Presentación de PowerPoint*
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La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:
Elaboración de la idea
EMISOR RECEPTOR
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La Comunicación no verbal es crucial
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos
UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...
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ESCUCHA ACTIVA
OÍR -- ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal
“TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.
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LA EMPATÍA
PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL OTRO
SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL OTRO
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Es preciso ser conscientes de que:
Nuestra capacidad de procesamiento es limitada
Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo
Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)
No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido
Hay interferencias en el canal “no verbal”
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Siendo precisos en nuestra exposición
Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)
Reiterando la información cuando tengamos dudas
Estando muy atentos a la comunicación no verbal
...
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Inconvenientes del rumor:
Capacidad de convencimiento y credibilidad
¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES?
INTERLOCUTOR
SOLUCIONES
ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS
Déjele hablar, no le interrumpa
EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN
RESPONDA BREVEMENTE
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Evitar reacciones impulsivas
Distancia profesional
Respirar hondo
Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto
INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO
SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
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CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO
LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN
* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos
continuos:
Ejercicio de concentración visual en una imagen
La escucha activa requiere realizar un esfuerzo físico y psíquico para prestar atención, autocontrolar las propias emociones y concentrarse en el mensaje del interlocutor. Con este ejercicio pretendemos desarrollar estos aspectos: concentración, atención y autocontrol.
A continuación veremos una imagen durante 1 minuto. Concéntrate en dicha imagen. Intenta captar todos los detalles de la misma. Focaliza toda tu energía en dicha imagen. Autocontrola tus pensamientos y emociones para evitar las distracciones internas y externas.
Una vez pasado el tiempo determinado para visualizar y concentrarte en la imagen, responde la pregunta que te realizaremos.
¿Cuántos molinos aparecían en la imagen anterior?
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