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Control de CalidadControl de Calidad
La Calidad en los procesos productivos: Costes de la calidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Contenidos
1. Costes de la no-calidad o de la mala calidad (CMC).
2. Curvas de los costes directos de la (mala) calidad.
3. Análisis de los costes directos de la (mala) calidad.
4. Costes indirectos de la (mala) calidad.5. Costes típicos de la (mala) calidad.
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Se define como el coste incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces y el coste de determinar si la producción es aceptable, más cualquier coste en que incurre la empresa y el cliente porque la producción no cumplió las especificaciones y/o las expectativas del cliente.
Coste de la Mala CalidadCoste de la Mala Calidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
El CMC ayuda:1. Llamando la atención de la dirección.
2. Cambiando la forma de pensar de los empleado sobre los errores.
3. Proporcionando un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver el problema.
4. Proporcionando un medio de medir el verdadero impacto de la acción correctora y los cambios realizados para mejorar el proceso.
5. Proporcionando un método sencillo y comprensible para medir el efecto que la mala calidad tiene sobre la empresa, y aportando una forma eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad
¿Por qué usar el CMC?¿Por qué usar el CMC?
I. Costes directos de la mala calidadA. Coste controlable de la mala calidad
-Coste de prevención-Coste de evaluaciónB. Coste resultante de la mala calidad
-Coste de los errores internos-Coste de los errores externos
C. Coste de la mala calidad del equipo
II. Costes indirectos de la mala calidadA. Coste en que incurre el cliente
B. Coste de la insatisfacción del clienteC. Coste de la pérdida de reputación
Elementos del coste de la mala Elementos del coste de la mala calidadcalidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
TTodos los gastos odos los gastos realizados para realizados para evitar que se evitar que se cometan errorescometan errores
La mejor manera en que una empresa puede gastar el dinero del coste de la mala calidad es invirtiendo en la acción preventiva
Costes de prevenciónCostes de prevención
inversión inversión
de futurode futuro
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
Marketing, cliente, usuario o Investigación de marketing o Encuestas y consultas de la percepción del cliente/usuario o Revisión de contratos y documentos
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
Desarrollo del producto o servicio. Diseño o Revisiones de los progresos del diseño de la calidad o Actividades de apoyo de diseño o Ensayo de homologación del diseño del producto o Diseño del servicio. Homologación o Pruebas en servicio
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
Costes de prevención de compras o Revisiones de proveedores o Clasificación de proveedores o Revisiones de los datos técnicos de pedidos Planificación de la calidad de proveedores
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
Costes de prevención de operaciones (fabricación o servicio) o Proceso de validación de operaciones o Planificación de calidad de operaciones o Diseño y desarrollo del equipo para medir la calidad y de controlo Planificación de calidad para apoyo de operaciones o Formación en calidad de los operarios CEP. Control del proceso por el operario
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC
Administración de la calidad o Salarios de administrativos o Gastos administrativos o Planificación del programa de calidad o Informes del comportamiento de la calidad o Formación en calidad o Mejora de la calidad o Auditorias del sistema de calidad Otros costes de prevención
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Costes del resultado de la evaluación de la producción ya acabada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos.
Costes de EvaluaciónCostes de Evaluación
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Costes de evaluación de compraso lnspecciones y ensayos en recepción o de entradao Equipo de medida o Homologación del producto del proveedor o Programas de inspección y control en origen
EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Costes de evaluación de operaciones (fabricación o servicio) o Operaciones, inspecciones, ensayos y auditorias planificados Comprobación de la mano de obra Auditorias de calidad del producto o servicio Inspección y ensayo de materiales
o lnspecciones y ensayos de preparación o Ensayos especiales (fabricación) o Medidas del control del proceso o Apoyo de laboratorio o Equipo de medida (inspección y ensayo) Provisiones para amortización Gastos del equipo de medida Mano de obra de mantenimiento y calibración
o Avales y certificaciones externas
EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC
Costes de evaluación externos o Evaluación del funcionamiento en servicio o Evaluaciones especiales de productos o Evaluación de existencias en servicio y recambios Revisión de los datos de ensayos de inspección
Evaluación misceláneas de calidad
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Coste en que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción sea aceptada por el cliente.
Coste de los errores internosCoste de los errores internos
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Costes de fallos (internos) del diseño del producto o servicio o Acción correctora del diseño o Reprocesos debidos a cambios de diseño o Desechos debidos a cambios de diseño o Costes de coordinación de producción
EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC
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Costes de fallos de compras o Costes de la disposición de los materiales adquiridos y rechazados o Costes de sustitución de materiales adquiridos o Acción correctora del proveedor o Reproceso de los rechazos al proveedor o Pérdidas de materiales incontrolados
EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC
Costes de fallos de operaciones (producto o servicio)o Costes de revisión de material y acción correctora Costes de disposición Costes del análisis de fallos o de hacer frente a las anomalías de las operaciones Costes de apoyo a la investigación
Acción correctora de las operaciones o Costes de reparación y reproceso de operaciones Reprocesos Reparaciones
o Costes de repetición de inspecciones o ensayoso Operaciones extraso Costes de desechos de operaciones o Producto final o servicio degradado Pérdidas de mano de obra de fallos internos
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Coste que se generan porque al cliente externo se le proporciona un producto o servicio inaceptable.
Coste de los errores externosCoste de los errores externos
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES EXTERNOS SEGÚN LA ASQCo lnvestigación de reclamaciones/servicio al cliente o usuario o Devoluciones o Costes de reconversión Costes de retirada o lndemnizaciones por garantía o Costes de responsabilidad o Penalizaciones o Buena voluntad con el cliente o usuario o Pérdida de venta o Otros costes de fallos externos
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
La inversión en equipos utilizados para medir, aceptar o controlar el producto o servicio, más el coste del espacio que el equipo ocupa. También incluye el coste del equipo utilizado para imprimir e informar de los datos de la calidad.
CosteCoste de la mala calidad del equipode la mala calidad del equipo
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Cuando se suman el coste controlable y el resultante, apareceuna nueva curva. Esta curva muestra los costes que resultan de la interacción entre el coste controlable de la mala calidad y el resultante. Un sistema eficaz debería operar en el punto de la curva llamado punto óptimo operativo provisional. En este punto, el CMC total controlable y el resultante es mínimo y el rendimiento de la inversión es máximo en ese punto y para un momento determinado.
Punto óptimo operativo Punto óptimo operativo provisionalprovisional
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Efecto de la variación de los costes Efecto de la variación de los costes controlables de la mala calidadcontrolables de la mala calidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Coste directo de la mala calidadCoste directo de la mala calidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Caso1Caso1, con , con desembolsos mayores en desembolsos mayores en las las
actividades de evaluaciónactividades de evaluación
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Caso2Caso2,, con desembolsos con desembolsos incrementados en las actividades de incrementados en las actividades de
prevenciónprevención
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Punto óptimo operativo Punto óptimo operativo provisional del coste de la calidadprovisional del coste de la calidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Interacción entre la prevención y Interacción entre la prevención y la evaluaciónla evaluación
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Costes de la mala calidad frente al Costes de la mala calidad frente al tiempotiempo
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Impacto del ciclo del producto Impacto del ciclo del producto sobre el coste de la mala calidadsobre el coste de la mala calidad
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Las empresas, con demasiada frecuencia, basan las decisiones según el impacto inmediato que tengan sobre el mismo, ignorando el impacto que éstas tienen sobre sus clientes, y el que a la larga pueden tener sobre el mismo negocio. Hoy en día, si se pretende que una empresa tenga un futuro, se tendrá que hacer algo mas que cumplir los requisitos del cliente, se tendrá que satisfacer las expectativas del mismo.
Cuando simplemente se satisfacen los requisitos, los clientes no tienen motivo para volver, pero cuando se satisfacen sus expectativas, seguirán fieles mucho tiempo.
Los costes indirectos de la mala calidad se definen como aquellos costes que no se miden directamente en el libro mayor de la empresa, pero que forman parte del CMC del ciclo de vida del producto. Consta de tres categorías importantes:
-CMC en que incurre el cliente.-CMC de la insatisfacción del cliente.-CMC de la pérdida de reputación.
Costes indirectos de la mala Costes indirectos de la mala calidadcalidad
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El coste de la mala calidad del cliente tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo. Costes típicos del CMC del cliente son:
-Pérdida de productividad cuando el equipo está fuera de juego.-Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía defectuosa.-Horas extra para alcanzar la producción porque el equipo estaba fuera de juego.-Costes de reparación al estar caducado el período de garantía.-Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual
El CMC del clienteEl CMC del cliente
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
La figura muestra las mismas curvas de producto que se utilizaron para ver los efectos de la variación de los costes controlables de la mala calidad añadiéndole el coste indirecto del CMC del cliente
El CMC del clienteEl CMC del cliente
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
La insatisfacción del cliente es una cuestión binaria. Los clientes, o bien están satisfechos o están insatisfechos. Casi nunca se encontrará a uno que esté entre medio. Esta figura representa el CMC de la insatisfacción del cliente en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto. Esta curva reflejada la clasificación binaria de la satisfacción en la mente del cliente. Una vez se ha alcanzado el nivel de aceptación del cliente, la curva se hace casi plana, incluso aunque el nivel de calidad del producto siga mejorando.
El CMC de la insatisfacción del clienteEl CMC de la insatisfacción del cliente
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Esta curva representa lo que sucede cuando el CMC de la insatisfacción del cliente se añade al CMC directo y al que le cuesta al cliente. El punto óptimo operativo provisional se ha desplazado hacia la derecha.
CMC de la insatisfacción del cliente CMC de la insatisfacción del cliente combinado con el CMC directo y del clientecombinado con el CMC directo y del cliente
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
Esta curva es la típica de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia para satisfacer al cliente. El mínimo de la curva de la insatisfacción del cliente tiene lugar a un nivel más elevado de defectos que el punto óptimo operativo provisional de la curva combinada del coste directo y del que le cuesta al cliente. Cuando esto ocurre, el CMC de la insatisfacción del cliente puede ignorarse porque no tiene efecto sobre el punto óptimo operativo provisional.
Curva del coste de un producto que no Curva del coste de un producto que no requiere un elevado grado de excelenciarequiere un elevado grado de excelencia
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
El CMC de la pérdida de reputación es aún más difícil de medir y predecir que el de la insatisfacción del cliente y de lo que le cuesta al cliente la mala calidad.
El CMC de la pérdida de reputaciónEl CMC de la pérdida de reputación
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
1.- El CMC proporciona una entidad manejable.
2.- El CMC proporciona una visión única de la calidad
3.- El CMC proporciona un medio para medir los cambios
4.- El CMC proporciona un sistema de prioridades para los problemas
5.- El CMC alinea la calidad con los objetivos de la empresa.
6.- El CMC proporciona la manera de distribuir correctamente el coste controlable de la mala calidad para obtener los máximos beneficios.
7.- El CMC introduce la calidad en la sala de consejos.
8.- El CMC mejora el uso eficaz de los recursos.
9.- El CMC aporta un nuevo énfasis para hacer bien el trabajo todas las veces.
10.- El CMC ayuda a establecer nuevos procesos de productos.
11.- El CMC proporciona una medida de las mejoras realizadas.
12.- La reducción del CMC es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una compañía.
¿Por qué utilizar un sistema de CMC¿Por qué utilizar un sistema de CMC??
Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.
1.- Establecer un equipo financiero y de garantía de calidad para implantarlo2.- Presentar el concepto del coste de la mala calidad a la alta dirección.3.- Establecer un plan para su implantación.4.- Seleccionar un área de prueba.5.- Iniciar el programa en el área seleccionada.6.- Identificar y clasificar los elementos del coste de la mala calidad para el área seleccionada7.- Determinar la organización para cada elemento del coste de la mala calidad8.- Establecer las entradas del sistema de coste de la mala calidad.9.- Establecer el formato necesario de salida.10.- Establecer el sistema de datos adicionales necesarios para apoyar el sistema de costes de la mala calidad.11.- Revisar el status con el equipo de dirección de la planta.12.- Iniciar el periodo de prueba.13.- Revisar el informe mensual del coste de la mala calidad.14.- Según los resultados, modificar el programa si hace falta.15.- Ampliar el programa al resto de la planta y empresa.
Iniciación de un sistema de costes Iniciación de un sistema de costes de la mala calidadde la mala calidad