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GESTIÓN DE CALIDAD Y
COMPETITIVIDAD
PONENTE:
LIC. LUIS ANGEL HAGEI
RICAPA
• El llevar a cabo una adecuada Gestión de Calidad y
de los procesos de la empresa puede generar una
ventaja competitiva para la misma, uno, por su efecto
positivo sobre las ventas (ventaja competitiva externa
o de diferenciación), como por la posible reducción
de los costes a largo plazo que se pueden conseguir
(ventaja competitiva interna o de costes).
• Las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no
solo la calidad de sus productos propiamente dicha,
sino también sus impactos en el medio ambiente y la
prevención de riesgos laborales, para ser
competitivas y para satisfacer los requisitos legales y
las demandas cada vez mas exigentes de la
sociedad.
• Las diferencias de calidad entre Japón y Occidente eran tan
relevantes que se cuenta el caso de una empresa
norteamericana, que en 1980, realizó un pedido a su proveedor
japonés de 10000 piezas, exigiéndole una taza de defectos del
0.3 por mil (lo cual resultaba ser una exigencia muy elevada para
su sector en los EEUU, en esos momentos).
• Finalizado el plazo para la entrega, la empresa recibe el pedido,
en dos cajas, una muy grande y otra pequeña, junto con una nota
que decía así: “En la caja grande, enviamos las 9997 unidades
sin defecto y en la caja pequeña enviamos las 3 unidades
defectuosas, aunque no sabemos para que las quieren. Pero el
cliente siempre tiene la razón”
• En los años 80, la empresa japonesa no entendía fabricar con
una tasa de defectos de 0.3 por mil, ya que sus procesos
funcionaban con cero defectos, por lo que la única forma de
cumplir con el deseo del cliente era fabricar a propósito los 3
productos defectuosos.
CONCEPTO DE CALIDAD
La Real Academia de la lengua
española la define como: “la
propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie”
La norma ISO 4082 la definió como
“el conjunto de características de una
entidad(actividad, producto,
organización, persona) que le
confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las
implícitas”
Otros conceptos para calidad son:
*Adecuación para el uso, satisfaciendo las
necesidades de los clientes. (J. Juran)
*Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado. (E.W.
Deming)
*Un sistema eficaz para integrar los procesos de
mejora de la calidad de los distintos grupos de una
organización , para proporcionar servicios y productos
a niveles que permitan la satisfacción del cliente. (A.V.
Feingenbaum)
Resumiendo, algunos principios que se aplican dentro de lo
que conocemos como calidad , involucran los siguientes
puntos:
*Es necesario hacer las cosas bien a la primera.
*No hay que hacer mas de lo necesario.
*Deben involucrarse todos los niveles de la empresa.
*Es preciso el trabajo en equipo.
*Abolir la atmosfera de culpa: desechar el miedo y no buscar
culpables.
* Utilizar los errores para aprender
*Debe fomentarse la comunicación ascendente, descendente
y la horizontal, tanto dentro como fuera de la empresa.
*Hay que implantar un sistema de reconocimiento y de
recompensas.
*Su secreto estriba en el establecimiento de objetivos de
mejora continua y en un seguimiento periódico de resultados.
No confundir CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD.
La Calidad es algo que solo se consigue con:
1)Una definición clara de lo que quiere el cliente.
2)Un proyecto bien estudiado.
3)Un adecuado proceso de fabricación del producto.
4)Una realización escrupulosa cumpliendo
especificaciones.
5)Un posterior tratamiento que no degrade al producto
(embalaje, transporte).
6)Un buen servicio post-venta.
La CALIDAD afecta a todos y cada uno de los
componentes de la Empresa
COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
- Podríamos simplificarla en tres niveles:
Nivel Características
MínimoSatisface las necesidades mínimas del cliente. Si
otra ofrece mas, ya no es competitiva.
CompetitivoDa más de lo que pide el cliente, aunque éste lo
conoce. Existe contacto continuo con el cliente.
Superior
Satisface necesidades latentes del cliente, cuyo
incumplimiento no produce insatisfacción, pero si se
cumple, producen un alto grado de satisfacción en el
cliente. P. Ej: Innovación tecnológica, Novedades
que no tiene la competencia.
Alcanzar la diferenciación del producto a través de la
calidad, no solo exige que el producto sea realmente
de calidad (calidad técnica). El estudio de los
consumidores, ha demostrado que estos no compran
el producto valorando racionalmente sus
características o atributos, sino por la imagen o
percepción que tienen del mismo. Ries y Trout lo
denominan, “Ley de la Percepción” , según la cual, el
marketing no es una batalla de producto, sino una
batalla de percepciones. Ello obliga a que la calidad
real o técnica del producto tenga que transformarse en
calidad percibida, es decir conocida, apreciada y
valorada por el cliente.
PRINCIPIOS PARA UNA GESTIÓN DE CALIDAD
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en
la norma ISO 9001 son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro
de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
5.- Enfoque de sistema para la gestión:
identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del
desempeño global de la organización, debe de ser
un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD JAPONESES
A continuación daremos una revisión a algunos de los elementos
mas importantes utilizados por los japoneses :
*CWQC : Company Wide Quality Control , llamado también TQC
estilo japonés, es el nombre que se da al conjunto de actividades
de control de calidad , que se aplican a todos los aspectos de las
operaciones de la compañía.
*JAT : Justo a Tiempo o JIT(Just in Time). Sistema de gestión
empresarial que permite entregar al cliente el producto con la
calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto.
*JIDOKA : Consiste en instalar sensores en las máquinas que les
permitan detectar defectos , así como mecanismos capaces de
parar la línea cuando estos ocurren . Tuvo su origen en la división
de mecanizado de la Toyota Motor Company, es darle un toque
humano a la automatización
*KAIZEN : KAI= CAMBIO y ZEN= para BIEN. Es el término que se
refiere al espíritu y la práctica de los principios de mejora continua.
*KANBAN : Kanban = letrero, anuncio. Es una herramienta del
sistema JIT (tarjetas u hojas de papel) que transmiten información
para el control de la producción.
*POKA – YOKE: (prevención de defectos). Son sistemas sencillos
de autocontrol que pueden realizar los mismos trabajadores en las
operaciones de ensamblaje.
*SMED (Single Minute Exchange of Die). Sistema que permite
minimizar drásticamente el tiempo de preparación de maquinas y
cambio de útiles de trabajo.
*TAGUCHI: Métodos de Ingeniería que permiten valorizar los
costes de la no calidad y ahorrar minimizando el número de
experimentos, sin perder información sobre los parámetros
analizados.
KAIZEN
LOS PILARES DE TOYOTA
SISTEMA DE PRODUCCIÓN TOYOTA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
RESPETO A LA PERSONA
RESPETO A LA PERSONA
LAS 4 REGLAS DE TPS
Estas reglas guían el diseño, la operación y el mejoramiento
de cada actividad, conexión y proceso, para cada producto o
servicio:
1. Todo el trabajo debe estar detalladamente especificado.
• Contenido, secuencia, tiempos y entregables.
2. Cada conexión proveedor-cliente debe ser directa.
• Debe existir un claro “SI” ó “NO” como forma de enviar
requerimientos y recibir respuestas.
3. El proceso para cada producto ó servicio debe ser simple y
directo
4. Cualquier mejora debe ser hecha de acuerdo a un método
con la guía de un maestro al nivel mas bajo posible en la
organización
COMO SE APRENDEN LAS 4 REGLAS
• En el campo de trabajo, mientras la persona está
trabajando el jefe pregunta:
1. ¿Cómo hace el trabajo?
2. ¿Cómo sabe que el trabajo esta correctamente
realizado?
3. ¿Cómo sabe que el resultado está libre de errores y
defectos?
4. ¿Qué hace en el caso de que se le presente un
problema?
• Este esfuerzo sostenido le da a la persona un conocimiento
más profundo de su trabajo y gradualmente aprende a
observar y a beneficiarse de las 4 reglas en todo lo que hace.
EL SECRETO DE TOYOTA
•Las actividades y procesos son constantemente
desafiados y empujados a un nivel de desempeño
mayor, permitiendo
que la compañía continuamente mejore y genere
innovaciones.
•Para entender el secreto del éxito de Toyota,
tenemos que descifrar la paradoja, tenemos que
entender que:
Las rígidas especificaciones son el elemento
esencial
que hace posible la flexibilidad y creatividad.
PRINCIPIO DEL COSTO AGREGADO
MUDA Y TRABAJO
VALOR AGREGADO VS SIN VALOR AGREGADO
Cuánto trabajo neto es realmente hecho?
• Muda (Desperdicio – sin valor agregado)
• Mura (Variación – desbalanceo )
• Muri (sobrecarga)
EL CONCEPTO DE LAS 3 MS
ENTENDIMIENTO BÁSICO DEL TPS
Generalmente es más difícil de ver cuanto más
familiarizados estamos con el proceso.
MURA: VARIACIÓN, DESBALANCEO
Cada vez que se interrumpe el flujo
normal del trabajo en la tarea de un
operador.
• El flujo de partes y máquinas o el
programa de producción, se dice que
existe MURA.
• El MURA está muy relacionado con los
cuellos de botella, razón por la que
eliminar estas lleva a una mayor fluidez y
productividad en los procesos.
MURI: SOBRECARGA
MURI implica condiciones estresantes
para los trabajadores y máquinas, lo
mismo que para los procesos de
trabajo.
Si a un trabajador recientemente
contratado se le asigna la tarea de un
trabajador veterano, sin dársele antes
el entrenamiento suficiente, el trabajo
será estresante para él, y es posible
que esta persona sea más lenta en sus
labores e incluso puede cometer mayor
número de errores, lo cual conducirá a
una mayor MURA.
DenominaciónConcepto Objetivo particular
Español Japonés
Clasificación 整理, Seiri Separar innecesariosEliminar del espacio de
trabajo lo que sea inútil
Orden 整頓, Seiton Situar necesarios
Organizar el espacio
de trabajo de forma
eficaz
Limpieza 清掃, Seisō Suprimir suciedadMejorar el nivel de
limpieza de los lugares
Normalización 清潔, Seiketsu Señalizar anomalías
Prevenir la aparición
de la suciedad y el
desorden
Mantener la disciplina 躾, Shitsuke Seguir mejorando
Fomentar los
esfuerzos en este
sentido
LAS 5 S JAPONESAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Es llamado también "Diagrama de Ishikawa" o
"Diagrama del Pez« por tener la forma del esqueleto de
un pez. Es usado normalmente para encontrar todas las
posibles causas de un problema. Una vez terminado el
diagrama, este muestra en forma clara todas las
relaciones posibles de causas y efectos del problema.
Esto ayuda a descubrir las raíces de las causas del
problema y a generar ideas para lograr resolverlo.
PASOS A SEGUIR PARA ELABORAR DIAGRAMA
ESPINA DE PESCADO
1. Describa el PROBLEMA dentro del rectángulo.
2. Seguidamente trace una línea horizontal de izquierda a
derecha hasta llegar al rectángulo y escriba las causas
primarias que originan el problema (variables criticas).
3. Escriba las causas secundarias que afectan a las causas
primarias.
4. Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores
particularmente importantes, aquellos que parecen tener un
impacto significativo sobre el problema.
5. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.
DIAGRAMA DE PARETO
* Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar. * También se conoce como “Diagrama ABC” o “Diagrama 20-80”. * Su fundamento parte de considerar que un pequeño porcentaje de las causas, el 20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se trataría pues de identificar ese pequeño porcentaje de causas “vitales” para actuar prioritariamente sobre él.
ISO : INTERNATIONAL
STANDARDS ORGANIZATION
• La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego, ἴσος
(isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de
1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios),
comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de
la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la
estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.
• La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países,
sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra(Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de
Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán
al mejoramiento.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo
que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos
aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de
calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación,
venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/
Reportes Técnicos
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la
documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos
de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas
ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del
producto, programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
El propósito de ISO es promover el desarrollo de la estandarización y
actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual,
científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son
publicados como estándares internacionales.
ISO 9000
• Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la
última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
• Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan
controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que
hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo
control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se
fabriquen en forma consistente y a tiempo.
• Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de
Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de
cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las
características particulares de la organización y sus procesos.
• Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las
tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron
vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se
tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
• Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
*ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y
vocabulario.
*ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de
Gestión de Calidad, y las
*ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo
las mejoras de calidad• Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
La orientación hacia el cliente
La gestión integrada
El énfasis en el proceso de negocios
La incorporación de la Mejora Continua
La medición de la satisfacción del cliente
Lic. Luis Angel Hagei Ricapa
Consultor Externo - MYPES
SES 4 CONSULTORES
RPC: 954-774-709
RPM: #964-074-182
FIJO: 387-6829
Email: [email protected]
