-iii-

TÓM TẮT

Luận văn“Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh

Trà Vinh” đƣợc thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các nhân tố liên quan

đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh.

Dựa trên 03 mục tiêu cụ thể:xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của

khách hàng, kiểm chứng sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách

hàng đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Trà Vinh và đề xuất một số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng

mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh.Từ đó, tác giả đã

tiến hành từng bƣớc cụ thể nhƣ: căn cứ vào các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của

khách hàng và các nghiên cứu trƣớc đây để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng

thang đo và tiến hành phỏng vấn với 350 khách hàng.

Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tác giả đƣa vào phân tích và thực hiện qua các bƣớc

nhƣ: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quyđể xác định các nhân tố liên quan đến sự

hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam- Chi nhánh Trà Vinh. Kết quả nghiên cứu phát hiện có 05 nhân tố liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng nhƣ biến “Sự cảm thông”, biến “Sự tin cậy”, biến “Sự

đảm bảo”, biến “Giá cảm nhận”, biến “Phƣơng tiện hữu hình”. Từ đó, tác giả đã xác

định đƣợc những nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách

hàng và biến “Độ phản hồi” không có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác là không

đủ bằng chứng để kết luận là các biến này ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Trà Vinh.Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về

kết quả nghiên cứu và đƣa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngânhàng Thƣơng mại

Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh trong công tác nâng

cao sự hài lòng khách hàng.

-iv-

ABSTRACT

The Thesis “Factors affecting customers’ satisfaction of doing transaction with

the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra

Vinh Branch” was carried out to investigate level of consent while doing transaction

with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

– Tra Vinh Branch.

The thesis was based on three specific objectives: identify factors affecting

customers’ satisfaction, verify factors affecting customers’ satisfaction while doing

transaction at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam – Tra Vinh and propose some implications for the leaders of the bank.

Based on that, the researcher set specific steps as follows: base the ideas on theories

about degree of consent with the bank and previous researches to propose a research

model, design a measuring scale and arrange to interview 350 customers.

The data will be analyzed and strictly follow steps as follows: measure the reliability

of the measuring scale by using Cronbach’s Alpha, analyze factors EFA and use

recurrent analysis to identify factors relating to customers’ consent to the bank. The

result showed 5 factors affecting customers’ consent: “Sympathy”, “Trust”,

“Guaranty”, “Feeling price”, and “Tangible forms”. Base on the result, the researcher

found which has the strongest influence on customers’ satisfaction and “Feedback

variable” is not significant, or in other words, this variable doesn’t give enough

evidence to conclude that these variables affecting customers’ satisfaction with doing

transaction with the bank. Finally, the result revealed some implications for the bank

leaders of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam – Tra Vinh Branch when considering to enhance their customers’

transactional satisfaction.

-v-

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Quyết định giao đề tài

Lời cam đoan .......................................................... ................................................... i

Lời cảm ơn ............................................................. ................................................... ii

Tóm tắt tiếng Việt .................................................. ................................................... iii

ABSTRACT ........................................................... ................................................... iv

Mục lục ................................................................... ................................................... v

Danh sách các chữ viết tắt ………………………………………………………… viii

Danh sách các hình ................................................. ................................................... ix

Danh sách các bảng ................................................ ................................................... x

Danh sách các biểu đồ…………………………………………………….…………xi

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . ................................................ 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................... ................................................ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................................ 3

1.2.1 Mục tiêu chung .................................................. ................................................ 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................. ................................................ 3

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................. ................................................ 3

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu........................................ ................................................ 3

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát ............................................ ................................................ 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................... ................................................ 4

1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................... ................................................ 4

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................... 7

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................ ................................................ 7

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 9

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

.................................................................................... ................................................ 9

-vi-

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) .... 10

2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV giai đoạn 2013-2015 ........................................... 12

2.2.2 Thị phần của BIDV Trà Vinh trên địa bàn ....... ................................................ 16

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............. ................................................ 18

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................... ................................................ 20

2.5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................. ................................................ 21

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ CẢ

CẢM NHẬN ............................................................. ................................................ 23

2.7 GIÁ CẢ CẢM NHẬN ........................................ ................................................ 23

2.8 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .. 24

2.8.1 Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 24

2.8.2 Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu ........... ................................................ 32

2.8.3 Phát triển giả thiết nghiên cứu ......................... ................................................ 34

2.8.3.1 Sự tin cậy có mối quan hệ với sự hài lòng .... ................................................ 34

2.8.2.2 Sự đảm bảo có mối quan hệ với sự hài lòng . ................................................ 35

2.8.2.3 Yếu tố hữu hình có mối quan hệ với sự hài lòng ........................................... 36

2.8.2.4 Sự cảm thông có mối quan hệ với sự hài lòng ............................................... 37

2.8.2.5 Độ phản hồi có mối quan hệ với sự hài lòng ................................................ 38

2.8.2.6 Giá cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 38

2.8.4 Mô hình nghiên cứu ......................................... ................................................ 39

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... ................................................ 41

3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU .................................... ................................................ 41

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

.................................................................................... ................................................ 42

3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... ................................................ 46

3.3.1. Nghiên cứu định tính ....................................... ................................................ 46

3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................... ................................................ 47

-vii-

3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ................................. ................................................ 47

3.3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ...................... ................................................ 48

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. ................................................ 53

4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ............................... ................................................ 53

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ................................ ................................................ 53

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ... ................................................ 60

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................. ................................................ 65

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 70

5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU .............................. ................................................ 70

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... ................................................ 70

5.2.1 Sự cảm thong .................................................... ................................................ 71

5.2.2 Đối với sự tin cậy ............................................. ................................................ 72

5.2.3 Sự đảm bảo ....................................................... ................................................ 73

5.2.4 Đối với giá cảm nhận ....................................... ................................................ 74

5.2.5 Đối với Yếu tố hữu hình .................................. ................................................ 75

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................... 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................... ................................................ 80

PHỤ LỤC .................................................................. ................................................ 84

-viii-

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BD: Bảo đảm

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

CP: Chính phủ

CT: Cảm thông

CSPL: Chính sách pháp luật

CQNN: Cơ quan Nhà nƣớc

ĐT: Đầu tƣ

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

GC: Giá cảm nhận

HH: Hữu hình

HL: Hài lòng

HĐV KH ĐCTC: Huy động vốn khách hàng định chế tài chính

KHCN: Khách hàng cá nhân

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

KH ĐCTC: Khách hàng định chế tài chính

NH: Ngân hàng

NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội

NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

MHB: Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long

PH: Phản hồi

QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân

SHL: Sự hài lòng

TC: Tin cậy

TMCP: Thƣơng mại cổ phần

TCTD: Tổ chức tín dụng

UBND: Ủy ban nhân dân

-ix-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Thị phần huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà

Vinh 17

Hình 2.2 Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà

Vinh 17

Hình 2.3 Thị phần dịch vụ còn lại của các NHTM trên địa bàn tỉnh

Trà Vinh 18

Hình 2.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

21

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị của Trần Hồng Hải 24

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Bùi Văn Trịnh và Trần

Ngọc Nhân

26

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

khách hàng của Đỗ Tiến Hòa

27

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị của Lê Thái Sơn và Hà Nam

Khánh Giao

32

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Lê Bảo Lâm và Trần

Ngọc Tâm

32

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40

Hình 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 41

-x-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015 14

Bảng 2.2

Thị phần tín dụng, huy động vốn và dịch vụ trên địa bàn

tỉnh Trà Vinh 16

Bảng 2.3 Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu 33

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng 45

Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự tin cậy 53

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự đảm bảo 54

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 1 55

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 2 55

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự cảm thông lần 1 56

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự cảm thông lần 2 57

Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự phản hồi lần 1 57

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự phản hồi lần 2 58

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự cảm nhận 59

-xi-

Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần

thang đo yếu tố sự hài lòng 59

Bảng 4.11 Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt 60

Bảng 4.12 Ma trận nhân tố xoay 61

Bảng 4.13 Bảng tổng hợp các biến đặc trƣng 62

Bảng 4.14 Hệ thống thang đo đã đƣợc kiểm định 63

Bảng 4.15 Kiểm định tính thích hợp của mô hình và kiểm định Bartlett

về tƣơng quan giữa các biến quan sát 64

Bảng 4.16 Tóm tắt mô hình và phân tích phƣơng sai 66

Bảng 4.17 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy 66

-80-

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Tạ Thị Kiều n, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,

Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất

lượng, Nhà xuất bản Thống kê.

[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), N ên cứu c c

mô ìn n c ất l n dịc vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế

và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) trang 11-22.

[3] Trịnh Tú nh và Lê Thị Phương Linh (2014), X y dựn mô ìn o l ờn sự

hài lòn của n n v ên tron côn v ệc t ản n k ôn s n bay le ku,

Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP. HCM, số 1(40), trang 42-49.

[14] Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, (2013), N ên cứu k oa ọc

ảo s t sự l n của s n v ên về c ất l n o t o t tr ờn ọc

n t - Đại học quốc gia Hà Nội .

[11] Trần Vũ Phi Bằng, Trần Ngọc Hoàng, Huỳnh Văn Hồng, Nguyễn Minh

Hùng và Phùng Ngọc Sơn, (2013). Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất

bản kinh tế TP.HCM.

[15] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu c c n n tố ản ởn n sự l n

của k c n sử dụn dịc vụ t ẻ A M của N n n M N o

ơn c n n ĩn Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài

chính - Marketing TP.HCM.

[16] Đỗ Tiến Hòa (2007),N ên cứu sự l n của k c n doan n ệp

ố v sản p ẩm, dịc vụ n n n HS , c n n .H M, Luận văn

Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

[4] Lê Dân và Nguyễn Thị Trang (2011), Mô ìn n sự trun t n của

s n v ên dựa v o p n tíc n n tố, Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học

Đà Nẵng, số 2(43), (2011) trang 135-142.

[5] Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Thị Ngọc Phương (2013), c n n tố t c

ộn n sự l n tron côn v ệc của n n v ên t tr ờn ọc ền

-81-

Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học

Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 28 (2013),trang 102-109

[6] Lê Bảo Lâm và Trần Ngọc Tâm (2012), Sự l n của oan n ệp ố

v c ất l n dịc vụ của ục u .H M, Tạp chí Khoa học Trường

Đại học Mở TP. HCM số 5 (28) 2012.

[17] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), N ên cứu N n cao sự l n của k c

n t N n n ầu t v t tr ển ệt Nam - Chi nhánh TPHCM,

Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

[18] Hồng Thị Mỹ Phương (2009), N ên cứu về n mức ộ t ỏa mãn

của k c n ố v c c sản p ẩm dịc vụ của N n n t tr ển N

n bằn sôn ửu Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, TrườngĐại học Kinh tế

TP.HCM.

[7] Lê Thái Sơn và Hà Nam Khánh Giao (2014), N ên cứu c c y u tố t c ộn

n sự l n của du k c n p ố c Hộ An, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương số 06 tháng 06 -2014.

[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), ất l n dịc vụ sự t ỏa mãn, v l n

trun t n của k c n s êu t ị t Tp. HCM, Tạp chí Phát triển

KH&CN, Tập 9, số 10 –(2006) trang 57-70.

[9] Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013), Sự l n của k c n ố

v dịc vụ c o vay của NH M c p ần ôn t ơn k u vực ĩn Lon v

ần ơ, Tạp chí phát triển và Hội nhập số 13 (23) - Tháng 11-12/2013.

[12] Nguyễn Đình Thọ (2012), ơn p p n ên cứu k oa ọc tron k n

doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

[13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), n tíc dữ l ệu n ên

cứu v S SS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[19] Đoàn Minh Thảo (2013), N ên cứu c c y u tố ản ởn n sự l n

của k c n ố v c ất l n dịc vụ ả trí My của N ìn

ơn , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bình Dương.

-82-

[10] Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013), Mố l ên ệ ữa

c p í c uyển , sự l n v l n trun t n của k c n sử dụn

dịc vụ n n n , Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số Q3, trang 77-85.

Tài liệu tiếng Anh

[20] Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail

banking: an assessment of some of the key antecedents of customer

satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing.

20(4): pp.146-160.

[21] Cronin, JJ and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality A

reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), pp.55-68.

[22] Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult,G.T. M. (2000), Assessing the effects

of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral

intentions in service environments, Journal of Retailing, 76:pp.193–218.

[23]Gilbert A Churchill Jr and Carol Surprenant JMR (1982), An investigation

into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing

Research (pre-1986); Nov 1982; 19, 000004; ABI/INFORM Global pp. 491

[24] Hansemark, O. C. And Albinson, M., 2004, Customer Satisfaction and

Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service

Quality.

[25]Hoyer anh Mac Innis (2001), Consumer behavior 2nd

ed Boston Houghton

Mifflin company

[26] Johnson, Michael D., Eugene Anderson, and Claes Fornell (1995), Rational

and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction

Framework, Journal of Consumer Research Vol. 21, pp.695-707

[27] Kotler P. and Keller K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice

Hall, USA.

[28] Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall (1996), Determinants of

Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank

Marketing, 14(7), pp.12-20.

-83-

[29] Mian. T.S (2014), The Role of Service Quality in Developing Customer

Loyalty in the Banking Sector, International Journal of Accounting and

Financial Reporting ISSN 2162-3082 2014, Vol. 4, No. 2

[30]Oliver, R. L. and Bearden W.O.(1985), Disconfirmation Processes and Consumer

Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13:pp.235-246.

[31] Parasuraman, A., L. L. Berry and V. A. Zeithaml (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): pp.420-

450

[32] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL:

AMultiple-Item case for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality, Journal of Retailing,64 (1): pp.12-40.

[33] Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill

Websites:

http://cafef,vn/sap-nhap-ngan-hang,html