UNIVERSITATEA „SPIRU HARET” BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ŞTIINŢE JURIRIDICE, ECONOMICE ŞI ADMINISTRATIVE CRAIOVA

- COMUNICARE ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ -

NOTE DE CURS

Dr. Viorel VASILE

- 2015 -

1

C U P R I N S

1. COMUNICARE PUBLICĂ ..................................................................................................... 2 1.1. ETIMOLOGIE ..................................................................................................................... 2 1.2. DEFINIŢII ............................................................................................................................ 2

1.3. TIPURI DE COMUNICARE ............................................................................................... 4

1.3.1. COMUNICAREA VERBALĂ ......................................................................................... 5

1.3.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ................................................................................. 8 1.3.3. COMUNICARE SCRISĂ ............................................................................................... 13

2. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ ......................................................... 14 2.1. FUNCŢIILE COMUNICĂRII INTERPERSONALE ....................................................... 16 2.1.1. OBŢINEREA DE INFORMAŢII – NEVOIA DE SUCCES .......................................... 16

2.1.2. MANIFESTAREA PROPRIEI IDENTITĂŢI – NEVOIA DE RECUNOAŞTERE 16

2.1.3. COMUNICAREA FORMALĂ ŞI INFORMALĂ ......................................................... 19 2.1.4. COMUNICAREA INFORMALĂ .................................................................................. 22 2.1.5. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ............... 26

2.1.6. COMUNICAREA EXTERNĂ A ADMINISTRAŢIEI PUBLICE ................................ 27 2.2. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

................................................................................................................................................... 38 2.3. TIPURI DE COMUNICARE ADMINISTRATIVĂ ........................................................ 40

2.4. NIVELURILE ŞI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ........ 40 2.4.1. NIVELURILE COMUNICĂRII ..................................................................................... 40 2.4.2. FORME ALE COMUNICĂRII ...................................................................................... 41

2.5. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ........................... 49 2.5.1. STRUCTURI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ........................ 49

2.5.2. METODE ŞI TEHNICI DE REALIZARE A ACTIVITĂŢII DE COMUNICARE

PUBLICĂ .................................................................................................................................. 51

BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................... 52

2

1. COMUNICARE PUBLICĂ

1.1. ETIMOLOGIE

Termenul comunicare începe a fi utilizat din secolul al XIV-lea şi provine, la origine, din

latinescul communis, care poate înseamnă „comun”, „a pune în comun”, „a fi în relaţie”, fiind

mai apropiat, în vremea respectivă, de înţelesul „a împărtăşi”, „a împărţi mai multora”.

Din secolul al XVI-lea, termenului i se asociază şi un înţeles nou: „a transmite”, odată, cu

dezvoltarea poştei, a căilor de comunicaţii.

Din secolul al XIX-lea, sensul „a transmite” trece pe primul, plan ca o consecinţă a

dezvoltării unor tehnici modeme de comunicaţii - trenul, telegraful, auto-mobilul, telefonul.

În contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema, televiziune, presă, termenul

utilizat in mod adecvat ar fi cel de „mass-media”. Un termen combinat ar reține atât înţelesul

originar, când se desemna comunicarea umană, naturală între doi sau mai mulţi indivizi, cât și

activităţile mediate de tehnică. Apariţia comunicării tehnice, pe lângă cea naturală, implică, deci,

o schimbare a sensului termenului: ideea de „împărţire, „împărtăşire” (a unor mesaje) va fi

dublată de cea de „transmitere ”(comunicare instrumentală).

1.2. DEFINIŢII

Definită în modul cel mai simplu, comunicarea constă într-un proces de transmitere a

informaţiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul şi de la un grup social la altul. În general,

relaţiile umane, şi nu numai acestea, reprezintă interacţiuni comunicaţionale.

Potrivit lui Pierre Casse, „comunicarea este un proces prin care doi indivizi caută să

schimbe un set de idei, sentimente, simboluri și înțelesuri.

Reținem următoarea definiție:

Comunicarea reprezintă procesul prin care un emiţător (E) transmite un mesaj sub forma

unui cod (C) prin intermediul unui canal către un receptor (R).

Emiţătorul - este cel care emite mesajul (într-o conversaţie pot fi mai mulţi emiţători);

Receptorul - sau destinatarul, este cel care primeşte mesajul transmis (pot fi mai mulţi

receptori);

Mesajul - secvenţa de semnale verbale şi / sau nonverbale pe care emiţătorul o transmite

către receptor. Pentru a fi înţeles, mesajul trebuie construit din unităţi / elemente cunoscute

deopotrivă de emiţător şi de receptor.

Codul - sistemul de semne cu ajutorul căruia se construiesc mesajele.

o codul principal utilizat în procesul comunicării inter-umane este reprezentat de limba

naturală;

3

o alte coduri au la bază semnalesonore, grafice sau vizuale de diverse tipuri: alfabetul

Morse, alfabetul Braille, limbajul surdo-muţilor, semnele de circulaţie

Canalul - asigură contactul sau conexiunea dintre emiţător şi destinatar;

o suportul fizic al transmiterii mesajului, reprezentat în cazul comunicării verbale

oralede aerul prin care se propagă undele sonore;

o în comunicarea scrisă, canalul poate fi reprezentat de: scrisoare, bilet, telegramă, iar în

cazul comunicării rapide la distanţă, se poate concretiza prin: telefon, fax, poşta electronică.

Definiţiile comunicării au fost şi sunt numeroase, depinzând de specificul diferitelor

discipline ştiinţifice, de modelele teoretice adoptate, de abordări metodologice etc.:

„Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne. (Oxford English Dicţionar);

„Transferul de gânduri şi de mesaje, prin opoziţie cu transportul sau transferul de

bunuri şi de persoane. Cele două forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin

semne (vederea) şi comunicarea prin sunete (auzul). (Columbia. Enciclopedia).

„În sensul cel mai general, se vorbeşte de comunicare de fiecare dată când un sistem,

respectiv o sursă influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin mijlocirea unor semnale

alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă. (Charles E. Osgood).

„Cuvântul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate

procedeele prin care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul

scris sau vorbit, ci şi muzica, artele vizuale, teatrul, baletul şi, în fapt, toate comportamentele

artistice umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a lărgi şi mai mult definiţia comunicării

pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat

de reperaj al unui avion şi de calcul al traiectoriei acestuia) afectează un alt mecanism (spre

exemplu, o rachetă teleghidată în urmărirea acestui avion) . (Claude Shannon şi Warren Weaver,

The Mathematical Theory of Communication).

„Mecanismul prin care relaţiile umane există şi se dezvoltă, adică deopotrivă toate

simbolurile spiritului şi mijloacele de a le transmite în spaţiu, şi de a le conserva în timp.

(Charles Cooiey).

Se poate defini simplu comunicarea ca o „împărtăşire, a pune în comun un ansamblu

de semne informaţionale (După G. Wiilett).

Fiecare dintre definiţiile expuse specifică o dimensiune a comunicării: primele două

înţeleg comunicarea ca un transfer de informaţie, opunând, transferul de idei, cunoştinţe, gânduri

şi mesaje transferului de lucruri materiale, a treia şi a patra reţin mai curând ideea de influenţă

sau de efect, decât pe cea de transfer, precizând că mesajele se exprimă prin „semnale; conform

celei de-a cincea definiţii, comunicarea constituie mecanismul relaţiilor interumane; a şasea pune

4

accentul pe împărtăşirea (înţelegerea) semnelor de către cei aflaţi în comunicare. Comunicarea

este, deci, interacţiune, interpretare comună, relaţie, acţiune, efect de reducere a incertitudinii

într-o situaţie dată, echivalenţa dintre codificare (la sursă) şi decodificare (la destinatar) etc. Ea

presupune cel puţin trei elemente: comunicator, mesaj, receptor.

1.3. TIPURI DE COMUNICARE

Este necesar a distinge, de la început, între comunicarea directă, interpersonală, care

presupune contacte personale între fiinţele umane, şi comunicarea indirectă, bazată pe utilizarea

unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informaţiilor.

Dacă prima se bazează pe tehnici „primare” (cuvânt, gest, mimică), a doua recurge la

tehnici secundare (scriere, tipăritura, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde

hertziene, cabluri etc).

Comunicarea indirectă cuprinde următoarele categorii:

- comunicarea imprimată (presa, revista, cartea, afişul etc); comunicarea înregistrată

(film, disc, bandă magnetică, CD-ROM, e-book etc.);

- comunicare prin intermediul mijloacelor tradiţionale (hârtie, bandă magnetică);

- comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice,

INTERNET, fax etc);

- comunicarea radiofonică (radio, tv., având ca suport undele hertziene).

Comunicarea intrapersonală, în cursul căreia fiecare îşi vorbeşte lui însuşi; este

comunicarea desfăşurată în forul interior al fiecărui individ;

Comunicarea interpersonală, cum este dialogul dintre două sau câteva persoane aflate

faţă în faţă. Este o comunicare directă şi personalizată. In acest caz, pe lângă voce au un rol

important elemente care ţin de mimică, de gestica personală. Dacă surâdem când ne adresăm

unui interlocutor, exprimăm şi transmitem o intenţie de amabilitate şi vom trezi reacţii

corespunzătoare. Tonul, vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj decât

un ton aspru şi determină un anumit comportament din partea interlocutorului. In comunicarea

interpersonală, feed-back-ul funcţionează imediat, direct si continuu.

Comunicarea de grup sau comunicarea în organizaţii presupune reunirea oamenilor

pentru a dezbate şi a hotărî într-o anumită problemă, pentru o activitate în comun (o clasă de

elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizaţii etc). Este, de asemenea,

cazul circulaţiei informaţiilor de la o treaptă la alta în ierarhia organizaţiilor (comunicarea

organizaţională).

Comunicarea de masă, care înseamnă producerea şi difuzarea mesajelor de către un

sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros. In acest caz, realizarea

5

efectivă a comunicării este mai dificilă, implicând mai multe elemente şi un proces complex de

elaborare şi difuzare a mesajelor, o artă şi o ştiinţă a comunicării - comunicatorii devin persoane

specializate, care trebuie să ştie ce şi cum să transmită etc.

1.3.1. COMUNICAREA VERBALĂ

Aceasta poate avea eficienţă în funcţie de:

- Claritate - exprimarea trebuie să fie simplă, iar materialul să fie astfel organizat încât

să poată fi uşor de urmărit ;

- Acurateţe - expresiile şi cuvintele folosite exprimă exact ceea ce doreşte să spună

vorbitorul. El are nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu

înţeles precis în vederea atingerii scopului propus ;

- Empatie - vorbitorul trebuie să fie curtenitor şi prietenos. Expresia feţei şi tonul vocii

sunt importante, în special în discuţiile de grup sau interviuri ;

- Sinceritate - aceasta înseamnă în realitate naturaleţe în exprimare. Rigiditatea denotă

lipsa de încredere în sine;

- Relaxare - atitudinea vorbitorului trebuie să fie naturală şi astfel să exprime încredere;

- Contactul vizual - limbajul trupului are o foarte mare importanţă în comunicare. Cel

care vorbeşte trebuie să stabilească un contact vizual cu cel care îl ascultă, să nu-şi îndrepte

privirea în altă direcţie. Dacă vorbitorul se adresează unui grup mare, trebuie să-l cuprindă cu

privirea astfel încât fiecare individ să se simtă observat. Ei vor prefera o uşoară pauză a

vorbitorului, care demonstrează interesul lui în modul de a-i privi, asigurând o fluenţă a

discursului, spre deosebire de cel care citeşte cu capul în jos, fără a da importanţă auditoriului;

- Înfăţişarea vorbitorului reflectă modul în care se priveşte pe sine însuşi – propria

imagine. În cele mai multe situaţii de dialog oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă chiar înainte

de a vorbi. O haină atractivă, o ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în

situaţiile formale: întâlniri publice, interviuri pentru angajare, conferinţe etc. ;

- Postura - poziţia corpului este de asemenea importantă pentru procesul de

comunicare ;

- Un element important al comunicării constă în examinarea propriei posturi a

vorbitorului cum stă în picioare când vorbeşte – poziţii care vor pune în evidenţă şi calitatea

discursului, dar, mai ales influenţează vocea. Pentru a-şi ameliora şi perfecţiona postura când

vorbeşte, trebuie să aibă în vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea,

distincţia şi expresivitatea. Ele vor influenţa şi calităţile vocale .

Principii ale comunicarii verbale :

6

Pentru a fi un bun orator este nevoie, în primul rând şi în cea mai mare măsură, de

capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar informaţiile să fie

organizate logic, astfel încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie să încercaţi să impresionaţi

auditoriul folosind cuvinte, expresii complicate. Uneori trebuie să folosiţi un vocabular

specializat sau argou, dar va trebui să aveţi grijă să explicaţi toţi termenii care pot să nu fie uzuali

pentru auditoriul dumneavoastră. O gândire clară implică şi o exprimare potrivită, înseamnă o

pronunţare corectă a cuvintelor, astfel încât ele să fie uşor recunoscute;

Asiguraţi-vă că expresiile şi cuvintele pe care le folosiţi exprimă exact ceea ce doriţi să

comunicaţi. Vocabularul suficient de bogat vă va ajuta să alegeţi cuvintele cu înţeles precis în

vederea atingerii scopului propus. Faptele la care vă referiţi trebuie să fie corecte. Explicaţi cu

atenţie subiectul (tema) şi asiguraţi-vă că informaţiile pe care le citaţi sunt de încredere. Evitaţi

să declaraţi lucruri neconforme cu realitatea şi care pot fi contestate (Ex.: După cum vă este

cunoscut...; sau Toată lumea ştie...) ;

În toate împrejurările, încercaţi să fiţi amabil (curtenitor) şi prietenos ;

Încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi sa fiţi calm, chiar dacă anumite lucruri vă irită sau

sunteţi supărat; încercaţi tot timpul să simţiţi cealaltă persoană dar, în aceiaşi timp, nu trebuie să

fiţi mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult vă ajută să fiţi înţelegător şi răbdător ;

Sinceritatea: străduiţi-vă pe cât posibil să fiţi cât mai natural, să fiţi dumneavoastră

înşivă. Evitaţi, atunci când discutaţi cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să

deveniţi crispat şi stângaci sau să încercaţi să simulaţi;

Încercaţi să fiţi relaxat, respiraţi profund pentru a elimina dificultăţile din vorbire;

Când vorbiţi, este indicat să stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Dacă

vorbiţi unui grup mare, cuprindeţi-l cu privirea astfel încât fiecare individ să simtă că este

observat. Un vorbitor care nu se uită niciodată spre cel care-l ascultă ar putea transmite mesaje

de tipul: nu mă interesezi, nu-mi placi, nu sunt prea sigur sau nu sunt sigur pe ce spun... etc. ;

Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi, starea ta reflectă modul în

care te priveşti pe tine însuţi ;

O ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţii formale: întâlniri

publice, interviuri pentru angajare, conferinţe etc. sau, altfel spus, o ţinută îngrijită şi curată,

vestimentaţie şi înfăţişare adecvate locului în care vă desfăşuraţi activitatea ;

Ca nou angajat, luaţi exemplu de la cei din jurul dumneavoastră şi îmbrăcaţi-vă în

concordantă. Aceasta nu înseamnă pierderea completă a individualităţii, ci mai degrabă faptul că

sunteţi flexibil şi adaptabil în circumstanţe diferite;

7

Poziţia corpului este, de asemenea, importantă în procesul comunicării. O persoană

care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal

unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală,

neglijenţă sau toate trei la un loc. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi, trebuie

să aveţi în vedere pătai caracteristici foarte importante, şi anume: vioiciunea, plăcerea, distincţia

şi expresivitatea. Acestea vor influenţa în egală măsură şi calităţile vocale;

Volumul vocii este mai uşor de controlat si corectat decât tonalitatea, vocii. Cum?

Numai prin exerciţiu. Dacă vă puteţi controla vocea şi vorbirea în aşa fel încât să fie clare, fără

stridente, tinete ori gâfâieli, veţi impresiona ascultătorii prin calitate şi claritate. Volumul, vocii

depinde de anumiţi factori şi ar trebui să luaţi în considerare următoarele: unde vorbiţi într-o

cameră mică sau o sală de conferinţe, într-o cameră unde sunetul are ecou, sau în aer liber,

pentru că locul în care vă aflaţi va influenta audibilitatea cuvintelor dumneavoastră: mărimea

grupului căruia îi vorbiţi; zgomotul de fond ;

Mesajul pe care-l transmiteţi va fi influenţat şi de viteza, sau ritmul cu care vorbiţi.

Uneori acest lucru poate fi util, însă o vorbire în permanenţă rapidă, ca un şuvoi de cuvinte, ar

putea face pe cei care vă ascultă să fie derutaţi, pentru că ei nu vor pricepe urgenţa subînţeleasă,

care de fapt nu există. Un bun orator/vorbitor îşi schimbă viteza în concordanţă cu importanţa

mesajului, deci cuvintele şi frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, în timp ce cuvintele

şi frazele importante vor fi rostite mai rar şi accentuat;

Timbrul vocii influenţează, de asemenea, modul în care mesajul este recepţionat.

Variaţiile în timbrul vocii sunt, adesea, asociate cu intensitatea, şi cu viteza ei, pentru a accentua

sau a mări interesul celor expuse;

Tonul dumneavoastră poate indica faptul că sunteţi fericit, furios sau trist. El poate

arăta că sunteţi înfricoşat, prietenos, umil, imperativ sau înţelegător. Cu alte cuvinte, este

important să vă controlaţi tonul vocii pentru a nu vă trăda atitudinea si sentimentele, chiar dacă

nu doriţi să o faceţi.

În concluzie: vigilenţa dumneavoastră dă auditoriului impresia că sunteţi conştient de

calităţile necesare pentru a vorbi şi că vă interesează ceea ce se întâmplă în jurul, dumneavoastră

şi mai ales ce spuneţi; plăcerea de-a vorbi este un element de politeţe exprimat prin străduinţa

de-a oferi un ton prietenesc în voce, prin zâmbet şi priviri agreabile; claritatea, este necesară unui

discurs, astfel încât auditoriul, să poată auzi şi înţelege cuvintele tară efort. Aceasta include,

desigur, pronunţia cuvintelor şi necesită o respiraţie controlată, mişcarea lejeră şi uşoară a

buzelor, limbii şi maxilarului; adresaţi-vă direct celor care vă ascultă; expresivitatea este o

asociere a sentimentelor cu vocea dumneavoastră. Pentru a fi expresiv, trebuie să evitaţi

monotonia ritmului pe care ascultătorul o va resimţi şi în înţelegerea mesajului; este mai uşor să

8

fiţi expresiv când menţineţi o postură bună, arătându-vă interesat atât de subiect, cât şi de

auditoriul dumneavoastră.

Modul în care comunicăm cu ceilalţi este aproape tot atât de important ca și contextul

mesajului. O scrisoare trebuie scrisă, folosind cuvinte adecvate şi o caligrafie deosebită, o hârtie

de bună calitate, iar o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii şi prezenţei

tale, cum, de altfel, poţi să ai un coeficient de inteligenţă excepţional şi totuşi, să nu fii în stare

să-ţi expui ideile cu succes în sala de conferinţe, subordonaţilor, şefilor, colegilor etc.

Pentru mulţi oameni, a vorbi în public este foarte dificil, cu toate că în majoritatea

cazurilor oamenii te judecă, de multe ori, după ceea ce spui şi după modul cum te exprimi. Deci,

este înţelept să cunoşti diferitele elemente care compun actul comunicării care, în esenţă, se

rezumă la: un bun timbru vocal, o folosire atentă a vocabularului, o ţinută potrivită în timp ce

vorbeşti şi, desigur, limpezimea gândirii. În general, vocea unei persoane ar trebui să se

potrivească cu demnitatea şi statutul ei profesional.

1.3.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ

Dacă avem în vedere maniera de transmitere, comunicaţiile nonverbale se regasesc în

peste 70% din mesajele ce se transmit şi se primesc într-o conversaţie şi care permit perceperea

şi reprezentarea realităţii vizual, auditiv, chinestezic şi olfactiv.

Elemente ale comunicarii nonverbale :

A spune cum arată sau cum pot să arate obiectele, fiinţele, persoanele, casele, peisajele

etc. înseamnă a le descrie. Pentru aceasta punem în mişcare simţurile, căci mai tot ce ştim despre

lume, prin intermediul acestora cunoaştem.

Descrierea de persoane. Portretul. Cel mai simplu mod de a descrie o persoană se

găsea în buletinele de identitate de odinioară. În ele se cereau data şi locul naşterii, domiciliul,

profesiunea, cum se face şi astăzi. Se mai cerea însă să se arate cu un cuvânt sau cel mult două

cum era figura. Astfel, la faţă se putea scrie: rotundă, ovală sau prelungă; la păr se putea scrie:

negru, castaniu, blond, roşcat, cărunt, alb sau fără, deci cum s-ar zice în limba de toate zilele chel

sau pleşuv. La rubrica ochii se putea scrie: căprui, negri, verzi, albaştri sau, foarte rar, când nu

erau amândoi de aceeaşi culoare, cea chir; la frunte se scria: lată, îngustă ori mijlocie, la. barbă se

arată dacă omul poartă barbă, dacă nu, se scria: rade. Era şi o rubrică intitulată semne particulare.

In dreptul, ei se treceau cicatricele, fireşte, dacă erau, petele de pe obraz din naştere sau alte mari

cusururi fizice (şchiop, ciung etc). Modul acesta de a înfăţişa făptura omenească rămăsese, fară

îndoială, din vremuri vechi, când nu era uşor să se facă fotografii tip buletin, mai ales pe la sate.

Pentru noi el este, însă, un exemplu foarte bun de descriere sumară şi strict tehnică, cam cum fac

şi cercetătorii raselor omeneşti, căci şi ei înşiră caracteristicile diferitelor timpuri umane într-o

9

ordine anumită şi cu un vocabular special, dar mult mai larg şi, când respectă cu adevărat

regulile ştiinţifice, nu au pentru aceste tipuri nici simpatie, nici antipatie. Expresivitatea nu intră,

pe drept cuvânt, în vederile lor.

În concluzie, nu numai că teoria este diferită de practică, dar, în virtutea acestui fapt, nu

acţionăm în funcţie de ceea ce este în realitate, ci în funcţie de modul în care percepem realitatea

în anumite momente ale vieţii şi/sau ale evoluţiei noastre.

Observaţia este definită de psihologie ca un proces senzorio-intelectiv, de percepere

dirijată verbal şi interpretată conceptual prin care se efectuează cunoaşterea în confruntare

directă cu obiecte şi situaţii concrete. În acest proces, acţionează percepţia senzorială şi

înţelegerea. Se poate vorbi de o observaţie spontană, accidentală şi de o observaţie persistentă,

sistematică, superioară calitativ celei dintâi, pentru că depinde mai mult de inteligenţă decât de

acuitatea senzorială. Pentru a observa cu adevărat, nu e suficient să vezi, trebuie să priveşti şi să

examinezi atent, de asemenea, nu doar să auzi, ci să asculţi şi să interpretezi. Nota de activism şi

repetiţie, ce necesită durata şi organizarea conform unui plan, este caracteristică pentru

observaţie. Observaţia mediului înconjurător presupune ca aptitudine corespunzătoare spiritul de

observaţie şi angajează cel de-al doilea sistem de semnalizare, adică limbajul. Primul şi cel de-al

doilea sistem de semnalizare se află în interacţiune deoarece tară interacţiunea dintre cele două

sisteme nu putem cunoaşte realitatea înconjurătoare. Neconcordanţa dintre ele pune subiectul în

situaţia de a nu fi conştient de trăsăturile realităţii, reflectate de senzaţii şi percepţii, adică de

primul sistem de semnalizare.

Tăcerea

O altă formă de manifestare a comunicării nonverbale o reprezintă tăcerea, către, de

multe ori, pentru noi poate fi aur. Dar, în anumite circumstanţe, cei din jur o pot considera

deranjantă şi, câteodată, chiar periculoasă sau plicticoasă. Când cineva ne pune o întrebare şi nu

reuşim să răspundem, comunicăm ceva. Auditoriul comunică prin tăcerea lăsată la sfârşitul unui

discurs. Este dificil pentru vorbitor să interpreteze corect această tăcere.,.Plictiseală? Respingere

totală? Aprobare totală? Ne fiind un răspuns clar, tăcerea este ambiguă şi vorbitorul este lăsat să

ghicească ce poate însemna ea. Iar interpretarea poate fi greşită.

Suntem fiinţe sociale iar societatea noastră este astfel făcută încât să răspundem unii

altora. Avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a. faptului că existăm pentru ei, dar

şi a faptului că ne simpatizează. Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea; una

dintre cele mai crude pedepse oficiale şi cea mai distrugătoare este aceea de a-i izola complet pe

oameni. Astfel, cu toate că a ne ţine gura poate fi un lucru înţelept, aceasta poate însemna uneori

un act de respingere, tăcerea construieşte ziduri iar zidurile sunt bariere în comunicare.

10

Pe de altă parte, folosind cu atenţie tăcerea în momentele cheie, cu alte cuvinte,

pregătindu-ne să ascultăm, putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime sentimentele

şi atitudini, lucru pe care, altfel, nu l-ar fi făcut. Tăcerea poate fi o tehnică eficientă de încurajare

a răspunsurilor pentru o comunicare bidirecţională reală.

Tăcerea, prin urmare, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit

cu abilitate.

Timpul

În ceea ce priveşte timpul, putem spune că toţi îl percepem în acelaşi mod, iar, până la

urmă, o oră este o oră pentru toată lumea. Cu toate acestea, timpul este perceput diferit de

diferite societăţi şi culturi.

Diferitele valori pe care le dă timpul sunt de multe ori reflectate în cuvintele pe care le

folosim, aspecte care pot fi exemplificate prin:

- în procesul comunicării, semnificativ, din punct de vedere al efectelor sale, este modul

în care folosim timpul. Dacă stabiliţi o întâlnire cu cineva la ora 9 dimineaţa şi apoi schimbaţi

ora la 10, veţi comunica ceva despre atitudinea dumneavoastră faţă de întâlnire, faţă de cealaltă

persoană sau despre atitudinea dumneavoastră faţă de sine şi importanta pe care o daţi timpului;

- prezenţa, mai devreme la conferinţă, şedinţă, masă festivă în sensul comunicării, ar

putea însemna interes, nerăbdare, entuziasm sau și altceva.

Gesturile

Un limbaj adecvat al gesturilor face parte integrantă dintr-o vorbire corectă. Importanţa

limbajului propriilor tale gesturi este un lucru individual, personalitatea fiind completată, de

asemenea, de mimică. Chiar dacă nu suntem conştienţi de toate acestea, totuşi, fiecare dintre noi

îşi petrece o mare parte din timp descifrând limbajul trapului. Aceste mişcări ale corpului ar

trebui să fie în strânsă legătură cu însuşi mesajul; comunicările non verbale sunt adesea mult mai

puternice decât cuvintele care sunt rostite, dezvăluind partea emoţională a comunicărilor noastre.

Mesajele nonverbale ale vorbitorului tind să dezvăluie dorinţa de sinceritate, convingerea,

corectitudinea, abilitatea şi cunoaşterea, dezvăluind, de asemenea, o mulţime de lucruri despre

vorbitor, despre atitudinea şi sentimentele sale, în legătură cu mesajul pe care îl transmite. De

asemenea, dacă se analizează mişcările trupului celui ce primeşte mesajul se pot dezvălui o

mulţime de lucruri. Dar, lucrul cel mai important este acela că, frecvent, i se transmite

vorbitorului măsura în care auditoriul îi acceptă, mesajul. Cu alte cuvinte, limbajul corpului

furnizează instantaneu un răspuns vorbitorului şi îi comunică acestuia cum se prezintă. Dacă

această reacţie este prezentă, iar vorbitorul nu este sensibil la acest, aspect şi nici conştient de

importanţa lui atunci o mare parte din propria sa comunicare s-a pierdut.

11

Deci, pentru a fi un bun cititor al limbajului trupului, trebuie să vă stimulaţi capacitatea

de observaţie şi abilitatea de a descifra mesaje, trebuie să vă daţi seama de prezenţa acestor

mesaje şi de posibilele lor semnificaţii, să fiţi permanent atent la efectul limbajului trupului

dumneavoastră asupra altor persoane şi să fiţi tot timpul atent la răspunsul posibil, astfel încât să

puteţi imediat folosi propriile dumneavoastră tehnici de comunicare, dacă simţiţi că este necesar.

Un alt aspect prin care spaţiul pe care-1 folosim pentru a comunica, trebuie perceput în

mod diferit este locul unde ne aşezăm. Este de neconceput ca un subordonat să intre în biroul

directorului şi să se aşeze pe scaunul acestuia, dacă nu este invitat în mod special să o facă, lucru

similar şi în familie: acest scaun este al tatălui.

Limbajul corporal

Mişcările corpului uman aduc o informaţie suplimentară în comunicare şi sunt

considerate moduri obişnuite de comunicare non verbală cu o condiţie: să fie sincronizate cu

ceea ce comunică verbal. Spre exemplificare, vă prezentăm câteva modalităţi de transmitere a

unor stări afective sau atitudini cu ajutorul gesturilor:

degajare - mâinile deschise, haina deschisă.

aparare - brațele încrucișate la piept, încrucișarea picioarelor (picior peste picior),

pumnii strânși, arătând cu degetul arătător, lovituri cu mâna în masă.

evaluare - gestul de a trece mâna peste față, capul dat pe spate, mângăierea bărbiei,

privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (ștergerea lor), ținerea în gură a brațului ochelarilor,

gesturi de umplere a pipei, ridicarea de la birou, plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului.

suspiciune - nu se uită la persoana de față, brațele încrucișate, îndepărtarea de

persoana de față, înclinarea capului, privire într-o parte, privire/trup îndreptat spre ieșire,

atingerea/frecarea nasului, frecarea ochilor, încheierea hainei.

încredere - ținuta dreaptă, gravă, mâinile la spate, spatele drept, mâinile în buzunare,

cu degetele mari în afara, mâinile ținând reverele hainei.

nervozitate – își drege nasul, fluieră, turnează țigare de la țigare, prinde și ciupește

pielea de pe mână, se agită pe scaun, pune mâna ia gura în timp ce vorbește, se bâlbâie, clipește

des rupându-se de realitate, strânge maxilarele, nu se uită la cealaltă persoană, trage de pantaloni

în timp ce stă pe scaun, zornaie banii în buzunar, se trage de urechi, apariția transpirației pe

frunte și palme, pocnirea degetelor.

frustrarea (nemulțumirea) - respirație scurtă, pumnul strâns tare, răsucirea

(frământarea) mâinilor, gesturi cu pumnul strâns, arătând repetat cu degetul, trece mâna prin păr,

freacă ceafa, lovește cu piciorul în pământ sau într-un obiect imaginar.

12

autocontrol - ține o mânâ la spate, apucă cu putere încheietura, ține strâns încheietura

mâinii, pumnii strânși la spate.

plictiseala - mâzgălește ceva, bate darabana pe masă, picioarele încrucișate, mișcă

ritmic laba piciorului, capul într-o mână sau între mâini, privire în gol.

acceptare - mâna la piept, cu brațele deschise, gestul de a da mâna, se apropie

prietenos de partener, își aranjează ținuta, se sprijină pe un picior (în special femeile), frecarea

palmelor.

Metalimbajul - reprezintă ansamblul cuvintelor şi expresiilor care pot releva adevăratele

atitudini ale unei persoane. Dicţionarul Maquarie defineşte metalimbajul ca un limbaj care

codifică altfel ideile decât limbajul natural. Altfel spus, este un limbaj ascuns în interiorul

limbajului (Allan Pease, Alan Garner - Limbajul vorbirii, p. 12). Dacă am da la o parte tot

metalimbajul din conversaţiile cotidiene, ar rămâne un dialog neînsemnat, abrupt, la obiect şi am

părea lipsiţi de maniere, nepoliticoşi şi nepăsători unii faţă de alţii. Puterea limbajului paraverbal

este dependentă de calităţile vocale şi de stăpânirea mecanismelor vorbirii.

Metacuvintele - sunt acele cuvinte (sau expresii) preambalate care ne pot avertiza asupra

unor aspecte cum ar fi: sinceritatea vorbitorului, dacă acesta foloseşte clişee prin care urmăreşte

să scoată în evidenţă această calitate; asupra neîncrederii în capacitatea de a rezolva anumite

probleme a celor ce folosesc metacuvinte de senul: voi încerca, voi face tot ce-mi stă în puteri;

numit şi limbaj de lemn, Fiecare om poate folosi anumite cuvinte mai des decât altele, tară a

conştientiza acest lucru. Aceste metacuvinte fac parte din stilul de comunicare al fiecăruia, iar

folosirea lor poate evidenţia diferite trăsături ale personalităţii.

Calităţile vocale

Calităţile vocale - prin calităţi vocale înţelegem acele însuşiri personale implicate în

mecanismele vorbirii și factorii care influenţează sunetul vocii. Exersând, ne putem îmbunătăţi

calităţile oratorice controlând vocea, mărind sau micşorând volumul, adaptând mereu Intonaţia,

folosind pauzele şi accentele. Demostene, celebrul orator şi om politic atenian, a fost un bâlbâit

care a exersat.

Volumul vocii - depinde de capacitatea, toracică, de calitatea coardelor vocale, de

respiraţie, de poziţia corpului şi de multe alte elemente. Este mai uşor de controlat decât

tonalitatea. Ritmul și forţa respiraţiei sunt esenţiale. Corecţia volumului vocii trebuie să ţină

seama de mărimea încăperii, mărimea grupului şi de zgomotul de fond.

În vorbire, accentul priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat, mai intens sau pe un ton

mai înalt, o silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt într-un grup sintactic. Rostirea, mai apăsată a

unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Citind

propoziţiile de mai jos şi accentuând cuvintele scrise cursiv, vom observa modificările

13

înţelesului: Eu trebuie să accept această, slujbă (trebuie să o accept eu mai degrabă decât

dumneavoastră). Eu trebuie să accept această slujbă! (nu am altă alternativă). Eu trebuie să

accept această slujbă! (nu trebuie nici să o critic, nici să o resping, ci să o accept). Eu trebuie să

accept această slujbă! (şi nu alta). Eu trebuie să accept această slujbă (o dispreţuiesc).

Timbrul şi variaţia înălţimii glasului - constituie forme de paralimbaj care transmit

emoţie, sentimente şi atitudini. Inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist,

furios, înfricoşat, prietenos, umil sau dictatorial. Vocea îndulceşte sau aspreşte mesajul verbal.

Transmite fermitate sau nehotărâre, putere sau slăbiciune. Transformă afirmaţiile în întrebări şi

întrebările în afirmaţii. Transformă chiar sensul cuvintelor.

Ritmul vorbirii - vorbirea poate fi calmă, repezită, lentă, rapidă, teatrală, radiofonică,

afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate după un anumit

ritm, care are semnificaţii paraverbale importante. De pildă, dacă ritmul vorbirii este ridicat,

ascultătorul primeşte mesajul verbal ca pe o urgenţă, Nu poţi transmite urgenţa sau alarma,

vorbind rar, alene sau prea calm.

1.3.3. COMUNICARE SCRISĂ

Aceasta are câteva particularităţi care o deosebesc de comunicarea orală:

tendinţa de a utiliza cuvinte mai lungi;

preferinţa pentru nominalizare;

vocabular variat;

epitete frecvente;

ocurenţa mai scăzută a pronumelor personale;

eliminarea repetiţiilor.

Când se comunică în scris, este recomandabil ca elementele esenţiale ale mesajului să fie

plasate în prima parte a frazei, unde prezintă şansele maxime de a se fixa în memoria cititorului.

14

2. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

Comunicarea între persoane sau grupuri este unul din cele mai complexe procese umane.

Este atât de importantă şi utilă pentru existenţa umană, încât se spune că fără înţelegerea acesteia

nu putem avea acces la înţelegerea individului şi a structurilor sociale. Mai mult, nu putem avea

bunuri imediat necesare vieţii, cum ar fi apă curentă şi electricitate.

Prin comunicare, individul se formează, învaţă, îşi dezvoltă personalitatea, transferă

experienţe individuale şi sociale. În lipsa ei, individul suferă trauma izolării, devine inapt pentru

a participa la acţiunile sociale, privat de capacitatea de integrare în colectivitate. Gândirea

reflexivă asupra realităţilor personale şi ale mediului înconjurător, coordonarea reciprocă a

indivizilor, cooperarea şi interinfluenţarea reciprocă depind în mod nemijlocit de competenţele

de comunicare ale indivizilor. Sarcinile complexe nu pot fi duse la bun sfârşit decât prin

cooperare ca parte a unei comunităţi, fie că e vorba de procurarea hranei sau de aflarea

adevărului juridic.

Există însă nu numai raţiuni individuale ale comunicării, ci şi sociale. Comunicarea

contribuie la coerenţa şi logica proceselor de formare a grupurilor şi echipelor, la funcţionarea

instituţiilor şi la cristalizarea opiniei publice. Comunicarea ne permite exteriorizarea emoţiilor,

percepţiilor şi a aşteptărilor, astfel încât să putem, pe de o parte, să ne realizăm scopurile

personale, iar pe de altă parte, să convieţuim armonios la nivel social.

Comunicarea este un proces complex de transfer de înţelesuri între indivizi, grupuri,

organizaţii sau structuri din cadrul acestora, astfel încît săfie îndeplinite obiective care

necesităcoordonare. Ea a fost definită cel mai adesea ca o formă particularăde instaurare a unei

relaţii de schimb între două sau mai multe persoane/grupuri.

Dintr-o perspectivă psihologică, comunicarea este un fenomen dinamic şi complex, care

presupune derularea concomitentă a mai multor procese şi funcţii psihice, puse în slujba

interacţiunii, prin intermediul schimbului de mesaje între doi subiecţi. Ea poate fi, în acelaşi

timp, o necesitate umană sau o sursă de conflicte şi insatisfacţii în relaţiile interpersonale

Indiferent la ce nivel se produce comunicarea, aceasta are la bază relaţia între doi indivizi, fie

aceştia reali (în interacţiune directă şi în comunicare de grup) sau ipotetici şi intangibili (ca în

comunicarea de masă, de tip relaţii publice sau relaţia cu mass-media). De aceea, specialiştii în

comunicare pleacă de la accepţiunea generală că pentru a înţelege comunicarea la orice nivel,

este necesarăîn primul rând o aprofundare a aspectelor interpersonale – de transmitere şi schimb

de mesaje între persoane, de persuasiune şi coerciţie, de circulaţie a impresiilor personale,

15

aşteptărilor şi ordinelor ierarhice, de împărtăşire a unor stări afective, de decizii raţionale şi

judecăţi de valoare etc.

Mai mult, procesul de comunicare interpersonală trebuie urmărit în directă corelaţie cu

finalitatea acestuia, cu succesul sau eşecul acţiunii comune, cu efectele produse în reprezentările

şi interpretările altor indivizi, cu impactul creat asupra practicilor şi mentalităţilor sociale

curente. Aşadar, esenţiale pentru înţelegerea actului comunicării sunt şi aspectele legate de:

- relaţionarea între indivizi şi grupuri,

- schimbul şi impactul transferului de semnificaţii,

- modificarea voită sau nu, intenţionată sau nu, a comportamentului interlocutorilor.

Demn de reţinut este faptul că pentru cel care este beneficiarul comunicării, examinarea

nivelului social deschis, format din mesaje explicite, este insuficientă fără evaluarea

complementară a mesajelor „ascunse de ordin psihologic, atitudinale şi comportamentale.

Şi cel care este angrenat în transmiterea de informaţii trebuie să realizeze că nu este de

ajuns să vorbim, pentru ca să spunem că am comunicat. Vorbirea nu reprezintă decât o parte, nici

măcar suficientă, a comunicării. Cuvintele în sine nu sunt relevante. Spunem că am reuşit să

comunicăm, să transmitem un mesaj, doar în momentul în care cel cu care interacţionăm prin

vorbe şi prin gesturi ne-a înţeles, a dat vorbelor noastre acelaşi sens cu cel dat de noi şi a acţionat

pentru (sau împotriva) obiectivelor comune pe care i le-am propus.

Pentru indivizi, comunicarea reprezintă un fel extrem de particular de a ne raporta la

mediul exterior şi de a ne asigura existenţa. Practic, comunicarea este alcătuită dintr-un şir de

acţiuni îndreptate către o altă persoană, devenită partener de comunicare, prin care încercăm să o

determinăm pe aceasta să colaboreze armonios cu noi în vederea îndeplinirii unui obiectiv

propriu.

Acţiunile comunicative se încadrează într-o strategie de comunicare prin care ne

menţinem statutul, ne îndeplinim rolul social, şi menţinem acceptarea noastră în grup sau

organizaţie.

La nivelul sistemului juridic, actul de justiţie însuşi depinde de competenţele de

comunicare generală ale responsabililor judiciari, în efortul lor de aflare a adevărului judiciar.

Acesta este contextul în care acordăm comunicării o atenţie aparte, diferenţiind între concepte

aparent teoretice, în căutarea unor modalităţi eficiente de înţelegere şi apropriere a acelor tehnici

specifice de îmbunătăţire a strategiilor noastre de comunicare.

16

2.1. FUNCŢIILE COMUNICĂRII INTERPERSONALE

Comunicarea interpersonală este importantă prin funcţiile pe care le îndeplineşte. De fiecare

dată când iniţiem o comunicare cu o altă persoană, încercăm să obţinem informaţii de la aceasta

pentru a o cunoaşte. De asemenea, oferim informaţii despre noi înşine, printr-o varietate de căi

de comunicare verbală şi nonverbală, pentru a face cunoscute o serie de lucruri despre noi. Toate

aceste eforturi de a transmite informaţii cu sens şi de a interpreta semnalele interlocutorului au ca

scop acoperirea unor nevoi interumane diverse – de la nevoia de a obţine un câştig concret, până

la nevoia de demnitate sau de afecţiune.

2.1.1. OBŢINEREA DE INFORMAŢII – NEVOIA DE SUCCES

Unul din motivele pentru care comunicăm este pentru că dorim să acumulăm informaţii

suplimentare despre interlocutor şi despre o situaţie, pentru a reuşi astfel să interacţionăm mai

bine şi să ne asigurăm obţinerea propriului succes, în conformitate cu interesele, valorile, opiniile

şi aşteptările proprii.

Încercăm să anticipăm cum vor reacţiona pe viitor partenerii de dialog, aflând informaţii

despre personalitatea şi experienţa lor, despre cum gândesc, simt şi se comportă. Obţinem aceste

informaţii printr-un efort deobservare de cele mai multe ori pasivă. Alteori, pentru a afla

informaţiile dorite apelăm la terţi care să ne ajute să le obţinem prin interacţiune directă sau

indirectă.

În multe situaţii alegem să obţinem informaţii „la schimb”, prin mecanisme de auto-

dezvăluire. Vorbim fiecăruia „pe limba lui”, despre lucruri care credem că l-ar putea interesa,

arătându-i că şi noi suntem interesaţi de acestea, încurajând împărtăşirea unor experienţe aparent

comune şi dezvăluirea celuilalt în oglindă. Pentru interlocutor, este mult mai uşor să se manifeste

liber atunci când este sigur că va fi înţeles, că i se va respecta felul de a fi - că îşi va putea

manifesta pe deplin propria identitate.

2.1.2. MANIFESTAREA PROPRIEI IDENTITĂŢI – NEVOIA DE RECUNOAŞTERE

Un alt motiv pentru care ne implicăm în comunicarea interpersonală este legat de

stabilirea identităţii. Jucăm anumite roluri sociale, în care ne punem într-o anumită lumină,

pentru a ne manifesta propriul eu în conformitate cu ceea ce considerăm relevant pentru cei din

jur. În funcţie de context şi de interlocutori, prezentăm o anumită „faţă” a rolului nostru social, o

anumită interpretare pe care o dăm propriei noastre fiinţe, care să se potrivească mizei personale

şi unui cadru social potrivit momentului.

17

Primul scop pe care îl avem în stabilirea identităţii este acela de a ne asigura

supravieţuirea şi acceptarea ca fiinţe unice - distincte şi diverse. Pentru aceasta, am putea să

încercăm să obţinem diverse avantaje utilizând forţa fizică şi coerciţia. Sau, am putea să

acţionăm asupra celorlalţi utilizând o forţă mai subtilă, mai permisă şi non-conflictuală: am putea

folosi vorbele, gesturile, posturile, reacţiile şi mai ales talentul de a-l convinge pe celălalt prin

simpla noastră prezenţă. Deşi procesul de comunicare nu îl răneşte fizic pe interlocutor, el poate

produce succese şi daune la fel sau chiar mai puternice decât cele ale unei intervenţii fizice

directe. Prin comunicare, oamenii pot fi umiliţi şi făcuţi să-şi piardă respectul de sine, ceea ce în

anumite cazuri face imposibilă continuarea vieţii.

Procesul de comunicare nu elimină conflictele între oameni şi nici problemele de

supravieţuire alături de alte persoane cu obiective, valori şi aşteptări diferite. Totuşi, el ne dă o

şansă de a ajunge la cooperare sau, cel puţin, de a gestiona prin comunicare dezvoltarea şi

concluzia conflictelor.

De asemenea, manifestarea propriei identităţi vine din nevoia de valorizare a sinelui (de

demnitate). Comunicăm şi mai ales ne comunicăm - oficial, artistic, în argou - din nevoia de a fi

acceptaţi ca deţinând un rol important în ochii celorlalţi. Este o nevoie general umană care nu

ţine de statutul social sau de ierarhii; oamenii ajung să se implice în conflicte sângeroase pentru a

impune credinţele şi valorile pe care au încercat iniţial să le impună prin relaţionare şi

comunicare. Avem nevoie să ni se respecte demnitatea şi să fim apreciaţi în rolul social pe care

ni l-am asumat, fără a fi jigniţi în esenţa fiinţei noastre, fiind recunoscuţi ca având propria

noastră contribuţie

Acoperirea nevoilor interpersonale - Nevoile Interpersonale Fundamentale (William

Schultz):

Prin comunicare interpersonală reuşim să exprimăm şi să obţinem acoperirea nevoilor de

relaţionare între indivizi - nevoia de incluziune, de control şi de afecţiune. Ori de câte ori

interacţionăm cu alţii, încercăm să convingem, să explicăm, să ne justificăm, să educăm etc., în

speranţa că vom fi receptaţi, înţeleşi, că vom provoca o reacţie emoţională pozitivă, că vom fi

acceptaţi şi că vom reuşi să controlăm sau să evităm să fim sub controlul altora, în funcţie de

nevoile din acel moment.

Nu putem să acţionăm social făcând abstracţie de nevoia de a fi acceptaţi aşa cum

suntem, de a controla situaţia în aşa fel încât să obţinem un câştig pentru noi înşine sau fără să ne

bucurăm de iubire (înţeleasă în sensul larg al termenului). Chiar şi când decidem să comunicăm

detaşat, nu facem decât să codificăm motivarea personală într-o comunicare verbală care

utilizează cuvinte fără referire la nevoile noastre interpersonale. Avem însă o problemă serioasă

18

în a ne controla la fel de bine comunicarea nonverbală - emoţiile, mişcările feţei şi ale corpului,

tonalitatea vocii şi privirea.

Nevoia de incluziune se referă la nevoia de a fi acceptaţi în grup, în societate, în structuri

instituţionale. Oamenii se tem de rejectare, în special de rejectarea grupurilor sau a mediilor

integrate. Pentru aceasta, sunt dispuşi să investească energie şi resurse în identificarea celor mai

bune metode de a fi pe placul majorităţii, de a fi în asentimentul acesteia.

Nevoia de control este nevoia de a deţine accesul la iniţierea, desfăşurarea, finalizarea şi

impactul unui proces în care sunt implicaţi partenerii de comunicare. De multe ori, ea se

manifestă în corelaţie cu nevoia de valorizare – dorim să ne demonstrăm abilităţile de a aranja o

situaţie într-un mod considerat satisfăcător de către participanţi şi observatori. În carieră,

încercăm că demonstrăm abilităţi de lider. Această nevoie are însă şi o altă faţetă – există

personalităţi care preferă să lase lucrurile sub controlul şi responsabilitatea celorlalţi. Aceştia au

un caracter submisiv, simţindu-se liniştiţi (în regulă)abia după ce sunt controlaţi de alţii. Ambele

tipuri de nevoi de control coexistă, de obicei, la nivelul grupurilor, iar managerii eficienţi ştiu

cum să facă echipele funcţionale prin utilizarea complementară a acestora.

Nevoia de afecţiune se manifestă prin motivarea noastră de a comunica pentru a dezvolta

relaţii cu alţii. Avem nevoia de a dezvolta prietenii şi de a ne simţi încurajaţi să ne manifestăm

liber, în cercuri de prieteni în care miza este mai degrabă armonia decât concurenţa şi câştigul

unuia în defavoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestăm făţiş plăcerea de a participa la

activităţile unor grupuri, comunităţi şi organizaţii, la evenimente publice sau private, la

ceremonii şi la alte ocazii de petrecere a timpului liber cu persoane cu care împărtăşim credinţe,

aşteptări şi norme comune.

Crearea unui context de înţelegere reciprocă; nevoia de armonie :

Comunicarea interpersonală este guvernată şi de nevoia de a-i înţelege mai bine pe

ceilalţi şi de a-i face să ne înţeleagă mai bine. Mesajele vin atât cu o încărcătură de conţinut,

adică cu un anumit mix de informaţii, cât şi cu un mod particular de expresie. Cele două părţi

sunt simultane ca transmitere, dar efectul şi înţelesul acestora sunt diferite. Nevoia de armonie în

relaţionare creează premisele transmiterii cu succes a conţinutului propriu-zis. Comunicarea

interpersonală, acţionând şi la nivel relaţional, ne ajută să ne înţelegem mai bine.

Comunicarea eficientă are loc atunci când cele patru funcţii de mai sus sunt utilizate în

vederea atingerii unui maximum posibil din scopurile individuale în coexistenţă armonioasă cu

cele ale interlocutorului, indiferent de relaţia de contradicţie sau de complementaritate dintre

acestea. Nu toţi reuşim să ne atingem obiectivele şi, mai ales, nu toţi reuşim să îi facem pe cei

din jurul nostru să fie fericiţi chiar şi atunci când vor trebui să renunţe la o parte din obiectivul

propriu, pentru a face loc realizării intereselor noastre. Cei care reuşesc sunt consideraţi

19

comunicatori eficienţi, indiferent de meseria pe care o au. Deşi mai există şi excepţii, majoritatea

lor sunt o combinaţie între talentul nativ şi o sumă de cunoştinţe în domeniu.

2.1.3. COMUNICAREA FORMALĂ ŞI INFORMALĂ

La nivelul modului în care comunicăm cu ceilalţi, este necesară distincţia între

comunicarea formală şi cea informală.

Comunicarea formală este un tip de comunicare prin canale special dedicate unei

interacţiuni controlabile. Ea asigură respectarea obiectivelor superioare individului, fie ele

ierarhice sau de sistem social, şi asumarea responsabilităţii comunicatorilor. Este bazată pe

reguli, convenţii şi aspecte de ceremonial bine precizate la nivel instituţional. Un alt avantaj al

comunicării formale este că avem acces facil la identificarea poziţiilor şi a autorităţii (ierarhice

sau obţinute prin statut). Este ca o piesă de teatru, în care ştim cine ce rol joacă încă de la

ridicarea cortinei. Există şapte componente ale procesului de comunicare, evidente la nivel

formal.

Emiţătorul (vorbitorul) - ca vorbitor, reprezentăm sursa, iniţiatorul mesajului care va fi

transmis către ascultător. Indiferent de situaţia în care comunicăm, ca emiţători suntem

responsabili de mesajul transmis către ascultători.

Emiţătorul trebuie să se întrebe nu dacă a transmis informaţia corectă - căci este foarte

probabil că, din punctul său de vedere, ceea ce a transmis este cea mai corectă versiune la

îndemână - , ci dacă a reuşit să îl facă pe receptor (ascultător, cititor) să înţeleagă şi să asimileze

informaţia corectă.

Emiţătorul are nevoi şi datorii. El are cel puţin nevoia de a atinge anumite obiective –

altfel nu ar comunica. Aceasta exercită o constrângere internă asupra lui. Pe de altă parte, are şi

datoria de a se face înţeles, de a fi clar – indiferent dacă ceea ce transmite el este o imagine

veridică a obiectivelor sale sau doar o stratagemă utilă pentru a le atinge.

Astfel, acţiunea emiţătorului poate fi evaluată ca având sau nu eficienţă, în raport de

atingerea obiectivelor şi de mijloacele utilizate. Ea poate fi însă evaluată şi ca fiind sau nu etică,

întrucât acţiunea lui are un impact asupra celuilalt şi-i creează o responsabilitate. Primul nivel al

eticii comunicării este acela al clarităţii, al comprehensibilităţii.

Receptorul - este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modifică, prin ceea ce emiţătorul a

transmis, dar nu în aceeaşi măsură cu cea imaginată sau aşteptată de către emiţător. Şi aceasta,

pentru că cei doi vor trece mesajul prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, aşteptărilor şi al

competenţelor comunicaţionale proprii.

Proprietatea mesajului de a schimba reprezentările receptorului despre felul cum stau

lucrurile se numeşte relevanţă. Relevanţa este o obligaţie etică a emiţătorului, şi-i creează

20

receptorului obligaţia morală de a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor

valide ale celuilalt.

Receptorul poate fi neatent pentru că i se vorbeşte într-un limbaj prea sofisticat sau prea

diferit de cel cu care este învăţat. Poate că problemele cu care se confruntă nu îi permit să se

concentreze pe problema ridicată de emiţător.

Motivele pentru care nu reuşim să ascultăm ce ni se spune pot fi diverse; important este

să ne întrebăm dacă nu cumva am avea interesul să ne exercităm mai sârguincios rolul de

ascultător. Ce am putea afla suplimentar?! Răspunsul este: un set de informaţii despre emiţător,

despre situaţia care îl face să comunice şi mai ales despre cum putem să beneficiem împreună de

pe urma unei comunicări reuşite. De altfel, cele mai recente teorii de succes în comunicare se

bazează pe tehnici ce folosesc, într-o primă etapă, îmbunătăţirea ascultării şi a receptivităţii,

pentru a-l determina pe emiţător să se deschidă şi să aibă încredere în succesul interacţiunii.

Problemele cauzate de o ascultare superficială, fie că apar între reprezentanţii instituţiilor

şi cetăţeni, pe de o parte, între judecători şi grefieri sau între diverse alte părţi interesate, pe de

altă parte, duc la întârzieri în procesele decizionale, la alocarea unui timp suplimentar pentru

repunerea în discuţie şi pentru remedierea unui caz considerat rezolvat. Ascultarea activă în

efectuarea actului de justiţie permite evitarea apariţiei unor situaţii dificile. De asemenea,

ascultarea superficială poate genera utilizarea unei energii suplimentare activităţilor curente, în

scopul identificării momentului şi a celor responsabili de producerea erorii de comunicare, pe de

o parte, şi pentru eventuale dezminţiri sau rectificări, pe de altă parte. La toate acestea, se adaugă

reacţiile de tip emoţional, apariţia zvonurilor, a suspiciunilor şi a demotivării persoanelor

implicate în actul de justiţie.

Nu oricine este un bun ascultător. A asculta înseamnă să reuşeşti să dai sens unor

informaţii pe care, de multe ori, cetăţenii fie nu le furnizează într-un limbaj potrivit, fie acestea

sunt incomplete şi necesită, pe cale de consecinţă, întrebări clarificatoare. De asemenea, a asculta

mai înseamnă să poţi face aceste informaţii utile, prin transpunerea lor în cadrul activităţii

judiciare propriu-zise. Pentru aceasta, este nevoie ca persoana să investească o parte din energia

personală în respectarea unui set de reguli, pe care le putem numi reguli de bună ascultare.

Mesajul - este ceea ce emiţătorul transmite către receptor. Mesajul este format din

cuvinte (simboluri verbale) şi simboluri nonverbale (privirea, tonul vocii, mimica feţei, gesturi,

postură, haine şi accesorii etc.).

Spunem că mesajul este format din simboluri, pentru că transferul de la emiţător la

interlocutor poate fi interpretat diferit de la o situaţie la alta. Un acelaşi „mulţumesc!” poate să

transmită sinceritate, entuziasm, fericire, dar şi ironie, nervozitate sau sugestia subtilă că ne vom

răzbuna. Aşa cum spuneau vechii latini, „non idem est si duo dicunt idem – nu este acelaşi lucru

21

când doi spun acelaşi lucru”. Mai mult, când încercăm să îi transmitem celuilalt că avem o

problemă, prin comunicare nu îi transmitem decât o descriere a acesteia, împreună cu speranţa

că, prin felul în care ne manifestăm atunci când o facem, problema descrisă de noi va fi

interpretată cu cât mai multă acurateţe. Prin urmare, emiţătorului îi revine responsabilitatea

principală de a transmite mesajul corect, şi nu de a se rezuma la informaţia corectă.

Mesajul este însă format şi din acte. A pune o întrebare e un act, creează interlocutorului

obligaţia de a răspunde după competenţa şi priceperea sa. A nu răspunde la o întrebare este

jignitor şi constituie o violare a eticii comunicării. La fel, a face o promisiune instituie o

obligaţie.

Canalul - este mediul folosit pentru a transmite mesajul. Un discurs poate fi transmis

printr-o varietate de canale de comunicare: direct în faţa publicului, prin televiziune, radio sau

teleconferinţă. Relaţia directă cu publicul este unul din cele mai importante canale de

comunicare a instituţiilor publice, alături de mass-media. Este de subliniat, însă, că persoanele

care lucrează în departamentele responsabile de aceste două tipuri de canale de comunicare au

responsabilităţi şi situaţii dificile extrem de diferite. Pentru fiecare dintre acestea există soluţii

specifice de îmbunătăţire a relaţiei cu cetăţeanul, respectiv cu jurnaliştii, care includ

managementul stresului, comunicarea specializată, competenţe de negociere şi de soluţionare a

situaţiilor de criză.

Feedback-ul - este răspunsul pe care ascultătorul îl transmite vorbitorului. Acesta poate fi

verbal, atunci când este încurajată o relaţie de comunicare deschisă, sau doar nonverbal. În acest

ultim caz, de exemplu atunci când facem parte din publicul care audiază un discurs, felul în care

zâmbim, ne încruntăm sau dăm din cap îi indică vorbitorului opinia noastră clară referitor la ceea

ce ascultăm.

Dacă este încurajat cu discernământ, feedback-ul celorlalţi ne poate oferi informaţii utile

despre noi înşine, despre calităţile pe care le deţinem şi despre cum putem să ne dezvoltăm. Mai

mult, feedback-ul ne permite să adoptăm o atitudine pro-activă (preventivă), de corectare din

timp a erorilor şi a falselor presupoziţii. În mod special funcţionarea eficientă a mecanismului

judiciar în raport cu terţii necesită o atenţie specială acordată feedback-ului venit din partea

acestora, indiferent de calitatea acestuia.

La nivel interpersonal, feedback-ul ne ajută să obţinem acces la unele informaţii despre

noi înşine, pe care nu le putem obţine prin propriile forţe. Prin urmare, feedback-ul trebuie

încurajat, ca sursă de progres şi dezvoltare individuală. Linia de demarcaţie pe care trebuie să o

păstrăm între obţinerea unor informaţii suplimentare despre noi înşine şi asumarea între

obţinerea unor informaţii suplimentare despre noi înşine şi asumarea nereflectată a opiniilor

interlocutorilor este însă extrem de subţire.

22

De aceea, este bine să ţinem cont de faptul că procesul de obţinere a feedback-ului poate

fi valorificat doar în măsura în care reuşim să obţinem de la interlocutor acele informaţii

semnificative şi suficient de obiective, pentru a putea fi folosite în propria dezvoltare. Numai

dacă deţinem competenţe de reflectare (ascultare activă şi analiză a punctului de vedere al

partenerului de comunicare), putem să beneficiem de valoarea reală a opiniilor acestuia.

Interferenţele - definesc acele aspecte ale contextului comunicării, care determină o

distorsiune sau o blocare a transmiterii mesajului real. Interferenţele externe sunt reprezentate de

zgomote, de lucrul într-un birou supraaglomerat şi în care cetăţenii aşteaptă în număr mare, de

starea de nervozitate a unui şef, subaltern sau a unui coleg, de lucrările de reparaţii etc.

Interferenţele interne pot apărea din cauza unor preocupări personale legate de o situaţie

familială, de oboseală sau de o situaţie tensionată la serviciu – de orice aspect care îi poate afecta

personal atât pe emiţător, cât şi pe receptor, şi care îi determină să ridice o barieră între acţiunea

de comunicare externă şi procesul interior de gândire.

Interferenţele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor cuvinte alese

nepotrivit, unor expresii sau unor atitudini ameninţătoare, unei comunicări prea specializate

adresate unui public nespecialist sau unei ţinute bizare sau ostentative etc.

Toate aceste aspecte reprezintă bariere în calea comunicării cu succes a mesajului, care

solicită o grijă specială pentru a fi evitate sau eliminate la timp şi fără stres.

Situaţia - este dată de contextul spaţio-temporal în care se produce comunicarea. Incinta

unui tribunal cu spaţii largi şi elegante va crea o altă atmosferă şi un alt impact asupra

jurnaliştilor veniţi să obţină un interviu, faţă de cel generat de o cămăruţă îngustă, ticsită cu

dosare şi fără aer condiţionat.

Cum de cele mai multe ori situaţia nu este sub controlul total al emiţătorului sau al

receptorului, este foarte important ca emiţătorul să îşi adapteze comunicarea astfel încât să obţină

maximum de beneficii din contextul dat. Similar, şi cadrul temporal poate fi factorul cheie al

insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare – de exemplu, în cazul unui curs de

pregătire profesională, în intervalul dintre ora 15.00 şi ora 17.00, participanţii vor fi invitaţi să

participe la exerciţii şi dezbateri antrenante, pentru a evita apariţia stării de moleşeală sau

somnolenţă, specifică acestui interval orar.

2.1.4. COMUNICAREA INFORMALĂ

Comunicarea informală are caracter de spontaneitate şi se produce mult mai frecvent

decât comunicarea formală. Regăsim comunicarea informală în conversaţiile directe între doi

oameni, în comunicarea în grupuri mici de colegi la serviciu, pe coridoare, în prezentările făcute

ad-hoc, chiar şi în discuţiile cu reprezentanţi de la alte niveluri ierarhice.

23

De altfel, unii sociologi consideră că în sistemul administrativ românesc comunicarea

informală este cea mai eficientă formă de comunicare. Metodele de comunicare informală sunt

utilizate extensivîn toate activităţile instituţionale de documentare, cercetare şi de creare a

parteneriatelor şi a reţelelor sociale (networking).

Regulile nescrise (tacite) care înlocuiesc regulile prestabilite de comunicare (şi

responsabilizare) permit interlocutorilor să poarte un mesaj mai puţin structurat, dar mai deschis

şi mai complet în informaţii pertinente despre emoţiile, atitudinile şi aşteptările terţilor. Putem să

înţelegem mai uşor ce şanse avem să fim promovaţi în funcţie dacă, pe lângă solicitarea oficială

pe care o înaintăm prin canale de comunicare formală, discutăm informal cu un coleg care a fost

promovat recent într-o funcţie similară.

Axiomele (principiile)comunicării:

Chiar şi atunci când decidem să nu mai transmitem nimic, comunicăm un mesaj referitor

la această decizie. Este foarte important să înţelegem că nu putem evita comunicarea şi că

singura opţiune pe care o avem este să realizăm o comunicare asumată conştient în procesul şi

rezultatele acesteia. Tăcerea este semnificativă şi poate însemna încuviinţare sau, dimpotrivă,

aroganţă şi dominaţie.

Putem să beneficiem de o evaluare pozitivă doar nelăsând lucrurile la voia întâmplării.

Doar printr-un autocontrol conştient al gesturilor şi al atitudinilor noastre, obţinem maximum de

impact benefic din ce puteam obţine, iar interlocutorul nostru la fel.

Pentru aceasta, este nevoie să înţelegem şi să utilizăm principiile comunicării eficiente –

adică să introducem reguli de gestionare conştientă şi controlată a situaţiilor în care ne aflăm

împreună cu interlocutorul nostru.Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care

premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituţii la altul. Comunicarea

însoţeşte activitatea instituţiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiţii a acesteia.

Comunicarea publică se referă atât la schimbul şi împărtaşirea de informaţii de utilitate

publică, cât şi menţinerea liantului social.

Comunicarea în instituţii este un proces bilateral: el presupune atât transmiterea

ordinelor, informaţiei şi sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu

responsabilitatea de a lua decizii), cât şi transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte

părţi ale instituţiei. Mai mult, este un proces care se desfăşoară în sus, în jos şi lateral în

instituţie.

Canalele de comunicare în instituţiile publice pot fi de două feluri: formale şi informale.

Prin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canalele informale de

comunicare se stabilesc în general între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din

24

angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt

neoficiale şi au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.

Comunicarea instituţională este o comunicare extraorganizaţională prin care instituţia din

administraţia publică urmăreşte să-şi întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de

încredere şi simpatie din partea cetăţenilor.

Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi imaginea

organizaţiei în instituţie. Ea îndeplineşte funcţia de promovare a instituţiei publice a statului şi a

unităţilor administrativ-teritoriale.

Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deşi

literatura de specialitate o considera fără excepţie ca făcând parte din comunicarea externă, ea se

desfăşoară unilateral, dinspre instituţia publică către mediul exterior al acesteia. În această

situaţie, nu mai sunt membrii organismului public cei care întreţin legătura cu exteriorul, ci

organizaţia ca instituţie. Ea dă informaţii despre serviciile care le oferă, încearcă să-i amelioreze

imaginea de ansamblu sau, pur și simplu, vrea să facă cunoscute şi să-şi promoveze valorile.

Prin însăşi natura ei, administraţia publică depinde de comunicare:

- comunicarea între diferitele niveluri ale administraţiei publice;

- comunicarea pe acelaşi nivel;

- comunicarea între administraţie şi executivul social;

- comunicarea între administraţie şi autoritatea politică;

- comunicarea în mediul social;

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia

- contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică -, dezvoltarea canalelor de

comunicare cu lumea de afaceri.

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;

mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau

non-profit;

articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate;

organizarea de standuri la târguri şi forumuri;

organizarea de zile ale porţilor deschise;

acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt

concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.

Există aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor

specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare este însă, cel

25

mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea

permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor

cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcţionar public

îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe

seriozitatea, eficienţa şi calitatea de care dă dovada instituţia. Acest lucru presupune ca

funcţionarul public să ştie (ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne), să creadă, (este vorba

de coerenţa dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete), şi să vrea (adică să

simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimite la ideea de

motivaţie.

Comunicarea în instituţiile publice se realizează prin:

- comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la

ghişeu sau la birou;

- comunicarea scrisă.

Instituţiile din administraţia publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obţină

următoarele facilităţi:

identificarea - ce răspunde nevoilor instituţiilor administrative de a-şi asigura

notorietatea şi de a-şi face cunoscute competenţele;

informarea - care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea

administrativă;

realizarea unei educaţii sociale - ce corespunde, sub forma de sfaturi,

recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituţiilor publice în cadrul vieţii sociale.

Autoritatea publică urmăreşte, prin comunicare, o relaţie de proximitate cu cetăţeanul;

apropiindu-se de acesta şi intrând în dialog, îi cunoaşte cerinţele, doleanţele.

În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaţionale:

La nivelul emiţătorului şi al receptorului:

- starea emoţională a receptorului;

- rutina, care influenţează receptivitatea;

- imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea despre interlocutor;

- caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor;

- lipsa atenţiei în receptarea mesajului;

- concluzii grăbite asupra mesajului;

- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;

- sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare.

26

La nivel de limbaj:

- aceleaşi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în special din cauza

diferenţelor în planul pregătirii şi al experienţei;

- dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;

- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

La nivelul contextului:

- context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată);

- suporţi informaţionali necorespunzători.

Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de

comunicare face obligatorie existenţa în cadrul respectivului sistem a posibilitaţilor de reglare, de

adaptare şi de transformare. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back,

care îi permite receptorului (de exemplu, cetăţeanul) să-şi emită reacţiile, iar emiţătorul (de

exemplu, funcţionarul public, purtătorul de cuvânt al instituţiei, etc) să le înregistreze.

Abilitatea comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru

eficienţa comunicării. Funcţiile feed-back-ului sunt următoarele:

o funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului;

o funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate

sau alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;

o funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi

actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt;

o funcţia socio-afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.

2.1.5. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

Una dintre dificultăţile derulării unui proces de comunicare eficient este generată de

disonanţa cognitivă. Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu

propriile convingeri ale entitaţilor implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.

Fenomenul disonanţei cognitive este foarte obişnuit în administraţia publică. Astfel, când

un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatăm că, de la şefii

departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc. fiecare găseşte grupul

unde unde ceilalţi au aceeaşi viziune asupra problemelor. Când întâlnirea începe şi membrii

grupului îşi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte

diferite şi pleacă întăriţi în convingerile lor iniţiale, care sunt asemănătoare cu ale celorlalţi.

27

În plus, şi în rândul funcţionarilor publici se manifestă un mecanism psihologic care

acţionează în sensul respingerii şi al deformării informaţiilor şi realităţilor care nu sunt în

concordanţă cu propriile convingeri.

De asemenea, pot fi identificate situaţii în care funcţionarii publici s-au dovedit total

opaci, nereceptivi faţă de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetăţean-

instituţie de administraţie publică. Se întâlnesc frecvent situaţii în care funcţionarul oferă

impresia că ascultă, deşi, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, rămânând liniştit până

când îi vine rândul să vorbească, timp în care îşi trece în revistă propriile argumente. Răpunsul

său este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet

punctele de vedere expuse de cetăţean. Ca urmare, asemenea respingere evidentă pune o

problemă reală de comunicare şi trebuie recunoscută ca atare.

Pentru reducerea influenţei barierelor în comunicarea scrisă, şi chiar înlăturarea acestora,

materialul informativ trebuie elaborat în funcţie de receptor.

2.1.6. COMUNICAREA EXTERNĂ A ADMINISTRAŢIEI PUBLICE

Aflată într-un contact permanent şi direct cu mediul social, instituţia publică preia

şocurile provenite de la acesta şi încearcă să le răspundă prin iniţierea, la nivel organizaţional, a

unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări. Pe de altă parte, orice

transformare sau schimbare este resimţită şi în exterior, administraţia influenţând şi modelând, la

rândul ei, mediul social.

În cadrul proceselor de comunicare externă a administraţiei publice este posibil să apară

bariere comunicaţionale:

- între diferitele instituţii ale administraţiei publice, din cauza gradului ridicat de

specializare a fiecăreia, neacordării importanţei cuvenite colaborării între instituţii;

- între administraţia publică şi cetăţeni

Comunicarea între instituţia publică şi cetăţeni:

Comunicarea publică

Autorităţile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea

interesului general al populaţiei, iar instituţiile administraţiei publice au obligaţia să se apropie

de membri colectivităţilor locale şi să menţină un contact permanent cu aceştia. În acest sens,

administraţia publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte şi să ia în

considerare cetăţeanul.

Instituţiile administraţiei publice recurg la comunicare în cadrul acţiunilor întreprinse sau

al relaţiilor pe care le stabilesc.

28

Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoţeşte activitatea instituţiilor

publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaţii de

utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetăţenilor existenţa

oraganizaţiilor din sectorul public, modul de funcţionare şi atribuţiile acestora, legalitatea şi

oportunitatea deciziilor adoptate.

Totodată, prin comunicarea publică se urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor

populaţiei pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi atribuţiile pe care le deţin, să vină în

întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.

Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituţionale

realizate, precum şi prin deciziile publice adoptate, se urmăreşte un interes general, obţinându-se

astfel adeziunea cetăţenilor.Cetăţeanul trebuie să fie informat cu privire la existenţa şi modul de

funcţionare a serviciilor publice, trebuie ascultat când îşi exprimă nemulţumirea, trebuie să-i fie

luate în considerare dorinţele şi nevoile.

În literatura de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică:

- comunicarea instituţiei prezidenţiale;

- comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor şi celorlalte structuri

subordonate guvernului;

- comunicarea parlamentară;

- comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării

guvernamentale, precum şi a intreprinderilor de interes public;

De exemplu, în cadrul instituţiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele

forme:

- punerea la dispoziţia cetăţenilor a informaţiilor de interes local;

- prezentarea şi promovarea serviciilor publice oferite de colectivităţile locale;

- promovarea instituţiilor publice şi a colectivităţilor teritoriale.

Cetăţenii vin în contact cu instituţiile publice locale şi, ca urmare, au nevoie să ştie cum

se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce

proceduri trebuie să urmeze. Instituţiilor publice locale le revine obligaţia de a pune la dispoziţia

publicului informaţii cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetăţenilor regulile pe care

trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile

publice locale.

O relaţie deschisă, de parteneriat, va uşura fluxul de informaţii în ambele sensuri.

Iniţiatorul acestei relaţii trebuie să fie instituţia administrativă, care are obligaţia să caute

modelele cele mai eficiente şi specifice pentru realizarea feed-back-ului şi pentru cunoaşterea

resurselor locale.

29

Buna funcţionare a comunicaţiilor facilitează administrarea şi controlul proceselor de

prestare, al operaţiilor din care se compun diferitele procese şi are un impact puternic asupra

comportamentului funcţionarilor publici, a eficienţei şi oportunităţii în interacţiunile cu cele mai

diverse categorii de cetăţeni.

Prin comunicaţiile interne raţional organizate şi funcţionale, personalul este în mod

continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituţiei administrative.

Comunicaţiile interne joacă un rol important şi pe linia instruirii şi a motivării personalului,

contribuind în acest fel la realizarea calităţii prestaţiilor şi la o mai bună satisfacere a nevoilor şi

exigenţelor cetăţenilor.

Instituţiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici şi mijloace de comunicare

precum: publicaţii, broşuri specializate, afişaj, canale de televiziune, presa.

Comunicarea între funcţionarul public şi cetăţean

În procesul comunicării, relaţia funcţionar public-cetăţeni constituie substanţă a actului de

administraţie publică.Unităţile comunicaţionale, respectiv funcţionarul public (ca emiţător) şi

cetăţeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emiţătorul îşi propune să informeze, să

convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent,

să înţeleagă, să reţină.

Comunicarea cu cetăţenii se realizează prin: expuneri, activităţi de informare, dezbateri,

sesiuni de comunicări, programe de investigare, activităţi cu caracter cultural-educativ,

participare la concursuri, publicaţii proprii, afişiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de

informaţii diverse spre şi dinspre structurile de conducere şi de specialitate ale instituţiilor de

administraţie publică.

Liderii din administraţia publică trebuie să acorde o atenţie deosebită antrenării

funcţionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceştia şi cetăţeni. În acest sens, putem

identifica următoarele sarcini:

- diagnosticarea problemelor;

- culegerea, verificarea şi diseminarea informaţiilor;

- trasmiterea rezultatelor evaluării informaţiilor;

- rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:

- ascultarea activă;

- stimularea autoanalizării problemelor;

- controlul tonului vocii;

- cultivarea întelegerii şi toleranţei;

- detensionarea atmosferei.

30

Parteneriatul interactiv funcţionar public-cetăţean presupune circulaţia informaţiei în

ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituţionale, relaţia funcţionar public-cetăţean

trebuie să conţină o anumită doză de informaţii.

Comunicarea este absolut esenţiala pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu

poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influenţeze comportamentul

individului. Pe lângă aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, în

mare parte, modul în care funcţiile de luare a deciziilor pot şi trebuie distribuite în instituţie.

Din punct de vedere al legislaţiei în vigoare, instituţiilor publice le revine

responsabilitatea informării cetăţenilor (informare exactă şi simplă), a primirii lor în audienţă şi a

consultării acestora în problemele care-i privesc.

a. Particularitățile comunicării verbale

Grupurile-tintă ale comunicării orale:

Avantajul comunicării față în față cu o singură persoană (comunicarea interpersonală

sau didactică) constă în caracterul direct si permite utilizarea tuturor mijloacelor de comunicare:

și pe cele verbale și pe cele non-verbale. Este interactiv, deci pe parcurs mesajele pot fi ajustate

în funcție de reactiile verbale și non-verbale. Comunicarea interpersonală are un rol mare în

evaluarea partenerului, la emiterea dispozitiilor, la rezolvarea conflictelor, la negocieri și la

dezvoltarea relațiilor interpersonale (comunicare de sprijin și de motivare).

Comunicarea în grup ajută la identificarea grupului, la luarea deciziilor, la formarea

membrilor grupului și putem identifica persoanele cu spirit conducător.

Prezentările în plen au ca scop de a forma imaginea personală, a grupului sau a

instituției, o putem utiliza în diferite situații, unde iau parte grupuri (rapoarte, relatări, prezentări

etc.).

Conform evaluărilor, canalele non-verbale (incluzând și stilul comunicării) mediază o

mare parte a informațiilor și a impresiilor. În general, proporția privind importanța comunicării

verbale și non-verbale variază în funcție de referințele de specialitate, care conferă două treimi

paralimbajului, iar stilului de vorbire doar 25-30 %. În cazul discursurilor și luărilor de poziție

politice se formează următoarea împărțire privind manifestarea caracterului și transmiterea:

- 70 % – paralimbajul: înfătișare, conduită și comunicare non-verbală;

- 20 % – stilul de vorbire: timbre, intensitate, viteză, amprenta vocii;

- 10 % – conținutul: cuvinte comunicate verbal, gânduri transmise.

O explicație mai lungă cuprinde mai multe unității ideatice, pe care le putem face mai

interesante și mai comprehensibile pentru ca auditoriul nostru să nu se piardă printre idei și să

considere că ceea ce spunem e interesant.

31

Durata și menținerea atentiei în timpul comunicării:

Stabilirea duratei negocierii este critică în ce privește succesul. Dacă tacticile de

negociere nu au ca scop lungirea și obosirea partenerului de negociere, atunci se utilizează regula

KISS, adică Keep It Short & Simple, se urmărește o comunicare scurtă, concisă și care poate fi

înțeleasă, iar încheierea rapidă este întotdeauna binevenită.

Capacitatea de a fi atent este de aproximativ 7 minute, deci o persoană poate fi atentă

activ în acest interval de timp.

Utilizând tehnicile potrivite, acesta poare fi mărit chiar la 15 minute, dar asta necesită o

prezentare spectaculoasă și utilizarea elementelor vizuale. Pragul de atenție este de 40-60

minute, o persoană este în stare să fie atentă în mod continuu (aceasta e și durata orelor la școli),

dar exersând, poate fi mărit la o oră și jumătate, până la două ore.

Pentru menținerea capacității de atenție, respectiv mărirea pragului de atenție se pot

utiliza mai multe metode, dintre care s-a vorbit în mod detaliat despre:

- contactul cu ochii

- tonul, schimbarea intensitătii vocii

- rapiditatea vorbirii (rapid pentru a atrage atenția, lent pentru explicații)

- efecte auditive

- 4 kádár (2007), după pag. 101-104

- 5 detalii în subcapitolul canalele comunicării non verbale

- mijloace vizuale

- prezentări practice, demo-uri;

- dirijarea contactului cu ochii (demonstrativ–contactul cu ochii-desen/grafic)

- introducere de elemente surprinzătoare (bangs): afirmații, informații etc. uimitoare;

- exemple demonstrative (dacă e posibil cazuri proprii sau referire la experiențe

cunoscute sau trăite de toți);

- observații lejere, umoristice, dar nu glume (numai dacă nu au caracter demonstrativ);

- încorporarea experiențelor proprii și cazurilor concrete;

- schimbarea prezentatorilor (în cazul prezentărilor, cursurilor mai lungi);

- aerisire potrivită și apă de băut care antrenează gândirea.

Comunicare verbală. Proceduri de convingere si de argumentare:

Pe parcursul negocierilor se pot utiliza mai multe tehnici cunoscute din retorică și din

metodologia argumentării:

32

Controlul implicării participantilor în procesul de comunicare

Premergător comunicării trebuie evaluat cât de interesat și implicat este auditoriul. Dacă

auditoriul este foarte impicat, atunci e foarte probabil că se vor spune multe argumente atât pro

cât și contra problemei discutate. De aceea negociatorul trebuie să dispună de argumente logice

și puternice. Nu trebuie invocată neapărat politica sau credibilitatea instituției reprezentate. Dacă

auditoriul este mai puțin interesat, atunci contextul credibilitătii și comunicării devine și mai

important. Totodată un auditoriu mai puțin interesat poate fi convins mai ușor prin comunicare,

dar efectul e pe termen scurt. În cazul în care avem de-a face cu un auditoriu mai putin interesat

(sceptic sau neutru), atunci trebuie convins să facă un pas înainte, oricât de mic si

nesemnificativ. Prin asta îi facem mai implicați, chiar dacă nu-i convingem.

Evaluarea orientării audienței

Orientarea auditoriului se referă la atitudinea precedentă față de tema mesajului. Această

atitudine poate fi pozitivă, negativă sau neutră. Orientarea unui auditoriu foarte interesat poate fi

mult mai mare decât orientarea unui auditoriu mai puțin interesat. Un auditoriu negativ va avea o

atitudine mai favorabilă față de argumentele bipolare, decât cele monopolare, deoarece

argumentele bipolare prezintă atât argumentele auditoriului, cât și pe cele ale prezentatorului.

Argumentarea monopolară lasă impresia că prezentatorul nu cunoaște, nu înțelege și nici nu ia în

considerare punctul de vedere și necesitătilor celorlalți. Ca să putem duce la capăt o formă de

argumentativă bipolară, trebuie să cunoaștem cauzele ce stau la baza atitudinii negative, pe care

trebuie să le arătăm concret, ca să le contrabalansăm și să ne putem apăra împotriva lor. În cazul

unui auditoriu negativ ar putea fi o strategie bună structurarea indirectă a mesajului. În cazul

unui auditoriu neutru sau pozitiv, și argumentele monopolare pot avea efect, dar dacă se

menționează contraargumentele, atunci nu prea e posibil să ne păstrăm pozițiile. Dacă alegem

forma de argumentare bipolară, atunci auditoriul suportă mai ușor eventualele schimbări.

Să ne folosim credibilitatea

Credibilitatea prezentatorului depinde de o serie de factori, cum ar fi: funcția și statutul în

cadrul instituției, bunăvoința, priceperea, imaginea, moralitatea, corectitudinea. Credibilitatea

influențează puternic procesul de convingere. Schimbările de atitudine care se bazează pe

credibilitate sunt de scurtă durată. Deci trebuie să convingem auditoriul să acționeze imediat, ca

să nu pierdem ceea ce am realizat prin credibilitate. Dacă la un auditoriu cu orientare negativă

pierdem din credibilitatea inițială, atunci utilizăm structura directă a mesajului, ca să câștigăm

timp pentru reconstrucția credibilității.

Credibilitatea inițială oprește auditoriul să reacționeze puternic negativ încă de la început;

în acest caz ar fi bine să menționăm numele unor persoane influente ca parteneri ai

prezentatorului.

33

Utilizarea contextului instițutional al comunicării

În funcție de împrejurări, contextul comunicării ar putea influența strategia utilizată la

argumentare. Se pot aplica mai multe metode:

- metoda reciprocității: favoare pentru favoare, concesie pentru concesie;

- metoda negocierii de bază: la început cerem foarte mult, din care mai lăsăm câte ceva;

- metoda „turmei”: dacă toți fac la fel și noi trebuie să facem la fel.

Constituirea bazei comune

Prezentatorii care au de la început păreri comune cu auditoriul și nu numai privind

subiectul dat, au șanse mari ca să schimbe părerea auditoriului legat de probleme mari. La

început trebuie să ne referim la interesele și obiectivele comune, după care putem trece la

punctele care pot genera reacții adverse. Totodată trebuie să luăm în considerare faptul că

oamenii pot fi convinși cel mai bine prin argumentele proprii.

Să repetăm și să accentuăm

Schimbarea comportamentului, în general, nu ține mult. O schimbare poate fi mai

durabilă dacă repetăm și accentuăm propriul punct de vedere, ca acesta să fie înțeles și acceptat

pe termen lung, sau să convingem auditoriul spre activități prin care ei realizează corectitudinea

punctelor noastre de vedere.

Regula „numărul șapte”

Aceeași problemă trebuie explicată de șapte ori în șapte feluri pentru ca cineva să-i dea

crezare. Ca să convingi pe cineva, persoana respectivă trebuie să ne asculte, după care trebuie să

ne înțeleagă și ne va crede și ne va urma doar după aceea.

Să comunicăm în zona de confort

Această procedură constă în identificarea punctelor în care prezentatorul și auditoriul sunt

sau nu sunt de acord și să nu trecem peste limita dintre cele două zone. Dacă am găsit aceste

zone, prin pași mici și printr-o metodă cu mai multe etape, putem convinge mai ușor auditoriul.

În afară de logică să facem apel și la sentimente

Se poate folosi comunicarea de sprijin/motivarea. Cuvintele trebuie să aibă efect nu

numai asupra rațiunii, dar și asupra sentimentelor. Puterea de convingere doar așa va avea efect

și numai așa va conduce la schimbări durabile. Înainte să spunem următoarea propoziție, luăm în

considerare semnele verbale, non-verbale și paraverbale, feedbackul. Mesajul trebuie să ajungă

și asupra simțurilor, să fie palpabil, vizibil, nu numai auditiv. Singura modalitate e

corectitudinea. Să nu promitem ceva ce nu putem îndeplini, deoarece deteriorăm credibilitatea.

Minciuna și exagerarea nu numai că nu sunt etice, dar nici nu duc la niciun rezultat. Dacă nu

34

suntem siguri de ceva, să spunem, dacă ceva poate avea și dezavantaje, să le menționăm, dacă nu

știm ceva, să recunoaștem.

b. Particularităţi ale comunicării umane:

- comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul în care trăiesc şi

evoluează;

- prin conţinutul mesajelor, în procesul de comunicare se urmăreşte realizarea

anumitor scopuri şi transmiterea unor semnificaţii;

- orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată

(cuprinde acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea

(ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea ( comunicarea realizată de fiecare

individ cu sinele său);

- procesele de comunicare se desfăşoară întotdeauna într -un context, adică au loc într-

un anumit spaţiu fizic, social, cultural, psihologic şi temporal, spaţiu cu care se află într-o relaţie

destrânsă interdependenţă;

- procesele de comunicare au un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare,

odată iniţiată, are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;

- comunicarea are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el numai

poate fi oprit în drumul lui către destinatar;

- orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai

semnificativ;

- semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de

comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;

- în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă de

cuprindere mai mare.

Procesul de comunicare :

Elementele procesului de comunicare :

contextul comunicării;

emiţător

receptorul;

codificarea-decodificarea;

mesajul;

canalul ( media);

bruiajul ( zgomote, bariere);

efectele comunicării;

feedback-ul.

35

Contextul comunicării - întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui

anumit context, concret şi specific. Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi

maniera în care se comunică. Contextul general al comunicării comportă cel puţin patru

dimensiuni: fizic, cultural, socio-psihologic, temporal.

Emiţător-receptor - sunt partenerii comunicării (între ei se stabileşte o anumită

relaţie). Faptul că emiţătorul şi receptorul sunt prezentaţi în teoria comunicării împreună îşi

găseşte explicaţia în următoarele aspecte:

- dubla ipostază a comunicatorului ;ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în

ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar ( receptor) al mesajului;

- adesea recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele;

- în plus, recepţionăm propriile mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturi le

noastre, ne auzim vorbind, ne strâmbăm în oglindă şi câte altele;

- în timp ce vorbim, urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele

sale non- verbale, în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea.

Accentul pus în zilele noastre în practica şi teoria comunicării pe relaţia de interacţiune

dintre partenerii comunicării determină transformări substanţiale în statutul şi rolul fiecăruia

dintre ei în procesul comunicării.

Astfel, în prezent emiţătorul este înţeles ca reprezentând un individ, un grup sau o

instituţie care:

- posedă o informaţie mai bine structurată decât receptorul;

- presupune o stare de spirit (motivaţie);

- urmăreşte un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiterii

mesajului, uneori necunoscut receptorului).

La rândul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituţie cărora:

- le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător;

- primesc mesajul într- un mod conştient sau subliminal.

Codificarea - decodificarea

- codificarea: reprezintă traducerea mesajului într-un anumit cod (limbaj);

- decodificarea constă în actul de recepţionare şi interpretare a mesajelor.Informaţiile nu

pot fi recepţionate decât dacă sunt transmise într -un limbaj (cod) recunoscut de receptor. În

comunicarea umană sunt folosite trei forme de limbaj: verbal, nonverbal şi paraverbal. Cheia

unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească oconcordanţă între ceea ce a vrut

să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul.

36

Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „limbă” şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi „frecvenţă”, vor putea

codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicării

trebuie să întrebuinţeze acelaşi cod.

Mesajul - este ceea ce este transmis în procesul comunicării. Este semnificaţia

(informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul etc.) expediată de emiţător pe canalul de

comunicare, primită şi integrată (asimilată) de receptor. Mesajul îmbracă patru forme:

- mesajul care se află în mintea emiţătorului;

- mesajul transmis propriu-zis,

- mesajul interpretat de receptor;

- mesajul reamintit de receptor. Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din

elementele importante ale comunicării, îl are cercetătorul Marshal McLuhan. În opinia acestuia,

mesajul este media , deoarece media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi

acţiunii umane. Un „te iubesc” şoptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis într-

o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuşi.

Media (canalul de comunicare) este „drumul, calea prin care este transportat şi

distribuit mesajul”. Este atât mijlocul (vehiculul), cât şi suportul fizic (mediumul) mesajului. De

exemplu, în cazul comunicării prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul

telefonic, iar suportul fizic undele radio. „ Media este mesajul”, afirmă McLuhan, în ideea în

care activitatea psiho-senzorială estemodificată de media, iar mesajul nu poate fi o esenţă fără

formă.

Bruiajul (zgomotul, bariere în comunicare) - zgomotul şi bariere reprezintă factori de

alterare a comunicării. Bruiajul este interferenţa sau distorsiunea neplanificată survenită în

timpul comunicării care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de

emiţător.

Efectele comunicării - orice proces de comunicare produce efecte. Mai întâi, asupra

protagoniştilor săi, adicăasupra agenţilor comunicării, care, pe de o parte, creează şi emit mesaje,

iar pe de altă parte, recepţionează şi interpretează mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte

prin acţiunileinterlocutorilor car, fie că au învăţat ceva în plan mental, fie că au resimţit o emoţie

în plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau comportament. Rezultatele

comunicării pot fi:

- cognitive: privesc achiziţia de informaţie şi cunoaştere la nivelul logosului;

- afective: privesc dobândirea sau modificarea de afecte, emoţii, sentimente,

- pasiuni etc.;

- comportamentale: se produc în plan psiho- motor şi etic, şi privesc însuşirea de

acţiuni, operaţii, conduite, îndemânări etc.

37

Rezultatele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile primite de emitent de la

destinatarul mesajului.

Feed- backul comunicării ( retroacţiunea) - este mesajul returnat ca răspuns la stimulul

expediat de emiţător. Acesta poate proveni de la expeditorul însuşi sau de la cineva care a

recepţionat mesajul său. De aceea, se poate vorbi despre o retroacţiune personală şi de una

propriu-zisă.

Retroacţiunea personală - este propria reacţie faţă de mesajul nostru: ne auzim vorbind,

ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este

gradul ridicat de subiectivitate, care distorsionează mesajul.

Retroacţiunea propriu-zisă este reacţia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea

poate consta într-o ridicare de sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o

expresie de mulţumire.Obţinerea şi interpretarea feedbackului are ca scop principal

îmbunătăţirea comunicării. Prin măsurile luate de comunicator în urma analizei mesajului întors

de la destinatar, acesta poate menţine comunicarea în direcţia avută până în momentul respectiv,

o întăreşte, şi atunci avem un feedback pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele

aspecte negative încomunicare, după ce interpretează datele ce-i provin de la partener, pe care

doreşte să le corecteze, atunci avem un feedback negativ.

În concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente şi se manifestă ca proces.

Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite printr -un canal un mesaj într-un

anumit cod (limbaj) către receptor. Acesta din urmă va iniţia acţiunea de decodificare a

mesajului ce i-a fost transmis. Între emiţător şi receptor are loc un transfer de informaţie, energie,

sentimente, atitudini. Atât emiţătorul cât şi receptorul sunt entităţi orientate către unscop.

Emiţătorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul. Modelul structural scoate

în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente. Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte

să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se impune ca el să ştie să codifice mesaje, ţinând

cont de modul în care destinatarii vizaţi le decodifică sau le interpretează. El trebuie să transmită

mesajul printrun mijloc recepţionat de destinatarii vizaţi şi să creeze canale de reacţie inversă

care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.

38

2.2. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA

PUBLICĂ

Procesul de comunicare în administraţia publică cuprinde următoarele elemente:

Instituţiile administraţiei publice (primării, consilii judeţene, prefecturi, Guvern etc.)

şi cetăţenii: sunt principalele elemente şi elementele active ale comunicării administrative. Ele au

roluri interschimbabile, pe măsura derulării relaţiei de comunicare - receptare. Astfel, pe rând,

aceste elemente sunt emiţător şi receptor în procesul de comunicare. În administraţia publică însă

comunicarea poate avea loc nu doar între instituţia administrativă şi cetăţean, ci şi între două

astfel de instituţii (între o primărie şi consiliul judeţean, de pildă), între o instituţie administrativă

şi un ONG sau între o instituţie a administraţiei publice locale sau centrale cu o organizaţie

politică.

Instituţiile administraţiei publice - sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate

publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi autorităţile

publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă

organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor.

Cetăţeanul - în cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor ambivalent.

Prin tradiţie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. În acelaşi timp, el a

protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Cetăţeanul doreşte

să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puţine ori, un

caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice îi deservesc şi faţă de

politica publică însăşi. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa de a vedea modificate,

simplificate procedurile birocratice.

Mesajul - a fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime

natura mesajelor comunicării în administraţia publică. Informaţiile publice, de interes pentru

cetăţeni, constituie mesajul principal al comunicării administrative. Fiecare mesaj transmis

urmează o finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare

(date, relaţii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere

şi altele. Mesajul din partea administraţiei reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit

de către acesta, intuit, aşteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situaţii.

Canalele de comunicare - sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând

fi:scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin

semne, este necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emiţător, cât şi

de receptor. Pentru administraţia publică centrală şi locală folosirea mass-media se dovedeşte

esenţială pentru legitimitatea publică.

39

Bruiajul - indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra

calităţiirelaţiei, asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, elementele de

bruiaj acţionează asupra canalelor de transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul

reducerii atenţiei acestuia la conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul

respectiv. Perturbaţiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori

psihici: gânduri, emoţii, starea de sănătate.

Procesul de comunicare administrativă poate fi perturbat şi unele bariere de comunicare.

În afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă şi alterează opinia publică.

Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaţiilor emise de instituţiile

publice, sunt un puternic factor de influenţă, prin analiza constantă, interpretarea şi

contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de subtilă influenţare a

decodificării finale a fenomenelor. O altă sursă de influenţare o reprezintă specialiştii şi experţii

care îşi expun public opiniile, putând condiţiona modul în care opinia publică traduce

evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun şi printr -un caracter presupus partizan.

Grupurile de interese, care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac appel la interesul public,

nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor. Nu în ultimul rând,

conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o condiţionare a

constituirii opiniilor celorlalţi.

Feed-back-ul - constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător. De

obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă.

Responsabilul din administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin intermediul

lui putând afla aprecieri despre calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu publicul, despre

eficienţa comunicării către public.

Registrele de comunicare publică pot fi:

- de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fie că este vorba

de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care

serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli

ale jocului civic, care trebuie reamintite în permanenţă:

- de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la

oferă publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a

convenit să fie considerate mari cauze sociale:

- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare

instituţională, de alegere de societăţi şi de oferte politice.

40

2.3. TIPURI DE COMUNICARE ADMINISTRATIVĂ

După scopul urmărit:

- comunicare oficială;

- comunicare neoficială

După frecvenţa comunicării:

- permanentă

- periodică

- aperiodică (ori de câte ori este nevoie).

După genul de activitate căruia îi este destinată:

- instructivă (educaţională, de formare);

- profesională (în procesul de muncă);

- mediată ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic).

Din punct de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni:

- comunicare verbală( orală);

- comunicare în scris;

- comunicare nonverbală

- comunicare virtuală( on-line).

După obligaţia pe care o au instituţiile publice

- punerea la dispoziţie a datelor publice;

- relaţia serviciilor publice cu utilizatorii

- promovarea serviciilor oferite publicului

- campaniile de informare de interes general

- valorizarea instituţiei publice (comunicarea instituţională).

2.4. NIVELURILE ŞI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

2.4.1. NIVELURILE COMUNICĂRII

Comunicarea în administraţia publică se poate realiza pe patru niveluri relativ distincte:

intrapersonal, interpersonal, în grup, de masă.

Comunicarea personală - este comunicarea individului cu el însuşi. Prin intermediul

ei, omul se cunoaşte şi se judecă pe el însuşi. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează şi

reflectează. Evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Este necesară şi importantă

pentru echilibrul psihic şi emoţional al persoanei.

41

Comunicarea interpersonală - este comunicarea cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem

pe semeni şi pe noi înşine, prin imaginea lor despre noi. Datorită dialogului interpersonal se

stabilesc, se întreţin şi uneori se distrug relaţii umane.

Comunicarea în grup - este comunicarea realizată între indivizi în cadrul grupului sau

organizaţiei din care fac parte.

În cadrul grupului (organizaţiei), individul îşi petrece mare parte din viaţa socială

şi profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se rezolvă probleme şi se dezvoltă

idei noi.

Comunicarea joacă în grup multiple roluri:

- de informare: o noutate se cere împărţită grupului;

- de coordonare: să facă posibilă acţiunea comună eficientă;

- de motivare: să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor;

- de control: să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile;

- emoţională: să permită exprimarea trăirilor, sentimentelor etc.;

- de influenţare reciprocă.

Din perspectiva comunicării, este importantă distincţia dintre grupuri primare

(familia,echipa de muncă, grupa de studenţi etc.) şi grupuri secundare (de exemplu angajaţii

unei instituţii administrative).

Grupurile primare sunt caracterizate prin asociere intimă, relaţii tip faţăîn faţă şi

cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii şi reguli informale.

Grupurile secundare sunt definite prin relaţii reci, impersonale, contractuale. Ele sunt

grupuri mari, care au forme, principii şi reguli formale.

2.4.2. FORME ALE COMUNICĂRII

După criteriul modalităţii sau tehnicii de transmitere a mesajului

- Comunicarea directă:în situaţia în care mesajul este transmis folosindu-se

mijloace primare-cuvânt, gest, mimică;

- Comunicarea indirectă: în situaţia în care se folosesc tehnici secundare-

scriere,tipăritură, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice. În cadrul

comunicării indirecte distingem:

o comunicarea imprimată ( presă, revistă, carte, afiş etc.);

o comunicarea înregistrată ( film, disc, CD, bandă magnetică etc.);

o comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre

optice,Internetul etc.);

o comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea).

42

După criteriul conţinutului comunicării:

- Comunicarea verbală - este comunicarea în care se utilizează limbajul articulat

(cuvintele limbii). Există comunicare verbală orală (prin viu grai) şi comunicare verbală scrisă

(prin limbaj scris). Cuvintele (lexicul) şi reguluile de operare cu aceste semnificaţii (gramatica)

fac posibilă nu numai comunicarea, ci şi dezvoltarea intelectului uman. Comunicarea verbală

reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se deosebeşte de celelalte

forme de comunicare prin câteva caracteristici: presupune un mesaj, ce trebuie să conţină

elementele structurale, de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă

internă etc.; presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului , în care cel mai

important este cel iconic şi, totodată, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel

nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire; este circulară şi permisivă , în sensul că

permite reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost

conceput mesajul; este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat

diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres,

condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării; este puternic influenţată de

caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului ; posedă şi atributele necesităţii umane

– nevoia omului de comunicare.

- Comunicarea prin scris - avantajele comunicării în scris constau în următoarele:

oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin revenirea şi

îmbunătăţirea succesivă a textului; poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat

a se executa; asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise.

Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum

ar fi: nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri); îi lipseşte puterea de influenţare

a cuvântului vorbit; nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în

timp; lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul mesajelor

orale.

Particularităţi ale comunicării prin scris:

- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;

- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a

informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi,

înraport cu reacţia cititorului;

- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în

scris);

- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de

felul următor: „…de la aceasta dată”, …sau „… începând cu data de…”, etc.

43

Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris: concizie, claritate, logica internă,

adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate; claritatea limbajului folosit,

claritatea argumentelor, elemente de sintaxă, optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor și

chiar a întregului text; alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţională și

folosirea corecta a semnelor de punctuaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt

următoarele:

- trebuie să fie uşor de citit;

- trebuie să fie corect;

- trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;

- trebuie să fie bine gândit.

Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un

mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

- este oportună transmiterea mesajului;

- reacţia de răspuns este favorabilă;

- mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în

legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde

următoarele faze:

- generarea;

- sistematizarea;

- organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi

continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să

conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire

constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua,

descriere propriu-zisă, restul de 60%. Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai

sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o

condiţie a calităţii mesajului. Nivelul abilităţii unei persoane de a-şi transpune gândurile, trăirile,

intenţiile în cuvintesau de a înţelege un mesaj receptat se numeşte competenţă lingvistică. Atunci

când emiţătorul şi receptorul au competenţe lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniţiat

comunicarea să-şi ajusteze mesajul la nivelul de înţelegere al receptorului, deci să dispună de

competenţă socio-comunicaţională.

În funcţie de natura situaţiei şi de istoricul relaţiei dintre participanţii la comunicare,

conţinutul şi forma pe care o iau mesajele, diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice

44

specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite

atunci când ne adresăm unui şef sau unui subaltern, unui public larg sau restrâns, persoane lor

apropiate sau celor pe care nu le cunoaştem etc. Folosirea acestor modele de către

emiţător semnalează implicit receptorului informaţii despre atitudinile, sentimentele, intenţiile

lui, despreapartenenţa la un anumit grup social (etnie, profesie, categorie socială), precizează

natura relaţiei interpersonale sau a interacţiunii: folosim persoana a doua singular şi numele de

botez în relaţiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat şi persoana a

doua plural, numele de familie şi eventual şi funcţia sau altă formulă de politeţe pentru cei cu

statut social mai înalt sau cu care relaţia este mai distantă. Normele de adresare diferă de la o

cultură la alta, chiar de la o categorie socială la alta. Într-un grup, statutul social al vorbitorilor

este marcat prin frecvenţa comunicărilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des şi mai mult,

dar totodată lor li se adresează mai multe comunicări. Datorită statutului, opinia lor este mai

importantă şi ca atare mai des solicitată. Totodată, liderul îşi menţine statutul vorbind mai

frecvent ( strategia de autoafirmare).

- Comunicarea nonverbală - este definită negativ drept „comunicarea care nu este

verbală şi este bazată pe imagini, sunete, simboluri. Comunicarea nonverbală este foarte

importantă în comunicare. În procesul comunicăriicuvintele contează doar în proporţie de 7%.

Restul, 93% - dacă includem aici şi comunicarea paraverbală- este comunicare nonverbală. Dacă

separăm comunicarea nonverbală de cea paraverbală, atunci cele 93 de procente se defalcă astfel:

55% comunicare nonverbală, 38%comunicare paraverbală.

Elemente ale comunicării nonverbale:

- expresia feţei;

- postura;

- gesturile;

- atingerile;

- gestionarea spaţiului şi a timpului;

- înfăţişarea exterioară.

Funcţii ale comunicării nonverbale:

- accentuarea comunicării verbale;

- complementaritatea;

- contextualizarea;

- funcţia subsitutivă;

- funcţia manipulatorie.

45

- Comunicarea paraverbală ( comunicarea vocală) - ceea ce transpare dincolo de

cuvinte, ceea ce este în spatele lor, în subtext şi în toate manifestările vocale, posturale şi

gestuale legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor reprezintă limbajul paraverbal.

Intervenţia elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slăbirea,

distorsionarea sau intensificarea semnificaţiilor cuvintelor conţinute în mesaj. Mânuit cu

abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul persoanelor

din jurul nostru. Mesajul paraverbal obţine cu uşurinţă respectul şi smulge aprobarea.

Intimidează şi menţine presiunea. Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calităţile

vocale ale persoanei şi degradul de stăpânire a mecanismelor vorbirii.

Tipuri de limbaj paraverbal:

- înălţimea vocii - este dată de frecvenţa de vibraţie a corzilor vocale. Când suntem

tensionaţi sau anxioşi, corzile vocale se întind puternic, iar vocea se subţiază, devine stridentăsau

zgârâie, scârţie. Când suntem calmi şi relaxaţi, tonul vocii coboară, devine plin şi sigur.Dacă

suntem obosiţi sau precipitaţi, vocea devine aspră, gâtuită.

- volumul vocii (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt). Depinde de capacitatea

toracică, de calităţile corzilor vocale, de respiraţie, de poziţia corpului. Volumul vocii este mai

uşor de controlat decât tonalitatea. Ritmul şi forţa respiraţiei sunt esenţiale. Corecţia volumului

vocii ţine seama de mărimea încăperii, a grupului şi de zgomotul de fond.

- timbrul (tonul şi calitatea sunetului) şi intonaţia (felul în care urcă şi coboară

glasul în timpul vorbirii) ;

- inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, înfricoşat,

prietenos, umil sau dictatorial. Vocea îndulceşte sau aspreşte mesajul verbal; transmite fermitate

sau nehotărâre, putere sau slăbiciune;

- ritmul vorbirii (frecvenţa şi regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lentă, calmă

repezită, rapidă, teatrală, radiofonică, afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot alterna

cu altele neaccentuate, după un anumit ritm; dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătorul

primeşte mesajul verbal ca o urgenţă;

- accentul priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat mai intens sau pe un ton mai

înalt o silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt dintr-o propoziţie sau frază. El poate schimba sensul

cuvintelor. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale

celui transmis prin cuvinte;

- dicţia este abilitatea şi arta de a articula şi pronunţa cuvintele corect şi clar. ; ea se

poate educa prin exerciţiu;

46

- pauzele nongramaticale dau indicii asupra stărilor afective şi atitudinilor

vorbitorului. Astfel, pauzele apărute în punctele critice ale unei comunicări furnizează informaţii

despre discursul interior;

- pauzele înaintea unor termeni neobişnuiţi indică acţiunea de căutare a termenilor;

- pauzele gramaticale constituie punctuaţia sonoră, la capătul unor secvenţe

de propoziţie sau de frază. Pauzele prea lungi obosesc audienţa, dar pauzele scurte, retorice,

bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă.

La tipurile de comunicare paraverbală prezentate mai sus se mai adaugă şi alte semnale

vocale, mici icnite de surpriză, oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de

încurajare a interlocutorului.

Punerea la dispoziţie a datelor :

Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizata acumulează date pe măsura

construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi, coduri,

tratate, indici asupra situaţiei economice, sociale şi militare, decizii publice. Serviciul public îi

revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, de a furniza în permanenţă regulile jocului

social (cadrul legal şi procedurile), de a da seama de actele de utilitate publică.

Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi:

obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei – canalele prin care se realizează

comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale

aleautorităţilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice

teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc.), anuare

statistice, publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice,

analize, monografii, bilanţuri, etc. care contribuie la informarea elaborată şi documentată a

publicului.Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului.

Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la

dispoziţiacetăţenilor, ca să fie utile, sub formă de informaţii practice, limitate la întrebuinţările

cele mai frecvente de către gospodării şi întreprinderi. Informaţiile despre procedurile şi

formalităţileadministrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de către

persoanele fizice şi de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puţin o instituţie publică (un

serviciu al unuioarecare minister, un serviciu municipal sau o agenţie poştală, casă de asigurări

sociale, camerăde comerţ din industrie sau agricultură, o asociaţie etc.) dispune de date publice

care îi permit sărăspundă acestor cereri practice şi pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe

de o parte, iar pe de altă parte, să faciliteze accesul la ele.

47

Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului, dar ele trebuie şi să

dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general. Legislatorul a estimat că

accesul liber la informaţia publică, la documentele administrative cu caracter non nominativ,

transparenţa acestora, să fie cuprinse în prevederile constituţionale şi în legi cu caracter special.

Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil la un preţ stabilit. Este

vorba, desigur, de preţul unui serviciu suplimentar pus la dispoziţie la domiciliu, dacă este cerut.

În felul acesta, se deschide problema comercializării datelor publice şi deci inevitabila

concurenţă ce rezultă între agenţiile de presă, mai ales. Valorificarea rezervelor publice de

informaţii atât de costisitor de constituit, este legitimă. Nici o dispoziţie nu se opune ca

instituţiile publice să obţină un venit din comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a

adăuga valoare informaţiei brute prin noi modalităţi de culegere, selecţie, analiză, prin

comparaţii şi statistici, prin punerea în formă şi prin diferitele moduri de distribuire sau de

consultare. Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii

suficiente pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile

în care se află cetăţenii. Adesea se impune dialogul şi, chiar asistenţa, pentru a stabilirea unei

relaţii între serviciul public şi utilizator (cetăţean, întreprinderi, organizaţii, instituţii etc.).Pentru

a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator, trebuie să se realizeze:

- primirea şi orientarea utilizatorului (existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor, ca şi

răspunsurile în scris sau telefonice);

- ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă, practica sondajelor, anchetele,

convorbirile etc. );

- dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor în formă instituţionalizată şi

neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice);

- comunicarea relaţiei.

Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente

de comunicare să funcţioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să răspundă la

următoarele exigenţe:

- de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a

primi informaţia;

- de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex;

- de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului;

- de a contribui la restituirea sensului vieţii colective.

Administaţia publică recurge în prezent din ce în ce mai clar şi mai organizat lamijloacele

publicitare şi la relaţiile publice. Aceasta se datorează faptului că, pe de o parte, statul trebuie să

facă faţă unor noi responsabilităţi, iar, pe de altă parte, este nevoit să folosească noi procedee de

48

gestionare a realităţilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor comerciale şi

industriale. Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspiră la notorietate şi la o

imagine de bună calitate. Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte largă, ceea

ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate comunicării relaţiei

însituaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice.

Pentru a scoate în evidenţă, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se

poate folosi metode de informare ale publicităţii, cu câteva precauţii în privinţa limbajului

exprimării publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor. Eficacitatea, dar şi bunul simţ

cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării, potrivit grupului

ţintă de cetăţeni, bine identificat. Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se

ştie . Astfel, pentru a pune la dispoziţie datele publice, instituţiile trebuie mai întâi să informeze

despre existenţa lor şi aserviciilor care informează, care dau informaţii.

Se face publicitate publicaţiilor oficiale, ghidurilor şi rapoartelor, accesului la

documentele publice sau la baze de date. Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este

cazul, de exemplu, atunci când se aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor

mijloace de transport în comun, atunci când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei

electrice, a gazelor naturale pentru reparaţii etc. Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită

formă de comunicare, numită evenimenţială (comunicarea prin eveniment) fie pe bază de

publicitate, fie pe bază de relaţii publice. Ea se sprijină pe momentele unice ale vieţii unei

instituţii ca şi pe valoarea serviciilor oferite. Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi

comemorări. Chiar şi serviciile cele mai închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise”

(porţi deschise, zilele…,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite

evenimente, dacă momentele remarcabile din venirea lor nu sunt relevante pentru a atrage

atenţia. Aceste resorturi publicitare sunt şi mai necesare atunci când finalitatea nu este numai de

a aduce la cunoştinţă, ci de a scoate în evidenţă sau de a face să fie folosite. Odată cu emulaţia

competitivă , publicitatea apare ca o armă esenţială în bătălia concurenţială. Atunci când dincolo

de serviciile publice pe care trebuie să le facă cetăţenilor, colectivităţile teritoriale rivalizează

pentru a atrage investitori, creatori de locuri de muncă, promovarea prin publicitate are un rol

important bine jucat.

Instituţiile administrative, la fel ca alte insituţii publice, desfăşoară, programat sau atunci

când este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de

plecare cauze sociale şi umanitare, formarea şi educarea cetăţenilor în spirit civic sau simpla

diseminare a informaţiei cu caracter utilitar. Valorizarea instituţiilor publice (comunicarea

instituţională). Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama

de ansamblul activităţilor sale, dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii, iar mai general, de a

49

însoţi politica instituţiei. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat preocupările

comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne, în acelaşi timp. Importanţa

comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că

este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune în evidenţă şi, natural

dea valoriza, de a pune în valoarepolitica instituţiei, identitatea , imaginea si legitimitatea

serviciile sale.

După nivelul adminstraţiei publice la care are loc procesul de comunicare se deosebesc

prin amploare, metode şi conţinut următoarele forme ale comunicării:

- comunicarea guvernamentală ( comunicarea Guvernului);

- comunicarea ministerială;

- comunicarea municipală;

- comunicarea comunală.

2.5. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

2.5.1. STRUCTURI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

Misiunile, obiectivele, conţinutul şi structurile activităţii de comunicare sunt prevăzute în

Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public, consolidată în anul

2009. Potrivit acestei legi, pentru asigurarea accesului oricărei persoane la informațiile de interes

public, autoritățile și instituțiile publice au obligația de a organiza compartimente specializate de

informare și relații publice sau de a desemna persoane cu atribuții în acest domeniu. Atribuțiile,

organizarea și funcționarea compartimentelor de relații publice se stabilesc, pe baza dispozițiilor

prezentei legi, prin regulamentul de organizare și funcționare a autorității sau instituției publice

respective.(art.4). Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare în masă la informațiile de

interes public autoritățile și instituțiile publice au obligația să desemneze un purtător de cuvânt,

de regulă din cadrul compartimentelor de informare și relații publice. (art. 16) La nivelul fiecărei

structuri administrative există aşadar o structură de comunicare (chiar dacă denumirile sunt

diferite de la instituţie la instituţie). Mărimea structurii de comunicare variază în funcţie de

nivelul administrativ pe care instituţia respectivă îl reprezintă, de mărimea instituţiei sau

localităţii precum şi de bugetul instituţiei / localităţii. Existenţa acestor structuri în organigrama

instituțiilor administrative arată importanța actului scris, în administraţia publică actuală actului

de comunicare. Este şi o necesitate a zilelor noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi.

La nivelul administraţiei prezidenţiale există Departamentul de Comunicare Publică,

condus de un consilier de stat. Departamentul de Comunicare Publică este structura din cadrul

Administraţiei Prezidenţiale abilitată să promoveze punctele de vedere ale Preşedintelui

50

României, să propună mesaje şi să redacteze comunicate de presă, să analizeze impactul şi

contextul mediatic ale acţiunilor Preşedintelui. De asemenea, Departamentul de Comunicare

Publică preia solicitările mass-media, realizează acreditările de presă şi administrează conţinutul

media al paginii de internet a instituţiei. Şeful Departamentului Comunicare Publică este şi

purtătorul de cuvânt al Preşedintelui României. În cadrul instituţiei prezidenţiale funcţionează şi

un Compartiment pentru problemecetăţeneşti, audienţe şi petiţii.

La nivelul Guvernului României, pentru asigurarea şi coordonarea producerii integrate şi

unitare a mesajului publicguvernamental şi coordonarea răspândirii informaţiilor publice prin

toate mijloacele decomunicare, în cadrul Secretariatului General al Guvernului funcţionează

Departamentul de comunicare şi al purtătorului de cuvânt al Guvernului, condus de un secretar

de stat, numit,respectiv eliberat din funcţie prin decizie a primului-ministru. Departamentul de

Comunicare şi al Purtătorului de Cuvânt al Guvernului comunică zilnic agenda publică a

Primului-ministru. Agenda primului-ministru cuprinde evenimentele şi activităţile publice la care

participă premierul. Instituţia guvernamentală posedă un compartiment de relaţii cu publicul, ce

are în compunere Biroul de audienţe cetăţeni şi Biroul relaţii petiţii.

La nivelul ministerelor există în majoritatea cazurilor direcţii de comunicare şi

relaţii publice. Denumirile acestor direcţii diferă de la un minister la altul. Astfel, dacă în cazul

Ministerului Finanţelor funcţionează Direcţia de Comunicare, Relaţii Publice şi Mass-Media, în

alte cazuri această structură de comunicare se numeşte, de exemplu: la Ministerul Muncii,

Familiei şi Protecţiei Sociale - Departament de Comunicare; la Ministerul Mediului - Direcţia de

Comunicare ; la ministerele Afacerilor Interne şi Apărării Naţionale - Direcţia Informare şi

Relaţii Publice; la Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii - Direcţia Generală de Informare

Publică şi Comunicare. În cazul ministerelor Sănătăţii şi Agriculturii şi Dezvoltării Rurale,

structura de comunicare şi informare publică este doar la nivelul unui serviciu - Serviciul de

Presă şi RelaţiiPublice. Fiecare minister are în organigramă şi o structură de relaţii cu publicul,

prin care este organizată activitatea de primire - soluţionare a petiţiilor, sunt oferite audienţe şi

este asigurată primirea evidenţa/înregistrarea, repartizarea şi expedierea corespondenţei.

Atribuţiile principale ale direcţiilor (serviciilor) de comunicare din cadrul ministerelor:

conceperea, organizarea, conducerea si controlul activităților de informare și relații publice;

asigură relaţionarea acesteia cu societatea civilă, comunităţile locale, cetăţenii şi structurile

statului de drept, precum şi politica de transparenţă la nivelul ministerului; gestionează imaginea

publică a instituţiei. În acest sens, personalul direcţiei întocmeşte proiecte privind strategiile de

comunicare şi relaţii publice la nivelul ministerului.

La nivelul prefecturilor - şi aici există o varietate de forme de organizare a comunicării şi

informării publice. Astfel, unele prefecturi (cum este cea de la Cluj) au un compartiment distinct

51

de comunicare şi relaţii publice, care conţine şi biroul de relaţii cu publicul, iar înorganigramele

altora (cum este cea de la Braşov) nu există un asemenea compartiment, dar funcţionează Biroul

de Relaţii cu Publicul în cadrul unei structuri organizatorice mai mari (de exemplu, la prefectura

Braşov acest birou se află în componenţa Serviciului Financiar,Contabilitate, Resurse umane,

Salarizarea, Achiziţii publice, Informatic, Relaţii cu publicul şi Administrative şi Compartiment

Informatic. Toate instituţiile prefectului de ţară au desemnată o persoană responsabilă cu

asigurarea accesului la informaţiile de interes public. Atribuții principale ale structurii de

comunicare a prefecturilor: asigură prin compartimentul de specialitate relația cu cetățeanul și

aplicarea prevederilor legale privind liberul acces la informațiile de interes public; asigură

activitatea de registratură pentru toate documentele adresate Instițutiei Prefectului, asigură

programarea cetățenilor la audiente și solutionarea cererilor, petițiilor ; deținerea în proprietate a

proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cuschele și

materiale de construcție, adeverințelor privind încadrarea imobilelor în zona istorică,

ș.a.;eliberarea autorizațiilor, avizelor, aprobărilor și altor documente emise de

serviciile primăriei; elaborarea materialelor informative (pliante, broșuri, fluturași, afișe, etc.);

elaborarea și editarea publicației trimestriale de informare a cetațenilor Consiliul Local Brașov;

coordonarea programului de audiențe la primar, viceprimari și funcționarii publici cu funcții de

conducere din instituție: asistarea cetațenilor pentru a urma procedura de înscriere in audiență,

colaborarea cu serviciile primăriei privind colectarea informațiilor pentru audiențe, înscrierea în

audiențe. Un rol important în informarea publică a cetăţenilor de către instituţiile publice locale îl

are secretarul comunei, oraşului, municipiului sau judeţului. Potrivit Legii administraţiei publice

locale (Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuţiile sale şi pe cea de asigurare a aducerii

la cunoştinţa publică a hotărârilor şi dispoziţiilor cu caracter normativ.

2.5.2. METODE ŞI TEHNICI DE REALIZARE A ACTIVITĂŢII DE COMUNICARE

PUBLICĂ

Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice administrative se

desfăşoară printr-o serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii.

Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a

mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin

eşalonarea lor în timp.

52

Autorităţile şi instituţiile administraţiei publice în realizarea comunicării publice folosesc

următoarele tipuri de strategii :

strategiile de autoritate (de putere), prin care se urmărește afirmarea autorităţii sau a

instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în

contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;

strategiile de eficienţă, prin care se urmărește să se amelioreze eficacitatea

diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului

uman ce le compun;

strategiile de încredere, prin care urmărește să se creeze un dialog real şi constructiv

cu cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.

Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţi de

comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare, şi

anume: generale (informări, audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu

mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc.) şi tehnici

audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de prezentare, fotografi,

spoturi publicitare, afişaje, panotaje etc.).

BIBLIOGRAFIE

1. Craia S., Teoria comunicării, Editura Fundaţia România de Mâine, București, 2000.

2. Craia S., Teoria comunicării, Tehnici de informare si comunicare, Editura Fundaţia

România de Mâine, București, 2000

3. Sullivan, T, Hartlez, J. ş.a., Concepte fundamentale din ştiinţele comuncării şi studiile

culturale