Computer-supported cooperative work (CSCW)

• Activiteiten van teams ondersteund door computers• Specifiek met betrekking tot communicatie en coördinatie• Communicatiesystemen

– teleconferencing, email, lokale netwerken

• Beslissingsondersteunende-systemen– structurering van besluitvormingsproces– anonimiteit– wordprocessing functies– gedeelde werkruimte– reduceren van counterproductief gedrag

• autoriteit, minderheid, afkeuring

Tele-applicaties:‘The death of distance’

• Tele-werk, tele-educatie, electronic commerce, tele-entertainment, tele-informatie

• Belangrijke psychologische, sociale en economische consequenties– flexibele werktijden, creëren van eigen omgeving,

productiviteitsstijging, kosten- en tijdreductie (reistijd, kantoorruimte, etc.)

– aansluitkosten, carrière perspectieven, isolement, productiviteitsdaling(!)

Information Industries

Mass Media

Market Places

Work Places

Transportation systemsHousing

Public Services

Banking and Insurance

Social services

Health systemEducational System

Tele-applicaties in de woonomgeving

Aspecten van Communicatie• Proces

– beurtwisselingen – controle

• Inhoud– tijd en referentie– functie

• Emoties en attitudes– oordeel, ironie, beleefdheid

• Context– taak, doelen, kennis, omgeving

• Vorm– verbaal, non-verbaal

A B

Communicatieproces

Beurtwisseling• Wie spreekt/luistert/krijgt beurt?

Controle• Onderwerp, pauze, introductie, afsluiting, etc.

Wijze• Verbaal

– ‘Zeg jij eens iets!’, syntaxis, prosodie, functioneel

• Non-verbaal

– gebaren, hoofd, blikrichting, lichaamshouding

Inhoud

Betekenis (semantiek)– objecten, relaties, eigenschappen, gebeurtenissen

– ‘Jan zit op de bank.’

Functie (pragmatiek)– communicatieve handeling

– vraag/antwoord, argument/tegen-argument, groet/wedergroet

Vorm– Zowel verbaal als non-verbaal

Emoties en attitudes

Oordeel– ‘Niet mee eens’, ‘lijkt me niks’, ‘goed gedaan jochie’

Ironie, etc.– ‘Wat zijn jullie toch weer stil vandaag’

Beleefdheid– Sociale afstand, machtstructuren

– ‘U’/‘jij’, ‘Beste’/‘Geachte’, buigen, fysieke afstand, etc.

Zowel verbale als non-verbale vormen

Context

• Verbaal/linguïstisch– Jan loop op straat. Hij fluit.

– A: ‘Waar werkt Jan?’, B: ‘Jan zit op de bank.’

• Niet-linguïstisch – Fysieke context: ‘Zet dit daar!’

– Mentale context: ‘Ik lees een boek. De schrijver ...’

– Gemeenschappelijk (taak)domein

Beeld in communicatie

Informatie over non-verbaal gedrag:• Gebaren (wijzen)

• Lichaamshouding en beweging

• Gezichtsuitdrukkingen (blikrichting)

Informatie over omgeving:• Beschikbaarheid van mensen

Informatie over wederzijds (taak)domein• Ecologisch bewustzijn (‘hier’, ‘dit’, ‘nu’)

• Plaatjes

Communicatiedriehoek

A B

SOmgeving

A B C D

R S TQ

Groepsperformance

• performance meestal beter dan de gemiddelde maar niet beter dan het beste individu

• productiviteit gaat omhoog bij taakverdelingen, goede onderlinge communicatie en resources

• voor discussies: niet groter dan 5 leden optimaal• dikwijls consensus model beter dan

beslissingsmodel• leider om sub-taken de coördineren, doelen te

communiceren en constraints aan te geven.

Groepen en Teams

• Tegenwoordig – minder hiërarchische managementstructuur

– meer gedecentraliseerde beslissingen

– groepen of teams voor hogere efficiency en flexibiliteit

• Grootte varieert (5 - 100)• Groepen

– teams zijn groepen, maar niet andersom

– weinig differentiatie, individuele contributies

– bijv. jury, raad van commissarissen, ...

Basis voor groepsindeling• kennis en vaardigheden

– bijv. in ziekenhuis: chirurgie, pediatrie, psychiatrie, etc.

• werkproces en functie– bijv. hotel: keuken, administratie, kamers, bediening

• tijd– ploegenstelsel

• output– divisies voor verschillende productielijnen

• klant– ziekenfonds of particulier verzekerden in ziekenhuis

• geografisch gebied

Teams

• doelen en productie op groepsniveau• veelal complementaire vaardigheden en kennis• perceptie van de groep als werkeenheid• afhankelijkheid van leden met betrekking tot

resultaat• meer coördinatie van activiteiten dan bij overige

groepen • speciale vorm van een team is een ‘crew’

Basis voor team-indeling• adviesgroepen

– lage differentiatie, lage externe synchronisatie– review panels, adviesorganen

• productie/servicegroepen– lage differentiatie, hoge externe synchronisatie– onderhoudsbemanning, vluchtbemanning

• projectgroepen– hoge differentiatie, lage externe synchronisatie– architecten, ingenieurs, onderzoeksgroepen, etc.

• actie/onderhandelinggroepen– hoge differentiatie, hoge externe synchronisatie– sportteams, chirurgie, cockpitteams

Sociale Factoren

• Sociale context– gedrag en attitudes van medewerkers in de werkomgeving

• Organisationele context– coördinatie (managementstructuur, machtsverhoudingen)

– taakstructuur (arbeidsverdeling)

– expertise

– beloningsystemen

• Kan gescheiden zijn in tijd en plaats – tools voor computer supported cooperative work

Coördinatie-mechanismen• onderlinge aanpassing

– informele afstemming– controle in handen van uitvoerders– bij hele grote en hele kleine organisaties

• direct toezicht– een persoon neemt verantwoordelijkheid– geeft instructies en bewaakt voortgang

• standaardisatie – van a. werkprocessen, b. output en c. vaardigheden– bijv. a. montageinstructies, b. rij naar plaats x, c. cursussen– coördinatie zonder onmiddellijk toezicht– coördinatie vindt plaats nog voordat het werk begint

Teamproblemen

• macht en autoriteit• gebrek aan gemeenschappelijke normen en waarden• slechte cohesie en moraal• slechte differentiatie of teamstructuur• gebrek aan gemeenschappelijke doelen• slechte communicatie• gebrek aan noodzakelijke kritiek en feedback

• wordt versterkt door hoge werk- en tijdsdruk

Teamtraining

Gericht op• ontwikkeling van gedeelde mentale modellen• strategieën voor

– effectieve communicatie

– stressadaptatie

– beslissingsprocessen

– coördinatie van taakperformance

Communicatie via computers

Communicatie via vs. met computers

Interactief vs. niet-interactief communicatie-proces

(telefoon vs. televisie)

Scheiding van plaats en tijd:

zelfde plaats andere plaats

zelfde tijd college telefoon

andere tijd college brief/email

Plaats en Tijd

A B

A B

t1

t2

Factoren

• Kwaliteit van de interactie– beeld en audio kwaliteit, vertraging, ‘ease-of-use’

• Veiligheid en vertrouwen– subjectieve factoren: betrouwbaarheid, privacy, voorafgaande

ervaringen– technisch gerelateerde aspecten: vertrouwelijkheid, integriteit,

beschikbaarheid

• Presence– spatieel: gevoel van ergens te zijn (virtual reality, tv)– sociaal: gevoel van samenzijn– maximale presence vs. optimale presence

Visuele informatie in communicatie

• Blikrichting (gaze)– beurtwisseling, referentie, feedback, interpersoonlijke cues

• Gebaren (gestures)– beurtwisseling, referentie, feedback, emoties, attitudes

• Gezichtsuitdrukking – referentie, feedback, emoties, attitudes

• Houding– beurtwisseling, feedback, attitude, emotie

Ecologisch bewustzijnFysieke objecten, afbeeldingen, mensen,

gebeurtenissen, relaties, eigenschappen.

Wederzijds toegankelijk domein• Coöperatieve omgevingen• Focussering en defocussering (referentie probleem)

Visuele interacties dikwijls niet gepland• Kantine, kroeg, bezoek, thuis• Cultuurafhankelijk• Informatie over aanwezigheid• Interruptie

Getypte vs. gesproken dialoog

• Getypte dialogen zijn:– minder beleefd (minder indirecte uitingen)

– minder interactief

– duren langer

– moeilijker te corrigeren

– hebben i.h.a minder tijdsdruk

• Gesproken dialogen bezitten prosodische cues voor:– beurtwisselingen

– emoties en attitudes zoals goed- en afkeuring

– accentuering

Toevoeging visuele informatie

Vrijwel geen effect op cognitieve taken (Chapanis et al.,1972):

• noch efficiëntie, noch kwaliteit• spraak doorslaggevend• minder feedback in videocommunicatie

Ook weinig effect op beurtwisselingsproces (hangt sterk af van de situatie)

Wel sterk effect op overdracht van attitudes en emoties!

• onderhandelingen, afdingen, conflict resolutie• hoge kwaliteit video

Non-verbale cues: Gezichtsuitdrukkingen

Non-verbale cues: Lichaamshouding

Non-verbale cues: Seating arrangements

Typical videoconference set-up: a video camera channel on top of a monitor on the user's desktop

Simulating eye-contact

Videoconferencing

Aanwezigheidsinformatie

• Informatie over interumpeerbaarheid van medewerkers• Kort overzicht

– voorbereiding tot communicatie

– nauwelijks beter dan auditief (slechts 25% resulteert in communicatie)

• Open verbindingen– delen (‘sharen’) van fysieke omgeving

– slechts 5% langer dan 30 minuten (dus: korte interacties)

– ineffectief bij ondersteuning van het werk

– promoten minder tot communicatie dan ‘face-to-face’

Ecologisch bewustzijn (video-as-data)

• Creëren van een wederzijds toegankelijk werkdomein– gedetailleerde informatie over de handelingen (bijv.

chirurg en verpleger in microscoop)

– desambiguering van informatie (remote consultancy)

– coördinatie van aanwezigheid

– educatie

• Ook in ‘design’– slechts 2% wederzijds aankijken, 45% kijken naar

gemeenschappelijke objecten