■トップメッセージ

ニッポンハムグループは、中期経営計画2020の経営方針の一つに「消費者との対話を通じた

価値の創造」を掲げています。「消費者志向経営」の推進もその一つです。

消費者を重視した事業活動である「消費者志向経営」をさらに進めたいと考えています。

消費者志向を推進するため、消費者の声を「聴く」・「知る」・「活かす」

のコミュニケーションサイクルを循環させてまいります。

消費者の声を丁寧に受け止めることが、健全な市場の実現、

持続可能な社会の構築につながります。

ニッポンハムグループは、これからもしっかりと消費者の声を聴いてまいります。

中期経営計画https://www.nipponham.co.jp/ir/policy/plan.html

コーポレートガバナンスについてhttps://www.nipponham.co.jp/ir/policy/governance.html

■「直接お客様の声を聴く」活動の実施

日本ハムおよびニッポンハムグループの社長・役員等が、フリーダイヤルに

入るお客様からの電話をリアルタイムで聴きました。（151名参加）

■取締役会でのお客様の声の共有

経営層が、毎月の取締役会でお客様の声等を共有しています。

■「お客様の声を聴く」活動の実施

ニッポンハムグループ従業員が、朝礼や会議の場で、フリーダイヤルに入ったお客様の声を聴きました。（年間14,490名参加）

　　　 　 （お客様の声を聴く活動の様子）

　　　お客様の声のモニタリング風景

代表取締役社長　畑　佳秀

１.経営トップのコミットメント◆お客様視点の企業風土を醸成し、お客様に選ばれ支持され続ける企業を目指します。

◆お客様や社会とのつながりを大切にし「商品」・「経営」・「人財」の品質の向上

に活かします。

２.コーポレートガバナンスの確保◆お客様の声は、取締役をはじめ経営層が共有し、経営に活かします。

３. お客様視点の企業風土醸成◆お客様の声を基に、「聴く」・「知る」・「活かす」のコミュニケーションサイクルを回し、

お客様満足を追求します。

◆お客様視点を高めるため、お客様の声を聴き、知る仕組みを構築し浸透させます。

◆お客様とのコミュニケーション力の向上を図るため、お客様対応研修の受講や専門的な

「資格の取得」を推奨します。

■ 日本ハム(株)お客様サービス室　お客様満足度調査の実施ご指摘を頂戴したお客様を対象に、満足度調査を行ない、お客様満足の向上に努めています。

＜日本ハム（株）お客様サービス室の応対についての調査結果＞

（対象期間　2018年10月1日～2019年3月31日）

■電話応対格付け調査で『三ツ星』を獲得しました・㈱北海道日本ハムファイターズは、HDI ジャパンより

最高評価である、三つ星を3年連続で獲得しました。

・日本ハム㈱は、2018年度お客様相談窓口部門で、

三つ星を獲得しました。

■より良い品質（商品・サービス）をお届けするための社内研修の実施

・品質保証に関する研修・・・基礎研修5回、専門研修3回・商品に関する研修・・・製造向け20回、営業向け4回・お客様対応研修・・・・51回・電話応対技能検定（通称もしもし検定）の実施　年間443名受検

■日本ハム(株)お客様サービス室　2018年度　受付状況

【総受付件数】19,721件（内ご指摘4,789件　問合せ他14,932件）

【受付手段別】電話17,863件（90.6％ ) メール1,663件（8.4％) 郵便194件（1.0％）

【男　女　別】男性 5,453件（構成比 27.9％） 女性 14,067件（72.1％）＊性別不明除く

【推定年代別】20歳代以下　537件（2.8％） 30代～50代　11,187件（58.6％）

　 60代以上　7353件（38.6％）＊推定年齢不明除く

■日本ハム(株)お客様サービス室　2018年度 お問合せ件数構成比　

　　問合せ件数の多い分類 ①販売店舗の問合せ 　②商品の日持ち ③食べ方

４.社内関連部門との連携

◆お客様からのご指摘は、社内関連部門と連携し、ご指摘いただいたお客様にもファンになって

いただける様、お客様視点に立って迅速・正確・丁寧な対応に努めます。

◆お客様の声は社内関連部門とすみやかに共有し、改善や開発に活かすために、定期的に検討

する場を設けます。

満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満

窓口のつながりやすさ 64.8% 25.5% 7.6% 1.5% 0.6%

礼儀正しい対応 78.1% 20.5% 2.7% 0.0% 0.4%

説明のわかりやすさ 70.2% 23.2% 5.9% 1.7% 0.6%

親身さがある対応 73.4% 20.9% 5.5% 0.8% 0.6%

販売店舗の

問合せ 26％

商品の日持ち

20％食べ方

14％

品質10%

原材料・栄養

・添加物 10％

営業に関する要望等

8％

包装資材・価格・

表示・販売方法

5％

その他

7％

販売店舗の

問合せ 26％

商品の日持ち

20％食べ方

14％

品質10%

原材料・栄養

・添加物 10％

営業に関する

要望等 8％

包装資材・価格・表示・

販売方法 5％その他

7％

■お客様の声から社会のニーズを踏まえた商品の改善・開発に活かす取り組みお客様相談窓口では、お客様の声を商品・サービスに反映する体制を構築しています。お客様の声を活かすVOC活動を従業員および経営層に展開しています。

　お客様の声を活かす仕組み　「聴く」「知る」「活かす」

■お客様の声のPDCAサイクルによる商品価値の向上お客様の声が活用される仕組みをつくり、商品改善をはじめ、社内発信物や、お客様視点のパッケージマニュアルに活かされています。

■お客様の声からの商品改善・ヘルシーキッチンシリーズにリン・カリウムを表示しました

・シャウエッセンに電子レンジ調理例が記載されました

・アンティエがツインパックになりました「一度に食べ切れない。」とのシニアの声がありました。食品ロス削減にもつながる貴重な声を活かしました。

お客様の声を活かした改善事例https://www.nipponham.co.jp/customer/improvement/

■ニッポンハムグループのCSR

ニッポンハムグループは、企業理念を経営の根幹とし、

ステークホルダーとの対話を大切にしながら、

コンプライアンスを基盤に５つの重要課題を中心に

CSRを推進しています。そして、社会とニッポンハム

グループがともにこれらの課題に取り組むことが、

持続可能な社会の構築につながると考えています。

CSR5つの重要課題https://www.nipponham.co.jp/csr/nhgroup/process/

ニッポンハムグループとSDGshttps://www.nipponham.co.jp/csr/nhgroup/

ニッポンハムグループ調達方針・調達ガイドラインhttps://www.nipponham.co.jp/csr/human/supply_chain/

５. 社会とのつながりを大切にした取り組み

◆お客様の料理教室、小中学校への出前授業、奥様重役会、各種ボランティア活動、消費者への

情報提供ツールやCSRに関連するレポートなど、社会とのつながりを大切にした活動を通じて、

消費者と企業の双方向コミュニケーションを推進します。

■食とスポーツ食とスポーツを手掛ける企業として、食育活動、食文化の普及、スポーツの振興などを通して心と体の健康づくりに貢献しています。

・食物アレルギーの取り組み

食物アレルギーの取り組みhttps://www.nipponham.co.jp/csr/food_sports/allergy/

・食物アレルギー配慮レシピ食品業界初、食品メーカー4社（オタフクソース㈱、㈱永谷園、ハウス食品㈱、日本ハム㈱）協同の取り組みで、それぞれに持っている食物アレルギー配慮商品から、食品業界初めての試みとなる「4社商品を使用したレシピ開発」を行いました。

・食育活動の取り組み

私たちはさまざまな食育活動を通して、「正しく食べること」

「食べることを楽しむこと」「食べるものを大切にすること」を

お伝えします。

スローガン・食育活動方針https://www.nipponham.co.jp/csr/food_sports/education/

・栄養サポート

ニッポンハムグループでは、プロスポーツ選手をサポート・育成する

「スポーツ栄養サポート」に積極的に取り組んでいます。

また、スポーツ選手への栄養サポートで得た知見は、研究報告、食育教室等の

社会活動、講義・講演活動、出版物の発行等を通して多くの皆様にお伝えし、スポーツ活動時の食事や健康づくり、キャリア育成に役立てていただいています。

「食とスポーツ」に関するその他取り組みhttps://www.nipponham.co.jp/csr/sports/

・出前授業

「食べること、楽しもう！」をスローガンに2006年から「NPO法人企業教育研究会」と

協働・連携し、座学と体験を組合せた３つのプログラムを提供します。

プログラムを通して「正しく食べること」「食べることを楽しむこと」

「食べものを大切にすること」をお伝えし、子供たちの心と体の元気を応援しています。

1996年、「食物アレルギーの子供でも、安心して食べられる製品を開発してほしい」という1人のお客様の切実な声をいただきました。「食べる」ことにお悩みを抱えているお客様の存在を知り、ニッポンハムグループは、20年以上、多岐にわたり食物アレルギーに取り組んでまいりました。現在では、20種類以上の食物アレルギー対応商品（「みんなの食卓」シリーズ）を製造・販売しています。

食育に関する取り組み、関連する社会課題https://www.nipponham.co.jp/csr/nhgroup/food_sports/

■環境への取り組み気候変動などの地球環境問題には、責任を持って取り組む必要があります。

サプライチェーンにおける温室効果ガスの排出量削減、エネルギー利用の効率化を

進めると同時に廃棄物の発生抑制と削減に取り組みます。

・廃棄物の削減への取り組み

その他の環境、関連する社会課題に対する取り組みhttps://www.nipponham.co.jp/csr/nhgroup/global_environment/

■将来世代の食の確保世界的な人口増加や経済成長に伴い、食資源への需要な増加する一方、供給にはさまざまな制約があります。国内では、畜産業の衰退が懸念されています。将来世代の食を確保するため、食品原材料の持続可能性への対応、国内畜産業の振興などを推進していきます。

「スマート養豚プロジェクト」の取り組みhttps://www.nipponham.co.jp/news/2018/20181219_02/

本プロジェクトは、生産現場の労働環境の改善や生産性の向上・安定化により、働きやすさを

向上させ、日本の食文化や食卓を支える養豚場、ひいては畜産現場全体を活性化させ、社会課題や地域課題を解決する取り組みです。

将来世代の食の確保、関連する社会課題に関する取り組みhttps://www.nipponham.co.jp/csr/nhgroup/securing_food/

■奥様重役会1969年、消費者の声を商品開発に活かす目的で

「奥様重役会」が始まりました。

具体的な活動内容https://www.nipponham.co.jp/moredeli/

■SNS等を通した消費者とのコミュニケーションの取り組みニッポンハムグループはお客様との対話や情報発信のために様々なコミュニケーションツールを活用しています。 ソーシャルメディア公式アカウント一覧https://www.nipponham.co.jp/fun/sns/