Comunicare Managerial A Id Final[1]

8/8/2019 Comunicare Managerial A Id Final[1]

1/178


2/178


3/178


4/178


5/178


6/178


7/178


8/178


9/178


10/178


11/178


12/178


13/178


14/178


15/178


16/178


17/178


18/178


19/178


20/178


21/178


22/178


23/178


24/178


25/178


26/178


27/178


28/178


29/178


30/178


31/178


32/178


33/178


34/178

34

Ascultarea empatica este un mod de ascultare extrem de eficient comunicarea suportiva si in deschiderea canalelor de comunicare, dar prez pericolul inlocuirii cadrului de referinta al ascultatorului cu cel al vorbitorului, adca "molipsirea" inter-influentarea pana la pierderea propriului punct de vedere.

Corelat cu nivelul de ascultare si gradul de dificultate al mesajului, se intalni trei tipuri de ascultare:

- Ascultarea de informare, care implica ascultarea pentru sengeneral al mesajului. Mesajul este simplu si este necesara doar retinerea i principale.

- Ascultarea atenta, in care mesajul este complex si unde este necesretinerea ideii principale si a faptelor care o sprijina.

- Ascultarea focalizata, care implica un nivel inalt de concentraanaliza, sinteza si evaluare. Se face apel la memorie si cunostinte asimilate si im procesarea de input complex sau abstract.

3.3. Atentie la perturbatii in procesul de ascultare1. Lipsa de interes si dorinta de a ascultaAceasta problema constituie cea mai importanta bariera in procesul

ascultare deoarece il blocheaza mai inainte ca acesta sa inceapa. De ce ar pute

manager sa nu fie dispus sa asculte? De exemplu, pentru ca prefera sa vorbe(chiar atunci cand pune o intrebare, intrerupe dupa prima propozitie) sau credvorbitorul este incompetent sau ca nu spune nimic nou. De asemenea, manager putea dori sa nu asculte informatie negativa, considerand atacul parerilor si idsale ca atac la persoana.

2. Atitudinile si ideile preconceputeEste usor sa ascultam pe cineva pe care, dintr-un motiv sau altul il agre

Daca insa relatiile anterioare cu acesta au fost neplacute sau interlocutorul splucruri care fie ca nu ne convin, fie ca vin in dezacord cu ceea ce ne asteptam sa auzim, este dificil sa-l ascultam. De asemenea, daca mesajul este compde inteles, am putea avea tendinta de a "decupla".

3. Diferenta de statut


35/178

35

Aceasta diferenta poate conduce, de exemplu, la receptionarea cu acuiexagerata de catre subordonat a limbajului neverbal si paraverbal al superioruluasemenea, seful poate tinde sa nu aiba timp pentru a-l asculta pe subordonat sau sa asculte doar pe acele persoane pe care le agreaza, acestea conducandimagine distorsionata asupra activitatii subordonatilor.

4. Egocentrismul in comunicareTendinta de egocentrism, normala pana la un punct, poate conduce

distorsionarea mesajului receptionat. O manifestare tipica este tendinta de a respimediat un argument al vorbitorului si nu de a-l intelege. De asemenea, uneoriin loc sa ascultam pentru a receptiona informatia, a o intelege, retine si foascultam doar pentru a ne apara imaginea de sine.

5.Tendinta de polemicaAscultatorul, dandu-si seama ca nu este de acord cu ce aude, nu mai asc

pana la sfarsit mesajul, ci incepe sa pregateasca raspunsul; el adopta de la bun inco atitudine defensiva (sau agresiva), care altereaza, de fapt, insasi ideea comunicare.

6. Rezistenta la schimbareOamenii tind sa pastreze un anumit "status quo", conform principiu

energiei minime. Astfel, ascultatorul urmareste instinctiv daca mesajul prezinta v

pericol pentru el, daca ii pretinde sa schimbe ceva; daca "pericolul" este deteascultatorul "decupleaza" sau "adapteaza" continutul.

7. Viteza de vorbire, receptionare si prelucrare a informatieiIn mod normal viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125-

cuvinte/minut, in timp ce viteza cu care el poate primi si intelege informatie vereste de 250-500 cuvinte/minut. Mai mult, viteza cu care creierul poate receptio prelucra informatie verbala este de 600-800 cuvinte/minut. Diferenta dintre aviteze pune mari probleme ascultatorului neantrenat cu disciplina ascultarii, deoain timpul ramas liber el poate efectua numeroase alte activitati si poate pierde adin concentrarea asupra mesajului auzit.

8. Limbajul folosit de vorbitor Cuvintele, ca instrumente de gandire si comunicare, pot avea fiecare

multe denotatii si conotatii. Alegerea facuta de vorbitor a uneia sau a celeilalte influentata de atitudinile sale, de cultura, de profesie etc. Pe de alta


36/178

36

parte, ascultatorul va tinde sa aleaga acele sensuri care vin in concordantspecificul sau.

De asemenea, cuvantul poate avea si un continut emotional deoarece de eleaga anumite trairi, sentimente, amintiri. Daca acest continut emotional este putegradul de obiectivitate al ascultatorului este redus. Exemple de astfel de cuvcritice sunt: prostie, incompetenta, vinovatie, inselaciune, manipulare.

Cuvintele complicate sau cu inteles necunoscut pentru ascultator indeparteaza pe acesta de la ascultare, constituind o alta bariera posibila in asculta

9. Perturbatii fizice, externe si interneCateva exemple de astfel de perturbatii sunt zgomotul, timpul limitat, stim

vizuali, caracteristicile vocii, maniera si aspectul celui care vorbeste, timpul fizionepotrivit. Studiile de specialitate au aratat, de exemplu, ca timpul optim pe procesul de ascultare este intre orele 8-11 si 15-18.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV

1. Dan Popescu,Comunicare n afaceri , Editura Economic, 2000.

2. Delia Popescu, Managementul afacerilor , Ed. Economic, 2002.

TEST DE AUTOEVALUARE1. Imaginai-v o situaie de comunicare managerial n care trebuie s ineiseama de zona de confort a interlocutorului? Ce modificri sufer mesajuldumneavoastr (verbal, neverbali paraverbal ) pentru a se adopta zona deconfort a interlocutorului?2. Descriei-v imaginea de sine (Eu, cel care cred eu c sunt). n ce modinflueneaz aceasta relaia de comunicare n organizaie?3. Cum credei c v vd subordonaii/managerul ? Explicai diferenele dintreaceste imaginii propria imagine de sine.4. Descriei cele 4 zone ale ferestrei lui Johary, n relaia de comunicare cusubordonaii/managerul.5. Care considerai c este stilul dumneavoastr de orientare interpersonal(Alegei dintre : ae-fb; ae-FB; AE-fb; AE-FB) ? Care considerai c ar trebui sfie?


37/178

37

TEM DE REFLECIEReflectai asupra tipurilor de ascultare pe care le practicai frecvent.

MODELE DE NTREBRIntrebrile vor fi tip gril, cu cel puin un rspuns fiecare ntrebare.1. Diferena de vrst reprezint o perturbaie n procesul de

comunicare:

a. adevrat; b. fals.

2. Diferena de statut nu reprezint o perturbaie n procesul decomunicare:


RSPUNSURI LA NTREBRI

1. b.2. b.


38/178

38

CAPITOLUL IVCONSTIENTIZAREA SI REDUCEREA

PERTURBATIILOR DIN COMUNICARE

1. Cuprins2. Obiectiv general3. Obiective operaionale4. Timpul necesar studiului capitolului5. Dezvoltarea temei6. Bibliografie selectiv7. Tem de reflecie8. Modele de teste9. Rspunsuri i comentarii la teste

Cuprins

Perturbatii externe.Perturbatii interne.Evaluarea si implementarea feedbackului.Primirea/furnizarea feedbackului negativ.Folosirea feedbackului.

Obiectiv general:Dobndirea de cunotine privind principalele perturbaii n precesul de comunicare.

= 3 ore


39/178

39

CAPITOLUL IVCONSTIENTIZAREA SI REDUCEREA PERTURBATIILOR DIN

COMUNICARE

4.1. Perturbaii externe

Cteva dintre cele mai frecvente perturbaii de natura externa care potinterveni in procesul de comunicare sunt:

- Mediul fizic in care are loc comunicarea (de exemplu, o incapere in care frig, intuneric sau zgomot, este un mediu nepropice desfasurarii comunicarii).

- Distanta prea mare sau prea mica intre comunicatori, care poate afecomunicarea fie prin aceea ca cei doi se aud defectuos, fie ca se stanjenesc recidaca se depaseste spatiul perceput ca personal.

- Stimulii vizuali care distrag atentia, de exemplu: interlocutorul este imbrsau parfumat foarte strident, cineva se deplaseaza prin incapere, ticuinterlocutorului.

- Timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje exemplu, la o ora tarzie din noapte, cu cateva minute inaintea inchiderii programde lucru sau inaintea desfasurarii unui evenimet important).

- Intreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, intrari si idin incapere etc.) care nu permit concentrarea asupra comunicarii si creeaza o sta

stres.- Mijloacele tehnice cu functionare defectuoasa: telefon cu paraziti, masin

scris cu un caracter defect etc.- Structura organizationala prin intermediul sistemului de canale formale

comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea de a te adresa mai intai sefdirect, care se va adresa apoi sefului sau pana a se ajunge la factorul de decizie fin

Perturbatiile externe sunt mult mai usor de identificat decat cele de nat

interna si, odata identificate, se poate actiona in vederea reducerii lor.

4.2. Perturbaii interneDintre perturbatiile de natura interna care pot interveni in procesul

comunicare, amintim cateva care apar mai frecvent.Factori fiziologici

F

Perturbaiiexterne

F

Perturbaiiinterne


40/178

40

In timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de enermaxima si minima conform bioritmului. In perioadele cu energie scazuta capacide a comunica este si ea redusa. Epuizarea fizica sau psihica pot afecta in negativ precizia comunicarii, la fel ca si boala, auzul sau vazul deficitar si suferfizica. In aceeasi categorie de perturbatii intra si factorii fiziologici ca foamea, snevoia de somn. Un alt factor perturbator de natura fiziologica si psihologica postarea emotionala.

Distorsiunea semanticaAmintita ca bariera in ascultare, distorsiunea semantica este o perturb

posibila in cadrul tuturor componentelor comunicarii orale si scrise. Ea se pdatora diferentelor legate de intelesul pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant, inteles cuprinzand denotatiile (sensul literar), conotatiile (sens care include si judsi reactii personale), eufemismele (expresii care includ asociatii pozitive de sensu"indulcesc" realitatea; de exemplu, cuvantul "atentie" este un eufemism dsemnifica "mita") si disfemismele (cuvinte socante, dezgustatoare, cuvinte folosiintentia de jignire.

De asemenea, distorsiunea semantica se poate datora asociatiilor emotioale cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite si pentru cel car

receptioneaza.Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului intr-un cont

neadecvat, care poate crea confuzie in comunicare.Tot in legatura cu rolul limbajului folosit in comunicare consideram impor

sa accentuam importanta atitudinii pozitive in comunicare, atitudine care poasprijinita de un limbaj pozitiv. Folosirea cuvintelor negative genereaza o sdefensiva care creeaza premisele distorsionarii perceptiei mesajului.

Distorsiunea perceptualaDistorsiunea perceptuala este foarte subtila si de multe ori nu ne dam se

de propriile filtre perceptuale.Enumeram in continuare doar cateva dintre cauzele distorsiunii percept

(unele dintre ele au fost deja analizate din punctul de vedere al procesuluiascultare).


41/178


42/178

42

Acest lucru se poate intampla, de exemplu, daca nu am formulat suficienclar mesajul. Se mai poate intampla daca nu spunem tot ceea ce ar fi necesardistorsionam adevarul, crezand ca este spre interesul nostru sa procedam asa; acinduce in eroare pe primitorul mesajului, constituind o perturbatie in comunic precisa.

Limitele individualeInterpretarea corecta a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionata poat

depinda si de diferentele individuale privind viteza de vorbire/gandire sau capacide retinere sau de prelucrare a informatiei. Corespunzator, cantitatea de informdisponibila poate sa apara ca fiind fie prea mare, fie prea mica, determinsupraincarcarea sau, respectiv, subincarcarea cu informatie.

Distorsiunea serialaAcest tip de distorsiune se refera la modificarile care pot sa apara in mesa

cazul in care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori. Cacest mesaj trece prin mai multe etape de receptie-transmisie, cu atat distorsiusunt mai mari.

4.3. Folosirea feedbackului4.3.1. Ce este feedbackul in comunicareFeedbackul este mesajul care se transmite in legatura cu interactiunea di

comunicatori. A raspunde cuiva cat este ceasul nu este feedback, ci mesajtransmitere de informatie. Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces care indeplineste numeroase roluri si se practica in diferite scopuri.

Pentru a fi eficace, feedbackul trebuie nu doar sa realizeze scopul propus, trebuie sa pastreze relatia cu interlocutorul intacta, deschisa, nedefensiva. De afeedbackul nu trebuie folosit pentru "descarcarea nervilor".

Constientizand importanta feedbackului pentru manageri, numeroorganizatii au pus la punct sisteme formale de solicitare a feedbackului (caietusugestii, chestionarele, cutia cu reclamatii etc.).

Referindu-ne la "frica" de feedback negativ, va sfatuim sa acceptati de la inceput faptul ca orice critica este normal sa nu va faca placere. Pentru a putea in

F

Feerback-ul


43/178

43

sa primim feedbackul si sa-l folosim, faptul cel mai important este acela de a ne ade la o reactie emotionala imediata, spre una intelectuala.

4.3.2. Caracteristicile feedbackului eficacePentru ca feedbackul sa fie eficace el trebuie sa aiba anumite caracteris

vom enumera in continuare cateva dintre acestea.a) Feedbackul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ; sa nu faca referir

motive, intentii si sentimente, decat daca se pot da exemple clare si concrCuvintele evaluative, mai ales cele cu continut emotional negativ, genereaza o redefensiva si blocarea canalelor de comunicare.

b) Feedbackul trebuie sa fiedirect, nu prin ricoseu, clar si specific. Cuacesta, provenind direct de la sursa, este exprimat mai specific, fara generalitatatat este mai util. Feedbackul trebuie sa includa atat descrierea comportaridiscutie, cat si impactul si consecintele posibile ale acesteia asupra grupului asaltora, asupra muncii si organizatiei.

c) Feedbackul trebuie sa fie furnizat la momentul potrivit cat mai aproap producerea comportamentului (pentru a putea fi cat mai specific), dar nu inmoment in care primitorul nu este in masura sa-l perceapa corect.

d) Utilitatea feedbackului este maxima daca acesta este solicitat sau cel p

partial dorit de catre destinatar. Nu trebuie impus ca fiind "spre binele" primitorA furniza feedback cuiva care nu este, dintr-un motiv sau altul, pregatit primeasca, va altera relatia cu acesta.

e) Feedbackul trebuie sa ia in considerare nevoile celor doi comunicatori fie exprimat in termeni relevanti pentru nevoile primitorului feedbackului. Peaceasta trebuie sa tinem cont de faptul ca feedbackul este un proces dinamicinteractiune, iar reactia la feedback poate fi diferita in functie de particularitatinevoile primitorului.

f) Pentru a fi folositor, feedbackul trebuie sa fie utilizabil. Pentru a fi utiliztrebuie sa se refere la ceva ce sta in puterea primitorului de a face sau de a schimAstfel, caracteristici ca rasa, sex, varsta, forma fizica, experiente anterioare, o pierdute, in legatura cu care primitorul nu poate schimba nimic, nu trebuiconstituie subiect de feedback. Se genereaza doar resentimente si se strica relaticomunicare. De asemenea, limitati feedbackul la 1-2 comportamente observa

F

Caracteristicilefeedback-ului


44/178

44

deoarece primitorul nu poate actiona asupra mai multor comportamente deodatcaz contrar se genereaza descurajarea, frustrarea sau nereceptionarea complefeedbackului.

g) Feedbackul trebuie sa includa adevaratele Dvs. sentimente referitoarcomportamentul in discutie. Distorsionarea sau ascunderea acestora, incursiunimotivatii sau intentii posibile ale comportarii incriminate sunt neproductive.

h) Feedbackul trebuie sa fie "proprietatea" Dvs., in sensul ca va asumcompleta responsabilitate in legatura cu continutul lui.

4.4. Primirea/furnizarea feedbackului negativ1) Primirea de feedback negativPentru a fi pregatiti sa primiti in mod corespunzator un feedback negativ

particular critica, este util sa tineti cont de mai multe aspecte.Critica poate constitui informatie extrem de utila pe care o primim in m

gratuit. Cand doriti, de exemplu, sa va perfectionati in vorbirea unei limbi stra platiti unui profesor sa va furnizeze feedback despre pronuntie sau exprimTrebuie sa recunoastem faptul ca cel care critica depune un efort pe care trebuieapreciem!

Luarea de notite este o tehnica utila; va da o preocupare pozitiva care po

substitui enervarea, pierderea de informatie prin pregatirea unor riposte de apaatac sau razbunare; confera o oarecare detasare si asigura si o dovada scrisa la puteti apela ulterior pentru a va corecta memoria emotionala.

Pentru a va spori receptivitatea la feedbackul negativ adoptati, de exemurmatoarea tactica: asteptati timpul necesar pentru a va calma starea emotiona pentru a obtine detasarea atat de necesara obiectivitatii. Reveniti la cel carecriticat, recunoscand ca mesajul sau contine informatie care poate fi utila, dar ca unele probleme cu interpretarea ei datorita modului in care a fost formulat sau rmesajul. Este bine sa fiti cat se poate de specific referitor la sentimentele pe caaveti in legatura cu mesajul.

Tehnica repetitiei mentale (tehnica Weisinger) este o alta modalitate depasire a resentimentelor generate de critica si consta din: notati pe o hartie cricare vi se aduc si numele acelora care v-au criticat; intr-un mediu confortabil, refiind, incercati sa vizualizati un scenariu in care sunteti criticat si reactionati cal


45/178

45

receptiv la critici. Practicati acest exercitiu de cateva ori, va veti schimba comatitudinea fata de situatia in care ati fost criticat, o veti vedea din cu totul alt ungnu va va mai genera emotii negative.

Inainte de a va lansa intr-o reactie brusca la feedbackul negativ cereti un tde gandire asupra celor auzite, timp care ar putea sa va asigure perioada neceadoptarii unei atitudini corecte fata de mesajul negativ.

Atunci cand sunteti criticati aveti mult mai multe alternative de a reactidecat cele doua pe care starea emotionala ne lasa sa le intrevedem: acceptarearespingerea criticii. Critica poate fi extrem de utila si trebuie abordata ca un exerspecific de comunicare.

2) Furnizarea de feedback negativFurnizarea de feedback negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s

dea seama de efectele negative ale comportamentului sau si schimbarea acestuiacrearea sentimentului de vinovatie. Atunci cand criticati, va sugeram sa adourmatoarea secventa:

- Descrieti comportarea specifica pe care a-ti observat-o si care eneacceptabila.

- Descrieti impactul negativ al acestei comportari asupra celorlalti.

- Impartasiti celui criticat sentimentele personale in legatura cu situgenerata (exemplu: sunteti preocupat, alarmat, suparat, frustrat).

- Descrieti consecintele comportamentului asupra celor din jur si chiar asucelui criticat.

- Stabiliti de comun acord alternativele de schimbare a comportarii.

4.5. Evaluarea si implementarea feedbackuluiDesigur ca nu este cazul sa folositi orice feedback primit sau sa-l folosit

totalitate. Daca este vorba despre feedback referitor la Dvs. trebuie sa analiza primul rand daca feedbackul "spune" ceva despre Dvs. sau mai degraba desprcare il furnizeaza, despre nevoile si frustarile acestuia. Nu-i veti acorda atentie feedbackul este rau intentionat sau voit fals.

F

Evaluarea siimplementareafeedback-ului


46/178


47/178

47

MODELE DE NTREBRIntrebrile vor fi tip gril, cu cel puin un rspuns fiecare ntrebare.1. Aspectul fizic nu trebuie s reprezinte un subiect de feed-back:a. adevrat; b. fals.

2. Factorii fiziologici nu reprezint o perturbaie n procesul decomunicare:



1. a.

2. b.


48/178

48

CAPITOLUL VINTERPRETAREA SI FOLOSIREA LIMBAJELOR

NEVERBALE


Cuprins

Expresia fetei.Micarea corpului.Prezenta personala.Comunicarea tactila.

Obiectiv general:Dobndirea de cunotine privind principalelmodaliti de comunicare neverbal.

= 3 ore


49/178

49

CAPITOLUL VINTERPRETAREA SI FOLOSIREA LIMBAJELOR NEVERBALE

Dupa cum am mai aratat, putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolu

si semnelor, care pot fi verbale si neverbale.Comunicam neverbal chiar prin simpla prezenta (cum aratam) sau p

lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjam). Comunicam astfelsa vrem si fara sa ne dam seama. Este practic imposibil sa impiedicam comunicneverbala, asa cum putem face cu cea verbala.

Exista mai multe tipuri de comunicare neverbala:- Comunicarea neverbala denumita senzoriala, deoarece se bazeaza pe cee

receptionam prin intermediul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gusta- Comunicarea neverbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine), care

loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica difemotii artistice.

- Comunicarea neverbala bazata pe folosirea insemnelor (steaguri, insiguniforme) si a simbolurilor specifice ca, de exemplu, cele legate de religie (craltar, icoane) sau statut social (gradele la ofiteri, decoratiile, titulatura).

Proportia in care folosim limbajul verbal si limbajele neverbale este,comunicarea orala, urmatoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (in principal intonainflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal (in principal expresia fgesturile si postura corpului). Doar 7% din comunicare are loc prin intermecuvintelor, restul fiind neverbal.

Comunicarea neverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicverbala, avand in acelasi timp si rol de regulator si de control al acesteia (de exem prin gesturile care simbolizeaza dorinta de a prelua conversatia, aprob

dezaprobarea, incurajarea interlocutorului sa vorbeasca etc.).Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este

caruia i se acorda de catre interlocutor atentia cea mai mare. Astfel, de exemconstatam adeseori ca, desi interlocutorul sustine ca spune adevarul, noi "simtimminte. Care este acest "al saselea simt" care receptioneaza informatie neexpriverbal de emitent?


50/178

50

Se considera ca femeile ar avea acest "al saselea simt" mai bine dezvodecat barbatii ("intuitie feminina"?). O explicatie posibila a acestui fapt ar fi aceefemeile sunt mult mai abile in a interpreta limbajele neverbale, avand in geneticexperienta cresterii copiilor care, in primii ani de viata, comunica predominant limbaje neverbale. O alta explicatie posibila ar fi aceea a dezvoltarii acestei abi pentru compensarea lipsei lor de forta fizica.

Dorim sa atragem insa atentia asupra urmatoarelor aspecte de care trebtinut cont in interpretarea limbajelor neverbale:

- Pentru a evita interpretarea gresita a unui element de limbaj neverbal bine sa-l interpretam in contextul tuturor celorlalte elemente verbale si neverbale

- Caracteristicile de personalitate individuale, de educatie, experienta de vsunt elemente care trebuie luate in considerare in interpretarea corecta a limbaneverbale.

- Modul de folosire si interpretare a limbajelor neverbale difera, sub maspecte, nu numai de la individ la individ, ci si de la profesie la profesie, dcolectivitate la colectivitate si de la cultura la cultura.

A. Limbajul corpuluiPentru a ne da seama de importanta limbajului corpului, sa ne gandim

mimii care exprima povesti intregi doar prin limbajul corpului; sa ne amintimfilmele mute si de expresia fetei si gesturile lui Charlie Chaplin care fac inucuvintele; sau, intrebati-va de ce, atunci cand aveti de discutat ceva important, evcomunicarea prin telefon si preferati discutia fata in fata (explicatia este: comunic prin telefon blocheaza comunicarea prin intermediul limbajului corpului si, in fel, face comunicarea incompleta, nesigura).

Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia fetei, miscacorpului (gesturi), forma si pozitia corpului, aspectul general si prin comunictactila. Ray Birdwhistell si Marc Knapp au pus bazele unei stiinte care se ocupa de studiul acestui limbaj, numita kinesiologie.

5.1. Expresia feteiComunicarea prin expresia fetei include mimica (incruntarea, ridica

sprancenelor, incretirea nasului, tuguierea buzelor etc.), zambetul (prin caracter

F

Expresia feei


51/178

51

si momentul folosirii) si privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privdirectia privirii etc.).

MimicaFiecare parte a fetei noastre comunica: fruntea incruntata semnif

preocupare, manie, frustare; sprancenele ridicate cu ochii larg deschisi - misurpriza; nas incretit - neplacere; nari largite - manie sau, in alt context, excsexuala; buze stranse - nesiguranta, ezitare, ascunderea unei informatii.

ZambetulZambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga

stari, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena.

PrivireaSe spune ca "ochii sunt oglinda sufletului". Modul in care privim si sun

priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prieteniChiar si a privi sau a nu privi pe cineva are un inteles. Privind pe cin

confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi; interceptarea pricuiva inseamna dorinta de a comunica. O privire directa poate insemna onestita

intimitate, dar in anumite situatii comunica amenintare.Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului in situ

in care se simt amenintati, dar o vor cauta in situatii favorabile; exista chiar exp"a te agata" cu privirea.

5.2. Miscarea corpuluiMiscarea corpului comunica prin gesturi, pozitia corpului si prin modul

miscare a corpului.a) GesturilePentru a constientiza frecventa cu care Dvs. faceti uz de limbajul gesturi

incercati sa purtati o conversatie cu mainile la spate. Fiecare gest are o anusemnificatie. Trebuie tinut cont si de faptul ca acelasi gest are interpretari dif pentru culturi diferite.

F

Micarea

corpului


52/178

52

b) Postura corpuluiPostura (pozitia) corpului comunica in primul rand statutul social pe c

indivizii cred ca il au sau vor sa il aiba relativ la altii. Sub acest aspect, constituimod in care oamenii se coreleaza unii fata de altii cand sunt impreuna. Urma posturii corpului ne da informatii si despre atitudine, emotii, grad de curtuocaldura sufleteasca.

Posturile pe care le iau oamenii in legatura cu relatia dintre ei cand simpreuna se pot clasifica in trei categorii:

- De includere/neincludere, postura prin care se defineste spatiul disponactivitatii de comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului. De exemmembrii grupului pot forma un cerc indicand ca accesul in si la grup este limitat.

- De orientare corporala - se refera la faptul ca doi oameni pot alege saaseze fata in fata (vis-a-vis) sau alaturi (paralel). Prima situatie comun predispozitia pentru conversatie, iar a doua, neutralitate.

- De congruenta/necongruenta, postura cu care comunica intensitatea cu ca persoana este implicata in ceea ce spune sau face interlocutorul (sau gruParticiparea intensa conduce la postura congruenta (similara cu a interlocutoruschimbarea posturii interlocutorului declanseaza in acest caz schimbarea poscelui puternic implicat in comunicare. In cazul in care exista intre comunic

diferente de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongru persoana nu priveste spre interlocutor (sau grup), nu interactioneaza sub nici o fose disociaza de ceilalti membri ai grupului.

c) Modul de miscare a corpuluiCredem ca un gest sau postura corpului nu pot fi interpretate atat de simp

este necesara multa experienta inainte de a face judecati pe baza limbajului neval corpului. Consultanii specializati pe problema gasirii de oameni potriviti penanumita functie manageriala, asa-numitii "vanatori de capete" (headhunters), folointensiv si aceste indicii.

5.3. Comunicarea tactilaAcest tip de limbaj neverbal se manifesta prin frecventa atingerii, prin mo

de a da mana, modul de imbratisare, de luarea de brat, batutul pe umar etc.

F

Comunicaretactil


53/178

53

Cunoastem ce comunica toate aceste tipuri de atingeri pentru romani, dadiferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, inclincapului inlocuieste datul mainii ca salut, in timp ce la eschimosi acest saluexprima cu o lovitura usoara pe umar.

Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde in mmasura de varsta, statut, relatie si cultura.

5.4. Prezenta personalaPrezenta personala comunica, de exemplu, prin intermediul formei corpulu

imbracamintii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor si a altor accevestimentare.

Avem in cultura noastra anumite atitudini privind legatura dintre forcorpului, aspectul exterior si personalitate. Sa analizam cateva dintre ele.

Distingem trei tipuri de fizicuri: ectomorf (fragil, subtire si inalt), endom(gras, rotund, scurt) si mezomorf (musculos, atletic, inalt). Datorita conditionasociale am "invatat" ce sa ne "asteptam" de la oamenii apartinand diferitelor categAstfel, tindem sa-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambitiosi, suspictensionati, nervosi, mai putin masculini; pe endomorfi ii percepem ca f batraniciosi, demodati, mai putin rezistenti fizic, vorbareti, buni la suflet, agreabi

incredere, prietenosi, dependenti de altii; pe mezomorfi ii percepem ca fincapatanati, puternici, aventurosi, maturi in comportare, plini de incredere in vesnic invingatori.

Imbracamintea, in masura in care este rezultatul unei alegeri personoglindeste personalitatea individului, este un fel de extensie a eului si, in acontext, comunica informatii despre acesta.

Imbracamintea si accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. exemplu, femeile care aced la o functie manageriala inalta vor tinde sa se imbintr-un mod particular (costum sobru din doua piese), purtand accesorii similar barbatii (servieta diplomat).

Imbracamintea nonconformista comunica faptul ca purtatorul este un origirazvratit social, posibil creator de probleme sau un artist. Imbracamintea neglijeste asociata, in general, cu lenea, apatia sau lipsa de respect si, mai rar, cu valointrinseca absoluta a individului.

F

Prezenapersonal


54/178

54

B. Limbajul spatiuluiEdward Hall a pus prin lucarile sale bazele teoriei limbajului spatiului

unei stiinte numita proxemica. Proxemica este studiul modului in care oamenii tinisi structureze spatiul din jur si distanta dintre ei in interactiunile zilnice, sa aranspatiul in incaperi, cladiri, orase. Dupa Hall, elementele principale ale limbajspatiului sunt orientarea relativa, distanta fata de interlocutor, spatiul personal si lales intr-o incapere.

Limbajul spatiului trebuie interpretat simultan in functie de cinci dimensimarime, grad de intimitate, inaltime, apropiere-departare, inauntru-inafara.

Relatiile spatiale influenteaza influenteaza calitatea si cantitatea comunic prin aceea ca prea mult sau prea putin spatiu poate inhiba scurgerea libeinformatiei.

Fiecare dintre noi avem preferinte in legatura cu distanta fata de cel sau cecare comunicam, in functie de relatie cu acestia si de contextul comunicarii. Asne autodefinim spatiul intim, spatiul personal, spatiul social si spatiul public.

a) In majoritatea culturilor europene, deci si la noi, nu se agreeaza apropicu mai mult de 45-50 cm decat a celor din familie sau a persoanelor iubite; acedefineste spatiul intim. "Invadarea" acestui spatiu produce senzatie de disconfort.

b) Comunicam confortabil atunci cand distanta fata de interlocutor este de

m, distanta care defineste spatiul personal. Intr-un spatiu mai mic interlocutorii n pot concentra asupra comunicarii. Adeseori suntem pusi in situatia ca, in timvorbim cu cineva, sa facem un pas inainte sau unul inapoi pentru a ne regla aspatiu la marimea adecvata pentru spatiul nostru personal.

c) Spatiul socialeste de aproximativ 4-5 m si se adopata in sitatii impersonAceasta distanta asigura eficienta maxima si implicarea emotionala minima.

d) Spatiul public este definit printr-o distanta de peste 6 m si presupuneobicei, comunicarea intr-o singura directie si neimplicarea interlocutor(auditoriului).

Apropierea exagerata poate comunica amenintare sau relatii de natura s personala; departarea excesiva poate comunica aroganta, importanta, statut ssuperior. Cu cat o persoana este mai importanta, cu atat va tinde sa aleaga o mas birou mai mare, care impune o distanta mai mare fata de interlocutor. Judeca


55/178

55

profesorii, preotii folosesc podiumul, catedra etc., comunicand astfel superior prin distantare si inaltime.

Daca urmariti modul in care oamenii tind sa-si aleaga locul intr-o incap(atunci cand exista posibilitatea de alegere) si cum isi marcheaza spatiul personalimprastierea foilor, intinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestiacomunice.

In general, spatiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, caldeintime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul si importanta. De aceea, adessuntem intimidati la intrarea intr-un spatiu mare, inalt, cu mobilier masiv.

Cunoscand care spatiu este optim pentru care gen de comunicare vom reurealizam atmosfera adecvata unei bune comunicari.

C. Limbajul lucrurilor si al culorilor Lucrurile personale, cum sunt, de exemplu, colectiile, obiectele de uz cu

(masina, casa, mobila, biblioteca etc.) sunt, de multe ori, in mod voit sau nu, elemgraitoare despre posesor; sunt simboluri pentru statut, importanta, preocupare, de viata etc.

Cateva dintre regulile valabile in cultura noastra pentru interpretarea acelimbaj sunt: mai mare este mai bine decat mai mic; mai mult este mai bine decat

putin; scump este mai apreciat decat ieftin; unic este mai bine decat comun; fvechi sau foarte nou este mai bun decat ceva recent; personal este mai bine d public etc.

Comunicam si prin modul in care aranjam lucrurile din jurul nostru.vederea unei discutii veti aranja scaunele fata in fata daca doriti sa comunicarelatie deschisa de prietenie si incredere, veti interpune o masa daca va formalizva veti aseza lateral fata de interlocutor daca interactiunea nu a fost doritadumneavoastra.

Modul de iluminare este un alt element esential. Iluminarea scazuta indeamna la comunicare si munca si poate fi chiar un element de stres capabconduca la stari depresive. Iluminarea prea puternica poate genera agitatie.

Culoarea, dincolo de perceptia si trairea ei afectiva, este si o oglinda personalitatii noastre si deci influenteaza comunicarea. Semnificatia culorilor poinsa diferita in alte culturi.


56/178

56

D. Limbajul timpuluiCronemica este stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului. Modu

care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului, timpului si timpul ca simbol.

a) Precizia timpuluiTimpul este considerat ca ceva pretios si personal si, in general, atunci c

cineva isi permite sa ni-l structureze, aceasta comunica diferenta de statut.A venit mai tarziu sau mai devreme la o intalnire de afaceri sau a fi punc

sau nu la o sedinta are anumite semnificatii in societatea noastra: comunica atitudfata de interlocutor sau fata de activitatea respectiva, perceptia statului si a putrespectul si importanta acordata. Intarzierea poate irita si insulta.Cu cat oameniifacuti sa astepte mai mult, cu atat ei se simt mai umiliti, se simt desconsiderainferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, in mod voit sau pentru a manipula, supune si control sau pentru a comunica respect si interes.

b) Lipsa timpuluiPercepem timpul ca pe o resursa personala limitata si, de aceea, modul in

alegem fiecare sa il folosim comunica atitudinea noastra fata de cel care solic

parte din aceasta resursa. A alege folosirea timpului cu cineva este, in acest conun "cadou" din partea noastra.

Stim cat de des trebuie sa vizitam pe cineva pentru a "comunica" un anutip de relatie sau cat timp sa alocam unei intalniri in functie de atitdinea pe caavem fata de interlocutor. Daca nu acordam timp pentru o anumita comunicare se va percepe ca neacordare de importanta.

Sociologii au constatat ca, in general, relatia de comunicare pozitivadezvolta proportional cu frecventa interactiunii (deci timp petrecut impreuna).

c) Timpul ca simbol pentru repetarea activitatilor Acest aspect tine de o anumita obisnuinta, cum este ritmul (de exemp

mancam de trei ori pe zi si la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anuactivitati si un anume fel de viata clar situate in timp.


57/178

57

E. Limbajul paraverbalParalingvistica (stiinta vocii umane) are in vedere, in contextul comunic

urmatoarele aspecte:- Calitatile vocii (domeniu de frecvente, controlul miscarii buzel

articularea cuvintelor, ritm, rezonanta vocii si viteza de vorbire).- Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit, oftat).- Parametrii vocali (intensitate, inaltimea si extensia vocii).- Separatori vocali (i, mm, aa), pauzele etc.

Cercetarile experimentale au aratat ca, daca o atitudine comunicata verbal contrazisa prin limbajul paraverbal folosit, tindem sa dam mult mai multa ate"tonului" vocii decat continutului mesajului, mai ales cand discutam cu o persnecunoscuta. Ganditi-va doar la felurile multiple in care putem spune "nu" si la ce fiecare din feluri comunica. "Nu" spus intr-un anme fel poate insemna chiar "in functie de elementele de paralimbaj care insotesc rostirea cuvantului "nu".

Ritmul prea rapid poate genera neintelegerea mesajului, iar cel prea l plictiseala. Pauzele intre propozitii sau cuvinte pot fi folosite pentru a acceanumite parti, pentru a da timp de gandire, a genera anticipatia, a-l fortainterlocutor sa spuna mai mult.

Ticurile, ezitarile, repetarea necontrolata a unor cuvinte etc. sunt erori

paralimbaj; ele trebuie constientizate si eliminate.Pastrarea tacerii in anumite momente are si ea anumite functiu

comunicative; intareste sau tensioneaza relatia, poate jicni sau impaca, ascundescoate in evidenta informatii, exprima acordul sau dezacordul, comunica o atitudide precautie.

Deoarece tacerea ne permite sa ne organizam gandurile si, in acelasi ti permite interlocutorului sa reflecteze asupra propriilor idei, reactii sau sentimenteste utila in urmatoarele situatii: dupa ce s-a pus o intrebare, dupa ce s-au expranumite lucruri importante (pentru a le creste impactul), cand starea emotionala puternica, dupa ce s-a receptionat un volum mare de informatii.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV

1. Dan Popescu,Comunicare n afaceri , Editura Economic, 2000.


58/178

58


TEST DE AUTOEVALUARE1. Evaluai-v empiric stilul de ascultare prin alocarea de procente celor t

tipuri de ascultare. Considerai c exist o structur optim? Care ar fiaceasta?

2. Stabilii tipurile optime de ascultare corespunztoare diferitelor situaii decomunicare din organizaia dumneavoastr (de informare; de transmitere; desarcini; de ndrumarei sf tuire; de evaluare etc.).

3. n ce situaii de comunicare utilizai ntrebrile dirijate? Care este frecvenaacestora? Care este n opinia dumneavoastr rolul acestora? Dar limitele?

4. n ce situaii de comunicare din organizaia dumneavoastr manifestai lipsde interesi dorina de a asculta? Este aceast atitudine justificat? n cecondiii?

5. Facei o list a atitudinilor i ideilor preconcepute pe care le avei n relaia decomunicare cu subordonatul/managerul dumneavoastr . Care caracteristici alesubordonatului/managerului au stat la baza formrii acestora?

TEM DE REFLECIEReflectai asupra proporiei n care utilizai mijloacele de comunicare

neverbal.

MODELE DE NTREBRIntrebrile vor fi tip gril, cu cel puin un rspuns fiecare ntrebare.1. Limbajele neverbale nu pot fi n general disimulate:a. adevrat; b. fals.

2. Tonalitatea vocii este o component a limbajului paraverbal:a. adevrat; b. fals.


1. a. 2. a.


59/178

59

CAPITOLUL VIPREZENTAREA N FAA UNUI AUDITORIU

1. Cuprins

2. Obiectiv general3. Obiective operaionale4. Timpul necesar studiului capitolului5. Dezvoltarea temei6. Bibliografie selectiv7. Tem de reflecie8. Modele de teste9. Rspunsuri i comentarii la teste

Cuprins

Importana i rolul prezentrii.Strngereai selectarea informaieiOrganizarea materialului prezentrii persuasivePlanificarea desf ur rii prezentriiEvaluarea prezentriiDesf urarea prezentriiExersarea prezentrii

Obiectiv general:Dobndirea de cunotine i abiliti privindsusinerea unei prezentri n faa unui auditoriu.

= 3 ore


60/178

60

CAPITOLUL VIPREZENTAREA N FAA UNUI AUDITORIU

6.1. Importana i rolul prezentrii

Abilitatea de a vorbi in faa unui auditoriu (grup) este deprinderea cea maimportant pe care un om de afaceri, un manager sau un politician o poate avea.aceasta noi am aduga faptul c pentru un manager, cu ct acesta este mai sus ierarhie, cu att este mai important s tie s vorbeasc n faa subordonailor, aforurilor superioare sau a unui public din afara organizaiei (clieni poteniali, mass-media, membri ai comunitii sau ai organelor administrative etc.).

Ca form de comunicare managerial, adresarea oral n faa unui auditoriu poate avea mai multe scopuri ca, de exemplu, informarea, convingerea, colaborraportarea, rezolvarea de probleme, crearea imaginii unui grup sau a organizaiei,onorarea unor obligaii sociale etc.

Adresarea oral, care are ca scop major convingerea auditoriului, adicinfluenarea/schimbarea modului de a gndi sau de a aciona al acestuia, presupuneo atenie deosebit. De aceea n cele ce urmeaz ne vom concentra asupra acestui felde adresare oral, n particular asupra prezentrii persuasive.

Putei fi pus n situaia de a convinge:- pe subordonai, n legtur cu anumite politici sau proceduri;- un auditoriu intern sau extern organizaiei, n legtur cu judeci de

valoare, cu puncte de vedere corelate cu fapte;- clienii interni sau externi organizaiei, n legtur cu calitatea produselor

(serviciilor), ideilor, propunerilor, proiectelor, cu beneficiile aduse danumit soluie.

n perioadele n care au loc schimbri fie n interiorul organizaiei, fie n

mediul ei de funcionare, expunerile f cute de managerii organizaiei sunt extrem deimportante. Ei pot folosi fiecare ocazie pentru a explicai comunica strategiaorganizaiei, pentru a transmite angajailor sentimentul de progres al organizaiei ntr-o direcie care este clar managerilor de la vrf, pentru a reafirma importana fiecruiangajat n efortul comun al organizaiei, pentru a implementa schimbarea. Decompetena de buni vorbitori a acestor manageri poate depinde, n multe situaii,

F

Importana irolulcomunicrii


61/178

61

cursul unei aciuni i chiar implementarea strategiei organizaiei [R.M. Gndea,"Comunicarea managerial, instrument n implementarea firmei", Economistul, 49, 18,1996].

Managerii maitiu c prezentrile orale, discursurile, alocuiunile sunt ocaziifoarte bune

i pentru a se face remarca

i, pentru a proiecta o anumit

imagine

personal, pentru atestarea poziiei n organizaie.1. Pregtirea prezentrii

Principalele etape sunt:- Strngerea materialului;- organizarea coninutului materialului prezentrii:

- corpul prezentrii (structuri de convingere: problem-soluie, peargumente, structura psihologic);

- introducereai ncheierea prezentrii;- Planificarea desf ur rii prezentrii, care se refer la decizia asupra:

- mijloacelor vizualei audio;- nivelului de implicare a auditoriului (colaborare, convinge

informare, ntrebri) i la elaborarea schiei (planului) prezentrii.2. Desf surarea prezentrii, care se refer la :

- Stilul prezentrii i la

- Folosirea limbajului neverbal3.Evaluarea prezentrii ca etap important n perfecionarea deprinderilor

de vorbitor.

6.2. Strngereai selectarea informaiei

Pregtirea prezentrii ncepe cu strngerea de informaie despre subiectul prezentrii i analizarea ei prin prisma scopuluii a obiectivelor prezentrii, a

caracteristicilor auditoriuluii a situaiei (contextului) n care are loc prezentarea.O cercetare complet a informaiei disponibile trebuie s fie deductiv, adic s

porneasc de la informaia general asupra subiectuluii s continue cu informaiaspecific. Acest procedeu asigur formarea att a unei imagini de ansamblu asuprSubiectului prezentrii, cti cunoaterea detaliilor relevante.

F

Strngereaiselectarea

informaiei


62/178

62

O dat informaia necesar strns, urmeaz etapa de analizarei selectare aacesteia, procese care fac apel la creativitate, la gndire orizontal, spre deosebire destrngerea informaiei, care este un proces mai mult de rutin, de gndire vertical.Informaia pe care o avem, energizat de imaginaie, alimentat de ptrundere,intui

ie

i discern

mnt

i guvernat

de un scop, trebuie s

dea na

tere la ceva nou

care nu se regsete ca atare n informaia iniial.Procesele de analizarei selectare a informaiei au loc prin prisma

scopuluii a obiectivelor prezentrii, a caracteristicilor auditoriuluii a situaieiconcrete n care are loc prezentarea. Vom pstra doar informaia relevant n acestcontexti vom cuta informaie suplimentar , dac rezult n urma analizei c aceastaeste incomplet.

6.3. Organizarea materialului prezentrii persuasive

Am vzut c, n prima instan, orice pregtire n vederea prezentrii trebuies nceap cu Strngerea de informaie, care apoi este analizat i selecionat prin prisma scopuluii a obiectivelor prezentrii, a caracteristicilor auditoriuluii asituaiei specifice de comunicare. Urmeaz n continuare o faz n care trebuie sdecidei cum s punei mpreun datele i informaiile pe care le considerairelevante, cum s facei introducereai ncheierea, ce mijloace vizualei audio s

folosii, la ce nivel s implicai auditoriul. Cu alte cuvinte, sa ntocmii "scenariul" prezentrii. Ca orice act de comunicare,i prezentarea trebuie sa se compun dintr-ointroducere, o tratare (corpul prezentrii) i o ncheiere.

Va recomandm ca atunci cnd pregtii prezentarea sa ncepei custructurarea corpului prezentrii i abia apoi s v gndii la introduceai ncheiere,n cazul prezentrii persuasive, structurarea materialului selectat n etapa precedense face de obicei dup unul din modelele de convingere de mai jos.

a. Structuri de convingereHowel i Borman ("Presenational Speaking for Business and the

Professions", Harper & Row, New York, 1971] discut trei modele de organizare amaterialului pentru corpul prezentrii persuasive.

F

Organizareamaterialuluiprezentriipersuasive


63/178

63

1. Structura de tip "PROBLEM-SOLUIE" care este foarte eficace atuncicnd subiectul prezentrii este complex, auditoriul nu este n tem cu acesta sau este probabil s fie ostil.

n acest caz, v sf tuim s ncepei cu definirea problemei; trecei apoi la

explorarea ei (examinarea cauzelor i efectelor); propunei mai multe soluii,evaluai-le i concludei asupra celei mai bune. Acest mod de organizare seamncu etapele "rezolvrii de probleme" descrise n Cap.4.

2. Structura de tip "CAZ-ARGUMENTARE" presupune o niruire deargumente convingtoare legate ntre ele prin tranziii.

Argumentele sunt structuri retorice care pleac de la o afirmaie (A) care apoieste demonstrat ca fiind valabil pe baza unui suport al afirmaiei (S) i a unei

indicaii, mecanism, n legtur cu modul n care suportul furnizat sprijinvalabilitatea informaiei (M). Printr-o tranziie (T) argumentaia continu prinafirmaia urmtoare. Spre deosebire de abordarea de tip "rezolvare de problem"care este inductiv, aceast abordare este deductiv: ncepe cu concluzia (afirmaia),care este apoi justificat.

V recomandm s folosii acest tip de structur (A-S-M-T) mai ales atuncicnd auditoriul este familiarizat deja cu subiectul, deci nu este necesar explorareadetaliat a subiectului n cadrul prezentrii.

3. Structura "PSIHOLOGIC" are la baz cteva principii psihologice deconvingere. Este compus din mai multe pri, care urmresc pe rnd:

- atragerea ateniei asupra subiectului (prin referire la intereseledorinele, nevoile, speranele auditoriului);

- trezirea interesului pentru subiect prin motivare pe ci psihologice(generarea unui dezechilibru, apelarea la satisfacii emoionale etc.);

- oferirea unei soluii i generarea dorinei de acceptare a acesteia

(ntrirea motivrii prin imagini verbale legate de beneficiisatisfacii, avantaje etc.)i, n final,

- chemarea la aciune, indicarea clar a ceea ce auditoriul trebuie sfac pentru a-i realiza dorina, obine satisfacia, realiza beneficiileetc.


64/178

64

Recunoatem n aceast structur modelul AIDA (Atragerea ateniei - trezireaInteresului - generarea Dorinei - stimularea Aciunii) despre care am mai vorbit deja(de exemplu, n Cap. 10). Este o structur de convingere foarte des folosit atuncicnd vrem s "vindem" o idee, un proiect, un produs.

b. Construirea de argumente convingtoareArgumentele sunt de fapt punctele asupra crora dorim s convingem

auditoriul, cu ajutorul crora obinem credibilitateai acordul din partea auditoriului,n mod concret, acestea se construiesc prin:

- enunarea unei afirmaii majore (punct de vedere pe care lsusinem) - "A";

- furnizarea suportului de informaii, exemple, date etc., necesare pentru a sprijini, n mod convingtor, afirmaia f cut -"S";

- furnizarea regulii, legii, mecanismului, prin care afirmaia estesprijinit de suportul pus la dispoziie - "M".

Pentru fixare n memoria auditoriuluii pentru creterea for ei de convingere se poate repeta afirmaia iniial n acest punct, dup care se trece la:

- furnizarea tranziiei la urmtoarea afirmaie major apar inndurmtorului argument, pentru a conduce auditoriul prin ntreaargumentaie - "T".

Dup ce toate argumentele au fost epuizate urmeaz:- furnizarea tranziiei spre ncheierea prezentrii.

Vom exemplifica structura pe argumente a corpului unei prezentri isubstructurile argumentelor A-S-M-T pe o prezentare care a fost f cut de ctre unreprezentant al firmei Bell Telephone pentru promovarea sistemului de teleconfe[prelucrare dup un studiu de caz din lucrarea lui H.L. Goodall, C.L.Waagen, "TPersuasive Presentation", Harper & Row, Publishers, New York, 1986].

ARGUMENTAFIRMAIE - Pentru ca procesul de luare a deciziilor s fie eficace, factorii de

decizie trebuie s se ntlneasc foarte des pentru a discuta. Aceasta cost ns banimuli, mai ales dac firma are filiale n orae sauri diferite.


65/178

65

SUPORT 1 - Conform unui studiu efectuat recent de firma noastr , membriiexecutivului responsabil pentru luarea deciziilor importante din firmele ameri petrec 60-80% din timpul lor de lucru n astfel deedine.

SUPORT 2 - Chiar i dup estimrile cele mai optimiste, acesteedine costfirmele americane peste 100 miliarde $ pe an. Cifra a rezultat din calcularea salamanagerilor pe durataedinei, costurile de transport, cazare, diurna manageriloimplicai i costurile de nchiriere a slilor i a altor faciliti necesare.

MECANISM - Acum, dac suntei de acord cu minei dac mi acordaincredere n ceea ce privete cifrele pe care vi le-am prezentat, nu v vei mai ndoi defaptul c, pe de o parte, factorii de decizie din firmele mari, cu filiale r spndite pentreg teritoriulrii, au nevoie s se ntlneasc pentru a asigura buna desf urare a procesului de decizie, iar pe de alta, aceasta cost extrem de mult.

TRANZIIE - Pn recent nu exista nici o alternativ rezonabil pentrurezolvarea acestei probleme. Am spus "pn acum..." deoarece...

c. Rolurile introduceriiPn acum ne-am referit doar la coninutul prezentrii i la modul n carel

putem organiza pentru a fi ct mai convingtori. Ne vom referi n continuare lacelelalte dou pri importante ale prezentrii, nceputul prezentrii (ncheierea)ivom ncepe cu introducerea.

nceputul prezentrii are urmtoarele roluri specifice :- de a atrage atenia i de a ctiga interesul auditoriului;- de a anuna titlul (subiectul) prezentrii i de a furniza o preliminare a

corpului prezentrii;- de a constitui un stimulent (o invitaie) pentru a asculta n continuare

prezentarea.V suger m n continuare cteva modaliti de a ATRAGE ATENIA i de a

CTIGA INTERESUL auditoriului la nceputul prezentrii.- Punei ntrebri importante, incitante, interesantei relevante pentru

auditoriu. Nu ntrebai doar retoric, ci ateptai reacia de vreun fel a auditoriului pentru ca, pe aceast cale, s-l implicai.

- Spunei o scurt povestire, ntmplare sau anecdot (25-45 sec.) relevant pentru subiectul prezentrii.


66/178

66

- Folosii o afirmaie sau statistic surprinztoare, senzaional, n legtur cusubiectul prezentrii.

- Facei referire la importana situaiei, momentului, auditoriului ("ne aflmastzi n fata...", "personalitile care se afl astzi n auditoriu ...").

Oamenii pot urmri i retine cel mai bine ceva atunci cndtiu la ce s seatepte, iar ceea ce li se spune vine ca r spuns la nevoia de a rezolva o tensiune, odificultate, o problem. De aceea v suger m s spune{i auditoriului nc de lanceput, n PRELIMINAREA prezentrii, care sunt ideile importante pe care le vei prezenta, pentru ati ce s urmreasc pe parcurs.

Pentru A STIMULA (A "INVITA") auditoriul s v asculte n continuare cuatenie, spunei-i i ce anume este de interes sau ce va obine, realiza, n urma

ascultrii prezentrii (vor nva ceva ce nutiu, vor fi n stare s fac ceva, vor aflaceva nou sau interesant, vor hotr ceva etc).

d. Rolurile ncheieriiSfr itul prezentrii (ncheierea) este locul n care:

- se face trecerea n revist a ideilor dezbtute, a afirmaiilor majore f cute(SUMARIZARE);

- se ncearc s se genereze sentimentul de FINAL.

Deoarece ultimele cuvinte spuse vor lsa ntotdeauna o impresie persistent, vsf tuim s ncheiai ntr-o NOT POZITIVAi persuasiv.

- ncheiai cu referire la fraza pe care ai folosit-o la nceput pentru atragereaateniei.

- Dac ai spus la nceput o anecdot sau povestire, revenii la ea.- Dac ai nceput cu o ntrebare la care prezentarea dvs. inteniona s

rspund, punei ntrebarea din noui, eventual, lsai auditoriul s r spund.

- Dac ai nceput cu o statistic, revenii la ea.Este important ca n ncheieri s determinai auditoriul s REACIONEZE

n vreun fel la prezentare, s lansai o chemare la aciune, s facei auditoriul s participe. Mulumii auditoriului pentru atenia cu care v-a ascultat, exprimai unsentiment pozitiv.

SUMARIZAREA - "Am ncercat s va rein astzi atenia vorbind desprenevoia de a gsi ci de cretere a eficientei procesului de decizie prin economisirea


67/178

67

de banii timp. Chiar de la nceput v-am pus la dispoziie cteva cifre concludenten legtur cu timpul petrecut de manageri n procesul de decizie - pn la 80% dintimpul lor de lucru. De asemenea, am demonstrati cam ct cost acesta. Apoi amar tat cum unele firme americane economisesc banii timp, folosind deja sistemulnostru de teleconferin

, n final, ani demonstrat ct de pu

in ar costa firma dvs. s

se ralieze, chiar astzi, beneficiarilor sistemului de teleconferin: mai puin chiar dect v-a costat pe fiecare dintre dvs. s venii acum, aici!

FINAL - La nceputul acestei prezentri v-am ntrebat cum putei s creteieficiena procesului de decizie economisind banii timp. Cred c acum toi n aceastnc pere cunoatem r spunsul la aceast ntrebare. Soluia o ave{i chiar acum landemn.

ACIUNE - Acionai chiar acum.ATITUDINE POZITIV - Dar, nainte de a v sta la dispoziie pentru orice

ntrebri legate de produsul nostrui de modalitatea de achiziionare, permitei-mi sv mulumesc pentru atenia pe care mi-ai acordat-oi pentru interesul cu care m-aiurmrit."

6.4. Planificarea desf urrii prezentrii

Avnd coninutul prezentrii, introducereai ncheierea stabilite, mai trebuie sdecidei asupra mijloacelor audio-vizuale pe care s le folosii i la ce moment n prezentare s le folosii.

Apoi va trebui s mai decidei n ce msur i cum anume dorii s implicaiauditoriul n prezentarea dvs., pentru a-i crete implicarea, deoarece un auditoriuinteresat, implicat, captat de prezentarea dvs., va fi mult mai uor de convins.

Planificarea desf ur rii prezentrii este faza n care finalizai "scenariul", pecare apoi urmeaz s-l interpretai, dar nu nainte de a facei "repetiia cu costume".

Folosirea mijloacelor audio-vizuale

Mijloacele audio-vizuale nu trebuie s serveasc n primul rnd ca suport almemoriei dvs.; rolul lor principal este acela de a face prezentarea mai uor de nelesi de reinut, sa creasc impactul informaiilor i datelor furnizate drept suport. Eleaccentueaz ideile i aspectele importante, sumarizeaz i organizeaz informaia,adaug informaie i varietate.

F

Planificareadesf urrii

prezentrii


68/178

68

Unele generaliti n legtur cu folosirea mijloacelor audio-vizuale au fost dejamintite n "Comunicarea managerial: concepte, deprinderi, strategie" (Cap.8, 1314). Este important s reinei regulile de mai jos.

- Mijloacele folosite trebuie s fie relevante pentru prezentare; prin numr i

calitate, ele trebuie s-l ajute pe asculttor, nu s-t distrag atenia.- Mijloacele vizuale trebuie s fie darei simple; evitai s folosii coloane decifre, pagini tiprite transpuse pe folie transparent sau pe diapozitiv sau graficelecomplexe; auditoriul trebuie s fie n msur s le neleag i interpreteze repedeifrefort, nlocuii pe ct posibil cifrele cu grafice.

- Mijloacele vizuale trebuie s fie vizibile de ctre toi membrii auditoriului, foraefort. Expunei-le numai cnd v referii la ele, pentru a nu distrage atenia; cnd leexpunei, nu vorbii cu spatele la auditoriu; nu citii de pe ele, ele sunt pentruauditoriu, nu pentru dvs.i trebuie s adauge la prezentare, nu s se suprapun pesteea.

- Cnd folosii culori, nu exagerai; trei culori sunt, n general, suficiente.- Nu includei mai mult de o idee pe o folie transparent, diapozitiv, grafic etc.,

dect dac auditoriul este familiarizat cu subiectul.- Sub un titlu nu introducei mai mult de 4-5 subpuncte.- Nu includei mai mult de 2-3 curbe pe un grafic.

- Pentru a reprezenta un concept complex, folosii schite, diagrame etc., nu text.- Dac prezentai vizual text, folosii cuvinte-cheie (nu propoziii ntregi, cu

excepia citatelor) pe care le introducei prin puncte sau linii. Nu depii 6-7 rnduride text pe o folie transparent (diapozitiv)i 6-7 cuvinte ntr-un rnd.

- Folosii pe ct posibil un indicator pentru a ar ta la ce anume de pe un graficfolie, diapozitiv v referii.

- Pstrai contactul privirii cu auditoriul, chiar dac folosii mijloace vizuale.Cu ajutorul graficii pe calculator se pot obine imagini pe un ecran simplu sau

TV, imaginile pot fi animatei nsoite de sunet, se pot obine efecte speciale. Cutoate acestea, cele mai frecvent utilizate mijloace vizuale sunt, n prezent, charturile (blocuri cu foi mari de hrtie care se pun pe un suport speciali se folosesc pentru a scrie pe ele cu rnarkere de culori diferite) sau posterele (cartoane care saga i care conin grafice sau text concepute n prealabil), foliile transparente, taalb pe care se scria cu markere, diapozitivele, imaginile video, filmul.


69/178


70/178

70

acel moment, de a avea ceva esenial de spus, de a convinge mai muli oameni devalabilitatea celor susinute de dvs., de a v remarca.

n ceea ce privete procesul de exersare, v recomandm s inei cont de celede mai jos:

-Exersai prezentarea numai dup ce ai scris schia.- Memorai numai secvena de idei principalei unele cifre sau citate pe care

viei s le spunei.- Repetai materialul nti n gndi apoi exersai cu voce tare.- Daca facei greeli cnd exersai prezentnd cu voce tare, nu v oprii,

continuai pn la capt.- Dac este posibil, exersai n zile diferite, nu ntr-o singura zi (n nici un ca

chiar nainte de eveniment).- nregistrai audio (sau video) prezentarea; ascultai nregistrareai notai unde

vocea sau stilul ar trebui modificat pentru a crete impactul.- Dac nu avei posibilitatea unei nregistr ri video, repetai cel puin o dat n

faa unei oglinzi n care s v vedei ntreaga imagine pentru a v putea urmrigesturile, expresiile, micrile. Rugai pe cineva s v ascultei s v dea feedback.

6.6. Desf urarea prezentrii

n momentul n care aprei n faa unui auditoriu, putei fi sigur ca spre dvs.se ndreapt deja cteva ntrebri nerostite :

Cine estei ce vrea s spun?""n ce msur mi va fi de folos ceea ce urmeaz s spun?""Va fi onest sau va ncerca s m manipuleze?""Va fi interesant?""Va termina !a timp prezentarea?"Fii pregtii s r spundei la aceste ntrebri, direct sau indirect, ct putei de

la nceput, prin cuvintele, atitudineai comportamentul dvs.Privind desf urarea n continuare a prezentrii, acordai atenie aspectelor de

mai jos:- Folosii doar n mod limitat notie (planul prezentrii, citatele sau cifrele la caredorii s apelai etc.).- Pentru o prezentare dinamic, mai puin formal, evitai pe ct posibil catedra,

F

Desf urareaprezentrii


71/178

71

podiumul; v ecraneaz i v izoleaz de auditoriu, limitndu-v n acelai timpmicrile.- Folosii cu rosti n mod eficace mijloacele vizuale. Acestea trebuie s accentuezemesajul, nu s produc confuzie sau s distrag atenia de la mesaj.- Influen

ai recep

ia mesajului

i exercita

i control asupra situa

iei prin prezen

a dvs.

"n cadru". Controlul asupra situaiei se refer la abilitatea de a ctiga i pstraatenia auditoriului prin folosireai dominarea spaiului (de exemplu, prin deplasare prin sal n timpul prezentrii).

O faz important n desf urarea prezentrii este perioada de ntrebri irspunsuri. Despre acest fel de comunicarei tehnicile corespunztoare am vorbitdeja.

a. Stilul de prezentareUn studiu efectuat pe 1200 de persoane care au avut ocazia s iu parte n mod

frecvent la prezentri, n legtur cu caracteristicile unei prezentri bune[D.APeoples, "Presentations Plus", John Wiley & Sons, 1988] a ar tat c acesteasunt:- flexibilitatea;- orientarea spre auditoriu;- cooperarea cu auditoriul;

- faptul c este interesant i constituie o experien plcut i util etc.n mod surprinztor, numai pe locul 12 n lista caracteristicilor pozitive

aprut "coninutul prezentrii"! Aceasta sugereaz c la buna pregtire a prezentrii nceea ce privete coninutul, organizarea materialului, mijloacele tehnice folosite, mtrebuie s adugm i preocuparea pentru stilul de prezentare.

Stilul de prezentare se refer ia modul n care reuim s:- transmitem auditoriului entuziasmul pentru subiectul prezentrii;- facem prezentarea interesant, unic, speciala;- folosim spaiul fizici gesturile pentru a ne sprijini mesajul;

- folosim vocea pentru a da vioiciunei variaie prezentrii, pentru a accentuai aatrage atenia asupra unor pri ale acesteia, pentru a crea tensiune, pentru a antrenauditoriul.


72/178

72

Rezultatul studiului efectuat de Peoples reafirm un fapt bine cunoscut: caorice comunicare, prezentarea face apel att la capacitile intelectuale, cti la celeemoionale. Vorbitorii pricepui i concep prezentrile n aa fel nct s fiegeneratoare de satisfacii de natur emoional.

Entuziasmul este unul din ingredientele eseniale pentru o prezentare.Auditoriul va trece cu vederea peste unele greeli sau stngcii dac prezentatorulface dovada pasiunii, a plcerii pentru ceea ce prezint i este n mod sincer interesats "dea" ceva auditoriului prin prezentarea sa.

Nu uitai regulile de mai jos :

- Dac suntei entuziast, auditoriul va fi entuziast; dac nu suntei convins deinteresuli importana a ceea ce spunei, nici auditoriul nu va fi. Postura, gesturile,

voceai expresia feei dvs. vor fi indicii clare n legtur cu atitudinea pe care oavei fa de ceea ce spunei, iar auditoriul v va urma.

- Manifestarea de entuziasm este ntr-adevr importan, dar ea trebuie pstrat subcontrol pentru a nu degenera n euforie. Nu confundai entuziasmul cu a vorbi multsau tare.

- Auditoriul va asculta cu mai mare atenie atunci cnd ncepei, la un moment dat,s optii.

- Folosii un ton al vocii viguros, dar conversaional, cu multe inflexiuni, pentru atransmite un domeniu larg de emoii. Variai vitezai intensitatea vorbirii.

- Pentru a menine atenia auditoriului este important s acordai atenie Varietii:alternai deplasarea prin nc pere cu statul pe loc, folosii diferite mijloace tehniceide redare a ideilor. Adugai culoare prezentrii prin includerea unor citate, umor,demonstraii practice.

Dac varietatea este cheia meninerii interesului auditoriului, noutateaiunicitatea sunt chei pentru creterea impactului. Prezentarea care va r mne cel maimult n memoria auditoriului Va fi aceea care a coninut ceva impredictibil,surprinztor, incitant.

Umorul este un aspect important care, folosit n mod adecvat, poate fi o sueficace de noutatei varietate. Mai ales pe parcursul unei prezentri mai lungi, o


73/178

73

observaie plin de umor poate relaxa tensiunea auditoriului generat de o concentrare prea ndelungat. Dar, atenie, umorul trebuie s fie subordonat coninutului prezentrii i stilului pe care dvs. l putei adopta n mod natural. Altfel va suna falsiar momentul va fi penibil.

n legtur cu umorul, v mai suger m cele ce urmeaz.- Nu folosii umor dect dac este relevant pentru obiectivele prezentrii.- Evitai umorul de gust ndoielnic.- Evitai s spunei glume pe care auditoriul le-ar fi putut deja auzi.- "Momentul umoristic" trebuie s fie foarte scurt.- Glumii numai pe seama dvs.- Folosii anecdote din propria dvs. experien.- Apelai Ia forme variate de umor, nu v repetai.

Vorbii pentru auditoriu, nu pentru dvs. Indiferent de subiectul prezentrii,auditoriul este "clientul" dvs. pe durata acesteiai pe ei trebuie s-l mulumii. Evitaiatitudinea de superioritate, dar fii plin de ncredere, convingere, entuziasm. Toatacestea, adugate la pregtirea adecvat a prezentrii i la monitorizarea adecvat astresului, vor conduce cu siguran la o prezentare bun.

b. Folosirea limbajelor ne verbale

Mesajul dvs. este transmis auditoriului prin limbajul verbali prin limbajeneverbale ca, de exemplu, contactul privirii, mimica feei, poziia i micareacorpului, gesturile, vocea, mbr cmintea, modul n care folosii timpul, spaiul iobiectele.

Prezentarea poate beneficia de limbajele neverbale pentru a maximiza impamesajului, pentru a accentua anumite pri, pentru a semnala tranziia, pentru a crearelaia cu auditoriul, a-i menine interesuli concentrarea, pup cum am mai spus, prin intermediul contactului privirii putei obine feedback util n legtur cuatitudinea auditoriuluii putei pstra controlul asupra situaiei.

V atragem atenia asupra a patru aspecte legate de limbajul neverbal.- Felul n care ar tai i v micai trebuie s sugereze siguran de sine,

profesionalitate, ncrederei entuziasmi se realizeaz prin:- postur - relaxat, stai confortabil, drept (nueapn), cu greutatea

distribuit uniform (nu neglijent), cu picioarele normal apropiate; n


74/178

74

v sprijinii de obiectele din jur;- mbr c minte - potrivit cu situaia i auditoriul, confortabil, de

calitate i de bun gust; nu distragei atenia auditoriului prinmbr cminte, culori, accesorii;

- mod de deplasare- linitit, f r zgomot, f r ticuri; controlai spaiul prin deplasare.

- mi c rile i gesturilepot aduga vioiciune prezentrii i, n acelaitimp, relaxeaz stresul. Evitai ns micrile i gesturile dac nureuii s le controlai n mod adecvat, lat n continuare ctevarecomandri privind micareai gesturile.

- mi carea ntregului corp: evitai monotonia i ticurile; folosiimicarea pentru a atrage atenia asupra mijloacelor vizuale, asupra punctelor importante (aplecare n fa, pas nainte) sau a detaliilor itranziiilor (pas lateral sau spate). Cnd vrei s privii diferite persoane din auditoriu, nu ntoarcei doar capul n acea direcie, cintreg corpul;

- Gesturi cu minile i bra ele: fii natural ca intr-o conversaie;folosii-le pentru a accentua coninutul mesajului (descriereaformelor, enumerarea, indicarea etc.). Evitai gesturile care sugereaz

nervozitate, dar i pstrarea unei poziii fixe a braelor (la spate sau nfa) sau repetarea monoton a gesturilor.

- Expresia fe ei - meninei o expresie relaxat, animat,conversaional. Nu stai ncruntat; nu afiai o mutr de "pocherist";nu v temei s zmbii. Contactul privirii este esenial pentru a primifeedback prin limbaj neverbal In legtur cu gradul de nelegere, deatenie, preri, impact, acord sau dezacord sau pentru a face auditori

s se simt n permanenta legtur cu dvs., s simt c i acordaiatenie. Uitai-v, ,pe rnd, la ntregul grup, cai cum ai purta 6discuie cu fiecare. Nu v fixai privirea la un perete, n tavan sau podea.

- Paralimbajul (caracteristicile vocii) este un instrument extrem dversatili de important ntr-o prezentare. Folosind vocea n diferi


75/178

75

moduri, putei transmite sentimente de prietenie, dorina decooperare, interesul, ncrederea, compasiunea, putei fi "rece" sau"cald". Putei comunica chiar i tcnd n anumite momente.n cazul prezentrii, entuziasmuli energia sunt cele mai importantedintre caracteristicile vocii. Vocea dvs. poate face auditoriul

doreasc s v asculte, poate irita, plictisi, enerva. Dac avei probleme cu vocea din cauza stresului, facei exerciii de respiraie ide micare a gtului nainte de nceperea prezentrii.

Dimensiunile eseniale ale vocii prezentatorului sunt:- articularea - care se refer la abilitatea vorbitorului de a pronuna cuvintele

corect, distincti clar (este important s pronunai cu grija, corect, fiecarecuvnt; nu mormii, nu "mncai" litere);

- varia iunile vocii- adic abilitatea de a schimba ritmul, frecvena, volumul.Folosii vocea n mod contient pentru a accentua pri din mesaj, iar pauzele, pentru efect. Adoptai ritmul accelerat sau decelerat pentru acrea n mintea auditoriului imagini. Creterea debitului verbalsporete dramatismul, scderea lui creeaz impactul maxim alcuvintelor rostite. Rostii mai tarei mai rar cuvintele importante.Vorbii expresiv, cu entuziasm, cu inflexiunii volum adecvat.

Adoptai un ton plcut i cald. Adoptai viteza de vorbire potrivitaastfel nct s nu fii monoton, dar s putei fi urmrit i neles. Dacvorbii prea repede pierdei auditoriul pentru c nu v poate urmri inelege, iar dac vorbii prea lent l pierdei prin plictisire.Evitai cuvintele de umplutur "uh", "um", "mm" etc. Nu intrai nsn panic dac v dai seama ca ai f cut-o de cteva ori, aceasta nu seobserv.

6.7. Evaluarea prezentrii

Scopul evalurii prezentrii este acela de a v da seama de msura n care performana dvs. a fost cea intenionat i a avut impactul dorit. Dac unele lucruri nuau mers cum trebuie, analizai cauzele, pentru ati ce s facei altfel data viitoare.

F

Evaluareaprezentrii


76/178


77/178

77


TEST DE AUTOEVALUARE1. 1. Care considerai c sunt elementele care determin credibilitatea

dumneavoastr n faa unui auditoriu intern/extern organizaiei.2. n ce msur recepionai n timpul prezentrii, feed-back-ul furnizat de

auditoriu? l utilizai imediat sau doar l monitorizai? Cum considerai c l-ai putea utiliza n timpul prezentrii? Exemplificai.

3. Dac v propunei s convingei auditoriul n urma unei prezentri, de obiceireuii?

4. Descriei o prezentare la care ai asistati care v-a plcut. Analizai mesajul

verbal/neverbal/paravebal.5. Descriei o prezentare la care ai asistati care v-a plictisit/enervat.

TEM DE REFLECIEReflectai asupra ultimei prezentri pe care ai efectuat-o. Care a fost

reacia auditoriului?

MODELE DE NTREBRIntrebrile vor fi tip gril, cu cel puin un rspuns fiecare ntrebare.1. Prezentatorul trebuie s repete speech-ul n ziua n care acesta are loc:a. adevrat; b. fals.

1. Prezentatorul nu trebuie s priveasc auditoriul n timpul expunerii:a. adevrat; b. fals.


78/178

78


1. b

2. b


79/178

79

CAPITOLUL VIISITUATII SPECIFICE DE COMUNICARE

MANAGERIALA ORALA


Cuprins

Situatii specifice de comunicare manageriala orala

Obiectiv general:Dobndirea de cunotine privind situaiilespecifice de comunicare managerial oral.

= 3 ore


80/178

80

CAPITOLUL VIISITUATII SPECIFICE DE COMUNICARE

MANAGERIALA ORALA

Comunicarea fata-in-fata cu o persoana (comunicarea interpersonala

diatica) are marele avantaj ca este directa si ca permite folosirea tuturor mijloacverbale si neverbale de comunicare. De asemenea, poate fi interactiva, permiajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feedbackului verbal si neverbal.

Comunicarea manageriala in grup are functiuni caracteristice cum sunt: ala definirea grupului, contribuie la revizuirea, aducerea la zi si completarea a ceestiu membrii ca apartinand grupului, sprijina procesul de implementare a deciziconstituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului si pentru aparitlideri si pentru implementarea schimbarii.

O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu eaca scop formarea unei imaginii proprii, a grupului sau a organizatiei (in comunicexterna), sau are loc in diferite situatii de lucru in grup (raportare, inform prezentare etc.).

A. Adresarea oralaAdresarea orala, ca mod de comunicare a managerului, trebuie sa tina con

multi factori de context cum sunt: cultura organizationala, experientele avuttimpul comunicarilor anterioare, diverse motive care stau la baza relatiilor persosociale si profesionale, echilibrul delicat competitie-cooperare, caracteristicilnevoile mediului socio-politic in care functioneaza organizatia si ale comunitatii.

Adresarile orale in interiorul organizatiei au loc in legatura cu:- Schimbul de informatii (de exemplu: sedinte de proiect, de stadiu

lucrarilor, de buget, programe de training).- Instruirea privind diferitele aspecte specifice ale muncii sau introduce

noilor angajati in procesul muncii.- Generarea influentei asupra unor procese organizationale (de exemp

sedintele, prezentarile, rapoartele).- Crearea sau modificarea identitatilor individuale si de grup (de exem

prezentarile sunt ocaziile optime de manifestare a competentei, de atragere a ateasupra prezentatorului, de expunere a calitatilor si talentelor membrilor grupului)

F

Adresareaoral


81/178

81

Adresarile orale in exteriorul organizatiei au ca scop, in principal:- Prezentarea si explicarea politicii organizatiei.- Crearea unei imagini adecvate a organizatiei in fata tuturor partenerilor s

a comunitatii.- Crearea si mentinerea de relatii cu partenerii organizatiei.Adresarea orala are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefin

raportul de situatie si raportul final.

a) Prezentarea in fata unui auditoriuProbleme legate de pregatirea si contextul prezentarii.Prezentarile pot avea loc in interiorul organizatiei sau in exteriorul ei. In c

prezentarilor in interiorul organizatiei se poate presupune, in general, ca auditoriucaracteristici (volum de cunostiinte, orientare profesionala, scopuri, interese, sevalori) comune.

In legatura cu prezentarile in fata unui auditoriu extern organizatiei, poapara doua probleme importante:

- Dificultatea adaptarii prezentarii si a vorbitorului la auditoriul si cadextern, mai putin familiare vorbitorului.

- Faze dificile de intrebari-raspunsuri.

Cateva dintre principalele neajunsuri care pot fi constatate frecvent in legacu prezentarile, atat interne cat si externe, sunt:

- Prezentarile sunt plictisitoare (prezentatorul ar trebui sa foloseasca tehde mentinere a atentiei si interesului).

- Prezentarile sunt confuze (este sarcina prezentatorului de a organinformatia astfel ca auditoriul sa o poata urmari si intelege).

- Prezentarile sunt prea lungi (depinde si de modul de prezentare, concizia, alaturi de claritate, este intotdeauna apreciata pozitiv).

- Prezentarile sunt neconvingatoare (orice prezentare ar trebui sa convinginformatia prezentata este importanta, ca argumentele sunt corecte si ca adresar problemele de baza este corespunzatoare).

- Stilul de prezentare a informatiilor este deficitar (la fel cum formacontinutul sunt intercorelate, si informatia si stilul sunt intercorelate).


82/178

82

Indiferent care sau cate din aceste aspecte negative apar, ele vor fcomunicarea ineficace si vor afecta credibilitatea si imaginea vorbitorului. Acdefecte pot fi evitate in primul rand prin abordarea strategica a actului de prezenAceasta presupune, dupa cum se va detalia in partea a treia, considerarea mai mvariabile legate de prezentator (scop, obiective, credibilitate, grad de implinecesar), de auditoriu (caracteristici si mod de apelare/motivare), de mesaj (strucorelata cu caracterul mesajului, nevoia de accentuare si de retinere) si varialegate de contextul prezentarii.

Modalitatile de prezentareModalitatile de prezentare, in functie de forma materialului care se comun

sunt: citire cuvant cu cuvant din manuscris (acceptabila numai in situatii diplomsau extrem de critice); prezentare dupa text memorat, prezentare libera (dupa nsumare sau alte materiale de suport) si improvizata (fara pregatire).

Managerii folosesc cel mai frecvent prezentarea libera pe baza unei schi prezentarii. Schita prezentarii contine in mod prescurtat ideile, punctelsubpunctele prezentarii.

Folosirea mijloacelor vizuale

Folosirea in mod eficace a mijloacelor vizuale este o alta problema camanagerul trebuie sa ii acorde atentie. Auditoriul este in masura sa prelucinformatia mult mai repede decat vorbitorul le-o poate furniza; mijloacele vizualin acest context rolul de a "umple" in mod productiv intervalul de timp nefogenerat de diferenta dintre viteza de vorbire si cea de receptionare.

Mijloacele vizuale au si rolul de a creste puterea de retinere a auditoriului. pot contine structura prezentarii, sumarizarea unor idei, argumente, informatidate grafice suplimentare. In cadrul acestora se va evita, pe cat posibil, folosirecuvinte multe si se vor folosi doar cuvinte si propozitii "cheie".

Structurarea prezentariiIn general, prezentarea, indiferent de scopul ei, include o introducere,

numar limitat de puncte majore si o incheiere.Rolul perioadei de inceput este trezi interesul auditoriului, de a castiga sau spori credibilitatea vorbitorului, d


83/178

83

realiza legatura dintre vorbitor, subiectul prezentarii si auditoriu. Incercati saraspundeti la intrebarea "De ce ar dori cineva sa va asculte?".

Tot in partea introductiva sugerati orientarea prezentarii.In discutarea punctelor majore ale prezentarii fiti clar, faceti evide

tranzitiile de la un punct la altul si, la nevoie, folositi sumarizari pe parcurs.Modul de incheiere a prezentarii este foarte important. Evitati incheierile

tipul "cam atat am avut de spus". In cazul prezentarilor de informare sumarizaincheiere ideile principale sau reveniti la modul in care ati pus problema la incep

b) BriefingulCa forma de comunicare manageriala orala, briefingul este o prezentare

scurta (5-15 minute), in general cu scop de sumarizare sau prezentare selectiva ainformatii sau cu scop de informare la zi privind activitati de afaceri, proiectdesfasurare, programe in desfasurare. Briefingul are loc in cadrul unor intalnirlucru, sedinte sau conferinte.

c) RaportareaRaportarea are ca scop analiza situatiei unei activitati sau proiect si const

prezentarea de informatii relevante pentru o anumita faza a acestora sau p

finalizarea lor. In functie de perioada la care se refera, pot fi rapoarte de fazasituatie) sau finale.

Raportarea orala referitoare la o faza de lucru, proiect etc. se face prin prezentare de 30-40 minute ce poate avea loc periodic si, in general, nu areevalutiv, ci doar de a descrie progresul realizat pana la acel moment, bazat pe fconcrete si documentat sub toate aspectele.

Raportul final este o prezentare formala majora de 40-60 minute destinanalizei muncii la intregul proiect, de la inceput pana la sfarsit. Are ca srecomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, furnizunei imagini de ansamblu asupra muncii efectuate in cadrul unui proiect, prezenunui rezultat final.

B. Abordarea situatiilor de tip "intrebari si raspunsuri


84/178

84

Cand sa acceptati intrebarile?Pornim de la dezideratul ca vorbitorul sa pastreze in permanenta contr

asupra comunicarii. De aceea, in cazul adresarii verbale, veti anunta de la incdaca doriti sa raspundeti la intrebari pe parcursul comunicarii sau la sfarsit.

Ce atitudine sa adoptati?Autocontrolul atitudinii este absolut necesar. Evitati atitudinea defensiva

agresiva si abordati intrebarea ca pe un compliment (cel care intreaba este interes parerea, ideile sau persoana Dvs.).

Adeseori insa pot sa apara persoane care intreaba pentru a ataca, a se remaa prelua controlul comunicarii. Ce atitudine adoptati in astfel de situatii? Casugestii ar fi:

- Incepeti raspunsul prin a-l complimenta pe cel care doreste sa se rema"interesanta (buna) intrebare, merita sa o dezvoltam in detaliu, dupa ce termin cde spus", sau "aceasta este o intrebare deosebita, as dori sa avem mai mult t pentru a o trata in detaliu cum se cuvine" (si stabiliti o alta ocazie pentru a o face)

- Deviati intrebarea: invitati pe cel care doreste sa se remarce sau sa va asa-si tina "discursul" dupa ce terminati Dvs.; la intrebarile de natura persosubliniati cu claritate irelevanta si acceptati numai intrebarile care se refer

subiectul in discutie (nu uitati, controlul comunicarii va apartine si nu puteti fi obsa spuneti ceea ce nu doriti).

Daca aveti nevoie sa castigati timp pentru a formula raspunsul, puteti,exemplu, sa repetati prin parafrazare intrebarea, sa intrebati cum ar procauditoriul, sa comentati intrebarea, sa notati in scris punctele intrebarii.

In situatiile de comunicare de tip intrebari-raspunsuri este, de asemenimportant sa aveti in vedere urmatoarele:

- Inainte de a raspunde, fiti sigur ca ati inteles corect, atat Dvs. catauditoriul, intrebarea.

- Raspundeti scurt si clar; daca nu stiti raspunsul, fiti onest si spuneti alucru, eventual oferiti-va sa aflati raspunsul (solicitati numele persoanei careiatransmiteti raspunsul).

- In cadrul adresarilor orale pregatite, este util sa aveti la indemana dsuplimentare si raspunsuri pregatite la unele intrebari care credeti ca vi se pot pun


85/178

85

C. ImprovizatiaSituatiile neprevazute de comunicare orala apar frecvent in activitatea

comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate fi cresdaca avem in vedere urmatoarele

Documents

Comunicare Managerial A Id Final[1]