www.ebook.edu.vn

CHNG I

NHNG VN C BN TRONG DU LCH

I. KHI NIM V DU LCH V KHCH LCH

1. Khi nim du lch

Khi nim: v du lch c nhiu cch hiu do c tip cn bng nhiu cch hiu khch nhau, sau y l mt s quan nim v du lch theo cc cch tip cn ph bin

Du lch l mt hin tng: Trc th k th XIX n tn u th k XX du lch hu nh vn c coi l c quyn ca tng lp giu c, qu tc v ngi ta ch coi y nh mt hin tng c bit trong i sng kinh t - x hi. Trong thi k ny ngi ta du lch nh l mt hin tng x hi gp phn lm phong ph thm cuc sng v nhn thc ca con ngi. l hin tng con ngi ri khi ni c tr thng xuyn ca mnh n mt ni xa l v nhiu mc ch khc nhau ngoi tr mc ch kim tin, kim vic lm v h phi tiu tin m h kim c ni khc.

Cc gio s Thy s khi qut: Du lch l tng hp cc hin tng v cc mi quan h ny sinh t vic i li v lu tr ca nhng ngi ngoi a phng nhng ngi khng c mc ch nh c v khng lin quan ti bt c hot ng kim tin no.

Vi quan nim ny du lch mi ch gii thch hin tng i du lch, tuy nhin y cng l mt khi nim lm c s xc nh ngi i du lch v l c s hnh thnh vu v du lch sau ny.

Du lch l mt hot ng: Theo Mill v Morrison du lch l hot ng xy ra khi con ngi vt qua bin gii mt nc, hay ranh gii mt vng, mt khu vc nhm mc ch gii tr hoc cng v v lu li ti t nht 24h nhng khng qu mt nm. Nh vy, c th xem xt du lch thng qua hot ng c trng m con ngi mong mun trong cc chuyn i. Du lch c th c hiu l hot ng ca con ngi ngoi ni c tr thng xuyn ca mnh nhm tha mn nhu cu tham quan, gii tr, ngh dng trong mt thi gian nht nh

Xem xt du lch mt cch ton din hn th cn phi cn nhc tt c cc ch th tham gia vo hot ng du lch mi c th khi nim v hiu c bn cht ca du lch mt cch y . Cc ch th bao gm:

Khch du lch

Cc doanh nghip cung cp hng ha dch v du lch.

Chnh quyn s ti

www.ebook.edu.vn

Dn c a phng

Theo cch tip cn ny Du lch l tng hp cc hin tng v cc mi quan h pht sinh t s tc ng qua li gia khch du lch, cc nh kinh doanh, chnh quyn v cng ng dn c a phng trong qu trnh thu ht v tip n khch du lch

Theo php lnh du lch Vit Nam: Du lch l hot ng ca con ngi ngoi ni c tr thng xuyn ca mnh nhm tha mn nhu cu tham quan, gii tr, ngh dng trong mt khong thi gian nht nh

2. Khi nim v du khch

Vic xc nh ai l du khch c nhiu quan im khc nhau. y cn phn bit gia khch du lch, khch thm quan v l khch da vo tiu thc: Mc ch, thi gian, khng gian chuyn i.

Theo nh kinh t hc ngi Anh: Khch du lch l tt c nhng ngi tha mn 2 iu kin: ri khi ni c tr thng xuyn ca mnh trong khong thi gian di 1 nm v chi tiu tin bc m ni h n thm m khng kim tin

Nh x hi hc Cohen li quan nim: Khch du lch l mt ngi i t nguyn, mang tnh nht thi, vi mong mun c gii tr t nhng iu mi l v thay i thu nhn t mt chuyn i tng i xa v khng thng xuyn

Nm 1937 y ban thng k ca lin hip quc a ra khi nim v khch quc t nh sau: Du khch quc t l nhng ngi thm ving mt quc gia ngoi quc gia c tr thng xuyn ca mnh trong thi gian t nht l 24h

T khi nim ta thy:

Nhng ngi c coi l khch quc t bao gm:

- Nhng ngi i v l do gii tr, l do sc khe, gia nh..

- Nhng ngi tham gia cc hi ngh, hi tho ca cc t chc quc t, cc i hi th thao olimpic.

* Khch tham quan l nhng ch i thm ving trong chc lt, trong ngy, thi gian chuyn i khng 24h

- Khch du lch quc t

- Khch du lch ni a

II. Sn phm du lch v tnh c th

www.ebook.edu.vn

1. Khi nim: Sn phm du lch bao gm cc dch v du lch, cc hng ha v tin nghi cung ng cho du khch, n c to nn bi s kt hp cc yu t t nhin, CSVCKT v lao ng du lch ti mt vng hay mt a phng no

Nh vy sn phm du lch bao gm nhng yu t hu hnh (hng ha) v v hnh (dch v) cung cp cho khch hay n bao gm hng ha, cc dch v v tin nghi phc v khch du lch.

Sn phm du lch = Ti nguyn du lch + cc dch v v hng ha du lch.

2. Nhng b phn hp thnh sn phm du lch.

Ni dung c cu ca sn phm du lch rt phong ph, a dng, lin quan ti rt nhiu ngnh ngh v c th phn ra cc thnh phn ch yu sau:

2.1 Nhng thnh phn to lc ht (lc hp dn i vi du khch).

Bao gm cc im du lch, cc tuyn du lch tha mn cho nhu cu tham quan, thng ngon ca du khch, l nhng cnh quan thin nhin p ni ting, cc k quan, cc di sn vn ha th gii, cc di tch lch s mang m nt c sc vn ha ca cc quc gia, cc vng..

2.2 C s du lch (iu kin vt cht pht trin ngnh du lch)

C s du lch bao gm mng li c s lu tr nh khch sn, lng du lch phc v cho nhu cu lu tr ca du khch, ca hng phc v n ung, c s k thut phc v cho nhu cu gii tr ca du khch, h thng cc phng tin vn chuyn nhm phc v cho vic i li ca du khch.

2.3 Dch v du lch

B phn ny c xem l ht nhn ca ca sn phm du lch, vic thc hin nhu cu chi tiu du lch ca du khch khng tch ri cc loi dch v m nh kinh doanh du lch cung cp.

Sn phm du lch m nh kinh doanh du lch cung cp cho du khch ngoi mt s sn phm vt cht hu hnh nh n, ung, phn nhiu th hin bng cc loi dch v.

Dch v du lch l mt quy trnh hon chnh, l s lin kt hp l cc dch v n l to nn, do vy phi to ra s phi hp hi ha, ng b trong ton b chnh th to ra s nh gi tt ca du khch v sn phm du lch hon chnh.

www.ebook.edu.vn

3. Nhng c trng c bn ca sn phm du lch

Sn phm du lch ch yu tha mn nhu cu th yu cao cp ca du khch. Mc d trong sut chuyn i h phi tha mn cc nhu cu c bit. Do nhu cu du lch ch c t ra khi ngi ta c thi gian nhn ri, c thu nhp cao. Ngui ta s i du lch nhiu hn nu thu nhp tng v ngc li s b ct gim nu thu nhp b gim xung. bao gm 4 c im ca dch v l:

* Tnh v hnh: Sn phm du lch v c bn l v hnh (khng c th). Thc ra n l mt kinh nghim du lch hn l mt mn hng c th. Mc d trong cu thnh sn phm du lch c hng ha. Tuy nhin sn phm du lch l khng c th nn d dng b sao chp, bt chc (nhng chng trnh du lch, cch trang tr phng n tip). Vic lm khc bit ha sn phm mang tnh cnh tranh kh khn hn trong kinh doanh hng ha.

* Tnh khng ng nht: Do sn phm du lch ch yu l dch v, v vy m khch hng khng th kim tra cht lng sn phm trc khi mua gy kh khn cho vic chn sn phm. Do vn qung co trong du lch l rt quan trng

* Tnh ng thi gia sn xut v tiu dng: Vic tiu dng sn phm du lch xy ra cng mt thi gian v a im sn xut ra chng. Do khng th a sn phm du lch n khch hng m khch hng phi t n ni sn xut ra sn phm du lch.

* Tnh mau hng v khng d tr c: Sn phm du lch ch yu l dch v nh dch v vn chuyn, dch v lu tr, dch v n ung.Do v c bn sn phm du lch khng th tn kho, d tr c v rt d hng.

Ngoi ra sn phm du lch cn c mt c im khc:

- Sn phm du lch do nhiu nh tham gia cung ng

- Vic tiu dng sn phm du lch mang tnh thi v

- Sn phm du lch nm xa ni c tr ca khch du lch.

III Nhu cu du lch (ng c du lch)

1. Khi nim: ng c l nhn t ch quan khuyn khch mi ngi hnh ng. ng c du lch ch nguyn nhn tm l khuyn khch con ngi thc hin du lch, i du lch ti ni no, thng c biu hin ra bng cc hnh thc nguyn vng, hng th, yu thch, sn lng iu mi l, t thc y ny sinh hnh ng du lch

2. Cc ng c du lch

www.ebook.edu.vn

Abraham Maslow, nh tm l hc ngi M cn c vo th t chi phi qa trnh pht trin tinh thn ca con ngi m chia nhu cu con ngi thnh 5 bc sau:

+ Nhu cu sinh l

+ Nhu cu an ton

+ Nhu cu x hi

+ Nhu cu c knh trng

+ Nhu cu t th hin bn thn

IV. Cc loi hnh du lch

1. Khi nim: S thch, th hiu v nhu cu ca du khch l ht sc a dng, phong ph, chnh v vy cn phi tin hnh phn loi cc loi hnh du lch, chuyn mn ha cc sn phm du lch nhm tha mn cho s la chn v p ng tt nht cho nhu cu ca du khch.

2. Cc loi hnh du lch

2.1 Phn loi tng qut

a. Du lch sinh thi, cn c nhiu tn gi khc nhau:

- Du lch thin nhin

- Du lch da vo thin nhin

- Du lch mi trng

- Du lch c th

- Du lch xanh

- Du lch thm him

- Du lch bn x

- Du lch c trch nhim

- Du lch nhy cm

- Du lch nh tranh

- Du lch bn vng

www.ebook.edu.vn

2.2 Du lch vn ha

2.3 Phn loi c th cc loi hnh du lch

2.3.1 Cn c vo phm vi lnh th:

+ Du lch quc t

+ Du lch ni i

2.3.2 Cn c vo nhu cu i du lch ca du khch

+ Du lch cha bnh

+ Du lch ngh ngi gii tr

+ Du lch th thao

+ Du lch cng v

+ Du lch tn gio

+ Du lch khm ph

+ Du lch thm hi

+ Du lch qu cnh

2.3.3 Cn c vo phng tin giao thng

+ Du lch bng xe p

+ Du lch tu ha

+ Du lch tu bin

+ Du lch t

+ Du lch hng khng

2.3.4 Cn c theo phng tin lu tr

+ Du lch khch sn

+ Du lch Motel

+ Du lch nh tr

+ Du lch camping

www.ebook.edu.vn

2.3.5 Cn c vo thi gian i du lch

+ Du lch di ngy t 2 tun n 5 tun

+ Du lch ngn ngy

2.3.6 Cn c vo c im a l ca im du lch

+ Du lch min bin

+ Du lch ni

+ Du lch th

+ Du lch ng qu

2.3.7 Cn c vo hnh thc t chc du lch

+ Du lch theo on

+ Du lch c nhn

2.3.8 Cn c vo thnh phn ca du khch

+ Du khch thng lu

+ Du khch bnh dn

2.3.9 Cn c vo phng thc k kt hp ng i du lch

+ Du lch trn gi

+ Mua tng phn dch v ca tour du lch

V. Tnh thi v trong du lch

1. Khi nim: Thi v du lch c hiu l nhng bin ng lp i lp li hng nm ca cung v cu cc dch v v hng ha du lch di tc ng ca mt s nhn t xc nh

2. Cc c im ca tnh thi v du lch

* Thi v du lch c tt c cc nc, cc vng c hot ng du lch.

* Mt nc hoc mt vng c th c mt hay nhiu thi v du lch, iu ny ph thuc vo cc th loi du lch c khai thc .

www.ebook.edu.vn

- C nc pht trin c du lch ma h v du lch ma ng nh cc nc min n i

* Cng ca thi v du lch khng u nhau cc thng khc nhau

- Thi gian m cng ln nht c gi l thi v chnh

- Thi gian c cng nh hn c gi l ngoi ma

* cc nc, cc vng du lch pht trin, thi v du lch ko di hn v cng du lch chnh yu hn, cc nc, cc vng du lch mi pht trin c ngun du lch chnh ngn hn v cng ca ma du lch chnh mnh hn

* di thi gian v cng ca thi v khng bng nhau i vi cc th loi du lch khc nhau, v d du lch cha bnh c thi gian di hn v cng vo ma chnh yu hn, du lch ngh bin c thi v ngn hn v cng mnh hn.

* Cng v di ca ma du lch cn ph thuc vo c cu ca du khch n nc hoc vng du lch, v d, du lch ca la tui thanh thiu nin thng c thi v ngn hn v cng ca ma du lch chnh mnh hn so vi du lch ca la tui trung nin v cao nin.

* Cng v di ca ma du lch cn ph thuc vo loi hnh ca c s lu tr, khch sn, khu iu dng c ma du lch ko di hn v cng ca ma du lch chnh gim nh, cn camping th ma du lch ngn hn v cng mnh hn.

3. Cc nhn t tc ng ti thi v trong du lch

3.1 Kh hu

Kh hu l nhn t quyt nh tnh thi v du lch, n tc ng ln c cung v cu trong hat ng du lch.

V mt cung, a s cc im tham quan du lch gii tr u tp trung s lng ln vo ma h vi kh hu m p nh cc im du lch ngh bin, ngh ni, cha bnh.

3.2 Thi gian ri

- Thi gian ngh php nm ph thuc vo di vo thi gian s dng php

- di thi gian

- S phn b thi gian ngh php trong mt nm.

www.ebook.edu.vn

3.3 S qun chng ha trong du lch

L nhn t tc ng n i lng cu trong hot ng du lch

+ Vo ma du lch chnh gi tour cao, nhng do i du lch theo on c hng chnh sch gim gi

+ H t hiu bit v iu kin ngh ca tng thng trong nm, nn chn thi tit vo ma i du lch chnh s ri ro v thi tit l t nht

+ H chn thi gian i ngh di tc ng ca tm l h thch i ngh cng thi gian cc nhn vt c danh ting i ngh.

3.4 Phong tc tp qun ca dn c

Do phong tc ca cc dn tc Vit Nam quan nim cc thng u nm l thng hi h, v vy cc l hi n nh, cha u tp trung ln nht vo ma ny

3.5 iu kin v ti nguyn du lch

Cc th loi du lch cng tc ng n tnh thi v du lch

3.6 S sn sng n tip khch

L nhn t nh hng n n di cu thi v thng qua i lng cung trong hot ng kinh doanh du lch

- CSVCKT du lch v cch thc t chc hot ng trong cc c s du lch nh hng n s phn b hp l cc nhu cu ca du khch

- Chnh sch gi c ca c quan du lch cng l nhn t tc ng n thi v du lch.

* Cn nghin cu mi lin h h tng, ph thuc vo quy nh ln nhau gia cc nhn t v tc ng cu chng ln di thi v ca tng th loi du lch, to c s tng di ma du lch, s dng chiu qu cao nht cc ngun lc pht trin du lch, a li ngun thu nhp cao cho cc t chc v doanh nghip du lch.

www.ebook.edu.vn

CHNG II

T CHC HOT NG KINH DOANH KHCH SN

I. HOT NG KINH DOANH KHCH SN

1. Khi nim: l mt doanh nghip bao gm trong nhiu hot ng kinh doanh khc nhau, ch c t chc tt cc hot ng kinh doanh khch sn mi c th ng thi p ng hai yu cu mu thun nhau:

+ Tha mn n mc cao nht nhu cu v cht lng sn phm. Bo m mang li s hi lng ti a cho khch.

+ Thc hin mc ch ca doanh nghip: ngun thu phi b p chi ph v c li

2. Ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh khch sn

Vn c bn nht ca hot ng trong khch sn l l gii quyt mi quan h gia gi c, cht lng. Nu tng cht lng m khng quan tm n chi ph th chi ph s tng tng gi khch khng hi lng mt khch hng hoc nu khng tng gi th li nhun ca khch s gim khng thc hin c mc tiu ca doanh nghip (ti a ha li nhun). Tuy nhin v lu di, mt cht lng phc v cao so vi mt mc gi nht nh s to nn s ni ting, mang li khch hng, doanh thu v li nhun v th m tng ln. Gii quyt tha ng mi quan h gia li ch trc mt v lu di l mt vn phc tp. Hn na, vic thc hin hai yu cu ny li din ra trong s rng buc ca nhiu yu t:

Rng buc v gi c: Gi c l do th trng quyt nh, chu nh hng mnh m ca s cnh tranh.

Rng buc v ngun lc: hot ng ca doanh nghip trong gii hn kh nng huy ng vn, thu ht lao ng, kh nng ca nhng nh cung cp.

Rng buc v mt x hi: Thc hin hai yu cu trn trong iu kin hng lot nhng rng buc. Hn na khch sn l mt doanh nghip bao gm trong nhiu hot ng kinh doanh c c im kinh t - k thut khc nhau, s dng nhiu ngun lc khc nhau. Tt c nhng iu trn i hi khch sn phi nghin cu c im ca ngnh kinh daonh khch sn v c im ca bn thn mnh nghin cu tgm mt phng n t chc hp l nht, ph hp vi c im v iu kin cu mnh.

- Kinh doanh khch sn l hot ng i hi vn u t ln, chi ph cho bo dng cao, s dng nhiu lao ng. Mt khc, do kt qu cnh tranh, quy m ca khch sn ngy cng ln , khch sn khng ngng m rng v a dng ha cc sn phm ca mnh tha mn nhu cu ca khch vi cht lng phc v cao, mang danh ting cho khch sn. Trong mi hot ng, mi dch v li bao gm nhiu

www.ebook.edu.vn

on phc tp, quan h ln nhua lm cho cc mi quan h bn trong khch sn ngy cng tr nn chng cht. Nu khng t chc tt cc hot ng kinh doanh trong khch sn, phi hp nhp nhng gia cc b phn s d dng dn n tnh trng lon chc nng.

- Hn na, trong ngnh kinh doanh khch sn, i tng phc v l khch du lch. H c nhu cu a dng v i hi cao. c birtj trong , phn ln l khch du lch quc t vi dn tc, gii tnh, tm l, s thch v th hiu a dng. H c kh nng thanh ton cao v v vy h cn uoc phc v tt, v ch c vic t chc hp l, nghin cu t m v chu , theo di cht ch thng xuyn nhu cu ca khch mi cho php khch sn thc hin c cc yu cu v cht lng, mang li danh ting cho khch sn

T nhng phn tch trn cng nh trong thc tin kinh doanh khch sn nc ta, ngy cng chng t rng ch bng kinh nghim khng ch khng m i hi nhng ngi qun l khch sn phi c tr thc ngh thut t chc v qun l khch sn.

3. c im ca hot ng kinh doanh khch sn

a. c im v sn phm khch sn.

*Sn phm ca khch sn thc cht l mt qu trnh tng hp cc hot ng t khi nghe li yu cu ca khch cho n khi khch ri khi khch sn:

+ Hot ng bo m nhu cu sinh hot bnh thng ca khch: n , sinh hot, i li, tm ra

+ Hot ng bo m mc ch chuyn i

- Sn phm khch sn rt a dng tng hp bao gm vt cht v phi vt cht, c th do khch sn to ra, c th do ngnh khc to ra nhng khch sn l khu phc v trc tip, l im kt qu ca qu trnh du lch.

- Sn phm khch sn l sn phm phi vt cht c th l:

* Sn phm dch v khng th lu kho, lu bi: mt ngy bung khng tiu th uc l mt khon thu nhp b mt khng thu li c.

* Sn phm dch v c sn xut bn v trao i trong s c mt hoc tham gia ca khch hng, din ra trong mi quan h trc tip gia nhn vin vi khch hng.

* Khch sn c phc v trc tip, khch sn chu trch nhim v cht lng ca sn phm dch v v hng ha d rng sn phm khng c khch sn sn xut ra

b. c im mi quan h gia sn xut v tiu dng sn phm

www.ebook.edu.vn

- Sn phm khch sn l sn phm mang tnh phi vt cht. Qu trnh sn xut phc v v qu trnh tiu dng sn phm khch sn din ra gn nh ng thi trong cng mt thi gian v khng gian.

+ Cng thi gian: Thi gian hot ng ca khch sn ph thuc vo thi gian tiu dng ca khch, hot ng kinh doanh phc v ca khch din ra mt cch lin tc khng c ngy ngh v gi ngh. Nhng do yu cu ca khch khng u n nn cng hot ng kinh doanh ca khch sn din ra khng u n v mang tnh thi v.

+ Cng mt khng gian: Sn phm ca khch sn khng th mang n cho khch m khch dl mun tiu dng phi n khch sn tha mn nhu cu ca mnh ti . Do trong kinh doanh khch sn vn v tr ca khch sn l rt quan trng, n nh hng to ln n kh nng thu ht khch v tit kim chi ph.

c. c im v t chc qu trnh kinh doanh khch sn.

Qu trnh phc v do nhiu b phn nghip v khc nhau m nhn. Cc b phn ny va c tnh c lp tng i, va c mi quan h mt thit vi nhau trong mt qu trnh phc v lin tc nhm tha mn nhu cu trn vn ca khch.

Do vn quan trng trong cng tc t chc ca khch sn l xc nh trch nhim r rng cho tng b phn nhng phi bo m t tng trong sut phi hp nhp nhng gia cc b phn ca khch sn nh: l tn, bung, nh hng, bp, bo tr

d. c im ca vic s dng cc yu t c bn trong khch sn

- Cn c ti nguyn du lich

* Ti nguyn du lch: L yu t c coi l sn xut trong kinh doanh khch sn. S phn b v tnh hp dn ca ti nguyn du lch chi phi tnh cht, quy m, cp hng khch sn.

Mt khch sn c v tr thun li nm a im giu ti nguyn du lch cn phi lun ngh cch khai thc mt cch c hiu qu nhm lm tng thu nhp.

- Mt yu t quan trng na l ngun vn:

* Ngun vn ln v

+ Sn phm khch sn hu ht l cc dng dch v, do tiu hao nguyn vt liu thp, phn ln vn nm trong TSC

+ Ri khi ni c tr thng xuyn ca mnh khch thng c xu hng chi tiu cao hn bnh thng v yu cu tin nghi cao hn.

www.ebook.edu.vn

+ Do tnh cht thi v, mc du u t mt s tin ln cho vic xy dng khch sn nhng kinh doanh c hiu qu vi thng trong nm nn l nguyn nhn tiu hao vn ln.

* Lao ng

i hi s dng nhiu lao ng v:

+ S sn sng phc v khch: l mt trong nhng tiu chun quan trng ca cht lng phc v

+S dng nhiu lao ng c khch nh gi l t tiu chun v cht lng phc v.

+ Phc v khch l mt qu trnh i hi nhiu lao ng khc nhau. Do tiu chun tuyn chn nhn vin v ni dung hun luyn khc nhau. V vy, ngi lao ng kh thay th cho nhau vcng l nguyn nhn gy ra nhu cu s dng ln v lao ng.

* Tm li: Ngi lnh o khch sn cn phi thc hin tt cng on qun l khch sn va nng cao cht lng sn phm va m bo cht lng phc v.

e. c im ca i tng phc v

- Khch sn c nhiu loi dch v v nhiu loi khch khc nhau, v vy hot ng rt phc tp. Trong thc tin, ngi ta thy rng thng thng 80% ton b khi lng cng vic m cc nhn vin phi thc hin phi do 20% khch hng kh tnh i hi.

4. NGHA CA HOT NG KINH DOANH KHCH SN.

a. V kinh t

- L mt trong nhng hot ng chnh ca ngnh du lch v thc hin cc nhim v quan trng ca ngnh

- Thng qua kinh doanh lu tr v n ung ca khch sn mt phn trong qu tiu dng ca ngi dn c s dng vo vic tiu dng ca cc dch v v hng ha ca cc doanh nghip khch sn ti im du lch.

V vy kinh doanh khch sn cn lm tng GDP ca vng v ca c mt quc gia

- Kinh doanh khch sn pht trin gp phn tng cng vn u t trong v ngoi nc, huy ng c vn nh ri trong dn c.

- Cc khch sn l cc bn hng ln ca nhiu ngnh khc nhau trong nn kinh t.

www.ebook.edu.vn

- Kinh doanh khch sn lun i hi mt dung lng lao ng trc tip tng i ln. Do pht trin kinh doanh khch sn gp phn gii quyt mt khi lng ln cng n vic ln cho ngi lao ng.

b. V x hi

- Thng qua vic p ng nhu cu ngh ngi trong thi gian i du lch ca con ngi, kinh doanh khch sn gp phn gn gi v phc hi kh nng lao ng v sc sn xut ca ngi lao ng.

- Hot ng kinh doanh khch sn cn lm tng nhu cu tm hiu di tch lch s vn ha ca t nc v cc thnh tu ca cng cuc xy dng v bo v t nc, gp phn gio dc lng yu nc v lng t ho dn tc cho th h tr.

- Kinh doanh khch sn cn to iu kin thun li cho s gp g giao lu gia mi ngi t mi ni, mi quc gia khc nhau, cc chu lc trn th gii. iu ny lm tng ngha v mc ch ha bnh hu ngh v tnh i on kt gia cc dn tc ca kinh doanh du lch ni chung v kinh doanh khch sn ni ring.

- Kinh doanh khch sn l ni chng kin nhng s kin k kt cc vn bn chnh tr, kinh t quan trng trong nc v th gii. V vy kinh doanh khch sn ng gp tch cc cho s pht trin giao lu gia cc quc gia v dn tc trn th gii trn nhiu phng din khc nhau.

II. MT S LOI HNH C S LU TR

1. Motel:

- Theo quy ch qun l c s lu tr du lch ca Vit Nam xc nh: Motel l c s lu tr dng khch sn c xy dng gn ng giao thng vi li kin trc thp tng, bo m phc v khch i bng phng tin c gii, c dch v bo dng, sa cha phng tin vn chuyn cho khch.

- V tr a l: Nm dc ven ng quc l hoc vng ngoi thnh ph.

- Cch thc thit k: Motel l mt qun th gm nhng ta nh c xy dng khng qu hai tng,c quy hoch v chia thnh cc khu vc xy dng ring bit nh khu lu tr, khu bi xe, khu xng, bo dng, sa cha v cho thu xe.

- i tng khch: l nhng ngi i li s dng phng tin vn chuyn l t v m t trn cc tuyn ng quc l.

- Sn phm dch v ca Motel cung cp ch yu l dch v bung ng bn, tip nhin liu xng du, sa cha, bo dng.

2. Lng du lch (Tourism Village)

www.ebook.edu.vn

- Ra i Pht v xut hin nm 1943, ngy nay lng du lch uc xy dng cc im du lch ngh dng ni giu ti nguyn thin nhin.

- Theo quy ch qun l c s lu tr bao gm: qun th cc ngi nh c quy hoch xy dng vi c s dch v sinh hot v vui chi gii tr cn thit

* c im:

+ Lng du lch khc vi trung tm du lch ch l n khng phc v mc ch tham quan (Nu khch khng lu tr th khng c php tham quan khch du lch thng phi ng k trc vi c quan du lch.

+ Lng du lch l mt khu c lp bao gm nhng bit th hay Bungalow 1 tng c cu trc gn nh v c xy dng bi vt liu nh mang tnh truyn thng ca a phng.

+ Lng du lch c quy hoch thnh tng khu ring bit: khu lu tr, n ung, khu th thao, khu thng mi

+ i tng ca lng du lch bao gm nhiu i tng khch khc nhau nhng a phn l nhng ngi c kh nng thanh ton cao, i theo on hoc c nhn thng qua cc t chc theo gi trn gi. Thi gian lu li ti lng du lch thng ko di.

3. Lu tri:

Dng ch hnh ng cm tri, c nhn, gia nh hoc nhm ngi lu tr t 1 ngy n 1 thngtrong mt khu vc c quy hoch.

- Theo quy ch qun l c s lu tr ca Vit nam: Camping l khu t c quy hoch sn c trang thit b phc v n khch n cm tri hoc khch c phng tin vn chuyn l t, xe my n ngh

* c im:

+ Thng nm nhng ni giu ti nguyn thin nhin.

+ Camping c to nn bi nhng vt liu km chc bn c tnh di ng, v thng c quy hoch thnh khu ring bit.

+ Trong kinh doanh lu tri, khch du lch c cung cp cc dch v nh: ni n, ngh, khu th thao v khu vui chi gii tr.

+ Kin trc ca lu tri khi thit k cn ch n nhng vn sau:

* Ni n tip khch

* Khu vc cm tri

* Khu thng mi: dnh cho vic bun bn nh bn hng lu nim, n ung, cho thu dng

www.ebook.edu.vn

* Khu th thao gii tr ngoi tri.

4. Bungalow v bit th:

a. Bungalow

- Theo quy ch QLCSLTVN: Bungalow l c s lu tr c lm bng g hoc vt liu nh theo phng php lp ghp gin n. Bungalow c lm n chic hay hoc thnh mt dy, thnh cm v thng c xy dng cc khu du lch ngh mt vng bin, vng ni hoc lng du lch.

b. Bit th:

- Theo QCQLCSLTVN: bit th v cn h cho thu l nh c y tin nghi cn thit phc v vic lu tr, bit th c xy dng trong cc khu du lch ven bin, ni,ngh dng, lng du lch hoc bi cm tri.

- Bit th c thit k v xy dng ph hp vi cnh quan v mi trng xung quanh.

IV. Phn loi khch sn

- Theo quy m

- Theo thi trng mc tiu

- Theo mc phc v

- Theo quyn s hu v mc lin kt

a. Phn loi theo quy m

- Khch sn loi nh

- Khch sn loi va

- Khch sn loi ln

b. Phn loi khch sn theo th trng mc tiu

- Khch sn cng v

- Khch sn hng khng

- Khch sn du lch

- Khch sn cn h

- Khch sn sng bc

www.ebook.edu.vn

- Trung tm hi ngh

* Khch sn cng v

- V tr: Thng nm trung tm thnh ph v cc khu thng mi

- i tng khch: Ch yu l loi khch thng gia, song cng khng km phn hp dn i vi cc on khch du lch, khch hi ngh, khch du lch t do v..v

- Thi gian lu tr: thng ngn ngy

- Tin nghi dch v: u c phng hi nghi, phng khch chung, cc tin nghi t chc cc i tic v cc phng tic, dch v git l v cc ca hng bn qu tng, lu nim, b bi, phng tp th dc, phng tm hi, dch v th thao, dch v vui chi gii tr vv. Ngoi ra cn c cc dch v nh: cho thu th k, phin dch, son tho, in n vn bn, trung tm internet, dch thut v..v.

* Khch sn hng khng

- V tr: Thng nm cc im giao thng chnh gn khu vc sn bay.

- i tng khch: Khch thng gia, khch qu cnh, khch nh chuyn bay, khch hi ngh, nhn vin hng khng v i bay.

- Thi gian lu tr: Thng ngn ngy.

- Tin nghi dch v: Ngoi cc tin nghi c bn, khch sn hng khng cn c cc phng hi ngh ngn ngy tit kim c thi gian, c phng tin a n khch v dch v t bung trc tip ti sn bay.

* Khch sn du lch

- V tr: Thng nm nhng ni c cnh quan thin nhin p, khng kh trong lnh, gn cc ngun ti nguyn du lch nh: bin, ni, ngun nc khong, im tham quan.v..v

- i tng khch: khch ngh dng, khch tham quan.

- Thi gian lu tr: Khch di ngy hn so vi khch i cng v.

- Tin nghi dch v: Ngoi cc tin nghi c bn, cc khch sn du lch cn t chc v thc hin cc chng trnh hot ng vui chi gii trcho khch du lch nh: khiu v ngoi tri, chi golf, ci nga, cu c, i bnhm to cm gic thoi mi, th gin cho khch.

www.ebook.edu.vn

* Khch sn cn h

- V tr: Thng nm cc thnh ph ln hoc cc ngoi thnh ph.

- i tng khch: Khch cng ty, khch thng gia, khch gia nh.

- Thi gian lu tr: Di ngy. Khch cng ty c th k hp ng di hn

- Tin nghi dch v: Ngoi cc tin nghi c bn khch sn cn h cn c khu vui chi cho tr em, siu th

* Khch sn sng bc

- V tr: Nm ti cc khu vui chi gii tr cc thnh ph ln hoc cc khu ngh mt.

- i tng khch: Khch thng gia giu c, khch chi bc, cc nh triu t ph.

- Thi gian lu tr: Ngn ngy.

- Tin nghi dch v: Cc hnh thc gii tr ton km, cc tr tiu khin u bng nhm thu ht khch chi bc thu li nhun.

i vi loi hnh ny th dch v bung v n ung ch yu cung cp cho hot ng chi bc.

c. Phn loi khch theo mc phc v

* Mc phc v cao cp

Thng l nhng khch hin i vi i tng khch l cc thnh vin cao cp trong hi ng qun tr, nhng chnh tr gia ni ting, cc quan chc trong chnh ph, nhng khch giu c.

Cc tin nghi dnh cho cc khch ny thng l nh hng, phng khch, phng hp cc tin nghi trong bung ng c cht lng hng u v cc k quan trng.

Mi yu cu ca khch c p ng mt cch hiu qu v nhanh nht.

* Mc phc v trung bnh

Thng l cc khch sn loi va v i tng khch ch yu l khch du lch theo on hoc khch l t do, khch gia nh, cc thng gia nh. Khch sn cung cp mc dch v khim tn nhng kh y .

*Mc phc v bnh dn

www.ebook.edu.vn

Thng l cc khch sn nh v ch yu l khch gia nh, khch on i theo tour, khch thng gia tm th trng lp nghip, khch hi ngh nh. Khch sn cung cp cho khch thu bung vi mc gi khim tn, ch sch s v nhng tin nghi cn thit cho sinh hot hng ngy.

d. Phn loi khch sn theo mc lin kt v quyn s hu

* Phn loi khch sn theo mc lin kt

c phn lm hai loi c bn sau: khch sn c lp v khch sn tp on.

+ Khch sn c lp

L loi hnh kinh doanh thuc s hu t nhn do gia nh qun l hoc c s c lp ca cng ty no qun l, iu hnh.

c im: khng c s kin kt v quyn s hu hay qun l ca khch sn khc, khng c s rng buc v ti chnh, ng li hau chnh sch, tiu chun phc v v..vv.

- c t chc theo dng s hu c quyn nn c li th t do thu ht th trng ring, rt mn do trong kinh doanh c bit l v gi c v p ng nhanh chng vi thay i ca th trng.

- Tuy vy loi hnh khch sn ny cng c nhng im bt li l khng c s qung co rng ri v khng c kin thc qun l tt nh cc khch sn tp on.

+ Khch sn lin kt

L nhng khch sn c nhiu khch sn khp mi ni trn th gii nn rt thun tin cho khch mun nhng khch sn cng tp on v chng u mang nhng ci tn thn thuc nh: tp on Hilton, Holiday Inn, Accor.

c im: L h thng dch v, trang thit b, gi c u c chun ho. Cc tp om khch sn thng t ra nhng tiu chun quy nh ti thiu nhng nguyn tc chnh sch v quy trnh hot ng cho cc khch sn trong tp on ca mnh.

+ Tuy vy mi tp on tp trung vo mng qung co, mt s tp on khc c s kim sot cht ch v kin thc qun l v tiu chun khch sn.

Cn c vo s khc nhau v hot ng, cc khch sn tp on c qun l theo cc hnh thc sau:

* Hp ng qun l

L hp ng c k kt gia c cng ty qun l, iu hnh khch sn v nhng nh u t, nhng t chc hoc c c nhn khc co khch sn.

www.ebook.edu.vn

* Hp ng s dng thng hiu

Cc cng ty c quyn lp ra cc khun mu ring cho hot ng kinh doanh ca mnh sau giao quyn thc hin vic kinh daonh cho mt t chc khc.

Khch sn lin kt

Bao gm cc khch sn c lp lin kt vi nhau nhm nhng mch ch chung nh chuyn khch cho nhau nhm nhng mc ch chung nh chuyn khch cho nhau trong nhng trng hp cn thit, gim c cho ph qung co nhng vn qung co c rng ri. Nhng khch sn tham gia vo hip hi ny phi m bo tiu chun cht lng phc v, p ng tt mi mong i ca khch.

Phn loi khch sn theo hnh thc s hu

Cn c vo hnh htc s hu ngi ta chia ra cc khch sn thnh cc loi nh sau:

- Khch sn t nhn

- Khch sn nh nc

- Khch sn lin doanh vi nc ngoi

- Khch sn 100% vn nc ngoi

- Khch sn c phn

V. XP HNG KHCH SN

1. S cn thit ca vic xp hng khch sn

Tt c cc quc gia trn th gii u cn thit phi c tiu chun xp hng khch sn xut pht t nhng quan im sau:

+ Lm c s xc nh cc tiu chun nh mc c th nh tiu chun xc nh thit k khch sn, tiu chun trang thit b, tin nghi trong tng b phn ca khch sn, tiu chun cn b cng nhn vin phc v trong khch sn, tiu chun v v sinh trong khch sn.

+ Vi h thng tiu chun c th s l c s xc nh h thng gi c dch v trong tng loi hng khch sn.

+ L c s tin hnh xp hng khch sn hin c qun ls v thng xuyn kim tra cc khch sn ny nhm m bo cc iu kin, yu cu quy nh.

+ Thng qua tiu chun xp hng khch sn ch u t xt duyt, lun chng kinh t - k thut hoc cp vn u t cho vic xy dng khch sn mi.

www.ebook.edu.vn

+ Thng qua tiu chun ny khch hng c th bit c kh nng v mc phc v ca tng hng khch sn, gip khch hng c th la chn theo th hiu v kh nng thanh ton ca mnh hay ni cch khc n s m bo quyn li cho khch hng.

2. Tiu chun xp hng khch sn.

* i vi cc nc trn th gii: Do c s khc nhau v truyn thng, tp qun v c im trong hot ng kinh doanh khch sn nn khng c s thng nht trong vic a ra cc tiu chun. a phn cc nc u da trn 4 tiu chun nh sau:

+ Yu cu v kin trc

+ Yu cu v trang thit b tin nghi trong khch sn.

+ Yu cu v cn b nhn vin phc v trong khch sn.

+ Yu cu v cc dch v v cc mt hng phc v khch ti khch sn.

* i vi Vit Nam:

Xp hng khch sn theo sao hoc theo th t hng

Thng c xp t 1 n 5 sao, tuy nhin c nhng khch sn khng c xp hng sao.

* Tng cc Du lch Vit Nam xp hng khch sn da vo cc ch tiu sau:

V tr, kin trc

Trang thit b tin nghi phc v

Cc dch v v mc phc v

Nhn vin phc v

V sinh, an ton.

* Mc ch ca vic xp hng khch sn:

D dng cho vic la chn ni lu tr theo kh nng ca khch

Gip chnh ph nh mc thu.

V. B tr cc khu vc v h thng trang thit b, tin nghi bn trong khch sn.

1. Cc khu vc chnh ca khch sn

www.ebook.edu.vn

Nh trnh by, quy trnh phc v trong khch sn bao gm nhng cng on tng i, cho php tch bit tng i cc CSVCKT thc hin cc chc nng khc nhau hnh thnh cc khu vc chc nng v b tr chng mt cch hp l nht cho qu trnh t chc lao ng v s i li ca khch cng nh yu cu yn tnh v trong lnh ca phng ng.

H thng CSVCKT ca khch sn l mt h thng phc tp, ty theo mc ch nghin cu ngi ta c th phn chia ra cc khu vc mt cch khc nhau:

a. Chia theo khu vc hot ng mt khch sn c th chia lm hai khu vc chnh:

* Khu vc dnh cho khch:

* Khu vc ch dnh ring cho nhn vin khch sn thc hin cc hot ng sn xut iu hnh.

b.T gc c s c mt ca khch hng, cc khu vc hot ng trong khch sn c th chia lm 3 khu vc chnh:

+ Khu vc v trang thit b: thng nm tng ngm v tng mt t

+ Khu i din: Bao gm tt c cc khu vc cng cng dnh cho khch: quy l tn, phng i, cc quy hng lu nim, nh hng, qun barthng nm tng mt t v tng mt.

+ Khu ng: bao gm: cc phng ng dnh cho khch. Thng c b tr trn cc tng cao hn.

c. Mt cch chi tit theo chc nng hot ng, cc khu vc trong khch sn c phn ra nh sau:

* Khu vc hu cn:

1. Khu vc k thut (technological area) bao gm: trung tm x l v cha nc, h thng lm lnh trung tm, trm bin th, nhm my pht in, tng i in thoi, b phn bo dng.

2. Khu vc li vo dnh cho cng v (area of service entrance) bao gm: ch tp kt hng ha cung ng; ca ra vo dnh cho nhn vin; b phn cung ng vt t; ni bao b,chai l, ni rc.

3. Khu vc kho v bp (storage and kitchen area) bao gm: cc kho hng ha, vt t; cc kho thc phm; cc bung lnh bo qun thc phm; khu chun b ch bin v nu n; ni ra bt a.

4. Khu vc dnh cho sinh hot ca nhn vin(Personal area) bao gm: cc kho hng ho, vt t, phng n ca nhn vin; phng thay qun o; phng tm; nh v sinh; phng ngh ca nhn vin.

www.ebook.edu.vn

5. Khu vc git l (Laundry area) bao gm: b phn git l, pphng lm vic ca qun tr trng; kho trang thit b v ph tng.

6. Khu vc phng lm vic (Office area) bao gm: cc phng lm vic ca ban gim c; cc phng lm vic ca b phn qun l; cc phng lm vic ca b phn nghip v.

* Cc khu vc dnh cho khch hng c th n c:

1. Khu vc chnh (Principal entrance area) bao gm: snh n tip; quy l tn, phng i, bung my in thoi cng cng, my telex, fax..

2. Khu vc phng ng (room area) bao gm: cc phng ng ca khch; cc phng trc tng

3. Khu vc nh hng (restaurant area) gm: Restaurant; Bar; Coffee shop; gian lm vic ca nhn vin bn.

4. Khu vc thng mi v dch v (Commercial and service area) bao gm: cc quy hng; cc ca hng;ni phc v tm hi v massage.

5. Khu vc hi ngh (Congress area) bao gm: snh n tip, ni gi o khoc; phng hp ln; phng th k v phin dch; kho my mc thit b nh v sinh.

6. Cc khu vc khc: bao gm: sn tennis, bi u xe, b bi, phng y t, bi tm, ni thay qun o, nh v sinh.

Trong thc tin, do ph thuc vo nhiu yu t khch nhau v ph thuc vo tnh c trng ca tng khch sn, vic nh hnh v phn b cc khu vc hot ng ca khch sn c th c mt vi thay i ph hp cc khu vc hot ng ca khch sn, vic nh hnh v phn b khu vc hot ng ca khch sn c th c mt vi thay i ph hp vi hon cnh thc t. Tuy nhin, c mt nguyn tc v cng quan trng lun lun phi c tun th l: vic phn b cc khu vc hot ng ca mt khch sn phi m bo on ng i tng i ngn, s giao lu qua li hp l, s tit kim ti a sc lao ng, s tp trung ca cc nhm dch v v s lu thng tng i tch bit gia khch v nhn vin.

2 Mt s h thng k thut

- My lnh trung tm

- My lnh trong phng khch

- H thng nc

- H thng in

www.ebook.edu.vn

CHNG III

T CHC HOT NG KINH DOANH DCH V LU TR

I. TM QUAN TRNG CA KINH DOANH LU TR TRONG KHCH SN

Hot ng kinh doanh lu tr l mng hot ng chnh yu nht ca bt k khch sn no (t nhng khch sn c quy m rt nh, th hng thp n nhng khch sn c quy m ln, th hng cao). Hot ng kinh doanh lu tr c xem nh mt trc chnh tn b hot ng kinh doanh khc ca khch sn xoay quanh n. Vai tr then cht ca hot ng kinh doanh lu tr trong khch sn xut pht t ba l do chnh: l do v kinh t, vai tr quan trng trong vic tham gia phc v trc tip khch v cung cp d bo quan trng cho khch sn.

a. L do kinh t:

- Hot ng kinh doanh lu tr ng vai tr tr ct, l hot ng chnh ca mt khch sn v doanh thu t hot ng ny chim t l cao. V thng cc khch sn nh khng c nh hng, quy bar, khng c phng hi tho v khng cung cp cc dch v b sung khc, m ngun thu ch yu ca chng l t hot ng kinh doanh phc v bung ng. Ngc li, nhng khch sn ln, ngoi ngun thu t hot ng kinh doanh bung ng, cc khch sn ny cn c th khai thc kinh doanh cc dch v khc nh: dch v n ung, dch v in thoi, dch v git l, cc dch v b sung v cc dch v b sung v cc dch v gii tr khcS lng ca cc dch v trong kinh doanh khch sn tng ln cng vi th hng v quy m ca khch sn.

b. Vai tr trong vic tham gia phc v trc tip khch hng

Dch v phc v trc tip khch hng l khu quan trng nht i vi b phn kinh doanh lu tr cng nh b phn kinh doanh n ung trong khch sn

- Khng c b phn no trong khch sn li c quan h giao tip trc tip vi khch hng nh b phn kinh doanh lu tr.

- Ngoi ra, b phn kinh doanh lu tr cng chnh l b phn to ra nhng n tng u tin v nhng n tng cui cng quan trng nht i vi khch khi n riu dng sn phm ca khch sn.

- B phn kinh doanh lu tr trong khch sn lun khng nh v tr quan trng khng th thiu ca mnh i vi mt khch sn.

c. Do chc nng cung cp d bo quan trng cho khch sn.

Trong khch sn, trng ca tt c cc b phn thng phi chun b xy dng k hoch v cng vic v ln k hoch v cng vic v ln k hoch phn

www.ebook.edu.vn

cng b tr nhn vin trong b phn mnh qun l trc khong t nht 2 tun. Nhng yu cu ln k hoch phn cng b tr nhn vin l phi da trn s hiu bit, thngtin v tnh trng hot ng kinh doanh sp ti ca khch sn cng chnh xc cng tt. Kh khn ln i vi cc khch sn quy m nh l lun phi chy theo s v bi v i tng phc v chnh ca h l khch l, lun t n khch sn tm thu bung m t khi t bung trc. Cc nh qun l khch sn cn phi bit trc trong thi gian ti khch sn s ng khch hay t khch n lu tr t chun b phng n iu ng hay b tr nhn vin cho hp l , cng nh c k hoch khai thc s dng cc vt t hng ha v c s vt cht k thut ti u.

Chc nng d bo l chc nng quan trng c thc hin duy nht bi b phn l tn khch sn. Cng chnh nh chc nng ny m b phn kinh doanh lu tr lun ng vai tr quan trng nht i vi mt khch sn. V l do ny m ngi ta xem b phn l tn khch sn nh b phn t vn cung cp thng tin, cnh tay phi c lc ca gim c khch sn.

II. T CHC CA B PHN LU TR TRONG KHCH SN

1. M hnh t chc ca b phn kinh doanh lu tr ca khch sn.

2. Chc nng v nhim v ca mt s chc nng

a. Chc nng, nhim v ca trng l tn khch sn

Trng l tn khch sn c nhim v quan trng l pht trin cc dch v trong khu vc lu tr trn c s nghin cu lm tha mn nhu cu ca th trng mc tiu ca khch sn. Bn cnh , cn phi thc hin cc chc nng, nhimv c th sau:

- Kim tra bo co ca kim ton m trc khi chuyn cho Tng gim c khch sn vo bui sng hng ngy

- Tnh cng sut s dng bung trung bnh ca khch sn cho tng ngy

- Tnh gi bn bung trung bnh thc hin mi ngy ca khch sn

- Kim tra tnh trng bung ca khch sn vo cc thi im khc nhau

- Xem xt tnh hnh bin ng ca th trng khch lu tr ca khch sn bo co cho Gim c khch sn

- Xy dng d bo v bung ca khch sn cho mt tun, hai tun, mt thng hoc ba thng.

- Nm vng tnh hnh khch i v n trong ngy ca ngy tip theo

- Kim tra danh sch khch vip v chun b iu kin n tip c bit

www.ebook.edu.vn

- Chu trch nhim ln k hoch phn cng, b tr, iu ng nhn vin trong t hp l, ph hp vi tnh hnh thc t cho tng tun, tng thng v c nm.

- T chc phi hp hot ng hot ng vi cc b phn khc c lin quan mt cch c hiu qu.

b. Chc nng, nhim v ca trng bung

Nhim v v chc trch quan trng ca ngi t trng bung l lnh o, t chc, to ng lc khuyn khch nhn vin lm vic tt v m bo duy tr cht lng dch v bung ng ca khch sn lun mc cao nhm thc hin mc tiu tha mn nhu cu i hi cao ca khch v bung ng v gi uy tn v danh ting cho khch sn.. Trng bung c nhng nhim v c bn sau:

- Phn cng b tr v iu ng nhn vin sao cho m bo tt c cc bung s c khch check-in trong ngy u tnh trng v sinh sch s v sn sng khi khch n khch sn.

- Thit k cc s biu mu v tnh trng bung mt cch n gin v d hiu thng tin cho cc b phn c lin quan.

- T chc quy trnh lm bung ca nhn vin mt cch khoa hc v n np

- Chu trch nhim thng xuyn kim tra vic sp xp, kim tra v giao nhn hng ha, vt t trong kho thuc b phn phc v bung

- Gii quyt mi vng mc vi khch trong phm vi b phn phc v bung

- o to, hun luyn nng cao tay ngh cho nhn vin trong b phn mnh ph trch

- Phi hp hot ng vi cc b phn c lin quan mt cch c hiu qu.

c. Chc nng, nhim v ca trng b phn bo v

m bo an ton tuyt i cho ti sn ca khch sn cng nh ti sn v tnh mng ca khch l nhim v hng u ca b phn bo v trong khch sn.

- m bo tuyt i an ninh v an ton bn trong v bn ngoi khch sn: m bo an ton cho c khch sn, khch ca khch sn v cn b nhn vin ca khch sn.

- Thit lp quy trnh cng tc bo v khch sn 24/24h

- Qun l ton b ti sn thuc v khch sn v tm mi bin php gim thiu tht thot vt t, hng ha v ti sn ca khch sn.

- Kim tra lung ngi ra, vo khch sn

- Qun l h thng bo ng ca khch sn

www.ebook.edu.vn

- Qun l h thng chiu sng ca khch sn

- Qun l kt an ton ca khch sn

- T chc iu ng nhn vin vn chuyn hnh l cho khch khi ti v khi chun b ri khch sn.

- Kt hp vi b phn l tn trong vic gii quyt cc th tc check-in v check-out cho khch mt cch nhanh nht

- To iu kin thun li cho khch khi ra, vo ca khch sn

- Phi hp vi b phn l tn, b phn bung gii quyt cc tnh hung nguy him pht sinh

- Duy tr vic kim tra v bo co thng xuyn v hng ngy vi nh qun l

- Kp thi pht hin nhng thay i v tr ca cc trang thit b ngn nga nhng tnh hung xu c th xy ra.

III. T CHC KINH DOANH LU TR CA KHCH SN

1. T chc hot ng phc v ca b phn l tn khch sn

a. Yu cu i vi nhn vin l tn

1.1. Yu cu v hnh thc th cht B phn l tn l b phn trc tip tip xc vi khch v cng l b

phn i din cho khch sn, nn hnh thc bn ngoi ca cc nhn vin l tn cng l yu t quan trng trong vic giao dch vi khch. cng vic ca nhn vin l tn phi tip xc vi nhiu i tng khch, gii quyt nhiu tnh hung phn nn ca khch, tip nhn v truyn t mt s lng ln thng tin v..vDo vy, nhn vin l tn cn phi p ng c nhng yu cu v hnh thc v th cht. *. Yu cu chung v hnh thc th cht.

- Tr trung, c sc khe tt. - Ngoi hnh cn i, khng dik hnh, d tt. - Hnh thc a nhn, c duyn - C phong cch giao tip tt - Tc phong nhanh nhn

*. Yu cu v sinh c nhn

- V sinh sch s hng ngy trc khi i lm vic

- Trnh lm dng m phm

www.ebook.edu.vn

- Lun mc ng phc khi i lm vic

- T th khi lm vic.

1.2. Yu cu v kin thc v k nng nghip v

- c o to v nghip v l tn khch sn, c vn bng chng ch v nghip v l tn khch sn.

- C kh nng giao tip tt vi khch v c k nng bn hng

- Nm vng mi quy nh, cc vn bn php quy v ngnh du lch v cc c quan qun l lin quan n khch v kinh doanh khch sn.

- Nm vng ni quy, quy ch qun l ca khch sn, ni quy i vi ngi lao ng trong khch sn v trong b phn l tn, mc tiu phng hng ca khch sn.

- Nm vng sn phm ca khch sn v kh nng cung cp dch v ca khch sn.

- C kin thc c bn v ton, thanh ton, thng k, qung co, tip thi v hnh chnh vn phng.

- Bit r cc danh lam thng cnh, cc im du lch ca i phng. Cc dch v phc v phc v khch trong v ngoi nc.

- Nm c mt s quy tc v ngoi giao v l nghi, phong tc tp qun, tn gio, vn ha, tm l khch ca mt s quc gia.

- C kin thc c bn v chnh tr, kinh t, x hi, lch s, vn ha, a l, tm l, an ninh phc v khch.

1.3. Yu cu v ngoi ng v tin hc

a. Yu cu v ngoi ng

- i vi khch sn 1-2 sao: bit v s dng c ti thiu 1 ngoi ng (ting Anh) bng C tr ln.

- i vi khch sn 3 sao: Bit v s dng thng tho ti thiu 1 ngoi ng (ting Anh)

- i vi khch sn 4 sao: bit v s dng 2 ngoi ng trong 1 ngoi ng (ting Anh) phi thng tho 1 ngoi ng khch giao tip c bng C tr ln.

- i vi khch sn 5 sao: Bit v s dng thng tho hai ngoi ng trong c 1 ngoi ng l Ting Anh.

b. Yu cu v tin hc

www.ebook.edu.vn

S dng thnh tho vi tnh ph thng v vi tnh chuyn ngnh phc v cho hot ng ca l tn khch sn.

1.4. Yu cu v o c ngh nghip

- Tht th trung thc

- Sing nng t m lm vic theo trnh t, chnh xc, c hiu qa

-C kh nng t chc v gii quyt mi vn mt cch hi qu

- Nng ng, nhanh nhn, tho vt v linh hot trong cch gii quyt tnh hung

- Ci m, hiu khch, thn i, lch s, tn trng v sn sng gip khch. Trong mi trng hp phi tun th khch hng khng bao gi sai.

- Nhit tnh trong cng vic, bit thuyt phc khch.

- C tnh ng i trong cng vic, lun sn sng h tr v gip cc nhn vin khc trong cng vic.

b. Quy trnh phc v ca b phn l tn

Mt chu trnh khch l khong thi gian t khi khch hng tim nng bt u lin h vi khch sn t bung, lm th tc ng k nhn bung, lu tr ti khch sn cho ti khi khch lm th tc kt ton ha n. c chia thnh 4 giai on:

- Giai on trc khi khch n

- Giai on khi khch n khch sn

- Giai on khi khch lu tr ti khch sn

- Giai on khi khch thanh ton v ri khch sn.

Hot ng ca khch sn l nhng hot ng c s tc ng qua li vi khch. S tc ng ny th hin mi quan h yu cu v s phc v.

Mt trnh t phc v khchc th c th hin nh sau:

Trc khi khch n khch sn

Khch n khch sn

www.ebook.edu.vn

Khch lu tr ti khch sn

Khch ri khch sn

Tip nhn

t bung

Khch Sn

ng k

THANH TON

Phcv

Khch lu tr

Tin khch

1. Giai on trc khi khch n (Pre-arrival)

Khch la chn khch sn: Nhn vin l tn gii thiu cc dch v ca khch sn phc v khch. Vic khch quyt nh tiu dng dch v ca khch sn phc v ca khch sn ph thucvo nhiu yu t:

- n tng tt p t ln ngh trc

- Thng tin qung co ca khch sn

- Li khuyn ca bn b, ngi thn

www.ebook.edu.vn

- Tn tui v uy tn ca khch sn.

- V tr, cht lng v gi c dch v ca khch sn.

V mt yu t quqn trng na l thi , nng lc lm vic v s hiu bit ca nhn vin l tn

2. Giai on khch n khch sn (Arrival)

Khch n khch sn lm th tc ng k khch sn: Nhn vin l tn n tip khch v lm th tc ng k khch sn cho khch.

n tip khch

Khi khch n s hnh thnh mi quan h kinh doanh gia khch vi khch sn thng qua b phn l tn. Th tc ng k khch sn chnh l s chnh thc ha mi quan h ny.

3. Giai on khch lu tr ti khch sn (Occupancy)

Khch lu tr ti khch sn: nhn vin l tn trc tip hoc phi hp vi cc b phn khc trong khch sn phc v khch.

Mc ch ca giai on ny l ti a ha mc hi lng i vi khch khch tiu dung nhiu dch v, khch quay tr li vo ln sau hoc gii thiu khch sn vi bn b, ngi thn to ra ngun khch trong tng lai cho khch sn, gio khch sn ti a ha li nhun.

Trong giai on ny nhn vin l tn cn phi tip nhn v gii quyt phn nn ca khch.

Trong sut thi gian lu tr nhn vin l tn theo di, cp nht, tng hp cc chi ph ca khch phc v cho vic thanh ton cho khch khi khch tr bung v ri khch sn.

4. Giai on khch thanh ton v ri khch sn.

Nhn vin l tn lm th tuc thanh ton cho khch v tin khch.

Cng vic ch yu l thanh ton, chuyn ha n cho khch, nhn li cha kha.

Tin khch tn tnh chu o khch cm nhn c s quan tm ca khch sn i vi mnh v khuyn khch khch quay tr li trong tng lai.

2. T chc hot ng ca b phn phc v bung ng

a. V tr, vai tr ca b phn bung

www.ebook.edu.vn

Hot ng ca b phn phc v bung l mt thnh phn quan trng khng th thiu trong h thng hot ng chung ca mt doanh nghip khch sn. B phn ny thc hin nhng trng trch ht sc quan trng l bo m iu kin vt cht cho vic ngh ngi ca khch trong thi gian h lu tr ti khch sn v cung cp nhng dch v cn thit gn lin vi vic ngh ngi n din ra 1 cch tt p

- Tin hnh lm v sinh cc khu vc: bung ng cho khch thu, cc khu vc cng cng bn trong (cc khu vc s dng chung dnh cho khch v nhn vin ca khch sn) v bn ngoi khch sn

- m ng cng vic git l vi cho ton khch sn, git l qun o ca khch ngh li khch sn v c th cung cp dch v git l cho cc khch sn v c s khc bn ngoi

b. Yu cu i vi nhn vin phc v bung

+ Hnh thc th cht

+ Kin thc v k nng nghip v

+ Ngoi ng

+ o c ngh nghip

c. Trang thit b v cch b tr

a. Phng ng:

To mt cm gic chung d chu, thoi mi m khch phi nhn thy ngay khi bc vo bung tha mn nhu cu ny, chng ta cn phi n n cc ni dung nh: din tch, s b tr ni tht, c trong phng, trang thit b, s trang tr ca phng.

* Din tch: to nh hng rt ln n cm gic thoi mi ca khch hng khi s dng phng, v vy n l mt trong nhng tiu chun quan trng phn nh cht lng sn phm phng. Tiu chun xp hng khch sn VN, din tch ti thiu ca bung ng v phng v sinh i vi mt khch sn c xp hng:

- Bung n: 9m2

- Bung i: 14m2

- Bung 3, 4 ging: 18m2

-Bung 2 phng: 22m2

- Phng v sinh: 3m2

Din tch cn thit cho mt bung ph thuc vo hng khch sn v loi phng theo quy nh phn loi xp hng khch sn VN:

www.ebook.edu.vn

Loi khch sn Phng n (m2) Phng i (m2)

1 sao 22 28

2 sao 26 32

3 sao 32 38

4,5 sao 40 46

* S b tr ni tht: ty theo loi hng khch sn v c im ca khch hng mc tiu m khch sn b tr ni tht cho ph hp.

S b tr ni tht trong bung ng phi m bo s thun tin cho khch trong sinh hot (gim ting n t bn ngoi, i li, s dng trang thit b thun tin), bo dng, d lm phng.

+ B tr mt bng: mt trong nhng cch gim ting n t hnh lang bn ngoi l vic b tr snh m.

1. Hnh lang: 2 Snh m; 3.Phng v sinh; 4. Gi hnhl; 5 Phng ng; 6 Phng tip khch

* Trang tr ni tht: khi trang b vt liu ni tht cn phi c bit ch kh nng bo dng fnh khi s dng sau ny

+ Trong buung ng:

- Tng: m bo tnh thm m, mang li cm gic m cng, tng thng c ph bng mt lp vt liu. V vy, yu cu l phi m bo tnh thm m v chu oc s va chm, c xt. Cc loi vt liu thng c s dng:

+ Sn vi: mu sn phong ph , chu c s c ra nhng li kh thay i mu sc ph hp vi i tng khch

+ Giy tng

+ G, t, si, my tre c kh nng p tng mang m bn sc vn ha VN. Tuy nhin chi ph bo tr cao, bit cn trng tr n.

+ Nn nh: yu cu lm v sinh, t gy ting n khi i li. Cc vt liu vt liu thng s dng l: Granite, gch hoa , thm, g, nha tng hp.

+ Thm lt sn to mt cm gic sang trng, khng kh m cng, th gin, gim ting n cho vic i li, thm c coi la l mt trong nhng b phn trang tr bo m hiu qu cch m theo tiu chun xp hng vi khch sn. Khch sn 3 sao phi c thm tri ton b phng ng. Khch sn 4 sao phi c thm tri ton b phng ng, hnh lang v cu thang.

www.ebook.edu.vn

+ My lnh: mang li cm gic d chucho s tin nghi v nhit , m v s sch trong khng kh, c bit trong iu kin nhit , m nng ca nc ta.

* Yu cu i vi my lnh

- Cng sut ca my lnh c tnh vo th tch ca cc gian a nhiwtj ca phng khch t n nhit t 18O n 20OC, phng tm t 20O n 24OC

- My lnh chy m, hiu sut s dng in tt.

- V tr t my lnh thch hp, m bo ph lnh rng ri, khng thi thng hi lnh vo khch, c bit v ging v bn lm vic

* H thng nh sng: trong phng ng v phng sinh hot ta c th s dng nhng loi nh sng nh sau:

+ nh sng trc tip: ton b nh sng c ri ln trn nh hay khu vc lm vic

+ nh sng gin tip: c chiu ri ln trn nh hay ln tng t nh sng phn chiu m du xung c phng

+ H thng nh sng hn hp: nh sng va chiu trc tip va chiu gin tip.

Cn c nh sng khng la mt, to iu kin nhn ti a.

* Trong phng tm:

+ Tng: Ty thuc vo s bn ra v s tung te ca nc v nhng kiu vt bn thng gp. Do tng v lp ph tng ca phng tm phi khng c thm nc, khng mc m, d lau chi v c ra, c th s dng gch men, gch plastic hoc si tng hp nhanh kh.

+ Nn nh: Phi m bo khng thm nc v khng gy trt, c th s dng gch nhm, gch plastic.

+ H thng thng gi: rt quan trng trong phng tm v y c m cao, gy kh chu cho khch v lm cho trang thit b d b h hng, c th s dng h thng thng gi t nhin

* H thng in v n trong phng tm:

- Phi m bo an ton

- Ch lp bo v ca h thng dy dn, s an ton cho ngi s dng cu dao, cng tc, bng in

www.ebook.edu.vn

- Gng soi mt phi lun m bo nh sng 1 chiu hay nhiu bng in v cn c hp n trnh chi mt.

- Mu sc ca nh sng c tnh n la chn theo yu cu t c ca mt khng gian ring t v lm tn v o ca khun mt khi va tm xong. Do mt ngun nh sng vng tt hn ngun nh sng trng

* Trang thit b trong phng:Vic mua sm trang thit b trong phng ng cn phi xem xt da vo cc yu cu sau:

- Trang thit b trong phng l khon u t quan trng kh lu di, khng nh phm cht, hnh nh nhn hiu ca khch sn. Do ch cn mt vt dng khng hi ha s ph v tnh hi ha chung v gy kh chu cho khch, to ra s nh gi khng tt v lm gim s hi lng v sn phm ca khch sn. V vy cn lp h s b tr trang thit b trn mt bn, mt tng

- Trang thit b phi c cn c vo bn, tnh d bo dng v quan h gi c cht lung ca n

- Trang thit b phi p ng nhng loi khch hng khc nhau trn quan im tin nghi v hu ch.

- Trong phng ng: ging v vi ca ging

* Ging: Ph thuc vo kh hu v c im ca khch hng khch sn s s dng cc loi ging khc nhau

+ Ging i: Khng nn dt st gc hay tng

+ Ging n: t ph bin v thng s dng cho khch cng v, khch l v khch i hp

+ Ging ln ghp: Loi ging c th tch ra hay ghp vo

+ Ging ph: dng b tr thm khi khch yu cu, mi tng nn c mt kho cha ging ph

+ Gh nm

*B ging: Mt b ging cht lng cao s mang li cho khch s ngh ngi tuyt vi v cho khch sn thi gian s dng lu di, bao gm: l co, m, vi bc, ga tri ging, gi, v gi, chn.

- Tt c cc m phi c tm bc tho ra git l.

* Cc loi bn gh: Bn u ging, bn lm vic, gh

* T: thng l t c nhiu ngn v mt bn treo qun o ang mc hay i

www.ebook.edu.vn

* Rideaux: c cc chc nng: ngn nh sng, gim ting n v c bit gp phn trang tr cho phng. Mu sc v kch thc ca rideaux ph thuc vo kch c ca phng. Cht lng v phong cch cc g, mu tng v mu sn nh, thm. Cnhiu cht liu la chn nhng phi m bo yu cu bn, chc, lin mnh, bn mu, d bo dng v kh bt la.

d. Quy trnh phc v khch lu tr

n tip v bn giao bung cho khch

Lm v sinh bung hng ngy v phc v cc nhu cu ti bung ca khch

Lm v sinh sau khi khch tr bung

Kim tra v nhn bn giao

Do ngha quan trng ca hot ng phc v bung m yu cu t ra cho cc nh qun l ca b phn ny l phi xy dng mt quy trnh tiu chun phc v:

- M t chi tit trnh t cc bc tin hnh v yu cu k thut cn thit cho vic thc hin tng cng vic c th:

Cch thc n tip, a khch vo bung v bn giao bung cho h

Quy trnh v yu cu k thut lm v sinh phng phng ng ca khch

Quy trnh v yu cu k thut lm v sinh phng phng v sinh

Quy trnh v yu cu k thut lm ging

Quy trnh v yu cu k thut s dng cc ha cht ty ra

Quy trnh v yu cu x l cc b qun ca khch trong khch sn

- Cc yu cu v trang phc v v sinh c nhn phc v bung

- Cc yu cu v thm m cho vic trang tr bung ng cho khch mang trong phong cch ring ca khch sn.

- Cc yu cu v tc v thi im thc hin tng loi cng vic cng nhng yu cu khc v an ton lao ng cho nhn vin.

www.ebook.edu.vn

Qu trnh xy dng quy trnh tiu chun phc v ca b phn bung phi p ng mt s yu cu sau:

- Quy trnh tiu chun phc v bung phi c vit bng ngn ng d hiu v phi din t mt cch n gin nhn vin d lm theo

- Cc ni dung c th ca quy trnh tiu chun phc v bung phi c thay i v hon thin khi thy cn thit cho ph hp vi yu cu thc t

- Quy trnh tiu chun phc v bung phi m bo nng cao nng sut ca lao ng ca ton b phn

- Quy trnh iu chun phc v phi c thng qua trong ton b phn

www.ebook.edu.vn

CHNG IV

PHN TCH KT QU KINH DOANH TRONG KHCH SN NH HNG

I. KHI NIM

Phn tch cc hot ng kinh doanh ca khch sn l nghin cu ton b hot ng ca cc c s i vi mc ch pht hin tim nng nhm thc hin v thc hin vt mc mt cch c k hoch v c h thng vi chi ph thp nht v lao ng sng v lao ng vt cht

- Cng tc phn tch phi da trn cc yu cu sau:

+ Vn bn, giy t hp php

+ Phi mang tnh ch quan

+ Phi mang tnh tng hp

II. NI DUNG PHN TCH KT QU KINH DOANH CA KHCH SN

1. Phn tch ngun khch ca khch sn

- Xc nh c v th ca doanh nghip trn th trng khch sn trong k phn tch thng qua ch tiu th phn

- Xc nh c cc on t trng mc tiu ca khch sn, xy dng v hon thin chnh sch marketing hn hp cho tng on th trng mc tiu, lm k hoch cho dng khch thu bung t trc vi thi hn ngn (khch i l) v khch thu bung t trc vi thi gian di hn .

- Xy dng k hoch kinh doanh chung ca khch sn v cho tng b phn kinh doanh trong khch sn. S c tnh v kim sot vic cho thu bung l mc tiu chnh ca cng tc qun l. S lng bung c thu v s lng khch trong khch sn l c s chnh nh hng hu ht n cc hot ng kinh doanh khch sn

* Cc ch tiu v khch

Cc ch tiu chung v ngy khch thc hin trong k phn tch

- Ch tiu v ngy khch tiu dng dch v bung ng

- Ch tiu v lt khch tiu dng dch v n ung

- Ch tiu v lt khch tiu dng dch v b sung

www.ebook.edu.vn

* C cu khch theo tng loi dch v

- C cu khch tiu dng dch v bung:

Khch ni a: S lng? T l?

Khch quc t: S lng? T l?

Khch ca doanh nghip l hnh: S lng? T l?

Khch t t chc tiu dng: S lng? T l?

Khch cng v: S lng? T l?

Khch ngh ngi, tham quan: S lng? T l?

Khch i vi mc ch khc: S lng? T l?

Khch t chc chn dch v ca khch sn vi thi hn di: S lng? T l?

Khch t khng chc chn dch v ca khch sn vi thi hn di: S lng? T l?

Khch t dch v ca khch sn vi thi hn ngn: S lng? T l?

- C cu khch tiu dng dch v n ung:

Khch trong khch sn: S lng? T l?

Khch ngai khch sn: S lng? T l?

Khch t tic (hi ngh, cc s kin khc): S lng? T l?

Khch t tic (ci, sinh nht.): S lng? T l?

Khch l: S lng? T l?

- C cu khch tiu dng cc dch v b sung:

Khch trong khch sn: S lng? T l?

Khch ngoi khch sn: S lng? T l?

Trong cn phn tch lm r khch tiu dng dch v b sung khng phi l khch ang thu bung ca khch sn. C th l:

Khch c quan, t chc, doanh nghip: S lng? t l?

Khch gia nh: S lng? T l?

www.ebook.edu.vn

Khch l: S lng? T l?

2. Phn tch doanh thu ca khch sn

Khch sn khng th iu chnh nhng thay i ngun cung cp hoc iu chnh v mc hng ha v dch v cung cp trong khch sn. V vy khch sn phi thit lp v s dng h thng kim sot ngun thu. Cc yu t chnh cu thnh h thng kim sot bao gm: k hoch, mc ch v mc tiu, ngn sch, tiu chun, qun l da trn mc tiu.:

D tnh s bung c thu D tnh khi lng thc n v ung D tnh thu nhp ca khch sn d tnh cc khon chi D tnh li hoc l.

Phn tch ch tiu tng doanh thu

Tng doanh thu ca khch sn bao gm tt c cc khon tin thu t vic tiu th sn phm cu khch sn trong k phn tch (k phn tch c th l hng ngy, hng thng, hng qu, hng nm

- Doanh thu t dch v cho thu bung

- Doanh thu t dch v n ung

- C cu ca tng doanh thu

* C cu ca tng doanh thu theo cc i tng khch

- Doanh thu t khch quc t: S lng? T l?

- Doanh thu t khch ni a: S lng? T l?

- Doanh thu t khch ca doanh nghip l hnh: S lng? t l?

- Doanh thu t khch hi hp ca cc t chc: S lng? T l?

- Doanh thu t khch t t chc tiu dng: S lng? T l?

3. Phn tch chi ph ca khch sn

Hot ng kinh doanh khch sn hng ngy, hng gi lun gn lin vi cc chi ph nh lm v sinh, git vi, nh sng bo dng, chi ph lng thc thc phm, ung, phc v .Lng chi ph nhiu hay t cn ph thuc vo quy m, khi lng cng vic, tnh hon thin trong cng tc qun l v thc hnh tit kim ca khch sn

Ch tiu tng qut v chi ph ca khch sn (gi tr tuyt i)

TC = C1 + C2 + C3

Trong :

www.ebook.edu.vn

TC: Tng chi ph kinh doanh ca khch sn trong k phn tch

C1: Chi ph kinh doanh lu tr

C2: Chi ph kinh daonh n ung

C3: Chi ph kinh doanh cc dch v b sung

4 Phn tch li nhun ca khch sn

Bn cht hoch ton kinh doanh tm ra li nhun thun. Li nhun thun l phn cn li ca khch sn sau khi tr tt c cc khon chi ph

Cng thc tnh:

P = TR TC

Trong :

P: l li nhun thun trong k phn tch

TR: Tng doanh thu ca khch sn trong k phn tch

TC: l tng chi ph ca khch sn trong k phn tch

y l ch tiu quan trng nht phn nh ton b kt qu m nh kinh doanh khch sn mong i cng nh mc ch hng ti ca h.

5. Cc ch tiu c trng trong hot ng kinh doanh khch sn

Cc ch tiu tng i c trng ca khch sn l t l % phn nh chi ph tc nghip, li nhun gp v li nhun thun trong tng doanh thu ca kinh doanh khch sn. Cc t l % chi ph cho cc hot ng tc nghip v t l li nhun trong tng thu gip cc nh qun l ca khch sn ra cc quyt nh kp thi. Th nht, nh gi c hiu qu ca vic s dng chi ph. Th hai, dng kt qu tnh ton c tng loi chi ph, li nhun so snh vi kt qu tng ng ca i th cnh tranh vi cng k nm trc, hoc k trc v kt qu trung bnh ca ton ngnh nhm xc nh im mnh, im yu, tm nguyn nhn c gii php ph hp.

Cc t l chi ph tc nghip bao gm:

Chi ph qun l

* T l chi ph qun l iu hnh = -------------------- x 100

Doanh thu

www.ebook.edu.vn

Chi ph tin cng

* T l chi ph tin cng = ------------------------- x 100

Doanh thu

Chi ph cc khan thu

* T l chi ph cc khon thu = ----------------------------- x 100

Doanh thu

Chi ph qung co

* T l chi ph qung co = ------------------------ x 100

Doanh thu

Chi ph nghin cu marketing

* T l chi ph marketing = --------------------------------------- x 100

Doanh thu

* Cc t l li nhun bao gm:

Li nhun gp

* T l li nhun gp = --------------------- x 100

Doanh thu

www.ebook.edu.vn

Li nhun thun

* T l li nhun thun = ------------------------- x 100

Doanh thu

* Cc h s quay vng kho v s dng bung hoc ging, ch ngi n bao gm:

Chi ph vn

* H s quay vng kho = ---------------------------------

Chi ph tn kho trung bnh

S bung c thu

* H s s dng bung = ---------------------------------

Tng s bung theo thit k

S ging c thu

* H s s dng ging = ----------------------------------

Tng s ging theo thit k

S ch ngi c s dng

* H s s dng ch ngi n = -------------------------------------

Tng s ch ngi theo thit k

www.ebook.edu.vn

III. BI TP NG DNG PHN TCH KT QU KINH DOANH KHCH SN NH HNG

Phng php tnh h s thi v trong hot ng kinh doanh khch sn

Cch tnh cng sut s dng bung ging

Phn tch tnh hnh bin ng ngun khch

Phn tch tnh hnh hot ng kinh doanh ca khch sn

Phn tch cc nhn t nh hng n doanh thu ca khch sn

www.ebook.edu.vn

CHNG V

T CHC KINH DOANH DCH V N UNG

I. KHI NIM

Kinh doanh n ung lun l mt mng hot ng khng th thiu ca cc c s kinh doanh khch sn hin i. Trong thi i ngy nay, nhu cu n ung bn ngoi ca con ngi ngy cng ng vai tr quan trng trong i sng. Nh hng chnh l ni nhiu ngi mun tm n tha mn nhu cu ca h

Hot ng kinh doanh n ung trong khch sn l nhm tha mn nhu cu n ung ti im du lch ca khch du lch v ca s ng khch l ngi a phng. V th vic t chc hot ng ny i hi tnh chuyn nghip cao c v cng tc qun l ln cng tc t chc thc hin trong tt c cc khu cu qu trnh hot ng. Hiu qu cui cng ca ca hot ng kinh doanh trong lnh vc ny hon ton ph thuc vo trnh qun l v t chc thc hin trong tt c cc giai on ca qu trnh .

II. K HOCH THC N

1. Phn loi thc n

+ Thc n c nh l thc n khng thay i

u im ca loi thc n ny l nhn vin nh bp rt quen thuc vi vic ch bin chng. H c nhiu kinh nghim nn thng c cc mn n t n yu cu k thut cao.

Tuy v nhc im ln nht ca vic s dng loi thc n ny l khch hng thng xuyn ca nh hng d cm thy nhm chn v khng c c nhng la chn mi i vi h

+Thc n theo chu k: l thc n thay i theo chu k nht nh

Thc n ny thng thay i trong khong thi gian t 1 n 3 thng ty thuc vo iu kin kinh doanh ca tng nh hng. S thay i nh k ca thc n gip khch c nhiu s la chn hn v cho php nh hng xy dng k hoch cho vic t chc mua v nhp hng cng nh lu tr trong kho

Nhc im ca loi thc n ny l mt s khch hng quen thuc vi nhng mn n a thch ca nh hng khi thc n thay i h s khng n nh hng na.

www.ebook.edu.vn

+ Thc n khng c s la chn: L thc n trong bao gm tt c cc mn n, ung s a ra phc v khch trong ba n vi mt mc gi xc nh.

Trong thc n nh hng thit k sn mt s kt hp, hp l gia cc mn n, ung theo kinh nghim phc v khch hng mc tiu ca mnh

Thc n ny thng ch c s dng trong cc ba tic hoc cho mt s ba n trong tun hoc trong thng

+ Thc n c nhiu s la chn: lthc n bao gm rt nhiu chng loi mn n v ung c sp xp theo mt trnh t nht nh. Mi mt mn n, ung trong thc n c nhiu mc nh lng v c mt mc gi tng ng c xc nh ring.

Khch hng c th la chn mn n theo s thch trong s kt hp ca nhiu chng loi mn n ung khc nhau

Kh khn ca cc nh hng khi a ra thc n ny l i hi phi c kh nng cung ng v bo qun nguyn vt liu vi s lng ln.

+ Thc n trong ngy: L thc n thay i hng ngy trong tun

Nh hng xc nh thc n ty thuc vo tnh ti sng ca nguyn liu thc phm, kh nng kt hp gi tr dinh dng ca cc mn n, phng php ch bin chng, kh nng cung ng ca nh hng v trnh ca u bp

S hp dn ca nh hng s b gim i khi s dng loi thc phm ny nu tay ngh ca u bp hn ch.

2. Yu cu i vi k hoch thc n ca nh hng

- Nhu cu v s thch ca th trng khch hng mc tiu cu nh hng

- Trnh tay ngh ca i ng nhn vin bp

- Cng sut ca cc loi my mc thit b c s dng trong nh bp

- Mc tiu li nhun v chnh sch gi c ca nh hng ti mi thi im

- Kh nng phc v ti u cho php ca nh hng

- Yu cu v ch dinh dng trong cc ba n cho cc i tng khch

- Cc yu cu v thng phm khc

- Cc loi thc n m nh hng hin ang s dng

- Tnh hnh thc n ca nh hng l i th cnh tranh ca nh hng trn th trng

www.ebook.edu.vn

c c nhng thc n hp l, mang li hiu qu kinh t cao cho nh hng, khi xy dng thc n cc chuyn gia cn cn phi quan tm ti nhng yu cu c bn ca mt thc n nh:

Phi ph hp vi thi quen n ung v khu v dn tc cu th trng khch hng mc tiu ca nh hng

Phi cho php khch hng c nhiu s la chn nht

C cu cc mn n cung cp trong thc n phi tht phong ph, trnh gy cm gic nhm chn cho khch.

Chi ph ca cc mn n phi tng xng vi kh nng thanh ton ca khch hng mc tiu

Phi t c yu cu Marketing ca khch hng

Phi m bo yu cu v cht lng ca mn n

Phi ch ti yu cu v li nhun ca nh hng

Phi tha mn yu cu v thm m ca cc mn n a ra trong thc n v mu sc, mi v v s kt hp ca cc nguyn vt liu trong mt mn n.

3. Thit k v trnh by thc n

*Hnh thc ca thc n: phi m bo p mt, hp dn v cch trnh by v mu sc sao cho phi gy n tng tch cc i vi ngi c.

* Kiu ch: phi dng phong ch d xem, r rng v gy s ch , khng dng cc phong ch trng ri mt

* Ba: thc n nn c ng trong ba cng hoc c bc ba bn ngoi

* Kch thc ca thc n: nn va pah khng nn s dng nhng kch thc qu to hoc qu nh

* Giy: nn s dng cht liu giy tt, m bo bn v p

* ha trang tr: phi c o sng sa v khng c c mu ti gy kh chu mt

* Thc n nht thit phi c mc r rng, gy n tng v em li tc ng marketing tch cc

* Cc thc n phi c thit k sao cho c nhng khong trng thch hp, khng nn b tr qu dy, qu kn v ti.

www.ebook.edu.vn

* Ngn ng c s dng trong thc n phi ty thuc vo th trng khch hng. C th s dng song ng ting Vit v ngn ng chnh m khch hng mc tiu s dng

* Trong mi thc n nn dnh mt vi trang trng c th b sung thm cc mn n c bit v mi khi thy cn thit.

* Trn mi thc n cn phi in tn, a ch v s in thoi ca nh hng mt cch r rng.

III. T CHC PHC V TRC TIP TI NH HNG.

1. Chun b phng n, by bn n.

Nhim v ca nhn vin phc v bn trong nh hng khch sn l phi to ra mt mi trng, khung cnh, iu kin c bit sao cho khch n nh hng n ungd s c cm gic th gin, vui v, thoi mi nht. Mc ch ca nh hng l phi hp dn, thu ht khch n n ung khng ch bng cht lng v s a dng ca cc mn n, ung, m cn bng bu khng kh d chu, thoi mi vi s phc v n cn, chu o v nhit tnh ca nhng nhn vin phc v trc tip . gim thiu nhng s sut c th xy ra trong thi gian phc v trc tip khi khch ti nh hng, rt cn mt s chun b phc v tht s chu o. Chnh v vy giai oan chun b phng n ng vai tr ht sc quan trng.

Ni dung ca cng vic chun b phng n l:

- Lm v sinh phng n

- Sp xp k bn gh trong phng n

- Tri khn, tri bn

- By bin bn n

- Nhn vin phc v t chun b v sinh c nhn.

2. n tp v mi khch nh v ti nh hng.

Cng vic ny c th c thc hin theo cch chuyn mn ha. Tc l c th phn cng cho nhng nhn vin c kh nng giao tip tt, c kh nng nm bt tm l tt lm vic cung on phc v, tip khch trc tip nh: n tip khch mi n ca hng , i thc n, nhn t n ca khch, bng a, gp rt thc n ung phc v khch trong ba n.Nh vy s lm tng s cm nhn tt ca khch v cht lng dch v ca nh hng

Ngoi ra nhn vin n tip khch phi l ngi hiu bit su sc v cc mn n ung ca nh hng, thm ch c v cch ch bin mn n, v phong tc

www.ebook.edu.vn

tp qun trong n ung ca cc vng min dn tc khc nhau nhm c k nng bn hng tt nht v ti a ha doanh thu cho nh hng.

Vic thc hin n tip khch nht thit phi c thc hin theo nhng nguyn tc giao t thch hp v tun th nghim quy trnh phc v.

3. T chc phc v trc tip trong thi gian khch n ung ti nh hng

Trong giai on ny nhn vin phc v phi tip xc trc tip vi khch mt khong thi gian tng i di v phi thc hin nhiu ng tc k thut. Yu cu t ra trong giai on ny i vi nhn vin phc v bn l:

- Lun t thi tt vi mi khch hng trong sut qu trnh phc v

- Tc phc v phi nhanh v c bit ch n m bo thi im phc v mn n phi kp thi.

- Phi thun thc trong cc thao tc k thut phc v trc tip chng minh tnh chuyn nghip ca nhn vin nh hng iu gip phn bit th hng ca cc nh hng sang trng hay khng. iu s c quyt nh i vi mc ph phc v nh hng.

4. Thanh ton, tin a v thu dn bn n

y l giai on cui cng trong qu trnh phc v mt lt khch ca nh hng. iu quan trng nht l i hi nhn vin phc v bn phi bit kin tr, nhn ni v lch s trong thi gian i khch n xong v thanh ton tin. Tnh chnh xc cao cng l yu cu khng th thiu ca giai on phc v ny.

Cng vic tin khch i hi nhng kin thc giao tip ca nhn vin phc v bn. Quyn ch ng cho trc khi chia tay thuc v khch. Ngay sau khi khch ri khi nh hng, nhn vin phc v phi khn trng thu dn bn n tip tc phc v lt khch tip theo. Ngi phc v phi c kh nng tnh nhanh h s s dng ch ngi hng ba ca nh hng ch ng tm cch tn kh nng quay vng ch ngi cho nh hng.

www.ebook.edu.vn

CHNG VI

CHT LNG DCH V TRONG KHCH SN

I. KHI NIM

1. Cht lng

- Cch tip cn cht lng theo s tuyt ho

- Tip cn cht lng da trn sn phm

- Tip cn cht lng trn gc sn xut

- Tip cn gc ngi s dng

- Tip cn cht lng theo quan im gi tr

Theo quan im c im, ngi ta coi: cht lng l mc ph hp vi cc quy nh nh sn v mt c tnh ca sn phm

Theo quan im hin i th: Cht lng l s ph hp vi mc ch s dng v l mc lm tha mn khch hng

Tiu chun ISO 8420 (TCVN 5814 94) nh ngha: Cht lng l ton b nhng c trng ca mt sn phm hoc ca mt dch v c kh nng lm tha mn nhng yu cu t ra hoc tim n.

2. Cht lng dch v trong kinh doanh khch sn.

Dch v thng c coi l kt qu ca cc mi quan h gia nhn vin khch hng v c s vt cht ca mt t chc theo quan im h thng

Cht lng dch v l mt khi nim kh tru tng v kh nh ngha. N l mt phm tr mang tnh tng i v ch quan. Do nhng c im v bn thn dch v m ngi ta c th a ra khi nim cht lng dch v theo nhng cch khc nhau:

- Khi nim cht lng dch v c cm nhn l kt qu ca mt qu trnh nh gi da trn cc tnh cht b ngoi ca ca sn phm dch v. V ngi tiu dng khng kim tra c cht lng sn phm trc khi mua v h cng c t khi c y thng tin v cc c tnh cn bn ca sn phm dch v, cho nn h c khuynh hng s dng cc cm gic cm nhn c trong khi tiu dng dch v nh gi cht lng nh hnh thc bn ngoi v thi ca nhn vin phc v trc tip, v b ngoi ca CSVCKT ca doanh nghip cung cp dch v v.v

- Khi nim cht lng dch v tm thy l nhng tnh nng quan trng ca dch v c th cho php khch hng tm thy, hay s hoc thy, nh nhit nc v nhit khng kh lun gi mc thch hp ca mt b bi gip khch

www.ebook.edu.vn

hng khng cm thy lnh v ma ng. Vic m bo nc trong b bi c lm sch v thay thng xuyn khng thy c v c mi kh chu.v.v..

- Khi nim cht lng dch v tri nghim l cht lng m khch hng ch c th nh gi c sau khi s dng dch v, hoc tip xc vi nhng nhn vin phc v trc tip, tc l sau khi c s tri nghim nht nh v vic cung cp dch v ca mt doanh nghip

- Khi nim cht lng dch v tin tng l cht lng ca sn phm m khch hng phi da trn kh nng, uy tn, ting tm ca nh cung cp sn phm nh gi. Cc doanh nghip cung cp dch v cng c uy tn, danh ting tt trn th trng th ngi tiu dng s c xu hng tin tng vo cht lng dch v ca h hn.

Tm li, cht lng dch v l kt qu ca mt qu trnh nh gi tch ly ca khch hng da trn s so snh gia cht lng mong i (hay d on) v mc cht lng khch hng nhn c.

Hay c th ni mt cch khc: Cht lng dch v lun c so snh vi mc tha mn nhu cu ca khch hng sau khi tiu dng dch v

Vy cht lng dch v khch sn, theo cch tip cn t gc ngi tiu dng, chnh l mc tha mn ca khch hng ca khch sn.

Cht lng dch v khch sn = s tha mn ca khch

II. C IM CA CHT LNG DCH V KHCH SN

1. Cht lng dch v ca khch sn kh o lng v nh gi

c im ny xut pht t chnh bn cht v c im ca sn phm khch sn. Sn phm khch sn bao gm 4 thnh phn c bn: phng tin thc hin, hng ha bn km, dch v hin v n. V th khi nh gi cht lng sn phm khch sn ngi ta phi nh gi cht lng ca c bn thnh t trn.

Trn thc t, nh gi cht lng ca hai thnh phn u tin l phng tin thc hin dch v hng ha bn km c th thc hin d dng hn bi l nhng vt c th hin hu. Ngi ta hon ton c th s m, nhn thy, o m c bng cc s o c tnh quy c cao. V bn thn chng u c tnh cht ha, l c th nh di, chiu rng, kch c, nng nh, mu sc mi v v.v..Song vi hai thnh phn sau l dch v hin v dch v n m ta khng nhn thy, khng s c v khng c nhng thc o c th v th rt kh lng ha khi nh gi.

Nhng yu t ny lun c th thay i theo thi gian, v vy cng mt lc cung cp dch v ca doanh nghip khc nhau s c khch hng cm nhn rt khc nhau. Vo cc thi im khc nhau, cng mt ngi khch cng c nhng cm nhn nh gi v cht lng dch v khch sn khng nhau

www.ebook.edu.vn

2. Cht lng dch v khch sn ch c nh gi chnh xc qua s cm nhn ca ngi tiu dng trc tip sn phm ca khch sn

- Cht lng dch v khch sn ph thuc vo s cm nhn ca ngi tiu dng trc tip sn phm.

- Do c im ca sn phm dch v khch sn: qu trnh to ra v qu trnh tiu dng ca cc dch v khch sn din ra gn nh ng thi v thi gian v khng gian khng nh: khch hng ng vai tr quan trng i vi sn phm dch v khch sn.

Khch hng chnh l mt thnh vin khng th thiu v tham gia trc tip vo qu trnh ny. H l nhn vt chnh trong hot ng thc hin dch v khch sn vi t cch l ngi tiu dng dch v khch sn. V vy h va c ci nhn ca ngi trong cuc, va c ci nhn ca ngi b tin ra mua sn phm ca khch sn. nh gi ca h v cht lng dch v ca khch sn c xem l chnh xc nht.

Nu s cm nhn ca khch v vic cung cp dch v ca doanh nghip khch sn cng tt th tc l khch cng cm thy mc tha mn cng cao. Nh vy vi nhng ngi khng trc tip tiu dng sn phm ca khch s khng cm nhn c mt cch chnh xc cht lng ca sn phm khch sn.

T dc im ny, cc nh qun l khch sn mun nh gi chnh xc cht lng dch v ca khch sn phi lun ng trn ci nhn cu khch hng, ca ngi tiu dng trc tip sn phm. Phi c gng hiu mt cch chnh xc nhng yu cu, mong mun v i hi ca khch ch khng phi da trn s nhn nh hay s cm nhn ch quan ca ring mnh xem xt. y cng chnh l sai lm tng i ph bin ca nhiu nh qun l khch sn khch sn.

3. Cht lng dch v khch sn ph thuc vo qu trnh cung cp dch v ca doanh nghip khch sn.

Mt qu trnh cung cp dch v khch sn bao gi cng c thc hin da trn hai nhn t c bn, l: CSVCKT ca khch sn l nhng nhn vin tham gia vo qu trnh cung cp dch v. V l , khi nh gi cht lng ca dch v khch sn cht lng ca mt sn phm v hnh khch hng thng c xu hng da vo cht lng k thut v cht lng chc nng nh gi cht lng dch v.

Cht lng k thut bao gm cht lng ca cc thnh phn ca CSVCKT ca doanh nghip khch sn hp thnh nh: mc tin nghi, hin i ca cc trang thit b, mc thm m trong trang tr ni tht v thit k khch sn, mc v sinh bn trong v bn ngoi khch sn v mc bo m an ton trong thit k v lp t cc trang thit b my mc trong khch sn.

Cht lng chc nng bao gm nhng yu t lin quan ti con ngi, c bit l nhng nhn vin phc v trc tip ti khch sn. l thi , cch ng x kh nng giao tip, hnh thc bn ngoi ca nhn vin, trnh tay ngh, trnh

www.ebook.edu.vn

hc vn, tnh trng tm l, trnh trng sc khe, tui, gii tnh ca nhn vin phc v.

C hai thnh phn cht lng k thut v cht lng k thut v cht lng chc nng u tc ng ti hnh nh ca mt khch sn v quyt nh n cht lng dch v c cm nhn ca khch sn. Vn t ra cho cc nh qun l khch sn l phi lun quan tm v tm cch ci thin c hai: cht lng k thut v cht lng chc nng ca khch sn mt cch thng xuyn da trn nhng s thay i trong nhu cu s thch v i hi ca th trng khch hng mc tiu ca khch sn.

4. Tnh nht qun cao

- l s thng nht cao v thng sut trong nhn thc v hnh ng ca tt c cc b phn, tt c cc thnh vin ca khch sn t trn xung di v mc tiu cht lng cn t c ca doanh nghip. Tnh nht qun v th cng i hi cc ch trng chnh sch kinh doanh ca khch sn phi ng b nhau.

- l s ng b, ton din, trc sau nh mt v ng nh li ha m khch sn cng b vi khch hng. Cht lng dch v khch sn i hi phi tt mi lc mi mi, cho mi khch hng, i hi i vi nhn vin tt c cc b phn trong khch sn.

iu c ngha l khng th cho php tn ti th cht lng dch v ch ch trng p dng cho mt vi khu vc ch cht quan trng no m nh qun l khch sn cho rng khch hng d dng nhn thy nht che mt thin h c tnh cht i ph. Cht lng dch v khch sn khng th ch nm trong li ha hn sung rt hay m khch sn cng b cnh tranh mt cch khng lnh mnh vi cc i th trn cc phng tin qung co v.v

Tuy nhin, tnh nht qun ca cht lng dch v khch sn khng c nh ng vi tnh c nh bt bin ca khi nim ny. Cht lng dch v khch sn khng phi ch c din ra trong mt thi im nht nh no . Cht lng dch v khch sn cng khng th c xy dng mt ln ri c th p dng mi mi m khng thay i. Cht lng dch v khch sn i hi phi c hon thin khng ngng v phi c iu chnh nu thy cn thit cho ph hp vi yu cu thc t thay i ca th trng.

III. NGHA CA VIC NNG CAO CHT LNG DCH V CA CC KHCH SN VIT NAM

1. Gia tng li nhun cho khch sn

Cht lng dch v cao gip khch sn gi chn cc khch hng c, to ra nhiu khch hng chung thy v cod th thu ht nhiu khch hng mi:

www.ebook.edu.vn

- Gim thiu c chi ph qung co, chi ph marketing, tc l gim gi thnh ca khch sn s lm tng doanh thu ca khch sn.

- Tng th phn v duy tr tc tng trng cao v ch tiu khch ca khch sn s lm tng doanh thu ca khch sn.

- Tng khch hng chung thy cho khch sn chnh l bin php nhm lm khuych trng uy tn cho thng hiu ca khch sn iu m mi nh qun l kinh doanh mong mun t c

2. Tng kh nng cnh tranh v tng gi bn mt cch hp l trn th trng

Th trng khch du lch l th trng khch chnh, quan trng nht ca cc doanh nghip khch sn. y cng l th trng khchkh tnh nht, c kh nng thanh ton cao v cng lun c i hi cao v cht lng sn phm m h mua.

Mt khc nhu cu du lch l nhu cu ca con ngi mun c ri khi ni c tr thng xuyn ca mnh v mi trng sng y bn rn, cng thng, nhm chn hng ngy n mt ni no th v hn. H mong mun c thc hin s ngh ngi, th gin mt cch thoi mi .V c im c tnh cao cp ny ca nhu cu du lch m khch du lch s d b thuyt phc v chp nhn b ra nhiu tin hn nu bit chc chn rng h s mua c nhng sn phm c cht lng cao hn

3. Nng cao cht lng dch v khch sn gip gim thiu cc chi ph kinh doanh cho doanh nghip

- Cht lng dch v m bo s gim kh nng mc li trong qu trnh cung cp dch v:

* Ti a ha cc hao ph v thi gian v thi gian v chi ph cho hot ng kim tra, gim st qu trnh cung cp dch v

* Gim cc chi ph cho vic sa cha cc sai st nh: chi ph n b thit hi cho khch; chi ph i ph cc d lun khng tt v khch sn; cc chi ph x l phn nn ca khch hng v.v

- Cht lng dch v cao s lm gim cc chi ph bt hp l v nhn lc v:

* Nhng khch sn duy tr v m bo cht lng dch v tt s cung cp cho ngi lao ng mi trng lm vic tch cc. Nhn vin c khuynh hng gn b lu di v trung thnh hn vi doanh nghip. Do h s lun chuyn lao ng ca khch sn s gim, chi ph cho vic tuyn m, la chn li nhn vin do s xo trn thng xuyn gim.

* Nhn vin thng cm thy t ho khi c lm vic nhng doanh nghip c uy tn v danh ting trn th trng, h nhn thy nhng li ch ca khch sn gn cht vi li ch ca bn thn mi ngi lao ng. khng nh v gi ch lm vic ca mnh ngi nhn vin thng t gic, thng xuyn t nng cao trnh nghip v, t hon thin nhng mt cn thiu p ng c yu cu thc t.

www.ebook.edu.vn

nh vy cht lng dch v cao ca cc khch sn gip gim thiu cc chi ph o to, bi dng nhn vin cho khch sn.

Tm li l khng ngng nng cao cht lng dch v em la rt nhiu li ch cho cc khch sn kinh doanh trong iu kin hin nay.