CENTERWARE CONTACT CENTER® AVRS - Nuxiba€¦ · BITACORA. Nuxiba Regresar a Índice Te chnologies todos los dere chos r eserv ados© CENTERWARE CONTACT CENTER® AVRS CenterWare

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ÍNDICE

GRABACIONES

REPORTESMONIT. RECURSOS

FORMATOSALERTASRESTRICCIONESEXPORTACION

CENTERWARE CONTACT CENTER AVRS

Funcionamiento del sistema de grabación

Acceso al Sistema

Acerca de...

PLANTILLAS

BITACORA


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CENTERWARE CONTACT CENTER® AVRS

CenterWare AVRS es un sistema de grabación de llamadas para CallCenter, su manejo está orientado a usuarios pertenecientes al área de Calidad. En caso de que ésta no exista, los usuarios serán los Supervisores o Administradores. Este sistema utiliza los siguientes componentes:

1. Servidor de la Grabadora ( CCRecorder )2. Grabador de Llamadas3. Monitor de Agentes – Extensiones4. Puertos de Grabación5. Base de Datos6. Usuarios ( Agentes, Administradores )

A continuación se describen los tres tipos de usuario de CenterWare AVRS:

El agente

Usuario encargado de realzar llamadas telefónicas o recibirlas mientras es grabado de acuerdo a algún criterio propuesto por el Administrador del sistema.

El Supervisor

Es el encargado de utilizar CenterWare AVRS para poder consultar las grabaciones realizadas al agente y así poder verificar su desempeño dentro del CallCenter.

NOTA:Este usuario no puede realizar las actividades de las que es capaz un administrador, ya que su rol no permite esas funciones. Además solo podrá consultar a los agentes que le sean asignados.

El Administrador / Calidad

Es el usuario que tiene la capacidad de configurar formatos, establecer parámetros de alertas, consultas y monitoreo. Este usuario no tiene restricciones en CenterWare AVRS.

RECOMENDACIÓN:De acuerdo a las necesidades de cada cliente, es posible que sea necesario tener más de un administrador/calidad; en ese caso se recomienda que cada uno tenga su propio usuario y contraseña. De esta manera se tendrá un mayor control sobre todos los usuarios, incluyendo a los administradores.


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FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GRABACIÓN

Cliente Administrador del Sistema

Es un sistema que permite obtener grabaciones de llamadas de extensiones seleccionadas de acuerdo a un criterio específico. Según sea el perfil de usuario, puede realizar distintas tareas de Administración y Supervisión.

Grabaciones

Se obtienen de la grabadora y se almacenarán en un DBMS SQL Server 2000 para después ser consultadas por la aplicación CenterWare AVRS.

Recorder

Sistema compuesto por hardware y software que se encarga de grabar las llamadas provenientes de las extensiones y que son indicadas al Recorder Server, de acuerdo a algún criterio de grabación propuesto por el Administrador.

Recorder Server

Es el encargado de administrar los recursos de grabación contenidos en el sistema, para disponerlos en la grabación de extensiones requeridas. El Recorder Server es informado del estado de las extensiones por el sistema de Monitoreo de Agentes.

Debido a que la grabadora está montada sobre una aplicación web, es necesario que los usuarios cuenten con la dirección correcta para poder acceder a ella. Se deberá abrir una página de Internet Explorer® y escribir http://nombredelservidor/avrs

RECOMENDACIÓN:Antes de empezar a trabajar es recomendable que se corrobore que el equipo en el que se está conectado tenga dada de alta la página como sitios de confianza y permita ventanas emergentes (popups), de no ser así ponerse en contacto con su área de sistemas.


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Acceso al sistema

Para poder acceder al sistema, será necesario contar con un usuario y una contraseña, mismos que se darán de alta desde la aplicación AdminriaRIA. Éstos, deberán introducirse en la siguiente pantalla.

Este menú está diseñado para ser controlado por las personas con perfil de Administrador o área de calidad. En el se podrán realizar altas, bajas y cambios en: formatos, alertas, etc.

En este menú se podrá realizar desde la consulta hasta la calificación de grabaciones. Así como, tener acceso a todos los movimientos realizados en el sistema.

En este menú se podrá llevar acabo el monitoreo de capacidad de disco duro. Así como, la consulta y exportación de reportes.


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Cuando se introduce un usuario y contraseña válida, CenterWare AVRS desplegará la pantalla principal. En la cual existen tres menús principales, el de configuración, consultas y monitoreo. Los tres menús pertenecen al perfil de Administrador y solo los últimos dos al de Supervisor.Ésta configuración se realiza desde la aplicación AdminRIA.

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ALERTAS RESTRICCIONESEXPORTACION

FORMATOS

PLANTILLAS

• Definición• Tipo movimiento• Alta

• Tipos de respuestas• Sí / No• Menú numérico• Selección múltiple• Texto• Selección simple

• Copiar• Eliminar


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FORMATOS

Un formato de evaluación para AVRS es un conjunto de preguntas y/o criterios que sirve para calificar el desempeño de los agentes, la calidad en el servicio al gestionar llamadas, etc.

Los formatos pueden englobar ciertas características sobre un solo tema o varios al mismo tiempo. Por ejemplo, en un formato no solo se pueden calificar los conocimiento que tiene el agente al dar soporte o al ofrecer ciertos productos, si no que también se puede evaluar su tono de voz y su trato con el cliente, entre otros.

En el módulo de formatos existen tres opciones con las que será posible trabajar.

•Dar de alta un nuevo formato. En el se toma un formato en blanco, en donde será posible dar de alta cada concepto, pregunta, configurar tipos de respuesta, etc.

•Copiar un formato. Copia un formato ya existente, sobre el que se pueden llevar acabo modificaciones y se podrá grabar con otro nombre.

•Eliminar un formato. Será posible eliminar el o los formatos que en algún momento se hayan dado de alta, que ya no apliquen para calificar a los agentes, o que simplemente ya no se requieran para calificar.


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•Altadeformatosdecalificación. Será posible dar de alta un formato de calificación nuevo, el usuario podrá formularlo tal y como desee.

Nombre del formato. Se deberá otorgar un nombre al formato. El nombre servirá como referencia para tener idea de que se trata y si en un futuro, será posible calificar cierto desempeño de los agentes o tal vez sea necesario utilizar otro.

Concepto. Es el campo en donde se englobará la referencia de las preguntas, por ejemplo, una llamada puede ser importante desde que el agente contesta, en este caso, el primer concepto podría ser Bienvenida en donde se calificará el saludo, el tono de voz, etc. Éstas últimas serían las preguntas. Se pueden agregar tantos conceptos como se desee (con el botón Agregar concepto).

Pregunta. Característica que se deberá calificar. Se pueden agregar tantas preguntas como se desee en cada concepto (con el botón Agregar pregunta).

Tipo. Indica clase de respuesta de cada pregunta. Cada una puede tener tipo de respuesta distinto sin importar que sea el mismo concepto. Los tipos de respuesta pueden ser tan variados como si o no (respuestas cerradas), respuestas de Menú numérico, selección simple numéricos, o respuestas abiertas. Como en el caso de las respuestas tipo texto.

Mostrar título. Si se selecciona el mostrar título, quiere decir que cada vez que un usuario de calidad califique con ese formato, en cada pregunta se mostrará como título el concepto.


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También se podrán quitar conceptos con solo dar clic en el link Quitar concepto, se puede hacer de un solo concepto o de varios.

En la misma línea de cada pregunta existe una opción que se llama Quitar, esta servirá cuando se desee quitar del formato la pregunta que corresponda a esa línea.

En esa misma línea está la opción Configurar, que servirá para especificar el valor de cada pregunta. La suma total de los valores de todas las preguntas deberá ser de 100, siendo esta la máxima puntuación que tendrá un agente al momento de ser calificado.

TIP:Es importante hacer notar que todas las preguntas deberán tener un valor (peso), excepto las preguntas tipo texto que siempre tendrán un valor de cero.

La manera en que se deberán configurar las preguntas puede variar dependiendo el tipo de respuesta posible. Sin embargo, en todas ellas se podrá utilizar la opción “Pasar a” de manera automática o configurarla también.

Por ejemplo, puede ser que la respuesta “No “de la pregunta 1 del concepto 1, provoque que no tenga sentido seguir calificando la siguiente pregunta, entonces en Pasar a quedaría en el renglón “No” de la siguiente manera: Concepto 1 pregunta 3, eso dejaría sin efecto la pregunta 2. O bien, si la respuesta “No” deja sin efecto todo ese concepto y no se debe de seguir calificando quedaría Concepto 2 pregunta 1.

RECOMENDACIÓN:En la elaboración de formatos es mejor que se lleven a cabo primero las preguntas, después los tipos y finalmente la configuración, con el fin de no perder la secuencia ni de conceptos ni del valor de las respuestas y este sume un total de 100 puntos.


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Tipo de respuesta

Sí / No

Este es un ejemplo de opción cerrada, ya que, solo se puede elegir SI o NO como opción de respuesta. Se le asignará un peso a cada una de ellas, tomando en cuenta el más alto para la configuración de 100 puntos. Este tipo de respuesta tiene opción “Pasar a” en cada una de las etiquetas.

Menú numérico

Con este tipo de respuesta, se puede hacer una ponderación numérica. Es decir, configurar un valor inicial y un valor final. Así como, un incremento entre la numeración. Por ejemplo: Si se requiere calificar la modulación de voz del agente se puede configurar como valor inicial 0 puntos y como valor final 10 puntos. Utilizando como incremento 1. Así, a la hora de calificar se tendrá la opción de que el agente obtenga desde 0 hasta 10 puntos. Se tomará en cuenta el valor más alto para los 100 puntos.


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Selección múltiple

Este tipo de respuesta permite elegir más de una opción al calificar al agente. Por ejemplo, en la pregunta 2, se requiere calificar si el Agente dio su nombre completo y su turno. La primer etiqueta será Nombre, la segunda Apellido y la tercera Turno. Otorgándole un valor a cada uno y tomando en cuenta los tres valores para los 100 puntos, ya que, se puede llevar la suma total de éstos.

Texto

El tipo de respuesta Texto, es abierta ya que la persona que se encargue de calificar a los agentes, podrá hacer sus anotaciones y/o comentarios, éstas se pueden utilizar para retroalimentar al agente. Las preguntas que requieran este tipo de respuesta, se pueden configurar en cualquier parte del formato, las veces que sean necesarias.


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Selección Simple

Permite configurar varias opciones de respuesta. Sin embargo (a diferencia de selección múltiple), se cierra a la elección de solo una. Por ejemplo, se desea calificar el conocimiento del agente de algún tema en específico. Las opciones de respuesta pueden ser: Conocimiento total, conocimiento parcial y conocimiento nulo. De éstas opciones, solo se puede elegir una como respuesta. Se toma en cuenta el valor más alto para el total de los 100 puntos.

NOTA:Se deben tomar en cuenta los puntajes más altos de cada tipo de Respuesta, para que el Sistema permita guardar el formato con la suma de 100 puntos. A excepción de Selección múltiple, en el que se suman todos los valores de las diferentes opciones de éstas. Sin embargo, es independiente de lo que cada agente obtenga al ser calificado.

Cuando ya esté listo el formulario tal y como se desee, se deberá dar clic en el botón Guardar formato.

•Copiarunformato.Debido a que no es posible hacer modificaciones sobre formatos que ya estén definidos, una posible alternativa es el copiado de formatos, este nos sirve para hacer una copia exacta del formulario que se desee y sobre ella hacer los cambios correspondientes


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Cuando el sistema abra la copia del formato seleccionado, éste podrá ser modificado, quitando o agregando preguntas, cambiando calificaciones, configuraciones, etcétera, pero sin la necesidad de dar de alta todo como nuevo.

RECORDAR QUE:No se debe olvidar que si se agregan o se quitan preguntas los valores en las preguntan se verán afectados ya que en el primer caso sobrepasará los 100 puntos máximos y en caso de quitar una o más preguntas, faltarán puntos para llegar al 100.

•Eliminarunformato. La razón para eliminar un formato puede ser tan variada como la razón para darlo de alta, sin embargo el eliminar un formato es mucho más sencillo, solo bastará con seleccionar el formato que se desea ya no aparezca en la lista de formatos disponibles, ya que se ha seleccionado solo se deberá dar clic en el botón “Eliminar” y confirmar la acción.


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PLANTILLAS

ALERTAS RESTRICCIONES

EXPORTACION

FORMATOS

• Correo• Lista de correos• Destinatarios

• Agregar• Eliminar

• Disco Duro


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En este módulo es posible configurar los parámetros para el envío automático de correos. Estos mensajes se enviarán dependiendo de los porcentajes configurados en la parte de parámetros.

Correo. Se deberá dar clic en “Cambiar” para elegir el tipo de servidor por el que se enviarán los correos. Dependiendo la selección se deberán llenar los campos requeridos.

Los datos a ingresar son:

SMTP. Servidor, usuario, contraseña y puerto. En caso de que el servidor lo solicite se deberán activar las casillas de seguridad (SSL) y autenticación.

EXCHANGE. Servidor, usuario, contraseña y dominio.

LOTUS. Servidor, contraseña y mail file.

GROUPWISE. Servidor, usuario, contraseña y puerto.

Al dar clic en “Guardar” se registrará en la base de datos del sistema la nueva dirección del servidor de correo, si da clic en “Cancelar” la caja de texto volverá a su estado inicial y se mantendrá la dirección anterior del servidor.

NOTA:Cuando las grabaciones HAN SIDO RESPALDADAS y el sistema requiere liberar espacio en disco duro, entonces no se enviarán las alertas.


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NOTA:También se enviarán alertas a los usuarios dados de alta en la lista, cuando el sistema no esté grabando, los puertos estén bloqueados, etc.

Lista de correos. En esta opción será posible modificar las listas de correo de los Destinatarios, así como la del remitente. La dirección que figure como Remitente será la que aparecerá como la persona que envía el correo de Alertas.

Destinatarios. En esta opción se deberán de ingresar los Correos que recibirán los mensajes de alerta cuando sea especificado por la configuración de disco duro en la opción parámetros.

Al dar clic en esta opción, permitirá ingresar el correo en el campo de texto, debajo del cuadro de texto existe la opción de elegir si el correo que se da de alta se enviarán notificaciones, alarmas o ambas. Posteriormente dar clic en el ícono de “Guardar” o para regresar a la opción anterior.

Una notificación será enviada:• Cuando un query toma mucho tiempo• Cuando un socket toma mucho tiempo• Problema en puerto por chequeo• Espacio en disco duro• Problemas para checar el espacio de DD• Resumen de fallas de exportación• Exporta esta apagado

Una alarma será enviada:• No se reconecta a BD• No se reconecta al server• Expira licencia• Problemas de grabación en puerto• Problema al liberar espacio de DD• Cuando un GrabadoraMonitor esta apagado• Recorder Server esta apagado• Preview service esta apagado

Al dar clic en esta opción, permitirá eliminar el o los correos a los que ya no se desea enviar las alertas. Se deberá seleccionar el correo y dar clic en o para regresar a la opción anterior.


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NOTA:Todo cambio hecho en destinatarios será reflejado de manera automática y en tiempo real.

Disco duro. En esta sección se podrán configurar los porcentajes de espacio ocupado en el disco duro de las grabaciones, en los que se debe enviar: el Primer Aviso y el Aviso Urgente a los Destinatarios, y cuando el sistema deberá borrar las grabaciones más antiguas para liberar espacio. Otro parámetro modificable es el periodo de tiempo que debe pasar antes de que el sistema envíe los avisos nuevamente. Para modificar cualquiera de los parámetros se deberá dar un clic en “Cambiar Parámetros”, se habilitarán las cajas de texto de todos los parámetros para que sea posible escribir los nuevos valores, además se mostrarán dos botones (“Guardar” y “Cancelar”).

Al dar clic en “Guardar” se registrarán los nuevos valores en la base de datos; si lo que se desea es que se ignoren los cambios se deberá seleccionar “Cancelar”, todos los parámetros se mostrarán deshabilitados para la edición nuevamente.


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EXPORTACION

FORMATOS

PLANTILLAS

Éste módulo sirve para aplicar restricciones a las máquinas en las que no se desea abrir el acceso a exportación de grabaciones disponible desde el menú: Consulta - Grabaciones.

NOTA:Esta acción no intervendrá con el poder escuchar las grabaciones desde cualquier máquina.

Solo hay que introducir los datos que se requieren para poder aplicar el bloqueo:

IP llave: Dirección IP de la máquina en la que se desea restringir permiso de exportación.

Wild Card: Es la máscara de subred perteneciente a la máquina a restringir.

Ruta: Ingresar ruta del repositorio al que se desea restringir la exportación.

Una vez que se han ingresado los datos, se deberá dar clic en Agregar.


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EXPORTACION

FORMATOS

PLANTILLAS

• Método de exportación• NETBIOS• FTP

• Hora• Formato• Historial .CSV• Iniciar en• Recargar Info• Guardar

• Modo de exportación• Exportación por Default• Exportación Personalizado

• Nombre de archivo• Nombre de carpeta


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Este módulo permite elegir el método, el orden y el formato de exportación de las grabaciones guardadas de una ruta a otra.

El primer paso es seleccionar el método por el cual se realizará la exportación de las grabaciones. En caso de necesitar que las exportaciones se realicen a un servidor local, se deberá elegir NETBIOS como opción. En caso de que esta acción se realice a un servidor remoto, elegir FTP como opción.

NETBIOS

Ruta a exportar. Se debe ingresar la dirección de la carpeta compartida, a la que se exportarán las grabaciones deseadas. Así como, el usuario y contraseña que permitirá el acceso a ésta.

Una vez ingresados estos datos. Se debe dar clic en Conectar y explorar ruta. Este paso abrirá una nueva pantalla, en la que aparecerá la dirección de búsqueda y debajo de ésta el ícono de una carpeta sobre la cual se deberá dar clic, para abrir la pantalla con la que se trabajará.


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Al dar clic en este ícono eliminará la carpeta seleccionada.

En esta pantalla se desplegará la lista de carpetas localizadas en la ruta a exportar. Se podrá desplegar la lista de carpetas compartidas. Posteriormente elegir la deseada para exportar las grabaciones.

FTP

Servidor FTP. Se debe ingresar la dirección donde se encuentra la carpeta, a la que se exportarán las grabaciones deseadas. Así como, el usuario y contraseña que permitirá el acceso a ésta.

Puerto. Ingresar el número de puerto que se utilizará para llevar acabo la exportación.

Modo FTP

Activo. Al seleccionar esta opción se mostrará el campo de texto “TimeOut” donde se debe ingresar el valor (en segundos) del tiempo previo a la desconexión, por falta de actividad.

Pasivo. Al seleccionar esta opción, se estará indicando la permanencia en el sistema, independientemente de la falta de actividad en éste.


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Para exportaciones tanto para NETBIOS, como para FTP, es necesario configurar además los siguientes puntos:

Hora de exportación

Permite elegir la hora en la que comenzará la exportación de archivos. Esta acción se realiza escribiendo directamente sobre la caja de texto o al dar clic en el reloj colocado de lado derecho, para elegir ésta directamente en el catálogo

12:00Hora de exportación

Formato de exportación

Esta opción nos permite elegir el formato de audio en el que se desea exportar las grabaciones. Las opciones a elegir son: .wav, .mp3 y .vox. Bastará con dar clic sobre el formato deseado.

Formato de exportación:

Historial de archivo .csv

Esta opción, permite obtener un archivo de las grabaciones seleccionadas, en formato .csv, el cual se presentará separado por comas.

Historial a archivo CSV:

Iniciar la exportación en

En este parámetro se deberá indicar el número de Grab_Id del que se desea, comience la exportación.

Iniciar la exportación en:


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Recargar Info

Sirve para regresar a los parámetros configurados originalmente. Esto, en caso de que se hayan modificado los datos al tener esta pantalla abierta.

Guardar

Una vez ingresados los parámetros de exportación, se deberá dar clic en Guardar, para habilitar la acción.

Modo de exportación

Además de los parámetros, ya explicados, se podrá elegir el modo de exportación, es decir, una forma específico con la que se desean guardar las grabaciones. La combinación puede ser tan variada como se desee, pues deberán elegirse los datos y el orden que se requieran.

NOTA:Existen datos obligatorios que deben ser elegidos, esos datos son: Grab_ID, hora de exportación, año mes y día. Son importates pues servirán para identificar las grabaciones requeridas.

Modo de exportación por Default

A elegir esta opción, las grabaciones se exportarán con la configuración original del sistema, identificándolas únicamente por el Grab_id. Por ejemplo: ”D:\\...\

Seleccione un modo de exportaciónModo de Exportación por Default

Modo de Exportación Personalizado

Modo de exportación Personalizado

Al elegir esta opción, el sistema permitirá elegir el formato tanto de las grabaciones como de las carpetas donde éstas, se guardarán. Para elegir el formato de las grabaciones, se deberá dar clic en: File Format, se abrirá los parámetros a elegir (año, mes, día, puerto).

Seleccione un modo de exportaciónModo de Exportación por Default

Modo de Exportación Personalizado


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Para definir el nombre del archivo, deberá seleccionarse la o las casillas deseadas, dando un clic sobre las casillas localizadas de lado izquierdo de cada concepto, tomando en cuenta que el orden de selección, será el de aparición como nombre del formato.

Char separator. Se podrá elegir el caracter especial que separará los datos elegidos. A excepción de los no aceptados por Windows® ( / , > <, etcétera).

Información Adicional. Permitirá añadir algún dato al nombre del formato. Ejemplo: nombre de campaña, título, etc.

Grab ID: Año (YYYY):Hora de grabación Año (YY):(HHMMSS): Mes (MM):

Call ID: Mes:

Cam ID: Día:

Calif ID: Extensión: ANI:Call Key: ID Puerto: ID Agente:InformaciónAdicional: grabaciones

Carac. separador: _

Al ir eligiendo los datos, la información se irá refrescando en el título de File Format.Ejemplo: 2011_Enero_12_1100.wav.

Nombre de archivo AAAA_MM_DD_GRABID.wav

Una vez elegido el formato de las grabaciones, se deberá dar clic en Guardar para confirmar la acción o Cancelar para regresar a la pantalla anterior.

RECORDAR QUE:El orden de selección, será el de aparición del formato.


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Para definir el nombre de la carpeta en esta sección se configurará el nombre de la carpeta dónde se guardarán los archivos a exportar.

Nombre carpeta AAAA/MM/DD/INFO EXTRA

Dar clic en las casillas localizadas de lado izquierdo de cada concepto, tomando en cuenta que el orden de selección, será el de aparición como nombre de la carpeta.

Año (YYYY): Año (YY): Mes (MM):

Call ID: Mes:

Cam ID: Día:

Calif ID: Extensión: ANI:Call Key: ID Puerto: ID Agente:InformaciónAdicional: grabaciones

NOTA:El sistema organizará las grabaciones dependiendo de los datos que se encuentren en File Format. Siguiendo el ejemplo de la pantalla, creará una carpeta por cada Año, una por cada mes, una por cada día y una por cada información extra.

Una vez elegido el formato de las carpetas, se deberá dar clic en “Guardar”.


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ALERTAS RESTRICCIONESEXPORTACION

FORMATOS

PLANTILLAS

Ayuda a los usuarios a configurar el sistema para que se graben únicamente los videos de las llamadas las campañas y grupos ACD que deseen, así como las calificaciones que les interese. Esto ayudará a liberar espacio en el disco duro, sin embargo, los videos que estén configurados para “no guardarse” NO quedarán almacenadas en el disco duro y por lo tanto, no existirán.

La pantalla muestra las campañas y grupos ACD que pueden ser configuradas por el usuario, y éstas dependerán de la asignación que se le haya dado desde CenterWare.

Para empezar a configurar solo hay que dar clic en el botón “Configurar” para que el sistema muestre la siguiente pantalla.

Cabe mencionar, que por defecto todas las llamadas son grabadas sin importar la calificación que otorgue el agente, sin embargo, una vez que es configurado, empezarán a excluirse las grabaciones que cumplan con las características no seleccionadas.


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El sistema muestra las calificaciones que tiene asignada la campaña o grupo ACD seleccionado, y el administrador debe seleccionar solo las calificaciones en las que desea que sus videos sean conservadas. También debe configurarse el tiempo mínimo que debe cumplir la llamada para ser conservado el video, es decir, si una grabación dura menos del tiempo estipulado en esta sección, entonces la grabación será borrada, aún cuando el agente hubiera asignado una calificación seleccionada.

NOTA:Si más de un usuario tiene acceso a la misma campaña y/o grupo ACD, todos podrán hacer los cambios que deseen, sin embargo, la forma que trabajará de ese momento en adelante será definida por la ultima configuración realizada.La configuración aplicada NO es retroactiva, por lo que empezará a trabajar de esa forma con las grabaciones después de haber guardado la configuración.

RECORDAR QUE:Los videos de que no tengan las calificaciones y/o tiempo configurados, NO serán conservados.


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GRABACIONESBITACORA

• Consulta de GrabacionesBuscar por:

• Dir. de llamadas, IDs o Claves• Tipo de llamada• ID llamada• Callkey• Excel

• Campaña/Grupo ACD• Agentes• Login• Calificaciones IN/OUT• Extensiones/Posiciones• Criterios adicionales

• Teléfono• DNIS• Duración• Tipo de marcación• Modulación de voz avanzada

• Actualizar catálogos• Limpiar filtros• Escuchar y exportar

• Reproductor de audio• Tabla de grabaciones• Herramienta de exportación• Calificación de Grabaciones


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Consulta de Grabaciones

Este módulo tiene por objetivo permitir la consulta de las grabaciones realizadas por el AVRS. La interfaz muestra diferentes parámetros en los que es posible hacer búsquedas específicas que permitan encontrar las grabaciones que se requieran de una manera rápida.

Escuchar y exportar Actualizar catálogos Limpiar filtros

NOTA:Los parámetros de búsqueda pueden combinarse de formas tan variadas que de un universo de consultas, pueden obtenerse solo las grabaciones que cumplan con esos filtros, sin embargo es importante señalar, que existen algunos criterios, que limitan el uso de otros filtros, por ejemplo, las búsquedas por ID.

A continuación se describen los criterios que pueden ser utilizados para la consulta de grabaciones:

Entre las fechas. Permite filtrar grabaciones estableciendo una fecha inicial y una final entre las que fue realizada la grabación. Para cada una de las fechas hay una caja de texto y un botón de calendario.

Es posible escribir directamente en las cajas de texto las fechas deseadas, con el formato dd/mm/aaaa o bien, dar clic en el botón de calendario para elegir la fecha gráficamente.

Además de la fecha, existen diferentes criterios para la búsqueda de grabaciones, mismas que podrán ser o no elegidas en cualquier sección Buscar por:

Dir. de llamadas, IDs o Claves. Es posible filtrar desde tipo de llamada (in, out, ambas) y callkey hasta una base de datos en Excel.

Tipo de llamada: Se deberá elegir el tipo de llamada que se desea filtrar en la consulta. Llamadas inbound (de entrada), outbound (de salida) o ambas (tanto de entrada como de salida).


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ID de llamada. Si se desea consultar una grabación específica y se conoce el Id de ésta es posible utilizar este criterio. Se deberá activar la casilla que aparece a la izquierda y escribir en la caja de texto el Id de la grabación deseada. Para este criterio, también se deberá especificar el tipo de llamada que se consultara (entrada o salida).

TIP:Este criterio excluye al resto de los criterios.

CallKey. Es la clave con que se identificará al cliente, misma clave que fue cargada en la base de datos de CenterWare para la generación de llamadas a través del predictivo. O bien que el agente introdujo en las llamadas inbound para la identificación del cliente.

Excel. Puede cargarse una base de datos que se encuentre en Excel, siempre y cuando cumpla con las siguientes características:

• El archivo debe contener una sola columna.• La columna no debe llevar título, es decir, solo deben venir los datos a buscar.• El archivo se debe guardar solo en formato CSV.

Con este filtro se podrán obtener todas las grabaciones que se encuentren en el archivo cargado.


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NOTA:Con los filtros de CallKey y Teléfono, podrá hacerse una combinación de búsqueda con todos los demás filtros; cada uno con su propio archivo.

En ID’s de llamadas, tanto de entrada como de salida, el sistema descartará automáticamente el resto de los filtros, ya que se debe recordar que los ID’s son único e irrepetibles.

Campañas / Grupos ACD. Se podrá hacer la búsqueda de grabaciones por campaña (outbound) y/o grupos ACD (inbound).

Campañas. Con solo seleccionar la casilla de lado izquierdo de cada nombre, será posible elegir una o más campañas a la vez, o bien, seleccionarlas todas.

Grupos ACD. Al seleccionar la casilla de la izquierda de cada nombre se podrá elegir una o más grupos ACD a la vez, o seleccionarlas todas.


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Agentes: La búsqueda de grabaciones podrá hacerse por agente. Se podrá seleccionar cualquiera de los agentes que esté dados de alta, para que el sistema muestre solo la o las grabaciones que sean de determinado(s) agente (s).

Login: Además de por agentes, la búsqueda de grabaciones podrá hacerse por login, es decir, la clave con la que se dio de alta al agente.

Calificaciones. Otro tipo de búsqueda es por las calificaciones otorgadas por los agentes.

Calificaciones de salida / de entrada: Se pueden elegir calificaciones otorgadas a las llamadas, tanto de entrada como de salida.


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Posiciones / Extensiones. Además de las búsquedas anteriores, también se puede filtrar la información por Posición y/o extensión.

Posiciones. Una posición, es la relación lógica que existe entre una computadora y un teléfono (hardphone o softphone). Es decir la ubicación o lugar físico en que se encuentra un equipo.

Extensiones. Es el recurso telefónico asignado, ya sea asignado por un PBX o uno independiente como el softphone.

Criterios Adicionales. También existen algunos criterios adicionales para filtrar las grabaciones, que van desde filtros por teléfonos, tanto de entrada como de salida, hasta duración, y tipos de marcación.

Teléfono. Se puede realizar una búsqueda por número telefónico marcado (outbound) o por ANI, es decir, del número telefónico del que marco el cliente (inbound).


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DNIS. Significa Dialed Number Identification Service y sirve para direccionar las llamadas a un grupo ACD dependiendo el DNIS al que se haya marcado y generalmente es representado por los 4 últimos dígitos del número que el cliente haya marcado para llegar a las líneas del sistema.

Duración. Se podrá establecer un límite de duración mínima y/o uno de duración máxima para las grabaciones consultadas. Para ello existen dos cajas de texto en donde se deberá escribir el límite en minutos.

Tipo de marcación. Este filtro servirá para seleccionar llamadas outbound, que a su vez pueden dividirse en llamadas manuales (realizadas por el agente), automáticas (realizadas por el sistema) o ambos.


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Modulación de voz avanzada. El sistema definirá los gritos de acuerdo a los “picos” que se encuentren en cada una de las grabaciones, es decir, una llamada que tenga una conversación con niveles de audio promedio, que llegue a tener uno o varios “picos” dependiendo de que tanto se eleva ese nivel de audio se definirá el nivel del grito. Se puede filtrar por:

No procesado: Indica que no se tiene habilitado este tipo de detección.Tono Constante: No se desea buscar grabaciones que indiquen elevación de voz.Tono elevado: Hay una pequeña elevación de voz.Con grito: Existe una elevación considerable en modulación de la voz.

Se pueden combinar

todos los filtros a la vez, y

el sistema solo arrojará

aquellos registros que

cumplan con los criterios

de búsqueda.


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Actualizar catálogos

Este botón servirá en caso de haber actualizado algún catálogo en CenterWare y se desean consultar esas nuevas opciones, por ejemplo nuevas calificaciones, agentes, etc.

NOTA:Cabe mencionar que el mismo sistema actualizará los catálogos de manera automática cada 10 minutos.

Limpiar filtros

Cuando se han elegido filtros y se desean eliminar por algún error, se puede utilizar este botón.

Escuchar y exportar

Una vez elegidos los filtros, se deberá dar clic en este ícono para escuchar y exportar las grabaciones.

Cuando el sistema ha entrado coincidencias de grabación con los filtros deseados, se mostrará la pantalla siguiente:

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II

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A continuación se describen los elementos de la interfaz con los resultados de la búsqueda de grabaciones:


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I. Reproductor de Audio. Contiene las herramientas necesarias para la reproducción de las grabaciones, sus elementos se enumeran a continuación:

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1. Reproducir

Inicia la reproducción de un archivo de audio previamente cargado en el reproductor.

2. Detener reproducción

Interrumpe la reproducción del archivo de audio que se encuentra cargado actualmente en el reproductor, la posición de reproducción vuelve al inicio.

3. Pausar reproducción

Si al momento de ser presionado se está reproduciendo un archivo de audio interrumpe la reproducción pero conserva la posición actual. Si se presiona después de haberse pausado la reproducción ésta reanuda desde la posición actual.

4. Retroceder

Retrocede la posición de reproducción actual.

5. Adelantar

Sitúa la posición de reproducción 5% por delante de la actual.

6. (Grabación) Anterior

Carga en el reproductor la grabación que está en la posición anterior a la actual en la tabla de grabaciones.

7. (Grabación) Siguiente

Carga el archivo de audio de la grabación que se encuentre debajo de la actual en la tabla de grabaciones.

8. Enviar Grabación por Email

Abre la aplicación configurada para correo electrónico y adjunta el archivo de la grabación cargada actualmente a un nuevo mensaje.


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NOTA:Para poder utilizar esta herramienta se debe especificar una ruta de destino en la herramienta de exportación ya que se requiere exportar la grabación a una carpeta de la computadora para adjuntarla al mensaje de correo.

9. Calificar grabación

Esta opción le sirve al supervisor para poder calificar el desempeño del agente del que se está escuchando la grabación, esta calificación puede ir desde la forma en que saluda hasta el como se desenvuelve con el cliente.

10. Exportar grabaciones seleccionadas

Interrumpe la reproducción del archivo de audio que se encuentra cargado actualmente en el reproductor, la posición de reproducción vuelve al inicio.

11. Visualizador de Datos de la Grabación

Muestra el Id de Grabación, la fecha de inicio y la duración de la grabación actual.

12. Gráfica del Archivo de Audio

Presenta la gráfica de picos de la grabación cargada actualmente.

II. Tabla de Grabaciones. Contiene los registros de la base de datos de las grabaciones que concuerdan con la búsqueda realizada.

1. Datos de grabación. Estas columnas contienen los datos relacionados con cada archivo de grabación.


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2. Vista previa. Sirve para reproducir el audio de los primeros 5 segundos y así no es necesario cargar todo para saber si es la grabación que se está buscando.

3. Escuchar. Al dar clic en esta liga se cargará en el reproductor el archivo de audio de la grabación.

4. Promedio. Al posicionarnos sobre el ícono de cada renglón nos indicará la calificación o el promedio de éstas, dependiendo cuantas veces se ha calificado cada grabación. El color dependerá del estatus en el promedio.

75-100% 50-75% 25-50% 0-25% SIN CALIFICAR

III. Herramienta de exportación de grabaciones. Guarda una copia de los archivos de audio de las grabaciones seleccionadas en la tabla de grabaciones a la computadora.

a b c da. Exportar tabla a Excel

Exporta toda la información que arrojó la consulta y la guarda en un archivo en forma de tabla.

b. Exportar Selección

Exporta únicamente el o los archivos seleccionados según el formato que se le indique.

c. Exportar Todo

Exporta todos los archivos que arrojó la consulta sin importar que estén o no seleccionados.

RECORDAR QUE:El espacio que utiliza cada grabación va a depender del tiempo que duró la llamada y del formato en que sea exportada


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d. Perfiles de exportación

Se define el nombre con que se exportarán las grabaciones, es decir, si no es elegido o creado un perfil, entonces el sistema exportará las grabaciones con el id de la grabación como nombre.

Para elegir un perfil ya existente o para dar de alta un nuevo perfil primero se debe dar presionar el icono, después se verá la siguiente pantalla:

Se puede elegir alguno de los ya existentes dando clic en la caja de selección deseada. En caso de querer dar de alta un nuevo perfil, hay que seleccionar el botón “Nuevo Perfil”.


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Cuando se abra la opción, solo hay que arrastrar a la parte amarilla, los campos que van a formar el nombre de los audios que se van a exportar. En caso de que existiera algún errar en la asignación de algún campo, solo hay que seleccionarlo de la parte amarilla y arrastrarlo hasta la parte en donde se encontraba originalmente.

Una vez que el perfil quedó como se busca, hay que dar clic en “Guardar” para que el sistema agregue el perfil en la sección de “Perfiles” y así pueda ser elegido en un futuro.

NOTA:Los perfiles que sean dados de alta solo podrán ser vistos por el usuario que los generó.

Para exportar uno o más archivos de audio se deberán seguir los siguientes pasos:

A. Seleccionar en la tabla de grabaciones el o los renglones de las grabaciones que se desea exportar.

B. Elegir el formato de audio para los archivos a exportar.

NOTA:Esta opción solo aplicará cuando se vaya a exportar audio.

C. Dar clic en el botón correspondiente. En cualquiera de los 3 casos (exportar todo, solo selección o a Excel) se abrirá una ventana en donde deberá elegirse la ruta en donde será almacenada la información. Al aceptar iniciará el proceso de exportación.


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D. Al terminar se verá un mensaje indicando su finalización.

Calificación de grabaciones

Para empezar a calificar una grabación se deberá dar clic en el botón Calificar grabación. Al dar clic en él se desplegará un formulario en donde será posible seleccionar el tipo de formato que se desee utilizar para calificar la grabación.

Al mostrar la pantalla de Datos de la grabación, se deberán introducir algunos datos.

a. Nombre del agente. Muestra el nombre del agente al que se está grabando.

b. ID de llamada. Muestra la clave que se le ha dado a la grabación, ésta es única e irrepetible.


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RECORDAR QUE:El ID de grabación es único e irrepetible.

c. Dir de llamada. Indica si la llamada fue de entrada (inbound) o de salida (outbound).

d. Grupo ACD / Campaña. Dependiendo de si la llamada fue de entrada o de salida, se verá el nombre de la campaña o grupo ACD al que pertenezca la grabación.

e. Calificación. Mostrará la calificación que otorgó el agente a la llamada que corresponda a la grabación.

f. Teléfono. Muestra el número telefónico al que pertenece la grabación.

g. Posición y extensión. Indicará la extensión y posición del agente.

h. Fecha. Muestra la fecha en que fue grabada la llamada.

i. Hora. Indica el momento en que empezó la grabación.

j. Duración. Indica la duración de la llamada.

k. Turno. En esta opción el usuario que califica, puede indicar a que turno pertenece el agente al que se está calificando.

l. Supervisor. En esta sección el usuario que califica deberá indicar el nombre del supervisor al que pertenece el agente a calificar.

m. Formato a utilizar. El usuario que calificará la grabación, deberá indicar cuál de los formatos disponibles desea utilizar.

NOTA:La elección del formato es importante ya que de ella depende la calificación del agente. La llamada debe cumplir con ciertos requisitos que deben, de algún modo, coincidir con el formato seleccionado.

RECORDAR QUE:Los formatos se generan de acuerdo a las necesidades requeridas.

Al tener los datos requeridos solo se debe dar clic en el botón “Continuar” para poder pasar a la siguiente pantalla, en donde ya se podrá comenzar a calificar la llamada.


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B {A. Reproductor de Audio: Como ya se ha mencionado antes, esta opción sirve para poder reproducir las grabaciones.

NOTA:Es importante mencionar que las grabaciones podrán reproducirse mientras son calificadas, sin embargo, no se podrán controlar (detener, pausar, adelantar, etcétera). En caso de requerir controlar la grabación, se tendrá que cerrar la ventana con la pregunta que esté en curso y hacer la acción deseada, cuando se desee regresar a calificar el sistema reanudará el proceso de calificación desde la última pregunta en donde se quedó.

B. Datos de la grabación: Los datos que se despliegan en esa sección son los mismos que se mostraron en la pantalla de Datos.

1. Comenzar a calificar. Al dar clic sobre este botón se podrá empezar a calificar. En ese momento mostrará la primer pregunta que corresponda al formato elegido.


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2. Resumen de calificación. Ya que se ha calificado la grabación con este botón será posible ver la puntuación que tuvo el agente en cada concepto.

NOTA:El cuadro de mostrar anotaciones, servirá cuando el formato contenga preguntas de tipo texto. Para ver las anotaciones tendrá que ser seleccionado.


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3. Versión para imprimir. Al dar clic sobre este botón, se abrirá una ventana en la cual se verá reflejado el formato con sus calificaciones, si se desea imprimir esa versión con esas calificaciones solo se deberá dar clic en el icono de la impresora. Una de las ventajas de esta versión es que cuando se imprima, el agente, el supervisor y el que realizó la calificación podrán firmarlo.


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4. Guardar calificaciones: Cuando se da clic en sobre ese botón, el sistema guardará toda la información sobre la grabación que fue calificada.

NOTA:Una vez guardada la calificación ya no podrá ser modificada, sin embrago se puede volver a calificar con el mismo formato o con otro.

5. Guardar y calificar siguiente: Al seleccionar este botón, el sistema guardará la calificación asignada a la grabación y automáticamente pasará a la siguiente grabación (consecutiva) para que esta también sea calificada.

6. Cancelar: Este botón sirve para anular cualquier movimiento que se haya realizado dentro de las calificaciones de esa grabación.

NOTA:Esta acción aplica únicamente cuando las calificaciones no han sido guardadas.

C. Resultados: En esta sección, es en donde se mostrarán los resultados de la grabación, estos irán cambiando en línea conforme se vaya avanzando con las preguntas que se tengan que calificar.


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GRABACIONESBITACORA

En este módulo, es posible consultar información sobre la actividad de los usuarios en la configuración del sistema. La interfaz de este módulo tiene dos secciones, la de búsqueda y la tabla de resultados.

Buscar por:

En esta sección se define el criterio a utilizar para la búsqueda de los registros de actividad en el sistema. Existen tres criterios disponibles para filtrar la consulta: Fecha, Acción y Usuario.

Consulta de Logs

Fecha: Al seleccionar este criterio se podrán elegir dos fechas para establecer un periodo de tiempo. La búsqueda incluirá toda la actividad registrada en el lapso establecido.

INICIO:

FIN:

Acción: Para filtrar la búsqueda por las acciones realizadas por usuarios en el sistema es necesario seleccionar este criterio. Se mostrará una lista con las acciones que son registradas por el sistema.


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Elija una:

Usuario: Para obtener los registros de la actividad de un usuario o usuarios específicos se debe seleccionar la opción “Usuario”, se presentará una lista con los usuarios del sistema.

Para presentar los resultados correspondientes al tipo de búsqueda elegido dar clic en “Buscar”.

Tabla de Resultados. En esta sección inicialmente se presentarán los últimos registros de actividad en el sistema, una vez realizada una búsqueda mostrará los resultados de ésta.


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• Reportes• Conceptos, herramientas y criterios• Agrupación• Puntajes• Calidad

• Monitor• Agente• Supervisor• Concepto

• Detalle de calificación


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Reportes

En ésta opción será posible generar reportes que muestren estadísticas e indicadores de un rango o de una fecha determinada.

La pantalla siguiente, es la pantalla principal de los reportes AVRS.

Conceptos, herramientas y criterios

Aunque el uso de los reportes es realmente sencillo, existen ciertos criterios que deben ser definidos con el objetivo de tener una buena interpretación de cada reporte.

El primer punto que se debe tener en cuenta es el tipo de reporte del que se desea obtener información, es decir, si se desea toda la información sobre las calificaciones o sobre un agente, supervisor, monitor, etc.

NOTA:Cuando el sistema arroja la lista de agentes, supervisores o monitores, es posible seleccionar uno, varios o todos, sin embargo, el no seleccionar ninguno provocará que el sistema arroje la información de todos los agentes, supervisores, etc.

Seleccionado el tipo de reporte, se debe determinar la fecha de la cual de sea obtener la información. En cualquier reporte, el usuario deberá indicar siempre la fecha de inicio y la fecha final en que se desea elaborar el reporte. Es importante tomar en cuenta la hora, ya que de manera automática, cuando una fecha es seleccionada, el sistema arroja automáticamente las 0:00 hrs. tanto en la hora inicial como en la final, es decir, si se desea reportear la información del 17 de Julio del 2008, se deberá elegir como fecha inicial el 17/07/08 y como fecha final el 18/07/08, con esta acción el reporte empezará desde el primer segundo del día 17 y terminará con el último segundo de ese mismo día.


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TIP:Si en la MISMA sesión, se desea generar varios reportes con la misma fecha, solo será necesario ponerlas en el primer reporte, ya que en el resto las pondrá siempre de manera automática.

También se tiene la ventaja de que la información contenida en todos los reportes podrá ser exportada a Excel.

USO DE HERRAMIENTAS:Para poder exportar la información arrojada por el sistema, bastará con dar clic sobre el vínculo “Exportar a Excel”. Se abrirá una ventana que preguntará la acción a hacer. Ésta se puede abrir o guardar.

Agrupación

Otro punto importante en la generación de reportes, son los criterios de agrupación, estos criterios son la referencia de cómo se desea que se muestre la información.

Por hora / día Información separada por días, y cada día en horas.

Día / Mes Información separada por meses, y cada mes en días.

Periodo Condensado del periodo seleccionado.

RECOMENDACIÓN:Cuando se desea información de datos en concreto, por ejemplo, el promedio total de un mes de un agente en específico o de todos los agentes, la agrupación se debe hacer por periodo. Y posteriormente si se desea verlos más a detalle agrupándolos por día o por hora.

Puntajes

Esta sección principalmente está dividida en cuatro secciones, cualquiera de ellas traerá un resumen respecto a las puntuaciones, ya sea por agente, supervisor, concepto o monitor.


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CALIDAD

Agrupa estadísticas relacionadas con los puntajes y detalle de calificaciones otorgadas a las grabaciones.

•Monitor: Entregará el promedio de un número de calificaciones y el detalle de las mismas realizadas por Monitor, es decir, por todos aquellos usuarios capaces de calificar una llamada, como supervisores y administradores.

Login: Es el usuario de la persona encargada de calificar esas grabaciones. Es decir, la persona de calidad, supervisor o administrador.

Nombre: Proporciona el nombre de la persona encargada de calificar esas grabaciones.

Fecha: Indica la fecha en la que se llevó acabo dicha calificación.

Calificaciones: Número de calificaciones realizadas.

Promedio: Es el promedio de las calificaciones realizadas en dicho periodo de búsqueda.

•Agente: Entregará el promedio de un número de calificaciones y el detalle de las mismas realizadas a los agentes.


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•Supervisor: Este reporte arrojará el promedio en calificaciones que tiene cada supervisor, es decir, un promedio de las calificaciones otorgadas a la gente de su equipo de trabajo. Esta es una forma de calificar al supervisor, ya que se evalúa a todo su equipo de trabajo.

•Concepto: Este reporte mostrará un resumen del número de calificaciones y el promedio de éstas por cada concepto en cada formato. Este reporte en específico puede solicitarse por Agente o por Formato, y en ambos casos deberá seleccionarse forzosamente el formato del que se desea obtener la información.

•Detalle de calificación: Este reporte muestra a detalle, la información obtenida de cada calificación.


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Forma: ID que asigna el sistema a toda la acción, en el que dando clic sobre la liga, abrirá la versión para imprimir.

Login: Usuario de Agente.

Agente: Nombre con el que se dio de alta al Agente.

Calificación: Resultado que obtuvo determinado agente en cierto formato.

Formato: Nombre de formato que se utilizó para calificar dicha grabación.

Fecha de grabación: Fecha en la que se llevó acabo la llamada (grabación).

Supervisor: Es el supervisor encargado de monitorear a agente calificado.

Monitor: Persona encargada de calificar la grabación.

Grabación: ID asignado por el sistema en el cual, al dar clic sobre la liga abrirá el reproductor para poder escuchar dicha grabación.

Fecha de calificación: Fecha en la que se calificó la llamada.

Turno: Es el turno al que pertenece el agente calificado.

•Detalle pregunta: Este reporte es muy parecido al anterior (detalle de calificación) que muestra a detalle, la información obtenida de cada calificación, pero lo desglosa por pregunta calificada en un determinado formato, por lo tanto, la información mostrada en este reporte dependerá del formato que se seleccione.

•Puntaje por Calificación: Este reporte permite realizar búsquedas de calificaciones obtenidas en rangos específicos. Por ejemplo, si se desea obtener el resultado de los agentes que hayan obtenido una calificación que se encuentre entre los 50 y los 80 puntos, se debe de ingresar 50 en la opción de mínimo y 80 en la opción de máximo.


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Forma: ID que asigna el sistema a toda la acción, en el que dando clic sobre la liga, abrirá la versión para imprimir.

Nombre: Muestra el nombre del agente.

Monitor: Persona encargada de calificar la grabación.

Fecha: Es la fecha en la que se calificó la llamada.Grabación: ID asignado por el sistema en el cual, al dar clic sobre la liga abrirá el reproductor para poder escuchar dicha grabación.

Calificaciones: Calificación obtenida en esa grabación.


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En este módulo se puede consultar el estado de las unidades de almacenamiento del sistema. Para verificar el espacio disponible en la grabadora dar clic en el botón “Mostrar”. Se desplegará una gráfica que muestra los porcentajes de espacio libre y ocupado.

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CenterWare AVRS

Elaborado por: Fernanda Monroy

Centro de Capacitación Nuxiba

MMXII - V.19v 18.18

Nuxiba TechnologiesAv. San Francisco 656 PHCol. Del ValleMéxico D.F.

[email protected]

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Este documento es un producto intelectual protegido en favor de su productor, Nuxiba Technologies S.A. de C.V. La titularidad de los derechos del documento se encuentran reconocidos por la Ley Federal del Derecho de Autor. Se prohíbe su reproducción, importación, distribución, comercialización, venta o arrendamiento, así como su adaptación o transformación y comunicación directa al público, sin la autorización previa por escrito del titular; la violación a esta prohibición constituye un

delito y una infracción, sancionados conforme la Ley Federal del Derecho de Autor.

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