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XL ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO “Contribuições da Engenharia de Produção para a Gestão de Operações Energéticas Sustentáveis”
Foz do Iguaçu, Paraná, Brasil, 20 a 23 de outubro de 2020.
Competências de Liderança para a Gestão da
Qualidade Utilizando o Ciclo PDCA: um Modelo
Conceitual
Felipe Guilherme de Oliveira-Melo (UNIVASF)
Este estudo aborda os aspectos que permeiam a gestão da qualidade por
meio da atuação do líder, tendo como objetivo principal propor um
modelo teórico com as competências de liderança que impactam
positivamente na gestão da qualidade por meio da aplicação do ciclo
PDCA. Para tanto, a metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica,
baseando-se, principalmente, nas ideias e concepções de autores como
Sokovic, Pavletic e Pipan (2010), Serafimovska e Ristova (2011) e Melo
e Silva (2019), além da estrutura definida pela norma regulamentadora
ABNT/NBR/ISO 9001:2015. O modelo proposto abrange 26
competências de liderança distribuídas entre as quatro etapas do ciclo
PDCA. Nota-se que a comunicação é uma das competências mais
relevantes, estando presente em três das quatro etapas. Por fim, conclui-
se que a atuação do líder é determinante no processo de implementação
e consolidação um Sistema de Gestão da Qualidade, sendo o ciclo PDCA
um dos métodos que contribui com a sistematização e com o desempenho
da liderança.
Palavras-chave: Ciclo PDCA, Competências, Gestão da Qualidade,
Liderança.
XL ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
“Contribuições da Engenharia de Produção para a Gestão de Operações Energéticas Sustentáveis” Foz do Iguaçu, Paraná, Brasil, 20 a 23 de outubro de 2020.
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1. Introdução
No âmbito das organizações do século XXI, a gestão da qualidade se destaca como um fator
primordial para alcançar a competitividade e atender às expectativas dos clientes. Nesse
contexto, inúmeros estudos científicos têm apontado fatores que impactam positivamente a
consolidação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), incluindo o papel exercido pela
liderança (BARBOSA; GAMBI; GEROLAMO, 2017; LAKSHMAN, 2006; SILVA;
AQUINO; CRISPIM, 2016; TEOMAN; ULENGIN, 2017; WALDMAN, 1993).
Para Tummers e Knies (2015), a liderança influencia substancialmente na forma de trabalho de
uma organização, refletindo diretamente nos resultados esperados. Em relação à gestão da
qualidade, algumas competências de liderança, como a capacidade de influenciar os membros
de um grupo e criar uma visão compartilhada para atingir objetivos comuns, são apontadas por
estudos nacionais e internacionais e enfatizam que o líder influencia positivamente na
consolidação de um SGQ (LAKSHMAN, 2006; SERAFIMOVSKA; RISTOVA, 2011;
MUSTAFA; BON, 2012; SILVA; AQUINO; CRISPIM, 2016). Barbosa; Gambi e Gerolamo
(2017, p. 438) mencionam que “dentre o levantamento de fatores críticos para o sucesso de
programas de gestão de qualidade, a liderança apresenta-se como um dos fatores mais citados”.
Nesse panorama, a norma regulamentadora ABNT/NBR/ISO 9001:2015, publicada pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 2015), define os requisitos para a
implementação de um SGQ por meio de uma estrutura que destaca a liderança e o ciclo PDCA
como elementos fundamentais na operacionalização da gestão da qualidade. O ciclo PDCA é o
método de apoio à gestão da qualidade mais utilizado em práticas e programas de melhoria
contínua (SAAVEDRA, 2010; SALVADORI, 2013).
No âmbito educacional, a formação do engenheiro, principalmente do engenheiro de produção,
deve estar diretamente relacionada ao exercício da liderança, tendo em vista que muitos desses
profissionais ocupam cargos de liderança dentro das organizações e precisam estar aptos a lidar
com outros profissionais em atividades de rotina, incluindo as que não estão ligadas à gestão
da qualidade (MELO et al., 2018).
Apesar da influência da liderança na gestão da qualidade, a maioria dos estudos não aborda
explicitamente a forma como o líder pode influenciar na consolidação do SGQ. Isso posto, este
estudo objetiva propor um modelo conceitual com as competências de liderança que impactam
positivamente na gestão da qualidade por meio da aplicação do ciclo PDCA. O estudo
fundamenta-se na revisão bibliográfica, principalmente nas ideias e concepções de autores
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como Sokovic, Pavletic e Pipan (2010), Serafimovska e Ristova (2011) e Melo e Silva (2019),
além da estrutura definida pela norma regulamentadora ABNT/NBR/ISO 9001:2015.
Este estudo não tem a intenção de esgotar as possibilidades de atuação do líder em um SGQ.
Nesse sentido, busca-se nortear organizações e pesquisas da área em relação às competências
de liderança para a implementação de um SGQ e sua futura certificação, permitindo o
delineamento de capacitações e a melhor alocação dos líderes em cada fase.
2. Referencial teórico
Esta seção traz em seu bojo aspectos relacionados à definição do termo “liderança”, ao papel
dos líderes na gestão da qualidade e à importância do ciclo PDCA no SGQ.
2.1. Liderança
Os conceitos e aspectos que abrangem o termo “liderança” têm sido tópicos de pesquisa e
interesse por várias décadas (LAKSHMAN, 2006). De acordo com Bass (1990), as qualidades
associadas ao líder foram identificadas desde a civilização egípcia, em torno de 2300 a.C,
entretanto, o termo “liderança” só emergiu na era cristã, por volta de 1300 d.C (STOGDILL,
1974).
Devido ao grande volume de pesquisas e suas aplicações em diferentes contextos, as definições
do termo “liderança” apresentam diferentes interpretações (BERGAMINI, 1994; MELO,
2016). Uma das primeiras definições consolidada na literatura é que “a liderança pode ser
considerada como o processo (ação) de influenciar as atividades de um grupo organizado em
seus esforços no estabelecimento de metas e alcance de objetivos” (STOGDILL, 1950, p. 3).
Essa definição associa a liderança à capacidade de influenciar de indivíduos organizados em
um grupo com vistas a atingir objetivos em comum.
Na mesma linha de raciocínio, alguns autores corroboram com essa perspectiva e ressaltam
outras competências de liderança, como a comunicação (DONELLY; IVANCEVICH;
GIBSON, 1985; TANNENBAUM; WESCHLER; MASSARIK, 1961) e a capacidade de
direcionar e motivar outros indivíduos (BASS, 1990; SADLER, 2003; BENEDETTI;
HANASHIRO; POPADIUK, 2004).
Em síntese, Bergamini (1994) ressalta que as definições intrínsecas ao termo “liderança”
envolvem dois aspectos em comum: (i) a liderança ocorre por meio de interação entre
indivíduos, estando ligada a um fenômeno grupal, e (ii) a influência exercida pelo líder, por
meio de suas competências de comunicação, ocorre de forma intencional. Em outras palavras,
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o líder é capaz de influenciar intencionalmente, por meio da comunicação interpessoal, e
motivar os membros de um grupo, visando o alcance de objetivos e metas compartilhados.
2.2. O papel da liderança na gestão da qualidade
É fato que a liderança é considerada um diferencial competitivo no mercado, visto que o papel
desempenhado pelo líder impacta diretamente no comportamento dos seus seguidores e,
consequentemente, no sucesso das organizações (GALLON; BITENCOURT; FLECK, 2013).
Nesses termos, o líder é visto como o mestre da mudança, capaz de interferir na cultura das
organizações pelo fato de possuir um senso acentuado de oportunidade estratégica
(BERGAMINI, 1994).
Inúmeros estudos científicos buscam investigar a relação entre a atuação do líder e a gestão da
qualidade, principalmente por meio da Gestão da Qualidade Total (TQM, Total Quality
Management) (LAKSHMAN, 2006; MISZTAL, 2013; BARBOSA, 2015; SILVA; AQUINO;
CRISPIM, 2016; ACHOUR; SARRA, 2016). Para Mustafa e Bon (2012), a liderança
desempenha um papel crucial na implementação de um SGQ. Igualmente, Serafimovska e
Ristova (2011) salientam que a gestão da qualidade começa com uma visão, sendo esta
incentivada pela atuação do líder.
As organizações que obtêm sucesso na gestão da qualidade possuem líderes que podem
efetivamente envolver pessoas em todos os níveis hierárquicos, motivando estes colaboradores
para participar em, e como, equipes de gestão da qualidade (LAKSHMAN, 2006).
Nesse sentido, o papel da liderança no envolvimento das equipes e na criação de uma “visão de
qualidade” está diretamente ligado à capacidade de influência. Misztal (2013) ressalta que o
líder influencia sem a necessidade de usar a força, encontrando nos liderados suas melhores
qualidades e gerenciando os mesmos de acordo com os seus objetivos.
Na visão de Serafimovska e Ristova (2011), o líder é o agente que promove a importância da
qualidade na organização, criando condições para educação contínua e para o treinamento dos
colaboradores, bem como mantendo o contato constante entre colaboradores, clientes e
fornecedores. Em suma, Youngdahl, Waldman e Anders (1998) apontam que a atuação do líder
deve imprescindivelmente estar ligada aos três princípios mais importantes da gestão da
qualidade (DEAN; BOWEN, 1994): foco no cliente; trabalho em equipe e participação; e
melhoria contínua.
À luz dessas considerações, ressalta-se que a importância do líder na gestão da qualidade é
notadamente apontada nos critérios de avaliação dos prêmios mais importantes da qualidade,
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em nível nacional e internacional: Malcolm Baldrige (Estados Unidos), Prêmio Deming
(Japão), Prêmio de Excelência da Fundação Europeia para Gestão da Qualidade (EFQM,
European Foundation for Quality Management) e no Prêmio Nacional da Qualidade (Brasil)
(BOAS; COSTA, 2011; CARPINETTI, 2012; CAUCHICK MIGUEL, 2006; SILVESTRO;
MAZZOCHI, 2014).
2.3. O ciclo PDCA na gestão da qualidade
Entre as diversas ferramentas e métodos utilizados na gestão da qualidade, o ciclo PDCA é,
sem dúvidas, o mais consolidado. De acordo com Sousa et al. (2017, p. 112), “a utilização do
método PDCA, vem sendo considerada um instrumento importante para atingir a excelência
operacional e a continuidade dos esforços de melhoria [...]”. Em adição, Costa (2007) salienta
que o ciclo PDCA perpassa a mera implantação de mudanças estratégicas, contribuindo
diretamente com a melhoria contínua por meio de um ciclo composto por quatro fases: Planejar
(P, plan), Fazer (D, do), Verificar ou Controlar (C, control ou check) e Agir (A, act).
O uso do ciclo PDCA reflete a procura contínua pela melhoria da qualidade, sendo a quarta fase
(atuar) a mais importante, pois é nessa fase são estabelecidos os parâmetros para retomada do
processo de melhoria (SOKOVIC; PAVLETIC; PIPAN, 2010). Para Saavedra (2010, p. 13), o
ciclo PDCA “[...] tem como função básica o auxílio no diagnóstico, análise e prognóstico de
problemas organizacionais, sendo extremamente útil como metodologia para a solução de
problemas”.
A consolidação do ciclo PDCA no âmbito da gestão da qualidade contribuiu com a inclusão do
mesmo em uma das mais importantes normas de gestão da qualidade, a ABNT/NBR/ISO
9001:2015 (ABNT, 2015). Esta norma foi criada pela Organização Internacional de
Normatização (ISO, International Organization for Standardization) e faz parte de um conjunto
de normas que versam sobre a gestão da qualidade, visando aumentar a eficiência e a satisfação
do cliente (ABNT, 2016).
Entre os benefícios oferecidos pela ABNT/NBR/ISO 9001:2015, a ABNT (2016) destaca a
maior facilidade na aplicação e a grande ênfase no envolvimento da liderança. A Figura 1
apresenta a estrutura da ABNT/NBR/ISO 9001:2015, que inclui o ciclo PDCA e a liderança
como protagonistas do SGQ.
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Figura 1 – Estrutura da ABNT/NBR/ISO 9001:2015 para implementação de um SGQ.
Fonte: ABNT (2015).
A Figura 1 mostra a liderança como elemento central na gestão da qualidade, estando presente
em todas as etapas e influenciando nas entradas e nas saídas do SGQ. Em adição, nota-se a
presença do ciclo PDCA como mecanismo de interação entre essas etapas, tornando o processo
cíclico e iterativo.
A visão e o comprometimento da liderança são fatores essenciais para a manutenção e para o
sucesso de um SGQ. Nesse sentido, as competências de liderança desempenham um papel
importante na mudança da cultura organizacional para a gestão da qualidade. “A melhoria da
qualidade possui uma relação estreita com a melhoria na eficiência dos indivíduos, grupos e da
organização como um todo” (SERAFIMOVSKA; RISTOVA, 2011, p. 26), sendo o líder um
dos principais responsáveis para que isso aconteça.
3. Métodos
Esta pesquisa é classificada como descritiva e fundamentada em uma abordagem qualitativa.
Quanto aos procedimentos técnicos, tem-se uma pesquisa bibliográifca (GIL, 2019). De acordo
com Vosgerau e Romanowski (2014), as revisões abrangem a análise e a comparação de estudos
já publicados sobre determinada área de estudo, apontando a evolução das teorias ou dos aportes
metodológicos e indicando tendências e abordagens das práticas educativas.
De acordo com Marconi e Lakatos (2017), a pesquisa bibliográfica se baseia em fontes
secundárias, que abrangem toda a bibliografia já publicada em relação ao tema de estudo. Por
meio dessa técnica é possível explorar novas áreas nas quais os problemas ainda não se
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cristalizam suficientemente, abrindo caminhos para novas descobertas e pesquisas futuras.
A partir das classificações sugeridas por Noronha e Ferreira (2000), esta revisão bibliográfica
é classificada como: (1) analítica em relação ao propósito, pois visa traçar um panorama geral
do desenvolvimento de uma determinada área por meio do agrupamento e da reflexão de
trabalhos sobre o tema (Liderança na Gestão da Qualidade); (2) atemporal e reação à
abrangência, considerando não foi estipulado um período para obtenção dos trabalhos; (3) de
atualização em relação à função, tendo em vista que considera a literatura publicada
recentemente; e (4) bibliográfica no que diz respeito ao tratamento e à abordagem dada aos
trabalhos analisados, já que não se atém a grandes análises e aprofundamentos críticos sobre os
resultados.
Assim sendo, definiram-se como palavras-chave de busca de artigos nas bases de dados os
seguintes termos e combinações booleanas: “Competências” AND/E “Qualidade” AND/E
“Liderança”. Estas palavras foram buscadas nos índices: título, resumo ou palavras-chave. O
Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
(CAPES) foi escolhido como a principal base de dados deste estudo, considerando que ele inclui
artigos publicados nas principais bibliotecas de artigos científicos.
4. Resultados e discussão
Consoante Hamrol (2005 apud MISZTAL, 2013), o sucesso de um SGQ dependente 10 % dos
equipamentos técnicos, 40 % da tecnologia utilizada e 50 % das pessoas e da forma como elas
estão sendo lideradas. Nesse contexto, nota-se a importância em identificar as competências de
liderança que impactam positivamente o sucesso de um SGQ.
Igualmente, WALDMAN (1993, p. 67) acrescenta que “[...] o envolvimento nas políticas e
comportamentos em relação à política de gestão da qualidade por parte dos membros da
organização é visto como sendo mutuamente influenciado pela cultura organizacional
E pelas práticas de liderança”.
Com base em uma densa revisão bibliográfica acerca das teorias de liderança, Melo e Silva
(2019) identificaram 35 competências atribuídas aos líderes, atendendo os mais diversos perfis
de liderança. Essas competências foram avaliadas levando em consideração os critérios
estabelecidos por Sokovic, Pavletic e Pipan (2010) e por Serafimovska e Ristova (2011) para
implementação de um SGQ utilizando o método do ciclo PDCA, além da estrutura apontada na
ABNT/NBR/ISO 9001:2015. Como resultado, a Figura 2 apresenta o modelo concietual
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proposto por esse estudo, envolvendo 26 competências de liderança que impactam
positivamente o SGQ.
Figura 2 – Modelo conceitual das competências de liderança para gestão da qualidade com o ciclo PDCA.
Fonte: Elaborado pelo autor.
A partir da Figura 2, infere-se que cada etapa da gestão da qualidade utilizando o ciclo PDCA
exige competências de liderança diferentes, que se complementam com o mesmo objetivo. As
26 competências do modelo teórico foram selecionadas entre as 35 competências de liderança
apresentadas por Melo e Silva (2019). Algumas competências são apresentadas em apenas uma
das quatro etapas, mas isso não impede que elas sejam aplicadas nas demais. O perfil do líder
e o contexto de atuação são fatores determinantes na adequação das competências em relação
às etapas do ciclo PDCA.
A primeira etapa (planejar) requer um perfil de liderança capaz de enxergar novas
oportunidades, maduro, preocupado em encontrar soluções para os problemas, motivador,
conhecedor das atividades que se pretende desenvolver e capaz de trabalhar em equipe. Nessa
etapa a atuação do líder na criação e implementação da “visão de qualidade” na cultura da
organização é fundamental. Para tanto, o processo de planejamento deve ser feito de forma
compartilhada e integrada, envolvendo todos os colaboradores.
A segunda etapa (fazer) demanda um líder compreensivo e ao mesmo tempo imparcial e
Liderança
para
Gestão da
Qualidade
Objetivos
Estabelecer os conceitos e objetivos do sistema de qualidade,
bem como a metodologia de implantação e manutenção; criar
uma visão para qualidade; e iniciar o treinamento para qualidade.
• Orientado aos problemas
• Conhecedor
• Comunicativo
• Persuasivo
• Participativo
Competências do líder:
• Motivador
• Visionário
• Maduro
• Autoconfiante
Objetivos
Verificar e avaliar as condições das partes envolvidas na gestão
da qualidade (clientes, fornecedores e colaboradores); elaborar
os registros e as documentações para o controle de mudanças e
a padronização; e estabelecer de parâmetros de conformidade e
compatibilidade.
Competências do líder:
• Empático
• Imparcial
• Controlador
• Comunicativo
• Diretivo
• Proativo
• Sistemático
• Competente
Objetivos
Avaliar criticamente dos resultados por
meio da inspeção, da auditoria e da
realização de testes funcionais; e
Realizar o benchmarking.
• Sistemático
• Orientado aos resultados
• Crítico
• Comprometido
• Flexível
• Sincero
• Competente
Competências do líder:
Objetivos
Certificar o sistema de gestão da qualidade com
base na melhoria contínua e nos aspectos
culturais da organização, sendo estes voltados
para a Gestão da Qualidade Total, gestão das
não conformidades e integração dos sistemas de
gerenciamento.
• Persistente
• Recompensador
• Comunicativo
• Autoritário
• Negociador
• Audacioso
Competências do líder:
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controlador, capaz de se comunicar efetivamente e organizar as atividades de forma objetiva e
sistemática. Nessa etapa, o líder deve se colocar no lugar dos stakeholders (partes interessadas)
e ser realista na elaboração dos documentos que fundamentam a implementação do SGQ. Os
parâmetros de conformidade e compatibilidade devem ser alcançáveis, respeitando os limites
da organização e dos colaboradores.
Na terceira etapa (verificar), tem-se um perfil de liderança preocupado com o resultado das
ações, com um grau elevado de criticidade. As avaliações ocorrem de forma sistemática e
sincera, no sentido de reconhecer os pontos positivos e negativos, além de identificar
alternativas plausíveis para sanar os problemas encontrados. A benchmarking exige desse líder
um perfil flexível, capaz de adequar-se a novos cenários.
A quarta etapa (agir) exige um perfil de liderança capaz de aprender com os erros e estabelecer
novas metas a serem cumpridas, dando início a um novo ciclo. Por isso, nessa etapa o líder
precisa ser comunicativo, negociador e audacioso. Em algumas situações, o líder deve delegar
as atividades, caracterizando um perfil de liderança autoritário. A audácia caracteriza a busca
pela melhoria contínua e pela Gestão da Qualidade Total.
5. Conclusão
A liderança é um dos principais fatores que influenciam no sucesso de um SGQ. A par disso,
este estudo propôs um modelo teórico com 26 competências de liderança visando à gestão da
qualidade. As competências estão distribuídas entre as quatro etapas do ciclo PDCA, podendo
ser transferidas entre as etapas em função do perfil de liderança e do contexto de atuação do
líder. Em adição, nota-se que a comunicação é uma das competências mais relevantes, estando
presente na maioria das etapas.
O embasamento teórico reafirma o papel dos líderes em criar uma “visão de qualidade” dentro
da cultura organizacional e, por meio de suas competências de comunicação e persuasão,
implantar e consolidar o SQG de forma compartilhada e integrada, envolvendo todos
colaboradores, independentemente do nível hierárquico.
Através desse estudo, líderes que atuam em organizações que almejam implementar ações de
gestão da qualidade podem encontrar dados norteadores em relação às competências a serem
desenvolvidas em cada etapa da implementação do SGQ, tendo como base os princípios do
ciclo PDCA.
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XL ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
“Contribuições da Engenharia de Produção para a Gestão de Operações Energéticas Sustentáveis” Foz do Iguaçu, Paraná, Brasil, 20 a 23 de outubro de 2020.
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