Cómo manejar las quejas y al cliente irritado

Objectivos de la Sesión

• Ver las quejas como oportunidades• Aprender tres pasos básicos a realizar cuando

manejamos un problema• Aprender a suavisar situaciones difíciles• Discutir la importancia de no tomar las quejas

de manera personal• Introducir el concepto de ser un ACTOR CON

CLASE

¿Qué tan cómodo se siente cuando maneja QUEJAS?

Presentación del Video

Manejando quejas y clientes enojados

Preguntas para comentar

¿Por qué hay que ver las quejas como oportunidades?

Piense por un momento como si fuese un “cliente” y en cómo se siente cuando tiene una experiencia de servicio que lo deja insatisfecho.

¿Le gusta hablar más de sus experiencias insatisfactorias que de las positivas?

Probablemente.

4 Pasos básicos a realizar cuando manejamosun problema específico

• CENTRARSE en el PROBLEMA• Tomar RESPONSABILIDAD del

problema• OFRECER SOLUCIONES o alternativas• Decir “GRACIAS”

Los problemas complejosrequieren mejores habilidades

• No se ponga a la DEFENSIVA

• Pida AYUDA si es necesario

¿Cómo podemos evitar tomarlo de manera personal?

Hable consigo mismo para mantener una actitud positiva y recibir agradablemente al próximo cliente o situación.

Los clientes irritadospueden enfadarnos

Ser CortésEscucharHacer PreguntasCalmarse

SolucionarDisculparseControlarAgredecer

¿Qué hacer paraactuar con CLASE?

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