CUSTOMER EXPERIENCEDESIGN & MANAGEMENT

CERTIFICACIÓN

Financial Times 2018

CRECERES VIVIR

CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN & MANAGEMENT

Certificación CXDM Customer Experience Design &

Management, otorgada por XCustomer360

Certificación: Curso de capacitación en Customer Experience

Design & Management, otorgada por CENTRUM PUCP

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DOBLE CERTIFICACIÓN SIMULTÁNEA

OBJETIVOSInvolucrar y generar compromiso en todo el equipo de la empresa desarrollando el Modelo de Gestión Xcustomer360.

Aplicar lo aprendido realizando un trabajo final supervisado hasta la presentación final.

Conocer y aprender a usar herramientas de vanguardia relacionadas al diseño, gestión y medición de la experiencia de los clientes.

DURACIÓN3 días consecutivos (total: 24 horas)

Rodrigo Fernández de Paredes Alegría

EXPOSITOR

CX & EX Speaker y asesor internacional con 18 años de experiencia liderando proyectos de: customer experience, employee experience, CRM entre otros temas.Autor del libro ‘Construyendo Xperiencias’ uno de los primeros libros especializados en Customer Experience en Latinoamérica.Asesor de empresas como: The Ritz-Carlton (España), Grupo Uribe, Cueros Vélez, Banco Davivienda (Colombia), ARS Humano (Rep. Dominicana), Argos (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), Banco del Pacífico, Aeropuerto de Galápagos y Claro (Ecuador), Belcorp, Ferreyros, Unimaq, Pardos Chicken, Hotel SUMAQ Machu Picchu, ETNA, Contugas, CERTUS, ICPNA, entre otras (Perú).Diseñó y dicta el programa de Certificación Customer Experience Design & Management (CXDM) el cual ha sido realizado en 10 países, así como los programas de Customer Experience de la Universidad de los Andes (Colombia) y CENTRUM PUCP (Perú).Co creador del software de medición de experiencia del cliente y colaboradores Xcustomer360.Creador del modelo integral de experiencia del cliente XCUSTOMER 360®EXMA Speaker y responsable de la organización del 1er CX Day Perú by EXMA, en alianza con CENTRUM PUCP y EXMA.

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Customer Experience:La clave para generar rentabilidad y diferenciación

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Aprende a diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) implementando el modelo integral de gestión de experiencia del cliente XCustomer 360°. Conoce cómo utilizar las herramientas de vanguardia como el Customer Journey Map y el CX Blueprint, cómo definir los estándares basados en lo que el cliente más valora y los indicadores (KPI’s) que permitan medir y controlar el cumplimiento de la estrategia definida.

TEMARIO

01

06

07

08

02

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04

05

Introducción al Customer Experience. Análisis de casos reales de diferentes industrias en el mundo

Modelo de diseño, gestión y medición de la experiencia del cliente XCUSTOMER 360

Rentabilidad de una estrategia de Customer Experience

CX en la práctica Trabajo final aplicado enla empresa

CX Metrics Estándares, Indicadores, Métricas y Cuadro de Mando CX

CX Tools Diseño e interpretación del Customer Journey Map y el CX Blueprint

Mapas de empatía y arquetipos de cliente

Employee Experience: El Journey Map interno

DIRIGIDO A

FECHAS

LOCACIÓN

Gerentes y ejecutivos de las áreas de experiencia del cliente, servicio al cliente, marketing, operaciones y ventas y toda área que de manera directa o indirecta impacte en la experiencia de los clientes.

28, 29 y 30 de noviembreJueves y viernes de 8:30 a.m. a 7:30 p.m. ysábado de 2:00 p.m. a 9:00 p.m.

CENTRUM PUCPSan Isidro

S/.3,600Preventa: 20% de dscto. hasta el 30 de septiembre

INVERSIÓN

INFORMES(511) 626 7100

centruminformes@pucp.edu.pe

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PRIMER LUGAR MEJOR ESCUELADE NEGOCIOS DEL PERÚXVIII Encuesta Anual de Ejecutivos 2018