Cloud Coaching Magazine APRIL 2018.CCM #6PREDUZETNIK ONLINE

SADRŽAJ

MENTOR - UPRAVLJANJE Kako da efikasno donosite timske odluke

MENTOR - MARKETING Najefektivniji i najjeftiniji način za marketiranje

MENTOR - KORISNIČKI SERVIS 5 bazičnih stvari za zadržavanje korisnika

MENTOR - FINANSIJE Jednostavno do savršenog biznis plana

MENTOR - PRODAJA Kako da privučete pažnju potencijalnom kupcu

KAKO DA Kako da formirate tim od grupe zaposlenih

STR 1

STR 5

STR 9

STR 3

STR 7

STR 11

SADRŽAJ

Efektivnost, Efikasnost, Razvoj veština, Mentorstvo Kreativnost, Incijativa Posvećenost, Entuzijazam, Proaktivnost, Disciplina... Sinergija, Doživotno učenje... Stalna promena na bolje... Upornost, Ekstra napor...

POBEDNIČKI MENTALITET Kako da povećate uticaj na saradnike i klijente

MENTALNI FITNES Sva slava sveta dolazi od spremnosti da se stvari započnu.

UZORNI MODEL Sajmon Kauel

INPHOGRAFIC Formula za povećanje produktivnosti

STR 13

STR 16

STR 15

STR 17

KAKO DA EFIKASNO DONOSITE TIMSKE ODLUKE

Donošenje odluka i postizanje timskog konsenzusa je kruna sastanka i najbolja garancija da će se dogovoreno realizovati

ŠTA

Tehnika za stimulisanje donošenja odluka o stvarima koje su diskutovane na sastanku i postizanje konsenzusa un-utar tima.

ZAŠTO

Važno da svi učesnici sastanka učestvuju u donošenju odluka i da to potvrde jedinstvenim stavom i aklamacijom jer tako postaju „vlasnici“ tog zadatka i odgovorniji za izvršenje. Odluka donešena konsenzusom na sastanku isključuje u najvećem broju slučajeva otpor koji može stvoriti neformalni lider ili grupa koja može tiho bojkotovati odluku, umanjivati njenu opravdanost i važnost i tako usporavati realizaciju. Ovo je naročito važno kod uvođenja promena u radni proces kada se otpor zaposlenih očekuje.

KAKO

Kada tim pokušava da donese odluke i postigne konsenzus oko rešenja važno je da se svi učesnici uključe u diskusiju. Svi učesnici se moraju osećati prijatno i sigurno u pogledu poštovanja i pažnje za njihov doprinos. Usmeravanje sastanka u pravcu u kojem će se svi učesnici osećati sigurno da doprinesu diskusiji je pravi izazov za lidera. Postoji više tehnika koje vam mogu pomoći da vodite sastanak u atmosferi razmene i uzajamnog poštovanja koja će maksimizovati doprinos svih učesnika. Navešćemo neke od ideja za donošenje ili stimulisanje odluke.

Pitajte svakog učesnika za njegovo mišljenje. Pitanja kao: Kakvo je vaše mišljenje o... Kako ste došli do tog zaključka? Kažite nam nešto više o toj ideji?

Tražite detaljnija objašnjenja. Nijedan učesnik ne može tek tako da iznese mišljenje ili predlog a da ne pruži detaljno objašnjenje. Lider treba da traži da se sve ideje pojasne kako bi se izbegla nerazumevanja ili lutanja u diskusiji zbog nejasnih pojmova i predloga.

Parafrazirajte ideje i doprinose učesnika. Kada je vaš cilj razumevanje, ponovite odgovore učesnika. Pitanja kao: Ako sam vas dobro razumeo vi kažete...Milan predlaže da...

Pravite presek razvoja sastanka. Kada je mnogo ideja iskazano neophodno je sumirati informacije. Lider može da sumira sam ili da zatraži od zapisničara da pročita samo glavne informacije i mišljenja.

Podržite i ohrabrite učesnike. Kada primetite da neko ne daje doprinos dajte mu reč. Niko od učesnika ne može da napusti sastanak a da nije izneo svoje mišljenje.

1

Ponovo fokusirajte pažnju tima. Periodična pitanja: Jesmo li na pravom putu? Je li ovo jedan od ciljeva koji smo identifikovali? Da li možda limitiramo svoje razmišljanje? Postoji li još neki način da se to uradi?

Posvetite pažnju neslaganju u mišljenjima. Kada postane očigledno da pojedini članovi tima ne mogu da se usaglase morate im se obratiti na poseban način i posvetiti vreme pojašnjenju razlika. Greška da se ne primeti neslaganje može kasnije puno da košta. Pitanja kao: Mislim da imate drugačije mišljenje, hoćete li da nam ga iznesete? Osećam da se ne slažete sa ponuđenim rešenjima, da li biste mogli da nam objasnite zašto?

Proveravajte da li je tim postigao konsenzus. Periodično u toku sastanka čekirajte dogovor. Ovo pomaže timu da dođe do zaključka o stvarima koje su već prodiskutovane a dogovor je ostao da lebdi u vazduhu. Pre nego odete na pauzu proverite u čemu ste se već složili.

KADA

Pošto su u modernim i uspešnim kompanijama promene u radu svakodnevna pojava onda je i efikasno postizan-je konsenzusa na sastancima metod koji treba uvesti odmah. Na prvom narednom sastanku koristite ovu listu i primenite najveći broj saveta za postizanje odluka. Nemojte čekati da budete savršeno izvežbani da biste počeli, najbolje se uči kroz praksu. Morate da skočite u vodu da biste vežbali plivanje.

Zašto:

Ako želite da me uzdignete vi sami morate biti na višem nivou od mene.

Voren R. Ostin

2

JEDNOSTAVNO DO SAVRŠENOG BIZNIS PLANA

Imate li savršen Biznis plan?

ŠTA

Kako da u jednostavnih sedam koraka napravite savršen biznis plan, bilo da počinjete biznis i potrebno vam je da privučete finansije ili da već imate posao a stvari ne idu kako ste zamislili.

ZAŠTO

Zato što je biznis plan vitalno značajan za vaš poslovni uspeh i održivi razvoj. Bilo da želite da privučete investitore ili da obezbediti svom timu pravo usmerenje i viziju biznis plan je nezamenljiv instrument. Kao što ne možete izgraditi dobru i postojanu kuću bez dobrog plana gradnje tako je nemoguće izgraditi profitabilan i dugoročan posao bez dobrog biznis plana.

KAKO

Profesionalci preporučuju da biznis plan obavezno uključi sledeće elemente:• Kratak rezime – snimak vašeg biznisa• Opis kompanije – opišite šta tačno radite• Analizu tržišta – istraživanje o vašoj industriji, tržištu i konkurenciji• Organizaciju i menadžment – organizacija vašeg posla i upravljačka struktura• Usluge ili proizvodi – ono što nudite tržištu• Zahtev za investicijama – koliko vam novca treba u naredne 3 ili 5 godina• Finansijsku projekciju – informacije o bilansimaDa biste sve ove elemente pravilno popunili i izgradili savršen biznis plan sledite sledećih sedam koraka:

Korak # 1. Istražujte, istražujte i istražujteIstražujte i uporno analizirajte svoj proivod/uslugu, tržište i objektivno sagledajte svoju ekspertsku prednost. Po-trebno je da dva puta više vremena provedete u istraživanju i analizi nego u samom pisanju biznis plana. Morate do srži da poznajete ne samo svoj proizvod i kompaniju nego i tržište i konkurenciju. Pročitajte sve što možete o vašoj industriji i razgovarajte sa ljudima koji su u njoj.

Korak # 2 Odredite svrhu i cilj svog poslovnog plana.Svaki biznis plan jeste pisani dokument koji opisuje prirodu vašeg posla, strategiju marketinga i prodaje, finansijsku pozadinu posla i sadrži projektovani profit i troškove. Pa ipak svrha biznis plana može biti višestruka i zato se njihov sadržaj mora prilagoditi svrsi. Na primer jedan biznis plan služi za privlačenje investitora za podršku novom projektu kompanije, drugi služi za privlačenje inicijalnog kapitala za započinjanje posla, treći služi kao mapa puta uz pomoć koje se zadržava isti smer i izbegavaju rupe na putu. Za svaku od ovih svrha potreban je drugačiji ton i fokus na druge podatke i zato se pre pisanja plana mora odrediti njegova jasna svrha i cilj.

3

Korak # 3 – Kreirajte profil vaše kompanijeProfil vaše kompanije sadrži istoriju vaše organizacije ako postoji, koje proizvode i usluge nudite, vašu ciljnu grupu i tržišnu nišu, vaše resurse, način na koji ćete rešavati probleme i šta je to što vaš posao čini jedinstvenim. Profil treba da bude sažet najviše na jednoj strani i kasnije se može iskoristiti u kreiranju web stranice u delu o nama.

Korak # 4 – Navedite i dokumentujte sve aspekte vašeg poslaInvestitori žele da se uvere da će im vaš posao donositi novac i zato žele da saznaju sve o vašem poslu. Dokumentu-jte im sve operacije od vaših troškova, preko protoka keša do projekcija u vašoj industriji, strategije za izbor lokacije i autorskih prava i ugovora.

Korak # 5 – Izgradite strateški marketinški planSavršen biznis plan uvek sadrži strateški i agresivan marketinški plan. Uglavnom uključuje postizanje marketinških ciljeva kao što su:• Predstavljanje novog proizvoda• Proširenje tržišta za posotojeće proizvode• Osvajanje novih teritorija• Prodajni bum određenog proizvoda• Cross Selling strategije• Potencijalne dugoročne ugovore sa klijentima• Usavršavanje proizvoda• Poboljšanje kvaliteta i isporuke proizvoda...U postavljanju marketinških ciljeva fokusirajte se na šta i zašto treba da se uradi a u implementacionom delu odgov-orite na praktična pitanja ko, gde, kada i kako. Istaknite na kraju i predviđeni budžet za implementaciju ove market-inške strategije. Podelite budžet na interne troškove, rad zaposlenih i spoljne troškove, na konsultante i agencije koje plaćate.

Korak # 6 – Prilagodite plan svojoj publici.Pošto će različite grupe zainteresovanih čitati vaš biznis plan postarajte se da plan bude lak za modifikaciju prema potrebama grupe kojoj se obraća. Potencijalni čitaoci vašeg plana se kreću u dijapazonu od bankara preko investi-tora do zaposlenih. Bankare više interesuju protok keša i bilansi, investitore osnovni biznis koncept i menadžerski tim a zaposleni će plan koristiti da se podsete glavnih ciljeva i vizije. Mogućnost da se plan modifikuje prema publici ne znači da treba da menjate podatke nego samo da u nekim slučajevima više istaknete delove koji interesuju tu publiku.

Korak # 7 – Objasnite zašto vam je stalo do uspeha vašeg poslaVaš plan mora da pokaže da ste odlučni, strasni i entuzijasta u vezi sa ispunjenjem svog poslovnog sna. Možete opisati probleme klijenata koje ćete uspešno rešiti, poređati svoje vrednosti i ono što vas razlikuje od konkurencije a daje vam prednost. Pokazujući otvoreno koliko vam je stalo do realizacije posla vi stvarate emocionalne veze sa čitaocima koje mogu biti presudne za dugoročnu podršku vašem poslu.

KADA

Ako pokrećete kompaniju onda je to prvi korak, a ako imate kompaniju koju treba razvijati onda je to takođe prvi korak u tom novom planu i životu vaše kompanije. Pa načinite taj prvi korak odmah.

Zašto:

Svaki posao je lak ako ga podelite na male zadatke.

Henri Ford

4

ŠTA

Najbolji načini i tehnike za dobijanje kvalitetnih svedočanstava zadovoljnih klijenata radi osnaženja vašeg marketinga i prodaje.

ZAŠTO

Ako znamo da se 85% kupovina završi marketingom od usta do usta ili preporukom onda svedočanstva zadovoljnih klijenata moramo tretirati kao najmoćnije oružje za marketing i prodaju naših prozvoda i usluga. Tehnike za dobija- nje svedočanstava su najjeftiniji i najefektivniji način za marketiranje.

KAKO

Najznačajnija prednost u preporukama i svedočanstvima zadovoljnih klijenata je to što vas tu hvali treća strana koja je impresionirana vašom uslugom a ne hvalite se samo vi sami kakav je slučaj kod ostalih reklama. Zato sve-dočanstva i preporuke treba koristiti na svim reklamnim materijalima, na web sajtu, na socijalnim mrežama, u svim medijskim nastupima i svakako na svim prezentacijama vaših proizvoda i usluga bilo uživo, bilo telefonom. Kako da češće dobijate ova sjajna svedočanstva o vašoj izvrsnosti? Češće pitajte. Stvorite naviku kod svojih zaposlenih da uvek pitaju klijenta koji je zadovoljan uslugom da vam da svedočanstvo o tome. Postoji više načina da se to uradi:

Zamolite korisnika da popuni kratak upitnik o korisničkom zadovoljstvu. Ostavite mesta za komentare na kraju up-itnika. Takođe uvek na kraju upitnika tražite: „Možemo li da koristimo ime vaše kompanije i komentare u našim reklamnim materijalima.“ Ostavite im prostor da mogu da čekiraju Da ili Ne odgovor zajedno sa njihovim potpisom. Većina ljudi je raspoložena da se njihovi komentari javno čuju.

Ako koristite javne nastupe da povećate vidljivost vašeg brenda i generišete potencijalne kupce obavezno na kraju prezentovanja podelite formular za evaluaciju publici. Takođe na kraju formulara tražite: „Možemo li da koristimo ime vaše kompanije i vaše lične komentare u našim reklamnim materijalima.“ Ostavite im prostore da mogu da čekiraju Da ili Ne odgovor zajedno sa njihovim potpisom. I ovom slučaju će se potvrditi da je većina ljudi raspolože-na da se njihovi komentari javno čuju.

Korišćenje imena zadovoljnog klijenta još više povećava vaš kredibilitet. Mnogo je ubedljivije kad imate svedočanst-vo sa imenom čoveka iza njega. Koristite i ime čoveka i ime kompanije i obavezno tražite dozvolu za to.Zamolite svoje korisnike da napišu pismeno svedočanstvo ili preporuku. Koristite sledeći pristup: „Mogu li da vas zamolim da mi pomognete (ljudi vole da pomažu). Da li biste napisali pismeno svedočanstvo o vašem iskustvu sa našom kompanijom i zadovoljstvu koje ste imali sa našim proizvoduima i uslugom?“ Naravno ovu vrstu usluge ćete tražiti samo od korisnika koji su prezadovoljni sa vama.

5

NAJEFEKTIVNIJI I NAJJEFTINIJI NAČIN ZA MARKETIRANJE

Svedočanstva zadovoljnih klijenata su najmoćnije oružje marketinga

Ponudite se da im vi napišete takvo pismo. „Znam koliko ste zauzeti i biće mi veliko zadovoljstvo da tu opštu formu svedočanstva napišem umesto vas a vi ga možete samo preraditi.“ Ljudi uglavnom žele da pomognu ali su uglavnom prezauzeti. Ovako im olakšavate celu stvar.

Kad god završite projekat sa korisnikom i/ili kad god on kaže nešto pozitivno o saradnji sa vama iskoritite taj mome-nat i recite: „Da li biste zapisali ovo sjajno zapažanje o našoj saradnji na vašem memorandumu? To bi bilo od velikog značaja i važnosti za marketiranje naših proizvoda i usluga i mnogo bi mi pomoglo.“

Koristite svedočanstva kao uspešne priče (Success Story) kad god pričate sa potencijalnim kupcima ili sa korisnicima koje želite da pretvorite u lojalne. Pričajte to nenametljivo u formi primera recimo: Vaš korisnik je imao problem, vi ste ga munjevito rešili i on ovo kaže o saradnji sa vama. Uvek priču pričajte iz ugla korisnika ističući sve benefite koje je on imao.

Koristite svedočanstva korisnika za motivaciju zaposlenih. Postavite svedočanstva na oglasne table i blizu radnih mesta kako bi podsećali zaposlene koliko su njihov rad i profesionalnost pomogli ljudima i kako su stvorili vrednost u njihovom životu. Ljudi se osećaju bolje kada znaju da njihov rad pozitivno utiče na druge ljude i da im je neko zahvalan.

KADA

Ovo su jednostavne i logične stvari koje svako može da uradi ali koje većina zaposlenih u žaru svakodnvne borbe ne uradi. Na narednom sastanku stavite ovu tačku na dnevni red i zamolite zaposlene da sakupe po par svedočanstava do sledećeg sastanka. A potom tražite da jednom mesečno sakupe po tri svedočanstva i stavljajte ih u sve reklamne materijale i prezentacije.

Zašto:

Kako se jede slon? Zalogaj po zalogaj!

Indijska poslovica

6

ŠTA

Kako da jednu od najtežih prodajnih operacija pozivanje potencijalnih kupaca i dobijanje sastanka za izvođenje prodajne prezentacije učinite efikasnijom.

ZAŠTO

Zato što je „hladno pozivanje“ telefonom potencijalnih klienata da bi se dobio sastanak i izvela prodajna prezent-acija jedna od najvećih prepreka za redovno punjenje vašeg Sales Pipeline i povećanje prodajnih rezultata a svaka-ko i jedan od najozbiljnijih razloga zašto mladi prodavci odustaju od ove profesije. Zato što je vežbanje tehnika koje prodavcu omogućavaju da poveća procenat dobijenih sastanaka jedini način da se profesionalno usavršite i prevaziđete ovu veliku početnu prepreku.

KAKO

Postoji puno načina da se pripremite za hladno pozivanje klijenata a mi ćemo ovde izneti tri proverene strategije koje će značajno podići samopouzdanost prodavaca i otopliti komunikaciju sa potencijanim kupcima.

Strategija # 1 – Predpristupno pismoSvrha ovog pisma je da predstavite svoju kompaniju i sebe potencijalnom kupcu, da izgradite kredibilitet i pobudite interesovanje. U ovom pismu je potrebno informisati kupca ko ste vi, šta radite i kako bi to moglo da koristi vašem klijentu. Možete da uključite i kratak primer koji demonstrira kakve su benefiti imali drugi klijenti sa vašim proio-zvodima/uslugama i da tu prikažete i vašu jedinstvenu prodajnu ponudu, nešto što vas izdvaja od konkurencije. Pismo takođe treba da sadrži i poziv za akciju koji ohrabruje kupca da vas kontaktira, zakaže sastanak kad mu odgo-vara ali i najavu da ćete ga vi kontaktirati u narednim danima. Izbegnite da u pismu iznosite ono što ćete vi uraditi i zamenite rečenice koje počinju sa Mi ćemo... sa rečenicama Vi možete...i pobrojte glavne benefite koje će imati. Što jednostavnije i što kraće ali i vizuelno dobro obrađeno poismo koje je lako čitati i u kome odmah možete da uočite glavne poruke. Ostavite i mogućnost da se klikom pristupi Svedočenjima vaših zadovoljnih klijenata i vašem web sajtu. Poslednji savet je da pismo učinite što je moguće više personalizovanim i iskrojenim baš po meri tog kupca i da obavezno izbegnete formalan ton ili nešto što liči na junk mail.

Strategija # 2 – Scenario za pozivanje telefonomScenario poziva vam omogućava da ostanete fokusirani na ključne poruke i da predstavite sebe kao profesion-alca. Naravno potrebno ga je dobro izvežbati da biste zvučali prirodno i uneli u njega svoj personalni stil. Izbegnite komercijalni, izveštačeni ton. Postoji nekoliko koraka koje treba da sadrži taj scenario i njih ne treba preskakati ma kako da vas kupac pokušava skrenuti u razgovoru. Sledeći koraci su bitni za dobar scenario:

7

KAKO DA PRIVUČETE PAŽNJU POTENCIJALNOM KUPCU

Cold Calling ili „hladna telefonska komunikacija“ sa novim kupcimaje noćna mora prodavaca

• Predstavljanje • Traženje dozvole da se nastavi sa razgovorom• Svrha poziva• Kratko objašnjenje zašto vam je potreban sastanak da biste predstavili originalna rešenja• Zahtev za sastankom• Potvrda dogovoraMorate da računate sa tim da imate oko 15-45 sekundi da predstavite sebe, kažete zašto zovete i da privučete pažnju kupca. Početak razgovora je od ključne važnosti! Zato je efektivno korišćenje reči presudno za uspeh. Fokus # 1 je da odaberete prave reči i izgovorite ih sa pravim tonom i na taj način izdvojite sebe od drugih prodavaca i stvorite interesovanje a istovremeno ukolnite pritisak iz komunikacije. Fokus # 2 je da angažujete svog kupca i uključite ga u komunikaciju a ne a ga prebacite u defanzivu. Većina prodavaca nije svesna da kada progovore počnu da zvuče kao svi prodavci i kupac se po automatizmu povlači u gard i postaje sumnjičav. Izbacite sve reči koje stvaraju pritisak i govore eksplicitno o ponudi i ubacite reči i pitanja koja uključuju kupca u konverzaciju a tiču se potencijalnog reša-vanja njegovih problema ili zadovoljavanja njegovih potreba.

Strategija # 3 – Taktika za primedbeNeophodno je da napravite taktiku za negativne odgovore i primedbe kupca a najbolji alat je scenario za primedbe. Pripremite odgovore i taktike za sledeće najčešće primedbe i negativne izjave:• Nemam vremena / previše sam zauzet• Zadovoljni smo sa trenutnim dobavljačem• Nemamo sredstava u budžetu zate namene• Možete li da mi to pošaljete mejlom• Nismo zainteresovaniNeke negativne stavove je nemoguće prevazići ali najveći broj njih je izgovoren u žurbi i zbog nedoovljno pažl-jivog slušanja vaših informacija, dakle zbog toga što kupcu niste privukli pažnju. Stalnim usavršavanjem scenarija za primedbe i taktike koje ćete kroz iskustvo izgraditi uspećete da poboljšate procenat dobijenih sastanaka. Ovo je stalni posao koji se nikada ne prekida i usavršavanja traju sve dok se bavite prodajom jer se i kupci razlikuju i postaju sve složeniji.

KAKO

Budući da je dobra priprema pola dobijene bitke a da vi te bitke vodite svakodnevno i da vam od njih zavisi finan-sijska krvna slika onda je i sa pripremama trebalo da počnete juče.

Zašto:

Primetio sam da što više radim sve više sreće imam.

Luj Paster

8

ŠTA

Stvaranje vrhunskog korisničkog servisa ima svoja pravila i zakonitosti koje morate ispoštovati i pretvoriti u svoju radnu etiku i kulturu. Postoji pet bazičnih koraka na tom putu koje treba preći.

ZAŠTO

Jednostavno praksa je pokazala da je stvaranje lojalnih korisnika najbolja garancija održivosti vašeg biznisa. Sve svetske kompanije su u svoj fokus # 1 stavile korisnika, svakako ne bez velikog razloga i ogromne koristi.

KAKO

Stvaranje vrhunskog korisničkog iskustva zahteva veliku posvećenost i entuzijazam čitave kompanije i svih zapos-lenih. Usmeravanje svih snaga i resursa kompanije u stvaranje izuzetnog iskustva korisnicima i osećanja da je korisnik visoko vrednovan u vašoj organizaciji je preduslov za isporučivanje izuzetnog servisa koji zadržava korisnike i dobija preporuke. Ovo je pet osnovnih koraka i promena koje treba da izvedete da biste povećali svoju konkurentnost.

Fokusirajte se na stvaranje kulture usmerene ka klijentu (Customer Centric Culture).Svaka važna promena u organizaciji počinje sa promenom korporativne kulture. Signal mora doći sa vrha kom-panije i lista kompanijskih vrednosti mora na samom vrhu da uključi korisnika kao prioritet # 1. Svi zaposleni pa i odeljenja koja nisu direktnoj u vezi sa klijentima moraju da znaju da je glavni fokus vašeg posla isporučivanje iz-vrsnog korisničkog servisa. Neka sve vaše procedure i politike budu usmerene ka klijentu i njegovoj dobrobiti (Cus-tomer Friendly). Potrebno je da kontinuirano trenirate svoje zaposlene za pomaganje korisnicima i rešavanje svih korisničkih problema na efikasan i profesionalan način. Svi menadžeri, zaposleni i služba za odnose sa korisnicima, ako je imate, moraju da znaju da u je vašem poslu korisnik uvek na prvom mestu, nijedan šef, nijedna procedura nije ispred korisnika i njegovog zadovoljstva i svi moraju tome da se prilagođavaju.

Nikada nemojte da korisnike uzimate zdravo za gotovo. Nikada nemojte da ignorišete korisnike čak iako ne izgledaju kao potencijalni kupci i dugo oklevaju analizirajući vaše proizvode. Svaki čoveka koji se interesuje za vaše proizvode i usluge mora biti tretiran kao da je lojalan kupac i nijedan zaposleni ne sme na svoju ruku da donosi procene o njegovoj ozbiljnosti ili namerama. Vaš posao je da svakog posetioca vaše radnje ili onoga koji pozove vašu kompaniju tretirate sa izuzetnom pažnjom, ljubaznošću i strpljenjem trudeći se da ostavite utisak profesionalne kompanije koja visoko vrednuje svakog svog korisnika. To je jedini način da se ojača imidž vašeg brenda i da se privuku novi korisnici.

9

5 BAZIČNIH STVARI ZA ZADRŽAVANJE KORISNIKA

Pola rata za sticanje konkurentske prednosti se odlučuje u bici za izvrsnost u korisničkom servisu

Pokažite korisnicima da ste veoma srećni što možete da ih uslužite.Svaki vaš korisnik mora da se oseća posebno i dobrodošlo. Mali gest koji izražava vašu spremnost i zadovoljstvo da uslužite korsnike će učiniti da se oni osećaju zadovoljno. Pozdravite svoje korisnike sa ljubaznim osmehom i budite odmah spremni da ih uslužite čim oni to zatraže. Budite dobar slušalac a ako korisnik izrazi neku sumnju i zabrinutost u vezi proizvoda posvetite mu dužnu pažnju dok ne bude zadovoljan odgovorom. Uvek izrazite svoju zahvalnost i poštovanje na poseti i interesovanju pre nego korisnik napusti vaš objekat i ohrabrite ga da vas ponovo poseti.

Uvek se trudite da predvidite i susretnete korisničke potrebe.Morate naučiti sve o navikama, potrebama i preferencijama vaših korisnika kako biste mogli da zadovoljite njihove potrebe pre nego oni to zatraže. Tako se personalizuje usluga a to je najbolji način za stvaranje dobrih odnosa sa korisnicima i izgradnju njihove lojalnosti vašem brendu. Možete da koristite povratne informacije od korisnika iz upitnika, potpisanih formulara, informacija o korisničkom ponašanju a najviše saslušavanje samih korisnika da biste sakupili neophodne informacije za personalizaciju servisa i pripremanje unapred stvari koje vaš korisnik preferira i očekuje.

Nikada ne recite Ne svojim korisnicima.Postoje situacije u kojima korisnici očekuju da budete flaksibilni u svojim pravilima i da se prilagodite njihovoj do-brobiti. U tim slučajevima nikada ne treba da korisniku da date odgovor: Ne, ne možemo to da uradimo zbog naših pravila, doviđenja. Morate svi da pokažete veliki entuzijazam da se korisniku izađe u susret i da pretražite sve mo-gućnosti unutar procedura ako je potrebno i da zatražite dozvolu od menadžera da se procedure prilagode kako biste izašli u susret korisniku i izbegli njegovo nezadovoljstvo i frustraciju. Za vrhunski korisnički servis je potrebno da se nemoguće stavri učine mogućim zbog korisnika.

KADA

Izgradnja korporativne kulutre je stalno u fazi gradnje i dobre kompanije je neprestano menjaju i usavršavaju. Neka stvaranje kulture usmerene u potpunosti ka korisniku (Customer Friendly) bude vaš naredni razvojni projekat na građevini zvanoj korporativna kultura.

Zašto:

Izvrsnost ili superiornost je vrlina koja se razvija kroz trening i navikavanje. Mi ne radimo ispravno zato što imamo superiornu vrlinu nego mi imamo to

dvoje zato što smo dugo radili ispravno. Mi smo ono što konstantno obavljamo. Izvrsnost dakle nije čin nego navika.

Aristotel

10

ŠTA

Jednostavna strategija i tehnika za formiranje tima od grupe zaposlenih sa kojima upravljate.

ZAŠTO

Timovi su produktivniji i inovativniji od grupa zaposlenih. Lider je odgovoran za formiranje tima i izgradnju timskog duha unutar grupe ljudi koja mu je poverena na upravlajnje. Lider je odgovoran za kontinuirano povećanje produktivnosti i inovativnosti svojih zaposlenih.

KAKO

Najpre ćemo se upoznati sa definicijom tima i opisom grupe zaposlenih da biste uočili razliku i sve zamke za povećanje produktivnosti koje grupa u sebi krije.

Opis grupe zaposlenih:„Većina timova nisu uopšte timovi već prosto skup pojedinačnih odnosa sa šefom u kojima se svaki pojedinac bori sa ostalima za moć, prestiž i poziciju.” Daglas Mekgregor

Definicija tima:Tim je mala grupa ljudi sa komplementarnim veštinama i jedinstvenim pristupom radu koja je posvećena ostvarenju zajedničke svrhe i radnih ciljeva za čije ispunjenje su uzajamno odgovorni.

Koristite sledećih šest aktivnosti za formiranje tima od grupe ljudi koja radi zajedno.

Budite Entuzijasta• Energično potražite problem koji zahteva zajedničko rešavanje a može brzo da se završi i budite puni entuzijaz-

ma. Razgovarajte o problemu sa timom, neka to bude projekat za sve. Zahtevajte svačije mišljenje i sugestije. Zahtevajte hitnost postavljanja jasnog cilja. Nema potrebe za trošenjem velikih resursa ili vremena, jednostavno istaknite problem i napravite frku. Kada se rešenje nađe nagradite čitav tim. Potom nađite novi problem, ovog puta veći i ponovite isto.

KAKO DA...FORMIRATE TIM OD GRUPE ZAPOSLENIH

Timovi su produktivniji od grupa zaposlenih i zato je liderski imperativ # 1 formiranje tima

11

Razvijajte osećaj za hitnost• Članovi tima moraju da veruju da tim ima važnu ulogu a to se dobija stvaranjem osećanja urgentnosti i smera.

Što je hitnija i smislenija potreba da se dostigne cilj to će se tim pre baciti u akciju. Za tim je presudno da zna koja su očekivanja i koji je smer kretanja.

Postavite jasna pravila ponašanja• Svi pravi timovi razvijaju pravila ponašanja koja im pomažu da postižu ciljeve. Kao što je potpuna prisutnost

–bez telefonskih poziva- na sastancima; diskusija-nema svetih krava; poverljivost-sve lične stvari ostaju unutar tima; analitički pristup-činjenice su prijatelji, konstruktivna konfrontacija-bez upiranja prstom i često najvažnije- svako daje sve od sebe.

Informišite članove tima neprestano• Neprestano izazivajte tim sa novim činjenicama i informacijama. Nove informacije omogućavaju timu da re-

definiše teme i modele za postavljanje što jasnijih ciljeva.

Rastite zajedno sa timom• Timovi moraju da provode dosta vremena zajedno naročito u početku. Zajedničko vreme treba da bude i for-

malno i neformalno.

Pohvale čine čuda• Nikada ne zaboravite da koristite snagu povratne informacije, pohvale, priznanja i nagrade!

KADA

Na prvom narednom zadatku primenite svih šest koraka i gledajte kako se vaša grupa zaposlenih pretvara u tim.

Zašto:

Planiraš li za jednu godinu unapred uzgajaj pirinač. Planiraš li za dvadeset godina, posadi drveće.

Planiraš li za ceo život, razvijaj ljude.

Kineska poslovica

12

ŠTA

Provereni i efikasni načini da poboljšate svoje interpersonalne veštine i povećate uticaj na saradnike i klijente.

ZAŠTO

Zato što mnogi ljudi provedu više vremena na poslu radeći sa ljudima nego sa proizvodima ili na radnim procesima. Zato što je fokus na interpersonalne veštine u takvim slučajevima najproduktivniji način pristupa poslu.

KAKO

Navešćemo neke od najvećih prepreka za efektivno korišćenje interpersonlanih veština i savete kako da ih prevaziđete.

Prepreke u slanju poruke. Ako primetite da često zbunjujete ljude i da ne uspevate jasno da prenesete svoju poruku onda je dobar način da to prevaziđete fokus na balans između onoga što želite da kažete i onoga što želite da postignete postavljanjem pitanja: Da li želite da ubedite sagovornika? Da li želite da ga motivišete? Da li jednostavno želite da informišete? Da li želite da uspostavite ili poboljšate odnos? Razjasnite to prvo sebi. Prepreke u primanju poruka. Mi čujemo i razumevamo brže nego što pričamo i zbog toga nam je često teško da saslušamo kraj poruke naših sagovornika i misli nam odlutaju ili prekidamo sagovornika svojim govorom. Da biste se izborili sa ovom preprekom potrebno je da naučite tehnike aktivnog slušanja koje uključuju razumevanje poza-dine iza reči koje slušate i razumevanje osećanja i namera vašeg sagovornika.

Prepreka u razmevanju ili dekodiranju poruke. Ova prepreka se pojavljuje kada ne uspete u potpunosti da shvatite poruku zbog lošeg prijema, loše interpretacije ili nepotpune informacije. Najčešći problem je neusklađenost poruke sa neverbalnom komunikacijom. Veći deo neverbalne komunikacije je nesvestan i vaš sagovornik ne razume kakvu poruku šalje a ipak taj govor tela može da otkrije više od reči. Naučite da čitate govor tela i značajno ćete unaprediti svoje interpersonalne veštine.

Upravljanje razlikama. Ljudi imaju jedan malo zapažen ali sveprisutan talenat da se lako ne slože oko svega i svače-ga: šta je uzrokovalo problem, kako ga rešiti, koje vrednosti su dobre a koje loše, koje ciljeve treba postaviti, kako ih dostići; lista je nepregledna. Zbog ovoga je uvažavanje i upravljanje razlikama između ljudi jedna od najvažnijih veština koje možete usvojiti. I zaista možete dobiti veliku prednost u komunikaciji ukoliko naučite da uvažavate razlike drugih ljudi. Ključ je da prepoznate da u mnogim situacijama suočavanje sa konfliktom nije lošije rešenje od izbegavanja konflikta. U stvari suočavanje sa konfliktom na vreme često rezultira pozitivnim promenama. Taj proces može voditi ka novom i kreativnijem rešavanju problema i poboljšanju organizacijskog radnog učinka i odnosa među ljudima.

13

KAKO DA POVEĆATE UTICAJ NA SARADNIKE I KLIJENTE

Ako se ne slažeš sa mnom znači da nisi slušao šta govorim. Sem Markevič

Upravljanje dogovorom. Pomaganje saradnicima da dođu do dogovora bilo između sebe ili na nivou čitavog tima je veoma važno i zahteva veliku veštinu. Sinergija je jedna od najvažnijih stvari za kojom traga svaki tim lider jer je to zlatna žila produktivnosti. To je onaj momenat zajedničkog rada kada je timski rezultat mnogo veći od zbira individualnih kvaliteta članova, tajna kreativne energije koja učini da zadivite sebe, svoju kompaniju i svoje klijente kvalitetom rada koji isporučujete kao tim. Da bi se stvorila sinergija morate da stvorite atmosferu kooperativnosti među članovima tima, jedan slobodan protok udružene kreativne energije i uzajamnog pomoganja. Ako ste ikada učestvovali u timskom rešavanju problema onda vam je jasno koliko je jednostavnije doneti individualnu odluku i tom načinu pribegava veliki broj tim lidera. Problem sa individualnim donošenjem odluka nije samo u sniženom broju alternativnih rešenja nego i u nižem nivou motivacije i posvećenosti u realizaciji rešenja koju članovi tima pokazuju u tom slučaju. Sa poboljšanjem vaših interpersonalnih veština ne treba da se plašite situacija koje pro-movišu saradničku atmosferu i takvim sastancima treba da pristupate sa zadovoljstvom i pozitivnim stavom. Drugi aspekt upravljanja dogovorom se odnosi na povratnu informaciju – feedback. Kada se povratna informacija loše pošalje ona može da izazove negativnu reakciju sagovornika koji je može protumačiti kao destruktivnu kritiku sa tendencijom da ugrozi odnose i smanji produktivnost. Ako se dobro isporuči povratna informacija može da vodi ka poboljšanju razumevanja uzajamnih potreba i viđenja kao i ka unapređenju radnog učinka i produktivnosti. Traženje i uvažavanje drugog mišljenja je u osnovi dobrog davanja i primanja feedback-a.

Lični integritet. Integritet je jedna od temeljnih osobina za dobru i produktivnu komunikaciju sa drugima. Integrite znači bazično poštenje i istinoljubivost u odnosu sa drugima. To znači da ono što misliš treba da govoriš a ono što govoriš treba da radiš i iza toga stojiš. Lako reći ali teško za sprovesti zato je broj velikih lidera i uspešnih ljudi tako mali. Ipak raditi sa ljudima na otvoren način tako da se ne ugrožavaju njihovi interesi i da se vodi računa o interesima tima je način da se integritet demonstrira u praksi. Obična ljubaznost kao što je često korišćenje reči hvala i davanje pohvala ljudima kada to zasluže su tipovi ponašanja koji mogu da naprave veliku razliku vašim saradnicima. Bilo da ste lider ili član tima prepoznavanje doprinosa vaših kolega i priznavanje njihovih napora i rezultata je najbolji način za stvaranje pozitivne, harmonične i produktivne timske atmosfere. Sa dobro razvijenim interpersonalnim veština-ma moćićete efektivnije da rešavate konfliktne situacije, radite produktivnije sa ostalima, pronalazite timski rešenja i postižete dogovore, radite sa više integriteta i etike i tako motivišete i inspirišete svoje saradnike. Ove veštine mogu da se nauče i razvijaju.

KADA

Primenite ove savete onda kada vam uticanje na druge ljude da prihvate vaše sugestije, predloge i ponude bude presudno važno za uspeh u karijeri.

Zašto:

Kada govoriš ne možeš da slušaš. Kada ne slušaš, ne učiš.

Bernard Lind

14

Rođen 7. Oktobra 1959. Godine u Brajtonu, Engleska. Njegov otac je bio direktor u muzičkoj industriji a majka bivša balerina iz visokih društvenih krugova. Sajmon je pohađao Dover Koledž ali ga je napustio pre diplomiranja i počeo da radi teške poslužiteljske poslove sve dok nije dobio posao na razvrstavanju pošte u muzičkoj izdavačkoj kući EMI. Sajmon je teškom mukom krčio svoj put na gore u muzičkom biznisu sve dok 1980. godine nije formirao svoju kompaniju za snimanje ploča E&S Music sa svojim bivšim šefom Elis Rič. Napravili su nekoliko hit ploča, imali pet singlova u top 40 u UK. Sajmon je ostao u kompaniji nekoliko godina a potom se posvetio drugim poduhvatima. Radio je za Burton at Fanfare records i u narednih osam godina bio prilično uspešan u muzičkoj industriji. Postao je partner u toj kompaniji pomogao da postane veoma uspešna u pop biznisu. Međutim 1992. godine kompanija vlasnik Fanfara je zapala u finansijske teškoće i prodali su muzičku kuću. Sajmon se u dugovima vratio u kuću svojih roditelja. Naredni posao mu je bio A&R konsultant za BMG records.

2002 je osnovao svoju kompaniju SyCo records i potpisao ugovore sa zvezdama kao što su Leona Luis i Il Divo. 2002 Sajmon postaje sudija u prvoj sezoni Američkog idola. 2004 se pojavljuje kao sudija u prvom serijalu Britanske emisije za talente The X Factor koju je sam producirao. Emisija je postala hit i trajala pet godina. 2006. Godine ponovo potpisuje ugovor sa Američkim Idolom i kao sudija dobija 20 miliona funti po sezoni u narednih pet godina. U Engleskoj prodaje prava na emisjiu The X Factor za 19,5 milona funti.

2006-te godine je pokrenuo novi rialiti šou Američki pronalazač. Preduzetnici iz čitave Amerike su se takmičili u prezentovanju svojih najboljih poslovnih ideja i izuma za nagradu od milion dolara. Prvi pobednik Januš Liberkovski je dobio milion dolara i novac za pokretanje posla na osnovu njegove ideje.

Sajmon je nastavio da razvija svoj posao u BMG Sony muzičkoj izdavačkoj kući, svoju kompaniju SyCo i da produci-ra takmičarske riality emisije. 2008-me godine je imao godišnju platu od 5o miliona dolara i neto vrednost od 200 milona dolara. Poseduje kuće u Los Anđelesu i Engleskoj.

Ova priča o uspešnom preduzetniku se ne razlikuje ni od jedne druge priče o uspehu i ima sve neophodne elemente: Strast prema nekom poslu, upornost, padove, rad, upornost, padove, mali uspeh, pad, rad, upornost, veliki uspeh i održavanje velikog uspeha kroz rad i upornost.

Nema druge tajne za uspeh od nopornog rada i neodustajanja od posla koji volite.

15

SAJMON KAUEL

Biznis ikona takmičarskih riality formata

16

Sva slava sveta dolazi od spremnosti da se stvari započnu

Vilijam Šekspir

Znate li kako glasi formula neuspeha i siromaštva?

Ljudi koji žive po formuli Imati – Raditi – Biti se nikada ne obogate. To su oni koji kažu: kada bih imao malo veću platu ja bih više radio i uspevao pa bih onda postao direktor. Kad bih imao ja bih onda radio pa bih onda postao uspešan čovek. Ljudi koji sebi postavljaju preduslove za akciju su oni koji imaju mali broj pokušaja jer je čekanje idealnih uslova za akciju podjednako dobar potez kao i vezivanje kugle oko noge pred poletanje. Započeti bez idealnih uslova neku aktivnost, neki posao, pobediti sumnju i strah od neuspeha i samo na osnovu samouverenosti, vere u samoga sebe, preduzeti rizik i skočiti u vatru života jeste kvalitet pobednika. Da li ga imate?

Ljudi koji žive po drugoj formuli: Biti – Raditi – Imati su oni koji će se obogatiti. To su oni koji kažu sebi mogu da budem direktor kompanije za tri godine i odmah ću početi da radim više nego što sam plaćen i tražim više odgovornosti i na kraju ću imati i unapređenje i veću platu. Ja biram da budem, verujem da ću biti, odlučujem da radim kao da već jesam, rizikujem svoje vreme, energiju, ugled i na kraju to imam. Nema drugog puta do uspeha osim ovoga. Vežite svoj život za glagol biti i radite kao da je nemoguće da to vremenom i ne postanete i imaćete sve što ste zamislili.

Budite smela osoba koja brzo ulazi u akciju i želi po svaku cenu da bude ono što je zamislila!

MENTALNI FITNES

Audio trening

17

Efektivnost, Efikasnost, Razvoj veština, Mentorstvo Kreativnost, Incijativa Posvećenost, Entuzijazam, Proaktivnost, Disciplina... Sinergija, Doživotno učenje... Stalna promena na bolje... Upornost, Ekstra napor...