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COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERICOMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERIV Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il PubblicoV Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico
COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERICOMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERIV Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il PubblicoV Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico
IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI, NELL’AMBITO DI UNA COMUNICAZIONE
BIDIREZIONALE E MULTICANALE, PER LA COSTRUZIONE DI RELAZIONI PERSONALIZZATE CON I CITTADINI
RIFERIMENTI NORMATIVIRIFERIMENTI NORMATIVIRIFERIMENTI NORMATIVIRIFERIMENTI NORMATIVI
Art.1, comma 2 lettera g L. 30 luglio 1998 n.281
Diritto fondamentale a servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza
- Art. 8, comma 2, lettera d) L.150/2000 - Direttiva Dip. F.P. 24 marzo 2004 sulla
“Customer satifaction”
verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.
LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOLE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOLE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOLE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO
Customer relationship management
Citizen relationship management
Marketing Relazionale
reingegnerizzare l’intera struttura di comunicazione dell’Arma per costruire e gestire relazioni con i cittadini al fine di
acquisire feed-back sulla qualità del servizio
LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMADI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMADI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
U.R.P.1 Capo Ufficio
1 Ufficiale Addetto
6 Ispettori
19 Nu.R.P.Regionali
5 Nu.R.P.c/o R.T.L.A.
1 Nu.R.P.c/o C.N.A.
Contact CenterContact CenterContact CenterContact Center
FORMAZIONE
FORMAZIONE
RISPOSTE AD E-MAIL
(24 H)
RISPOSTE AD E-MAIL
(24 H)
Sistema
ACD
Sistema
ACD
Descrizione delle procedure integrateDescrizione delle procedure integrate Descrizione delle procedure integrateDescrizione delle procedure integrate
CIVILI MILITARIReclutamento Armi Assistenza e benessere
Siti pedofili, sospetti e/o contenenti virus
Codice Civile / Codice di Procedura Civile
Avanzamento e concorsi
Reclami Codice Penale / Codice di Procedura Penale
Formazione e Pubblicazioni
Segnalazioni di interesse
Codice della Strada Normativa e Regolamenti
Militaria Licenze Amministrative Telematica
Contatti con militari
Privacy
Competenza di altri Enti della Pubblica Amministrazione
Violazioni amministrative
CATEGORIZZAZIONE
LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOLE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOLE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOLE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO
CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE
SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA
DATA MINING
Ufficio Relazioni con il PubblicoUfficio Relazioni con il Pubblico
AUSILIO INFORMATIVO AUSILIO INFORMATIVO
REALIZZAZIONE DEL PROGETTOREALIZZAZIONE DEL PROGETTOREALIZZAZIONE DEL PROGETTOREALIZZAZIONE DEL PROGETTO
In un FOCUS-GROUPFOCUS-GROUP con 30 Comandanti 30 Comandanti
di Stazionedi Stazione sono stati individuati gli individuati gli
argomenti,argomenti, anche non rientranti nelle
competente istituzionali, che più
frequentemente sono oggetto di richieste da
parte dei cittadini
In un FOCUS-GROUPFOCUS-GROUP con 30 Comandanti 30 Comandanti
di Stazionedi Stazione sono stati individuati gli individuati gli
argomenti,argomenti, anche non rientranti nelle
competente istituzionali, che più
frequentemente sono oggetto di richieste da
parte dei cittadini
Ufficio Relazioni con il PubblicoUfficio Relazioni con il Pubblico
AUSILIO INFORMATIVO AUSILIO INFORMATIVO
REALIZZAZIONE DEL PROGETTOREALIZZAZIONE DEL PROGETTOREALIZZAZIONE DEL PROGETTOREALIZZAZIONE DEL PROGETTO
Poi sono state predisposte, a cura dell’URPa cura dell’URP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue,schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere.in uso al Carabiniere di quartiere.
Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire all’alta deperibilità delle informazioni
Poi sono state predisposte, a cura dell’URPa cura dell’URP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue,schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere.in uso al Carabiniere di quartiere.
Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire all’alta deperibilità delle informazioni
Premio “Cento Progetti al Servizio dei Cittadini” del Dip. F.P. e manzione del
C.N.C.U
Premio “Cento Progetti al Servizio dei Cittadini” del Dip. F.P. e manzione del
C.N.C.U
SCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURASCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURASCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURASCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURA
CATEGORIZZAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVE
SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA
DATA MINING
AUSILIO
INFORMATIVO
CONTATTI CON UFF. SM
(STAFF)
Brainstorming
Focus Group
F.A.Q.
PROFILAZIONE DELL’UTENZA
RELAZIONE PERSONALIZZA
TA
RELAZIONE PERSONALIZZA
TA
COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE
MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A
LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ?DIMENSIONE ORIZZONTALE ?
COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE
MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A
LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ?DIMENSIONE ORIZZONTALE ?
CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA
UNA GIORNATA TIPOUNA GIORNATA TIPOUNA GIORNATA TIPOUNA GIORNATA TIPO
ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P.
Brainstorming per problemi
emergenti RISPOSTE:
Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni
Previa autorizzazione Previa autorizzazione C.U.,C.U., agli altri
Specifici compiti per
straordinarie esigenze
BRIEFINGBRIEFING
Momento aggregante
scambio di opinioni personali
BRAINSTORMING BRAINSTORMING
FOCUS GROUPFOCUS GROUP
DE-BRIEFINGDE-BRIEFING
CRM - IL FRONT – OFFICE CRM - IL FRONT – OFFICE
Contact Center Contact Center
Telefonate gestite con sistema ACD -
Automatic Called Distribution -
(30.095 “inbound” nel 2004)
Telefonate gestite con sistema ACD -
Automatic Called Distribution -
(30.095 “inbound” nel 2004)
Relazione fisica Relazione fisica Risposta (entro 24 ore) alle e-mail
inviate alla mail box istituzionale
(18.722 nel 2003 e 18.353 nel 2004)
Risposta (entro 24 ore) alle e-mail
inviate alla mail box istituzionale
(18.722 nel 2003 e 18.353 nel 2004)
FAX FAX
Posta Posta
CRM - IL FRONT – OFFICE CRM - IL FRONT – OFFICE
LA RISPOSTA AI QUESITI POSTI TELEFONICAMENTE
LA RISPOSTA AI QUESITI POSTI TELEFONICAMENTE
CRITICITA’CRITICITA’Risposta immediata e diretta avente valenza Risposta immediata e diretta avente valenza strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che
risponde non l’operatore) risponde non l’operatore)
Assenza di limiti sugli argomenti da trattare Assenza di limiti sugli argomenti da trattare
Possibili intenzioni insidiose delle richieste Possibili intenzioni insidiose delle richieste (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.) (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.)
Risposta immediata e diretta avente valenza Risposta immediata e diretta avente valenza strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che
risponde non l’operatore) risponde non l’operatore)
Assenza di limiti sugli argomenti da trattare Assenza di limiti sugli argomenti da trattare
Possibili intenzioni insidiose delle richieste Possibili intenzioni insidiose delle richieste (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.) (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.)
30.095 INBOUND NEL 2004
UTILIZZO DEL SISTEMA “ACD” “AUTOMATIC CALLED
DISTRIBUTION” - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE
30.095 INBOUND NEL 2004
UTILIZZO DEL SISTEMA “ACD” “AUTOMATIC CALLED
DISTRIBUTION” - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE
QUESTIONARIO PER QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVA RILEVARE “C.S.” RELATIVA
AL SERVIZIO OFFERTO AL SERVIZIO OFFERTO DALLE STAZIONI CCDALLE STAZIONI CC
PREMIO DI PREMIO DI CONFINDUSTRIA “BEST CONFINDUSTRIA “BEST
PRACTICE” AL COM –PRACTICE” AL COM –P.A. 2002P.A. 2002
QUESTIONARIO PER QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVARILEVARE “C.S.” RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DAL AL SERVIZIO OFFERTO DAL
C/RE DI QUARTIEREC/RE DI QUARTIERE
PREMIO “SURPLUS” 2003 PREMIO “SURPLUS” 2003 UNIVERSITA’ DI UNIVERSITA’ DI
PERUGIAPERUGIA
VERIFICA “CUSTOMER SATISFACTION””VERIFICA “CUSTOMER SATISFACTION””
QUESTIONARIO PER QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” IN RILEVARE “C.S.” IN
RELAZIONE ALL’ATTIVITA’ DI RELAZIONE ALL’ATTIVITA’ DI “FRONT-OFFICE”“FRONT-OFFICE”
PRIMA ESPERIENZAPRIMA ESPERIENZA
Spunti di miglioramento Spunti di miglioramento contesto infrastrutturalecontesto infrastrutturale
In atto: rilevazione della “C.S.” relativa
alla complessiva attività istituzionale
In atto: rilevazione della “C.S.” relativa
alla complessiva attività istituzionale
Premio Euromediterraneo
2004
Premio Euromediterraneo
2004
FUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRMFUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRMFUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRMFUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRM
EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI
TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE INTERNA
AFFIDABILITA’
INTEGRABILITA’ ESTERNABENCHMARKING
RISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRMRISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRMRISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRMRISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRM
QuantitativamenteQuantitativamente, aumento dei contatti (upselling)
QualitativamenteQualitativamente, aumento della fiducia dei cittadini (loyalty)
EMAIL ANNI -2000-2001-2002 – 2003 - 2004
Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004
TELEFONATE ANNI 2003 - 2004
Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004
24253923
17.021
02000400060008000100001200014000160001800020000
2000 2001 2002 2003 2004
2000
2001
2002
2003
2004
18.722 18.353
30.000 30.095
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
2003
2004
2003 2004
ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSOATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSOATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSOATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO
Capacità di ascoltoMiglioramento dell’attività istituzionale
Soddisfazione del pubblico
Fiducia nell’Istituzione, manifestazione di consenso e collaborazione da parte della
popolazione
Gratificazione ed aumento della motivazione del personale dell’Istituzione
