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シスコシステムズ合同会社
カスタマーエクスペリエンス
2020年 5月
Cisco HyperFlex 24時間日本語サポートサービス（24H LLS）（SNTC for 24H Local Language Support）お客様、インダイレクト パートナー様向け
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サービス概要• サービス名： 24時間日本語サポートサービス（24H LLS）
（SNTC for 24H Local Language Support）
• Smart Net Total Care (SNTC) に対して、シビラティによらず全てのケースを24時間365日、受付・対応します
• ハードウェア障害を含め全てのケースに対して夜間や土日祝日でも初動し、解決に向けて対応しますので、SNTCより早期のクローズが期待できます
• 復旧策・回避策提示までの目標時間は、シビラティの定義に準じます（「Cisco テク
ニカルサービスご利用ガイド」の「製品ごとのシビラティ例」を参照下さい）
• これまでUCS製品に対してのみ販売、提供してきたサービスを、HyperFlex製品にも展開するものです
• 販売・提供開始日： 2020年2月
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24H LLSとSNTCのサービスの違い• SNTCでは、シビラティ2～4の受付時応答目安は翌営業日ですが、24H LLSではすべてのシビ
ラティに対してSNTC シビラティ1と同じ、1時間以内に折り返しご連絡します。
• シビラティ2～4に対して、SNTCでは翌営業日から対応開始しますが、24H LLSでは24x7で対応開始しますので、SNTCより早期に解決される可能性があります（次ページのスライド参照）。
• シビラティ2に対して、SNTCでは平日9-17時でサポートしますが、24H LLSではシビラティ1と同様に24時間のフルタイムでサポートします（解決までの目安は2営業日）。
• 24x7x4契約でも、SNTCでは切り分け後のパーツ手配となります。一般的なディスク障害はシビラティ3、稀にシステム冗長性が失われた場合にシビラティ2となる場合がありますが、SNTCでは翌営業日の対応となるのに対して、24H LLSでは夜間休日でも初動対応します。
• ワーストケースで金曜17時過ぎにサービスリクエストされた場合、ハードウェア障害でもSNTCでは障害切り分けは月曜9時以降から開始されるため、パーツが届くのは最短でも月曜日午後ですが、24H LLSでは金曜深夜に届く可能性があります（次ページのスライド参照）。
• バージョンアップや設定変更などは、一般的にシビラティ4ですので、SNTCでは翌営業日の対応となりますが、24H LLSでは夜間休日でも初動対応します。
• 夜間や週末、長期休暇時のメンテナンス作業時に発生したお問い合わせや障害に対して、翌営業日まで待たずに回答、解決できる可能性があります。
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• シビラティ3（ほとんどの障害）に対する復旧回復目処（5営業日以内）：72時間で解決できた場合
• 24x7x4 Onsite契約のパーツ着荷とFE到着
• ゴールデンウィークや年末年始休暇の場合は、上記のSNTC シビラティ 2~4の初動開始は、もっと後になります。
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24H LLS と SNTCのサービスの違い（ワースト事例）
SNTC
シビラティ 3
24H LLS
シビラティ 3
金曜日 土曜日
17:00
SNTC
シビラティ 2~4
24H LLS
シビラティ 2~4
金曜日 土曜日
00:0017:00 00:00 9:00
月曜日
00:00
日曜日
日曜日 月曜日 火曜日 水曜日
9:00
木曜日
17:00 9:00
パーツ交換が必要と判断後、4時間以内に着荷/FE到着
パーツ交換が必要と判断後、4時間以内に着荷/FE到着
パーツ配送部門とFEは全国で24x7体制で待機し、指示が出ればパーツとFEが出ますが、指示を出すために障害原因を切り分ける必要があります。SNTCのシビラティ2-4に対しては、TACエンジニアの対応は営業日9-17時のみです。
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24H LLS と SNTC のサービスで変わらないこと
• サービスの利用方法は同じです。
• 電話、メール、SRオープンツールでJapan TACにサービスリクエストしてください。
• シビラティの定義と、復旧策・回避策提示までの目標時間は同じです。
• 24H LLS契約であっても、すべてのケースに対してシビラティ1相当のフルタイムリソースが提供されるわけではありません。
• サポート対象はHyperFlexのハードウェアとOSに関する製品部分です。
• VMwareなど3rdベンダー製品はSNTCや24H LLSの対象外です。
• VMwareにはISV1サービス契約が用意されています。
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HyperFlex サポートサービス構成
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HyperFlex製品は初年度のサービス購入が必須です
サービス販売 Japan TAC
SNTC 販売中 提供中
SNTCオンサイトトラブルシューティング
販売中 提供中
24時間日本語サポート 販売中 提供中
Solution Support 条件付き 販売中 * 条件付き 提供中 *
* VMware 製品組み合わせ時、もしくはSAP HANA構成時に限定
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24時間日本語サポートサービスのサービス型番
24時間日本語サポートサービスは、24 (時間) x 7 (日） x 4 (時間） のみの提供です
※Drive Retention : パーツ交換時不具合ドライブ返却不要オプション
SNTC 24H LLS
Onsite Onsite+DR Onsite Onsite+DR
8x5xNBD SNT OS UCSD5
8x5x4 SNTE OSE UCSD6
24x7x4 SNTP OSP UCSD7 SNTPL OSPL UCD7L
24x7x2 S2P PREM UCSD8
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back up
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Webex遠隔診断利用の事前承諾を強く推奨ください
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• HyperFlex のトラブルシューティングのために、高度にセキュリティをかけたワンタイムの Webex による遠隔診断を、できるだけ事前にご承諾いただいてください。
※事前に承諾いただかなくとも、障害時に都度、可否を判断いただけます。
• 利点
• Email や電話のやり取りでは時間がかかる場合もある複雑な事象や問題の把握が、TAC エンジニアが直接、発生事象・環境を確認することで、早く正確に行えます。
• それにより、ソリューションを早く提供でき、問題解決が早まります。
• 詳細は、下記「Webex を使用した TAC サポート手順」をご確認ください。
https://community.cisco.com/t5/-/-/ta-p/3151067
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代表的な障害ケースとシビラティ
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FIが１台ダウンした場合 S2
Edge 2ノード構成でキャッシュドライブで障害が発生し、冗長性が失われている S2
キャッシュ、もしくはパーシステントドライブで障害が発生したが、冗長性は失われていない
S3
HX 3ノード構成で１ノードがダウン（MBやメモリ障害など）した S3
HXキャパシティディスクの1つが障害で外れた場合 S3
vCenterから1ノードのHX VMが見えなくなった場合 S3
HXバージョンアップ中にエラーが発生し、バージョンアップが進まない S3
FIとCIMCで通信ができない S3
• クラスターがOfflineまた多重障害が発生しサービスパフォーマンスが大幅な低下がある場合はS2以上
• VMware側が被疑の場合は、ISV契約となり24H LLSでなくなります。
• Day 1（構築期間中）は、最高でもS3となります。
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FAQ (1/2)
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Q. 24H LLSの場合、土日祝日も営業日として対応しますか？
A. 24H LLSは、土日祝日も営業日として対応します。
Q. 24H LLSで土日祝日に行う初期対応とはどのようなものですか？
A. S3/4の場合は、ログ解析、トピック調査のために必要な情報を集めるところが主な初期対応となります。
Q. VMwareのサポートも24時間日本語対応ですか？
A. いいえ、VMwareサポートは、24H LLSとは違うタイプのISV契約になりますので、24時間サポートの対象外です。HX24H LLSでケースがお問い合わせを受けても、HX側から障害内容を確認し、VMware側の被疑と判断した場合、お客様に別SRでISV契約番号でケースを再度オープンしてもらうことになります。(ISV契約が別途必要)
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FAQ (2/2)
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Q. VMware製品にISV契約がない場合、障害切り分けの際にVMログ解析しますか？
A. VMware製品にISV契約がない場合は、基本的にVMログ解析は行いません。VM社との保守契約に基づいてVM社にログ解析を依頼してください。この場合は、Cisco TAC側とVMwareサポー
ト側で解析見解が異なり、障害対応がスムーズに進まない可能性があります。これを避けるために、シスコとしては、VMware製品とISVサービスをシスコから購入されることを推奨します。
Q. Smart Call Homeからオープンされるケースは、Japan TACがサポートしますか？
A. Smart Call Homeで適切に設定することで、対象となる障害が発生した際、シビラティ３のサービスリクエスト(SR)がJapan TACへ自動生成されます。
Q. Intersightから自動オープンされるケースは、Japan TACがサポートしますか？
A. Intersightから自動オープンされるケースはGlobal TACに対応依頼されます。Japan TAC対応希望の際は、CINチームへ連絡いただき、Japan TACへリキューするよう依頼してください。Intersightから自動オープンされたケースとSCHやマニュアルでオープンされたケースが同一製品に対する同一障害であった場合、担当するTAC（グローバルもしくは、Japan）チームが精査し、同一障害であるため、単一のSRとして受け付ける旨をお客様に連絡します。もしグローバルTACから連絡を受け、Japan TACに対応希望される場合は、CINチームへ連絡いただき、Japan TACへリキューするよう依頼してください。
