王品集團餐廳感動服務以台中地區原燒為例 · 嶺東科技大學觀光與休閒管理系. 專題個案研究期末報告. 王品集團餐廳感動服務 —以台中地區原燒為例

嶺東科技大學觀光與休閒管理系

專題個案研究期末報告

王品集團餐廳感動服務

—以台中地區原燒為例

指導老師：楊主恩教授

組員名單：賴怡甄 968V032

楊雅涵 968V037

張慧玲 968V043

王依琳 968V050

田宜青 968V057

專題編號：<TLM-99-419>

中華民國 99年 12月

嶺東科技大學觀光與休閒管理系

專題個案研究期末報告 –

王品集團餐廳感動服務—以台中地區原燒為例

1

本項專題製作得以順利完成，首先要感謝指導老師楊主恩教授

的悉心指導，不論從題目的確立、研究方法的導正、研究結果的分

析與討論，皆為本組最為難忘的學習過程，楊主恩老師嚴謹的治學

態度，更是本組學習之典範。在專題製作的半年餘時間中，本組在

指導老師耐心的指導和鼓勵下，學到了許多有形與無形的知識，從

獨立思考的能力到分析處理事情的態度，都讓我們受益不盡。

此外，在組員互動間，我們更學會了如何互助、溝通及人與人間的相

處之道，這也是專題製作的一項重要收穫。專題製作的過程雖然非常

辛苦，但是收穫也是前所未有的，特別是過程中的難得體驗，相信經

由專題課程的訓練，未來將更能無懼迎接各種人生的挑戰，勇往向

前。最後，對於楊主恩老師為我們所做的一切指導與協助，實非言語

所能表自，本組全體組員除了感謝，還是感謝，並在此向這位恩師致

上最誠摯的謝意。

誌謝辭

2

摘要

現今社會單純以價格促銷已無法吸引消費者，尤其是王品集團下的原

燒，比一般吃到飽貴 200元，但是吃到飽燒烤店的生意卻下滑，而王品原

燒卻屹立不搖？為何有那麼多好的評價，使客人對價格敏感度降低？因

此，本研究以王品的原燒為研究對象，來探討餐廳應塑造怎樣服務更能使

消費者感動以及如何找出消費者心中渴求的價值，是值得研究的課題。

本研究採用質性訪談中之半結構型深度訪談，進行王品集團之感動服務

相關資料蒐集與分析，再對原燒用餐顧客及主管做深度訪談，針對 2位主

管，訪談說明原燒做出哪些感動服務。再對 20位顧客所感受到的感動服務

元素，進行彙整與淬取。總計歸納出 15點感動服務元素，再分成 5項感動

服務因素。1.環境、氣氛(貼心) 2.主動性服務(用心) 3.關鍵時刻(細心)

4.後續處理(關心)5.感動服務(開心)。

3

目錄

第壹章緒論

第一節研究動機 … . . . . … … … . … … … … … … … … … … … . . 5

第二節研究問題與目的 ..……..…………………………………..7

第貳章文獻探討

第一節王品集團餐廳介紹 . . … … … . . . . … … … . . … … . … … … … 9

第二節 M a s l o w 需求層次理論 . . … … … . . … … … . 1 4

第三節 E R G 理論 . . … … … . . … … . . . . … … … . . … … . . 1 8

第四節感動服務 . . … … … . . … … . . . … … … … … … … 2 0

第參章研究方法

第一節研究方法 . … … … … … … … … … … … … … … … … … 2 7

第二節研究方法的選擇 .…………………………………………29

第三節研究流程、訪談架構 … … … … … … … … … … . . … 3 0

第四節研究對象與範圍 . . … … … … … … … … … … … … … 3 3

第五節訪談題目設計 … … … … … … … … … … … … … 3 3

4

第肆章研究結果

第一節資料整理 (主管 ) .…………………………………………36

第二節資料整理 (客人 ) …………………………………………..41

第三節感動服務流程圖…………………………………………..44

第伍章結論

第一節結論 ……................................................................46

第二節研究限制與未來研究……………………………………….47

參考文獻

一、中文…………………………………………………………...48

二、網路文獻…………………………………………………..…49

附件

一、訪談內容逐字稿(主管) ……………………………………..50

二、訪談內容逐字稿(客人) ……………………………………..64

5

第壹章緒論

第一節研究動機

王品集團董事長戴勝益說：「餐飲業服務必須讓客人不會感覺到有壓

力，讓服務能直達消費者心坎裡。」抓住顧客的心就是一種感動服務，商

品可以模仿，價格可以競爭，唯有服務的真誠與感動無法模仿。

如何成為一個提供感動服務的企業？田中司朗（2006）在所著作「感

動服務」書中提及，卓越的服務業，都有一套明確的基本理念與服務哲學。

意即，為顧客提供感動服務的觀念，除彰顯在企業的經營理念之外，也必

須深植在員工心中。換言之企業必須透過教育訓練或知識管理系統培育員

工的熱誠，傳遞企業重視顧客、顧客至上的服務理念。

最好的服務，不僅是滿足顧客的需求，而是在顧客還沒開口的時候，

就觀察到他的需求。例如：台北縣有一家辦公商圈的全家分店工讀生，觀

察客人通常會在影印後，向服務人員借剪刀、膠水或者訂書機來裝訂，因

此他在影印機旁放置了文具用品，讓客人取用（王一芝，2010）。往往這

樣一個簡單的動作，有時會讓客人出乎意料的感動。就像國際文官培訓所

所長李嵩賢在該所編著的感動服務（2007）一書序言提到，感動服務並不

是要去成就多麼艱難的任務，端憑藉著一份「關懷的心」及一種「積極的

態度」，就算只是一個親切的微笑，一句貼心的問候或一份與眾不同的用

心，都能觸動人們心靈最深處的感動。

6

事實上，感動是一種正面情緒，不同的人即使受到同量的刺激因子，

也不一定產生等值的情緒反應，因此感動的情緒相當複雜且不易衡量。企

業如何衡量自身的服務品質能否讓顧客滿意甚至感動呢？過去研究較多

探討服務品質，很少探討到感動服務，因此本研究探討感動服務為主有助

於企業瞭解顧客的內在需求，提高顧客滿意度與忠誠度，進而提昇企業獲

利能力。本研究參考廖志德()提出的感動服務設計五大構面以及林大朗()

提出感動顧客之六大關鍵點，來做為訪談題目設計依據。

7

第二節研究問題與目的

古今中外，「民以食為天」，尤其台灣又特別重視「吃」，也因此，餐飲

業佔服務業很大比重。在競爭激烈的環境中，餐飲業者隨時都在思考，如

何提供讓客人感到滿意甚至感動的服務，讓顧客願意再度光臨，並且願意

口碑相傳，主動推薦親友。

2008台灣餐飲業面臨空前危機，體質還不錯的衰退三、四成，關門大

吉的大有人在，但王品餐飲集團卻是一枝獨秀，截至 10月，營收比去年同

期增加 9.3％，獲利率也未降低，代表並未為了衝營收，而犧牲獲利（王一

芝，2008）。由此可知，儘管景氣低迷影響消費者的消費意願及方式，但近

年來受到奢華普及化趨勢影響，曾體驗奢華美好的消費者，偶爾仍會想要

享受、寵愛一下自己，消費者對價格敏感同時，對於品味及品質的要求並

不會打折，單純以價格促銷已無法吸引消費者，尤其是王品集團下的原燒，

比一般吃到飽貴 200元，但是吃到飽燒烤店的生意卻下滑，而王品原燒卻

屹立不搖？為何有那麼多好的評價，使客人對價格敏感度降低？因此，本

研究以王品集團的原燒為研究對象，來探討餐廳應塑造怎樣服務更能使消

費者感動以及如何找出消費者心中渴求的價值，是值得研究的課題。

8

本研究目的歸納如下：

1. 暸解王品餐飲集團(台中地區原燒為例)如何創造感動服務。

2. 透過我們研究歸納出感動服務構成要素，作為王品集團及其他餐飲業者

提升服務品質的營運之參考。

9

第貳章文獻探討

本論文研究重點在於探討王品集團原燒餐廳如何創造感動服務以及透

過馬斯洛需求理論來探討與感動服務的相關性，所以，本文獻的重點將著

重在四個方面：第一是王品集團餐廳介紹；第二是Maslow需求層次理論；

第三是ERG理論；第四是感動服務。

第一節王品集團餐廳介紹

一、公司簡介

王品集團董事長戴勝益，是三勝製帽的第二代。有一天，他在台塑招

待所吃到專門為台塑集團王永慶準備的牛排餐，當下就認為「這是可以做

一輩子的生意」而且「這個牛排一定會大賣」，於是，1993年他在台中開

設第一家王品牛排，以一頭牛只做六客牛排的行銷手法，很快地在台灣餐

飲業中竄起並且一炮而紅。

王品集團自1996年開始獲利之後，除了逐漸擴大「王品牛排」店數之

外，亦陸續推出「TASTY西堤牛排」、「陶板屋和風創意料理」、「原燒優

質原味燒肉」、「聚北海道昆布鍋」、「ikki懷石創意料理」、「品田牧

場」、「夏慕尼新香榭鉄板燒」、「石二鍋」等子品牌連鎖餐廳，營業額

也履履創新高，由2008年營業額新台幣46.6億元，增加至2009年的新台幣

52.8億元，預估2010年可達新台幣65億元。

10

目前王品集團旗下共有一百二十二家連鎖店，全部直營，而且都是「無

負債經營」，其中，台灣有九十四家，中國大陸有二十八家。員工約有五

千三百位，經營權集中在二十二名中常委身上，採集體領導制。

(一) 王品集團各子品牌

表 1-1：王品集團各子品牌(蔡幸儒，2010)

品牌代表花朵/ 代表顏色/ 品牌概念

成立年分

產品定位

價格 (新台幣元)

客群

王品

玫瑰/ 正紅/ 尊貴/

1990 西式高檔牛排

1300 20~50 歲白領上班族

西堤

太陽花/ 橘紅/ 熱情

2001 西式中價位牛排

499 25~45 歲上班族及頂

客族陶板屋

薰衣草/ 紫色/ 有禮

2002 和風創做料理

499 25~45 歲白領上班族

原燒

海芋/ 綠色/ 純真

2004 優質原味燒肉

598 30~45 歲

聚

天堂鳥/ 橘色/ 熱忱

2004 北海道昆布鍋

330~530 20~45 歲一般大眾

藝奇

五葉松/ 黑色/ 時尚

2005 懷石創做料理

1200/800/ 680

30~45 歲

夏慕尼

鳶鳥花/ 藍色/ 浪漫

2005 新香榭鐵板燒

980 25~45 歲

丰滑 (中國)

2006 火鍋人民幣 65 元

N/A

11

品田牧場

蒲公英/ 黃色/

自在幸福 2007

日式豬

排咖哩

230/290 各年齡層

石二鍋

綠色/ 安心

2009 火鍋新吃法

198 各年齡層

(二)經營方針

戴勝益於 1997年訂定王品集團「誠實、群力、創新、滿意」四大

經營理念，並帶領員工以「客觀化的定位、差異化的優越性及焦點深耕」

十七字真言不斷地擴張事業版圖。

(三)十七字箴言

1. 客觀化的定位：指市場潛力要夠大。戴勝益說，為符合客觀化的定

位，「王品只做市場接受的東西」，王品集團現在不做市場上沒有的

東西，未來也不會做餐飲業的烈士。

2. 差異化的優越性：指產品的優越性及差異化的服務。戴勝益認為，

當產品開始降價，它的生命周期就完了。

3. 焦點深耕：指一個品牌只經營一種商品。

(四)「一五一」利潤方程式

王品「一五一」利潤方程式，不僅精算企業投資報酬率是否達成，

更是集團不斷複製新品牌且致勝的秘笈。第一個「一」是指開店資本額，

第一年營業額要達到資本額的「五」倍，並且獲利至少要維持在「一」

個資本額。

12

(五)一家人主義

王國雄認為，王品集團的成功關鍵就是「人」！從「人」擴大成「家

人」，也就是「一家人主義」

二、原燒

2003年 10月，三十六歲的曹原彰辭去王品台塑牛排總經理一職，

一個人背著包包走了九個國家，自掏腰包花了新台幣 100多萬元，一路

吃遍三百零三家餐廳，最終目的在尋找新的創業點子。後來，他發現「不

必擔心衣服沾上煙味的優質原味燒肉」是個「市場缺口」，於是帶了一

位王品主廚，2003年 4月中旬在台北七條通燒肉街附近開了第一家「原

燒」餐廳，這就是王品集團第七個事業體的起步。

原燒是一家具有現代日式風格的燒肉店，有柔和的燈光氣氛加上浪

漫的爵士樂。精選原味且優質的燒肉，因為堅信只有原味，才能突顯肉

質的鮮美，將燒肉融入精緻西式套餐的吃法，搭配上獨創的「三八烤肉

法」，以黃金溫度燒烤出最優質的燒肉，是一家無煙且舒適、高雅的日

式燒肉店。

原燒中港店成立於 2004年 8月 17日，至今已開店 6年，在 2010

13

年 6月 17日到 30日店內整修，將每桌座位增加，外觀裝潢風格高雅，

30日整修完成隨即當日恢復營業。

表 1-2：原燒小檔案

品牌名稱原燒優質原味燒肉

品牌創始者曹原彰

品牌顏色綠色

代表花及意義海芋，象徵好朋友的「純」「真」情誼

菜色燒烤類套餐及單點

營業時間 11：30~14：30 最後點餐時間 14：00

17：30~24：00 最後點餐時間 22：30

價格優質原味套餐 598元+10%服務費

哈燒午間套餐 330元+10%服務費

店數目前全台擁有 15家(嘉義興雅 NEW!)

14

第二節 Maslow需求層次理論

Maslow(1943)提出著名的需求層次理論，他認為，人類需求包括：生理

需求、安全需求、社會需求、尊重需求及自我實現需求等五層次需求。(圖

2-1)需求有一定的次序，人們會先尋求較低層次的需求，當低層次的需求

被滿足後，才會追求較高層次的需求。湯大緯(2009)更把馬斯洛需求層次

理論和餐廳服務做進一步的結合，並提出他的觀點。

圖 2-1：Maslow 需求層次(wisely lin ，2008)

(一) 生理需求：這是人類維持自身生存的最基本要求，包括飢、渴、衣、住、

性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。

在這個意義上來說，生理需要是推動人們行動的最強大的動力。馬斯洛

認為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度後，其他的

需要才能成為新的激勵因素。而湯大緯(2009)提出馬斯洛需求與餐廳服

務的關聯，在生理需求中具有舒適性、便利性及反應性。

15

1. 舒適性：餐廳的食物能使顧客吃得飽、座椅不會使觀眾坐起來感到不舒

服、環境使顧客感覺心情輕鬆。

2. 便利性：分店多、停車方便。

3. 反應性：服務人員能迅速處理顧客的事宜、很快地回應顧客的請求等。

(二) 安全需求：同樣屬於低級別的需求，這是人類要求保障自身安全、擺脫

事業和喪失財產威脅、避免職業病的侵襲、接觸嚴酷的監督等方面的需

要。馬斯洛認為，整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器官、

效應器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學和

人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。同樣的，湯大緯(2009)在安全

需求中，提出了安心性、可靠性、一致性、隱密性。

1. 安心性：餐廳的服務人員有能力處理突發狀況、KTV會告訴顧客其逃生

設備及使用方法、銀行服務人員的專業知識足以解決顧客遭遇的問題

等。

2. 可靠性：餐廳的餐點內容與菜單上顯示的相同、銀行能依照契約內容來

提供服務、鐵路局車輛的發車時間與時刻表相同等。

3. 一致性：餐廳提供的餐點不會因顧客、時間等的不同，而在餐點品質上

產生很大的差別。

4. 隱密性：銀行不輕易洩漏客戶的資料、旅館十分重視顧客的隱私等。

16

(三) 社會需求：屬於較高層次的需求，這一層次的需要包括兩個方面的

內容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關係融洽或

保持友誼和忠誠、人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的

愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬於一個群體的感情，希望成為群

體中的一員，並相互關心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細緻，

它和一個人的生理特性、經歷、教育、宗教信仰都有關係。在這層次湯大

緯(2009)則認為社會需求當中包含關係性、認同性、關懷性。

1. 關係性：餐飲業者能與顧客建立長期的友誼關係。EX：會員制

2. 認同性：服務人員與顧客使用相同的方言等。

3. 關懷性：銀行提供老花眼鏡供老花族使用、百貨公司提供嬰兒推車供媽

媽使用、餐廳提供休閒設施供兒童玩耍等。

(四) 尊重需求：屬於較高層次的需求，人人都希望自己有穩定的社會地

位，要求個人的能力和成就得到社會的承認。尊重的需要又可分為內部尊

重和外部尊重。內部尊重是指一個人希望在各種不同情境中有實力、能勝

任、充滿信心、能獨立自主。總之，內部尊重就是人的自尊。外部尊重是

指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯

洛認為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，

17

體驗到自己活著的用處和價值。在這層次湯大緯(2009)說明餐廳服務在自

尊性、優越性、禮貌性、採納性與尊重需求的關聯。

1. 自尊性：公司的服務使顧客感到擁有自信與能力。

2. 優越性：餐廳提供常客特別禮遇的私房菜等。

3. 禮貌性：旅館服務人員歡迎顧客：先生，歡迎您回來。

4. 採納性：餐廳提供顧客意見表等。顧客抱怨，立即回應。

(五) 自我實現需求：這是最高層次的需要，它是指實現個人理想、抱負，

發揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。

也就是說，人必須稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛

提出，為滿足自我實現需要所採取的途徑是因人而異的。自我實現的需要

是在努力實現自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。在這層

次湯大緯(2009)提到成長性、展現性、公益性在自我實現需求中與餐廳服

務的關係。

1. 成長性：劇院上映的節目能使觀眾的心靈得到抒發等。遊憩、用餐環境

氛圍讓顧客可以實現自己的夢想。

2. 展現性：銀行發行附生活照的風格信用卡等。

3. 公益性：餐廳雇用殘障人員、便利商店提供資源回收的服務等。

18

第三節 ERG理論

Clayton Alderfer()將馬斯洛的需求層次理論加以修訂，並將之簡化

成三種類別：生存（Existence）、關係性（Relatedness）以及成長（Growth），

簡稱為 ERG理論。

(一)生存：即所有各式各樣的生理及物質的慾望，可與馬斯洛的生理需要

及某些安全需要相比

(二)關係性：是分享思想及感情的慾望，此一需要類別與馬斯洛的安全、

社會與某些自我尊榮需要相似

(三)成長：是有關人的發展與自我實現，即一個人努力以求工作上有創造

性的或個人成長方面的一切需要，這類需要之滿足得自個人所從事不但需

充分應用其能力且需發展能力之任務。

阿爾德佛()指出個體在發展的過程中，不僅有「滿足─進展」的方式，

並且加入了「挫折─退縮」的因素，明白說明了在高層次的需求仍沒有滿

足或遭到挫折時，則個體會對較低層次的需求，也將會更加的重視，並認

為各種需求同時具有激勵作用。大體而言，ERG理論較符合我們對於個別差

異的認識，也同時提供了更可行的激勵方式。

從第三節文獻中我們可以得知，在一般餐廳的服務中只是滿足生理的

需求，有可吃飽的食物及舒適的環境。然而真正讓顧客感到高興且驚喜的

19

則是提升到安全、尊重及自我實現需求。不只提供健康美味的食物、安全

衛生的用餐環境，還要做到重視顧客的感受，才能提升服務層次，滿足顧

客的心理需求。企業提供有形或無形的附加價值，創造超乎顧客原先預期

的需求層級，對顧客而言，是加深其對企業良好印象的開始。

20

第四節感動服務

盧鴻鋆(2007)表示顧客的預期，往往與實際的體驗有一段差距，企業若

光只是把廣告做好，但顧客實際體驗後產生不好的感受，反而會是個問題。

他認為，感動始終源自心靈需求的滿足，滿足顧客的需求，就是解決認知

差距的方法。

如何滿足顧客的需求呢? 他指出，首先要讓顧客「超乎預期」，就是「WOW

effect」的驚喜，意即讓顧客在視、聽、嗅、觸、味這五感，在一接觸時，

就能有耳目一新的感受；其次是「深刻體驗」，靠的是「心」的感動，此時，

需要加入更深層的元素，塑造有趣的故事情境，讓顧客深刻的體驗，成為

生活中難忘的經驗；接著是「深層感動」，透過品牌的力量，形成共同信仰

與訴求，讓顧客有更深層的感動，回味無窮。

盧鴻鋆(2007)強調，企業要做到感動服務，就要先建立價值定位，並轉

化為故事內涵，當演員、觀眾、劇情、場景俱足，並找到理念相同的員工

共同努力，就可以贏得顧客的認同與共鳴。

統一超商總經理徐重仁在台灣 7-ELEVEN創新行銷策略中提到，「感

動」，是 7-ELEVEN和消費者之間最不可言傳的心意交通，也是 7-ELEVEN存

在的最大價值。現在的商業經營型態，已經不再單純地只是以「服務」來

21

劃分現在和過去；「服務」早已成為基本的價值和主張，而凌駕於服務外顯

形式之外的，也就是 7-ELEVEN內在創新的質感。7-ELEVEN所傳遞的，是發

自內心的感動。也因為感動自己，所以能夠感動更多的人(楊瑪利，2005)。

能夠帶來極致感動的企業，一定都有一群優秀的「人」(田中司朗，

2006)。麗嘉飯店(Ritz Carlton)總裁 Ricco DeBlank強調：「讓客人感到

滿意，不用說，當然是很重要的是。但對我而言，最重要的是讓我的員工

都能感到滿意。如果員工不快樂，客人也無法快樂。」

感動服務必須從提升員工服務熱誠做起。亞都麗緻服務管理學苑總經理

嚴心鏞曾於 2009年 1月 13日應亞洲大學邀請，以「感動服務、感動行銷」

為題發表演講，他說，好的服務需要的是「服務熱誠」，而非「服務技巧」；

若想讓顧客滿意並且取得高度忠誠，必須了解顧客在乎的是：「自己是否獲

得真誠的服務」。他強調，為了讓顧客感動一輩子，在服務與行銷過程，若

能多一份心思，細心觀察，一個簡單的動作，都能帶給顧客無比的溫情，

讓顧客內心發出：「哇嗚(wow)」的感動。創造感動、超乎顧客期望，是企

業最好的行銷。

22

餐廳沒有服務生，只有主人與貴賓，林詠慧(2003)告訴同仁說，你視自

己為什麼樣的人，你提供的就是什麼樣的服務，所以在我們這裡，沒有誰

叫做服務生，每一個人都是最熱誠迎賓的主人，期待著給每一位上門的貴

賓最熱誠貼心的招待。張勝鄉明確解說了每個王品人的定位。最好的營運

突破之道，就是來自於顧客意見的反映。正視每一個顧客的建議或抱怨，

從意見中發現問題、尋求創新，達到百分百的顧客滿意與感動行銷，正是

王品從 1993年創立至今持續領先其他西餐廳的致勝秘訣。

在上述文獻中，本研究先提到感動顧客首要作為是要讓顧客超乎預期，

再來還要有一群優秀的員工，員工滿意，才會有真誠的服務去感動顧客。

在以下的文獻中，將探討林大朗提出感動服務的六大關鍵點以及廖志德

（2010）能力雜誌中提出感動服務設計 5大魔咒。並以此作為訪談題目設

計的參考來源。

伽爾地餐飲管理顧問公司總經理

一、掌握感動關鍵時機點：「與朋友轉身要離去時，服務人員至門

外熱忱招呼，知道朋友尚未用餐，則二話不說，立刻邀請我們入內

就座，一進到店內，原本正在做閉店清潔工作的人員，立即停下手

邊的工作與我們打招呼，並熟練的將店內音樂與燈光作適當調整營

林大朗(2010)提出感動顧客之

六大關鍵點。

23

業氛圍…」對於顧客言行舉止，隨時觀察入微，掌握任何感動顧客

的時機點，從門外主動招呼的服務人員，至店內的人員，不著痕跡

的以客為尊，塑造讓顧客感動且倍感尊重的感受，直接使其對企業

留下深刻且良好的印象。

二、企業主導者充份授權：雖已近打烊時間，但服務人員當下仍以

顧客需求為考量，邀請入店。企業主導者對於員工充份授權是相當

重要一環，其影響員工在面對顧客需求時，是否能即時應變彈性處

理，進而累積感動顧客的多元因子。

三、由內而外的發自內心：「從進店、入座、點餐、用餐等，時間

早已超過餐廳的打烊時間，服務人員並沒有因遲來的顧客，拖延了

下班時間，而露出絲毫不耐煩、或任何焦躁不安舉止，反而，在整

個服務的過程中，總面帶笑容與從容不迫的應對，以專業、親切的

態度，盡力服務店內中唯一的一桌顧客。」企業內部全體人員，皆

發自內心站在顧客立場思考，重視其所需，並視其為服務之最高宗

旨與重要目標，相信顧客會深切感受得到。

24

四、凝聚共識以顧客優先：「...老闆也不時親切的關懷與詢問對於

餐點、服務的感受，或是否有須改善之處…」塑造顧客為第一優先

的組織共識，並落實於各個職務與崗位上，形成鮮明的企業文化，

無形之中已為品牌與企業形象起了加分作用。

五、累積全面性感動要件：「重視顧客感受的經營理念，才可上至

經營者乃至基層服務人員明確傳達，形成共同的中心思想，進而建

構其企業組織文化」。讓顧客感動的因素相當多，其中包含商品、

服務、環境、氣氛…等林林總總的總合，每個細節都是須營造且不

可輕忽的重點，顧客從消費情境中體驗企業的誠摰與貼心，由衷受

其所感動時，將創造對於企業的全面性認同與讚賞，更是企業未來

能否永續經營之重要基石。

六、以教育訓練提升素質：透過定期與不定期的教育訓練，以潛移

默化的方式，培養優質組織團隊，提升整體人員素質與全面性品質，

進而增強顧客滿意度與品牌忠誠度之實質效益。

25

感動服務設計 5大魔咒(廖志德，2010)說明好的服務是一場好戲，傳

遞好的情緒，對的情緒給顧客，這可不是一件簡單的事情。

一、顧客洞察：想要創造吸引人的服務魔力，能夠瞭解顧客最好，如此企

業才能從顧客說什麼做什麼的階段，顧客剛動一個念頭，餐廳的服務就能

同步到位。

二、劇本設計：把所有的服務情境加總起來就是劇本，企業必須將每一次

互動時刻控制的恰到好處，呈現適度的張力與節奏，服務的困難在現場，

不同的顧客有不同的背景與想法過度的標準化難以因應現場的動態變化。

三、角色刻畫：在迪士尼，服務人員被稱為演員，別的公司不也應該如此

嗎？其實服務本來就是一場表演，現場就是舞台，員工要演什麼像什麼，

他們是服務品質及標準的首要傳達者，是公司基業長青的生命與靈魂。

26

四、現場建構：不單是產品會說話，賣場也會說話，優質的賣場設計，說

的是顧客通體舒暢自在。如果你賣的只是尋常日用品，就不能過度鋪排裝

設，否則顧客會覺的你的商店看起來很貴，連走進門都要擔心害怕，反之

亦然，如果經營的是米其林三星級飯店，一面龍鳳浮雕點綴太師椅二張，

旁邊是潺潺水聲的古窗，就能帶出江南煙雨的風雅。

五、動線安排：購物應該是一趟舒適活動串起的旅行，服務的目的則在讓

顧客旅程順心、流暢、自在，沒有障礙。服務賣場動線設計不良的常見現

象，讓顧客動彈不得最是要不得，及帶有作為的服務業者進行改善。

由上述文獻資料指出，要做到感動服務，必須演員、觀眾、劇情、場

景具足，並找到理念相同的員工共同努力，用心服務，就可以讓顧客發自

內心的感受與感謝。經營者、管理者、操作者無時無刻以顧客為中心點，

是實踐「企業用心，顧客感心」的雙贏策略之重要關鍵點。

27

第叁章研究方法

本研究採用質性訪談中半結構型之深度訪談，進行王品集團之感動服務

相關資料蒐集與分析，再對原燒用餐顧客及主管做深度訪談，最後分析原

燒對顧客所提供的服務是否有讓客人感動。

第一節研究方法

在質化研究中，如何透過一套程序幫助我們從許多的資料中理出頭緒，

找出有意義的結果，是我們關心的議題。服務業是以「人」的行為為依據

的產業，而人的變數相對於機器設備的變數，是比較難做預測的。

本研究採用質化研究，質化研究是社會科學研究的重要取向之一。談

到質化研究，必須了解其與量化研究的差別；我們可以利用下列指標

（Bryman,1989,1999）瞭解兩個研究方法的差別。

28

表 3-1 質化研究與量化研究比較（蔡幸儒，2010）

在理論與研究的關係上，量化研究通常先有理論引導，根據既有的理

論來建立假設，進一步透過資料蒐集與分析來驗證理論；而質化研究，則

是透過資料蒐集與分析，創造出新觀點與想法，甚至理論。

雖然已有學者提出感動服務的觀點，但其形成的因素是否有其共同性,

可供企業來參考，目前文獻仍有所不足，所以是本研究目的在藉由瞭解原

燒的感動服務案例，歸納出是有哪形成些因素和特質，期望建立形成命題，

提供建議，找出新觀點，所以選擇以質化研究作為研究方法，採取半結構

性的程序進行研究。

比較項目量化研究質化研究

研究目的預測理解現象

研究者的立場偏局外人

與研究對象關係較疏遠

偏局內人

與研究對象關係較親近

理論與研究的關

連性

確認性創發性

研究策略結構

預先設定

直線性

非結構

非預先設定

循環性

29

第二節研究方法的選擇

訪談有許多不同的型式，以研究過程來區分，主要區分為結構式訪談

（ structured interviews ），半結構式（focused or semi-structured

interviews）或非結構式訪談以及群體訪談（ groupinterview）（Williams,

1997; Minichielloet al., 1995）。本研究透過質性訪談中半結構型之深

度訪談，幫助我們從許多的資料中理出頭緒，找出有意義的結果。因此本

研究採用質性訪談，質性訪談是社會科學研究中最廣泛運用的收集資料的

方法之一，主要著重於受訪者個人的感受、生活與經驗的陳述，藉著與受

訪者彼此的對話，研究者得以獲得、了解及解釋受訪者個人對社會事實的

認知。

一、半結構型之深度訪談

訪談是質性研究中最重要的蒐集方式，透過雙方語言交流，溝通彼此

思想，使不同人之間建立一定的「理解」與「共識」，甚至是「新價值」。

整體而言，訪談在質性研究中扮演下列功能（陳向明，2002）：

1. 全面且深度的了解受訪者的想法、感受；價值觀與行為規範及改變。

2. 瞭解受訪者過去的工作經歷及這些經歷的意義解釋。

3. 透過受訪者不同角度的觀點，對事件的過程進行深入細緻的描述。

4. 可直接了解受訪者的情緒反應，為研究提供指導，以避免觸及敏感

或禁忌問題。

30

5. 協助研究者與被研究者建立一定的信賴關係。

6. 讓受訪者因為自己的聲音被聽見了、公開了，而感到有力量，甚至

影響到對自身文化的解釋與建構。

由上述功能可知訪談對於研究問題的探求，可以是深入的、直接且靈

活的，對於了解研究對象的價值觀念與行為，是十分合適的。「半結構型」

係指研究者事先擬定訪談大綱作為提示，訪談進行中允許受訪者參與並鼓

勵提問，並配合訪談情況進行彈性調整（陳向明，2002）。因此，本研究所

使用之研究方法為質性研究中之結構型之深度訪談方式，研究者事先擬定

訪談問題大綱方向，依循著研究主題的方向進行對話，透過開放的問題，

使受訪者在自由表達中，盡量完整呈現自己的世界、生活經驗與事件意義。

第三節研究流程、訪談架構

本研究以王品原燒的感動服務為研究核心，透過有關之文獻。進行資料

收集、整理與探討，並以「感動顧客之六大關鍵點」及「感動服務設計

5大魔咒」為基礎設計訪談問題，來衡量王品原燒的感動服務是否有效傳達

給顧客，希望經過深度訪談及分析，提出創新服務發展策略，提供王品集

團及其他餐飲業者營運之參考。

綜合上述過程，本研究流程彙整如下圖：

31

確立研究主題、目的、方向

資料蒐集

文獻探討

建立研究架構

訪談問題設計

正式訪談

分析資料

結論與建議

圖 3-1：研究流程

32

感動服務構面建立

感動服務－訪談

訪談記錄

資料分析

訪談內容設計

王品集團感動服務架構建立

回饋

圖 3-2：研究架構

33

第四節研究對象與範圍

本研究選定王品集團旗下餐廳－台中地區原燒為研究範圍與對象，以訪

談的方式對餐廳主管能更加清楚原燒是如何做到感動服務，以及消費者進

行訪談瞭解原燒所做的感動服務是否充分傳達給顧客。

第五節訪談題目設計

此題目設計是參考文獻中的六大關鍵點以及感動服務設計五大魔咒作

為訪談架構。訪談題目分為兩份，一份針對主管，另一份則針對顧客進行

深度訪談。

一、訪談題目主管方面

1. 掌握感動關鍵點

問題 1：您覺得企業提供何種服務可以讓顧客感動？

問題 2：那您如何知道那些要素是可以感動客人、撼動客人？

2. 累積感動要件

問題 1：可以達到感動顧客的情境要素有哪些？

問題 2：如何安排整合這些情境要素？

34

3. 角色刻畫

問題 1：請問在貴公司品牌定位下，您覺得員工應扮演怎樣的角色來提供

感動服務？

問題 2：那如何讓員工適當的詮釋他的角色？

4. 現場建構

問題：原燒裝潢設計主要概念是要創造什麼樣的氛圍以及表達什麼樣的

意象？

5.動線安排

問題：原燒當初在規劃服務動線有哪些考量的因素，來提升員工的服務

品質與速度？

6.充分授權

問題：在工作現場是否有充分授權給員工？使員工能即時應變彈性處

理突發事件，進而累積感動顧客的多元因子？

35

二、訪談題目客人方面


問題：請問在原燒用餐過程中讓你感動的服務有哪些?


問題：在這些感動服務的事情中，讓您感動的原因是什麼?

3. 角色刻畫

問題：現場員工是否各司其職表現稱職?

4.現場建構

問題：原燒的環境是否讓您感到舒適?有哪些?

5.動線安排

問題：原燒的動線設計是否讓您感到方便?有哪些?

36

第肆章、研究結果

本研究以上述文獻中之「感動顧客之六大關鍵點」及「感動服務設計 5

大魔咒」為基礎設計訪談問題，分成下列五大構面來進行訪談資料整理。

第一節、資料整理(主管)

一、訪談者資料

代號性別餐廳職位

A 女原燒店長

B 男原燒主任

二、「問題」為研究者，「A、B」為受訪者



A：主動性的服務去依照顧客的需求去服務，通常像是家庭客與商務客的

服務一致性細節大同小異，若是比較特殊的顧客，有什麼需要我們配合的

地方，我們就會看顧客有什麼需要就為他們準備。

B：我們會很注重每位客人的心情，表情，當他可能覺得很冷的，會表現出

什麼表情，或是往冷氣口看，當我們注意到後會馬上做處理，而不是等客

人提出後才改進。超越到每位顧客的期望值。當客人的習慣都被餐廳記住

了那就可以感動到顧客。

37


A：我覺得服務人員與客人的互動關係和服務感覺是很重要的要素，就像是

到一家餐廳吃飯，這個服務很親切，就像是講話眼神互動跟說話方式去感

動顧客，而且我會希望同仁跟顧客互動感覺就像是交朋友，還有讓我們同

仁去了解對於在這邊用餐久解顧客的用餐習慣

B：跳脫制式化的服務譬如像跟客人聊天。我們會增加些小東西像是放包包

的置物箱，這些是原本沒有的，是原燒不斷創新的服務。

2. 角色刻畫

問題 1：請問在貴公司品牌定位下，您覺得員工應扮演怎樣的角色來提供

感動服務？

A：應該是說扮演主人的角色，你是一個主人或你在家裡朋友來用餐，你是

屬於一個主人，你會怎樣去招待你的客人。所以很多的東西，我們都會去

主動的說明或介紹，或是餐點的品質我們都會去要求。

B：王品的員工都是把自己定位在主人，不是像普通服務生可能只有送送菜

而已。而主人的話就像是邀請朋友來家裡吃飯這樣，我們要進好主人的本

分，準備的東西要很好吃...等。

問題 2：那如何讓員工適當的詮釋他的角色？

A：這方面我們可能會利用課程，例如說可能有一些接待課程，或是可能跟

客人互動的課程之外，讓他們去學習、去詮釋，除了讓同仁學會服務客人

38

之外，也要會解決客人的問題，比如說客人的一個抱怨，或者是客人有突

發狀況產生之後，我們要去解決，除了就是服務客人之外，還要去解決客

人的問題。

B：一般來說會先開課，我們的服務觀念都是以客為尊。把每位顧客當朋友，

代表我對自己的產品非常有自信，還有對自己產品的專業知識非常了解。

同時也要具備一些親和力在，還有要有熱誠。

3. 現場建構


意象？

A：因為原燒最初時候的設計概念，是屬於比較休閒風，然後最初每一家原

燒一定會有流水，例如瀑布、流水造景，因為會希望客人在燒烤環境，可

以聽到流水聲，會有比較清爽的感覺。然後會另外搭配爵士樂，會給客人

比較輕鬆的感覺。

B：我們的裝潢有流水，有水流動的聲音會讓人覺得很放鬆，讓客人了解到

原來吃燒肉可以慢慢吃、輕鬆的吃又不會被煙所困擾。另外我們放的音樂

是比較輕柔的像爵士樂。音樂的速度很快的話客人不知不覺也會吃的很

快，但我們訴求是想要讓客人慢慢的品嘗。

4.動線安排

39

問題：原燒當初在規劃服務動線有哪些考量的因素，來提升員工的服務

品質與速度？

A：我們會規劃一個服務同仁在桌邊服務需要多久的時間，比如說送水，在

一分鐘之內送完水和菜單，然後點餐，也會規劃同仁點餐時需要多久時間，

這樣可以知道我們在桌邊服務時會打擾客人幾次，還有在桌邊占用多久時

間，推測一個同仁可以服務幾桌客人。

B：每一區每一區都有自己的工作站，讓每位同仁做事情會比較順暢。工作

站大部分都在每一區的中間，讓他可以很輕易的去做事情，跑餐點這樣。

5.充分授權

問題：在工作現場是否有充分授權給員工？使員工能即時應變彈性處

理突發事件，進而累積感動顧客的多元因子？

A：區控跟區員授權的方式不一樣，區控是針對客人多餘的需要與突發狀況

或特殊需求，還有掌控現場的用餐狀況跟滿意度，以及區員的狀況。當有

突發狀況時，區控就會去處理，處理完會回報給值班、代理人或店長，處

理事情會分等級，出餐太快時是區控自己可以解決的，當客人發現餐點有

異物時，區控必須趕快去更換新的餐點，通知值班，值班會先招待餐點以

及致歉，最後看客人狀況會請店長或代理人送一份禮物給客人，跟客人做

一個致歉。

B：一般來說原燒的招待文化是比較多，比較豐富一點。像我們會拿肉品跟

40

客人套交情，不管是致歉還是跟客人認識都很好用。那像王品、西堤可能

就送送雞尾酒之類的。那像我們這邊就有很多烤肉品可以做運用。

由上述整理可得知原燒是一個非常了解客人需求的餐廳。提供服務者

是主人的角色，客人是餐廳重要的朋友。原燒超級貼心的服務，滿足顧客

未言明的需求、具有巧思的服務及超乎預期之外的服務。

原燒不像一般燒烤店只達到馬斯洛需求理論中的生理需求，只有吃的

飽的食物和乾淨的環境。而是提昇到了尊重需求，有熱忱的服務，顧客受

到尊重、禮遇。

41

第二節、資料整理(客人)

一、訪談者資料

本研究訪談 20位在台中原燒用餐的顧客，分別使用代號從 01~20。

一、「問題」為研究者，「01~20」為受訪者



06：會幫外套套袋子，會幫忙燒烤。有一次突然停電，抽油煙機

不能使用，他們把客人請出去稍等，進來時全部菜色重新

吃ㄧ次。

11：很貼心，會幫外套加套子這樣衣服比較不會掉，坐起來也

比較舒服。會幫客人慶生，還有一個可愛的小冰淇淋，很有

禮貌，要去廁所的路上經過的服務生都會面帶微笑的打招

呼。當然在服務時也都會面帶微笑。

12：隨時詢問整理桌面，親切舒適的服務態度，生日時還會幫客

人唱超有創意的生日歌。

17：做燒烤介紹、主動換烤網、加沾醬。服務人員聽到筷子或

烤夾掉在地上的聲音馬上更換新的。

42

20：有次去用餐時，我雖然不是當天生日，但還是很熱情的招

待甜點，幫我過生日。



02：原燒的處理速度很快，會馬上做回應。

06、07、08、09、11、12：服務很貼心。

3. 角色刻畫


01：會介紹菜色和提醒炭火溫度

18：的確是這樣，所有的事情都有人負責，分層合作，效率極佳。

19：是，上菜的人員非常的親切，還會介紹菜色以及送炭火的服務

人員還會仔細介紹炭火的溫度。

4.現場建構


02：中等。並桌、燒烤時不方便，跟一般燒烤店一樣。

05：我覺得廁所太髒。

06、07：設計很貼心，環境很乾淨

43

10：很乾淨，不會像一般的燒烤店吃完身上有味道。

17：是，日式風格裝潢，還有流水聲、爵士樂燒烤無油煙，衣服

不會沾到燒烤的味道。

5.動線安排


05：一樓沒廁所，要跑到二樓。

06：都很方便，不會覺得擁擠。

07：還可以。裝潢做的很像，上廁所會迷路。

14：動線方面還算 OK，只是廁所在二樓，如果被安排在 1樓用餐

的話，想上個廁所還要上個二樓，不太方便。

由客人的訪談可了解原燒所做的感動服務確實有充分的傳達給顧客，

讓顧客覺得很貼心。不惜成本的提供服務，重視客人都是原燒比一般餐廳

創造更多營業額的優點，但有些地方仍稍嫌不足，需再更近一步的改善加

以規劃。

44

第三節、感動服務流程圖

本研究由上述五大構面來形成此感動服務流程圖。

主動性服務

(用心)

1. 熱忱、親和力

2. 主動說明、介紹

3. 跳脫制式化服務

關鍵時刻

(細心)

1. 充分授權員工

2. 有狀況立即處理

3. 記住顧客用餐習慣

4. 超乎預期服務(ex.生日、

求婚…)

5. 意見調查

後續處理

(關心)

1. 個案處理(補償)

2. 系統反應→回報機制

3. 早期介入

達到感動

服務(開心)

環境、氣氛

(貼心)

1. 環境乾淨明亮

2. 風格簡約樸實

3. 乾淨無油煙味

4. 餐點品質優良

（不滿意）

(滿意)

(滿意)

45

在文獻探討中指出感動服務是「心」的感動，此感動服務流程從初步

先讓客人有『貼心』的感覺，有乾淨的明亮的環境、無油煙味、品質優良

的餐點。再到員工充滿熱忱，主動服務的『用心』。關鍵時刻時的『細心』，

隨時注意客人的狀況。後續處理的『關心』。最後讓顧客『開心』。這五點

「貼心、用心、細心、關心、開心」是感動服務的核心。

46

第五章結論

本章第一節依據前述的研究結果歸納出結論，第二節則是研究限制與未

來研究之參考。

第一節結論

本研究經文獻探討建立研究架構，進而形成研究目的，透過訪談法獲得

研究結果，來探討感動服務的相關因素，並透過訪談法來對原燒 2 位主管，

從業者角度來看原燒做出哪些感動服務。再對 20位顧客所感受到的感動服

務元素，進行彙整與淬取。本研究從五大構面再總計歸納出 15點感動服務

元素，再分成五項感動服務因素。1.環境、氣氛(貼心)2.主動性服務(用心)

3.關鍵時刻(細心) 4.後續處理(關心)5.達到感動服務(開心)提供給相關業

者參考。

透過以上因素得知，原燒是一個高度服務接觸的餐廳，服務生扮演主人

的角色，給予客人超貼心的服務，滿足顧客的需求及超乎預期之外的服務。

不惜提高成本來提供服務重視客人。因此原燒比一般餐廳創造更多營業

額，但有些地方仍稍嫌不足，需再更近一步的改善加以規劃。

47

第二節研究限制與未來研究

首先，研究法的主觀詮釋是質化研究先天的研究限制。為了降低主觀詮

釋所帶來的研究偏誤，在研究過程中，我們透過訪談的方式來提升質性分

析之客觀性。再者，可從顧客觀點出發，藉此評估原燒是否達到感動服務。

本研究並未區分常客與第一次來的顧客，因影響常客的外在因素太多

(地區、價格、習慣…)，感動有可能會隨著邊際效應遞減，而且「感動」

並不是只會發生在常客。故本研究在訪談顧客上並未區分常客與初次來訪

的顧客。在訪談顧客中，建議未來研究可以朝量化研究之途徑，透過計量

分析的方法提高信效度。

48

參考文獻

一、中文文獻

1. 王一芝(2009)。最高 96.5分，寫下台灣服務業新標竿。遠見雜誌，

第 281期，106-107頁。

2. 田中司朗 (2006)。感動服務（黃靜儀譯）。台北：中國生產力中心。

3. 張銘欽、蔡幸儒(2009)。體驗行銷貼近顧客心。國際商情雙周刊，

第 265期，32-36頁。

4. 蔡幸儒(2009) 。王品牛排服務品質提升策略－感動服務觀點。碩

士論文。

5. 廖志德(2010) 。感動服務設計五大魔咒。能力雜誌，第 657期

84-89頁。

6. 董建德(2010)。顧客忠誠度失落的環節~讓您感動的服務。碩士論文。

二、網路文獻

49

1. 張勝鄉(2010)。「感動服務方程式」講座。王品學苑於 2010年 3月

10日在王品牛排信義店舉辦，台北市。

2. 湯大偉(2009) 。感動人心的服務力。簡報。

3. 林大朗(2010) 。感動顧客之六大關鍵點。 http：

//www.nirvana.tw/othersites/tip(page2).html

附件

50

一、訪談逐字稿(主管)



我覺得讓顧客感動通常是主動性的服務去依照顧客的需求去服務，還有

我們是屬於西式燒烤，而我們的餐點就是沙拉、湯都會主動做上菜介紹以

及會主動為顧客介紹燒烤服務之外，也能讓顧客去享受燒烤的樂趣。而這

些是第一部分。

那第二部分會針對目的性的客人，例如慶生，為顧客慶生。就像是顧

客進來說是來慶生，就會為顧客慶生，所以我們是以什麼感動顧客就是以

主動性服務來感動顧客。

通常像是家庭客與商務客的服務一致性細節大同小異，若是比較特殊的顧

客，有什麼需要我們配合的地方，我們就會看顧客有什麼需要就為他們準

備。例如情人節，為情人拍照。母親節則是全家福，讓顧客之後看到這些

照片就會想到原燒。


我覺得服務人員與客人的互動關係和服務感覺是很重要的要素，就像

是到一家餐廳吃飯，這個服務很親切，就像是講話眼神互動跟說話方式去

感動顧客，而且我會希望同仁跟顧客互動感覺就像是交朋友，還有讓我們

同仁去了解對於在這邊用餐久解顧客的用餐習慣，以及聊聊最近發生的事

51

情，讓客人變朋友，讓客人來用餐變成生活的一部分，所以在感動的部分，

我覺得感動客人就是與客人互動的感覺和眼神交流、說話方式，就不是制

式化的而是像家人，還有在我們幹部的部分就會主動與顧客人認識而遞上

名片，藉由這個部份去跟客人做互動，而因此認識顧客，還有顧客有什麼

需求會由我們同仁間去觀察及注意顧客有什麼需求，馬上提供以及在下次

顧客再來觀臨時再去提供顧客需求。例如顧客不喜歡吃某樣東西，我們在

顧客下次來觀臨時特別注意，讓顧客感覺到貼心，那這就是抓住一個點去

感動客人。

我們環境是以乾淨明亮，而一般燒烤店比較暗，適合朋友或下班的客

人想放鬆心情聊聊天，而我們所希望的客層則是以家庭客或是朋友聚餐、

公司聚餐為主，所以在於座位會比較寬敞明亮讓顧客感覺比較清爽，而在

於設備方面，我們不希望顧客對於煙味或燒烤的缺點而不想來，所以我們

會想辦法克服這些缺點。

二、角色刻畫

問題一：請問在貴公司品牌定位下，您覺得員工應扮演怎樣的角色來提供

感動的服務?

應該是說扮演主人的角色，例如說你的朋友來這裡用餐，你是一個主

人或你在家裡朋友來用餐，你是屬於一個主人，你會怎樣去招待你的客人。

所以很多的東西，我們都會去主動的說明或介紹，或是餐點的品質我們都

52

會去要求。所以我們會希望同仁的部分，他所扮演的角色是主人的角色，

比如說是接待，主動去跟客人接待或互動，就是希望同仁在扮演這個角色。

問題二：如何讓員工適當的詮釋他的角色

這方面我們可能會利用課程，例如說可能有一些接待課程，或是可能

跟客人互動的課程之外，讓他們去學習、去詮釋，除了讓同仁學會服務客

人之外，也要會解決客人的問題，比如說客人的一個抱怨，或者是客人有

突發狀況產生之後，我們要去解決，除了就是服務客人之外，還要去解決

客人的問題，比如說客人在用餐之中突然覺得身體不適，或是用餐之中小

朋友出現了什麼狀況，那我們要用大的心力去解決，幫客人解決問題

例如有一對情侶來用餐，已經吃到主餐，然後小姐生理痛已經痛到趴

在桌上了，我們同仁去藥局幫她買藥給她吃，可是他吃完藥之後還是會很

痛，那男朋友就決定帶他離開，那我們就是協助他們離開現場，那這時候

那些餐點我們就沒有跟他們收取費用，因為它就是身體很不舒服，他用餐

的部分也沒有讓她很滿意，就是她身體的狀況，我們也沒有跟她收取費用，

只希望他趕快去就醫，總不能就是他人已經很不舒服了，然後還要結帳這

種感覺可能又不是很好。那這之中他可能會有些兌換券換烤物什麼的，我

問：請問有遇過什麼突發狀況，解決後，客人有覺得很滿意的

53

們就重新再準備一份給他們，那客人回去之後，我們還是會關心，那女客

人身體有沒有好一點，身體有好一點了。那客人下次來的時候，我們就知

道這位客人是比較特殊的客人，我們就會比較關係他，那客人從此就會跟

我們有比較多的互動，它就會覺得我們在這個區塊我們會比較貼心。那還

有一種狀況就是客人在樓梯間跌倒，但有一點流血的狀況，我們就是會立

即性的幫客人處理，就是我們在處理任何一次事情的時候，就是會比客人

還要緊張，其實客人覺得沒有什麼，可是我們還是要覺得比他們還要緊張，

所以幫客人處理她的傷口之後，在他的用餐之後，我們就是會不斷的過去

關心他的用餐狀況，客人離開後就是需要不斷的去關心客人的狀況，這樣

就可以在他們下次他們來用餐的時候，我們就可以第一優先去幫他們處

理。就是在店舖處理完後，最重要的是後續追蹤。

三、現場建構

問題：原燒裝潢設計主要概念是要創造什麼樣的氛圍以及表達什麼樣的意

象？

因為原燒最初時候的設計概念，是屬於比較休閒風，然後最初每一家

原燒一定會有流水，例如瀑布、流水造景，因為會希望客人在燒烤環境，

可以聽到流水聲，會有比較清爽的感覺。然後會另外搭配爵士樂，會給客

人比較輕鬆的感覺。

問：因前面提到是屬西式的燒烤，但現場裝潢的感覺卻有偏向日式的裝潢?

54

因為當初在裝潢設計的時候，設計師會使用比較大量的木作去裝潢，

那西式的部分是屬於套餐的呈現，因為很少有燒烤店會有套餐，像一般的

燒烤店的沙拉是屬於和風沙拉，是簡單的生菜沙拉。很少會相我們的沙拉

會有水果、筊白筍，就是比較完整的沙拉呈現，還有湯，大部分的燒烤店

可是雞湯，很少有選擇，但像我們有牛犇湯，像湯點設計的部分，就是加

比較多用心的東西，還有甜點也是。所以它整個套餐的部分是屬於西式的

方式呈現。那裝潢設計的話會有點日式的感覺。會用大量的木作去呈現。

我們都是固定在每六年都會小護膚一次，就六年為一個基礎，每一家

店都一樣，在經營六年後都會進行一次的小護膚。所謂的小護膚，就是要

讓客人有絕的有改變，裝潢有改變，但是基本的元素是不會去改變的。因

為基本的元素可能就是像桌子的顏色、格局不會做太大的變化，但是基本

上裝潢或是流程在營運上有比較不順的地方，會麗運這是的小護膚去做改

變、像比較大型的設備保養，會利用護膚做改變。以中港店為例，一開始

玻璃元素比例占很重，但經過護膚之後木材的成分會占很多，每一家原燒

經過護膚之後都一樣，還有二樓的部分有分兩區，有一區是用大量的綠鏡

去做裝潢，因為那一區是比較集中的，設計師是希望用鏡子的方式，讓座

位數感覺比較多。小護膚的目的是在於，讓顧客一進門感覺到風格有改變，

問：原燒中港店有重新裝潢過，那是以時間的長或短來做基礎嗎?

55

但個格局基本上是不會改變很大。

大護膚就像是整個全部大改變，可能全部用大量的木作，全部都改掉，

包含的膽也都會全部打掉。小護膚也是會改變，但改變不大，但就是一樣

會讓客人感覺有改變，感覺不一樣。

四、動線安排

問：原燒當初在規畫服務動線有哪些考量的因素，來提升員工的服務品質

與速度?

我們會規劃一個服務同仁在桌邊服務需要多久的時間，比如說送水，

在一分鐘之內送完水和菜單，然後點餐，也會規劃同仁點餐時需要多久時

間，這樣可以知道我們在桌邊服務時會打擾客人幾次，還有在桌邊占用多

久時間，推測一個同仁可以服務幾桌客人。原燒的服務流程，由於創業前

就有王品、西堤和陶板屋這些店，藉由這些店創業的服務流程，很容易就

能掌握，我們會抓從頭到尾的時間性，比如說在拌飯的時候，在桌邊服務

時間太長就會去做調整縮短時間，或是燒烤介紹時間太長，會在燒烤介紹

內容或其他方式做調整。在用餐的節奏性，假日與平日有所差別，平日客

人用餐速度比較慢，假日會稍微快一點，如果大量進客，各區的區控會去

掌握每個出餐的時間點，或者是依照出餐單的時間去調整適當出餐時間點。

五、充分授權

問題：在工作現場是否有充分授權給員工?使員工能即時應變彈性處理突發

56

事件，進而累積感動顧客的多元因子?

區控跟區員授權的方式不一樣，區控是針對客人多餘的需要與突發狀

況或特殊需求，還有掌控現場的用餐狀況跟滿意度，以及區員的狀況。比

如說入會禮，一桌限定兌換一張，當客人拿出兩張的時候，就會請區控或

幹部去跟客人做說明，看客人的狀況，如果客人覺得一份的份量不夠，就

會特別幫他換兩份，目的是客人到店裡用餐，如果同仁輕易的說可以，那

客人到別間店用餐，一樣拿兩張入會禮，無法兌換兩份時，客人就會覺得

有落差，造成其他店的困擾。當有突發狀況時，區控就會去處理，處理完

會回報給值班、代理人或店長，處理事情會分等級，出餐太快時是區控自

己可以解決的，當客人發現餐點有異物時，區控必須趕快去更換新的餐點，

通知值班，值班會先招待餐點以及致歉，最後看客人狀況會請店長或代理

人送一份禮物給客人，跟客人做一個致歉。

區員跟走餐員，是針對客人用的餐點滿不滿意，比如說飲料喝不習慣，就

幫客人換新的或是更換其他的飲料。如果一個新進同仁在送餐時送錯桌，

餐點放在桌上，手已經離開，就不能再拿回來，就招待給客人。


57

問題 1：您覺得企業提供何種服務可以讓顧客感動?

基本上我們的服務就是希望超越到每位顧客的期望值

基本上每位顧客來這間餐廳用餐都有期望值，就像你去吃我家牛排和

去夜市吃牛排的期望值就會不一樣。LEVEL的要求就會不一樣，通常顧客會

用產品上的價格來訂期望值，一般來說兩百多塊跟六百多塊的東西期望值

就會不一樣，六百多塊的東西期望值就會比較高，但每位客人的感覺會不

一樣，所以不一定。但我們還是希望能夠做到超越顧客的期望值。

問：是哪種期望值，可以舉例嗎?

很多阿，我們都會作一些很小的服務，一定要在客人提出服務之前就

先幫他服務，如果今天行動不變的客人我們就會幫他安排在一樓的位置，

像我們有一位常客是坐輪椅的，所以我們每次都會幫他安排在一樓的位

置，我們會試著去認識每一位常客，記住客人的習慣。當客人的習慣都被

餐廳記住了那就可以感動到顧客。

問：那你們有做什麼是讓顧客覺得有超出他的期望值

問題 2：那您如何知道哪些要素是可以感動客人、撼動客人

我們會跳脫制式化的服務，王品的服務和一般餐廳比較不一樣，會有

上菜解說，但客人久了以後就習慣了，認為這是王品的基本服務，所以我

們慢慢的跳脫制式化的服務譬如像跟客人聊天。我們會增加些小東西像是

58

放包包的置物箱，這些是原本沒有的，是原燒不斷創新的服務。

我們會很注重每位客人的心情，表情，當他可能覺得很冷的，會表現

出什麼表情，或是往冷氣口看，當我們注意到後會馬上做處理，而不是等

客人提出後才改進。我們會注意到客人的肢體語言和臉部表情。還有就是

提升員工的敏感度，像是聲音，如果客人的筷子掉了，我們會馬上處理。

筷子掉了有兩種做法，不要等客人跟我們講才去做，而是在他筷子掉

了之後馬上幫他換，或者是在客人提出要求後就已經拿新筷子給他了。

問：那如果客人筷子你們會怎麼做?

2. 角色刻畫

問題 1：請問在貴公司品牌定位下，您覺得員工應扮演怎樣的角色來提

供感動服務?

一般來說王品的員工都是把自己定位在主人，不是像普通服務生可

能只有送送菜而已。而主人的話就像是邀請朋友來家裡吃飯這樣，我們

要進好主人的本分，準備的東西要很好吃...等。

問題 2：那如何讓員工適當的詮釋他的角色

我覺得主人會把每位顧客當朋友，代表他對自己的產品非常有自

信，還有對自己產品的專業知識非常了解。同時也要具備一些親和力在，

還有要有熱誠

問：那你們是怎麼訓練員工的

59

一般來說會先開課，我們的服務觀念都是以客為尊

有阿，這就表示客人的期望值非常非常高，基本上我們會了解到客

人是不是有不滿的情緒，因為情緒是會累積的，像是餐點有異物...等。

好幾件小事加起來的話不滿的情緒就會爆發。這種情況下就會去了解他

在用餐的過程中是不是發生什麼事情，再去做了解、處理。

問：請問你們有沒有遇到過客人對服務還是很不滿意的情況，那你們要

怎麼做?

或者是發生嚴重的事，例如送炭時的炭火碰到客人，會影響到客人身體

受傷的情況，這是很嚴重的。不一樣的事件有不一樣的處理方式也有不

一樣的人去做處理，像是客人受傷的話那就要店長做處理。

3. 現場建構


意象?

原燒當初在裝潢設計的時候是從日本學來的，主要是想去跳脫一般

的燒肉店，一般的燒肉店就是有煙，吃到飽這樣，也可能對肉的品質不

是很要求。而原燒則是想讓大家輕鬆的吃燒肉，不像其他的燒肉店一樣

很吵雜。所以我們會注重在餐點的品質和裝潢，我們的裝潢有流水，有

水流動的聲音會讓人覺得很放鬆，讓客人了解到原來吃燒肉可以慢慢

吃、輕鬆的吃又不會被煙所困擾。另外我們放的音樂是比較輕柔的像爵

60

士樂。音樂的速度很快的話客人不知不覺也會吃的很快，但我們訴求是

想要讓客人慢慢的品嘗。

我們裝潢風格是樸實的風格，"原味才能突顯好肉質"所以我們會呈

現在"純"跟"真"，所以比較有原味的感覺。我們的東西會很簡約樸實，

盡量不要讓客人有壓力在。

4. 動線安排

問題：原燒當初在規畫服務動線有哪些考量的因素，來提升員工的服務

品質與速度?

每間店點不一樣，動線會比較不一樣。像在台南店就是一個平面式

的沒有樓層，樓層跟平面式的動線安排會有差異。一樣的話是會分區，

每一區每一區都有自己的工作站，讓每位同仁做事情會比較順暢。工作

站大部分都在每一區的中間，讓他可以很輕易的去做事情，跑餐點這樣。

一般來說會用到共用性的區域，像是出菜口、出炭的地方會有點不一樣。

像平面式(店面)的話會將出菜口，出炭安排在整間店的中央。

一定會有的，但還是要看客人訂位的狀況，像如果今天客人都訂

11點半，11點半瞬間整間店全滿，那出餐的速度上就會有一些落差。那

如果客人是 10分鐘來一些 10分鐘來一些，讓我們有緩衝的機會，這樣

我們出餐會比較順暢，服務也會比較順暢。因為客人太集中的話用餐的

問：那客人很多的時候會不會來不及

61

速度會差不多，變成我們會在同一時間做同樣的事，就會造成來不及的

狀況。

所以我們會在訂位表做一些規畫，例如這桌跟這桌相差個十分鐘，

還是 11點半就這些客人，其他客人就是 11點 40以後。我們在訂位的時

候會把時間錯開，讓客人交錯進來。

也是會有，但這種情況比較少。我們會在前一天去確認比較大型的

客人，像有 5、6個客人以上的時後會做確認。會有比較多客人以為燒烤

店是算人頭的，就沒有把小朋友算進去。像是訂五位帶三個小朋友，但

我們還是要給小朋友位子，人數瞬間從五位變八位了。這就要看當時的

情況，看有無其他位置可以換。原燒的桌子算滿死的桌子，不像王品其

他事業體西堤、陶板屋這樣，桌位可以六位變四位。像我們的桌子是四

位六位八位的，那如果八位的桌子沒滿的話就可以做交換，所以領檯的

反應要快，要去做座位上的運用。不過像這種情況還是越少越好。

問：那會不會有訂 10個人來 20個人的狀況?

5. 充分授權

問題：在工作現場是否有充分授權給員工?使員工能即時應變彈性處理突

發事件，進而累積感動顧客的多元因子?

我們是建立一個回報的機制，在每位新進同仁進來後我們會就會跟

他講一句話"稍後請專人為您服務"，我們會教這句話。只要是員工沒辦

62

法處理，不知道的答案就不要跟客人講。

送東西，一般來說原燒的招待文化是比較多，比較豐富一點。像我

們會拿肉品跟客人套交情，不管是致歉還是跟客人認識都很好用。那像

王品、西堤可能就送送雞尾酒之類的。那像我們這邊就有很多烤肉品可

以做運用。一般來說這個權限只有開放到區控或是幹部以上這樣，開放

到這邊是要讓他們決定要不要招待或是這個招待夠不夠，像八個人只招

待一盤肉，那就可能不太夠了。或者有些人可能認為桌上肉很多了，是

不是不試用這個招待(贈送肉品)。但每位區員如果有這個需求的話可以

回報，我們會幫他做處理。

問：那員工最大的權限在哪

也是有很多，所以我們一直都在創新，想不同的新意。

問：那會不會第一次來的客人比較感動，之後來就覺得還好?

像菜色的部分，有一些老顧客喜歡我們的菜色，再加上服務有做到

及格，他就會一直再來。

問：那你們是用什麼方法留住老顧客

我們會分燈號表，紅黃綠燈的燈號表。綠燈的話就是處理一些雞毛

蒜皮的小事，像茶不熱，餐具不乾淨...等，一般的區員就有辦法處理。

黃燈就是由幹部處理。紅燈則是很嚴重的事情，那就是由店長或代理來

問：處理突發狀況時有沒有固定的一套標準

63

處理。

我們都會去上課，了解這個狀況是誰處理、該怎麼處理，總部都會

去教或者是現場模擬。

更專業的知識，像接待。會教你如何處理各式抱怨跟態度、誠意。

王品算是很有體系的，他課程會去做規劃。

問：上課有什麼內容?

二、訪談逐字稿(客人)

64



答：還好，沒有什麼感動的地方!!有時上菜有點慢和要拿掉炭火

時很慢，坐在會那邊很熱。



答：沒有特別感動的地方。

3. 角色刻畫


答：會介紹菜色和提醒炭火溫度

4.現場建構


答：有!!空間規畫的很好

5.動線安排


答：還好


65


答：用餐中會做問卷調查，馬上處理顧客問題，讓他們有機會再

服務一次，送一些小禮物。



答：原燒的處理速度很快，會馬上做回應。

3. 角色刻畫


答：中規中矩，該做到都有做，必一般服務的水準高。

4.現場建構


答：中等。並桌、燒烤時不方便，跟一般燒烤店一樣

5.動線安排


答：位上服務，原燒是用長條桌式的服務。上菜會跨過客人，客

人感到不方便。


66


答：沒有特別感動的服務



答：沒有。

3. 角色刻畫


答：我們用餐的時候接近打烊，服務很不到位，上菜速度很快很

集中。

4.現場建構


答：有點吵

5.動線安排


答：很方便。


67


答：原燒的處理速度很快，會馬上做回應



答：馬上回應。

3. 角色刻畫


答：中規中矩，該做到都有做，必一般服務的水準高。

4.現場建構


答：中等。並桌、燒烤時不方便，跟一般燒烤店一樣

5.動線安排


答：位上服務，原燒是用長條桌式的服務。上菜會跨過客人，客

人感到不方便。


68


答：第一次去的時候覺得不太好，但第二次就覺得還不錯，服務

很親切。



答：還好，沒有特別的原因。

3. 角色刻畫


答：有好有壞。有些服務生很親切，但有些服務生臉很臭。

4.現場建構


答：我覺得廁所太髒。

5.動線安排


答：一樓沒廁所，要跑到二樓。


69


答：會幫外套套袋子`會幫忙燒烤.`有一次突然停電抽油煙機不

能使用他們把客人請出去稍等進來時全部蔡設重新吃ㄧ次



答：服務生很在意顧客`很貼心

3. 角色刻畫


答：是

4.現場建構


答：設計很貼心`環境很乾淨

5.動線安排


答：都很方便`不會絕得擁擠


70


答：會幫忙燒烤`隨時清理桌面



答：服務很貼心，氣氛佳

3. 角色刻畫


答：是

4.現場建構


答：設計很貼心

5.動線安排


答：還可以。裝潢做的很像，上廁所會迷路。


71


答：隨時清理桌面`隨時關心是否有吃飽



答：服務很貼心

3. 角色刻畫


答：是

4.現場建構


答：乾淨，不會有燒烤味

5.動線安排


答：還可以


72


答：會幫外套套袋子



答：服務很貼心

3. 角色刻畫


答：不 OK，收桌不夠迅速

4.現場建構


答：都還 OK

5.動線安排


答：桌子隔間不好,旁邊坐的是不認識的人


73


答：在原燒餐過程真的讓我感動到的服務應該是他們的主動性吧



答：像上次我筷子掉了的時候我還沒說服務生就主動送過來，讓

我覺得他們有在關心注意我。

3. 角色刻畫


答：是阿、還不錯

4.現場建構


答：很乾淨，不會像一般的燒烤店吃完身上有味道

5.動線安排


答：還可以


74


答：很貼心，會幫外套加套子這樣衣服比較不會掉，坐起來也比

較舒服。會幫客人慶生，還有一個可愛的小冰淇淋很有禮貌，

要去廁所的路上經過的服務生都會面帶微笑的打招呼。當然

在服務時也都會面帶微笑



答：服務很貼心，很有禮貌

3. 角色刻畫


答：是，服務的很好

4.現場建構


答：很乾淨、明亮、吃起飯來很悠閒

5.動線安排


答：還可以


75


答：隨時詢問整理桌面，親切舒適的服務態度生日時還會幫客人

唱超有創意的生日歌



答：服務人員超親切但不會感到壓力。

3. 角色刻畫


答：很棒，快速的服務。

4.現場建構


答：燈光美，氣氛佳，服務好，人員美又帥

5.動線安排


答：每桌的隔間夠大夠寬敞，不會擠擠的


76


答：很特別的生日快樂歌



答：主動幫客人慶生

3. 角色刻畫


答：是

4.現場建構


答：是，每個人有一支烤夾可以使用，一般燒烤店都是共用的

5.動線安排


答：否，有些坐位比較窄，不好坐


77


答：主動了解客人的需求



答：在提出需求時已給客人解答

3. 角色刻畫


答：每個工作站所搭配的職位都有基本的工作本能及能力

4.現場建構


答：環境室內設計上很溫和的感覺

5.動線安排


答：動線單純讓客人清楚了解所需的位置在哪


78


答：一開始會幫你外套套上隔絕煙味的衣套。會在點餐過程中，

介紹餐點的的內容物



答：因為在燒烤店用餐外套或衣物會有油煙的味道，如果套上衣

套可以多少隔絕外套上的油煙味這樣可以讓客人了解餐點

的內容物中有什麼食材，才不會誤食了不能食用的東西。

3. 角色刻畫


答：並沒有

4.現場建構


答：感覺上還感到舒適座椅有沙發椅，桌距也算寬敞，不會

覺得擁擠。

5.動線安排


答：動線方面還算 OK，只是廁所在二樓，如果被安排在 1樓用餐

的話，想上個廁所還要上個二樓，不太方便。

79



答：服務人員的親切



答：服務人員的觀察入微

3. 角色刻畫


答：是的

4.現場建構


答：是，寬敞明亮的環境

5.動線安排


答：是，多元化的路線


80


答：幫客人慶生。做燒烤介紹，主動換烤網，加沾醬。服務人員

聽到筷子或烤夾掉在地上的聲音馬上更換新的。



答：貼心親切的服務，了解客人需要什麼，還有給客人驚喜

3. 角色刻畫


答：是，每個服務人員就像主人迎賓招待每位客人

4.現場建構


答：是，日式風格裝潢，還有流水聲、爵士樂燒烤無油煙，衣服

不會沾到燒烤的味道。

5.動線安排


答：廁所間數少又窄小。座位間隔寬敞不會覺得並排坐很擠


81


答：上菜很準時，什麼時候該吃什麼都不會有 DELETE



答：吃飯就是為了填飽肚子，原燒可以讓我很安心、順心的吃飯

3. 角色刻畫


答：的確是這樣，所有的事情都有人負責，分層合作，效率極佳。

4.現場建構


答：原燒的桌面很乾淨，廁所也蠻清香的。

5.動線安排


答：有專人帶位，感覺很棒。


82


答：服務人員很親切。



答：在生日時，他們會為壽星唱生日歌，和拍照讓我們留著作紀念，

這些舉動還蠻讓人感動的。

3. 角色刻畫


答：是，上菜的人員非常的親切，還會介紹菜色以及送炭火的服務人

員還會仔細介紹炭火的溫度。

4.現場建構


答：是，環境還蠻整潔。

5.動線安排


答：否，因為在一樓用餐，去廁所還要到二樓，不太方便。


83


答：有次去用餐時，我雖然不是當天生日，但還是很熱情的招待

甜點，幫我過生日。



答：用心、主動服務。

3. 角色刻畫


答：是，會主動介紹菜色，服務迅速。

4.現場建構


答：有，環境不像一般燒烤店吵雜。也比較明亮，柔和。

5.動線安排


答：還可以。

Documents

王品集團餐廳感動服務 以台中地區原燒為例 · 嶺東科技大學觀光與休閒管理系. 專題個案研究期末報告. 王品集團餐廳感動服務 —以台中地區原燒為例

王品集團餐廳感動服務以台中地區原燒為例 · 嶺東科技大學觀光與休閒管理系. 專題個案研究期末報告. 王品集團餐廳感動服務 —以台中地區原燒為例