coperta manuale organizare curbe - seap.usv.rocarmenc/attachments/article/27/ORGANIZAREA... · care sunt caracteristicile serviciilor turistice şi care sunt serviciile pe care le

Organizarea activităţii pensiunilor turistice

1

S.C. TOURISM, HOTEL AND RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L.

ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII

PENSIUNILOR TURISTICE

Editura Stef 2011

2

Coodonatori: Chaşovschi Carmen Emilia (Cap.1, 2.1, 2.4) Năstase Carmen Eugenia (1.1, 2.1, 2.6, Cap.3) Autori: Albu Angela (Cap.4) Boghean Florin (2.7, Cap. 5) Budu Ana Adagena (2.3, 2.6, 3.1, 3.2, 3.3) Hurjui Ovidiu Florin (2.7, 4.2, Cap. 5) Marin Alina Monica (2.2, 2.6) Năstase Cătălin Traian (2.7, 4.2, Cap.5) Popescu Mihai (2.7, Cap. 5) Trufin Eugenia (2.2, 2.3, 2.5, 2.6) Vranciu Livia Elena (2.2, 2.3, 2.6) Selecție bibliografică,

echivalare terminologică Mohr Carol Alexandru şi traducere.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a RomânieiOrganizarea activităţii pensiunilor turistice. - Iaşi : Stef, 2011 ISBN 978-606-575-091-3 338.48CIP a Bibliotecii Naţionale a României


3

Cuprins INTRODUCERE 5 1. DESTINAȚIA TURISTICĂ 11

1.1. DESTINAȚII TURISTICE, FACTORI DE SUCCES 14 1.2. DEZVOLTAREA ŞI PROMOVAREA UNEI DESTINAȚII ‐ O

RESPONSABILITATE COMUNĂ 18 1.3. PE SCURT, DESPRE PROMOVAREA DESTINAȚIEI ŞI A PENSIUNII TURISTICE 20 1.4. LISTE DE VERIFICARE ÎN SPRIJINUL DEZVOLTĂRII DESTINAȚIEI TURISTICE 24

2. PENSIUNEA TURISTICĂ. O AFACERE ÎN TURISM 27

2.1. PIAȚA TURISTICĂ ŞI TURISTUL 28 2.2. PRODUSUL TURISTIC 31 2.3. CINE SUNT ŞI CE VOR TURIŞTII 36 2.4. ASPECTUL PENSIUNII 45 2.5. DOTAREA PENSIUNILOR 51 2.6. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE CAZARE 58 2.7. CUM FACEM CALCULELE 76

3. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE HOUSEKEEPING 79

3.1. ORGANIZAREA COMPARTIMENTULUI DE HOUSEKEEPING 79 3.2. PROCEDURI UTILIZATE ÎN SPĂLĂTORIE 86 3.3. TIPURI DE CURĂȚENIE ŞI ACTIVITĂȚI SPECIFICE 88

4. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚILOR DE ALIMENTAȚIE 93

4.1. CE ESTE ALIMENTAȚIA PUBLICĂ 95 4.2. CARACTERISTICI TEHNICE ALE CLĂDIRILOR 101 4.3. SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ 104 4.4. ORGANIZAREA FLUXURILOR DE ACTIVITĂȚI 109 4.5. SISTEME DE SERVIRE 110

4

4.6. OPERAȚII TEHNOLOGICE DE PRELUCRARE 116 4.7. OBIECTELE DE INVENTAR ŞI SPAȚIILE DE PRODUCȚIE 119 4.8. AŞEZAREA MESELOR ŞI MISE EN PLACE 141 4.9. GRUPE DE ALIMENTE PENTRU PREPARATELE CULINARE 149

5. CRITERII UTILIZATE ÎN CLASIFICAREA PENSIUNILOR AGROTURISTICE 163 BIBLIOGRAFIE 184


5

INTRODUCERE

Acest ghid este adresat tuturor celor care lucrează în pensiunile

turistice și doresc să își consolideze o serie de cunoștințe, sau să deprindă altele noi. Multe dintre informațiile cuprinse în aceste pagini vi se vor părea banale, sau de la sine înțelese. Sunt însă acestea aplicate în mod optim? La această întrebare trebui să vă răspundeți singuri, într‐un exercițiu de sinceritate.

Punctele cuprinse de acest ghid nu sunt doar ”pură teorie”, ci o rețetă care, dacă este aplicată cu folosirea tuturor ingredientelor, poate să vă aducă turiști mai mulți sau turiști ce vor dori să revină în pensiunea dumneavoastră. Vă sfătuim să citiți cu atenție ”rețeta” și să vă procurați toate ingredientele de care aveți nevoie. Cele obligatorii sunt, mereu: zâmbetul, grija pentru turiști, cunoașterea nevoilor acestora.

DE CE SĂ PARCURGEȚI ACEST GHID?

1. Pentru că trebuie să cunoaşteți domeniul turismului, în care veți activa, în toată complexitatea sa

2. Pentru că trebuie să cunoaşteți piața, locația, cererea şi oferta 3. Pentru că trebuie să ştiți cum trebuie să vă organizați şi cum să

conduceți activitatea din propria pensiune 4. Pentru că trebuie să cunoaşteți standardele româneşti şi pe cele

europene în domeniul administrării pensiunilor.

ÎN ACEASTĂ CARTE VORBIM DESPRE:

Caracteristicile serviciilor turistice

Comunicarea eficientă la locul de muncă

Turism şi piață, promovarea imaginii pensiunii

Organizarea activității în cadrul pensiunii turistice

Gestiunea financiară

Organizarea programelor turistice opționale

6

Cum să avem clienți mulțumiți şi cum putem rezolva reclamațiile clienților

Standardele în turism

Efectuarea operațiilor specifice de cazare şi alimentație ş.a. Ne dorim ca acest material să vă fie util nu doar în obținerea atestatului de administrator de pensiune turistică, dar şi ori de câte ori veți dori să vă orientați în desfăşurarea activității curente din pensiune. Vă urăm mult succes!

AUTORII


7

CE ESTE TURISMUL?

INTRODUCERE. ROLUL TURISMULUI ÎN DEZVOLTAREA COMUNITĂȚII LOCALE Turismul este privit de către numeroase comunități, indiferent de gradul lor de dezvoltare, ca o activitate benefică, aducătoare de profit pentru cei ce lucrează în turism dar şi pentru cei din domeniile conexe acestuia (transportatori, mici comercianți, meşteşugari, mici producători în sectorul alimentar şi mulți alții etc). De dezvoltarea turismului depinde bunăstarea multor zone care au fost puternic afectate de restructurarea economică şi care s‐au reorientat pe valorificarea potențialului natural şi cultural, începând să fie active în această industrie, numită „a ospitalității”. Aceasta poate deveni şi pentru zona dumneavoastră o sursă suplimentară de venit, atât pentru locuitori cât şi pentru bugetul local.

Este dificil să vă povestim despre cum ar trebui să lucrați în turism dacă nu vorbim pe scurt despre … ce este turismul? Acest capitol îşi propune să vă explice de ce turismul este plasat în sfera serviciilor, care sunt caracteristicile serviciilor turistice şi care sunt serviciile pe care le consumă turiştii de când pleacă de acasă până când se întorc din concediu. Veți înțelege astfel, că nu este important ca turistul să fie mulțumit doar cu serviciile din pensiunea dumneavoastră, ci ar trebui ca toate interacțiunile sale din timpul călătoriei, în cadrul localității, în vizitarea obiectivelor turistice şi în preumblările sale să fie experiențe plăcute. Doar aşa se va întoarce mulțumit şi va povesti şi altora de vacanța de vis pe care a avut‐o.

8

Sursa: Gerd Hesselmann ‐ Efectele economice şi sociale ale turismului, adaptat după Chaşovschi C., Hesselmann G., Chiriță C., Managementul strategic al destinației Bucovina, Editura USV, Suceava 2010

Dar impactul pozitiv al unei industrii de turism prospere nu se

limitează la sectoarele care sunt direct legate de turism, cum ar fi pensiuni, restaurante, transport sau servicii. Din cauza efectului de undă, dezvoltarea sectoarelor de bază ale turismului va conduce la o serie de reacții economice în alte sectoare şi va duce la dezvoltarea întreprinderilor mici şi mijlocii. Sectoarele legate direct sau indirect de industria turismului, ar fi: industria textilă, industria de servicii medicale, echipamente de transport, comerțul, industria de tipărituri, comunicațiile, agricultura şi aşa mai departe.

În plus, studiile arată că aproape toate sectoarele din întreaga

economie beneficiază într‐o anumită măsură de pe urma activităților din turism, chiar şi industria locală farmaceutică, industria serviciilor financiare, industria construcțiilor etc.

Impact economic Crearea de locuri de muncă Venituri din taxe Salarii în valută străină Promovarea diversificării antreprenoriale şi economice Transfer de bogăţie, tehnologie şi abilităţi

Sectoare

Impact social Reînvie identitatea culturală şi încurajează tradiţiile Conservarea patrimoniului Promovează pacea şi înţelegerea Încurajează egalitatea de şanse între sexe

Direct Transport Restaurante Cazare Agenţii turistice

Indirect Agricultură Comerţ Producţie

Induse Drumuri Servicii Utilităţi

Tipuri de impact


9

Sursa: Hesselmann G., Hesselmann and Associates, Workshop de dezvoltare strategică

a destinațiilor turistice, Editura Universității din Suceava, Suceava 2010.

Beneficiile turismului se extind nu doar asupra agenților economici implicați direct în acest sector, ci şi asupra populației prin efectele evidențiate în figura de mai sus.

Beneficii ale turismului asupra comunităţii locale

Populaţie Grad de ocupare a forţei de

muncă ridicat Creşterea veniturilor Formare / educaţie Conservarea patrimoniului

cultural Infrastructură mai bună Calitate mai bună a mediului Diversificarea facilităţilor de

agrement / activităţilor

Localitate/Judeţ

Grad de ocupare a forţei de muncă ridicat

Venituri din taxe Creşterea veniturilor din

servicii publice Impact indirect asupra altor

sectoare

Companii private

Dezvoltare Oportunităţi de afaceri

adiţionale Creşterea veniturilor şi a

profitului

= îmbunătăţirea calităţii vieţii

10


11

1. DESTINAȚIA TURISTICĂ

UNDE ÎŞI PETREC TURIŞTII CONCEDIUL ?

Industria turismului este foarte sensibilă şi schimbătoare, deoarece se bazează pe comportamentul şi preferințele turiştilor, care de cele mai multe ori sunt imprevizibile.

În literatura de specialitate, destinația turistică a fost denumită în diferite moduri: direcție de deplasare, scop al deplasării, loc de deplasare, comunitatea, țara, zona, regiunea, resortul, oraşul sau peisajul. Din aceste definiri se subînțelege că mărimea spațiului destinației este variată. Când este aleasă o destinație de călătorie, decizia de a alege un loc sau altul depinde foarte mult nu doar de pachetul propriu‐zis oferit de pensiune sau agenția de turism, ci şi de locația acestuia într‐o zonă sau alta, de oportunitățile de agrement din zonă, de obiective culturale şi evenimentele derulate în spațiul respectiv.

Numărul de turişti din fiecare destinație de pe glob este în

continuă creştere, fapt care îi determină pe cei responsabili cu conducerea destinațiilor să adopte un management corespunzător, astfel încât să dezvolte o destinație competitivă din toate punctele de vedere. Din păcate în România nu sunt făcute suficiente eforturi pentru

De cele mai multe ori, turiştii optează să îşi petreacă concediul într‐o destinație turistică. Ei aleg o zonă sau un obiectiv turistic, dintr‐o multitudine de alternative existente în lumea largă. Abia ulterior se preocupă de găsirea unei locații în care să înnopteze – un hotel sau o pensiune. Ce înseamnă acest lucru pentru noi, proprietarii de pensiuni? Promovarea pensiunii trebuie să se facă în contextul destinației turistice, spre a ajunge la consumatorii interesați de zona din care facem parte.

12

dezvoltarea şi promovarea strategică a destinațiilor turistice. Aceste lipsuri se concretizează în mesaje discontinue trimise către piață, fapt ce conduce la orientarea acestora către alte destinații concurente, similare cu România.

Comunitățile rurale din România au marele avantaj de a se afla în

regiuni atractive, îndrăgite atât de turiştii români cât şi de turiştii străini. Satul românesc este o resursă care poate fi comercializată pe piața națională şi internațională, dacă se conservă şi promovează autenticitatea, dacă modernizările nu contravin cu linia generală a arhitecturii tradiționale şi estetica ruralului. Nu este interzisă modernizarea satului, aşa cum uneori greşit se înțelege, dar înnoirea nu trebuie să afecteze casele tradiționale, iar noul nu trebuie să se evidențieze prin culori țipătoare şi forme şocante.

Un ghid util în acest sens este cel realizat de Fundația Heritas

pentru zona Sibiului, din care extragem următoarea imagine, ce exemplifică situații diverse de modernizare ce a afectat negativ imaginea satului.

Sursa: Broşura „Primarii sprijină şi susțin conservarea satelor şi promovează ofertele

turistice”, Fundația Heritas, Editura USV, 2010

Turistul consumă un „buchet” de servicii, care este oferit într‐un anumit spațiu delimitat, spațiu care poate fi o localitate sau o regiune. Chiar dacă de multe ori şi în multe regiuni primul imbold în turism a fost dat de către inițiativa privată, dezvoltarea pe termen lung a turismului nu se

TURISMUL ADUCE BUNĂSTARE COMUNITĂȚII ÎNTREGI, NU DOAR CELOR IMPLICAȚI DIRECT ÎN TURISM


13

poate face fără implicarea administrației publice, care trebuie să susțină spațiul în care se derulează programele turistice, acesta fiind destinația în ansamblul său.

Sursa: Hesselmann, G., Hesselmann&Associates, Worskshop de Dezvoltare a Strategiei

de Turism, Suceava 2010

În figura de mai sus am încercat să detaliem componentele ce se regăsesc în diferite forme în oferta şi pachetul achiziționat de turist. Programele turistice nu au loc exclusiv doar în pensiunile pe care turiştii le vizitează, ci în cadrul comunității, vizitatorii interacționând pe parcursul şederii lor cu peisajul, cu oamenii locului, cu infrastructura şi serviciile locale (transport, poştă ş.a.). Calitatea acestora influențează impresia pe care şi‐o formează pe parcursul şederii lor asupra zonei, a destinației, deoarece turiştii, atunci când se hotărăsc unde să meargă în concediu, nu aleg o pensiune, ci o zonă, o destinație turistică. Astfel, mulțumirea turiştilor nu este responsabilitatea doar a proprietarilor de pensiuni, ci a tuturor celor implicați în activitățile prezentate în imaginea următoare:

Contribuții la derularea în bune condiții a turismului în destinația rurală

Infrastructura turismului

(sectorul privat)

Cazare

Restaurante Transport

Evenimente/Info Oferte turistice Resurse umane

Instituții din sectorul privat

Infrastructura turismului (sectorul public)

Natura şi mediul

Spațiul public (stații, străzi, iluminat, semnalizare) Aspectul clădirilor

Centre culturale/muzee Informarea vizitatorilor

Cadrul legal Stabilitatea politică

Servicii publice de transport şi sociale

Instituții publice

Sectorul privat

Venit Profit

Sectorul public

Impozit pe venit

Contribuții la bugetul

local

14

Sursa: Broşura „Primarii sprijină şi susțin conservarea satelor” Fundația Heritas 2010

1.1. DESTINAȚII TURISTICE – FACTORI DE SUCCES Multă lume apreciază unitățile de cazare după aspectul lor

exterior. Pe piața turismului rural în mod special, turiştii caută sate autentice cu peisaje frumoase. Nouă, tuturor, ne revine responsabilitatea de a păstra frumusețea comunității. Dorim să vă prezentăm în cele ce urmează care ar trebui să fie, în percepția turiştilor, caracteristicile unei destinații turistice în mediul rural ce îi conving să o viziteze. Acestea au fost selectate în urma mai multor studii realizate de‐a lungul anilor de către S.C. Plog (1974). Conform acestuia, cu cât mai multe calități are o comunitate, cu atât mai uşor ea poate fi promovată şi aleasă de către vizitatori. Vi le enumerăm pentru a vă raporta la

Investițiile în infrastructura turistică şi în promovarea turismului realizate de către autoritățile locale trebuie apreciate ca şi investiții în veniturile viitoare ale bugetului comunității.


15

acestea atunci când veți planifica activitățile de dezvoltare a turismului în localitatea/comunitatea dumneavoastră. Primele 4 sunt considerate a fi fundamentale, iar următoarele, trecute în ordinea importanței lor, pot aduce avantaje suplimentare.

1. Peisaj autentic, peisaj spectaculos: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile. Marea majoritate a turiştilor amintesc acest criteriu pe primul loc, în detrimentul cazării sau a altor servicii oferite de către prestatorii de servicii turistice.

2. Percepția ca ai multe de făcut: Cu cât mai multe activități într‐un singur loc cu atât mai multe şanse să se plieze pe interesul multor grupuri de turişti, să îi determine pe vizitatori să stea mai mult şi să‐i determine să revină. Pentru cei care vin în sate, activitățile care sunt interesante sunt: participări la evenimente culturale locale, la evenimente ale zonei, plimbări şi drumeții în natura din apropiere, vizitarea bisericilor fortificate, participarea la hramuri, interacțiunea cu populația locală, participarea la activități în gospodărie, cursuri de meşteşuguri şi bucătărie locală şi altele.

3. Unicitatea: Cu cât diferă o destinație mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanță. Cadru natural unic se fixează în amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu altul pentru excursia următoare. Trebuie să rețineți că destinația dumneavoastră este în permanență în concurență cu alte zone de care trebuie să se diferențieze prin calitatea serviciilor, prin caracteristicile spațiului şi peisajului. Pentru o bună promovare ar trebui să identificați avantajele competitive ale destinației şi să le evidențiați în promovare.

4. Vremea previzibilă: Vremea previzibilă este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor. Vremea caldă, cer fără nori şi absența ploii şi a norilor ne asigură o vacanță de vis. Vizitatorii se bucură că pot sta afară, că pot vizita diverse obiective turistice sau pot merge în drumeții. România, prin poziționarea sa, se bucură de un climat temperat, de un regim stabil al vremii în cele 4 anotimpuri. De multe ori, segmentul de turişti care au ca motivație principală turismul cultural, nu sunt atât de sensibili la vreme, cum este cazul turiştilor ce au ca motivație principală sejururi de relaxare şi agrement (litoral, stațiuni montane etc.) sau turismul în bucătărie.

16

Pentru caracteristicile din nivelul 2 Plog sugerează: „Deşi aceste opt caracteristici nu se află pe acelaşi nivel de importanță ca şi Nivelul 1, cu cât este mai mare numărul de caracteristici al unei destinații de Nivel 2 cu atât mai multe şanse de succes are aceasta.”(Todd, 2004) Din nou, acestea sunt prezentate într‐o ordine aproximativă a importanței.

5. Mediu intact şi autentic: Cei mai mulți turişti preferă locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială. Arhitectura autentică, spațiul public curat şi amenajat cu grijă pentru detalii şi pentru nevoile turiştilor, contribuie la creşterea atractivității zonei. În cadrul studiilor realizate în rândul turiştilor germani, autenticitatea şi „natura neatinsă” au fost motivele principale enumerate de aceştia pentru vizitarea unor zone din România.

6. Curățenia: Turiştilor le plac spațiile curate, atât în unitățile de turism cât şi în spațiul public. Primele trei probleme care pot strica o vacanță, măsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey, sunt murdărie sau mizerie în jurul hotelului şi un sat necurățat sau murdar.

7. Oameni prietenoşi: Această caracteristică se referă nu numai la angajații din turism, dar şi la orice alte persoane cu care interacționează turiştii, inclusiv localnicii. România este renumită pentru ospitalitate şi, din acest motiv, acest punct nu ar trebui să constituie o problemă. Totuşi, un studiu al GTZ (Hildebradt, 2007), realizat succesiv în anii dintre 2004‐2008 a indicat o descreştere a deschiderii localnicilor către vizitatori şi a ospitalității tradiționale a românilor. Această evoluție trebuie stopată deoarece turiştii doresc să comunice cu localnicii, pentru a le cunoaşte obiceiurile şi modul de viață.

8. Raport favorabil preț/valoare: Dacă o destinație posedă multe dintre caracteristicile menționate mai sus şi are şi un preț rezonabil poate atrage mai uşor turiştii. România este încă o țară atractivă ca preț pentru turiştii vestici. Nu este neapărată nevoie să vrei să vinzi ieftin, dar trebuie să dai, prin atenția către detalii şi aplecarea către oaspeți, un sentiment al valorii banilor.

9. Siguranță: Turiştii vor să se simtă în siguranță. Locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracționalității au probleme în a atrage vizitatorii. Pentru destinațiile necunoscute, una dintre întrebările des auzite la târguri sau în agențiile de turism este „E o destinație sigură?”. Mesajele de promovare pot sugera acest lucru.


17

10. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: Această condiție nu este obligatorie, însă turiştii apreciază orice efort de a le vorbi pe limba lor. Comunicarea este mult mai facilă şi se pot afla mult mai uşor care sunt nevoile şi preferințele turiştilor. Cu mult mai importantă este cunoaşterea limbilor străine pentru ghizii locali, care ar trebui să se poată adresa turiştilor în limba lor.

11. Cazare de calitate: Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba de o stațiune de lux. Dar o cameră de hotel sau o cameră dintr‐o pensiune devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiți de pe urma activităților zilnice. O cameră bună, un hol atractiv, toate acestea sunt uşor de observat de către oaspeți. În capitolul următor vom prezenta în detaliu o serie de caracteristici ce trebuie îndeplinite de unitățile de cazare din mediul rural.

12. Mâncare bună: Gastronomia contribuie şi ea în mod semnificativ la experiența de vacanță. O masă bună este o încântare pentru toți, în mod special în locuri în care gastronomia pare foarte diferită de casă. În turismul din mediul rural, gastronomia este o parte din experimentarea regiunii şi a culturii acestor locuri. Din acest motiv, este bine ca în oferta gastronomică să predomine rețetele locale.

Evaluarea imaginii şi realitatea locului Locurile comunică imagini vizitatorilor în toate fazele realizării

vacanței. În faza de descoperire şi de dinainte de a ajunge la acel loc, imaginile comunicate de cei care se ocupă de promovare produc nişte aşteptări vizitatorilor. La sosire vizitatorul îşi face o primă impresie asupra locului pe care l‐a ales ca destinație. Această prima impresie îi dă vizitatorului confirmarea că imaginea pe care şi‐a făcut‐o în faza de descoperire este în concordanță cu realitatea destinației.

Vizitatorii văd realitatea în absolut tot ce e legat de destinație, de la calitatea drumurilor, la curățenia din parcurile zonei. Percepția lor nu este alterată de obişnuință, aşa cum este cazul nostru, al celor care locuim în destinație.

Sectorul cazare este analizat în detaliu de vizitator deoarece acolo acesta petrece mult timp, şi plăteşte în mod direct de multe ori pentru aceste servicii. Oaspetele plăteşte, însă, şi pentru peisajul înconjurător şi pentru ambianța întregului loc. Mai mult decât atât, în satisfacția totală, peisajul şi ambientul localității cântăresc mai greu,

18

lucru care ar trebui să ne dea de gândit şi să extindem preocupările asupra mediului înconjurător pensiunii.

În capitolul următor vom prezenta o serie de aspecte ce țin de amenajarea spațiului turistic şi influențează satisfacția turiştilor ce îşi petrec vacanțele în acel spațiu, destinație turistică.

1.2. DEZVOLTAREA ŞI PROMOVAREA UNEI DESTINAȚII TURISTICE – O RESPONSABILITATE COMUNĂ

Sigur că ne‐am bucura ca turiştii să vină în număr cât mai mare şi

să stea la noi cât mai mult. Pentru acest lucru însă, înființarea unor structuri de cazare sau spații de dormit nu este suficientă. Turiştii sunt atraşi de un spațiu atractiv, interesant, care să le permită să aibă trăiri deosebite, emoții şi stări de continuă încântare.

Autoritățile locale au un rol deosebit de mare în dezvoltarea

turismului: sunt ascultați de comunitatea locală, pot avea inițiative ce pot mobiliza prin puterea exemplului pe localnici, pot crea şi promova bune practici.

Rolurile pe care ar trebui să le joace o primărie sunt multiple şi

sunt explicitate în figura următoare. Nu trebuie să uitați că de cele mai multe ori, dumneavoastră, întreprinzători în turism, sunteți în primul rând interesați de dezvoltarea acestui domeniu, drept urmare va trebui să căutați un aliat în autoritatea locală, care trebuie să asigure o serie de caracteristici ale destinației pe care, de unii singuri, nu ați putea să le rezolvați: infrastructura, aspectul spațiului public, servicii publice şi sociale.

Cum puteţi interveni, ca administrator de pensiune turistică, în păstrarea imaginii tradiţionale a destinaţiei turistice ?


19

Administrația publică locală ‐ Roluri în dezvoltarea destinației turistice ‐

De multe ori sectorul privat trebuie să efectueze presiuni asupra

autorităților locale pentru a‐i determina să conştientizeze faptul că o destinație trebuie să aibă o strategie de dezvoltare a turismului, în care să țineți cont de tipurile de turişti care vizitează zona, nu doar de ce are resursele pe care destinația dumneavoastră le are de oferit. Opinia acestora şi modul în care percep ei destinația este foarte importantă.

Dezvoltarea turismului, pentru a avea succes, este o

responsabilitate distribuită, între actorii:

ROLURI STRATEGICE ‐ Stabilirea misiunii şi viziunii pentru dezvoltarea turismului

‐ Formularea unei strategii şi a unui plan de lucru

‐ Identificarea nevoilor de promovare

‐ Stabilirea obiectivelor de dezvoltare

‐ Definirea metodelor şi a resurselor

‐ Luarea deciziilor şi stabilirea sarcinilor

ROLURI MANAGERIALE ‐ Comunicarea cu toți

factorii implicați în dezvoltarea turismului

‐ Planificarea, organizarea, coordonarea activității

‐ Inițiază proiecte ‐ Mediază conflicte ‐ Transpunerea

deciziilor în practică

ROLURI INFORMAȚIONALE

‐ Culege şi sintetizează informații legate de sectorul turismului

‐ Furnizor de informații în interiorul şi exteriorul destinației

‐ Comunică cu autoritățile naționale şi organizațiile de resort

‐ Stabileşte în cooperare cu mediul privat mesajul de promovare a destinației turistice

20

Actori importanţi în organizarea programelor de turism cultural şi în natură

Asociaţii Regionale de

Turism

Departamente de turism ale

Consiliilor Judeţene

Primăriile şi departamente de turism ale

Primăriilor

Naţional

Regional

Ministerul Turismului şi

Dezvoltării Regionale

Ministerul Culturii Asociaţii

naţionale ale artiştilor,

artizanilor...

LocalCIT – uri (Centre

de Informare Turistică) & Centre de

vizitare

Direcţii ale Parcurilor Naturale şi

Rezervaţiilor

Tour-operatoriişi prestatorii de servicii (cazare, ghizi, instituţii de cultură etc.)

Direcţii judeţene de cultură

Asociaţii naţionale în

domeniul turismului

rural

Asociaţii locale de

turism

Ministerul Mediului

Sursa: Chasovschi, C., Forumul de Bune Practici în Turism, București, 2009

Cu toate că implicarea multor organisme ne face să fim

optimişti, primăriile rămân cheia principală în asigurarea succesului unei destinații, în cooperare cu ONG‐urile locale, iar exemplele de bune practici ce există în acest sens confirmă acest lucru (zona Sibiului, zona Bucovinei ş.a.), prin comunități a căror dezvoltare s‐a datorat colaborării acestor organizații.

Din păcate există şi multe situații în care pasivitatea autorităților publice locale îngreunează activitatea întreprinzătorilor din turism şi întârzie pătrunderea pe piață a destinației.

1.3. PE SCURT, DESPRE PROMOVAREA DESTINAȚIEI ŞI PENSIUNII TURISTICE

Pe lângă realizarea strategiei şi amenajarea teritoriului, factorii

implicați în dezvoltarea unei destinații trebuie să promoveze zona.


21

Promovarea este foarte importantă dar, din păcate calitatea acesteia lasă de dorit, în multe zone din țară.

Promovarea pensiunii se poate face fie direct, fie prin

intermediul unei asociații de turism, care vă poate reprezenta la târgurile de profil din țară şi din străinătate. Pentru aceasta, trebuie însă să vă formulați un mesaj clar care doriți să fie transmis turiştilor ce vor veni să vă viziteze, care să evidențieze avantajele competitive ale pensiunii, care v‐ar diferenția.

În sectorul turistic, obiectivele comunicării trebuie să cuprindă

atât transmiterea de date referitoare la întreprinderea turistică cât şi transmiterea de informații despre regiunea turistică (destinație), adică:

oferte regionale care se adresează anumitor categorii de turişti sau unor grupuri țintă,

aspecte privind cultura locală,

paleta de servicii,

poziția pe piață etc. În cazul destinațiilor care nu sunt foarte cunoscute pe piața

turistică, politica de comunicare joacă un rol deosebit de important, dacă nu chiar primordial.

Destinațiile şi produsele turistice care sunt cunoscute şi atractive, sau care dispun de un avantaj concurențial veritabil (de un aşa numit „unique selling proposition”, prescurtat USP, ce sintetizează avantajele competitive), generează o cerere mai mare din partea potențialilor clienți decât destinațiile şi produsele concurente care nu întrunesc aceste atribute.

În mod evident, generarea şi transmiterea de informații referitoare la o anumită destinație, constituie baza cunoaşterii destinației respective, atât de către actorii lanțului creării de valoare în turism, cât şi de către potențialii clienți finali, iar cunoaşterea declanşează cumpărarea serviciilor şi întreprinderea de călătorii către destinația respectivă.

Nu trebuie pierdut din vedere nici faptul că activitățile de publicitate şi informațiile publicitare oferite (fie prin texte, fotografii, muzică, fie prin alte numeroase mijloace) creează imaginea destinației.

22

Cu cât imaginea este mai bună, destinația este mai îndrăgită. Însă este valabilă şi formula: „Anonimatul este de preferat unei imagini proaste”.

În orice caz, dacă nu vor fi făcute eforturi pentru crearea imaginii unei destinații, turiştii vor crea singuri o imagine personală, în baza semnalelor primite direct sau indirect de pe piață şi din media.

Materialele informative pot fi tipărite sau pe suport electronic.

Cheltuielile sunt suportate din bugetul alocat pentru marketing la nivel de destinație. S‐a subliniat deja că rolul acestor materiale este crearea unui interes ridicat pentru zona în care este plasată pensiunea. Ele se adresează atât vizitatorilor actuali cât şi potențiali. Pentru început, nu este nevoie să realizați materiale foarte pretențioase: un pliant sau o broşură sunt suficiente. Vă prezentăm în cele ce urmează o serie de tehnici de promovare, cu titlu de exemplu, în corelație cu rolul pe care acestea îl pot avea.

Rolul materialelor de promovare

Exemple

Suscitarea atenției!

Celor care încă nu au vizitat destinația trebuie să li se atragă atenția asupra destinației prin publicitate, relații publice (PR) şi internet. Celorlalți clienți trebuie să li se prezinte atracțiile şi specificul destinației prin acțiuni de promovare desfăşurate de la fața locului într‐un centru de informare sau în pensiuni.

Stimularea cumpărării ! Materialele publicitare sunt concepute pentru a stimula consumatorii să cumpere produsul turistic. Acestea pot fi:

broşuri, suplimente de ziare/ reviste,

hărți ale oraşelor după care sa se poată face orientarea către obiectivele turistice ale destinației,

pliante, site‐uri web.


23

Toate aceste materiale trebuie să contribuie la identificarea destinației prin imagini.

Punerea la dispoziție a informațiilor privind siguranța la destinație / explicații şi informații despre conduita/atitudinea care trebuie adoptată de turist la destinație Promovarea unor oferte suplimentare

Există în pensiuni (în cameră, la restaurant, în hol), în holurile de intrare ale muzeelor sau altor obiective turistice, o paletă foarte largă de materiale informative care au rolul: ‐ de a promova serviciile suplimentare

oferite şi de a explica modul de folosire al acestora,

‐ de a încuraja implicarea clienților în diverse acțiuni, (de exemplu, în acțiuni de protecție a mediului înconjurător),

‐ de a face cunoscute ofertele speciale, ‐ de a influența comportamentul clienților

pentru a rămâne mai mult în zonă sau pentru a realiza şi alte activități.

Sursa: Baehre&Chasovschi, Ghidul Centrelor de Informare Turistică, In Print

Întreaga paletă de activități prezentată în paginile precedente,

presupune o activitate intensă. De multe ori, parte din aceasta poate fi preluată de către asociațiile locale de dezvoltare a turismului. Acestea există deja în foarte multe locuri, constituite ca ONGuri – parteneriate între administrația publică şi mediul privat. În numeroase localități, activitatea de marketing şi promovare este derulată de astfel de asociații, în cooperare şi cu finanțarea din bugetul local.

Pentru dezvoltarea turismului în destinații, următoarele liste de verificare v‐ar putea fi de ajutor. Vă recomandăm să le citiți, şi să încercați să răspundeți întrebărilor enumerate.

24

1.4. LISTE DE VERIFICARE ÎN SPRIJINUL DEZVOLTĂRII DESTINAȚIEI TURISTICE

1. LISTA DE VERIFICARE „ANALIZA SITUAȚIEI TURISMULUI ÎN CADRUL UNEI DESTINAȚII TURISTICE” (Zimmer, 2001) Destinația turistică…………………………………………………………. ___________________________________________________________ Analiza situației turismului în cadrul unei destinații ___________________________________________________________ Organizații turistice

□ Ce organizații turistice sunt în regiune? □ Ce competențe şi sarcini au? □ Ce personal au şi ce calificare? □ Ce buget au la dispoziție ? □ Ce posibilități de cooperare există cu aceste organizații ?

Marketing turistic

□ Care este politica de promovare şi politica de preț ? □ Ce canale de distribuție sunt utilizate ? □ Ce mijloace de comunicare sunt utilizate (reclamă, relații publice,

promovarea vânzărilor) ? □ Ce măsuri de marketing sunt folosite ?

Formarea personalului din turism :

□ Care este situația calificării personalului din turism ? □ Ce deficit există în rândul meseriilor din turism? □ Care sunt posibilitățile de calificare/perfecționare în regiune sau

în zonă? □ Ce programe de training lipsesc?

Cooperare


25

□ Ce tipuri de cooperare există în prezent în zonă în domeniul turismului (de ex. Brunch‐uri organizate de asociații de turism sau fundații, inițiative comune între agenții economici din turism etc.)?

□ Ce proiecte comune există (între firme private sau PPP)? Posibilități de promovare/Reclamă

□ Ce posibilități de promovare pot fi luate în considerare? □ Ce tipuri de promovare există care să poată fi luată în

considerare? 2. LISTA DE VERIFICARE ”ANALIZA OFERTEI TURISTICE A UNEI DESTINAȚII”

ANALIZA OFERTEI TURISTICE A UNEI DESTINAȚII

___________________________________________________________ Destinația turistică…………………………………………………………. ___________________________________________________________ Descrieți punctele de mai jos pentru a realiza o analiză a ofertei destinației! ___________________________________________________________

1. FACTORI NATURALI AI OFERTEI □ Localizare şi suprafața teritoriului □ Clima □ Hidrologia (mări, ape) □ Peisaj, flora şi fauna □ Principalele sub‐zone din regiune. Prezentare generală

2. FACTORI SOCIO‐ECONOMICI □ Structura economiei. Importanța diferitelor ramuri

economice □ Demografie (populația ocupată în turism, grad de ocupare,

structură) 3. INFRASTRUCTURA

□ Infrastructura generală (apa, gaze, electricitate)

4. FACTORII CULTURALI AI OFERTEI

26

□ Istoria □ Tradiții / produse locale / folclor / meşteşuguri □ Monumente si obiective turistice □ Descrierea peisajului rural, a caselor şi arhitecturii specifice □ Oferta turistică din destinație □ Oferta turistică din zonele limitrofe □ Tour‐uri în zonă / principalele tour‐uri □ Evenimente culturale

5. OFERTA DE DIVERTISMENT ŞI TURISM ACTIV 6. WELLNESS / OFERTA DE TRATAMENT (CURATIVĂ, dacă este

cazul) □ Dietă şi wellness într‐un mediu ecologic □ Tratamente în diverse afecțiuni

7. OFERTA DE CAZARE □ Indicatori care reflectă structura ofertei de cazare şi rata de

ocupare □ Structura ofertei de cazare pe tipuri de unități turistice □ Structura ofertei de cazare în funcție de categoria lor

(flori/stele) □ Oferta de agroturism □ Oferta de camping

8. OFERTA GASTRONOMICĂ


27

2. PENSIUNEA TURISTICĂ.

O AFACERE ÎN TURISM

Când cineva doreşte să înceapă o afacere, să devină întreprinzător şi să câştige mai mult decât până acum, începe să se gândească la o afacere care să îi ofere beneficii cât mai multe, cu eforturi cât mai puține. Fiind deja o regulă, cel mai adesea se alege o afacere din domeniul turismului, deoarece România este cunoscută drept o țară cu potențial turistic, peisaje deosebite, mâncare de o calitate superioară, ospitalitate, capabilitate şi multe altele. Trebuie menționat faptul că începerea unei afaceri proprii necesită uneori şi 12‐16 ore de muncă pe zi, şapte zile pe săptămână, iar în turism se lucrează cel mai mult în week‐end şi de sărbători.

Ar fi bine dacă, înainte de a începe să dezvoltați o afacere în turism, ați verifica afirmațiile următoare!

Contactul cu oamenii îmi aduce bucurie/mulțumire Mă pot împrieteni repede cu persoanele necunoscute Poate exista vreo legătură între profesia mea de până acum şi

această afacere Sunt pregătit ca să fac publică viața mea privată Sunt pregătit să răspund oaspeților la toate întrebările posibile

legate de loc, activități, evenimente Ştiu să rezolv conflicte între oameni În caz de timp nefavorabil, pot să animez şi să întrețin oaspeții Sunt pregătit pentru parteneriate şi colaborări

28

Sunt pregătit să pledez în fața autorităților locale pentru colaborarea şi înfrumusețarea mediului înconjurător

10‐8 răspunsuri „Da” = puteți începe o afacere în domeniul turismului

8‐6 răspunsuri „Da” = aveți potențial, dar trebuie să vă dezvoltați abilitățile de a organiza şi conduce o afacere în turism

mai puțin de 6 răspunsuri „Da” = nu trebuie să vă descurajați, dar trebuie să reflectați cu multă seriozitate dacă turismul este un domeniu care vă face plăcere.

SERVICIILE TURISTICE Principalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt prezentate în cadranul de mai jos. Vom încerca să explicăm succint determinările acestor caracteristici asupra politicii în turism. Caracteristicile serviciilor turistice:

Consumatorul este participant activ

Simultaneitatea producției cu consumul

Perisabilitatea serviciilor

Locul producerii lor este determinat de opțiunea clientului

Presupun un consum intensiv de muncă

Sunt intangibile

Performanța este dificil de cuantificat.

2.1. PIAȚA TURISTICĂ ŞI TURISTUL

Promovarea directă a produsului turistic

Aşa cum e normal, nu poți să începi o afacere până când nu ştii cui vei vinde. Nu este suficient să ştii ce doreşti să vinzi. Trebuie să te informezi ce îşi doresc turiştii, care sunt turiştii care ar veni în pensiunea pe care o aveți, şi de ce ar veni spre zona dumneavoastră şi nu spre alte destinații la fel de interesante sau mai interesante.

În acest capitol vom încerca să răspundem la următoarele întrebări:

Cine este turistul?

Ce trebuie să ştim despre piața turistică ca să putem dezvolta produse ce se potrivesc cu nevoile acestuia?


29

În faza de dezvoltare economică în care se află România, turismul este una din cele patru sectoare prioritare. România are câteva oferte alternative de turism care sunt interesante şi pentru turismul internațional (Delta Dunării, Mănăstirile din Moldova, Maramuresul, Zona Sibiului etc.).

Este totuşi adevărat că mulți dintre subiecții turistici dispar repede de pe piață sau abia rezistă. De ce se întâmplă acest lucru?

Oferta din domeniul turismului cuprinde un întreg pachet de servicii. Pentru ca oferta dumneavoastră să reziste pe piață, trebuie urmărite îndeaproape toate schimbările care au loc pe piață. Este foarte important să se respecte dorințele şi cerințele clienților, aflate într‐o permanentă schimbare.

Este foarte important ca prin oferte noi să se reacționeze la dorințele clienților aflate în continuă schimbare.

ANALIZA LOCAȚIEI ŞI A PIEȚEI Încă de la început trebuie efectuată o analiză a locației obiectului

şi a pieței.

LISTA DE VERIFICARE: LOCAȚIA Ați efectuat o descriere a locului?

număr locuitori;

nivelul puterii de cumpărare;

structura economiei;

infrastructura. Ați efectuat o analiză a principalelor atracții turistice (de ce

turiştii vin aici)?

în regiune;

în locația mea. Este regiunea respectivă accesibilă? Ştiți care sunt factorii negativi ai locației?

în regiune;

în localitatea mea. Dacă şi cum se pot corecta aceşti factori negativi? Există în regiune şi alte locații turistice?

30

LISTA DE VERIFICARE: OFERTA Ştiți care a fost capacitatea de cazare (paturi şi camere) din

ultimii ani? Ştiți care sunt dimensiunile camerelor în locațiile respective

pentru cazare? Ştiți care este calitatea camerelor în locațiile respective de cazare? Ştiți care este nivelul prețurilor în locațiile respective de cazare?

LISTA DE VERIFICARE: CEREREA Ştiți care este gradul mediu de folosire a tuturor capacităților de

cazare? Ştiți care este gradul mediu de folosire a capacităților (paturi şi

camere) în raport cu obiectele de cazare? Ştiți care este durata medie de şedere a oaspeților? Ştiți care a fost situația ocupării și a veniturilor în toate sezoanele

din ultimii ani? Ştiți care este structura oaspeților găzduiți în capacitățile

respective de cazare (de unde vin, vârsta, grupele)? Ştiți cumva dacă evenimente de genul: târguri, expoziții,

seminarii şi alte manifestări, influențează cererea? Ştiți ce procent din cerere îl ocupă călătoriile de afaceri? Ştiți ce pretenții asupra calității şi capacității impune economia

locală? Există nişe evidente pe piață? Dacă există, ştiți cumva unde? Aveți cunoştințe cum că în regiune ar exista o cerere specifică

(de exemplu turismul cultural)? LISTA DE VERIFICARE: ANALIZA CONCURENȚEI

Ştiți care este structura concurenței (număr paturi, categoria, structura prețurilor)?

Ştiți ce avantaje au firmele concurente? Ştiți ce neajunsuri au firmele concurente? Ştiți care sunt planurile concurenților, mai exact ce planuri se

pot anticipa din partea acestora? Ştiți dacă există cumva întreprinderi care pot influența

pozitiv activitatea firmei dvs? Este posibilă apariția unor noi firme concurente?


31

Informațiile deduse din întrebările enumerate mai sus, mai exact din răspunsurile la aceste întrebări, ar trebui să ofere posibilitatea de evaluare şi control a ideii de afaceri, dar să descopere şi posibile neajunsuri şi piedici în realizarea scopului propus.

De aceea este absolut normal ca din această verificare să rezulte anumite schimbări în ceea ce priveşte planul şi conceptul inițial, acesta fiind de fapt scopul principal al acestui proces de control.

2.2. PRODUSUL TURISTIC

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinație de elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de‐a doua categorie, reprezentată de serviciile sau prestațiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite zone. (CEFE, 2008)

Elementele ce concură la realizarea produsului turistic sunt:

componente naturale: aşezarea geografică, clima, relieful, apele, peisajul, vegetația, fauna, rezervații şi parcuri naturale, atracții speciale, cum ar fi monumente ale naturii;

32

componente generale ale comunității gazdă: limba, cultura, tradițiile, obiceiurile, folclorul, ospitalitatea etc.;

infrastructura generală: transporturile şi comunicațiile, rețeaua comercială, structura şi imaginea concentrărilor demografice urbane, aprovizionarea cu apă şi electricitate, canalizarea, salubritatea etc.;

infrastructura turistică: agențiile de turism, transporturile turistice de toate categoriile (inclusiv pe cablu), unitățile de cazare (hoteluri, moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni agroturistice), de alimentație (restaurante, baruri, unități fast‐food), rețeaua de agrement, unități de sănătate (sanatorii de tratamente, spitale şi policlinici specializate, puncte de prim ajutor), rețeaua de informare turistică, rețeaua comercială de consum turistic;

factorul uman reprezentat de activitatea lucrătorilor din turism cu rol esențial în realizarea prestațiilor turistice ce intră în alcătuirea produsului turistic.

O importanță deosebită în formarea imaginii produsului turistic o au starea fizică exterioară, interioară şi curățenia clădirii – pensiunii turistice ‐ în care sunt prestate serviciile turistice. În plus, calitatea mobilierului, a echipamentului şi mijloacelor de transport turistice, a semnalizării respectivei pensiuni turistice contribuie la atragerea consumatorilor potențiali. Serviciile turistice

Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse (patrimoniu) şi servicii. Importanța deosebită a serviciilor turistice este determinată de faptul că resursele se concretizează în diverse produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice.

În industria ospitalității, constatăm existența unui sistem complex de servicii turistice care implică participarea unui număr mare de prestatori. În strânsă corelație cu volumul, structura şi intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile şi dorințele


33

consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic.

Analiştii domeniului au realizat o clasificare a serviciilor în funcție de structura produselor turistice oferite, în cadrul căreia se disting: A. Serviciile turistice specifice:

a) servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de

organizarea voiajelor, publicitatea şi informarea clienților potențiali, elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerare, a ghidurilor şi hărților turistice, rezervarea serviciilor pe circuitele solicitate (în mijloace de transport, în hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural‐artistice şi sportive), procurarea documentelor de călătorie etc.;

b) servicii de bază: - servicii de transport turistic, în cazul unor aranjamente

pauşale de tipul charter şi I.T. („Inclusive Tours” – „totul inclus”) sau în situația în care turiştii solicită agențiilor de voiaj să le asigure asemenea servicii pentru călătoria întreprinsă (inclusiv închirierea de autoturisme cu sau fără şofer);

- servicii de cazare, prin care se asigură condițiile pentru înnoptarea turiştilor în diferite structuri de primire, la nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliare prestate în aceste incinte;

- servicii de alimentație prestate în unități cu sau fără specific.

c) servicii suplimentare (complementare) prestate pentru informarea turiştilor şi asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber la locul de sejur: agrement, distracții, sport, excursii, manifestări cultural‐artistice, închirieri de articole sportive etc.;

d) servicii cu caracter special: tratamente balneo‐medicale, servicii pentru turismul de congrese, pentru acțiunile de vânătoare, pescuit, hipism, alpinism, parapantă, deltaplanorism etc..

B. Serviciile nespecifice sunt cele cu caracter general oferite populației de către unitățile prestatoare de servicii, la care pot apela, în

34

diferite împrejurări, şi turiştii (de exemplu: poştă şi telecomunicații, schimb valutar, reparații şi întreținere etc.).

În acest context, trebuie să remarcăm că, dintre toate serviciile care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte servicii ies din sfera de cuprindere a turismului.

În vederea stimulării cererii turistice şi realizării unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor consumatorilor, credem că este necesar ca în strategiile operatorilor de tururi să fie înscrisă ca prioritate diversificarea ofertei de servicii turistice, asigurând varietatea şi calitatea acestora şi, în consecință, competitivitatea produselor turistice.

Tipuri de produse turistice

Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele activități precum practicarea unor sporturi (echitația, deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking, canotaj), hobby‐uri (artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit etc.), desfăşurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri (yoga, artizanat, muzică).

Produsul turistic tip sejur reprezintă o ofertă de cazare într‐o pensiune turistică pentru o anumită perioadă (de regulă se stabileşte un minim sau serii de 7, 10, 14 sau 21 de zile, în funcție de contractul încheiat între touroperator şi structura de primire), cu sau fără transport dus‐întors, transferuri, restaurare, agrement. Constatăm că politica de produs se orientează spre o ofertă mai flexibilă, propunând turiştilor demipensiunea sau numai serviciile de cazare în cadrul pensiunii turistice, aceştia urmând să‐şi alcătuiască singuri programul în funcție de preferințele personale.

Aducând în sprijin experiența domeniului, considerăm că suntem pe deplin îndreptățiți să afirmăm că strategia de marketing întemeiată pe diferențierea serviciilor turistice îşi dovedeşte importanța prin faptul că, pe măsură ce oferta de prestații de servicii va fi mai diversificată şi mai nuanțată din punct de vedere calitativ, cu atât se va diminua riscul de a dezamăgi pe un turist şi, ca urmare, se diminuează şi riscul de îndepărtare, în perioadele viitoare, a unei părți din clientela potențială. În prezent, aceasta are posibilități largi de opțiune în fața ofertelor


35

turistice concurente tot mai atractive, localizate în cadrul unor destinații variate.

Firmele din turism pot obține un avantaj competitiv față de concurenți printr‐un proces de selecție şi perfecționare superior din punct de vedere calitativ a personalului aflat în contact direct cu turiştii. Comportamentul acestuia (competența, promptitudinea, amabilitatea, capacitatea de comunicare) are o influență puternică asupra percepției clienților cu privire la calitatea serviciilor.

Stilul produselor turistice reprezintă o modalitate de diferențiere a acestora prin designul şi decorul pensiunii turistice. Considerăm că marketerul din industria ospitalității trebuie să creeze o atmosferă distinctă care să caracterizeze aranjamentele turistice oferite consumatorilor. Aceştia vor să cumpere experiențe unice, care să le satisfacă nevoile şi dorințele turistice.

În industria ospitalității, constatăm că intangibilitatea produsului turistic are drept consecință formarea unei reprezentări mentale a acestuia, imaginea şi identitatea turistică fiind generate de o serie de factori precum:

localizarea pensiunii turistice – are un rol hotărâtor în ceea ce priveşte diferențierea ofertei şi succesul acesteia, determinate de o anumită reputație şi un anume stil;

semnalizarea corespunzătoare – facilitează o bună accesibilitate din partea turiştilor;

numele, sigla, marca ‐ contribuie la identificarea pensiunii turistice în rândul consumatorilor;

ansamblul arhitectural şi decorativ exterior şi rezolvarea amenajărilor de la intrarea în pensiunea turistică;

aspectul interior (arhitectură, mobilier, accesorii etc.);

atmosfera interioară (iluminat, decorațiuni, muzică etc.);

modul de primire (conținut, forme şi rapiditate);

modul de prestare a serviciilor (aspectul personalului, modul de tratare al clienților).

36

Detaliile sunt importante și pot da un plus de valoare ansamblului.

2.3. CINE SUNT ȘI CE VOR TURIŞTII ? Imaginați‐vă că sunteți turişti. Nu e aşa că vă simțiți bine când

camera în care veți fi cazați este confortabilă, mâncarea este bună, sunteți tratat cu amabilitate, ambianța şi atmosfera este plăcută, relaxantă? Acest lucru este valabil indiferent de locul în care ne aflăm şi de categoria hotelului. Trebuie să ținem, însă, cont că turiştii care vin în satele tradiționale îşi doresc în plus şi trăirea autenticului. Tocmai de aceea caută experiențe şi locuri de cazare unice. Fiecare proprietar de casă de oaspeți sau de pensiune va opta pentru un design personal şi pentru decorații interioare

personalizate. De multe ori însă, perspectiva proprietarului unei pensiuni diferă de aşteptările turiştilor, iar pentru a avea şanse de reuşită este foarte important să ne punem întrebarea „Ce îşi doresc turiştii?”.

Turiştii străini ce vin în România aşteaptă spații autentice, cu ambient autohton, dar cu standarde moderne de igienă. Turiştii doresc astfel să experimenteze trecutul, ambianța liniştită ce duce cu gândul la tihna altor vremuri. Cei ce vizitează satele ca pe obiective turistice şi culturale, au de obicei o motivație solidă de vacanță, fundamentată pe ceea ce ştiu despre zonă sau pe dorința de a interacționa cu populația locală. În general, turiştii care vin pentru turism cultural şi în natură, consumă o gamă variată de produse turistice, întreprind activități diverse, stau mai mult şi caută să exploreze împrejurimile, cu dorința de a afla cât mai multe. Aceşti turişti, în proporții diferite în toate țările: folosesc o varietate de spații de cazare şi mijloace diverse de transport pe perioada vacanțelor; îşi planifică vacanțele; călătoresc independent sau utilizează pachete turistice oferite de agențiile de turism şi sunt mult mai uşor de satisfăcut decât alți vizitatori, deoarece fac uneori rabat de la modernism în favoarea autenticității.


37

Unii dintre ei pot fi exigenți în ceea ce priveşte serviciile de ghidaj turistic, din cauza aşteptărilor pe care şi le‐au format informându‐se în avans asupra zonei şi din cauza cunoştințelor de înalt nivel pe care le dețin în domeniul cultural. Doresc să afle istoria şi sa fie puşi la curent cu cultura locurilor într‐un mod realist, neanunțat. Din acest motiv se poate ca unii să solicite ghizi care au o cultură peste medie şi care pot să le prezinte locurile făcând conexiuni cu istoria, cu tradiția locurilor, cu aspecte geografice etc. Exemple de caracteristici ale stilului de viata care pot fi asociate cu consumatorii interesați in vizitarea mediului rural pot include: participare la activități în aer liber, Ie place natura, caută experiențe aventuroase moderate, le plac drumețiile, îşi asumă riscuri moderate, practică sportul, fac alegeri sănătoase, caută experiențe culturale autentice, prețuiesc mâncarea tradițională şi sănătoasă, le place muzica populară şi clasică.

Fiind ospitalieri și primitori, putem transforma turiștii în clienți reveniți și în promotori convinși ai pensiunii noastre.

Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea şi satisfacerea nevoilor turiştilor.

Grija pentru client, având drept scop satisfacția clientului, reprezintă aria de competență ce cuprinde relațiile dintre lucrător şi client. Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci aşteptări şi nevoi sensibil diferite, chiar dacă vi se par asemănătoare. De ce este important clientul?

Clientul reprezintă sensul afacerii dumneavoastră

Prin faptul că revine sau recomandă pensiunea altor persoane, contribuie la continuarea şi dezvoltarea afacerii.

Punctele de mai jos, detaliate, ar putea crea un profil al clientului și al nevoilor pe care acesta le are:

Cine este clientul dumneavoastră?

Vârstă

Educație

Localitatea / țara de proveniență

Profesie

Situația materială

Comportament.

38

Nevoile materiale ale clientului:

Acces relativ uşor (amplasarea pensiunii)

Acces uşor la cameră (dispunerea spațiilor)

Siguranța în cameră (sistem de închidere fiabil)

Curățenia şi dezinfecția camerei şi a băii

Temperatura adecvată, luminozitate, linişte

Pat confortabil

Posibilități de alimentație (preparare, servire‐mâncare, băutură)

Spălătorie

Posibilități de relaxare (salon‐club, terasă, gradină, curte, grătar, terenuri, piscine)

Mijloace de comunicație (telefon, fax).

Nevoile psihologice ale clientului:

Ambianța ‐ plăcută, relaxantă datorată stilului, amenajărilor şi design‐ului (orientare, amplasare, luminozitate, colorit) ‐ dimensiunea senzoriala

Atmosfera ‐ gradul de ospitalitate: atitudinea, grija personalului față de client (eficiența nu presupune întotdeauna amabilitate, solicitudine).

Nevoile clientului (după Maslow):

Nevoi fiziologice ‐ hrana, băutura, odihna, satisfăcute prin serviciile ospitaliere de bază (cazare şi alimentație)

Nevoia de securitate (căminul său temporar) asigurată prin asistență permanentă a clientului: identificare, recunoaştere, întâmpinare, contact vizual, zâmbet, salut, adresare pe nume folosind apelativul Doamnă, Domnule (cu ce vă pot fi de folos?), asigurarea că este bine venit, aşteptat, înregistrarea datelor personale, repartizarea camerei conform dorințelor, înmânarea cheii camerei.

Nevoia de socializare, prin amenajarea de spații comune pentru desfăşurarea diferitelor activități, inițierea unor jocuri, concursuri întâlniri crearea unei atmosfere familiale

Nevoia de stimă şi considerație ‐ tratarea cu respect

Nevoi specifice personalității fiecărui client, prin identificarea acestora şi oferirea de servicii adecvate.


39

Figura 1 – Piramida nevoilor ‐ Abraham Maslow

Chestionar pentru identificarea stării de spirit a turiştilor Pentru a afla ce îşi doreşte clientul

□ Observă! □ Ascultă! □ Răspunde întrebărilor!

De ce trebuie să aflam ce îşi doreşte clientul □ Pentru a‐l cunoaşte mai bine, a şti cine este □ Pentru a‐i oferi serviciul pe care îl doreşte □ Pentru a‐l trata într‐o manieră personalizată □ Identifică ce îşi doreşte clientul tău

Nevoia de stimă

Nevoi sociale

Nevoia de securitate

Nevoi fiziologice

Nevoia de

autoîmplinire

40

1. Pentru ce servicii vine?

□ Cazare – sejur, tranzit □ Masa □ Alte facilitate

2. De ce alege o pensiune rurală

□ Linişte, intimidate □ Alternative de petrecere a timpului liber‐relaxare, destindere □ Obiective turistice naturale □ Practicarea unor sporturi □ Cunoaşterea şi accesul la tradiții, obiceiuri, obiective culturale □ Aer nepoluant, hrană sănătoasă

3. De unde a ştiut să vină aici?

□ Alți clienți □ Agenții de turism □ Catalogul pensiunilor □ Reviste de specialitate □ Internet

4. De ce a ales să vină tocmai aici?

□ Amplasare □ Raport calitate‐preț □ Atmosfera □ A mai fost şi s‐a simțit bine (fidelitate) □ I s‐a recomandat de către clienții pensiunii □ A văzut promovarea pensiunii şi i s‐a stârnit curiozitatea □ A trecut, a vizitat şi a considerat ca răspunde dorințelor şi

nevoilor lui


41

Exemple de posibile grupuri țintă şi nevoi specifice

Familii cu copii: pentru părinți este important ca atenția să se îndrepte asupra copiilor, ca aceştia să fie supravegheați când se joacă; aceştia sunt foarte atraşi de participarea la diferite activități, cum ar fi ajutatul prin casă şi hrănirea animalelor.

Dacă aveți spațiu în curte sau în spatele pensiunii, puteți

amenaja un spațiu de joacă pentru copii, fără a afecta însa spațiul verde. Câteva jocuri şi scrânciob de lemn vor face din curte locul preferat al celor mici.

Oamenii mai în vârstă: aceştia preferă liniştea şi pacea, de aceea nu e bine ca aceste grupuri să fie amestecate cu copiii; aceştia apreciază şi activitățile culturale; pentru ei interesante ar fi expozițiile, muzeele, evenimentele culturale; o atenție deosebită o acordă calității hranei.

Mulți turişti călătoresc cu familia. Trebuie să fiți pregătiți şi să priviți şi copiii ca pe mici clienți, cu nevoi specifice. O curte frumoasă poate fi

atractivă pentru ei, ca şi activitățile din jurul pensiunii.

La pensiunea „Happy Fisch” din Maramureș, locul de joacă este amenajat din lemn de salcâm, rezistent la apă şi cu un aspect plăcut, care se potriveşte cu spațiul verde din curtea generoasă, cu umbrare amenajate pentru masa în aer liber.

42

Familii fără copii: nu au pretenții deosebite legate de casă şi camere; sunt foarte importante activitățile sportive, excursiile; interesant ar fi ca să primească prânzul la pachet pentru picnic, atunci când se deplasează în afara pensiunii (pot solicita acest lucru) .

Vânătorii, pescarii și persoanele de preferă turismul activ: au cele mai mici pretenții legate de cazare; e foarte importantă natura şi posibilitatea de a se bucura de sportul lor preferat. Aceşti oaspeți au un ritm mai neobişnuit de a servi masa şi ar fi de preferat ca acestora să li se ofere un mic dejun foarte devreme şi o cină foarte târzie. MONITORIZAREA STĂRII DE SPIRIT A TURIŞTILOR Monitorizarea stării de spirit a turiştilor cazați în pensiune, presupune:

identificarea permanentă a dispoziției acestora, pe baza unor indicatori specifici de manifestare a interesului şi mulțumirii acestora;

monitorizarea în mod eficient a stării de spirit a turiştilor, prin menținerea unui dialog permanent cu aceştia; Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dacă un produs

este nesatisfăcător, clientul îl poate schimba sau poate primi înapoi prețul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. În

Un grup demn de luat în seamă sunt seniorii. Au timp liber şi sunt dispuşi să îşi lărgească orizonturile. Trebuie să țineți cont de nevoile lor specifice: mâncare sănătoasă, confortul serviciilor de cazare, ospitalitate

şi atenție personalizată.

O grădină generoasă poate fi exploatatăîn diferite feluri. Pensiunea Hildes din Bucovina a trasformat livada într‐unul din locurile preferate ale turiștilor.


43

acelaşi timp, este mai uşor să observi defectele unui produs, pe când defectele în cazul unui serviciu nu sunt atât de clar vizibile.

Un produs poate fi creat în avans şi stocat, pe când serviciul este realizat, mai mult sau mai puțin, în funcție de cerere în momentul manifestării ei. Un hotel poate mări tarifele în timpul perioadei de vârf, poate solicita o perioadă de şedere minimă etc. Multe aspecte etice sunt legate de băuturile alcoolice care sunt adesea incluse în serviciile oferite (posibilitatea de a înşela clienții, de a servi clienții în stare de ebrietate).

Clientul nu este o cifră statistică, ci o ființă umană, cu sentimente,

emoții, prejudecăți. Monitorizarea stării de spirit se poate realiza prin observare,

discuții şi chiar chestionare. Indicatorii specifici de manifestare sunt:

atenția cu care sunt urmărite informațiile prezentate;

participarea şi înscrierea la programele opționale;

apetit şi mulțumire în privința meselor;

tonul prin care se exprimă eventualele nemulțumiri şi reclamații;

existența respectului reciproc. În sens strict al caracteristicilor de calitate, specialiştii au

identificat următoarele dimensiuni ale calității serviciilor: fiabilitatea, capacitatea de răspuns, competența, accesul, comunicarea, credibilitatea, securitatea, înțelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitatea.

Ulterior, unii autori au recurs la şase caracteristici ale calității

serviciilor, şi anume: tangibilitatea, viabilitatea, capacitatea de răspuns, asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacții clienților.

Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcție de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calității serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004‐2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp,

44

este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop, standardul propune luarea în considerare a

următoarelor caracteristici ale serviciilor:

Facilități (instalații şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;

Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;

Igiena, securitatea, fiabilitatea;

Capacitatea de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competența, siguranța în exploatare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Turiştii nu aşteaptă nimic în plus față de ce ar aştepta să

găsească nişte prieteni buni veniți în vizită. A găzdui turişti nu este complicat, dacă fiecare pas este gândit aşa cum trebuie şi dacă dețineți principalul ingredient al unei rețete de succes: ospitalitate şi deschidere față de oaspeți.


45

NU UITAȚI: o Multă lume judecă unitățile de cazare după aspectul lor exterior. Pe

piața turismului rural din ziua de astăzi, turiştii caută clădiri cu aspect autentic.

o Dacă designul gospodăriei

dumneavoastră nu este conform aşteptărilor turistului, acțiunile de remediere pot fi de real folos. Unele măsuri ce pot fi luate se referă la reconstruirea fațadei, la înfrumusețarea clădirii utilizând plante, arbori sau alte structuri. În exemplul de mai sus, proprietara a ales un mod fericit de a realiza o construcție nouă, care respectă liniile construcțiilor tradiționale din zonă. Așa Da !

2.4. ASPECTUL PENSIUNII. REȚETE CE NU SE DEMODEAZĂ

De multe ori, ne dorim ca prim modernitate să schimbăm aspectul caselor vechi şi a structurilor de cazare, distrugând astfel tocmai motivul pentru care turiştii ne vizitează.

Lucrurile simple sunt importante. Un pat bun, aşternuturi proaspete, o masă de lucru, dulap cu umeraşe toate de aceeaşi culoare, flori pe masă. Acestea sunt câteva dintre lucrurile care ar trebui să se regăsească într‐o

cameră primitoare.

46

Este important ca proprietarii de pensiuni şi personalul să înțeleagă cerințele pieței țintă când este vorba despre decorarea şi aranjarea hotelului, ca şi cele legate de serviciile pe care trebuie să le ofere. Stilul arhitectural şi exteriorul unui hotel dau prima impresie turistului. Dacă stilul arhitecturii nu se potriveşte cu ceea ce şi‐a imagina turistul în etapa de descoperire şi informare prealabilă, clientul va fi dezamăgit.

Pentru a atrage turişti de calitate trebuie să rețineți două cuvinte extrem de importante: calitate şi autenticitate !

Acestea trebuie să caracterizeze tot ceea ce faceți. În plus, trebuie să încercați să adăugați o notă personală care să vă deosebească de alte pensiuni şi să fiți creativ în a vă surprinde plăcut clienții. Doar aşa vă veți putea deosebi de ceea ce oferă concurența.


47

Pâinea făcută în casă sau o floare pictată pe perete sau pe un breloc pot da o notă personală, de dragoste pentru ceea ce faceți și pentru clienții dumneavoastră.

O floare aşezată lângă farfuria pentru mic‐dejun, un meniu scris

de mână, folosirea elementelor de decor tradiționale, toate vor contribui la o imagine de ansamblu ce va fi spațiu pentru răsfățul şi relaxarea turiştilor.

Prima impresie este cea mai importantă. Ori, în cadrul gospodăriei şi a pensiunilor din mediul rural prima impresie este dată de curte şi de spațiul din preajma casei. Din acest motiv trebuie să aveți grijă ca şi acesta să fie estetic şi funcțional. Clientul va percepe în mod conştient sau subconştient, dacă locația dumneavoastră corespunde aşteptărilor pe care ei le‐au dezvoltat.

Elementele majore care vor fi observate de către turist, includ caracteristicile arhitecturale, peisajul, intrarea, zona de parcare, materialele de construcție şi trotuarele, indicatoarele de direcționare. Aceste detalii conturează o primă impresie generală asupra locației. Şi în amenajarea curții trebuie să nu uitați ce îşi doresc turiştii: păstrarea autenticului, petrecerea timpului în aer liber.

Sunt apreciate spațiile verzi şi clădirile auxiliare păstrate de pe vremuri, care dau un aer autentic întregii clădiri. Nu vă grăbiți să turnați ciment în curți, ci limitați‐vă la păstrarea unor alei cu pietriş sau piatră acolo unde este necesar.

Aspectul exterior al pensiunii asigura primul contact cu turiştii ! Niciodată nu mai există o a doua şansă pentru prima impresie!

48

O alternativă optimă de depozitare a deşeurilor este utilizarea unor donițe vechi sau a unor coşuri de nuiele.


49

Un exemplu pozitiv de amenajare de loc de spălat în curtea pensiunii, cu folosirea materialelor naturale, lemn şi piatră.

Pensiunea trebuie să fie uşor de găsit, iar semnalizarea acesteia

se poate face prin panouri din lemn pe care numele pensiunii să fie suficient de mare pentru a fi văzute cu uşurință din maşină.

50

Puteți amenaja umbrare în preajma corpurilor de clădiri în care puteți extinde spațiul în care turiştii îşi petrec timpul liber. Acestea vor crea un spațiu atractiv de petrecere a zilelor de vară care ar putea cuprinde un loc de relaxare, un spațiu pentru grătar, un loc de reverie în livadă sau sub vie.

Un gard de lemn poate fi dublat de un gard viu care oferă o

protecție naturală pentru praful de la drum şi o barieră optică pentru păstrarea intimității din curtea pensiunii.

Foarte multe pensiuni au păstrat în curte

şi instrumente şi atelaje vechi, pentru a da un aer arhaic curții. Nu uitați că orice lucru în exces distruge farmecul. Foarte importantă este păstrarea modelelor inițiale ale porților, gardurilor, porticurilor şi utilizarea materialelor tradiționale dacă este cazul să le refaceți sau reamenajați.

Lemnul este un material pe care îl puteți folosi pentru scopuri diverse şi se potriveşte foarte bine în spațiul exterior al pensiunii..


51

2.5. DOTAREA PENSIUNILOR

Oricine poate deveni, cu un pic de studiu şi un pic de efort, o gazdă bună.

Ca proprietar de camere de oaspeți este recomandat să fiți

deschişi şi atenți la nevoile turiştilor. Dacă le veți asigura acestora condiții mulțumitoare, numărul lor va creşte. Orice recomandare trebuie imediat pusă în practică. Dacă au nevoie de o pătură în plus, o apă minerală sau pur şi simplu să‐şi întindă un prosop pe sârma de rufe,

Spațiul comun al pensiunii trebuie să fie plăcut şi să creeze senzația de intimitate. Ambianța e importantă şi trebuie să încercați să realizați un

decor cald, dat de detalii familiale.

Frumusețea interioarelor trebuie să se prelungească şi în curte. Refugiu în zilele frumoase, curtea trebuie să aibă bănci sau spații de relaxare şi

reverie în aer liber.

52

Cartea de oaspeți poate fi sursă de inspirație pentru îmbunătățirea serviciilor dumneavoastră.

serviți‐i cu promptitudine. Nu aşteptați să vi se ceară, întrebați dumneavoastră primii dacă turiştii mai au nevoie de ceva!

Trebuie să ştiți că vizitatorii din străinătate trăiesc altfel decât

dumneavoastră şi au alte valori. De exemplu aceştia mănâncă mai puțin şi mai puține grăsimi, nu petrec atâta timp în fața televizorului. De asemenea, ei nu vor să audă muzica de la radio toată ziua şi mai ales nu noaptea. Nu dați sonorul televizorului tare în timpul nopții, nu‐i deranjați cu petreceri sub fereastra lor. Dacă sunteți o gospodărie de agroturism, anunțați‐le ora la care începeți activitățile gospodăreşti dimineața. Încercați să vedeți ce le place şi oferiți‐le servicii în consecință.

Un alt lucru important este intimitatea turiştilor. Deşi probabil că

familia dumneavoastră petrece mult timp împreună, turiştii, mai ales cei din străinătate, au nevoie să nu fie deranjați şi să aibă spațiul lor propriu. Dacă, în schimb vor dori să vorbească cu dumneavoastră, fiți amabili cu ei, dați‐le informațiile necesare.

Faceți dintr‐un caiet elegant o carte de oaspeți în care îi puteți ruga să îşi treacă impresiile şi eventual propunerile de îmbunătățire a serviciilor.

AMENAJAREA DORMITOARELOR

Designul pensiunii are impact asupra confortului turistului şi a modului în care turistul utilizează facilitatea. Cea mai importantă piesă de mobilier din cameră este un pat confortabil, de calitate. Salteaua este extrem de importantă şi trebuie să fie fermă şi uniformă. Trebuie să fie suficient de înaltă ca sa nu deranjeze rama patului când te aşezi, iar arcurile nu trebuie să se simtă. Perna este de asemenea foarte


53

importantă. Trebuie să fie suficient de moale şi nu foarte mare. Lenjeria trebuie cu grijă aleasă şi trebuie să fie albă. Un set de pat adecvat trebuie să asigure turistului o temperatură confortabilă în timpul nopții. Nu strică să aveți pături suplimentare în cameră, dacă aveți turişti mai friguroşi. O notă plăcută, personală, ar putea fi dată de lenjeria brodată sau cu dantele cu modele vechi, de odinioară. O pensiune poate sa dispună de o varietate de tipuri de paturi, din care clientul să poată alege (cameră cu două paturi separate, cameră cu pat matrimonial).

Pensiunile din Sibiu practică un stil rustic înnobilat, care este cald

şi intim. Acesta este realizabil prin combinarea unor elemente tradiționale, cu altele ce țin de confortul modern. 1

Tipurile de pat preferate în pensiuni sunt cele duble, deoarece

mulți turişti vin cu familiile. Ar fi indicat să aveți şi paturi de o persoană disponibile, pentru familiile cu copii. De asemenea, acestea pot fi utile în

1 Exemplu de bune practici menţionate în broşura “Turism la mine în sat: cum să amenajez o pensiune turistică” realizată de Fundaţia Heritas, Editura USV Suceava 2010

54

spațiile mici, aşa cum sunt mansardele, pentru că pot fi mai uşor amplasate.

De asemenea, paturile de o persoană pot fi puse unul lângă altul, pentru a crea un pat dublu, atunci când este cazul.

Pentru confortul turiştilor este

bine ca în apropierea patului să fie noptiere cu veioze, iar întrerupătorul să fie de asemenea la îndemână, fără a solicita turistul să se ridice din pat ca să stingă lumina.

Detaliile şi orientarea către nevoile clienților fac de multe ori diferența. O pereche de papuci de casă plasați în camere, la îndemâna turiştilor, pot comunica indirect că v—ați gândit la nevoile lor şi că sunteți interesați de confortul lor în pensiune. CAMERA DE ZI

Aşa cum am precizat în paginile anterioare, turiştii care vă vor vizita sunt dornici să cunoască alte persoane, să interacționeze cu gazdele, să afle mai multe despre zonă şi împrejurimi.


55

Un colț de relaxare într‐un hostel din Sibiu, semnalat într‐un mod atractiv. Plasarea de platouri de fructe la dispoziția turiştilor sunt semne de curtoazie, pe care le puteți utiliza cu efecte maxime.

Acestora le va face plăcere să se relaxeze în spațiul „public” al

pensiunii, în camera de zi, vorbind cu noii prieteni, citind o carte, bucurându‐se de peisaj, scriind scrisori celor dragi de acasă sau povestind pe blogul propriu experiențele de vacanță.

Spațiul public al unei

pensiuni constă în general în camera de zi, sau dacă aceasta lipseşte, poate fi suplinită de spațiul de luat masa sau de un hol mai larg unde turiştii se pot relaxa. Un astfel de spațiu este şi locul preferat al familiilor cu copii, dându‐le spațiu de mişcare într‐o mai mare măsură decât o poate face spațiul camerei în care au fost cazați. Acesta trebuie să ofere o varietate de opțiuni de şedere şi sa fie localizat central, dacă este posibil. Dacă spațiul vă permite, puteți amenaja în

colțurile camerei mai multe spații pentru grupuri mici, astfel încât să facilitați socializarea şi totodată să facilitați păstrarea intimității, dacă acest lucru este dorit.

56

Un mic colț cu informații din zonă poate fi un colț atrăgător

pentru turişti. Puteți să puneți la dispoziția acestora cărți despre zonă, un album cu imagini, un ierbar cu plante specifice. De asemenea, acest colț poate fi un loc optim pentru plasarea unei cărți de impresii în care turiştii ar putea completa impresiile lor.

Un dulap vechi, antichizat, o bibliotecă veche, fotografii şi alte

detalii personale pot da un aer familiar camerei şi pot crea un ambiet plăcut. Nu decorați camerele în exces, de multe ori obiectele prea multe pot crea o atmosferă apăsătoare.


57

BAIA

Zona băii este foarte importantă în opinia multor turişti. Aceasta ar trebui să fie suficient de spațioasă, să permită accesul cu uşurință şi să aibă pe lângă echipamentele obligatorii şi următoarele dotări minimale:

polița pentru amplasarea ustensilelor de toaletă,

savonieră,

perdea de duş sau cabină despărțitoare,

oglindă deasupra chiuvetei,

iluminat suficient de puternic în zona căzii şi a chiuvetei,

întrerupătoare electrice adecvate,

gresie poroasă sau podea de lemn,

faianță uşor de curățat,

ventilator pentru evacuarea aerului cald si umed (în lipsa geamului care să asigure ventilarea naturală). Dacă baia şi toaleta sunt comune, se recomandă un loc unde

turistul să poată să îşi atârne prosopul lângă pat. În acest fel, prosopul

O bucătărie poate face

deliciul gazdelor şi copiilor. În

cadrul pensiunii rurale acesta

este un spațiu viu, la care au

acces toți, cu mare cu mic.

58

se poate usca după fiecare utilizare şi va fi uşor de găsit. Curățenia băii şi spațiilor sanitare trebuie efectuată mereu exemplar.

Puteți opta pentru amenajări moderne ale băii sau pentru reabilitarea în still arhaic‐modern, care poate da un aer fermecător băii.

2.6. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE CAZARE Scopul oricărei întreprinderi turistice este de a crea o experiență

deosebită pentru oaspete, cu un raport just calitate/preț. De obicei turiştii care călătoresc în comunitățile rurale doresc cazare confortabilă. Chiar dacă echipamentele moderne sunt prețuite, doresc în schimb ca în structurile de cazare decorul să fie diferit de cel al caselor lor şi să reflecte comunitatea pe care o vizitează. Turiştii nu mai doresc camerele standardizate ale motelurilor și hotelurilor, impersonale şi care nu aduc nici o notă specială şederii lor. Drept urmare decorul ar trebui să reflecte tradițiile locale, combinat cu materiale si echipamente moderne, după caz. Satisfacția turiştilor pentru şedere este dată de o combinație a următorilor factori, de care trebuie să țineți cont: comportamentul proprietarului sau al personalului, arhitectura, decorul, amplasarea pensiunii, ambianța, tipul de activități şi mediul înconjurător rural sau

Baia trebuie să aibă dotări moderne dar să se armonizeze cu designul pensiunii. Trebuie să fie primitoare şi să corespundă nevoilor speciale

ale oaspeților.


59

urban. Pentru a avea vizitatori mulțumiți, nu trebuie să neglijați nicio categorie dintre cele enumerate. Cum se desfăşoară vizita turiştilor

Pentru a putea înțelege mai uşor felul în care un turist ajunge în pensiunea dumneavoastră şi diversele momente ale vizitei acestuia, am pregătit o schemă în care puteți vedea etapele şederii turistice.

Sejurul turiştilor în pensiunea dumneavoastră este rezultatul

unei şir de acțiuni care formează ciclul serviciilor turistice.

LANŢUL MOMENTELOR ŞI SERVICIILOR ÎN TURISM

Informare rezervare,

plecare

Sosire la destinaţie

Acomodare, despachetarea

bagajelor

Mese: mâncăruri şi

băuturi

Înnoptare

Activităţi recreative,

sport

Jocuri şi excursii

Cultură şi agrement

Rememorarea excursiei,

activităţi plăcute

Împachetarea bagajelor şi

plecare

Drumeţii şi excursii

60

1. Acest ciclu începe cu primul moment ‐ informarea turistului despre posibilitățile de petrecere a concediului, atunci când încă se află acasă, în localitatea sa de reşedință. Pentru ca turiştii să găsească date despre pensiunea dumneavoastră, înscrieți‐o pe paginile internet dedicate promovării destinației dumneavoastră sau pe alte site‐uri turistice. Pentru înscriere pe aceste pagini de internet puteți cere ajutorul asociațiilor locale de turism sau ale centrelor de informare turistică. Este bine să comunicați acestora şi prețurile şi perioadele în care pensiunea este liberă.

Unii turişti caută informații şi când sunt deja în vacanță. Pentru

aceştia lăsați fluturaşi sau broşuri cu informații despre pensiune la centrele de informații turistice din întregul județ, în puncte de informare din gară, aeroport după caz.

2. Din momentul în care turistul a hotărât unde să meargă,

urmează deplasarea spre destinație, informarea la destinație, cazarea, contactul cu prestatorii de servicii turistice şi de agrement la destinație. Turiştii se vor informa la destinație cum să găsească pensiunea dumneavoastră, prin urmare, gândiți‐vă să instalați un semn sau o firmă după care casa de oaspeți să poată fi găsită. Tot informare la destinație este şi dorința turiştilor de a şti ce pot sa viziteze interesant în împrejurimi, aşa că se recomandă să aveți o hartă a zonei pe care să le‐o puteți pune la dispoziție pe perioada cât sunt cazați, pliante ale obiectivelor turistice din apropiere (pe care le puteți cere de la centrele de informare sau chiar de la obiectivele în cauză). Dacă nu aveți broşuri, puteți lăsa în camere un pliant simplu, listat alb‐negru cu informații corecte despre atracțiile din împrejurimi. 3. Cazarea. Momentul în care turiştii au ajuns în pensiunea dumneavoastră trebuie să fie pentru aceştia unul plăcut. Întâmpinați‐i cu zâmbetul pe buze, arătați‐le camera în care vor sta, camera unde vor lua micul dejun, explicați unde vă găsesc în caz că au nevoie de ceva. Dați‐le cheia camerei, cea de intrarea în casă şi de la poartă astfel încât să poată fi independenți și să își poată organiza optim și liber șederea.


61

4. Pe parcursul şederii lor turiştii vor dori să vadă împrejurimile, bisericile din sat, muzee, clădiri reprezentative și alte obiective. Ați putea să le arătați drumul sau să‐i însoțiți acolo. Oferiți‐le informații despre modul în care îşi pot petrece timpul liber: drumeții, peisaje frumoase de văzut (păduri, râuri, dealuri cu forme deosebite, munți), târguri, sărbători, spectacole. Turiştii ar putea găsi interesant chiar să participe la slujba de la biserică, unde i‐ați putea însoți. Oferiți‐le turiştilor contra‐cost plimbări cu căruța trasă de cai sau cu sania pe timp de iarnă. Puteți organiza pentru turişti mici activități în gospodărie – frământatul şi coptul pâinii, culesul fructelor sau legumelor. 5. Micul dejun trebuie să conțină neapărat, pe lângă un fel de mâncare mai consistent, şi cafea sau ceai, plus sucuri, nectar sau alte lichide care să asigure hidratarea. Foarte mulți turişti doresc să mănânce sănătos şi vor prefera fructe şi legume. Oferiți‐le fructele proaspete, culese din grădina dumneavoastră sau de la o fermă din apropiere. Acelaşi sfat pentru legume: este de preferat să puneți pe masă legume culese din grădină sau cel mult cumpărate de la o piață locală. Nu puneți pe masă roşiile sau fructele lipsite de gust de la supermarket. Turiștii nu apreciază untul sau iaurtul din comerț, în cutiuțe din plastic, chiar dacă pentru dumneavoastră vi se pare mai ușor să le achiziționați și serviți. Discutați cu turiştii şi oferiți‐le câteva variante de mic dejun din care aceştia pot alege cu o zi înainte. 6. Anunțați din timp turiştii ora la care trebuie eliberate camerele la terminarea şederii. Dacă ați încasat plata cazării (inclusiv micul dejun) la sosire, prezentați‐le nota de plată pentru serviciile suplimentare (alte mese servite, plimbări cu căruța, alte activități organizate pentru turişti). Preluați cheile şi luați‐vă rămas bun de la aceştia cu un zâmbet pe buze.

62

Chiar dacă nu vă aşteptați să‐i mai revedeți, comportați‐vă prietenos cu vizitatorii – odată ajunşi acasă aceştia vor vorbi şi altora despre pensiunea dumneavoastră şi recomandarea lor v‐ar putea aduce şi alți turişti.

La plecare puteți oferi vizitatorilor un mic cadou: un borcănel cu miere, dulceața sau marmelada care le‐a plăcut, frumos ambalat şi închis cu capac. Acest mic cadou le va aduce aminte de vacanța petrecută la dumneavoastră.

Primirea oaspeților în pensiuni. Departamentul de recepție

În cadrul pensiunilor nu există tot timpul un departament de recepție, delimitat foarte clar şi cu funcții distincte, aşa cum este cazul hotelurilor. Dacă în cazul celor din urmă, oaspeții care doresc să înnopteze au prin departamentul recepție, primul contact direct cu unitatea de cazare. În pensiuni acest rol este de multe ori preluat de către administratorul pensiunii.

Chiar dacă spațiul este limitat, puteți amenaja un colț funcțional în care să funcționeze recepția, așa cum a procedat pensiunea Hildes în imaginea alăturată. În caz contrar, turiştii ar putea fi dezorientați, neştiind unde pot efectua formalitățile de sosire şi plecare. Tot în acest punct puteți amenaja un colț cu materiale informative, necesare turiştilor pe durata şederii lor.


63

Acest prim contact apare deja în momentul în care oaspeții întreabă dacă şi la ce prețuri sunt disponibile camere la pensiunea respectivă. Alte contacte pot fi stabilite în cazul în care oaspeții fac rezervări personal sau telefonic şi se confirmă acea rezervare. Cel târziu la sosirea oaspeților, iar apoi pe tot parcursul şederii, până la plecare, angajații de la recepție vor fi întotdeauna persoana de contact prioritară pentru oaspeți. Dacă în pensiune nu există persoane angajate special ca recepționari, ar trebui să li se ofere indicații turiştilor cu privire la locul în care pot solicita informații suplimentare, sau să li se prezinte persoana pe care o pot contacta în caz de nevoie.

Recepția se află de obicei în zona holului de intrare, vizavi de uşa intrării principale a structurii turistice.

În mod normal, sarcinile departamentului recepție se cuprind următoarele domenii:

prelucrarea solicitărilor şi a rezervărilor;

vinderea camerelor de oaspeți;

primirea oaspeților (check‐in);

deservirea oaspeților pe perioada şederii;

furnizarea şi intermedierea de servicii;

întocmirea şi calcularea facturii aferente;

despărțirea de oaspeți (check‐out);

completarea zilnică şi efectuarea calculelor aferente registrului de casă;

întocmirea statisticilor;

decontarea cu agențiile turistice şi societăți de creditare; Efectuarea rezervării Rezervarea se poate face verbal, telefonic, în scris (de cele mai multe ori prin Email) sau prin intermediul platformelor de rezervare. Rezervarea verbală se realizează de către client sau o persoană desemnată de acesta care se deplasează la recepția pensiunii şi solicită rezervarea unui spațiu de cazare. a. Rezervarea verbală

Recepția este „punctul de contact” central între oaspeți şi angajații unei unități de cazare.

64

Pentru a nu rata oportunitatea de a‐l convinge să rămână sau să rezerve camere, administratorul de pensiune trebuie să afle:

ce îşi doreşte clientul (servicii, facilitate);

care este motivația sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un eveniment, cunoaşterea obiceiurilor).

Primul contact lucrător‐client presupune :

Informarea clientului (prezentarea produsului);

Orientarea clientului (îndrumare, ajutor, exprimarea dorințelor);

Luarea deciziei (eliminarea obstacolelor şi hotărârea finală). Întâmpinarea clientului trebuie să parcurgă următorii paşi:

Priveşte clientul în ochi, arătându‐i astfel atenția acordată;

Zâmbeşte, arătându‐i simpatie, faptul că este aşteptat, că este bine venit;

Salută clientul folosind numele şi apelativul: Doamnă……..Domnule…….;

Exprimă‐ți dorința de a‐i fi de folos;

Adoptă o atitudine corespunzătoare care să exprime solicitudine şi respect prin aspect, mimică, gestică, distantă, poziția capului şi a corpului.

b. Rezervarea telefonică Rezervarea telefonică impune respectarea unor reguli:

Răspunde în intervalul primelor trei apeluri, zâmbind şi prezentând numele pensiunii şi al lucrătorului;

Ascultă clientul;

Răspunde întrebărilor;

Oferă informații utile (amplasare, căi de acces, tipuri de camere, tarife, facilități);

Notează datele rezervării;

Stabileşte termenul limită pentru eventualele modificări, anulări. Modalități şi politici de garantare a rezervărilor Vă prezentăm cele mai utilizate modalități de lucru pentru rezervările individuale:

4/ 6 P.M. cancellation policy: Rezervarea poate fi anulată până la ora 4 sau 6 în ziua sosirii, fără penalități.


65

De obicei, modalitatea de lucru este 24 hours guarantee (fără penalități dacă rezervarea este anulată cu 24 de h în avans).

Conceptul de no‐show: Atunci când rezervarea este anulată după termenul stabilit sau în caz de neprezentare (în funcție de politica pensiunii), hotelul este îndreptățit să perceapă o penalizare tip „no‐show” . Aceasta poate fi 100% din costul nopții de cazare sau cazare fără mic dejun etc. Justificarea acestui demers ține de perisabilitatea produsului oferit („O cameră nevândută nu se mai întoarce”)

Garantare cu cartea de credit (CC) Pentru a putea încasa eventualele no‐show‐uri sau pur şi simplu pentru a avea garanția că nu ținem spațiul blocat şi clientul se răzgândeşte, este recomandat să cerem garantarea rezervărilor. Cartea de credit este cel mai „prietenos” instrument de garantare (tranzacții la distanță, preautorizare, etc).

Garantare prin avans. Atunci când clientul nu ne poate oferi, dintr‐un motiv sau altul, garantarea cu cărți de credit, se poate apela la formele clasice de plată (plată în cont, ordin de plată, avans de plată cash). Sisteme de rezervări Sistemele de gestiune hotelieră (PMS) cel mai des folosite, în hoteluri, sunt: Fidelio; Medallion. Aceste programe, cu toate că inițial erau dedicate doar hotelurilor, au început să aibă o “față prietenoasă”, fiind accesibile în utilizare şi pensiunilor. Funcționează cu sisteme de operare Windows, fiind foarte complexe şi având foarte multe facilități. O caracteristică esențială a acestor sisteme este funcția de rezervări, care foloseşte o reprezentare grafică a proprietății, detaliată după planul camerelor, tipul camerelor şi ecranele de rezervări. Funcții oferite de aceste sisteme:

Rezervări (individuale şi de grup)

66

Planificare grafic de rezervare Managementul tarifelor Istoric clienți (individuali, companii, agenții de turism) Modul grupuri Note de plată şi facturare clienți Conectivitate cu MS Office Confirmări automate (e‐mail) Rapoarte predefinite (zilnice / lunare / anuale) Rapoarte statistice şi de prognoză Modul comisioane agenții de turism Modul control sistem Tarife şi scheme tarifare multi‐currency Interfațare cu alte sisteme din hotel Rapoarte de închidere de zi (Night Audit) Număr nelimitat de servicii şi plăți Program fidelizare bazat pe cumul de puncte Rezervări on‐line Modul Business Inteligence Sistem central de rezervări (pentru lanturi hoteliere).


67

Diagrama de cazare Ecran rezervare:

Sisteme de rezervări online

GDS~ Global Distribution System sunt sisteme de rezervări online care asigură „prezența” şi „răspândirea” pensiunii prin intermediul internetului. Acestea sunt în fapt site‐uri foarte bine plasate în motoarele de căutare (cum ar fi „Google”). Acestea asigură „găzduirea” şi publicarea unor informații despre hotel, în schimbul unui comision obținut din rezervările făcute prin intermediul site‐ului.

O parte din aceste GDS‐uri au şi feedback pe site (de ex Booking sau Venere) de la clienții care au stat în respectiva locație. Această funcție este foarte importantă, deoarece mulți turişti tind să aibă încredere în mărturiile unor clienți anteriori. Vă recomandăm să accesați o serie de site‐uri cum ar fi Booking, HRS, Venere, Transhotel, Expedia, Trip Advisor, pentru a vedea cum funcționează.

68

Pregătirea primirii clientului Înainte de sosirea clientului:

Verifică situația rezervărilor;

Ia cunoştință de solicitările speciale;

Stabileşte şi pregăteşte tratamentele pentru clienții VIP şi clienții fideli;

Pregăteşte camerele conform rezervărilor şi/sau pentru solicitări inopinate;

Pregăteşte spațiile comune, atât cele exterioare cât şi cele interioare;

Organizează activitatea de alimentație. Primirea turiştilor

Primirea oaspeților (procedura de check in) poate fi făcută într‐o pensiune de o persoană angajată ca recepționer sau de un alt angajat ce are contact cu clienții (de exemplu ospătar), în cazul în care pensiunea este mică. Nu este indicat ca persoanele ce nu au tangențe cu clientul (bucătarii, cameristele, paznicii etc) să facă această primire. Atunci când proprietarul pensiunii primeşte personal oaspeții, se dă o notă bună, de casă primitoare (cu condiția ca acesta să ştie să se comporte în preajma clientului).

Pentru a putea oferi clienților o impresie cât mai agreabilă şi durabilă personalul din recepție trebuie să efectueze un serviciu de cea mai bună calitate într‐un timp relativ scurt.

Personalul care face primirea trebuie să aibă cunoştințe temeinice despre pensiunea în care îşi desfăşoară activitatea şi despre produsul /produsele pe care le oferă, despre zonă, despre procedurile care se desfăşoară în momentul de check‐in şi cel de check‐out, despre modul în care trebuie să răspundă la toate solicitările care pot veni din partea clienților. De asemenea, modul în care se prezintă este foarte important, ținuta, igiena personală şi uniforma sunt aspecte care conduc la formarea unei imagini (din punctul de vedere al clientului) despre locație în momentul sosirii.


69

Dacă ar fi să condensăm în câteva fraze‐cheie comportamentul nostru față de client, acestea ar fi: Regula de aur: Salută oaspeții într‐o manieră caldă şi sinceră;

foloseşte numele oaspetelui de câte ori este posibil; Regula de argint: Anticipează dorințele oaspetelui şi încearcă (în

limita posibilităților) să le îndeplineşti cât mai bine; Regula de fier: “Zâmbiți, vă rog!”. Considerați‐vă tot timpul ca

fiind pe o scenă deschisă, aşa că zâmbiți, mențineți contactul vizual şi folosiți vocabularul adecvat (evitarea vocabularului informal).

Având aceste reguli în minte, iată câțiva paşi atunci când facem primirea unui client (check‐in):

- oferiți un salut sincer şi călduros. Imediat ce oaspetele se apropie de dumneavoastră sau de zona recepției, uitați‐vă spre oaspete (întrerupând orice altă activitate), stabilind contactul vizual şi adresați un salut sincer, autentic (de exemplu: „Bună ziua şi bine ați venit la noi/ „Codru verde”(numele pensiunii) ). Mențineți tot timpul contactul vizual şi un zâmbet sincer;

- întâmpinarea oaspeților ‐ În limita posibilităților, oaspeții ar trebui să fie întâmpinați şi salutați în limba maternă a acestora, cu menționarea numelui acestora. Dacă oaspetele este necunoscut, va fi întrebat prietenos ce dorințe are. Acesta se va prezenta şi va face referire la rezervare.

- aflați dacă oaspetele are rezervare. („Ați făcut deja o rezervare la noi?”). Ideal ar fi dacă există şi un număr de confirmare al rezervării sau o confirmare scrisă. Folosiți numele oaspetelui cât de des posibil şi fiți politicos;

- în cazul în care oaspetele nu are rezervare (walk‐in): va trebui să adresezi câteva întrebări ajutătoare („ce tip de cameră doriți”, „pentru câte persoane”, „doriți camera cu vedere la...?” „fumători/ nefumători”, „cu mic dejun/ fără...”). Puteți să va oferiți să‐i şi arătați camera, încercând să‐i faceți o prezentare a camerei care să scoată în evidență avantajele („aveți minibar în

70

cameră, cablu TV, internet gratuit, telefon, halate şi papuci, etc”). Abia dupa ce îi prezentați „punctele forte”, fie doar verbal sau chiar direct, în cameră, avansați prețul. Aduceți‐vă aminte că vindeți camera şi nu tariful!!!;

- folosiți numele oaspetelui ori de câte ori este posibil; - verificați informațiile de pe fişa de anunțare a sosirii turiştilor.

Este ştiut că este obligatoriu că la cazarea într‐o unitate turistică turistul trebuie să completeze o fişă de anunțare (în 2 exemplare: unul va merge spre unitatea de poliție, unul va rămâne în arhivă). Persoana care efectuează cazarea este obligată să verifice conformitatea datelor completate cu cele din actul de identitate, dar nu are voie să rețină buletinul. De asemeni, verificați dacă datele din fişă corespund cu cele din rezervare (date check‐in/ check‐out).

- Reconfirmați la primire cerințele speciale ale clientului (trecute în rezervare): etaj superior sau inferior, fumători/nefumători, camere alăturate etc);

- Clarificați chestiunile legate de plată. Acesta este de obicei un subiect sensibil şi de aceea e bine să se procedeze cu tact, ca de exemplu: „Doriți nota pe numele dumneavoastră sau pe o firmă?” sau „Veți dori să achitați cu numerar sau carte de credit?”. Este recomandat să se încaseze clientul la sosire, mai ales în cazul clienților „walk‐in” (fără rezervare). Cu tact, subliniați cât de convenabil este să achite la sosire, ca să scape de grija aceasta la check‐out;

- Oferiți cheia clientului în aşa fel încât să nu audă şi alte persoane / turişti cazați numărul camerei (din motive de securitate);

- Întotdeauna menționați un upgrade (acordarea la acelaşi preț a unei camere de categorie superioară): „Domnule Popescu, rezervarea dvs. era pentru o cameră standard, dar ne face plăcere să vă putem caza cu acelaşi tarif în apartamentul prezidențial în această seară. Aveți baie cu jacuzzi, etc”.

- Dați informațiile absolut necesare pentru client la sosire (unde este restaurantul, orele de servire a micului dejun, unde poate parca maşina etc);

- Urați întotdeauna „Şedere plăcută!” şi mulțumiți clientului;


71

Ce faceți dacă.... - nu aveți gata camerele rezervate: verificați ce alternative aveți şi

încercați să‐i oferiți o alta. Dacă nicio cameră nu este disponibilă, sugerați să vă lase bagajul şi explicați care este timpul de aşteptare. Dacă ați întârziat peste ora de check‐in a pensiunii (de obicei ora 14:00 e ora de check‐in) din vina dvs (camerista nu a reuşit să efectueze curățenia) atunci oferiți o tratație din partea casei cât timp se aşteaptă. Anunțați camerista să se ocupe cu prioritate de acea cameră;

- Aveți o situație de overbooking (vi se suprapun rezervările/ ați rezervat camere peste capacitatea pensiunii): încercați să rezervați o cameră la o pensiune apropiată de categorie similară;

- Clientul doreşte schimbarea camerei ‐ Nu întotdeauna oaspeții obțin din ziua sosirii lor, camera pe care au dorit‐o, deoarece aceasta este încă ocupată. De aceea sau din alte motive se poate ajunge ca oaspetele să dorească să schimbe camera. Schimbarea camerei se organizează de către menajeră. Recepția va face modificarea în sistem şi va informa celelalte departamente asupra acestui fapt.

Reguli de comportament generale, pe timpul sejurului clientului

Regula de 5/10: Când mergeți prin hotel, aduceți‐vă aminte: „Capul sus”… „Zâmbiți”… La 10 paşi – se stabileşte contactul vizual cu persoana care se îndreaptă spre D‐voastră ; La 5 paşi – vă adresați : Spuneți: “Bună (perioada din zi). Ce mai faceți ?/ Cum vă simțiți astăzi? » Reguli de bună conduită pentru angajați:

Învață ce ar trebui să ştii şi să faci în caz de urgență ;

Salută fiecare oaspete de fiecare dată ;

Responsabilitatea fiecărui angajat este să mențină curățenia în pensiune, în față cât şi în spatele clădirii ;

Întâmpină fiecare oaspete cu un zâmbet ;

72

Întâmpină ceilalți angajați la orice ora cu un zâmbet…fii prietenos ;

Când saluți un oaspete, foloseşte numele de familie al acestuia de fiecare dată când este posibil ;

La plecarea oaspetelui mulțumeşte‐i (lui, ei) cu un călduros rămas bun şi cu un zâmbet ;

NICIODATĂ SĂ NU SPUI NU ;

Oaspetele să nu fie niciodată întrerupt, el este motivul pentru care tu eşti acolo/ rațiunea ta de a fi ;

ASO ~Anticiparea Servirii Oaspetelui‐obişnuieşte‐te să anticipezi dorințele neexprimate ale clientului ;

Când primeşti o plângere – devii „posesorul” ei . Acționează imediat să o rezolvi, şi asigură‐te de satisfacția clientului;

Aminteşte‐ți să fii demn şi respectuos în relațiile cu oaspeții şi colegii de muncă ;

Recunoaşte diferența între o relație călduroasă şi familiaritate, care este lipsită de respect față de client ;

Trebuie să‐ți arăți grija față de client ;

O uniformă curată, călcată, încălțăminte adecvată şi un ecuson corect sunt esențiale ;

Modul în care te exprimi este foarte important. Foloseşte un vocabular îngrijit ;

Cere ajutorul oricând ai nevoie ;

Nu uita: locul tău de muncă cere din partea ta o atitudine adecvată;

În momentul în care vezi un oaspete care pare pierdut, oferă‐i imediat asistență ;

Întotdeauna adoptă un caracter profesional. Foloseşte un ton scăzut când discuți cu ceilalți colegi. Nu țipa de la un capăt al pensiunii la un altul; nu vorbi tare pe holuri ;

Să nu folosiți facilitățile pentru client : telefoane etc.

Fă diferența întotdeauna între necesitățile tale şi cele ale clientului. Întrerupe conversația în care eşti angajat şi acordă atenție oaspetelui, oferind prioritate la uşi intrare, restaurant etc.


73

Nu arăta cu degetul ; de câte ori este posibil, preferă să conduci oaspetele la locația dorită, decât să indici cu degetul. Dacă nu este posibil oferă informații clare asupra locației dorite.

Opreşte aspiratoarele sau alte echipamente atunci când oaspetele îşi face simțită prezența în holul de cazare ;

Foloseşte un mod personalizat de a răspunde la telefon:;

Recunoaşte importanța fiecărui loc de muncă a colegilor/ subordonaților ;

Încurajează munca în echipă şi lasă‐ți problemele personale acasă ;

Străduieşte‐te să creezi o ambianță de lucru pozitivă ;

Reprezinți Pensiunea X atât în interiorul cât şi în exteriorul ei. Conversațiile trebuie să fie întotdeauna pozitive. Trebuie evitate comentariile negative atunci când este posibil să le audă şi alte persoane; nu se va discuta negativ despre concurență de față cu clientul;

Să ştii cât mai multe despre serviciile oferite, care sunt orele în care funcționează restaurantul, piscina, la ce distanță se află atracțiile locale, etc.

Fă economie cu apa şi curentul electric;

Respectă şi menține proprietatea şi echipamentul pensiunii ;

Respectă proprietatea colegilor tăi ;

Fiecare angajat este un agent de vânzări ; întotdeauna se va recomanda mai întâi mâncarea şi băutura pensiunii şi apoi celelalte facilități din afară.

NICIODATĂ SĂ NU SPUI NU. Aspect profesionist:

- afişează întotdeauna o ținută şi un aspect îngrijit; - poartă întotdeauna haine adecvate (uniformă) şi un

ecuson corect; Atitudine prietenoasă:

- salută oaspeții cu entuziasm; - zâmbeşte;

Politețe: - acordă‐i întreaga atenție clientului în momentul în care

doreşte să‐ți vorbească;

74

- tratează turiştii cu respect; - adresează turiştilor menționând numele lor cât mai des.

Empatie: - tratează‐i pe clienți ca pe nişte indivizi; - demonstrează sensibilitate şi interes față de sentimentele

turistului; - asigură‐te personal că nevoile/ dorințele clientului au fost

îndeplinite; - coordonează‐ți eforturile cu ale celorlalți pentru a împlini

dorințele turistului; - obține feedback de la clienți pentru a te asigura că sunt

mulțumiți; Turiştii cu nevoi speciale

Deşi nu se încadrează chiar în această categorie, primii ar fi turiştii străini: Câteva reguli de comportament şi adresare:

- nu îi numiți „străini” („foreigners”), ci „turişti englezi, francezi, etc”;

- nu folosiți argoul din limba respectivă (slang); - adresați‐vă cu titlul de politețe (Mr, Mrs, Ms);

În cazul turiştilor în vârstă („senior citizens”): - vorbiți clar şi distinct; - fiți gata să îi ajutați să citească semne/ documente pe

care ei, din cauza vederii slabe, nu le descifrează; - încearcă să le laşi timp să meargă în ritmul lor; - asigură‐te că meniurile alese sunt potrivite pentru vârsta

lor; - asigură‐te ca la cazare să fie suficient de cald (ştiut fiind

că pentru cei mai în vârstă sunt necesare temperaturi mai ridicate);

Turişti cu handicap: - întreabă dacă au nevoie de ajutor; - pentru persoanele cu deficiențe de auz, atunci când doriți

să le atrageți atenția~ bateți‐i uşor pe umăr;


75

- atunci când doriți să le vorbiți persoanelor cu probleme de auz, vorbiți cu fața spre ei expresiv şi clar, nu țipati, nu ridicați tonul;

- adresează‐te direct persoanei cu handicap şi nu însoțitorului acesteia.

Proceduri pentru check‐out. Plecarea turiştilor Ultimele contacte directe pe care oaspeții le au cu hotelul şi angajații săi, au loc de obicei la recepție, odată cu ckeck‐out‐ul. Cu această ocazie se imprimă ultima impresie a oaspetelui față de acel hotel. Prima impresie este cea mai importantă, ultima e cea care rămâne. De aceea, este foarte important ca oaspeții să fie serviți prietenos, competent şi repede:

- salutați oaspetele: „Bună dimineața/ bună ziua dna Popescu!”. Încetați orice altă activitate pe care o desfăşurați la acel moment. Mențineți contactul vizual;

- obțineți feedback: „Cum a fost şederea la noi, doamna Popescu?”. Ascultați cu atenție răspunsul şi luați măsuri dacă vi se semnalează ceva ce n‐a fost în ordine;

- verificați contul clientului ~ cât are de plată. Prezentați o listă clară a serviciilor de achitat şi recapitulați‐le împreună cu clientul, ca acesta să nu aibă dubii despre corectitudinea dvs.;

- verificați metoda de plată (numerar, carte de credit, se plăteşte de către agenție etc);

- reconfirmați ora de eliberare a camerei („Eliberați camera acum sau mai doriți să rămâneți până mai târziu?”);

- preluați cheia camerei ~ nu uitați să cereți cheia camerei la check‐out şi nu lăsați la îndemâna oricui aceste chei (din motive de securitate);

- mulțumiți clientului ~ pentru că a stat la dumneavoastră şi invitați‐l să revină cu proxima ocazie;

76

2.7. CUM FACEM CALCULELE Categorii de costuri Costuri cu investiția inițială pentru construirea sau transformarea unei clădiri vechi, sau a unei părți a acesteia, în pensiune turistică:

reamenajarea spațiului (reabilitarea clădirii, adaptarea spațiilor la nevoi specifice ale turiştilor, amenajarea băilor);

achiziția de echipamente şi mobilier pentru dormitoare şi spațiile comune;

achiziția inventarului moale (aşternuturi, prosoape, fețe de masă);

marketing şi promovare (tipărituri, pagina web, promovare prin asociații de turism etc.)

Costuri curente de funcționare a pensiunii:

personal angajat;

electricitate şi alte utilități;

costuri curente cu publicitatea şi promovarea;

contabilitate;

reparații şi întreținere;

furnizori de alimente şi băuturi;

alte cheltuieli diverse (consumabile etc). Prețul camerei stabilit în funcție de prețul concurenței Verificați prețul altor pensiuni şi stabiliți unul egal sau mai mic. Dacă optați pentru această alternativă, trebuie să verificați dacă toate costurile vă sunt acoperite. Această variantă ridică riscul de a nu identifica costurile ascunse şi să vindeți sub costul real. Preț înnoptare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profitul dorit Etapa 1. Estimați costurile fixe (costuri administrative, de marketing, dobânzi la datorii, utilități, salarii cu personalul permanent angajat, aprovizionarea, cheltuieli de întreținere); Etapa 2. Calculați care sunt costurile pentru o înnoptare. Se împarte totalul costurilor fixe la numărul de înnoptări estimate pentru un an (Nr. camere x Nr. zile x Ocupare medie de 40%). Aici se includ şi amortizările mijloacelor fixe (exploatarea camerei, a mobilei etc);


77

Etapa 3. Determinare costurilor variabile pe înnoptare. Va trebui să împărțiți total costuri variabile (electricitate consumată, consum apă, servicii incluse, personal suplimentar angajat, pierderi medii cu perisabilități şi consum nedeclarat, costul micului dejun) la numărul de înnoptări; Etapa 4. La costurile anterioare (cost fix/cameră + cost variabil/cameră) adăugați profitul dorit.

O CAMERĂ NEVÂNDUTĂ NU SE MAI ÎNTOARCE !!! Analiza concurenței presupune să analizați: Prețul/ cameră al unităților de cazare de categorie similară

(ținând cont de serviciile incluse); Serviciile suplimentare oferite față de ceilalți concurenți;

Modalități de tarifare: BB, HB, FB; În funcție de lungimea sejurului (preț mai mic cu cât sejurul

creşte); În funcție de numărul de persoane (tarife de grup) ~ grp minim

10 pax; În funcție de numărul de înnoptări realizat de un colaborator

(firmă/ agenție); Sezon‐exsezon.

Tipuri de tarife: Tarife de recepție (numite în hotelărie şi Rack Rates); Tarife de agenție (de ag TO, de agenție străină) Tarife de individuali/ grup (agenție, directe); Pentru turişti străini, pentru turişti români; De weekend, de săptămână; Tarife corporate practicate pentru companii; Tarife “incentive”, promoționale; Tarife “flat rate” practicate pentru un volum mare de înnoptări

negociate cu companii sau cu agenții de turism; Pentru site‐uri de rezervare online; Oferte speciale.

78

Tarifele pentru agenție: Nete; Comisionabile.

Suma prețurilor pe un anumit interval trebuie într‐adevăr să

acopere suma costurilor. Cel puțin teoretic. Dacă acest lucru nu se întâmplă, atunci trebuie să încercați să căutați motivul: încasări prea puține, pierderi sau costuri prea mari…

Stabilirea prețurilor nu trebuie văzută doar ca o problemă de

calcul. Politica prețurilor nu trebuie să fie gândită şi practicată exclusiv cu o mentalitate contabilă. Din păcate, în prezent, în practica turistică există încă obiceiul de a stabili prețul în funcție de anumite metode de calcul. În acest caz se alege un calcul de adaos şi se ia ca exemplu un principiu definit neclar în vederea acoperirii costurilor. Desigur, acest concept asupra prețurilor nu mai este valabil în marketingul modern.

Nu costurile sunt cele care trebuie să stabilească prețurile, ci piața!

Desigur că un marketing orientat spre concurență – în acest caz stabilirea prețului – simplifică problemele decizionale. În principiu se poate însă spune că această politică nu poate fi niciodată optimă pentru că niciodată nu poți depăşi concurența. Se va acționa numai în momentul în care concurența a contraatacat. De aceea, nu se poate ajunge în situația în care să se realizeze o diferențiere care să creeze preferințe față de propriile servicii, comparativ cu cele oferite de concurență. Se va reacționa doar după ce există certitudinea că măsura respectivă a determinat la concurență succesul sau eşecul. Adaptarea continuă a prețului la concurență duce la creşterea neîncrederii în prețul stabilit în cadrul propriei afaceri.

Concluzia? Nu există soluții ideale, însă ar trebui să alegeți

îmbunătățirea continuă a produsului şi să faceți acest lucru cunoscut clienților, pentru a fi dispuşi să plătească prețul cerut.


79

3. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE HOUSEKEEPING

Servicii de calitate înseamnă în primul rând servicii care să răspundă unor trebuințe de bază: nevoi de subzistență, de securitate. Este zadarnic să încercăm să oferim produse sofisticate dacă standardele de igienă în pensiune nu sunt respectate. Chiar dacă unele grupuri țintă de turişti vor face rabat de la dotări pretențioase, rar veți găsi turişti care vor trece cu vederea problemele legate de curățenie.

3.1. Organizarea departamentului de Housekeeping

În cadrul hotelurilor, serviciul de asigurare a curățeniei poartă

denumirea de Housekeeping. Chiar dacă nu avem în pensiuni de a face cu servicii atât de complexe, este bine să fim la curent cu standardele practicate în hoteluri, standarde bine puse la punct şi testate de‐a lungul timpului.

În funcție de structura de primire (capacitate şi clasificare)

organizarea compartimentului de etaj (Housekeeping) poate fi asemănătoare cu cea de mai jos:

80

Figura 3 ‐ Organizarea departamentului Housekeeping în cadrul unui hotel (Lupu,

2007)

GUVERNANTA GENERALĂ

GUVERNANTA SPAȚII CAZARE (ETAJ)

GUVERNANTA SPAȚII COMUNE

FLORISTA

LENJEREASA ŞEFĂ

ŞEFA SPĂLĂTORIE

CAMERISTE

VALET, MAJORDOM

INGRIJITOARE SPAȚII COMUNE ŞI ANEXE

LENJEREASA

CROITOREASA

LUCRĂTORI SPĂLĂTORIE/ LUCRĂTORI CĂLCĂTORIE


81

Dintre atribuțiile persoanei care se ocupă de supravegherea activității de curățare a spațiilor pensiunii amintim:

Verifică pregătirea spațiilor comune şi a camerelor pentru clienți/ stadiul de curățenie;

Organizează discuții de organizare a activității personalului;

Organizează aprovizionarea cu materiale;

Verifică şi cere completarea inventarului moale;

Se asigură că normele de igienă şi de protecție a muncii sunt respectate;

Instruieşte personalul din subordine;

Se ocupă de pregătirea şi verifică spațiile de cazare pentru clienții VIP;

Soluționează anumite reclamații;

Ține evidența obiectelor pierdute;

Ține legătura cu celelalte departamente pentru a asigura întreținerea optimă a hotelului;

Camerista trebuie să aibă o serie de calități și de abilități care să îi permită să se atribuie exemplar de sarcinile sale, care sunt foarte importante pentru produsul turistic în ansamblul său: cazarea într‐un spațiu confortabil și curat. Atribuții ale cameristei:

Asigură curățenia în camere, spații comune şi oficiu;

Verifică inventarul camerei, verifică funcționalitatea elementelor din dotare şi raportează eventualele defecțiuni;

Predă sau preia lenjeria de la depozitul de lenjerie;

Depistează şi predă obiectele pierdute de clienți;

Spală, calcă şi repară lenjeria şi hainele clientului; Cameristele trebuie să aibă un aspect îngrijit, să fie organizate în

muncă și să fie atente la detalii. Cunoașterea unei limbi străine poate fi un avantaj, ținând cont că de multe ori cameristele pot da ochii cu turiștii atunci când fac curat în camere sau efectuează servicii suplimentare de spălătorie, curățătorie. Discreția și corectitudinea sunt de asemenea necesare, deoarece cameristele au acces în camerele în care sunt cazați turiștii. Camerele pot avea mai multe statute, iar limbajul utilizat în mod curent este următorul:

libere (vacante);

82

o libere curate (vacant ready); o libere murdare (după plecarea clientului);

ocupate;

defecte (out of order), cu defecțiuni ce pot ține de tehnica sau de defecțiuni ale mobilierului din dotatre.

Comunicarea cu recepția sau cu administratorul pensiunii se poate face foarte simplu, rudimentar (de ex. un caiet pe care se poate scrie de către cameristă starea camerei la sfârşitul turei. De ex: 611 –Liberă Murdară ‐ Curată; 203 – cu defecțiuni; 304‐ocupată, etc.). Se mai poate lucra şi pe baza unui tabel, de exemplu: RAPORTUL CAMERISTEI ~ MAID REPORT Camerista

301

302

303

304

305

306

307

308

309

310

311

312

313

314

315

316

317

318

LC

LM

OM

OC

B

D

Verificat de recepționeră

E recomandat să se lucreze pe baza de diagramă a camerelor ( la

începutul zilei i se predă administratorului situația tuturor camerelor din hotel. Această diagramă ne dă camerele ocupate, camere care se eliberează, camerele rezervate, camerele care s‐au eliberat, etc).


83

Pe lângă activitățile curente, există și situații speciale în care este solicitată camerista: Anunțarea sosirii şi plecării clienților obişnuiți şi a clienților VIP; Mutarea clienților dintr‐o cameră într‐alta; Modul de ocupare al camerei (ne interesează dacă într‐o cameră

single mai este o persoană neînregistrată, nu?...) Solicitări suplimentare (servicii călcătorie, spălătorie, pat

suplimentar, produse de primire în plus, pernă sau pătură în plus, etc);

Lista de defecțiuni; Situați consumurilor din minibar; Obiecte pierdute;

Careul de dimineață

În funcție de mărimea hotelului şi de numărul personalului angajat în acest departament se poate face o întâlnire, numită „careu comun” (cu toți angajații Housekeeping) sau un careu separat pentru cameristele de etaj şi pentru cameristele de la spații comune; Ce se întâmplă în cadrul acestei întâlniri? Controlul ținutei personalului.

- Clienții sunt de obicei foarte sensibili la aceste detalii. Ei pot interpreta o ținută neglijentă, murdară sau urât mirositoare a unei cameriste ca fiind definitorie pentru standardul de calitate şi curățenie a hotelului;

- De obicei se verifică curățenia şi starea de uzură a uniformei, ecusonul, încălțămintea, bijuteriile (cât mai puține).

- Igiena corporală: coafura îngrijită, unghiile, lipsa totală a mirosurilor neplăcute şi a mirosului de parfum în exces;

Analizarea situațiilor deosebite din ziua precedentă. - Reclamații din partea clienților; - Îmbolnăvirea clienților: recepția anunță când un client

rămâne în cameră din cauza îmbolnăvirii. În aceste cazuri, unii pot refuza curățenia, sau curățenia trebuie făcută cu maxim de promptitudine. Oricum camerista trebuie să verifice starea clientului, dacă este posibil;

84

- Mutarea clienților dintr‐o cameră într‐alta (din cauza unei defecțiuni, schimbarea cu un alt tip de cameră, etc)

- Defecțiuni apărute pe corpul de cazare; - VIP‐uri, cerințe speciale ale clienților; - Abateri de la comportamentul profesional;

Repartizarea sarcinilor de lucru pentru ziua respectivă (câte camere îi revin pentru curățenie în ziua respectivă, curățenie specială, etc);

Aprovizionarea cu materiale pentru ziua respectivă: - produse de primire; - prosoape, lenjerie; - materiale publicitare (mape camera, pixuri, etc); - produse de curățenie

Instruirea personalului nou; Normarea timpului de lucru

În funcție de categoria structurii de primire şi de structura camerelor, o cameristă poate fi responsabilă pentru 12‐15 camere (hoteluri de categorie superioară), iar în cele de 2‐3 stele are de obicei în grijă 15‐20 de camere pe zi. Curățenia unei camere libere murdare (eliberate de client) durează de obicei 30‐45 de minute, în funcție de cameră şi de murdăria lăsată în urmă de client. Curățenia unei camere ocupate durează 15‐20 de minute.

În eficientizarea activității,

foarte importantă este organizarea spațiului de lucru (oficiu bine organizat şi cărucior bine organizat)


85

Lenjeria Calitatea lenjeriei este definitorie pentru standardul unei unități

de primire. Lenjeria în pensiunile de categorie superioară este de obicei albă, dar se acceptă şi crem, culoarea untului.

Materialul considerat a fi de cea mai bună calitate este bumbacul (cea mai noua „descoperire” a hotelăriei este bumbacul egiptean), dar există şi variante din percal (combinație de bumbac şi fibre sintetice), apreciate pentru că sunt ceva mai rezistente la şifonare.

Standardul pentru lenjerie este ca, pusă sub pânză, mâna să nu fie zărită. Dacă ne putem vedea mâna, înseamnă că lenjeria este prea subțire şi nu poate fi folosită.

Stocul ideal de lenjerie este de 3 rânduri de lenjerie (una în oficiul cameristei, una în cameră, una în depozitul de lenjerie). Un stoc mai mic de atât poate pune în pericol fluxul de aprovizionare cu lenjerie pe etaje.

Pentru pensiunile de 3 stele, lenjeria ar trebui să se schimbe o dată la 2 sau 3 zile, la cele de 4 stele o dată la 1‐2 zile. Prosoapele

De obicei albe, dar sunt şi pensiuni cu prosoape colorate. Importanță este însă consistența lor. Pentru prosoape de calitate, se recomandă prosoape din bumbac de minim 400 g/cmp. Pentru uz intens sunt recomandate cele de 600 g.

Nu se recomandă prosoapele cu fibre sintetice (deşi mai ieftine) pentru că nu absorb apa.

Într‐o cameră de hotel trebuie să avem următorul minim de prosoape:

- prosop de mâini; - prosop de corp;

În funcție de categoria hotelului, mai pot exista prosoape de picioare (pentru momentul când clientul iese din duş), prosoape de față, etc

Prosopul lăsat pe pardoseală trebuie schimbat. În zilele noastre, motivați de rațiuni ecologice, dar şi de cele financiare, hotelierii postează în baie mesaje „eco” pentru a îndemna clienții să „consume” mai puține prosoape.

86

Prosoapele sunt de asemenea cel mai vânat „suvenir” pe care îl iau clienții din pensiuni.

3.2. PROCEDURI UTILIZATE ÎN SPĂLĂTORIE PRIMIREA LENJERIEI MURDARE Lenjeria murdară se aduce în saci, de pe etaje şi se descarcă în depozitul pentru lenjerie murdară, într‐un spațiu special amenajat. Prosoapele se separă de lenjerie, după care începe procedeul de verificare înaintea spălării: se sortează în funcție de pete, grad de murdărie, etc.

În cazul în care există mai multe maşini, una este de obicei folosită pentru prosoape, iar alta pentru lenjerie sau fețe de masă.

Pentru procedeul de spălare a prosoapelor se folosesc detergenți, înălbitori şi balsam. În cazul în care maşina de spălat este profesională, dozajul va fi făcut de către cei ce au vândut utilajul, la fel şi programarea maşinii. Uzual, durata spălării este de circa 50 min, temperatura de aprox. 40 grade.

După încheierea procesului de spălare, se transportă într‐un căruț prosoapele pentru uscarea lor, ideal în uscător.

Prosoapele sunt apoi scoase din uscător şi împăturite pe sortimente. De ex: prosoape mari, mijlocii, mici şi de picioare. Se depozitează pe rafturi cu etichetă pe care scrie tipul de prosop.

Pentru procedeul de spălare a lenjeriei se folosesc detergenți şi înălbitori, durata spălării fiind de obicei de cca 45 min, iar temperatura de 60 grade.

În cazul în care există uscător, timpul uscării lenjeriei este de cca. 15 min.

După uscare, lenjeria va fi călcată, cu ajutorul unei prese de lenjerie sau a unui calandru.

Calandrul se pregăteşte la o temperatură maximă de 120 grade, 8‐10 turații (depinde de grosimea lenjeriei). După calcare, lenjeria se sortează pe compartimente (cearceaf pat dublu/ pat twin, cearceaf plic, etc), apoi se depozitează pe rafturile destinate lenjeriei.


87

PROCEDURA PENTRU SPĂLAREA FEȚELOR DE MASĂ

Fețele de masă se primesc în saci de lenjerie de unică folosință urmând a fi puse pe sortimente de culori, pete şi mărimi.

Pentru procesul de spălare a fețelor de masă se folosesc detergenți, înălbitori sau alte sisteme pentru scoaterea petelor unde este cazul, şi apret. Maşina se programează de obicei la temperatura de 40 grade, timp de 40 min.

Uscarea lor se face la o temperatură medie, timp de 15 min, se transportă în căruț spre călcarea lor, apoi se pun pe sortimente (mărimi) se depozitează pe bare sau rafturi în spații închise/ dulapuri/ camere special amenajate, ferite de umezeală, depuneri de praf, etc ATENȚIE! Fețele de masă şi şervetele pătate de pe care nu se mai pot

îndepărta petele, vor fi sortate separat de cele în stare bună. Se va semnala prezența unor astfel de articole şi se va înştiința persoană abilitată (Şef Restaurant, F&B Manager, administrator pensiune).

Fețele de masă nu se vor depozita lângă înălbitori sau alte produse care pot produce pete;

PRIMIREA LENJERIEI

SORTAREA LENJERIEI

SCOATEREA PETELOR

MAŞINI DE SPĂLAT

USCĂTOR

88

ZONA DE ÎMPĂTURIT

CALANDRU

DEPOZITAREA LENJERIEI CURATE

PROCEDURI PENTRU SPĂLAREA ARTICOLELOR CLIENȚILOR Articolele pe care clienții hotelului le dau spre spălare vor fi

întotdeauna preluate numai pe bază de listă completată de către client (această listă ar trebui să se afle în cameră, lângă punga pentru lenjerie) sau de către cameristă.

Camerista trebuie să se asigure, înainte de a prelua lenjeria, ca această listă este completată şi că articolele înscrise pe bonul de comandă către spălătorie sunt cele aflate în punga pentru lenjerie. De asemenea, dacă articolele preluate sunt rupte, acest lucru trebuie consemnat de către cameristă pe lista completată de către client.

Termenul de predare a lenjeriei către client este de obicei a doua zi, după ora 12:00. După spălare, bonul de comandă trebuie predat recepției, spre introducerea în sistem/ evidențe şi încasarea serviciilor.

3.3. TIPURI DE CURĂȚENIE ŞI ACTIVITĂȚI SPECIFICE Curățenia după eliberarea camerei:

1. Se debarasează eventualele vase de la room service, se strâng orice resturi sau gunoaie din camere şi se aruncă;

2. Se deschid ferestrele pentru o aerisire a camerei; 3. Se strâng şi se pun în sacul de lenjerie prosoapele şi lenjeria

murdară. 4. Se începe curățenia în cameră, de sus în jos (cu praful şi orice

altă murdărie);


89

5. Se înfață patul; 6. Se efectuează curățenia în baie, de sus în jos ( se şterge faianța,

se curăță şi se dezinfectează vasul WC, cada de baie, lavoarul; se lustruieşte oglinda). Atenție la folosirea lavetelor (e bine de avut un cod al culorilor, pentru a nu confunda laveta cu care se şterge vasul WC cu cea cu care se spală lavoarul, de exemplu).

7. Se pune hârtie igienică (întotdeauna 2 suluri!), prosoapele (măcar 2/ pers), papuci de unică folosință & halate (acolo unde este cazul), produsele de primire (miniaturi/ dozator/ sistem press& wash, etc);

8. Se aspiră camera.

Curățenia în camerele ocupate 1. Se debarasează eventualele vase de la room service, se strâng

orice resturi sau gunoaie din camere şi se aruncă; 2. Se deschid ferestrele pentru o aerisire a camerei; 3. Se strâng şi se pun în sacul de lenjerie prosoapele şi lenjeria

murdară (dacă este cazul> vezi normativul vis‐à‐vis de schimbarea lenjeriei);

4. Se şterge praful, dacă este cazul; 5. Se face patul; 6. Se face curat în baie; 7. Se aspiră;

Curățenia de întreținere

1. Se deschid ferestrele pentru o aerisire a camerei; 2. Se şterge praful; 3. Se aspiră (dacă este cazul);

Curățenia lunară

1. Se şterge praful; 2. Se şterg geamurile; 3. Se aspiră salteaua şi se întoarce pe cealaltă parte; 4. Se aspiră (dacă este cazul);

Curățenia generală

1. Se şterge praful;

90

2. Se şterg geamurile; 3. Se aspiră salteaua şi se întoarce pe cealaltă parte; 4. Se spală perdelele, draperiile, salteluțele de protecție; 5. Se dă patul la o parte, se aspiră; spălare a mochetei (dacă există);

MODUL ÎN CARE SE FACE CURĂȚENIA Ordinea în care se face curățenia variază în funcție de urgențe. O posibilă ordine ar fi următoarea: Câteva „ponturi” despre cum se efectuează curățenia: Întotdeauna de sus în jos; Nu se pune produsul direct pe suprafața curată, ci numai pe

lavetă; Niciodată nu se umblă în bagajele clientului, în dulapuri sau

sertare. Nu se schimbă ordinea în care şi‐a aranjat el lucrurile! Se

Camere rezervate

Camere ocupate, fără clienți

Camere ocupate, cu clienți

Camere eliberate, nerezervate


91

aranjează doar îmbrăcămintea sau încălțămintea aruncată neglijent prin cameră.

Curățenia în baie se efectuează numai cu mănuşi de protecție! Camerista se protejează astfel de posibili microbi şi bacterii periculoase.

PRODUSE RECOMANDATE PENTRU EFECTUAREA CURĂȚENIEI

Cele mai eficiente produse de curățenie (detergenți pentru pardoseală, detergenți pentru curățarea mochetei, produse detartrante, etc) sunt cele cu diluție, cu recipienți de dozaj. Cei mai eficienți detergenți pentru spălătorie sunt cei cu enzime, care „descompun” murdăria. Trendul este spre înlocuirea detergenților praf cu cei lichizi; de asemeni în spălătoriile cu capacitate medie‐mare se încearcă eliminarea intervenției umane asupra dozajului. De obicei pentru o spălare cât mai eficientă a lenjeriei se foloseşte o combinație de detergent cu înălbitor (a nu se confunda cu soluțiile pe bază de clor!), iar pentru prosoape se foloseşte şi balsam.

Sperăm ca aceste sfaturi să vă fie utile în asigurarea curățeniei în pensiune! Spor la treabă!

92


93

4. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚILOR DE

ALIMENTAȚIE

Mâncarea simplă este cea mai sănătoasă, iar mâncarea la țară este cea mai gustoasă. Asta cred turiştii ce vă vizitează. Atunci, de ce să vă chinuiți să oferiți ce au ei la oraş ? Veți fi lăudați pentru iaurtul făcut în casă, pentru marmelada gătită în bucătărie. Spuneți povestea mâncării pe care o puneți în fața oaspeților – îi va încânta să audă că totul este proaspăt şi că mâncarea este gătită de mama sau soacra dumneavoastră. Evitați la micul dejun untul porționat sau marmelada preambalată în cutiuțe mici de plastic, pentru că îi veți dezamăgi. Organizați un bufet generos, din care turiştii se pot servi, pentru că un mic dejun bogat este începutul unei zile bune. De asemenea, nu trebuie să uitați că pe lângă cazare, masa este foarte importantă. De multe ori turiştii nu vor reveni pentru masa de prânz sau pentru masa de seară în pensiune, aşa că micul dejun este momentul în care puteți fi inventivi. Pe lângă o serie de produse de bază care ar trebui să se regăsească în bufet – unt, dulceață, lapte, cafea, pâine, ceai, iaurt – puteți să aveți câteva alternative de mic dejun pentru care turiştii pot opta după placul inimii. Puteți să îi surprindeți plăcut cu pâinea proaspătă făcută în casă, cu prăjituri gătite în pensiune. Nu uitați: cu cât vor fi mai încântați, cu atât mai mult vor dori să vă recomande altor prieteni şi cunoştințe.

Bucătăria tradițională românească, păstrată neschimbată pe parcursul multor generații, constituie o parte a moştenirii culturale a românilor.

Deşi mai puțin cunoscută decât altele, bucătăria românească este apreciată atât de turiştii români, cât şi de cei străini.

94

Există în multe zone ale țării obiceiuri alimentare şi preparate culinare specifice, care pot să constituie puncte de atracție pentru turişti. Turismul rural poate fi împletit cu turismul gastronomic acolo unde specificul regiunii permite. S‐a constata că alimentele şi băuturile constituie puncte de atracție la fel de importante ca şi valorile culturale şi istorice.

Termenul de turism gastronomic este relativ recent şi defineşte acel tip de turism care urmăreşte degustarea de preparate culinare şi băuturi tradiționale din diferite țări, zone geografice, regiuni caracterizate de un anumit specific sau de elemente de unicitate.

Folosirea preparatelor culinare ca puncte de atracție pentru turişti a plecat de la ideea simplă că orice turist care călătoreşte trebuie să mănânce. Dacă în loc de alimente preparate în mod obişnuit i se oferă altceva, un fel de mâncare deosebit, preparat într‐un mod specific, acesta va contribui la satisfacerea sau chiar la depăşirea aşteptărilor consumatorului. Atunci când aceste alimente sunt specifice zonei şi se prepară doar local, după o rețetă veche, nemodificată, faptul poate fi folosit ca element ce dă unicitate turismului local şi ca atracție pentru alți turişti.

Spre deosebire de alte activități turistice şi puncte de atracție, bucătăria este disponibilă în orice perioadă a anului, pe tot parcursul zilei şi indiferent de starea vremii.

Folosirea corectă a tradițiilor culinare locale are puterea de a promova o zonă, o unitate turistică sau de alimentație publică, plasând‐o pe harta punctelor de atracție. Se poate afirma că turismul culinar îşi poate aduce o contribuție majoră la dezvoltarea turismului din orice regiune.

Bucătăria românească este diversă şi a suferit influențe ale naționalităților cu care românii au venit în contact (unguri, germani, greci, ruşi). În zona Bucovinei, de exemplu, cea mai puternică este influența austro‐ungară, care s‐a împletit armonios cu obiceiurile locale.

Agroturismul din multe zone a găsit mijloace excelente de a promova preparatele culinare locale prin organizarea de manifestări culturale sau cultural – religioase, completate cu degustări de preparate tradiționale.


95

4.1. CE ESTE ALIMENTAȚIA PUBLICĂ ? Serviciile de alimentație însoțesc în mod obligatoriu pe cele de

cazare, fiind incluse în cadrul serviciilor de bază oferite de pensiuni. Prin alimentație publică se înțelege activitatea economică care se

ocupă cu producerea de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor împreună cu alte produse alimentare sau agroalimentare şi băuturi, consumul acestora făcându‐se în spații special amenajate. Aceste unități pot să ofere şi posibilități de destindere a clienților.

Activitatea de servire a clienților reprezintă ansamblul de metode şi mijloace folosite pentru transportul, prezentarea şi oferirea spre consum a preparatelor culinare. Volumul, structura şi caracteristicile operațiilor de servire sunt diferite, fiind influențate de natura şi particularitățile preparatelor sau băuturilor servite, numărul şi cererea consumatorilor, gradul de pregătire profesională a personalului care efectuează activitatea.

Vom prezenta tipurile de structuri de alimentație publică, aşa cum sunt ele descrise în legislația în vigoare, Ordinul nr. 1296/2010, din 15/04/2010, pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice:

Restaurantul: este localul public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire la masa, punând la dispoziție clienților o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie‐patiserie, băuturi şi unele produse pentru fumători.

Restaurant clasic: este local public cu profil gastronomic, în care se serveşte un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate‐distractive poate dispune de formație muzical‐artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepții etc.

Restaurant specializat: serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi care se află permanent în lista de meniu, în condițiile unor amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurii

96

sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto‐vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.

Restaurant pescăresc: este o unitate gastronomică care se caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui.

Restaurant vânătoresc: este o unitate gastronomică specializată în producerea şi servirea de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreț, urs, gâşte, rațe sălbatice etc.), care este organizată şi funcționează pe principii similare restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare şi prezentarea personalului elemente specifice, particulare.

Rotiserie: este un restaurant de capacitate mică (20 ‐ 50 de locuri la mese), în care consumatorii sunt serviți cu produse din carne la frigare ‐ rotisor (pui, muşchi de vacă şi porc, specialități din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brânză, legume etc.), salate, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare, cafea, vin (în special vin roşu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice fine. Spațiul de producție se află chiar în interiorul sălii de consumație şi este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină frigorifică în care se află expuşi pui şi alte specialități din carne pentru fript în fața consumatorilor.

Restaurant‐zahana: este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse (specialități din carne de porc, vacă, batal, miel) şi subproduse din carne neporționată (ficat, rinichi, inimă, splină, momițe, măduvioare etc.), mici, cârnați etc., pregătite la grătar şi alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive şi vinuri).

Restaurant dietetic/lacto‐vegetarian: este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum şi dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, înghețată şi băuturi nealcoolice calde şi reci;


97

restaurantul dietetic oferă preparatele sub îndrumarea unui cadru medical.

Restaurant familial sau restaurant pensiune: este o unitate cu profil gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete la preț accesibil. Preparatele şi specialitățile solicitate în afara meniurilor se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile alcoolice, răcoritoare, apă minerală şi bere sunt limitate la un număr redus de sortimente. Poate funcționa şi pe bază de abonament. La nevoie se poate organiza şi ca secție în cadrul unui restaurant clasic. De regulă, asemenea unități se organizează în stațiuni turistice sau în pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice.

Restaurant cu specific: este o unitate de alimentație pentru recreere şi divertisment, care, prin dotare, profil, ținuta lucrătorilor, momente recreative şi structură sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale şi specifice diferitelor zone.

Cramă: desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât şi neîmbuteliate. Se realizează şi se desface o gamă specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereții sunt decorați cu scoarțe, ştergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară. Se poate organiza şi ca secție în cadrul unui restaurant clasic.

Restaurant cu specific local: pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din țară sau a unor tipuri tradiționale de unități (crame, colibe, şuri etc.).

Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea respectivă, utilizându‐se ulcioare, carafe, căni etc. Efectul original al acestor unități este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al elementelor de decorație, al mobilierului şi obiectelor de inventar de concepție deosebită, de gama sortimentală a mâncărurilor pregătite şi prezentarea personalului. La construirea unităților se utilizează materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatră, bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf, răchită etc. Ospătarii au uniforma confecționată în concordanță cu specificul unității (costume de daci, de romani, ciobăneşti etc.).

98

Restaurant cu specific național: pune în valoare tradițiile culinare ale unor națiuni (chinezesc, arăbesc, mexican etc.), servind o gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice specifice. Ambianța interioară şi exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire şi celelalte sunt specifice țării respective.

Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimentație pentru turişti care prin dotare şi amenajare asigură şi derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzică, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).

Braserie sau bistrou: asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie‐patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere.

Berărie: este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipiente specifice (țap, halbă, cană) de diferite capacități şi a unor produse şi preparate care se asociază în consum cu acestea (crenvurşti cu hrean, mititei, cârnați, chifteluțe, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci, minuturi (din ouă, legume), specialități de zahana (1 ‐ 2 preparate), precum şi băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi băuturi nealcoolice).

Grădină de vară: este o unitate amenajată în aer liber, înconjurată de arbori şi arbuşti, dotată cu mobilier specific "de grădină" şi decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie‐patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecționate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

Terasa: este o unitate independentă, amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific sezonului estival şi decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie‐patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe.


99

Bar: este o unitate de alimentație cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiții muzicale, video, TV.

Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un program variat de divertisment, de music‐hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă variată de băuturi alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice, specialități de cofetărie şi înghețată asortate, roast‐beef, fripturi reci etc., fructe şi salate de fructe (proaspete şi din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat în amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalații de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalații de proiecție a unor filme.

Bar de zi: este o unitate care funcționează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice, simple sau în amestec, şi gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje, specialități de cofetărie şi înghețată, produse din tutun (țigări) şi posibilități de distracție (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află tejgheaua‐bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Cafe‐bar sau cafenea: este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă; oferă consumatorilor şi gustări calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie‐patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, şvarț, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).

Disco‐bar (discotecă‐videotecă): este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie‐patiserie, înghețată şi, în special, amestecuri de băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiție şi de dans, înregistrată şi difuzată prin instalații speciale şi prin disc‐jockey, care asigură organizarea şi desfăşurarea întregii activități. Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalații electronice de redare şi vizionare în care se prezintă videoprograme şi filme.

100

Bufet‐bar: oferă un sortiment restrâns de preparate calde şi reci (gustări, sandviciuri, minuturi, mâncăruri, produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.

Unitățile de tip fast‐food pot fi: Restaurant‐autoservire: este o unitate cu desfacere rapidă în

care consumatorii îşi aleg şi se servesc singuri cu preparatele culinare calde şi reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe‐ciorbe‐creme, preparate din peşte, antreuri, preparate de bază, salate, deserturi, fructe) şi băuturi alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă, aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat şi cu plata după alegerea produselor.

Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip "expres".

Pizzerie: este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.

Snack‐bar: este o unitate caracterizată prin existența unei tejghele‐bar, cu un front de servire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite total sau parțial în fața lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (crenvurşti, pui fripți, sandviciuri, cârnăciori, unele preparate cu specific), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi băuturi alcoolice în sortiment redus.

Cofetărie: este o unitate specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde şi reci şi unele băuturi alcoolice fine (coniac, lichior).

Patiserie: este o unitate specializată în desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoşi, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.). Se poate organiza şi cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoşerie sau patibar.


101

4.2. CARACTERISTICI TEHNICE ALE CLĂDIRILOR DESTINATE RESTAURANTULUI ȘI BUCĂTĂRIEI

Clădirea în care funcționează restaurantul şi instalațiile tehnice aferente trebuie să fie stabile, solide, bine întreținute în exterior şi interior. Este foarte importantă respectarea următoarelor norme de bună funcționare şi de igienă:

drumul de acces către restaurant şi curtea interioară trebuie să fie clar delimitat şi să aibă amenajări specifice care să permită scurgerea apei pluviale;

clădirile nu trebuie să prezinte igrasie sau infiltrații de apă, acoperişurile să fie într‐o stare bună;

sistemul de alimentare cu apă potabilă trebuie să fie făcut dintr‐o sursă verificată periodic şi calitatea acesteia să fie bună;

pavimentul din zonele de depozitare şi de preparare a alimentelor trebuie să fie uşor de curățat, rezistent la detergenți, acizi, grăsimi, temperaturi ridicate şi impact;

suprafețele nu trebuie să fie lucioase, pentru a preîntâmpina accidentarea personalului;

în spațiile de preparare a alimentelor trebuie să existe sifoane de pardoseală cu capace metalice şi site, care pot prelua apele rezultate din spălarea pavimentului;

pereții trebuie să fie uşor de curățat şi de dezinfectat;

tavanele trebuie să fie construite şi finisate astfel încât să se prevină acumularea murdăriei şi să se reducă fenomenul de condens, formarea igrasiei şi acumularea prafului;

ferestrele trebuie să fie astfel construite încât să se evite acumularea murdăriei şi să nu favorizeze formarea condensului;

spațiile de preparare care au ferestre ce dau spre exterior, sunt echipate cu plase de protecție împotriva insectelor. Acestea sunt uşor de îndepărtat, pentru efectuarea curățeniei;

uşile sunt fabricate din materiale netede, uşor de curățat şi de dezinfectat;

restaurantul trebuie prevăzut cu un sistem de ventilație sau de climatizare a aerului, suficient de eficient pentru îndepărtarea

102

aerului poluat şi pentru a evita supraîncălzirea, formarea condensului;

sistemul de aerisire trebuie astfel conceput, încât să împiedice pătrunderea aerului viciat din bucătărie în salon;

gurile de admisie şi de evacuare a aerului să fie echipate cu plase de protecție demontabile împotriva insectelor;

spațiile de preparare sunt luminate natural şi artificial cu o intensitate luminoasă uniformă, astfel încât culoarea rezultată să nu inducă în eroare personalul operant;

dispozitivele de iluminat sunt protejate cu capace de plastic pentru a se evita contaminarea produselor alimentare cu cioburi la o eventuală spargere a acestora;

încă din faza de proiectare trebuie prevăzute spații speciale de depozitare pentru materialele şi ustensilele de curățenie şi dezinfectare, separate şi identificate în funcție de zonele pe care le deservesc (bucătărie, holuri, toalete);

vestiarele trebuie să fie suficient de mari şi să aibă o compartimentare adecvată numărului de persoane;

vestiarele trebuie să fie amplasate în afara spațiului de lucru şi să dispună de facilități adecvate pentru schimbarea hainelor personalului.

grupurile sanitare pentru personal nu trebuie să aibă ieşire directă în spațiul de depozitare sau de preparare a alimentelor, sunt prevăzute cu chiuvete pentru spălare, alimentate cu apă curentă rece şi caldă şi sunt dotate corespunzător (săpun lichid, dezinfectant, mijloace igienice de uscare a mâinilor);

în apropierea zonelor de lucru trebuie să existe chiuvete de spălare a mâinilor, alimentate cu apă curentă caldă şi rece, dotate cu dozatoare de săpun lichid, dezinfectant şi cu mijloace de uscare igienică a mâinilor şi care sunt separate de chiuvetele şi bazinele pentru spălarea alimentelor, ustensilelor, sau altor recipiente din bucătărie;

restaurantul trebuie să dispună de grup sanitar pentru clienți, alimentat cu apă curentă caldă şi rece, spații de spălare a mâinilor prevăzute cu săpun lichid, dispozitive de uscare a mâinilor, oglinzi; este utilă şi amenajarea unei toalete pentru persoanele cu dizabilități, iar accesul la toaletele pentru clienți


103

trebuie să permită uşor accesul şi acestor persoane dezavantajate. În eventualitatea în care spațiul vă permite, este bine ca în toaletele pentru doamne să aveți şi un mic spațiu care să permită schimbarea scutecelor;

colectarea deşeurilor se realizează în saci de plastic de unică folosință, aşezați în recipiente cu capac acționat la pedală;

recipientele de colectare a deşeurilor sunt amplasate în locuri special amenajate în apropierea spațiilor de prelucrare preliminară şi de preparare a alimentelor;

pe o platformă asfaltată/pietruită, uşor de curățat, se depozitează containerele mari de deşeuri;

acestea se mențin curate şi în bună stare; trebuie să existe contract de prestări servicii cu o firmă specializată în colectarea selectivă a gunoiului;

este bine ca amplasarea tomberoanelor să se facă într‐o locație de unde să fie facilă mutarea/schimbarea acestora, dar trebuie să se evite plasarea acestora în fața pensiunii; în eventualitatea în care nu există o altă alternativă, este bine să le amplasați într‐un spațiu realizat din materiale naturale (lemn) care să le mascheze şi să rezolve estetic cel puțin, prezența lor în spațiul public vizionat de turişti.

104

4.3. SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

INFRASTRUCTURA RESTAURANTULUI ŞI A BUCĂTĂRIEI Pentru servirea clienților, o unitate de alimentație trebuie să dispună de:

spații pentru primirea şi servirea acestora;

spații de producție, anexe şi depozitarea mărfurilor;

spații pentru activitățile manageriale şi administrativ‐gospodăreşti.

În cazul pensiunilor, de multe ori spațiile administrative deservesc atât activitățile de cazare cât şi pe cele de alimentație publică.

Organizarea interioară a unităților de alimentație publică

Organizarea interioară eficientă a spațiilor de alimentație publică din pensiune are în vedere comasarea pe cât posibil a activităților, în spații unice în scopul reducerii compartimentărilor, a suprafețelor şi volumelor construite, respectarea unor prescripții de ordin general referitoare la structura pe destinații, dimensionarea spațiilor comerciale, organizarea circuitelor (fluxurilor) de circulație, formelor şi sistemelor de servire, dotarea cu mobilier şi utilaje, etalarea gamei de preparate culinare şi a băuturilor.

Structurarea pe destinații a suprafeței comerciale Atunci când planificați amenajarea sau construcția unor spații de alimentație publică, trebuie să țineți cont de o listă de spații ce trebuie prevăzute. Pentru a vă uşura munca şi pentru a nu vă scapă nimic din vedere, am conceput o lista de verificare în care puteți bifa spațiile cu dotările corespunzătoare: a) Spații pentru consumatori:

□ spații pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderoba);

□ spații pentru servire (sala de consumație, terase); □ grupuri sanitare pentru consumatori.


105

b) Spații pentru producție: □ spațiul pentru prelucrarea primară a materiilor prime

(curățare, spălare, tranşare etc.); □ spațiul pentru prepararea la cald (bucătăria caldă); □ spațiul pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci

(bucătăria rece); □ spațiul pentru prepararea produselor pentru cofetărie şi

patiserie. c) Spații pentru secții de distribuție:

□ bar; □ bufet.

d) Spații de depozitare:

□ spații pentru primirea şi recepția mărfurilor; □ spațiul pentru păstrarea articolelor de băcănie (făina,

zahăr, paste făinoase etc.); □ spațiul pentru păstrarea alimentelor perisabile (carne,

peşte, produse lactate proaspete etc), dotate cu utilaje frigorifice;

□ spațiul pentru păstrarea legumelor şi fructelor proaspete şi conservate;

□ spațiul pentru păstrarea băuturilor; □ spațiul pentru depozitarea ambalajelor; □ spațiul pentru păstrarea obiectelor de inventar de rezervă

şi a hainelor de protecție; □ spațiul pentru păstrarea utilajelor şi a mobilierului de

rezervă; □ alte spații de păstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru

combustibil, pentru deşeuri alimentare etc.

e) Spații pentru acces: oficiul de legătura între sala de consumație şi bufet, bar, spălător de veselă, bucătărie.

f) Spații pentru personalul unității: □ biroul şefului de unitate; □ vestiare; □ grup sanitar (WC‐uri, duşuri, lavoare).

106

g) Spații tehnice: □ tabloul electric general; □ centrala pentru producerea aburului tehnologic; □ camera hidroforului şi a pompelor; □ camera agregatelor frigorifice; □ turnul pentru lift; □ instalația de aer condiționat s.a..

h) Spații auxiliare:

□ spălătorie; □ garaje şi atelier pentru autovehiculele unității; □ ateliere pentru întreținerea şi repararea utilajelor,

instalațiilor, mobilierului, obiectelor de inventar şi ambalajelor.

Amplasarea acestor spații în cadrul suprafeței comerciale depinde

de dumneavoastră, dar şi de o serie de condiții impuse de normele de securitate şi igienă, specifice domeniului. De cele mai multe ori organizarea spațiilor se va realiza ținând seama de:

- necesitatea utilizării integrale a suprafeței comerciale; - păstrarea diferențiată a materiilor prime, a semipreparatelor, a

unor produse finite, după natura şi caracteristicile de conservare ale fiecăruia, asigurându‐se temperaturile corespunzătoare de păstrare, ca şi respectarea condițiilor igienico‐sanitare în vigoare;

- prelucrarea materiilor prime în spații separate, ținând seama de vecinătățile admise, dotarea cu instalațiile necesare prelucrărilor respective (carne, pasare, peste, legume şi fructe, ouă, etc.);

- realizarea producției de preparate culinare în secții distincte (bucătărie caldă, bucătărie rece, produse de cofetărie şi patiserie) cu respectarea următoarelor principii:

a) vecinătatea activităților care au o relație comună, vizând realizarea de drumuri scurte;

b) neinterferarea circuitelor; c) gestiune unică şi posibilitatea de cuprindere în aria vizuala a

bucătarului şef a întregii activități ce se desfăşoară în bucătărie; d) verificarea mărfurilor şi a personalului;


107

- organizarea în spații separate a preparării produselor de cofetărie şi patiserie, asigurându‐se prepararea, coacerea şi finisarea produselor, păstrarea corespunzătoare a acestora, dotarea separata cu utilaje şi mobilier a laboratorului;

- asigurarea de fronturi către oficiu, pentru bucătăria caldă, bufetul rece, barul de băuturi şi spălătorul de vesela; în cazul unităților cu autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se face direct din bucătărie, lipsind oficiul;

- spațiile pentru spălarea veselei şi a vaselor pot fi organizate separat sau înglobate în secțiile pe care le servesc;

- dotarea fiecărui spațiu afectat procesului de preparare a produselor culinare, cu instalații de spălare cu apă caldă şi rece;

- colectarea deşeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime, în pubele amplasate într‐un spațiu cu acces din exterior şi cu ventilație directa;

- accesul către grupurile sanitare aflate în folosința consumatorilor, cât şi către cele ale personalului unității, nu este admis direct din sala de consumație şi respectiv din spațiile de lucru; grupurile sanitare pentru consumatori se vor amplasa în apropierea spațiilor de primire a publicului şi retrase față de fluxul principal de circulație a acestuia,

- dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) în funcție de profilul, categoria şi mărimea unității, aceasta fiind obligatorie numai în cazul unităților cu peste 80 de locuri la mese; garderoba se amplasează în afara fluxului principal de intrare şi ieşire din local.

AMENAJAREA SALONULUI DE LUAT MASA

Cadrul din sala de mese / restaurantul unei pensiuni trebuie să fie intim, să fie amenajat cu materiale de calitate care să confere căldură ambientului:

Pardoseala poate fi mochetată, dar lemnul rămâne materialul

preferat conferă un aspect deosebit. Nu este recomandată utilizarea marmorei, a gresiei, a parchetului laminat, cu excepția zonelor în care

108

aspectul practic primează (zonele de litoral de exemplu, unde nisipul cărat de turişti ar ridica probleme).

Pereții sunt văruiți cu alb sau tapisați în culori luminoase, dar

nestridente. Perdelele şi draperiile trebuie să se armonizeze cu celelalte dotări. De foarte multe ori se folosesc draperii grele, pompoase, care pot încărca atmosfera într‐un mod neadecvat.

Ferestrele trebuie să fie mari, luminoase, şi de preferință cu

vedere spre grădini, parcuri, păduri, plajă, stradă etc. Iluminatul trebuie să fie odihnitor, folosind surse directe (lustre,

candelabre, lămpi etc.) sau indirecte (dirijate către plafon, aplice etc.). Iluminatul prea puternic strică atmosfera intimă, obținând uneori un efect opus celui dorit. Este uneori recomandat un iluminat mai slab, suplimentat de veioze sau lampadare în apropierea mesei, sau de lumânări amplasate pe masă.

Aerisirea prin mijloacele moderne creează o stare de confort,

care se realizează prin aparate adaptate sau instalație prevăzută din proiectare. Fireşte, se apelează şi la aerisirea naturală. Trebuie de avut grijă ca instalația de aer condiționat să nu producă zgomot deranjant.

Dotarea se face în funcție de categoria şi profilul unității. Capacitatea unui salon se adaptează la specificul şi gradul de

confort; sunt preferate saloanele cu număr mic de locuri, intime, unde să nu existe o circulație prea mare a personalului şi a clienților. Culoarele de circulație a clienților şi a personalului sunt astfel calculate încât aceştia să poată deplasa uşor în direcțiile dorite şi să asigure un flux optim pentru servire.

Nu uitați ! Calitatea în activitatea de alimentație este determinată de acțiunea conjugată a 3 factori:

1. Dotarea cu aparatură, mobilier şi obiecte de servire este o condiție absolut necesară pentru desfăşurarea unei activități de calitate.

2. Calitatea personalului de servire 3. Ambientul creat şi atmosfera.


109

4.4. ORGANIZAREA FLUXURILOR DE ACTIVITĂȚI

Organizarea interioară a unității de alimentație publică presupune stabilirea unor fluxuri tehnologice optime, astfel încât activitatea să se poată desfăşura în bune condiții şi în spații minime. Pentru aceasta se vor organiza cel puțin următoarele circuite:

- al materiilor prime de la recepție şi depozite la secțiile de preparare;

- al servirii preparatelor culinare şi debarasării meselor; - al evacuării deşeurilor; - al personalului de servire (oficiu ‐ sala de consumație; sala de

consumație ‐ oficiu şi spre grupul sanitar); - al consumatorilor (acces în unitate ‐ garderobă ‐ sală de

consumație ‐ grup sanitar). În stabilirea acestor circuite se urmăreşte:

- flux continuu şi uni‐sens; - ne‐interferarea diferitelor circuite; - trasee scurte şi directe; - respectarea circulației pe dreapta.

Este bine să vă deprindeți colaboratorii ce lucrează cu

dumneavoastră în restaurant să respecte unele reguli, după caz: - comunicarea directă (prin oficiul ospătarilor) între sala de

consumație şi spațiile de producție; - organizarea circuitului de servire şi debarasare în jurul oficiului, astfel

încât distanța de parcurs pentru un ospătar să nu depăşească 30 m (în mod excepțional, 40 m);

- dimensionarea corespunzătoare a spațiilor de circulație: - culoar principal între mese de 1,50‐2,00 m; - culoare secundare între mese de 0,90‐1,10 m; - uşi late de cel puțin 1,50 m, îndeosebi în spațiile de producție şi

batante în locurile cu o circulație foarte mare; - lipsa treptelor sau diferențelor de pardoseală între bucătărie şi

sala de servire;

110

- accesul ospătarilor în sala de consumație să se facă din direcția opusă accesului consumatorilor;

- asigurarea de acces separat pentru intrarea şi ieşirea ospătarilor, în procesul de servire a consumatorilor;

- în circuitul materiilor prime de la locul de păstrare şi de la acesta la secția de pregătire şi preparare, ca şi în circuitul semipreparatelor şi de evacuare a deşeurilor, trebuie sa se evite încrucişările, asigurându‐se cele mai scurte trasee;

- pentru grupurile sanitare în folosința personalului nu se admite accesul direct din spațiile de lucru;

- circulația la garderoba, ca şi la grupul sanitar în folosința consumatorilor, trebuie sa se facă din holul de primire, pe un traseu retras fata de fluxul principal de intrare şi ieşire;

- circulația consumatorilor în sala de consumație spre mese trebuie să se facă evitând traversarea sălii de consumație;

- în cadrul unităților cu autoservire, accesul consumatorilor la linia de distribuție să se facă fără traversarea sălii de consumație, cât mai direct, iar mesele sa fie amplasate în zone cât mai retrase. Circuitele de debarasare sa fie stabilite la capătul opus zonei de acces al consumatorilor la linia de autoservire.

4.5. SISTEME DE SERVIRE

Autoservirea se practică în pensiuni în special la micul dejun, dar sunt restaurante organizate în acest sistem, cofetării (cu autoservire totală sau parțială), unitățile tip bufet ‐ expres, cantine‐restaurant, bufetele din incinta unităților, iar servirea se face prin intermediul liniei de autoservire, cu plata anticipată sau ulterioară consumației.

Servirea de către ospătari se utilizează în mod deosebit în

restaurantele clasice. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de servire.

În mod concret se practică sistemul de servire direct (ospătarul

efectuează toate operațiile procesului servire, direct la masa consumatorilor) sistemul de servire indirect (produsele porționate se aduc la masa de către ospătari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la


111

bol, la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masă specială în fața consumatorilor a unor operații finale de pregătire a preparatelor comandate).

Servirea prin vânzător se utilizează în cofetarii, patiserii cu

posibilitatea consumului pe loc sau la domiciliu. Servirea pe bază de comandă prealabilă cu aducerea

preparatelor (de regula fast – food‐uri) la domiciliul consumatorilor. Sistemul poate fi practicat de mai multe unități, preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unității).

În pensiuni sunt preferate saloanele cu număr mic de locuri,

intime, în dauna celor mari, gen teren de sport; dacă totuşi saloanele sunt ceva mai mari, se recomandă compartimentarea acestora, astfel încât să creeze un cadru intim, plăcut, o ambianță deosebită, reconfortantă.

Reguli de servire

Realizarea unor servicii de calitate în unitățile de alimentație presupune respectarea de către lucrători a următoarelor reguli:

serviciile trebuie efectuate în linişte;

înainte de efectuarea mise‐en‐place‐ului se verifică stabilitatea mesei şi starea de curățenie a obiectelor de inventar;

farfuriile se aranjează întotdeauna cu emblema spre centrul mesei;

pe mese nu se vor aşeza teancuri de farfurii pentru a nu se imprima urma celei de jos;

mesele neocupate nu vor fi folosite ca mese de serviciu;

olivierele, muştarierele şi suporturile de scobitori se oferă doar la cerere;

obiectele căzute de pe masă vor fi întâi înlocuite, apoi ridicate;

cănile, carafele şi sticlele nu vor fi aşezate pe masă, ci pe tavă acoperită cu şervet;

la serviciul a la carte se recomandă luarea comenzii integral de la început pentru o mai bună organizare a servirii;

112

pentru fiecare serviciu de servire sau debarasare se cere permisiunea clienților;

se serveşte întâi pâinea şi untul, apoi aperitivul şi apa minerală:

preparatele calde vor fi servite în farfurii calde iar preparatele reci în farfurii reci (niciodată în aceeaşi farfurie);

preparatele montate pe platou vor fi prezentate clientului care a comandat;

piesele întregi vor fi prezentate pe platou fără garnitură;

când se efectuează servicii pe partea stângă sau dreapta se pleacă în sens opus.

după tranşarea sau filetarea preparatelor se reface aspectul inițial şi se prezintă din nou;

tranşarea preparatelor se face întotdeauna pe planşetă de lemn;

clienții vor fi informați despre durata de pregătire a preparatelor;

la preparatele cu sos, acesta se pune peste tranşa de carne;

preparatele gratinate se preiau în vasul în care au fost pregătite;

cotletul se montează în farfurie cu osul spre centru şi terminația spre dreapta;

preparatele din peşte întreg se montează cu capul spre stânga şi abdomenul spre client;

toate deserturile se servesc în farfurie de desert, cu excepția celor montate la cupe şi a pepenelui verde;

desertul va fi servit după ce se debarasează farfuria pentru pâine, cuțitul pentru unt, presărătorile de sare şi piper, după ce se curăță firimiturile şi se trag tacâmurile de desert de o parte şi de alta a farfuriei suport;

tăvile vor fi întotdeauna acoperite cu şervet;

vinurile de calitate se prezintă clientului care a comandat;

înainte de a introduce burghiul tirbuşonului se şterge gâtul sticlei;

vinul se oferă pentru degustare clientului care a comandat;

la degustare trebuie apreciate calitățile vinului şi temperatura;

sticlele cu vin de vinotecă nu se şterg ci se prezintă în starea în care au fost păstrate;

vinurile de consum curent şi cele la carafă nu se oferă pentru degustare


113

la debuşonarea sticlelor cu vin se roteşte doar tirbuşonul.

Serviciile efectuate pe partea dreaptă a clientului sunt:

aşezarea şi debarasarea farfuriilor (suport, cu preparate, suport ceaşcă de ceai şi cafea);

aşezarea şi debarasarea cuțitelor şi lingurilor;

aşezarea şi debarasarea paharelor;

prezentarea a listelor de preparate şi băuturi clienților;

servirea preparatelor Ia farfurie, cupe;

servirea supelor la ceaşcă;

prezentarea vinului:

servirea băuturilor porționate ca şi a celor din sticlă, carafă, ceainic, cană şi cutie;

prezentarea notei de plată şi încasarea banilor. Serviciile efectuate pe partea stângă a clintului sunt:

aşezarea şi debarasarea furculițelor;

aşezarea şi debarasarea farfuriei pentru pâine şi a cuțitului pentru unt;

servirea salatelor în salatiere individuale şi debarasarea acestora;

prezentarea preparatelor montate la platou,

servirea preparatelor din platou, timbal, legumieră, sosi eră şi supieră în sistemele direct şi indirect;

servirea pâinii în sistemul direct şi indirect;

prezentarea vinului;

oferirea bolului pentru clătirea degetelor. Servicii efectuate pe ambele părți ale clientului sunt:

curățarea firimiturilor înainte de servirea desertului;

orice serviciu menționat dacă situația plasării Ia masă a clienților nu permite respectarea regulilor consacrate.

Etapele efectuării serviciului à la carte în unitățile de alimentație

Efectuarea unor servicii de calitate în unitățile de alimentație pentru turism pentru serviciul a la carte necesită respectarea cu strictețe a următoarelor etape:

114

primirea şi conducerea clienților la masă

prezentarea listelor de preparate şi băuturi

luarea comenzilor şi transmiterea la secții

completarea mise en place‐ului mesei în funcție de comandă

preluarea de la secții a preparatelor şi băuturilor şi transportarea în sala d servire

efectuarea propriu‐zisă a serviciilor prin unul din următoarele sisteme de servire:

direct (englez)

indirect (francez)

la gheridon (a la russe)

la farfurie

cu platoul pe masă

debarasarea

întocmirea şi prezentarea notei de plată

conducerea clienților la plecare. ECHIPAMENTUL TEHNOLOGIC TREBUIE SĂ CORESPUNDĂ URMĂTOARELOR CERINȚE:

- materiale de construcție nontoxice, rezistente la coroziune, durabile, rezistente la căldură şi acțiune acidă, inerte din punct de vedere chimic şi rezistente microbiologic față de alimente

- suprafețele care vin în contact cu alimentul vor fi uşor de spălat, fără crăpături, fisuri sau alte discontinuități; accesibilitatea zonelor active este esențială în asigurarea eficienței spălării şi a dezinfecției.

- pentru prevenirea utilizării nepotrivite a echipamentelor destinate produsului crud, proaspăt şi a produselor cu risc mare de contaminare se practică colorarea diferențiată a echipamentelor în funcție de destinație: roşu pentru carnea crudă, albastru pentru peşte crud, brun pentru carne gătită, verde pentru vegetale, alb pentru scopuri generale şi galben pentru sandvişuri;

- amplasarea echipamentelor trebuie astfel făcută încât să permită curățenia şi dezinfecția corectă; igienizarea echipamentului tehnologic şi a ustensilelor de lucru se realizează


115

conform unui plan de igienizare cunoscut de întregul personal al restaurantului;

- echipamentul tehnologic (spații frigorifice, mese de lucru, cuptor, aragaz, friteoze, grătar, etc) asigură desfăşurarea corectă a proceselor de depozitare, pregătire, preparare şi servire a produselor finite către clienți;

- echipamentul tehnologic, recipientele, ustensilele de lucru, mesele de lucru etc. au suprafața netedă, fără crăpături, sunt fabricate din materiale rezistente la coroziune şi care nu prezintă modificări în contact cu alimentele sau cu produsele de curățare şi dezinfecție;

- ambalajele folosite sunt fabricate din materiale autorizate pentru contactul cu produsele alimentare;

- instalațiile de refrigerare şi congelare asigură temperatură necesară pentru păstrarea sigură a produselor alimentare, a materiilor prime, a semipreparatelor şi a produselor finite; sunt dotate cu instalații de reglare a temperaturii şi cu termometre de control;

- în spațiile de preparare a produselor alimentare activitățile de construcție, de montaj şi de reparații se execută numai după încetarea activității de preparare a alimentelor;

- întreținerea şi reparațiile aparaturii tehnologice se efectuează de către o firmă specializată;

- operatorii sunt instruiți să respecte instrucțiunile de exploatare a utilajelor pentru o activitate sigură şi pentru prelucrarea alimentelor în condiții igienice.

Curățenia în spațiile de preparare şi de depozitare a alimentelor

trebuie să fie exemplară: 1. Curățenie curentă, permanentă ‐ se face pe parcursul zilei, ori

de câte ori e nevoie, în timpul desfăşurării procesului de preparare a alimentelor sau de depozitare;

2. Curățenie zilnică ‐ se face la sfârşitul programului de lucru cu clienții şi constă în protejarea şi depozitarea produselor alimentare, igienizarea echipamentelor, ustensilelor, suprafețelor, spațiilor de lucru;

3 Curățenie generală ‐ se efectuează periodic şi implică o atenție deosebită deoarece trebuie realizată detaliat astfel încât să se asigure

116

curățarea / igienizarea tuturor spațiilor (pardoseală, pereți, tavane, corpuri de iluminat, carcase protecție guri de ventilație, filtre instalație de ventilație/climatizare, plase contra insectelor, etc), echipamentelor, suprafețelor de lucru.

Curățenia se face de sus în jos (tavane, hote, pereți, rafturi, utilaje, mese de lucru, ustensile de lucru, pardoseala) şi dinspre zonele curate spre cele murdare (bucătărie, spații de depozitare, holuri, toalete) utilizând ustensilele de igienizare specifice fiecărei zone. Ordinea de efectuare a activității de igienizare este următoarea: ‐ curățare mecanică, spălare cu detergenți, clătire, dezinfecție, clătire, uscare, verificarea modului de realizare a igienizării.

Persoanele responsabile cu efectuarea curățeniei zilnice /

generale precum şi cele care verifică modul de realizare al operației semnează în fişa de igienizare corespunzătoare fiecărei zone.

4.6. OPERAȚII TEHNOLOGICE DE PRELUCRARE Controlul contaminării produselor alimentare Manipularea materiilor prime, a semifabricatelor şi a produselor finite La manipularea igienică a materiilor prime, semipreparatelor şi produselor finite trebuie să se respecte normele de igiena pentru protecția alimentelor, pentru a evita contaminarea produselor. Contaminarea microbiologica încrucişată se poate produce în cazul:

contactului produselor finite sau al semipreparatelor cu materii prime nespălate (legume, fructe, ouă, etc.) sau netratate termic (ex: sânge, ou crud, etc.);

contactului produselor finite sau al semipreparatelor cu ambalaje provenite de la materiile prime (pungi, cutii din carton, ambalaje de transport, cofraje ouă)

contactului între alimente şi personalul purtător de agenți patogeni (bolnav sau cu leziuni ale pielii) / echipamentul de protecție murdar al personalului / mâinile nespalate ale


117

personalului (după folosirea toaletei sau după efectuarea altei operații neigienice);

contactului între alimente şi echipamentele / ustensilele de lucru / suprafețele de lucru necurățate sau incorect dezinfectate după folosirea lor la o alta operație;

contactului între alimente şi ambalajele alimentare de unica folosință (utilizate pentru ambalarea alimentelor vândute la pachete) care au fost depozitate neprotejate sau manipulate în condiții neigienice;

utilizării veselei din salon insuficient igienizata sau incorect depozitata / manipulata după spălare;

Contaminarea fizică şi chimică Contaminarea fizică cu corpuri străine metalice sau nemetalice este posibilă în procesul de preparare, în câteva etape. Controlul acestor pericole trebuie riguros realizat în fiecare etapă în parte, astfel încât produsele alimentare să fie protejate, iar eventualele produse contaminate să poată fi identificate şi eliminate din consum. Contaminarea chimică este puțin probabilă, dar este posibilă, mai ales cu substanțe folosite la curățenie/dezinfecție sau dezinsecție/deratizare. Aceste substanțe vor fi manevrate cu atenție, vor fi depozitate în locuri special amenajate, vor fi utilizate respectând concentrațiile indicate de producători şi se vor clăti cu apă potabilă toate suprafețele echipamentelor sau ustensilelor care intra în contact cu produsele alimentare după executarea operațiilor de spălare ‐ dezinfecție sau dezinsecție ‐ deratizare. Măsuri de prevenire a contaminării încrucişate:

se elimină ambalajele de transport ale materiilor prime (ex: cutii din carton, cofraje pentru ouă) înainte de a ajunge în zona de preparare a alimentelor sau în cea de manipulare a semifabricatelor / produselor finite;

materiile prime şi produsele finite se vor separa fizic sau, dacă nu este posibil, nu vor fi prezente în acelaşi timp în acelaşi spațiu fizic;

118

separarea zonelor salubre de cele insalubre (spații diferite pentru legume murdare, legume curate, ouă murdare, ouă curate, etc.);

între operațiile intermediare se vor efectua curățenii şi dezinfectări;

operațiile de spălare carne, peşte, ouă şi legume se fac utilizând doar apă potabilă;

capacele cutiilor de conserve se şterg înainte de deschidere cu o lavetă umedă curată;

nu se vor porționa în acelaşi timp diferite tipuri de carne;

nu se vor porționa în acelaşi timp diferite tipuri de mezeluri, brânzeturi;

după fiecare tip de produs se vor igieniza blaturile de lucru, cuțitele şi suprafețele de lucru;

se vor folosi tocătoare diferite identificate vizibil (ex.: culori diferite) pentru carne crudă, carne gătită, peşte, legume, fructe, pâine;

starea de igienă a tocătoarelor, cuțitelor şi suprafețelor de lucru se va verifica înainte de fiecare folosire;

starea de igienă a recipientelor /capacelor utilizate pentru păstrarea semipreparatelor va fi verificată înainte de fiecare folosire;

deşeurile se aruncă în container cu capac prevăzut la interior cu sac de plastic; containerul va fi golit periodic, pentru evitarea deversării.

personalul care manipulează alimentele va fi instruit periodic şi va avea bune practici igienice (personalul bolnav sau cu leziuni ale pielii nu va fi acceptat în spațiul de producție, până la vindecarea lui completă; accesul operatorilor în spațiile de depozitare şi de preparare a alimentelor se va face numai după scoaterea hainelor şi încălțămintei de stradă şi îmbrăcarea echipamentului de lucru complet şi curat; după folosirea toaletei, personalul va fi educat şi obligat să‐şi spele şi dezinfecteze mâinile; etc) ;

echipamentele, ustensilele şi suprafețele de lucru, lavetele vor fi curățate şi dezinfectate la sfârşitul zilei de lucru sau ori de cate ori este necesar;

efectuarea curățeniei se va face respectând principiul „dinspre zonele salubre spre cele insalubre” şi „de sus în jos”;

în funcție de riscul microbiologic, se vor utiliza 4 seturi de ustensile de igienizare (matura, găleată, mop) pe zone: bucătărie, holuri, toalete, ghena de gunoi care vor fi identificate, depozitate şi utilizate separat;


119

CONTROLUL PRODUSELOR FINITE

Periodic din restaurant trebuie sa se preleveze probe din materii

prime, semifabricate şi din produsele finite care sunt analizate din punct de vedere fizico‐chimic şi microbiologic la un laborator acreditat.

4.7. OBIECTELE DE INVENTAR ŞI SPAȚIILE DE PRODUCȚIE

Denumirea de Obiecte de inventar este atribuită acelor obiecte ce sunt folosite la servirea clienților cu preparate culinare: veselă de toate tipurile, tacâmuri, pahare şi alte vase din sticlă, lenjeria, accesoriile de serviciu şi alte obiecte.

În ceea ce priveşte materialele folosite, pentru veselă se utilizează porțelanul şi faianța, pentru tacâmuri – diferite metale, pentru sticlărie – sticla şi cristal, pentru lenjerie – diferite materiale textile, alte materiale cum ar fi lemnul, plasticul pentru accesorii.

Vesela cuprinde o varietate foarte largă de obiecte pentru montat şi servit preparate culinare:

farfurii de diferite mărimi

platouri

tăvi

supiere

salatiere

sosiere

legumiere

țambale (timbale)

raviere

ceşti

căni

ceainice Referitor la formă, pe lângă piesele de veselă de porțelan drepte,

ce pot fi uşor puse una peste alta, există şi altele, cu forme individuale, artistice. Piesele de veselă din porțelan alb şi cele colorate sunt prevăzute cu decorațiuni mai simple sau mai complicate. Se disting:

decorațiuni pe margine în formă de linii, dungi şi imagini (monograme sau vignete);

decorațiuni pe suprafață sub formă de flori, lujere şi alte motive;

decorațiuni pe sau sub glazură, în funcție de cum au fost aplicate, înainte sau după glazurare.

120

Glazura conferă porțelanului o suprafață netedă, omogenă, ce protejează vasul față de umiditate şi care simplifică spălatul. În funcție de material şi de tipul de ardere există glazuri dure şi moi.

Criterii de alegere a veselei din porțelan Din punct de vedere al solicitării mari, există criterii de alegere ce

sunt univoce:

vase din porțelan dur, pentru a avea cât mai puține spărturi şi pagube datorită lor;

glazuri dure cât şi decorațiuni sub glazură, pentru că sunt rezistente la influențele mecanice din timpul servirii mesei şi din timpul clătirii;

vase ignifuge, care sunt indispensabil necesare pentru flambare (de exemplu şi în cazul fierberii la masă) şi pentru servirea mâncărurilor fierbinți.

Referitor la formă şi decorațiuni, există puncte de vedere diferite în alegerea veselei de porțelan:

pentru folosirea zilnică se preferă vase ce pot fi stivuite, adică cele cu formă simplă, cât şi cele cu decorațiuni simple;

pentru mese sofisticate, în special la ocazii festive, nu se poate renunța la forme individuale cât şi la decorațiuni deosebite.

Tipuri şi utilizarea veselei de porțelan Utilizarea farfuriilor adânci

Aceste farfurii, numite şi farfurii de supă, sunt folosite pentru preparate la care este necesar o margine puțin mai înaltă a farfuriei, de exemplu pentru:

supe şi ciorbe cu conținut gros (zarzavat, păstăi, paste, orez, scoici şi peşte) cât şi pentru tocane, fierturi răcite sau deserturi reci;

spaghete şi alte preparate din paste;

preparate de mic dejun (cornflakes, porridge, Musli);

diferite salate;

deserturi calde.


121

Farfuriile adânci sunt folosite suplimentar şi ca farfurie pe care se pun resturile necomestibile, în special atunci când este vorba de cantități mai mari, de exemplu scoici sau carcasa crustaceelor.

La servire, farfuriile adânci se dispun pe farfurii mai mari, drepte. Farfurie drepte 31 cm

Farfuriile drepte, mari sunt farfurii decorative, care umplu spațiul de servire pe timpul consumării preparatelor şi pe care se pun farfuriile pentru felul respectiv de mâncare. Aceste farfurii se pun pe masă încă de la aranjarea mesei şi se adună cel mai devreme după felul principal. Ca marginea decorativă a acestor farfurii să fie vizibilă, ele sunt cele mai mari farfurii folosite. Şervețelele din pânză puse pe aceste farfurii asigură protecția farfuriei şi totodată, farfuria cu mâncare poate fi pusă fără zgomot nedorit pe farfuria suport. Farfurii mari 28 cm / 26 cm

Cele de 28 cm sunt numite şi farfurii de grătar: pentru preparate complete: preparate din carne, peşte sau pasăre vor fi aranjate pe aceste farfurii împreună cu garnitura asortată; cele de 26 cm, numite şi farfurii de carne sau de garnitură: pe ele se servesc de regulă preparate separate, adesea direct la masă. Însă ele pot fi folosite şi în servirea pe farfurie. Farfurii de antreu 23 cm se utilizează pentru antreuri calde şi reci; pentru bufetul de mic dejun. Farfurii medii 19 cm, numite şi farfurii de desert, servesc pentru gustări, salate, brânză, prăjituri, deserturi, drept farfurii pentru micul dejun şi farfurie pentru resturi. Farfurii mici 15 cm sunt folosite pentru pâine, chifle, toast, unt, eventual ca şi farfurie pentru resturi.

122

Boluri de supă 0,2 sau 0,1 litri cu două torți pentru supe legate şi supe clare, cu conținut (de exemplu găluşte de ficat, găluşte de griş). Boluri mici, speciale pentru supe exotice şi esențe. Ceşti pentru băuturi 0,15 sau 0,2 litri şi mai puțin, sunt de forme diferite şi au farfurioare asortate, sunt pentru cafea, ceai, ciocolată şi lapte; la fel ceştile pentru cafea mocca şi expresso. Platouri de formă ovală sau dreptunghiulară, pentru carne, de formă ovală pentru peşte şi de formă rotundă preponderent pentru legume. Sosiere de forme şi mărimi diferite, folosite drept căni pentru sosuri calde şi reci, cât şi pentru alte produse, cum ar fi unt lichid sau lapte bătut. Castroane şi terine cu şi fără capac, pentru tocane, supe, garnituri cât şi pentru preparate cu multsos (ragout). Cănițe cu şi fără capac, de forme şi mărimi diferite, pentru cafea, ceai, ciocolată şi lapte, cât şi pentru turnarea de frişcă pentru cafea şi băuturi sub formă de infuzie.


123

Alte piese de veselă Căni sau cănițe pentru zahăr, dulceață, gem, compot, ragout de peşte sau de scoici, marmeladă, verdețuri mărunțite sau cubulețe de ceapă; ceşti degetar, farfurii fondue, farfurii de stridii. Piesele de veselă realizate de regulă din porțelanignifug servesc în special pentru prepararea şi finalizarea de mâncăruri, căci preparatele sunt servite direct din acestea. Boluri de souffle Pentru coacerea şi servirea tuturor tipuri de sufleuri. Caserole Ovale cu capac pentru păstrarea preparatelor speciale. Semiprepararea se face în vasele uzuale, iar finalizarea în caserole. Platouri pentru ouă sau tigăi pentru servirea preparatelor de ouă, pentru prepararea şi servirea de ochiuri. Curățirea şi îngrijirea veselei de porțelan Spălarea se face în maşina de spălat vase sau în maşinile moderne cu trecerea vaselor, folosindu‐se detergenții adecvați pentru prespălare, spălare şi clătire. În asemenea maşini, din motive de igienă, trebuie să fie asigurată temperatura corespunzătoare a apei (în etapa de spălare 60°C, în etapa de clătire minim 80°C). Pentru îngrijirea corectă a veselei de porțelan, acestea trebuiesc lustruite. Vesela curată nu va avea dâre de apă sau peliculă de grăsime. Piesele de veselă spălate necorespunzător şi cele deteriorate se elimină din folosință. Ceştile, cănițele şi cănile, capacele şi torțile vor fi verificate foarte atent, deoarece pe ele murdăria se depune foarte uşor.

124

Tacâmurile Inițial, primele ustensile de mânuit mâncarea ‐ linguri, cuțite şi furculițe ‐ erau considerate obiecte de lux, fiind folosite doar în cercurile cele mai selecte. În prezent gama tacâmurilor utilizate este extrem de diversă, fiind adaptată şi diversificată în timp în funcție de:

tipul preparatelor şi a materiilor prime utilizate, de exemplu cleşte de sparanghel, de stridii, etc.

felul de mâncare, de exemplu aperitive, preparate din carne / peşte, etc.;

momentul în care este servită masa, de exemplu mic dejun până la masa festivă.

Materialul utilizat

Făcând excepție de la tacâmurile cu mâner din lemn, sau uneori de la tacâmurile realizate integral din lemn, care datorită clătirilor dese nu se pretează scopurilor gastronomice, tacâmurile sunt în general din metal. Cel mai des folosit material de bază este oțelul, care este suficient de dur şi de stabil. Suplimentar, pentru a creşte duritatea şi rezistența la coroziune, se realizează aliaje cu alte metale: oțel‐crom, oțel‐crom‐nichel.

O variantă mai sofisticată este cea a tacâmurilor din argint.

Strălucirea argintului conferă tacâmurilor o notă deosebită de festivitate, eleganță. Pentru tacâmuri însă, argintul, care este moale, nu poate fi folosit decât în aliaj cu alte metale. O alternativă este folosirea tacâmurilor argintate.

Datorită solicitării mari la care sunt supuse, tacâmurile ce se pretează pentru utilizare în hoteluri şi pensiuni sunt cele realizate din metale de calitate. Tacâmurile din inox, care pot fi mătuite sau lustruite, sunt uşor de întreținut şi de aceea sunt preferate de foarte multe locații.


125

Curățire şi îngrijire

Estetica şi curățirea adecvată a tacâmurilor este foarte importantă, deoarece acestea ajung cel mai des în contact nemijlocit cu mâncarea. Personalul de deservire este obligat să le păstreze într‐o stare ireproşabilă. Partea folosită a tacâmului va fi pusă înainte de clătire în apă curată, caldă. Apoi

tacâmurile se spală de preferință prin dispunere verticală în maşina de spălat. Nu este recomandată supraîncărcarea maşinii de spălat deoarece curățarea nu va mai fi optimă, putând apărea urme sau pete datorate unei clătiri necorespunzătoare. Printr‐o dozare corespunzătoare a detergentului şi mai ales prin clătirea cu apă fierbinte se va obține un tacâm perfect curat şi fără pete şi prin urmare nu mai este nevoie ca acesta să fie lustruit după spălare. Din motive de igienă este indicat ca la scoaterea cuțitelor din maşina de spălat, sau la lustruire, dacă mai este cazul să se folosească mănuşi din cauciuc. Îngrijirea specială a tacâmurilor de argint

Argintul „păleşte”; datorită hidrogenului sulfurat existent în aer şi în preparate, pe suprafața tacâmurilor din argint se formează un strat maroniu. Acesta poate fi îndepărtat doar prin măsuri adecvate de curățire.

Pasta de curățat argintul se aplică pe tacâmuri şi după uscare va fi îndepărtată prin frecare (metodă simplă, de durată). Se mai folosesc şi băile cu sare sau folosirea maşinii de curățat argintul, care funcționează ca un tambur care se roteşte şi în care sunt biluțe de oțel şi un detergent special pentru curățare.

În general se disting două categorii mari de tacâmuri:

- de masă

- speciale Tacâmuri de masă

La aceste tacâmuri se numără cuțitele, furculițele şi lingurile, care există în trei mărimi diferite.

126

tacâm mare tacâm mijlociu tacâm mic

În deservirea clasică nu exista denumirea de „tacâm mic”. Se cunoştea doar tacâmul mijlociu (tacâmul Entrement). În cazul montării de preparate în pahare şi cupe, lingurițele şi furculițele de tort sunt, în cazuri de excepție, o combinație acceptabilă.

Destinația generală a tacâmurilor Alegerea tacâmului este în strânsă legătură cu tipul respectiv de

mâncare:

linguri pentru preparate ce pot fi luate cu ajutorul acestora,

cuțite şi furculițe pentru preparate ce trebuiesc mărunțite prin tăiere,

linguri şi furculițe pentru preparate care, datorită consistenței lor, trebuiesc mărunțite cu lingura sau cu furculița.

Mărimea tacâmului se alege în funcție de volumul mâncării,

respectiv în funcție de mărimea farfuriei pe care este mâncarea. În orice caz, din motive optice trebuie asigurat un raport corect al dimensiunilor. Utilizarea tacâmurilor în funcție de preparate Tacâmuri mari Lingură:

pentru supe şi ciorbe cu conținut gros, ce se serveşte în farfurii;

pentru preparate ce pot fi luate cu lingura (de exemplu mazăre, morcovi, orez, pireu de cartofi şi sosuri).

Lingură şi furculiță:

pentru preparate pe bază de spaghete;


127

pentru preparate ce se prind cu două tacâmuri. Cuțit şi furculiță:

pentru felul de mâncare principală de orice fel, în măsura în care se impune tăierea (vezi tacâm pentru peşte).

Tacâmuri mijlocii: Cuțitul:

pentru micul dejun simplu;

pe farfuria adiacentă celei cu pâine prăjită (toast) şi unt. Lingură:

pentru supe şi ciorbe în boluri cu două toarte;

pentru preparate de mic dejun (cornflakes, porridge, musli). Cuțit şi furculiță:

pentru aperitive şi gustări;

pentru mic dejun (salam, brânză, şuncă, pepene);

pentru brânză ca desert. Lingură şi furculiță:

pentru preparate din paste făinoase, cum ar fi Ravioli, Cannelloni şi Lasagna;

pentru deserturi ce sunt aranjate pe farfurii, cum ar fi Crepes, salată de fructe, parfait cu fructe.

În servirea clasică deserturile sunt denumite entremets. Combinația lingură şi furculiță se numeşte de aceea tacâm entremet. Tacâmuri mici: Lingură:

pentru supe şi ciorbe în boluri mici, speciale;

pentru preparate tip creme, servite în pahare sau boluri, în măsura în care nu conțin bucăți de mâncare;

pentru brânză de vaci sau iaurt, la micul dejun.

128

Lingură şi furculiță:

pentru aperitive şi deserturi servite în pahare sau în boluri, care conțin mici bucățele de mâncare (de exemplu cocteiluri de crabi sau de legume, creme cu fructe, fructe în jeleu, salată de fructe).

OBSERVAȚII Mai nou, servirea cu pretenții nu mai foloseşte combinația „furculiță de tort – lingură”:

fie se utilizează următoarea soluție intermediară: furculiță mijlocie + linguriță, de exemplu pentru cocteil de carne de pasăre, cocteil de crudități; furculiță de peşte + linguriță, pentru cocteiluri sau salate din peşte precum şi pentru crustacee;

sau se utilizează combinația clasică lingură mijlocie + furculiță mijlocie.

Tacâm de sistem pentru hotel Este vorba de un sortiment de tacâmuri la care tipul şi dimensiunea sunt astfel alese, încât pot fi folosite în combinații foarte diferite şi în scopuri foarte diferite. În baza acestei simplificări se reduce multitudinea tacâmurilor folosite. EXEMPLU: Furculița de masă este:


129

pe de o parte, suficient de mare, ca să fie bună pentru felul principal de mâncare, şi totodată să fie adecvată şi pentru aperitive şi deserturi;

pe de altă parte, este suficient de lată, pentru a putea fi utilizată şi ca furculiță de peşte.

Selecție de tacâmuri

Tacâmurile de la 5 până la 8 sunt suficiente pentru a servi

profesional aperitive şi deserturi de volume diferite, respectiv mărimile pot fi complete prin combinații corespunzătoare ale tacâmurilor. Tacâmuri speciale

Tacâmurile speciale sunt tacâmuri de masă sau auxiliare pentru preparate speciale.

lingură de masă

cuţit de masă

cuţit de peşte

furculiţă de masă

lingură de aperitiv, de desert

cuţit de pâine, de unt

furculiţă de prăjituri

linguriţă

130

Tacâmuri pentru peşte:

Furculiță de homar, cleşte de homar

Lingura de caviar şi cuțitul de caviar

Tacâmul pentru peşte este un tacâm de masă pentru preparate din peşte cât şi cele din crustacee, în măsura în care după preparare au o consistență moale şi nu necesită a fi tăiate. La preparatele făcute din materiile prime specificate, se pune cuțit şi furculiță, de exemplu:

- peşte marinat: somon marinat, hering Matjes, hering Bismarck;

- peşte afumat: somon, țipar şi sturion;

- bucăți mai mari de crustacee: homar, scampi. Datorită frăgezimii sale, la fileul de păstrăv se foloseşte de regulă tacâmul de peşte.

Furculiță de homar este un tacâm auxiliar cu ajutorul căreia este extrasă carnea din cleştii şi din picioarele homarului şi dispusă pe farfurie. Pentru ca acest lucru să fie posibil, bucătarul sparge cleştii homarului. Tacâmul servit la masă este fie tacâmul de peşte fie tacâmul mijlociu. Cleştele de homar este de asemenea un tacâm auxiliar care însă va fi folosit de către oaspete doar dacă crustaceele sunt servite rustical (complet, fără a fi sparte şi deschise)

Ambele sunt de asemenea tacâmuri auxiliare. Cu lingura caviarul se pune pe felia de toast iar cu ajutorul cuțitului acesta se întinde pe felie. Deoarece metalul schimbă gustul caviarului, aceste tacâmuri sunt de regulă din corn sau sidef.


131

Cleştele de melci şi furculița de melci

Furculița de stridii

Alte tacâmuri speciale Bucătărie:

cuțit de cojit portocale, foarfecă de struguri, spărgător de nuci;

tacâm pentru tranşare;

cuțit de stridii. De servire:

cleşte de gheață ;

cleşte de înghețată şi cleşte pentru brânză;

tacâm pentru tranşare. Îngrijire Tacâmul trebuie să se păstreze într‐o stare estetică impecabilă, ca urmare:

nu va fi îndoit, nici din neatenție şi nici din glumă;

va fi mânuit cu grijă, astfel încât suprafețele să nu se zgârie. Lingura şi furculița să fie mereu păstrate una în alta, şi nu cu părțile convexe față în față.

Ambele sunt de asemenea tacâmuri auxiliare. Cleştele de melci serveşte la prinderea şi ținerea casei melcului (mâna stângă) iar furculița de melci pentru extragerea melcului din casă şi dispunerea acestuia pe o lingură (mâna dreaptă). Untul din casa melcului se adaugă pe lingură. Dacă melcii sunt serviți în tigaie, atunci este necesară doar o linguriță sau o furculiță mică. În acest caz untul va fi scos cu ajutorul unei bucăți de pâine.

Furculița de stridii este tacâm de masă, cu care stridia proaspătă este decupată din scoică. Însă în mod clasic se obişnuieşte a se sorbi direct stridia din scoica ei.

132

Mânuirea la servire Tacâmul lustruit va fi astfel mânuit încât să se evite pe cât posibil amprentele. Locurile de pe tacâm ce vin în contact cu mâncarea, respectiv cu gura, nu au voie să fie atinse cu mâna.

Tacâmul nu are voie să fie transportat direct în mână.

Prinderea tacâmului în momentul dispunerii pe masă sau ridicării de pe masă se face cu degetul mare şi arătător şi anume se prinde cantul subțire al tacâmului.

Atingerea suprafeței superioare a tacâmului trebuie neapărat evitată.

Pahare (sticlărie) Producția de sticlă şi prelucrarea ei sub formă de pahare era practicată în Egipt încă din anul 1500 î.Ch. În Siria a fost inventată țeava de suflat sticlă, care a permis suflarea sticlei şi care a avut drept urmare dezvoltarea rapidă a acestei îndeletniciri. Romanii au adus această nouă tehnică în Italia, şi tot ei au pus bazele unei industrii a sticlei dincolo de Alpi (de exemplu în zona Cologne). Sticla este un produs de topitorie compus din diferite materiale, ce se întăreşte prin răcire. La obținerea sticlei se foloseşte:

drept componentă de bază cuarțul respectiv nisip de cuarț, care din punct de vedere chimic constă din acid silicic;

drept material de adaos diferite tipuri de oxid de metal, ca de exemplu sodiu, potasiu, magneziu şi plumb.

Masa topită este silicatul. Tipul materialului de adaos conferă pe de o parte numele sticlei iar pe de altă parte determină esențial caracteristicile sticlei. Criterii de alegere Pahare din sticlă presată şi pahare uzuale sunt folosite în general doar pentru băuturi simple, a căror gust nu este influențat de calitatea sticlei, cum ar fi de exemplu:

apă, lapte şi limonadă;

vin îmbuteliat şi rachiu simplu.


133

Pahare suflate respectiv pahare de cristal sunt obligatorii la băuturi ale căror aromă şi gust depind esențial de calitatea paharului, respectiv sunt evidențiate doar de aceasta, ca de exemplu:

sucuri şi spirtoase de calitate superioară;

vinuri de calitate şi vinuri spumoase Forme şi tipuri de pahare Referitor la forma de bază se disting:

pahare simple, ce sunt de regulă folosite pentru băuturi simple, ca de exemplu apă, bere, spirtoase limpezi;

pahare cu picior, care în comparație cu paharele simple sunt mai elegante, fiind folosite pentru băuturi de calitate, precum vin, vinuri spumante, coniac, lichioruri, cocteiluri.

Forme de pahare specifice anumitor băuturi Băuturile de calitate au proprietatea de a se evidenția doar printr‐o anumită formă a paharului. Băuturi cu arome speciale Exemplul tipic pentru astfel de băuturi este vinul. Cupa paharului este convexă, marginile orientându‐se spre interior, astfel încât aromele sunt împreunate şi nu distribuite, ca la cupa deschisă. Băuturi cu mult bioxid de carbon Exemple tipice de astfel de băuturi sunt vinurile spumante şi berea. Paharul are o formă înaltă, suplă, astfel încât bioxidul de carbon care se eliberează, să fie vizibil când se ridică. Cupa de şampanie joasă, rotundă nu este recomandabilă în acest caz.

134

Pahare de vin

Pahare de vin spumant

Pahare de bere Pahare de bar


135

Spălare şi îngrijire

Asigurarea igienei paharelor este deosebit de importantă. Ele trebuie să arate impecabil deoarece:

chiar şi micile urme de murdărie (grăsime, praf, resturi de detergent) sunt vizibile datorită incidenței luminii;

în cazul unor băuturi fine, de calitate superioară, paharele murdare au un efect negativ asupra aromei şi a buchetului;

urmele de grăsime de pe paharele de bere împiedică formarea coroanei de spumă sau o distrug mai târziu.

Paharele ciobite trebuiesc scoase din uz; utilizarea lor nu este

permisă. Spălare de bază

Paharele se spală aproape cu exclusivitate în maşina de spălat pahare. Paharele se usucă într‐un timp foarte scurt, deoarece apa de pe sticla călduță se evaporă repede. Dacă detergentul de clătire este corect dozat în maşina de spălat pahare, atunci pe pahare nu rămân pete de apă şi nu mai este nevoie de lustruirea lor ulterioară. Şi aici, ca şi în cazul tacâmurilor, prin lustruire s‐ar putea transmite bacterii de pe cârpa de şters.

După folosire, paharele vor fi spălate cât mai repede. Resturile uscate de băutură pot îngreuna spălarea. Resturile de băutură şi cele de la garnitură vor fi îndepărtate înainte de a pune paharele în maşina de spălat. După ce maşina şi‐a terminat programul, coşul cu pahare spălate va fi scos imediat din maşină. Paharele se vor usca singure, datorită căldurii proprii, doar în câteva minute. În momentul în care paharele se pun la loc pe rafturi, ele vor fi verificate optic, dacă sunt curate sau nu.

136

Depozitarea paharelor

Paharele se păstrează cel mai bine în dulapuri închise. Poziția paharului trebuie să fie cu piciorul în jos (cupa în sus). Nu este permis ca paharele să fie depuse unul în altul, nici agățarea lor deasupra tejghelei nu este recomandată, deoarece aburii şi fumul de țigară se vor depune în interiorul cupei. Mânuire la servire Considerente estetice şi igienice

Atât în cazul Mise‐en‐place‐ului, cât şi la servire, paharele nu vor fi niciodată apucate în zona cupei, unde clientul le va atinge cu buzele. Trebuie mai ales evitat să se apuce paharul cu degetele direct în cupă sau de marginea cupei, nici măcar atunci când se strâng paharele golite. Paharele cu picior înalt vor fi apucate de picior, între degetul arătător şi cel mijlociu sau se prind prin apucare cu degetele pe sub cupă. Considerente tehnice

În general paharele sunt transportate pe tavă, numărul paharelor de pe tavă trebuie să fie suficient de redus, încât ele să nu se atingă unul de altul. Un şervet pus sub pahare, pe tavă, va împiedica alunecarea lor. Drept caz de excepție, la Mise‐en‐place paharele cu picior înalt vor fi transportate atârnând în jos, între degete; dacă sunt şi clienții de față nu vor fi însă transportate mai mult de patru pahare simultan, din motive optice. Alte ustensile pentru masă

Pe lângă ustensilele de bază, cum ar fi tacâmurile, paharele şi vesela de porțelan, există şi altele care îndeplinesc un rol foarte precis în servirea meselor. Olivierele sunt suporturi pentru oțet şi ulei, dar şi pentru sare, piper, boia şi alte condimente. Recipiente pentru muştar şi sosuri de condimentare, cât şi râşnița de piper şi dispensatorul de zahăr aparțin tot de olivieră. În olivieră vom găsi pe lângă sare şi piper tot ceea ce se pune la dispoziția clientului pentru completarea condimentării


137

preparatelor sale. Diferitele piese ale olivierei vor fi puse pe masă în funcție de preparatele comandate. Clientul se poate servi singur.

Instrucțiuni de îngrijire zilnică a olivierelor Dispensatoare de sare, piper, zahăr

corpul de sticlă se şterge umed şi se dă luciu;

de „deschid” găurelele astupate;

se completează conținutul (pentru o mai bună dispersie) Râşnița de piper

se şterge uscat, se completează conținutul. Vase pentru muştar

se golesc, se curăță, se reumple;

se picură câțiva stropi de oțet deasupra, astfel încât să se evite uscarea suprafeței.

Sticluța de oțet şi cea de ulei

se şterge uscat, se freacă pentru luciu. Sticluțe pentru sosuri de condimentare

se golesc, se curăță, se reumple;

138

se picură câțiva stropi de oțet deasupra, astfel încât să se evite formarea crustei;

sticluța (recipientul) se şterge uscat, se freacă pentru luciu. Sosuri

se curăță capacul şi gâtul sticluței (recipientului);

se şterg resturile mânjite şi cele uscate;

se şterge sticluța (recipientul) umed şi apoi uscat; Ustensile de masă speciale Ustensile speciale pentru servirea mesei

reşou (rechaud) şi clopot (cloche) pentru păstrarea mâncării la cald;

funduri de lemn pentru tranşare, tacâmuri de tranşare şi reşouri de flambare pentru preparare la masă;

boluri pentru clătirea degetelor. Reşourile sunt destinate păstrării la cald a mâncărurilor şi a băuturilor la masa clientului. Sunt folosite de regulă plăci preîncălzite. Decorațiuni de masă Decorarea unei mese şi mai ales a meselor festive conferă o anumită atmosferă şi are un efect benefic asupra clienților. Pentru decorare sunt folosite printre altele flori, panglici şi lumânări. Alegerea florilor sau a altor decorațiuni se face în funcție de ocazie, căci o masă de nuntă necesită o altă decorațiune decât de exemplu o masă vânătorească. Obiecte decorative pot fi printre altele:

sfeşnice sau lămpi de ulei;

ornamente florale sau frunze de toamnă colorate;

şervețele lungi sau panglici;

meniuri şi place‐carduri aşezate artistic. La utilizarea acestora se va ține cont de câteva aspecte:

sfeşnicele vor fi astfel poziționate, încât clientul să poată rămâne în contact vizual cu persoana de vizavi;


139

ornamentele florale să fie cât mai plate (25 cm) şi suficient de restrânse, fiecare client doreşte să vadă totul şi să converseze cu toată lumea;

şervețelele lungi şi panglicile se întind pe toată lungimea mesei, pe mijloc.

Lumina lumânărilor este estompată şi caldă şi de aceea se

pretează la crearea unei atmosfera intime. În combinație cu sfeşnice mai mult sau mai puțin decorative se realizează pe mesele festive şi atmosfera dorită, cea festivă, elegantă. Produsele din materiale textile

Şervetele sunt de masă, pentru mic dejun, pentru tăvi şi de serviciu (ancăr). Moltonul este folosit la acoperirea hiatului mesei, cu rolul de a amortiza zgomotul obiectelor de inventar, de a fixa fața de masă şi de a o proteja.

Manipularea şi transportul obiectelor de inventar Efectuarea unor servicii de calitate nu se poate realiza decât prin respectarea regulilor de manipulare şi transport a obiectelor de inventar.

Tava se transportă pe palma şi antebrațul mâinii stângi în funcție de mărime şi de ceea ce se transportă pe ea.

Tăvile mari se poartă puțin oblic față de bust pentru a putea evita eventualele obstacole.

Tăvile mici se transportă prinzându‐le de latura mare cu degetul mare deasupra şi arătătorul, mijlociul şi inelarul dedesubt.

Tăvile vor fi întotdeauna acoperite cu şervet pentru amortizarea zgomotelor şi stabilitatea obiectelor de inventar.

Platoul se transportă pe palma şi antebrațul mâinii stângi, cu ancărul împăturit pe lung.

Două platouri se transportă astfel: se desface ancărul, se acoperă mâna şi o parte din antebraț, se prinde primul platou cu degetul mare deasupra şi arătătorul şi mijlociul de dedesubt, apoi cel de al doilea platou se aşează pe podul palmei, degetul mare şi antebraț, sprijinit dedesubt cu degetele inelar şi mic.

Dacă sunt de mărimi diferite primul se preia cel mic.

140

Farfuriile pot fi transportate la aranjarea salonului astfel: teancul de farfurii se acoperă cu ancărul, apoi teancul de farfurii se sprijină de corp în partea stângă, susținut cu mâna stângă dedesubt, iar mâna dreaptă deasupra.

În prezența clienților teancul de farfurii se acoperă cu ancărul, se prinde cu ambele mâini şi se transportă puțin lateral stânga la consolă.

farfuria se transportă prinzând‐o cu degetul mare deasupra iar cu arătătorul, mijlociul şi inelarul dedesubt.

Tacâmurile se transportă la aranjarea salonului pe tava acoperită cu şervet sau în mâna stângă înfăşurate în şervet.

În prezența clienților în salon tacâmurile se transportă pe tavă acoperită/cu şervet sau pe farfurie în funcție de necesități.

Paharele se transportă pe tavă acoperită cu şervet, iar un singur pahar pe farfurie cu şervețel.

La aranjarea salonului paharele se prind de picior sau cât mai aproape de bază, cu trei degete, cel mare de o parte iar arătătorul şi mijlociul de cealaltă parte.

Presărătorile de sare, râşnițele de piper, scrumierele, numerele de masă, olivierele, muştarierele şi flacoanele cu condimente se transportă pe tavă acoperită cu şervet.

Cănile se transportă în mână, prinse de toartă.

Masa se transportă de către doi lucrători prinzând‐o de blat pe sub fața de masă.

Scaunul se transportă prinzându‐l cu o mână de spătar şi sprijinit de corp.

Ancărul în poziția repaos se poartă împăturit pe lung aşezat pe antebraț cu pliurile spre lucrător.

La transportul platourilor ancărul se poartă pe palma şi antebrațul mâinii stângi împăturit pe lung.

La transportul farfuriilor ancărul se poartă desfăcut pe palma şi antebrațul mâinii stângi.


141

4.8. AŞEZAREA MESELOR ŞI MISE‐EN‐PLACE‐UL

Vesela şi tacâmurile folosite la servirea meselor se aleg în funcție

de complexitatea meniului şi de preparatele culinare din care este compus acesta. Pentru fiecare preparat trebuie să existe tacâmul corespunzător.

Modul de aranjare a tacâmurilor şi a veselei pe mesele salonului de servire poartă denumirea de mis‐en‐place. În aşteptarea clienților, mesele sunt aranjate în mod simplu:

locul consumatorului este marcat prin aşezarea farfuriei suport (la 2‐3 cm de marginea mesei), în stânga acesteia se plasează o furculiță obişnuită şi şervetul din material textil împăturit artistic, iar în dreapta un cuțit obişnuit. În fața farfuriei se aşează paharul de apă şi paharul de vin, iar mis‐en‐place‐ul se completează cu vază cu flori sau aranjament floral şi numărul de ordine al mesei.

altă variantă de mis‐en‐place de întâmpinare a clienților este similară cu cea de mai sus, cu deosebirea că farfuria suport este înlocuită de şervetul din material textil împăturit în patru.

În cazul unui prânz (dejun consistent), se dă în continuare mis‐

en‐place‐ul folosit:

Figura 1 ‐ Mis‐en‐place pentru dejun consistent

142

1 – distanța până la marginea mesei 2 – numărul mesei 3 – farfurie suport 4 – farfurie pentru gustare 5 – cuțit obişnuit 6 – lingură 7 – cuțit pentru gustare 8 – cuțit pentru desert 9 – furculiță pentru desert 10 – furculiță obişnuită 11 – furculiță pentru gustări 12 – pahar pentru apă 13 – pahar pentru aperitiv 14 – suport de pâine 15 – şervet 16 – serviciu condimente 17 – loc pentru salatieră Efectuarea mise‐en‐place‐ului Mise‐en‐place‐ul reprezintă ansamblul operațiunilor efectuate pentru pregătirea şi aranjarea mobilierului şi a obiectelor de inventar necesare la principalele mese ale zilei (mic dejun, dejun şi cină) şi la mesele comandate.

Realizarea mise‐en‐place‐ul ui presupune respectarea următoarelor etape:

alinierea şi fixarea meselor

fixarea moltonului

aşezarea feței de masă

utilizarea napronului

marcarea locului

aranjarea tacâmurilor

aranjarea paharelor

aranjarea farfuriei pentru pâine şi a cuțitului pentru unt

aranjarea obiectelor de menaj şi inventar mărunt

aranjarea şervetelor

aranjarea scaunelor

Realizarea mise‐en‐place‐ului se poate face în funcție de tipul serviciilor (a la carte sau comandate) şi în funcție de tipul mesei (mic dejun, dejun şi cină) astfel:


143

Mise‐en‐place pentru mic dejun:

á la carte (continental sau englezesc)

comandat englezesc Mise‐en‐place pentru dejun şi cină:

á la carte (simplu sau clasic)

comandat

Pentru micul dejun continental (complet) se folosesc următoarele:

față de masă, napron

farfurie desert cuțit desert

farfurie suport pentru ceaşca de ceai şi linguriță

pahar de apă

şervet pentru mic dejun

presărători de sare şi piper

scrumieră

număr de masă

vază de flori

Pentru micul dejun englezesc (breakfast) á la carte se folosesc:

față de masă napron

farfurie suport

cuțit mare şi furculiță mare

farfurie suport pentru ceaşca de ceai şi linguriță

pahar de apă

şervet pentru mic dejun

farfurie pentru pâine şi cuțit pentru unt


scrumieră

număr de masă

vază de flori

Pentru micul dejun englezesc comandat se folosesc obiectele folosite la modelul precedent la care se adaugă:

lingura de desert pentru ouă ochiuri şi fulgi de cereale

144

tacâmul de desert sau fructe

bristolul pentru „REZERVAT”

Pentru dejun şi cină se folosesc următoarele obiecte la realizarea mise en place‐ului: 1. La mise‐en‐place simplu:

față de masă

napron

farfurie suport, întinsă mare sau şervet

cuțit mare şi furculiță mare

pahar pentru apă


scrumieră

număr de masă

vază de flori

2. La mise‐en‐place clasic se folosesc obiectele de la modelul precedent la care se adaugă următoarele:

pahar de vin alb

farfurie pentru pâine şi cuțit pentru unt 3. La mise‐en‐place‐ul pentru dejun şi cină comandat obiectele de inventar se aranjează în funcție de meniul comandat.

La acest tip de mise‐en‐place nu vor fi aşezate pe masă mai mult de 10 tacâmuri şi 4 pahare. Recomandări de întocmire a meniurilor

Noțiunea de meniu este folosită în alimentația publică cu două sensuri. În primul rând, acesta reprezintă o succesiune de preparate culinare servite într‐o anumită ordine pe parcursul unei mese. Cea de a doua accepțiune este cea de listă prezentată clienților unei unități de alimentație publică ce cuprinde totalitatea preparatelor culinare şi băuturilor ce sunt oferite de unitatea respectivă.

Alcătuirea unui meniu este o „artă” care necesită cunoştințe despre alimente şi despre metodele de preparare a acestora. La realizarea unui meniu se au în vedere următoarele:


145

satisfacerea dorințelor clienților

folosirea echilibrată a mijloacelor de producție necesare la realizarea preparatelor culinare

pregătirea profesională, îndemânarea, abilitățile personalului angajat atât în compartimentul de producție, cât şi în cel de servire. Complexitatea unui meniu poate varia foarte mult, de la 3 feluri

de preparate la peste 10 sortimente servite într‐o ordine prestabilită. Factorii care influențează complexitatea meniului sunt:

tipul de unitate de unitate de alimentație publică

dotările şi capacitatea de producție şi servire a unității

numărul şi calificarea personalului

anotimpul (sezonul)

bugetul alocat

ocazia cu care se prepară meniul (obişnuită sau specială) Cadrul general al meniului

Se recomandă să se respecte ordinea de servire a preparatelor prezentată mai jos şi să se ofere o varietate de preparate din următoarele grupe:

gustări reci sau calde

supe, supe‐creme, ciorbe, borşuri

preparate din peşte

antreuri reci sau calde

preparatul de bază

legume, garnituri, salate

brânzeturi

dulciuri de bucătărie, cofetărie – patiserie

fructe

Gustările, alte preparate uşoare (supele sau preparatele din peşte) sunt servite ca feluri ce preced felul principal (preparatul de bază), iar acesta este urmat de alte preparate mai uşoare.

Se constată ce un meniu ca cel de mai sus este încărcat, solicită

aprovizionarea cu materii prime diversificate şi prepararea unui număr mare de feluri, fiecare cu tehnologia proprie. Atunci când nu este cazul,

146

respectiv când nu se serbează un eveniment deosebit, meniul poate fi simplificat la 3 până la 5 feluri reprezentative pentru grupa din care fac parte.

Meniu simplu Meniu sofisticat

Supă, ciorbă sau borş Gustare rece

Preparat de bază cu carne şi garnitură de legume sau salată

Supă, ciorbă sau borş

Desert Gustare caldă

Preparat din peşte

Antreu

Preparat de bază cu carne şi garnitură de legume sau salată

Brânzeturi

Desert

De subliniat că meniul trebuie să conțină în mod obligatoriu

preparatul de bază şi desertul; atunci când se servesc brânzeturi, se vor oferi cel puțin 2 sortimente, din care clientul poate să aleagă unul sau poate să opteze pentru cantități mai mici din ambele sortimente. Pentru elaborarea corectă a unui meniu trebuie evitate o serie de greşeli, cum ar fi:

servirea a două preparate din acelaşi tip de carne (de exemplu, ciorbă de pui şi pui la rotisor);

două preparate ce au la bază carnea tocată (de exemplu, ciorbă de perişoare şi chifteluțe la gustare sau ardei umpluți la antreu);

două preparate din aceeaşi materie primă (de exemplu, supă de roşii cu orez şi roşii umplute cu orez);

două preparate ce au aceeaşi tehnologie de elaborare (peşte la grătar şi grătar de porc cu garnitură ca preparat de bază, sufleu de brânză ca antreu şi sufleu de ciocolată ca desert);

două preparate din carne de vânat;

două preparate cu aceeaşi garnitură (peşte la grătar cu cartofi natur şi friptură la tavă cu cartofi natur);

două preparate cu acelaşi sos;

două deserturi conținând fructe.


147

Dejun de afaceri (masă organizată la prânz)

o gustare, un preparat din ouă sau din peşte

un antreu cald

un preparat la grătar cu garnitură şi salată sau friptură rece cu salată

brânzeturi

dulciuri de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe

cafea, băuturi digestive

Se observă că meniul nu conține supă sau ciorbă, preparate care se evită în cadrul dejunurilor oficiale.

Dacă masa oficială se organizează seara se numeşte dineu şi poate să fie mai consistentă, deoarece se consideră că se dispune de timp mai mult decât în cazul mesei organizate la prânz. Se pot oferi preparate din următoarele grupe: Dineu

o gustare rece

o supă clară sau o supă legată

un preparat din peşte

o friptură cu garnitură şi salată

desert, înghețată, fructe O masă îmbelşugată, bine preparată şi bine servită este, de

obicei, semnalul bunei dispoziții. Românii sunt gazde bune prin însăşi natura lor, dar acest „dar”

natural trebuie educat şi completat cu cunoştințe de specialitate, cu un spirit de observație dezvoltat şi cu adoptarea unui sistem de „bune practici” care şi‐a dovedit eficiența. Punând la baza activității principiul potrivit căruia „întreaga activitate a pensiunii trebuie să urmărească satisfacția clienților” se vor găsi întotdeauna cele mai bune căi de acțiune şi cele mai bune soluții, potrivite pentru fiecare situație şi pentru fiecare client.

148

Asocierea preparatelor cu băuturi

Asocierea preparatelor cu băuturi şi în special cu vinuri necesită cunoştințe profunde despre preparate şi despre băuturi. Asocierea corectă conduce la punerea în valoare atât a preparatelor, cât şi a băuturilor.

Nu există reguli definitive de asociere; de multe ori preferințele clienților au un rol decisiv în stabilirea asocierii preparatelor cu băuturi.

Ținând cont de grupele de preparate se pot face următoarele

recomandări:

la gustări calde sau reci se recomandă băuturi aperitiv, vinuri albe seci şi spumante;

la preparatele lichide nu se recomandă de regulă băuturi, dar la ciorbele din peşte poate fi oferit vin alb sec sau roşu lejer, care va fi oferit şi la preparatul următor;

la preparatele din peşte şi fructe de mare se recomandă vinuri albe seci şi demiseci iar uneori chiar vinuri roşii lejere;

la antreuri calde sau reci se oferă vinuri albe seci şi demiseci dar la unele preparate şi vinuri roşii;

la preparatele de bază din came roşie se recomandă vinuri roşii seci şi demiseci, iar la preparatele din carne albă vinuri albe seci şi demiseci;

la brânzeturi se recomandă continuarea cu vinul de la preparatul de bază;

la desert se recomandă de regulă vinuri dulci, licoroase, spumante şi şampanie;

cafeaua chiar dacă nu este „preparat” se recomandă a fi asociată cu o băutură digestivă.

La recomandarea vinurilor trebuie să se țină cont de următoarele reguli:

vinurile noi trebuie servite înaintea celor vechi;

vinurile uşoare trebuie servite înaintea celor tari;

vinurile seci vor fi servite înaintea celor demiseci şi dulci;

vinurile albe seci şi demiseci vor fi servite înaintea celor roşii;

vinurile albe dulci şi licoroase vor fî servite după cele roşii;


149

vinurile uşoare vor fi asociate cu preparate uşoare;

vinurile tari vor fi asociate cu preparate picante şi consistente;

dacă un vin a fost folosit la sosul unui preparat, acesta se va asocia cu acelaşi vin:

preparatele specifice unei regiuni sau țări vor fi asociate cu vinuri din aceleaşi regiuni sau țări.

4.9. GRUPELE DE ALIMENTE PENTRU PREPARATELE CULINARE

A. ALIMENTELE PROTEICE Carnea şi produsele din carne

Noțiunea de carne include toate părțile comestibile obținute de la animalele şi păsările comestibile domestice şi sălbatice. Acest produs este considerat un aliment de bază datorită valorii sale nutritive ridicate şi însuşirilor senzoriale deosebite. Consumul cărnii contribuie la înlăturarea stărilor de anemie, măreşte rezistența organismului la îmbolnăviri şi creşte capacitatea de muncă. Valoarea nutritivă:

Proteinele

Lipidele

Elementele minerale: potasiul, sulful, magneziul, fierul, zincul, cuprul şi mici cantități de calciu, clorul şi sodiul.

Carnea, şi mai ales organele reprezintă cea mai importantă sursă de fier pentru organism.

Vitaminele sunt influențate în cea mai mare măsură de modul de alimentație a animalului. Predomină vitaminele din grupul B (B1, B2, B6, B12,) PP care sunt mai abundente în carnea slabă.

Starea de prospețime a cărnii este foarte importantă pentru

asigurarea siguranței alimentare pentru preparatele culinare. În tabelul 1. sunt descrise caracteristicile organoleptice ale cărnii în funcție de starea de prospețime.

150

Carnea proaspătă se va da în consum pentru populație, se poate supune conservării sau se utilizează ca materie primă la fabricarea preparatelor culinare şi a produselor din carne. Carnea relativ proaspătă trebuie consumată în cel mai scurt timp deoarece ea nu mai poate fi conservată sau utilizată la preparatele din carne. Carnea alterată se va exclude în mod categoric din consum.

Sub denumirea de carne de vânat sunt cunoscute produsele provenite de la mamiferele şi păsările sălbatice comestibile. Clasificarea vânatului se face în două grupe: vânat cu blană (iepure, căprioară, cerb, mistreț şi urs – ultimele două doar după efectuarea controlului trichineloscopic) şi vânat cu pene (rața sălbatică, gâsca sălbatică, lişița, prepelița, potârnichea, ş.a.). Carnea de vânat este mai tare şi lipsită de calități gustative imediat după vânare, ceea ce impune existența unei operații de maturare sau fezandare a cărnii de vânat. Fezandarea poate fi naturală (când vânatul se ține la rece) şi artificială (când vânatul se ține în baiț – apă cu adaos de vin şi condimente – sare, piper, foi de dafin, oțet şi în care eventual s‐au fiert zarzavaturi).

Caracteristica Carne proaspătă Carne relativ proaspătă

Carne alterată

Aspect La suprafață se găseşte o peliculă uscată, în secțiune este umedă. Grăsimea are culoare şi consistență normală, caracteristică speciei. Tendoanele sunt lucioase, elastice şi tari. Suprafața articulațiilor este netedă şi

Pelicula uscată de la suprafață este acoperită în unele locuri cu un mucus lipicios în cantitate mică, sau cu mici pete de mucegai. În secțiune creşte cantitate de lichid. Grăsimea are un aspect mat, este moale. Tendoanele devin mate, uşor

Suprafața exterioară este fie uscată, fie umedă, lipicioasă cu frecvente pete de mucegai. Grăsimea este mată, cu consistența mult micşorată şi culoarea cenuşie, cu gust şi miros de rânced. Tendoanele sunt moi, cenuşii, acoperite de un


151

lucioasă cenuşii şi mai moi. Suprafața articulațiilor este acoperită cu mucus.

mucus lipicios, abundent; la fel şi suprafața articulațiilor.

Culoarea La suprafață carnea are culoare roz până la roşie în funcție de rasa şi vârsta animalului, în secțiune este lucioasă. Grăsimea este alb – roz, unsuroasă la porcine şi alb‐gălbuie, friabilă la rumegătoare.

La suprafață şi în secțiune culoare este mai închisă, mai mată în comparație cu carnea proaspătă.

Suprafața cărnii are culoarea cenuşie sau verzuie. În secțiune poate fi uneori decolorată, alteori cenuşie sau verzuie.

Consistența Carnea este fermă, elastică, la apăsare cu degetele nu rămân urme. În secțiune este compactă.

Carnea este moale atât la suprafață cât şi în secțiune. Urmele formate la apăsare cu degetele îşi revin destul de repede şi complet.

Carnea îşi pierde total elasticitatea, la apăsare cu degetele rămân urme persistente.

Mirosul Plăcut, caracteristic fiecărei specii.

Uşor acid, slab de mucegai sau un miros greu de carne neaerisită. În straturile profunde nu se simte miros de mucegai.

Miros neplăcut, de putrefacție atât la suprafață cât şi în profunzime.

Tabel 1. Caracteristici organoleptice ale cărnii în funcție de starea de prospețime

152

Peştele şi produsele din peşte Carnea de peşte a reprezentat un aliment important pentru om

încă din cele mai vechi timpuri datorită calităților nutritive, dietetice şi gustative pe care le posedă. Culoarea sa albă sau alb‐roz a determinat includerea cărnii de peşte în grupa cărnurilor albe. Sub denumirea de carne de peşte se consumă muşchii trunchiului, ai înotătoarelor şi mandibulelor de la diferite specii de peşti. Valoarea nutritivă:

Proteine

Grăsimi

Vitaminele sunt localizate în muşchi, grăsime şi organele interne. În grăsime întâlnim vitamine liposolubile (în special A şi D), iar în celelalte părți vitamine hidrosolubile din complexul B (B1, B2).

Elementele minerale sunt componentele influențate în cea mai mare măsură de mediul în care trăieşte peştele. Astfel, carnea peştilor marini are un conținut de minerale dublu față de cea a peştilor de apă dulce.

Peştele este un aliment perisabil datorită conținutului mare de

apă, de aceea el trebuie păstrat în condiții corespunzătoare şi consumat numai atunci când nu pune în pericol sănătatea consumatorilor. În tabelul 2 sunt prezentate principalele caracteristici ale peştelui în funcție de starea de prospețime. Icrele

Icrele reprezintă ovulele nefecundate ale peştilor. Din punct de vedere nutritiv sunt alimente cu valoare nutritivă şi energetică ridicată datorită conținutului bogat în proteine, grăsimi, săruri minerale şi vitamine.

Cea mai uzuală clasificare a icrelor se face în funcție de specia de peşti de la care provin:

icre de crap, ştiucă, păstrăv, hering, ş. a.

icre tarama – reprezintă amestecuri de icre provenite de la diferite specii de peşte


153

icre negre (caviar) – provenite de la sturioni (morun, nisetru, cegă, păstrugă)

icre de Manciuria – produse de somoni Icrele de mreană nu se consumă deoarece sunt toxice. Icrele provenite de la peştii obişnuiți se consumă sub forma salatei de icre, în timp ce icrele negre şi cele de Manciuria se consumă ca atare.

Caracteristica Peşte proaspăt Peşte relativ proaspăt

Peşte alterat

Aspectul corpului

Pielea este întinsă, umedă, lucioasă sau uşor mată. Mucusul se află în cantitate mică pe suprafața corpului, este transparent, fără miros.

Pielea şi solzii capătă un aspect mat. La suprafața corpului apare o cantitate mare de mucus mai închis la culoare.

Pielea prezintă cute, se jupoaie uşor, are colorație mată şi este acoperită de un mucus abundent cu miros respingător.

Consistență Corpul este rigid, introdus în apă se scufundă. Musculatura este elastică, se desprinde greu de pe oase, în secțiune este netedă.

Corpul îşi pierde din rigiditate, ridicat de la mijloc se îndoaie. Musculatura este mai puțin elastică, la apăsare cu degetele rămân amprente care dispar repede, rămâne bine prinsă pe oase.

Corpul are consistență moale, ridicat de la mijloc se îndoaie, introdus în apă pluteşte. Musculatura este complet lipsită de elasticitate, la apăsare rămân urme permanente; se desprinde uşor de pe oase, în

154

secțiune este lipsită de luciu.

Aspectul capului

Globii oculari sunt bombați, au corneea transparentă cu pupilele bine evidențiate. Gura este închisă. Branhiile au culoare roşie sau roz, sunt umede, lipsite de mucus, fără miros; operculele sunt elastice şi bine lipite de branhii, după ridicare revin la loc.

Globii oculari sunt uşor retraşi în orbite, corneea îşi pierde din transparență şi devine albicioasă. Gura rămâne închisă. Branhiile apar acoperite de mucozități, au o culoare roşcată sau roz palid, operculele aderă incomplet la branhii.

Globii oculari sunt adânciți în orbite şi au corneea complet mată, tulbure, pupilele nu mai sunt distincte. Gura este deschisă. Branhiile au aspect murdar, de culoare albă sau cenuşiu‐verzuie, sunt acoperite cu mucus abundent cu miros greu, respingător; operculele apar desprinse de branhii.

Solzii şi înotătoarele

Solzii sunt lucioşi sau cu aspect mat, bine fixați în piele. Înotătoarele sunt umede şi se detaşează greu.

Solzii nu mai sunt lucioşi, iar o parte din ei încep să se desprindă. Înotătoarele rămân bine înfipte în piele dar sunt parțial uscate.

Solzii sunt opaci, se detaşează uşor şi sunt acoperiți de un strat gros de mucus cu miros de putrefacție. Înotătoarele sunt uscate şi se detaşează uşor.

Aspectul cavității generale

Cavitatea apare lipsită de lichid, cu organele interne bine

În cavitatea generală se găseşte o cantitate redusă

Cavitatea generală conține mult lichid tulbure,


155

individualizate, cu miros caracteristic de peşte.

de lichid limpede cu miros normal, organele sunt individualizate.

organele nu mai sunt individualizate şi întreg conținutul emană un miros respingător.

Culoarea şi mirosul

Musculatura este de culoare alb – roz sau alb – cenuşiu cu miros plăcut, de peşte.

Culoarea musculaturii este nemodificată față de peştele proaspăt, asemeni şi mirosul.

În secțiune culoarea musculaturii este cenuşiu murdar şi emană un miros neplăcut.

Proba fierberii

La fierbere se degajă un miros plăcut, iar gustul este plăcut, caracteristic peştelui fiert.

Nu se înregistrează modificări față de peştele proaspăt, doar o tulbureală a lichidului rămas după fierberea peştelui.

Proba fierberii relevă un miros respingător, de putrefacție.

Tabel 2. Caracterizarea peştelui după starea de prospețime

Ouăle

Ouăle constituie un produs de bază în alimentația omului datorită valorii nutritive şi biologice deosebite, conferite de conținutul bogat în proteine, grăsimi şi vitamine. Prin denumirea de ou se subînțelege oul provenit de la găină; pentru ouăle provenite de la alte păsări trebuie specificată specia. Digestibilitatea ouălor este mai mare decât a cărnii, principalul aliment de origine animală. Proteinele se asimilează în proporție de 97%, iar grăsimile 95 – 96%. Prospețimea oului determină consumarea lui sau nu. Verificarea gradului de prospețime se face prin proba densității: se introduce oul în apă şi se observă unghiul pe care îl face cu fundul vasului; cu cât acest unghi este mai mare, cu atât oul este mai vechi.

156

Laptele şi produsele lactate Laptele este unul din alimentele cu compoziția cea mai

echilibrată în substanțe nutritive necesare creşterii şi întreținerii organismului, motiv pentru care el este preponderent în alimentația copiilor şi util pentru adulții de toate vârstele. În general, prin lapte ca produs alimentar, se înțelege laptele de vacă, iar în cazul când se utilizează laptele altor animale, trebuie indicată specia de la care provine. Produsele lactate

Grupa produselor lactate acide (dietetice) – iaurt, sana, lapte bătut, chefir, etc.

Grupa smântânii

Grupa untului

Grupa brânzeturilor

Grupa conservelor din lapte

Datorită conținutului nutritiv bogat, laptele şi produsele lactate constituie mediu favorabil pentru dezvoltarea microorganismelor; de aceea păstrarea trebuie să se facă la temperaturi scăzute, în condiții de igienă, un timp limitat, care să asigure siguranța alimentelor. B. ALIMENTE GLUCIDICE Cerealele şi produsele din cereale

Cerealele sunt produse din familia gramineelor, cultivate din cele mai vechi timpuri şi care ocupă un loc central în alimentația umană reprezentând rezerva de hrană a omenirii: grâu, porumb, orez, secară, orz, ovăz.

Conținutul nutritiv este dat de glucide (sub formă de amidon),

elemente minerale, vitamine (complexul B, PP, caroten) şi mici cantități de proteine incomplete.

Făina de grâu: este un produs sub formă de pulbere folosit ca

materie primă în panificație.


157

Pâinea: este principalul produs de panificație obținut din făină în amestec cu apă, sare, alte ingrediente şi afânată biologic cu drojdie de panificație. Principalele caracteristici psihosenzoriale care se analizează sunt forma, starea suprafeței, culoarea, aspectul miezului, elasticitatea miezului, uniformitatea distribuției porilor în miez, mirosul, gustul. Cantitatea de pâine recomandată pentru un adult variază între 350 şi 550 g în funcție de consumul energetic.

Fructele şi legumele proaspete Dacă în trecut fructele şi legumele proaspete erau consumate

mai mult din instinct de conservare, astăzi ştiința alimentației raționale le consideră un mijloc important de îmbunătățire a hranei, indispensabile în alcătuirea unor meniuri echilibrate. Ele conțin:

Apă – fructele şi legumele sunt bogate în apă, ca şi sucurile obținute din ele, şi contribuie la restabilirea echilibrului de apă a organismului.

Vitamine – sunt cele mai importante elemente nutritive ale fructelor şi legumelor. Aproape toată gama de vitamine se găseşte în fructele şi legumele proaspete: provitamina A (caroten) în legumele şi fructele de culoare roşie – portocalie, vitamina E în semințele oleaginoase, vitamina D în ciuperci, vitamina K în fragi, măceşe şi legumele frunzoase, vitaminele complexului B în nuci şi fructe uscate. Dar legumele şi fructele reprezintă în primul rând principala sursă de vitamina C; toate celelalte alimente sunt foarte sărace sau lipsite de această vitamină indispensabilă.

Glucidele metabolizabile – se găsesc în fructe şi legume sub formă uşor asimilabilă de glucoză sau fructoză; ele trec direct în sânge fără transformări prealabile.

Glucidele nemetabolizabile sunt reprezentate de celuloză şi pectine. Celuloza împreună cu acizii organici are o acțiune laxativă, mai ales dacă fructele sunt consumate cu coajă sau cu sâmburi. Pectinele ajută la formarea bolului fecal.

Elementele minerale – în compoziția legumelor şi fructelor se include toate elementele minerale necesare omului.

158

Asigurarea securității alimentare

Ceea ce trebuie subliniat în mod deosebit este necesitatea respectării stricte a igienei pe întregul lanț al procurării materiilor prime, producției preparatelor culinare, păstrării şi servirii acestora. Una dintre metodele de asigurare a calității, igienei şi securității produselor alimentare servite turiştilor este metoda HACCP ‐ (Hazard Analysis. Critical Control Points) tradusă în limba română ca Analiza Riscurilor. Punctele Critice de Control. Aceasta este o metodă de abordare sistematică a asigurării securității alimentare, bazată pe identificarea, evaluarea şi ținerea sub control a tuturor riscurilor ce ar putea interveni în procesul de fabricare, manipulare şi distribuție a acestora.

Pentru discuta despre sectorul alimentar ca despre un sector de

activitate cu risc, trebuie luat în considerație întreg lanțul alimentar şi de afecțiuni de diverse tipuri, pe care le poate naşte la populație consumul de alimente nefavorabile stării de sănătate, deci de alimente care asociază pe parcursul întregului proces de producție şi/sau desfacere, un aşa numit risc.

Conform Regulamentului privind igiena bunurilor alimentare al

Consiliului Uniunii Europene, igiena alimentului cuprinde măsurile şi condițiile necesare pentru a controla riscurile potențiale şi a asigura ca alimentele să fie bune pentru consumarea de către om, ținând cont de utilizarea intenționată. Acelaşi regulament defineşte şi termenul de contaminare ‐ prezenta unei substanțe adăugate fără intenție în aliment, sau prezentă în mediul alimentului, care ar putea compromite siguranța sau conformitatea alimentului, pentru a fi consumat de către oameni.

Siguranța alimentului înseamnă asigurarea că alimentul nu va

provoca efecte adverse, nefavorabile asupra stării de sănătate a consumatorului, atunci când se pregăteşte şi se consuma conform utilizării intenționate.

Ca şi riscuri, sunt considerate orice agent biologic, chimic sau fizic,

care ar putea, în mod potențial, compromite siguranța alimentului.


159

Riscuri biologice Riscurile biologice se află într‐o strânsă legătură cu materia vie şi

au ca principali reprezentanți microorganismele sau germenii; acestea sunt forme de viață care nu se pot vedea cu ochiul liber. În cadrul riscurilor biologice sunt cuprinse următoarele riscuri: riscurile bacteriene, riscurile virale, riscurile legate de mucegaiuri şi riscurile legate de paraziți.

Una din principalele probleme legate de riscurile biologice se

referă la faptul că alimentele, prin compoziția lor, se constituie intr‐o sursa favorabila de dezvoltare şi de înmulțire pentru microorganisme.

Datorită nutrienților, substanțe hrănitoare pe care alimentele le

au în compoziția lor, alimentele sunt surse bune de hrana pentru germeni.

În acest context marea majoritate a măsurilor preventive

cunoscute se adresează în principal combaterii condițiilor favorabile dezvoltării şi înmulțirii microorganismelor la nivelul alimentului, ceea ce la nivelul unei pensiuni agroturistice se traduce prin asigurarea de condiții de păstrare corespunzătoare (spații frigorifice, congelatoare, cămări, beciuri) şi respectarea cu strictețe a tuturor regulilor de igienă la manipularea alimentelor. Riscurile chimice

În prezent, pregătirea alimentelor în cadrul unităților de industrie alimentară sau de alimentație publică presupune utilizarea diferitelor substanțe chimice, a căror adăugare voită în produsele alimentare urmăreşte îmbunătățirea proprietăților organoleptice ale acestora (culoare, aspect, aroma, gust, miros) pentru a atrage consumatorul. Alte substanțe au scopul prelungirii termenului de valabilitate (conservanții). Toate aceste substanțe sunt cunoscute sub denumirea de aditivi alimentari. Utilizarea lor la fabricarea alimentelor are la bază studii îndelungate asupra inocuității lor.

160

Deşi această grupă de substanțe chimice oferă un plus de calitate şi de atractivitate pentru alimente, ele trebuie utilizate cu precauție pentru a nu se transforma în pericole pentru consumator.

În afară de această categorie de substanțe chimice adăugate în

mod voit alimentului, în compoziția produselor alimentare mai pot fi prezente şi substanțe chimice naturale provenite din materia prima folosită, din ingredienți cât şi substanțe chimice ajunse în produsul alimentar în mod accidental sau ca factor de poluare al acestora.

Pentru folosirea aditivilor alimentari trebuie să se aibă

permanent în vedere ca avantajul adăugării lor trebuie să depăşească inconvenientele legate de toxicitatea lor. Referitor la toxicitate, recomandările FAO/OMS stabilesc pentru această categorie de substanțe (aditivi) reguli stricte de folosire, iar în fiecare țară, aditivii alimentari sunt permişi sau interzişi în utilizare în funcție de efectele lor asupra stării de sănătate a consumatorului. Riscurile fizice

Prin riscuri fizice se înțelege prezența în alimente a unor particule, a unor corpuri fizice, a unor fragmente de substanțe în stare solidă, care în mod normal nu trebuie să se găsească în alimente.

Exemple de riscuri fizice sunt reprezentate de pietricele, efecte

provenite de la angajați, ace, inele, păr sau de la animale: unghii, păr, oase, bucățele de sticlă, bucățele de materiale plastice prin spargerea, de exemplu, a corpurilor de iluminat sau uneori prin deprecierea ustensilelor şi utilajelor de lucru.

Elaborarea şi aplicarea în practică a metodei HACCP are la bază

Directiva Consiliului Comunității Europene nr.93/43/EEC/14 iunie 1993 privind stabilirea regulilor generale a produselor alimentare şi procedurile de verificare a conformității acestor reguli.

În cele mai multe situații, firmele care aleg să‐şi implementeze

metoda HACCP, atât cele din industria alimentară, cât şi cele din turism, o fac pentru:


161

a spori încrederea clienților şi consumatorilor în securitatea alimentară a produselor / preparatelor oferite;

a‐şi îmbunătăți organizarea activității

pentru a focaliza atenția angajaților asupra respectării igienei şi a tuturor regulilor impuse de prelucrarea alimentelor.

Serviciul de alimentație publică asociat cu cel de cazare

reprezintă cele mai importante activități ce se desfăşoară în unitățile turismului rural. De ele depinde asigurarea unei vacanțe reuşite, întoarcerea turiştilor în locațiile în care s‐au simțit bine şi recomandarea lor şi altor persoane.

Românii sunt gazde bune prin însăşi natura lor, dar acest „dar” natural trebuie educat şi completat cu cunoştințe de specialitate, cu un spirit de observație dezvoltat şi cu adoptarea unui sistem de „bune practici” care şi‐a dovedit eficiența. Punând la baza activității principiul potrivit căruia „întreaga activitate a pensiunii trebuie să urmărească satisfacția clienților” se vor găsi întotdeauna cele mai bune căi de acțiune şi cele mai bune soluții, potrivite pentru fiecare situație şi pentru fiecare client.

Listă deschisă de greşeli ce se fac de către personalul de servire

din restaurante Vă rugăm să completați această listă cu alte exemple pe care le

veți observa în activitatea de zi cu zi şi să le discutați cu personalul de servire:

După ce turiştii au finalizat servirea băuturilor şi a preparatelor, au achitat nota de plată. Chelnerul face debarasarea totală, inclusiv a paharelor goale

Chelnerii sunt ocupați cu discuții private şi ignoră clienții intrați în salon

Personalul din salon face schimb de gesturi familiare şi de replici intime, în spațiul public

Chelnerii când sunt aglomerați evită contactul vizual cu clienții

162


163

5. CRITERII UTILIZATE ÎN CLASIFICAREA

PENSIUNILOR AGROTURISTICE

Criterii obligatorii pentru clasificarea pensiunilor agroturistice

Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 8 camere, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiştilor şi condițiile de pregătire şi servire a mesei, precum şi posibilitatea participării la activități gospodăreşti, sau meşteşugăreşti.

În pensiunile agroturistice, turiştilor li se oferă masă preparată

din produse naturale, preponderent din gospodăria proprie sau de la producători autorizați de pe plan local iar gazdele se ocupă direct de primirea turiştilor şi de programul acestora pe tot parcursul sejurului, pe care îl petrec la pensiune.

164

În cadrul pensiunilor agroturistice se desfăşoară cel puțin o activitate legată de agricultură, creşterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se desfăşoară o activitate meşteşugărească, cu un atelier de lucru, din care rezultă diferite articole de artizanat. Activitățile în cauză trebuie să se desfăşoare în mod continuu sau, în funcție de specific şi sezonalitate, să aibă caracter de repetabilitate.

Dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziția acestora. În interiorul spațiilor de cazare nu se admit lucruri personale ale locatorului (articole de îmbrăcăminte şi încălțăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiştii).

În cazul în care spațiile pentru prepararea şi servirea mesei sunt destinate şi pentru consumatori din afară iar numărul locurilor la mese este mai mare decât al celor de cazare, dar nu mai mic de 40 de locuri la mese, spațiile în cauză se clasifică drept unități de alimentație publică, potrivit normelor specifice elaborate de Ministerul Dezvoltării Regionale şi Turismului

Categoria de clasificare a pensiunii agroturistice este determinată de îndeplinirea criteriilor prevăzute aici şi de realizarea punctajului minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare. Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este următorul:

de 5 stele /flori 160 puncte

de 4 stele/flori 130 puncte

de 3 stele/flori 90 puncte

de 2 stele /flori 50 puncte După îndeplinirea criteriilor obligatorii din capitolele care urmează, pentru încadrarea într‐o clasificare superioară, pensiunile trebuie să acumuleze şi punctajul minim menționat mai sus prin îndeplinirea următoarele criterii suplimentare: Construcții, aspectul general şi echiparea exterioară:

drum carosabil până la poarta pensiunii 3 p

semnalizare de la şoseaua principală – 2 p

situarea într‐o zonă nepoluată fonic, vizual sau olfactiv – 6 p

iluminat exterior – 3 p


165

izolarea fonică a clădirii 6 p

aspectul exterior foarte bun al construcțiilor – 5 p

aspectul exterior foarte bun al anexelor gospodăreşti – 5 p

amenajarea corespunzătoare a spațiilor exterioare (curte, grădină, livadă, spații amenajate în aer liber pentru divertisment) – 5 p.

Dotarea camerelor

izolarea fonică între camere şi spațiile comune – 8 p

salon de primire ‐ living cu spațiu amenajat pentru deconectare, lecturare, conversație 10 p

televizor în toate camerele – 3 p

şemineu – 9 p

bibliotecă (cărți, reviste, ziare, albume etc.) – 5 p

dotare cu jocuri de societate (şah, table, remy, cărți de joc, etc.) – 4 p

biliard – 8 p

tenis de masă – 8 p

aer condiționat – 10 p

telefon în fiecare cameră – 5 p

decorarea de calitate a interiorului – 10 p

acces internet – 10 p Dotarea bucătăriilor

adaptarea dotărilor la numărul camerelor – 8 p

vase de bucătărie din inox – 10 p

veselă şi ustensile de bucătărie de bună calitate, nedesperecheate, în număr corespunzător capacității de cazare ‐ 6 p

robot‐mixer – 3 p

cafetieră – 3 p

cuptor cu microunde – 6 p

hotă – 8 p

maşină de spălat vase – 10 p

toaster (prăjitor pâine) – 3 p

166

Alte dotări şi amenajări

masă si fier de călcat – 2 p

maşină automată de spălat rufe – 5 p

uscător de păr – 2 p

grătar în aer liber – 3 p

locuri de joacă amenajate pentru copii – 7 p

sală de fitness – 10 p

saună – 10 p

piscină în aer liber – 10 p

piscină acoperită – 15 p

terenuri de sport proprii sau intermediare la terți – 12 p

obiecte şi echipamente pentru practicarea sporturilor (schiuri, sănii, biciclete, ambarcațiuni, etc.) – 8 p

aparat CD, DVD – 2 p

antenă TV satelit sau cablu – 2 p

posibilități de participare ca divertisment la unele activități gospodăreşti – 10 p

acces calculator – 5 p

Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 1 margaretă

Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a alimentelor. Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:


167

cameră cu 1 pat (un loc) ‐ 8 metri pătrați

cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 11 metri pătrați



Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din apartament trebuie să aibă minim 11 metri pătrați iar salonul din apartament ‐ 11 metri pătrați. Camera pentru servirea mesei trebuie să fie dotată cu mobilier (mese, scaune, banchete) şi inventar de servire. Pensiunea agroturistică trebuie să aibă cel puțin un grup sanitar comun. La pensiunile agroturistice de 1 margaretă se admit WC‐uri uscate şi spălătoare exterioare alimentate la surse naturale din rezervoare.

Instalații

Pensiunea agroturistică de 1 margaretă trebuie să aibă încălzire cu sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I. Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă cel puțin instalație de apă curentă rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră Pensiunile agroturistice de 1 margaretă pot avea maxim 4 paturi în camere.

Echipare sanitară Pensiunea agroturistică trebuie să aibă un grup sanitar comun compus din: 1 cabină WC la 10 locuri, 1 spălător cu un lavoar cu apă curentă caldă/rece la 10 locuri, 1 cabină de duş cu apă caldă/rece la 15 locuri. La pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de 1 stea/floare poate exista şi WC uscat. Spălătorul poate fi şi în aer liber.

168

Dotarea camerelor

Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod obligatoriu cu:

pat cu saltea şi salteluță de protecție

plapumă, pled sau pături

perne mari (1 bucată/persoană)

cearşaf pentru pat şi cearşaf pentru pled, pătură sau plapumă

masă şi scaune (1 bucată/persoană)

cuier

prosoape pentru față (1 bucată/persoană)

pahare (1 bucată/persoană)

oglindă

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi scaune.

Dotarea bucătăriilor Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de mașină de gătit sau reșou electric cu minim două ochiuri, vase și ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider, congelator).

Telefon la dispoziția turiștilor Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să poată fi folosit de turiști contra‐cost.

Alte criterii Anexele gospodărești pentru creșterea animalelor și păsărilor vor fi amplasate și întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turiști (mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate


169

sanitar‐veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați. Minimum o persoana din personalul pensiunii să fie absolventă a unui curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.

Criterii obligatorii pentru pensiune agroturistică de 2 margarete

Criterii generale Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi.

Organizarea spațiilor Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a alimentelor. Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:



cameră cu 3 paturi (3 locuri) ‐ 15 metri pătrați Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din apartament trebuie să aibă minim 12 metri pătrați iar salonul din apartament ‐ 12 metri pătrați. Camera pentru servirea mesei trebuie să fie dotată cu mobilier (mese, scaune, banchete) şi inventar de servire. Pensiunea agroturistică trebuie să aibă cel puțin un grup sanitar comun.

170

Instalații Pensiunea agroturistică de 2 margarete trebuie să aibă încălzire cu sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I. Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră Pensiunile agroturistice de 2 margarete pot avea maxim 3 paturi în camere.

Echipare sanitară Pensiunea agroturistică trebuie să aibă un grup sanitar comun compus din: 1 cabină WC la 10 locuri, 1 spălător cu un lavoar cu apă curentă caldă/rece la 10 locuri, 1 cabină de duş cu apă caldă/rece la 15 locuri. La pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de 1 stea/floare poate exista şi WC uscat. Spălătorul poate fi şi în aer liber.

Dotarea camerelor Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod obligatoriu cu:






dulap sau spații amenajate pentru haine, cu umeraşe

veioze sau aplice la capătul patului

cuier


171


prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană)


oglindă În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi scaune

Dotarea bucătăriilor

Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de maşină de gătit sau reşou electric cu minim două ochiuri, vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider, congelator).

Telefon la dispoziția turiştilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti (mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați.

Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.

172


Criterii generale Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi şi amenajări florale.

Organizarea spațiilor

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a alimentelor. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru dormit.

Suprafața minimă a camerelor trebuie să fie de:



cameră cu 3 paturi (3 locuri) ‐ 17 metri pătrați Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din apartament trebuie să aibă minim 13 metri pătrați iar salonul din apartament ‐ 14 metri pătrați. Camera pentru servirea mesei trebuie să fie dotată cu mobilier (mese, scaune, banchete) şi inventar de servire. Pensiunea agroturistică trebuie să aibă obligatoriu un grup sanitar la fiecare cameră.

Instalații


173

Pensiunea agroturistică de 3 margarete trebuie să aibă încălzire centrală sau încălzire cu gaze la sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I. Băile trebuie să aibă sursă de căldură. Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată la rețeaua electrică publică.

Număr maxim de paturi în cameră

Pensiunile agroturistice de 3 margarete pot avea maxim 3 paturi în camere.

Echipare sanitară Pensiunea agroturistică trebuie să aibă camere cu grup sanitar propriu compus din cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC.

Dotarea camerelor Mobilierul pensiunii trebuie să fie uniform ca stil şi de calitate superioară. Toate camerele pentru turişti trebuie să fie dotate în mod obligatoriu cu:








cuier



174


oglindă

perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii

plase de protecție împotriva insectelor

vază pentru flori sau aranjament floral În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi fotolii sau demi‐fotolii, masă sau măsuță, frigider, set de pahare pentru apă, vin, coniac, perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii.

Dotarea bucătăriilor Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de plită electrică sau cu gaze, vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider, congelator).

Telefon la dispoziția turiştilor Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti (mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați. Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.


175


Criterii generale

Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi, amenajări florale şi amenajări în aer liber pentru odihnă şi relaxare (chioşcuri, pavilioane, terase acoperite, etc). Pensiunea trebuie să dispună de parcare proprie.

Organizarea spațiilor Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a alimentelor. Este obligatorie existența unei sufragerii dotate cu mobilier adecvat, de calitate superioară şi cu inventar de servire de calitate. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru dormit.



cameră cu 2 paturi (2 locuri) ‐ 18 metri pătrați Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din apartament trebuie să aibă minim 18 metri pătrați iar salonul din apartament ‐ 18 metri pătrați. Pensiunea agroturistică trebuie să aibă obligatoriu un grup sanitar la fiecare cameră.

176

Instalații

Pensiunea agroturistică de 4 margarete trebuie să aibă încălzire centrală sau încălzire cu gaze la sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I. Băile trebuie să aibă sursă de căldură.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată la rețeaua electrică publică.


Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă camere cu grup sanitar propriu compus din cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC.









televizor

cuier


177




oglindă



vază pentru flori sau aranjament floral În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi fotolii sau demi‐fotolii, masă sau măsuță, frigider, set de pahare pentru apă, vin, coniac, perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii.

Dotarea bucătăriilor Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de plită electrică sau cu gaze, vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider, congelator), cuptor cu microunde, cafetieră, vase şi ustensile de bucătărie din inox.

Telefon la dispoziția turiştilor Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti (mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați. Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.

178


Criterii generale Clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, trebuie să fie curate şi bine întreținute şi să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local. Căile de acces proprii (cărările şi aleile din curte) şi spațiile înconjurătoare să fie bine întreținute. Curtea proprie să aibă spații verzi, amenajări florale şi amenajări în aer liber pentru odihnă şi relaxare (chioşcuri, pavilioane, terase acoperite, etc). Pensiunea trebuie să dispună de parcare proprie.

Organizarea spațiilor Pensiunea agroturistică trebuie să aibă spații corespunzătoare şi igienice pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a alimentelor. Este obligatorie existența unui salon cu suprafață de minim 20 metri pătrați şi a unei sufragerii dotate cu mobilier adecvat, de calitate superioară şi cu inventar de servire de calitate. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru dormit.




Dacă pensiunea agroturistică are apartament: dormitorul din apartament trebuie să aibă minim 20 metri pătrați iar salonul din apartament ‐ 20 metri pătrați.

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă obligatoriu un grup sanitar la fiecare cameră.


179

Instalații

Pensiunea agroturistică de 5 margarete trebuie să aibă încălzire centrală sau încălzire cu gaze la sobă de teracotă sau cu alte echipamente admise de normele P.S.I. Băile trebuie să aibă sursă de căldură.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistică să aibă instalație de apă curentă caldă şi rece la bucătărie, racord la rețeaua publică de canalizare sau la mijloace proprii de colectare şi epurare, clădirea să fie racordată la rețeaua electrică publică.


Echipare sanitară

Pensiunea agroturistică trebuie să aibă camere cu grup sanitar propriu compus din cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC.









televizor

cuier

180




oglindă



vază pentru flori sau aranjament floral

În spațiul comun se prevede un televizor. Garsonierele şi apartamentele vor avea în plus canapea de 2 sau 3 persoane şi fotolii sau demi‐fotolii, masă sau măsuță, frigider, set de pahare pentru apă, vin, coniac, perdele la ferestre sau alte mijloace de obturare a luminii.

Dotarea bucătăriilor Bucătăria pensiunii trebuie să dispună de plită electrică sau cu gaze, vase şi ustensile de bucătărie, echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor (frigider, congelator), cuptor cu microunde, cafetieră, vase şi ustensile de bucătărie din inox.

Telefon la dispoziția turiştilor

Pensiunea trebuie să aibă minimum un telefon mobil sau fix care să poată fi folosit de turişti contra‐cost.

Alte criterii

Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti (mirosuri, dejecții animale). Animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar‐veterinar. Alimentele să provină de la producători locali autorizați.

Minimum o persoană din personalul pensiunii să fie absolventă a unui curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.


181

Ce ar trebui să ştiți dacă doriți să deschideți un B&B # Formele legale prin care puteți desfăşura activitățile turistice sunt

S.R.L. (Societate cu Răspundere Limitată), Întreprindere Individuală, Întreprindere Familială.

# Pentru deschiderea unei firme trebuie să vă adresați Registrului Comerțului (R.C.). Sprijin în înființarea firmelor este acordat şi de Camera de Comerț şi Industrie.

# Vă recomandăm să consultați un contabil pentru a vă consilia cu privire la tipul de firmă ce corespunde cel mai bine nevoilor dumneavoastră

# Pentru înființarea unui S.R.L. sunt necesare, printre altele: actul de proprietate pentru sediul firmei, adeverință de la primărie care atestă plata taxelor, formular tip de la R.C., act constitutiv (va fi elaborat la R.C.), cartea de identitate, dovada depunerii capitalului social pentru o sumă de min 200 lei. Costul aproximativ este de 1100 lei (iunie 2010).

# Pentru înființarea unei Întreprinderi individuale aveți nevoie, printre altele de: carte identitate, act de studiu în domeniu sau vechime în domeniu cel puțin 2 ani, act proprietate (legalizat la notar), adeverință de la primărie care să ateste plata impozitelor, curs „Noțiuni elementare de igienă” (obligatoriu cnf. Ord. Min. Sănătății Nr. 1225 din 24.12.2003), formular tip de la R.C. Costul aproximativ este de 260 lei (iunie 2010).

# Pentru înființarea unei Întreprinderi familiale vi se solicită: carte identitate pentru membrii familiei şi pentru titularul întreprinderii, act de studiu în domeniu sau vechime în domeniu de cel puțin 2 ani pentru titular, act proprietate pentru sediul declarat al firmei (legalizat la notar), curs „Noțiuni elementare de igienă” (obligatoriu cnf. Ord. Min. Sănătății Nr. 1225 din 24.12.2003), formular tip de la R.C. Costul aproximativ este de 400 lei.

182

Cei 12 paşi de urmat în înregistrarea firmei:

1. Se depun actele de identitate ale viitorilor asociați în original plus 2 copii;

2. Copie după actul de proprietate şi o copie după actul de identitate al celui care pune la dispoziție imobilul în vederea stabilirii sediului social al societății;

3. Se alege forma juridică de societate (SRL, Întreprindere familială, Întreprindere individuală etc.) şi denumirea societății

4. Se alege obiectul de activitate al firmei, potrivit clasificării Codului CAEN; acest lucru înseamnă stabilirea obiectului principal de activitate şi a obiectelor secundare de activitate;

5. Se stabileşte capitalului social al firmei ‐ ce sumă şi alegerea băncii la care se doreşte deschiderea contului. Capitalul social minim este de 200 lei pentru SRL;

6. Se stabileşte tipul de societate pentru a fixa baza de impozitare: întreprindere mică ‐ microîntreprindere (3% impozit) sau întreprindere mare ‐ macroîntreprindere (16% impozit); Se alege ca firma să fie plătitoare de TVA sau nu;

7. Întocmirea actului constitutiv; 8. Declarații ale asociaților privind faptul că nu au antecedente penale şi

că îndeplinesc condițiile prevăzute de lege pentru a fi asociați şi administratori; 9. Încheierea contractului de comodat sau de închiriere, indiferent dacă

spațiul unde se desfăşoară activitatea este proprietate sau nu; 10. Cazierele fiscale ale viitorilor asociați ‐ se eliberează de Direcția

Generală a Finanțelor publice (durează o oră cu taxă de urgență); 11. Deschiderea contului la bancă şi depunerea capitalului social (de către

un administrator, asociați sau un împuternicit al acestora) şi depunerea specimenului de semnătură la Registrul Comerțului sau în fața notarului public.

12. Completarea documentele necesare pentru depunerea dosarului la Registrul Comerțului: cerere înregistrare societate; declarație pe propria răspundere pentru desfăşurarea unei activități sau fără activitate: model 1 sau 2.

Dupa finalizarea întregii documentații se depune dosarul la Biroul Unic din cadrul Oficiului Registrului Comerțului. În termen de aproximativ 4 de zile vor ieşi actele de înființare ale societății, adică: ) încheierea judecătorească de autorizare a funcționării societății; b) certificatul de înregistrare; c) certificatul sau certificatele constatatoare care țin loc de autorizații (în cazul în care nu se desfăşoară o activitate care să aibă un impact semnificativ asupra mediului). Începând din acest moment firma poate funcționa legal.


183

OBLIGAȚIILE FIRMELOR DE TURISM

1. Să afişeze vizibil la intrare în obiectivul turistic tipul şi denumirea obiectivului precum şi orarul de funcționare pe care este obligat să‐l respecte pe parcursul activității sale;

2. La intrarea în obiectivul turistic să afişeze vizibil însemnele privind tipul şi categoria obiectivului turistic, respectiv standardul deosebit al calității serviciilor acordat de minister.

3. Să păstreze documentele de înregistrare a firmei în perimetrul în care îşi desfăşoară activitatea.

4. Să întrețină încăperile şi utilitățile din dotarea localului şi să ofere serviciile conform standardelor aferente tipului precum şi categoriei obiectivului turistic, prevăzute în documentul eliberat de minister.

5. Să specifice prin publicitate, în formă scrisă sau verbală sau să afişeze oficial tipul şi categoria obiectivului turistic.

6. Să afişeze în camere şi la recepție prețurile de cazare, pensiune sau demipensiune, precum şi valoarea taxei de stațiune, să afişeze prețurile băuturilor şi mâncărurilor din listele de meniuri în mai multe exemplare care să fie accesibile consumatorilor în toate locațiile unde aceştia sunt serviți.

7. Să respecte întru‐totul prețurile declarate şi afişate. 8. Să emită nota de plată pentru orice serviciu oferit iar la

serviciile de cazare să specifice separat valoarea taxei de stațiune. 9. Să confirme standardele calității hranei şi a băuturilor

oferite iar la cererea consumatorului să‐i permită accesul la aceste acte normative.

10. Să opereze zilnic în registrul de oaspeți în cazul serviciilor de cazare.

11. Să stabilească regulamentul de ordine interioară în toate unitățile cu cazare, să‐l afişeze la recepție iar în toate camerele şi apartamentele să afişeze paragrafe din acest regulament.

184

BIBLIOGRAFIE

1. Albu Angela ‐ Alimentele şi alimentația, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti, 2002

2. Barbu, Gh. ‐ Turismul şi calitatea vieții, Ed. Politică,Bucureşti, 1980,

3. Barbu,Gh.(coord) ‐ Turismul în economia națională, Bucureşti, Ed. Sport‐Turism, 1981

4. Bardi J. A. ‐ Hotel Front Office Management 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010

5. Bardi J. A. ‐ Management , John Wiley & Sons, 2010 6. Bardi J. A. ‐ Hotel Front Office Management 5th Edition, John

Wiley & Sons, 2010 7. Bardi J. A. ‐ Management , John Wiley & Sons, 2010 8. Bărănescu R. ‐ Turism şi alimentație publică, Ed. Didactică şi

Pedagogică, Bucureşti,1975 9. Berger F., Brownell J. ‐Organizational Behavior for the Hospitality

Industry, John Wiley & Sons, 2008 10. Berger F., Brownell J. ‐ Organizational Behavior for the

Hospitality Industry, John Wiley & Sons, 2008 11. Casado M. A. ‐ Housekeeping Management, John Wiley & Sons,

1999 12. Collins R. V. ‐ Becoming a Tour Guide, Cengage, 2000 13. Cooper C ., Fletcher ., Gilber D., Fyall A., Wanhill S., ‐

Tourism:Principles and Practice with Companion Website and GradeTracker Student Access Card: Tourism 4th, Edition:Principles & Practice, Prentice Hall, 2008

14. Chaşoschi C. ş.a. – Centrele de Informare Turistică. Ghid Practic, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti 2004

15. Chaşovschi C., Năstase C. ş.a. – Administrator de Pensiune Turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti 2006


185

16. Emilian R. (coord.) ‐ Inițiere în managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureşti, 2001

17. Geoffrey R., I. Crouch ‐ Destination: A Sustainable Tourism Perspective, CABI Publishing, 2003

18. Hapenciuc C.V., Cercetarea statistică în turism, Ed. Didactică şi Pedagogică, Buc. 2003

19. Hayes D. K., Miller A. A., Simulation Student CD for Professional Front Office Management (CD‐ROM), Prentice Hall, 2010

20. Ițco Ioan, Tiberiu Gersak, Gheorghe Popa ‐ Manual pentru Administrator pensiune turistică, Editura Axa, Botoşani, 2007

21. Keiser J., DeMicco F., Cobanoglu C. ‐ Analyzing and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach, Prentice Hall, 2007

22. Kline S. F., Sullivan W. ‐ Hotel Front Office Simulation: Workbook, John Wiley & Sons, 2002

23. Lynes R. ‐ Survive Hospitality: The Classic Guidebook, Hi Marketing, 2009

24. Lupu N. ‐ Hotelul – Economie şi Management, Editura C. H. Beck, Bucureşti 2007

25. Mancini M. ‐ Conducting Tours, Cengage, 2000 26. Mancini M. ‐ Selling Destinations, Cengage, 2009 27. Minciu R., Zadig R. ‐ Economia şi tehnica serviciilor de

alimentație publică şi turism, A.S.E.,1984 28. Mihai Ştefania şi colectiv ‐ Tehnologie hotelieră – manual pentru

clasa a XII a, Editura Niculescu, Bucureşti, 2003 29. Nedelea Al. ‐ Piața turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A.,

Buc.2003 30. Niță Valentin ‐ Managementul serviciilor de cazare şi catering,

Editura Tehnopress, Iaşi, 2004 31. Notarius B., Sforza Brewer G. ‐ Open Your Own Bed & Breakfast,

4th Edition, John Wiley & Sons, 2001 32. NRA Solutions ‐ NRAEF ManageFirst: Restaurant Marketing,

Prentice Hall, 2007 33. O'Fallon M. J., Rutherford D. G. ‐ Hotel Management and

Operations, 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010 34. Olteanu, V., I Cetină ‐ Marketingul serviciilor – Ed. Marketer‐

Expert, Buc., 1994

186

35. Reisinge Y. ‐ International Tourism: Cultures and Behavior, Butterworth‐ Heinemann, 2009

36. Sgander Ştefan, Constanța Brumar ‐ A.B.C.‐ul tehnologiei hoteliere şi al agroturismului, Editura Diasfera, Bucureşti, 2005

37. Snak O. ‐ Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, Bucureşti, 1994

38. Stanculescu D.A., Cristea A.A., & CO ‐ Tehnologie hotelieră – Front Office, Gemma Print, Buc.2002

39. Stavrositu, S. ‐ Arta serviciilor în restaurante şi baruri. Tehnologie culinară. Serviciile hoteliere, Fundația „Arta serviciilor în turism prof. Stere Stavrositu”, Constanța, 2008

40. Stavrositu, S. ‐ Ghid profesional în alimentația publică, Editura Tehnică, Bucureşti, 1982.

41. Stănescu, Dorina ‐ Alimentație – catering, Editura OSCAR PRINT, Bucureşti, 1998

42. Stănciulescu Gabriela şi colectiv ‐ Tehnologia turismului – manual pentru clasele a XI a şi a XII a, Editura Niculescu, Bucureşti, 2002

43. Stăncioiu, A.F. ‐ Strategii de marketing în turism, Ed. Economică, Bucureşti

44. Szende P. ‐ Management, Cengage, 2009 45. Sznajder M., Przezborska L., Scrimgeour F. ‐ Agritourism , CABI

Publishing, 2009 46. Timm P. R. ‐ Customer Service: Career Success Through

Customer, Prentice Hall, 2010 47. Walker J. R. ‐ The Restaurant: From Concept to Operation, John

Wiley & Sons, 2007

* * * Revista HoReCa Profit, * * * Revista Hotel Restaurant Bar expert, * * * Revista Catering expert, * * * Revista Română de Turism, editată de Institutul de Cercetări pentru Turism, Bucureşti


187

RESURSE WEB http://www.mturism.ro (Ministerul Dezvoltării Regionale şi Turismului) http://www.turism.ro http://www.infotravelromania.ro http://www.rotravel.com http://www.incdt.ro (Institutul Național de Cercetare şi Dezvoltare în Turism) http://www.info‐turism.ro http://www.mediafax.ro

FOTOGRAFII

Fundația Heritas Sibiu, Carmen Chaşovschi, Pensiunea Hildes, Cătălin Maniliuc.

Documents

coperta manuale organizare curbe - seap.usv.rocarmenc/attachments/article/27/ORGANIZAREA... · care sunt caracteristicile serviciilor turistice şi care sunt serviciile pe care le