Embed Size (px)
Citation preview
www.nhh.no
4.November 2010
Inger Marie Milde, teamleder info og service Studieadministrasjonen
Chat med en studieveilder
- Tjenestetilbud ved NHH
04.11.2010 Inger Marie Milde, [email protected] 2
Norges Handelshøyskole - NHH
•Ca 3.000 fulltidsstudenter
•Bachelor i økonomi og administrasjon
•Master i økonomi og administrasjon (norsk og internasjonalt opptak)
•Master i regnskap og revisjon
•PhD (norsk og internasjonalt opptak)
•Studieadministrasjonen – en sentral enhet
•16,2 årsverk – 18-19 personer
•Studieveiledning av 5-6 personer
En studieveileders hverdag på NHH
• En dag pr uke – 2,5 time til timebestillinger
– Telefon
– Epost
– Timebestillinger
– Chat
3
Bakgrunn
• Studentene uttrykte i Tilfredshetsundersøkelse at vi var for lite tilgjengelige
• Fokus på servicenivå overfor studentene
• Hva kunne vi gjøre for å bli mer tilgjengelig uten at vi hadde lenger åpningstider
• Valg: Tilgjengelighet i flere kanaler
4
Chat med en studieveileder
• Fra høsten 2008
• Ønsket muligheten uten at studentene måtte ha en spesiell programvare installert
• En kort og intensiv prøveperiode på 2 mnd
• Svært gode tilbakemeldinger fra studentene
• OK fra studieveilederne
– Noen synes det var ”nok en ting” vi skulle gjøre
– Noen synes det var OK og morsomt
• Justerte tidene vi var tilgjengelig for Chat – og total tid for veiledning – så OK
5
Chat med en studieveileder
• Lett tilgjengelig
– Hjemmefra
– Lesesalen / PC rommet
• Oppmuntrer studentene til å oppgi studentnummer slik at vi kan se / sjekke opp mot FS
• Gunstig da man kan stille oppfølgingsspørsmål direkte.
– Unngår mange eposter fram og tilbake for å finne ut hva de egentlig lurer på
• Enkelte ting gjør vi ikke fra chat
– F.eks bestilling av karakterutskrifter
– Oppgir resultater – bekrefter resultater
• Chat egner seg ikke for all type veiledning
– Progresjonsspørsmål
– Personlige spørsmål etc
6
Chat med en studieveileder
7
Chat med en studieveileder
• Alle samtaler logges
• Studenten kan få kopi av samtalen på epost
• Har pt ikke hatt behov for å lete i gamle samtaler for ”bevis”
• Mye bekreftelser av informasjon – men det er en henvendelse vi ville fått uansett!
9
Ulemper
• Kan føles hektisk om det kommer inn flere samtidige samtaler som man skal skifte mellom
• Kjipt å sitte i sofagruppen i lunsjen og høre at chatten ringer på kontoret fordi man glemte å logge av….
• Når arbeidsdagen straks er over og chatten ringer – det er Chi fra Kina og har en million spørsmål om opptak til Master….. Det kan ta tid!
10
Fakta
• 7 operatører
• 2 samtidige operatører – dvs 6 potensielle samtaler
– Normalt en operatør
• Løsningen hostes av NTRsupport – www.ntrsupport.com
• Studentene etterlyser tjenesten når vi har stengt – f.eks i sommerferien og juleferien
• Svært varierende hvor mange henvendelser vi får pr dag
11
Virtuell medarbeider
• Noen som har prøvd hos SAS eller IKEA?
12
11.11.2010 Fornavn Etternavn, [email protected] 13
Virtuell medarbeider
•Høres svært forlokkende ut!
•Det begynner å lønne seg ved mer enn 140 henvendelser hver dag 365 dager i året
•Konklusjon: Uaktuelt for oss som liten institusjon
14
Hva bringer fremtiden?
• Nye muligheter med teknologi er nok noe vi må ta i bruk
• Studentene våre kommer til å ”kreve” det
– Apps etc
• Spennende fremtid – og nok en ting?
15
04.11.2010 Inger Marie Milde, [email protected] 16
