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MONITOREO
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Es observar y registrar con detalles la operación, auditando y optimizando el cumplimiento de los procedimientos
establecidos, asegurando la calidad en la atención.
OBJETIVOS
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Mejorar la calidad del servicio
Detectar oportunidades de mejora
Brindando información clara y oportuna
Generando trámites simples y ágiles
ETAPAS
1 - Definición
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
2 - Planificación
Muestreo3 - Muestreo
5 - Devoluciones
6 - Coaching
7 - Calibración
4 - Análisis
1 - DEFINICIÓN
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y evaluación
2 - PLANIFICACIÓN
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Evaluadores
Homogeneización
Son los encargados de realizar y analizar las escuchas.
Se efectuarán calibraciones trimestrales, homogeneizando las pautas de evaluación.
3 - MUESTREO
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Todos los operadores
Llamadas entrantes / llamadas salientes / correos electrónicos
Históricas / en línea
Separadas en el tiempo
Duración de la llamada
Duplicación de la muestra
4 - ANÁLISIS
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Completar las fichas de monitoreo
Informe General e Informe Particular
Definir el curso de acción para cada atributo
Error Crítico
5 - DEVOLUCIONES: CARACTERÍSTICAS
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
A cada operador se le realiza al menos una al mes
En caso de Error crítico se realiza dentro de las 48hs.
Con participación del supervisor
5 - DEVOLUCIONES: PROCEDIMIENTO
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Escuchar las llamadas
Autocrítica del operador
Resaltar las fortalezas del operador
Aspectos a mejorar
Transmitir debilidades
Oportunidades de mejora
6 - COACHING
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Proceso metódico
Revisar y dar soluciones del desempeño
Reconocer el esfuerzo – establecer nuevas metas y objetivos
7 - CALIBRACIÓN
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Reuniones trimestrales entre auditores
Compromiso de capacitación
CONCLUSIÓN
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
Técnicas para el manejo de la conversación
Reingeniería de procesos
El monitoreo nos alerta sobre:
Necesidades de capacitación
CONCLUSIÓN
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO
El monitoreo es un proceso de observación, registración y retroalimentación permanente, con el objetivo de constatar que se brinde un servicio de calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de los usuarios, educándolo y respondiendo correctamente en el primer contacto, evitando de esta manera un nuevo llamado.
Clasificar a un servicio como “de calidad”, va a depender de la percepción que del mismo tenga el usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos que deben ser considerados al momento de asistirlo.
¡Muchas gracias por su atención!