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5.1 EL CONCEPTO DECOMUNICACIÓN"INTERPERSONAL"

La mayoría de las acciones que realizamos a diario in-cluyen diferentes procesos de comunicación interperso-nal. Hybels y Weaver, en su libro La Comunicación(1976:45), mencionan que

Las comunicaciones más cruciales para nuestrasvidas ocurren en situaciones tan comunes que, con

^frecuencia, ni siquiera pensamos que en ellas se in-vblucren habilidades para la comunicación, y muyraramente hacemos un análisis para poder com-prender todas las razones por las que una personaha fracasado en comunicarse en una situación in-terpersonal.

Casi el 75% del tiempo que estamos despiertos lo pa-samos escuchando, hablando, leyendo o escribiendo. Lamayoría de estas comunicaciones tienen lugar en situa-ciones frente a frente o están directamente relacionadascon las comunicaciones interpersonales. Incluso, si de-seamos examinar todas estas comunicaciones, no po-dríamos, debido simplemente a que hay demasiadas.

Las numerosas situaciones en las que realizamos unintercambio de mensajes son todas comunicacionescon personas, lo que hace a veces difícil definir el senti-do exacto del concepto de comunicación "interperso-nal", pues desde este punto de vista, toda comunicaciónocurre entre personas, uno a uno, o uno a varios j(Hy-bels y Weaver, 1976:45).

Cuand© una persona expresa a otra sus ideas por me-dio de algún lenguaje, y ella responde de alguna forma,sucede la comunicación interpersonal, pues basta unaseñal o un gesto para comunicar algo. Este tipo de co-municación se da persona a persona o cara a cara. Los

mensajes verbales y no verbales son enviados y reclhidos en forma continua, y hay influencia recíproca rn I.-*conducta de los participantes del proceso comunial! iwde acuerdo con la interpretación que se haga de lo»mensajes, y se intercambian constantemente los pnprles de hablante y escucha. Así, definimos el concepto:

Comunicación oral interpersonal es el procesoque ocurre entre una fuente-emisor y unreceptor que están enviando y recibiendomensajes en una transacción continua. Es elhecho de hablar cara atara, en un nivel deinteracción persona a persona.

Gerald R. Miller (citado en Fernández Collado,1986:30-31).

Características principales:

La forma en que las personas intentan compartir ideasy sentimientos ha sido motivo de estudio de muchos fi-lósofos, poetas, artistas, psicólogos, sociólogos, etc., quehan reconocido en la comunicación interpersonal susefectos profundos y muy variables, así como las princi-pales características que la distinguen y pueden ayudar-nos a comprender su naturaleza, con un especial interésen la identificación, cercanía o intimidad que se estable-ce en este tipo de comunicación oral.

Espontánea

Diádica - La comunicación oralinterpersonal es

Variable

Dinámica\

Diádica: porque se da recíprocamente entre dospersonas, como "forma básica de comunicaciónentre humanos" (Miller, 1978, citado en FernándezCollado, 1986:30). De acuerdo con la situación y elnúmero de participantes, se considera la interac-ción más personal, es decir, uno a uno.

Espontánea: porque surge naturalmente, casisiempre sin planeación, y su eficacia depende de laflexibilidad y de la sensibilidad de la fuente y del

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receptor para lograr la identificación, confianza yempatia.

Variable: porque es afectada constantemente pordiversos factores internos de las personas, quienespueden cambiar sus pensamientos, actitudes, com-portamientos, etc., y externos, al enviar y recibirmensajes en diferentes contextos y situaciones.Única: porque los mensajes son individuales, úni-cos, tanto en aspectos no verbales como en el con-tenido verbal; la expresión racional y emocional delos mensajes cobra significación tanto para el emi-sor como para el receptor en un contexto determi-nado y en un tiempo irrepetible.Dinámica: porque es un intercambio continuo demensajes entre emisor y receptor, ya sea en formaverbal o no verbal; incluso puede darse sin la in-tención de compartir el mensaje.

ran para vivir en diferentes ciudades, la interacción co-mienza a reducirse por la pérdida de contacto personalo falta de presencia.

La interacción complementaria se basa en diferen-cias de los participantes: generalmente uno es superiora otro. Las diferencias pueden ser de cualquier índole,como físicas, intelectuales, de estatus social o lingüísti-co, etc. Los participantes se tratan con reserva y puedenincluso jugar "juegos de distancia". A medida que las di-ferencias se manifiestan más, la interacción toma unsentido negativo o de insatisfacción personal que puedealterar las estructuras de las personas afectadas. Unejemplo de este tipo de interacción lo vemos en las con-ductas convencionales dentro de una organización, en-tre patrones y subordinados.

Una situación de comunicación interpersonal secompone de ambos tipos de interacciones. La igualdad

Niveles de interacción

En la comunicación interpersonal, la interacción que seestablece entre las personas en sus papeles de emisor-receptor, independientemente de que haya propósito ono para la comunicación, puede ser de dos tipos: simé-trica o complementaria.1 (Watzlawick, Beavin y Jack-son, 1967, citado en Hybels y Weaver, 1976:61)

Interacciones que se establecen en la comunicacióninterpersonal:

1. Simétricas 2. Complementarias

La interacción simétrica es la relación basada en laigualdad: ocurre entre personas con el mismo rango, deigual grupo, de igual condición física o intelectual, es-tatus y otras características similares; los participantesse tratan como iguales, reflejando abierta y mutuamen-te sus conductas. JSrum sentido positivo, la entendemoscomo el llegar a convivir fácil y cómodamente con losotros.Jmplica abrirse, expresarse y compartir. Es estarpresente. Si no estamos presentes se deteriora poco apoco la calidad de nuestras interacciones con los demásy nos ponemos en riesgo de perder el contacto. Porejemplo, cuando dos miembros de una familia se sepa-

o las diferencias en los participantes afectará el tipo derelación que se produzca, ya sea negativamente (ame-naza, autoridad, agresividad, etc.) o positivamente (cor-tesía, respeto, etc.). En las situaciones de interacción si-métrica es común el establecimiento de un ambientedonde se logra la confianza o la credibilidad rápidamen-te, e incluso se llega a empatizar, mientras que en lasinteracciones complementarias, este ambiente es másdifícil de lograr por el predominio de uno de los parti-cipantes.

La finalidad sana de toda comunicación interpersonaldebe ser Insatisfacción mutua"dé expectativas, yapara esolas personalrtienen que -cumplir'con cuatro requisitos:

1 Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin y Don D. Jackson, Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Pattems, Patholo-gies, and Paradoxes, W.W Norton, Nueva York, 1967. Citado en Hybels y Weaver, 1976:61.

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1. Saber escuchar2. Deber compartir3. Querer comprometerse4. ínteractuar recíprocamente

La interacción positiva requiere también la condi-ción de estar presentes en la comunicación. La presen-cia la vemos en dos formas: la intensidad del contacto orelación con uno mismo y la intensidad del contacto o re-lación con otros. Esta intensidad del contacto resultadel conocimiento personal que tienen los participantesen el proceso comunicativo; así, tenemos cinco niveles deinteracción o formas de estar presentes en la comunica-ción con otros:

Niveles de interacción

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, Nivel de interacción distante: en este nivel la in-teracción es mínima; se demuestran sólo conduc-tas aprendidas para situaciones formales, comocuando llega una visita a casa, o en una ceremo-nia religiosa, un acto político, un velorio, o unagraduación. En esos casos sabemos cuándo parar-

nos, cuándo sentarnos, cómo preguntar o respon-der, etcétera.

Entramos a jugar un papel. Sabemos cómovestirnos, qué tono de voz usar, cuál es la posturamás adecuada, etc. Aprendemos cómo estar pre-sentes manifestando una conducta apropiada enesas circunstancias.

2. Nivel de interacción lejano: En este nivel se pue-de entrar en contacto verbal y de esa forma cono-cer algo más del otro.

Sin embargo, hay límites, que dependen denuestra manera de Ínteractuar según normas cul-turales en situaciones de contacto cotidiano, comoen el trabajo, con los vecinos, en el supermercado,etcétera.

3. Nivel de interacción próximo: En este nivel nosaproximamos al ser de la otra persona; nos cono-

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cemos más y sabemos la influencia de uno sobreel otro. En este tercer nivel hemos superado laetapa de observación de posturas y la escasez deconocimiento del otro: comenzamos a saber có-mo es y cómo piensa. El enfoque de este nivel es-tá en los sentimientos, reacciones, puntos de vis-ta y formas de ser de las personas.

4. Nivel de interacción cercano: en este nivel, elgrado de penetración en el mundo del otro es másprofundo; sabemos y entendemos más de él, co-nocemos su presente y su pasado, su manera desentir y de relacionarse con otros. En este nivelocurren experiencias intensas, que podemos seña-lar como "comunicación muy personal" o "muyprofunda". Son momentos sensibles, momentosde profundo aprendizaje o momentos de crisis.Ocurren como interacción uno a uno y puedenservir para explorar problemas, descubrir senti-mientos o para compartir vivencias intensas.

5. Nivel de interacción íntimo: En este nivel la in-teracción llega a su proximidad máxima. Se expe-rimenta un encuentro con el ser de la otra perso-na. lEs llegar a un máximo de entendimiento ycomprensión entre las dos partes; es una expe-riencia que suele dejar huella. Es una experienciade apertura, unidad y conexión. Es una experien-cia momentánea pero vivida con gran intensidad. Eneste nivel, la interacción es una verdadera viven-cia compartida, y estas experiencias son episodiosíntimos que las personas guardan en un lugar ensu interior. Son momentos muy especiales quehan pasado en compañía de alguien.

Mediante la interacción con otras personas nos da-mos cuenta de quiénes somos, de nuestros valores ynuestras creencias, de nuestros pensamientos y senti-mientos. En una relación cercana, siendo como somos,nos hacemos vulnerables y nos conocemos. Nos damoscuenta de nuestro impacto en otros y de lo que tene-mos para dar y de lo que tenemos que cambiar. Descu-brimos nuestras fuerzas y debilidades y en especial ex-perimentamos nuestras diferencias.

La interacción con otros incluye a los que son seme-jantes a nosotros (interacción simétrica) y a los que sondiferentes (interacción complementaria). La interac-ción incluye a todos porque todos somos una oportuni-dad potencial de crecimiento a través de la relación. Esun prejuicio el que no nos podamos relacionar con genteque es diferente y que no podamos aprender de ella. Enlas diferencias se encuentran los ingredientes comple-mentarios que se pueden integrar al todo, e ingredien-tes contradictorios que pueden ser sometidos a procesosde negociación, de manera que una u otra forma casisiempre produce enriquecimiento en la relación.

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Tipos de mensajes

De acuerdo con el nivel de interacción, los mensajesque envían y reciben las personas se pueden clasificar,según el estado de ánimo que predomine en el procesocomunicativo, en dos tipos: racionales y emocionales(Hybels y Weaver, 1976:66).

1. Racionales;

expresan Meas estructuradas; es el pensamiento• • ' ' . • , ; • lógico. : -: '^ ';": ;'"'C |;

2. Emocionales:

expresan sentimientos del comunicador.

Las líneas para desarrollar un mensaje racional sonclaras y fáciles de seguir, basta con generar ideas en unorden lógico y expresarlas en forma coherente; pero lasque rigen los mensajes emocionales no lo son, especial-mente en situaciones conflictivas. Las líneas de acciónmás importantes para enviar mensajes emocionales re-quieren el conocimiento de la otra persona para demos-trarle simpatía o cordialidad y mantener la autenticidad.

Para alcanzar esta autenticidad debemos mostrarconfianza en el otro, debido a que la emotividad en taltipo de transacción puede desembocar en una mala in-terpretación o rechazo, ser ignorado, engañado, explo-tado o incluso parecer ridículo. Es muy probable que sisomos defraudados por alguien en quien confiábamos,después sea muy difícil volver a mostrarnos francos oauténticos.

El psiquiatra Ralph R. Greenson,2 afirma que, cuan-do uno se ve envuelto en mensajes emocionales, las co-sas adquieren mayor importancia, y pueden producirse"dificultades, conflictos, desilusiones, traiciones, desa-venencias, etc.". Y añade que "esto ocurre cuando unose emociona demasiado". En consecuencia, el comuni-cador debe estar preparado para experimentar estasemociones y controlarlas con inteligencia.

¿Por qué es tan emocional la comunicación interper-sonal? Porque la emoción no se planea, ni se prepara, nise estructura. Surge por las actitudes, necesidades, me-tas y experiencias pasadas, así como por las expectativasde los participantes y por sus estados de ánimo, además deotros factores ambientales y psicológicos que pueden¡tíi-.dar el mensaje.

El comunicador efectivo tomará nota de todos estosfactores, sin evitar por ello los mensajes emocionales.Estructurar y preparar un buen mensaje verbalmentecorrecto, en una comunicación interpersonal que se lepresenta al oyente "a distancia", como si se tratase de undiscurso público, servirá solamente para impedir unainteracción significativa. En lugar de ello, el comunicadordebe intentar comunicarse racional y emocionalmente,manteniendo un continuo contacto visual, creando o pre-servando aquellas condiciones que ayudarán al receptora "sentir" la emotividad que transmite en su palabra elemisor.

Propósitos de la comunicacióninterpersonal

La comunicación humana (como vimos en el capítulo1) nace como una acción vital para el ser humano; pormedio de ella formamos grupos y compartimos ideas;ella refleja la capacidad del hombre de simbolizar loque ve y siente de su entorno, a través de un lengua-je que propicia el acercamiento entre personas. Desdeeste punto de vista, el primer propósito de la comuni-cación es un propósito social, que surge con la necesi-dad de comprendernos y entendernos como sociedad. Asi-mismo, cuando existe una intención de las personaspara la comunicación, entonces surge un propósitoutilitario.~~ El propósito utilitario resulta eficiente y constructi-

vo cuando se quiere lograr algo que dej^e mutua satisfac-ción a los participantes,del proceso comunicativo; perollegar a determinar el propósito es una situación difícil,ya que podemos relacionar el mensaje con los efectos oresultados, o bien, con las intenciones del emisor (Ber-lo, 1980:9).

EJjyopósito utilitario, como su nombre lo indica,qos es útil para crear un efecto intencionalmente en lacomunicación interpersonal: en la_íamilia, en losasuntos de negocios, en las escuelas, en el .comercio,en la supervisión y dirección de empleados, etc.; la co-municación entre personas con un propósito utilitariotiene una meta bien definida y es completamente dis-tinta de la puramente social. Las preguntas "¿Qué de-seo o espero al comunicar el mensaje?" (intención) y"¿Cuál es la respuesta que deseo obtener?" (resultado)nos sirven para analizar los propósitos de comunica-ción y especificarlos en términos de la utilidad que sequiere lograr.

¡unisón. "Motional Involvement" de The Exacting Ear, Eleanor McKinney (Ed.) Pantheon Books, Nueva York, 1966, reeditado enfirirf-h: .-1 bfiiik Inluriiursonal Comunication, John Stewart (Ed.) (Addison-Wesley Reading, Massachusetts, 1973:61. Citado en Hybels y Wea-

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~

Definir el propósito utilitario puede ser algo confusoo difícil (Berlo, 1980:10), pero podemos imaginar uncontinuo en donde el extremo será un "propósito ter-rniaall' (el resultado esperado) y las posiciones dentrodé este continuo indicarán un "propósito instrumen-tal" (lo que deseo hacer para lograTéT resultado). Estasdos clasificaciones (citadas por Berlo, 1980:9-10) nosseñalan el grado en el que se cumplió el propósito o fi-nalidad de la comunicación, o bien, hasta qué punto elpropósito ha sido sólo un instrumento para llegar a unresultado esperado.

Propósito utilitario

Propósito instrumental

Propósitoterminal

Ejemplo de los tipos de propósitos utilitarios:

Una persona platica sobre un proyecto con sujefe inmediato y se siente satisfecho por elsimple hecho de haberlo discutido. Luego lopiensa exponer ante el director, esperandoque a éste le agrade. Ambos procesos comu-nicativos ilustran un propósito terminal, cu-ya finalidad es lograr algo. Por otra parte, laintención de ese comunicador también puedeser la de elaborar y presentar su proyecto nointentando producir una respuesta terminal,sino con la esperanza de que les agrade sufi-cientemente a su jefe y posteriormente al di-rector como para hacer que se fijen más en ély lo nombren "el empleado del año". En estecaso la persona está usando su comunicacióncon un propósito instrumental, es decir, laplática con su jefe y la exposición del proyec-to ante el director sólo han servido como ins-trumento para provocar un efecto en ambosreceptores y así obtener el resultado intencio-nal esperado.

como instrumento para producir otra respuesta pos U-rior), podremos asumir la responsabilidad del resultadoo efecto de la comunicación.

Los tipos de propósitos no tienen relación con la fotmalidad o informalidad de la situación, ya que en wnsiones la comunicación interpersonal puede darse v\\n contexto formal, sin tener un propósito establecido,

o bien, teniendo una intención firme para lograr altfo.se puede realizar en un contexto muy informal. En «Iárea profesional, laboral y personal, cuando nos coinunicamos con otros empleamos propósitos sociales yutilitarios, tanto instrumentales como terminales, ensituaciones formales e informales.

5.2 LA CONVERSACIÓN

Cuando hablamos... ¿debemos pensar en el que escu-cha? ¿Cómo debemos comenzar una conversación?¿Cómo podemos hacer que lleguen con claridad nues-tras ideas a otros? ¿Cómo terminaremos para dejar unabuena impresión de nuestra comunicación?

Conversar es hablar una o varias personas con otra uotras. Es vivir, habitar en compañía. Es comunicar y te-ner amistad unas personas con otras. Una conversación(del latín conversado) es una plática entre dos o más, esun diálogo que se establece de manera agradable (Dic-cionario Enciclopédico Océano, 1996:398).

Al comunicarnos oralmente, cualquier tipo de men-saje puede tener diferentes propósitos, algunos altamen-te terminales y otros esencialmente instrumentales, tantopara el emisor como para el receptor. Si reconocemoslos propósitos terminales (los que se cumplen entera-mente con la terminación del mensaje) y los instru-mentales (los que se llegan a cumplir solamente des-pués de que la respuesta del mensaje ha sido utilizada

La conversación no debe ser un interrogatorio; no essólo contestar un cuestionario en donde participan dospersonas, por ejemplo:

- ¿Adonde fuiste ayer?- A la plaza.- ¿A qué fuiste?- A ver si encontraba a Juan.-¿Quién es Juan?