Chapter 03.

CRM의 이해

1. CRM의 정의 및 특징

고객관리의 시대적 변화

판매

(1970년대)

CS

(1980년대)

DBM

(1990년대)

CRM

(90년대 후반)

대 고객관점수동적

구매자

선택적

구매자

개성화, 다양화된 소비자

능동적

파트너

고객과의 관계전체 시장에

일방적 공급

고객 만족도측정,

일방적 관계

그룹화된

고객과의

일방적 관계

개별고객과쌍방향 의사

소통

고객관리 단순영업위주영업과 판매위주 서비스

IT 기술팀

위주전사적 관리

1. CRM의 정의 및 특징

CRM이란?

마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및IT 인프라의 총체

CRM의 특징

1. 시장점유율 보다는

고객 점유율에 비중을 둔다.

2. 고객획득보다는

고객 유지에 중점을 둔다.

3. 제품판매보다는

고객관계에 중점을 둔다.

1. CRM의 정의 및 특징

1. CRM의 정의 및 특징

고객세분화/정의 마케팅전략실행마케팅전략수립고객정보축적

•인구통계적, 행동

특성별 고객정보와

마케팅 실행

•반응정보에 기반하

여 고객정보를 정제,

분석,통합

•고객정보에 기반한

고객집단의 세분화

및 마케팅 대상고객

선정

•세분화된

고객집단별로 적합한

마케팅믹스 전략수립

•다양한 고객접점

채널 및 프로그램을

통해 마케팅 전달

CRM의 단계

학습단계 대응단계

국내 기업의 CRM 도입 필요성

1. 기존 마케팅 방식은 마케팅 부서만이 마케팅이 실시

2. 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 욕구를 파악하지 못하고 있다.

3. 고객에 대한 욕구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는존재하지 않았다.

4. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.

5. 전사적이고 고객지향적이지 못하다.

1. CRM의 정의 및 특징

CRM의 기능

1. 판매 측면 ; 다양한 판매를 위한 프로세스 구성,

제품계획 및 제품 경쟁력 분석

2. 마케팅 측면 ; 마케팅 지원, 판매부문과 연결관리

3. 서비스 측면 ; 다양한 고객접근 서비스 지원

1. CRM의 정의 및 특징

CRM의 실행 목적

1. 고객의 충성도 강화

2. 개별 고객 맞춤서비스 제공

3. 수준 높은 고객지식 축적으로 경쟁사 차별화

4. 우량고객 파악 및 평생고객화

5. 교체판매, up-selling등으로 고객당 수익 극대화

6. 고객서비스 신속성 향상 및 비용절감

1. CRM의 정의 및 특징

CRM의 목표

가망

고객

발굴

신규

고객

획득

이탈

고객

분석

고객유지

및

로열티

극대화

시장세분화및

고객세분화

1. CRM의 정의 및 특징

CRM 프로세스

고객

정보

수집

고객

정보

축적

고객정보

분석 및

가공

마케팅기획

및 실행

반응분석

-접촉결과

분석

1. CRM의 정의 및 특징

2. CRM의 성공적 접근 방안

CRM 도입 10대원칙

1. 가치기반 고객세분화

2. 고객정보의 전사적 공유

3. 고객과의 협업

4. 효과적인 고객별 채널관리

5. 요청시점에서의 즉각적 문제해결

6. 실시간 정보관리를 통한 의사결정

7. 고객성과 측정표마련

8. 응용정보 시스템간 정보의 통합확보

9. 고객의견수렴 및 반영

10. 고객경험 관리

2. CRM의 성공적 접근 방안

CRM 도입의 실패 요인

1. 통합적인 계획의 부재

2. 목표설정의 실패

3. 인적 요소에 대한 고려 부족

4. 결함 있는 기존 프로세스 위에 CRM의 도입

5. 주변 제약조건의 간과

6. 부서간의 알력과 비효율적 결정 과정

7. 솔루션 공급자 선택의 실패

2. CRM의 성공적 접근 방안

성공적인 CRM 도입을 위한 추진전략

1. 시스템 보다는 CRM 전략이 중요

2. 기업에 따른 차별적 접근

3. 장기적이고 지속적인 추진

4. 지속적인 고객관계 유지