Comunicación Interna, curso BBVA

Programa de Capacitación en Comunicación Interna BANCOMER 2014 Moises Cielak

Recorrido

-‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐ -‐

Módulo1: Presentación. Módulo2: Introduccióna la Comunicación Interna. Módulo3: Comunicación Interna 360 (1) Medición y Planificación. Módulo4: Comunicación Interna 360 (2) Ejecución y Capacitación. Módulo5: Comunicación Estratégica/ Benchmarking. Módulo6: El consultor Interno/Taller de mejores prácIcas de CI Módulo7: Habilidades de comunicacióninterpersonal Módulo8: Tendencias, síntesis, preguntas y puesta en común.

¿Qué me voy a llevar?

MEDICION 1 Análisis de las necesidades y Diagnóstico 2 Definición de la Política PLANIFICACION 3 Plan Estratégico

-Objetivos -Calendario -Budget -Definición de Públicos -Definición de Emisores -Definición de Mensajes

GESTION INTEGRAL DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS

Estrategia de la Empresa

EJECUCION 4 Implementación 5 Monitoreo y Medición de los resultados (permanente) 6 Corrección y mejoras

3 Comunicación Interna 360 (1) Medición y Planificación.

MEDICION 1 Análisis de las necesidades y Diagnóstico 2 Definición de la Política PLANIFICACION 3 Plan Estratégico

-Objetivos -Calendario -Budget -Definición de Públicos -Definición de Emisores -Definición de Mensajes

GESTION INTEGRAL DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS

Estrategia de la Empresa

EJECUCION 4 Implementación 5 Monitoreo y Medición de los resultados (permanente) 6 Corrección y mejoras

- - -

Conocimiento del rumbo:prioridades del negocio,focos del año,hacia dónde vamos. Voz de los principales directivos. Conocimiento de las necesidades de la gente. Situación actual de las comunicaciones internas en la empresa.

ANALISIS DE NECESIDADES Y DIAGNOSTICO

MEDICION Y DIAGNOSTICO

· 3 preguntas = 1 café · Esperando junto a la máquina

· El ascensorista

· La rueda

· Postre extra

Usabilidad

MEDICION Y DIAGNOSTICO

-‐REDES SOCIALES -‐COMUNIDADES DIGITALES -‐ESPACIOS PARA FUMADORES -‐SITIOS DE TAXI Y TRANSPORTE PÚBLICO -‐CURSOS Y CAPACITACIONES -‐RECEPCIÓN, ACCESO A LA EMPRESA, SALAS DE ESPERA

• Debe contener los objetivos a alcanzar (en términos operativos e identificables con conductas o hechos observables empíricamente y mensurables),los tiempos, los responsables de implementación, target (audiencias/ públicos-meta),las acciones y los medios (personas,tecnología,gráfica).

• Al evaluar el costo de las acciones y los medios obtenemos el Presupuesto.

• Plan Estratégico • -Objetivos • -Calendario • -Budget • -Definición de Públicos • -Definición de Emisores y Responsables • -Definición de Mensajes • -Definición deAcciones y Canales

PLANIFICACION: PLAN ESTRATEGICO DE CI

• • • • • • •

Quién hace qué Con quién Dónde y cuándo Con qué medios Qué duración Para qué resultados Cómo serán medidos

PLANIFICACION: PLAN ESTRATEGICO DE CI Acciones

Hacer uso en sentido amplio del mensaje

Descodificarlo

Recepción Transmisión

Tener presente el canal a utilizar para codificar

Codificar el mensaje una vez elaborado.

Desarrollar la idea

Proceso de comunicación

Tipos de comunicación, según el contexto

A grandes rasgos se pueden señalar tres tipos de comunicac ión , es ta d i fe renc iac ión es dependiendo de las características de los receptores: 1. Comunicación interpersonal. 2. Comunicación masiva. 3. Comunicación organizacional.

PRESIDENTE

ADMINISTRADOR GERENTE DE PRODUCCIÓN

GERENTE DE VENTAS

CONTADOR JEFE DE OFICINA QUIMICO MEZCLADOR

DE MAT. VENDEDOR JEFFE DE

OPERACIONES DE EMPAQUE

DACTILO- GRAFA OPERADOR EMPAQUE Y

DESPACHO DACTILO-

GRAFA

ORG. FORMAL

ORG. INFORMAL

Comunicación organizacional informal:

•  Este estilo de relaciones está basada en la

espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas.

•  La comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a las empresa, según como se emplee.

Comunicación Descendente

Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada

La autoridad, la tradición y el presTgio, son evidenciados en las comunicaciones descendentes

Incluye los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados

Tipos de comunicaciones descendentes

•  Instrucciones laborales (tarea específica) •  Exposición razonada de los trabajos (relación con

otras tareas de la organización) •  Procedimientos y prácticas (políticas, reglas,

regulaciones, beneficios etc.) •  Feedback (elogio del trabajo individual) •  Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la “misión

y visión, relacionándola con objetivos)

Problemas del flujo comunicacional descendente

Confianza en métodos de difusión que dependen de

soporte tecnológico .

Sobrecarga de Mensajes. Empleados agobiados terminan desechando la

información

Filtración: Exceso de eslabones de la red y desconfianza entre

supervisores y empleados.

Comunicación Ascendente

•  Fluye desde los subordinados hacia la jefatura (preguntas, sugerencias, plantear problemas)

•  Su buen funcionamiento hace que los empleados

perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abiertas)

Comunicación Horizontal

•  Intercambio lateral de mensajes •  Se da entre personas que se encuentran a un

nivel semejante dentro de la organización •  Mensajes dicen relación con la tarea o con

factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos)

Organización Informal

Redes: Formal- Informal

•  Organización es dinámica y debe reaccionar ante un entorno cambiante

•  Red formal está basada en el organigrama, suele tener un funcionamiento relativamente estático

•  Redes informales son flexibles, rápidas y transmiten la información con bastante exactitud

FUNCIONES DE LAS ORGANIZACIONES INFORMALES

Sirve para controlar la conducta de los integrantes

del grupo de trabajo

Es un intento de parte de un grupo parTcular dentro del contexto de una gran

organización, para controlar las condiciones

de su existencia

Actúa como un mecanismo para la expresión de las

relaciones personales que, generalmente las

organizaciones formales no proporcionan.

CANALES INFORMALES DE COMUNICACION

Canales informales son

rápidos

Poseen un alto grado de

selecTvidad y discriminación

En general operan

principalmente en el lugar de

trabajo

Los sistemas de comunicación

formal e informal Tenden ambos a ser acTvos o inacTvos

REDES INFORMALES

•  Enredaderas “grapevine” •  son rápidas •  son exactas (80%) •  contienen mucha información (ej. No te matricules en este

curso, he sabido que los exámenes son muy difíciles) •  su difusión no sigue una serie en cadena, sino que cada

eslabón tiende a formar un “racimo” •  como atributo negativo estas redes de difusión son utilizadas a

veces para propagar rumores falsos

Perspectiva de Comunicación Organizacional

COMUNICACIÓN INTERNA

COMUNICACIÓN EXTERNA

RELACIONES PÚBLICAS

PUBLICIDAD

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL

Actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa.

Comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos.

Actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización.

Mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de comunicación Herramienta de las

Relaciones públicas

Comunicación Interna en una Organización

En

torn

o E

nto

rno

HORIZONTAL HORIZONTAL

CRUZADA

INTERNA HACIA ARRIBA

HACIA ABAJO EXTERNA

PLANIFICACION

LOS PRINCIPALES LÍDERES DE LA EMPRESA DEBEN MARCARTE EL RUMBO

PLANIFICACION

Plan

C

anal

es

Elaboración de contenidos propios MS / BW

Elaboración de contenidos y piezas gráficas

Revisión de necesidades

Responsable ENE FEB MAR ABR MAY AGO SEP OCT NOV DIC

Planificación anual de actividades de Comunicación Interna FY1314 (Action Plan) Reporte de Resultados

Gestión de Compras

BW / AP / MG /

BW / AP / MG

AP

Reuniones con Staff (diagramación de layout, definición de contenidos, sugerencias, MS/ BW / MG etc)

Diseño de contenidos BW Revisión de diseños y envio a los sectores para aprobación MS Aprobación de Gerencia y segunda etapa de correcciones MS /AP / MG Imprenta y Distribución MS / BW

Publicación MS

MS MS

M. Salinas

Seguimiento de devoluciones de correo y reporte de resultados Armado de Layout y Publicación (Bi-semanal)

Control interno de carteleras y detección de irregularidades (auditoría)

Modificación de lay out de carteleras de Planta; Edificios Adm y Oficinas Comerciales V.López MS / BW

Rediseño de lay out del canal BW

Redacción de comunicados, distribución a distintos públicos y asistencia a sectores MS / AP

Otros comunicados para envio desde casilla RRHH u otros sectores MS / AP

4- INTRANET Propuesta de mejoras y comunicación de necesidades a IT AP / BW

Actualización de contenidos: modo en espera, noticias, clima, portal público, otros (Diariamente) Inscripciones a Eventos

Implementación de nuevos contenidos y/o cambios en módulos en Intranet Interactiva

MS

MS

BW / MS

Elaboración de piezas gráficas BW

5- NEWSLETTER

Control interno de terminales TS, detección de irregularidades (auditoría) y reparación Elaboración de encuestas internas

Realización de fotogalerías

Definición de temas

Redacción de contenidos

Diseño y elaboración de piezas gráficas

Publicación

AP / BW

MS / BW

MS

MS / AP / MG

MS / BW

BW

M. Salinas

Soporte

2- CARTELERAS

3- MAIL CORPORATIVO "HACEMOS"

Objetivos: - Uso optimizado de los canales de comunicación interna establecidos. Punto de mejora: Impacto y permeabilidad de los mensajes en los empleados. Nuevas vías de comunicación. - Desarrollo de actividades específicas con impacto en la construcción de relaciones positivas con los empleados de acuerdo a la Política de Comunicación Interna y en función de las prioridades establecidas por la Gerencia y Presidencia. Punto de Mejora: Profundización de la comunicación cara a cara en todos los niveles.

Planificación y Reporte de Resultados

1- HOUSE ORGAN

Tipo de Actividad New Reg. Act. Act.

Actividades Cronograma de Implementación 2013 JUN JUL

7 6 11 13 10

Cart de A Cart de A

Creación de módulos estándar de mayor adaptabilidad

9

37 7

23 25 21

Reunión

DA 34

Reunión

DA 35

Reunión

DA 37

30 25 26

20 8 23 28

Calendario anual 2013 de CI de Toyota Mexicana

PLANIFICACION

Elaboración de contenidos propios

Elaboración de contenidos y piezas gráficas

Planificación anual de actividades de Comunicación Interna FY1314 (Action Plan) Reporte de Resultados Gestión de Compras

Reuniones con Staff (diagramación de layout, definición de contenidos, sugerencias, etc)

Diseño de contenidos

Revisión de diseños y envio a los sectores para aprobación Aprobación de Gerencia y segunda etapa de correcciones Imprenta y Distribución Publicación Seguimiento de devoluciones de correo y reporte de resultados Armado de Layout y Publicación (Bi-semanal) Control interno de carteleras y detección de irregularidades (auditoría)

Modificación de lay out de carteleras de Planta; Edificios Adm y Oficinas Comerciales V.López Rediseño de lay out del canal Redacción de comunicados, distribución a distintos públicos y asistencia a sectores

Planificación y Reporte de Resultados 1- HOUSE ORGAN 2- CARTELERAS 3- MAIL CORPORATIVO "HACEMOS"

Otros comunicados para envio desde casilla RRHH u otros sectores Zoom in Calendario anual 2013 de CI

PLANIFICACION

Salutaciones AcIvidad

DíadelPadre FamilyDay

DíadelaMadre

DíadelNiño ChicosenAXION#02

DíadelIngeniero E-‐cardconempleados

DíadelAbogado E-‐cardconempleados

DíadelContador E-‐cardconempleados

DíadelPetroleoNacional

AniversariodelaRefineríaCampana

AniversarioAXIONenergy

DíadelaPrimavera

DíadelaSecretaria

DíadelMedioambiente

Díadeltrabajador E-‐cardconempleados

Díadelamujer E-‐cardconempleados

Campañas

RSE

Vueltaalcole

Beneficios

PMP

Cursosdecapacitación

Rebranding

Ampliación

Recambiotecnológico

SAP6

SeguridadInformáTca

Jornadasdedonacióndesangre

Medios

Newsleher

Newsleheredicionesespeciales

HouseOrgan

PortalAXIONenergy

Cartelería

CarteleríaDigital

Punteo de salutaciones, campañas y medios 2014 para Axion Energy.

PLANIFICACION

PLANIFICACION

Módulo 4 Comunicación Interna 360 (2) Ejecución y Capacitación.

EJECUCION

EJECUCIÓN: MEDIOS

EJECUCION: MEDIOS

EJECUCION: MEDIOS

EJECUCION: MEDIOS / Revista interna

Ejemplos de notas de tapa atracTvas.

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista interna

El personal en tapa: TELEFÓNICA


El avance enviado por email, deriva al soporte del flip digital, que supone una innovación y el relanzamiento al formato digital de un canal históricamente asociado al papel.


Cómo hacemos una revista interna, paso a paso

Revista Súper Chicos desarrollada para Petrobras

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista para hijos

^ Tapa y contratapa

^ Doble página interior

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista para hijos Ejemplo dípTco realizado para el Grupo Telefónica.

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Publicacióndía del niño

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Carteleras

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Carteleras

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Diarios especiales

EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Libros objeto

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Intranets

Expandirlas

Concursos

Encuestas

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Desarrollos 2.0

Se pueden votar la notas

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ NL y Blogs

Para promocionar la plataforma The Chatter de Nestlé Argentina

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Mail y chaeer

EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Redes sociales internas

EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES

EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES/TV CorporaIva

EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES/Videos

EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES






EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Red de CI

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Cascadeo

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Convenciones

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ ArgsIca corporaIva

EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ AcIvaciones

¡LOS MEDIOS DEBEN EVOLUCIONAR!




EJECUCION: CAMPAÑAS

LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO,POR ESO AL DESARROLLAR UNA CAMPAÑA,HAY QUE CONSIDERAR 3

ETAPAS: ANTES – DURANTE - DESPUÉS

EJECUCION: CAMPAÑAS Qué buscamos con una campaña de comunicación: • Explicar con claridad y transparencia el“por qué” y“para qué”. • Sensibilizar a la organización al respecto de la importancia del tema. • Activar la participación.

Por qué trabajar con el formato campaña: • Porque la transferencia efectiva de comunicación necesita de la repetición. • Porque cuando un mensaje llega a la gente desde direcciones,soportes y estímulos diferentes,hay más oportunidades de que lo escuchen,lo recuerden -tanto intelectual como emocionalmente- y pasen a la acción. • Porque la identidad visual de campaña definida permite percibir a los distintos estímulos dispersos en el tiempo como parte de una misma cadena de sentido. • Porque la proyección y el despliegue en el tiempo mantiene el tema en la agenda de nuestro público durante ese período.



EJECUCION: CAMPAÑAS – IdenIdadvisual

EJECUCION: CAMPAÑAS – IdenIdadvisual





•Apelar al humor.


•Apelar al humor y la participación.

EJECUCION: CAMPAÑAS Y CONCURSOS




Formacióny Desarrollo

• La comunicación de boca en boca es muy poderosa. Y hay que gerenciarla.

• Por eso es tan importante trabajar con la gente y con los líderes.

• Es equivocado pensar que todos sabemos comunicarnos con efecIvidad.

• Ergo: importancia de la capacitación.


Coach personalizado Coach personalizado o grupal Talleres de comunicación Vocería Cascadeo Noticiometro


Donde focalizar esa

capacitación. 1º Los líderes

2º Mandos medios

3º Red de CI

Módulo 5 CI para atraer y comprometer talento

EN LAS ECONOMÍAS SANAS, LA BATALLA ES POR EL TALENTO

¿CUÁL ES LA MEJOR

FORMA DERETENER TALENTO?

COMPROMETER A NUESTRO

TALENTO SIGNIFICA QUE NUESTRA GENTE

NOS ELIJA CADA DÍA, TODOS LOS DÍAS

1. 2. 3. 4. 5.

Escuchar y responder Comunicar siempre Marca empleador Mostrar el rumbo Reconocer, agradecer, moTvar

10 IDEAS PARA

COMPROMETER TALENTO

DESDE LA GESTIÓN DE LAS CI

6. Trabajar con los líderes 7. Incluir a la familia 8. Sorprender e ir por más 9. Protagonismo de la gente 10.Mostrar compromiso

ESCUCHAR Y RESPONDER Ocuparsedel Clima y seguir todo el proceso: PETROBRAS

ESCUCHAR Y RESPONDER Herramientas 2.0: BBVA FRANCÉS

• La comunicación es un proceso inevitable. • La comunicación interna es comunicación interna, la gesTones o no

la gesTones. • La comunicación de las malas noTcias como oportunidad de generar

confianza.

COMUNICAR SIEMPRE

COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (1). Adquisición: STANDAR BANK/ICBC



COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (2). Mudanza: S.C JOHNSON

COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (3). Nuevo producto: TOYOTA

MARCA EMPLEADOR Branding de beneficios, “lo que la empresa hace por la gente”: VISA

MARCA EMPLEADOR Construcción y presentación de una Marca Empleador sólida: BBVA

COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO

COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO TransmiIr valores de una manera moIvante: PETROBRAS

COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO TransmiIr valores vividos en la prácIca: KIMBERLY CLARK

COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO TransmiIr Misión y Visión: AUSA

RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Crear una cultura del reconocimiento: NESTLÉ

RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Celebrar es pensar en la gente: TELEFÓNICA

RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Celebrar es pensar en la gente: TELEFÓNICA

RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Destacar los hitos, los rituales, las historias

TRABAJARCON LOS LÍDERES Formar mejores comunicadores

TRABAJARCON LOS LÍDERES

INCLUIR A LA FAMILIA Eventos con contenido: 3M

INCLUIR A LA FAMILIA Eventos con contenido: COCA COLA

INCLUIR A LA FAMILIA Publicación a la medida de los niños: PETROBRAS

SORPRENDERE IR POR MÁS Aprovechar todos los lugares: TELEFÓNICA

SORPRENDERE IR POR MÁS Comunicaciones que generan experiencias: TECNA

BUSCAR EL PROTAGONISMO DE LA GENTE Hablarle a todos los públicos, y adecuar el mensaje al target: TOYOTA

BUSCAR EL PROTAGONISMO DE LA GENTE

MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con el Medio Ambiente: BANCO GALICIA.

MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con el Medio Ambiente: NESTLÉ.

MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con la seguridad: NESTLÉ WATERS

MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con la salud y el bienestar: MC DONALDS

A modo de síntesis…

La gestión estratégica de las CI

permite construir y compartir experiencias diferenciales

para que todos los públicos (internos y externos)

nos elijan, y nos vuelvan a elegir cada día.

Módulo 6 El consultor Interno Taller de mejores prácIcas de CI

Consultor interno

Soporte a líderes como comunicadores

Generador de creatividad ydiseño

Capacitador en materia de CI

Otro

Rol del área de CI en la empresa ¿Cuál de las siguientes opciones definen mejor el

rol actual del área de CI en tu empresa?

120 principales empresas del país

39,3 36,1 35,2 32

27,9

5,7 0,8

63,1 62,3 57,4 56,6

y de Desarrollador ygestor gestormedios internos Generador de contenidos

Creador yejecutor del Plan estratégico de Creador y ejecutor del Plan estratégico de CI CI Organizador de eventos internos de

de Deliveryde mensajes Gestor del del clima Consultor interno

Soporte a líderes como comunicadores Generador de creatividad y diseño

Capacitadoren materia de CI Otro

· Hoy: foco en gestión de canales y generación de contenidos

· Rol + operativo que estratégico.

· Crecimiento profesional y evolución del área = progresivo posicionamiento como consultor interno

Como consultores internos…

REVISAR Y COMPARTIR LOS PROBLEMAS DE CI · 1) 10 MINUTOS

De a 2, con alguien que no conozcas. Compartir tu mejor práctica.

Justificar elección, detallar beneficios y aportes. Juntos, elegir una y agregarle valor, mejorarla.

· 2) 15 MINUTOS

Juntos, buscar otros 2 y trabajar de a 4. Contarles las ideas, y la elegida.

Elegir una entre todos, y agregarle valor. Elegir un vocero.

Workshop

· 3) ¡COMPARTIR!

Quien comparte: ¡1 minuto! Síntesis y claridad.

Quien escucha: recordar problema enunciado, escuchar buscando aplicaciones posibles.

Documents

Comunicación Interna, curso BBVA