Upload
others
View
27
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Cliëntervaringen in beeld
Herbergier Zoetermeer
Rapportage kwaliteitstoetsing Drs. M. Cardol Dr. C.P. van Linschoten mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 3 ARGO BV – mei 2018
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING ............................................................................................. 5
1.1 Inleiding .............................................................................................. 5
1.2 Aanpak van het onderzoek ........................................................................ 5
1.3 Leeswijzer ............................................................................................ 6
1.4 Toelichting bij de resultaten ...................................................................... 6
1.5 De grafieken ......................................................................................... 7
2. HET ONDERZOEK BIJ CONTACTPERSONEN EN MEDEWERKERS ............................................ 8
2.1 Respons en beschrijving van de respondenten ................................................ 8
2.2 Wonen en accommodatie ....................................................................... 10
2.3 Verzorging ......................................................................................... 12
2.4 Sociale contacten ................................................................................. 14
2.5 Autonomie ......................................................................................... 16
2.6 Activiteiten ........................................................................................ 18
2.7 Communicatie ..................................................................................... 20
2.8 Veiligheid .......................................................................................... 22
2.9 Bejegening ......................................................................................... 24
2.10 Inspraak ............................................................................................ 28
3. SAMENVATTING .................................................................................................................. 29
3.1 Vergelijking op thema ........................................................................... 29
3.2 Algemeen oordeel in rapportcijfers ........................................................... 30
3.3 Aanbevelen ........................................................................................ 32
BIJLAGE 1. OPMERKINGEN VAN DE CONTACTPERSONEN ........... Error! Bookmark not defined.
BIJLAGE 2. OPMERKINGEN VAN DE MEDEWERKERS ................... Error! Bookmark not defined.
BIJLAGE 3. VERSLAG ONDERZOEK TER PLAATSE ......................... Error! Bookmark not defined.
Dit project wordt uitgevoerd conform de internationale standaard ISO 9001:2008
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 4 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 5 ARGO BV – mei 2018
1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING
1.1 Inleiding
De Drie Notenboomen ontwikkelt kleinschalige zorg, met als basiskenmerken
ondernemerschap en persoonlijke zorg. De Herbergier is een kleinschalige woonvorm voor
mensen met dementie1. Ieder huis wordt geleid door een inwonend ondernemerspaar. In
het kader van het kwaliteitsbeleid heeft ARGO BV in 2010 voor de Drie Notenboomen de
ontwikkeling van een systematische toetsing van cliëntervaringen voor zowel de
Thomashuizen als de Herbergier vormgegeven. De kwaliteitstoetsing vindt één keer per
twee jaar plaats.
In 2014 heeft een vernieuwing van de vragenlijsten plaatsgevonden. Deze rapportage heeft
betrekking op de ervaringen van gasten, gemeten door middel van vragenlijsten voor
contactpersonen en medewerkers. De uitkomsten zijn besproken in een bijeenkomst met
contactpersonen, gevolgd door een gesprek met de zorgondernemers. Het verslag van dit
onderzoek ter plaatse is als bijlage opgenomen.
1.2 Aanpak van het onderzoek
De kwaliteitstoetsing bestaat uit de volgende onderdelen.
Vragenlijst
Het onderzoek heeft plaatsgevonden met online vragenlijsten voor vertegenwoordigers2 van
gasten en voor medewerkers. Bij de ontwikkeling van de vragenlijsten werd gefocust op: wat
zijn relevante aspecten voor gasten/naasten? Hoe beleeft de bewoner de woonvorm op
deze aspecten?
Op basis van statistische evaluatie, ervaringen van respondenten, literatuuronderzoek,
gesprekken met management en een aantal zorgondernemers zijn de vragenlijsten in 2014
vernieuwd en getest in een pilot met twee Herbergiers.
De online vragenlijst voor de contactpersonen bestond uit 57 vragen. Daarnaast hadden de
respondenten de mogelijkheid in open tekstblokken hun opmerkingen en
verbetersuggesties te geven. De vragenlijst voor medewerkers bestond uit vragen die op
dezelfde wijze waren geformuleerd als de vragenlijst voor contactpersonen. Niet alle vragen
1 In deze rapportage wordt verder van ‘gasten’ gesproken 2 Deze worden verder aangeduid als ‘contactpersonen’
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 6 ARGO BV – mei 2018
waren geschikt om aan de medewerkers voor te leggen; de vragenlijst voor medewerkers
bestond uit 24 vragen.
Kwalitatieve verdieping door onderzoek ter plaatse
Na de online meting heeft een senior onderzoeker van ARGO een gesprek op locatie met de
contactpersonen gevoerd. Het doel van dit gesprek was: kwalitatieve verdieping en
aanvulling van de uitkomsten van het online onderzoek. Na het groepsgesprek vond een
afronding met de zorgondernemer plaats, waarin de uitkomsten op hoofdlijnen werden
teruggekoppeld en de zorgondernemer de gelegenheid krijg om aanvulling en toelichting te
geven. Het verslag van het onderzoek ter plaatse is als bijlage bij deze rapportage gevoegd.
Pilotmeting
In een pilotmeting in november-december 2014 zijn de meetinstrumenten getest in twee
Herbergiers.
Dataverzameling
De dataverzameling met de vragenlijsten vond online plaats. Contactpersonen en
medewerkers werden uitgenodigd via het e-mailadres (indien bekend bij de Herbergier) of
een schriftelijke uitnodiging. Voordat de gegevens aan ARGO beschikbaar werden gesteld,
was door de ondernemer van de Herbergier toestemming aan de contactpersonen
gevraagd. De respondenten werden met e-mail reminder en een brief herinnerd aan het
onderzoek.
1.3 Leeswijzer
Deze rapportage bevat de uitkomsten van het onderzoek bij Herbergier Zoetermeer. De
uitkomsten van de meting bij vertegenwoordigers en medewerkers worden in één
rapportage, geordend per thema, weergegeven in hoofdstuk 2. In hoofdstuk 3 worden de
resultaten samengevat en vergeleken met andere Herbergiers. Na ieder thema werden
respondenten uitgenodigd om opmerkingen en verbetersuggesties aan te dragen. Deze zijn
per thema gerapporteerd in bijlage 1 en bijlage 2.
1.4 Toelichting bij de resultaten
De Herbergier is een kleinschalige voorziening, en dat betekent dat het hier gaat om een
kleinschalig onderzoek. Percentages hebben betrekking op een klein aantal mensen, en een
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 7 ARGO BV – mei 2018
mening van één persoon kan daardoor veel invloed op de uitkomsten hebben. Er is geen
sprake van een ‘steekproef’: iedereen werd voor het onderzoek uitgenodigd. De mensen die
niet aan het onderzoek hebben meegedaan kunnen verschillen van de respondenten. Over
deze redenen van de non-respons is niets bekend. Als er geen uitval is, dan is de
betrouwbaarheid van de uitkomsten zeer groot. Uitval maakt de betrouwbaarheid kleiner.
1.5 De grafieken
Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. Deze grafieken worden telkens
per thema gepresenteerd voor zowel contactpersonen als medewerkers. Dit resulteert in 4
grafieken per thema.
(1) De frequentieverdeling
Alle antwoorden zijn in een ‘stoplichtgrafiek’ weergegeven. Hier ziet u per vraag in één
oogopslag hoe de Herbergier door de contactpersonen en medewerkers op dit thema is
beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % ‘ja’ op deze vraag heeft
geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat de
Herbergier het op dit punt beter kan doen. Bij de weergave van de vraag is tussen () het
aantal geldige antwoorden gegeven. Hiermee kan de ‘non-respons’ op de vraag worden
bepaald.
(2) De benchmark
Er zijn twee benchmarkgrafieken opgenomen: voor contactpersonen en medewerkers. De
scores van de contactpersonen in deze Herbergier worden vergeleken met het landelijke
beeld en de vorige score. De staven geven het percentage ‘ja’ op een vraag aan. Naast de
score van de Herbergier in 2018 (groene staaf) is - indien mogelijk - de score van de
Herbergier in de vorige meting (lichtblauwe staaf) en het gemiddelde percentage ‘ja’ van alle
Herbergiers in 2016 en 2017 (blauwe staaf) te zien. Gegeven de onderzoeksopzet duidt een
verschil van minstens 20 procentpunten op een daadwerkelijke verandering.
De antwoorden van de medewerkers worden waar mogelijk vergeleken met de antwoorden
van de contactpersonen. Dit is mogelijk omdat de vragen hetzelfde zijn geformuleerd. Het
percentage ‘ja’ van de contactpersonen is lichtgroen weergegeven. Ook is het gemiddelde
percentage ‘ja’ van alle Herbergiers in 2016 en 2017 (blauwe staaf) te zien.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 8 ARGO BV – mei 2018
2. HET ONDERZOEK BIJ CONTACTPERSONEN EN MEDEWERKERS
2.1 Respons en beschrijving van de respondenten
In tabel 2.1 en 2.2 is weergegeven hoeveel mensen de vragenlijst hebben ingevuld.
Tabel 2.1: Respons contactpersonen
Aantal mensen uitgenodigd 16 Aantal vragenlijsten ingevuld 13 Responspercentage 81,3
Tabel 2.2: Respons medewerkers
Aantal mensen uitgenodigd 24 Aantal vragenlijsten ingevuld 19 Responspercentage 79,2
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 9 ARGO BV – mei 2018
In tabel 2.3 zijn enkele achtergrondkenmerken weergegeven van de contactpersonen die
aan het onderzoek hebben meegedaan. Ook de relatie tot de bewoner kon worden
aangegeven.
Tabel 2.3: Achtergrondkenmerken bewoner en contactpersonen
n %
Geslacht Man 4 30,8% Vrouw 9 69,2%
totaal 13 100,0%
Leeftijd Jonger dan 16 jaar 0 0,0% 16 t/m 24 jaar 0 0,0% 25 t/m 34 jaar 3 23,1% 35 t/m 44 jaar 2 15,4% 45 t/m 54 jaar 2 15,4% 55 t/m 64 jaar 5 38,5% 65 t/m 74 jaar 0 0,0%
75 jaar of ouder 1 7,7%
totaal 13 100,0%
Relatie met gast Partner 1 7,7% Zoon of dochter (ook stief- of pleegkind) 12 92,3%
Broer of zus 0 0,0% Ander familielid 0 0,0%
Wettelijk vertegenwoordiger 0 0,0% Anders 0 0,0%
totaal 13 100,0%
Hoe lang woont de gast in deze Herbergier? Korter dan een jaar 4 30,8% Eén tot twee jaar 6 46,2% Twee tot vijf jaar 2 15,4%
Langer dan vijf jaar 1 7,7%
totaal 13 100,0%
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 10 ARGO BV – mei 2018
2.2 Wonen en accommodatie
Met een aantal vragen, waarvan er enkele ook aan medewerkers werden voorgelegd, zijn de
ervaringen met de woonsituatie in de Herbergier in kaart gebracht. Vinden contactpersonen
en medewerkers het huis geschikt voor de bewoner? Is de woonruimte veilig? In grafieken
2.1a-2.1d zijn de uitkomsten weergegeven.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 11 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 12 ARGO BV – mei 2018
2.3 Verzorging
Onder het thema ‘verzorging’ vallen vragen over het zorgaanbod en de deskundigheid van
de medewerkers in de Herbergier. De uitkomsten zijn weergegeven in grafiek 2.2a-2.2d.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 13 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 14 ARGO BV – mei 2018
2.4 Sociale contacten
In grafiek 2.3a-2.3d zijn resultaten over de sociale contacten van de gasten opgenomen. De
vragen hebben betrekking op de sfeer in de Herbergier en de sociale contacten van de
gasten, zoals dit wordt ervaren door medewerkers en contactpersonen.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 15 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 16 ARGO BV – mei 2018
2.5 Autonomie
Enkele vragen hadden betrekking op de autonomie van de bewoner: wordt hij/zij
gestimuleerd om dingen zelf te doen en om zelf keuzes te maken? De antwoorden van de
contactpersonen staan in 2.4a en 2.4b; die van de medewerkers in 2.4c en 2.4d.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 17 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 18 ARGO BV – mei 2018
2.6 Activiteiten
Over activiteiten werden enkele vragen aan de contactpersonen voorgelegd; deze hadden
onder meer betrekking op de mate waarin de Herbergier passende mogelijkheden biedt
voor vrijetijdsbesteding binnenshuis en buitenshuis. In grafiek 2.5a-2.5d zijn de ervaringen
met activiteiten in deze Herbergier weergegeven
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 19 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 20 ARGO BV – mei 2018
2.7 Communicatie
Onder het thema ‘communicatie’ zijn vragen voorgelegd over de communicatie tussen de
Herbergier, contactpersonen en medewerkers. Hoe vindt deze communicatie plaats en hoe
wordt de kwaliteit van de communicatie ervaren? Aan medewerkers konden niet dezelfde
vragen worden gesteld als aan de contactpersonen.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 21 ARGO BV – mei 2018
* wordt vergeleken met vraag 29 van de vragenlijst voor contactpersonen
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 22 ARGO BV – mei 2018
2.8 Veiligheid
Is er volgens de contactpersonen voldoende aandacht voor de fysieke veiligheid in de
Herbergier? De resultaten met betrekking tot het thema ‘veiligheid’ staan in grafiek 2.7a en
2.7b. Aan de medewerkers werd de vraag voorgelegd of er rond eventuele veiligheidsrisico’s
duidelijke afspraken zijn (2.7c en 2.7d).
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 23 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 24 ARGO BV – mei 2018
2.9 Bejegening
De bejegening van zowel de gast als de contactpersoon is onderzocht met vragen aan de
contactpersonen en aan de medewerkers. Eerst worden de uitkomsten inzake de gast
gepresenteerd (2.8a-2.8d), daarna wordt ingegaan op de bejegening van de contactpersoon
(2.9a-2.9d).
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 25 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 26 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 27 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 28 ARGO BV – mei 2018
2.10 Inspraak
De grafieken 2.10a en 2.10b geven de resultaten weer op het thema ‘inspraak’. Hiermee
wordt duidelijk in hoeverre de contactpersonen de ervaring hebben dat de Herbergier open
staat voor feedback en klachten. Ook de informatievoorziening over het PGB is hierbij
betrokken. Deze vragen zijn niet voorgelegd aan de medewerkers.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 29 ARGO BV – mei 2018
3. SAMENVATTING
3.1 Vergelijking op thema
In grafiek 3.1 worden de thema’s uit hoofdstuk 2 uitgezet tegen de score van alle
Herbergiers die in 2016 of 2017 het kwaliteitsonderzoek hebben uitgevoerd. De nullijn is de
gemiddelde score van alle Herbergiers op het thema. Als de groene balk rechts van het
midden staat, doet de Herbergier het beter dan gemiddeld. Staat de balk links van het
midden, dan doet de Herbergier het op dat thema minder goed dan gemiddeld. Een thema
met een score van -1 of lager is een aandachtspunt.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 30 ARGO BV – mei 2018
3.2 Algemeen oordeel in rapportcijfers
Met een rapportcijfer van 1 tot 10 konden contactpersonen en medewerkers hun algemene
oordeel geven over de kwaliteit van het wonen en leven in de Herbergier. In grafiek 3.2a-
3.2d zijn deze uitkomsten gepresenteerd.
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 31 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 32 ARGO BV – mei 2018
3.3 Aanbevelen
Grafiek 3.3a en 3.3b bevatten de uitkomsten op de vraag aan contactpersonen: zou u deze
Herbergier aan andere mensen in uw situatie aanraden?
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 33 ARGO BV – mei 2018
Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 34 ARGO BV – mei 2018