ChIneSeVISITOR GuIde

ChineseVisitor Guide

Liebe Kundin, lieber Kunde

Der vorliegende Chinese Visitor Guide erinnert Sie vielleicht auf den ersten Blick an einen Pass. Diese Assoziation ist nicht unbeabsichtigt, denn er soll Sie durch verschiedene Situatio-nen mit Ihrer beraus kauffreudigen chinesischen Kundschaft fhren und wie ein Pass helfen, kulturelle Grenzen zu ber-schreiten. Kennt man erst den Hintergrund seines Gegenbers, erleich-tert das den Umgang, schafft Verstndnis und sorgt fr eine fr beide Seiten angenehme Begegnung. Fhlen sich Ihre chinesi-schen Besucher wohl im Urlaub, geben sie mehr aus. Gepaart mit dem richtigen Zahlungsmittel fhrt dies zu Spontankufen und fr Sie zu Mehrumsatz. Lassen Sie sich dieses Potenzial nicht entgehen!

Wir wnschen Ihnen gute Geschfte.

Ihre SIX Payment Services

Ihr wertvoller Kunde

Erfahren Sie das Wichtigste ber Ihre chinesischen Kunden und wie Sie ihnen eine perfekte Betreuung bieten knnen. Mit ein paar wertvollen Kenntnissen der chinesischen Sprache und Umgangsformen werden sich Ihre Kunden wie zu Hause fh-len und garantiert wiederkommen wollen.

CHINESE VI

SITO

R GU

IDE

Gen

erellGenerelle Informationen

Fakten ber das Land und Tipps im Umgang

Empfang und BegrssungBrcken schlagen mit der richtigen Begrssung

Shopping als ErlebnisEinkaufen als Ferienerlebnis Nummer 1

GastgewerbeDie kleinen Unterschiede beim Bedienen

An der KasseWissenswertes ums Bezahlen

Missgeschicke vermeidenPeinliche Situationen umgehen

Informationen ber das Land

Machen Sie sich ein Bild, woher Ihre chinesischen Kunden kommen und wie sie leben.

(Stand 2012)Interessante Fakten:

Hauptstadt: Peking (Beijing)Amtssprache: Mandarin (Hochchinesisch)Staatsform: Volksrepublik

Whrung: 1 Yun entspricht 10 Jio und hat einen Gegenwert von 0,125

Zeitzone: MEZ + 7 StundenTelefonvorwahl: +86

Gen

erell

Grssenverhltnisse:Einwohner China 1340000000Einwohner Europa 740000000

Flche:China 9571302 km2Europa 10180000 km2

Bevlkerungsdichte:China 140 Einwohner pro km2Europa 73 Einwohner pro km2

Negative usserungen, auch ber das eigene Heimatland, stossen auf Unverstndnis. Politische Themen sind nicht grundstzlich tabu, sollten jedoch am besten vermieden werden!

Schnuzen Sie sich vor chinesischen Gsten nicht die Nase. Diese westliche Eigenart ist Ihrem chi-nesischen Kunden durchaus bekannt, sie wird aber trotzdem als unangenehm empfunden.

Lernen Sie einige chinesische Ausdrcke. Auch wenn Sie diese nicht perfekt ausspre-chen, schafft diese Geste sofort Sympathien und Ihr Kunde schtzt Ihre Bemhungen.

Generelle Umgangsformen

Erfahren Sie, worauf Ihre chinesischen Kunden Wert legen, mit welchen usserungen und Gesten Sie ihnen eine Freude machen und was weniger gut ankommt.

Im Umgang mit Ihrer chinesischen Kundschaft gilt der Grundsatz: Aufrechterhaltung der Harmonie und Vermeidung von unangenehmen Situationen oder gar Streit.

Gen

erell

Grundlagen-Vokabular

Hier finden Sie wichtige generelle Ausdrcke auf Chinesisch. Es sind oft Kleinigkeiten, die Ihre Kunden glcklich machen. Und wenn Ihr Kunde glcklich ist, dann sind Sie es doch auch!

Deutsch Englisch Chinesisch

Bitte Please Qng

Danke Thank you Xi xi

Ja Yes Sh

Nein No B sh

Entschuldigung Excuse me Du b q

Ich heisse My name is W jlo

Ich spreche kein I dont speak W b hu shu zhngwnChinesisch. Chinese.

Farb-Symbolik

Die Chinesen legen grossen Wert auf Symbole, denn diese spielen in der chinesischen Kultur traditionell eine grosse Rol-le, basieren ihre Schriftzeichen doch darauf. So gibt es auch bei den Farben solche mit positiver oder negativer Bedeutung.

Die Farbe Weiss sollten Sie gegenber Ihren chinesischen Kunden besser vermeiden, denn sie wird mit dem Tod, dem Alter und der Hinterlist assoziiert.

Gelb war frher einzig den Kaisern vorbehal-ten. Sie verkrpert die Erde, die Mitte, China, den Ruhm und den Fortschritt.

Rot ist die Farbe der Freude und des Som-mers. Sie steht fr Gemeinschaft und das Herz und ist somit stark positiv besetzt.

Gen

erell

Blau ist in Europa positiv besetzt und viele Firmen verwenden es fr ihr Firmenlogo. In China steht blau fr einen mhsamen und sorgenvollen sozia-len Aufstieg.

Schwarz steht unter anderem fr Dunkelheit und Tod, den Winter und den Norden, jene Himmels-richtung, aus der die schrecklichsten, kriegeri-schen Einflle ins Reich stattfanden.

Die Farbe Grn steht fr das Leben und den Frhling. Sie kann jedoch dem Rot und dem Gelb in Sachen positiver Symbolkraft nicht das Wasser reichen.

TIPP

Verwenden Sie

rotes

Geschenkpapie

r und

gelbes Gesche

nkband.

Empfang und Begrssung

Der erste Eindruck zhlt. Bereiten Sie Ihren Kunden einen res-pektvollen, stark gebhrenden und herzlichen Empfang. So fhlen sie sich bei Ihnen gleich wie zu Hause.

Machen Sie zur Begrssung eine leichte Ver-beugung. Eigentlich ist es eher ein leichtes Wippen von Kopf und Schulter.

Schauen Sie Ihrem chinesischen Gesprchs-partner nicht mit allzu festem und bestimmtem Blick in die Augen. In China wird dies eher als unangenehm und aufdringlich empfunden.

China wird nicht ohne Grund Land des L-chelns genannt. Lcheln Sie! Lcheln ist ein Zeichen der Sympathie und stellt eine positive Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem chine-sischen Kommunikationspartner her.

Hnde schtteln ist in China unblich, jedoch als westliche Eigenart bekannt. Wenn diese Geste von chinesischen Besuchern ausgeht, dann drcken Sie nicht zu fest, denn das wird als unhflich verstanden.

Begrssun

g

Vokabular zur Begrssung

Nur ein freundliches Guten Tag und schon haben Sie die Sympathie der Besucher gewonnen. Es lohnt sich also, einen Blick auf dieses Vokabular zu werfen.

Deutsch Englisch Chinesisch

Herzlich Willkommen! Welcome! Hun yng!

Guten Tag! Hello! N ho!

Wie geht es Ihnen? How are you? Nin ho me?

Auf Wiedersehen! Good bye! Zi jin!

Sehr erfreut! Pleased to Hn go xng jan do n! meet you!

Gute Reise! Have a nice trip! Yl png n!

Hatten Sie einen Did you enjoy Nn jn tin gu d kischnen Tag? your day? xng m?

Austausch der Visitenkarte

Beim Austausch der Visitenkarte hlt man die Karte hierzu-lande schon mal ganz lssig zwischen Zeige- und Mittelfinger und berreicht sie ohne weiteres Aufsehen.

Ganz anders sieht es in China aus. Dort geht es nicht bloss um den Austausch von Informationen, sondern man zollt mit dem Akt der bergabe seinem Gegenber gebhrenden Respekt!

Rezept fr ein erfolgreiches Gelingen:1. Halten Sie die Visitenkarte auf Brusthhe und mit beiden

Hnden jeweils zwischen mit Daumen und Zeigefinger.2. Achten Sie darauf, dass sich die Karte fr Ihr Gegenber

in der richtigen Leseposition befindet. Ihr Oberkrper ist dabei leicht nach vorne gebeugt.

3. Karte erst anschauen, dann austauschen.4. Nehmen Sie die Visitenkarte ebenfalls mit beiden Hnden

entgegen und lesen Sie den Namen und Titel leise vor und lcheln Ihr Gegenber kurz an. (Bei einer Sitzung die Karte vor sich auf den Tisch legen.)

Studieren

Sie die

Visitenkar

te interes

-

siert und

zustimme

nd.

Stecken Sie die Karte nicht allzu schnell weg.

Begrssun

g

Benutze

n Sie

die Visite

nkarte

auf keine

n Fall

als Notizp

apier!

Die Familiennamen sind

meist einsilbig und wer-

den vor dem Vornamen

geschrieben, welcher oft

mehrsilbig ist.

Shopping als Erlebnis

Einkaufen ist fr Chinesen das Ferienerlebnis Nummer 1, das sie gerne mit anderen teilen. Aus diesem Grund erledigen sie ihre Einkufe gerne in einer Gruppe, vorzugsweise am Abend und am Wochenende.

Nehmen Sie nicht nur mit dem Haupt-kufer, sondern mit allen Mitgliedern der Gruppe Augenkontakt auf.

Brechen Sie das Verkaufsgesprch nicht ab-rupt ab, wenn Ihr Gegenber zu verhandeln beginnt, denn dieses Abwgen gehrt zum Einkaufserlebnis dazu.

Bieten Sie Ihren Kunden Tax Free Shop-ping an und informieren Sie sich vorab ber dessen Abwicklung.

Vermeiden Sie Gesten der Ablehnung. Wenn etwas nicht geht oder Sie nicht einverstanden sind, dann lcheln Sie und sagen b sh, das bedeutet Nein.

TAXFREE

Shop

ping

Das kommt mir chinesisch vor!

Chinesen lieben Markenartikel. Objekte der Begierde sind generell Luxusartikel wie Uhren, Taschen, Lederwaren und Designer-Kleider.

Da nicht alle Markennamen mit den chinesischen Silben abge-deckt oder gar wrtlich bersetzt werden knnen, sind einige davon fr westliche Ohren ziemlich unverstndlich. Hier eine kleine Auswahl:

Marke Chinesische Aussprache Schriftzeichen

Burberry Babol

Cartier Kdy

Chanel Xingnier

Gucci Gq

Herms imsh

Hugo Boss Ygu B sh

Louis Vuitton Lys wi dng

Omega umji

Prada Pld

Rolex Lolsh

Swarovski Shhulu sh q

Swatch S w q

An der Kasse

Chinesen zahlen am liebsten mit ihrer UnionPay-Kreditkarte. Es ist das Zahlungsmittel, das ihnen am besten vertraut ist.

Die Akzeptanz von UnionPay fhrt in Ihrem Geschft zu Mehrumsatz. Chinesen verfgen meist ber mehrere UnionPay-Karten. Profi-tieren Sie von diesem grossen Potenzial.

Bestehen Sie nicht auf Barzahlung. Der Bezug von Bargeld ist unbequem, unsicher und kostspielig.

Platzieren Sie den UnionPay-Akzeptanzkleber gut sichtbar an der Eingangstr. Das erhht Ihren Umsatz und Ihre Kunden aus China fhlen sich bei Ihnen gleich wie zu Hause.

In China pflegt man sehr frmliche Umgangsfor-men. In Alltagssituationen wird jedoch effizient kommuniziert. Dies mag unfreundlich erschei-nen. Reagieren Sie keinesfalls genervt darauf.

Machen Sie Ihren Kunden zum Knig und bieten Sie ihm aktiv die MWST-Rckerstattung an. TAX

REFUND

Bezah

len

UnionPay Helpline

Mit der Akzeptanz der UnionPay-Karte verschaffen Sie sich Zugang zu ber 3,5 Milliarden konsumfreudigen Kartenin-habern. Hier drei wichtige Hinweise bei allfllig auftretenden Schwierigkeiten:

Situation

Die UnionPay-Karte kann nicht gelesen werden oder die Limite ist bereits erreicht.

Die Bank des Kunden ist nicht erreichbar.

Die Abwicklung der Karten-zahlung oder das Zahltermi-nal funktionieren nicht.

Lsung

Der Kunde soll seine Karten herausgebende Bank an-rufen. Falls er Sie nicht ver-steht, zeigen Sie ihm diese Zeichen:

D dinhu gi ni de ynhng!Rufen Sie bei Ihrer Bank an!

Der Kunde soll bei der Help-line von UnionPay anrufen:Telefon 00-800-800-95516.

Der Kundendienst von SIX steht Ihnen gerne zur Verf-gung. Die Kontaktdaten finden Sie unter www.six-payment- services.com/kontakt.

Ihre Partner-ID: ..................................

Ihre Terminal-ID: ................................

Chinesische Zahlen

Handzeichen sind bei der Verstndigung eine grosse Hilfe. Doch Vorsicht! Es gibt gewisse Unterschiede, die Sie kennen sollten. Denn wenn Ihr chinesischer Kunde bei Ihnen 8 Scho-koladen kaufen will, dann knnten Sie ihn sehr leicht missver-stehen und ihm nur 2 geben.

Die Zahl 4 wird als Unglckszahl oft vermieden, da sie ausge-sprochen hnlich wie das Wort Tod klingt. Die 8 wiederum ist durch ihre Lauthnlichkeit mit dem Wort Reichtum die Glckszahl schlechthin.

1

y

6

li

7

q

9

ji

10

sh

8

b

2

r

3

sn

4

s

5

w

Bezah

len

Diese Zahl istzu vermeiden: 4Wei

tere

positive

Zahlen

sind die

6 und di

e 9.

8ist die

positivste Zahl!

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

Gastgewerbe

Wer im Gastgewerbe mit chinesischen Kunden Erfolg haben will, sollte sich an gewisse Regeln des Chinese Way of Life halten. Hier ein paar Tipps:

Stellen Sie Ihren Gsten im Zimmer einen Wasserkocher zur Verfgung. Die Mglich-keit, heisses Wasser zuzubereiten, ist genau-so wichtig wie fliessendes Wasser.

Quartieren Sie Ihre chinesischen Gste unter keinen Umstnden im 4. Stock und auch nicht in einem Zimmer mit der Ziffer 4 ein. Die Zahl 4 ist eine Unglckszahl, da sie im Wortlaut hn-lich klingt wie das Wort fr Tod.

Halten Sie fr Ihre chinesischen ber-nachtungsgste einen Strom-Adapter bereit. Das wird sehr geschtzt.

Zimmernummern mit einer glcksbringen-den 8 (aber auch mit einer 6 oder 9) werden sehr geschtzt. Diese kleine Aufmerksamkeit kostet nichts, hat aber eine grosse Wirkung.

Gastgew

erbe

Das Essen ist fr Chinesen eine gesellige Angelegenheit. Sie sind echte Feinschmecker und lassen es sich gerne gut gehen. Hier ein paar Tipps fr den perfekten Service la Chinoise:

Platzieren Sie eine Gruppe in Ihrem Restaurant an einem runden Tisch.

Benutzen Sie nicht Ihren Zeigefinger, um zu zei-gen, wo sich der Tisch befindet. Wenden Sie Ihre offene Handflche an, um auf etwas zu deuten.

Besser: Sie fhren Ihre Gste an den Tisch und nehmen gleich die Getrnkebestellung auf. Kannenweise Grntee fr alle wre ideal!

Planen Sie kein abendfllendes Essen. Die chine-sischen Restaurantbesucher wollen schnell essen und danach wieder weiterziehen.

Nicht wundern: Suppe zhlt in China zu

den Getrnken.

Gestalten Sie fr Ihre chinesischen Gste eine Menkarte mit Bildern. Das erleichtert ihnen die Auswahl.

Bemhen Sie sich nicht um die Einhaltung der Rei-henfolge der Gnge. Stellen Sie stattdessen lieber alles miteinander Vor- und Hauptspeisen auf den Tisch.

Auch wenn Ihre Gste bevorzugt chinesisches Essen zu sich nehmen, sind sie doch experi-mentierfreudig und probieren gerne lokale Spezialitten.

Mit der Dessertkarte knnen Chinesen nicht allzu viel anfangen. Tischen Sie lieber frische Frchte auf.

Lassen Sie Ihre regio-

nalen Kstlichkeiten

nicht ausser Acht!

TIPPFlstern Sie nicht vor Ihren chinesischen Kunden. Das wre ein Bruch der Etikette.

Gastgew

erbe

In welche Stadt reist Ihr Gast?

Wenn Ihnen Ihr Gast mitteilt, dass er morgen nach Bl fhrt, dann fliegt er nicht etwa nach Indonesien, sondern in die Stadt der Liebe. Erweitern Sie Ihre Geografiekenntnisse um ein paar chinesische Ausdrcke:

Europische Stdte Chinesische Aussprache Schriftzeichen

Amsterdam mstdn

Berlin Bln

Brssel Blsir

Budapest Bdpis

Genf Rniw

London Lndn

Luxemburg Lsnbo

Paris Bl

Rom Lum

Warschau Hush

Wien Wiyn

Zrich Slsh

Missgeschicke vermeiden

Im Kapitel Generelles haben wir gelernt, dass sh JA be-deutet und b sh NEIN. Doch tatschlich bedeutet b NICHT, b sh also NICHT JA. Dieses Beispiel zeigt auf anschauliche Weise, wie Chinesen mit negativen usserungen umgehen. Sie werden nicht direkt ausgesprochen, sondern umgangen; getreu einem Zitat des Philosophen Laotse:

Das Harte und Starre begleitet den Tod.Das Weiche und Schwache begleitet das Leben.

Das Harte und Starre wre in diesem Fall ein hartes und direk-tes NEIN und das Weiche eben dieses NICHT JA.

Diese indirekte Vorgehensweise zieht sich durch alle Lebens-bereiche und hat ihren Ursprung in den Philosophien von Laotse (Taoismus) und den Lehren von Konfuzius (Konfuzia-nismus), in denen die Harmonie und deren Aufrechterhaltung eine zentrale Rolle spielen.

So sprechen Ihre chinesischen Kunden ein Problem nicht di-rekt an. Anfragen und Wnsche werden nicht geradeheraus formuliert, sondern auf Umwegen.

Vielleicht verstehen Sie nun, weshalb wir dieses Kapi-tel Missgeschicke vermeiden benannt haben und nicht Reklamationen.

Missgeschick

Direkt auf das Problem zugehen

Das Problem umgehen

Gesichtsverlust

Im Zusammenhang mit China hrt man immer wieder, dass man Situationen vermeiden soll, in denen ein Chinese sein Gesicht verlieren knnte. Doch was bedeutet dieses Gesicht verlieren berhaupt und wie kommt es dazu?

Wir Europer wahren unser Gesicht, indem wir an unserem Standpunkt festhalten und entschieden unsere Position vertreten. Derlei harte Fronten fhren im Umgang mit chinesischer Kundschaft zu unangenehmen Situationen und Missverstndnissen.

Ganz vereinfacht gesagt, kommt es zum Gesichtsver-lust, wenn die Harmonie einer Gruppe gestrt wird und in ihr ein Ungleichgewicht hervorgerufen wird.

Wenn sich jemand daneben benimmt oder wtend wird, dann lcheln die Chinesen. Dies wird flsch-licherweise oft als Auslachen verstanden. Dabei ist es der verzweifelte Versuch, die Situation durch das Wiederherstellen der Harmonie zu retten.

Mchten Sie von Ihrem chinesischen Gegenber ernst genommen und als hflich betrachtet werden, so hel-fen ein freundliches Lcheln und Zurckhaltung.

Missgeschick

Gesichtsverlust kann auch entstehen, wenn der Hauptperson in einer Gruppe nicht ausreichend Achtung und Respekt ent-gegengebracht wird.

Geringere Hierarchie im Umgang mit Respektpersonen

Ehrerbietiger Umgang mit Respektpersonen

Chef

Chef

Gebhrende Achtung gegenber lteren Menschen

Allerhchster Respekt gegenberlteren Menschen

Zu den Respektpersonen zhlen nicht nur Chefs, sondern auch ltere Menschen, die fr ihre Weisheit geehrt und respektiert werden.

ffnen Sie die Tr nach Osten und setzen Sie alles auf eine Karte: UnionPay.

www.six-payment-services.com/unionpaywww.unionpay.com

Viel Glck mit dem Zeichen F

Oben wie auch auf dem Umschlag dieses Booklets sehen Sie das chinesische Zeichen F. Es bedeutet in erster Linie Glck, aber nicht nur das! Reichtum und Wohltat sind zustz-liche Bedeutungen.

In diesem Sinne wnschen wir Ihnen viel Glck im Umgang mit Ihrer chinesischen Kundschaft, beidseitig gute Geschfte und wohltuende Erlebnisse.

Ihre Notizen und eigenes Fach-Chinesisch

SIX Payment Services AGHardturmstrasse 201Postfach 1521 8021 ZrichSchweizTelefon: +41 58 399 9111

SIX Payment Services (Europe) S.A. 10, rue Gabriel Lippmann5365 MunsbachLuxemburgTelefon: +352 355 66 1

www.six-payment-services.com/kontakt 110.

0233

.01

INT_

DE/

07.2

013

Chinese Visitor Guide This booklet is a handout by SIX Payment Services for their partners to assist them in dealing withChinese customers.