Ccd – Contact Center Distribution

8/19/2019 Ccd – Contact Center Distribution

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CONTACT CENTER DISTRIBUTION (CCD)

CCD – CONTACT CENTER DISTRIBUTION

• A distribuição de chamadas OTCC (OmniTouch Contact Center – StandardEdition) é baseada em uma matriz de objetos:


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• Esta matriz é composta de: – Pilotos: são os pontos de entrada desta matriz. Tratam-se

normalmente de números DDR associados aos troncos digitais,por onde serão recebidas as chamadas destinadas à esteserviço.

– Filas de espera: onde as chamadas irão ficar na espera, casonão exista nenhum recurso disponível para o seu atendimento.

• Podem ser do tipo normal, dissuasão ou ajuda mútua.

– Grupos de processamento: onde os agentes fazem o seulogon, para participarem do sistema de atendimento do Contact

Center.• Podem ser do tipo: agentes, guias de voz (voice guides), desvio(forwarding), encaminhamento (rerouting) ou IVR (Interactive VoiceResponse)


• A distribuição é feita de acordo com: – competências (definido pelos níveis de prioridade) – carga (maior tempo livre)

– disponibilidade (taxa de ocupação dos grupos de agentes)


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POSSÍVEIS ESTADOS DE UM PILOTO

• Open (aberto) – as chamadas são conectadas a uma guia de saudação e então

encaminhadas para um agente disponível, com ou sem fila de espera.

• Closed (modo de desvio geral) – os pilotos podem ser fechados automaticamente por um calendário,

ação de um supervisor, ou então ser levado para “General Forwarding”por ação de um agente, desde que essa operação seja autorizada.

– as chamadas podem ser conectadas a guias de voz especificas(informando por exemplo, horário de abertura).

• Blocked (bloqueado) – ocorre em caso de fechamento acidental, por falta de recursos no grupo

de processamento que está relacionado. – as chamadas podem ser conectadas então a uma guia de voz

específica, informando a indisponibildade.

CARACTERÍSTICAS DE UMA FILA

– Uma fila pode atender a vários pilotos (máximo de 20) – Uma fila pode ser atendida por vários grupos de processamento

(máximo de 30) – as chamadas são distribuídas no modo FIFO (First In/First Out)

• São disponíveis os seguintes tipos de fila:

– Normal: recurso onde ficam estacionadas as chamadas recebidas porum piloto, antes de serem distribuídas aos grupos de processamento.

– Mutual aid (ajuda mútua): trata-se de um transbordo inteligente, pelo re-encaminhamento da chamada por uma rede pública ou privada paraum OTCC remoto, ou pelo re-direcionamento para um endereço dentrodo seu nó local.

– Dissuasion (dissuassão): re-direcionamento das chamadas utilizandoqualquer tipo de grupo de processamento (guia de voz, IVR, etc.)quando as outras direções não estiverem disponíveis.


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TERMINAIS AGENTE / SUPERVISOR

• O procedimento de log-on permite que um agente informe ao sistemaOTCC da sua presença física em um terminal, passando então a aceitar omecanismo de distribuição de chamadas gerenciado pelo sistema OTCC.

• O procedimento de log-off permite que um agente informe o sistema OTCCda sua saída do processo de distribuição de chamadas.

• Os tipos de terminais onde os agentes e supervisores podem fazer o logon: – Agent: ramal analógico, 4003, 4004, 4035 (UA & IP), 4038, 4039, 4068 – Supervisor: 4035 (UA & IP) e 4039

COMPATIBILIDADE (FILAS x GRUPOS DE PROCESSAMENTO)

• A tabela abaixo mostra as relações de compatibilidade entre os vários tiposde filas e grupos de processamento:


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REGRAS PARA O ROTEAMENTO DE CHAMADAS

REGRAS PARA O ROTEAMENTO DE CHAMADAS

• Deve ser configurada uma regra de roteamento de chamadas para associarcada piloto com as filas de espera (máximo de 30 regras para cada piloto)

• Objetivo: – Abrir as direções à partir dos “Pilots” em direção às “Waiting Queues”.


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REGRAS DE ROTEAMENTO DE CHAMADAS CONFORME O ESTADO DOPILOTO

• Podemos dar um tratamento específico para a chamada: – dependendo dos estados do piloto (open / closed / blocked) – através de regras de roteamento selecionadas manualmente ou

através de um calendário – com uma série de guias de voz dedicadas (saudação, espera,

etc.)

• A escolha das direções de roteamento entre as filas de esperaautorizadas (máximo de 20) é feita de acordo com prioridades ou deacordo com:

– Expected waiting time (no caso de prioridades iguais)

– Valores de prioridades entre “0” e “9”• “0” representa a maior prioridade• “9” representa a menor prioridade

REGRAS DE ROTEAMENTO DE CHAMADAS CONFORME O ESTADO DO

PILOTO

Regras de roteamento

• Abertutra / fechamento de umadireção para uma fila de espera.

• De acordo com o estado do piloto: – Guia de voz de saudação – 6 níveis de espera que contém:

• uma guia de voz• ou um endereço• ou uma tabela EWT

• Características das direções: – Open / Close – Prioridades


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PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS(COM PRIORIDADES DIFERENTES)

• Seleção de uma fila de espera de acordo com a prioridade (maior)

• A próxima direção (prioridade = 1) é utilizada no caso de congestionamento

(saturação) da fila de espera.

PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS

(NO CASO DE CONGESTIONAMENTO DA FILA)

• Uma fila de espera normal tem um atributo “Maximum Waiting Time”, que define acapacidade da fila.

• É calculado um “Expected Waiting Time” pelo sistema, que é igual a:• EWT = média da espera x (quantidade de chamadas em espera + 1)

• O “Average Waiting Time” é calculado pelo sistema sobre o TSP (traffic samplingperiod ou período de observação de tráfego) que é definido para cada fila de espera.

• Fila saturada significa: – Expected Waiting Time > Maximum Waiting Time

Dissuassão para uma guia de voz, nocaso da fila de espera estar saturada(congestionada)


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PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS(NO CASO DE PRIORIDADES IGUAIS)

• Com prioridades iguais, a chamada é roteada de acordo com o menor valorde “Expected Waiting Time”, calculado pelo sistema.

GUIAS DE VOZ EM UMA FILA DE ESPERA

• As guias de voz são programadas na regra de piloto (máximo de 30regras por piloto) e são enviadas para o piloto, qualquer que seja adireção.

• Existem 6 níveis de estacionamento em uma fila de espera:

• A difusão das guias de voz pode ser interrompida, caso um recursose torne disponível para atender a chamada.

• As guias de voz são difundidas de acordo com o estado do piloto.


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REGRA DE DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS

REGRA DE DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS

• Existem dois tipos complementares que podem ser implementados:

– Resource Selection (Seleção de recursos): que procura por umgrupo de processamento para uma chamada que acabou de serestacionada em uma fila livre. Este tipo de distribuição éaplicada para todos os tipos de grupos de processamento.

– Call Selection (Seleção de chamadas): quando um recurso deum grupo de processamento fica livre para processar uma novachamada, e que irá procurar por uma chamada que esteja naespera (na primeira posição de uma fila). Este tipo de

distribuição se aplica somente a grupos de processamentos dotipo “agente”.


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SELEÇÃO DE RECURSOS (COM PRIORIDADES DIFERENTES)

SELEÇÃO DE RECURSOS (COM PRIORIDADES IGUAIS)

• É levado em conta o Longest Idle Time (maior tempo livre) do grupo deprocessamento


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DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS (COM PRIORIDADES DIFERENTES)

DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS (COM PRIORIDADES IGUAIS)

• É selecionada a chamada com maior tempo na espera (Real Waiting Time).


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ANÁLISE DE THRESHOLD

• Todas as chamadas que tenham ficado na espera por um período superiora este limiar podem ser então distribuidas nesta direção. – Este parâmetro é predominante na distribuição de chamadas.

SELEÇÃO DE UM AGENTE DENTRO DE UM GRUPO DE PROCESSAMENTO

• Quando o grupo de processamento foi selecionado pelo processo dedistribuição de chamadas, um recurso deve ser selecionado dentro dogrupo de processamento.

• Em um grupo de processamento do tipo “agente”, existem 3 possibilidadespara a seleção de um agente livre para efetuar o atendimento da chamada: – modo seqüencial – modo cíclico – modo “maior tempo livre”

• Para cada grupo de processamento de agentes, é possível configurar:

– um temporizador para que a chamada seja encaminhada para outroagente, no caso de não atendimento dentro deste período.

– um tempo de transbordo. Após este período, a chamada pode sertransbordada para outro recurso do sistema.


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CONTACT CENTER SUPERVISION (CCS)

FUNÇÕES PRINCIPAIS

• Um supervisor não pode criar qualquer objeto relativo à distribuiçãode chamadas (grupos de troncos, pilotos, filas de espera, grupos deprocessamento, agentes, barômetros), mas pode criar supervisorese regras de distribuição.

• As principais funções disponíveis são as seguintes:

– Configuração do sistema – Gerenciamento dos objetos CCD – Gerenciamento dos níveis de serviço – Gerenciamento dos alarmes

– Configuração da distribuição de chamadas – Barômetros – Supervisão em tempo real – Estatísticas e arquivamento – Funções de relatório


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CONFIGURAÇÃO DO SISTEMA (PERSONALIZADO)

– Freqüência do refresh em tempo real (1 a 50 segundos), queatua sobre a atualização das informações em tempo real.

– MSP – Monitoring Sampling Period (5 a 60 minutos) – tempo oobservação para estatísticas MSP

– Idioma do CCS

– Alteração das senhas do sistema

GERENCIAMENTO DE OBJETOS DO CCD

– Modificação de agentes e supervisores

– Criação de equipes

– Modificação de grupos de processamento

– Modificação de filas de espera

– Modificação de pilotos


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GERENCIAMENTO DOS AGENTES

– Forçar um log-on ou log-off

– Entrar ou sair de um grupo de processamento

– Cancelar uma pausa

– Associar um agente a um grupo de processamento

– Cancelar a senha de um agente

– Alterar o nome dos agentes (name & first name)

– Alterar as características dos agentes• Fixos ou móveis (free-seating)

• Grupo preferencial• Se pode escolher o grupo de processamento onde vai entrar

• Se precisa utilizar senha

GERENCIAMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

• % de chamadas atendidas dentro de umthreshold

• Eficiência (taxa de falha de chamadas) – Chamadas abandonadas ou atendidas /

chamadas servidas

• AAS – Average Answer Speed (tempomédio para atendimento das chamadas)


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GERENCIAMENTO DOS ALARMES

– Alarmes por problemas funcionais (problemas com IP)

– Alarmes quando os limiares (thresholds) programados sãoatingidos

– Indicações: informa mudanças na base de dados do OmniPCX

Enterprise

CONFIGURAÇÃO DA REGRA DE DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS

– Criação, modificação ou exclusão (caso seja possível) – As regras de roteamento e distribuição podem ser ativadas de

forma manual ou ainda automática, por calendário, à partir doCCS.

– Gerenciamento de calendário – Gerenciamento do estado do piloto (desvio geral, bloqueado,

normal) – Designação de guias de voz de acordo com o estado do piloto – Gerenciamento das prioridades no roteamento das chamadas – Abrir ou fechar uma fila de espera – Abrir ou fechar um grupo de processamento – Gerenciamento das prioridades na seleção de recursos – Gerenciamento das prioridades na seleção de chamadas


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TELAS DO CCS (CONTACT CENTER SUPERVISION)

• LOGIN da aplicação – Dados default:

• Usuário: administrator• Senha: alcatel


• Área de personalização da aplicação:


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• Tela do navegador (exibe todos os objetos)


• Existem 8 abas que podem ser personalizadas com os objetosdesejados:


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• Posicionando o mouse sobre um objeto, podemos exibirinformações em tempo real associadas ao mesmo:

– Informações sobre um piloto:


– Informações sobre uma fila


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– Informação sobre um grupo de processamento:


• Clicando-se com o botão esquerdo do mouse sobre um objeto,temos as informações do estado do em tempo real: – Estado em tempo real de um piloto


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• Clicando com o botão direito do mouse sobre um objeto, temos acesso ásuas configurações: – Configurações de um piloto


– Configurações de uma fila de espera


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– Configurações de um grupo de processamento

CONFIGURAÇÕES DO GRUPO DE PROCESSAMENTO (TIPO AGENTE)

• Tipo de busca – Ciclico

• Faz a busca de um agente disponível, de forma cíclica.

– Sequencial• Faz a busca de um agente disponível, de forma sequencial (de

acordo com a sequencia de configuração) – MTL (Maior tempo livre)

• Busca o agente que está há mais tempo livre aguardando por umachamada, dentro deste grupo de processamento.

• Fone de cabeça permanente• Com esta facilidade ativada, a chamada é conectada diretamenteao agente sem a necessidade de qualquer operação.

• O agente recebe um beep poucos segundos antes da conexão dachamada, para alertá-lo sobre o evento.


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• Retirada do último agente autorizada – Este parâmetro define se o último agente ainda ativo dentro destegrupo de processamento pode comandar uma “pausa”. Caso negativo,a operação será recusada.

• Logon em retirada – Este parâmetro faz com que o agente entre automaticamente em

pausa, quando efetua o LOGON. Pode ser útil de acordo com oambiente do cliente, pois desta forma não se coloca imediatamente emdisponibilidade para atender uma chamada.

• Agente não pode desligar – Este parâmetro define que o agente não pode encerrar uma chamada

recebida. O desligamento fica por parte da parte externa. Esta opção

evita uma operação indevida por parte do agente.


• Duração de Wrap-up – Também chamado de pausa produtiva. Trata-se de um período de

tempo concedido para o agente para que possa efetuar uma tarefanecessária para o seu trabalho (por exemplo, preencher um formuláriode controle).

• Novo nome do GP agente – Pode-se modificar o nome associado à este grupo de processamento.

Esta informação é replicada ao banco de dados do sistema OmniPCXEnterprise.

• Tempo de rotação de campainha – Apesar de não ser um atributo normalmente aplicado à um ambiente de

CONTACT CENTER, trata-se de uma defesa do sistema caso achamada não seja atendida pelo agente que foi designado. Neste caso,após decorrido o tempo programado neste parâmetro, a chamada éencaminhada para outro agente disponível.


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• Transbordo por não atendimento – Estes dois parâmetros são utilizados quando a chamada de entrada

para um grupo de processamento exceder o tempo programado noítem abaixo.

– O campo endereço define o destino desta chamada, que pode ser umoutro grupo CCD, ou então um outro recurso administrativo (ramais,grupos de ramais, etc.)

• Tempo – Definido em segundos

• Endereço – Preenchimento com o número do recurso de transbordo


• Limiares de alarme / agenteRecomenda-se avaliar com cuidado os valores dos limiares(thresholds), para que não se gerem alarmes indevidos para ossupervisores (pois podem fazer parte da sua regra de negócios)

– Duração da campainha (seg.)• É gerado um alarme sempre que o toque de campainha em um

agente exceder o valor programado neste campo.

– Número de não atendimentos/período• É gerado um alarme quando a quantidade de chamadas dentro do

POS (Periodo de Observação de tráfego) exceder o valorprogramado neste campo.


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– Duração de uma retirada (min.)• É gerado um alarme quando a duração de uma pausa de um

agente exceder o valor programado neste campo.

– Duração de conversação privativa (seg.)• É gerado um alarme quando a duração de uma conversação

privativa exceder o valor programado neste campo.

– Entende-se por ligação privativa toda a chamada cuja entrada não foifeita através de um piloto. Por exemplo, chamadas externas de saída,chamadas internas originadas ou recebidas.


– Clicando sobre a matriz entre f ila e grupo de processamento


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– Clicando com o botão direito na matriz entre piloto e fila deespera


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– Se selecionarmos a opção de configuração de agentes:


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– Se clicarmos em “Outras ações”, podemos forçar algumassituações para o agente em questão:

INFORMAÇÕES EM TEMPO REAL (AGENTES)


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• Logon time: – Horário em que o agente fez “log-on”.

• Logon duration: – Duração do “log-on” do agente

• Withdrawal: – Dividido em dois campos.

• O primeiro campo indica a quantidade de pausas efetuadas pelo agentedesde o seu último “logon”.

• O segundo campo indica o tempo consumido com estas pausas.

• Private calls: – Dividido em dois campos

• O primeiro indica a quantidade de chamadas “non-ACD” que foramefetuadas ou recebidas pelo agente, desde o seu ”logon”.

• O segundo campo indica o tempo consumido com estas chamadas.


• # of outgoing calls answered: – Indica a quantidade de chamadas de saída ACD efetuadas por este

usuário.

• # of ACD calls processed: – Indica a quantidade de chamadas ACD que foram atendidas por este

agente.

• # of ACD calls refused: – Indica a quantidade de chamadas ACD que foram recusadas por este

agente.• Uma chamada é considerada como recusada, caso toque no agente e não

ocorra o atendimento pelo mesmo.

• # of calls picked-up: – Indica a quantidade de chamadas capturadas por este agente.

• # of calls transferred: – Indica a quantidade de chamadas que foram atendidas por este agente,

e então transferidas patra qualquer outro agente ou recurso do sistema.


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• Tela de alarmes / incidentes


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ALARMES / INCIDENTES

• Temos três tipos de eventos que são apresentados:

– Alarmes• Lista os alarmes de maior severidade. A quantidade de eventos indicada

dentro de um círculo vermelho (máximo de 100)

– Alertas• Diz respeito aos eventos em que os limiares pré-definidos são excedidos. A

quantidade de eventos indicada dentro de um círculo amarelo (máximo de100)

– Grupos de troncos – Pilotos – Filas – Grupos de processamento

– Indicações

• São mensagens são mensagens enviadas após a criação, modificação ouexclusão de um objeto do CCD. No caso de uma transição de calendário, éenviada uma indicação um minuto antes. A quantidade de eventos indicadadentro de um círculo azul (máximo de 100)



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• Trunk Groups (Rotas)

– % de troncos ocupados

• Pilotos

– Nível de serviço – Tempo máximo de conversação – Tempo mínimo de conversação

– Tempo de Wrap-Up (pausaprodutiva) – Eficiência


• Fila de espera

– Tempo máximo de espera

Grupo de processamento

– Duração de toque

– Número de chamadas nãoatendidas – Duração de Wrap-Up – Duração de uma conversa

privativa


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• Verificação de licenças / usuários conectados


• Configuração dos direitos de supervisão


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• Ocupação de grupos de troncos

RELATÓRIOS (CONTACT CENTER SUPERVISION)

• Tela de relatórios


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– Relatório de pilotos


• Templates (modelos) disponíveis

– General• Este template é válido para todos os objetos disponíveis (pilotos, agentes,

etc.) e contém as estatísticas de todos os objetos disponíveis.

– Detailed Report• Trata-se de um template personalizado, válido somente para alguns objetos,

que contém os contadores estatísticos mais utilizados, dia a dia.

– Detailed Graph• Gráfico contendo as chamadas, dia a dia

– Summary Report

• Este template não é disponível para todos os objetos, e contem informaçõesglobais (não são dia a dia) de forma sumarizada (um objeto por linha).

– Summary Graph• Este gráfico mostra a atividade global (não é dia a dia) de vários objetos


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• Granularidade das estatísticas – É a resolução com a qual as estatísticas são processadas.

• Três opções disponíveis: ¼ hora, ½ hora, 1 hora• No caso de processamento de vários dias, a granularidade será

sempre igual a 1 dia.

• Modos de ativação das estatísticas manuais

– “Print”: a impressão é feita na impressora padrão do Windows.

– “Save”: as estatísticas são gravadas em um arquivo Excel. Estearquivo é localizado por default no último diretório utilizado, maso destino pode ser modificado através da caixa de diálogo.

– “Excel display”: os relatórios são exibidos na tela utilizando oarquivo Excel “Temp.xls”


– Aba “General”


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• Aba “Detailed Report”


• Aba “Detailed Graph”


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• Relatório de agentes – Aba “General”


– Aba “Detailed Report”


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– Aba “Summary Report”


– Aba “Detailed Graph”


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– Aba “Summary Graph”

OPERAÇÕES DO AGENTE


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TELA DO TERMINAL FÍSICO ACD

• Tela do terminal (antes do agente de efetuar o LOGON) – O display estará posicionado na aba “Menu”. – Estará disponível somente a opção “Logon”.

EFETUAR O LOGON DO AGENTE

• Para efetuar entrar no grupo de atendimento, basta que o agente pressionaa tecla LOGON:


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• Entre com o número do seu agente:


• O agente pode ter sido programado para declarar ou não a sua senha paravalidar o LOGON. – Caso não use senha, siga para a próxima tela. – Caso precise usar senha, verá a tela abaixo onde deve entre com a

senha pessoal e clicar no botão “Aplicar”:


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• Caso o seu terminal trabalhe com fone de cabeça (provável configuraçãoque será aplicada nos sites), será mostrada a tela abaixo onde devepressionar a tecla “Aplicar”.


• Caso não efetue esta operação, o seu terminal será inicializado sem o fonede cabeça. Caso deseje ativá-lo posteriormente de forma manual, bastaque siga até a aba “Menu” utilizando o direcional e clique na teclacorrespondente à função “Fone”.

– Esta mesma tecla pode ser pressionada para cancelar a função de“Headset”.


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EFETUAR UMA PAUSA (RETIRADA)

• Temos uma indicação visual e informação sobre o estado de retirada doagente

RETORNAR À OPERAÇÃO (CANCELAR A RETIRADA)

• Para retornar da pausa, basta clicar no botão correspondente à “Retirada”,e temos a informação sobre a operação sendo executada, retornandoentão à tela inicial do agente:


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INFORMAÇÕES NA FILA

• Se clicar no botão “Info em fila”, temos as informações referentes aoserviço que está sendo atendido por este agente:

ESP: Chamadas na fila de espera

MAX: Tempo da chamada há mais tempo na fila de espera

AVE: Tempo médio das chamadas na fila de esperaLIVRE: quantidade de agentes disponíveis para atendimento no grupo

OCUPADO: quantidade de agentes em atendimento no grupo

UNAV: quantidade de agentes em retirada

TECLA AGRUPAR (WRAP-UP MANUAL)

• A tecla Agrupar ativa o WrapUp manual. Trata-se de um tempo que podeser configurado para que o agente possa manter o seu terminal fora dosistema de atendimento para completar alguma operação. – Ao clicar neste botão, a indicação ficará ativa (conforme figura a seguir)

durante o tempo previamente programado pelo administrador dosistema. Ao final deste tempo a indicação será cancelada e o agenteretorna à condição de disponibilidade.


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TECLA AJUDA

• Durante uma conversação, ao clicar na opção “Ajuda”, o agente estaráprovocando uma chamada ao supervisor solicitando auxílio. – O supervisor recebe um aviso sonoro, e basta que pressione a tecla

“Monitor” para que seja conectado em modo de monitoração ao agenteque fez a solicitação.

– Verifique os tipos de monitoração disponíveis, na descrição deoperação do supervisor, logo adiante.

FACILIDADES EM CONVERSAÇÃO

• Durante uma chamada, o agente pode ainda ativar algumasfunções importantes, tais como:

– Supervisão• Efetua uma chamada para o supervisor, para uma consulta ou

ainda transferência

– Nova chamada• Pode originar uma nova chamada (colocando a conversação atual

em espera).

– Chamada em espera• Tem acesso à tela com informações sobre o estado da fila

associada ao seu grupo de processamento.


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EFETUAR O LOGOFF

• Para efetuar o LOGOFF (sair do grupo de atendimento), basta clicar nobotão correspondente. – Caso o agente precise utilizar uma senha, esta será solicitada na tela

seguinte:

OPERAÇÕES DO SUPERVISOR


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EFETUAR O LOGON DO SUPERVISOR

• De forma semelhante ao agente, o supervisor precisa efetuar oLOGON no grupo de processamento.

– Para tanto, basta que pressione a tecla “Logon”


• Deve agora informar o número do grupo de processamento onde desejaingressar. – Pode também pressionar o botão Listar para que seja exibida a relação

dos grupos onde está autorizado.


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• Tem acesso agora à uma tela semelhante a do agente – O supervisor entra no grupo de processamento de forma disponível

para atendimento das chamadas

RETIRADA (PARA NÃO FAZER PARTE DO ATENDIMENTO)

• Para não atender as chamadas para o grupo de processamento, osupervisor deve então acionar a retirada, selecionando uma das opçõesque for mais adequada.


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MONITORAÇÕES PELO SUPERVISOR

• Para ter acesso à participação na conversação em curso dos agentes, sigaaté a aba “Pessoal” e clique em “Monitor”


• Entre com o número do agente que deseja monitorar:


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• Se o agente estiver em uma conversação ACD (que tenha entrado pelopiloto), temos as seguintes opções na tela:


• Ouvir:

– Monitoração silenciosa

– O agente não é informado sobre a monitoração em curso. – A parte externa não é informada sobre a monitoração em curso.


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• Intrusão: – O supervisor participa da comunicação em curso no agente. – O agente é informado desta supervisão, através de um beep de alerta e

de uma informação no seu display. – A parte externa é informada desta supervisão, através de um beep de

alerta.


• Restritivo – O supervisor ouve o agente e a parte externa.

– O supervisor pode falar e ser ouvido apenas pelo agente. – A parte externa continua conversando normalmente com o agente, e

não é alertado sobre a presença do supervisor (mesmo que ele estejafalando com o agente)


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• Permanente: – Se for selecionada a opção permanente, o áudio do seu aparelho será

acionado sempre que este agente efetuar um atendimento. – Neste caso pode selecionar o tipo de participação que irá comandar:


• A lâmpada associada à tecla MUTE irá piscar, indicando que o seu terminalestá em modo de monitoração permanente


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• Quando houver uma chamada de entrada no ramal monitorado, temos aseguinte tela:


• Quando o atendimento é executado, temos a tela abaixo.

• Para encerrar, basta pressionar o botão de desligamento.


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APLICAÇÃO OMNI TOUCH “CC AGENT”

APLICAÇÃO “CCAgent”

• O CCAgent é uma aplicação instalada no computador do agente, quepermite comandar todas as operações relacionadas com o agente.

• Trabalha de forma integrada e sincronizada com o terminal telefônico.Qualquer alteração feita em um dos dois ambientes reflete imediatamenteno outro.

Tela inicial da aplicação

Logon


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LOGON DE UM AGENTE

• Ao clicar na tecla de logon, osistema pede o número do agente • Caso o agente esteja programado

para utilizar senha de acesso, amesma será solicitada na telaseguinte:

LOGON DE UM AGENTE

• Entre com a senha e clique em OK. – O sistema irá reconhecer o LOGON efetuado e apresentará a

seguinte tela:

– Podemos verificar:

• Número do agente que fez o LOGON• Número do grupo de processamento onde está alocado• Estado do agente (no exemplo, disponível para atender)

• Tempo que se encontra neste estado


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OPERAÇÕES DISPONÍVEIS

• Na barra de tarefas, temos as seguintes opções:

– Efetuar o “LOGOFF”

– Pausa do agente


– Ativar Wrap-up manual

– Chamar o supervisor


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– Desativar fone de ouvido

– Ocultar / Exibir janela de discagem

INFORMAÇÕES SOBRE O AGENTE

– Clique no botão “Exibir próxima página”:

– Terá então acesso às seguintes informações:


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INFORMAÇÕES SOBRE O AGENTE

– Tem acesso às seguintes informações:• Horário do logon• Duração do logon

• Quantidade de retiradas (pausas)• Duração total das retiradas• Quantidade de chamadas privativas• Duração totaldas chamadas privativas• Quantidade de chamadas DAC processadas (atendidas)• Quantidade de chamadas DAC recusadas (não atendidas)

• Quantidade de chamadas DAC que foram capturadas• Quantidade de chamadas DAC que foram transferidas

OPERAÇÕES DURANTE UMA CHAMADA VIA DAC

• Atender a chamada


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OPERAÇÕES DURANTE O ATENDIMENTO DE UMA CHAMADA DAC

– Desligar a chamada

– Chamar o supervisor

OPERAÇÕES DURANTE O ATENDIMENTO DE UMA CHAMADA DAC

– Pedido de ajuda ao supervisor

– Desativar chamada em espera


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VISUALIZAÇÃO DAS ESTATÍSTICAS RELACIONADAS AO GRUPO

– Ao clicar na barra de ferramentas, podemos selecionar a exibição das“Estatísticas do grupo”

VISUALIZAÇÃO DAS ESTATÍSTICAS RELACIONADAS AO GRUPO


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LOGON DE SUPERVISOR

• As operações de LOGON são semelhantes ao do AGENTE, mas é precisoselecionar em qual grupo o supervisor irá entrar:

TELA DO SUPERVISOR

• As operações telefônicas são também semelhantes ao dos agentes, masexistem as funções específicas do supervisor:


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OPERAÇÕES DO SUPERVISOR

• Intercalação

• Intercalação restrita

CONFIGURAÇÕES NA BASE DE DADOS


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• Os seguintes objetos do sistema devem ser criados na base dedados (este processo não pode ser feito por um administrador doCCSupervision):

– Pilotos – Filas – Grupos de processamento

– Agentes- Validação da regra de distribuição

Uma vez criados, podem então ser gerenciados por umadministrador do CCS.


• Criar um prefixo “ACD” (no exemplo, *1)

• Utilizando esteexemplo:

– *1 + 6 = Logon

– *1 + 5 = Logout – *1 + 1 = Pausa


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• Habilitar o ACD Prefix na categoria de facilidades correspondente:


• Criar piloto


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• Criar “Fila”



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• Criar “grupo de processamento”



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• Fazer o relacionamento entre “Piloto” e “Fila”


• Fazer o relacionamento entre “Fila” e “Grupo de Processamento”


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• Neste momento, temos o seguinte cenário (sob o ponto de vista doCCS)

• Podemos ver os objetos (piloto “Suporte”, fila de espera “Fila

Suporte” e o grupo de processamento “São Paulo” já criados, masainda não existe qualquer conectividade estabelecida entre esteselementos.


• Criar “ramais físicos”onde poderão serestabelecidas asoperações deCONTACT CENTER


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• Caso o agente possa escolher o grupo onde vai fazer o LOGIN


• Para definir se o agente precisa digitar o seu código secreto de 4 dígitospara poder fazer os procedimentos de LOGIN, PAUSA e LOGOUT:


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• Definir que um agente só pode fazer os procedimentos de CALL CENTERem um único ramal físico


• Definir as guias vocais queserão tocadas no piloto


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• Definir ospontos damatriz e nívelde prioridadeentre “PILOTO”e “FILA”


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• Definir a regra que está ativa no “Piloto”


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• Criar a regra de distribuição entre “Fila” e “Grupo de Processamento”


• Definir asprioridades das“filas” com relaçãoaos “grupos deprocessamento”


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• Definir asprioridades dos“grupos deprocessamento”com relação às“filas”.


• A criação dos pilotos, filas de espera, grupos de atendimento, ramaisfísicos, agentes e supervisores deve ser feita pelo técnico responsável pelaconfiguração do sistema Omni PCX Enterprise, através do “mgr”.

• Todos os relacionamentos entre estes objetos bem como as configuraçõespodem ser feitas (de uma forma mais rápida e bastante intuitiva) pelaaplicação “CCS – Call Center Supervision”.


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• Uma vez que estes procedimentos tenham sido executados, e um agentetenha feito o login no grupo de processamento, temos a seguinteinformação no navegador:


• Se não houver nenhum agente disponível (todos em log-off ou em pausa),o grupo não estará mais disponível para atendimento e o piloto entra emestado de bloqueio, conforme indicado na figura abaixo.


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• O supervisor do CCS pode colocar a fila em modo de desvio geral, mesmoque tenha agentes disponíveis para atendimento. – Neste caso, as chamadas são direcionadas para os recursos que foram

definidos na configuração da aplicação, e a indicação no piloto se faráconforme figura abaixo


• Configurar os tiposde pausa


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OUTRAS CONFIGURAÇÕES

• Existem algumas configurações específicas que podem atender adeterminadas solicitações por parte dos clientes

PILOTO


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PILOTO

GRUPO DE PROCESSAMENTO


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Documents

Ccd – Contact Center Distribution