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DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL
1 Copyright © INV todos os direitos reservados
COACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIAL
LACOSTELACOSTELACOSTELACOSTE P/V 2008P/V 2008P/V 2008P/V 2008
---- Um PROCESSO ao serviço doUm PROCESSO ao serviço doUm PROCESSO ao serviço doUm PROCESSO ao serviço do
DESENVOLVIMENTO Pessoal eDESENVOLVIMENTO Pessoal eDESENVOLVIMENTO Pessoal eDESENVOLVIMENTO Pessoal e
ProfissionalProfissionalProfissionalProfissional ----
DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL
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COACHING:COACHING:COACHING:COACHING: do que se trata!
Existem variadas definições para caracterizar o Coaching, no entanto é fundamental perceber
a verdadeira essência desta ferramenta:
O Coaching consiste no acompanhamento de uma pessoa durante um processo de
desenvolvimento, num momento chave da sua vida profissional, onde ela mesma expressa as
suas necessidades a fim de alcançar os seus objectivos. A concretização de metas permite
aos envolvidos num processo de Coaching (os coachees) atingirem emoções positivas:
Sucesso; Autonomia; e Auto-realização. Resultado do desenvolvimento das habilidades
intrínsecas e extrínsecas.
COACHING:COACHING:COACHING:COACHING: a resposta a diversas questões!
ACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTO
☺ O QUE É ?☺ O QUE É ?☺ O QUE É ?☺ O QUE É ?
- Acompanhamento personalizado
☺☺☺☺ PARA QUEM É ?PARA QUEM É ?PARA QUEM É ?PARA QUEM É ?
- Para cada uma das pessoas da equipa comercial
☺☺☺☺ QUANDO É QUE SE APLICAQUANDO É QUE SE APLICAQUANDO É QUE SE APLICAQUANDO É QUE SE APLICA????
- Num momento chave
☺☺☺☺ PARA QUÊ ?PARA QUÊ ?PARA QUÊ ?PARA QUÊ ?
- Para alcançar, em plenitude, os seus objectivos
☺☺☺☺ COMO ?COMO ?COMO ?COMO ?
- Através da mudança, o que implica o desenvolvimento do seu potencial, das
habilidades e da construção de objectivos
☺☺☺☺ PORQUÊ ?PORQUÊ ?PORQUÊ ?PORQUÊ ?
- Para fomentar, de forma duradoura, o SUCESSO, a EFICÁCIA e a AUTO-REALIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL
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COACHINGCOACHINGCOACHINGCOACHING COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL: : : : oportunidades
É neste sentido que podemos decidir que o Coaching ajuda a optimizar a gestão:
- Da informação:Da informação:Da informação:Da informação: melhora a capacidade de concentração, de antecipação, de
aprendizagem, de criatividade...
- Das emoções:Das emoções:Das emoções:Das emoções: melhora o controlo do stress, facilita a recuperação nervosa e
física, favorece a canalização das emoções…
- Das relações:Das relações:Das relações:Das relações: melhora a comunicação, optimiza a liderança, desenvolve a
auto-afirmação…
- Da energia:Da energia:Da energia:Da energia: controla a actividade mental, reforça a motivação, estimula a
ambição, favorece a gestão de objectivos…
- Da imagem de si próprio:Da imagem de si próprio:Da imagem de si próprio:Da imagem de si próprio: estimula as crenças e os pensamentos positivos e
controla os negativos.
COACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIAL baseia-se: - na afirmação da própria pessoa
- no desenvolvimento psicológico
- na confiança
- na motivação - na adaptação criativa - Gerir objectivos
- Potencia a Comunicação - Fomenta relações interpessoais - Aumenta a concentração - Gerir stress e ansiedade - Gerir Situações/problemas/conflitos - Atitude Comercial Positiva
DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL
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AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:
ALEGRIA:ALEGRIA:ALEGRIA:ALEGRIA: inibe os sentimentos negativos, silencia a preocupação. A pessoa
experimenta tranquilidade, repouso, entusiasmo e mostra disposição para
tarefas imediatas, para marchar rumo às metas.
MEDOMEDOMEDOMEDO: Os centros emocionais disparam substâncias, o sangue vai para os
músculos do esqueleto, impulsionando-o a correr, fugir. Muitas vezes o
corpo imobiliza-se, estimulando a decisão adequada.
RAIVARAIVARAIVARAIVA: : : : O sangue vai para as mãos, estimulando a pessoa a bater, a atirar.
Os batimentos cardíacos aceleram, substâncias como a adrenalina
aumentam gerando uma acção vigorosa.
NOJONOJONOJONOJO: : : : O lábio superior retorce-se para o lado, o nariz enruga-se
ligeiramente quando alguma coisa desagrada ao gosto ou ao olfacto, real
ou metaforicamente. Evidencia desprezo, desdém, antipatia, aversão,
repugnância, repulsa.
BENEFÍCIOS…BENEFÍCIOS…BENEFÍCIOS…BENEFÍCIOS…
- optimiza a gestão da Informaçãogestão da Informaçãogestão da Informaçãogestão da Informação, ao nível da concentração, aprendizagem, criatividade…
- optimiza a gestão dgestão dgestão dgestão das Relaçõesas Relaçõesas Relaçõesas Relações, ao nível da liderança, auto-afirmação, comunicação…
- optimiza a gestão da Energiagestão da Energiagestão da Energiagestão da Energia, ao nível da motivação, ambição, favorece a concretização de objectivos…
- optimiza a gestão das Emoçõesgestão das Emoçõesgestão das Emoçõesgestão das Emoções, ao nível do controlo de stress, favorece Emoções Positivas…
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SURPRESASURPRESASURPRESASURPRESA: : : : Permite ver mais, aumentando a quantidade de luz na retina. A
pessoa pode assim perceber melhor o que acontece e conceber um plano
de acção.
TRISTEZATRISTEZATRISTEZATRISTEZA: : : : Reduz a velocidade metabólica, gerando queda de energia e
entusiasmo. Contribui para que a pessoa se ajuste diante de uma perda
significativa ou de uma decepção.
BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS DO COA DO COA DO COA DO COACHING COMERCIALCHING COMERCIALCHING COMERCIALCHING COMERCIAL
ORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIALORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIALORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIALORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIAL
- Melhora o trabalho em equipa; - Promove a satisfação no trabalho; - Melhora as relações entre a equipa comercial; - Motivação Comercial e Pessoal; - Fomenta a Liderança; - Promove uma política de confiança e de responsabilidade dentro da empresa e na relação com os Clientes LACOSTE.
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TÉCNICAS DE COACHING COMERCITÉCNICAS DE COACHING COMERCITÉCNICAS DE COACHING COMERCITÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTEAL DA LACOSTEAL DA LACOSTEAL DA LACOSTE
deve …deve …deve …deve …
---- ter conhecimento do meio em que intervém; ter conhecimento do meio em que intervém; ter conhecimento do meio em que intervém; ter conhecimento do meio em que intervém;
---- ter noções de comportamento pessoal; ter noções de comportamento pessoal; ter noções de comportamento pessoal; ter noções de comportamento pessoal;
---- ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ---- ter know ter know ter know ter know----how da sua marca e dos objectivos a atingir.how da sua marca e dos objectivos a atingir.how da sua marca e dos objectivos a atingir.how da sua marca e dos objectivos a atingir.
- ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA
- QUESTÕES QUESTÕES QUESTÕES QUESTÕES
- FEEDBACK/COMUNICAÇÃO FEEDBACK/COMUNICAÇÃO FEEDBACK/COMUNICAÇÃO FEEDBACK/COMUNICAÇÃO
- OBSERVAÇÃO OBSERVAÇÃO OBSERVAÇÃO OBSERVAÇÃO
- OBJECTVOS OBJECTVOS OBJECTVOS OBJECTVOS
IMPORTANTEIMPORTANTEIMPORTANTEIMPORTANTE: É UTILIZAR FERRAMENTAS QUE PEMITAM, TER O CONTROLO
DA SITUAÇÃO, ADAPTAR A COMUNCAÇÃO, RESPEITAR O COACHEE E ACOMPANHÁ-LO PARA O SUCESSO.
O COACH COMERCIAL DA LACO COACH COMERCIAL DA LACO COACH COMERCIAL DA LACO COACH COMERCIAL DA LACOSTEOSTEOSTEOSTE
DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL
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TÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTETETETE
---- ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ----
- A acção de COACHING implica 60 a 80 % de Escuta Activa ObjectivoObjectivoObjectivoObjectivo: compreender o ponto de vista do coachee, visão, missão, objectivos, etc.
PRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVAPRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVAPRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVAPRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVA
- Observar sinais verbais e não verbais (tom de voz, atitude,
gestos, postura, mímica, expressões, etc.)
- Perguntar ?
- Reforçar o que escutou: “o que me está a tentar dizer…; pela forma como disse, parece que…; etc.
PERGUNTAR, OBSERVAR, RESUMIR E RECAPITULAR
CONCENTRAÇÃO NA MENSAGEM
ESQUECER PROBLEMAS, CRENÇAS E VALORES
PROPORCIONAR FEEDBACK
DiDiDiDicas para escutar mais e melhor cas para escutar mais e melhor cas para escutar mais e melhor cas para escutar mais e melhor
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Tipologia de Perguntas:
Questões Abertas: Quem?; O Quê?; Onde?; Quando?; Como?; Quanto?
Questões Fechadas: É a favor ou contra?; Gosta de amarelo?
AS PRINCIPAIS RAZÕES PARA COLOCAR PERGUNTAS
1º Captar a atenção do Coachee
2º Despertar interesse
3º Estabelecer Sintonia
4º Descobrir as necessidades do coachee
5º Estimular a reflexão e a criatividade
6º Orientar a reflexão 7º etc.
---- QUESTÕES | PERGUNTAS QUESTÕES | PERGUNTAS QUESTÕES | PERGUNTAS QUESTÕES | PERGUNTAS ----
- A acção de COACHING recorre a perguntas poderosas ObjectivoObjectivoObjectivoObjectivo: colocar o coachee a reflectir e ser o próprio a encontrar o seu plano de acção.
CARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSASCARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSASCARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSASCARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSAS
- CURTACURTACURTACURTA, de forma a potenciar a concentração na resposta
---- CLARA CLARA CLARA CLARA, facilita a capacidade de resposta
---- PRECISA PRECISA PRECISA PRECISA, deve responder a um objectivo ---- ADAPTADA ADAPTADA ADAPTADA ADAPTADA, ao objectivo e à situação do momento
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10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL
As perguntas facilitam a definição:
---- Objectivos, metas, resultados Objectivos, metas, resultados Objectivos, metas, resultados Objectivos, metas, resultados
---- Causas e consequências Causas e consequências Causas e consequências Causas e consequências
---- Vantagens e inconvenientes Vantagens e inconvenientes Vantagens e inconvenientes Vantagens e inconvenientes
---- Obstáculos e alternat Obstáculos e alternat Obstáculos e alternat Obstáculos e alternativasivasivasivas
---- Problemas e soluções Problemas e soluções Problemas e soluções Problemas e soluções ---- Meios a utilizar Meios a utilizar Meios a utilizar Meios a utilizar
CCCConsciênciaonsciênciaonsciênciaonsciência
RRRResponsabilidadeesponsabilidadeesponsabilidadeesponsabilidade AAAAcçãocçãocçãocção
1º Pare de falar1º Pare de falar1º Pare de falar1º Pare de falar - deixe o seu Cliente falar
2º Ponha o seu interlocutor à v2º Ponha o seu interlocutor à v2º Ponha o seu interlocutor à v2º Ponha o seu interlocutor à vontadeontadeontadeontade – demonstre que está ali para servir o
cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus
sentimentos /emoções e as suas opiniões
3º Mostre que pretende escutá3º Mostre que pretende escutá3º Mostre que pretende escutá3º Mostre que pretende escutá----lolololo – mostre ao seu cliente que é ele quem lhe
interessa no momento. Quer e deseja escutá-lo para o poder satisfazer
4º Evite distracções4º Evite distracções4º Evite distracções4º Evite distracções – deve centrar-se unicamente no cliente. Quando está
um cliente é fundamental observar as suas expressões e escutar o que
ele tem para comunicar
5º Ponha5º Ponha5º Ponha5º Ponha----se no lugar do seu clientese no lugar do seu clientese no lugar do seu clientese no lugar do seu cliente – o que gostaria que fizessem consigo se
estivesse no lugar do seu cliente
---- COMUNICAÇÃO EFICAZ COMUNICAÇÃO EFICAZ COMUNICAÇÃO EFICAZ COMUNICAÇÃO EFICAZ ----
A linguagem estabelece-se ao nível da LINGUAGEM CORPORAL, TOM DE VOZ e das PALAVRAS.
� Linguagem CorporalLinguagem CorporalLinguagem CorporalLinguagem Corporal (55%): Postura, gestos, movimentos,
tiques, etc.
� Tom de Voz Tom de Voz Tom de Voz Tom de Voz (38%):Volume, timbre, velocidade, ritmo,
paragens, silêncios, respiração, etc.
� Palavras Palavras Palavras Palavras (7%): Linguagem positiva, palavras seleccionadas para transmitir a mensagem, tipo de linguagem, etc.
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6º Seja paciente6º Seja paciente6º Seja paciente6º Seja paciente – os clientes não são todos iguais, têm diferentes
características. Uns têm dificuldades na interpretação, outros na
linguagem
7º Refreie o seu temperamento7º Refreie o seu temperamento7º Refreie o seu temperamento7º Refreie o seu temperamento – mantenha a calma em todas as situações
8º Use com calma com argumentos e as críticas8º Use com calma com argumentos e as críticas8º Use com calma com argumentos e as críticas8º Use com calma com argumentos e as críticas – deve pensar sempre no
cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os
argumentos e as críticas e de que forma gostaria de os ouvir
9º Faça perguntas9º Faça perguntas9º Faça perguntas9º Faça perguntas – num processo de comunicação consegue-se conduzir
um diálogo e conhecer o outro e as suas necessidades
10º Pare de falar10º Pare de falar10º Pare de falar10º Pare de falar – não se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações / respostas
---- OBJECTIVOS OBJECTIVOS OBJECTIVOS OBJECTIVOS----
Definição de Objectivos – Pedra Basilar do Coaching
Os objectivos têm de ser:
� ATRACTIVOATRACTIVOATRACTIVOATRACTIVO (para mobilizar o coachee)
� TEMPORALTEMPORALTEMPORALTEMPORAL (para reforçar o enfoque na acção)
� ACTUALACTUALACTUALACTUAL, ou seja deve estar no presente (conceber aqui e
agora para actuar de seguida)
� ORIENTADO PARA O SUCESSOORIENTADO PARA O SUCESSOORIENTADO PARA O SUCESSOORIENTADO PARA O SUCESSO � QUANTIFICÁVEL E MENSURÁVELQUANTIFICÁVEL E MENSURÁVELQUANTIFICÁVEL E MENSURÁVELQUANTIFICÁVEL E MENSURÁVEL
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Na concepção dos OBJECTIVOS é necessário:
1º Enquadramento da Situação Actual do 1º Enquadramento da Situação Actual do 1º Enquadramento da Situação Actual do 1º Enquadramento da Situação Actual do coacheecoacheecoacheecoachee
2º Antecipar e eliminar obstáculos2º Antecipar e eliminar obstáculos2º Antecipar e eliminar obstáculos2º Antecipar e eliminar obstáculos 3º Passar a Acção, definir Objectivos3º Passar a Acção, definir Objectivos3º Passar a Acção, definir Objectivos3º Passar a Acção, definir Objectivos
CRIAR COMPROMISSOSCRIAR COMPROMISSOSCRIAR COMPROMISSOSCRIAR COMPROMISSOS
MOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHINGMOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHINGMOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHINGMOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHING
�AutoAutoAutoAuto----consciência da situação actualconsciência da situação actualconsciência da situação actualconsciência da situação actual
o que se passa…
� qual é a razão
� o que se passa exactamente neste momento
� o que gostaria mais de mudar …
�Identificação dos RecursosIdentificação dos RecursosIdentificação dos RecursosIdentificação dos Recursos
o que necessitamos para cumprir Objectivos…
� quais os recursos necessários
� quem pode ajudar
� de quem depende a concretização do objectivos …
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�Antecipar e Eliminar ObstáculosAntecipar e Eliminar ObstáculosAntecipar e Eliminar ObstáculosAntecipar e Eliminar Obstáculos
o que pode bloquear …
� o quê ou quem pode impedir a concretização
� o que acontecerá se atingir os seus objectivo
� o que pode perder se concretizar o objectivo …
�Passar à ACÇÃO Passar à ACÇÃO Passar à ACÇÃO Passar à ACÇÃO –––– Criar Compromissos Criar Compromissos Criar Compromissos Criar Compromissos
o que vamos concretizar…
� Objectivos definidos para potenciar
� Pontos de melhoria
� Pontos fortes na performance comercial …