COMMUNICATION DE CRISE

Sofia Bellatig – Arnaud Clapeau

Marketing groupe 503A

LE DRAME DE L’ERIKA

1/ Le fait générateur

2/ La communication de Total par rapport à la crise

3/ Les conséquences pour Total et l’environnement

Plan

Le fait générateur

Total => réunion des ingrédients d’une crise majeure

8 décembre 1999 : départ de l’Erika du port de Dunkerque

12 décembre 1999 : pétrolier Erika se casse en deux à 60 km au sud de la pointe de Penmarc’h (Finistère, France) 19 000 tonnes d’hydrocarbures sont déversées

Causes du naufrage : conjonction du mauvais temps (force 8/9) forte corrosion des structures du navire

Communication de Total = REFUS ET DENI

Aucunement compatissant avec les victimes

Thierry Desmaret (PDG de l’époque) attendra 15 jours pour se rendre sur les lieux pour constater les dégâts : aucune action mise en œuvre pendant ce temps

Des citations accablantes de la part du président « Total n’est juridiquement pas responsable » « Je suis prêt à donner une journée de mon salaire à titre

d’indemnités »

Total ne communique pas et perd la bataille d’Internet

La crise est mal relayée aussi en interne car il existe d’autres préoccupations au sein du groupe à cette époque (OPA Elf/Total de 1999)

La communication de crise

Conséquences pour Total et pour l’environnement

TOTAL 192 millions de dommages et intérêts

Coupables: Intervention préalable au départ de Dunkerque, responsables de la mise à la mer d'un bâtiment dans un état catastrophique Le propriétaire du bateau, Mr SAVARESE La société de classification RINA L’affréteur TOTAL S.A

Politique de sélection de ses transporteurs

beaucoup plus stricte, plus chère mais plus sûre

38% d’opinions favorables auprès des Français

en 2009 (Plus grande cotation au CAC 40, plus

mauvaise image)

Le préjudice écologique

Première historique de la reconnaissance du préjudice écologique

Rappel : 400 kilomètres de côtes polluées et 250 000 tonnes de déchets

Le Tribunal a reconnu le droit des collectivités à prétendre à voir réparer leur préjudice écologique :

Les régions des Pays de Loire et de Bretagne ont ainsi pu prétendre à 3 millions d'Euros

Communes comme La Baule ont pu obtenir jusqu'à 1,5 million d'Euros

Seul le Département du Morbihan qui gère une réserve naturelle a pu obtenir un droit à réparation

Conséquences pour Total et pour l’environnement

Conséquences pour Total et pour l’environnement

L'indemnisation de la LIGUE DE PROTECTION DES OISEAUX (LPO) se voit allouer pour la première fois une somme de 75 € par oiseau mort

Catastrophe a engendré plus de tonnes d’oiseaux morts que de brut déversé

WWF-France et Greenpeace-France ont obtenu chacun 33.000 euro

Conclusion

Perte de crédibilité face au public Dégradation de l’image de marque/label de

confiance Prise de conscience de Total : l’importance

d’une communication de crise élaborée Conséquences sur le recrutement et RH:

« honte » de travailler chez Total Mise à profit de cette expérience pour AZF en

2001 Prise de conscience de l’impact écologique:

mise en place d’actions pro-écologiques

Sources

http://www.total.com/fr/groupe/dossiers/erika/rappel-des-faits-600588.html http

://lexpansion.lexpress.fr/entreprise/communication-de-crise-les-tops-et-les-flops_236279.html?p=12#main

http://philippeheymann.typepad.fr/mon_weblog/2007/02/total_erika_et_.html

http://www.strategies.fr/actualites/marques/r43742W/total-englue-dans-l-affaire-erika.html

http://www.italiq-expos.com/blog-shopping/2007/02/16/734-erika-naufrage-maree-noire-total

www.tlibaert.info/wp-content/themes/custom11/.../erikacrise.doc http://archives.lesechos.fr/archives/2005/LesEchos/19397-68-ECH.htm www.lefigaro.fr