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VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Panamá, 2!"# $ct% 2&&"

Indicadores de gestión para las entidades públicas

Josep Maria Guinart i Solà

Escola d’Administració Pública de Catalunya

Introducción'

El ob(eti)o de la *resente *onencia es *resentar el marco teórico del *anel +e *ro*onemos

desde la Escela de Administración Pública de Catalnya' se trata de los indicadores de

gestión%

El -obierno de la -eneralitat a*robó el "& de (lio de #../ n Acerdo de -obierno *ara la

Política de Modernització de l’Administració de la Generalitat 0Pol1tica de moderniación de la-eneralitat de Catalnya3, +e se com*one de las cinco l1neas de actación sigientes'

I 4im*lificación de las estrctras organiati)as y re)isión de fnciones%II 5e(ora de los sistemas de gestión%III Adecación de los ob(eti)os a los recrsos dis*onibles% Redcción de costes%I! Adecación de los recrsos 6manos a las necesidades de los ser)icios%! 5e(ora del ser)icio al cidadano%

En la segnda l1nea, Me"ora de los sistemas de gestión, se e7*licita la im*lantación de lossistemas de control de gestión, indicadores, e)alación de *ol1ticas *úblicas y cadros demando%

Es *es, el marco *ol1tico y de gestión en el +e se inclye nestro *anel y las e7*eriencias+e *resentamos en las *onencias +e lo constityen%

Pero, 8*or +9 tiliar indicadores de gestión:% En las Administraciones Públicas, cyosrecrsos *ro)ienen en s mayor *arte de contribciones obligatorias 0im*estos3 y cyo fines la *restación de ser)icios a la colecti)idad a t1tlo gratito o semigratito, la eficacia de losser)icios *restados y la correcta administración de los recrsos dis*onibles, deben )alorarse*or s contribción a la satisfacción de las necesidades colecti)as y el grado de cm*limiento

de ss ob(eti)os, y no sólo *or ss resltados estrictamente en sentido de e(ección del*res*esto% Es sabido +e el carácter no lcrati)o de s acti)idad y s forma definanciación, in)alidan la medida del beneficio como indicador de eficiencia y eficacia, +e tan)álida es en el sector *ri)ado%

Es necesario, *es, dotarse de indicadores de eficacia y eficiencia +e sir)an *ara eladecado cm*limiento de la res*onsabilidad y de la legalidad +e caracterian a laactación *ública%

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El *resente docmento desarrolla en el *rimer a*artado las raones *or las +e esim*ortante y útil el so de indicadores en la gestión *ública, as1 como de las *articlaridadese7istentes en la e)alación del desem*e;o en este sector%

A continación, se describen los atribtos ssce*tibles de medición en la actación *ública% As1, definiremos las caracter1sticas +e debe cm*lir na actación *ara +e se desarrolle enn entorno de econom1a, eficacia, eficiencia, e7celencia, efecti)idad, e+idad, e7celencia,entorno y sostenibilidad%

Descritos los atribtos +e configran el marco de las actaciones de na organiación, sedefine +9 es n indicador y las condiciones +e, de acerdo con los atribtos de la gestión,deben renir los indicadores%

4e analian, *osteriormente, los *rinci*ales destinatarios y sarios de los indicadores degestión *ara, en el sigiente a*artado, describir la metodolog1a a segir *ara s constrcción%

En el a*artado # del *resente docmento e7*licamos la im*ortancia del benchmarking , oso de referentes *ara la correcta inter*retación de los indicadores obtenidos en la gestiónde la organiación y citaremos formas di)ersas de la recogida de datos *ara la constrcciónde indicadores%

En el a*artado $ analiamos los *ntos *ositi)os y negati)os en relación a la informacióne7tra1ble, de los sistemas de recogida de datos más tiliados% <inalmente, en el *nto $describimos las di)ersas limitaciones en la tiliación de indicadores, *ara conclir cone(em*los del so de indicadores, a modo de introdcción de las e7*eriencias +e configrannestro *anel%

% &A E!A&'ACI() *E& *ESEMPE+, *E &A GES-I() P./&ICA0 IMP,1-A)CIA2 '-I&I*A* 3PA1-IC'&A1I*A*ES

Centramos nestro análisis en res*onder a las *regntas sigientes'

a) ¿Por qué es importante la evaluación del desempeño?

La raón fndamental *or la cal la e)alación del desem*e;o # nos im*orta es +e 6ace*osible la asignación de responsabilidades4, las cales están en el coraón de nestrosistema de gestión *ública%

# Desde la *ers*ecti)a de la medición, la gestión en el sector *úblico recibe denominacionesdi)ersas, tales como actación o desem*e;o% El t9rmino gestión *ede considerarsee+i)alente al )ocablo en lenga inglesa performance, de dif1cil tradcción a nestro idioma%

2 =omamos la definición literal de responsabilidad, +e deri)a de responsable, del lat1n,responsum *rocedente del )erbo respondere > res*onder' +e res*onde de algna cosa o*ersona? +e cm*le con lo +e se 6a com*rometido%

2

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Podemos *ensar en la res*onsabilidad *ública como *arte de n @contrato originario entrelos cidadanos y s gobierno en cal+ier sociedad democrática% Los cidadanos concedena ss gobiernos n alto ni)el de control sobre ss )idas, *ermitiendo +e el gobierno se lle)e

*arte de ss ingresos 0a tra)9s de im*estos3 y +e limite s libertad 0a tra)9s de lae(ección de las leyes y las reglaciones3% 4in embargo, en la mayor1a de los casos, a loscidadanos res*etan este control y lo agradecen, ya +e lo *refieren a )i)ir en n mdoanár+ico%

Pero los cidadanos es*eran, a )e, +e los gobiernos sean responsables *or el modo encomo e(ercen s *oder% Por ello, *odemos afirmar +e la res*onsabilidad 6acia loscidadanos les de)el)e el *oder, y 9sa es la contra*arte del contrato' no +ieren dar a losgobiernos com*leta libertad *ara tiliar el *oder en el modo +e ellos eli(an, es decir, no seles debe *ermitir el abso de *oder +e irá siem*re en contra del @inter9s *úblico o general%Por tanto, s*er)isar e informar sobre el desem*e;o de las actaciones *úblicas es na delas formas en las +e los gobiernos se *resentan res*onsables ante ss cidadanos%

La e)alación de la gestión *ública debe ser ca*a de res*onder a la sigiente *regnta'@8Cómo sabemos +e estamos *rogresando en alcanar nestros ob(eti)os *rioritarios:

E7isten tres elementos cla)es relacionados con el desem*e;o de las institciones *úblicas+e, en consecencia, definen tres áreas distintas donde el desarrollo de sistemas deindicadores reslta im*ortante% Dic6as áreas son' desem*e;o o*erati)o, desem*e;ofinanciero y congrencia"%

El desempeño operativo inclye catro elementos +e, como )eremos, forman *arte de ncon(nto más am*lio de atribtos +e se *recisan a)alar en la gestión *ública'

B Relevancia' los indicadores deben tener sentido *ara analiar los *roblemas a los cales ses*one +e )a dirigido%

B Efectividad ' deben e)alar el grado de obtención de los ob(eti)os

B Eficiencia' en relación con el coste de obtener los resltados deseados? n *rograma +ealcana n determinado ni)el de resltados al menor coste +e la me(or alternati)a *osible seestá desem*e;ando al ni)el más alto de eficiencia%

B Integridad ' en relación con la ca*acidad del *rograma *ara continar dando los resltados*ersegidos a lo largo del tiem*o? factores restricti)os están relacionados con ladis*onibilidad en el tiem*o de los recrsos 6manos y materiales%

El desempeño financiero cbre dos cestiones' 8los resltados del *rograma de gastoestán en l1nea con las *re)isiones del *res*esto: , asimismo, cabe analiar si losasntos financieros se están gestionando de acerdo con los *rinci*ios y controles de lagestión financiera%

" Del ingl9s' @com*liance

"

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A este res*ecto, nestro *anel desarrolla dos e7*eriencias en la im*lantación demetodolog1as de cálclo de costes 0Contabilidad Anal1tica3 +e *ermiten obtener indicadores+e no sólo nos darán na medida de eficiencia y econom1a, sino +e ser)irán *ara facilitar

el control y la toma de decisiones o*erati)as%El desempeño de la congruencia tiene +e )er con la im*lantación de *rogramas +e est9nen sinton1a con leyes, atoridades, *ol1ticas, reglaciones, estándares de condctaace*tados rele)antes, etc%

Antes de entrar en los detalles t9cnicos +e describiremos am*liamente a lo largo de la*onencia @in*ts, @ot*ts, @resltados%%%! es im*ortante remarcar +e el contratooriginario descrito es el com*onente central +e e7*lica el *or +9 del so de sistemas deindicadores% Por esa raón nos *reoc*amos *or la res*onsabilidad y *or tanto, *or lae)alación de la gestión *ública%

b) ¿Qué hay de particular en la evaluación del desempeño en el ector Publico?

La e)alación del desem*e;o es na tarea mc6o más dif1cil y contro)ertida en el sector *úblico +e en el ámbito *ri)ado, debido, fndamentalmente, a +e la e)alación deldesem*e;o fnciona me(or cando e7iste claridad sobre +9 se está midiendo y *or +9%

Este ti*o de claridad es caracter1stica del sector *ri)ado ya +e el ob(eti)o +e *ersigen losgestores *ri)ados es claro e indisctible' las com*a;1as *ri)adas e7isten *ara 6acer beneficios y generar )alor a ss *ro*ietarios% ay modos bien reconocidos *ara medir si naem*resa *ri)ada está alcanando estos ob(eti)os' se *eden re)isar indicadores como losbeneficios, ingresos, *recio de las acciones, cota de mercado,etc%

4in embargo, la medida del desem*e;o en el sector *úblico es na tarea diametralmentedistinta, ya +e las organiaciones del sector *úblico e7isten *or raones distintas a las delas *ri)adas% Los gobiernos se rigen *or el ob(eti)o de me(orar las )idas de los cidadanos enmodos +e no *eden ser fácilmente )alorados en miles de eros% Para los em*leados*úblicos y los *rogramas +e gestionan, e7iste a mendo mc6a ambigFedad sobre cál esel ob(eti)o último% Dic6a ambigFedad crea na sitación +e nnca se obser)a en el sector *ri)ado' es*acio *ara el desacerdo sobre +9 constitye n @resltado y @desem*e;o y,*or tanto, es*acio *ara el desacerdo sobre la forma adecada de e)alación deldesem*e;o%

c) ¿Por qué utili!ar indicadores de gestión?

En el marco del GeH Pblic 5anagement, se 6a demostrado +e los indicadores de gestiónson útiles *ara útiles *ara, en *rimer lgar, clarificar ob(eti)os' el directi)o *úblico necesitainstrmentos calitati)os y cantitati)os *ara *oder describir y *oner en claro los ob(eti)os enPlanes Estrat9gicos o Cadros de 5ando% A s )e, de los indicadores se obtiene nainformación ob(eti)a sobre el desem*e;o de las acti)idades +e realia la institción, con lo+e tambi9n se consigen datos sobre los resltados de las mismas% Los recrsos *úblicosdeben estar debidamente controlados y se debe me(orar s tiliación, en t9rminos deeficacia, eficiencia y econom1a% <inalmente, dada la estrctra y caracter1sticas es*ec1ficas

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de la <nción Pública, los indicadores de gestión se demestran como útiles *ara moti)ar alfncionariado e incenti)arlo según ss resltados alcanados% 4e consige de esta forma+e s entorno sea cambiante e +e se los in)olcre en diferentes de *royectos de me(ora,

no)edosos res*ecto a s gestión administrati)a 6abital%4e trata, *es, de n instrmento básico *ara la gestión *ública, *reba de ellos es la am*liaace*tación con +e centa a ni)el internacional%

4 A-1I/'-,S *ESEA/&ES E) &A AC-'ACI() P./&ICA

El inter9s de este a*artado consiste en identificar los atribtos +e con)iene medir y e)alar en la actación *ública%

E)alar la gestión de na institción *ública e7ige el desarrollo de n con(nto de indicadores+e com*renda las diferentes dimensiones de la misma% Dic6as dimensiones se encentran

caracteriadas *or los atribtos +e se desarrollan en las sigientes l1neas y cya *rinci*al 0ymás atracti)a3 caracter1stica es el 6ec6o de ser mesrables%

a5 Econom6a

Este *rimer atribto se refiere a las condiciones en +e n determinado organismoo institción accede a los recrsos financieros, 6manos y materiales%

En este ámbito, la fi(ación de los criterios o indicadores de gestión 0es decir, loscriterios de medición3, s*one la determinación o identificación de loscorres*ondientes estándares o *atrones con res*ecto a as*ectos tan im*ortantescomo el conocimiento real de las necesidades +e deben ser atendidas y s

com*aración con lo +e se 6a ad+irido o se *retende ad+irir? la determinación delas calidades admisibles? el grado de tiliación de los bienes o ser)icios a ad+irir?y, finalmente, las *osibilidades, *laos y condiciones de la com*ra)enta de losrecrsos materiales%

Para +e na o*eración sea económica el acceso a los recrsos debe realiarseen el momento y cantidad adecados y con la me(or 0en este caso menor3 relacióncoste!calidad *osible% En resmen, se *odr1a decir +e la econom1a se alcanacando se ad+ieren los recrsos más adecados 0en cantidad y calidad3 al costemás ba(o%

b5 E7icacia

Como es de sobra conocido, la eficacia de na organiación se mide *or el gradode satisfacción de los ob(eti)os fi(ados en ss *rogramas de actación, o de losob(eti)os inclidos tácita o e7*l1citamente en s misión% Es decir, com*arando losresltados reales con los *re)istos, inde*endientemente de los medios tiliados%

La e)alación de la eficacia de n determinado organismo no *ede realiarse sinla e7istencia *re)ia de na *lanificación *lasmada en nos *rogramas! en donde

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los ob(eti)os a*arecan claramente establecidos y cantificados, as1 como de nae7*resión clara de la forma en +e 9stos se *retenden alcanar% Lo anterior, en)irtd de +e *ara lle)ar a cabo la e)alación será *reciso analiar la forma y

magnitd en +e los resltados obtenidos en forma de bienes o ser)icios! sea(stan a los efectos *re)istos%

De esta forma, la eficacia *ede ser considerada, tanto desde el *nto de )istatradicional como la com*aración de los resltados obtenidos con los es*erados,sino tambi9n y aún más im*ortante! como na com*aración entre los resltadosobtenidos y n ó*timo factible, de forma tal +e este conce*to coincida con la*ro*ia e)alación de *rogramas%

Los *ntos cla)e sobre los +e incide la e)alación de la eficacia son, entre otros'facilitar información sobre la continidad, modificación o ss*ensión de n*rograma? conocer si los *rogramas cm*lidos o terminados 6an consegido los

fines *ro*estos? e informar al *úblico res*ecto al resltado de las decisionesgbernamentales o al Parlamento sobre el desarrollo o e)olción de los *rogramasem*rendidos%

c5 E7iciencia

El grado de eficiencia de na actación está definido *or la relación e7istente entrelos bienes y ser)icios consmidos y los bienes o ser)icios *rodcidos? o, conmayor am*litd, *or los ser)icios *restados 0ot*ts3 en relación con los recrsosem*leados a tal efecto 0in*ts3%

As1, na actación eficiente se definir1a como a+ella +e con nos recrsos

determinados obtiene el má7imo resltado *osible, o la +e con nos recrsosm1nimos mantiene la calidad y cantidad adecadas de n determinado ser)icio%

Desde esta *ers*ecti)a, el análisis de la eficiencia *ede abarcar los sigientesas*ectos'

- El rendimiento o desem*e;o del ser)icio *restado del bien ad+irido, o )endido, con relacióna s coste%

- La com*aración de dic6o rendimiento con n referente o estándar 0benc6marK3%- n con(nto de recomendaciones orientadas a la cr1tica y, si *rocede, la me(ora de los

resltados obtenidos%

d5 E7ecti8idad

La efecti)idad mide el im*acto final de la actación sobre el total de la *oblaciónin)olcrada% Raón *or la +e a estos indicadores se les denomina tambi9nindicadores de impacto

El )alor, efecti)a o *otencialmente creado, no *ede medirse en basee7clsi)amente a los *rodctos 0ot*ts3, ya +e 9stos en general carecen de na

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significación *ro*ia, sino en relación con los resltados e im*actos 0otcomes3 +egeneran%

Los indicadores de efecti)idad constityen n )alioso com*lemento de losindicadores de eficiencia, dado +e la eficiencia en el ámbito de la gestión *úblicadebe entenderse como relación entre costes y )alor efecti)amente *rodcido0im*acto3% Por esta raón, se debe *rocrar ma7imiar el )alor efecti)amentecreado a tra)9s de la actación de los *oderes *úblicos, minimiando los recrsostiliados *ara consegirlo%

e5 E9uidad

La e+idad se mide en fnción de la *osibilidad de acceso a los ser)icios *úblicosde los gr*os sociales menos fa)orecidos en com*aración con las mismas*osibilidades de la media del *a1s%

Desde esta *ers*ecti)a, el *rinci*io de e+idad bsca garantiar la igaldad en la*osibilidad de acceso a la tiliación de los recrsos entre los +e tienen derec6o aellos% En otras *alabras, la medición de la e+idad im*lica medir el ni)el de (sticiaen la distribción de los ser)icios *úblicos%

75 E:celencia

El t9rmino o noción de e7celencia nos remite a la calidad de los ser)icios, desde laó*tica del sario% Por esta raón, en este *nto, con)iene *oner es*ecial 9nfasisen el enfo+e orientado 6acia el cliente, el cál se encentra estrec6amente)inclado con la conce*ción de +e la Administración no es sino n ser)icio y la

*oblación s clientela *otencial%

Estas ideas nos remiten a n enfo+e tetra9drico sobre las caracter1sticas deseables o es*eradas! de la Administración'

MNe sea com*rensible *ara el cidadano? MNe sea es*acial, tem*oral y materialmente accesible? MNe res*onda a las e7*ectati)as en ella de*ositadas 0+e a*orte solciones3, y MNe *ermita la *artici*ación del cidadano en la determinación de necesidades

administrati)as +e le afecten%

g5 Entorno

El *roceso de globaliación y de cambios constantes +e )i)e actalmente laeconom1a mndial 6ace im*rescindible el control del entorno% Ello im*licaconocerlo, entenderlo y ada*tarse fle7iblemente a los cambios +e en 9l se*rodcan%

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En este ámbito, el acceso a la información sobre la e)olción socioeconómica delentorno, as1 como el conocimiento de las acciones, ser)icios y *rodctos +e estándesarrollando los diferentes agentes +e interactúan en este conte7to, se con)ierte

en n factor cla)e *ara las organiaciones *úblicas%;5 Sostenibilidad

El conce*to de sostenibilidad se refiere a la ca*acidad de mantener n ser)icio conna calidad ace*table drante n largo *er1odo de tiem*o%

Go es sficiente +e los ob(eti)os de n *rograma se consigan, sino +e esindis*ensable +e ss beneficios se *rolongen y se mantengan, a *esar de loscambios t9cnicos o del entorno +e se *edan *rodcir%

a(o esta *ers*ecti)a, la constrcción de n con(nto de indicadores ca*a de resmir de

manera scinta y clara la información contenida en los ámbitos arriba mencionados es nanecesidad fndamental *ara las Administraciones Públicas, ya +e en n entorno como elactal, de creciente *artici*ación y e7igencia cidadana y dif1cil acceso a los recrsos, losgestores *úblicos 6an de a*licar modelos de gestión em*resarial, con el fin de satisfacer lasnecesidades de ss clientes con el m1nimo consmo de in*ts%

< I)*ICA*,1ES0 C,)CEP-,

Em*eamos *regntándonos +9 es n indicador '

4igiendo el traba(o realiado *or AECA, *odemos definirlo como na nidad de medida +e*ermite el segimiento y e)alación *eriódica de las )ariables cla)e de na organiación,mediante s com*aración en el tiem*o con los corres*ondientes referentes e7ternos einternos%

Podemos se;alar dos fnciones básicas de los indicadores% En *rimer lgar, na funcióndescriptiva, +e consiste en la a*ortación de información sobre el estado real de naactación o *rograma, y, a s )e, na función valorativa +e consiste en a;adir a dic6ainformación n (icio de )alor lo más ob(eti)o *osible, sobre si el desem*e;o en dic6o*rograma está siendo o no el adecado%

4i tomamos como e(em*lo el número de Kilómetros del carril!bici de la cidad de arcelona,obtendremos na cifra +e nos describe la sitación de este trans*orte en la cidad, *ero siel mismo número de Kilómetros com*aramos con el de otras cidades ero*eas como

Amsterdam o rselas *odremos e7traer na conclsión sobre si 9ste es n númeroadecado de Kilómetros dedicados a este trans*orte o 6ar1a falta am*liarlo%

= C,)*ICI,)ES >'E *E/E) 1E')I1 &,S I)*ICA*,1ES

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En *rimer lgar, el indicador debe ser relevante *ara la gestión, es decir, +e a*orteinformación im*rescindible *ara informar, controlar, e)alar y tomar decisiones% =omandocomo e(em*lo la institción +e diri(o, *ara obtener el coste de n crso de formación +e se

inclye en la l1nea de formación de gestión económica, nos interesa saber el número dealmos admitidos y certificados en esa misma l1nea, *ero no ser1a rele)ante tiliar *ara elcálclo, el número total de almnos +e realian crsos en nestra Escola%

A s )e, el cálclo +e se realice a *artir de las magnitdes obser)adas no *ede dar lgar a ambig?edades% Esta calidad 6a de *ermitir +e los indicadores *edan ser aditables y+e se e)alúe de forma e7terna s fiabilidad siem*re +e sea *reciso% A esta calidad debea;ad1rsele +e n indicador debe ser ine9u68oco, es decir, +e no *ermita inter*retacionescontra*estas%

El conce*to +e e7*resa el indicador es claro y se mantiene en el tiem*o% El indicador esadecado a lo +e se *retende medir 0pertinencia3% La información debe estar dis*onible en

el momento en +e se deben tomar las decisiones 0*ara realiar n *royecto de am*liaciónde na l1nea de bs rbano, deben tenerse datos actaliados de tiliación del ser)icio en elmomento de toma de decisión3%

$tra caracter1stica deseable es la ob"eti8idad% Los indicadores deben e)itar estar condicionados *or factores e7ternos, tales como la sitación del *a1s o accionar a terceros,ya sean del ámbito *úblico o *ri)ado% =ambi9n en este caso deben ser ssce*tibles dee)alación *or n e7terno%

La medida del indicador tiene +e ser lo sficientemente efica *ara identificar )ariaciones*e+e;as% Es la caracter1stica de la sensibilidad de n indicador, +e debe constrirse conna calidad tal, +e *ermita identificar atomáticamente cambios en la bondad de los datos%

A s )e, el indicador debe ser preciso' s margen de error debe ser ace*table

A estas calidades debe a;adirse la accesibilidad' s obtención tiene n coste ace*table0+e el coste de la obtención sea s*erados *or los beneficios +e re*orta la informacióne7tra1da3 y es fácil de calclar e inter*retar%

En resmen, el indicador debe *ro*orcionar na calidad y na cantidad raonables deinformación 0rele)ancia3 *ara no distorsionar las conclsiones +e de 9l se *edan e7traer 0ine+1)oco3, a la )e +e debe estar dis*onible en el momento adecado *ara la toma dedecisiones 0*ertinencia, o*ortnidad3, y todo ello, siem*re +e los costes de obtención nos*eren los beneficios *otenciales de la información e7tra1ble%

@ C&ASES *E I)*ICA*,1ES

El contenido de los indicadores *ede agr*arse en fnción de ss diferentes caracter1sticasde mltitd de formas% =omando la clasificación +e *resenta Lordes =orres, 2&&2 0)%ibliograf1a3, *resentamos el sigiente es+ema'

a) indicadores de inputs" outputs y outcomes

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- indicadores de in*ts ' los indicadores de medios, in*ts, son nidades de medida +e*ermiten conocer la natralea y cant1a de los factores +e directa o indirectamente tilian

las entidades *ara lle)ar a cabo s acti)idad% 4on la base *ara la e)alación de la econom1ay de la eficiencia en la gestión de *rogramas y ser)icios *úblicos% -ran *arte de lainformación necesaria *ara elaborarlos *ro)iene de la contabilidad de costes% De a61 laim*ortancia de s im*lantación%

E(em*los de este ti*o de indicadores son el coste de atenciónm9dica, gastos *res*estarios, *ersonal em*leado en n*rogramas, 6oras em*leadas en desarrollar na actación, etc%

- indicadores de ot*ts ' los indicadores de ot*ts *ermiten medir el ni)el de ser)icios*restados *or n *rograma% 4 determinación e7ige n análisis detallado de 9ste y conocer,de forma *ormenoriada, la totalidad de ss acti)idades%

A diferencia de las organiaciones orientadas al beneficio, resltacom*licado encontrar na medida única de logros y realiacionesde las entidades *úblicas *esto +e ss metas son más dif1cilesde concretar%

Como e(em*lo, *odemos mencionar la estancia media de n*aciente en n 6os*ital, el número de delitos in)estigados *or la*olic1a, el número de llamadas atendidas en el ser)icio deatención al cliente%

- indicadores de otcomes ' los indicadores de otcomes re*resentan la contribción o im*acto

social de na agencia, de*artamento, *rograma o ser)icio *úblico, en t9rminos nomonetarios% 4e conocen tambi9n como indicadores de eficiencia social, ya +e miden logrosen el cm*limiento de los ob(eti)os *úblicos, as1 como la *erce*ción +e tienen loscidadanos de las me(oras de s calidad de )ida, tras la im*lantación de n determinado*rograma% Por ello, estos indicadores se obtienen de los resltados de estad1sticas oencestas +e refle(an el incremento, ob(eti)o o sb(eti)o en el bienestar social y lasatisfacción *ersonal de los destinatarios de la acti)idad *ública, en t9rminos de amento dess condiciones de em*leo o de ss conocimientos en *rogramas de edcación!, de me(orade s sald y condiciones de )ida en *rogramas de sanidad!, etc%

E(em*los de indicadores de otcomes son el 1ndice de mortalidadde los *acientes de n 6os*ital, satisfacción de los cidadanos,

*orcenta(e de delitos reseltos, etc%b) indicadores presupuestarios y contables" de organi!ación" sociales" de entorno y de

impacto

- indicadores *res*estarios y contables ' *artiendo del *res*esto de la entidad se obtienenna serie de ratios o indicadores +e *ermiten )isaliar, de forma sencilla, *ro*orciones e1ndices +e com*letarán la información obtenida de la li+idación del *res*esto%

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- indicadores de organiación ' la organiación de na entidad *ública )ariará en fnción dedi)ersos *arámetros como s acti)idad, dimensión, localiación, carácter central o territorial,

etc% Para elaborar indicadores sobre la misma, se analiará s organigrama fncional,inclyendo los órganos de dirección, de e(ección, a administración y los órganos de control%

- indicadores social es' son instrmentos +e )alorarán el im*acto social de las actaciones dela entidad, e7*resados en nidades no monetarias% Peden ir referidos a los sarios de losser)icios y contribyentes 0creación de *estos de traba(os, becas, etc%3 o a los traba(adores0dración de la (ornada semanal, rotación, des*idos, tem*eratra del des*ac6o, aydas a losestdios del *ersonal, etc%3%

- indicadores de entorno ' Los elementos constitti)os del entorno de n *rograma forman*arte del medio e7terior no controlado *or 9ste% As*ectos demográficos como la e)olción dela *oblación, económicos como la )ariaciones en el *recio de la energ1a, cltrales como los

cambios en las *referencias de los cidadanos, medioambientales +e *eden inflir en*rogramas de infraestrctras *úblicas, etc%, *eden incidir de forma más o menos decisi)aen los logros o resltados de n *rograma%

- indicadores de im*acto ' Los efectos +e la a*licación de n *rograma o *ol1tica *ública, o laacti)idad de na entidad *ro)ocan en la sociedad o en la econom1a, si son rele)antes, debenser conocidos *or los sarios de la información%

E(em*los son los resltados de e7ámenes en cada área deconocimiento o el número de licenciados con n *esto de traba(oacorde a s formación%

c) indicadores de econom#a" eficiencia y eficaciaLos indicadores *osibilitan n control selecti)o de la información cla)e y de se)olción en el ente +e *retende e)alar s gestión% Para ello, es necesarioseleccionar los +e reslten más significati)os% En la determinación del grado deeconom1a, eficiencia y eficacia de na entidad, *rograma o ser)icio, tomaremoscomo base la definición de estos conce*tos 6ec6os en el *nto 4 del *resentedocmento%

=omando como e(em*lo el ámbito *olicial, el sentimiento de segridad de loscidadanos es n indicador de eficacia? el ratio de arrestos n indicador de eficaciay el coste real de n rescate n indicador de econom1a%

ME-,*,&,GBA PA1A &A C,)S-1'CCI() *E &,S I)*ICA*,1ES

=oda *ro*esta de traba(o re+iere del establecimiento de na metodolog1a +e ayde asistematiar el traba(o y +e a*orte los *ntos cla)e *ara desarrollar con 97ito los ob(eti)os+e se *ersigen% Por este moti)o, en este a*artado analiamos la metodolog1a necesaria*ara la constrcción efica de na bater1a de indicadores% Asimismo, el *rocedimiento debealcanar el má7imo consenso entre todos los miembros de la organiación y la terminolog1atiliada debe ser com*rensible y ace*tada *or dic6o con(nto% Es otras *alabras, la

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información +e del sistema se deri)e no *ede *resentar ningna confsión +e lle)e ainter*retaciones e+1)ocas entre los distintos ni)eles organiati)os%

Para la elaboración de indicadores 6ace falta na refle7ión *rofnda de la organiación +ed9 lgar a la formlación de las sigientes *regntas'

M¿Qué se hace?Con esta cestión se *retende +e la organiación describa ss acti)idades *rinci*ales,de tal forma +e, con la ayda, a ser *osible, de na *lantilla con el fin de tenerlasin)entariadas con la descri*ción del resltado +e se *retende obtener mediante se(ección%

=omando como e(em*lo la EAPC, na acti)idad +e se desarrolla es la actaliación delin)entario y ser1a con)eniente tener *resente +e con ello se *ersige tener n registrode los bienes de nestra Institción, *ara calclar de forma correcta las amortiaciones

*ertinentes%

M¿Qué se desea medir? A continación debe realiarse la selección de a+ellas acti)idades +e se consideren*rioritarias% Para ello se trata de establecer na relación )alorada 0*or e(em*lo, de & a #&3según el criterio +e se estableca, +e *ermita *rioriar todas las acti)idades% En estarefle7ión *ede inclirse na colmna en la +e conste el *orcenta(e de tiem*o dedicado*or el *ersonal de la organiación en cada acti)idad, dado +e reslta recomendablecentrarse en las tareas +e consman la mayor *arte del esfero de la *lantilla%

4igiendo con el e(em*lo de la cestión anterior, nos interesar1a medir la estabilidad de la*lantilla, acti)idad a la +e le dar1amos na *rioridad del y na dedicación en *orcenta(e

de tiem*o de tan sólo el 2&Q 0dis*onemos de n sistema informático +e facilita laobtención de dic6o indicador3%

M¿Quién utili!ar$ la información?na )e descritas y )aloradas las acti)idades se deben seleccionar los destinatarios de lainformación, ya +e los indicadores diferirán sstancialmente en fnción de +i9n los 6ade tiliar%

En el caso de la estabiliodad de la *lantilla de nestra Institción, la información *edeser útil *ara los efes de 4ección, de 4er)icio y *ara el E+i*o de Dirección% Lainformación deberá *resentar en n modo más desagregado a medida +e descendemosen la (erar+1a organiati)a%

M¿%ada cu$nto tiempo?En esta fase de la refle7ión debe *recisarse la *eriodicidad con la +e se desea obtener la información% De*endiendo del ti*o de acti)idad y del destinatario de la información, losindicadores 6abrán de tener na otra frecencia tem*oral en canto a s *resentación%

Gos *ede interesar saber la estabilidad de la *lantilla *or semestres, anales, o, inclso*or ciclos electorales%

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M¿%on qué se compara?<inalmente, deben establecerse referentes res*ecto a s estrctra, *roceso o resltado,

+e *eden ser tanto internos a la organiación, como e7ternos a la misma y +e ser)irán*ara efectar com*araciones%

La estabilidad de nestra *lantilla debe ser com*arada con n organismo atónomo detama;o e idiosincrasia similar, como *ede ser el Institut d’Estudis de la Salut %

En el *roceso de formlación de los indicadores se identifican asimismo los 7actorescla8edel 97ito, +e son las ca*acidades controlables *or la organiación en las +e 9sta debesobresalir *ara alcanar los ob(eti)os' capacidad de conseguir satisfacción de losusuarios, la capacidad para producir servicios de calidad , la capacidad para reali!ar entregas r$pidas y fiables, y la capacidad para aprender %

A s )e, cabe remarcar +e los indicadores se estrctran, en general, en torno a las catro*ers*ecti)as cla)e de na organiación *ública' perspecti8a de los usuarios, perspecti8ade los resultados económico7inancieros, perspecti8a de los procesos internos yperspecti8a de los empleados%

D >'IE)ES S,) &,S P1I)CIPA&ES *ES-I)A-A1I,S 3 'S'A1I,S *E &,S I)*ICA*,1ESF

El sario de la información del desem*e;o, en todos ss ámbitos, de las actaciones*úblicas es cal+ier *ersona +e tenga inter9s en recibir dic6o ti*o de información%

Al res*ecto, dentro de las Administraciones Públicas, *odemos considerar los sigientesgr*os de sarios'

M-estores *úblicos, tanto a ni)el *ol1tico como a ni)el directi)o, *ara lle)ar a cabos fnción de forma efica%

MSrganos *ol1ticos e7ternos a la Administración% MCidadanos y medios e comnicación, *ara *oder e(ercer, con conocimiento de

casa, los derec6os +e le corres*onden% MSrganos t9cnicos de control, ya sean internos o e7ternos, +e informan a los

distintos destinatarios antes mencionados sobre el grado de fiabilidad de lainformación sministrada% Estos órganos *eden *oner de manifiestodes)iaciones o irreglaridades%

M Acreedores de la Administración, as1 como ss *ro)eedores y demás entidades+e se relacionan con ella%

MInstitciones acad9micas y cient1ficas dedicadas al estdio de la acti)idadfinanciera de la Administración o de la acti)idad económica general%

M$rganismos y organiaciones internacionales, interesados normalmente enconocer y com*rar la e)olción económica de los distintos *a1ses%

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Los indicadores de gestión, como instrmento fndamental *ara la correcta toma dedecisiones, 6an de ser)ir tanto a ni)el directi)o como al ni)el más o*erati)o de laorganiación%

Por ello, *arece raonable +e la natralea de los indicadores tiliados difierasstancialmente en fnción de +i9n sea el destinatario de los mismos, la ti*olog1a dedecisiones y, *or tanto, las necesidades de información%

As1, y de acerdo con las teor1as generales de organiación, se *eden distingir gen9ricamente entre los ni)eles estratégico, intermedio y e&ecutivo% El )9rtice estrat9gicode la organiación se oc*a de los ob(eti)os estrat9gicos y de la *lanificación a largo *lao,mientras +e el ni)el intermedio tradce 9stos en ob(eti)os a medio y corto *lao, +e el ni)ele(ecti)o se encarga de im*lantar%

Los indicadores de gestión, forman *arte de n sistema global de información en la

organiación, +e *ermite materialiar las tres acti)idades básicas de *lanificación y control'la *lanificación estrat9gica, el control de gestión y el control de las o*eraciones%

De acerdo con los ni)eles de la organiación y las acti)idades básicas de *lanificación ycontrol descritas en el cadro anterior, se obser)a la corres*ondencia con la acti)idad delanificación estrat9gica, con las necesidades de información descritas% El ni)el intermedio secorres*onder1a con la acti)idad de control de gestión, mientras +e el ni)el e(ecti)o lo 6ar1acon el control de o*eraciones%

# '-I&IACI() *E 1EHE1E)-ES' (enchmarking

=odo indicador necesita n referente *ara tener significado, y 9ste tiene +e se consecente

con el indicador% Por e(em*lo, cando s ecom*rn los indicadores obtenidos *or determinadoser)icio mnici*al será necesario +e se com*aren con los de otra cidad o ser)icio +etengan condiciones socioeconómicas y demográficas similares%

4in embargo, no siem*re es *osible consegir n estándar teórico, *or *roblemas en ladis*onibilidad 0tiem*o3 o *or ine7istencia del mismo% Por ello, se 6ace necesaria laintrodcción de t9cnicas de bencmar!ing 0com*aración de indicadores3%

ace cinco a;os el benc6marKing era na *ráctica circnscrita a n gr*o selecto deorganiaciones es*ecialmente de origen norteamericano% En la actalidad, el benc6marKing6a tenido na difsión +e 6a crecido e7*onencialmente% Entidades de todo ti*o, em*resasde todo tama;o, ni)ersidades, etc%, 6an recrrido a esta t9cnica como na manera de

enfrentar el entorno 6ostil, dinámico y com*etiti)o de nestros d1as%

Go se *ede afirmar +e antes del benc6marKing no se med1a la actación en la gestión*ública% 4e realiaba el esfero de medición, *ero 9ste era aislado y obedec1a a iniciati)asindi)idales, es decir, no e7ist1a el com*romiso *or desarrollar n sistema integral demedición dentro de las organiaciones%

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Podemos definir el benchmarking como n sistema integral de medición +e *ermite ele7amen sistemático y rigroso de los bienes, ser)icios y *rocesos de traba(o +e ofrecen lasorganiaciones, medidos con res*ecto a 6omónimos de organiaciones reconocidas como

las me(ores, con el fin de *rodcir cambios y me(oras en la organiación%4i bienes cierto +e el bencmar!ing *ede concebirse como @algo +e *ede ser sadocomo estándar de com*aración no *ersige sólo la com*aración *ara la imitación, ya +eesto *ede ser *eligroso *ara las institciones *úblicas cando se com*ran con em*resasmltinacionales, sino +e debe constitirse en n *otente 6erramienta *ara la gestión*ública%

4e trata, *es, de n *roceso contino y sistemático cya finalidad es el establecimiento eidentificación de las áreas de im*ortancia 0factores cr1ticos de 97ito3 *ara com*rar s *ro*iaeficiencia con la de a+ellas em*resas organiaciones +e re*resentan lo +e *ededenominarse la @e7celencia% De forma sim*le, se trata de com*arar en el sentido más am*lio

*osible tomando modelos de referencia *ara fi(ar el rmbo y *rodcir la sficiente tensióncreati)a dentro de la organiación *ara *oder s*erar el modelo e7istente% Por tanto, elbencmar!ing *ede constitirse en na 6erramienta *ara la me(ora contina, basándose enla obser)ación de los más a)anados y *ara cerrar la brec6a entre nestro desem*e;o y elde las institciones más inno)adoras y *nteras%

A t1tlo de e(em*lo, *odemos describir diferentes ti*os de bencmar!ing *es, a *esar de+e el *roceso de com*aración sea el mismo *ara todos los casos, )ariará en fnción de s@ob(eti)o @ob(eto% 4egún esto, *odemos identificar el bencmar!ing interno, el com*etiti)oy el fncional o gen9rico%

M"encmar!ing interno

Esta t9cnica se inicia com*rando acciones internas% Esto se logra com*arandoacti)idades o *rocesos de las diferentes di)isiones +e e7isten en la Institción% Por e(em*lo, com*arar el ser)icio de atención al cliente +e realian las diferentesscrsales de n banco%

El ob(eti)o de este forma de com*ararse será, en *rimer lgar, identificar dónde seestán realiando las me(ores actaciones res*ecto a na acti)idad o *roceso y as1a*render de los me(ores dentro de la organiación%

M"encmar!ing competitivo

En este ti*o de bencmar!ing se bsca salir de la em*resa y tomar como referenciade com*aración a+el sector +e nos im*orta realmente, es decir, nestracom*etencia% Es ob(eti)o en este caso es identificar la información es*ec1fica acercade los *rodctos, los *rocesos y los resltados de nestros com*etidores ycom*ararlos con los de nestra organiación%

M"encmar!ing gen#rico

#J

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Esta forma de a*licarlo nos obliga a rom*er los l1mites +e significan lascom*araciones internas o con nestros com*etidores directos% 4e bsca lograr nasinergia más *rodcti)a, originando com*ortamientos más adaces y creati)os +e

*ro*orcionen ni)eles de rendimiento my *or encima de las com*aracionescon)encionales%

tiliando n s1mil, ser1a tomar como referencia el *roceso de cambio de llantas en loscoc6es de fórmla no y a*licarlos *ara el *roceso de atención de los a)iones +e6acen escala en n aero*erto determinado y +e deben inmediatamente reandar s)elo%

Este ti*o de bencmar!ing bsca, dentro de la organiación, rom*er con los )ie(os*aradigmas, con la eterna costmbre del @siem*re se 6io as1%

Aún cando la definición *or si sola e7*lica el beneficio de em*lear n sistema integral

de medición, e7isten algnos factores my es*ec1ficos +e determinan las )enta(as+e se *eden alcanar *or el so de na metodolog1a como la *ro*esta'

Malinear lo +e se *lanea con los +e se actúa Macelerar elme(oramiento contino de los *rocesos Midentificar y *rioriar +9áreas de la gestión necesitan me(orar M)alidar las *ráctica y m9todos+e 6an demostrado ser efecti)os Mestablecer metas y ob(eti)osefecti)os

Mestimlar el *ensamiento de los gr*os natrales de me(oramiento interno Macelerar la ace*tación y sobre*onerse a la resistencia interna

$ SIS-EMAS *E 1EC,GI*A *E *A-,S

n *roblema +e *ede *lantearse tras el dise;o de indicadores es el de la obtención de losdatos% De*endiendo del ti*o de indicador )ariará la t9cnica de obtención de datos, +e*eden ser reco*ilados a tra)9s de'

- t9cnicas m9tricas, realiando cóm*tos y medidas, y- t9cnicas docmentales, re)isando los so*ortes de información corres*ondientes%

Cando las *oblaciones sean lo sficientemente e7tensas como *ara +e reslte *ocoo*erati)o traba(ar con ellas, es recomendable el mestreo estad1stico%

$tros m9todos de reco*ilación de datos es*ecialmente útiles, a *esar de ss connotacionessb(eti)as% 4e trata de t9cnicas )i)as, entre)istando 0t9cnicas intensi)as3, o *regntando aindi)idos o gr*os, mediante tests, encestas, sondeos 0t9cnicas e7tensi)as3, etc%

En la *ráctica, la obtención de datos *or cal+iera de los m9todos anteriores *ede*resentar dificltades *or raones di)ersas como la dificltad de acceso a la información *or *arte de los encestados, la asencia de registros actaliados, la información denegada *or s carácter confidencial, etc%

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4i además la organiación no tiene im*lantado n sistema informati)o y de control adecado,las dificltades *ara la obtención de datos serán mayores% todo ellos sin @entrar en el tema

de los frades intencionados +e se *eden *rodcir en las fases de aco*io y de tratamiento,cestión my frecente cando andan en (ego indicadores +e amenaan a determinadosgr*os de inter9s% 05% $rtigeira, #.O3%

En teor1a ser1a altamente deseable consegir na norma gen9rica *ara la recogida de datos%4in embargo, la *ráctica im*ide alcanarlo o tener confiana en los resltados de sistemastales como las encestas% Los sigientes *ntos aclaran esta afirmación'

B Recogida de datos normativa' segir al *ie de la letra nos 6i*ot9ticos im*erati)os legales,no ser1a útil dado +e la información a*ortado carecer1a de sentido *ara la constrcción deindicadores es*ec1ficos *ara na institción, ya +e no se tendr1a en centa el +9 se deseamediar y cada cando es o*ortno obtener la información en fnción de las caracter1sticas

*ro*ias de la acti)idad a e)alar%B Rango de m#todos de investigación $ consultoría' el ideal ser1a n con(nto de t9cnicas

dis*onibles *ara la totalidad de los ser)icios de la organiación%

B E%pectativas de los residentes' El efecto de las e7*ectati)as de los residentes de nmnici*io o *a1s en s satisfacción no *ede ser ignorado, es*ecialmente si los resltadosestán siendo sado *ara constrir na imagen de la e)olción de la actación a tra)9s deltiem*o% En el caso de los ser)icios, es *erfectamente *osible +e a *ensar de estar me(orando en el tiem*o d9 medidas decrecientes de satisfacción% Esto se debe a +e lase7*ectati)as sobre la calidad de n ser)icio deber1an incrementarse a la *ar con las me(orasdel ser)icio%

B Encuesta del censo' el *ro*ósito de cada atoridad local *ara lle)ar a cabo na encesta delcenso de todos ss residentes no es *ráctica y se demestra my innecesaria%

B Encuestas de muestreo' ser1an la única o*ción fiable desde n *nto de )ista ob(eti)o *aralos gestores *úblicos, *ero en la mayor1a de los casos reslta my costosa%

% &IMI-ACI,)ES 1ESPEC-, A &A '-I&IACI() *E I)*ICA*,1ES

Cada indicador es na @bolsa en la +e se meclan as*ectos *ositi)os y negati)os,relacionados *rinci*almente con los diferentes retos +e srgen en el momento +e sedesarrolla n sistema de e)alación del desem*e;o o de la *ro*ia bater1a de indicadores'

Dic6os retos o com*licaciones se *eden resmir en n *rimer gr*o de dificltadesrelacionas con la metodolog1a de constrcción de indicadores y las caracter1sticas in6erentesa los mismos'

MIncentivos perversos

#O

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*eden e7istir consecencias nefastas *ara el desem*e;o organiacional si seescoge n set aleatorio de medidas del desem*e;o% Los indicadores en)1an*oderosas se;ales dentro de la organiación% Cando la carrera *rofesional y la

re*tación se miden a tra)9s de estándares de desem*e;o, los agentes, en estecaso los em*leados *úblicos 0no im*orta s ni)el3 res*onderán como se es*era% en el caso de medir *arámetros e+i)ocados, la gente a mendo res*onderáactando incorrectamente%

MEl &tradeoff'(o dis$untiva) entre los resultados significativos o relevantes $ losresultados controlables (&el problema de la atribución')

Lo +e *odemos afirmar con certea es +e casi siem*re e7istirá n tradeoff +esol)entar% Gos *reoc*amos *or los resltados +e a mendo son los menosindicados *ara ser tiliados como medidas del desem*e;o? del mismo modo,los resltados y los ot*ts +e son más adecados *ara ser tiliados como

indicadores 0*or+e 6ablan de fenómenos sobre los cales los *rogramas tienenn control significati)o3 tienden a ser a*artados de los resltados +e más nosinteresan%

MEl &tradeoff' entre los resultados significativos o relevantes $ los resultados *uedemuestran cambios relevantes en el corto plazo

abitalmente los indicadores a*ortan la información *ara *eriodos de tiem*oanales% 4in embargo, tomar mediciones a tan corto *lao *ede e)itar )er lae)olción )erdadera de los ob(eti)os' mirando los *eriodos anales *or se*arado, se *ede conclir, *or e(em*lo, +e el ni)el de fmadores 6aamentado% 4ólo es en el largo *lao 0en *eriodos de +iás cinco a;os +e

*odemos obtener conclsiones significati)as sobre tendencias, alcistas odecrecientes%

MEl &tradeoff' entre los resultados significativos o relevantes $ los resultados *ue sealcanzan a un nivel de coste $ esfuerzo relativos

n )e obtenidos los indicadores, lo *rimero +e ad)ertimos es +e los datosrelacionados con los resltados 0*or e(em*lo, número de *ersonas +e )en losanncios, im*acto de las cam*a;as en las actitdes de los es*ectadores,cambios en el número de fmadores3, *eden no estar dis*onibles directamentede la organiación% Esto im*lica más tiem*o y esfero *ara recoger los datos,+e lo +e im*licar1a en el caso de tratarse de indicadores de in*ts, de

acti)idades o ot*ts% Por e(em*lo, con el fin de sondear el im*acto de lascam*a;as *blicitarias sobre las actitdes de los es*ectadores, *odr1a ser necesario lle)ar a cabo encestas, estdios de e)alación y estdios sobre*oblación ob(eti)o%

El *atrón general es +e a medida +e nos acercamos a los resltados, nostenemos +e enfrentar a mayores costes y esfero en la reco*ilación de datos+e se *recisan *ara los indicadores de desem*e;o%

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Para *aliar tales efectos negati)os, los *odemos )alorar en na escala de @alto, @medio y@ba(o% As1'

- significancia del indicador en relación con los resltados *ersegidos' @alta es ideal%- dificltad en la reco*ilación de datos' @ba(a es ideal%- ni)el de control del *rograma sobre el fenómeno medido' @alto es ideal%- riego de crear incenti)os *er)ersos' @ba(o es ideal%- cambio significati)o sobre na base anal' @alto es ideal

Por otro lado, otras dificltados srgen dentro de la *ro*ia organiación al crearse ciertasresistencias% Las raones +e originan estas resistencias *eden ser, esencialmente, elmiedo al cambio, el miedo a la mayor trans*arencia y el temor a n incremento de laconflicti)idad laboral, entre otros%

Algnas de las actitdes a ado*tar *or *arte de la dirección en el momento de dise;ar laestrategia *eden ser'

- Dis*oner de n sistema contable y *res*estario adecado' la contabilidad *res*estariaclásica no es sficiente, como m1nimo se necesita n *res*esto estrctrado en lo *osible*or ob(eti)os% =ambi9n se *recisa tener conocimientos de los costes de los ser)icios*restados

- <omentar la colaboración del *ersonal afectado' los sistemas de retribción fle7ibles,condicionados a resltados, *odr1an ser n modelo a segir%

- Pro*orcionar los medios necesarios *ara el 97ito de la im*lementación con la resolción dealgnas *osibles insatisfacciones de los traba(adores%

- Crear gr*os de me(ora en el marco de na *ol1tica de calidad%

%% EJEMP&,S E) E& 'S, *E I)*ICA*,1ES

Gestro *anel está com*esto *or catro e7*eriencias en el so de ne)as t9cnicas degestión +e inclyen como 6erramienta *rinci*al el so de indicadores%

De la im*lantación del cálclo de costes en la Escola dTAdminsitració Pública de Catalnya,obtenemos indicadores como el costeU6ora y *or almno de cada na de las l1neas de

formación +e desarrollamos, el coste de las distintas *blicaciones, costes de los *rocesosselecti)os de em*leados *úblicos +e lle)amos a cabo *eriódicamente y, además, 6emosconsegido fi(ar *recios *úblicos *ara el al+iler de las alas y de nestro salón de actos%4on indicadores de ra1 esencialmente económica, *ero +e nos 6an *ermitido no sóloa)anar 6acia la atofinanciación, sino *oder tomar decisiones de gestión res*ecto de la*rodcti)idad de las acti)idades +e lle)an a cabo los diferentes 4er)icios +e com*onennestra organiación%

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De la misma forma, tal y como se *resentará en la *onencia del Dr% Robleda, )eremos cómola im*lantación de n sistema de costes *ara aydar a na gestión eficiente en el ámbito delas entidades locales y más concretamente en los ayntamientos re+iere, en *rimer lgar

ada*tar la metodolog1a de costes a este ti*o de organiaciones @mltiser)icios, teniendo encenta además la 6eterogeneidad +e *resenta la ti*olog1a de estos ser)icios y sada*tación a las necesidades cambiantes de los cidadanos +e solicitan cada )e nmayor número de *restaciones% Con la metodolog1a *ro*esta )eremos cómo se obtienenindicadores sobre costes relacionados con el *ersonal, con el inmo)iliado, con los bienescorrientes y ser)icios, financieros y el coste de la tilidad deri)ada del dominio *úblico, entreotros%

Desde el ayntamiento de 4ant Cgat, nos *resentará s e7*eriencia en la a*licación delCadro de 5ando Integral% El C5I es n instrmento +e recoge de forma sint9tica ysistematiada la información rele)ante sobre la gestión, la realiación de las actaciones y ellogro de los ob(eti)os de na organiación, con la finalidad de ser tiliada *or el directi)o,es*ecialmente en la toma de decisiones% El cadro de mando reúne los indicadoresnecesarios *ara +e los directi)os *edan tener na )isión de con(nto de la marc6a de laorganiación y es tiliado *or mc6as entidades *úblicas, es*ecialmente las +e tienenim*lantado n sistema de dirección *or ob(eti)os% Los indicadores se constryen con losdirecti)os, a *artir de la estrategia de la organiación% Por tanto, el *roceso de formlacióndel C5I es eminentemente *artici*ati)o%

<inalmente, la Encesta de 4egridad Pública de Catalnya, +e se *resenta desde elDe*artamento de sticia e Interior, *retende sistematiar el con(nto de indicadores sobrela segridad cidadana, dis*onibles *or la Polic1a de la -eneralitat de Catalnya, el Cer*ode @5ossos dTEs+adra%

En materia de segridad y *olic1a, los datos estad1sticos de origen administrati)o son casisiem*re insficientes, *esto +e na *ro*orción im*ortante de los il1citos e7*erimentados nose denncia, y las estad1sticas administrati)as no *eden refle(ar las *erce*ciones de lasegridad de los cidadanos% Los estdios basados en mestras re*resentati)as de la*oblación *ermiten medir, con n margen de error conocido, los 6ec6os, los sentimientos ylas o*iniones de los cidadanos en materia de )ictimación, de insegridad y de )aloración delos ser)icios% Estos estdios constityen n com*lemento a los datos de origenadministrati)o, lo +e e7*lica +e la realiación de este ti*o de encesta se 6ayageneraliado en los *a1ses de nestro entorno%

/I/&I,G1AHBA

AA%VV% Indicadores de gestión *ara las entidades *úblicas% AECA% Docmento n #/% 5adrid,enero de 2&&&%

=orres, L%? La aditor1a o*erati)a' n instrmento *ara la me(ora de la gestión *ública% AECAmonograf1as% 5adrid, 2&&2%

AA%VV% 5anal de disseny de +adres de comandament% -eneralitat de Catalnya% EscoladTAdministració Pública% arcelona, #...%

Wa*lan, Robert 4 0#..O3 Cadro de 5ando Integral 0=6e alanced 4coredcard3% Ediciones-estión 2&&&% arcelona%

2&

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Casas i Anar, <? Els indicadors *sicosocials% Colección E-E% Pblicaciones de la Ecolani)ersitaria de =reball 4ocial% arcelona, #..#

AA%VV%? 4egimiento de la gestión de los ser)icios 4ociales Comnitarios% Pro*esta de n

sistema de indicadores% Conse(o -eneral de Colegios $ficiales de di*lomaods en=raba(o 4ocial y Asistentes 4ociales% 5adrid, #.C6acter, 5? 5eans%%%Ends%%% Indicators' Peformance measrement in t6e Pblic 4ector%

Institte on -o)ernance% Policy brief n "% $taHa #...%5acP6erson, 5%? Performance measrement in not!for!*rofit organisations% 4 5alcom

aldrige Gational Nality AHard%

1ESE+A /I,G1HICA

+osep Maria Guinart i Sol, es licenciado en Ciencias Em*reariales y 5áster en Dirección deEm*resas *or E4ADE, orientado 6acia la gestión de organiaciones y em*resas nolcrati)as% Es tambi9n licenciado en derec6o *or la ni)ersidad de arcelona%

4imltáneamente a las licenciatras de Em*resariales y derec6o, realió n crso de5edicina y no de Psicolog1a, *ara com*lementar la información% Posee el t1tlo de Agentede la Pro*iedad Inmobiliaria%

a realiado di)ersos crsos de formación com*lementaria *ara la acyi)idad en el sector *úblico, im*artidos *or la @Escola dTAdministració Pública de Catalnya, el @Centre dTEstdisr1dics i <ormació Es*ecialitada del De*artamento de sticia y otros%

Es fncionario de la -eneralitat de Catalnya desde #.2, sierm*re al frente de los ser)iciosterritoriales del De*artamento de sticia en -irona% <e -erente de la Comnidad =r1sticade la Costa ra)a del #..# al #..2, siendo esta entidad na mancomnidad de 2mnici*ios% En los *eriodos de #..2 al #..J y, *osteriormente, de #..O al #... fe Delegado

territorial del De*artamento de sticia en -irona%

<e )ice!*residente de la Di*tación de -irona en el *eriodo de #..J al a;o 2&&&, con lares*onsabilidad en las áreas de =rismo, 5edio Ambiente y $bras y V1as%<e Presidente delPatronato de =rismo de la Costa ra)a!-irona de la Di*tación 0#..J!#..3%

En la actalidad es )ocal de la Comisión del -obierno Local en arcelona y miembro delComit9 E(ecti)o de la Asociación Catalana de 5nici*ios% Es Conseller de la AgenciaCatalana de Certificación%

Es el alcalde del mnici*io de LTEscala desde #..J 0cargo +e oc*a en la actalidad3%Director de la @Escola dTAdministració Pública de Catalnya desde diciembre de #...

0actalmente en el cargo3%

Ane7o #' E(em*los de indicadores

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Indicadores de econom6a Coste contrato U coste de mercado *ara igal calidad ycondiciónCoste del Kilómetro recorrido *or atobús U coste *re)isto ocoste Kilómetro recorrido *or otro de similar trayecto4eries com*arati)as de coste almno en escelas

*úblicas similaresCom*aración de series de coste medio *or tonelada de basrarecogida en distintos Ayntamientos

Indicadores de e7iciencia Coste anal del mantenimiento de na biblioteca U número delectoresGúmero de reclamaciones recibidas *or el ser)icio de recogidade basras U número de sarios Gúmero de (icios celebrados U número de (icios *endientes

Indicadores de e7icacia Redcción de accidentes laborales a tra)9s de n determinado

*rograma de *re)ención con n ob(eti)o determinado Cantidad de *ersonas em*leadas des*9s de segir n crsode formación *rofesional Redcción de la lista de es*era en d1as

Indicadores de e7ecti8idad =iem*o +e se tarda en solcionar a)er1as +e afectan aser)icios *úblicos

=iem*o medio +e se tarda en a*agar n incendio Gúmero de Kilómetros del carril bici - 5etros cadrados de

onas )erdes

Indicadores de e9uidad E7tensión de ser)icios *úblicos en barrios de ba(o ni)el

ad+isiti)o en *ro*orción total de ser)icios *úblicos en barriosde similar número de 6abitantes y mayor ni)el%Posibilidad de acceder a determinados ser)icios, trans*ortes,bibliotecas, *or *arte de colecti)os, tales como mins)álidos,*or e(em*lo%

Indicadores de e:celencia -rado de satisfacción de los cidadanos sobre losser)icios *úblicos

=iem*o +e se tarda en res*onder cartas en)iadas *or lossarios de n determinado ser)icioPorcenta(e de sarios encestados +e están satisfec6os den determinado ser)icio%

Indicadores de entorno ! 4istemas de indicadores socioeconómicos del entorno' PI,

1ndice de inflación, tasa de *aro, tráfico de mercader1as,estancias 6oteleras, número de congresos ycon)enciones, )i)iendas constridas, etc%

Indicadores de sostenibilidad - Com*aración en el tiem*o de los ni)eles de ser)icio -

Análisis de las series cronológicas de demanda otiliación de n determinado ser)icio

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E(em*los de indicadores según el ob(eto a medir

Indicadores de estructura oras atención semanal Coste delas in)ersiones anales

Indicadores de proceso Gúmero de ins*ecciones U mesGúmero de llamadas atendidas U d1a

Indicadores de resultado -rado de cobertra escolar Gúmero deasistentes a actos cltralesU mes

Indicadores estratKgicos Xndice de delincenciaGúmero de m(eres en edad f9rtil

E(em*los de indicadores *sicosociales

E(em*los de indicadores del ámbitomnici*al

Centros y almnos de ense;ana infantil, *rimaria, secndaria, ni)ersitaria-rado de satisfacción de los cidadanos de los ser)icios m9dicosRido de )e61clos5etros cadrados de onas )erdes *or #&& 6abitantes-rado de satisfacción de los cidadanos sobre la cidad como lgar *ara )i)ir=otal 6orasUmes dedicadas a atención indi)dalUfamiliarCoste total de la Inter)ención comnitariaCoste total de al ayda en el domicilio-asto *or 6abitante en bibliotecas *úblicasXndice de desem*leo

E(em*los de indicadores en el ámbito de la sald 0e7tra1do de la @$ffice of t6e De*ty Prime5inister, W3

Q de asistencia en las elecciones localesQ de factras *endientes *agadas en menos de "& d1asQ de im*estos recogidos *or el Conse(o

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5edia de los ingresos familiaresombres cabea de familia con n traba(o no *obrenidades de )i)ienda con sanitarios com*letos5ortalidad infantil5ortalidad de gri*e y nemon1a

Pro*orción de ni;os +e )i)an con ambos *adresGi)el de alineación laboral=asa de sicidioPorcenta(e de familias con n cabea femenino=asa de afectados *or acoso se7al 0masclinos o femeninos3

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Q de im*estos de sociedades recogidosQ de d1as de traba(o *erdidos *or enfermedadbilaciones antici*adas como *orcenta(e sobre la fera total de

traba(oQ de edificios *ertenecientes a la atoridad local accesibles *ara

disca*acitadosQ de disca*acitados económicamente acti)os en el área localQ del *ersonal *erteneciente a minor1as 9tnicas en la organiación con

res*ecto al Q de *ersonas de minor1as 9tnicas de la regiónQ de disca*acitados en la organiación com*arado con el Q de

disca*acitados de la región

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Documents

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