrant des équipes de saisonniers sur le terrain

Objectifs:

Introduction aux techniques de coaching

Techniques d’anticipation et de gestion des conflits

Entretenir une relation de confiance et motiver les équipes

Gérer efficacement les conflits Cibles: Chefs de service, managers d’établissements

Objectifs:

Comprendre la dynamique des conflits

Prévoir , canaliser et sortir du conflit par le dialogue

Savoir trancher et s’imposer pour avancer

Réussir le recrutement de ses collaborateurs Cibles: chargés de recrutement, chefs de services et de département

Objectifs:

Le rôle et l’importance de chaque étape d’un recrutement

Méthodes de tri et de sélection efficace de CV

Règles de conduite d’un entretien de recrutement

Formation de formateurs Cibles: Responsables d’équipes sur le terrain

Objectifs:

Identification des besoins de formation

Savoir transmettre son savoir-faire

Assurer un bon suivi de l’acquisition de compétences

1. Le Management

1.1

1.2

1. 3

1.4

1.5

10

Management des équipes

1.6

1. Le Management

Conduire un Entretien de Fin d’Année performant Cibles: Chefs de services et de départements, managers d’établissements

Objectifs:

Exploitation des supports de préparation et de synthèse d’EFA

Méthodes de conduite d’entretien d’évaluation

L’après EFA: faire perdurer la confiance et assurer un suivi

Cohésion d’équipe opérationnelle avec l’analyse comportementale

(Inclus: Outil D.I.S.C) Cibles: Managers d’établissements hôteliers ou de restauration

Objectifs: Dynamiques d’un groupe, leadership et concertation

Organisation et composition d’une équipe gagnante

Optimiser les compétences individuelles en fonction du profil

Adopter un style de management intergénérationnel

(Inclus: outil enquête de motivation employés) Cibles: Chefs de service et Directeurs d’établissement

Objectifs: Cohabiter et se comprendre à 3 générations

Relations à l’autorité et à la motivation au travail

Identifier les spécificités et les transformer en atouts pour le groupe

1.7

1.8

Réussir la conduite du changement dans son hôtel Cibles: Chefs de service et Directeurs d’établissement

Objectifs:

Le rôle du changement, son importance stratégique

Pédagogie du changement: faire accepter la nouveauté

Réagir aux situations de blocage

Manager une équipe commerciale (Inclus: Outil D.I.S.C) Cibles: responsables service commercial et directeurs d’établissement

Objectifs:

Motiver et donner des objectifs générateurs de performance à une

équipe de commerciaux

Apprendre à délivrer un véritable « coaching » à la vente

Le coaching des équipes Cibles: Chefs de service, managers d’établissements

Objectifs:

L’intérêt du développement personnel de ses équipes

Méthodologie de suivi pédagogique sur le terrain

Techniques de coaching pour soutenir la motivation et la réussite

11

1.10

1.9

1.11

1.12

B E S T

1. Le Management

Entretiens professionnels d’aide à la conduite de carrière Cibles: responsables du personnel et directeurs d’établissement

Objectifs:

Tour d’horizon sur les différents entretiens employeur-salarié prévus

par le Code du Travail : entretien de retour de maternité –

entretien de deuxième partie de carrière - entretien pour cadres

au forfait - entretien professionnel.

Comment adapter ses supports et ses méthodologies d’entretien

Etat des lieux sur les méthodes de suivi à apporter

Exceller dans l’art du « briefing » clair et concis Cibles: Chefs d’équipes ou de départements

Objectifs:

Distinguer « briefing » et réunion; cas d’application

Priorisation et concision: comment progresser

Assurer la compréhension des consignes données

Introduction aux chefs de service et assistants à la gestion de

l’établissement Cibles: Chefs de service et assistants

Objectifs:

Tour d’horizon sur les enjeux de la gestion d’un établissement hôtelier

Connaissance générale du compte d’exploitation d’un hôtel

Comprendre l’impact de leurs décisions sur le R.B.E

Optimiser la rentabilité de son service Cibles: Chefs de service (restauration – cuisine – housekeeping …)

Objectifs:

Améliorer ses ratios

Rationaliser la gestion de ses stocks

Organiser le temps et rationaliser de travail

12

Management opérationnel

1.14

1.13

Les principes fondamentaux du management opérationnel Cibles: Responsables d’équipes sur le terrain

Objectifs:

Le rôle et la place du manager dans un groupe

Dépasser les risques d’anxiété pour favoriser un management apaisé

Découverte et pratique d’outils concrets adaptés à l’encadrement

1.16

1.15

1.17

1. Le Management

Techniques et outils de résolution de problèmes Cibles: chefs d’équipes, de département et directeurs d’établissement

Objectifs:

Apprendre à s’impliquer concrètement dans

une démarche Qualité

Identifier efficacement les problèmes et leur causes

Construire des solutions court terme et un suivi sur le long terme

Découverte d’outils appropriés à chaque étape du projet

13

Management relationnel

Motiver ses collaborateurs par une communication efficace

(Inclus: outil enquête de motivation employés) Cibles: Responsables d’équipes

Objectifs:

Fondements de la communication interpersonnelle

Adopter une écoute efficace

Communiquer en cas de gestion de crise

1.18

1.19

Secrets d’une réunion réussie: efficacité et clarté des messages Cibles: collaborateurs amenés à animer des réunions

Objectifs:

Les outils pour piloter efficacement une réunion

Réunion participative, brainstorming, etc. : les clés de l’efficacité

Dépasser les sujets bloquants, apprendre à rationaliser en direct

Communication entre les services Cibles: Chefs d’équipes, de départements, directeurs d’établissements

Objectifs:

Mieux connaitre le fonctionnement de chaque équipe

Construire des méthodes de coopération

Instaurer une dynamique de groupe

Progresser dans la prise de parole en public Cibles: Chefs d’équipes, de départements, directeurs d’établissements

Objectifs:

Positions physique: apprendre à maitriser les signes de trac

Comment capter l’attention d’un auditoire

Structurer son discours pour en améliorer la clarté

1.21

1.22

1.20

2. Développement (du) Personnel

Donnez les moyens à votre équipe

« Individuellement, nous sommes une

goutte d’eau. Ensemble, nous

sommes un océan. »

[Ryunosuke Satoro]

14

Un service d’exception: fondements et attitudes du Luxe

(Inclus: outil enquête de satisfaction client) Cibles: Collaborateurs confirmés en relation avec le client

Objectifs:

Au-delà de la notion de représentation: la véritable culture du luxe

Distinguer Elégance et ostentation: les règles du savoir-être

Vocabulaire, postures : adopter les codes de simplicité, et distinction

Gérer les situations de stress et d’anxiété Cibles: tout collaborateur

Objectifs:

Mieux comprendre les éléments constitutifs de son stress

Apprendre a gérer ses émotions et rationaliser les situations de crise

Relativiser sans perdre l’efficacité

Maîtriser son temps …. Et si c’était possible ? Cibles: tout collaborateur

Objectifs:

Je suis stressé par manque de temps…. Et si je manquais de

temps par stress?

Distinguer priorités et urgences

Analyser sa charge de travail et planifier

2. Développement (du) personnel

2.1

2.2

2.3

2.4 B E S T

15

Développer ses talents et son efficacité professionnelle Cibles: tout collaborateur

Objectifs:

Approfondir la connaissance de soi-même et de son fonctionnement.

Prendre conscience de ses talents, se fixer des objectifs d’évolution et ainsi

exploiter son potentiel .

Tout savoir sur la « Génération Y » pour mieux recruter et l’intégrer Cibles: Tout collaborateur

Objectifs:

Echelle de valeurs, priorisation et motivation

Attirer et fidéliser cette nouvelle génération

Comment adapter ses codes et sa communication

Savoir-vivre et savoir-être dans la prise en charge de la client

(Inclus: outil enquête de satisfaction client) Cibles: tout collaborateur en lien avec les clients

Objectifs:

Règles et codes de conduite, principes de l’élégance et de l’écoute

Comprendre les besoins et faire preuve d’initiative

Comment rendre un client heureux

2.5

2.6

2. Développement (du) personnel

2.7 2.8

16

Relation clientèle: développer mon potentiel pour réussir ma mission

(Inclus: Outil D.I.S.C) Cibles: Jeunes gens, de formation initiale non hôtelière

Objectifs:

Clarifier le rôle d’un « guest relation »: compétences et qualités requises.

Identification des points forts et d’amélioration des participants

Approfondissement des notions d’étiquette et de courtoisie

Enrichir sa créativité dans son métier d’hôtellerie et restauration Cibles: personnel en salle et en relation avec le client

Objectifs:

Principe d’émulation de la créativité

Etat des lieux des tendances dans le monde du tourisme

Créativité appliquée dans la mise en place en salle, la prise en charge du client

Créativité appliquée dans la conception des plats

3. Les Compétences Mét iers

Cultivez vos talents

« Les deux choses les plus

importantes n’apparaissent pas au

bilan de l’entreprise:

sa réputation et ses hommes. »

[Henri Ford]

17

Compétence et efficacité au téléphone Cibles: réception téléphonique, service commercial

Objectifs:

L’importance de la voix , du débit et des termes employés

Techniques d’accueil et de vente

S’organiser dans sa prise de notes pour assurer un bon suivi

Gestion des plaintes et situations de conflit avec un client

(Inclus: outil enquête de satisfaction client) Cibles: tout collaborateur en line avec la clientèle

Objectifs:

Le rôle de la gestion des réclamations dans la relation de service

Gestion de ses émotions, posture et attitudes

Assurer un service de Qualité: apporter une réponse en tout cas

Mieux accueillir ses hôtes étrangers, un avantage concurrentiel

(Inclus: outil enquête de satisfaction client) Cibles: Collaborateurs en lien avec les clients

Objectifs:

Comment accueillir ses hôtes, qui sont-ils ?

Comment les attirer , les servir et les fidéliser.

Faites évoluer votre perception des clients étrangers

3.1

3.2

18

3. Les Compétences Mét iers

Formations inter-service

B E S T

Dépasser les attentes et surprendre le client

(Inclus: outil enquête de satisfaction client) Cibles: tout collaborateur en relation avec le client

Objectifs:

Susciter l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme

Encourager avec les participants là créer les « effets waouh », à

développer et prévenir les effets « flop »

Accueillir la clientèle handicapée Cibles: Collaborateurs amenés à participer à l’accueil d’une clientèle handicapée

Objectifs:

Etat des lieux et connaissance des personnes handicapées en France

Normes techniques et réglementations

Répondre de manière adaptées aux attentes propres à ces clients

Apprendre à mieux communiquer Cibles: tout collaborateur

Objectifs:

Techniques de conduite de conversations en face à face

Méthodes et entrainement à la prise de parole en public

Adopter un langage précis et efficace

3.3

3.4 B E S T

3.5

3.6

19

3. Les Compétences Mét iers

Optimiser et mettre en place ses standards et procédures de service Cibles: Chefs de services et de départements, chefs d’établissements

Objectifs:

Définition des standards de service cohérents avec

sa chaine /son affiliation

Concevoir, organiser les arborescences d’organisation

Surmonter la difficulté des procédures transversales, anticiper les MAJ

Rédiger des supports et former les équipes

Assurer le suivi et le contrôle des standards et procédures

L’art de la vente additionnelle et de la vente croisée dans son métier Cibles: tout personnel en contact avec les clients

Objectifs:

Tour d’horizon sur les situations propices à la commercialisation

en direct

Étapes clés de la vente: analyse de ses besoins,

argumentaire, négociation

Apprendre à répondre à une objection et générer l’achat

3.7

Formations Hôtel

Pour un accueil positif et à l’écoute Cibles: réceptionnistes, chargés d’accueil

Objectifs:

L’importance d’être accueilli

S’adapter aux différents profils de clients

S’organiser pour assurer un suivi de qualité aux demandes formulées

Développement de compétences dans la mission de Gouvernante Cibles: Gouvernantes

Objectifs:

Le rôle et la place de la « maitresse de maison » dans la qualité de service

Rationaliser l’organisation du service et la planification des tâches

Optimiser la gestion des achats et des stocks

L’hygiène aux étages Cibles: gouvernantes d’étages, femmes de chambre, valets, équipiers, lingères

Objectifs:

Accompagner les équipes dans l’analyse de l’existant

Mettre en application les « bonnes pratiques » en matière

d’hygiène et de respect de l’environnement

B E S T

3.8

3.9

3.10

3.11

Développer le sens commercial du personnel de la loge Cibles: bagagistes, voituriers

Objectifs:

L’importance de la dimension relationnelle des métiers de la loge

Comment adopter une attitude commerciale au travers de ses tâches

Comment traiter une demande pour assurer un service de qualité

Réussir la prise en charge de ses clients

(Inclus: outil enquête de satisfaction client) Cibles: personnel d’accueil et de salle

Objectifs:

Les fondements d’une attitude commerciale en restauration

Techniques d’accueil, de vente

Gestion des situations conflictuelles

HACCP: Gestion et protection contre les risques alimentaires Cibles: personnel en cuisine et en salle (restauration)

Niveaux: (1) sensibilisation (2 ) perfectionnement , (3) formation de formateur.

Objectifs:

Etat des lieux des procédures existantes

Présentation et décryptage de la réglementation

Mise ne place des méthodes HACCP

20

3. Les Compétences Mét iers

3.13

3.12 Développer la vente et l’animation d’un bar d’établissement Cibles: responsables restauration, personnel en charge du bar

Objectifs:

Pistes d’animations simples et à faibles coûts pour dynamiser son bar

Entretenir le bon équilibre entre « confident » et esprit de service

Comprendre les leviers pour en faire un centre de profit

3.14

3.15

3.16 Acquérir des méthodes d’upselling et de crosselling à la réception Cibles: réceptionnistes, chargés d’accueil

Objectifs:

Les moments clés adaptés à l’introduction d’une vente:

check-in, accompagnement en chambre, passage a la réception

Rebondir sur un besoin formulé ou implicite pour proposer un produit

Accroître sa dimension commerciale dans un métier d’entretien Cibles: femme de chambre, équipier , agent de maintenance

Objectifs:

Allier dimension relationnelle et tâches pratiques d’une fonction

Tour d’horizon sur les occasions d’interactions avec le client

Assurer la remontée des demandes ou observations du client

3.17

21

Augmenter les ventes de produits dans un SPA Cibles: Tout collaborateur en relation avec le client

Objectifs:

Améliorer l’organisation de votre espace de vente

Identifier les enjeux émotionnels des clients pour mieux les conseiller

Créer avec votre équipe un calendrier d’actions gagnantes

SPA, les stratégies de la rentabilité Cibles: Spa Manager, équipe de direction

Objectifs:

Augmenter le taux de captage des clients de l’hôtel

Maximiser la visibilité du Spa et son offre dans votre environnement

Optimiser vos coûts d’exploitation et la productivité de votre équipe

3.18

3. Les Compétences Mét iers

3.19 De la prise de commande à …. la vente suggestive Cibles: personnel en salle (restauration)

Objectifs:

Adopter un principe de pro activité et de dynamique commerciale

Apprendre à donner envie; connaissance et maitrise de ses produits

Connaitre les vecteurs de marge commerciale de son point de

vente

Formations SPA

Optimiser la gestion des coûts d’un restaurant Cibles: responsables restauration, directeurs d’établissement

Objectifs:

Apprendre à gérer les coûts matière dans chaque produit

Initiation à l’utilisation de tableaux de bord de gestion des coûts

Mettre en place et assurer le suivi de procédures de contrôle des coûts

3.23

3.22

Formations Restaurant

Elaborer la carte du restaurant dans un objectif de vente et de gestion Cibles: Responsables restauration, Directeurs d’établissement

Objectifs:

Techniques de fixation des prix en lien avec la rentabilité de

l’établissement

Connaitre les attentes des clients et les tendances

Etat des lieux sur la réglementation en vigueur

3.21

Initiation à l’ œnologie Cibles: personnel en salle (restauration)

Objectifs:

Tour d’horizon des différents cépages et appellations

Adopter une approche pédagogique et originale

Le rôle de conseil; accords mets et vins

3.20

4. Market ing et vente

Osez la réussite commerciale

"Il n'existe pas de forteresse

imprenable. Il n'y a que des

attaques mal menées"

[Vauban]

22

4. La vente

Conquérir de nouveaux clients grâce à son plan marketing et commercial

Cibles: responsable commercial, Directeur d’établissement

Objectifs:

Méthodes d’organisation pour la prospection externe

La bonne utilisation du téléphone du 1er contact au RDV

Développer l’écoute pour mieux adapter en direct son discours

Techniques de réponse à l’objection

Relance, acte de vente et suivi

Optimiser ses techniques de rédaction dans un but commercial Cibles: chargés de commercialisation

Objectifs:

Conseils de présentation et éléments de rédaction

Clés d’un argumentaire efficace

Comment être vecteur d’une image professionnelle

sur tout support

Optimiser sa « visite d’inspection » pour garantir la vente Cibles: responsable commercial, Directeur d’établissement

Objectifs:

Bien préparer sa visite d’inspection

Mise en valeur de ses atouts commerciaux lors du tour de

l’établissement

Gérer la transition vers la vente

Techniques de négociation en situation de concurrence

(Inclus: outil D.I.S.C) Cibles: responsable commercial, Directeur d’établissement

Objectifs:

Comprendre et analyser un marché concurrentiel

pour identifier ses atouts

Faire face à la baisse de prix par la revalorisation de ses

prestations

Rester à l’aise devant des interlocuteurs difficiles

4.1

4.2

4.3

23

4.4

B E S T

4. La vente

4.6 B E S T

24

B E S T

4.9

Progresser dans la vente par téléphone Cibles: chargés de commercialisation

Objectifs:

Travailler la forme: la voix, le « sourire auditif », le débit de paroles L’importance de l’écoute et de l’analyse des besoins

Dépasser les objections et construire une relation de confiance

Conclure une vente, relances et suivi

Yield: Optimiser sa politique tarifaire et augmenter ses ventes directes Cibles: chargés de commercialisation, directeurs d’établissement

Objectifs:

Notions et enjeux autour du Yield Management

Améliorer le prix moyen par une politique de tarification optimale

Adapter à son hôtel même à petite échelle des techniques éprouvées

4.5

E-réputation et e-marketing (Inclus: outil enquête satisfaction client) Cibles: Chefs d’établissements, responsables marketing/communication

Objectifs:

Tour d’horizon sur le 2.0, les réseaux sociaux, Google Hotel Finder

Les réseaux sociaux dans sa stratégie business en hôtellerie-restauration.

Dessiner un plan de communication intégrant ce nouveau média

Développer ses compétences de commercial externe Cibles: Commerciaux externe

Objectifs:

Qualification des fichiers de prospection et réseaux

Prise de contact, préparation et déroulé du RDV

Structurer son argumentaire, négocier et conclure une vente

4.8

4.7 Développer ses compétences de commercial interne Cibles: Commerciaux internes

Objectifs:

Optimisation des résultats

De l’analyse au closing

Mieux gérer les objections

5. Accompagnements personnal i sés

Ensemble, construisons vos solutions

« Les gagnants trouvent

des solutions, les perdants

trouvent des excuses»

[F. D. Roosevelt]

25

5. Accompagnements personnal i sés

Coaching stratégique Ce stage s’adresse aux responsables dirigeants d’entreprises hôtelières et vise à bien définir la Vision de l’entreprise, de mettre en place des objectifs SMART et d’établir les Mission à accomplir par chaque département. L’acquisition de cette méthodologie doit leur permettre d’organiser leurs actions en matière de gestion du personnel et d’optimiser leurs ressources humaines.

Coaching stratégique- Cohésion d’équipe Cette action d’une durée de 2 à 3 jours comprenant une partie en salle de réunion et une après- midi ludique, a pour objectifs : d’accélérer le processus de cohésion d’équipe - construire une vision commune de la stratégie de management - de définir les axes, les objectifs et l’organisation de l’action commune.

26

Coaching individuel- Dirigeant Coaching ayant pour objectif de permettre un complément de formation au dirigeant d’entreprise pour de meilleures performances dans la conduite de ses missions. Cette session permettra également de faire un état des lieux de la situation d’entreprise et transmettre des outils de management et de partager des best practices. Coaching individuel- Chef de service Cette formation doit permettre d’optimiser les résultats de la démarche managériale du cadre à partir des notions déjà acquises lors de précédents stages et de l’analyse de la situation actuelle. Améliorer l’animation de son équipe, optimiser l’organisation du département et donc la qualité du service aux clients. Coaching individuel- Commercial Cette formation doit permettre d’optimiser les résultats de toute démarche de commercialisation : prise de rendez-vous, préparation face à face, structuration de l’argumentaire, motivation à la négociation, savoir répondre à une objection et réussite du contrat gagnant-gagnant.

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

Nos convict ions

27

Une formation stratégique

adopte la bonne chronologie: vision d’entreprise, motivation des collaborateurs puis compétences

Une formation dynamisante

doit redonner de l’intérêt à chacun pour son métier et réveille l’envie de faire et de transmettre

Une formation rentable

dépasse des carcans classiques et sait voir en chacun une opportunité et une motivation pour mieux vendre

Une formation percutante

se nourrit de pratiques concrètes puisées dans le quotidien de ses participants

Une formation d’excellence

repose sur une juste combinaison entre les standards de qualité et l’adaptation à vos contraintes terrain

Une formation réussie

est le fruit de l’implication des managers comme des employés

Faisons route ensemble vers l ’avenir

QUALITELIS est enregistré en tant que centre de formation professionnelle sous le numéro d’activité 11 92 18 0 40 92 auprès de la

Direction Régionale du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle de l’Ile de France,

w w w . q u a l i t e l i s . c o m

f o r m a t i o n @ q u a l i t e l i s . c o m | + 3 3 ( 0 ) 1 4 9 0 9 0 8 3 9

9 6 , a v e n u e d u G é n é r a l L e c l e r c

9 2 1 0 0 B o u l o g n e B i l l a n c o u r t

NOS ENGAGEMENTS QUALITE

Vous faire bénéficier de consultants formateurs aussi bien expert

dans les méthodes pédagogiques que dans la connaissance

des métiers.

Adapter les programmes de formation de façon à ce qu’ils

répondent à vos besoins.

Vous proposer des méthodes modernes permettant un suivi

efficaces des formations dans le temps.

Vous communiquer les évaluations de l’action de formation

réalisées à l’issue de la mission par les participants.

Assurer auprès de vous-même ou d’un référent que vous nous

désignerez un débriefing de la mission.

Respecter les principes de confidentialité à l’égard des

personnes rencontrées au cours de la mission et à ne

transmettre aucune information d’ordre confidentiel que vous

pourriez nous communiquer.

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Q u e l q u e s r é f é r e n c e s