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Contexto das organizações públicas - O servidor público. - REPRODUÇÃO AUTORIZADA -. Atendimento ao Público – CURSO II Data: 2005 Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas. www.cmbh.mg.gov.br. [email protected]. O que é paradigma?. Modelo, padrão - PowerPoint PPT Presentation
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- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -
Atendimento ao Público – CURSO II
Data: 2005
Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas
Atendimento ao Público – CURSO II
Data: 2005
Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas
O que é paradigma?
Modelo, padrão Quadro de referência mental que domina
a maneira pela qual as pessoas pensam e agem
São percebidos como dados pela natureza ou automatizados
Contexto das organizações públicasCurso de Atendimento ao Público
O serviço público é dispensável O serviço público não está acima do resto da
população e deve explicações a todos O servidor público ganha muito e trabalha
pouco O servidor público é dispensável Idéias inovadoras não prosperam no serviço
público
Quais são as percepções sobre o serviço público?
Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas
O serviço público é indispensável O serviço público está acima do resto da
população, não deve explicações a ninguém O servidor público ganha bem, porque
merece e conhece seu trabalho O servidor público está protegido Idéias inovadoras demoram a prosperar no
serviço público
Quais são os paradigmas no serviço público?
Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas
O povo é que precisa de nós Não é obrigatório que prestemos serviço
de qualidade Nós detemos o conhecimento O povo vem reivindicar coisas que não
tem direito O serviço público não tem conserto, não
muda
Crenças do servidor público advindas destes paradigmas
Oximoro:• Justaposição de dois ou mais significados
contraditórios.
• Exemplos:• Camarão gigante
• Pedra mole
• Serviço público
Esperar ou requerer outra conduta do serviço público é como um oximoro:
Cultura de serviço público
“Se há algo que o servidor público detesta fazer é servir ao público”
C. Northcote Parkinson
Cultura de serviço público
Filme
Pessoais:• Identidade com os anseios da sociedade
• Compromisso pessoal de servir
• Marketing de contato (empregabilidade)
• Crescimento pessoal
• Satisfação em dar solução para os problemas.
Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?
Organizacionais:• Concorrência por recursos públicos
• Busca por reconhecimento público
• Mudança da imagem do serviço público
Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?
Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?
O espírito organizacional é:• Burocrático
• Legalista
• Formal
• Técnico
• Racional
• Financeiro
• Volume de produção
O espírito é morto“Valores antes vibrantes,se calcificam e viram
dogmas”
Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?
A “dor do paradigma”
Pesquisa feita com 5.160 alunos do ensino médio de São Paulo pelo Instituto SM para a Qualidade Educativa em abril/2005
“... as perguntas foram feitas em abril/05, antes da crise do mensalão. As denúncias confirmaram o clima de desconfiança”
Servir – 1o sentido:Servir = trabalhar como servo = servil = vil
Servidor = serviçal = servil = subserviente
Vil = que se compra por baixo preço, que tem pouco valor, insignificante.
Subserviente = condescendente em demasia
“Creio que essa dificuldade para servir, que existe entre nós, brasileiros, tem um forte componente cultural. (...) É como se servir alguém nos levasse a sentirmo-nos rebaixados de algum modo; ao passo que ser servido, ao contrário, nos eleva socialmente e aumenta nossa auto-estima.”
Marco Antônio Oliveira
A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de prestar serviços
Servir – 2o sentido:• Ajudar, auxiliar
• Prestar serviços, ser útil
• Ser oportuno, vir a propósito
• Atender“Quem não hesita em SERVIR é porque não
tem medo de SER SERVIL”
“Quem não hesita em SERVIR é porque não
tem medo de SER SERVIL”
“Uma atitude baseada em certos valores e crenças a respeito das pessoas, da vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e orgulhar-se do seu trabalho.”
Espírito de serviço
A essência da jornada de serviços é espiritual e não
mecânica
A cultura da organização valoriza o SERVIR;
Do ponto de vista da empresa, TRABALHAR É SERVIR, não importa o que o trabalho envolva.
Espírito organizacional de serviço
Todos compreendem que o significado de sua existência e realização vem do
sentimento de satisfação que proporcionam ao cliente.
Como valorizar o SERVIR no serviço público?
O que o “cliente” do serviço público valoriza?
Espírito organizacional de serviço