Claves para la comercialización de servicios en el exterior

Claves para la comercialización de servicios en el exterior

Liliana Parada [email protected]

Exportar servicios es exportar inteligencia

Crecimiento mundial del comercio de servicios

1. Crecimiento de la Globalización y de sus servicios asociados

2. Auge de la externalización global de servicios - offshoring

3. Apertura y liberación de mercados en servicios4. Aumento inversión extranjera5. Cambio estructural cultural de las economías

avanzadas6. Cambio tecnológico que facilita la provisión de

servicios a distancia

Porqué exportar servicios?

1. Industria con gran potencialidad en el mercado internacional, su crecimiento es continúo y estable.

2. Es una industria limpia ya que sus empresas no contaminan el medio ambiente.

3. Es por lo general altamente empleadora - ej. servicios de arquitectura, ingeniería, consultoría y construcción y la industria del turismo.

4. Apoya el comercio de bienes y otros servicios, los cuales no podrían llegar a su destino si no existiera.

Exportaciones de Servicios Chilenos 2008

Servicio Fob Millones de USD %

serv. Diseño de ingenieria y arquitectura 256,160,773 29%

Serv. Manten y rep 163,586,046 19%

otros servicios 115,454,569 13%

Serv. Comp e informatica 114,724,979 13%

Serv. Telecomunicaciones 95,669,793 11%

Serv i+d 43,226,984 5%

Serv. Administracion de Empresas 38,970,260 4%

ser. Audiovisulaes 26,795,591 3%

Serv. Aux para el trans 22,406,875 3%

Serv. Contabilidad y auditoria 240,000 0%

Total Millones USD FOB 877,235,870 100%

Fuente: Depto.de Estudios Dirección Nacional de Aduanas Poch & Asociados

Crecimiento de la exportación de SS Chilenos con respecto al año 2007: 56 %NOTA: Muchas empresas chilenas exportan servicios y no lo saben, otros que sabiéndolo no lo registran.

Además, algunas empresas registran sus exportaciones en valores muy inferiores a los que realmente son. Lo anterior impide medir y mejorar.

Para los consumidores, la globalización implica una cierta capacidad de uso y disfrute de servicios que pueden

provenir de cualquier parte del planeta.

Para el exportador la internacionalización implica la «nacionalización» del servicio: adaptación a los

parámetros regulatorios, económicos, sociales y culturales de los países o mercados.

Consideraciones

Para nacionalizar ..debes salir a conocer el mercado!!

Centro de servicios para surfistas:•Pantallas gigantes con videos de surfistas•Estaciones internet •Ropa, trajes, tablas, etc.•Comida y bebida para recuperar energía•Cómodos sillones para descansar•Ventanales grandes con vista al marLugar para intercambio de experiencias, aprendizaje y para formar amistades

¿Este concepto será apropiado para instalarlo en otro país?

Si me gustó a mi le gustará al resto… asumo riesgos – camino corto

Investigaré el mercado y analizaré oportunidades - camino más largo

INCORRECTO

CORRECTO

Identificación mercado y

oportunidades

Porqué debo exportar?

Definiciones estratégicas

Etapa 1 Etapa 3Etapa 2

Preparar la organización

para la internacionaliza-

ción

Etapa 4

Modelo de experiencia enfocado en

Mercado- Cliente

Etapa 5

Etapas claves para la internacionalización de servicios

Porqué debo exportar?Una mirada hacia adentro para lograr una salida exitosa

Exportar no es una opción más, sino la opción de desarrollo, crecimiento y Modernización constante de su empresa

1. Objetivo Exportador

Plan de exportación:-Definir Mercado y oportunidades-Estrategias-Organización-Etc.

2. Situación Actual


1. “Objetivo exportador”: diversas razones…Generar fuente adicional de ingresosDiversificación de riesgo para no depender de un solo mercado, por que el mercado es el mundoMercado pequeño y muy competitivo Incrementar productividad para alcanzar un nivel más eficiente en la utilización de la capacidad instaladaIncrementar volumen de venta para absorber costos fijosObtener precios más rentables por la apreciación del mercado, al ser una empresa extranjera Mejorar imagen y posicionamiento Diversificar los serviciosIncrementar la calidad y competitividad de los servicios al competir en un mercado internacional (aumento de experiencia – capacidad gerencial) Aprovechar ventajas de acuerdos bilateralesRealización de alianzas estratégicas con clientes Extender el ciclo de vida de un servicio al introducirlo en varios mercadosAprovechar ventajas comparativasAtraer y mantener talentos

2. Situación Actual – FODA - ej:Tiene una ventaja geográfica?. Ej PanamáCuenta con capacidades claves y recursos disponibles para enfrentar las demandas internacionales?Cuenta con una red de valor que fortalezca su oferta de servicios?Cuenta con clientes a los cuales puede acompañar o incentivar para la exportación?Tiene capacidad de adaptar su organización al mercado externo (estrategia, estructura, procesos, personas, etc.)?Cuál es la propuesta de valor de su servicio? – atributos (metodología, certificación, post venta, etc.) Cuál es el factor de competitividad de su servicio que lo hace diferenciarse?Está preparado para atender las exigencias de idioma y su cultura? Conoce adecuadamente el mercado de destino?Tiene contactos en el mercado de destino?Conoce las firmas que operan en el mercado con las que pudiera asociarse?Cuenta con experiencia previa en el mercado que pueda ayudarle?Tiene capacidad financiera para atender los desafíos de apertura y permanencia del nuevo mercado?¿Tiene usted una reputación en un sector particular que puede ser utilizado como imagen país? ¿Puede proporcionar la opción de ser la puerta de acceso a clientes de otros mercados?Etc.


Tips para exportar1. Exportar debe ser una decisión estratégica al más alto nivel de la organización.2. No inicie el proceso exportador cuando la empresa atraviesa por un período de

crisis. 3. Identifique claramente los temas de competitividad del servicio y su industria. 4. Debe conocer adecuadamente el mercado de destino, inclusive los elementos

culturales.5. El proceso exportador debe contar con una adecuada planificación de mediano y

largo plazo, resultados esperados y una asignación presupuestaria acorde . 6. Debe contar con una actitud de innovación permanente, decidida a enfrentar el

cambio y los retos que presentan los mercados internacionales.7. Asegure la capacitación de su personal. Asegure el fortalecimiento de su Gerencia

de Exportaciones o unidad equivalente.8. En el proceso de venta, el plazo para concretar negocios y las actividades a realizar

pueden cambiar radicalmente de país en país. Ambos deben ser considerados en su planificación.

9. Negociar con franqueza y en forma clara para evitar confusiones. 10. Cumplir puntualmente los compromisos que adquiere.

Tips para exportar11. Mantener comunicación permanente con el cliente y, en lo posible, ofrecer el servicio

de postventa. 12. Debe exportar cuando se tenga la capacidad de diseño, programación, ejecución ,

comunicación, administración, entre otras, conforme a los requerimientos de cada mercado .

13. Conozca los enfoques exitosos de la competencia para ingresar a mercados específicos.

14. Contar con los asesores adecuados en el momento preciso.15. Apóyese de la institucionalidad del país: ProChile, SII, etc.

Imagen país: Recordar que usted representa al país y a otros exportadores.

Identificación de mercado y

oportunidades






ción

Etapa 4

Modelo de experiencia enfocado en Mercado - Clientes

Etapa 5


1. Lista inicial de Posibles Mercados Objetivos

2. Test de Mercado Potencial

3. Test de la red de contactos adecuada

4. Test de la mejor opción para su firma

Cuatro Pasos para seleccionar el mercado de exportación para sus Servicios

Fuente ProChile www.chilexportaservicoos

..antes de iniciar un estudio de mercado

Pasos para empresas sin experiencia exportadora

(1)

(1)

(1)

(1)

(2)

(2) Para evaluar solicitud de un cliente potencial o un potencial socio

Pregunta a responder Instrucción si su respuesta es “Sí” Lista de Posibles mercados objetivos

¿Está Usted exportando a algún mercado? Lista de posibles mercados objetivo cercanos, o en camino a su mercado de exportación.

¿Está Usted vendiendo servicios a extranjeros en Chile?

Liste los mercados de donde provienen sus clientes y que podrían ser mercados objetivos

¿Hay extranjeros que invierten en Chile, y cuyos mercados de origen podrían ser posibles objetivos?

Liste aquellos mercados de origen de inversores, que podrían ser posibles mercados objetivos.

¿Hay mercados que tienen un vuelo directo a Chile, y que pueden ser posibles mercados objetivo?

Liste aquellos posibles mercados objetivos que tienen un vuelo directo desde y hacia Chile.

¿Hay mercados similares al chileno (o similares a aquellos en los que usted tiene experiencia)?

Liste los posibles mercados donde podría tener una ventaja competitiva por ser similar a Chile (Ej.: idioma, religión, tradición, composición de la población)

¿Hay mercados en los cuales usted tenga un buen contacto o cliente que podría responder/garantizar sus servicios?.

Liste los posibles mercados en los cuales Ud. tiene un buen contacto.

¿Hay mercados a los cuales usted viaja regularmente en vacaciones o en los que tiene amigos o parientes?

Liste los posibles mercados en los cuales Ud. veranea o donde tiene amigos o parientes

1. Lista inicial de Posibles Mercados Objetivos

Elabore una lista de 10 mercadosFuente ProChile www.chilexportaservicoos

2. Test de Mercado Potencial Preguntas Detalle Observación

2.1 Indicadores de Demanda del Mercado:

¿Sabe que condiciones del mercado avalan una potencial demanda por sus servicios? Ej(1)

Si no tiene indicador, elimine el mercado

2.2 Pago por sus servicios: Asegúrese de conocer quién pagará por sus servicios: Cliente final; Organización con o sin fines de lucro; institución de gobierno.

Si no sabe quien pagará, elimine de su lista

2.3 Fuentes de Ventaja competitiva: A las empresas les gusta hacer negocios con organizaciones que proviene de un contexto similar y confiable. ¿Tiene las siguientes ventajas competitivas en este sentido?:Geografía o clima similar. Similar grado de concentración o dispersión de la población. Similar estructura gubernamental y filosofía política. Similar estructura de servicios (pública o privada). Similar herencia colonial. Similitud idiomática, idiosincrasias y valores culturales.

Elimine de la lista los mercados donde no tiene asegurada una fuente de ventaja competitiva


Ordene los primeros cinco mercados basados en sus ventajas competitivas.

(1) Ej pauta ProChile Servicios Ambientales Servicio de sustentabilidad para el �ecoturismo. Servicios naturales a ser preservados. Nueva legislación ambiental. � � �Degradación ambiental reversar. Fabricas bajo el standard. Polución de las � �operaciones mineras o forestales.

3. Test de la red de contactos adecuada


Preguntas Mercado

1 .. 5

Conoce una persona influyente en el gobierno o en el ambiente empresarial.

Tiene una referencia para alguna persona influyente en el gobierno o en el ambiente empresarial.

Uno de sus clientes le ayudará a entregar una referencia de apoyo a sus servicios en el mercado objetivo.

Usted o su equipo tienen familia o amigos en el mercado objetivo

Ha conocido turistas o estudiantes del mercado objetivo que han visitado Chile y conocen sus servicios

Su empresa es miembro de una Cámara de Comercio, y hay una en Cámara similar en el mercado objetivo

Su empresa es miembro de una asociación de industrias de servicios y hay una asociación similar en el mercado objetivo

Ud. es miembro de Rotary y hay un Rotary club en el mercado objetivo

Ud. es miembro del World Trade Centre, y hay una filial del WTC en el mercado objetivo

Conoce personas en la embajada o agregaduría comercial en Chile que podrían proveerle contactos en el mercado objetivo

Las recomendaciones y referencias disminuyen riesgos en los negociosSu desafío es que su empresa sea recomendada a potenciales clientes. No importa el tamaño del mercado potencial si en él nadie cree que usted podrá entregar un servicio de calidad Marque con tilde las respuestas positivasUtilice estas respuestas positivas para reducir la lista de posibles mercados a un máximo de tres.

4. Test de la mejor opción para su firma


Mercado Mercado Obj.

1 2 3

Idioma y cultura: -Ud. o su staff dominan el idioma. -Les es familiar la cultura de negocios -Las empresas de su país tienen una buena reputación en el mercado

Tipo de mercado: Su empresa es una buena opción para este mercado.

Competidores: -No hay competencia directa del gobierno –No hay grandes competidores extranjeros

Acceso al mercado: -Chile tiene una oficina comercial o representación de ProChile en ese mercado

Opciones de entrada al mercado: -Habrá un evento importante para la industria -Ud. tiene ya un partners local -Hay un complejo WTC u otra opción de minioficinas

Rentabilidad: -Es esperable que su servicio sea pagado pronta y adecuadamente -Puede ser rentable dado los costos e impuestos locales-Tengo alguna ventaja adicional como resultado de algún acuerdo comercial o tributario entre Chile y ese mercado -Será capaz de realizar un adecuado seguimiento de ese negocio

Utilice estas respuestas positivas para priorizar los posibles mercados.

1. Cada industria - mercado – país son diferentes, requieren de un conocimiento y plan ad hoc.

2. Se deben identificar adecuadamente las ventajas y desventajas de cada mercado y priorizar

3. Es recomendable conocer experiencias de la competencia en los diferentes mercados

4. Asegúrese de estar preparado para las exigencias de cada mercado: – Evalúe si es capaz de cumplir exigencias de puntualidad, estrictos controles y

estándares de calidad. – ¿Existen relaciones comerciales que garanticen el pago de los servicios

exportados, en nuevos mercados especialmente los desarrollados? – ¿Existen personas o entidades en el mercado local que respalden la calidad y

eficiencia de nuestros servicios y que podamos aprovechar como testimoniales?

Tips para identificar oportunidades de mercado

5. Revise la situación relativa a estabilidad política, capacidad de recuperación de la inversión, calidad del mercado financiero local, relación entre mercado externo y el doméstico, posibles barreras lingüísticas o culturales.

6. Acérquese a las oficinas comerciales de cada mercado y solicite apoyo para conocer más eficientemente el mercado

7. Debe conocer los requisitos de entrada de personas de negocios (Visas)

Tips para identificar oportunidades de mercado

Tendencias Necesidades

Entendimiento de

Capacidades

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

1995 2005 2015

Mill

ones

de

Pers

onas > US$28.000

US$22.000 - 28.000

US$13.000 - 22.000

US$5.000 - 13.000

US$1.500 - 5.000

< US$ 1.500

Paridad de Poder de Compra (PPP)

1.569

3.4032.191

+1.212 millones de personas

Tendencias de Mercado

Oportunidades Explícitas Latentes

Anomalías Tendencia

Directas / indirectas

Propias y de la Red de Valor

Competencia Tecnología “activos”

Fuente: IGT

Empresa exportadora

Cómo identifico las oportunidades?

Industria y mercado

Macroentorno

Macroentorno

1) Antecedentes básicos: Estructura de Gobierno, Población, Estructura Etaria, Superficie Total, Divisiones Administrativas, Idioma Oficial, PIB, Inflación, Horarios, Códigos Telefónicos, Obtención de Visas, Feriados Legales, Dominio Internet.

2) Relaciones internacionales3) Entorno económico4) Entorno tecnológico5) Entorno de política y regulación6) Entorno social7) Entorno legal8) Entorno cultural - Prácticas para hacer

negocios

• El inglés no es un idioma muy hablado. Es preferible intentar entenderse en español o portugués (portuñol)

• No son puntuales, acostúmbrate a esperar por tu contraparte.• Las reuniones deben ser planificadas con 2 semana de anticipación.• Los horarios de negocios van desde las 8:30 a 5:30 PM de lunes a viernes.• Las citas deben hacerse entre las 10AM a 12 y después de 3 a 5 PM.• Los almuerzos constituyen una forma de continuar la conversación de negocios en un lugar

menos formal. • Las cenas tienen un carácter exclusivamente social que permiten generar vínculos y

cercanía. • Si tu reunión es en horario de almuerzo debes disponer de 2 hrs aprox.• Los brasileños conducen las negociaciones a través de sus relaciones personales.• Antes de viajar para conocer el mercado es mejor contratar un brasileño que conozca la

industria para que te ayude a conocer las personas correctas.• En la conversación les gusta que se traten temas del futbol y del carnaval. Se recomienda

conocerlos.

Prácticas para hacer negocios en Brasil

Fuente: Kiss, bow, or shake hands – ProCHile – Entrevistas privadas

1. Reuniones de negocio

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://iberxarxa.com/portada/wp-content/uploads/2009/11/reloj.jpg&imgrefurl=http://iberxarxa.com/portada/category/productos-y-servicios/&usg=__-zV2kNZXfb1hESnIr1ckZQTlqPU=&h=1364&w=907&sz=753&hl=es&start=1&zoom=1&itbs=1&tbnid=7gwWPa6oZ3sw4M:&tbnh=150&tbnw=100&prev=/images?q=reloj&hl=es&sa=G&tbs=isch:1,isz:l

• No es requerido entregar regalos en el primer encuentro.• Espera hasta después del encuentro formal para presentar un regalo. Una situación

relajada es el mejor tiempo.

3.4 Vestimenta

• Es usual el ambo en los altos ejecutivos brasileños. El uso de corbata es ocasional.• Los trajes de 2 piezas son asociados a trabajadores de oficina.• El zapato es una prenda relevante para el brasileño, se recomienda tener cuidado.• Avade vestirte con las combinaciones de los colores de la bandera: verde y amarillo.• Los días viernes es usual el uso de jeans y chaquetas en los hombres (San Pablo).

Prácticas para hacer negocios en Brasil


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.muywindows.com/wp-content/uploads/2008/12/colgador.jpg&imgrefurl=http://www.muywindows.com/2008/12/27/los-descuelgues-de-windows-7&usg=__gLDFo3mAUSPXs6K5whfCULzTyIU=&h=860&w=1290&sz=132&hl=es&start=5&zoom=1&itbs=1&tbnid=Byvcgjsu0bYwMM:&tbnh=100&tbnw=150&prev=/images?q=colgador&hl=es&tbs=isch:1,isz:l

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://london.protocolo.org/extfiles/i-1557-cG.20150.1.png&imgrefurl=http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/elegir_un_regalo_de_empresa_regalos_de_empresa.html&usg=__wB_68KGoJ4IXMJVj0hJxFuNHuPI=&h=1362&w=1450&sz=631&hl=es&start=5&zoom=1&itbs=1&tbnid=YKhFs5ki8b1MhM:&tbnh=141&tbnw=150&prev=/images?q=caja+de+regalo&hl=es&tbs=isch:1,isz:l

1. Definición de la industria2. Antecedentes generales y evolución de la industria3. Análisis estructural del sector industrial4. Dimensionamiento de la demanda actual y potencial5. Dimensionamiento de la oferta actual y potencial6. Cadena de valor de la industria para las empresas extranjeras7. Factores críticos de éxito para la internacionalización8. Identificación y caracterización de la competencia9. Ventajas competitivas10. Perfil del consumidor y mercado objetivo11. Atributos valorados por los clientes12. Síntesis de oportunidades y amenazas de la internacionalización en

ese mercado

Industria y mercado objetivo

• La oferta de servicios necesita focalizarse en las soluciones que pueden ser proporcionadas por sus compañías del servicio.

• Los clientes se interesan en soluciones de una vez o "paquetes" de soluciones. Ej: la arquitectura y el diseño, la ingeniería, la construcción, y el financiamiento de proyecto son más competitivos que cualquiera de estos servicios por separado.

• 5 Categorías de servicios “soluciones”:– Servicios de Infraestructura: arquitectura, ingeniería, construcción, transporte,

distribución, y servicios financieros. – Servicios TI : consultoría en computación, desarrollo de software, procesamiento de

datos, gestión de bases de datos, y centros de llamadas. – Servicios de Negocios (no específicos TI) : gran variedad de actividades de apoyo a

negocios como la investigación & desarrollo, el leasing o mantenimiento de equipos, el estudio de mercado, consultorías de gestión, la traducción, la investigación y la seguridad, etc.

– Servicios Profesionales incluyen profesiones licenciadas como la contabilidad, servicios legales, los servicios médicos y dentales, las enfermeras, matronas y los veterinarios.

– Servicios de Calidad de vida educación y entrenamiento, servicios relacionados a la salud, los servicios de entretenimiento, los servicios culturales, los servicios recreativos, y los servicios deportivos.

Oferta de servicios a exportar

Ej: Principales Ventajas Competitivas de los Servicios de Ingeniería Chilenos

• Aplicación de estándares internacionales y sistemas reconocidos de gestión de calidad y seguridad.

• Experiencia con grandes empresas multinacionales como clientes.

• Gestión Dinámica ( experiencia en la actuación de consorcios nacionales e internacionales).

• Calidad de los ingenieros chilenos: amplia batería de conocimientos, plasticidad, orientación al cliente.

• Alta productividad.• Valor de los Servicios: menores costos que USA o Europa.• Equipamiento y Tecnología de ultima generación.• Huso horario.• Procesos contractuales poco legalistas.

Fuente: Pochs

Ej: Análisis de mercados - ProChile1. Descripción general del mercado importador

a. Tamaño del mercadob. Crecimiento que ha tenido en los últimos añosc. Estabilidad política y económica de dicho mercadod. Política nacional sobre serviciose. Disponibilidad de instrumentos financieros locales para la adquisición de servicios

desde el exteriorf. Políticas respecto de las compras públicas en servicios

2. Descripción sectorial del mercado importadora. Comportamiento general del mercadob. Proporción de servicios importadosc. Principales proveedores externos de serviciosd. Dinamismo de la demanda

3. Indicadores de demanda para el servicio 4. Obstáculos a enfrentar por los exportadores de servicios (check list)5. Sugerencias y recomendaciones finales sobre la estrategia a seguir para la

penetración o colocación, mantención y/o consolidación del producto chileno.6. Contactos relevantes7. Fuentes de información relevantes en internet

Ejemplo: estudios de mercado ProChile - BrasilServicio Descripción Fuente

Servicios De I ngenieríaEstudio de Mercado para Servicios de I ngeniería chilenos en Brasil

Pró-Ativa Consultoria Empresarial - 16 de Febrero de 2008

Servicios De I ngenieríaPerfil de Mercado Servicios de I ngeniería

ProChile Sao Paulo - Noviembre 2007

Servicios De I ngenieríaEmpresas Brasileras Consultoras de I ngeniería (ABCE).

Asociación Brasilera de Consultores de I ngeniería.

Otros Servicios De I nformatica E I nformación

Perfil de Mercado Servicios de I nformática

ProChile Sao Paulo - Diciembre 2007

Servicios De Produccion Y Distribucion De Peliculas Cinematograficas Y Cintas De Video (I ncluye Programas De Tv)

Perfil de Mercado Servicios de Producción y Distribución de Películas

ProChile Sao Paulo - Noviembre 2007


Distribuidoras Brasileñas de Películas

Fuente: ProChile Brasil- Sept.05


Principales Festivales de Cine y Video de Brasil



Productoras Brasileñas de Películas de Cine y Publicidad


Servicios De Turismo Relacionados Con Los Viajes

Turismo Cultural- Operadoras y Agencias de Viaje


Servicios De Enseñanza (Superior, De Adultos)



Otros Servicios De EnseñanzaTurismo Cultural- Operadoras y Agencias de Viaje


Otros Servicios Personales, Culturales Y Recreativos



Ejemplo: estudios de mercado ProChile - Brasil

Servicios logísticos Brasil (2010): Se focalizan hacia el Océano Atlántico debido a

la concentración de los principales centros

económicos, productivos y financieros del país. Sin embargo, producto del

Merco Sur y otros acuerdos, el tema de los corredores

bioceánicos ha impulsado el desarrollo de nuevas

opciones logísticas entre Brasil con sus vecinos a

oeste y norte del continente.

Servicios de Ingeniería (2007): Brasil es el 16º. mayor mercado de

T.I. a nivel mundial y el 1º de Latinoamérica (US$ 12 mil

millones 2005). Su crecimiento estimado es 8,3%. El 73% de los

softwares utilizados y comercializados fueron

desarrollados en el exterior. El principal inversionista es el sector bancario y financiero con un 20%

del total. Hay 6.000 empresas actuantes, participan en ferias,

eventos, realizan intensos contactos con los clientes

potenciales, campañas publicitarias y publicaciones

técnicas; contratan asesorías de prensa y de relaciones públicas,

auspician eventos de universidades. Se recomienda alianza con locales y explorar mercados del sur y sudeste.

EJ: Obstáculos para los exportadores de servicioObstáculo SI NO

Presencia de monopolios Acceso a trabajos gubernamentales Fijación de tarifas para los servicios Regulaciones restrictivas sobre protección al consumidor, seguridad y salud.

Restricciones cuantitativas a la provisión de servicios Restricciones al movimiento de profesionales, técnicos y administrativos Prohibición a los extranjeros de publicitarse Restricciones sobre el tipo de entidad legal Requisitos de presencia comercial Limitaciones sobre el tipo de servicios permitidos a extranjeros Restricciones a la participación de capital Requisitos de autorización por autoridades locales Prueba de necesidad económica Prohibición de establecimiento permanente Políticas de convalidación de títulos Requisitos de reconocimiento de títulos profesionales Requisitos de Licencia Requisitos de experiencia previa Requisitos de supervisión por parte de profesionales locales Requisitos de residencia o nacionalidad No cobertura de los seguros públicos de salud Requisitos de inscripción en asociaciones domésticas Restricciones cambiarias Impedimentos para transferir tecnología e informaciones Requisitos de transferencia tecnológica Política de compra nacional Compartimentalización del ámbito de actividades Aprobación por parte de asociación profesional doméstica Obligación o prohibición de asociarse con profesionales locales

Tendencias Necesidades

Entendimiento de

Capacidades

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

1995 2005 2015

Mill

ones

de

Pers

onas > US$28.000

US$22.000 - 28.000

US$13.000 - 22.000

US$5.000 - 13.000

US$1.500 - 5.000

< US$ 1.500

Paridad de Poder de Compra (PPP)

1.569

3.4032.191

+1.212 millones de personas

Tendencias de Mercado

Oportunidades Explícitas Latentes

Anomalías Tendencia

Directas / indirectas

Propias y de la Red de Valor

Competencia Tecnología “activos”

Fuente: IGT

Empresa exportadora

Entendimiento de capacidades propias y de la red de valor

Industria y mercado

Macroentorno

“We reinvent the circus”

• Industria del circo en declinación (n° de espectadores y rentabilidad), atomizada y repudio por uso de animales.

Capacidades: •Alta inversión en la creación y desarrollo de shows - 12 shows recorriendo el mundo• Contratos con MGM y Disney para producción de eventos fijos

La empresa, su entorno y sus capacidades

PROPUESTA DE VALOR

ESTRUCTURA DE COSTO

RELACIÓN CON CLIENTE

CLIENTE TARGET

CANAL DE DISTRIBUCIONOPERACIÓN

CAPACIDADES

RED DE ALIADOS

INGRESOS

• Contratos con MGM y Disney para producción de eventos fijos

• Productoras • Arriendo de locales• Montaje y producción del evento

• Ticket Master• Banco de Chile

• Inversión en el diseño y desarrollo del show• Sueldos del equipo• Traslado e Instalación del montaje

• Publico VIP altamente exigente - Adultos• Amantes del teatro y la cultura• Cliente no habitual del circo

CAPACIDADES CLIENTEOFERTA

FINANZAS • Venta de entradas• Merchandising• DVD, libros

• Fuerte branding de la marca (shows)• Reclutamiento de artistas callejeros• Arte+Música+Teatro

EXPERIENCIA

Cirque du soleil reinvento la industria del circo..desarrollando un nuevo modelo de negocios

• Alta inversión en la creación y desarrollo de los shows•12 shows recorriendo el mundo

• Mezcla de circo, danza, arte y teatro• Creaciones temáticas múltiples• Eliminó la utilización de animales• Gran énfasis vestuario y escenografía

• Crecimiento promedio de 18% en los últimos 6 años• 50 millones de espectadores en 20 años de circo• Su publico paga entre $40 y $200 dólares por cada función• A partir del 2000 las ventas de Cirque du Soleil incluyen: DVD´s, libros y un amplio merchandising

Fuente: IGT

Identificación mercado y

oportunidades






ción

Etapa 4

Modelo de experiencia enfocado en Mercado -

Cliente

Etapa 5


Estrategia de internacionalización, algunas reflexiones

1. La internacionalización es la estrategia más compleja que una empresa puede realizar, debido a la creciente globalización.

2. El mercado global es por sí mismo incierto, con nuevas oportunidades pero también nuevas amenazas.

3. Para competir, los recursos y las capacidades estratégicas son claves, así como las ventajas competitivas que se tenga sobre las empresas locales.

4. Si estas ventajas no se pueden aprovechar en el país de origen, se debe ir al mercado de destino, entonces la empresa requerirá de recursos y capacidades para salir (marca, tecnología, capital de trabajo, etc.)

5. En general, la falta de recursos, la incertidumbre y la complejidad de los procesos son aspectos que limitan el crecimiento en el extranjero.

6. Se debe tener presente que, si el mercado nacional es complejo, mucho más lo son los mercados internacionales, en donde nos enfrentamos a dinámicas y culturas muy diferentes a las nuestras (entornos humanos, económicos, administrativos, legales, comunicacionales, valores de referencia, etc.)

Estrategia de internacionalización, algunas reflexiones

7. La internacionalización es vista como una decisión incierta debido a la falta de información de los mercados extranjeros y los procesos internacionales, además de la falta de capacidades administrativas.

8. En la internacionalización de las operaciones, es crucial crear valor en el mercado, considerando los diferentes sistemas sociales, políticos y comerciales, además de que la empresa tenga la habilidad de evaluar, reconfigurar y apalancar sus recursos para aprovechar las oportunidades que se presentan en los mercados.

Es importante considerar un plan de internacionalización que defina

estrategias, objetivos y acciones de corto, mediano y largo alcance para contrarrestar las limitaciones de las Empresa y aprovechar adecuadamente todas las oportunidades.

… para ganar cuotas de mercado 1. Apertura directa (inversión directa).

Supone la existencia de barreras de entrada superables y conocimiento de los mercados de destino. Es factible en países de destino con muchas similitudes al país de origen. Riesgo de realizar fuertes inversiones sin contar con ningún apoyo de partida en los países de destino.

2. Adquisición de una empresa local. Compra total o parcial de una empresa asentada en el país objetivo. Frente a la inversión directa tiene la ventaja de partir de una red experimentada con un conocimiento del mercado aprovechable.

Algunas estrategias de internacionalización

3. Creación de negocios conjuntos (jointventures). Introducirse en un mercado extranjero asociándose con una empresa local, por lo que se crea una nueva empresa, cuyo capital es compartido. La empresa exportadora ofrece su nueva fórmula comercial y su “saber hacer”La empresa local ofrece su conocimiento sobre el mercado (reduce incertidumbre y riesgos)

4. Cadenas franquiciadas. Es una forma de exportación directa adaptada a la distribución de los serviciosLa ventaja es la rápida expansión con débiles inversiones por parte del promotor.

Algunas estrategias de internacionalización

Estrategias competitivas para la internacionalizaciónCompetitividad del servicio

internacionalizado

Costos relativos

Diferenciación del servicio

Calidad Relativa

Cuantitativos:Dotación de factores, tipos de cambio, impuestos, costos de

insumos intermedios, economías de escala, etc.

Cualitativos:Competencia, innovación,

servicios intensivos en conocimiento, estrategias de

mercado, relaciones coproductivas con clientes,

factores institucionales

Entorno permanentemente cambiante, creciente competencia, cambios tecnológicos, etc.

Las ventajas vía precio y costos no pueden mantenerse indefinidamente. Las ventajas competitivas deben consolidarse a través de servicios de calidad y diferenciados.

1. El proceso de negociaron es lento, se paciente. Es usual invertir en varios viajes para cerrar un procesos de negociación.

2. Durante las negociaciones, los acuerdos se negocian globalmente más que punto por punto o de forma secuencial.

3. Es conveniente no llegar directamente al punto de negociación. En las primeras entrevistas los brasileños evitan dar muchos datos a no ser que los solicites.

4. Los brasileños valoran más a las personas que a las empresas. Si cambias el equipo de negociación deberás volver a pensar el contrato entero.

5. Es difícil que se hagan operaciones sin que exista un contacto personal. El brasileño tiene que evaluar personalmente a la gente con la que va a hacer negocios y ver físicamente lo que está comprando antes de tomar la decisión.

Tips - Estrategias de Negociación en Brasil


6. Es aconsejable trabajar a través de un contacto local que resuelva los problemas burocráticos e informe de la solvencia comercial de la empresa. Hay que saber pedir la información y validarla adecuadamente.

7. Para negociar en Brasil no hace falta desplazarse en equipo. Basta con que viaje un ejecutivo, acompañado de un técnico, siempre que fuera necesario.

8. Hay que evitar actitudes arrogantes o de superioridad ya se podrían herir sensibilidades. El brasileño No es arrogante y espera lo mismo. Respeta al chileno y le gusta hacer negocios con ellos.

9. Dada la complejidad del sistema legal brasileño, es aconsejable contratar los servicios de un abogado local antes de firmar cualquier tipo de contrato. El contacto brasileño es quien debe recomendar un abogado, sus honorarios y los plazos.

10. Todo lo que planifiques se puede dilatar. Por lo que el contacto es quien debe presionar (cobrar) permanentemente para no dilatar los plazos.



11. La cultura empresarial brasileña es individualista y jerárquica. Las decisiones las suele tomar una sola persona, generalmente, un alto cargo de la empresa.

12. La cuestión de la forma de pago es esencial. Hay que cubrir todos los riesgos comerciales antes de comprometerse a realizar la entrega del servicio. Para el brasileño vale más la relación personal y cumplirle a la persona que el contrato o la empresa.

13. Hay que tener cuidado con la protección de la marca y propiedad intelectual.

14. Los contratos se redactan en inglés portugués y en una divisa dólar o real.15. El enfoque del brasileño es obtener utilidades en el corto plazo, no en el

largo plazo. 16. Evade cualquier discusión profunda política o relacionada con Argentina,

ya que son los tradicionales rivales de Brasil (principalmente por el futbol).



Para desarrollar la credibilidad de los servicios, es recomendable realizar conferencias, presentaciones, testimonios, artículos, certificaciones internacionales, prensa y referencias.

No olvide la importancia del contenido de los contratos:Los prestadores de servicios deberán asegurarse que cada transacción y contrato cubra específicamente cuestiones relacionadas con el no-cumplimiento de las partes así como de la aceptabilidad o no de los servicios tal como han sido prestados, por ejemplo, relativa a plazos de entrega y/o términos de pago. Cualquier controversia potencial debe estar amparada por algún procedimiento de arbitraje. Ambas partes deberán acordar de antemano el carácter mutuamente vinculante del contrato.

Tips estrategias de marketing y comercialización

Ejemplo de empresa Exportadora de servicios

Legales de Panamá que utiliza su certificación ISO para

posicionarse.

Identificación de mercado y

oportunidades






ción

Etapa 4

Modelo de experiencia enfocado en Mercado -

Cliente

Etapa 5


Estrategia

Recursos

Transporte

Organización

Procesos

Control de Gestión

Cultura

• Objetivo Exportador• Objetivos y Estrategias

• Definir procesos claves para el funcionamiento del negocio internacional• Diseñar una organización que soporte

el funcionamiento del negocio internacional

• Estructura, roles, responsabilidades• Determinar los recursos necesarios para el funcionamiento del negocio internacional

• Activos, tecnologías y personas• Definir aspectos culturales e

incentivos necesarios

a

b

c

d

e

f

TIPS para preparar la organización para la internacionalización

• ¿qué procesos puedo desarrollar en Chile versus en el país al me estoy internacionalizando?

• ¿Cuáles son los beneficios y costos de hacerlos allá o acá?• ¿Cuáles son los “black swan” de los procesos realizado acá o allá (costos

ocultos)?

Cómo Reconozco mis Procesos Claves de Internacionalización

Venta Servicio Diseño Servicio Entrega Servicio

Venta Servicio Diseño Servicio Entrega Servicio

Full Realizada en País a Internacionalizarse

Algunas Actividades a Realizarlas en País a Internacionalizarse

• Qué estructura estableceremos en el país a Internacionalizar– Se Operará desde Chile o se Establecerá la estructura en el país– Chilenos + Nacionales? Solo Chilenos? Solo Nacionales?

• Es clave asegurar una buena coordinación y SISTEMA DE CONTROL a distancia

– La presencia de los “socios” o líderes de la organización en el país de forma periódica potencia la imagen interna y externa

• Ponga a su “mejor gente” como exportadores de servicios– Para esto que la Internacionalización sea un modelo de Crecimiento y Desarrollo

en la Organización, tanto a nivel de Cargos como en Incentivos Monetarios

• Atienda las empresas de su mercado de destino que estén presentes en el mercado chileno para generar confianza y credibilidad

Diseño Organizacional que Soporte la Internacionalización

Identificación de mercados y oportunidades






ción

Etapa 4

Modelo de experiencia enfocado en Mercado y

Cliente

Etapa 5


• Temáticas a tener en cuenta al momento de definir el modelo de experiencia para exportaciones de servicios1. Característica Intangible de los Servicios2. Entrega del Servicio es una cadena de operaciones3. Los clientes son parte de la entrega del servicio4. No existen inventarios5. La Motivación del personal de contacto es un Factor Crítico de Éxito

Modelo de experiencia enfocado en el mercado y cliente

• Considerar que el valor percibido es más subjetivo• Reconocer que la experiencia y la reputación son los factores

principales en la decisión– Es imposible visualizar los resultados antes de tener una primera

experiencia– Es imposible realizar un test

1.- Característica Intangible de los Servicios

Recomendación: Enriquecer la evidencia física disponible- Contribuye a crear un posicionamiento claro- Reduce la brecha entre valor esperado y el valor entregado- Ej: Desarrollar un ambiente donde se pueda tangibilizar el valor

Las alternativas posibles son:• Cadena de valor orgánica• Cadena de valor secuencial

Es importante definir el número y la variedad de participantes en la cadena

• Empleados de la empresa• Proveedores y subcontratistas nacionales o locales• Gobierno y autoridades locales

2.- Entrega del Servicio es una Cadena de Operaciones

Recomendación: Reconocer cual será el recorrido completo del cliente al consumir el servicio e intervenir/asesorar en cualquier eslabón que pueda presentar alguna dificultad

Existe una participación de los clientes en la producción de los servicios, pudiéndose ser:• Servicios compartidos que requieren la interacción de los

clientes• Simultaneidad entre el consumo y la producción

3.- Los clientes son parte de la entrega del servicio

Recomendación: Considerar la influencia de los factores culturales Gestión de las expectativas

• Demanda altamente fluctuante (anualmente, mensualmente, semanalmente, día a día, horas…)

• La capacidad es más e menos fija• Los costos fijos son importantes• Exceso de inventario: se pierden recursos • Déficit de inventario: se pierde demanda

4.- No existen inventarios

Recomendación: - Servucción, proceso de elaboración de un servicio- Selección de clientes y reservando tratamiento especial a los mejores- Desarrollo de un back office potente, que monitoree calidad e aumente la productividad

- Gestión de la capacidad externalizando y subcontratando (según legislación)- - Gestionando la demanda (listas de espera e incentivos)

• Reconocer que los servicios son principalmente tareas intensivas en trabajo• El personal en contacto son la interfase con los clientes. Estos reaccionan a ellos y son la primera línea de la empresa

La Motivación del personal de contacto es un FCE

Recomendación: - Implicación de la Alta Administración en el personal - Entrenamiento- Monitoreo, control y estímulos- Orientación de “Todos son Clientes”

Conclusión:La gran clave para reducir los riesgos en la transacción de servicios con clientes extranjeros es:

Disminuya las incertidumbres e invierta en generar confianza

Modelo de experiencia enfocado en el mercado y cliente

Claves para la comercialización de servicios en el exterior

Liliana Parada [email protected]

Exportar servicios es exportar inteligencia

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Claves para la comercialización de servicios en el exterior