Cisco Customer Collaboration · Überblick Customer Collaboration ... Run Script Anrufer-Informationen abfragen! Weiterleitung Anruf ... letzten Kontakt hatte

Cisco Customer CollaborationPeter Hubach

Collaboration Sales

Frühjahr 2015

Cisco Confidential 2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Überblick Customer Collaboration

Agent Desktop mit Finesse / Supervisor

Reporting mit Intelligence Center (CUIC)

Chat und Email Routing mit Finesse

Neue Wege – Omni Channel Beispiele:

Video im CC mit Remote Expert Basic & Jabber Guest

Integration über Apps und QR Code

Attendent Console im Contact Center

Zusammenfassung

Agenda


Simplified Collaboration Solutions

CollaborationEndpoints

ConferencingCustomerCollaboration

UnifiedCommunications

Cisco Confidential 5© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Cisco Unified Customer Collaboration

6© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco ConfidentialC97-563309-00

Optimale Kommu-

nikation und

Bereitstellung

von Wissen

Neue, verbesserte

Services

Verbesserung

Produktivität

und

Effektivität

Kunde

Experten

Mitarbeiter

Voice

Video

Email

Web / Chat

Social Media

Cisco Unified Customer Collaboration

Home Agent

Servicedesk MA

Vertrieb

Mobile Mitarbeiter

CRM / Prozesse

../../Product Videos & Demos/UC_Dogbot_standard_logo.wmv

../../Product Videos & Demos/UC_Dogbot_standard_logo.wmv


Cisco Unified Contact Center Express

Contact Center Express

IP-IVR E-Mail Webchat SocialMinerOutbound

Finesse Agent DesktopCisco Agent Desktop (CAD)

Intelligence Center Reporting (CUIC)

360 Degree View of Customer

MediaSense Recording

Cisco Confidential© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8

Cisco Unified

Communications

Manager (CUCM)

UCC

Cisco Contact CenterCall Flow (Beispiel)

V

IP Network

LAN/WAN

Eingehender Anruf

0180 6 12345

0180 6 12345

Hotline Contact

Center

Run Script

Anrufer-

Informationen

abfragen!

Weiterleitung Anruf

zur IVR

„Bitte geben Sie

Ihre Kunden-

nummer ein …“

Datenbankabfrage!

Kunde: Hr. Mustermann

Verträge: …

Kontakthistorie: …

Kundenkategorie: Premium

Sprache: deutsch

Weiterleitung Gruppe

„Premium“

Agent verfügbar (J/N)?Warteschlange

„Bitte haben Sie

einen Augeblick

Geduld …“

Agent xyz bereit!

Weiterleitung Anruf

zu Agent xyz

Screen-popup

Voice Gateway

Voice Media

Data / Voice SignallingServicedesk Mitarbeiter

Cisco Confidential 9C97-730912-00 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

WAN

Cisco Gateway Cisco

Gateway

Cisco

Switch

PSTNSwitch

Zentrale

Customer

Das Netzwerk ist die Plattform

UCS C/ B-Serie

Filiale


User ExperienceOmnichannelErweiterungen

All In One - Komplette Lösung mit Unified CCX 10.6

• Blended Outbound

• Multi-session Web Chat

• Agent E-mail mit Finesse

• Video mit Remote Expert

• Einfach und leicht zuintegrieren

• Intelligence Center Reporting mit Historisch & Real Time Reports

• Finesse Agent

• APIs & Standards

• CRM Connectors

• Quality Management

• Workforce Management


Agent Desktop mit Finesse / Supervisor


Agenten Login mit Finesse

http://iwe.cisco.com/ws#web/view-post/post/-/posts?postId=351000153


Agenten Login mit Finesse

http://iwe.cisco.com/ws#web/view-post/post/-/posts?postId=351000153


Finesse Standard Supervisor Gadget


Finesse Standard Supervisor Gadget Teamview


Finesse Standard Anruf Gadget


Beispiel Jabber und Finesse in einem


Beispiel Compact Agent im Jabber Client


Salesforce Integration

Agent Screen

360° customer view

with Cisco CTI Integration

Agent Phone

Agent IP

Softphone

http://s3.amazonaws.com/webserver_photos_prod/do/df58e2c6acd61344d7c891c31eb7aa62.jpg

http://s3.amazonaws.com/webserver_photos_prod/do/df58e2c6acd61344d7c891c31eb7aa62.jpg

http://skills.at/files/skills/906.jpg





Reporting mit Intelligence Center (CUIC)


Contact Center Express Reporting

Echtzeit- und historisches Reporting:

Zugriff auf alle real-time und historischen

Statistiken während des Betriebes

Übersicht-Reports / Call Detail Records

Optionaler Einsatz von 3rd Party

Reporting SW (z.B. Crystal) zur

Erstellung von Custom Reports

Integriertes Reporting im Agenten und

Supervisor Desktop


Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)


Dashboard


Cisco Unified Intelligence Center Reporting


CUIC Reporting Planer


Neu: Chat und Email im Fimesse Agent Desktop


Auf der Web Seite neue Services einbauen


Agent Chat als Gadget im Finesse


Transscript der Konversation


Agent E-Mail Routing mit UCCX und Socialminer

FunktionalitätPakete

Einfache Einrichtung

• Blended Voice, Email, Web chat

• Zwei Arten des Routing

• Most skilled agent

• Longest available agent

• Routing zum gleichen Agent der letzten Kontakt hatte

• Text edit Funktionen

• Re-queue zu Queue

• Attachments

• Vorgefertigte Antworten

• MS Exchange 2013, 2010

• Standard - IMAP/SMTP

• Teil des Premium Agenten

• 60/120 Agenten je nach OVA

• Email media handling mit SocialMiner

• Finesse Gadgets

• KompletteKonfiguration in 3 Schritten

SocialMiner

geplant


Agent Email als Gadget im Finesse

Unified CCX

Cisco SocialMiner


Video im CC mit Remote Expert Basic & Jabber Guest


Video Care with RE Mobile Basic

Functionality

Packaging

Simple to Deploy

• Two way video interaction using Jabber Guest

• Video in queue (non-interactive) using hold step and VoH

• Finesse for Agent desktop

• Normal Unified CCX reports for Video calls

• Audio only

• Silent monitoring, Barge-in

• Recording with UCM based recording

• Interaction for initial IVR treatment

• Intercept results in Video if supervisor has video end point

• Collab Edge infrastructure required along with Jabber Guest

• Video on Hold needs MediaSense

• Finesse Only

• 10.5 SU1 and later

• Max 100 agent depending on OVA

• Endpoint support for 89xx, 99xx, DX650, EX series

• Simple to configure web URI for the website or SDK for iOS application



Video Call aus Jabber Guest von Extern

https://jabberguest.cisco.com/call/[email protected]


Video Call am Phone und Finesse Agenten Desktop


Cisco Connect Case mit QR Code APP


QR Code Scannen und Anruf tätigen

QR Code Scannen Zeigt auf Web Site Anruf mit Zusatzdaten führen


QR Code APP Screen Pop up Beispiel im Finesse

Pop Up mit

- ANI

- Zusatzdaten

- Geodaten





Finesse

Attendant

Console als Gadget- mit Call Control

- Directory Anbindung



Cisco Unified Contact Center

Virtuelles Contact Center• Verteilte Warteschleifen

• Verteilte Agenten

• Zentrale Intelligenz

HA Architecture• Redundant (HA)

• Active-Active

• Clustering über WAN

Hochskalierbar• 400 Agenten

• Skill Based Routing

• IVR

Offen & Flexible Plattform• Standardbasierend

• Offene Interfaces

• Developer Network

Thank you.

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