Consejería de Hacienda y Administración Pública€¦ · sugerencias que existen en las oficinas de registro de documentos de la Administración autonómica y a través del Buzón

Consejería de Hacienda y Administración Pública

quejas y sugerencias 2015 1/13

QUEJAS Y SUGERENCIAS

La mejora de la calidad de los servicios públicos requiere de una comunicación constante con los usuarios, con el fin de mantener actualizado el conocimiento sobre sus necesidades y expectativas. Es imprescindible la participación de los ciudadanos para detectar donde se produce un deficiente funcionamiento de los servicios que prestamos. El sistema de “Quejas y Sugerencias” regulado en el capítulo VI del Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano, es el cauce establecido para que los ciudadanos puedan plantear las que estimen conveniente sobre el funcionamiento de las unidades administrativas. Las quejas y sugerencias pueden presentarse en los libros de quejas y sugerencias que existen en las oficinas de registro de documentos de la Administración autonómica y a través del Buzón de Quejas y Sugerencias habilitado con este fin en el Portal Ciudadano. A continuación se realiza un análisis de las quejas y sugerencias tramitadas durante el año 2015.

En primer lugar hay que señalar que se han tramitado 791 expedientes, de los cuales 478 son quejas y 38 sugerencias relativas al funcionamiento de las unidades administrativas, y 275 versan sobre temas ajenos al funcionamiento de las unidades administrativas (son las relativas a cuestiones no reguladas por el Decreto 139/2000, por referirse a temas sanitarios, solicitudes de información, asuntos de otras administraciones, etc.).

Se analizarán en primer lugar las 516 quejas o sugerencias relativas al funcionamiento de las unidades administrativas. De éstas, 478 son quejas y 38 son sugerencias. Analizaremos a continuación las quejas y sugerencias por Consejerías.

CONSEJERÍAS DESTINATARIAS DE LAS QUEJAS Y SUGERENCI AS

Se observa que la Consejería de Medio Ambiente y Rural, Políticas Agrarias y Territorio es la destinataria del mayor número de quejas con 141, lo que representa un 29,50% del total, seguida de Empleo, Educación y Empleo con 107 quejas y un 22,38% del total. Por el contrario, la Consejería de Economía e Infraestructuras solamente ha recibido 9 quejas.

Respecto de las sugerencias, la mayoría van dirigidas a la Consejería de Hacienda y Administración Pública, con 15 sugerencias que suponen un 39,47% del total.



QUEJAS POR CONSEJERÍA Y PORCENTAJE QUE REPRESENTA

CONSEJERÍAS QUEJAS % TOTAL

SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES 103 21,55

MEDIO AMBIENTE Y RURAL, POLÍTICAS AGRARIAS Y TERRITORIO 141 29,50

ECONOMÍA E INFRAESTRUCTURAS 9 1,88

EDUCACIÓN Y EMPLEO 107 22,38

HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 77 16,11

PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA 41 8,58

TOTAL 478 100,00

103

141

9

107

77

41

DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES

MEDIO AMBIENTE Y RURAL,POLÍTICAS AGRARIAS YTERRITORIOECONOMÍA EINFRAESTRUCTURAS

EDUCACIÓN Y EMPLEO

HACIENDA Y ADMINISTRACIÓNPÚBLICA

PRESIDENCIA DE LA JUNTA DEEXTREMADURA

SUGERENCIAS POR CONSEJERÍAS Y PORCENTAJE QUE REPRESENTA

CONSEJERÍAS SUGERENCIAS % TOTAL

SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES 3 7,89

M. AMBIENTE Y RURAL, POLÍTICAS AGRARIAS Y TERRITORIO 6 15,79

ECONOMÍA E INFRAESTRUCTURAS 1 2,63

EDUCACIÓN Y EMPLEO 5 13,16

HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 15 39,47

PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA 8 21,05

TOTAL 38 100,00

3 61

515

8

DISTRIBUCIÓN DE LAS SUGERENCIASSANIDAD Y POLITÍCASSOCIALES

MEDIO AMBIENTE Y RURAL,POLÍTICAS AGRARIAS YTERRITORIOECONOMÍA EINFRAESTRUCTURAS

EDUCACIÓN Y EMPLEO

HACIENDA Y ADMINISTRACIÓNPÚBLICA

PRESIDENCIA DE LA JUNTA DEEXTREMADURA



La mayoría de las quejas dirigidas a la Consejería de Medio Ambiente y Rural, Políticas Agrarias y Territorio se refieren fundamentalmente a las estaciones de Inspección Técnica de Vehículos, fallos puntuales en los programas Agralia y Cañada, mala calidad de los crotales suministrados para identificación del ganado, problemas en oficinas veterinarias cuando se realizan guías ganaderas y la no grabación de las vacunaciones por lengua azul. Por otro lado, la mayoría de las quejas dirigidas a la Consejería de Educación y Empleo están relacionadas con los Centros de Empleo del SEXPE, con el retraso en pago de becas por la Secretaría General de Educación, y las relativas a defectos varios en la Ciudad Deportiva de Cáceres.

DISTRIBUCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MESES

Quejas/meses ener. febr. marzo abril mayo junio julio agos. sept. oct. nov. dic. Total

Quejas 35 38 34 34 40 37 56 32 45 50 44 33 478

Sugerencias 1 3 4 1 1 1 4 3 2 2 9 7 38

Total 36 41 38 35 41 38 60 35 47 52 53 40 516

0

20

40

60

3538 34 34

40 37

56

32

4550

4433

NUMERO DE QUEJAS POR MESES Quejas

0

2

4

6

8

10

1

34

1 1 1

4

3

2 2

9

7

NUMERO DE SUGERENCIAS POR MESES

Sugerencias

En el gráfico que muestra la evolución mensual de las quejas durante el año 2015, se observa como el número de quejas oscila entre 32 y 56, siendo el mes de julio en el que más quejas se han recibido. Por el contrario en las sugerencias destacan los meses de noviembre y diciembre con 9 y 7 respectivamente.



CAUCES DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los cauces a través de los que se pueden presentar quejas o sugerencias son: El libro de quejas y sugerencias existente en todas las Oficinas de Registro de la Administración autonómica y Unidades Administrativas con afluencia de ciudadanos, el Buzón de Quejas y Sugerencias ubicado en el Portal Ciudadano y por escrito sin sujeción al modelo establecido.

QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CAUCE DE PRESENTACIÓN

Cauce Quejas % TOTAL Sugerencias % Total Libro 360 75,31 14 36,84 Buzón 111 23,22 23 60,53 Escrito 7 1,46 1 2,63 Total 478 100,00 38 100,00

360

111 7

QUEJAS POR CAUCE DE PRESENTACION

Libro

Buzón

Escrito

14

23

1

SUGERENCIAS POR CAUCE DE PRESENTACION

Libro

Buzón

Escrito

Como se observa en el cuadro y gráficos anteriores, la mayoría de las quejas se han presentado en los libros de quejas y sugerencias, concretamente 360, mientras que las sugerencias se han recibido en su mayoría a través del buzón de Quejas y Sugerencias del Portal Ciudadano, siendo en este caso 23. Mediante escrito no sujeto al modelo existente se han presentado 7 quejas y 1 sugerencia.

La menor cantidad de quejas presentadas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias se debe fundamentalmente al mal funcionamiento del mismo durante el año 2015. Durante bastantes días no ha estado operativo por problemas técnicos, lo que hace que no haya podido ser utilizado en esos días y también genera una pérdida de confianza en el mismo por parte de los usuarios que en otras ocasiones no recurren a este sistema.



LUGARES DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

Respecto a los lugares de presentación de las quejas y sugerencias, en el cuadro y gráficos siguientes se puede apreciar como 282 quejas y 14 sugerencias se han presentado a través de las Oficinas de Registro de las distintas Consejerías, 112 y 23 a través de Internet, 37 y 0 en los CAD y 39 y 0 en las ORP. Solamente se han presentado 8 quejas y una sugerencia en lugares diferentes de los anteriores y no clasificados.

De esto se desprende que mientras las quejas se presentan fundamentalmente a través de los registros de documentos, el medio mas utilizado para presentar las sugerencias es el Buzón de Quejas y Sugerencias de internet.

QUEJAS Y SUGERENCIAS POR LUGAR DE PRESENTACIÓN

Lugar de presentación QUEJAS % S/TOTAL SUGERENCIAS %S/TOTAL

Registros de documentos 282 59,00 14 36,84

ORP 39 8,16 0 0,00

CAD 37 7,74 0 0,00

Internet 112 23,43 23 60,53

Otros 8 1,67 1 2,63

Total 478 100,00 38 100,00

282

39

37

112

8

QUEJAS POR LUGAR DE PRESENTACIÓN

Registros de documentos

ORP

CAD

Internet

Otros

14

00

23

1

SUGERENCIAS POR LUGAR DE PRESENTACIÓN

Registros de documentos

ORP

CAD

Internet

Otros



NATURALEZA DE LAS QUEJAS

En este apartado intentamos clasificar las quejas que plantean los ciudadanos

de acuerdo con el objeto de las mismas. Incluimos también las sugerencias como un apartado más dentro de la clasificación.

Naturaleza de las quejas Nº de Quejas % S/TOTAL Disconformidad con la resolución 32 6,20 Tardanza en la resolución 60 11,63 Funcionamiento deficiente del Servicio 231 44,77 Sugerencias 38 7,36 Otras 21 4,07 Dificultad en la tramitación 18 3,49 Deficiente atención del personal 58 11,24 Falta de medios 24 4,65 Medios inadecuados 1 0,19 Escasez de Personal 8 1,55 Ausencia del Personal 24 4,65 Agradecimientos 1 0,19 Total 516 100,00

32 60

23138

21

18

5824 1824 1

NATURALEZA DE QUEJAS Disconformidad con la resolución

Tardanza en la resolución

Funcionamiento deficiente delServicioSugerencias

Otras

Dificultad en la tramitación

Deficiente atención del personal

Falta de medios

Medios inadecuados

Escasez de Personal

Ausencia del Personal

Agradecimientos

El mayor número de quejas ha tenido como objeto poner de manifiesto el

“funcionamiento deficiente del servicio”, con 231 quejas, seguido de una “disconformidad con la resolución” con 60 y en tercer lugar la “mala atención de personal” con 58.

La importante diferencia de quejas presentadas sobre el “Funcionamiento deficiente del Servicio” respecto de los demás tipos se debe a la amplitud del concepto frente a la concreción de los demás.



SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS

De las 478 quejas, 130 se han resuelto de forma “Positiva”, es decir, se ha

detectado una situación irregular en el funcionamiento del servicio y por lo tanto se ha considerado procedente lo manifestado por los interesados en sus quejas, mientras los expedientes con resolución “Negativa” han sido 254.

Los otros dos sentidos de la resolución que aparecen en el cuadro son: “Sin

resolución” 49, que son aquellas de las que no se ha recibido informe del Servicio afectado y “Otras” (45), donde se incluyen aquellas en las que del informe emitido a respecto no se puede deducir una resolución positiva o negativa, se han contestado directamente por el servicio afectado o ha sido devuelta la notificación por ser el interesado o domicilio desconocido, entre otros motivos

Sentido de la resolución Nº de Quejas % S/TOTAL Positiva 130 27,20 Negativa 254 53,14 Sin resolución 49 10,25 Otra 45 9,41 Total 478 100,00

130

254

4945

SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN

Positiva

Negativa

Sin resolución

Otra

EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS (2014-2015)

Para Analizar la evolución del número de quejas en el tiempo partimos del año

2000 que fue en el que se aprobó el Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano y se crea el libro de Quejas y Sugerencias.

Los años anteriores a la publicación del mencionado Decreto la interposición de

quejas era casi testimonial ya que ningún año superó las 36 quejas y ello es debido a que no existía una regulación específica en la materia tampoco había un cauce



establecido, de forma que se planteaban las quejas por escrito sin sujeción a modelo alguno hasta que se implantó el libro de Quejas y Sugerencias en el citado año 2000.

En la serie recogida se observa que el año que mas quejas se presentaron fue

el 2006 y ello fue debido al mal funcionamiento del recientemente implantado teléfono de cita previa de la ITV.

Se observa una disminución constante en el número de quejas y sugerencias

presentadas a partir del año 2012.

AÑO 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Quejas y sugerencias 432 509 762 504 476 869 460 571 629 710 760 682 552 526 516

0

200

400

600

800

1000

432509

762

504476

869

460571

629710 760

682552 526516

EVOLUCIÓN TEMPORAL DE LAS QUEJAS

COMPARACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS AÑOS 2014 – 201 5 En primer lugar hay que señalar que no es posible la comparación de las

quejas presentadas en cada una de las Consejerías debido a la modificación en la denominación, número y competencias de las Conserjerías de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y la nueva estructura orgánica básica de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, así como la modificación de la estructura orgánica de cada una de las Consejerías de la Junta de Extremadura realizada durante el año 2015.

POR CAUCES DE PRESENTACIÓN Las quejas presentadas mediante el Libro de Quejas y Sugerencias existente en las distintas oficinas de registro de documentos y otras unidades de atención a los ciudadanos han aumentado en 2015 respecto del año anterior en 10, mientras que las presentadas a través del buzón de quejas han disminuido en 27. En cuanto a la utilización de un escrito no sujeto a modelo se ha utilizado 8 veces en el 2015 frente a solo 1 vez en el 2014.



En el cómputo global se han presentado 10 quejas y sugerencias menos que en el año anterior, lo que representa una disminución del 1,90 por ciento.

Cauce Año 2014 Año 2015 Diferencia % Diferencia Libro 364 374 10 2,75 Buzón 161 134 -27 -16,77 Escrito 1 8 7 700,00 Total 526 516 -10 -1,90

0

100

200

300

400

500

600

Libro Buzón Escrito Total

364

161

1

526

374

134

8

516

QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CAUCE 2014/2015

Año 2014

Año 2015

POR LUGAR DE PRESENTACIÓN

La inmensa mayoría de las quejas y sugerencias se presentaron en los

registros y a través de Internet, destacando la disminución en las presentadas en los registros de documentos y las presentadas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias y produciéndose un aumento significativo en las presentadas a través de ORP, CAD y otros medios (correo electrónico).

Lugar de presentación 2014 2015 Diferencia % Diferencia

Registros de documentos 319 296 -23 -7,21

ORP 24 39 15 62,50

CAD 21 37 16 76,19

Internet 161 135 -26 -16,15

Otros 1 9 8 800,00

Total 526 516 -10 -1,90



0

50

100

150

200

250

300

350

Registros de documentosORP CAD Internet Otros

319

24 21

161

1

296

3937

135

9

20142015

POR SU NATURALEZA

Los datos sobre el objeto de las quejas reflejan una importante disminución de las referidas a la “Disconformidad con la resolución” que ha recibido 39 quejas menos en 2015 que en 2014. También han disminuido sensiblemente las sugerencias pues se han presentado 23 sugerencias menos que en el año anterior. Por otro lado se ha producido un aumento de las quejas considerable por Tardanza en la resolución y Funcionamiento deficiente del servicio, produciéndose respectivamente un aumento de 27 y 16 quejas con respecto al año anterior.

Naturaleza de las quejas Año 2014 Año 2015 Diferencia % Incremento

Disconformidad con la resolución 71 32 -39 -54,93

Tardanza en la resolución 33 60 27 81,82

Funcionamiento deficiente del Servicio 215 231 16 7,44

Sugerencias 61 38 -23 -37,70

Otras 30 21 -9 -30,00

Dificultad en la tramitación 21 18 -3 -14,29

Deficiente atención del personal 51 58 7 13,73

Falta de medios 17 24 7 41,18

Medios inadecuados 7 1 -6 -85,71

Escasez de Personal 9 8 -1 -11,11

Ausencia del Personal 11 24 13 118,18

Agradecimientos 0 1 1 100,00

Total 526 516 -10 -1,90



71

33

215

61

30 21

51

17

7 9

11

0

3260

231

3821 18

58

241 8

241

0

50

100

150

200

250

Año 2014 Año 2015

POR TIPO DE RESOLUCIÓN

Se observa un aumento considerable en el número de quejas resueltas

positivamente, es decir aquellas donde se ha detectado un posible deficiente funcionamiento de la administración y se ha dado la razón al ciudadano (40 quejas positivas más). Asimismo, el número de quejas resultas de forma negativa ha disminuido en 32 con respecto al año anterior, así como las que no tienen resolución debido a que desde el servicio afectado no nos han hecho llegar el informe correspondiente o ha llegado con bastante retraso y se ha decidido archivar. Por otro lado se produce un aumento de las quejas cuya resolución es otra, debido a que no se han podido clasificar ni como positivas ni como negativas, por haberse resuelto de una manera neutral.

SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN Año 2014 Año 2015 Diferencia % Incremento Positiva 90 130 40 57,78Negativa 286 254 -32 -28,42Sin resolución 139 49 -90 -31,73Otra 11 45 34 139,09Total 526 478 -48 -43,62

90

286

139

11

130

254

49 45

0

50

100

150

200

250

300

350

Positiva Negativa Sin resolución Otra

QUEJAS POR TIPO DE RESOLUCIÓN 2014-2015

Año 2014

Año 2015



QUEJAS Y SUGERENCIAS NO REGULADAS POR EL DECRETO 13 9/2000

Durante el año 2015 se recibieron un total de 275 quejas y sugerencias que por la propia naturaleza de las mismas no se tramitaron conforme a lo dispuesto en el artículo 31 y siguientes del Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano.

Del total de las 275, 263 quejas se han recibido a través del Buzón de Quejas y Sugerencias del Portal Ciudadano, lo que supone más del 95% del total de las tramitadas. De las 275 quejas no reguladas, sólo 12 han sido remitidas a través del Libro de Quejas y Sugerencias. En todos los casos, a pesar de no regularse por el Decreto antes citado, se procede a la recepción de la misma con su inclusión en una base de datos a efectos estadísticos o informativos, valoración del contenido de la queja, contestación al ciudadano que suscribe la misma y, remisión si procede, de la queja a la unidad competente para su conocimiento y efectos oportunos.

De las 275 quejas, 200 son quejas que por la propia naturaleza de las mismas

no se tramitaron conforme a lo dispuesto en el artículo 31 y siguientes del Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano.

En 55 de estos casos, se trata de peticiones de información sobre el funcionamiento de los servicios que se presentan por error a través del Buzón de Quejas y Sugerencias del Portal Ciudadano en lugar del Buzón de Información destinado a tal efecto. En estos casos, se traslada la misma a la Sección de Información Administrativa para que valore la posible respuesta al ciudadano.

Las 20 restantes han sido remitidas al Defensor del Usuario del Sistema Sanitario por tratase de su competencia.

QUEJAS Y SUGERENCIAS NO REGULADAS 2015 FUERA DEL DECRETO 200 REMITIDAS A INFORMACIÓN 55 REMITIDAS A L DEFENSOR USUARIOS SISTEMA SANITARIO 20 TOTAL 275



De las 200 quejas recibidas no reguladas por el Decreto 139/2000 una vez separadas de las remitidas al Defensor del Usuario del Sistema Sanitario y las Remitidas al Buzón de Información Administrativa, son diversos los motivos por los que las mismas no han podido encuadrarse dentro del Decreto 139/2000, entre todos ellos, pueden destacar por su número los siguientes:

• Quejas referidas al funcionamiento y servicios de otras Administraciones Públicas: 30 quejas, de las cuales, la mayoría están relacionadas con competencias de ayuntamientos de la Comunidad Autónoma y alguna sobre competencias de la Administración del Estado (seguridad social, prestaciones por desempleo, etc.)

• Quejas relativas a la relación de servicio entre la Junta de Extremadura y su personal: 3 quejas.

• Quejas sobre el funcionamiento de servicios ajenos a la Administración sujetos a derecho privado: 23 quejas.

• Comunicaciones y denuncias: 87 escritos. Además de los escritos de denuncia de los ciudadanos, destacan aquellas comunicaciones, críticas y quejas sobre asuntos de naturaleza política.

• Quejas sobre procedimientos administrativos que están tramitándose o susceptibles de recurso: 50 quejas (renta básica, procedimientos selectivos, otras ayudas y subvenciones)

• Otras: 7

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