CCCM(Cross-Channel Campaign Management)에서 …

2013.11.19(화)

CCCM(Cross-Channel Campaign Management)에서 모바일 인게이지먼트의 중요성

I. 크로스 채널 마케팅에서 모바일 인게이지먼트의 중요성 1. 모바일에 더욱 의존하는 고객 2. 크로스 채널 마케팅에서 모바일의 역할

Contents

II. 크로스 채널 마케팅에서 모바일 인게이지먼트 사례 1. Walgreen의 모바일 인게이지먼트 2. 31세 엄마 스테이시가 경험한 모바일 인게이지먼트

I. 크로스 채널 마케팅에서 모바일 인게이지먼트의 중요성

1. 모바일에 더욱 의존하는 고객


1. 즉각적인 반응 2. 멀티태스킹의 일반화 3. 필수적인 모바일

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모바일로 전달되는 실시간 정보는 소비자를 순간적으로 검색하게 만듦. (Source: Latitude)

- 스마트폰 쇼핑 고객 중 절반은 ‘최근 모바일 결제의 대부분이 충동 구매(impulse buy)였다.’ 고 밝힘

- 스마트폰 결제 중 52%, 태블릿 결제 중 46%가 충동 구매

- (Source : comScore)

푸시 알림은 5분 내에 30~60%의 오픈율 이라는 고객의 급격한 반응을 이끌어 냄. (Xtify, 2012.11)

“30-60 percent open rates and

4-10 percent interaction rates

within 5 minute (with spikes as

high as 40 percent).”

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(Source : Google ‘The New Multi screen World: Understanding Cross Platform Consumer Behavior’ 2012.09)



이메일의 모바일 오픈율 50% 돌파

리테일 디지털 컨텐츠 소비 모바일 기기 45%(comScore)

이동 중에 모바일 기기 사용 (comScore)

모바일 최적화 지원61% 호감을 가짐

스마트폰을 통한 SNS 접속 비율 46%



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I. 크로스 채널 마케팅에서 모바일 인게이지먼트의 중요성

2. 크로스 채널 마케팅에서 모바일의 역할


1. 익숙한 개념, 인게이지먼트 2. 기존 채널을 지원하는 새로운 채널, 모바일 3. 일관적인 경험을 유지시키는 모바일

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(Source : PHILIP KOTLER ‘Marketing 3.0’ 2010)

- 인게이지먼트는 마케팅의 초기부터 널리 쓰인 개념


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Mobile

Traditional Concept

- 인게이지먼트는 각종 마케팅 컨셉에 포함되는 개념임 - 모바일 채널이 등장하면서 인게이지먼트가 새롭게 중요시되고 있음


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스마트폰 활용 쇼핑고객 오프라인 매장 관련 정보 검색

(Google)

모바일 기기 활용 상품확인 이후 PC 구매 (comScore)

알림 메시지 수신 이후 방문 (Latitude) 모바일 쿠폰 활용 고객의

평균 구매금액(GFK)


- Customers have a holistic brand experience - Brands strategically leverages a unified view of customer

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(comScore ‘Marketing to the Multi-Platform Majority’ 2013)

II. 크로스 채널 마케팅에서 모바일 인게이지먼트 사례

1. 월그린(Walgreen)의 모바일 인게이지먼트


1. Walgreen의 모바일 인게이지먼트 방법 2. Walgreen의 모바일 인게이지먼트 효과

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8,532개 매장 5개 웹사이트 10개의 App

- 보유 채널



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- 방법 1 : 고객이 언제, 어디에서든…

35%는 집전화 없이 스마트폰만 사용 스마트폰과 함께 일어나고, 잠자리에 드는 소비자



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- 방법 2 : 모든 인게이지먼트를 하나의 앱으로 집중

-Create personalized Photo Cards -Pick up the same day at your local Walgreens

-Save, earn, redeem in store and online -Connect Passbook to your account for quick rewards card access

-Set up helpful reminders to keep you on track -Aavailable on iPhone and Android

-Log in to your Walgreens.com for easy refills -Sign up to receive alerts when your prescription is ready to refill and ready to pick-up



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- 방법 3 : 매장 밖에서 부터 인게이지먼트가 시작되도록…

-Scan your Rx label, choose preferred location, submit and pick up at your local Walgreens -Balance® Rewards members get 500 points for every refill

-Get exclusive mobile coupons you can redeem in store -Browse your local Weekly Ad

-Find Shopping List items fast with a store map and search for products -Set your preferred store for quick access to store details



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- 방법 3 : … 그리고, 매장 안에서 인게이지먼트가 마무리 되도록



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- 방법 4 : 타이밍이 맞게 알림과 혜택을 제공하여 구매를 증가시킴



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- 방법 5 : 배송방식의 다양화를 통한 편의성 증대



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- 방법 5 : 배송방식의 다양화를 통한 편의성 증대

http://www.youtube.com/watch?v=Co4Lv2OkGP8



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- 방법 6 : 다른 앱을 통해서도 인게이지먼트를 하도록 지원



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- 방법 6 : 다른 앱을 통해서도 인게이지먼트를 하도록 지원



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- 방법 7 : 건강을 지키는 고객의 행동을 보상함



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- 모바일을 통한 리필 신청이 5배 증가, 매 초마다 모바일 기기로 리필 신청



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- 모바일 인게이지먼트가 강화되면서 1인당 구매액이 최대 6배 상승



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- 각종 앱 어워드 수상 및 혁신기업 선정. 높은 소비자 만족도 달성

II. 크로스 채널 마케팅에서 모바일 인게이지먼트 사례

2. 31세 엄마 스테이시가 경험한 모바일 인게이지먼트


1. 스테이시의 모바일 인게이지먼트 2. CCCM에서 모바일 인게이지먼트의 효과

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- 스테이시 소개

31세의 여성. 두 아이의 엄마이자, 초등학교 교사

요리를 사랑하고, 요리사가 되기를 열망함

스마트폰을 보유함. 앱 활용, SNS 활동 등을 하는 모바일에 익숙한 소비자

매장, 온라인, 모바일에서 정기적으로 상품을 구매하는, 전형적인 Cross Channel 타겟 소비자임

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- 스테이시와 CookCouture 만남

- 스테이시는 제자인 4학년 학생들과 축하 파티에서 쿠키를 만들기로 결정함 - 특별한 쿠키 커터를 구매하기로 마음먹고, 이미 알고 있던 CookCouture 웹사이트를 방문 - 본인이 원하는 특별한 쿠키 커터와 쿠기 제작 용품 세트를 검색하고, 더 많은 혜택과 안내를 위해

FaceBook에서 CookCouture의 팬으로 가입함



- 상품 추천과 구매. 그리고, 새로운 시작.

- 검색 키워드 추천 솔루션을 활용해 CookCouture는 스테이시에게 최적의 상품을 추천 - 스테이시는 추천 받은 상품을 온라인 카드 결제로 구매함 - 구매 이후, 스테이시는 CookCouture와 새로운 관계가 시작됨



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- SNS 프로모션과 이메일 수신동의

- 며칠 뒤 스테이시는 택배 박스를 전달 받음 - 그녀는 동봉된 경품 제공 콘테스트 초정장을 확인하고, 기재된 웹사이트에 접속함 - 스테이시는 이벤트 페이지로 연결되어, 이메일 프로모션에 가입하도록 권유 받음 - 이메일 프로모션 구독신청을 완료하고 매달 요리 레시피 Cookbook을 전달받는 혜택을 받음



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- 웹사이트 개인 최적화 서비스를 통한 쇼핑

- 이메일 구독 신청 이후, 스테이시는 CookBook 페이지로 인도되었고, 혜택을 받기 위해 질문에 따라, 자신의 정보를 입력함

- 정보 입력 완료 이후 CookCouture 사이트는 상품 추천 솔루션을 통해 그녀의 관심사에 알맞는 CookBook 상품을 추천함

- 스테이시는 추천된 CookBook을 카트에 담았으나, 아들의 방해로 구매하지 못하고 웹브라우저를 종료함



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- 쇼핑카트 알림 메시지와 쿠폰 이메일 수신

- 다음날, 스테이시는 직장에서 점심시간 동안 개인 이메일을 스마트폰으로 확인함 - 그녀의 메일함에는 쇼핑카트 알림 이메일과 10%할인 쿠폰이 수신됨 - 그녀가 전날 구매를 포기한 CookBook에 대한 할인 쿠폰을 받고, 그녀는 그 CookBook을

구매하기로 결정함 - 직장에서 집으로 귀가하는 길에 매장에서 쿠폰을 사용하여 구매할 예정



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- 모바일을 통한 쿠폰 재발급

- 실수로, 스테이시는 사용할 예정이었던 할인 쿠폰을 우연히 삭제함 - 그녀는 이동 중에 스마트폰으로 CookCouture SNS 계정에 쿠폰 재발급을 요청함 - 그 즉시, 스테이시는 이메일로 재발급된 쿠폰을 전달받음



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- 오프라인 매장에서 쿠폰 사용

- 귀가 길에, 스테이시는 매장에 들러 CookCook를 구매함 - 결제하면서, 그녀는 전자 영수증을 스마트폰으로 보내 줄 것을 요청함 - 받은 전자 영수증에는, 더 비싼 CookBook에 대한 할인 혜택과 접시와 기구에 대한 상품 추천이 있었음



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- 개인화된 이메일 수신

- 구매 일주일 후, 스테이시는 CookCouture에서 발송한 리뷰 작성 요청 메일을 받음 - 이후 일주일 뒤, 스테이시는 CookCouture에서 발송한 CookBook 클럽에 가입 초대하는 메일을

받음 - 그녀는 초대에 응함. 가입 이후 정보를 입력하고, 지역 CookBook 클럽 이벤트 알림을 신청



- 모바일 알림 및 프로모션 수신

- 이제 스테이시는 지역 CookBook 클럽 이벤트 알림을 이메일, SMS 등 그녀가 원하는 방식으로 전달받음 - 지금까지의 모든 스테이시와 CookCouture 간의 상호작용은 한번의 연계를 통해 시작됨 - 이제 CookCouture는 스테이시와 장기적인 친밀한 관계를 맺을 수 있음



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- CookCouture에 대한 스테이시의 인식 변화

- 잘 알지 못함 기본적인 친분관계 흥미로운 서비스 동행하고 싶은 친밀한 관계 - 개인화되고, 연관성이 있는 메시지와 쇼핑경험을 바탕으로 지속적인 교류를 하면서

CookCouture와 깊이 있는 관계로 발전함



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- 웹사이트 매출 10% 상승, 클릭율 35% 상승, 구매전환율 25% 상승



감사합니다

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