永不离线的智慧客服！智齿“机器人+人工”客服试用图文教程

客服行业已经随着体验经济的到来发生了很大的角色转变，他们不单单是企业对用户的

售后满足和疑难解答，而更多成为传递企业服务理念，获取用户的管道。，从呼叫中心到客

户中心，从售后客服到运营型客服，客服因客户的需求而不断发生变化，当客户的沟通选择

渠道越来越多的时候，客服服务模式也亟需做出改变。

IDC公布数据显示，2005年有 70%有客服需求企业都在使用电话客服作为自己客户服务

方式，只有 20%的企业在使用在线客服。而到了 2015年电话客比例从 70%降到 30%，在线客

服比例从 20%增长到 70%。

在迈向互联网+时代，也需要用互联网精神、互联网技术实现客服行业的改善。互联网

SaaS模式的火热，以轻应用的部署、低成本的服务备受企业青睐。

这种模式也被导入客服产品中，以人工智能为主的趋势非常明显，其显明的节约成本、

缓解客服压力成为企业关注的焦点。今天来推荐一款在线智能客服产品——智齿客服。

智齿客服是什么？

智齿客服是一款 “机器人+人工”的智慧客服产品。它以用户体验为中心，将人工智能

应用到客服领域，主要通过语义分析，人工智能、大数据和深度学习等方式，利用人工智能

技术让机器人来代替和辅助人工客服。

客服的需求不仅需要人工智能产品，还需要传统人工客服搭载使用，智齿科技将人工智

能和现有的客服产品做了完美融合，形成了目前全球首发的“智慧客服”产品。

首先，注册账号：

注册通道便利，页面简洁

进入 Sobot 客服界面，一目了然的总览

总览界面

客服统计通过曲线图能把今日问答和今日访客更直观的呈现出来。另外，通过自动解析

把今日人工接待、今日转人工，今日消息总数，历史消息总数、节省了人工多少时间等数据

直观呈现。并且还通过占比率来比较人工接待、人工对话，以及机器人回答准确率。通过地

图来显示访客分布。

接着，进入知识库管理，里面有添加问题，问题总览，问题学习，分类管理，向导问

题。

在这里可以根据企业自身情况输入可能问到的问题，并输入答案以构建知识库

如果用户问到相似的问题之后，机器人就可以回答。据智齿科技介绍，先将自然语言处

理技术及机器学习引入客服产品，实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，准确率高达 98%。

机器人模式、辅助人工模式自由切换，可解决约 80%同质化重复问题并自动组织标准答案，

帮助客服人员大幅提升回复质量和效率。

然后，进入数据分析：访客分析、问答分析、访客记录、热点问题、工作量分析、地域

分布、终端分布、满意度评价。

大数据自动分析访客量，更具有直观性

利用大数据从客服在线时长、接待客户数、客户消息数、客服消息数、响应时间以及接

待时间的纵横坐标来分析。

来自桌面网站、手机网站、微信、微博、App五个渠道的访客记录

如此丰富的多维度用户统计分析报表，在海量数据中抽取最有价值的信息辅助企业进行

实时且准确的经营策略。可以帮助用户更好的了解他们的客户，令客服部门的价值最大化。

通过分析表可以看到用户从哪个渠道来的？客服人员的工作量如何？这个用户最关心

什么问题？市场上集中爆发了什么问题？用了产品之后有什么作用？这时候，客服中心可以

拿着数据报表去告诉营销部门，可以依据数据重点着手准备相关工作。

显然，客服的地位提升了，并且还有能力去提升公司的销售额，从而让客服部门从原来

的花钱的部门转变到给公司赚利润的部门。

5种接入方式，一站式管理

10分钟部署接入桌面、移动、微信、微博、APP 五种渠道

随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求，因为传统的在线客

服都是单一渠道，使人工客服耗费了大量人力成本，同时，客户等待时间过长导致客服体验

不佳。随着客服渠道越来越繁多，接入方式越来越多，企业对客服人员有更高要求。

智齿科技仅需 10 分钟部署(用户只需要把一段代码复制到网站)即可将桌面网页、手机

网页、微信、微博、APP 等五种渠道多平台的用户问题汇集统一平台处理，管理方便快捷，

简单易上手。解决了传统在线客服产品的单一渠道限制，大大节省人力成本，并为企业客服

效率提升 50%以上。

首创机器人+人工的独特智慧客服产品模式

机器人：

机器人应答设置

智齿客服产品的核心技术保障在于把人工智能技术和各类 IT 尖端技术应用在在线客服。

将自然语言理解和机器学习引入客服产品，通过谷歌级算法进行语义分析，能够精准理解用

户问题并匹配最佳答案，准确率为 98%。而机器人+人工模式可以自由切换，自动组织答

案并预回答，为企业节省 80%的客服成本。

当用户上来后，先由机器人客服来解答，据统计，机器人大概可以处理掉 90%的问题。

剩下的问题，用户可以一键点击转至人工客服。

人工客服：

人工应答设置

如果机器人解答不了的问题怎么办？可以一键点击之后转到人工客服，让人工客服来解

答。人工专注重要问题，且提供人工服务。

机器人+人工 无缝切换

人工客服在解答的时候，其实 Sobot 机器人客服是自动帮人工客服整理答案。通过机

器学习，自动分析用户问题，构建完整知识库，实现自我成长。当用户提出一个问题时，右

边会自动罗列和搜寻标准答案出来，人工客服只需要一键发送即可。一个客服同时应答人数

由 5 人提升至 15 人，大幅提升工作效率。

智齿科技在 Sobot 客服页面上顺利接入桌面网站客服、移动网站客服、微信客服等后，

分别通过机器人和人工应答设置，自由切换，无缝衔接。统一的平台管理，人性化设计，可

以更好、更快的服务用户，注重于用户的交互体验。

最后，还有企业信息来便于管理整个 Sobot客服后台。

企业信息

随着以客户为中心的理念，未来客服需求将从企业价值链的一端正走向价值传递的中心，

与产品捆绑为客户体验创造核心角色。智齿科技正是如此！智齿客服不仅解决了传统在线客

服用户等待回答时间过长、客服服务水准层次不齐且耗费人力物力的痛点，而且通过大数据

分析等技术让客服中心从成本中心转变为利润中心。通过智能机器人技术，节省 80%客服成

本，将企业客服效率提升 50%以上。

或许，未来智慧客服完全替代人工客服也不是不可能！