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Conozca como implementar ITIL en su organización
Angélica Guzmán
Incident Management
Consultor de Soluciones
• Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios.
• Calidad en el servicio a un costo-justificable.
• Aprendizaje previo a la experiencia.
• Indicadores demostrables de rendimiento (KPI).
• Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la provisión del servicio.
Beneficios de ITIL
Elementos
Modelo mejora de procesos
VISION Y OBJETIVOSDEL NEGOCIO
EVALUACION
PROCESO DE CAMBIO
METRICAS
Donde queremos llegar?
Donde estamos ahora?
Como llegaremos a donde deseamos ir?
Como saber que hemos llegado?
ITIL Gestión del Servicio (Service Management)
Service Support: •Día a día el soporte operacional de los servicios de IT.
Service Delivery:•Términos de planeación y mejora de la provisión de los Servicios de IT.
DEFINICIONES CLAVES:
• Cliente (Customer): Propietario del Servicio de IT.
• Suministrador (Provider): Unidad responsable de la provisión de los servicios de IT.
• Proveedor (Supplier): Tercera parte encargada de suplir o soportar determinados elementos de los servicios de IT.
• Usuarios (users): Quienes usan el servicio día a día.
Overview Gestión de Servicios TI
BUSINESS (Customer)
User User User
SD
IM
PROBLEM
CH
REL
CONFIGURATION
SLM
AM
CM
IT SCM
FINANCE
SERVICESUPPORT SERVICE
DELIVERY
SPOC
SLA
SPOC Single Point of ContactSD Service DeskIM Incident MngtCH Change MngtREL Release Mngt
SLA Service Level AgreementSLM Service Level MngtAM Availability MngtCM Capacity MngtIT SCM IT Service Continuity Mngt
Modelo de Procesos de Service Support
Configuration Management
Release Management
Problem Management
Incident Management
Business, Customers or Users
Releases
Changes
Management Tools
Incidents Incidents Service Desk
ProblemsKnown Errors
CI’sRelationships
ReleasesChangesIncidents
DifficultiesQueries
Enquiries
CommunicationsUpdates
Workarounds
C M D B
Modelo de Proceso de Service Delivery
CommunicationsUpdates Reports
Capacity PlanCDB
Targets/ThresholdsCapacity Reports
SchedulesAudit Reports
Business, Customers and Users
QueriesEnquiries
SLA’s, SLR’s, OLA’sService Reports
Service CatalogueSIP
Exception ReportsAudit Reports
Service LevelManagement
IT Continuity PlansBIA & Risk Analysis
Control CentresDR Contacts
ReportsAudit Reports
IT Service ContinuityManagement
RequirementsTargets
Achievements
Availability PlanDesign Criteria
Targets/ThresholdsReports
Audit Reports
Financial Management for IT Services
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Alerts & ExceptionsChanges
ManagementTools