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INDICE
V
ESERCIZI PER IL RIPASSO
Accettazione e registrazione 1
Calcolo delle prenotazioni 3
Calcolo delle notti 4
Calcoli statistici 5
Registro arrivi e partenze 9
IVA, commissione e voucher 11
Calcolo pasti 13
Esercitazione arrivi e partenze - Maincourante 14
TEST D’INGRESSO
A/Verificare le conoscenze 17
B/Conoscere la terminologia 17
C/Conoscere i contenuti 18
D/Applicare le conoscenze 19
ESERCIZI CICLO CLIENTE
Calcolo dell’overbooking 21
Compilazione del masterfolio 22
Day users 23
Rapporti con la governante 24
Cambio delle valute 27
Corrispondenza albergo-cliente 29
Conoscere il territorio 32
Operazioni di chiusura 33
Registro dei sospesi 34
Problemi di riepilogo 38
ESERCIZI AMMINISTRAZIONE
Acquisti 43
Vendite 44
Registro acquisti e corrispettivi 45
Registrazioni in primanota 46
ESERCIZI UFFICIO DEL PERSONALE
Le risorse umane 47
GIORNATE AL FRONT OFFICE
Esercitazione 1 48
Esercitazione 2 50
Esercitazione 3 54
Esercitazione 4 68
Esercitazione 5 73
Esercitazione 6 77
Esercitazione 7 91
Esercitazione 8 100
Esercitazione 9 110
Esercitazione 10 121
VERSO L’ESAME
Corrispondenza in lingua 131
Itinerario turistico 131
Esercitazione di economia aziendale 131
Esercitazione di segreteria 132
VERIFICA GIOCANDO
Cruciverba 1 134
Cruciverba 2 135
Cruciverba 3 136
MODULISTICA
Lista movimento camere 137
Modulo masterfolio 138
Moduli voucher 139
Modulo fattura 140
Modulo di discrepancy 141
Buono frigobar 141
Rooming list gruppo 142
Ordine di servizio per la governante 143
Modulo cambio camera 143
Registro sospesi 144
Scheda di chiusura 145
Verbale di furto 146
Modulo di prenotazione 147
Conventional chart 148
Modulo lavanderia 149
Registro dei corrispettivi 150
Primanota 151
Registro acquisti 152
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ESERCIZI PER IL RIPASSO
1
ACCETTAZIONE E REGISTRAZIONE
1. Con i dati qui sotto riportati compila i relativi moduli di prenotazione e, una volta compilati, registrali sul conventional chart.
Data di arrivo
N.notti Cliente Tipo
cameraPrezzo ×
camera (€)Arrang. Ora di
arrivoPrenotato
daEventuali richieste
01/… 15 D’Angelo 1 XB 100 Solo camera
20.00 Ditta Ripaldi 0343687364 sig. Luigi
03/… 24 Ardenzi 1 FB 170 Mezza pensione
18.00 Ditta T & R Via Leone XIII, Caserta
Conto saldato dalla ditta
03/… 16 Mascheroni 1 MB 500 Pensione completa
21.00 Fax n. 0915683763
04/… 15 Robotti 1 XB 110 Camera e colazione
16.00 Tour & viaggi P.za Italia 78, Ferrara
Voucher B & B
06/… 15 Salvemini 1 MB 380 Mezza pensione
19.00 Self by letter
08/… 6 Richards 1 FB 180 Pensione completa
18.00 Viaggi TranquilliVia Carli 18, Matera
Solo riservaCommis. 8% netto
08/… 10 Mantorsi 1 XB 110 Mezza pensione
14.00 Ditta ZantiC.so Garibaldi 1, Bari
09/… 12 Viviani 1 FB 170 Mezza pensione
23.00 Ditta Effesse Via Gaeta 43, Firenze
10/… 8 Manzoni 1 MB 500 Pensione completa
22.00 Viaggia con noiVia Savoia 56, Bolzano
Voucher full board
12/… 15 Sannicolò 1 XB 110 Camera e colazione
20.00 Ditta Este P.za Centrale 7, Pescara
14/… 11 Nicoletti 1 FB 170 Mezza pensione
23.00 Ditta RinaldiC.so Sestini 89, Cosenza
Camera interna
16/… 12 Valenti 1 MB 380 Mezza pensione
19.00 Viaggi Low Cost V.le Firenze 9, Perugia
Voucher HB
18/… 8 Donegani 1 XB 100 Solo camera
18.00 Sig. Artusi 34701264738
21/… 5 Elmi 1 XB 140 Mezza pensione
17.00 Ditta Vielli Via Genovesi 17, Roma
22/… 7 Brescelli 1 FB 170 Mezza pensione
21.00 Self by letter
24/… 6 Zucchi 1 MB 500 Pensione completa
16.00 Ditta Romanzi C.so Brescia 11, Aosta
25/… 6 Fiore 1 XB 110 Camera e colazione
19.00 Travel away Via Uruguay 83, Genova
Voucher B & B
25/… 5 Correlli 1 XXB 500 Pensione completa
22.00 Ditta Gelmi P.za Arduini 6, Palermo
27/… 4 Aldrighi 1 FB 170 Mezza pensione
21.00 Ditta Savonelli P.za Armini 102, Bologna
28/… 3 Zanardi 1 XXB 380 Mezza pensione
20.00 Self by phone
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ESERCIZI PER IL RIPASSO
2
2. Calcola il numero delle camere occupate, dei clienti e le relative percentuali.
Data Camere occupate
Percentuale di occupazione Clienti Percentuale di doppia
occupazione
01/…
02/…
03/…
04/…
05/…
06/…
07/…
08/…
09/…
10/…
11/…
12/…
13/…
14/…
15/…
16/…
17/…
18/…
19/…
20/…
21/…
22/…
23/…
24/…
25/…
26/…
27/…
28/…
29/…
30/…
31/…
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ESERCIZI PER IL RIPASSO
12
4. Calcola, partendo dal totale commissione, l’importo originario su cui è stata calcolata l’IVA.
Totale complessivo IVA agenzia Valore
commissionePercentuale
commissioneCon IVA (lordo)
o senza IVA (netto)
Importo su cui calcolare
la commissione25,60 9 netto
13,80 9,50 lordo
8,76 10 netto
7,95 10,50 netto
11,44 8 netto
10,36 8 lordo
17,28 8,50 netto
15,86 9 lordo
11,10 10 lordo
9,85 9,50 lordo
5. Con l’ausilio dei seguenti dati, completa il voucher sotto riportato: Cliente: Mr/Mrs Zambon 1 mb dal 13/… al 19/… B/B a 120,00 p.p. già pagati all’agenzia che riceve
una commissione del 10% sul netto. Eventuali dati mancanti a scelta.
GIUBILEO 2000 Travel s.r.l. O VAgenzia Viaggi e TurismoTel. 07588574 Fax 07588579 P.I. 09546349871 CAP 06081 ASSISI (PG)
Please provide in exchange of this voucher: ...............................................................................................
a/to/Mr. ..............................................................................................
Services: ............................................................................................
Assisi,
VOUCHER N. ...................
O V
firma
Il conto dei sigg.ri Zambon, al termine del soggiorno, ammonta a € 1.540,38. Calcola:
• l’ammontare degli extra in euro ...............................
• la commissione in euro spettante all’agenzia (IVA inclusa) ...............................
a/to
Person(s)
Servizi interamente pagati
Deposito ...................................
Pagamento cash
COMM. ........% ............
GIUBILEO 2000Travel s.r.l.
......................................................
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ESERCIZI PER IL RIPASSO
14
ESERCITAZIONE ARRIVI E PARTENZE – MAINCOURANTE
1. Presenta, relativamente ai giorni indicati, rack, registro arrivi e partenze e foglio maincourante. La stessa esercitazione può essere svolta completamente al computer (i dati dei clienti, delle ditte e delle
agenzie si trovano nel CD per l’insegnante in Banca Dati).
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TEST D’INGRESSO
17
CLASSE 3ª
Cognome ………………………… Nome ………………………… Classe ……… Data ……………
✂
A) VERIFICARE LE CONOSCENZE
1. Il registro arrivi e partenze non è obbligatorio. ® Vero ® Falso
2. La carta di credito è un titolo di credito. ® Vero ® Falso
3. I sospesi sono conti pagati con assegni. ® Vero ® Falso
4. Le ricevute fiscali e le fatture devono essere conservate per almeno 10 anni. ® Vero ® Falso
5. Le fasi del check in sono 5. ® Vero ® Falso
6. Il map lo si trova nel contratto di pensione. ® Vero ® Falso
7. Le prenotazioni commissionabili sono prenotazioni dirette. ® Vero ® Falso
8. Con lo sguardo possiamo comunicare. ® Vero ® Falso
9. Il conduttore lavora alla cassa. ® Vero ® Falso
10. I motel sono alberghi attrezzati per la sosta e l’assistenza delle autovetture. ® Vero ® Falso
B) CONOSCERE LA TERMINOLOGIA
11. Un cliente che arriva sprovvisto di prenotazione si definisce ...............................
12. Il ............................... è un cliente che, pur avendo prenotato, non arriva.
13. Il ............................... è il responsabile di un gruppo.
14. Il termine ............................... è sinonimo di persona.
15. Il tempo che intercorre fra il momento della prenotazione e quello dell’arrivo si chiama .......................
16. Le ............................... sono le tariffe ufficiali.
17. La lista delle persone indesiderate si chiama ...............................
18. La ............................... è la lista delle carte di credito da non accettare.
19. La lista dei membri di un gruppo si chiama ...............................
20. Il ............................... è un particolare buono di scambio emesso da un’agenzia di viaggi.
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ESERCIZI CICLO CLIENTE
21
CALCOLO DELL’OVERBOOKING
1. Un albergo di 170 camere in data odierna registra la seguente situazione:
Camere prenotate 103 Camere cancellate 7 No show 4
Camere già occupate 65 Over stay 6 Under stay 3
Calcola: a. la percentuale di incidenza delle singole voci riguardanti il calcolo dell’overbooking; b. quante prenotazioni si possono accettare oggi.
2. Un albergo di 120 camere registra la seguente situazione:
Camere prenotate 51 Camere cancellate 6% No show 4%
Camere già occupate 68 Over stay 7% Under stay 3
a. Quantificare le singole voci. b. Calcolare il numero delle prenotazioni che è possibile accettare.
3. Un albergo di 130 camere registra la seguente odierna situazione:
Camere prenotate 84 Camere cancellate 5 No show 8
Camere prenotate 46 Over stay 7 Under stay 5
Calcola: a. la percentuale di incidenza delle singole voci riguardanti il calcolo dell’overbooking; b. quante prenotazioni si possono accettare in data odierna.
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ESERCIZI CICLO CLIENTE
29
CORRISPONDENZA ALBERGO-CLIENTE
1. Ricevi la seguente lettera di reclamo e predisponi la risposta.
Alla c.a. del DirettoreHotel Imperiale
P.za della Rotonda 2650120 Firenze
Ancona, li 28 maggio 20…
Oggetto: soggiorno del 20 maggio
Egregio direttore,
Con riferimento a quanto in oggetto volevo comunicarLe che nel corso del mio soggiorno presso la Vs struttura avvenuto dal 20 al 24 maggio, camera 125, ho avuto modo di notare la scarsa pulizia e cura della camera. Al momento del mio arrivo, infatti, nel lavandino c’erano ancora i capelli del precedente cliente e, sotto il letto, ho trovato un pacchetto vuoto di sigarette. Ho immediatamente segnalato quanto sopra al personale di turno della reception che, nonostante le assicurazioni in merito, non ha dato molto peso all’episodio in quanto il pacchetto è rimasto dov’era fino al momento della mia partenza.
Sono certo che Lei converrà con me circa la gravità di tutto questo, poiché tale spiacevole evento non si addice al prestigio e al nome di un albergo come l’Hotel Imperiale.
Certo di un Suo sollecito riscontro voglia accettare i miei più distinti saluti.
Rocchi dott. Alessandro Via del mare 56 Ancona
2. Ricevi la seguente corrispondenza.
Hotel SplendidoC.so Matteotti 7
10100 Torino
Milano, li 3 ottobre 20…
Alla c.a. attenzione del direttore
Sono stato recentemente alloggiato presso il Vs albergo, camera 104, dal 27 settembre al 2 otto-bre. Al mio ritorno a casa mi sono accorto di aver dimenticato in camera, sicuramente sul comodino a fianco del letto, il mio orologio Piaget del valore di circa € 8.000.
Vorrei che l’orologio mi fosse spedito, naturalmente a mie spese, all’indirizzo qui sotto alle-gato.
Grazie per l’attenzione.Distinti saluti
Armando Roberti
Armando RobertoP.za Velasca 2 20100 Milano
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ESERCIZI AMMINISTRAZIONE
43
ACQUISTI
Registra le seguenti fatture sul registro degli acquisti e calcola l’IVA a credito.
DataOperaz.
DataFattura
N.Fattura
Totalefattura Fornitore Imponibile IVA
4% Imponibile IVA10% Imponibile IVA
20%
01/… 12/… 118 Orto frutta 327,20
01/… 28/… 23 Ditta Micheloni s.a.s. 433,70 815,80
02/… 01/… 103 Pane fresco 500,30
03/… 19/… 457 Italy travel 32,50
05/… 14/… 322 Metro 450,60 218,20 77,90
05/… 21/… 45 Sabrina s.r.l. 94,60 19,60
05/… 19/… 89 Telecom 450,60
08/… 03/… 101 Castaldi & Salvi s.n.c. 74,87
08/… 31/… 180 Ditta Mazzucchelli 329,60 841,00
09/… 04/… 212 Ditta Ristora di Pagni E. 125,90
10/… 30/… 67 Acquedottica 197,40
12/… 06/… 32 Enel 380,60
12/… 18/… 45 Il verduraio s.n.c. 1.210,00
14/… 16/… 89 Surgela 588,32
15/… 27/… 121 Rispoli & Salvati 800,40 150,00
16/… 22/… 23 Il mobiliere s.p.a. 430,60
16/… 21/… 48 Enel 880,50
21/… 20/… 78 Tutto per tutti 763,80
21/… 18/… 76 Al salvadanaio 380,60
22/… 13/… 54 Sampietri & figlio 549,80
24/… 17/… 39 SDS s.p.a. 250,20 94,80
25/… 27/… 60 Sun travel 44,80
26/… 26/… 82 Acquedottica 340,70
26/… 28/… 77 Idea tavola 450,50 68,90
27/… 28/… 33 Sig. Arduini 219,00
28/… 23/… 91 Telecom 630,80
29/… 27/… 80 Ditta Ambrosetti 212,00 89,70
29/… 26/… 99 Surgela 340,70
30/… 28/… 188 Pane fresco 432,45
30/… 01/… 40 Viaggi nel mondo 29,30
30/… 03/… 403 Metro 230,50 670,30 101,20
30/… 01/… 21 Viaggi per tutti 20,60
30/… 50/… 83 Impresa Savoldini 450,60
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GIORNATE AL FRONT OFFICE
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ESERCITAZIONE 8
Primo giorno (01/…)
1. Accetti e registri le seguenti prenotazioni (tutti i prezzi sono da intendersi per camera e in B & B).
Cognome Data arrivo
N.notti
Tipocamera Prezzo Prenotante Annotazioni
Rapelli 02/… 2 1 XB 100 Ditta Ramelli Via del Palo 98 - Arezzo
Cortese 02/… 1 1 XXB 180 Ditta Pastrengo P.za Libertà 12 - Bari
Marchesi 03/… 1 1 TRI 250 Ditta Salomoni Via Camerino 12 - Udine
Tenti 02/… 1 1 SUI 400 Viaggi vacanze Trvl Via Zanoli 32 - Trento
Voucher B & BComm 8% netto
Verdelli 02/… 2 1 MAT 180 Self by letter
Scheri 02/… 2 1 XB 100 Ditta Grimaldi, Via Santi 21 - Teramo
Giorgi 02/… 1 1 XXB 180 Ditta Ferri, Via del Mare 21 - Bari
Lolli 03/… 2 1 MAT 180 Agenzia Il viaggio P.za Pascoli 46 - Napoli
Voucher B & B Comm. 8,50% netto
Randoni 03/… 2 1 TRI 250 Sig. Rapisarda 39334746484
Secondo giorno (02/…)
2. Arrivano i seguenti clienti, già prenotati: Rapelli, Cortese, Tenti, Verdelli, Scheri.
3. Svolgi le operazioni di check in e di legge.
Cognome Nome Luogo nascita
Data nascita Residenza Naz. Tipo
doc.Data
rilascioRilasciato
daN.
doc.Rapelli Luigi Milano 15/04/75 Milano It. C. id 15/02/07 Sindaco MI147565KB
Cortese Paolo Ragusa 27/02/66 Catania It. P. auto 11/02/07 Mot. civ. 79846513
Cortese Rita Catania 25/12/69 Catania It. C. id 01/01/07 Sindaco KB123789
Tenti Gianluca Napoli 08/02/65 Napoli It. Pass. 02/02/07 Questura AN0147852
Tenti Anna Cremona 11/11/74 Napoli It. C. id 03/03/07 Sindaco 83700483
Verdelli Giuseppe Biella 01/10/60 Pescara It. P. auto 08/07/06 Mot. civ. AB100484
Verdelli Viola Pescara 05/05/65 Pescara It. C .id 03/03/07 Sindaco PA8583473
4. Il sig. Verdelli lascia € 200 come caparra. Provvedi alle relative operazioni.
5. Ricevi una telefonata con la quale una ditta convenzionata vorrebbe prenotare, per il 27/…, 30 stanze per 4 notti. La situazione per quei giorni, nel tuo albergo di 130 camere, è la seguente.
Situazione 27/… 28/… 29/… 30/…
Numero delle stanze prenotate 61 74 58 67
Numero delle stanze occupate dai clienti già in casa 50 52 47 49
Percentuale prevista di no show 5% 4% 6% 7%
Percentuale prevista di under-stay = 2% 3% 5%
Percentuale prevista di over-stay 7% 4% 5% 2%
Percentuale prevista di cancellazioni 2% 1% 3% 4%
Numero delle camere fuori uso == == == ==
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GIORNATE AL FRONT OFFICE
112
6. Compila il masterfolio relativo al gruppo.
MASTERFOLIO
Nome del gruppo Data di arrivo
Data di partenza
Agenzia prenotante
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
Istruzioni per il conto
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
Singole Doppie Triple Suite Annotazioni
× €
Totale €
× €
Totale €
× €
Totale €
× €
Totale €
Riepilogo
Camere paganti n.: Persone paganti n.Camere complimentary n.: Persone complimentary n.Totale camere n.: Totale persone n.
Totale conto: €
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VERSO L’ESAME
131
CORRISPONDENZA IN LINGUA
1. Ricevi dall’agenzia Suntours, p.o. box 421 - Oxford 01x 3bb - United Kingdom, una richiesta di infor-mazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua inglese.
2. Ricevi dall’agenzia Agence Les Hautes Cimes, 11 Place de la Corde - 7400 Annency - France, una richie-sta di informazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua francese.
3. Ricevi dall’agenzia Andorra, Calle Antonio Dominguez, 10 - Madrid - Spagna, una richiesta di informa-zioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua spagnola.
ITINERARIO TURISTICO
Alcuni nostri clienti, avendo il pomeriggio libero, desiderano effettuare una visita della città della durata di circa quattro ore. Ipotizza un itinerario con una breve descrizione delle principali attrattive proposte.
ESERCITAZIONE DI ECONOMIA AZIENDALE
L’albergo………………………………………………, in data ……………….. ha acquistato dalla ditta “La commerciale” di Franchini Giuseppe, della stessa città, le seguenti merci:
• n. 4 personal computer al prezzo unitario di € 1.299,00• materiale di cancelleria al prezzo complessivo di € 200,00• n. 3 televisori a colori di 17 pollici al prezzo unitario di € 205,00• n. 25 tavoli rotondi mod. lusso al prezzo unitario di € 72,00• n. 60 sedie mod. lusso al prezzo unitario di € 52,00
Le condizioni di vendita prevedono:
✓ sconto mercantile 5%✓ imballaggio € 22,00✓ spese di trasporto, anticipate dal venditore in nome e per conto del compratore comprensive di IVA
€ 58,80✓ tutte le merci sono soggette a IVA del 20%✓ trasporto effettuato dalla ditta Antonio Cerami✓ pagamento con assegno bancario
Presenta la fattura differita e l’assegno bancario.
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VERSO L’ESAME
132
ESERCITAZIONE DI SEGRETERIA
Primo giorno (04/…)
1. Ricevi e registri le seguenti prenotazioni. I prezzi sono da intendersi in B & B.
Cognome Data arrivo Notti Tipo
camera Prezzo Ora arr. Prenotante Richieste
Donegani 05/… 1 1 XB 150 18 Ditta G & T, Via Ranieri 18 - Mantova
Santini-Villa 05/… 1 2 XB 150 22
Adv Happy World,C.so Indipendenza 104 - Foggia
Voucher B & B to: AdvCommissione 8,00% sul netto
Zemignan 05/… 1 1 MAT 300 19 Ditta Santerini, P.za Garibaldi 12 - Treviso
Romani 05/… 1 1 SUI 800 18 Ditta Rebelsi, Via S. Carlo 13 - Imperia
Carli 05/… 1 1 XB 150 22 Ditta H.b.t., L.go Del Duca 23 - Matera Acconto ditta
Testini 05/… 1 1 XXB 300 20 Ditta Piras, Via Del Mare 43 - Cagliari
Castelli 05/… 1 1 XB 150 20 Self by phone
Elsi 05/… 1 1 XB 150 22 Viaggi Low travel, Via Donati 89 - Firenze
Voucher solo riserva Comm. 8,00% lordo
Briga 05/… 1 1 XB 150 21 Sig. Bertellini 3470193830
Rigoli 05/… 1 1 MAT 300 23 Ditta Zalti, Via del Popolo 7 - Ancona
2. Stampa la lista degli arrivi del giorno 05 unitamente all’elenco delle ditte e agenzie.
Secondo giorno (05/…)
3. Effettua le operazioni di check in e le registrazioni di legge.
Cognome Nome Luogo di nascita
Data di nascita Naz. Residenza Tipo
doc.Data
rilascioRilasciato
da N.
doc.Donegani Luciano Palermo 10/05/73 It. Palermo P. auto 21/04/07 Mot. civ. 9430832
Santini Renato Ravenna 28/11/77 It. Ferrara C. id. 09/02/07 Sindaco FE0036352
Villa Giorgio Ferrara 23/03/76 It. Ferrara C. id. 29/03/07 Sindaco FE0040008
Zemignan Donato Udine 01/11/69 It. Udine Pass. 07/01/07 Questura UD003637
Zemignan Lucrezia Udine 13/05/74 It. Udine C. id. 14/05/07 Sindaco 9403832
Romani Mattia Roma 11/04/70 It. Roma P. auto 02/03/07 Mot. civ. RM736035
Romani Sara Latina 06/03/71 It. Roma C. id. 03/03/07 Sindaco 4392002
Carli Michele Aosta 23/02/73 It. Aosta C. id. 09/02/07 Sindaco AO32928
Testini Giorgio Sondrio 18/02/66 It. Sondrio P. auto 24/01/07 Mot. civ SO007363
Testini Alessia Sondrio 15/12/70 It. Sondrio C. id. 21/01/07 Sindaco 00363821
Castelli Vincenzo Bologna 11/12/71 It. Bologna Pass. 11/04/07 Questura 6353830
Elsi Franco Bari 03/07/65 It. Bari C. id. 12/03/07 Sindaco BA936372
Briga Davide Palermo 11/01/78 It. Palermo P. auto 16/02/07 Mot.civ PA23702
Rigoli Carlo Perugia 14/06/66 It. Perugia C. id. 28/04/07 Sindaco 021836
Rigoli Mia Perugia 24/09/70 It. Perugia Pass. 21/03/07 Questura 372620
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