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communardo-software-gmbh
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Beitrag zum CCD 2100
Frankfurt, 23.9.2010
Dr. Wolfgang Tank
Einsatz von Jira in einem typischen
Systemhaus-Umfeld
Agenda
• Über die catWorkX
• Charakter von Systemhäusern
• Operative Systeme bei catWorkX
• Nutzung und Integration der Systeme unter
besonderer Fokussierung auf JIRA
23.09.2010 2Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
23.09.2010319.01.2009 3
Über catWorkX
Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Was macht ein typisches Systemhaus?
• Full-Service-Geschäft häufig als Kombination
von Hardware, Software und Dienstleistung
• Systemintegrator weniger eigener
Produkthersteller
• Herstellerpartnerschaften
• Betreuung von IT-Infrastrukturen über
Serviceverträge
23.09.2010 4Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Unser Geschäft
• Kontinuierliche Aktivitäten nach Aufwand über
Serviceverträge
• Einzelaufträge als Ergänzung von Serviceverträgen
(Abrechnung nach Aufwand)
• Projektgeschäft (Festpreis)
• Handelswarengeschäft zumeist als Ergänzung von
Serviceverträgen (Lizenzen und Hardware)
23.09.2010 5Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Service Management nach ITIL
• ITIL (IT Infrastructure Library) weltweiter
defacto-standard für Service Management
IncidentManagement
Request Fullfillment /
Problem Management
kundenzentriert produkt- / projektorientiert
23.09.2010 6Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
ITIL bei catWorkX
• Alle drei Prozesse in JIRA abgebildet
– Zentralisierte Zeiterfassung
• Jira ist nicht optimal für kundenzentriertes
Incident Management und ohne Jira-
Entwicklungs-Knowhow rein über Konfigurieren
/ modellieren schwer zu customizen
23.09.2010 7Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Eingesetzte Software bei catWorkX
Bereich Software
CRM Cobra Adress Plus
Warenwirtschaft, Buchhaltung,
Lohn und Gehalt
Lexware financial office
Mail und Groupware Zarafa, MS Outlook, Thunderbird
Projekt und Auftragsbearbeitung,
Service Management
Jira
Projekt- und Umgebungs-
dokumentation
Confluence
Versionsverwaltung HG Mercural
23.09.2010 8Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Angebote
Auftragsbestätigungen
Rechnungen
Kontakte, E-Mails
Einzelaufträge, Auftragspositionen
Integration auf einen Blick
23.09.2010 9Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Geschäftsabbildung in JIRA
• Repräsentation von Serviceverträgen als Jira-Projekte
– Kopie aus Projekt-Template (erweitertes copy-Project-Plugin) z.B. mit
integrierter Anlage einer Kundengruppe
– Kundenzugang auf Servicevertragsprojekte zum Einstellen von Vorgängen und
Abruf von Berichten über geleistete Stunden
– Überwachung von Reaktionszeiten über Filter und Subskriptionen, die manuell
angelegt werden
• Differenzierung folgender Vorgangstypen:
– Service-Call, Service-email, Einzelauftrag, Bestellung, Angebot, Aufgabe,
Unteraufgabe, Fehler, neues Feature, Sammelaufgabe
• Umwandlung von emails in Issues oder Kommentare aus Zarafa
und Thunderbird
• Übertragung von Issue Due Date in die persönlichen Kalender der
Mitarbeiter (jira->Zarafa)
• Automatisierte Anlage von Vorgängen vom Typ Einzelauftrag mit
Auftragspositionen als Unteraufgaben
23.09.2010 10Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Geschäftsabbildung in JIRA
• Rollenspezifische Dashboards:
– Service
– Entwicklung
– Management
– Kunde
• Typische Filter zur Steuerung der Arbeit
– Mir zugewiesene Vorgänge
– Offene, nicht zugewiese Vorgänge mit Überschreitung der
Reaktionszeit
– Offene Alt-Vorgänge
– Aufwandstreiber
23.09.2010 11Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Zeiterfassung mit Tempo
23.09.2010 12Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Effekte durch den Tempo-Einsatz
• zeitnähere Aufwandserfassung durch die
Mitarbeiter
• komfortable Korrekturmöglichkeit von
Zeitnachweisen durch Split und Move
• bessere Exportoption von Reports
(Weiterbearbeitung excel)
23.09.2010 13Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Reporting mit Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection
23.09.2010 14Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection
• Zugriff auf Reports für den Kunden (im
Unterschied zu Tempo)
• Gadgetfähigkeit mit interessanten
Auswertungsoptionen für das Management
23.09.2010 15Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
Fazit / offene Punkte
• Durch die vorgenommenen Integrationen entlasten wir unser
Servicepersonal von administrativen Tätigkeiten
• Eigenanwendungen treiben viele unserer Plugin-Entwicklungen
– Thunderbird und Zarafa-Plugin für mail-Transfer
– Dashboard und Filter-Zwangsdistribution
– WYSIWYG-Feld
– Lexware-Integration
• Integration weiterer Vorgänge (insbesondere vertriebliche
Anfragen)
• Mail-Transfer aus MS Outlook
• Weitere Automatisierung der Servicevertragsgenerierung (Anlage
und Anpassung von spezifischen Filtern)
• Rückmeldung von geleisteter Arbeit nach Lexware zur
Rechnungsstellung
• Automatische Erstellung von Tickets aus Nagios-Überwachung
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Kontakt
Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 201023.09.2010 17
catWorkX GmbH
Gesellschaft für Informations- und
Kommunikationstechnologien
Schellerdamm 16
21079 Hamburg
Tel. 040 890 646 0
Fax 040 890 646 66
mailto: [email protected]
http://www.catworkx.de