Álvaro Gaete BascourGerente de Calidad y Gestión del Conocimiento - Hatch

Santiago, Hotel Radisson, 13 de Julio de 2011

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Club CPO - CETIUC

• Estrategia

• Colaboración

• Redes sociales

• Compartir conocimiento

• Gestión del Cambio

• Apoyo tecnológico

•Gestión de Contenidos

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1. Conceptos de Gestión del Conocimiento

2. Algunas iniciativas de Gestión de Conocimiento

3. Gestión de Lecciones Aprendidas

4. Análisis de Redes Sociales

5. Cierre

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Capacidad que tiene una persona para actuar efectivamente y así producir los resultados esperados. Es saber hacer.

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Es el proceso de capturar el expertise colectivode una organización, donde sea que resida

•bases de datos•documentos• imágenes•mente de las personas (tácito)

y su distribución donde sea que pueda ser útilpara crear valor y resultados.

T. Davenport, 2003.

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K = I x f(e x s x a)

K = knowledge (conocimiento)

I = information (información)e = experience (experiencia)s = skills (habilidades)a = attitude (actitud)

Entonces, según este modelo, gestionar el K es gestionar también estas variables

Capturar

Formatear

Almacenar

Compartir

Diseminar -Transferir

Aplicar - Reusar

Evaluar

Eliminar

Crear

• Liderazgo • Comunicación• Confianza• Conectividad• Colaboración• Reconocimiento• Gestión del Cambio

Cada organización debe buscar el balance del esfuerzo que dedica a cada elemento

Estrategia: objetivos, caso de negocio, presupuesto

Personas: recursos, gobierno y liderazgo, gestión del cambio, comunicaciones

Procesos: procesos de flujo de conocimiento, aproximaciones a la gestión del conocimiento, métricas

Contenidos y Tecnologías de la Información: procesos de gestión de contenidos, tecnologías de la información

1 2 3 4 5

Años

Ad-hoc

Formalen su

Diseño

Expandidaen su rol

Integradaen los Procesos

PlasmadaEn la Cultura

Desarrollo

Gerencia General (Patrocinador)

Operaciones/Ingeniería/Producción (es decir, áreas clave del negocio)

Calidad, Procesos

Seguridad, Sustentabilidad

Recursos Humanos (Gerencia de Personas)

TIC

Biblioteca

Representantes de otras áreas clave del negocio

Hacer participar a gente joven, entusiasta, comprometida

El Gerente de GC puede tener dedicación exclusiva o ser el Gte. de RRHH, Calidad o IT (por ejemplo)

El conocimiento por sí mismo no incrementa el valor de la empresa, almenos que se trate de una institución académica; lo que puede llegar aincrementarlo es la aplicación que de ese conocimiento ocompetencias hagan las personas que lo posean.

Conocimiento de Despliegue

Conocimiento de Integración

Conocimiento

Especifico

A

Conocimiento

Especifico

B

Conocimiento

Especifico

C

0.657894737

0.342105263

0

0.684210526

0.315789474

0

0.421052632

0.3157894740.263157895

0.973684211

00.026315789

0.947368421

0.0263157890.026315789

0.289473684

0.657894737

0.052631579

0.947368421

0.0263157890.026315789

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

P1 ¿Ha participado otrabaja en temas

vinculados a la Gestióndel conocimiento?

P2 ¿Tiene su empresa uorganización proyectos deGestión del Conocimiento?

P3 Si la respuesta a lapregunta anterior es

afirmativa, ¿Forman partedichos proyectos del Plan

Estratégico de laorganización?

P4 ¿Cree que es necesarioque existan instancias

donde poder aprender yformarse en Gestión del

Conocimiento?

P5 ¿Está interesado enactividades de formación

como cursos odiplomados referidos a laGestión del Conocimiento?

¿De qué duración?

P6 ¿Ha participadoanteriormente en eventossimilares al presente que

abordan temas referidos ala Gestión del

Conocimiento? En casoafirmativo ¿Cuál sería su

balance?

P8 ¿Estaría disponible acompartir experiencias degestión del conocimiento

en un grupo informal?

Si

No

No contesta

Frecuencia categoria temas

58%

16%

21%

5%

Aplicación Negocio Teoría No propone

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• Gestión del conocimientopropio de los Procesos del Negocio (Sistema de Calidad)

• Captura y uso de Lecciones Aprendidas. Casos.

• Reconocimientos y premios

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1. Determinar el conocimiento que se necesita (basado en la estrategia de la organización – balanced scorecard)

2. Determinar el conocimiento disponible

3. Desarrollar el conocimiento que falta

4. Compartir con los empleados el conocimiento desarrollado (quién necesita el conocimiento para hacer bien su trabajo)

5. Aplicar el conocimiento compartido (es el proceso más importante)

6. Evaluar los procesos de conocimiento

• Inducción y Capacitación

• Mentoring y Coaching

• e-Learning

• Comunidades de Práctica (CoP)

• Biblioteca tradicional y online

• Búsqueda de expertos (“páginas amarillas”)

Una CoP es un “punto de contacto único” para personas que, voluntariamente, interactúan compartiendo intereses, problemas y/o pasión por un tema.

PROYECTOS y EQUIPOS

Comunidades de Práctica

Preguntas,Problemas

Respuestas,Innovación

• Análisis de Riesgos y Planes de Contingencia

• Talleres de Planificación Interactiva

30

13%

87%

Aprendizaje Formal

Aprendizaje Informal

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¡Qué suerte que el hoyo no está en

nuestro lado!

¿Así?

¿o así?

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33

Empleados sobre 30 años

Empleados bajo 30 años

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

(¡Al menos nos entendemos unos a otros el miércoles!)

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“Los ojos ven solo aquello que la mente esta preparada para comprender”

Henri Bergson

La Situación

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Aprendizaje Organizacional

Gestión delNegocio

Gestión de la Calidad

Procesos del Negocio(Realización del Producto)

Resultados del Negocio

LeccionesAprendidas

Mejoramiento

Feedback

Para que las organizaciones mejoren, éstas tienen primero que aprender.

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Una lección aprendida es un cambio en la conductapersonal u organizacional, como resultado de aprenderde la experiencia. (Nick Milton).

Es una conclusión que resulta del analizar las causas de éxito y fracaso en el desarrollo de un proceso, operación, sistema o proyecto y que se considera debe ser tomada en cuenta para el futuro.

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Usar

Capturar, identificar

Analizar, formatear,

validar

DiseminarIntegrar

Compartir

Adaptar

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En un ambiente colaborativo y de acuerdos, identificarlecciones aprendidas en un proyecto u operación de talmanera de definir los cambios necesarios a procesos,procedimientos, planes & estrategias, prácticas y/oconductas.

Propósito: mejorar dichos aspectos en beneficio delproyecto actual y otros proyectos.

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¿Qué se suponía debería haber pasado?

¿Qué ocurrió realmente?

¿Por qué ocurrieron variaciones?

¿Quién más necesita conocer esta información?

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Planifique en conjunto con la Gerencia del área

Prepare una metodología

Comuníquela con antelación

Maneje la ansiedad de algunos participantes

Logística apropiada

Deje claro que el objetivo es aprender, no culpar a nadie.

Establezca reglas

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Descripción: del evento o problema, qué ocurrió y las consecuencias.

Causa Raíz: breve análisis de las causas que pudieron originar el evento y factores claves que

influenciaron el resultado.

Recomendación: por ejemplo, nueva estrategia de implementación, cambio en un proceso,

política, sistema, conducta, etc.

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Planificar con antelación

Identificar lecciones por grupos pequeños, multidisciplinarios

Presentación de cada grupo al resto de los participantes

Resumen de resultadosPriorización para la AcciónFortalecer Compromiso

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Global Sharing

Con efecto inmediato,vamos a documentarlas lecciones aprendidasen nuestros proyectos

Pero si eso ya lo hacemos

Hmm, se meocurre que necesitamos haceralgo mas que documentarlas

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Seguramente muchas (informales)

Identificarlas, entender como funcionan e integrarlas es

un muy buen punto de partida

…Ver el vaso medio lleno

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Lo real

Lo “planificado”

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“El único capital irremplazable que una organización posee es el conocimiento y habilidades de su gente.

La productividad de este capital depende de cuán efectivamente la gente comparte sus

competencias con aquellos que pueden usarlas”

Andrew Carnegie (1835-1919)

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1. Visión clara y liderazgo – una apreciación sólida de la contribución del conocimiento al logro de los objetivos estratégicos.

2. Trabajo coordinado entre equipos multidisciplinarios –incluyendo alta dirección, expertos del negocio, especialistas técnicos, áreas de soporte, etc.

3. Involucramiento activo de los usuarios – en el desarrollo de soluciones que mejoren las actividades de gestión conocimiento.

4. Proceso bien diseñado – que enganche a las personas donde su contribución sea la mejor, permitiéndoles interactuar con tecnología donde ésta complemente los esfuerzos humanos.

5. Aprendizaje activo y experimentación – el conocimiento siempre dinámico, las soluciones evolucionan y se adaptan continuamente.

6. Cultura de compartir conocimiento – en lo fundamental, las personas quieren compartir información y experiencias; los sistemas organizacionales son gestionados para motivar que ello ocurra.

“Nunca confunda una visión clara con un camino corto.

Solo porque algo parezca terriblementeobvio y terriblemente necesario no significa

que vaya a ocurrir rápidamente”

Paul Saffo, Institute for the Future, California, USA(Citado por C. Franklin en “Why Innovation Fails”,

2003)

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“La única cosa que da a una organización ventajas competitivas duraderas, es lo que sabe, cómo utiliza lo que sabe y su capacidad para aprender cosas nuevas rápidamente”

(Prusack, 1997)

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De esto se trata la Gestión del Conocimiento

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